一、“一站式”政府當前的困境

一是權責不統一，機構管理有待完善。行政服務中心只是各職能機構的集中辦事場地，行政審批權力仍屬于各職能部門所有，工作人員也仍歸屬于各部門，人事工資、辦公費用等都是歸原職能部門支付，只是日常工作歸市民服務中心管理，服務中心沒有獨立的財政辦公經費，只履行監督協調的職能，由于其職能缺乏法定職權保障，讓沒有權力的中心管理層管理協調、監督擁有實際權力的政府部門，顯然勉為其難。因此，這就造成了交叉管理和雙重領導，對派駐人員的管理先天不足，使“一站式”服務難以達到預設的效果。很多部門把行政審批權作為實現部門利益和個人利益的重要手段，為了自身私利，把一些有“油水”可撈的審批權利緊攥手中，不愿意下放，導致審批責、權的分權與基層崗位授權不到位。而一些市民服務中心成為審批職能部門的“收發室”，審批窗口只有受理權沒有審批權，收到的審批件仍然要送回審批大廳之外的原職能部門去辦理。

二是服務效率有待改進。一站式服務中心打破了部門之間的地理阻隔，從而應該更加有利于加強部門之間的信息共享，簡化流程形成一個服務整體，提高整體的公共服務效率。但是在筆者對上海某區行政服務中心的問卷調查中發現，服務中心內進駐部門之間、進駐部門與原單位之間信息溝通不暢；不同部門之間的相互銜接的工作不好，一個部門有一個要求，給企業造成了麻煩，有的居民在咨詢問題時，工作人員不能給出明確的回答，還要到市里的部門再去請示、咨詢才能給出完整的答復。原有眾多部門的職能重疊，沒有減少一個辦事環節，只不過是由原來行政相對人在各個部門之間的疲于奔命，改為在同一個大廳內的等待。如果不能進行體制上的變革，進駐服務中心的各機構所在的委辦局之間沒有實現信息的溝通與共享，那么即便是將各個部門集中辦公，也不能打破原有體制的條塊分割限制，仍然不能實現“結果導向再造流程”的無縫隙政府理念。

三是監督力度不夠，績效考核不科學。雖然行政服務中心有效能監察部門來督促各職能部門的辦事效率，但這種監督屬于軟性監督，各職能部門辦事人員的管理權限并不在服務中心手中，一旦辦事機構出現違法審批、超時審批等情況，效能監察部門沒有權力追究審批部門和審批人員的責任。僅靠人員自律并不能達到很好的監督效果。目前大力提倡的電子政務，政務公開的力度還不夠，社會監督不充分，很多還停留在表面形式。我國行政機關公務員的考核盡管形式上包括群眾測評、領導測評，但測評中往往以領導測評為主，群眾測評力度不大，作為服務對象對服務內容的評價不能完整的得到反映，這就導致事實上公務員只對上負責不對下負責。派駐機構的公務員的升遷是由原職能部門考核的，導致辦事人員只關心自己部門的考核而不關注其它部門的考核，缺少整體合作的意識。而行政相對方在辦理的過程中，對事情的理解出現偏差：有的因手續不齊全或前置條件不符要求而被折時不予辦理，便認為不為投資者著想。有的認為“一站式服務”，就是來一趟就把審批事項都辦完。而事實上除了“即辦件”外.還有些是“承諾件”?！俺兄Z件”的辦理有的涉及多個部門。需要聯合辦理、協調辦理。有的還需要親臨現場，進行必要的輔導與檢查，所有這些并不是當天就能完成。

二、提高“一站式”政府效能的對策

一是要轉變職能結構，實現流程再造。行政服務中心要改革舊的行政體制弊端。傳統行政體制使行政許可權限橫向分工過細、部門職責交叉嚴重，多頭審批現象突出，從而顯示出嚴重的多層審批問題，容易導致腐敗和低效。行政服務中心不應是審批業務的物理集中，審批程序依舊，辦理流程一個不少，這樣服務還是沒有得到根本改善，而應該是高效改造，進行流程的再造，實現權利與職責的順利“對接”，減少多頭審批、重復審批，把審批權逐漸轉移到行政服務中心各職能部門，使得行政效率得到提高。從長遠的角度看，我國政府應打破部門之間的壁壘，再造政府服務的流程。服務型政府和無縫隙政府的理念在于服務對象導向和結果導向，我國政府可以調整政府部門的流程設置，打破部門之間的信息和利益壁壘，根據公眾的需要和工作環節的需求再造政府流程，真正實現不同部門之間的“無縫式”對接。

共同的追求和奮斗目標是千方百計提高教學質量，教學質量是學校的生命線和落腳點。聚精會神搞好課堂教學，一心一意謀求學校發展。提倡素質教育，拓寬學生的視野，啟迪學生的智慧，豐富學生的知識，促進學生的發展。工作中，德育教育注重慣例重體驗，教學工作深入淺出重基礎，藝術教育鍥而不舍創品牌。通過開展豐富多彩的學生自主實踐活動，促進學生素質的全面提高；通過扎實有效的教學管理，促進教師綜合能力的提高；通過“內強素質，外樹形象”等活動，促進學校整體水平的提高?，F就一年來的工作匯報如下：

以創建特色學校為目標，學校在教育教學工作中始終認真貫徹黨和國家的教育方針和政策。以學生養成教育為主線，以活動為載體，圍繞既定工作目標，群策群力，不折不扣地完成了各項工作任務，有力地促進了學校工作的健康發展。

一、學校辦學策略及特色創建

初步形成了自己的發明教育特色并有一定成效：明確了創建發明教育特色學校的工作思路，經過實踐與摸索。即強化慣例管理，堅持特色辦學。創建特色學校時，更強調強化慣例，做好教育教學慣例管理的基礎上，堅持特色辦學；全面開設發明教育和綜合實踐課程，使之列入課程計劃，做到課程設置、時間、教材、教學人員落實。此基礎上，進行校本課程開發，編寫校本教材；開展豐富多彩的校園文體活動，學校在設計組織安排有關教育活動時，充分考慮發明教育的特色，讓學生廣泛參與，參與中嘗試創造，使學生的學習方式發生根本轉變，學習能力得到提高，學習的興趣更濃，學習更加主動，學生綜合素質得以全面提升。

發揚“愛滿天下”精神，行知學校是以陶行知先生命名的義務教育學校。以師德教育為中心。建立新型師生關系，依托陶研，提升教師敬業境界，組織教師系統的學習陶行知的教育論著，撰寫陶研論文；學習借鑒“生活即教育”理論，積極探索學校、家庭、社會三位一體的教育體系；學習借鑒“先行后知”教學做合一”和“行動教育即創造教育”等理論，積極踐行陶行知發明教育思想。

二、強化管理，提高干部隊伍素質

為規范稅務服務行為,深化稅務服務措施，切實維護納稅人的合法權益，在"依法治稅，從嚴治隊"的原則下，建立和完善新型的征納關系，提高征管水平，提高辦事效率，樹立起良好的國稅形象。根據總局和省、市局關于優化全程服務的工作要求及其文件精神，我縣決定以加強對納稅人的程序性、權益性、信息性服務為契機，本著簡潔、高效、方便納稅人的原則對現有辦稅場所進行整合，拓展其服務功能，全面推行稅收征收管理"一站式"服務，特制定以下具體實施方案，請認真貫徹執行。

一、指導思想以"三個代表"重要思想為指針，以滿足納稅人的合法需要為目的，堅持實事求是、解放思想、務實創新的基本原則，嚴格依法治稅，加強稅收征管，體現"誠信服務"，通過“規范服務程序、優化服務手段，拓寬服務領域、豐富服務信息，提升服務水平”來全面提高服務質量，促進基層稅務干部整體素質的提高。

二、工作目標以集中征收的征管改革為契機，以改進工作的作風教育為開端，通過完善管理服務職能，規范和優化、深化管理服務模式，建立起以“程序性服務為基礎，權益性服務為核心，信息性服務為重點”的稅收管理服務新機制，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，提高辦稅時效，進一步提高服務質量和工作效率，切實做到工作上的“零差錯”，服務上的“零投訴”。

三、組織領導

推行征收管理"一站式"服務模式是我縣當前征管改革工作的重中之重，為此，縣局成立專門的領導小組：

組長：

［摘要］高校圖書館“一站式”服務模式是基于以人為本，讀者至上的服務理念，它通過對高校圖書館資源的優化整合和相關部門的合理組織，以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求，提高高校圖書館服務水平。

［關鍵詞］高校圖書館；一站式；服務；服務模式

“一站式”服務(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業服務概念。商家為了消費者不再東奔西跑，方便而快捷地消費，把分散服務變為集中服務。實踐證明這是一種服務效益很好的服務模式。高校圖書館“一站式”服務模式是通過對高校圖書館資源的優化整合和相關部門的合理組織，為讀者提供綜合統一的服務平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優質服務［1］。

1高校圖書館運用“一站式”服務模式的必要性

1．1圖書館事業發展的需要

隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機遇也面臨著挑戰，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節就是一個成功的例子），讀書節介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務效益最大化。另外社會上各行各業在推行的“一站式”便民服務，取得了很好社會效益和經濟效益。圖書館作為信息服務部門，更應轉變服務理念，真正體現“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務，讓讀者進一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀90年代以來圖書館界所流行的“全面質量管理”服務理念的具體實施。

環境監測業務咨詢注重首問負責制原則

當客戶與來訪者咨詢環境監測事宜、委托本站具體業務時，一般處于被動地位，而在這個過程中，往往會因為員工不從事此項工作或對客戶咨詢委托投訴的情況不了解、不熟悉而將客戶推給其他人，有時甚至會出現轉手幾個辦事人員才能將問題得以解決，這就容易讓客戶覺得自己不被重視，覺得政府事業單位辦事門檻高，效率低，覺得監測部門在“搗糨糊”，因而常常引起一些誤解和糾紛。設立服務窗口以來，由于領導高度重視，在窗口配備了專業的咨詢服務人員，由具有幾十年分析、現場、業務工作經驗的老同志具體負責，貫徹首問責任制，要求持證上崗，保證客戶的問題在第一時間有人接待，并可以得到全程關懷。同時在窗口設立環境監測業務查詢自助服務系統，客戶在辦理業務的等待過程中可以通過自助服務系統了解站內更多的基本信息，包括監測業務范圍、監測能力資質、收費標準以及相關的環境保護法律法規，讓客戶能夠更加全面地了解監測站的工作，真正體現出客戶利益至上，為民辦實事的宗旨。電話咨詢服務也是窗口工作的一項重要內容。以室內環境監測咨詢為例，目前室內裝修材料引起的室內空氣環境污染問題日益突出，特別是油漆、涂料中的揮發性有機物容易對人體皮膚產生刺激性作用，嚴重的甚至會影響人體造血系統和中樞神經系統，危害了人體健康。所以在電話咨詢中，這一類的問題關注度較高。在提供背景知識解答的同時，還必須清晰地告知本站可以提供服務的監測項目及收費情況，根據客戶的需求和實際費用情況建議其監測點位的數量，有確定要求委托監測的客戶第一時間給予登記信息并安排監測，同時提醒客戶平時注意開窗以增加空氣流動性等方式來有效改善室內環境;對已經出現有不適癥狀的客戶，通常建議在做室內監測的同時需要及時到正規醫院做全面檢查，查明原因及時治療。電話咨詢服務會遇到各式各樣意想不到的問題，工作人員在回答時不僅要求秉承熱情、耐心地服務態度，而且要具備清晰地思路和較好的應變能力，極大地鍛煉了個人的業務素質。優質的服務僅靠熱情是遠遠不夠的，重視首問負責以來，窗口的工作人員賦予了優質服務新的內容，進而使熱情寓于規范服務之中，不僅提高了自身的業務素質，完善了自身的服務理念，而且在此前提下把優質服務作為一種特殊增值提供給客戶，潛移默化地樹立起環境監測服務品牌，也一定程度上加強了一站式服務窗口的建設工作。

網絡化平臺管理委托業務流程

環境監測業務管理按ISO/IEC17025準則和站體系文件的要求，需要實現“三同時”竣工驗收監測、社會委托監測、環境質量監測、污染源監測等四大類監測類別13種業務類型的監測業務規范管理，其中，“三同時”竣工驗收監測、社會委托監測直接面對客戶，需要在窗口實現第一步的受理工作，除紙質登記留存客戶第一手信息資料外，依托網絡協同辦公系統完成網上受理流程，既可以方便客戶和內部管理人員查詢業務進展情況，還可以規范監測業務的操作程序，有利于推進監測工作的效能，保證監測工作的時效性。以驗收監測為例，其具體流程如圖1所示。圖1中整個驗收監測從委托到報告發出每一步進程均可以在辦公系統中有所體現，驗收監測項目正式受理后，對于監測方案和監測報告均需要經過會審或三審復核，驗收監測項目完成進度全部可以在辦公系統中反映，便于管理人員查看項目進度，有效地把握監測過程的各個環節，保證驗收監測的質量和時效。同時，客戶電話詢問項目的負責人及項目進展情況時，窗口可以及時通過辦公系統準確獲取項目的相關信息給予回復。利用網絡化平臺管理業務進程，涵蓋了業務流程的整個周期，保證了每一項外來委托業務的順利進行并按時定期進行電子歸檔，促進監測業務流程更加規范化，制度化。

細化統計分類、輔助質量管理

各類報告的蓋章、收發和業務量的統計是窗口服務的重要組成部分。因環境監測內容涉及水和廢水監測、空氣和廢氣監測、土壤、底質和固體廢物監測、生物監測、噪聲和振動監測等各個方面的要素，為了便于有針對性地服務客戶和內部識別、查考、歸檔管理的需要，將監測報告分為水字、氣字、聲字、生字、綜字、驗字、室內字、復測報告八大類唯一性識別標識，各類委托監測、驗收監測以及送樣檢測結果最終都將形成這八類報告標識中的一種類型報告交給客戶。這些文字型、數據型報告以及其它各類業務相關的文件需要加蓋業務公章時，都必須經過審核人員認可和授權簽字人簽發，并現場進行分門別類的紙質登記、簽字取號，需要在窗口加蓋業務公章的報告都必須登記專門的信息表，以保證公章的效力。對于環評業務或部分客戶需要提供監測質量保證單的情形，工作人員在蓋章后都單獨留存一份備查?？蛻粼谌蟾鏁r，需要經過財務收費環節，憑財務確認的收費單簽字領取，這樣保證業務流程上從登記開始到取報告，客戶只要在窗口就可以完成，節省了時間，提高了辦事效率，每一個環節都體現了窗口工作的細致和認真。在此基礎上，為了便于統計報告完成的時效性，更好地提高對外服務質量，一站式服務窗口還將所有監測報告的基本信息進行登記匯編，以水字報告為例，如表1所示。從表1中可以看出，除了與紙質信息相同的基本內容外，還增加了受理編號、受理日期以及報告收到日期等信息，每一份報告對應的受理時間和收到時間在同一份表格中就可以體現，一目了然，以便更好地判斷報告完成的及時性，是否符合國家、省廳文件以及站內質量方針規定的時效性要求，一定程度上對站內質量管理起到輔助作用。

為了加快我區城市化發展步伐，轉變村（社區）職能，我區積極推行村（社區）“一站式”服務窗口，方便群眾辦事。目前，全區共117個村（社區）的“一站式”服務窗口通過了區的統一驗收，其余村（社區）也結合實際開展優質便民服務，構建起公開、高效、方便、透明的為民服務體系。

一、精心組織，穩步推進“一站式”服務窗口設置工作

我區按照“先點后面、逐步推進”的辦法，積極穩妥地開展“一站式”服務窗口設置工作。

1、積極探索，試點先行，為“一站式”服務的順利鋪開取得經驗。從20年7月開始，我區開展深化農村體制改革，改革的其中一項重要內容是轉變村委會的工作職能，加強社會管理和社會服務。我區積極探索開展“一站式”服務窗口工作，通過全面摸底調研，于20年初確定了**街道新桂社區、五沙社區、容桂街道振華社區、穗香村、倫教街道新塘村、勒流街道連杜村、北滘鎮西滘村、陳村鎮潭洲村、樂從鎮新隆村、龍江鎮東海村、杏壇鎮龍潭村、均安鎮南浦村等12個村（社區）作為試點開展了“一站式”服務窗口設置工作的探索。通過一年的實踐，試點工作取得圓滿成功，“一站式”服務窗口受到群眾的普遍認同和贊賞。

2、下發文件，細化項目，全面推進“一站式”服務窗口工作。在總結試點成功經驗的基礎上，20年我區下發了《關于推進村（社區）“一站式”服務窗口設置工作的通知》，要求在所有村（居）委會全面開展“一站式”服務窗口的設置工作，將對群眾的所有辦事項目都集中一排服務窗口進行辦理。服務項目包括把原來由村（居）委會各辦公室辦理的求職登記、房屋報建、戶口遷移、民政福利申領、民事調解、信訪接待、安全防火、稅務報繳等十多個項目集中在一起，提供“一站式”服務，真正為群眾辦好事、辦實事。

3、加強指導，保障經費，積極支持建設“一站式”服務窗口。我區大力支持村（社區）“一站式”服務窗口建設，在財政預算中安排專項經費，對設立“一站式”服務窗口的村（社區）給予1萬元補貼，由區民政局檢查驗收合格后發放。鎮（街道）社區建設辦全程對村（社區）進行跟蹤指導，幫助改進“一站式”服務窗口的軟硬件建設，使服務窗口設置工作順利開展、取得更大的成效。

流動人口計劃生育“一站式”服務，是針對流動人口育齡群眾依法在計劃生育服務管理方面的不同需求，依托信息技術和規范的服務平臺，將各項服務內容集中和整合在一個場所，以提高服務的便捷性和服務質量的一種新型服務方式。實行“一站式”服務是落實以人為本、執政為民理念的具體行動，是方便群眾、提升服務質量、服務效率的重要方法，是提高群眾滿意度和政府公信力的有效措施。為規范和推進“一站式”服務建設，特提出以下指導意見：

一、基本原則

以人為本，方便群眾；依法辦事,規范服務；辦事公開，公平公正；求真務實，講求實效。

二、服務項目

流動人口的計劃生育服務管理包含人口計生工作的各個方面，具有綜合性，主要包括：

1、政策宣傳、咨詢。

今年以來，市文廣局窗口在行政服務中心和局機關的領導下，認真貫徹落實黨的科學發展觀和構建和諧社會的重要思想,不斷改進本職工作，大力鉆研業務，切實搞好服務，打造為民辦事優質平臺，全面完成了各項目標任務。現將今年以來的窗口工作情況匯報如下：

一、基本情況。

今年以來，市文廣窗口共辦理文化、廣播電視、新聞出版25個項目的即辦件和承諾件近二百件，全部實現“一站式”服務，“陽光式”操作,按時完成了年初制定的各項目標任務。在行政服務中心窗口，我們利用一切有效時間刻苦鉆研業務,熟悉業務，杜絕辦事盲點的出現。在工作中，堅持做到“笑臉相迎，百問不厭”，無論遇到什么樣的群眾，什么樣的問題，我們都力爭做到耐心細致地解決，遇到問題不回避、不推諉、不扯皮，徹底改變“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。今年以來，市文廣局窗口辦案做到了無死案、積案、托案，無投訴現象發生。

二、強化制度，建立優質服務平臺。

自去年窗口實行首席代表制度以來，文廣局窗口緊緊圍繞“依法行政、優化環境、方便群眾”的服務宗旨，認真履行各項職責，首席代表制度取得明顯成效，各種辦件實現了受理在中心，資金在中心，結果在中心，保證了“進一個門辦好，交規定費辦成，在承諾日辦結”，當事人“不跑兩地，不來三趟”，徹底杜絕了“前店后坊“現象的發生，辦事程序進一步規范、辦事效率進一步提升、行政效能大大提高，從根本上杜絕了過去審批不透明，收費不規范，申報材料不明確等現象，大大提高了本單位行政審批的質量和效率，推進了行政審批“一站式”服務工作的深入開展。

三、深化服務，提高工作效率

近年來，××國稅局作為省、市局征管改革的試點單位，進行了一系列征管改革，征管質量和依法行政水平有了一定程度提高。2004年以來，隨著ctais的推行和《行政許可法》的實施，對稅收執法、管理和服務提出了更高的要求。為此，該局以推行“一站式”服務為契機，進一步深化征管改革，努力實現稅收管理的法制化、規范化、信息化、服務化。新的征管模式經過一段時間的運行，取得了一定成效。

一、推行“一站式”征管改革的目的和意義

隨著國家政治、經濟改革的不斷深入，“依法行政、執法為民”成為各級政府工作的基本原則。稅務機關作為政府的重要經濟執法部門必須堅持這個原則。隨著ctais和多元化申報的推行、《行政許可法》的實施以及納稅服務的深入，稅務機關必須更新觀念、重新定位，稅收征管工作需要深化改革。

（一）深化征管改革是完善ctais系統和推行多元化申報的需要。一是ctais的推行，建立了以信息化為依托的征管平臺，如何有效運用這些基礎信息提高征管效能，需要進行征管改革；二是金稅工程的運行，微機取代了手工比對發票和票表稽核，專管員的案頭稽核日益弱化，管理職責需要重新明確；三是多元化申報的實施，引起了征收方式的變化，電話申報、網上申報、郵寄申報等取代了柜臺征收。因此，稅務管理的重心應由以“征管”為主轉向以“監管”為主。

（二）深化征管改革是貫徹落實《行政許可法》的需要。一是在行政許可范圍內的事項，要嚴格按《許可法》和總局規定的條件、程序、期限辦理，做到規范、準確、及時；二是未列入行政許可范圍內的涉稅事項不再由稅務機關審批，只能依照有關規定進行監督管理，并將管理的職責由事前審批向事后管理轉移；三是《許可法》充分體現了“便民原則”，要求稅務機關對涉稅事項必須簡化程序、統一受理，提高辦稅效率、降低納稅成本。

（三）深化征管改革是嚴格執法、落實責任制的需要。一是征管工作程序和職責，隨著ctais的推行和《許可法》的實施已發生變化，原有的執法責任、過錯追究等考核的內容和考核的方法，需要進行相應地改進；二是目前執法責任的分解還不夠科學，一些責任追究難以落到實處；三是落實責任制的考核機制不完善。沒有專職機構，沒有完整的考核辦法，責任追究和表彰獎勵沒有發揮應有的作用。

第一條為了進一步改善服務方法。優化投資情況，促進經濟發展，依據國務院和省人民縣政府關于行政審批準則變革的有關規則，結合我市實踐，制訂本方法。

第二條天然人、法人和其他組織（以下簡稱投資者）市投資。

第三條本方法所稱“一站式”服務。對在本行政區域內的投資項目執行集中受理、集中審批、集中收取行政性事業性收費。結合審批機構所需專干，從各行政審批本能機能部分抽調。

第四條結合審批機構負責處理權限以內投資項目立項、環保評價、規劃、注銷注冊、立案、頒布證照、審批外資企業合同和章程等手續和審批權限以外項目標初審上報工作。

第五條結合審批機構審批投資項目。該當依據投資項目請求狀況，實時舉辦聯會審批投資項目。結合審批機構該當對外結合審批的內容、對象、前提、順序以及收費的項目和規范等。

第六條結合審批機構應對投資者報送的有關投資項目請求材料進行預審。對不具有前提或許需求增補材料的項目。由有關行政審批本能機能部分按規則轉報。對請求材料完備的應發放投資請求受理通知書。