摘要：隨著我國商業銀行建設現代金融企業進程的加快發展,國內各主要商業銀行紛紛提出經營戰略轉型的要求,其中尤以個人零售業務作為經營戰略轉型的產品研發方向和核心內容。試從營銷觀念、目標客戶定位、產品研發、流程整合等方面分析國內零售業務發展趨勢和發展要求。

關鍵詞：商業銀行;零售業務;趨勢

銀行零售業務是商業銀行以客戶為中心戰略的集中體現,已成為商業銀行提供差異化零距離服務的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創造核心競爭力的主要手段,是商業銀行利潤來源的重要組成部分和可持續發展的基礎及動力。國際經驗充分表明,隨著商業銀行業務重心向零售業務的轉移,零售業務在銀行的利潤來源中已經占有越來越大的份額。近年來,隨著我國商業銀行體制改革的深入,如何進一步加速我國商業銀行零售業務的發展,已經成為我國金融界的現實課題。

1我國商業銀行零售業務的現狀

零售業務是商業銀行重要的利潤來源,零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史,無論大中小商業銀行,無論全國性銀行還是地區性銀行,無論分業性銀行還是混業性銀行,沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業,其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面,在收益構成上也表現得相當突出。如美國花旗銀行2004年的利潤中就有72%來自于零售業務,匯豐銀行2004年稅前利潤中個人業務利潤占比為40%,美洲銀行占比為41%。但我國商業銀行零售業務近年剛剛興起,零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意,網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革。據統計,2005年上半年全國商業銀行零售業務利潤僅占商業銀行經營利潤的25%左右。雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比,還有很大的差距,但經過多年的發展,已經形成了一定的規模,具有以下特征:

（1）零售客戶的數量眾多,總體業務量巨大,但對客戶缺乏分類。四大商業銀行幾乎每家在國內都有1億以上的客戶,每天都有超過千萬筆的個人業務。同數百萬的法人客戶的業務量相比,它的業務量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的任何服務都是一樣的。當然,從道德層面來看,對客戶的服務應該是一樣的。但是不同的客戶,他對服務的需求和產品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務,就無法讓客戶特別是優質客戶真正滿意。如果對客戶進行分析,細分客戶市場,通過一些渠道的改革,進行低成本、集約化服務,為客戶提供有差異的服務,才能保證零售業務完成巨額的業務量、滿足龐大客戶的需求。

【摘要】零售業務是商業銀行業務體系的重要組成部分，是商業銀行利潤的重要來源之一。隨著利率市場化進程的推進及互聯網金融的興起，商業銀行零售業務的發展面臨著巨大的挑戰與機遇，商業銀行實施零售業務轉型是必然之路，它將重新煥發商業銀行零售業務的生機與活力。那么商業銀行如何趨利避害，實現零售業務的轉型升級，關系到商業銀行發展的未來，值得深思。本文旨在通過闡述商業銀行零售業務轉型的必要性，然后就其如何轉型進行深入地探索，從思想觀念、業務、渠道建設等諸方面著手，分析這些轉型路徑對商業銀行發展的重要意義。

【關鍵詞】商業銀行;零售業務;轉型

零售金融業務是是商業銀行的基礎業務之一，也是商業銀行獲得利潤的重要業務之一，零售業務的發展對于商業銀行的未來至關重要。隨著利率市場化進程的深入及互聯網金融的興起，傳統零售業務面臨著較大的沖擊和影響，所以，各大商業銀行都在積極尋求零售業務的轉型升級。

一、商業銀行零售業務轉型的必要性

我國經濟的持續高速發展，居民個人財富不斷積累，隨之而來的是更為多元化的金融需求，這為商業銀行零售業務的發展提供了廣闊的市場空間。利率市場化進程的不斷深入，給仍然以存貸利差收入作為主要利潤來源的商業銀行帶來巨大的利潤壓力和風險壓力。而相對于對公業務而言，零售業務具有溢價能力強、抗經濟周期等特性，且具有較低的風險權重，同等資本規模能推動更多的零售資產業務，這些都將大大提高銀行的整體盈利水平。近幾年互聯網金融的興起，其開放性、便利性等優勢，搶奪了相當一批銀行的客戶資源。此外，隨著我國金融體系改革開放的持續深入開展，市場競爭日益激烈，商業銀行的零售業務必須實現轉型以適應競爭、搶占市場。

二、零售業務轉型的路徑選擇

摘要：城市商業銀行在零售業務中承擔著重要的使命與責任。本文應用現代企業戰略管理理論，對城市商業銀行零售業務的環境和發展戰略進行了研究，在實踐中進一步豐富和深化了我國銀行零售業務戰略管理研究的內容。

關鍵詞：零售業務；環境分析；戰略管理

一、城市商業銀行的SWOT模型分析

1.優勢分析

（1）決策鏈短，信息反饋及時，反應迅速國有銀行及股份制商業銀行由于機構設置較多，機構分布較廣，難免出現決策鏈過長，信息傳導不及時的情況。而城市商業銀行采取較為扁平化的分級管理，管理距離短、力度大，可顯著縮短決策鏈條。（2）地域資源優勢城市商業銀行在本地擁有較高的品牌認知度和親和力，可以有效地掌握當地客戶的需求，集中優勢資源提供有針對性的產品或服務，加之在本地域網點的優勢，可以深入挖掘客戶資源，擁有部分穩定的客戶群體。（3）與地方政府溝通優勢由于城市商業銀行成立與發展的歷史淵源，其由地方政府控股或相對控股，從資金到項目，從政策到資源，城市商業銀行可得到地方政府的扶植，更多地利用當地優勢。

2.劣勢分析

摘要：當前，隨著科技的飛速發展，越來越多的高科技技術融入我們的生活中，根據實際需要、滿足個性化需要，層出不窮的互聯網金融軟件進入人們的生活中，如支付寶、微信支付、銀聯支付或其他第三方支付等。與傳統的金融模式不同，互聯網金融軟件的使用更加便利快捷，不斷沖擊著傳統銀行業務。危機也是轉機，對于傳統金融業務而言，互聯網的發展也帶動了他們的業務轉型，本文對互聯網金融背景下商業銀行零售業務轉型發展進行SWOT分析，從其S-優勢、W-劣勢、O-機遇、T-威脅四個方面進行分析得出相應的結論，展望互聯網金融零售業務未來的發展方向。

關鍵詞：互聯網；金融；商業銀行；轉型發展；SWOT分析

筆者整理了互聯網金融的背景及SWOT分析的概念，當下互聯網金融的沖擊對傳統金融來說是非常嚴重的打擊，對當前零售業務的基本情況進行介紹分析，發現零售業務正面臨轉型的發展，對其而言既機遇也是挑戰。零售業務想要繼續生存必須結合互聯網技術對現有的業務進行創新，制定個性化需求，以滿足客戶的需要。

1.互聯網金融的背景

當前，隨著科技的飛速發展，越來越多的高科技技術融入我們的生活中，從2013年至今，各種金融產品的相繼出現彌補了傳統金融短板、不斷削弱傳統金融的客戶群體，給大部分傳統金融造成較大沖擊，使傳統商業銀行的零售業務面臨巨大的挑戰。

2.SWOT分析的介紹

［摘要］隨著我國科技水平的不斷提升，我國在互聯網領域的發展有了全新的突破，這對我國商業銀行的發展帶來了全新的挑戰。為此，移動互聯網大背景之下，根據國家出臺的監管政策，持續優化商業銀行運營結構與零售業務渠道，已成為當下銀行業發展的關鍵。文章就互聯網背景下金融環境的變化進行闡述，在此基礎上重點研究商業銀行零售業務渠道的定位和發展策略，以期產生積極效應。

［關鍵詞］渠道建設;手機銀行;網點轉型

隨著我國市場經濟體系的不斷完善，銀行利率市場也得到了全面的發展，由于息差承壓的影響，商業銀行以及許多金融機構的相關業務受到沖擊，并且伴隨國家出臺的一系列監管措施，商業銀行的經營問題直接暴露在大宗風險之下，這就造成業務量的大幅度下降。因此，開辟全新的零售業務渠道，尋找新的業務增長點就成為商業銀行改革發展過程中的關鍵。

1移動互聯背景下的金融環境變化

1.1移動互聯已經由信息媒介升級為需求起點。隨著我國國民經濟水平以及科技技術水平的不斷提升，手機等移動互聯網設備實現了全面的普及，在手機這一載體下，互聯網獲得了前所未有的普及，并影響著人們工作與生活中的各個方面。為此，商業銀行應該抓住“手機是數字器官”這一概念，將商業銀行的業務有機地融入移動互聯網終端設備上，建立消費者全新的消費觀、理財觀以及投資觀。基于這一背景，消費者對于商業銀行的服務需求也開始逐漸發生轉變，即由實體網點的面對面服務轉向手機銀行以及網上銀行等自助的線上服務渠道。1.2客戶行為模式以及對金融服務的預期徹底改變。隨著移動互聯網的發展與普及，銀行業產業結構以及運營模式發生了不同程度的改變，線上與線下服務的界限也逐漸開始模糊。這種全新的改變得益于人們生活方式的變化，移動互聯網帶來的便利性與個體消費者千人千面的個性兩方面的有機結合，已經成為移動互聯網時代客戶體驗的兩個重要基本點。與此同時，商業銀行的傳統業務以及服務模式已不再滿足當下的發展需求，商業銀行的業務流程和日常經營均需要隨之做出相應的調整。1.3低成本數據獲取平臺驅動精準營銷和跨界競爭。隨著科學技術水平的不斷創新與發展，互聯網企業得以憑借其強大的技術以及IT基礎設施獲取寶貴的數據信息資源。同時，隨著云計算以及大數據等技術的不斷提升，數據信息獲取以及潛在價值挖掘的成本將會進一步降低，這一變化徹底打破了傳統信息交互方式所需要的高成本投入，因此互聯網企業的發展為商業銀行的發展提供了有效的技術保障，在運營模式以及業務營銷等過程中均發揮著重大的作用。1.4商業銀行客戶服務模式和業態快速更新加劇同業競爭。隨著市場競爭日益激烈，商業銀行發展過程中不僅面臨同行業的競爭，同時還要面對互聯網企業業務擴展而帶來的競爭。在強調個性化以及便利化的今天，客戶需求時刻都發生著改變，如果商業銀行不能改變傳統的業務模式，將難以滿足客戶的需求，從而在留住原有客戶的基礎上發展新的客戶。因此，只有不斷嘗試業務渠道的轉型，并借鑒互聯網企業的經驗，從業務類型、產品和服務等多個方面入手，實現服務模式以及業態的快速更新。

2移動互聯背景下商業銀行零售業務渠道的定位和發展策略

金融科技浪潮下，銀行業金融機構競相推進數字金融轉型。本文通過整理、展示中信銀行昆明分行在數字轉型方面的探索，探討主動轉型對銀行經營理念、經營模式、業務流程、管理模式上的要求，以尋求為更廣大群眾提供更舒心、便捷的綜合金融服務。

一、零售業務數字化轉型的內涵

商業銀行零售業務轉型是對管理、服務、產品、客戶、渠道等生產要素及關系重構的過程，目標是通過優化要素結構進一步釋放生產力。在面向廣大個人客戶的零售銀行業務領域，金融科技可以全面釋放銀行客戶經營潛能，全方位提高觸客服務能力，例如實現更便捷的客戶經營，提升客戶體驗；可以更多收集客戶數據信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精準化服務；可以開展全量客戶經營，擴大產品服務的覆蓋范圍，提高長尾客戶經營能力；可以開展線上線下一體化經營，快速捕捉市場機遇等。在提升客戶服務效能的同時，商業銀行的零售數字化轉型不能僅停留在局部業務創新和技術工具開發應用，需要在經營理念、經營模式、業務流程、管理模式和戰略規劃等方面實現整體改革（郭黨懷，2019）。

二、數字化轉型賦能客戶經營的實踐

公開資料顯示，中信銀行在2014年二次轉型前，零售業務營收占比僅為20%，截至2020年末這一比例已經提高至40%。主要益于中信銀行在金融科技上的超前投入。更具體地講，中信銀行2017年制定的發展規劃中提出了“科技興行”的戰略，2018年深化了互聯網金融與零售業務數字化領域的探索，2020年，僅零售AI智能推薦帶動理財銷售額就超過了2300億元，為更多優質客戶提供了更綜合的金融服務（郝浩遠，2021）。

（一）數字化先行，讓客戶服務有溫度更有力度

摘要

2007年4月23日,中國根據加入WTO的承諾，向外資銀行全面開放人民幣業務。這意味著中外資銀行之間新的競爭大幕已拉開。如何應對外資銀行的在人民幣業務上的挑戰，是中資銀行迫切關心的問題。本文以外資銀行在華業務發展狀況為切入點，分析了全面開放人民幣業務后，中外資銀行在人民幣業務中的競爭現狀。通過中資和外資幾家代表性商業銀行的數據進行分析，結合中外資銀行的競爭優、劣勢，探討了在新的環境下中資銀行提高競爭能力的途徑。

關鍵字：人民幣業務中國商業銀行外資銀行核心競爭力

2006年12月中國放開人民幣零售業務（指面向小型私人企業和為居民個人提供的用人民幣交易的小額銀行產品和服務）。至此，中外資銀行在中國金融市場上競爭的大幕已完全拉開。外資銀行進入零售市場必須在國內注冊，成為獨立法人。2007年3月20日，中國銀監會首批4家外資法人銀行——匯豐、渣打、東亞、花旗，4月23日四家銀行正式經營中國內地居民人民幣業務。

根據自身條件和利潤原則，外資銀行在國內零售市場上最看重的三項業務：房貸、理財業務和銀行卡，這三項的核心都是服務的產品和質量。

一.中外資銀行人民幣零售業務的對比

摘要：在中國經濟進入新常態、市場監管趨嚴和移動互聯網全面普及應用的新形勢下，商業銀行傳統業務經營模式遭受嚴峻沖擊和挑戰，加強零售業務轉型升級，挖掘更大的市場空間，促進銀行業績創收已經成為商業銀行的戰略共識。大數據分析對于本身擁有龐大數據信息的零售業務助益良多，如何充分發揮大數據分析在銀行零售業務中的優勢，助力商業銀行零售業務轉型升級更進一步值得高度關注和深入思考。

關鍵詞：大數據分析；商業銀行；零售業務；現狀；對策

0引言

移動互聯網時代大數據、信息化已然滲透人類生存環境的方方面面，為人來生活帶來諸多便利，大數據以數據數量龐大、種類齊全、價值密度低、處理速度快等顯著優勢吸引無數受眾群體認可、普及和推廣。搭建大數據平臺，利用大數據分析的優勢助力銀行零售業務轉型升級、增長業績是商業銀行新形勢下的必然選擇。在供給側結構性改革政策推動下，銀行零售業務轉型升級初現燎原之勢。但是從長遠來看，商業銀行零售業務轉型升級整體進度趨于疲軟，線上與線下結合不到位，客戶需求、行為習慣考量不足，尚未發掘更大的零售業務價值空間。因此客觀分析商業銀行零售業務大數據分析應用的現狀，思考大數據助力銀行零售業務轉型升級的對策對于商業銀行未來良好發展具有現實意義和價值。

1大數據分析在商業銀行零售業務的應用現狀分析

1.1商業銀行零售業務尚未完全搭建大數據平臺

摘要：中國的經濟正在飛速的發展，經濟已經進入到新的一個形勢下，市場監管將會越發嚴格，移動互聯網也將進一步全面普及。在這樣的新形勢下，傳統的商業英航零售業務也在面臨巨大的機遇和挑戰。商業銀行拎手業務應該借助新的經濟形勢實現自身的優化升級，將自己的市場空間進一步擴大，這就需要利用好大數據分析技術。大數據分析具有龐大的信息量，能夠給零售業務帶來很多幫助，也能夠為商業銀行零售業務拓寬整體格局，助力商業銀行零售業務更好地發揮自身的優勢。本文將對商業銀行零售業務中大數據分析的應用進行簡單的探討，為該領域提供參考。

關鍵詞：商業銀行；零售業務；大數據分析；應用

中國已經全面進入到互聯網大數據時代，網絡的普及對于中國整個社會的影響是巨大的。大數據具有龐大的數據量，在這個龐大的信息庫的基礎上，能夠進行快速分析，得出更多有效的信息。商業銀行零售業務利用大數據分析是一個趨勢所向，符合整體社會發展的選擇，能夠促進商業銀行零售業務的發展。通過建立大數據平臺，能夠進一步的利用大數據分析的優勢，助力銀行零售業進一步實現轉型升級，增長業績，進而促進商業銀行更好地發展。

1.大數據與銀行零售業務的聯系

1.1大數據的發展。1993年，美國政府提出了“信息高速公路”的計劃，這個計劃是大數據時代的一個開端，2012年，美國政府宣布正式進行大數據研發的計劃，將大數據這一信息技術革命推向了世界。2011年，全球的信息總量一直保持每年50%的增長速度，并達到1.8ZB。每個人每天都在產出大數據，為大數據貢獻出自己的數據，這就是如今這個信息化社會的現狀。挖掘這些龐大數據中的價值，并把它運用到企業中是商業銀行零售業需要去思考的問題，也是大數據應用在商業銀行零售業中的戰略意義所在。在銀行的眾多業務中，零售業務是一個與個人、家庭聯系最為密切的業務，隨著互聯網時代的到來，移動支付已經成為中國主流的支付方式，這些移動支付以及相關的信用卡業務都是銀行零售業務的一部分，涉及的客戶群體相當廣泛。正因為客戶群體廣泛，所以也就擁有了龐大的數據信息，要如何對客戶進行管理、如何采用更好的業務模式來銷售、如何更好地對風險進行控制，這些問題都是商業銀行零售業所面臨的，而同時這些問題也都可以在大數據的分析中得到有利的信息。1.2零售業務的特點。1.2.1風險具有分散性。正因為零售業務具有龐大的客戶資源，且客戶多為個人，所以與其他銀行業務相比，整體的風險性更加的分散，出現信用風險的幾率相對更高。因為個人相對于公司、單位等等機構來說，具有更多的不確定性，但是個人業務出現問題是分散性的，影響力會更小一些。所以零售業務的風險具有分散性，從整體上分散了銀行風險，具有更加安全的特點。1.2.2業務需求多樣性。相對其他銀行業務來說，零售業務一定是最具有多樣性特點的一個業務。其售賣的產品必須根據時代的變化不停地進行改變，要符合現代社會人們的需求，并且具有一些新的時代特點，才能夠吸引客戶進行購買。同時零售業務也更加精細化和個人定制化，根據不同領域的客戶，將會有不同的個性化服務。一些網上銀行、手機銀行等等也是屬于零售業務的新模式，是更加貼近用戶生活的業務。1.2.3發展潛力大。在過去，很多銀行都將貸款業務作為銀行主要的盈利業務，用貸款拉動整個銀行的發展，這樣的模式顯然在現在這個互聯網金融市場中站不住腳了。想要更好地運營整個銀行，更好的向前發展，就需要低資本消耗的零售業務來推動。零售業務廣泛的客戶群能夠為商業銀行帶來更加穩定有效的收入，也能夠更好地推動銀行穩定的發展，對于經濟周期帶來的各種波動也有著較小的影響，能夠給商業銀行帶來涓涓細流一般的滋養。

2.商業銀行零售業務的發展現狀

摘要：近年來，我國經濟的發展迅速，國家對金融行業的改革不斷深入，特別是對于農村金融行業的改革。在市場發展競爭越來越激烈的環境下，農村商業銀行的貸款模式利潤逐漸下滑。因此，農村商業銀行必須要對以往傳統信貸模式進行改革與創新，尋求新的利潤模式。信貸零售業務，正是在這樣的市場環境下所誕生的一種貸款利潤模式，它將成為各個商業銀行之間相互競爭的熱點。基于此，筆者結合自身的認知，針對農村商業銀行的信貸零售業務發展現狀與問題進行分析，并針對性地提出了相應的農村商業銀行信貸零售業務發展策略，以供參考。

關鍵詞：農村商業銀行；信貸業務；零售業務；發展現狀；策略

為了保障商業銀行信貸長遠發展，我國商業銀行必須要進行創新，開辟出一個新的金融市場道路。所以，在這樣的環境下，不少農村商業銀行就開始嘗試走零售業務市場，通過零售來提升信貸的利潤。因此，筆者以某地農村商業銀行為例，分析了農村商業銀行信貸零售業務發展現狀以及發展策略，希望為農村商業銀行發展帶來幫助。

1農村商業銀行零售業務信貸發展存在的問題

1.1缺乏服務意識，客戶關系管理能力不強

由于農村商業銀行的發展時間較短，目前處于傳統的發展時期，其自身內部的運作機制和體系還不夠完善，特別是對零售業務方面，還沒有一個系統性、完善性的服務體系和服務制度，加上銀行內部的相關工作人員自身的服務意識與客戶管理意識不夠強烈，因此，銀行在零售信貸業務發展上遇到了很多的困難。同時，除了工作人員的服務意識不足外，還有一個顯著的問題，便是農村商業銀行的業務流程體系設計不合理，導致服務的質量與效率不夠理想。很多銀行所提供的服務都只停留在表面形式，沒有真正讓客戶感受到服務的質量，因此很多客戶由于業務效率與服務質量的原因漸漸流失。最后，再加上農村商業銀行的客戶資源管理不夠完善，很多客戶資源都在銀行中流失，自身的客戶維護與管理體系不夠先進，這對于銀行的服務與發展有很大的阻礙。