導語：如何才能寫好一篇優質服務考核細則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

文章標題：農電局評星創優行風建高工作計劃

為認真貫徹執行省、市公司關于“評星創優”行風建設優質服務工作的指示精神，切實加大我局“一強三優”型供電企業創建力度，全面推進我局行風建設優質服務工作縱深發展，確保“評星選優”工作出真招、見實效，特結合我局實際制定本工作計劃。

一、指導思想：

全面落實“三個十條”，堅持“四個服務”宗旨，加強具有遼寧特色的“真誠遼電，國網明珠”服務品牌建設，不斷提升全局行風建設優質服務整體水平，保持行業持續領先地位，全力打造履行社會責任的企業形象，開創服務優質、管理規范、隊伍向上、政府放心、客戶滿意的新格局。

二、健全組織機構，明確工作目標

為保證“評星選優”工作穩步有序開展，特成立綏中縣農電局“評星選優”工作領導小組，負責工作的組織策劃。下設黨群辦為“評星選優”活動辦公室，負責工作的具體實施和監督落實。并結合我局工作實際，形成可行性強的實施要點和工作細則，明確工作目標，抓住工作重點，理順工作思路，確?；顒訉嵭?。

組長：**

副組長：********

組員：********健全工作機制，為“評星選優”提供有力制度保障

1、明確責任機制。建立責任管理機制，將“評星選優”工作納入各部門及基層所站負責人包保責任范疇，并將責任細化，分解到部門、落實到個人，做到“層層有人抓，事事有人管”。

2、細化考核機制。結合全局實際制定考核實施細則，在對各基層服務窗口進行經常性檢查指導的同時，加大月、季考核力度，并對考評結果進行總結排名，與獎金掛勾，突出先進、體現成效。

3、完善監督機制。加強內外監督，對內發放征求意見函，廣泛征求干部員工對企業行風建設優質服務工作的見解和看法。對外重新聘請行風社會監督員，召開座談會，了解各界對我局工作的評價，并結合評價結果，客觀真實的形成整改措施。拓展投訴舉報渠道，規范并簡化工作流程，確?！坝信e必復，有報必答”。積極參加地方民主評議行風活動，發放行風工作問卷，確保行風工作持續領先地位。

4、實施獎懲機制。建立健全激勵機制，充分調到全員的積極性和工作熱情，對“評星選優”活動中，表現突出的集體和個人，按照實施細則給予物質獎勵，并將其事跡在全局范圍內進行倡導宣揚；對工作態度不積極，考核過程中成績滯后，限期整改仍未改，造成不良影響的給予適當經濟處罰。

四、加大宣傳力度，為“評星選優”工作營造良好的輿論氛圍。

1、加大新聞報道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機制，鼓勵干部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件，積極宣傳我局行風建設優質服務成果，增強企業健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業宣傳媒體，推進“評星選優”工作良性發展。加大綏中農電信息網站建設力度，對新聞資訊進行及時更新，對“評星選優”工作進行實時報道。在綏中農電動態工作簡報中設立專欄，為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平臺。

五、加大窗口建設力度，為“評星選優”工作提供源動力。

1、加強窗口規范化管理。加大環境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標志、圖表統一規范。規范人員服務行為，確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系，規范服務流程，實行真正的“一口對外”。

2、加大科技投入力度，不斷提高服務的科技含量，增強準確性和透明度，充分發揮客戶服務熱線作用，增強為客戶提供現代綜合服務的核心競爭力。

六、提高優質服務水平，為“評星選優”工作增活力。

1、加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規范的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強員工的優質服務理念。

2、健全服務機制，堅持局（所長）接待日制度，定期接待客戶走訪。基層單位堅持實行周日工作制，確保咨詢電話、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制，明確首問內容、標準，了解客戶所想、所需、所求。

篇2

[關鍵詞]電力局 優質服務

[中圖分類號]F406 [文獻標識碼]A [文章編號]1003-1650（2013）02-0229-01

興凱湖電業局具備發、供、配、用為一體的完整電力系統，其主要的應用和管理為供電農墾牡丹江管局。農墾牡丹江管局位于黑龍江省東南部，地理坐標：東經128°48′-133°37′，北緯43°56′-46°12′，土地面積8300平方公里。

興凱湖電業局根據農墾地區的基本情況，制定了相應的用電管理和維護措施，加大對項目服務的支持力度。在關于當地工業發展和園區建設的進程中，嚴格按照“守土有責、寸土必爭”原則進行經營，積極推進在市場中競爭力，努力成為政府支持的誠信單位，以實際行動推動營銷工作，依靠“電網品牌”效應來增加自身的吸引力，不斷的增加市場內的新客戶，維持新增客戶關系，推進農墾三年“強32"計劃，加大城市建設進程，從而維護市場內的經濟利益。

興凱湖電業局在發展中不斷的根據實際情況作出調整，對于“強工”活動給出了足夠的重視，不斷深化農墾管理加大服務力度，尤其是2012年牡丹江管局落地工業項目，建立以供電區增供擴銷為主要經營發展方向，在寧海山合作發展項目、興凱湖二閘擴建項目、吉祥泵站擴建項目、鹿山地區煤礦開發擴建項目、七臺河引水工程等36個重大項目采取實時跟蹤，根據項目具體實施情況提出針對性的改進措施，掌握項目工程的總體進展，實現電網建設質量的提升。

提供優質服務是興凱湖電業局提高競爭力的主要途徑，決定了企業形象和發展狀況。不斷的探索提供優質服務的新措施，保證服務水平，提高客戶對企業的滿意程度，應成為企業努力方向。近期，興凱湖電業局通過分析企業結構和經營模式，尋找企業的漏洞，努力做出了服務質量的完善，分別從領導、健全制度、完善體系、強化考核等方面尋找突破現有服務水平的措施，主要內容如下：

一、加強組織領導，完善制度規范提升優質服務水平，加強組織領導是前提

組織領導對于提高企業服務質量有著重要保障，興凱湖電業局成立了專門的服務領導小組。并且，在領導小組的一直倡議下通過了各種服務制度，例如，《供電優質服務實施細則》、《供電優質服務考核辦法》、《供電優質服務事故考核辦法》等，從而形成了管理服務工作的體制，嚴格要求員工服務行為，實現了服務質量管理的制度化運行。每年年初，興凱湖電業局均要進行研究提高服務水平方案，根據企業運行狀況尋求進一步提高的切入點，將客戶作為服務質量提高的動力，加強管理力度，不斷的推進優質服務工作的進程。

二、加大宣傳力度，提高服務意識提升優質服務水平，提高服務意識是關鍵

興凱湖電業局為了增加員工服務意識，采取了內部宣傳措施來提升服務水平。通過年初和優質服務工作大會，為員工提供進行學習服務工作方法提供重要的窗口。這些會議對于企業的發展有著重要的影響，在員工中提升了供電營銷和優質服務意識。并且，經過長時間的內部宣傳，能夠形成以“優質服務是供電企業生命線”為工作理念，不斷增加員工自我奉獻意識，不斷的提高自身服務水平，從“要我服務”轉變為“我要服務”，扭轉員工服務態度差的現狀。此外，興凱湖電業局加大了優質服務的宣傳力度，為客戶提供良好的服務保證質量。在客戶方便的時間段進行基本服務宣傳，讓客戶切實體會到企業所提供的優質服務，并可以采取廣告、報刊和宣傳單等方式增大宣傳力度。在此基礎上，客戶和企業間的距離大幅縮短，企業成功的維持住客戶。最后，興凱湖電業局堅持以人為本，對企業員工進行內部教育培訓。對于窗口員工進行基本禮儀的指導，幫助這部分員工獲得進行服務的技巧，從而形成主動服務的意識，在熟悉基本業務和流程上，讓客戶感受到企業員工高水準的服務水平。

三、完善“三個體系”，提升服務水平提升優質服務水平，完善服務體系是保障

興凱湖電業局為了更好的完善優質服務，積極建立并推行“三個體系”。三個體系主要內容包括：（1）服務運行體系。服務運行體制主要應用于管理客戶服務中心和各基層服務窗口，根據體制形成系統化的服務過程，從客戶用電申請、勘察、設計、安裝、送電、抄表收費、用電咨詢和事故搶修等工作中提高服務質量，保證服務運行體制的有效性。（2）服務保證體系。提高服務質量是整個企業的工作核心，實施服務保證體系能夠有效的維護企業服務水平，進一步能夠增加競爭力，擴大營銷。因此，企業的未來經營都決定于企業的每位員工。為此，企業建立了完善的服務保證體系，從政工、生產、經營、后勤等方面形成保證體系，提高服務水平。（3）服務監督體系。依靠提供客戶舉報電話來維護客戶服務利益，從而讓客戶檢驗企業提供服務內容，對于重點客戶進行專門監督。加強外部監督，發揮外聘監督員的作用，建立暢通的行業作風監督體系，形成了內部監督與社會監督、輿論監督有機結合的監督網絡。

篇3

2020年10月市衛健委根據《2020年度國家基本衛生項目調研工作的通知》等文件要求，對平橋區和潢川縣基本公共衛生項目進行現場調研，對發現的問題作了通報。我院結合本院公共衛生項目實際針對市衛健委發現的問題做出自查報告：

發現問題

1、沒有“優質服務基層行”活動方案和培訓材料及活動自評和申報活動，沒有“優質服務基層行”活動存在問題整改落實相關文件和材料。

2、電子健康檔案數據與專業公共衛生服務信息數據沒有聯通整合，管理信息系統與HIS不能互聯互通，重點人群不能通過智能客戶端或電視或APP或網站上查看。

3、沒有用多媒體進行宣傳，沒有開展相關宣傳的文件或通知計劃，沒有多媒體宣傳項目政策、服務記錄。

4、績效評價方案不完整，不能提供基本公衛績效補助測算依據和測算方法，沒有明確的績效評價指標和標準。

整改措施

1.召開“優質服務基層行”活動動員大會，傳達上級文件精神，部署活動，統一思想認識。為使全體職工了解掌握活動內容，認真貫徹實施，提高基層醫療衛生服務能力。

2.目前我們使用的公衛系統是萬達公司的，跟工程師進行溝通，我們鄉鎮使用的公衛系統占時沒有這些功能，沒有開通，后期工程師根據情況幫助解決。

3.在做公衛宣傳及主題活動時我們會起草一個活動實施方案及計劃，制定相關海報，在醫院電子屏滾動展示宣傳，并做好服務記錄，開展居民互動，讓他們能夠主動參與進來，間接的幫我們的宣傳。

4.我院公共衛生服務績效遵循多勞多得原則考核，年中、年底根據每個人的工作情況，工作材料報表進行考核，制作一個考核標準，根據標準每個人對自己的工作進行自我評估，公正公平，制定考核細則，獎罰并重，提高工作人員積極性。

針對以上問題我院領導非常重視，并做出整改，并防范在以后工作中不再發生類似問題。加強醫務人員及轄區鄉村醫生基本公共衛生服務專項技術知識培訓，熟悉了解、掌握項目服務規范，嚴格按照上級業務主管部門的業務指導開展，提高我們醫院服務能力。

篇4

目前對新入科護士的帶教培訓形式和內容討論較多，但對培訓結束后的考核內容、考核質量，考核評價等資料較少。2009年以來，對新入科護士的帶教通制定詳細的培訓計劃，在護士拿到護士執業證，或完成規定的培訓時段后，制定了貼近臨床的6個方面的考核，對考核成績合格的人員，科室對其工作能力進行評價，上報護理部，確定并批準該護士是否能按期獨立上崗。通過對新護士近3年的考核實施，我院新入科護士獨立上崗后，其臨床護理執行力、應急能力，工作質量、效能、護理安全性能等整體素質明顯提高，臨床工作中較好的獨當一面，較全面的完成護理任務，很好的保障護理安全，這一帶教考核底實施得到了各科護士長的認同。

下面具體介紹對新入科護士的考核細則。首先根據新入科護士的年資、學歷、工作經歷等制定不通時段的帶教計劃，但所有的護士上崗前都要完成以下六個方面的考核內容，經上報護理部批準后方可上崗。對新上崗護士考核的內容包括：理論考核、操作考核、護理文件、核心制度和應急預案、工作表現、含蓋優質服務的整體護理。這六項考核內容全面、符合臨床護理實踐，對護士獨立上崗臨床指導性強，可操作性具體，能很好的保證護士的獨立上崗的安全能力。見表1。

對以上考核總成績制定為3個層次，≥85分視為合格，≥70分延期1個月重新考核上崗，≥60分延期3個月重新考核上崗?？剖覍C合成績≥85分的護士可以上報護理部批準上崗。

本著突出護士基礎護理、急救能力，著力培養整體護理服務能力的原則，總結制定出以上6個方面的考核內容，同時也是每個護士必須具備的能力需要，非常貼近臨床工作。經過以上內容的培訓，新入科護士非常熟悉護理工作的各項要求，也非常清晰的知道上崗前需要具備哪些素質，從而有所準備，有的放矢的學習和提高這些技能，做好獨立值班的各項準備。同時護士長對該護士獨立值班的崗位職責執行能力，慎獨、規范執行技術操作、正確處理重癥、急癥、和突發事件的應變能力等較好的給予評估，較好的體現了目前階段對臨床護理質量管理、護理安全管理、優質服務的整體護理工作需求。

篇5

規劃建設并重打造堅強電網

“武邑經濟在騰飛，和咱電力事業緊相連：新建座座變電站，成倍增容換新顏；用電環境大改善，多家企業落戶到咱縣；快速致富奔小康，美好藍圖在眼前……”。這段打油詩生動地描繪了近年來武邑電網建設對改善城鄉居民用電環境、推動縣域經濟發展的強大助推力。

在大規模的農網建設與改造后，該局又迎來了武邑縣電網建設的第二個春天。三年來，電網基礎設施建設投資超10億元，先后新建500KV、220KV變電站各1座，110KV變電站2座，全縣12座35千伏變電站已有8座實現了雙電源供電，全縣境內形成了以1座500KV變電站為統領；1座220KV變電站為支撐；4座110KV變電站為主網架；12座35KV變電站為電源點；21條35kv輸電線路，92條10kv配電線路，4496臺配變遍布城鄉的合理、穩固網架結構。

為不斷提高農村電氣化發展水平，更好的服務新農村建設，該局今年投資170萬元完成了1個電氣化(鎮)、20個電氣化村建設任務。自2007年以來已累計投資350萬元，完成了1個新農村電氣化鄉、45個電氣化村建設任務。今年內該局還將完成總投資41 0萬元涉及全縣9個鄉鎮72個村的農網工程，新建10KV線路30 26公里，新增配變65臺，3320KVA，改造配變15臺，900 KVA，農村用電環境將進一步得到較大改善，安全用電水平得到不斷提高。

創新服務載體提供一流服務

萬事民為先，服務是根本。武邑縣電力局始終把踐行“四個服務”宗旨和落實“三個十條”，作為更好地服務全縣經濟發展，拓展自我發展空間，樹立一流企業形象的重要手段。

注重實際成效。為切實將優質服務工作落到實處，抓出成效，樹立良好企業形象，該局針對領導班子成員調整情況，成立了以局長任組長，主管副局長任副組長，各中層單位負責人為成員的優質服務監督檢查領導小組，各中層單位也成立了相應的組織機構，并自上而下層層簽訂《優質服務責任書》，將責任目標分解到班組，落實到人頭，進一步加強監督檢查考核力度。同時，他們結合自身工作實際，嚴格按照國家電網公司“三個十條”標準和“四個服務”宗旨，研究制訂了《關于深化行風建設及優質服務工作考核評價辦法》、《關于違反“三個十條”和行風建設規定的處罰暫行規定》等一系列規章制度，制定了切實可行的優質服務檢查實施方案，并堅持“嚴查、細查、實查，加強責任追究”的“三查一究”原則，實行每周一小查，每月一大查，認真查找工作中的薄弱環節，及時發現、認真整改，確保優質服務工作的各項規章制度、措施和承諾在實際工作中得到落實。

提高服務意識。為進一步提高職工服務意識，規范職工服務行為，今年9月份，該局組織開展了“服務標準化，滿意進萬家――迎祖國60華誕”等大型宣傳活動，公開向社會公布了供電服務承諾，并在企業內部設立了局長接待日、客戶意見箱、95598投訴熱線等多種監督投訴渠道，主動邀請縣人大、政協等部門領導，對工作進行全過程的監督指導，隨時隨地接受社會各界人士的監督，誠懇接納客戶提出的合理化建議和意見。

加強行風建設提升企業形象

近年來，該局把加強行風建設作為“優化地方經濟發展環境”的一項重要內容，他們通過建立健全各項規章制度、完善監督機制、嚴肅內部考核，促進了行風建設工作的順利開展，做到了讓群眾滿意，讓政府放心。

健全監督機制。為建立健全優質服務常態運行機制，形成企業內外監督的管理模式，該局聘請了人大代表、政協委員等各界人士36名電力行風監督員，在農村增設了行風信息聯絡員，堅持請進來，走出去，多次召開座談會，定期深入客戶走訪座談，自覺把電力工作置于人民群眾的監督之下。

千方百計保證電力供應。面對今夏嚴重的旱情，全縣春灌用電負荷直線攀升，該局為保障全縣農民群眾農業生產用電需求，及時緩解全縣小麥旱情，一是專門成立安全隱患排查治理工作領導小組，局長親自掛帥督導，分赴各供電所督導工作，確保春灌用電工作萬無一失。二是利用縣電視臺、報刊、發放安全用電資料等多種媒體渠道，加大對全縣農民群眾搶抓低谷電的宣傳力度，避開用電負荷高峰期。三是成立了13支“春灌保電、服務到井”搶修小分隊，備足搶修物資巡回在田間地頭，隨時隨地為農民群眾講解安全用電常識、提供電力故障搶修服務，各駐地鄉鎮供電所95598客戶服務中心全天24小時有人值守，隨時解決和反饋客戶用電過程中遇到各種難題，使全縣農民群眾春灌期間能夠用上安全電、及時電、放心電。四是積極籌措資金，準備了數十臺備用變壓器、電纜導線等備用電力設施，隨時應對農民群眾春灌用電期間突發的各類用電事故，真正做到“險情出、電工到、故障消”的服務承諾。

嚴肅內部考核。為切實提高中層干部隊伍對加強優質服務工作的重視程度。年初，該局制定下發了《行風建設和優質服務工作日常管理考核細則》，將各中層單位負責人的行風建設工作納入日常管理和年度業績考核，直接與個人獎懲掛鉤，做到行風建設和優質服務工作與生產經營活動同安排、同部署、同檢查、同考核，有力地激發和調動了中層干部職工重視行風、參與行風的主動性和積極性。在加強考核的同時，該局還深入開展了以落實“三不指定”為重點的優質服務自查自糾工作，業擴報裝流程得到不斷規范。

打造一流團隊提升服務質量

“人才資源是企業的第一資源，無論是抓管理、抓發展，還是創一流，最終的落腳點還是抓隊伍”。武邑縣電力局正是在這種理念的指導下，始終把員工隊伍建設作為搞好優質服務工作的重中之重。

抓班子建設，增強凝聚力和決策力?；疖嚺艿目欤珣{車頭帶。一個好的領導班子是企業正確決策和健康發展的靈魂所在。為此，該局以建設“政治素質好、經營管理好、團結協作好、作風形象好”的“四好”班子為目標，始終堅持民主集中制原則，嚴格執行議事規則和決策程序，堅持“三重一大”集體討論決定制度，班子成員之間生活上互相關心、工作上互相支持、思想上互相交流、政治上互相信任，促進了班子整體效能的提高，也為企業持續健康發展提供了堅強的組織保證。

抓中層干部隊伍建設，增強執行力。作為兵頭將尾、企業的執行層，中層干部對職工具有深刻的表率和感染效應，其素質直接影響著企業重大決策的執行力。為此，該局一是建立健全干部考核機制，實行干部誡免談話制度。每半年對供電所領導進行全面認真的考核，并對每名干部形成客觀如實的考核報告，對不稱職的干部進行了誡免談話。二是加大對干部培訓力度。針對一些中層領導干部的思想觀念、精神狀態、工作作風和能力水平與企業管理和發展的要求還不相適應的問題，每年都多次邀請資深專業人員舉辦提高中層管理人員執行力、業務技能等各類培訓班，干部職工工作作風雷厲風行，工作態度科學嚴謹，執行力得到全面提升。三是建立健全干部述職述廉制度。實行中層干部工作月匯報制、年終考核制和述職制度，形成了用心謀事，廉潔干事的良好氛圍。

篇6

一、今年是全國干線公路養護與管理大檢查之年，我站以迎國檢為契機，從站點設施更新改造、完善內業資料和窗口優質服務三方面推動“和諧交通，優質服務”活動扎實推進。一是大力開展站容站貌的專項整治。本著整潔、美觀、節約、適用原則，對安全島、隔離墩、收費大棚重新涂刷油漆，對收費亭的防撞柱、防撞護欄進行修正，重新張貼反光警示膜；對站區大門進行維修和重新油漆，重新粉刷收費廣場兩側的公示墻，更換了新噴繪；還聯系區政府，在收費廣場制作大型噴繪“歡迎你”，展示交通人的熱情；同時，對環境衛生進行徹底整改，清除衛生死角，平整、美化、綠化辦公、收費環境，以嶄新的面貌迎接國檢。二是抓好內業資料整理。抽調專人成立內業資料整理小組，集中進行迎國檢內業資料整理工作。小組成員發揚不怕苦不怕累的精神，加班加點，逐條完善，按照“收費政策、站點設置、收費服務、票據管理、站務管理和數據管理等7個方面13個項目進行歸類，將-的內業資料進行貫通，確保內業資料完整齊備，做到精中再精，細中再細。三是抓好窗口優質服務，我站立足“和諧交通、優質服務”，堅持“一笑、二禮、三心、四創”的理念，積極開展崗位練兵、崗位能手、收費標兵大比武活動，提高業務技能，提升與司乘人員的溝通能力，確保了全體收費人員能夠以飽滿的精神面貌、精湛的業務技能、規范文明的服務迎接國檢。四是調動黨、團員青年發揮主力軍作用，開展以“迎國檢、比服務、展風采、做貢獻”主題活動，樹立窗口單位良好形象。在國檢時，外業組從我站通過，我站整潔規范的站容站貌，良好的職工精神面貌，受到了上級領導的一致好評，向國檢組展示了交通收費人的良好精神風貌，向迎國檢工作交出了一份滿意的答卷。

二、“和諧、優美、高效、暢通”是體現公路收費站優質服務的落腳點，圍繞這一目標，我站在行風建設上狠下功夫。首先在職工儀容儀表上做文章。要求全體人員嚴格按照《日常工作行為規范手冊》上的要求，上崗時必須著裝整齊、持證上崗。二是加強行風監督。聘請行風監督員，召開行風工作座談會，向過往車主發放行風評議調查問卷，廣納諫言，不斷提升服務質量和服務水平。三是對收費行為進行規范。堅持推行“一笑、二禮、三心、四創”，提升服務水平和質量，豐富文明服務內涵。四是更新便民服務箱，義務提供開水、修車工具、常用藥品、線路圖等，為過往車輛、行人解決實際困難。

三、進一步提升職工隊伍素質，充分發揮典型示范作用。今年，我們開展了向姚澤炎等同志學習活動，以先進的事跡影響人、感染人、引導人，培養職工愛崗敬業、樂于奉獻的精神。四月份開展了為期四天的整訓工作，通過整訓，達到了預期效果：一是加強了職工的業務技能，豐富了業務知識。二是增強了職工工作責任心和大局意識。三是提高了職工的團結意識和敬業精神。四是加強文明禮儀培訓，改善了服務態度，提高了服務質量。全站職工態度端正，思想重視，行動配合，嚴格按照整訓計劃，積極投身到具體的整訓、學習中，不叫苦，不喊累,無論是肢體語言的訓練，還有內務衛生的整理，大家都認真對待，并舉辦趣味運動會、隊列會操比賽、聯歡會，積極參加分局舉辦的紅歌比賽和第二屆職工運動會，豐富了職工業余生活，激發職工精神動力，增強了團隊凝聚力。

四、一直以來，我們十分注重宣傳工作。年初，我們選派人員到分局接受專家培訓，提高職工寫作技能。修訂了信息報道考核獎懲制度，鼓勵職工人人參與、人人動筆，善于發現新聞線索，大力挖掘新聞素材，將我站的工作亮點、特色做法廣泛宣傳，收到了良好的效果。今年以來，我們按時上報“和諧交通，優質服務”活動簡報，共撰寫新聞報道29篇，500字以上稿件17篇，論文2篇，征文4篇，政務信息68篇，向過往司乘人員進行溫馨提示，增強了司乘人員對收費政策的理解，取得了他們對收費工作的支持，為構建和諧的公路收費環境做出了努力。

篇7

##市地稅局把優質服務作為轉變工作作風，增強服務意識，提高辦事效率，規范依法行政的“民心工程”來抓；作為促進地稅部門內強素質、外樹形象的“形象工程”來抓；采取三條措施加強優質服務，形成人人講服務，處處抓服務的良好氛圍。

一是統一思想，提高認識。組織學習有關優質服務的講話精神以及開展優質服務的實施意見，使全體干部職工深刻領會優質服務的精神和內涵，從而進一步增強對優質服務的重要性和緊迫性的認識，激發廣大干部職工參與優質服務的熱情。同時把思想發動工作貫穿于優質服務的全過程，使大家認識到優質、廉潔、高效是政府機關的三個基本要求，從而增強積極參與的自覺性，變被動為主動，變“要我做”為“我要做”。

二是制定周密規劃，明確工作思路。制定了《##市地稅系統優質服務八項承諾》，明確優質服務的主要內容和具體要求，提出了堅持公正執法、優質服務、完善制度、規范管理、便捷高效，樹立形象這一原則，注重以人為本，強化規章制度建設，健全崗位責任制，實行以崗位定人員，以崗位定制度，以崗位定考評細則制度，做到優質服務工作有計劃、有步驟、有考評。

三是不斷加大力度，形成合力。采取“走出去、請進來”的工作方法開展優質服務。直屬分局組織12名股（所）長到漳州、泉州、福州地稅系統參觀各地優質服務建設，學習取經，從而看到了自身的不足，拓寬了優質服務的思路。隨后又集中18名干部到小蕉全封閉培訓研討，圍繞優質服務建設展開了“揭短亮丑”思不足，“反驕破滿”求發展的自查自糾“回頭看”活動，做到現象大家擺，差距大家數，對策大家想，查擺了優質服務存在的“弱化”現象，征管工作存在的“松懈”行為，制度建設上存在的“滯后”情況，把優質服務納入稅收工作總體規劃，形成上下一盤棋，齊抓共管的責任體系。

二、完善服務規程，構筑長效的工作機制

在優質服務建設中注重完善服務規程，逐步建立了一套比較完整的辦事制度和工作規范，較好地解決了以往職責不清、管理不嚴、監督不力、落實不到位等問題，保證優質服務落到實處。

一是建立健全崗位職責機制。按照建立新征管模式的要求，對各基層單位、職能部門的職能、職責進一步明確，把各個工作崗位責任落實到人，對各自的工作目標、工作要求、工作效率、服務水平、遵紀守法、部門協調等都作了具體的要求，明確工作標準與考評標準，促使每位干部職工各司其職，各負其責。

二是健全完善制度保障機制。緊緊抓住納稅戶最關心，反映最強烈的熱點問題，先后制定了《首問責任制》、《失職追究制度》、《被訴、待崗制度》、《否定報備制度》、《限時辦結制》等規章制度，初步形成優質服務制度體系。同時，借助稅收征管網絡，建立制度查詢模塊，使規章制度能通過辦稅窗口的每臺計算機、電子觸摸屏和大型電子顯示屏進行查閱、公示。

三是規范運作公示機制。為方便納稅人，增加了辦事透明度，做到“一卡二有三掛四上墻五公開”，即發放稅企聯系卡，有舉報箱、有投訴電話；掛牌上崗，持牌辦公、掛證稽查；機構示意圖上墻、辦事程序上墻、廉政監督上墻、政務公開上墻；納稅定額公開、稅收政策公開、辦事程序公開、辦事結果公開、違章處罰公開。確實做到稅務公開，稅負公平。

四是實行辦稅承諾制度。為更好地搞好優質服務，運用現代征管手段，設立了分離、分權、機控、監控四道防線，建立運行保障機制。形成重大事情認真辦，份內事情積極辦，份外事情想法辦，能辦的事項馬上辦，難辦的事項盡量辦的承諾機制。根據“三減（簡）一提高”的要求，著力減少辦稅程序，制訂了《限時辦結制》，建立限時辦結流程卡，把責任分解到各個環節，落實到每個人。如購買發票，原先要經過各個環節的審批，現只要在辦稅服務廳內就可辦理好購買手續。又如：稅務登記證的辦理，現在只要納稅人填表和帶齊必備資料，直接到征收單位就可辦理。原來市區要五天，現在只要十分鐘左右。實行急事急辦，特事特辦，不僅簡化了辦稅程序，而且減少了辦事環節，極大地提高了工作效率，為納稅人營造一個優質便捷的服務環境。

五是建立健全激勵約束機制。將工作人員的工作作風、辦事效率狀況與公務員考核相掛鉤，做到干部的評功評獎從優秀干部中產生；干部的提拔使用，優秀干部優先考慮；特別優秀的破格提拔使用。對不認真履行職責、辦事效率低、服務態度差、失職、瀆職的人，視情節輕重，分別給予批評，通過批評、行政告誡，行政紀律處分。對工作人員一年內被告誡一次，年終不能評為優秀公務員。新晨

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一、組織健全,目標明確

為保證“評星選優”工作穩步有序開展,我局成立了**縣農電局“評星選優”工作領導小組,負責工作的組織策劃。下設黨群辦為“評星選優”活動辦公室,負責工作的具體實施和監督落實。并結合我局工作實際,形成可行性強的實施要點和工作細則,明確工作目標,抓住工作重點,理順工作思路,確?；顒訉嵭?。

二、制度完善,保障有力

為使“評星創優”工作有順進行,我局完善了多種工作機制。

1、責任管理機制。將行風建設和優質服務作為局長與各部門、各供電所簽定的《**年管理責任書》的重要考核指標,并對發生服務事故,行風暴光事件和嚴重的違法違紀案件,均實行“一票否決”制。

2、完善行風工作考核機制。堅持實行月季考核制度;不斷完善監督機制,堅持聘請行風監督員,進一步完善行風監督員建檔歸檔工作,確保有序、有效、便于工作開展。深入開展大客戶走訪和基層所互查互評,組織召開了基層所行風工作經驗交流會,汲取經驗,形成互補。

3、健全行風建設獎懲機制。(1)對服務窗口及行風建設工作實行年底評先選優制,對“標兵單位”和“服務之星”進行獎勵。(2)對敬業愛崗先進典型進行褒獎。(3)與中層領導干部及基層所長簽定《**年糾(黨)風及精神文明建設責任書》,將行風工作細化量化,責任落實到人;并與獎金掛勾,實行重獎重懲。以此提高領導干部重行風、抓行風、管行風的主觀能動性。(4)建立問責制。嚴肅查處員工的違法違紀行為。(5)嚴格業務技能考核獎懲機制,對成績優異的集體和個人給予重獎。

4、完善監督機制。一是內部監督。我們采取的是每月有抽查,季度有檢查,半年有初評,年終有總評;實行明查暗訪制度和定期走訪制度相結合。具統計,我局全年共走訪客戶152次。組織大型檢查3次。進行不同層次的暗訪6次,使客戶意見和建議得到真實、有效的反饋。二是外部監督。(1)公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;(2)堅持重大客戶走訪制度,并發放連心卡500張。堅持客戶滿意度調查,發放問卷調查1000份,了解客戶的期望和需求。(3)及時向政府及有關部門匯報工作,主動邀請縣人大領導、縣政協領導視察農電工作,讓他們了解農電工作,支持農電工作。(4)基層單位公開服務熱線、投訴舉報熱線,實行無周日工作制,確保咨詢電話、報修電話24小時開通。堅持所長接待日制度,認真對待客戶的投訴,利用客戶投訴這面鏡子,不斷改進和完善服務工作。確保電費張榜公開率100%。

三、注重宣傳,營造氛圍

1、加大新聞報道工作管理力度,建立員工投稿獎勵機制,鼓勵干部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件,積極宣傳我局行風建設優質服務成果,增強企業健康向上的社會形象,營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業宣傳媒體,推進“評星選優”工作良性發展。加大**農電信息網站建設力度,對新聞資訊進行及時更新,對“評星選優”工作進行實時報道。在**農電動態工作簡報中設立專欄,為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平臺。

四、選好載體,突出實效

1、加大窗口建設力度。在局客戶服務大廳及各基層供電營業所服務窗口統一國網公司標識,加大環境建設力度,確保服務用品齊全,窗口標志、圖表統一規范。對服務人員進行定期培訓,切實規范人員服務行為,確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系,規范服務流程,實行真正的“一口對外”。

充分發揮客戶服務熱線作用,進一步完善局客戶中心投報受理職能,實行24小時值班值宿制度;與郵局聯網,在部分供電營業所實行郵儲電費代收業務。

2、提高優質服務水平。首先,加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規范的教育,深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》,增強員工的優質服務理念。其次,健全服務機制,堅持局(所長)接待日制度,定期接待客戶走訪。基層單位堅持實行周日工作制,確保咨詢電話、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制,明確首問內容、標準,了解客戶所想、所需、所求。再次,加強電網建設,提高兩率,提供電力供應可靠系數。增強“大行風、大服務”意識,不斷加強電網建設,構筑堅實網架,增強供電可靠性。合理安排檢修,扎實開展春、秋檢,實現安全、優質、可靠供電,抓好安全生產,搞好線路日常維護,確保安全穩定運行,不斷提高兩率指標。

五、不足之處:

1、人員對“評星創優”活動認識不夠,在下步工作中,加強教育學習,使“評星創優”工作真正深入人心,做到“人人參與,個個有責”。

2、載體不夠多樣,沒有完全將活動與工作完全結合。在下步工作中,我們將打造全新的活動載體,確?；顒优c工作有效切入,完全融入。

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關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本

古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。

一、細微服務的內涵

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.注意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量打折扣。

2.注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰恰是這種想法出了問題，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金容易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠游客。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的?！笨梢?，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的管理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。游客到景區旅游，心智得到啟迪，思想得到開拓，心靈得到凈化。

2.提高員工的素質

細微化服務是檢驗一個景區一個接待服務單位的服務水平和員工素質高低的尺度。只有高素質的員工才能做好細微化服務。因此，要在職工頭腦中培育細微化服務意識，應注重塑造、提高完善所有職工的服務觀念、市場意識，真正培育出一個以游客需要為中心，以游客滿意為目標，以提供優質服務為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務之間的差距。

首先，我們要樹立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時難”的思想，大力培養職工的主人翁精神，教育他們愛崗敬業，讓他們真正認識到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛崗敬業，細微服務才能成為自覺行動。

其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學會細微化服務的本領。沒有過硬的本領，良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業依然存在著“三多三少”即轉行搞旅游的人多，真正受過專業教育的人少；重眼前，現炒現賣的培訓多，看未來，抓長遠培訓少；懂粗線條服務的人多，知細微服務的人少。因此，景區應把短期培訓與長遠教育相結合；把一般性教育與專業培訓相結合，進而提高員工的整體素質。培訓中應從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發，讓職工學理論，正確認識和把握具體工作的規律，又要經常引導他們用理論指導工作實踐，善于從中尋求解決問題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細微化服務的工作扎實有效地開展。

3.不斷改進服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，注重和諧發展。

景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納入到績效考核之中，使之與部門、單位、個人的考核獎懲掛鉤，為精細化服務提供管理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部門的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，獎懲按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部管理職能部門的日常評比打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效管理機制。

四、秦皇島市景區旅游標準細化服務水平有待提高

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結合本部門、本單位、本行業實際，制定軟環境建設工作規定或制度4未制定，扣4分

建立責任制，與所屬行政管理人員、執法人員和行政事業服務人員簽訂軟環境建設責任狀或責任書。5未簽訂，扣5分。

制定本部門、本單位、本行業軟環境建設考核細則，適時開展熱點崗位評議，年底綜合考核。6未制定，扣2分；未開展評議，扣2分；未考核，扣2分。

認真辦好初信初訪，實行工作日無障礙接訪，確保涉軟投訴受理率達到100％。6經查有推諉不受理的，有1件扣2分。

受理的投訴件按期查核率不低于100％，結案率不低于100%，按期上報率100％。9未達要求的每項扣3分。

確保市、區軟建辦要報結果案件查處率100％，上報率100％。上半年和下半年各報送一次涉軟典型案件，數量均不得低于2件。其中黨政紀處分案件均不低于1件。8達不到要求的，有1件扣4分，下不封底

認真辦理市、區軟建辦交辦、轉辦案件及暗訪發現的問題，實事求是調查處理并按期上報。6查不深，查不透的，有1件扣2分，下不封底

加強作風建設，搞好明查暗訪。5被上級查處或媒體曝光的，每次扣5分，下不封底。

落實投資樂園卡和優質服務卡中涉及本部門、本單位、本系統的各項優惠措施。6不落實的，有1例扣3分，下不封底。

嚴格執行涉企檢查申報備案制等“八項規定”和各項“禁令” 8違反其中任意一項規定的，扣2分，下不封底

落實區委、區政府招商引資優惠政策，為投資客商提供優質、高效服務。6落實不到位被投訴，有1起扣2分，下不封底

按照效能建設要求，對公開承諾進行充實調整，認真落實AB崗制度，業務范圍內的服務窗口推行24小時預約服務，確保為民服務優質、高效、不斷檔。4不落實的，不推行的各扣2分。

所有應進投資服務中心部門、單位全部進中心。5不進中心的，扣5分

加強效能建設，認真落實工作成果倒逼法，加強績效考核，4月底前嚴格執行滯辦反饋告知書制度，5月底前嚴格落實辦事流程圖制度。10不落實的，各扣5分