汽車市場競爭越來越激烈,技術與產品,價格優勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉。現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念,而不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面,應該從汽車開發,到生產制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。因此企業將更積極地關注售后維修保養,收集用戶對產品的意見及建議反饋給設計部門以設計出新的產品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以用戶滿意度和忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業的核心競爭力。

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務、保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。

隨著知識經濟的到來，信息對于企業在激烈的商業競爭中取得主動權、贏得相對競爭優勢越來越重要。管理所涉及的基本要素已由計劃經濟體制下的3M(人、財、物)變為市場經濟條件下的4M(人、財、物、市場營銷)，和知識經濟時代的5M(人、財、物、市場營銷和信息)。此時，信息已是現代企業賴以生存和發展的一項極為重要的資源和約束條件。

市場營銷(marketing)是個人和組織創造產品和價值并與它人交換，以滿足市場需求和實現其自身目標的過程。市場營銷的起點是市場需求，目的是通過滿足市場需求來實現個人和組織的目標(對于一般企業來說，通常是贏利；對于包括政府在內的非營利性機構來說，是獲得必要的財政收入和公眾的支持)。

營銷研究(marketingresearch)是運用科學的方法和合適的手段，判斷決策的信息需求和成本，系統地收集、整理、分析和報告有關信息，以幫助企業、政府和其他機構正確制訂、實施、評估和調整市場營銷策略和計劃。當前對信息的不斷增長的需求，推動了營銷研究的發展，使之成為一門高速增長的產業。

一、營銷研究與科學決策

營銷研究是市場營銷活動所不可缺少的、極為重要的一部分，起著通過信息將產品、服務和計策(idea)的提供者與市場相連接的橋梁作用，其最主要目的就是通過為營銷決策提供及時、準備和有用的信息來改進決策質量，減少決策失誤。

營銷研究的內容包括營銷決策的各個方面：營銷研究有助于企業了解市場與購買者；制訂合理的價格；開發合適的產品；設計和管理營銷渠道；開展有效的促銷活動。在營銷研究最發達的美國對567家公司的調查表明，營銷研究在美國企業已相當普及，幾乎滲透了營銷決策所涉及的所有環節，其中以市場特點與趨勢的研究最為普及，其次為市場份額和需求分析(見表1)。

營銷研究與科學決策

隨著知識經濟的到來，信息對于企業在激烈的商業競爭中取得主動權、贏得相對競爭優勢越來越重要。管理所涉及的基本要素已由計劃經濟體制下的3M(人、財、物)變為市場經濟條件下的4M(人、財、物、市場營銷)，和知識經濟時代的5M(人、財、物、市場營銷和信息)。此時，信息已是現代企業賴以生存和發展的一項極為重要的資源和約束條件。

市場營銷(marketing)是個人和組織創造產品和價值并與它人交換，以滿足市場需求和實現其自身目標的過程。市場營銷的起點是市場需求，目的是通過滿足市場需求來實現個人和組織的目標(對于一般企業來說，通常是贏利；對于包括政府在內的非營利性機構來說，是獲得必要的財政收入和公眾的支持)。

營銷研究(marketingresearch)是運用科學的方法和合適的手段，判斷決策的信息需求和成本，系統地收集、整理、分析和報告有關信息，以幫助企業、政府和其他機構正確制訂、實施、評估和調整市場營銷策略和計劃。當前對信息的不斷增長的需求，推動了營銷研究的發展，使之成為一門高速增長的產業。

一、營銷研究與科學決策

營銷研究是市場營銷活動所不可缺少的、極為重要的一部分，起著通過信息將產品、服務和計策(idea)的提供者與市場相連接的橋梁作用，其最主要目的就是通過為營銷決策提供及時、準備和有用的信息來改進決策質量，減少決策失誤。

隨著經濟和科技的發展,全球經濟出現一體化的大趨勢,從而使得生產、投資、貿易和消費等日益全球化。在這種大背景下,城市之間的競爭日趨激烈,為了更好地吸引投資、擴大貿易和消費,提高城市生活水平和城市競爭力,國內外各個城市紛紛加入打造城市品牌的大潮之中。那么,什么是城市品牌,打造城市品牌的意義何在,如何打造城市品牌等,本文將對這幾個問題進行簡要分析。

一、城市品牌的內涵

營銷大師菲利普·科特勒認為,品牌是用以識別銷售者的產品或服務,并使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及其標志,通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構成。城市品牌是品牌理論在城市經營和城市營銷中的應用,是識別不同城市、塑造不同城市的個性及形象的名稱及標志,代表著城市的知名度和美譽度。城市的競爭“從20世紀八十年代的規模競爭,20世紀九十年代的綜合實力的競爭演變成21世紀的城市個性魅力的競爭”。因此,在繼產品品牌、服務品牌、企業品牌和區域品牌后,城市品牌是隨著城市競爭的加劇、城市經營和城市營銷理念的流行而提出的。城市品牌不但能夠將不同城市區分開來,便于投資者和旅游者等的識別,而且代表著城市獨特的個性和獨特的城市形象,在各種相關機構和群體中留下獨特的印象,更重要的是,城市品牌代表著城市的口碑,是城市知名度和美譽度的象征,這一切都與城市競爭力和城市的競爭優勢息息相關。

二、打造城市品牌的意義

城市品牌是城市經營和城市營銷的一個重要組成部分,城市品牌的打造對本城市的政府、市民、投資者、旅游者和其他利益相關者都具有重要的意義。

(一)有利于吸引投資。吸引內外商的投資對本城市的發展具有重要作用,也是目前城市競爭的焦點之一。具有較高知名度和良好美譽度的城市,更容易引起投資者的關注,激發投資者的投資熱情,從而有利于吸引他們來本城市投資。

隨著經濟的發展和社會的進步,體驗經濟隨之而來,體驗營銷更是企業營銷新的增長點。如何把握好這一消費趨勢與機遇,更好地滿足顧客,搶占新的利潤增長點?企業在體驗營銷中策略如何開展實施是企業營銷者值得思考的問題。

1認識體驗營銷

1.1體驗營銷的概念伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出,體驗式營銷(ExperientialMarketing)站在消費者的感官(Sense),情感(Feel),思考(Think),行動(Act),關聯(Relate)五個方面,重新定義,設計營銷的思考方式。

體驗營銷是指企業以消費者的心理需求為出發點,通過產品這個載體,開展高質量的體驗的經濟活動,以滿足消費者的體驗需求。簡單地說,就是企業根據消費者的要求,創造并提供一個體驗環境或者產品,在消費者的體驗需求得到滿足的同時,實現企業的利益。

1.2體驗營銷與傳統營銷的不同

1.2.1假設不同傳統營銷基于對購買者“理性消費者”的假設上,因此消費者在購買的時候會非常理性的分析和評價,然后產生購買行為,購買后還會有產品購后評價。事實上,很多的消費者的購買行為是感性的,他們對消費行為很大程度上受感性支配,他們并非會理性地分析,評價,最后決定購買。在特定的環境下,也會存在心理的沖動。正如伯德·施密特所指出的那樣:“體驗式營銷人員應該明白,顧客同時受感性和理性的支配,也即是說,顧客因理智和因為一時沖動而做出購買的幾率是一樣的。”這也是體驗營銷的基本出發點。

一、品牌競爭力介紹 隨著經濟全球化的到來，市場競爭已進人了品牌競爭時代。當前，世界市場競爭格局已清楚地表明，品牌競爭力不僅是企業競爭力的重要表征，而且在很大程度上反映了一個國家或一個地區經濟實力的強弱。美國著名市場營銷專家萊瑞賴特認為，在未來的企業營銷和企業發展中，“擁有市場比擁有工廠更重要，而擁有市場唯一途徑是先擁有具有市場優勢的品牌”。這是因為，品牌與產品既有聯系，又有區別，其主要區別是:產品是在工廠生產的東西，而品牌是消費者購買的東西。一件產品無論其技術多么先進都有被競爭對手模仿的可能，但品牌則是獨一無二的。產品會由于技術的更迭或消費者偏好的變化而很快地過時落伍，而成功的品牌常常是經久不衰的。一些歷經數十年、上百年的長壽品牌，如波音飛機、奔馳汽車、松下電器等，他們所生產的產品隨著時代的進步而不斷更替，但是其品牌卻經久不衰，這就是品牌比產品更具優勢、更具魅力之所在。品牌可以超越時代，超越文化獲得永恒。因此，在現代營銷中，只要經營得當，品牌往往被認為是沒有生命周期的，品牌營銷和品牌管理已成為現代企業進行市場營銷和市場管理的重要內容。 改革開放以來，隨著市場經濟的發展，我國也先后涌現出了像海爾、聯想、長虹、娃哈哈等一批知名品牌。但我們也應注意到，我國品牌營銷起步較晚，品牌無論是在數量還是質量方面與發達國家都相距甚遠。據有關權威機構評估，我國至今仍無品牌躋身世界百強之列。自上世紀90年代以來，隨著大量洋品牌的進人，國內市場國際化的競爭格局已基本形成。因此，如何通過實施品牌營銷戰略在激烈的國內國際市場競爭中贏得一席之地，已成為我國營銷理論和實踐界的重要課題。 縱觀國內外企業的品牌營銷實踐，我們不難發現，許多企業在其成長和發展過程中，都會遇到一個共同的話題—品牌擴展問題，即當企業推出新的產品項目、豐富其產品組合，或進人新的領域進行多樣化經營時，是繼續使用原品牌推行單品牌營銷戰略，還是開發使用新的品牌推行多品牌營銷戰略的問題。應該說，在國際國內市場上，這兩種營銷戰略既有過成功的先例，也都有過失敗的教訓，可謂各有所長、各有所短。 單品牌營銷戰略是指企業生產或經營的所有產品皆使用同一個品牌的戰略。單品牌戰略多是企業實施品牌延伸戰略的結果，即企業將其營銷成功的品牌延伸到新開發推廣的產品上。有許多企業實施這種戰略獲得了成功，例如“娃娃哈”就是在兒童營養液營銷成功后，被延伸到乳酸飲料、碳酸飲料、八寶粥、礦泉水等產品上并獲得成功的典型。這種戰略雖然具有節省品牌設計和推廣費用，降低企業營銷成本，并有助于新產品迅速打開市場等優勢，但多種產品使用同一品牌也存在極大的經營風險，因為在使用同一品牌的多種產品中，只要有一種產品在市場上經營失敗，就可能波及到其他產品的信譽，甚至導致消費者對該品牌的“全盤否定”，即產生“株連效應”。特別是當延伸的新產品技術還不成熟、質量還不過硬時，更容易出現這種危險。另外，品牌延伸不當，還容易出現模糊原品牌定位、稀釋品牌個性、產生蹺蹺板效應等不良的副作用。 為了避免這些后果出現，有些企業采用了多品牌營銷戰略，即企業對于其生產或經營的同一種產品使用兩個或兩個以上品牌的戰略，例如，可口可樂在中國除了CocaCole,Coke,Sprite、可口可樂、雪碧等洋品牌外，還有醒目、天與地兩個土生土長的中國品牌。與單品牌戰略相比較，多品牌戰略雖然降低了可能給原有品牌帶來的風險，有助于擴大企業的市場覆蓋面，塑造強勢企業的市場形象，但卻帶來了營銷推廣費用大幅提升，企業資源過于分散等問題，因此，公司要在同一市場上同時駕馭多個品牌難度很大，尤其是對于我國的企業來說難度就更大。 顯然，上述兩種戰略的優點是突出的，但缺點也非常明顯，而且它們具有一定的互補性，那么，如何才能魚和熊掌兼而得之呢? 二、主副品牌營銷戰略的引入 主副品牌戰略又稱“母子”品牌戰略，是指企業在生產多種產品的情況下，給其產品冠以統一名稱的同時，再根據每種產品的不同特征給其設定一個次級品牌。通俗地講，就是指企業推出新產品時，在保持原品牌不變的前提下，再給其起一個小名。例如，“長虹—紅太陽”、“夏華—福滿堂”、“松下—畫王”等就是屬于這種情況。與單品牌戰略和多品牌戰略相比較，主副品牌戰略恰恰兼容了兩者的優點，它既可以使企業新推出的產品享受到成功品牌的知名度和美譽度，節省廣告宣傳費用，降低市場進人成本，又可以避免在單品牌策略下，由于某產品經營不成功而給企業帶來的“殃及池魚”風險;既發揮了企業現有成功品牌的優勢作用，又可以充分發揮各個副品牌的個性化作用，還可以通過副品牌營銷對主品牌形成的“疊加效應”，塑造主品牌的強勢市場形象。我國家電中的海爾集團就是成功運用主副品牌戰略的典范。 最初，海爾只是一家以生產冰箱制冷設備為主的制造企業，人們了解海爾也是從海爾冰箱開始。后來，隨著企業的發展，海爾從電冰箱先后擴展到冰柜、空調器、洗衣機、微波爐、彩電等行業，成為擁有69大門類近萬個產品品種的中國第一家電品牌。它的成功與其實施的主副品牌戰略不無關系。海爾用一個成功品牌作為主品牌，來涵蓋企業生產制造的系列產品，同時又給不同產品起一個生動活潑、富有魅力的名字作為副品牌，以主品牌展示其系列產品的社會影響力，而以副品牌凸顯各個產品的不同個性形象。例如，海爾在冰箱上，相繼推出了“海爾—小王子”、“海爾—金王子”等;在空調上先后推出“海爾—小超人”變頻空調、“海爾—小狀元”健康空調、“海爾—小英才”窗機等;在洗衣機上，推出了“海爾—神童”、“海爾—即時洗”、“海爾—搓板洗”等;海爾還推出了“海爾—探路者”彩電、“海爾—小海象”熱水器、“海爾—小公主”暖風機、“海爾—水晶公主”空氣清新機、“海爾—小夢露”美容加濕器等產品，使消費者對海爾產品種類一目了然，方便了記憶。不僅如此，通過主副品牌的使用，海爾不僅使其系列產品分享到了“海爾”的優勢品牌效益，而且還有效地把不同類型產品區別開來，對于同一種類商品通過副品牌也對其規格、品位、檔次、功能等方面進行了區分，避免了統一使用單品牌“海爾”可能帶來的混亂。 三、主副品牌營銷戰略的基本特征 與單品牌戰略和多品牌戰略相比，主副品牌戰略具有以下主要特征: 1.兼容了單品牌戰略與多品牌戰略的優點。主副品牌戰略既可保證在單品牌戰略下公司產品均在主品牌下受益，收到優勢共享的效果;同時，又能達到在多品牌戰略下劃清產品之間的界限，從而避免因個別產品或品類的失敗而給整個品牌帶來損失的效果。 險。如上所述，單品牌延伸不當，可能會帶來損害原品牌形象、模糊品牌定位、稀釋品牌個性、產生蹺蹺板效應等的副作用。而副品牌的出現，在保持主品牌特征的前提下，既有助于消費者形成整體的品牌概念，又便于消費者對各種產品的分辨，從而有效地避免單品牌延伸的風險。 3.副品牌能直觀、形象地表達產品個性。單品牌的一個非常明顯的缺陷就是容易沖淡產品個性，而主、副品牌的同時出現能很好地克服這一弊端。比如說，如果由于產品種類眾多，人們對“海爾”這個主品牌的認識往往是比較宏觀的話，而“即時洗”、“小夢露”都是具體的。實際上它起的作用不光是一個品牌的功能，還起到了區別產品類別、突出個性的功能。 4副品牌對主品牌有反哺作用。富有個性、充滿活力的副品牌的出現，不僅可以低成本吸引眼球，而且還具有提升主品牌知名度、強化產品核心價值、活化主品牌、賦予主品牌年輕感、成長感等功效，極大地提升了主品牌的親和力、技術感、高檔感、現代感、時尚感等各項美譽度指標。如樂百氏的健康快車所張揚的童趣和對少兒健康的關注，不僅是在為品牌核心價值做加法，而且還給樂百氏品牌注人了技術感和時尚感。 5、便于消費者對產品的認知。對于企業來說，產品品牌就像人的姓名一樣，如果把“主品牌”比作“姓”，“副品牌”就像是“名”，有姓有名更容易把產品區分開來。比如海爾，家電品種繁多，所有家電都稱海爾，不便于消費者區分，讓人印象模糊。海爾把洗衣機叫即時洗、彩電叫探路者、美容加濕器叫小夢露，消費者對其一目了然。對同一種產品，也可用副品牌將它們區分開來，如長虹彩電，用于普通市場的叫“紅太陽”，針對高端市場的叫“精顯王”。 四、實施主副品牌戰略需要注意的幾個問題 1.要正確處理好主品牌與副品牌之間的關系。整體來說，在主副品牌關系問題上，副品牌從屬于主品牌，是主品牌的補充和遞進，絕不能超越主品牌，脫離主品牌;主品牌是副品牌的根基和核心，是副品牌的生存之本、生命之源。而且，一般地，廣告受眾識別、記憶及產生品牌認可、信賴和忠誠的主體也是主品牌。因此，在廣告宣傳時，一定要突出主品牌，否則，在推廣新產品時，要使消費者建立對新產品的認知，就要從頭開始，無異于建立一個全新的品牌，例如，在推廣“松下—畫王佳影”電視機時，應充分發揮“松下”這一主品牌的優勢，在宣傳時突出“松下”，便可帶動“畫王佳影”的銷售。在營銷傳播中，要凸顯主品牌的核心地位，而以副品牌壓主品牌，喧賓奪主，是實施主副品牌戰略的大忌。所以，實施主副品牌戰略過程中，企業需要花力氣宣傳、推薦、發掘的必須是主品牌，并讓消費者對主品牌產生認可、信賴和忠誠。副品牌只是主品牌的有效補充，其宣傳必須要依附于主品牌進行，絕不可讓副品牌超越主品牌，脫離主品牌。就海爾來說，海爾作為一個綜合家電品牌，擁有很高的知名度和美譽度。人們提到海爾，不是將它與冰箱、空調等單一的產品聯系在一起，而是聯想到海爾是一個“品質超群、技術領先、售后服務完善、文化厚重、管理科學”的國際化家電品牌。“海爾，真誠到永遠”，“海爾是賣信譽，而不是賣產品”等品牌個性已深入消費者之心。沒有這些，“探路者”、“小小神童”、“帥王子”等這些副品牌也就失去了靈魂，再靚也難以傳神。 2.副品牌的定位要與目標市場相吻合。對于實施主副品牌戰略的企業來說，主品牌是一個相對宏觀的概念，其定位往往是和企業的整體發展戰略融合在一起;而副品牌常常代表某一具體的產品，其定位應與該產品潛在顧客的需求相一致，兩者相互補充、相得益彰。因此，副品牌的定位要有更強的針對性，其所張揚的品味與意境，要與所爭奪的目標市場貼近吻合，恰如其分。就彩電而言，長虹推出“長虹—紅雙喜”、“長虹—紅太陽”，鎖定的目標市場主要是中小城市和農村。海爾推出“海爾—先行者”、“海爾—探路者”，鎖定的目標市場與長虹顯然不同。 3.要重視副品牌的命名問題。對于實施主副品牌戰略的企業來說，主品牌大多就是企業名，具有較宏觀的涵義，副品牌代表某一產品或品類，針對性較強，因此，副品牌的命名就顯得尤為重要。在具體操作上，需要注意以下幾點:一是要注意主、副品牌的協調性。主品牌是副品牌的根基，副品牌是主品牌的延伸，兩者是相互聯系的一個有機體。比如“長虹—紅太陽”、“長虹—紅雙喜”、“康佳—福臨門”、“松下—畫王”等都相互呼應，給人一種自然和諧之感。二要使副品牌有聯想功能。主品牌往往不表述商品的功能、特質，副品牌則通過高度提煉，能產生畫龍點睛之效。如美的空調用“星”系列命名—“冷靜星”、“超靜星”、“智靈星”、“健康星”。這種命名的好處是:同“星”相聯，突出優秀之品;星代表宇宙、科技，突出領先之質;星是冷色調，代表夜晚、安靜、涼爽，突出功能之效。三是副品牌要通俗、簡潔。“易讀、易認、易記”以及“口語化、通俗化、個性化”，是副品牌命名的重要原則。如“海爾—即時洗(洗衣機)”、“樂百氏—健康快車(飲料)”、“紅心—小廚娘(電飯煲)”聽起來順耳，記起來容易，傳起來快捷。四是副品牌要能直觀形象地表達產品的特點和個性。例如“西門子—捷凈”滾筒洗衣機，讓你聽到“捷凈”，馬上想象到洗得潔凈的衣服，看到“捷凈”就會聯想到洗衣機的快速和低噪音的特點;“紅心—小廚娘”電飯煲，以“小廚娘”為副品牌，不僅與廚房用品的個性形象十分吻合，而且洋溢著溫馨感，具有很強的親和力。 4.副品牌要起到深化主品牌的作用。與主品牌相比，副品牌往往概括了產品特征，更貼近目標市場的消費熱點，能造就新的刺激，樹立新的概念，創造新的賣點，對市場促銷作用比較明顯。如“即時洗”、“健康快車”、“美之聲”、“冷靜王”等，容易拴住消費者的心，縮短與消費者的時空距離，促使消費者把購買欲望轉化為行動。又如，2000年長虹的“精顯”彩電閃亮登場，副品牌“精顯”不僅立竿見影、十分形象地表達了這款彩電超高清晰度的特點，迅速使長虹在高端彩電市場大有所獲，更重要的是“精顯”讓公眾了解到長虹有能力研發生產最尖端的彩電，使長虹品牌在公眾心目中的技術感、高檔感和現代感有質的提升。“精顯”不僅體現出長虹在科技上代表著彩電業的最高水平，而且在傳播表現上體現了一個“現代、高科技、時尚”的品牌氣質，這就是副品牌的神奇之處。

一、服務營銷及房地產營銷的趨勢

作為服務營銷基石的服務概念．營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。而美國市場營銷學會則將其定義為主要為不可感知卻使欲望獲得滿足的活動而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。一般而言，與有形產品相比無形性是服務最為顯著的一個特征．它可以從三個不同的層次來理解。首先服務的很多元素無形無質。其次顧客在購買服務之前往往不能肯定他能得到什么樣的服務。最后顧客在接受服務后難以對服務的質量做出客觀的評價。

中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部劍全局從單～到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加劇．以及房地產營銷本身所存在的不足房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業．即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。

隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整臺營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中．這是未來房地產營銷的主流。

二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建

服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時．房地產產品具有很多服務產品的特性．所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中。基于以上觀點本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發．來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下．從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略．筆者認為．房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略

繼產品經濟和服務經濟之后,體驗經濟時代已經來臨。進入21世紀,消費者不再滿足于被動地接受企業的誘導和操縱,而是表現出主動地分辨和選擇企業與產品、主動地提出自己對產品的設計的意見,或是參與產品的設計與開發的強烈愿望。隨著消費者的這種自主意識的提高,企業的營銷模式也在發生相應的變化,由原來的產品營銷,發展到服務營銷,最后發展到體驗營銷。我國城鄉差別很大,城市得天獨厚的經濟條件。地理環境等等因素使得體驗營銷得以順利地發展。隨著小城鎮建設步伐的加快和個體私營經濟的繁榮,各地農村經濟形勢逐年趨好,廣大農民的購買力不斷增強,農村市場有巨大的發展潛力和旺盛的需求。

體驗營銷的概念

體驗是一種感覺,它是在一定的時空條件下,人們達到情緒、體力、智力、經驗甚至是精神的某一個特定水平時,在意識層面所產生的感覺;體驗是創造記憶的經歷和過程;體驗是個性化和互動的一系列事件和經歷。

《哈佛商業評論》認為:體驗就是企業以服務為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費者創造出值得回憶的活動。可見,體驗強調企業與消費者之間的互動,企業要采取一定的措施對消費者施加影響并引起內在反應,消費者在受影響的過程中形成一定的印象儲存于大腦并可以引起的回憶。

那么,什么是體驗營銷?施密特博士(BerndH•Schmitt)提出:體驗營銷就是通過消費者的感官、情感、思考、行為、關聯五個原則,與消費者建立有價值的客戶關系。體驗營銷通過各種體驗媒介,包括溝通、識別、產品、品牌、環境、網站等來刺激消費者的感官和情感,引起消費者的思考和聯想。體驗營銷強調滿足人們精神的、社會的、個性的需求。

體驗營銷與傳統營銷的主要區別是:在對營銷對象的看法上,傳統營銷認為顧客是理性的購買者,顧客只有經過理性的分析,評價才會作出購買決策,而體驗營銷認為顧客是理性與感性相結合的購買者,顧客既可能理智地進行購物,也可能因追求樂趣、刺激沖動性地購物;營銷手段上,傳統營銷主要采取廣告、推銷、促銷等,注重功能性索求,重視產品與服務,講究貨真價實,而體驗營銷注重營造和諧氣氛,重視企業與顧客之間的互動與溝通,顧客參與產品的設計與定價;營銷過程當中,傳統營銷重視正在銷售的過程,而體驗營銷全面關注售前、售中與售后的體驗;產品價格方面,傳統營銷根據企業成本定價,而體驗營銷根據顧客感知價值定價。

[關鍵詞]國際營銷本土化跨國公司

[摘要]隨著國際經濟一體化的加深，成功越來越依賴于本土化戰略。只有推行本土化戰略，才能適應目標市場國的消費者需求。國際營銷本土化主要表現在四個方面，即產品本土化、品牌本土化、營銷方式本土化和人才本土化。

進入21世紀，國際分工深化，國際間經濟依賴性加強，經濟交往日益發展，國際合作不斷擴大，出現了眾多的跨國公司，而在其中卻只有少數公司獲得了成功。而且這為數不多的公司它們的經驗顯示，只有實行“思維全球化，行動本土化”的戰略，國際營銷才能成功。

一、國際營銷本土化的必要性

1.“本土化”是一種國際發展趨勢。隨著世界經濟一體化的發展，跨國公司之間的競爭日益激烈，它們不僅要與當地的公司搶占市場份額，而且還要與同在一國市場的其他國競爭對手分羹奪食。因此，誰更了解市場，誰更熟悉東道國的文化習俗，誰就在激烈的市場競爭中占據領先地位。從產品差異細分市場、個性化方面來看，為了迎合不同社會和文化對產品的不同需求，企業必須研究當地社會和文化，開拓當地市場所需的產品。

2.有利于企業進行全球資源的有效配置。本土化意味著企業高度融入了當地，對東道國的資金、技術、人力資源的運用更加得心應手，企業在全球范圍內對各類資源進行調配。如萬向集團1994年在美國成立了萬向美國公司。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理(CRM),是現代管理科學與先進信息技術結合的產物,是企業以客戶關系為重點,通過再造企業組織體系和優化業務流程,展開系統的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐;也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標,所創造和使用的技術、軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關系管理是一種管理理念。

在互聯網時代,僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段,它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,通過向企業的銷售,市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。