導語：如何才能寫好一篇電話運維方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]電力信息；運維管理；自動化方案

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）05-0095-01

1 導言

現階段，我國電力行業在信息化程度上得到了較快發展，信息技術在我國電力行業中的應用時間較長，在電力行業的規劃設計、發電、電力輸電和電力供電等各個階段都被廣泛應用。隨著現代化計算機技術的迅猛發展，電力企業的專業化信息系統也在不斷增多，但是電力行業信息系統的控制管理水平不高，在實際工作中經常出現諸多問題。因此，要制訂科學的電力信息系統運維管理自動化解決方案，推動電力行業的健康發展。

2 電力信息系統運維管理自動化解決方案構建

2.1 設備管理子系統

設備管理主要以企業經營目標為依據，通過設備信息管理、風險評估、設備監測、設備維護、統計報表等手段，對電力設備進行科學的管理，從而保證設備運行過程中處于比較良好的運行狀態，為用戶提供可靠、安全的供電。設備信息管理主要是通過信息技術對電力系統各類設備進行集中管理，包括設備庫、設備關聯視圖、設備履歷、設備響應模型、儀器表等的管理。設備監測主要是通過監控設備對電力系統進行二十四小時全天候監控，一旦電力系統出現故障，監控設備會立即發出警報并及時將信息傳輸到電力調度中心，調度人員立即對故障進行分析處理，將故障損失控制在一定的范圍內。風險評估主要對電力中心設備進行運行分析、設備風險評估、決策支持等功能。設備維護主要是日常工作中，定期對電力設備進行維護和保養，確保設備處于正常運行狀態。

2.2 業務監控子系統

業務監控子系統主要通過操作系統、中間件、數據庫、Web應用等對系統狀態進行實時監控，并通過對系統流量實時分析、訪問控制等方式對電力設備進行全方位的安全監控，從而提高企業信息利用率。能夠有效控制電力系統中安全故障，從而降低信息系統出現的故障的概率，增強系統抵御外界的風險的能力。首先通過各種應用軟件比如數據庫、中間件、特定的服務監控管理軟件，系統能夠直接獲得這些應用運行狀態，增強分析、預警功能。其次，流量分析能夠提供實時流量采集、分析和處理的支持，能夠實現流量數據自動刷新，并提供IP地址、通道、寬帶等各種數據流量圖，讓用戶能蚴凳閉莆脹絡寬帶使用情況，從而使網絡運行狀況、寬帶使用情況等全部實現可視化，對異常的流量進行預警和處理。最后通過訪問控制，系統終端能夠屏蔽一切不安全的設備和人員接入網絡，從而規劃網絡用戶的接入行為。對非法接入網絡或者安裝終端軟件，但是不符合網絡安全的終端設備，系統會禁止其進行訪問，從而避免網絡黑客、病毒的入侵，確保電力系統的安全性。

2.3 運維支撐子系統

電力信息運維支撐子系統主要依托知識庫支撐體系，從管理者的角度和技術方面對數據信息進行收集、分析、追蹤和管理，并對整個安全運維管理人員、流程進行監督管理，為整個電力信息系統提供安全運維的技術支撐。安全運維管理流程主要對整個電力系統的運維管理人員工作內容、工作步驟、工作信息等進行統一管理。電子值班室通過電子值班登記與信息通報功能從而實現電力系統各個部門互通有無。它的主要工作內容包括：排班、巡視、匯報、交接班等基本工作；無線電管理、故障管理、停機業務管理等核心工作內容；安全整頓、專項活動等動態業務管理內容。安全應急緊急響應，根據用戶的需求，幫用戶重要資源設置安全閾值，并根據資源重要程度設置安全等級，一旦發現網絡安全問題，系統會自動啟動安全防護，從而保證用戶數據資源的安全性。

3 電力信息系統運維管理自動化中的問題

3.1 管理模式不科學

目前，我國在電力信息系統運維管理自動化中仍然采用多頭管理的管理模式。在多頭管理模式下，電力信息系統運維管理工作中會針對電力企業的不同需求分別部署工作，經常出現管理重復或管理疏漏的現象，導致電力信息系統運維管理局面較為混亂。電力信息系統運維管理的相關工作人員工作難度系數不斷加大，工作任務量增多，也在一定程度上增加了電力企業的人力成本，不利于電力企業成本的控制管理。因此，在實際工作中，要最大限度地將電力信息系統運維管理系統中獨立的設備按照規范化、專業化的程序集成為一個有機的自動化運維控制管理平臺，提高電力企業運維管理的工作效率。

3.2 運維服務較被動

在電力信息系統的運維服務實際工作中，存在運維服務管理主動性相對缺乏的現象，經常出現電力信息系統在徹底損壞之后再進行維修保養的情況。在電力信息運維管理系統中，服務理念相對落后，不能從根本上及時避免電力企業安全事故的發生。如果出現機械設備和信息系統的損壞，將給電力企業帶來較大的經濟損失，增加電力企業信息系統的運維管理成本。因此，應該盡快轉變電力信息運維管理的服務理念，形成以“預防為主、治理為輔”的服務理念，提升運維效率。利用自動化運維管理平臺，逐漸改變電力信息系統在運維管理方面的管理方法，使其具有良好的可行性和通用性，不斷提高管理質量水平。

4 解決措施

4.1 系統運維管理團隊的集中式建設

在電力企業信息系統實際運維管理工作中，要針對運維管理效率低下、管理成本相對較高的特點進行電力信息系統運維管理團隊的集中式建設管理，實現信息系統在運維管理上的集中化。根據建設的集中化運維控制平臺，對運維管理工作進行專業化管理。將電力信息系統運維控制管理服務中所需要遵循的規范化程序和要求導入到運維自動化控制平臺中，實現信息系統中數據信息的科學化，從而確保電力企業信息系統運維服務的合理化。

4.2 加強呼叫中心的規范化建設

呼叫中心是電力企業信息系統運維管理的開始環節，在實際工作中，呼叫中心需要通過與系統用戶面對面溝通來受理客戶的部分問題。因此，呼叫中心的建設管理水平直接影響到客戶滿意度，關系到電力企業信息系統運維管理工作的質量。要加強運維控制管理系統呼叫中心的專業化建設，不斷加大培訓力度，對運維管理的服務標準進行事前規劃，將客戶反映的問題準確無誤地傳達給技術維修部門或二級廠商，然后按照正常程序進行處理，保障電力信息系統呼叫中心的實際服務質量。

4.3 完善安全監視功能

在電力信息運維管理自動化系統中，需要完善安全監視功能，基礎性的運維管理工作需要監管平臺的支持輔助。運用監管平臺展示出直觀的運維管理界面，界面中將呈現出整個IT資源的運行情況。利用不同角度的視圖界面，輔助電力信息運維自動化系統中工作人員對系統運行性能進行準確評估，盡早發現電力信息系統的故障，最大限度地排除安全隱患。在運維管理監管平臺中的數據信息展示層，可以準確地看出相關的警告信息數據和多種多樣的監控視圖，包括主機管理監控視圖、網絡拓補管理監控視圖、應用系統管理監控視圖、任務管理監控視圖和故障管理監控視圖等。

結束語

電力運維管理系統需要耗費大量的人力資源和物力資源，給運維管理人員帶來了很大的壓力。而電力信息化運維管理模式能夠提供系統自動化水平，降低人力成本，提高電力運維效率。

參考文獻

[1] 劉洪波，孔祥靖，王之一，苑立民，趙春禹，許報，劉允志.信息系統自動化巡檢平臺研究與應用[J].電力信息與通信技術，2016，（12）：117-120.

[2] 林克全.電力企業信息運維的探索研究[J].信息系統工程，2016，（07）：113-114.

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關鍵詞：“三集五大”；網絡式；錄音系統；方案

引言

隨著國家電網公司“三集五大”體系的全面推進，檢修公司作為“五大”體系建設中大檢修的執行者，肩負著寧夏回族自治區330kV及以上各變電站的檢修工作。檢修公司所管轄的12個330kV、3個750kV變電站分布在中衛、石嘴山、吳忠等各地區。目前各變電站內所使用的調度電話錄音[1]系統老舊，運行中頻繁出現故障，無法滿足安全生產的要求。加之這些變電站覆蓋范圍廣、距離銀川市遠，相關人員每次需要錄音資料時都要趕往變電站，給工作帶來了很大的不便，所以開發一套錄音后臺系統至關重要。

1 錄音系統在電力系統中重要性

在電力系統中，企業的二級、三級、四級電力調度工作經常需要通過移動電話進行調度業務。在調度工作中，生產電話中的每一句話都關系到重大的安全責任，一旦有失，將造成嚴重的后果，而電話通話過后無法回憶和追查通話的歷史信息，這在電力系統這一對安全和穩定要求極高的特殊領域是不允許的。電力調度中調度指令必須得以正確記錄，以便在執行時能再次查詢調度指令，調度錄音也是安全監管部門事故調查取證、劃分責任的重要依據來源。因此對現有錄音系統進行改造，建立一套網絡式錄音系統勢在必得。

2 檢修公司所屬各變電站錄音系統現狀

寧夏電力公司檢修公司下屬的12個330kV變電站、3個750kV變電站及徐家莊運維站，每個變電站配置2-3臺調度電話，所有的調度電話又連接到一臺具有錄音功能的計算機上。隨著設備使用年限的到達，目前各變電站內調度電話錄音系統老舊，運行頻繁出現故障，無法滿足安全生產電話錄音的要求。且目前錄音文件都存放在本地錄音系統主機上，而錄音系統主機都安裝在各個變電站上，給查詢和維護管理錄音材料帶來很大不便。

3 新型錄音系統[2]

3.1 新型錄音系統軟件運行環境

操作系統：Windows XP/2003/7

CPU：1G HZ以上

可用硬盤環境：1G字節以上

100M以太網接口

3.2 新型錄音系統支持的網絡結構

該錄音系統分別支持分布式網絡結構和直連式網絡結構兩種結構。

3.2.1 分布式網絡結構

分布式網絡結構的系統有1至多個網絡錄音設備，各自連接1至多部要錄音或監聽的電話機。它們分布在不同的地方，但都通過網線接入同一個局域網，錄音監聽服務器也通過網線接入該網絡，通過運行錄音軟件來控制錄音設備進行錄音或對它們進行實時監聽。

3.2.2 直線式網絡結構

直線式網絡結構的系統有一個網絡錄音設備，它和1至多部要錄音或監聽的電話相連接，設備通過網線或錄音監聽服務器連接。

4 檢修公司實施網絡式錄音系統的具體方案

4.1 網絡式錄音系統的優勢

相比傳統的每個調度點配置一臺錄音交換機的方式，網絡式錄音系統中，網絡上所有的錄音系統可以通過IP網絡將錄音信息匯總到集中的服務器上，用戶只要通過服務器的界面進行查詢，而不需要考慮實際的錄音文件存放的錄音系統主機，大大的方便了對錄音系統的查詢和維護管理。

4.2 網絡式錄音系統在檢修公司的實施方案

寧夏電力公司檢修公司有自己的廣域網，利用廣泛的網絡資源，將獨立分散的調度電話錄音系統通過“點對點”IP直聯通道與檢修公司總部聯網，將現金的數字語音壓縮技術和成熟可靠的網絡傳輸技術有效結合，使以前在獨立電腦上實時記錄語音信號，錄音資料可以通過網絡甚至是Internet共享錄音、監聽并回放。檢修公司通過購置電話錄音交換機（語音網關），開發了一套錄音后臺系統。這套網絡式錄音系統涵蓋了檢修公司所管轄的12個330kV變電站、3個750kV變電站、徐家莊運維站（銀川東站內）、檢修公司生產調度室（檢修公司216室）。檢修公司采用了新型電話錄音系統所支持的分布式網絡結構，具體的組網方式如圖1所示。

圖1 檢修公司網絡式錄音系統

5 網絡式錄音系統在檢修公司的應用

目前網絡式錄音系統在檢修公司各變電站得到了良好的應用。網絡式錄音系統在檢修公司所屬各變電站中的廣泛應用，使得檢修公司各級領導可以通過錄音后臺系統查詢錄音，無需到變電站現場，使用辦公室計算機就可以查詢所管轄變電站的錄音。采用網絡式錄音系統后，檢修公司各變電站的錄音數據通過站內的錄音交換機，將錄音數據存儲在檢修公司本部信息機房服務器內，解決了錄音電話損壞、外力破壞錄音數據的問題。通過服務器大容量磁盤陣列對各站錄音數據進行存儲，各變電站的錄音數據存儲時間均能達到5年以上，為歷史查詢提供了保障。

6 結束語

檢修公司在各所屬變電站建立網絡式錄音系統，不僅將各變電站的錄音數據通過站內的網絡錄音交換機將錄音數據存儲在檢修公司本部信息機房服務器內，解決了錄音系統損壞、外力破壞錄音數據、便于維護的問題，同時使得檢修公司各級領導可以通過錄音后臺系統查詢錄音，無需到變電站現場，使用辦公室計算機就可以查詢所管轄變電站的錄音。網絡式錄音系統的使用提高了單位各級領導的工作效率，減輕了通信人員維護錄音系統的工作量。

參考文獻

[1]Kochetkov A I. Montitoring and Recording of Electric Power via the Electric Power Supply Networks[J].Measurement Techniques，2004，47（7）：678-681.

[2]電話錄音軟件說明書[Z].北京力盈力泰科技有限公司.

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一、區域情況介紹

1、市場占有率

我所負責的xx地區20年底與13年底我司方案和xx方案用戶數量占有率情況如下表

由上表可見，20年xx地區我司方案占有率逐步增加，由13年底的48.47%提升至60.78%，占有率提升12.31%。20年我司方案新增用戶數共計24.5萬，其中有19萬余戶為新增覆蓋量，約5萬用戶為我司方案更換xx方案的量。

2、市場空間分析

目前xx地區xx方案總數量還剩47萬，其中xx市區43萬，xx縣4萬。xx縣剩余的4萬xx方案已可初步斷定明年全部翻改成我司方案，達到我司方案芯片在xx縣占有率100%。xx市區剩余的43萬xx方案，目前已經開始逐步翻改，xx局方也有意識要壓縮xx方案的占有率，后續會利用線損、費控等方面的優勢進一步推動對xx方案的翻改，明年計劃翻改6萬。

新增業擴方面，xx地區每年新增業擴量約4萬戶，目前除小部分原xx方案臺區新增業擴外，其他新增覆蓋臺區已全部采用我司方案。

除芯片外，后續還將從終端類產品、表箱、運維工程和用戶類工程方面打開市場。

3、成功率情況

截至20年底，目前所負責區域xx市的數據指標情況如下

在成功率方面，我司方案整體成功率一直遙遙領先xx方案，且目前已達到較高水平。成功率是我們的根本話語權，必須一直保持對xx方案遙遙領先的態勢，這樣才有可能確保后續進一步大批量更換工作的開展。

4、現場調試工作情況

在成功率提升方面做的工作，大致可分為三個階段：

1、2-4月，我司人員主導，現場調試，發現問題，催促局方解決問題，保持跟蹤閉環，促進成功率提升。這個階段成功率提升較慢，且容易拖累我們，影響市場方面的工作。這個階段的工作方式不是我們想要的，需要改變。

2、5-9月，讓局方人員主導，做好各階層人員的培訓工作，并給他們灌輸喊廠家的概念，協調廠家人員，我司人員退居幕后主要提供解決問題的思路，并積極跑動匯報工作，保持局方人員對我司人員優質服務的印象。這個階段是運維工作未承包時較好的工作方式。

3、10-1月，運維隊伍主導，保持對數據指標的時刻關注，處理運維人員解決不了的問題，積極跑動，讓局方感覺我司服務一直在，并保持較好。

二、開拓情況

1、xx：

基礎情況：A、市局：總經理、副總經理對我司認可，都對我司較支持，主任、副主任對我司暫持中立態度，基層都我司較認可，逐步在用我司方案更換xx方案，且后續新增量除小部分原xx方案臺區新增業擴外，其他新增覆蓋臺區全部采用我司方案。B、xx縣：全局上下都對我司較支持，并計劃明年將xx全部用戶統一成我司方案。

市場關系的建立和維持：在各層級局方人員間進行積極跑動，在跑縣過程中加強與局方人員的聯系，了解市場、現場和人員的最新情況，搜尋市場契機，在原有的市場基礎上，爭取進一步擴大市場。在與營銷相關人員接觸的同時，逐步接觸物資、招標、財務、生產等部門的相關人員，積攢人脈，以便在后續終端銷售和工程項目工作中能為我所用。目前xx地區的市場關系已建立的比較全面，后續需要繼續鞏固和加強。

2、xx：在xx各地進行常規跑縣工作，對于有我司方案的地區，鞏固現有的市場關系，尋找更換xx、xx方案的突破口，推動終端銷售；暫時沒有我司方案的地區，爭取做進試點，打開更換其他方案的突破口。在跑縣的過程中多見領導，盡量提高見領導的層次，在與他們的交流中了解到更多的信息，了解他們的需求，同時學習溝通技巧，以便更清楚在以后的工作中與他們溝通什么以及怎么與他們進行溝通，在這個的過程逐漸提升自己的高度。

三、直銷情況

1、設備銷售情況

20年xx地區總直銷額 萬，具體情況如下

由上表可以看出，20年度xx地區直銷產品主體為模塊類產品，終端類產品的銷售比例不足5%，銷售的產品類別比較單一，后續需加強產品的多元化銷售，加強對終端、表箱及電表類產品的推廣。

2、發票及回款情況

未開票額外其余都是質保金。從開發票和回款的時間節點來看，大部分開票和回款時間都集中在年底這段時間，回款較慢，影響財務相關工作和公司利益，后續會在發貨后加快合同、發票和回款進度。

四、運維工作情況

1、基本情況

20年xx采集運維工作外包，我司承接了x共計維護工作。運維工作作為本年度福建的重點工作，在其中全過程積極參與，全力做好運維相關的每一項工作。

1、前期準備時，拜訪xx，宣傳我司在運維工作方面的專業優勢，拜訪各公司有可能的評標專家，爭取得到xx評標專家的支持。每日關注招標信息，爭取第一手獲得，并及時準備招標所需相關材料。

2、中標后，積極準備本地人員招聘，聯系各縣公司推薦合適人選；根據合同與各地實際情況準備人員配置、車輛配置；人員和車輛到位后，組織新同事進行技術、安全方面的培訓并參加安規和電工證考試，根據各地實際情況對人員進行安排，與各地協商對車輛進行安排；催促各地盡快準備、簽訂合同。

3、隊伍大體組建完成后，在xx各地帶新同事熟悉現場情況，對新同事進行主站和與局方人員溝通方面的指導，就工作過程中遇到的問題與局方人員進行溝通協調，促使運維工作逐漸步入正軌。

4、步入正軌后，協助同事進行人員和車輛的管理，搜集各地反饋的問題，找到更加合適、高效的工作模式，對運維工作逐步進行完善，促使數據指標的快速提升，獲得局方的認可，并逐步開展市場工作。

5、今年是運維開始的第一年，主要任務是搭建一支專業的隊伍，包括人員、車輛、工器具、資質等的配備，找到一條好的可以長遠發展的道路，為后續擴大運維范圍、拓寬工作領域做好準備。

2、運維管理

運維工作是一個長期的大型項目，需要嚴格的組織制度和合理的管理制度來保持良好運行，包括人員管理和培養、車輛管理、工器具管理、安全管理、技術培訓、財務管理、辦事處管理等。

人員管理

通過工作日志監督人員每日的大體工作情況，通過運維平臺了解工作量，通過目標驅動表格、數據指標提升情況、綜合排名查看工作成果，通過運維周報和局方反饋情況檢查綜合工作情況，全面對運維人員進行了解，實時電話跟蹤，及時做出調整，保證每日工作正常進行。

人員培養

定期組織培訓，保證技術水平和市場能力的穩步提升，針對現場和市場遇到的疑難問題實時電話指導。

車輛管理

車輛使用人每日上報次日行程安排，安排專人當日審批，次日核查，根據行車記錄實時了解車輛、油卡動態，保持車輛干凈整潔，根據實際情況安排定期保養。

工器具管理

每位人員都配備齊全安全工具和調試工作，不定期進行檢查是否有丟失或破損情況，如有則及時補充并備案。

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針對酒店業面臨的規模連鎖、節能低成本和強調體驗的個性化需求，以及新建酒店數量大等發展趨勢，IBM推出了酒店行業四大解決方案，分別是即機房集中管理、桌面云、自助入住登記和退房，以及融合網絡。邱湘營介紹，這些方案在國內剛剛開始推廣，有的新應用剛剛開始在第一家酒店中體驗。那么，這些方案究竟能為酒店帶來什么效益呢？

機房集中 規模連鎖

連鎖型酒店在我國漸成趨勢，這不僅包括洲際、喜達屋這樣的五星級酒店集團，還包括新興的漢庭、錦江之星等經濟型酒店。通常連鎖酒店的成員酒店都擁有獨立的IT機房、硬件和軟件，還配備IT運維團隊。隨著酒店規模的不斷擴大以及人力成本的不斷提高，連鎖型酒店的IT運維成本將不斷增大。

IBM認為，機房集中管理將成為酒店信息化建設的一個新趨勢。這不僅可以實現信息共享，降低IT成本，還使得統一統計集團入住率，按照數據實際使用數量支付軟件系統費用成為可能。國外已有酒店集團開始應用這種方案，我國不少酒店連鎖集團也對此產生了濃厚興趣。邱湘營表示，這種應用在我國的推廣受了二、三級城市網絡速度不快，酒店連鎖規模較小，不能立竿見影得到投資回報等因素的影響。

桌面云 節能高效

普通的酒店至少有300套客房，這意味著每家酒店有300個以上PC客戶端。這些客戶端分散在客房、前臺、餐廳、健身房，難于管理，總體擁有成本高，難于實現數據保護與保密等諸多目標，應用瘦客戶端的“桌面云”由此應運而生。

沒有硬盤的瘦客戶端與PC相比使用壽命更長，更節能。與此同時，瘦客戶端通過后臺統一部署和管理，不僅可以實現桌面環境配置、資源管理和工作負荷管理的集中化與簡單化，還可實現客戶端的零維護，并進一步保證系統的安全性。由于酒店IT環境的規模性和復雜性，“桌面云”已經在我國部分酒店中得到應用。

自助入住 新鮮體驗

在高峰時段，酒店的客人經常需要排隊等候辦理入住或退房手續。IBM自助入住登記和退房解決方案，能夠幫助酒店為客人提供省時便捷的服務?？腿丝梢越柚卜旁诖筇没螂娞輳d的自助登記設備直接辦理入住或退房手續。如果酒店VIP客人驅車前來入住，車庫入口處的自助入住登記設備可以幫他們完成入住登記手續和房卡制作工作。

有意思的是，在國外，這種應用主要應用在經濟連鎖型酒店中，而在我國，只有五星級豪華酒店――黃龍酒店剛剛實現了這一應用。邱湘營表示，雖然高端酒店傾向于為客人提供人性化的面對面服務，但是在差異化競爭過程中，這種應用可以給客人帶來全新的體驗，有助于強化酒店的個性化特色。值得一提的是，我國人力成本相對較低，經濟型酒店一時還沒有動力采用此應用去替代人工作業。

融合網絡 增值基礎

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95598電力呼叫中心是供電企業對外服務的無形窗口，系統建設好壞直接影響對外服務質量的高低。文章分析了現有新疆電力95598呼叫平臺的現狀，提出了“雙平臺、雙中心”架構策略，此方案實施后將大大提升新疆電力95598呼叫中心的話務處理能力、并將通過容災技術實現了平臺數據的安全性和完整性。

【關鍵詞】 95598容災 雙平臺

1 95598呼叫平臺現狀

構建“三集五大”體系，是國家電網公司對進一步轉變公司發展方式所作出的重大部署。加快“大營銷”體系建設，建成與“一強三優”現代公司相適應的營銷組織架構及運營模式具有特別重要的意義。公司對95598呼叫中心提出了集約化、規?；\營的要求，決定進一步優化整合營銷服務資源，提升整體管理水平，實施省級集中 95598供電服務中心建設。

2012年初，按照《新疆電力公司省級集中95598供電服務中心建設方案》規劃部署，95598供電服務中心最終將建設成“雙平臺、雙中心”運營模式。綜合當時95598業務整體上收規劃等多方不確定因素，國網只批復公司一期的“臺、單中心”建設費用，二期“雙平臺、雙中心”費用暫未考慮。2013年初，國網公司明確95598業務集中計劃，2013年10月將完成我公司“五項業務”上收工作，2014年將完成我公司“全業務”上收工作，在業務上收過程中，我公司只上收漢語業務，少數民族語言（維語）“全業務”將繼續保留在省供電服務中心。2013年以來，省供電服務中心95598臺曾出現運行不穩定的狀況（包括平臺問題及其他外界環境因素影響），使得社會輿論對我省95598服務熱線造成了一些負面影響。

由此，不論從國網公司95598業務集中長期規劃還是當前95598平臺運行情況分析，甚至是新疆區域維穩工作的要求考慮，構建我省95598“雙平臺、雙中心”運營模式，保障95598服務熱線安全、穩定運行顯得尤為必要和迫切。

2 雙中心架構方案

本方案主要考慮建設備容災中心，部署設備和主中心平臺一致。組網方式見圖1。

建設災備中心時，在主中心平臺增加華為NIRC（網絡智能路由中心）系統，實現兩中心資源共享、負荷分擔，增強客戶服務中心系統的處理能力、網絡安全性以及業務的靈活性。每個中心都將在正常情況下能夠獨立運行。

在呼叫中心管理和維護方面，在兩個中心都部署統一管理、質檢和監控平臺，包括網絡設備、資源通道和座席的監控管理。提供前臺的統一管理系統，基于B/S架構，通過雙中心平臺的任何一側登陸，都能對全網的設備狀態、通道狀態和座席工作狀態進行管理監控和維護，極大方便了后期的維護管理工作。

2.1 方案

該方案采用原中心和備中心熱備、話務負荷分擔的運行模式；原中心與備中心同時可接入呼叫，通過CTI 分配到現有座席資源或者IVR，進行呼叫服務；現有座席采用雙注冊，即同時注冊與原中心和備中心的U2990上。

2.2 特點

主中繼、主平臺座席中心（一組）構建了一套相對獨立運行的環境，而備用中繼、備用平臺和座席中心（二組）構建了另一套相對獨立的環境。在正常情況下，95598電話分別接入兩套環境。

主備設備平臺間的IP PBX和CTI系統通過互連技術實現級聯，形成一個邏輯整體，在一側出現座席資源緊張的時候，將電話分流至另一側受理，從而實現負荷分擔、資源共享、互為熱備的功能。

3 熱備方案說明

系統在運行中，因各種因素而導致的故障、故障等情況，需要對系統進行可靠的災難備份設計。

3.1 正常情況

雙中心在正常狀態下，95598電話分別接入兩個中心。兩個中心通過互連技術實現級聯，形成一個邏輯整體。此時，系統能夠正常使用全部資源，包括中繼300路，座席168個。如圖1所示：

3.2 系統一級熱備

主設備中心的中繼或IP PBX失效，通訊商自動將95598電話轉到備設備中心。座席重新登錄至備中心受理業務。系統資源不變。

3.3 系統二級熱備

主設備中心CTI失效，電話仍從主中心進入IP PBX，備中心的CTI擔負全部工作。此時，系統資源不變。

3.4 系統三級熱備

中心之間網絡故障。兩個中心獨立運行，電話正常接入，業務操作將不受影響。此時，系統能夠正常使用全部資源。

4 結束語

在現有全省集中95598系統軟硬件平臺基礎上，建立高可靠性冗余系統，配置成為“雙平臺、雙中心”架構，通過在雙平臺間的IP PBX和CTI系統通過互連技術實現級聯，從而實現負荷分擔、資源共享、互為熱備的模式。能良好保證系統的備份性能，降低了運維成本，提高了系統穩定性、可靠性和勞動效率，提升了新疆電力95598系統的服務質量和水平，為全天候服務提供了技術支撐。

作者簡介

李樂優（1987-），女，新疆維吾爾自治區烏魯木齊市人。現為國網新疆電力信通公司助理工程師，主要從事新疆電力信通公司交換專責，負責調度交換、行政交換、95598呼叫中心平臺運行維護工作。

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圍繞聯想新財年的PC+戰略，李祥林和他的團隊計劃用三年時間打造新時期的聯想服務，并大力拓展服務業務。

布局四大業務單元

2008年之前，聯想服務追求的是“態度為王”，為聯想的硬件產品保駕護航；此后，隨著聯想服務能力的不斷提升，聯想服務開始推崇“技術為王”，幫助客戶解決各種軟硬件和網絡問題。未來3年，聯想服務將定位于“專業化”，全面構建產品支持服務、IT外包服務和IT解決方案服務的綜合能力。

根據新財年的規劃，聯想服務已經組建了產品服務、IT管理服務、教育與培訓、陽光雨露（聯想全資的子公司）四大業務單元，計劃重點突破遠程服務與桌面外包兩大領域。

在個人消費領域，聯想在為用戶提供標準的基礎服務基礎上，還推出了多種增值的服務產品。聯想于去年10月推出了“樂享家”遠程軟件服務產品，它可以讓用戶通過插入專用閃存盤的方式，來享受基于遠程網絡、電話、上門等方式的一對一貼心服務。用戶的積極反饋讓聯想對此產品寄予厚望。聯想服務的目標是將“樂享家”打造成為中國遠程軟件服務的首選品牌。李祥林表示，為了更好地運作“樂享家”業務，未來不排除將其拆分為獨立的子公司。

在商用領域，有越來越多的企業將IT管理業務外包給專業服務商，這是聯想的機會。聯想會從基于硬件產品的IT桌面運維外包做起，不斷向網絡、數據中心等高端業務進軍。目前，聯想已經為友邦保險等眾多知名企業提供的全方位的IT桌面外包服務，這些成功經驗也讓聯想在業務拓展中有了更多底氣?！安贿^，我們知道自己幾斤幾兩。目前，我們做的IT解決方案服務，還不會涉及客戶的業務系統?！崩钕榱謴娬{。

聯想的教育和培訓業務將聚焦IT職業教育、IT認證培訓、管理認證培訓和管理技能培訓，致力于打造中國IT運維工程師培訓市場的NO.1，并延展聯想品牌。

對于陽光雨露，聯想除了要求其發揮產品服務的長處外，重點要求其承接微軟、艾默生等廠商的服務支持業務，并不斷拓展中小企業IT桌面運維外包市場。

成為IT桌面外包市場NO.1

“兩年前，當我們開始涉足IT桌面外包市場的時候，心里還真沒底。不過，現在我們已經非常有信心了。”對于三年內做到中國IT桌面外包服務市場NO.1的目標，李祥林顯得胸有成竹。

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關鍵詞：統一客服；5A循環式；微生態服務圈

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.02.141

1 研究背景

隨著電力信息通信網絡規模的日漸龐大，信息通信專業已經從單一網絡通道技術支持轉變為智能電網多維度服務支撐，亟需構建一個系統、完善、開放的服務管理體系和架構實現電力全網各環節、各層面的智能信通服務支撐。因此，打造市縣一體化優質高效精準客服，實現全網標準化服務成為當前新管理形式下的客觀服務需求。

2 思路措施

以信息通信運維服務提升為目的，通過統一“問診”口徑（ASK）、雙維度知識庫構建（Aim）、標準化流程處理（Act）、全方位數據采集（Amass）、規劃化數據更新（Addition），構建5A循環式信息系統運維微生態圈，搭建運維方與用戶方主動式雙向溝通橋梁，建立起以問題為導向的對應解決措施分享機制，實現一體化優質高效信通服務。

2.1 統一“問診”口徑，促進全網標準化服務

（1）統一客服，差異合并。針對市縣差異化客戶服務，以優質服務為訴求點，在市公司設客戶服務熱線，統一受理市縣公司信息通信系統客戶業務咨詢、故障報修、投訴建議等工作。通過上劃業務受理端，形成客戶服務一口對外、負責到底的受理模式，實現用戶在本單位管轄范圍內享受無差異受理服務。（2）屬地化運維，錯層托管。針對市縣差異化客戶服務，以落地服務效率為出發點，實施業務范圍內屬地化運維支持。市縣信通運維各執行層技術支持工作通過工作單流轉處理，不直接面對客戶。通過服務分層托管，建立以統一的運維熱線為一線的服務前臺，以信通技術人員為二線的運維服務隊伍，為優質化信通客戶服務體系正常運轉提供高效支撐。

2.2 雙維度知識庫構建，推進全網高效化服務

（1）構建知識庫模型，實現標準化數據準入。組織開展知識庫問題征集工作，通過制定知識庫統一規范，對收集的數據進行分類、篩選、審查。組織完成知識庫典型問題大數據分析，依據客戶問題提報熱點及常見故障點完成知識庫模板及數據最優值排序，完成信息系統運維知識庫功能開發方案，實現知識庫數據標準化準入。（2）搭建雙維度入口，促進分層高效服務。面向用戶，推進自助查詢。搭建面向用戶維度知識庫入口，實現全員知識共享。將信通運維故障處理中的常見問題，借助知識庫的引入，實現問題和故障解決方案的方便、快捷的獲取。面向運維，助力知識共享。搭建面向運維人員知識庫入口，將運維人員多年工作實踐中的設備、系統運維積累的知識和經驗通過知識庫平臺實現知識共享，實現日常信通故障處理的總結和提高。

2.3 標準化流程處理，助力全網優質化服務

（1）開展制度規范梳理，做好服務規定動作。以崗位職責為輻射點，以“四定”原則為基準，通過業務定責辨別、崗位定員梳理、制度定向補充、流程定位匹配，形成客戶服務標準化制度規范標準體系，實現制度宣貫與執行、流程整體覆蓋、責任全面劃分。（2）實施 “服務+”客服應答，創新服務自選動作?！扒芭_服務+”流程優化，實現自助與服務互補。依托運維知識庫，將前臺服務端優化為服務前臺+運維知識庫服務前臺，將客戶服務受理流程調整為雙渠道受理流程。結合受理渠道，衍生旁路客服流程，最終實現雙維度多向客戶運維服務，推進客戶服務實現傳統人工服務模式與電子自助服務模式結合，實現客戶服務優勢互補。

“現場服務+”流程簡化，推進服務與技術提升。以運維知識庫運維人員維度為切入點，化繁為簡，將現場運維檢修標準化作業流程進行旁路簡化。針對現場運維故障處理難問題，調整返工派單流程，旁路增加查閱運維知識庫工作節點，調整返工派單15分鐘處理時限，實現運維現場的服務流程簡化。

2.4 全方位數據采集，實現全網全面

（1）歷史數據追溯，開展典型數據歸納。開展典型數據歸納，針對信通運維服務工單數據及常見故障問題處理，結合服受理問題咨詢記錄，組織開展數據梳理整合工作，實現歷史數據溯源及典型數據采集，完成運維數據庫知識靜態“擴面”工作。（2）線上問題反饋，完成按需問題補充。依托知識運維平臺，設客戶線上問題反饋渠道，完成客戶運維問題的新增或補充調整。按照“首問制”原則，針對已解決問題，采取線上問題鏈接重定位及線下電話反饋，做到問題運維閉環。針對可新增有效運維問題，按照工單運轉流程完成運維知識庫注入，完成知識庫知識點的隨需補充，實現運維知識庫知識動態“增點”工作。（3）運維問題反思，實現難點問題補漏。以運維人員的客戶服務現場問題處理經驗為輔助點，按照知識庫既定分類組織運維人員開展問題“串聯反思”。將同類故障問題可能出現的干擾因素、影響因素進行立體拆解，完成同類運維問題全面解剖。針對較復雜運維故障問題處理，按照“故障運維345法則”，拆解故障產生背景及實時網絡環境，完成較復雜故障處理環境下故障點解析。針對可新增知識點，完成知識庫知識點的難點補漏，最終實現運維知識庫知識動態“穿線”工作。

2.5 規范化數據更新，提升全網精準化服務

（1）錯層實時更新，全程回溯。針對市縣客服運維問題差異大、資料調取數據難、調控層掌控難度大的問題，按照屬地化運維一手資料優先管理原則，制定運維知識庫數據統一更新辦法。市縣域根據屬地化運維原則針對知識庫知識點進行錯層更新。各權責人通過專屬權限IP登錄平臺進行更新知識點進度查詢與數據核對，按照責任到人原則，數據注入全程可回溯。（2）數據動態清洗，定時糾偏。針對運維知識庫冗余數據問題，結合當前常用布爾冗余度和細化冗余度測算辦法完成知識庫冗余度度量。針對運維知識庫冗余數據問題，定期開展數據動態清洗，市調控層通過數據清洗后的審核和糾偏完成知識庫知識點數據校驗歸檔，助力運維服務的標準性和精準性提升。

參考文獻：

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[關鍵詞]電力調度；電話交換網絡；優化方案

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0116-01

引言

近年來，我國電力通信技術取得了顯著發展，調度電話交換網絡也得到了大面積的覆蓋。當前，我國眾多省市地區的變電站數量不斷增加，極大程度上促進了電網調度業務量的增加。此外，新型調度對象業務，也給調度電話交換網絡工作提出了更高的挑戰。因此，為全面促進交換網運行可靠性、一體化管控能力及業務承載力的增強，對現有的調度電話交換網絡進行優化就具有重要的戰略意義。

1.電力調度電話交換網絡當前存在的主要問題

隨著500kV變電站大規模的增加，以及重大網絡結構的改變，對于我國大部分地區的電力調度電話交換網絡而言，其調度電話的路由配置以及運行方式均難以充分滿足當前日益增長的業務需求[1]。除此之外，交換網絡自身也有不少的隱患，給電力調度電話交換網絡運行的穩定性與安全性帶來了嚴重的危害。以下就當前調度電話交換網中存在的主要問題展開探討。

1.1調動交換機的數據庫中存在錯誤或冗余的數據

近些年來，我國在電力調度電話交換網絡的建設、調整以及擴容等工作方面，加大了開展力度， 這也使得網內的調度交換機數據同樣接受多次調整。經調查與分析得知，在調動交換機的數據庫中，存在錯誤或冗余的數據。此外，市場上也有著非常多的網調度程控交換機的品牌與廠家。隨著品牌的不同，交換機的數據也不同，這嚴重阻礙了交換數據的統一。

1.2軟交換網與程控交換網存在多點互通的現象

現階段，調度軟交換網、調度程控交換網，與500kV變電站、省主調、備調以及地調等的程控交換機實現互聯中繼的主要網絡為2M網絡，在網絡的內部，存在非常多的網絡路由以及互通節點，盡管網絡路由的配置具有非常高的靈活性，但網絡的結構比較復雜，一旦出現配置數據失誤的情況，就會造成網絡路由循環問題的出現[2]。

1.3主備調程控交換機存在滿配的情況

在電網建設不斷深入與發展的大北京下，我國眾多省市地區紛紛加大了500kV及以上變電站的投入與建設，進而導致主備調程控交換機幾乎滿配的情況。此時，對于新建成的500kV變電站及特高壓站點等的接入2M的條件，備調調度程交換機就難以充分滿足。

2.電力調度電話交換網絡的優化方案

2.1優化電力調度電話交換網絡的主要原則

通過對我國電力調度電話交換網絡的實際應用情況及發展過程中提出的要求展開分析，我們應當制定出以促進交換網絡可靠性與穩定性提高為主旨的優化方案。在實際優化過程中，首先應當嚴格遵循整體規劃、逐一優化的原則。具體來說，電力工作人員應當分別從主備調側、地調側以及變電站側等，通過分布實施來完成調度電話交換網絡的優化。本文中所采取的優化策略是不增加新的大型的調度交換設備，而是對當前的調度軟交換設備以及程控設備等展開充分、合理的利用[3]。

2.2電力調度電話交換網絡優化后的組網架構

某省電力調度電話交換網絡優化后的組網架構具體如圖1所示。

（1）省主備調交換系統組網方式及調度臺接入方式的調整與優化方案。首先，對省主備調的調度交換系統的組網模式進行調整，具體來說，便是將省主備調的調度軟交換機與省主調的2臺調度程控交換機在為同組的狀態下，將其調整為主備調軟交換機、省備調程控交換機以及省主調1臺程控交換機為同組。省主備調多模調度臺在經過調整后，其接入調度電話交換網絡的方式總共有三種，主要包括借助網口將其注冊到本地的調度軟交換機中，借助U1口接入到本地的調度程控交換機中，以及借助U口的延伸器，向對端的調度程控交換機接入U2口。此外，對調度程控交換網若的結構展開分析，其依然采用當前的電力調度電話網的架構。隨后，通過對同組模式進行調整，對主備調的調度號碼展開統一處理，以及優化省主備調的交換機數據庫路由等，從而實現主備調側的交換設備運行方式的全面優化。其中，如2為省主備調的“四機同組”配置方案情況。

（2）對程控交換網及軟交換網的對接方式進行調整。首先需將變電站的中繼網關拆除，只在地調側與主備調互相聯通軟交換網及程控交換網。完成調整操作后，電力調度電話交換網絡的內部減少了近40個互通節點，這也表明在網絡內部，路由的數量也在大量減少。

（3）對變電站調度程控交換機的接入方式進行調整。在實際優化過程中，為促進省主調接入容量的擴大，會對其調度程控交換機展開一定的擴容操作。因此，對于新建成的500kV變電站，應當將其調度程控機與所在地及省主調的程控交換機分別展開2M中繼互聯，直到省備調方向后，再從地調的方向迂回來。此外，對于新建成的一些特高壓站點，將其程控交換機與省主調及分站點的程控交換機分別展開2M中繼互聯。

3.結語

綜上所述，電網的發展給電力調度電話交換網絡的運行帶來了不小的挑戰，如果不采取行之有效的優化策略，就難以滿足日益升高的電力業務及通訊需求。而通過實施本文中的電力調度電話交換網絡優化方案，可促進網絡架構朝著更加清晰、簡單的方向發展，在全面提升調度電話交換網絡的安全可靠運行，以及降低電力運維人員的工作壓力方面，發揮出了舉足輕重的作用。

參考文獻

[1]皮曉東.調度交換系統――新疆電力公司調度交換系統、組網探討[J].科技資訊，2012，8（32）：103.

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華為舉辦首屆POL產業論壇

華為接入網產品線總裁王正安在開場發言中表示：“隨著全光網絡在全球的蓬勃發展，園區網絡建設也邁入了全光園區時代，全光網絡將成為新時代園區通信網建設的最佳解決方案。為了更好地推動POL產業的發展，華為在西安研究所打造了AgilePOL全光園區技術方案體驗中心，在西安研究所V5辦公樓使用POL方案部署了超2000個光纖到辦公桌面，為員工提供高寬帶企業辦公網絡，可以看到POL方案和產品展示廳、傳統網絡和POL方案的機房和走線對比，給大家呈現一個可視化的真實的POL網絡體驗。最后希望和大家一起，共同把POL產業做大做強。”

POL網絡將成為未來的趨勢，如今華為在西安的研究所的員工、研發人員均在使用云終端服務器來進行日常工作。企業園區除了自身的網絡互聯互通的需求以外，其背后隱藏了更多企業自身的專有服務。華為POL解決方案的目標，是滿足企業自身的業務轉型，包括ICT的轉型，企業ICT的轉型背后的驅動力在華為接入網產品線副總裁周軍看來包括兩方面：一是體現在帶寬提速需求上，帶寬由原來的幾十兆到百兆，到千兆的提速。二是一張網絡上承載多種業務，園區包括視頻、多媒體、攝象頭等。校園有遠程教育，老師與學生的實時視頻通信。這種業務需求其實推動了、驅動了企業園區、學校所需要考慮更高的帶寬。

天津市大學軟件學院劉洋表示：“全新部署的POL網絡，與傳統網絡相比，無源的ODN器件極大地提高了施工人員的部署效率，并且降低了后期運維人員的工作量，同時實現了在一張全光網絡上進行全業務的承載，包括語音、數據、視頻業務和園區的無線覆蓋、門禁一卡通等業務?！?/p>

中國移動通信設計院高級工程師王海保表示：“當前住宅建筑已有光纖到戶的設計施工規范，那么隨著未來發展趨勢和應用需求的增長，對于企業辦公樓、寫字樓等類型建筑，將會編寫類似的規范以及標準圖集，來指導不同場景下光纖網絡建設?！?/p>

華為一直致力于PON（Passive Optical Network）技術和POL網絡部署方案的研究，在幫助企業構建最佳園區接入網絡的同時，愿與產業伙伴一起打造開放、健康的全光產業生態圈，實現合作共贏。

華為全光園區技術方案體驗中心揭幕

當日，華為的AgilePOL全光園區技術方案體驗中心正式揭幕。該體驗中心位于華為西安研究所，能夠同時展示傳統以太局域網方案和全光園區方案，通過實際的部署對比使參觀者能夠全方位體驗兩種方案的差異。來自企業、運營商、建設設計、系統集成、建筑裝修等相關領域共一百多名嘉賓見證了揭幕儀式并參觀了體驗中心。

周軍在接受《中國信息化周報》記者采訪時表示：“POL解決方案，實際上我們認為非常適合有一定規模的園區寬帶提速，包括信息化改造、ICT網絡升級、建設等場景。POL在網絡建設上對酒店和園區有一定區別，園區相當于是辦公的，更多關注的是上網語音、業務體驗更快，酒店其實更關注的是娛樂，希望用這套東西解決打電話、WiFi、電視等問題，終端是不一樣的。”

AgilePOL全光園區解決方案采用基于PON技術的POL組網方式，利用無源光纖替代傳統以太網線完成企業局域網建設，構建網絡扁平化、易部署、易管理、大帶寬多業務、面向未來平滑演進的新型全光園區網絡，讓用戶更便捷地體驗云業務。

企業園區對網絡解決方案的需求，是一種非常綜合化的需求，對于當前像POL這個園區網絡來說華為是其中的一部分。華為也可以向園區提供端到端解決方案的設備商，在當前園區網絡，現在處在一個升級換代的階段。這主要來自于企業業務的一些需求，如今中國寬帶2020，以及工業4.0的一些需求，那么傳統的寬帶網絡以及傳統的寬帶網絡的帶寬，已經不能滿足未來企業業務發展的需要。

如今華為推出來的POL解決方案，是面向未來5-10年的企業園區網絡的一個應用網絡。POL解決方案，狹義上來講，就是聚焦在園區接入層的這個網絡。

只要能建FTTH的條件下基本都會選擇PON，因此華為公司在這個時候推出POL解決方案，華為在合適的時間以及在成熟的技術下，提出來的一個解決方案，并且客戶包括企業園區，他們有實實在在的網絡改造和網絡提速要求。

如今企業園區的業務模型已發生了很大的變化，從原來只是簡單的寬帶上網、互聯互通，到如今的“云”化，業務模型變成了從上至下，從下至上的方式，對于POL網絡模型非常適合。周軍表示：“如今華為在APOLAN做了聯盟成員，我們希望和我們行業伙伴共同把POL解決方案做大做強，而且這個市場容量能夠做大。這里頭包括我們企業園區的一些，包括樓宇綜合布線的規范，光線部署規范，包括一些設備部署規范，包括規格，我們都希望和行業的標準組織，包括一些區域的標準組織來共同制定這些規范，這是我們希望能夠持續來做的。另外一個層面和我們的系統經營上，過去他們更熟悉的是傳統交換機方式的園區網，我們現在也希望跟他們一起把POL解決方案熟悉起來，面向客戶植入更好的企業園區網絡建設。”

POL解決方案在實施過程中，也會遇到不同程度的挑戰，周軍在采訪時表示了目前的三個階段挑戰。這三個階段會遇到不同挑戰。第一，在網絡規劃階段使用了PON技術，PON技術跟傳統網絡交換機有很大不同，它涉及到光功率一些數據參數規劃，這是和傳統以太網交換機完全不同。

第二，在工程部署階段、布線階段，在現場施工時，要求工作人員如何更快捷地部署POL網絡和有源設備，如果沒有好的辦法去快速解決光纖和分光器部署，包括入大樓、入辦公室等問題，是目前需要解決的問題。

第三是在網絡運維階段，在企業網絡運維部門運維人員較少的情況下，就能快速去定位網絡問題，包括末端設備故障，排障，甚至快速解決問題，這也是目前華為考慮的問題。

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關鍵詞：中間件；數據庫；安全可控；集中專業化運維

一、背景及意義

隨著信息科技的快速發展，銀行所開展的各方面業務均以IT基礎設施作為支撐。保障銀行業務數據的完整性、安全性，保障業務系統的連續性、穩定性、可靠性，是IT系統運維的主要目標。如何充分整合利用各類軟硬件資源，提高運維團隊專業化水平，提高運維管理效率是目前銀行IT運維的主要挑戰。

（一）信息系統運維管理面臨的挑戰

我們已投產應用系統200余套。由于IT人員少，需借助外包人員從事具體運維工作，目前由70多家外包商，每家從2人到15人不等，分別負責不同應用系統，絕大部分是縱向獨立運維。隨著我們業務及IT系統快速發展，信息系統運維管理問題日漸凸顯。

第一方面，管理復雜度高。系統多，隊伍散，對統一的質量，統一流程控制難度大，規范難以落地。專業化程度受影響，每個隊伍人員少，難以兼顧各方面。整個運維管理水平，風險控制能力依賴于每個隊伍。每個人的短板決定了系統性風險。每個系統相對獨立，難以保證跨系統、跨團隊知識轉移。對外包隊伍依賴性高，外包管理難度大。

第二方面，資源利用受影響。數據庫中間件等軟硬件資源無法跨系統調度，交付時間長，資源管理標準化程度低，資源配置合理性不足，資源投入成本高。

第三方面，安全生產壓力大。沒有雙活或多活架構，系統跨中心抗風險能力不足，給安全生產帶來很大壓力。

第四方面，銀監會提出安全可控，是長治久安的戰略舉措。因非關鍵系統運維多、小、散、標準化程度低，導致保證安全可控實施難度大。

針對上述挑戰，如果沒有強大的運維體系，專業化隊伍，自動化管理，信息系統風險將會很高。

（二）研究內容及目標

本課題立足實際，結合安全可控監管要求，以專業化、標準化為指導，從管理革新和技術改進兩個層面，通過對人力和軟硬件資源進行科學分類、集中整合，圍繞應用系統、中間件和數據庫多層次立體化綜合設計，建成一套高效實用的運維體系，重點解決生產安全面臨的突出問題與挑戰，提高信息系統的整體抗風險能力。

二、集中專業化體系建設整體思路

通過虛擬化技術，結合數據庫及中間件的云化高可用性、負載均衡和DNS技術實現主機虛擬化、數據庫云化、中間件池化的技術架構體系；通過建設專業團隊體系，實現應用集中化、接入智能化、運維專業化、監控統一化的管理體系。

整個體系通過數據庫云、中間件資源池、集中專業化應用運維三個層面的資源整合、專業化建設實現。

集中數據庫平臺。通過利用全局DNS機制，結合負載均衡及數據庫自身高可用技術，整合非關鍵系統數據庫，提高服務器資源利用率，實現統一管理，降低數據庫版本多樣性，提高數據庫服務高可用性和安全性水平。

中間件池化建設。建立基于虛擬機為基礎的中間件資源池，實現中間件快速部署，統一配置，提高中間件部署工作效率，充分利用各類軟硬件資源。

三、集中數據庫建設方案

集中數據庫平臺應滿足高可靠高可用服務要求，即業界公認的RAS標準。所采用的數據庫軟件在集群、管理、數據保護、資源利用方面要求具有先進性，有較長時間的技術支持。我們已有的數據庫管理經驗對集中數據庫平臺運行維護具有支持作用。集中數據庫平臺建設重點滿足以下方面：

1、高可用性。集中數據庫平臺應能夠滿足較大的負載需求，提供高可用的數據處理和應用響應能力。可根據負載需求靈活擴展計算資源，提高系統容量和處理能力。調整資源過程簡便，能有效縮短服務中斷時間。

2、數據同步及數據安全。為保證數據安全性和操作管理風險可控，集中數據庫平臺應具備數據多冗余存儲機制及同步機制，滿足不同級別容災需求。

3、快速切換。數據庫集群內部及站點間應具有快速切換功能。

4、隔離機制及可審計性。應用與系統管理間具有分離機制、操作可審計機制。

5、數據備份及服務保障。集中數據庫平臺配套相應的備份及其他保障機制。

6、兼容性和彈性擴展。集中數據庫平臺通過較簡單的部署配置方便的擴展并利用現有軟硬件及人力資源，提供較高的性能價格比。從而以較低的成本、較少的人員投入來建設和維護系統。

7、風險可控。數據庫集中運行采取逐步過渡原則，根據系統重要性和各自情況分別制定數據庫部署方案。將需要集中部署的新系統數據庫和現有系統數據庫分期分批逐步融入集中運行平臺。

（一）整體架構

通過整合服務器資源，對數據庫進行“統一資源、統一管理、統一標準、統一監控”四“統一”管理，持續提升數據庫運維工作的規范化和標準化水平，同時提高運維質量和資源利用率，降低成本。

以數據庫容器及運行其上的數據庫實例為核心，將備份、監控、審計、安全機制進行合理整合，通過數據庫雙活和同城容災建設實現集中數據庫平臺安全性和高可用性。

（二）高可用性

應用訪問數據庫方式通常采用節點疊加的配置方式，給集群擴展及服務切換帶來諸多不便。主要體現在橫向擴展難度大、跨中心切換復雜度高、應用配置變更頻繁、運維難度大。

為了實現高可用性，簡化操作復雜度，減少數據庫切換對應用系統帶來的影響，集中數據庫平臺綜合采用負載均衡、域名服務實現與應用系統連接透明化，即無需在應用層修改配置，只需要調整負載均衡分發策略即可實現數據庫切換。

經全面測試驗證，我們選用F5作為負載均衡實現產品。負載均衡與數據庫集群的連接有F5簡單分發、F5單路與集群負載、F5多路與集群負載三種配置方式。

（三）容災實現

1、服務切換

引入負載均衡設備后，數據庫切換操作大幅簡化，且簡單快速。在負載均衡器上均預先設置好主輔數據庫兩組配置信息，其中輔中心的數據庫配置狀態禁用。在數據庫不可用而需要切換時，一鍵式將F5分發由主中心切換至輔中心，應用無需進行任何操作，且對應用透明。

為了實現F5跨中心透明切換，通過采用全局DNS機制，當一個中心的F5都發生故障時，輔中心的F5接管服務，同時DNS提供輔中心F5的域名解析。

2、數據同步

提供存儲級數據同步和數據庫級數據同步。各系統可根據自身特點選擇主數據中心和容災數據中心間數據同步方式。目前所采用的數據同步機制有存儲復制（TC）、數據庫復制（ADG）、存儲復制與數據庫復制結合（TC+ADG）、Oracle GoldenGate（OGG）四種。

3、備份策略

集中數據庫平臺按照每天全備策略進行數據備份。一個月的數據保留在虛擬帶庫，超過1個月的數據保留在磁帶庫?；謴万炞C按照系統等級分每月一次，兩月一次，每季度一次三類。

4、技術選擇

鑒于Oracle數據庫是我們的主流數據庫，通過對11g和12c的對比測試，12c具有更為先進的云化技術優勢，因此采用Oracle12c實施集中數據庫平臺建設。

在數據同步、負載均衡、數據安全、資源分配、數據復制等方面分別采用業界主流產品ADG、F5、DV、PDB、TC進行實施。

四、中間件池化方案

中間件在擴展性、安全性、與應用耦合度、資源使用情況均與數據庫有很大不同。通過建立統一的中間件資源池，實現中間件部署自動化、服務定制化、配置標準化、架構統一化。中間件池通過最小資源單位進行分配，每個資源單位具有統一標準，可以靈活、快速的為用戶部署所需的中間件集群。單個中間件節點具有高可用機制，可提供持續穩定服務。

（一）整體架構

通過虛擬化技術制定基礎資源模板（包括操作系統、中間件平臺和標準化參數配置），采用鏡像技術進行資源初始化，同時實現WAS節點在服務器層面高可用性。在基礎資源模板上通過配置完成中間件集群搭建。

在計算資源分配上，通過虛擬化技術實現資源分配自動化，可以為中間件提供高可用、可隨時擴展的虛機資源。有效整合資源，簡化管理流程。

（二）技術方案

1、池化內容。目前我們使用的中間件產品有WebSphere、WebLogic、Tomcat、MQ、Filenet、Cognos、Informatica和Tibco等多種。其中WAS中間件占59%，絕大多數部署工作以WAS為主。中間件池化建設工作從WAS池化開始，逐步酌情擴展至其他中間件產品。

基于我們現狀及發展規劃，搭建WAS三個主流版本的資源池。每個資源池包括WEB服務池、DM管理池、WAS服務池。

WAS資源池：WAS資源池用于部署應用程序，通過集群功能實現高可用，集群中節點數依據應用系統訪問量和并發等指標設定。

DM資源池：DM資源池用于管理WAS集群和應用程序。

WEB資源池：WEB資源池用于特定系統的靜態程序。

2、資源單位。最小資源單位。虛擬化環境為WAS池提供的虛擬機資源為2核CPU、8G內存、150G存儲空間。每個虛擬機上部署1個WAS節點及一個服務實例。

集群資源單位。通過橫向擴展WAS節點組成的集群滿足較大的WAS資源需求。每個WAS集群最多由2或8個節點組成。

3、負載均衡機制。WAS節點間通過網絡負載均衡設備+WAS單節點部署、網絡負載均衡設備+WEB分發（可選）+WAS集群兩種方式實現。

五、集中專業化運維管理方案

（一）人員組織

按照業務條線組建專業應用運維團隊，將外包人員按照供應商分組，同時配備不同行方項目經理，實現橫向運維，縱向管理。根據不同維度，分別建立應用軟件、中間件和數據庫共五個專業技術團隊，統一負責相關系統及數據庫和中間件基礎軟件的運維。

1、應用軟件運維團隊

負責業務應用軟件日常巡檢、熱線電話支持、版本上線、數據變更、數據備份、系統跑批等運維工作。根據實際經驗，為保證運維質量和控制操作風險，對于非關鍵應用系統而言，每個人負責的系統平均不超過3個，每個系統運維都設立AB角，并統一安排運維質量管理人員。

2、中間件運維團隊

負責中間件環境的建設和維護，包括中間件的安裝、升級、監控、技術支持、故障排查等運維任務。中間件是通用軟件，與具體的業務邏輯無關，但種類繁多，技術復雜，對運維人員的專業技能和實際經驗要求高。每類軟件產品配置3-4名專家，集中統一提供技術支持服務。

3、數據庫運維團隊

負責數據庫系統建設和維護，包括建設集中數據庫系統，負責數據庫系統的統一監控、性能調優、故障處理、技術支持等。數據庫與中間件軟件類似，也屬于通用軟件，同樣具有復雜度高，專業性強的特點，與具體的業務邏輯無關。但由于數據庫系統直接存放業務數據和負責數據處理，其安全穩定性至關重要，數據庫團隊對全行所有系統提供7*24小時技術支持。

（二）外包商集約化

外包商集約化，主要是通過引入大型專業外包服務商，精簡行內現有的小眾外包商數量，由3家外包商組成3支專業的應用運維團隊替代原先的9個公司的18個團隊負責全行非關鍵類系統應用運維工作。

管理流程上，由于外包運維團隊減少，組織流程節點也隨之減少。每個運維團隊向對應的行方經理匯報，行方經理向行內主管領導匯報，形成3層組織匯報機制。運維管理由分散向集中過渡。

六、成效與收益

（一）成效

1、管理革新。按照業務條線創建了專業應用運維團隊。消除了多小散問題，避免了技能參差不齊，加強了應用運維專業性，知識經驗易于共享，個人技能可以實現價值最大化，制度規范容易落地，服務質量明顯改善；外包管理復雜度顯著降低，外包風險控制能力得到加強。另一方面，按照技術類別創建了中間件和數據庫專業運維團隊。加強了技術專業性，統一安裝規范，統一配置標準，制度規范容易落地，整體服務水平大幅提升。

2、技術改進。已建成三套集中數據庫平臺，整合50套數據庫。統一了軟件版本、運行監控；資源利用率平均提高4-6倍，資源分配更高效合理。完成中間件資源池選型、架構設計、測試驗證工作。為中間件版本統一、資源合理分配和快速交付打下了基礎。

（二）收益

集中數據庫平臺建設為我們節約服務器資源62臺，存儲資源20TB，數據庫授權130 CPU，備份軟件授權65 CPU，雙機軟件授權65 CPU，卷管理授權近70 CPU。

專業化運維團隊建設在提升各應用系統服務質量的同時，減少21名外包運維人員，人員復用率提高近20%。

七、結束語

應用系統數據庫中間件安全可控集中專業化運維體系的建成，實現應用系統運維統一管理，統一制度、統一規范、統一流程，運維質量有了保證。集中數據庫平臺資源實現統一冗余配置，并實現跨中心部署，使系統可用性得到極大提升。實現外包自主可控，外包團隊可替換性增強。所積累的經驗為以后我們新數據中心建設提供了依據。

數據庫云建設方案、F5與數據庫集群融合、數據庫分權管理等具有一定可推廣價值。我們將在此基礎上，對基礎軟件、自動化部署工具、監控工具進行開源化和自主化研究實踐；同時探索通過開源軟件進行云平臺建設。

（作者單位：國家開發銀行股份有限公司）

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