一級經(jīng)銷商是廠家、二級經(jīng)銷商和零售商之間的橋梁,在流通領(lǐng)域占據(jù)重要地位。一方面,雖然廠家都在追求渠道的扁平化,但從目前來看,廠家的銷售網(wǎng)絡(luò)建到縣級城市基本已達(dá)到極限,廠家無力再向鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場拓展,或者說廠家若在鄉(xiāng)鎮(zhèn)直接設(shè)立經(jīng)銷商已不經(jīng)濟(jì),因此,一級經(jīng)銷商對廠家來說仍然是不可或缺的。

另一方面,二級經(jīng)銷商和零售商無論從資金、銷量、配送能力等各方面都不能達(dá)到廠家的要求,不可能直接從廠家進(jìn)貨,故也難以擺脫對一級經(jīng)銷商的依賴。但隨著競爭的加劇,一級經(jīng)銷商同時(shí)面臨著廠家的壓榨和終端的擠壓,生存現(xiàn)狀不容樂觀。

1一級經(jīng)銷商的生存現(xiàn)狀

1.1廠家的控制力度加大,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)劇增

當(dāng)前,我國的制造業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了向大品牌集中的趨勢。大品牌廠家為了更好地實(shí)現(xiàn)對終端客戶的服務(wù),爭取更大的市場份額,就會利用它的品牌的強(qiáng)勢地位,對經(jīng)銷商進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。廠家會要求經(jīng)銷商更加專注于它的品牌,極力排斥競爭品牌,還會從銷量、資金、人員、配送車輛等方面提高對經(jīng)銷商的要求。于是,一級經(jīng)銷商經(jīng)常被廠家壓貨,造成資金緊張、庫存加大,經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)劇增。

1.2分銷商議價(jià)能力提高,經(jīng)營利潤銳減

拜訪幾位經(jīng)銷商，他們經(jīng)營沒有什么秘訣，只是生意常識的深刻落實(shí)。

第一、經(jīng)銷商一定要選擇一個(gè)好的品牌。

經(jīng)銷商成功法則是，不是因?yàn)樽约号λ猿晒α耍且驗(yàn)樽约哼x對了產(chǎn)品，所以成功了。

一個(gè)好的品牌，對經(jīng)銷商的價(jià)值不只是在于能讓他們發(fā)財(cái)，而且能夠讓他們發(fā)展。

第二、經(jīng)銷商一定要與品牌進(jìn)行長期合作。

幾位經(jīng)銷商在剛剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，就開始經(jīng)營安琪的產(chǎn)品。隨著安琪公司的發(fā)展而發(fā)展。

目前，我省各縣（市）鹽業(yè)公司根據(jù)國家發(fā)改委促進(jìn)食鹽流通現(xiàn)代化和省公司營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)施意見的要求，對傳統(tǒng)的食鹽批發(fā)銷售形式進(jìn)行改革，打破了行政區(qū)劃的限制，對原有的食鹽轉(zhuǎn)批站（點(diǎn)）進(jìn)行整合，設(shè)置了跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)的食鹽配送站，建立了“歸我管理、由我調(diào)控”的食鹽營銷網(wǎng)絡(luò)。面對一個(gè)配送站人口少則10多萬人，多則20多萬人，小包裝碘鹽年銷售量少則500多噸，多則上千噸的食鹽配送站來說，食鹽特許經(jīng)銷商如何做好營銷工作，本人結(jié)合工作實(shí)踐，談點(diǎn)個(gè)人看法。

一、食鹽特許經(jīng)銷商要注重信息反饋

食鹽市場復(fù)雜多變，作為特許經(jīng)銷商必須積極了解市場變化，掌握市場動態(tài)，研究市場趨勢，才能做好營銷工作，因此及時(shí)收集、更新和維護(hù)市場信息是特許經(jīng)銷商的一項(xiàng)重要工作。

一是要建立廣泛的信息網(wǎng)，要使自己耳聰目明，就要有自己的信息渠道，特許經(jīng)銷商要通過日常的市場巡查走訪，物色信得過、靠得住的碘鹽零售戶，或在轄區(qū)內(nèi)利用親朋友好關(guān)系，選擇盯得住、看得緊的“線人”，為其提供市場信息，使自己擁有“千里眼”、“順風(fēng)耳”；二是對信息進(jìn)行篩選，市場信息有時(shí)表現(xiàn)為只言片語甚或雜亂無章，特許經(jīng)銷商要具備洞察力和分析加工能力，要遵循多聽勤思原則，從中捕捉和提煉出有用的，為正確決策提供可靠依據(jù)；三是提高信息的質(zhì)量，信息的可用性，一定程度上取決于特許經(jīng)銷商對零售戶的感情，你把零售戶當(dāng)親人，零售戶就把你當(dāng)家人，因此特許經(jīng)銷商要力所能及地幫助零售戶解決實(shí)際困難，如對破損的小包裝碘鹽及時(shí)更換，減少零售戶的損失，這樣你所收集的信息價(jià)值就越來越高了。

二、食鹽特許經(jīng)銷商要提高服務(wù)質(zhì)量

有的特許經(jīng)銷商認(rèn)為配送鹽品是簡單的機(jī)械重復(fù)，只要每天沿著固定的配送線路送鹽、記賬、收錢，保證碘鹽及時(shí)送到鹽款安全收回就萬事大吉。我認(rèn)為現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)條件的食鹽專營，特許經(jīng)銷商不是簡單意義上的送鹽工，也要強(qiáng)調(diào)營銷服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，是增強(qiáng)客戶對公司信任度的重要保證，其中的關(guān)鍵是用心服務(wù)，用特許經(jīng)銷商的愛心換來碘鹽零售戶的真心。

三、男：還有我這個(gè)才子主持人，開個(gè)玩笑，下面就請我們北方出租樂隊(duì)的才子們?yōu)榇蠹已葑嘁磺?分鐘）

四、男：不愧是才子呀，奏出來的曲子就是成調(diào)。

女：那還用說，你這是什么意思？

男：我是說他們表演的好。

女：他們是彈得好的才子，還有唱得好的才子呢，我們市場可是藏龍臥虎的地方，04年底北方市場舉辦了第一屆“迎新春心連心”卡拉ok大賽，平時(shí)里他們車賣得好，唱得更好，俗話“說的不如唱的”就是這么來的。

男：有這話嗎？好了，不說廢話了，今天我們特別邀請了豐臺區(qū)豐臺鎮(zhèn)派出所警官劉澤宇先生來參加我們的新春聯(lián)誼會，下面有請劉澤宇警官為我們宣布北方市場第一屆“迎新春心連心”卡拉ok大賽紀(jì)念獎、第三名、第二名的獲獎?wù)呙麊危樗麄冾C獎。

如何制定經(jīng)銷商政策是每個(gè)啤酒生產(chǎn)企業(yè)都十分慎重和重視的問題，一個(gè)好的政策可使經(jīng)銷商最大限度地發(fā)揮積極性和主動性，并飽含熱情地投入到銷售工作中，使企業(yè)的銷售工作順利、健康地進(jìn)行，而一個(gè)不成功政策的出臺，不僅經(jīng)銷商不會簽訂經(jīng)銷合同，而且可能會因此耽誤銷售工作的正常開展，等到再重新制定好銷售政策時(shí)，可能會因?yàn)閷ζ髽I(yè)的不信任而失去部分經(jīng)銷商。因此，啤酒企業(yè)如何制定一個(gè)好的經(jīng)銷商政策，就成為企業(yè)銷售工作能否順利開展的重要條件。

一、啤酒企業(yè)制定經(jīng)銷商政策時(shí)必須明確的幾個(gè)問題

1．企業(yè)是要產(chǎn)品銷售量還是要市場。有銷量不一定有市場，有的企業(yè)不顧長遠(yuǎn)規(guī)劃，片面追求短期效益，為了年初訂下的“任務(wù)”，以大幅度的降價(jià)或讓利促銷等手段刺激經(jīng)銷商擴(kuò)大銷售量，結(jié)果企業(yè)的銷售量在短期內(nèi)是上去了，但市場卻亂了，竄貨亂價(jià)、低價(jià)傾銷嚴(yán)重，市場占有率不高，銷售費(fèi)用居高不下，結(jié)果必然影響銷售量的進(jìn)一步提高，最終是既沒了銷售量又沒了市場，而企業(yè)產(chǎn)品有市場就一定會有銷售量，所以企業(yè)要銷量更要要市場。

2．產(chǎn)品銷售是企業(yè)的事還是經(jīng)銷商的事。有的企業(yè)把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商后，銷售工作就此結(jié)束，面對一系列的售后服務(wù)、產(chǎn)品的宣傳促銷、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)等都不再過問，認(rèn)為那都是經(jīng)銷商的事，把經(jīng)銷商的所有怨言拋在腦后；有的企業(yè)卻認(rèn)為銷售工作僅僅是自己的事情，因而在制定政策時(shí)給予經(jīng)銷商無節(jié)制的優(yōu)惠，并投入大量的人力、物力支援，認(rèn)為這樣就可以把產(chǎn)品很輕松地就銷售出去，結(jié)果慣壞了經(jīng)銷商，經(jīng)常會面對經(jīng)銷商的苛刻要求，而放棄企業(yè)的原則，使企業(yè)的銷售工作陷于被動。以上兩種傾向都是不可取的，產(chǎn)品銷售既是企業(yè)的事又是經(jīng)銷商的事，雖然企業(yè)和經(jīng)銷商是兩個(gè)獨(dú)立的法人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體，但是一旦確定了二者之間的關(guān)系，銷售工作就是雙方的權(quán)利和義務(wù)，是雙方行為而不是單方面的行為。

3．當(dāng)市場狀況發(fā)生變化，企業(yè)利益受損，從而與經(jīng)銷商利益沖突時(shí)，企業(yè)是要信譽(yù)還是要利益。一些企業(yè)認(rèn)為，追求利潤的最大化是企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)，企業(yè)利益受損時(shí)，可以通過降低或取消客戶折讓或降低現(xiàn)有促銷來彌補(bǔ)；還有一些企業(yè)認(rèn)為信譽(yù)是企業(yè)生存和發(fā)展之本，沒有信譽(yù)，何談與人合作，何談可持續(xù)經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，企業(yè)要利益更要信譽(yù)，因?yàn)樾抛u(yù)無堅(jiān)不摧，可以擊敗競爭對手。

4．企業(yè)是要大客戶還是要好客戶。不同的企業(yè)文化氛圍、不同的銷售政策會造就不同的經(jīng)銷商，只要銷售量卻以放棄企業(yè)原則的高額返利、大幅降價(jià)等為手段的經(jīng)營政策可以培養(yǎng)出大客戶，但伴隨著這種大客戶產(chǎn)生的是竄貨不止、低價(jià)銷售、下線客戶無利可圖的現(xiàn)象，這樣的大客戶也永遠(yuǎn)不會滿足，會無休止地向企業(yè)索取各種優(yōu)惠政策，一旦不能滿足其要求，就會舍企業(yè)而去，企業(yè)最終得到了什么？企業(yè)需要的是腳踏實(shí)地、勤勤懇懇干出來的大客戶。因此，企業(yè)不僅需要大客戶，更需要忠誠于企業(yè)的好客戶。

如何制定經(jīng)銷商政策是每個(gè)啤酒生產(chǎn)企業(yè)都十分慎重和重視的問題，一個(gè)好的政策可使經(jīng)銷商最大限度地發(fā)揮積極性和主動性，并飽含熱情地投入到銷售工作中，使企業(yè)的銷售工作順利、健康地進(jìn)行，而一個(gè)不成功政策的出臺，不僅經(jīng)銷商不會簽訂經(jīng)銷合同，而且可能會因此耽誤銷售工作的正常開展，等到再重新制定好銷售政策時(shí)，可能會因?yàn)閷ζ髽I(yè)的不信任而失去部分經(jīng)銷商。因此，啤酒企業(yè)如何制定一個(gè)好的經(jīng)銷商政策，就成為企業(yè)銷售工作能否順利開展的重要條件。

一、啤酒企業(yè)制定經(jīng)銷商政策時(shí)必須明確的幾個(gè)問題

1．企業(yè)是要產(chǎn)品銷售量還是要市場。有銷量不一定有市場，有的企業(yè)不顧長遠(yuǎn)規(guī)劃，片面追求短期效益，為了年初訂下的“任務(wù)”，以大幅度的降價(jià)或讓利促銷等手段刺激經(jīng)銷商擴(kuò)大銷售量，結(jié)果企業(yè)的銷售量在短期內(nèi)是上去了，但市場卻亂了，竄貨亂價(jià)、低價(jià)傾銷嚴(yán)重，市場占有率不高，銷售費(fèi)用居高不下，結(jié)果必然影響銷售量的進(jìn)一步提高，最終是既沒了銷售量又沒了市場，而企業(yè)產(chǎn)品有市場就一定會有銷售量，所以企業(yè)要銷量更要要市場。

2．產(chǎn)品銷售是企業(yè)的事還是經(jīng)銷商的事。有的企業(yè)把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商后，銷售工作就此結(jié)束，面對一系列的售后服務(wù)、產(chǎn)品的宣傳促銷、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)等都不再過問，認(rèn)為那都是經(jīng)銷商的事，把經(jīng)銷商的所有怨言拋在腦后；有的企業(yè)卻認(rèn)為銷售工作僅僅是自己的事情，因而在制定政策時(shí)給予經(jīng)銷商無節(jié)制的優(yōu)惠，并投入大量的人力、物力支援，認(rèn)為這樣就可以把產(chǎn)品很輕松地就銷售出去，結(jié)果慣壞了經(jīng)銷商，經(jīng)常會面對經(jīng)銷商的苛刻要求，而放棄企業(yè)的原則，使企業(yè)的銷售工作陷于被動。以上兩種傾向都是不可取的，產(chǎn)品銷售既是企業(yè)的事又是經(jīng)銷商的事，雖然企業(yè)和經(jīng)銷商是兩個(gè)獨(dú)立的法人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體，但是一旦確定了二者之間的關(guān)系，銷售工作就是雙方的權(quán)利和義務(wù)，是雙方行為而不是單方面的行為。

3．當(dāng)市場狀況發(fā)生變化，企業(yè)利益受損，從而與經(jīng)銷商利益沖突時(shí)，企業(yè)是要信譽(yù)還是要利益。一些企業(yè)認(rèn)為，追求利潤的最大化是企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)，企業(yè)利益受損時(shí)，可以通過降低或取消客戶折讓或降低現(xiàn)有促銷來彌補(bǔ)；還有一些企業(yè)認(rèn)為信譽(yù)是企業(yè)生存和發(fā)展之本，沒有信譽(yù)，何談與人合作，何談可持續(xù)經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，企業(yè)要利益更要信譽(yù)，因?yàn)樾抛u(yù)無堅(jiān)不摧，可以擊敗競爭對手。

4．企業(yè)是要大客戶還是要好客戶。不同的企業(yè)文化氛圍、不同的銷售政策會造就不同的經(jīng)銷商，只要銷售量卻以放棄企業(yè)原則的高額返利、大幅降價(jià)等為手段的經(jīng)營政策可以培養(yǎng)出大客戶，但伴隨著這種大客戶產(chǎn)生的是竄貨不止、低價(jià)銷售、下線客戶無利可圖的現(xiàn)象，這樣的大客戶也永遠(yuǎn)不會滿足，會無休止地向企業(yè)索取各種優(yōu)惠政策，一旦不能滿足其要求，就會舍企業(yè)而去，企業(yè)最終得到了什么？企業(yè)需要的是腳踏實(shí)地、勤勤懇懇干出來的大客戶。因此，企業(yè)不僅需要大客戶，更需要忠誠于企業(yè)的好客戶。

內(nèi)容摘要：服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是汽車經(jīng)銷商獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，但目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結(jié)合企業(yè)文化和服務(wù)營銷理論，提出了以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化體系和ONSIC實(shí)施戰(zhàn)略，為汽車經(jīng)銷商提升服務(wù)營銷水平提供了一種新的思路。

關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷企業(yè)文化

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。

為加強(qiáng)管理，提高銷售水平，挖掘市場潛力，擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)，全面完成銷售目標(biāo)任務(wù)，根據(jù)福人集團(tuán)有限責(zé)任公司中纖板銷售工作精神和工作部署，中纖板地區(qū)經(jīng)銷商特制定以下銷售企劃方案。

一、銷售地點(diǎn)和銷售對象

中纖板地區(qū)經(jīng)銷商銷售地點(diǎn)為省市，自有資金600萬元，在市村鎮(zhèn)擁有約3000平方米的倉庫，共有員工XX人，具有較高文化，口才較好，熟悉電腦，能夠全面做好中纖板的銷貨、配貨、送貨和售后服務(wù)工作。中纖板地區(qū)經(jīng)銷商銷售地點(diǎn)地處閩浙贛三省交界處，共有門廠約200多家，是中纖板地區(qū)經(jīng)銷商主要銷售對象，銷售量每年約2萬方。根據(jù)市場調(diào)查，現(xiàn)有中纖板經(jīng)銷商五家，豐林、麗人為一人，現(xiàn)有品牌及每立方到貨價(jià)：豐林約1960元、吉象約1940元、永林約1940元、東盾約1930元，大亞約1980元，結(jié)款方式為月結(jié)，各經(jīng)銷商中纖板每立方銷售價(jià)：豐林約在2000元，吉象、永林約在1980元，東盾約在1970元，大亞約在2030元。相比于這五家經(jīng)銷商，中纖板地區(qū)經(jīng)銷商擁有資金、場地、人員上的優(yōu)勢，能夠比這五家經(jīng)銷商取得更好的銷售業(yè)績。

二、創(chuàng)新經(jīng)營方式

中纖板地區(qū)經(jīng)銷商要始終積極拓展中纖板銷售業(yè)務(wù)，保證中纖板銷售業(yè)務(wù)增長，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上著重抓好以下3項(xiàng)工作：

1、做好市場分析工作。要銷售中纖板，必須做好市場分析工作，要廣泛收集200多家門廠的市場信息，知道中纖板市場在什么地方，有那些門廠需要使用福人集團(tuán)的中纖板，那些門廠已經(jīng)在使用，那些門廠還沒有使用，可以進(jìn)行開發(fā)，在此基礎(chǔ)上制訂銷售工作計(jì)劃，按銷售工作計(jì)劃開展工作，確保取得銷售實(shí)際成效。

德勤華永會計(jì)師事務(wù)所有限公司(以下簡稱為“德勤中國”)調(diào)查研究推出的《2011中國汽車經(jīng)銷商風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告》，日前正式。<?xml:namespaceprefix="o"ns="urn:schemas-microsoft-com:office:office">

本次調(diào)研針對中國大陸地區(qū)主要汽車品牌(包括豪華及非豪華品牌)的汽車經(jīng)銷商，通過獨(dú)立調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。德勤中國對調(diào)研問卷結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，最終形成汽車經(jīng)銷商在“宏觀市場分析”，“營運(yùn)資本需求”，“融資渠道和融資成本”，“現(xiàn)金流管理”，“庫存管理”及“廠商支持”等方面風(fēng)險(xiǎn)暴露的相關(guān)見解。我們將分三期與您共享詳細(xì)的調(diào)研成果及德勤中國作為風(fēng)險(xiǎn)管理行業(yè)專家的獨(dú)到見解。

導(dǎo)言

隨著近幾年中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國汽車市場正以前所未有的速度迅猛擴(kuò)張，2010年全年汽車銷量超過1800萬輛，與2008年相比幾乎翻番，超過美國市場鼎盛時(shí)期產(chǎn)銷記錄，穩(wěn)居全球第一大汽車消費(fèi)市場。

中國汽車市場的迅猛發(fā)展，很大程度上是建立在國家為應(yīng)對金融危機(jī)出臺的一系列強(qiáng)有力的拉動政策，以及非理性消費(fèi)群體部分透支未來汽車消費(fèi)的基礎(chǔ)之上。可以預(yù)見，2011年的中國汽車市場必將面臨著增長率放緩及產(chǎn)銷規(guī)模理性回歸的巨大挑戰(zhàn)。目前來自汽車廠商及經(jīng)銷商的各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，中國汽車經(jīng)銷商在“資金流動性”，“庫存水平”及“融資成本”等方面均出現(xiàn)一定程度的壓力。這些壓力將隨著傳統(tǒng)汽車銷售淡季的到來進(jìn)一步放大。2011年，中國汽車經(jīng)銷商面臨的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)有多大，將是獨(dú)立經(jīng)銷商，經(jīng)銷商集團(tuán)及廠商需要了解的首要問題。一直以來，作為全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，德勤華永會計(jì)師事務(wù)所有限公司(以下簡稱為“德勤中國”)高度關(guān)注中國汽車市場的發(fā)展，并與汽車經(jīng)銷商及汽車廠商一起致力于中國汽車市場的可持續(xù)增長及健康發(fā)展。《2011中國汽車經(jīng)銷商風(fēng)險(xiǎn)狀況調(diào)查報(bào)告》旨在了解在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢及市場環(huán)境下，中國汽車經(jīng)銷商在日常經(jīng)營過程中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，并為汽車廠商，汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，以及獨(dú)立經(jīng)銷商在今后的運(yùn)營管理中實(shí)施有效的風(fēng)險(xiǎn)管理措施提供信息基礎(chǔ)。

本次調(diào)研針對中國大陸地區(qū)主要汽車品牌(包括豪華及非豪華品牌)的汽車經(jīng)銷商，通過獨(dú)立調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。德勤中國對調(diào)研問卷結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，最終形成汽車經(jīng)銷商在“宏觀市場分析”，“營運(yùn)資本需求”，“融資渠道和融資成本”，“現(xiàn)金流管理”，“庫存管理”及“廠商支持”等方面風(fēng)險(xiǎn)暴露的相關(guān)見解。調(diào)查報(bào)告分為三期。

內(nèi)容摘要：服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是汽車經(jīng)銷商獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，但目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結(jié)合企業(yè)文化和服務(wù)營銷理論，提出了以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化體系和ONSIC實(shí)施戰(zhàn)略，為汽車經(jīng)銷商提升服務(wù)營銷水平提供了一種新的思路。

關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷企業(yè)文化

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。