導語：如何才能寫好一篇醫保投訴制度及流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.住院部分

按患者住院不同的時段進行分割，可以得到3個相對獨立的單元，即入院、住院期間和出院3個模塊，各自相對獨立，但又相互銜接，服務流程中存在的問題如下。

1.1入院接診問題。醫保患者辦理“醫保患者住院資格確認”時確認了患者參保的險種，在住院證上加蓋了相關險種的印章，投訴人數占25.90%。經核實，醫護人員在接診時經常不核實患者身份，不注意患者參保的險種，政策掌握不準確導致投訴。

1.2住院期間問題。患者轉診轉科時，患者出科診斷交代不清或沒有及時記錄導致投訴；醫療項目自費部分和政策范圍超數量使用部分，因患者病情需要繼續使用的項目，與患者交代不清楚或不及時，一些醫保患者或家屬對醫保規定理解不足導致投訴；危、重癥患者在搶救實施中，病情難以預料、用藥復雜和一些特殊藥物使用交代不及時，事后患者家屬糾纏不清，引發投訴。

1.3出院辦理問題。按照醫保規定醫院患者出院3天內必須將醫療費的信息上傳至市醫保結算中心，科室對患者交代不清，辦理出院手續脫節，費用不能及時上傳導致投訴。

2.門診管理缺陷

門診特殊病辦理手續繁雜，患者對辦理手續的流程不清楚，準備材料不充分導致患者反復來院辦理導致投訴。患者就醫資料蓋印章規定執行不規范，盲目蓋印問題比較嚴重，醫務人員又不能說服患者導致投訴。患者對醫療費報銷比例不了解，擔心醫院收費不準確，收費票據中報銷比例和相關提示內容不足導致投訴。普通門診與門診特殊病、生育保險與普通門診，因刷卡掛號混淆，各險種報銷比例不同，患者發現錯誤后辦理退費，退費手續繁瑣甚至因患者又發生費用退費很困難，導致投訴。導診流程不健全，醫務人員政策把握不足解釋不準確導致患者投訴。患者違規醫保政策就醫，醫務人員勸導不暢導致投訴。

二、解決對策

1.點點結合

根據患者投訴現狀和醫院管理服務流程缺欠，醫院領導召集相關職能科室協調會，對患者投訴的突出問題定為環節點，由職能部門共同合作研究解決，形成重點問題，制訂整改措施。

2.點面結合

以重點問題解決為突破口，醫院職能部門在規定時間內聯合開展對各級醫務人員培訓、講課和必要的考核，強化認識，提高服務水平。

3.面面結合

醫院開展績效考核，醫保績效考核是醫院績效管理的重點內容之一，對重點問題納入科室日常管理中，全院每月定期公示，形成科與科之間互比，督促落后科室改進，切實解決醫院管理缺欠導致的投訴問題。

3.1入院環節。強化入院流程管理，制定接診流程，入院-醫保患者辦理住院資格-醫務人員核實身份。護理服務流程增加了服務環節，病房主班護士在為每位患者辦理住院登記時，認真核實住院證上的印章，完成與醫師交接簽字互認手續。協助醫師識別患者的參保身份，明確了護理人員與醫師各自的責任。

3.2住院期間環節。根據醫保管理特點，對醫療、藥品的自費項目，以及醫保有范圍限制的項目，如醫用材料費超4萬元以上計算機系統自動計入自費等，制訂了《醫保患者自費項目告知書》，取得患方同意簽字后使用。搶救交代環節比較復雜，涉及患者的生命和經濟支出等問題，強調醫師與患方家屬的交代程序，完善病危通知書內容，對患者的醫療費問題有必要說明，對轉診轉科患者規定服務流程，統一做好轉診轉科記錄。

3.3出院環節。調整出院辦理流程，科室每天派護工為患者統一辦理出院手續，主班護士對出院患者發放溫馨提示并留下通訊信息，特殊情況及時與患者聯系和回訪。

4.門診環節

門診投訴問題很瑣碎，針對問題，一是制作門診特殊病辦理流程張貼在醫保窗口，根據病種不同在門診診室張貼相關的辦理流程。二是對導診人員進行反復培訓考核，確保醫保患者就醫的正確引導。三是強化掛號處等窗口人員服務意識，增加對掛號病種的提示功能，確保患者刷卡掛號準確率。四是醫院網絡中心在收費票據上增加提示信息內容，明確報銷比例，明細中的提示確保準確性。五是增加對醫務人員的政策培訓與考核內容。六是強化對參保患者違規問題的宣教內容，達到醫患共同提高認識杜絕合謀騙保問題的目的。

5.績效管理

建立檢查、績效考核等管理機制，完善各項制度。醫院每半年對績效管理考核公示，限期改進時間，績效考核與個人和科室經濟掛鉤。

三、效果分析

統計2012年1-12月我院醫保住院患者為22960人，共發生投訴人數28起，占0.12%。其中醫保患

者住院險種確認問題8例，占住院人數0.03%；轉科室等交接問題5例，占住院人數0.02%；費用問題6例，占住院人數0.03%；搶救中引發問題0例；出院結賬問題9例，占住院人數0.04%。門診2012年1-12月我院醫保門診刷卡2156089人次，投訴人數為110人。其中辦理門診特殊病待遇問題16例，占投訴人數14.54%；患者就醫料蓋印章問題23例，占20.91%；費用問題13例，占11.82%；刷卡掛號問題8例，占7.27%；醫務人員政策解釋缺欠20例，占11.82%；患者違規問題30例，占27.27%。兩年數據比較，2011年度比2012年度醫保住院患者增加了5223人，而投訴總人數下降了107人次，下降了76.98%；門診就醫刷卡人數增加了393726人次，投訴人數下降227人次，下降了67.36%。醫院積極倡導醫療管理適應醫療體制改革的需求，開展績效考評，職能部門聯合管理，醫保投訴問題大幅下降，可見強化醫院管理是降低醫保投訴的重要因素。

四、討論

要使醫院很好地履行社會責任，醫院管理要與社會相融合，除了加強以自覺性為基礎的文化、道德層面上的建設，更需要制度上的保證，如醫院治理結構上的設計。醫院治理強調行政執行力，行政執行必須制度先行，現代化醫院不僅要有執行力，還必須有可以執行的制度。醫保管理是醫院管理的一部分，優質的醫療服務流程是確保患者滿意的前提。

1.職能作用

醫保管理區別于醫院其他的職能管理部門，是直接觸及醫、患行為，直接面對供與求的經濟需求，在醫與患、供與求的矛盾體的職能管理中，應具備良好的心理素養和協作能力，充分發揮職能作用開展工作，特別是與醫院領導深層溝通取得共識，使醫療保險管理融入醫院管理的大范圍中，否則，醫院內的醫療保險管理會孤軍奮戰，甚至管理失控。在20世紀80年代末期，美國為了解決醫療費用上漲的問題，通過全程管理推出有效的舉措，在降低醫療費用的同時，保證了患者在整個醫療過程中得到他們所需要的醫療服務。

2.領導重視

醫院領導是縱觀全局的核心，應清楚地認識到醫保問題是醫院整體問題，應圍繞問題開展醫院管理和醫療服務，在院領導的重視下細化績效考評管理，建立以質量為核心的可比性的醫院績效評價模型，醫院績效評價絕不僅是工作效率和財務效益方面的評價，而是質量、安全、服務、效益等各方面的綜合評價。開展全員培訓、政策宣講、問題公開等多種方式，強化職工意識促進醫院整體服務水平的提升。

3.全體參與

應該看到，由于醫保制度的實施，我國醫院工作程序有了很多的變化，很多工作范疇不清晰、輔助支持系統不健全等原因，醫務人員承擔了大量的非醫療范疇的工作，使醫務人員身心疲憊，無法安心醫療工作。諸如醫療保險規定繁多，醫保基金有限，醫務人員經常花費精力去考慮會影響臨床工作的完成，這是值得深思和亟待解決的問題。但是醫務工作者是醫療保障的提供者，應充分發揮各級別醫務人員的作用和優勢，為參保人群提供滿意的服務。

4.社會支持

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一、高度重視，加強領導，完善醫保管理責任體系

接到通知要求后，我院立即成立以***為組長，醫務科、醫保科工作人員為組員的自查領導小組，對照有關標準，查找不足，積極整改。我們知道基本醫療是社會保障體系的一個重要組成部分，深化基本醫療保險制度政策，是社會主義市場經濟發展的必然要求，是保障職工基本醫療，提高職工健康水平的重要措施。我院歷來高度重視醫療保險工作，成立專門的管理小組，健全管理制度，多次召開專題會議進行研究部署，定期對醫師進行醫保培訓。醫保工作年初有計劃，定期總結醫保工作，分析參保患者的醫療及費用情況。

二、規范管理，實現醫保服務標準化、制度化、規范化

幾年來，在區人勞局和社保局的正確領導及指導下，建立健全各項規章制度，如基本醫療保險轉診管理制度、住院流程、醫療保險工作制度。設置基本醫療保險政策宣傳欄和投訴箱編印基本醫療保險宣傳資料;熱心為參保人員提供咨詢服務，妥善處理參保患者的投訴。在醫院顯要位置公布醫保就醫流程、方便參保患者就醫購藥;設立醫保患者交費、結算等專用窗口。簡化流程，提供便捷、優質的醫療服務。參保職工就診住院時嚴格進行身份識別，杜絕冒名就診和冒名住院現象，制止掛名住院、分解住院。嚴格掌握病人收治、出入院及監護病房收治標準，貫徹因病施治原則，做到合理檢查、合理治療、合理用藥;無偽造、更改病歷現象。積極配合醫保經辦機構對診療過程及醫療費用進行監督、審核并及時提供需要查閱的醫療檔案及有關資料。嚴格執行有關部門制定的收費標準，無自立項目收費或抬高收費標準。

加強醫療保險政策宣傳，以科室為單位經常性組織學習，使每位醫護人員更加熟悉目錄，成為醫保政策的宣傳者、講解者、執行者，受到了廣大參保人的好評。

三、強化管理，為參保人員就醫提供質量保證

一是嚴格執行診療護理常規和技術操作規程。認真落實首診醫師負責制度、三級醫師查房制度、交接班制度、疑難、危重、死亡病例討論制度、術前討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術分級管理制度、技術準入制度等醫療核心制度。二是在強化核心制度落實的基礎上，注重醫療質量的提高和持續改進。普遍健全完善了醫療質量管理控制體系、考核評價體系及激勵約束機制，實行院、科、組三級醫療質量管理責任制，把醫療質量管理目標層層分解，責任到人，將檢查、監督關口前移，深入到臨床一線及時發現、解決醫療工作中存在的問題和隱患。規范早交接班、主任查房及病例討論等流程。重新規范了醫師的處方權，經考核考試分別授予普通處方權、醫保處方權、醫學專用處方權、輸血處方權。為加強手術安全風險控制，認真組織了手術資格準入考核考試，對參加手術人員進行了理論考試和手術觀摩。三是員工熟記核心醫療制度，并在實際的臨床工作中嚴格執行。積極學習先進的醫學知識，提高自身的專業技術水平，提高醫療質量，為患者服好務，同時加強人文知識和禮儀知識的學習和培養，增強自身的溝通技巧。四是把醫療文書當作控制醫療質量和防范醫療糾紛的一個重要環節來抓。對住院病歷進行評分，科主任審核初評，醫院質控再次審核。同時積極開展病歷質量檢查和評比活動，病歷質量和運行得到了有效監控，醫療質量有了顯著提高。五是強化安全意識，醫患關系日趨和諧。我院不斷加強醫療安全教育，提高質量責任意識，規范醫療操作規程，建立健全醫患溝通制度，采取多種方式加強與病人的交流，耐心細致地向病人交待或解釋病情。慎于術前，精于術中，嚴于術后。進一步優化服務流程，方便病人就醫。通過調整科室布局，增加服務窗口，簡化就醫環節，縮短病人等候時間。門診大廳設立導醫咨詢臺，配備飲水、電話、輪椅等服務設施。設立門診總服務臺為病人提供信息指導和就醫服務，及時解決病人就診時遇到的各種困難。實行導醫服務、陪診服務和首診負責制，規范服務用語，加強護理禮儀的培訓，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。通過一系列的用心服務，客服部在定期進行病人滿意度調查中，病人滿意度一直在98%以上。

四、加強住院管理，規范了住院程序及收費結算

為了加強醫療保險工作規范化管理，使醫療保險各項政策規定得到全面落實。經治醫師均做到因病施治，合理檢查，合理用藥。強化病歷質量管理，嚴格執行首診醫師負責制，規范臨床用藥，經治醫師要根據臨床需要和醫保政策規定，自覺使用安全有效，價格合理的《藥品目錄》內的藥品。因病情確需使用《藥品目錄》外的自費藥品，[特]定藥品，乙類藥品以及需自負部分費用的醫用材料和有關自費項目，經治醫師要向參保人講明理由，并填寫了自費知情同意書，經患者或其家屬同意簽字后附在住院病歷上，嚴格執行五率標準，自費藥品占總藥品費的10%以下;平均個人負擔部分不超過發生醫療費用額的30%。

五、嚴格執行省、市物價部門的收費標準

醫療費用是參保病人另一關注的焦點。我院堅持費用清單制度，讓參保人明明白白消費。

六、系統的維護及管理

醫院重視保險信息管理系統的維護與管理，及時排除醫院信息管理系統障礙，保證系統正常運行，根據社保局的要求由計算機技術專門管理人員負責，要求醫保專用計算機嚴格按規定專機專用，遇有問題及時與醫療保險處聯系，不能因程序發生問題而導致醫療費用不能結算問題的發生，保證參保人及時、快速的結算。

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醫院醫療保險工作面臨的難點

（一）參保患者對醫療保險政策知曉率普遍較低，甚至理解有誤對哪些是醫保藥品、醫保治療項目以及就醫報銷流程、報銷比例等缺乏了解，一旦在就醫或報銷環節中發生異議，未盡告知義務的責任以及對醫保政策的不滿和怨憤就全部轉嫁到醫院，這已經成為醫療糾紛的一個突出問題。

（二）醫療保險政策不健全由于醫療保險管理機構信息系統建設的不健全，應該享受醫保待遇的患者不能按時享受，造成患者對醫療機構的不理解；或者因信息錯誤，造成患者頻繁往返于社保與醫院之間，加劇了醫患之間的矛盾，同時也加重了臨床醫務人員及醫院醫保管理的負擔。另外，由于醫療保險管理機構對某些特殊患者沒有非常明確的政策規定和操作細則，讓醫院的醫保部門無所適從，還經常遭到患者的責難或醫保管理機構的處罰。

（三）醫療糾紛風險與費用超標風險共存到三級甲等醫院就診的患者，大多數是危、急、重癥患者，如果不能得到及時有效的救治，很容易引起醫療糾紛。從保證患者的醫療安全和杜絕醫療糾紛等方面考慮，就可能造成醫療費用超出醫保范圍。如果將醫療費用控制在醫保范圍，臨床醫師就可能選擇保守、廉價、療效差的治療手段，這就使醫院處于患者無限醫療需求與醫保有限支付能力的矛盾中，給醫院質量管理及成本管理帶來巨大的壓力。

完善醫院醫保工作的對策

（一）轉變觀念醫療保險制度給醫院帶來了機遇，同時也帶來了挑戰。醫院既是向參保人員提供基本醫療服務和消費的場所，又是直接控制醫療費用的載體，還是直接與參保人員溝通、交流、落實醫療保險政策的場所。醫院應努力做到在不同的機制、規則下，創造好的經營理念和價值，取得更大的社會效益，建立誠信醫院體系，架起黨和政府與人民群眾溝通的橋梁。

（二）抓好醫保政策的宣傳培訓醫保工作是一項政策性非常強的工作，新的醫保政策規定不斷出臺，而且醫保工作涉及到醫療行為的各個環節，這就需要做好醫務人員的醫保政策培訓工作，使每名醫務人員都能透徹理解、熟練掌握醫保政策并嚴格執行。醫院醫保管理人員應具備良好的職業素質，耐心細致地向患者做解釋工作，化解矛盾，解決問題，平息糾紛。認真接待有關醫療保險問題的投訴、咨詢，分析原因，及時協調解決，樹立醫院良好形象和品牌。隨著醫療保險的深入發展，醫保病人對醫療保險知識不斷了解掌握，就可以做到明明白白消費。比如病人非常關注住院費用中的自費部分，對此經常提出質疑，甚至由此可能引發糾紛和投訴。定點醫院必須具備誠信意識，維護醫療保險病人的知情權、健康權，向病人解釋清楚，向他們提供費用明細，以避免醫療糾紛。同時也應加強對參保患者醫保政策的宣傳，讓患者真正了解基本醫療保險中“基本”的含義，降低患者對基本醫療保險過高的期望值。

（三）規范醫療服務行為，降低醫療成本醫院根據醫療服務的特殊性，加強醫德醫風建設，對醫療進行動態跟蹤，自覺規范其醫療行為：注重病種與檢查、治療、用藥的關系，嚴格遵循因病施治、合理檢查、合理用藥原則，減少衛生資源浪費。降低醫療成本，提高醫療技術水平和服務質量，樹立誠信形象，為醫院贏得更大市場，創造更多的社會經濟效益。結合醫院自身特點，建立完善的管理制度和考核評價制度。完善計算機網絡系統建設，制定完善的反饋系統和令行禁止的執行系統；建立醫院內醫保監督體系動態跟蹤，及時反饋，指導整改，促進醫務人員增收意識、政策意識和規范意識，形成較為完善的自我監督約束機制。

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介紹一下我院物價工作的分類：按照物價工作在整體收費流程中的作用時間分為：事前預備、事中監督、事后檢查。;按照管理流程分：物價制度制訂、物價流程制訂、物價收費流程控制;按價格批復來源分：根據《省（部）屬醫療機構醫療服務價格》的規定執行收費標準、新增項目特別批準的收費標準。由于細化了物價管理，對工作進行了細分，我院在具體的物價管理工作中就能達到有的放矢，對每一個工作細節都有據可依，這樣對防止多收費、漏收費也起到了嚴密的監督作用。

二、針對住院病人住院收費項目繁多、病人疑問較多的現狀，我院實行住院病人結算單日日清制度

(1)對住院病人住院期間所有收費，每天都打印出結算單提供給病人，讓病人真正實現了“明明白白消費、清清楚楚結算”。

(2)開啟門診、住院收費項目的自助查詢通道，讓患者通過微機自助查詢，對于自己繳付的費用實現明細化的目的。

(3)在病區對張貼、懸掛物價公示標牌。

三、針對現在我院醫保病人占就診人數大多數比例的現狀，我院設立了醫保審核科

該部門主要負責對所有醫保病人的住院收費情況進行出院前審核，針對醫生的醫囑，復核每項收費是否在醫保使用范圍內，對于超出醫保范圍的收費項目要返回病房進行更正。對于的確需要自費支付的項目要完善《自費項目知情同意書》的相關手續，而對于有的醫生開具超出醫保范圍的化驗項目，由于病人事先并未得到病人同意，而項目已做無法退出，則直接通過退費處理，以醫院的損失維護了病人的利益。更正完以后，病歷返回醫保審核科重新審核，審核通過方可辦理出院手續。

四、建立住院病人費用每日監督檢查制度

由物價科設立專人，每天通過網絡查詢一名在院病人的所有在院費用，發現問題及時聯系病房物價員予以更正。這樣既做到了發現問題及時解決，又避免了一些不必要的收費糾紛。另外，我院對于物價管理網絡化管理也非常重視，先后三次更新了醫院的聯網程序，達到微機中心、結算中心、物價科三部門全部聯網，隨時更新價格信息，第一時間傳達給結算中心及臨床各科室。并且我們做出了每年的培訓計劃，內外婦兒科的所有物價員都要進行物價培訓，以了解最新的物價政策，以指導科室進行收費；而且由于熟悉物價政策，也大幅度地減少了病人投訴。

在實際的物價管理工作中，我們也遇到了一些實際問題，比如：有病人出院后直接拔打市長熱線反映自己對醫療服務價格的疑問，一方面我院我會積極聯系患者，根據我們執行的物價收費標準，向患者給予細致耐心的解釋；另一面，我們會進行事后反思，防止此類總是重復發生。還有新項目申報，如果是醫院的自制藥品等，要由物價科進行全方位成本核算，包括房屋、水電、人員工資、原材料及消耗材料成本等都要逐一核算，用時較長。核算完成后報物價部門，批復過程也較長，因此臨床人員有時會不理解，物價科就要作好解釋工作，對于一些特殊項目就特事特辦，爭取最快應用于臨床。

五、總結

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一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

2、實現分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫保報銷，大大降低了患者的負擔。

三、落實醫療核心制度，持續改善醫療質量。

今年，我院組織醫療核心制度專項檢查，病歷質量，處方質量、醫療臨床應用技術、醫院感染檢查各10次，通過開展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫療質量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學習，不斷提高醫務人員的醫療質量安全意識，切實為病人提供更優質的服務。

四、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤，使醫院優質護理落到實處。

五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。

醫院現有專職藥師人數14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。

六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

3、與多家醫院建立醫聯體，卻未實現遠程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優質的服務。

2、加強與醫聯體醫院的溝通合作，提升服務質量。

3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

對照《2018年進一步改善醫療服務行動計劃工作信息表》（醫療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。

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關鍵詞：醫療保險；環節控制；組織結構

基本醫療保險制度是根據我國國情出臺的一項重要的醫療體制改革內容，是解決人民群眾因病致貧、因病返貧現象的最有力抓手。當然醫院是醫療保險制度進行改革和實施的最主要載體，也是醫療保險制度執行與控制的基本中心。近些年來，隨著醫療保險制度的不斷推進，我國各地的醫療保險工作得到了良好的發展，為了進一步推進醫療保險制度改革，更好地執行醫療保險政策，合理使用醫療保險基金，本文通過對醫療保險管理以及醫療保險的環節控制進行分析研究，作如下報告。

一、建立健全醫保管理組織機構

醫院醫保管理工作，是基本醫療保險管理當中最關鍵的一環，同時也是醫院管理的一個重要組成部分。一般來說，要建立完善的醫院醫療保險的管理組織機構需要有多個醫院部門進行良好的協調與合作。要從根源上抓好環節控制，相關醫務人員在醫保政策實施過程中一定要嚴格執行相關管理條例，從而防止醫保基金不合理使用。現行的醫保制度與醫院經營發展密切相關，處理好醫保管理工作對于促進醫院整體管理水平的提高有著深遠的影響。定點醫療機構應建立健全醫療保險管理體系，形成醫院、主管部門、科室三級醫療保險管理網絡；同時設立與醫療保險管理任務相適應的、與本單位醫療行政部門相平行的、獨立的醫療保險管理部門。同時按照每100床比1的比例配備專職管理人員，對全院各個科室的醫保管理以及環節控制都要進行具體實施。在進行實際的醫療保險管理工作中，醫保管理人員能夠各司其職，充分發揮自身職能，做好與醫療保險經辦機構、與醫院職能科室及其他業務科室的溝通和協調，能夠使醫保管理組織機構與各個科室之間建立良好的工作關系，從而使醫院的醫保管理工作能夠順利進行，各項措施以及制度能夠順利推進。所以醫院醫保管理所涉及的層面非常廣泛，要想順利推進，首先要建立健全相關的管理組織機構，然后還要與其他多個部門進行配合并取得支持，才能保證醫保政策的有效執行以及醫保工作的落實。

二、強化醫保政策管理人員的培訓

醫療保險政策是關系國計民生的大事，醫療保險的實施力度與執行力度受到社會各界的廣泛關注。醫保管理人員整體素質水平會嚴重影響到醫保管理以及環節控制的具體工作。要不斷加強相關人員醫保政策的培訓教育，從而提高醫保管理人員的整體素質。同時要加強醫保政策的宣傳力度，可以通過開展醫保工作的專項會議、醫院宣傳欄、公共電視、院內網絡媒體等多種形式進行，從而提升相關人員對于醫保政策的獲取力度。另外，醫院的醫保工作人員或者管理人員要不定期到科室進行醫保政策的宣傳演講，從而進一步加強臨床醫護人員對于醫保政策的了解，同時還可以為廣大參保患者宣傳現行醫保制度和政策，方便患者就醫報銷。隨著醫保政策的推進，醫保知識的再教育不應該僅僅面向于醫保工作人員，而是要面向整個醫療體系的所有成員，甚至是面向于參保人員。醫院要定期有計劃地對工作人員，包括新入院職工、實習生、進修生等進行醫保政策的宣傳和培訓，并將培訓內容納入繼續教育范疇。做到有計劃、有內容、有實施、有講評。同時，要把現行重要的醫保政策如：醫療費用報銷比例、費用報銷流程等在顯著位置進行公示。從而使全院工作人員提升對于醫療保險政策的認識，進而將醫保政策的知識應用到日常的醫療工作當中，更好的為患者服務。醫保管理是一項非常具有專業性的工作，相關的人員一定要下定終生學習的觀念，不斷提升醫保政策的知識和應用能力，提升自身的綜合素質，從而提高醫保管理水平以及政策應用能力。

三、環節控制的分析

醫療保險的推進和實行程度關系到醫院的整體發展水平，目前來說，我國隨著醫療保險政策的不斷推進與改革，城鎮職工醫療保險、城鄉居民醫療保險基本上得到了推廣和完善。我國已經初步建立起了覆蓋全國范圍的醫療保險制度。在醫保政策的推進過程當中，醫院的醫保管理以及環節控制非常重要，要加強醫保管理的力度，環節控制就必不可少。在醫保推進當中，采取科學合理的環節控制，對于維護參保人員的合法權益、保障醫保基金安全以及提升醫院的管理水平都具有有效的推動力。在醫保實施過程中，首先要做好醫保事前、事中、事后的監督監管。所謂事前監管就是一定要確保參保患者住院身份的真實性，杜絕冒名住院、掛床住院等違規行為發生。事中監管就是對參保患者住院期間發生的自費藥品、治療、檢查等知情同意情況進行督導檢查，維護患者權益。事后監管就是在患者出院前對住院病歷進行再審核，除對醫囑收費進行核實以外，還對自費項目告知情況進行再督導，確保醫保報銷的真實性和準確性。確實維護患者合法權益。同時對減少醫保、核撥扣款、降低患者的自費項目使用比例，確保醫保基金使用科學安全，有著深遠的意義。環節控制要做到對于制度管理的完善，醫院完善相關的醫保管理制度，從而為醫院實行醫保政策提供制度保障，保證醫保工作的順利開展。建立健全醫保質量考核系統，定期對醫保質量和醫保數據進行分析、評估、總結，并提出改進措施，建立針對醫保人員的投訴管理制度，建立對于醫保工作的監察體系，從而保證醫保工作能夠健康的發展。不斷提高醫保管理質量和管理水平。環節控制還要做到對于醫保服務的動態監管，要對醫保服務的相關數據進行科學合理的考察監管。及時分析醫療費用使用的合理性，并提出對合理檢查、合理用藥、合理治療的改進意見。通過這些數據對醫院的醫保服務進行動態監察。最后，環節控制還要做到對于醫療物價的管理控制，要有相應的的管理辦法，針對部分多收費、亂收費的情況進行處理和改善，嚴格按照相關收費標準進行收費，并且對于收費的數據定期公布，利于監督。以強化各項醫療保險政策落實與執行。

四、結束語

在我國大力推進醫療保險制度的背景下，對于醫保管理以及環節控制，醫院要積極對其進行探索和研究，需要加強醫院與各個醫療機構以及社區醫療機構的聯系和合作。針對醫保政策推行當中容易出現的一些問題要正確看待，并且采用科學的辦法進行處理和改善。管理人員要積極推進醫保進程，認真進行醫保工作，從而將醫保制度推向一個全新的發展階段。

參考文獻

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[2]李中凱，姚曉葉，潘雯，等.醫院醫療保險管理中的問題及對策[J].中國社會醫學雜志，2015，（2）：93-95.

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一、建立醫療保險組織

有健全的醫保管理組織。有一名業務院長分管醫保工作，有專門的醫保服務機構，醫院設有一名專門的醫保聯絡員。

制作標準的患者就醫流程圖，以方便廣大患者清楚便捷的進行就醫。將制作的就醫流程圖擺放于醫院明顯的位置，使廣大患者明白自己的就醫流程。

建立和完善了醫保病人、醫保網絡管理等制度，并根據考核管理細則定期考核。

設有醫保政策宣傳欄、意見箱及投訴咨詢電話，定期發放醫保政策宣傳單2000余份。科室及醫保部門及時認真解答醫保工作中病人及家屬提出的問題，及時解決。以圖板和電子屏幕公布了我院常用藥品及診療項目價格，及時公布藥品及醫療服務調價信息。組織全院專門的醫保知識培訓2次，有記錄、有考試。

二、執行醫療保險政策情況

20xx年6-11月份，我院共接收鐵路職工、家屬住院病人 人次，支付鐵路統籌基金xxxx萬元，門診刷卡費用xxx萬元。藥品總費用基本控制在住院總費用的40%左右，在合理檢查，合理用藥方面上基本達到了要求，嚴格控制出院帶藥量，在今年8 月份醫保中心領導給我院進行了醫保工作指導，根據指出的問題和不足我院立即采取措施整改。

加強了門診及住院病人的管理，嚴格控制藥物的不合理應用，對違反醫保規定超范圍用藥、濫用抗生素、超范圍檢查、過度治療等造成醫保扣款，這些損失就從當月獎金中扣除，對一些有多次犯規行為者進行嚴肅處理，直至停止處方權，每次醫保檢查結果均由醫院質控辦下發通報，罰款由財務科落實到科室或責任人。

CT、彩超等大型檢查嚴格審查適應癥，檢查陽性率達60%以上。

三、醫療服務管理工作

有醫保專用處方，病歷和結算單，藥品使用統一名稱。

嚴格按協議規定存放處方及病歷，病歷及時歸檔保存，門診處方按照醫保要求妥善保管。

對達到出院條件的病人及時辦理出院手續，并實行了住院費用一日清單制。

對超出醫保范圍藥品及診療項目，由家屬或病人簽字同意方可使用。

醫保科發揮良好的溝通橋梁作用。在醫、患雙方政策理解上發生沖突時，醫保科根據相關政策和規定站在公正的立場上當好裁判，以實事求是的態度作好雙方的溝通解釋，對臨床醫務人員重點是政策的宣講，對參保人員重點是專業知識的解釋，使雙方達到統一的認識，切實維護了參保人的利益。

醫保科將醫保有關政策、法規，醫保藥品適應癥以及自費藥品目錄匯編成冊，下發全院醫護人員并深入科室進行醫保政策法規的培訓，強化醫護人員對醫保政策的理解與實施，掌握醫保藥品適應癥。通過培訓、宣傳工作，使全院醫護人員對醫保政策有較多的了解，為臨床貫徹、實施好醫保政策奠定基礎。通過對護士長、醫保聯絡員的強化培訓，使其在臨床工作中能嚴格掌握政策、認真執行規定、準確核查費用，隨時按醫保要求提醒、監督、規范醫生的治療、檢查、用藥情況，從而杜絕或減少不合理費用的發生。與醫務科、護理部通力協作要求各科室各種報告單的數量應與醫囑、結算清單三者統一，避免多收或漏收費用;嚴格掌握適應癥用藥及特殊治療、特殊檢查的使用標準，完善病程記錄中對使用其藥品、特治特檢結果的分析;嚴格掌握自費項目的使用，自費協議書簽署內容應明確、具體;與財務科密切合作，保障參保人員入院身份確認、出院結算準確無誤等。做到了一查病人，核實是否有假冒現象;二查病情，核實是否符合入院指征;三查病歷，核實是否有編造;四查處方，核實用藥是否規范;五查清單，核實收費是否標準;六查賬目，核實報銷是否合理。半年來沒有違規、違紀現象發生。

四、醫療收費與結算工作

嚴格執行物價政策，無超標準收費，分解收費和重復收費現象。今年10月份，及時更新了20xx年醫保基本用藥數據庫及診療項目價

格，保證了臨床記賬、結算的順利進行。

五、醫保信息系統使用及維護情況

按要求每天做了數據備份、傳輸和防病毒工作。半年來，系統運行安全，未發現病毒感染及錯帳、亂帳情況的發生，診療項目數據庫及時維護、對照。網絡系統管理到位，沒有數據丟失，造成損失情況的發生。

工作中存在的不足之處：如有的醫務人員對病歷書寫的重要性認識不足：對病情變化的用藥情況記錄不及時;有的對醫技科室反饋的檢查單不認真核對、分析，造成病歷記載不完善現象;有些醫生對慢性病用藥范圍的標準掌握不清楚，偶爾有模棱兩可的現象。對參保人群宣傳不夠，部分參保人員對我院診療工作開展情況不盡了解。這些是我們認識到的不足之處，今后會針對不足之處認真學習、嚴格管理、及時向醫保中心請教，以促使我院的醫療保險工作愈來愈規范。

六、明年工作的打算和設想

1、加大醫保工作考核力度。增加一名專職人員，配合醫院質控部門考評醫療保險服務工作(服務態度、醫療質量、費用控制等)。

2、加強醫保政策和醫保知識的學習、宣傳和教育。

3、進一步規范和提高醫療文書的書寫質量，做到合理檢查、合理用藥。每季度召開醫院醫保工作協調會，總結分析和整改近期工作中存在的問題，把各項政策、措施落到實處。

4、申請每年外派2-3名工作人員到鐵路局管理先進的醫院學習和提高。

醫保審核個人工作總結二辭去了20xx年，迎來了20xx年，轉眼20xx年也度過了大半，在黨支部的正確領導下，在領導及同志們的關懷幫助與支持下，本人在本職工作中取得了一定的進步，對單位作出了一定的貢獻，現對我的年終總結如下匯報：我以“服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，認真完成了領導安排的各項工作任務，自身的政治素養、業務水平和綜合能力等都有了很大提高。現將一年來的思想和工作情況匯報如下： 思想上，我堅持把加強學習作為提高自身素質的關鍵措施。積極參加政治學習，關心國家大事，認真學習“三個代表”的重要思想，自覺遵守各項法律法規及各項規章制度。在加強理論學習的同時，重點加強了工作業務知識和法律法規的學習，為做好本職工作打下了堅實的基礎。

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關鍵詞：導診護士；培訓；管理；滿意度

導醫服務是醫院的重要服務窗口，也是醫院與患者之間溝通的聯絡紐帶。導醫工作質量直接反映出醫院的管理水平，展現著醫院的形象。隨著醫學模式的轉變，人民物質生活的提高，對門診導醫護士的管理也提出了更高更新的要求。我院對導醫工作進行了規范化管理，導醫護士的工作范圍早已突破單一的導診概念，已成為集導診、預檢分診、醫學咨詢、健康宣教、便民服務等"五位一體"的醫院形象大使。本文對我院如何加強導醫護士的培訓與管理，使醫院門診的綜合滿意度明顯提升總結如下。

1 導醫臺的設置

我院在門診大廳的醒目位置設立導醫臺，標志明顯，一目了然。導醫臺免費為行動不便的患者提供輪椅和平車、開水、一次性水杯、針線包、雨傘、便簽紙和筆，以及健康教育處方及折頁等便民服務項目，節假日不休息。

2 導醫護士的選擇

選擇年齡在18～30周歲女性，大專以上學歷，醫療或護理相關專業畢業，身材勻稱，五官端正，身體健康，身高在160cm以上，熟悉醫院環境，責任心強，具有良好服務意識，有不少于6個月臨床工作經歷的護士8名進行專職導醫服務，目的是能代表醫院形象，能體貼患者，也更懂得幫助患者，而且能提高分診的準確率，減少患者和醫生因分診錯誤而引起的投訴問題發生。

3 導診護士的規范化培訓[1]

3.1理念培訓 強化"以患者為中心"的服務理念，變被動單一服務為主動全面服務。樹立導醫的宗旨意識，導醫的宗旨是"以患者為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。導醫的目標是"熱情、溫馨、周到、細致"。

3.2禮儀培訓 導醫的禮儀范圍很廣，在行為禮儀方面，包括站姿、坐姿、行走姿、拾物姿、蹲姿、指引姿、推輪椅姿等。在言語禮儀方面，包括接電話禮儀、問候禮儀、同事同行間打招呼禮儀、遇見領導上級的禮儀、匯報工作禮儀、接待患者投訴禮儀、為候診患者喊號禮儀等諸多方面[2]。

3.3業務培訓

3.3.1院情培訓 我院門診辦自行編印本院簡介，采取定期講課的方式對導醫護士進行院情院史培訓。通過培訓，導醫護士必須掌握我院基本情況，例如我院建院歷史、等級級別、醫保定點醫院信用級別、開放床位數、年門診量、年出院量、臨床科室和醫技科室名稱及業務范圍等基本院情。

3.3.2業務范疇培訓 通過培訓，導醫要熟悉醫院環境，熟記專科特色和專家坐診時間，熟背我院門診常見管理制度，例如首問首診負責制、專家門診管理制度、溫馨服務制度、掛號管理制度、預檢分診制度、特殊人群優先制度以及便民服務舉措等。除此之外，導醫還需掌握我院常用檢查項目的目的和方法、檢查前后的注意事項、正常值以及臨床意義等。熟悉門診一卡通的就診流程，準確指導患者在我院完成掛號就醫、繳費、結算、退費、打印清單等全套流程。

3.4素質培訓

3.4.1專業素質 導醫護士不僅要有豐富的專業知識，同時也要掌握許多邊緣學科知識，如醫學、心理學、護理學、藥理學、常用衛生計生法律法規；以及預防醫學、社會學等相關學科知識，方能做到對患者的提問給予恰如其分的科學解釋。

3.4.2心理素質 導醫護士上崗前需調整好自我情緒，帶著愉快的心情，飽滿的熱情上崗。患者因患病、經濟、疲倦勞累、不周到的服務等原因，常出現過激的言行，導醫護士有時會成為他們發泄的對象。因此，忍耐、控制好情緒是非常必要的。

3.5職責培訓 我院門診辦從紀律、語言、儀表、舉止行為、制度等方面制定了導醫服務質量評價標準，制定了切實可行的導醫服務流程和服務規范，為患者提供簡潔的就醫流程，使其運行于導診工作中，讓患者從踏進我院大門起，直至就診結束離開我院，整個就診過程中，得到高效、便捷、滿意的導醫服務，做到"服務無縫隙，溝通零距離"。

4 規范化的導醫服務管理

4.1標準化的導診分診工作 根據我院實際情況，導醫崗位分為兩種，一種是前臺導醫，另一種是候診區分診導醫。

前臺導醫每天早上提前30min到崗，工作地點在導醫臺。儀表要端莊，著裝規范，衣帽整齊整潔，佩戴工作牌，站立在導醫臺前，迎候來診的患者。面對前來就診的患者，前臺導醫既要熱情接待，處事敏捷果斷，又要善于察言觀色，聽取患者主訴的"弦外之音"。根據患者的主訴和癥狀初步判斷所患疾病的隸屬專科，快速準確地指導患者填寫掛號信息表，辦理就診卡。對于急危重癥患者，前臺導醫迅速通知急診科做好接診準備，安排優先掛號就診。

在每天上午掛號的高峰期，門診辦安排一名巡回導醫在門診大廳巡視，疏導排隊人群，維持門診大廳就醫秩序，回答患者咨詢，解決門診患者的就診難題。發現需要幫助的患者，主動上前詢問；發現行動不便者，免費提供輪椅和平車服務，協助并指導患者在院內的安全轉運；需住院者，安全護送患者進入病房。

各科候診區的分診護士，則是根據患者掛號單的先后順序，將各科掛號單和門診病歷依次擺放整齊，指導患者填寫病歷封面，依次依序地安排患者進入各科診室。分診護士要善于利用工作間隙，"見縫插針"地為患者介紹當日專家特長和專科特色，讓患者能選擇到合適的醫生，正確引導患者就診，對于年滿70周歲的老年患者、殘疾人、軍人等特殊患者，適當給予安排優先就診。合理地幫助患者安排各項檢查的先后順序，避免不必要的來回走動，爭取在最短的時間內完成各項檢查，及時得到有效的診治。

4.2做好咨詢工作 患者往往比較重視自己的疾病，很想向醫務人員咨詢自己關心的各種問題，因此，導醫護士在解答患者問題時要耐心，不要因工作忙而流露出厭煩的情緒；同時，回答問題的用詞要確切，盡量不用模糊不清的言詞，恰如其分地指導患者正確對待疾病和病情，解釋要有針對性，說話講究藝術，盡量避免空洞說教的態度。

4.3做好健康宣教工作 導醫護士必須具備健康教育的能力與素質，牢固掌握醫學專業知識及輔助檢查的有關知識，能正確地為患者解釋各種檢查的目的與結果，介紹疾病的防治常識，簡介疾病特點及預防并發癥的措施，以及耐心解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑等，根據多發病常見病的季節，適時對患者進行健康宣教，有傳染病的患者，還要教育其如何防止交叉感染等。按需發放健康教育處方及折頁。

4.4正確處置患者的投訴 導醫臺位置醒目，容易成為患者投訴的地方，導醫護士要保持頭腦冷靜，遞上一杯水，安定患者的急躁情緒，和門診辦主任一起共同耐心聆聽，要理解同情和愛護患者，對問題進行公正地分析和調查核實，與有關部門協商共同為患者排憂解難，讓問題現場解決，使患者的權益得到保護。

5 小結

綜上所述，通過加強對導醫護士的培訓與管理，使導醫工作有序、規范化、禮儀化、制度化，工作中體現了"以患者為中心"的服務理念，讓患者一進我院，就能感受到陽光般的朋友式的親情服務，感受到被重視，消除了陌生感，從而對醫院產生認同感、親切感。導醫護士用她們的真情、熱心、愛心，用她們的一言一行，美化了醫院的形象。隨著醫院門診導醫護士管理的不斷加強，門診患者及醫務人員對門診工作的綜合滿意度由原來的90%上升至99%。

參考文獻：

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關鍵詞：醫院；收費管理

隨著全國醫療衛生體制的不斷深入，醫療收費作為公立醫院經濟收入的主要來源，關系到醫院的整體發展，醫院的收費管理工作顯得越來越重要。醫療費用增長過快，看病難、看病貴已成為老百姓比較關心的話題之一。醫院收費管理部門作為醫院經濟管理和財務管理的重要部門，是國家物價政策得以正確執行的關鍵環節，對醫院能否合理、合法收費起到至關重要的作用。下面將從七個方面來探討如何加強醫院的收費管理工作。

一、加強醫院組織領導，成立醫療收費管理小組

公立醫院應成立專門的醫療收費管理小組，由分管院長任組長，財務部收費管理科牽頭，收款處、住院處、各臨床科室、微機中心、醫保辦等多個相關部門共同參與、各負其責。各臨床科室主任（護士長）為本科室醫療收費管理工作的第一責任人，對本科室的醫療收費管理工作全面負責，同時應設立專職（兼職）價格錄入人員，成本核算員，配合醫療服務價格工作的開展實施，切實將每項收費政策落實到位，防止多收費、錯收費、漏收費情況的發生。各科室各部門應充分意識到醫療收費管理工作的重要性，自覺規范收費行為，營造誠信、守法、規范收費的良好氛圍。

二、建立健全醫療收費管理規章制度

根據我院醫療收費工作實際情況，目前已經建立了《青島市市立醫院醫療價格查詢制度》、《青島市市立醫院醫療價格咨詢管理制度》、《青島市市立醫院投訴接待制度》、《青島市市立醫院收費復核制度》、《青島市市立醫院費用審查制度》、《青島市市立醫院床位管理制度》、《青島市市立醫院住院費用一日清單制度》等十幾項制度；財務部申報新項目新材料工作流程、財務部項目增加、調價、修改工作流程、財務部核查五萬元以上醫療費用流程、財務部新增醫保診療項目對照工作流程等六項工作流程以及崗位職責和工作標準等等。同時還準備了特殊檢查、特殊耗材、特需服務、醫保外用藥知情同意書等紙質文件提前告知患者特殊醫療費用的具體情況，尊重患者的知情權和選擇權。

三、規范調整醫療服務項目價格，推動醫院健康發展

2012年國家頒布了新的《全國醫療服務價格項目規范》，一共9360項，涉及綜合、診斷、治療、康復、輔助操作和中醫六大類。新的醫療服務價格項目規范適當調整了護理、手術、診察等體現醫務人員技術勞務價值的醫療服務價格和中醫服務項目價格，降低了大型醫療設備檢查治療和檢驗項目價格。

2015年4月1日，青島市新版首批5115項醫療服務項目價格公布執行，其中綜合類49項，平均增幅約88 %；中醫類327項，平均增幅約210%；手術類3832項，平均增幅約137%；實驗診斷類907項，平均降幅約2.3%。

2015年4月3日，青島市公布了新版第二批178項影像類檢查降價項目，包括核磁共振、CT和超聲三類檢查項目，平均降幅在20%以上，最大降幅為3.0T核磁共振檢查，收費標準由原來的每次1000元降至每次280元，降幅為72%。

2015年4月9日，青島市公布了新版第三批77項核醫學診斷類降價項目，降幅為5%～50%，平均降幅約19%。

針對青島市新版醫療服務項目價格文件的出臺，收費管理科及時對最新的物價文件進行了學習研讀，對新舊收費項目逐一進行對接；對門診醫生工作站、體檢中心項目逐一進行對照；對項目內涵的內容仔細研究；對除外內容中涉及的材料進行強調；對醫療收費中易出錯部分和收費重點部分及時對相關科室進行培訓。同時我院還成立了價格巡查小組，新舊銜接階段每天對各病區進行不間斷巡查，對新版醫療服務項目的價格公示情況、收費情況、政策解釋情況、患者意見建議處理等情況進行實地督查，及時解決上報存在問題，避免發生違規收費、發生投訴，確保新版醫療服務價格的順利實施。

四、加強人員培訓，強化人才建設

收款處是醫療收費管理工作的第一道關口。收費人員要充分認識到醫療收費工作的嚴肅性、重要性和法制性，要熟知最新的收費標準、收費項目和收費范圍，做到統一、 規范、合理、準確收費，不斷提高專業技術水平，提高收費的準確率和工作效率。同時，醫院要加強對收費人員的職業道德教育，通過對收費人員的思想教育、溝通技巧及行風行業服務態度的教育，使他們意識到自己處于服務窗口，自己的言行直接關系到整個醫院的社會形象，從而加強自身責任感和榮辱觀，遵守職業道德，保證資金的安全。

住院患者出院前由各病區辦公桌護士對長期、臨時醫囑、各項檢查化驗項目逐一進行認真審核，查對各項計費是否正確，有無自立項目、分解項目、套收項目、重復計費和漏收費現象發生，確保在患者出院結算前更正完畢。患者結算時由住院處人員再次對各類收費項目進行審核，發現問題及時向相關科室反饋，保證住院費用準確無誤。

同時公立醫院還應加強對醫務人員的職業道德教育和誠信教育，一切以病人為中心，不斷提高醫療服務質量，自覺維護醫院的信譽和白衣天使的形象，在治療過程中做到規范檢查、合理用藥、適當治療、正確收費。嚴格禁止將醫務人員收入與藥品、檢查、耗材等收入掛鉤；及時制止為追求經濟利益而發生的不合理用藥、用材和檢查檢驗行為，防止“兩頭翹”現象的發生。

五、加大收費透明力度，實行陽光收費

看病難、看病貴已經成為當今社會的一個焦點話題。患者就診過程中在關注醫療服務質量的同時更加關注自己的醫療消費是否合法、是否正確。對此青島市立醫院在門診大廳、住院處、門診科室、各病區采取電子觸摸屏、滾動屏等形式對醫療收費情況進行了明確的公示以方便患者隨時即時查詢藥品、檢查、手術、化驗、耗材、住院等各項費用。同時對住院患者每日發放一日清單及時了解當日發生的住院費用。患者或者家屬對醫療收費若有疑問，各病區護士站和收費管理科給予耐心解答，對存在的問題及時解決處理，做到讓患者及家屬理解并滿意，讓老百姓看病看得放心，花錢花的明白。

六、加強對醫療收費的考核，建立績效評價機制

收費管理科工作人員每月到病案室抽取一定比例的出院病人的病歷，根據該病人的住院號打印出住院費用明細，核對醫囑與收費是否一致，收費項目是否規范。若發現多收、漏收、分解收費、自立項目收費、缺乏收費依據等違規行為，立即下達整改通知書進行改正并跟蹤改進情況，對存在的共同性問題進行指導匯總歸類，同時將檢查分值和結果每月形成醫療收費核查通報，MOA上全院進行公示，并與科室績效考核相掛鉤。每月到臨床科室對收費工作展開調研，采取日常監督、專項監督、患者監督相結合的方法，病人住院時發放意見卡、滿意度調查表、出院病人隨訪表，征求患者的意見和建議，確保醫療收費管理工作的良性循環、有效運作。對病人投訴中反映的問題進行調查核對，提出處理意見，要求科室限期改正，同時做好工作檢查記錄，對檢查中出現的問題提出改進方案，保證收費工作合理化。

七、重視醫院信息化建設，促進醫療收費管理

隨著科學技術的不斷發展，信息化管理在醫院管理、醫療收費管理工作中的作用越來越明顯。收費管理科工作人員對醫院HIS系統中醫療服務項目的收費編碼、規格、計價單位、價格、備注、住院收據類別、門診收據類別、核算項目類別、會計科目類別、病案首頁類別等信息進行準確錄入，確保醫療收費項目基本信息正確無誤。在符合相關法律法規的前提下，根據臨床科室工作要求對價格信息進行錄入、核對、修改、增減、維護等，有效防止科室自立項目，自定收費標準現象發生，臨床科室只負責錄入，不得隨意變動價格。青島市市立醫院推出的“一卡通”服務，為患者節省時間的同時也使得醫療收費更加規范、更加人性化服務。患者僅憑一張卡就可以進行掛號、劃價、交費、就診、取藥、打印化驗報告等多功能操作。同時患者就診過程中取消了傳統的手工處方，實行電子處方、電子醫囑，醫療收費系統自動劃價，確保了所有收費價格的準確性和權威性。

參考文獻：

[1]王曉京.公立醫院醫療收費監管規范化研究[J].中國醫院，2013（05）.

[2]郭寶財.醫療收費價格管理的實踐與體會[J].中國衛生質量管理，2012（06）.

篇10

一、貫通落實宏觀政策與“放管服”改革舉措

1.貫徹落實好財政資金直達機制，加強直達資金日常監控，確保資金落實到位、規范使用。落實減稅降費政策，簡化稅費優惠政策適用程序，加強非稅收入退付管理，確保取消、停征、免征及降低征收標準的收費基金項目及時落實到相關企業和個人。（縣財政局、縣稅務局牽頭，各鎮人民政府、各部門按職責分工負責）

2.深入開展涉企收費專項治理，對公用事業、港口物流等領域涉企收費開展檢查，整治部分園區、樓宇、商業綜合體等轉供電主體違法加價等行為。清理規范中小企業融資中的不合理附加費用，加強銀行服務項目和收費公示，建立健全銀行業違規收費投訴舉報機制。2021年3月底前對行業協會商會亂收費自查、退還違法違規所得等情況開展檢查，確保亂收費問題整改到位。(縣市管局、縣發改局、縣財政局、縣住建局、縣民政局、縣人行及各鎮按職責分工負責）

3.鼓勵商業銀行優化再造對中小微企業的信貸發放流程和模式，推行線上服務、“不見面”審批等便捷信貸服務。探索建立水電氣、納稅、社保等領域信用評價標準和指標體系，充分運用各類信用信息平臺，強化信用信息共享和信用應用場景，加強相關信用信息共享以及在信貸發放方面的應用，支持普惠金融更好發展。〔縣發改局(金融辦)、人行支行、縣人社局、縣住建局、縣稅務局、縣市管局、縣醫保局等相關部門按職責分工負責〕

4.持續穩定和擴大就業，破除影響就業特別是新就業形態的各種不合理限制。簡化應屆高校畢業生就業手續，加強教育、人社、公安等部門業務協同和就業信息共享，在戶籍、醫療、社保、住房、配偶安置、子女教育等方面做好就業保障和服務。清理對職業資格培訓和技能培訓類民辦學校在管理人員從業經驗、培訓工種數量等方面設定的不合理要求。推進流動人員人事檔案信息互聯，加快推行“一點存檔、多點服務”。（縣教體科技局、縣人社局、縣公安局等相關部門按職責分工負責）

5.在疫情防控常態化條件下優化審批服務，實行動態管理，及時清理取消疫情防控中恢復或新增的審批事項，落實助企紓困政策。（縣行政審批局牽頭，縣發改局、縣人社局、縣衛健局縣財政局等相關部門及各鎮按職責分工負責）

二、進一步簡政放權，放出活力和創造力

6.持續深化相對集中行政許可權改革，做好劃轉承接事項的流程再造，全面實施“減環節、減材料、減時限”，不斷提升審批服務效率，加大事項劃轉和人員配備力度，建立健全審管聯動機制。依據中省市編制公布的行政許可事項清單，對縣級現有行政許可事項清單進行調整，落實中、省、市關于規范行政許可事項清單管理的相關規定，分類推進行政審批制度改革。（縣行政審批局、縣委編辦牽頭，各鎮、各部門按職責分工負責）

7.認真做好中省市取消和下放行政許可事項的落實和銜接工作，制定完善事中事后監管細則，加大宣傳力度，強化政策解讀，確保放得開、接得住、管得好。（縣行政審批局、縣市管局牽頭，相關行業部門及各鎮按職責分工負責）

8.深化投資審批制度改革，進一步簡化、整合投資項目報建手續，探索創新投資管理服務方式，不斷精簡優化審批程序、審批事項和申報材料。（縣發改局牽頭，各鎮、各部門按職責分工負責）

9.進一步壓減工程建設項目審批事項和條件，精簡規范工程建設項目全流程涉及的技術審查、中介服務事項，壓縮審批時間。（縣住建局牽頭，縣級有關部門按職責分工負責）

10.嚴格控制強制性認證目錄，推動將強制性認證目錄中適用自我聲明方式的產品種類擴大至30%，進一步整合劃分過細的認證單元。增加指定的認證機構數量，對不涉及產品安全的變更無需申報，壓縮認證時間和成本。（縣市管局牽頭，縣級有關部門及各鎮按職責分工負責）

11.優化藥店開設審批，對申請開辦只經營乙類非處方藥的零售企業審批實行告知承諾制，推動取消零售企業籌建審批，清理對開辦藥店設定的間距限制等不合理條件，同步加強事中事后監管。（縣市管局、縣行政審批局牽頭，縣級有關部門及各鎮按職責分工負責）

12.依據中省市公布的行政備案事項清單，編制公布本級行政備案事項清單，規范實施備案程序，嚴防以備案之名行審批之實。（縣行政審批局牽頭，相關行業部門按職責分工負責）

13.著力推進“照后減證”和簡化審批，2021年底前實現“證照分離”改革全覆蓋，對所有涉企經營許可事項實行分類改革。（縣市管局、縣行政審批局牽頭，縣級有關部門及各鎮按職責分工負責）

14.全面推行證明事項和涉企經營許可事項告知承諾制，明確實行告知承諾制的事項范圍、適用對象、工作流程和監管措施等。對具備條件的建設工程企業資質審批實行告知承諾管理。（縣司法局、縣行政審批局、縣住建局牽頭，縣級有關部門按職責分工負責）

15.根據國務院修訂的《企業注銷指引》，提升企業注銷便利度，強化稅務、社保、金融、市場監管等部門數據共享和業務協同，擴大簡易注銷范圍，讓市場主體進得來、退得出。按照中省市安排部署，探索開展長期吊銷未注銷企業強制注銷工作，進一步提高市場主體退出效率。（縣行政審批局牽頭，縣人社局、人行支行、縣稅務局、縣市管局等相關部門按職責分工負責）

三、進一步公正監管，管出公平和質量

16.提高監管執法規范性和透明度，貫徹落實行政執法公示、執法全過程記錄、重大執法決定法制審核等制度，按照中省市安排，嚴格規范行使裁量權。（縣司法局牽頭，縣市管局等相關部門及各鎮按職責分工負責）

17.推進“雙隨機、一公開”監管、重點監管、信用監管與跨部門協同監管等監管方式融合。將隨機抽查的比例頻次與被抽查對象的信用等級、風險程度掛鉤，提升監管效能。大力推行部門聯合審查，進一步健全完善監管機制，持續完善聯合抽查事項清單，拓展部門聯合“雙隨機、一公開”監管覆蓋范圍，將更多事項納合抽查范圍，基本實現市場監管領域相關部門“雙隨機、一公開”監管全覆蓋。（縣市管局牽頭，各鎮、各部門按職責分工負責）

18.依法依規推進社會信用體系建設，建立健全以信用為基礎的新型監管機制，完善信用信息采集機制，推動監管信息互聯互通，推進信用分級分類監管，強化失信聯合懲戒和信用修復工作。（縣發改局、縣市管局、人行支行牽頭，縣政府信息中心等相關部門按職責分工負責）

19.加快推進“互聯網+監管”系統建設與省上系統對接聯通，推動形成統一規范、信息共享、協同聯動的“互聯網+監管”體系，不斷提高監管的精準性和有效性。（縣政府信息中心牽頭、縣行政審批局配合，各部門按職責分工負責）

20.規范城市管理部門執法行為，制定公布城管執法標準和要求，加大對隨意執法等影響市場主體正常生產經營活動行為的查處力度。（縣住建局、縣司法局等相關部門及各鎮按職責分工負責）

21.守好安全和質量底線，對疫苗、藥品、特種設備、危險化學品、嬰幼兒配方乳粉等領域實行全主體、全品種、全鏈條的嚴格監管，對相關企業、環節實行100%巡查抽查。加大對制售假冒偽劣產品、侵犯知識產權等違法犯罪行為的發現和懲處力度，對直接關系人民群眾身體健康和生命安全的領域，建立懲罰性賠償和巨額罰款等制度。（縣應急管理局、縣市管局、縣經貿局、縣衛健局、縣公安局、縣司法局、縣交通局、市生態環境局分局等相關部門及各鎮按職責分工負責）

22.創新包容審慎監管，探索監管新標準和新模式，發揮平臺監管和行業自律作用，對新技術、新產業、新業態、新模式實施柔性監管、智慧監管、開放兼容監管等。探索開展“沙盒監管”、觸發式監管等新型監管模式。（縣發改局、縣教體科技局、縣經貿局、縣市管局等相關單位按職責分工負責）

23.優化互聯網醫療發展環境，鼓勵支持各級各類醫療機構拓展“互聯網+醫療健康”應用，積極開展互聯網問診、健康咨詢、遠程輔助診斷等服務，探索實現線上咨詢與線下診療銜接，推動依托實體醫院的“互聯網醫院”建設。（縣衛健局、縣醫保局等相關部門按職責分工負責）

四、進一步優化服務，服出便利和實惠

24.以建設數字政府為引領，促進政府職能轉變，推動治理體系和治理能力現代化。采取電子認證、“快遞+政務服務”等方式，全面推行“不見面”辦事。進一步拓展“互聯網+政務服務”，提供“24小時不打烊”的在線政務服務。除法律法規有特殊規定的事項外，原則上都要做到網上全程可辦。完善一體化政務服務平臺，推動高頻電子證照標準化應用，在更大范圍實現“一網通辦”。同時，兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求，采取必要的線下補充手段，有針對性地提供人工指導和服務，絕不能出現歧視現象。（縣行政審批局、縣政府信息中心牽頭，各鎮按職責分工負責）

25.拓展“非接觸式”辦稅繳費服務，2021年底前基本實現企業辦稅繳費事項網上辦理、個人辦稅繳費事項掌上辦理。全面推行稅務證明事項告知承諾制，擴大將涉稅資料事前報送改為留存備查的范圍，減輕企業辦稅負擔。（縣稅務局牽頭）

26.優化水電氣網等公用事業服務，清理報裝過程中的附加審批要件和手續，加快實現報裝、查詢、繳費等業務全程網上辦。優化外線施工辦理流程，對涉及的工程規劃許可、綠化許可、路政許可、占掘路許可、物料堆放許可等環節實行并聯審批，探索實行接入工程告知承諾制。（縣發改局、縣經貿局、縣住建局、縣水利局、縣行政審批局、縣供電分公司等相關單位按職責分工負責）

27.持續優化公證服務，加快推進高頻公證服務事項“一網通辦”，逐步實現申請受理、身份認證、材料提交和繳費等各環節全程網上辦。（縣司法局及各鎮按職責分工負責）

28.優化醫療服務，參保群眾可自主選擇使用社保卡(含電子社保卡)、醫保電子憑證就醫購藥。推進居民健康檔案、身份識別、基本診療信息在醫療機構間的共享互認，優化就診流程、提高診療效率，落實安全責任、保護患者個人隱私。（縣衛健局、縣醫保局、縣人社局及各鎮按職責分工負責）

29.按照中省市統一安排部署，積極協調推進政務服務標準化建設和數據信息跨省共享互認，推動高頻政務服務事項“跨省通辦”“省內通辦”。（縣行政審批局牽頭，各鎮、各部門按職責分工負責）

30.加強縣、鎮政務服務大廳規范化建設，提升政務服務標準化水平，充分發揮政務大廳等“一站式”服務功能，加快實現一窗受理、限時辦結、最多跑一次。推進政務服務中心“綜合窗口”向鎮（辦）、村（社區）延伸，打通服務群眾“最后一公里”。對多個關聯事項探索實現“一件事一次辦”，減少辦事環節和所需證明材料。深入實施政務服務“好差評”制度，讓企業和群眾成為監督者、推動者和受益者。充分發揮12345熱線優化營商環境“總客服”作用，暢通企業群眾咨詢、求助、建議、投訴、舉報渠道，實現企業群眾訴求“一號響應”。（縣行政審批局牽頭，各鎮按職責分工負責）

31.加強不動產抵押貸款和登記業務協同，在銀行等金融機構推廣應用不動產登記電子證明，便利企業和群眾融資。抵押登記業務辦理時間壓縮至5個工作日以內，2021年底前實現不動產抵押登記線上線下同步辦理。（縣自然資源局、人行支行按職責分工負責）

32.進一步簡化養老、醫療、失業等社保參保、轉移接續等手續流程，擴大養老、醫療、失業等保險覆蓋面。全面實行養老保險關系轉移接續“一地辦理”，簡化工傷保險領域證明材料和事項，門診費用跨省直接結算。建立困難群眾主動發現機制，變“人找政策”為“政策找人”，暢通困難群眾求助熱線，對符合條件的困難群眾及時救助。（縣人社局、縣民政局、縣應急管理局、縣醫保局、縣扶貧局、縣殘聯等相關單位及各鎮按職責分工負責）

33.嚴格執行外商投資法及配套法規，按照中省市安排部署，清理與外商投資法不符的部門規章、規范性文件，確保內外資企業一視同仁、公平競爭。落實好外資準入負面清單，清單之外不得設限。采取有效措施吸引外資，進一步做好安商穩商、招商引商工作。優化提升政府服務水平，利用投資項目在線審批監管平臺，對外商投資項目實行“一口受理、在線審批、限時辦結”，提升外商投資便利化水平。(縣發改局、縣司法局、縣招商服務中心、縣經貿局、縣行政審批局、縣市管局等相關部門及各鎮按職責分工負責）

五、加強統籌協調，增強改革工作合力

34.各有關部門要突出“勤、快、嚴、實、精、細、廉”要求，以良好的工作作風推動改革任務高質量完成。進一步加強統籌協調，按照任務分工要求，分階段細化重點工作，制定可量化、可考核、有時限的目標舉措。對于跨領域、跨部門、跨層級的重大問題，要加大研究協調力度，及時督促解決，提升“放管服”改革的整體成效。（縣政府辦牽頭，各鎮、各部門按職責分工負責）

35.鼓勵支持各鎮、各相關部門大膽創新，及時研究解決改革中遇到的難題。充分調動和發揮推進改革發展的積極性、主動性和創造性，在深化“放管服”改革優化營商環境方面推出一批有含金量的改革舉措，形成更多可復制推廣的經驗做法，加大宣傳推廣力度，以點帶面推動全縣營商環境更優。（縣政府辦牽頭，縣發改局等相關部門及各鎮按職責分工負責）