導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核細(xì)則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號(hào)】R47.1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0541-01

績效考核中的“量化”，特指明確績效考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，具體職位的績效考核用一種具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，達(dá)到明確、可以用外在的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量的目的。

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，也是衡量醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志。為認(rèn)真落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，使護(hù)理人員在晉級(jí)、獎(jiǎng)懲方面有據(jù)可依，最大限度的挖掘每一個(gè)護(hù)士的潛能，提高護(hù)士的整體素質(zhì)和科室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，制定了運(yùn)用量化法對(duì)臨床科室的護(hù)理人員績效進(jìn)行考核。

我科于2010年9月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)化護(hù)理，取得了滿意效果，現(xiàn)介紹方法如下：

1 做法

1.1 制定量化考核內(nèi)容及分值標(biāo)準(zhǔn)：量化考核內(nèi)容包括健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神、理論知識(shí)、操作技能、護(hù)理文書、有無差錯(cuò)事故、工作責(zé)任心、工作效率等10個(gè)方面。其中健康教育占14分、基礎(chǔ)護(hù)理占28分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)占21分、團(tuán)隊(duì)精神占5分、理論知識(shí)占5分、操作技能占5分、護(hù)理文書占4分、有無差錯(cuò)事故占8分、工作責(zé)任心占6分、工作效率占4分，合計(jì)100分。

1.2 制定考核細(xì)則：每項(xiàng)考核內(nèi)容包括若干細(xì)則：健康教育包括入院前、術(shù)前教育及出院指導(dǎo)，細(xì)分為28項(xiàng)，一項(xiàng)未掌握扣0.5分；基礎(chǔ)護(hù)理包括床單位、三短、三無、四及時(shí)、六潔和晨晚間護(hù)理，細(xì)分為28項(xiàng)，一項(xiàng)未掌握扣1分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容細(xì)化7項(xiàng)，病人提名表揚(yáng)的護(hù)士每次加0.5分，病人提名不滿意或?qū)ζ溆幸庖娬呓?jīng)核實(shí)一次扣0.5分，與病人爭吵者扣5分，未按要求落實(shí)每次扣1分，病人提出的問題未認(rèn)真或未及時(shí)解答處理的每次扣1分，未主動(dòng)為病人服務(wù)每次扣2分，一項(xiàng)未完成扣2 分；團(tuán)隊(duì)精神中，同事間不團(tuán)結(jié)扣2分，工作不協(xié)調(diào)，無團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神扣3分；理論知識(shí)中，理論考核未達(dá)標(biāo)（85分）扣1分。無故不參加醫(yī)院組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)扣2分/次，無故不參加科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)扣1分/次，第二次仍有此現(xiàn)象的出現(xiàn)者，實(shí)施疊加扣分2分/次、4分/次；操作技能中，護(hù)理部組織的操作考核不達(dá)標(biāo)者（低于90分）扣2分，科室組織的操作考核不達(dá)標(biāo)者（低于90分）扣1分每月未完成護(hù)理工作中違反操作規(guī)程每次扣1分/次；護(hù)理文書中，護(hù)理表冊(cè)書寫不及時(shí)處扣0.5分，漏項(xiàng)一處扣.01分，字跡潦草不清、涂改每處扣0.1分；差錯(cuò)事故中，一般差錯(cuò)每例扣4分，嚴(yán)重差錯(cuò)每例降星級(jí)，事故1例待崗。發(fā)生差錯(cuò)事故者隱瞞不報(bào)視情節(jié)輕重扣罰；工作責(zé)任心中，工作欠細(xì)致認(rèn)真，每次扣0.5分；工作效率中，工作職責(zé)落實(shí)不好扣2分。工作效率低2分、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高、安于現(xiàn)狀、無創(chuàng)新、進(jìn)取精神者扣2分。加分項(xiàng)目包括護(hù)理（統(tǒng)計(jì)源）、參加醫(yī)院或院外組織的護(hù)理操作比武、額外加班等。

1.3 評(píng)分方法

1.3.1 實(shí)施評(píng)分前組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)、討論，樹立量化考核理念，明確量化考核的目的、原則及評(píng)分方法。

1.3.2 成立以護(hù)士長為首，責(zé)任組長和骨干護(hù)士為組員的小組，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行逐項(xiàng)打分，扣分或加分時(shí)注明理由，最后按其成績發(fā)放獎(jiǎng)金。

2 效果

我科通過四個(gè)月實(shí)施，自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，我科室共收到表揚(yáng)護(hù)士的錦旗 15面，表揚(yáng)信件60余封，住院患者對(duì)護(hù)理工作平均滿意度由去年同期的92.5 %增長至97.57%，護(hù)患關(guān)系日漸和諧、病人滿意度逐步提高，護(hù)理質(zhì)量程持續(xù)改進(jìn)狀態(tài)。

3 體會(huì)

3.1 量化考核的最大收益人是病人臨床護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象是住院病人，讓病人滿意在病房是醫(yī)護(hù)人員共同努力的目標(biāo)。量化考核護(hù)理其目的是培養(yǎng)和早就一擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，只有具有高素質(zhì)精神的護(hù)理隊(duì)伍，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過對(duì)護(hù)理人員的績效考核，可使那些還只滿意日常工作，不愿意花更多時(shí)間到病人中間去，與病人溝通，幫助解決病人身心需要的護(hù)理人員改變工作方式,取而代之的是護(hù)理人員走進(jìn)病房，想方設(shè)法為病人解決各種憂慮，對(duì)病人和家屬提出的問題認(rèn)真解答，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 壓力就是動(dòng)力競爭給人以一定壓力，同時(shí)又給人帶來動(dòng)力。量化考核引入了激勵(lì)機(jī)制，競爭機(jī)制，創(chuàng)造了公平環(huán)境，最大限度的挖掘護(hù)理人員的潛質(zhì)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，使護(hù)士在做好自身工作的同時(shí)，還不忘在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育、各種學(xué)習(xí)班來提高自身水平。［2］

3.3 量化考核提高了護(hù)士增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力與活力，充分體現(xiàn)了有陪無護(hù)及無陪護(hù)的“以病人為重心”的服務(wù)理念。

參考文獻(xiàn)

篇2

科室根據(jù)收治患者的特點(diǎn)定期開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在每月的護(hù)理工作會(huì)上護(hù)理人員之間相互交流這一段時(shí)間護(hù)理工作感受、經(jīng)驗(yàn)，包括對(duì)不同患者應(yīng)該怎么樣護(hù)理，某項(xiàng)操作怎么做更有利于患者的舒適等等，特別是外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、參觀的護(hù)士，回來就要向其他同事回報(bào)學(xué)習(xí)的感受極其經(jīng)驗(yàn)，不同形式的學(xué)習(xí)使護(hù)理人員之間得到了很好的交流，與此同時(shí)也提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

二、開展康復(fù)訓(xùn)練，提高患者生活自理能力。

針對(duì)科室患者的特殊性，為了提高患者的生活自理能力及社會(huì)適應(yīng)能力，科室經(jīng)過精心的準(zhǔn)備、組織，先后開展“包粽子”大賽，象棋、麻將、撲克競賽，洗臉、刷牙、洗衣、整理床單位等訓(xùn)練，通過這些活動(dòng)及訓(xùn)練極大地提高了患者的生活自理能力。

三、加強(qiáng)質(zhì)量控制，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

科室認(rèn)真落實(shí)護(hù)理部—科室兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)的護(hù)理質(zhì)量管理，在科室內(nèi)抽選部分有責(zé)任心的護(hù)理人員參加科一級(jí)的護(hù)理質(zhì)量管理，每周、每月堅(jiān)持自查、抽查，對(duì)自查及抽查的結(jié)果及時(shí)反饋，特別是在簡化護(hù)理文書之后，科室加大了對(duì)簡化后護(hù)理文書書寫的規(guī)范的自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給當(dāng)事人。 除此之外，還加強(qiáng)了對(duì)科室中、夜班、雙休日、節(jié)假日的查房，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室護(hù)理工作中的不足及缺點(diǎn)，并及時(shí)給予糾正。

四、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量。

在全國上下紛紛爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的大環(huán)境下，科室積極組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等件內(nèi)容。 通過學(xué)習(xí)，科室要求每位責(zé)任護(hù)士了解掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。在臨床護(hù)理工作中為了鍛煉患者的生活自理能力，對(duì)于病情穩(wěn)定的康復(fù)期患者要求護(hù)理人員耐心的給予指導(dǎo)、協(xié)助，對(duì)于一些生活不能自理、病(危)、臥床等患者要求我們護(hù)理人員定期為其理發(fā)、修剪指甲，每天定時(shí)為其洗、擦、喂水、喂飯，協(xié)助其大小便等。通過對(duì)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)，規(guī)范了基礎(chǔ)護(hù)理的范圍，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，提高了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

五、加強(qiáng)科室考核，促進(jìn)管理。

為了很好的落實(shí)臨床護(hù)理工作中的各項(xiàng)工作，針對(duì)科室人員分布的特點(diǎn)科室制定了《五病區(qū)護(hù)理人員考核細(xì)則》，《考核細(xì)則》包含了勞動(dòng)紀(jì)律、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，《考核細(xì)則》中不光有明確的處罰金額，也涉及到了對(duì)規(guī)避了護(hù)理安全、風(fēng)險(xiǎn)及表現(xiàn)出色受到醫(yī)院、護(hù)理部等各級(jí)表彰人員的獎(jiǎng)勵(lì)措施。總之，獎(jiǎng)懲兼并制度的實(shí)施定不但促進(jìn)了管理，同時(shí)也提高了大家的積極性。

六、工作中的不足。

雖然xx年的工作很順利，沒有發(fā)生任何醫(yī)療糾紛及投訴事件，但是，工作中也存在一些不足，表現(xiàn)如下：

1、個(gè)別護(hù)士無菌觀念不強(qiáng)，無菌操作時(shí)不帶口罩，一次性無菌物品用后處理不及時(shí)。

2、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，撰寫學(xué)術(shù)論文較少。

篇3

目前對(duì)新入科護(hù)士的帶教培訓(xùn)形式和內(nèi)容討論較多，但對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后的考核內(nèi)容、考核質(zhì)量，考核評(píng)價(jià)等資料較少。2009年以來，對(duì)新入科護(hù)士的帶教通制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在護(hù)士拿到護(hù)士執(zhí)業(yè)證，或完成規(guī)定的培訓(xùn)時(shí)段后，制定了貼近臨床的6個(gè)方面的考核，對(duì)考核成績合格的人員，科室對(duì)其工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，上報(bào)護(hù)理部，確定并批準(zhǔn)該護(hù)士是否能按期獨(dú)立上崗。通過對(duì)新護(hù)士近3年的考核實(shí)施，我院新入科護(hù)士獨(dú)立上崗后，其臨床護(hù)理執(zhí)行力、應(yīng)急能力，工作質(zhì)量、效能、護(hù)理安全性能等整體素質(zhì)明顯提高，臨床工作中較好的獨(dú)當(dāng)一面，較全面的完成護(hù)理任務(wù)，很好的保障護(hù)理安全，這一帶教考核底實(shí)施得到了各科護(hù)士長的認(rèn)同。

下面具體介紹對(duì)新入科護(hù)士的考核細(xì)則。首先根據(jù)新入科護(hù)士的年資、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等制定不通時(shí)段的帶教計(jì)劃，但所有的護(hù)士上崗前都要完成以下六個(gè)方面的考核內(nèi)容，經(jīng)上報(bào)護(hù)理部批準(zhǔn)后方可上崗。對(duì)新上崗護(hù)士考核的內(nèi)容包括：理論考核、操作考核、護(hù)理文件、核心制度和應(yīng)急預(yù)案、工作表現(xiàn)、含蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體護(hù)理。這六項(xiàng)考核內(nèi)容全面、符合臨床護(hù)理實(shí)踐，對(duì)護(hù)士獨(dú)立上崗臨床指導(dǎo)性強(qiáng)，可操作性具體，能很好的保證護(hù)士的獨(dú)立上崗的安全能力。見表1。

對(duì)以上考核總成績制定為3個(gè)層次，≥85分視為合格，≥70分延期1個(gè)月重新考核上崗，≥60分延期3個(gè)月重新考核上崗?？剖覍?duì)綜合成績≥85分的護(hù)士可以上報(bào)護(hù)理部批準(zhǔn)上崗。

本著突出護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理、急救能力，著力培養(yǎng)整體護(hù)理服務(wù)能力的原則，總結(jié)制定出以上6個(gè)方面的考核內(nèi)容，同時(shí)也是每個(gè)護(hù)士必須具備的能力需要，非常貼近臨床工作。經(jīng)過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，新入科護(hù)士非常熟悉護(hù)理工作的各項(xiàng)要求，也非常清晰的知道上崗前需要具備哪些素質(zhì)，從而有所準(zhǔn)備，有的放矢的學(xué)習(xí)和提高這些技能，做好獨(dú)立值班的各項(xiàng)準(zhǔn)備。同時(shí)護(hù)士長對(duì)該護(hù)士獨(dú)立值班的崗位職責(zé)執(zhí)行能力，慎獨(dú)、規(guī)范執(zhí)行技術(shù)操作、正確處理重癥、急癥、和突發(fā)事件的應(yīng)變能力等較好的給予評(píng)估，較好的體現(xiàn)了目前階段對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理安全管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體護(hù)理工作需求。

篇4

20xx年來，在院領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)職能科室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在院后勤等行政部門的幫助下，在科室全體醫(yī)護(hù)人員的支持下，認(rèn)真完成了20xx年度的各項(xiàng)工作任務(wù)，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高?，F(xiàn)將一年來的思想和工作情況以及今后的努力方向匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

本人在思想上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線、方針和政策，主動(dòng)通過報(bào)紙、雜志、書籍等方式積極學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》等政治理論，嚴(yán)格按照《廉政準(zhǔn)則》中的52個(gè)“不準(zhǔn)”要求自己，并認(rèn)真撰寫心得體會(huì)和學(xué)習(xí)筆記，使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高，為自己開展各項(xiàng)工作提供了強(qiáng)大的思想武器。在加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)了工作業(yè)務(wù)知識(shí)和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，為完成做好本職工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、恪盡職守，認(rèn)真作好本職工作。

1、科學(xué)合理的排班，培養(yǎng)護(hù)理人員的全面素質(zhì)。

本科室護(hù)理人員基本長期從事固定崗位工作，都能很好地完成自己的本職工作，但是如因工作人員病假、事假等原因出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，很難有比較合適人員進(jìn)行填充，在20xx年x月科室工作人員配備充足的情況下，有針對(duì)性在一部分工作人員中進(jìn)行輪崗，熟悉其他崗位的工作，為個(gè)科室醫(yī)療護(hù)理工作的順利開展做好了鋪墊，同時(shí)，也全面提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

2、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

積極響應(yīng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，積極組織科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)、落實(shí)衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》等有關(guān)文件，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、在護(hù)理工作中創(chuàng)造性開展工作，始終以病人為中心，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為病區(qū)患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)

4、建立檢查考核制度，強(qiáng)化質(zhì)量控制。

在科室成立了以我為組長的護(hù)理質(zhì)量控制小組，每周有針對(duì)性對(duì)護(hù)理工作開展護(hù)理質(zhì)量自查，建立健全了各項(xiàng)管理制度和考核制度，細(xì)化了護(hù)理人員的考核細(xì)則，每月進(jìn)行一次匯總并在科室排名，對(duì)于排名在前兩名和后兩名的人員根據(jù)管理細(xì)則給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，各項(xiàng)檢查考核制度的建立，進(jìn)一步的調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員在工作中相互追趕、比拼的積極性，除此之外，護(hù)理質(zhì)量也得到了進(jìn)一步的提高。

5、積極開展康復(fù)活動(dòng)，落實(shí)全程康復(fù)理念。

根據(jù)科室患者的實(shí)際情況，在科室內(nèi)開展豐富多彩的康復(fù)工娛療活動(dòng)，主動(dòng)深入患者聽取患者意見，與患者一起制定康復(fù)活動(dòng)計(jì)劃，定期在患者中開展康復(fù)技能競賽、生活自理能力訓(xùn)練等活動(dòng)。20xx年x月外出學(xué)習(xí)回來后，與工作人員一起商討學(xué)習(xí)心得，在科內(nèi)順利開展了對(duì)精神發(fā)育遲滯、老年癡呆等患者的模型、數(shù)字、字母等康復(fù)訓(xùn)練項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的開展對(duì)患者的治療、康復(fù)起到了積極的作用，縮短了患者住院時(shí)間，改善了患者的治療效果。改變了參加工娛治療需去康復(fù)科的現(xiàn)狀，為病區(qū)承擔(dān)工娛治療做出了初步的嘗試，同時(shí)，也全面落實(shí)了患者自入院到出院的全程康復(fù)治療理念。

三、工作中的不足

1、工作的方式方法不夠得當(dāng)，在工作計(jì)劃的編排和工作的輕重緩急的把握上不夠到位，導(dǎo)致計(jì)劃中的工作有未按時(shí)落實(shí)現(xiàn)象。

2、工作中大多只是簡單的執(zhí)行任務(wù)和做好常規(guī)性工作，缺少創(chuàng)新精神和意識(shí)。

3、基礎(chǔ)理論知識(shí)不足，不能夠滿足臨床需要。

四、下一步工作打算

1、加強(qiáng)精神?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)，努力掌握專業(yè)技能。

2、進(jìn)一步加大科室管理力度，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)患溝通、健康宣教等工作，為爭創(chuàng)市級(jí)重點(diǎn)?？啤？漆t(yī)院等級(jí)評(píng)審等工作做好準(zhǔn)備。

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【關(guān)鍵詞】 內(nèi)科； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服； 實(shí)踐； 體會(huì)

2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)，從而為患者服務(wù)［1］。筆者所在醫(yī)院開展內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新管理等各方面措施，取得了良好的效果。為了提高護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理的本質(zhì)，即科學(xué)而實(shí)效的護(hù)理，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施總結(jié)報(bào)告如下。

1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念

過往的護(hù)理服務(wù)理念是對(duì)患者的疾病進(jìn)行護(hù)理，只是給予患者進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理措施，護(hù)理服務(wù)只是按照醫(yī)生的醫(yī)囑進(jìn)行，而忽略了患者其他方面的護(hù)理服務(wù)，如健康教育、心理護(hù)理、飲食護(hù)理、出院指導(dǎo)等方面的服務(wù)。對(duì)患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要護(hù)理人員自身改變服務(wù)觀念。筆者所在醫(yī)院內(nèi)科對(duì)所有護(hù)理人員都進(jìn)行轉(zhuǎn)變觀念的培訓(xùn)和宣傳工作，讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)和理解當(dāng)今護(hù)理領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)變。要求護(hù)理人員在注重患者治療需要的同時(shí)，還要滿足患者的心理需求，樹立“人文”觀念，尊重患者權(quán)利，滿足患者的各項(xiàng)需求，從而提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度［2］。

2 全面提高內(nèi)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

現(xiàn)今對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)的理念應(yīng)以“患者為中心”，為適應(yīng)護(hù)理工作的發(fā)展應(yīng)重視對(duì)護(hù)理人員的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)其愛崗敬業(yè)、使命感、責(zé)任感，提高其對(duì)本工作的認(rèn)同感，培養(yǎng)護(hù)理人員分析問題解決問題的能力，提高溝通、合作的能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。為保證護(hù)理人員的知識(shí)可以得到與時(shí)俱進(jìn)，保證護(hù)理人員接受培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的提高。定期組織人員外出進(jìn)修，帶回先進(jìn)的技術(shù)和新的護(hù)理理念。鼓勵(lì)參加各種形式的繼續(xù)護(hù)理教育，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。定期舉辦護(hù)理研討會(huì)，聘請(qǐng)護(hù)理學(xué)者來醫(yī)院進(jìn)行講座。組織學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)尚。建立護(hù)理人員的績效考核制度，根據(jù)工作量及患者滿意度等方面劃定考核，將考核結(jié)果與護(hù)理人員的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合［3］。

3 加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧，樹立自身的職業(yè)形象

護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的溝通技巧，以便于和患者進(jìn)行良好的溝通，了解患者的需求。還應(yīng)樹立自身的職業(yè)形象，注意保持自身語言、禮儀、服裝等方面的職業(yè)形象。護(hù)理人員在病房門口應(yīng)主動(dòng)迎接患者，并向其介紹科室的環(huán)境和儀器的使用方面、注意事項(xiàng)等。詢問患者的需求情況，并盡量給予滿足。要求護(hù)理人員每天都要和患者進(jìn)行溝通，抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢(shì)，以增添語言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的關(guān)心。

4 保障患者有一個(gè)良好的治療和護(hù)理環(huán)境

患者治療和護(hù)理的環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、通風(fēng)良好、溫度適應(yīng)等。定期給予病房各項(xiàng)儀器、病床、床單等進(jìn)行消毒工作。并可在病房中設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者感到家的感覺。每一件物品的擺設(shè)和使用都要從患者舒適方便的角度出發(fā)。維護(hù)患者的個(gè)人空間，保障患者睡眠的安靜。病房中可播放一些優(yōu)雅舒緩的音樂，以消除患者的焦慮、緊張的心理，讓患者可以在一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境中得到康復(fù)。

5 完善各種護(hù)理操作規(guī)范和流程，制定規(guī)范的實(shí)施細(xì)則

所有護(hù)理操作規(guī)范和流程都應(yīng)按照制度來完成，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時(shí)進(jìn)行巡視等［4］。

6 制定合理的排班表，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合

確保護(hù)理人員的人數(shù)滿足臨床的需要，明確各級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)，合理配置護(hù)理人力資源，實(shí)施護(hù)理人員的分層級(jí)管理，實(shí)行護(hù)理責(zé)任包干。責(zé)任護(hù)士分管重病患者，負(fù)責(zé)解決本組疑難、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度技術(shù)和指揮危重患者搶救，輪轉(zhuǎn)護(hù)士分管病情穩(wěn)定的患者。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡化及減少護(hù)理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，除了自身的服務(wù)理念要進(jìn)行轉(zhuǎn)變還應(yīng)不斷提高、完善專業(yè)理論水平和技術(shù)水平。社會(huì)、醫(yī)院都應(yīng)給予保障，醫(yī)院應(yīng)健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目，保障護(hù)理人員的合理配置，改善護(hù)理服務(wù)設(shè)施，提高護(hù)士待遇。推行護(hù)士責(zé)任制，給予患者全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。這需要醫(yī)院的護(hù)理模式、護(hù)理管理等都得到轉(zhuǎn)變［3，5］。筆者所在醫(yī)院通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理工作穩(wěn)步推進(jìn)和發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［R］.2010，1，26.

［2］ 王彩云，賈金秀.實(shí)施護(hù)理垂直管理開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.中國護(hù)理管理,2010,10(4):32.

［3］ 邱瑞娟,張廣清,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志,2005,5(1):58.

［4］ 徐同巧.適應(yīng)整體護(hù)理模式提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2002,15（9）：1060-1061.

篇6

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程；心血管病房；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0629-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展及人們生活水平的提升，醫(yī)療改革也不斷深入，人們對(duì)疾病診治的質(zhì)量以及生命質(zhì)量更加關(guān)注，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量勢(shì)在必行。我國衛(wèi)生部在2010年開始推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” [1]，我院心腦血管內(nèi)科被選為示范病房之一，切實(shí)展開一系列的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過從2012年1月-2012年12月對(duì)心腦血管病房120例患者進(jìn)行嘗試實(shí)踐，護(hù)理質(zhì)量顯著提高，現(xiàn)做如下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選擇2012年1月-2012年12月我院心腦血管科的120例住院病人作為護(hù)理對(duì)象，并以此作為觀察組。男性76例，女性44例，58～84歲，平均（64.6±6.2）歲?？剖夜灿?3張編制床位，護(hù)理人員12名。床位和護(hù)理人員的配比約為3：1，符合衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理人員的年齡為19～42歲，平均年齡（26.3±2.5）歲。學(xué)歷構(gòu)成為：大專9人，本科3人。職稱分類：護(hù)士9名，護(hù)師 2 名，主管護(hù)師 1名。工作時(shí)間為3-15年。此外與2010年我院心腦血管科120例住院病人作對(duì)照組研究對(duì)象。男性68例，女性52例，17～80歲，平均（53.0±5.9）歲。共有33張編制床，11名護(hù)理人員。年齡19～43歲，平均年齡（26.5±3.0）歲。學(xué)歷構(gòu)成為：大專9人，本科2人。職稱分類：護(hù)士9名，護(hù)師 1名，主管護(hù)師 1名。工作時(shí)間為3.5-15年。經(jīng)對(duì)比，兩組患者及護(hù)理人員的一般資料的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組按照常規(guī)的方法展開護(hù)理。觀察組按照國家衛(wèi)生部門頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”要求，給予系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。具體方法有如下幾點(diǎn)。

1.2.1建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要要良好的團(tuán)隊(duì)力量作為支撐[2]。因此，我院心腦血管內(nèi)科專門建立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要以護(hù)理部門的主任為中堅(jiān)力量，下級(jí)又分為幾個(gè)服務(wù)小組，以護(hù)士長為組長，專門負(fù)責(zé)其所在小組的護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督工作，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作能夠順利開展。為了進(jìn)一步提升護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，需要對(duì)人員加強(qiáng)思想教育，學(xué)習(xí)相關(guān)的《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《護(hù)士條例》等[3]，以提高其優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，了解護(hù)理工作的重要性，激發(fā)工作熱情。同時(shí)提供平臺(tái)，加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，以提升護(hù)理水平，對(duì)提高護(hù)理水平具有促進(jìn)作用[4]。

1.2.2進(jìn)一步健全科室護(hù)理制度

進(jìn)一步健全科室的護(hù)理制度對(duì)規(guī)范護(hù)理流程及護(hù)理操作具有較重要的指導(dǎo)作用。為了配合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，我院心腦血管科結(jié)合實(shí)際情況，按照分級(jí)護(hù)理的需求，對(duì)各個(gè)班的工作內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，例如：值夜班的護(hù)士在早上7：00幫患者準(zhǔn)備好洗臉?biāo)?：30由4個(gè)組責(zé)任護(hù)士進(jìn)行清潔護(hù)理。按照病房患者的人數(shù)及工作量大小實(shí)行機(jī)動(dòng)排班；晚間、晨間的護(hù)理要落實(shí)到個(gè)人，做到每一個(gè)時(shí)間段都有充足的人員當(dāng)班。制作專門的工作表格，每人每天所做工作的項(xiàng)目要進(jìn)行登記，并且記錄詳細(xì)流程，這些記錄在案的資料方便日后考核和翻查，此措施也可有效提高護(hù)士的積極性，克服一些懶散、粗心等問題[5]。

1.2.3實(shí)施包干責(zé)任制

在病區(qū)內(nèi)實(shí)施包干責(zé)任制，主要指將患者分給指定的護(hù)士負(fù)責(zé)其護(hù)理工作。增加責(zé)任護(hù)士的人數(shù)，我科為由原來的3人增到4～5人，1名護(hù)士大約負(fù)責(zé)8～10個(gè)病人。每名護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人要包干到底，日常的吃、喝、住、行、配合治療以及護(hù)理均要全盤負(fù)責(zé)。責(zé)任護(hù)士早上7：30上崗，首先是處理患者的排污物，然后協(xié)助患者洗漱，晨檢之后安排早飯，整理床位，更換被褥等。待患者進(jìn)餐之后，根據(jù)患者情況，協(xié)助其進(jìn)行相關(guān)檢查或安排其服藥、輸液等。8：00參加晨會(huì)和床頭交班。下午主要進(jìn)行日常的健康護(hù)理，例如洗腳、剪指甲、刮胡子等。每個(gè)星期協(xié)助洗頭兩次，擦浴一次。對(duì)于生活無法自理者，需要每天給予會(huì)陰清潔護(hù)理，協(xié)助更換衣物等。整個(gè)過程中，患者的生活護(hù)理大部分由護(hù)士承擔(dān)，建議家屬只陪不護(hù)，一來防止出現(xiàn)差錯(cuò)，二來，可以減輕家屬負(fù)擔(dān)。

1.2.4對(duì)護(hù)理人員實(shí)行定期考核

為了評(píng)估優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行定期考核是重要途徑之一。制定嚴(yán)格的考核細(xì)則和條款，對(duì)考核中不合格的護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)和思想教育，并安排表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士或者護(hù)士長進(jìn)行臨床指導(dǎo)，通過耐心、細(xì)致的幫助令經(jīng)驗(yàn)不足、表現(xiàn)差的護(hù)理人員有所改進(jìn)[6]。此外，在病區(qū)內(nèi)設(shè)置護(hù)理服務(wù)的建議本及監(jiān)督信箱，對(duì)出院患者進(jìn)行電話訪問，收集患者的寶貴意見及調(diào)查期滿意程度。根據(jù)各種途徑收集到的信息反饋不斷完善相關(guān)護(hù)理工作，令護(hù)理服務(wù)呈現(xiàn)出更優(yōu)質(zhì)的一面，不斷滿足患者的各種需求。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

利用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用（ ±s）表示計(jì)量資料，計(jì)數(shù)資料用t檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

通過對(duì)對(duì)照組患者及觀察組患者分別實(shí)施常規(guī)護(hù)理模式、優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，結(jié)果觀察組的夜間陪護(hù)率為28.33%（34/120），對(duì)照組為73.33%（88/120），觀察組的夜間陪護(hù)率顯著低于對(duì)照組，大大減輕了患者家屬的陪護(hù)壓力和負(fù)擔(dān)。在1年間，觀察組的護(hù)士與患者發(fā)生投訴7例（5.83%），對(duì)照組為21例（17.5%），因此觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的投訴率相對(duì)更低。通過患者出院的護(hù)理滿意率調(diào)查，觀察組滿意116例，占96.67%，對(duì)照組為81例，占67.5%。兩組的滿意率比較差異顯著（P

3 討論

我院心血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)施試點(diǎn)，主要參照衛(wèi)生頒布的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求及目標(biāo)，主要實(shí)施建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組、健全科室護(hù)理制度、改善病區(qū)環(huán)境、加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與考核等措施，促使心血管病房的護(hù)理人員提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，以最好的心態(tài)護(hù)理病人，凡事以病人為先，悉心照料，使病人獲得家庭般的照顧，加速疾病的康復(fù)，使其對(duì)護(hù)理更為滿意。本組對(duì)兩組患者進(jìn)行不同方式的護(hù)理，其中觀察組的護(hù)理人員整體素質(zhì)獲得較大提升，護(hù)患糾紛率較低，為5.83%，而對(duì)照組護(hù)患糾紛率則相對(duì)較高，為17.5%，二者的比較差異具有顯著性（P

綜上所述，在病房內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，配合多種優(yōu)質(zhì)護(hù)理途徑，能夠有效改善病區(qū)環(huán)境，改善服務(wù)質(zhì)量，緩和護(hù)患關(guān)系，保障患者生命，是一種適宜推廣的護(hù)理模式。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 郭燕紅.衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國護(hù)理管理，2010，10（3）：9-10.

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篇7

關(guān)鍵詞:護(hù)理員;管理模式;運(yùn)行模式;評(píng)價(jià)模式;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);工作內(nèi)容

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

對(duì)山西省9所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的30名護(hù)理專家進(jìn)行問卷調(diào)查,其中護(hù)理管理專家25名,護(hù)理教育專家3名,臨床護(hù)理專家2名,專家工作年限均為8年以上,職稱為主管護(hù)師及以上,對(duì)護(hù)理員的培訓(xùn)有一定的認(rèn)知和了解。

1.2調(diào)查方法

運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和半結(jié)構(gòu)訪談法對(duì)問卷進(jìn)行分析,并列出管理模式、運(yùn)行模式及考核評(píng)價(jià)模式的具體內(nèi)容。共發(fā)放問卷30份,回收有效問卷30份,有效率為100%。

1.3訪談內(nèi)容

①貴院護(hù)理員管理模式:醫(yī)院直接聘用管理模式?公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式?公司管理模式?②如果貴院采用直接聘用管理模式或者公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式,那么請(qǐng)問貴院由什么部門監(jiān)管護(hù)理員(醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、人事部門、后勤部門、物業(yè)公司、其他)?是否有相應(yīng)的管理制度和考核細(xì)則?如果是公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式或者公司管理模式,那么請(qǐng)問護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)有無存在的必要性?與醫(yī)院直接聘用護(hù)理員相比有什么優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)?管理費(fèi)等成本如何?④貴院護(hù)理員功能和工作內(nèi)容是什么?生活照護(hù)?臨床照護(hù)?安撫與鍛煉?外勤與保潔?其他?⑤關(guān)于護(hù)理員管理,您有什么好的政策、建議?希望出臺(tái)什么政策?1.4問卷內(nèi)容通過專家函詢,界定護(hù)士及護(hù)理員的職責(zé)、工作內(nèi)容,同時(shí)列出基礎(chǔ)生活照護(hù)操作項(xiàng)目30項(xiàng),12項(xiàng)專家意見較一致,如將約束帶的使用、氣管插管病人的口腔護(hù)理、軸線翻身、服藥、壓瘡和傷口換藥等涉及病人安全、特殊的?？撇僮骷敖櫺圆僮饕?guī)定由護(hù)士完成。而外出檢查、生命體征測量、物理降溫和傾倒引流液4項(xiàng)操作出現(xiàn)爭議,后經(jīng)專家討論除外出陪檢由醫(yī)療輔助部門完成外,其余3項(xiàng)因與疾病的觀察有關(guān),歸入護(hù)士操作。最終根據(jù)專家意見,歸納出護(hù)理員服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容。

2結(jié)果

2.1管理模式

22名(73%)專家對(duì)護(hù)理員的培訓(xùn)、使用和管理工作熟悉,16名(53%)專家所在醫(yī)院目前采用公司和醫(yī)院捆綁式管理,26名(87%)專家所在的醫(yī)院由護(hù)理部主管護(hù)理員,且均認(rèn)為如果采用公司和醫(yī)院捆綁式管理,醫(yī)院管理部門仍需發(fā)揮相應(yīng)的作用,有一定的存在意義。25名(83%)專家所在的醫(yī)院對(duì)護(hù)理員的培訓(xùn)制定了相應(yīng)的管理制度和考核細(xì)則。在以往組織的培訓(xùn)中,3種護(hù)理員管理成本由高到低分別為醫(yī)院單獨(dú)管理(53%)、公司聯(lián)合醫(yī)院管理(40%)、公司管理(7%)。在護(hù)理員工作功能和工作內(nèi)容中,生活照顧、安撫與訓(xùn)練、外勤與保潔、臨床照護(hù)所占比例分別為100%、93%、30%、60%。28名(93%)專家認(rèn)為公司和醫(yī)院捆綁式管理比醫(yī)院直接聘用護(hù)理員更占優(yōu)勢(shì)。

2.2運(yùn)行模式

2.2.1服務(wù)項(xiàng)目

①負(fù)責(zé)/協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好晨晚間護(hù)理工作,包括床單位整理、洗臉、梳頭、漱口、泡腳等。②負(fù)責(zé)/協(xié)助服務(wù)對(duì)象翻身、叩背、按摩受壓部位,以預(yù)防壓瘡。③負(fù)責(zé)/協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁或者使用便器,及時(shí)清理分泌物、排泄物并更換污染物品。④負(fù)責(zé)/協(xié)助服務(wù)對(duì)象擦浴、更衣、剪指/趾甲、入睡。⑤協(xié)助了解服務(wù)對(duì)象心理變化,必要時(shí)給予安慰。⑥協(xié)助觀察服務(wù)對(duì)象身體狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知醫(yī)生、護(hù)士和家屬。⑦協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行離床活動(dòng)和康復(fù)鍛煉。⑧協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)食、飲水,提供基本生活服務(wù)。⑨負(fù)責(zé)日常生活用品及盆具、餐具、便器、浴具等的清潔、消毒。⑩嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生要求,接觸服務(wù)對(duì)象前均應(yīng)洗手。

2.2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

①床單位保持整潔,被服平整、無皺褶;床上無碎屑、無雜物。②洗漱用品、餐具等保持清潔;及時(shí)清洗餐具,定期消毒。③保證服務(wù)對(duì)象“三短六潔”,三短:頭發(fā)、胡須、指(趾)甲短;六潔:口腔、皮膚、頭發(fā)、手足、會(huì)陰及清潔。④定期為服務(wù)對(duì)象更換被服,如有污染及時(shí)更換。⑤保證服務(wù)對(duì)象進(jìn)食/飲水安全,無嗆咳、無燙傷、無誤吸。⑥長期臥床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)定時(shí)給予翻身、叩背、局部按摩等,無壓瘡發(fā)生。⑦服務(wù)對(duì)象離床活動(dòng)時(shí),應(yīng)密切觀察身體變化,并做到“三無”:無跌倒、無墜床、無墜車。⑧服務(wù)對(duì)象睡眠時(shí),應(yīng)保持環(huán)境安靜,并做到“四輕”:關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕。⑨服務(wù)對(duì)象康復(fù)鍛煉時(shí),應(yīng)保持功能位,無扭傷、無跌倒等。⑩服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)心理變化時(shí),應(yīng)保持冷靜,態(tài)度溫和,語言恰當(dāng),避免使用刺激性語言。

2.2.3執(zhí)行方式

護(hù)士首先根據(jù)病人病情及生活自理能力確定護(hù)理服務(wù)等級(jí),其次根據(jù)自理能力評(píng)估表和奧瑞姆理論,幫助、協(xié)助、支持病人的疾病康復(fù)需求,并結(jié)合醫(yī)囑下護(hù)囑[3],即在護(hù)士的指導(dǎo)下,護(hù)理員根據(jù)護(hù)囑執(zhí)行相應(yīng)的護(hù)理及生活照顧。

2.3評(píng)價(jià)體系

2.3.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

醫(yī)院監(jiān)管部門要制定相應(yīng)的制度、流程、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn),定時(shí)或不定時(shí)巡視、檢查進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰及績效考核評(píng)價(jià)制度,以確保護(hù)理質(zhì)量。

2.3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行多方評(píng)價(jià)

采取內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行多方評(píng)價(jià)。主要包括護(hù)士長滿意度調(diào)查、護(hù)士滿意度調(diào)查、病人/家屬滿意度調(diào)查。

2.3.3管理機(jī)構(gòu)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制

按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置(PDCA)的管理模式進(jìn)行。

3討論

3.1多方位、個(gè)性化生活照顧

無陪病房是“十三五”期間山西省護(hù)理工作的重中之重,也是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的迫切要求。無陪病房的推進(jìn),要求護(hù)理員對(duì)病人的生活給予全面照料,如何為病人提供個(gè)性化、全方位照護(hù),滿足病人多方面的需求,讓家屬把病人托付給醫(yī)院,為病人創(chuàng)建安靜、干凈、舒適的住院環(huán)境將成為護(hù)理員工作的主要內(nèi)容。護(hù)士根據(jù)病人自理能力進(jìn)行評(píng)分,確定生活自理能力等級(jí)后下護(hù)囑,護(hù)理員嚴(yán)格按照等級(jí)照顧的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理[45],以確保病人得到個(gè)性化、安全的生活照護(hù)。

3.2促進(jìn)照顧體系的合理發(fā)展

老年社會(huì)的快速進(jìn)程,護(hù)理員在老人看護(hù)方面將發(fā)揮巨大的、不可替代的作用。照護(hù)體系的完善,使護(hù)理員可以根據(jù)病人不同的生活自理能力,給予不同級(jí)別的生活照顧,這不僅完善了護(hù)理工作內(nèi)容,也保證了護(hù)理員的工作質(zhì)量。因此,制定詳盡的照顧內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn),是構(gòu)建護(hù)理員工作模式的關(guān)鍵所在[68]。

3.3順應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理發(fā)展的需求

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目標(biāo)是達(dá)到病人滿意、政府滿意、社會(huì)滿意及醫(yī)務(wù)人員滿意。如何讓病人滿意是醫(yī)院及管理者急需解決的重要問題。經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的護(hù)理員,不僅可終結(jié)“黑護(hù)工”的用工亂象,而且可以為病人提供更加專業(yè)化、個(gè)性化、多層次、全方位的照護(hù),保障病人的安全及合法權(quán)益,滿足優(yōu)質(zhì)護(hù)理發(fā)展的需求[910]。

3.4現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需求

護(hù)理員的產(chǎn)生,一方面減輕了護(hù)士的非專業(yè)工作強(qiáng)度及家屬的照護(hù)負(fù)擔(dān)。另一方面可以合理配置醫(yī)療資源,降低社會(huì)成本、提高社會(huì)效益,從而使醫(yī)院高效、快速運(yùn)轉(zhuǎn),滿足人民群眾就醫(yī)需求[1112]。

篇8

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)模式；護(hù)理服務(wù)模式；滿意度

隨著社會(huì)和醫(yī)療服務(wù)的不斷發(fā)展，患者對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護(hù)理工作的要求也在不斷的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理模式在與患者在醫(yī)院治療過程中的滿意度有著密切關(guān)系的同時(shí)，其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善也有著非常重要的作用。另一方面，來自患者的護(hù)理滿意度信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1資料與方法

1.1一般資料我科是醫(yī)院啟動(dòng)的第三批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”之一，通過對(duì)啟動(dòng)前后三個(gè)月300份病人問卷的隨機(jī)調(diào)查，結(jié)果顯示病人對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理服務(wù)方式的滿意度由原來的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門所推薦的實(shí)施原則和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行。

1.2.1完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的崗位職責(zé)和工作制度，在排班模式上進(jìn)行改變。我科實(shí)行分組包干制，分成兩個(gè)組，各有一名組長。每組護(hù)士負(fù)責(zé)4-6個(gè)病人的治療、護(hù)理以及健康宣教。為護(hù)士制定新的分層管理制度，可采用護(hù)士長-組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士的模式對(duì)分層管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革。組長應(yīng)選擇具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)以及較強(qiáng)責(zé)任感的護(hù)士來擔(dān)任，并對(duì)低年資護(hù)士的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。根據(jù)病人的病情、護(hù)理級(jí)別、自理能力，每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實(shí)滿足病人要求；針對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、各項(xiàng)治療，固定連續(xù)負(fù)責(zé)人；不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，在保證治療按時(shí)按量完成的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、?？浦R(shí)支撐基礎(chǔ)護(hù)理，廣泛滲透到護(hù)理工作和康復(fù)指導(dǎo)中。為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2完善優(yōu)質(zhì)護(hù)士責(zé)任制，定期組織本科室護(hù)士參加院內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)科帶頭人組織護(hù)士針對(duì)病人的不同感受發(fā)表言論，集思廣益，加大強(qiáng)度做好三大宣教，即入院宣教、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo)。同時(shí)指導(dǎo)家屬積極配合各項(xiàng)護(hù)理工作，使之發(fā)揮較好的輔助作用。專科護(hù)士還為患者講解出院后飲食用藥及預(yù)防保健的相關(guān)知識(shí)，并留下科室相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通知復(fù)診時(shí)間和電話隨訪。

1.2.3改善病房工作以及運(yùn)行機(jī)制。首先，設(shè)立專人對(duì)病房管道進(jìn)行維護(hù)，對(duì)醫(yī)囑做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，定時(shí)核查。對(duì)于有特殊用藥，如鎮(zhèn)痛泵的使用者，需要定時(shí)監(jiān)測血壓，預(yù)防性低血壓的發(fā)生；對(duì)于輸入血制品的患者，途中需要增加巡視力度；對(duì)于需要定時(shí)監(jiān)測血糖血壓的老年病人，可增開綠色通道，護(hù)理人員參與并陪同檢查，使病人得的到更多關(guān)懷和照顧。其次，增加輸液人員，增添兩頭班次，保證病人的治療和生活護(hù)理能夠按時(shí)按量的完成。

1.2.4采取優(yōu)質(zhì)的便民措施，處處落實(shí)人文關(guān)懷。開放微波爐熱飯菜湯，提供指甲刀、剃須刀、針線包等生活基本用品。對(duì)于老年人集中的病房增加巡視，陪同其入廁，盡量避免意外發(fā)生。加強(qiáng)宣教力度，做到每位患者都認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生，不斷培養(yǎng)護(hù)士博愛的胸懷，優(yōu)雅的儀表，謙遜的態(tài)度和良好的溝通技巧，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。護(hù)理的重心由工作轉(zhuǎn)入病房，做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決問題的途徑，積極滿足病人的需要。落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，除了基本的晨間護(hù)理，晚間護(hù)理，口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理等，對(duì)自理能力欠佳的患者，實(shí)施面部清潔，足部護(hù)理，更衣，排泄護(hù)理，洗頭梳頭，喂飯等，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。并通過翻身拍背，康復(fù)訓(xùn)練等，幫助病人盡快恢復(fù)健康，充分體現(xiàn)了專業(yè)的人文照顧。對(duì)于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在問題，應(yīng)主動(dòng)與管床醫(yī)生溝通，共同制定解決方案。不斷強(qiáng)化患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的正確掌握。同時(shí)，我們?cè)黾恿私】敌麄髯赃x臺(tái)，用于展示?？菩〕ＷR(shí)和術(shù)后護(hù)理知識(shí)，便于病人及其家屬閱讀。

1.2.5加強(qiáng)監(jiān)測力度，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，并按照市衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理示范病房”工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，做到工作周有重點(diǎn)，月有計(jì)劃，季有安排，努力實(shí)現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析原因，采取有效地防范措施。建立護(hù)理不良事件上報(bào)制度，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入一個(gè)討論、決策、落實(shí)、監(jiān)察、反饋、改進(jìn)、再落實(shí)的良性循環(huán)狀態(tài)，為全體護(hù)士共同營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提升。同時(shí)，增設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)反饋簿，主動(dòng)與病人交流，了解每位出院病人在其住院期間的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的評(píng)價(jià)作為護(hù)理工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)聽取病人的意見和建議。

篇9

規(guī)范化禮儀服務(wù)要求

（1）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)把規(guī)范化護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位。開展規(guī)范化護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施、創(chuàng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌、參與醫(yī)療市場競爭的重大舉措，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)此要高度重視。為此，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、分管副院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理部具體組織和實(shí)施，各臨床科室負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，并狠抓落實(shí)。在工作中，要時(shí)刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，切實(shí)創(chuàng)建出我院獨(dú)具特色的護(hù)理服務(wù)品牌。

（2）上下互動(dòng)，橫向交流：護(hù)理部要加強(qiáng)指導(dǎo)，不定期舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)進(jìn)行切磋，樹立先進(jìn)典型，相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點(diǎn)，共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)新、比服務(wù)、爭上游的良好勢(shì)頭。

（3）參照標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，嚴(yán)格考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。護(hù)理部要定期或不定期組織人員，參照規(guī)范化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，進(jìn)行嚴(yán)格的考核?？己藘?nèi)容包括：①定期每季度考評(píng)規(guī)范化服務(wù)1次；②不定期考評(píng)月質(zhì)量、休息日、夜間滿意度調(diào)查；③病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，病人可對(duì)護(hù)士的服務(wù)直接投票。對(duì)工作滯后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的科室和個(gè)人予以重罰。同時(shí)，在年底對(duì)工作成績突出、患者滿意度高的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

規(guī)范化禮儀服務(wù)新舉措

著力培養(yǎng)護(hù)士優(yōu)美的氣質(zhì)，塑造美好的心靈，加強(qiáng)文化素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，提高護(hù)士文化品味。主要從兩個(gè)方面入手，如講禮儀時(shí)，以護(hù)士應(yīng)注意哪些禮儀為題進(jìn)行討論，各抒己見，暢所欲言，最后讓大家知道禮儀是調(diào)節(jié)社會(huì)的劑，能幫助人們處理各種復(fù)雜關(guān)系，提高工作質(zhì)量，工作效率；能反映一個(gè)人的學(xué)識(shí)、舉止、文化程度。同時(shí)還通過電視錄像，向護(hù)士展示護(hù)理形象美的楷模――南丁格爾的風(fēng)貌。掌握正確的立、坐、行、書寫、下蹲、推車、端治療盤等十余種姿勢(shì)。第二環(huán)節(jié)，閱讀有關(guān)豐富修養(yǎng)方面的書籍，從而提高美學(xué)知識(shí)，豐富護(hù)士審美趣味，我們每年以“五?一二”國際護(hù)士節(jié)為契機(jī)，舉行主題演講會(huì)、報(bào)告會(huì)、文藝演出及護(hù)理操作技能比賽。

護(hù)士上崗時(shí)著裝有十分嚴(yán)格的要求：莊重、大方、適體、方便學(xué)習(xí)和工作，給人以健康、整潔、干凈利落、明亮的感覺。語言上要求做到：學(xué)會(huì)用敬語和文明語言，注意體語，注意講話時(shí)的語速、語調(diào)，注意輕重緩急，學(xué)習(xí)控制感情，禁止用床號(hào)代替患者姓名。工作態(tài)度上要求護(hù)士在工作中，必須表現(xiàn)出穩(wěn)定、細(xì)致、沉著、機(jī)警、果敢的良好品質(zhì)，增加病人對(duì)我們的信任，提高護(hù)士的威信。

病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、各種標(biāo)牌醒目，改變以往白色，采用溫馨花色，各班次護(hù)士每天提前到病房問候病人，詢問飲食、睡眠、病情情況。療區(qū)來新病人時(shí)，病房護(hù)士向自己所負(fù)責(zé)的病人介紹自己的職責(zé)，患者明確護(hù)士職責(zé)，以便為病人提供全方位、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作時(shí)按操作規(guī)范操作，向病人解釋操作的目的、注意事項(xiàng)，以便取得合作，操作失誤時(shí)及時(shí)向病人道歉，主動(dòng)對(duì)病人說“對(duì)不起”、“讓您痛了”、“謝謝您的理解”，等等。

規(guī)范化禮儀服務(wù)具體內(nèi)容：①護(hù)患溝通規(guī)范化：實(shí)行醫(yī)院個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“五個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問、主動(dòng)溝通。②禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化：推行賓館式的禮儀服務(wù)，做到“六個(gè)規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。③溫馨服務(wù)規(guī)范化：實(shí)行家庭式的溫馨服務(wù)，做到“七個(gè)到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)病人的隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、檢查有人陪、住院有人接，出院有人訪）措施，全程服務(wù)到位。

成 果

我院開展以病人為中心，規(guī)范化服務(wù)以來，護(hù)理工作質(zhì)量有了明顯改變，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）護(hù)理人員素質(zhì)明顯提高。

（2）規(guī)范化服務(wù)更新了護(hù)士的觀念，使護(hù)士們意識(shí)到要有良好的外在形象和豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，激發(fā)了護(hù)理人員的進(jìn)取心，改變護(hù)士工作作風(fēng)，護(hù)士充分理解臨床護(hù)理改革的意義。

（3）規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，使患者入院后有家一樣的感覺，護(hù)士端莊舉止得體，賓館式熱情服務(wù)，使病人產(chǎn)生安全感和被尊重感，并通過護(hù)理人員精湛的技術(shù)贏得了病人和社會(huì)的理解和尊重。

討 論

篇10

摘要目的：探討績效考核在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：制定門診績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月獎(jiǎng)金設(shè)定為基礎(chǔ)系數(shù)、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)系數(shù)。結(jié)果：實(shí)行績效改革后護(hù)理人員滿意度高于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：績效考核在門診護(hù)理管理中應(yīng)用，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵詞 績效考核；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理服務(wù)doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.03.061

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的整體形象。在門診的護(hù)理管理中存在服務(wù)主動(dòng)性差，績效考核平均分配，嚴(yán)重影響護(hù)理人員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)士的工作積極性，在門診護(hù)理管理中實(shí)施績效考核?？冃Э己耸且环N評(píng)估制度，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評(píng)定和測量員工的工作行為和工作效率，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)。我們通過績效考核與護(hù)理人員的薪酬掛鉤，實(shí)現(xiàn)了多勞多酬、優(yōu)勞優(yōu)酬、同工同酬的護(hù)理人員績效薪酬改革［1］，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院的分院，開放床位680張，年門診量為4.8萬人次。2013年4月~2014年3月門診科室護(hù)理人員11人，均為女性。年齡28~54歲，其中50歲以上護(hù)士2人，45~50歲2人，40~45歲5人，35~40歲1人，30歲以下1人。學(xué)歷：中專2人，大專3人，本科6人。設(shè)護(hù)士長1人。職稱：副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師6人，護(hù)士2人。

1.2績效考核方法

1.2.1績效分配基礎(chǔ)系數(shù)績效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專、大專、本科3個(gè)層次，其系數(shù)分別為1.0，1.05，1.1；職稱系數(shù)分為護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師4個(gè)層次，其系數(shù)分別為1.0，1.05，1.1，1.15；崗位系

數(shù)分別為白班護(hù)士1.0，中夜班護(hù)士1.1。工齡系數(shù)為3~10年1.0，11~15年1.05，16~20年1.1，20年以上1.15。

1.2.2服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1.2.2.1科室評(píng)分科室評(píng)分有科主任及護(hù)士長外，增設(shè)護(hù)士互評(píng)。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護(hù)士互評(píng)考核護(hù)理人員的協(xié)助精神。評(píng)分系數(shù)如下：非常滿意1.1，滿意1.05，基本滿意1.0，不滿意0.5。

1.2.2.2臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分門診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B超等各項(xiàng)檢查，為臨床科室運(yùn)送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評(píng)分。評(píng)分系數(shù)如下：非常滿意1.1，滿意1.05，基本滿意1.0，不滿意0.5。

1.2.3護(hù)理質(zhì)量評(píng)分護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容：（1）護(hù)理禮儀。包括勞動(dòng)紀(jì)律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無故不按時(shí)交接班，上班干私活、長時(shí)間打私人電話，未及時(shí)填寫交班報(bào)告，儀表不符合要求等。（2）消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無錯(cuò)分、誤分，影響患者的就診。（4）服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時(shí)進(jìn)行陪檢或運(yùn)送標(biāo)本等。(5)護(hù)理安全。如沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度接錯(cuò)患者或漏送標(biāo)本等。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。

1.2.4績效分配公式護(hù)士績效=（績效總數(shù)÷全部護(hù)理人員總系數(shù)）×個(gè)人評(píng)分系數(shù)×（硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分）

1.3評(píng)價(jià)方法由醫(yī)院護(hù)理部每月對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中包括科主任、護(hù)士長、科室互評(píng)、臨床科室評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15個(gè)，每個(gè)科室每個(gè)月對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行5份滿意度調(diào)查，門診主任1份、門診護(hù)士長1份，門診護(hù)士互評(píng)10份，每月進(jìn)行87份滿意度調(diào)查。比較2012年4月~2013年3月（實(shí)施前）1044份滿意度問卷和2013年4月~2014年3月（實(shí)施后）1044份滿意度問卷。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.2統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果（表1）

3討論

3.1實(shí)施績效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎(jiǎng)。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護(hù)士和工作3年的小護(hù)士一樣。這樣的獎(jiǎng)金分配方案嚴(yán)重制約了護(hù)士的勞動(dòng)積極性，降低了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價(jià)值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。績效改革能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護(hù)理人員對(duì)醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)有了清楚明確的認(rèn)識(shí)，充分挖掘護(hù)理人員的個(gè)人潛能［2］。年輕護(hù)士，學(xué)歷低、職稱低的護(hù)士，制定了個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距?？冃Э荚u(píng)發(fā)揮了激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員在工作中的積極性，增強(qiáng)了競爭意識(shí)。全體護(hù)理人員都有緊迫感和危機(jī)感。充分發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境［3］。

3.2績效改革提高了護(hù)理質(zhì)量績效考核細(xì)則中對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分占了很大的比重，使護(hù)理人員需要不斷加強(qiáng)工作責(zé)任心，保證護(hù)理質(zhì)量，把差錯(cuò)隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)［4］?？剖抑贫ㄩT診護(hù)理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1.1，1.05，1.0，0.5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。護(hù)士長對(duì)待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時(shí)要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評(píng)分?jǐn)?shù)低的護(hù)理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護(hù)理質(zhì)量。

3.3績效改革提高了患者的滿意度患者滿意是我們服務(wù)的最高境界，績效考評(píng)發(fā)揮的積極作用充分體現(xiàn)在了護(hù)士對(duì)患者的服務(wù)上。護(hù)士對(duì)患者態(tài)度不斷提高，同時(shí)注重工作細(xì)節(jié)，主動(dòng)關(guān)心患者，使患者的滿意度得到了提高。同時(shí)科室主任與護(hù)士長對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，增設(shè)互評(píng)及臨床科室及輔助檢查科室，相互監(jiān)督，相互提醒，讓護(hù)理人員意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要，養(yǎng)成慎獨(dú)、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不斷提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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