導(dǎo)語(yǔ)：實(shí)習(xí)生解決酒店人事問(wèn)題一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

目前，五星級(jí)酒店發(fā)展迅猛，對(duì)相關(guān)人才需求增加，而社會(huì)對(duì)酒店基層的服務(wù)和管理人員卻不被認(rèn)可，導(dǎo)致酒店基層員工人力資源危機(jī)。為了化解危機(jī)，酒店與各大旅游大中專院校開(kāi)展校企合作、工學(xué)交替，大量的實(shí)習(xí)生暫時(shí)緩解了員工短缺的危機(jī)，但仍存在很多問(wèn)題。

一、選擇酒店基層人力資源的途徑

1.人事部門(mén)多途徑招聘員工。酒店可以通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務(wù)工的年輕人和年齡稍大的學(xué)歷不夠的本外地人員，當(dāng)然也包括剛畢業(yè)的中高職學(xué)生。這種招聘規(guī)定了時(shí)間段，不穩(wěn)定。

2.社會(huì)勞務(wù)公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會(huì)或會(huì)議旺季人手緊缺的時(shí)候，這時(shí)需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業(yè)的學(xué)生兼職，或請(qǐng)勞務(wù)公司幫助派遣人手，均按小時(shí)計(jì)酬。這種形式缺乏穩(wěn)定性，也難以保證服務(wù)質(zhì)量。

3.大中專院校穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生。教育部要求工學(xué)交替以加強(qiáng)技能訓(xùn)練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來(lái)加強(qiáng)院校與企業(yè)的合作交流，體現(xiàn)為以下幾種方式。

（1）合作的初級(jí)形式———交叉式教學(xué)。在酒店管理類課程中利用一個(gè)星期到10天的時(shí)間，讓學(xué)生與酒店環(huán)境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點(diǎn)水式的多崗位體驗(yàn)，這個(gè)階段學(xué)生多是興奮的，充滿了好奇。

（2）工學(xué)交替的實(shí)戰(zhàn)———崗位實(shí)習(xí)。基礎(chǔ)理論課程基本授課結(jié)束后，為期6個(gè)月的專業(yè)崗位實(shí)習(xí)是學(xué)生真正接觸酒店服務(wù)的階段，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)或半系統(tǒng)的入職培訓(xùn)后學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經(jīng)歷一到兩個(gè)崗位的體驗(yàn)與考驗(yàn)；這個(gè)階段學(xué)生開(kāi)始體會(huì)到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。

（3）合作的穩(wěn)固形式———冠名班的全程實(shí)施。選入冠名班的學(xué)生本身對(duì)酒店行業(yè)有熱情，對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)，同時(shí)享受冠名班的獎(jiǎng)學(xué)金資助和酒店文化的熏陶，對(duì)實(shí)習(xí)乃至任職的酒店是認(rèn)同的，留任的可能性和升值的空間很大。

二、酒店實(shí)習(xí)生工作現(xiàn)狀和問(wèn)題

酒店缺少人手，高職高專院校則需要實(shí)踐崗位來(lái)鍛煉學(xué)生，酒店給實(shí)習(xí)生提供的崗位75%在餐飲部和宴會(huì)組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實(shí)習(xí)生分配在工作時(shí)間最沒(méi)規(guī)律、對(duì)客服務(wù)復(fù)雜、勞動(dòng)強(qiáng)度最大、感覺(jué)“升職無(wú)望”的部門(mén)磨練。雖說(shuō)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)人才需求和旅游酒店專業(yè)人才供應(yīng)理應(yīng)“供求兩旺”，但行業(yè)調(diào)查表明，旅游酒店企業(yè)和酒店專業(yè)人才成交量并不高。據(jù)筆者對(duì)在經(jīng)過(guò)酒店半年頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)的一屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示：僅有1/3的學(xué)生可能會(huì)選擇在實(shí)習(xí)結(jié)束后繼續(xù)留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續(xù)工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調(diào)查集中反映出以下三個(gè)方面的問(wèn)題。

1.酒店服務(wù)員相對(duì)較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務(wù)員學(xué)歷相對(duì)較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工資平均是850元/月）也沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。而且，基層員工的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間不固定，大學(xué)生面對(duì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和生活殘酷的現(xiàn)實(shí)，很不滿足于這樣的低收入水平。

2.社會(huì)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知程度不高。高星級(jí)酒店的服務(wù)是很高雅，但一些消費(fèi)者素質(zhì)不高，對(duì)因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導(dǎo)致的失誤不能正確對(duì)待，把自身的問(wèn)題也推卸給對(duì)方，對(duì)服務(wù)人員斥責(zé)甚至辱罵。管理者如果沒(méi)有正確處理，就會(huì)導(dǎo)致員工（尤其是即將出校門(mén)的實(shí)習(xí)生）對(duì)工作的熱情流失甚至厭惡。

3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級(jí)酒店強(qiáng)于四星級(jí)及以下酒店，國(guó)際酒店集團(tuán)管理的大酒店的管理普遍比國(guó)內(nèi)本土酒店要嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性化，但面對(duì)員工大量流失、基層服務(wù)員和管理者的短缺危機(jī)，就是五星級(jí)外管酒店也不斷出現(xiàn)問(wèn)題，如人力資源部效率低、培訓(xùn)簡(jiǎn)化、基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)倉(cāng)促、先上崗后培訓(xùn)、對(duì)基層員工的人文關(guān)懷不足。以一個(gè)案例為例，由于人員緊張，實(shí)習(xí)生小華經(jīng)過(guò)短暫知識(shí)學(xué)習(xí)后就被安排在總機(jī)單獨(dú)值夜班。凌晨時(shí)分，一位客人來(lái)電稱手機(jī)充電器遺忘落在他原住過(guò)的房間，他因故已調(diào)到另外房間，請(qǐng)服務(wù)員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進(jìn)入客人原住過(guò)的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來(lái)是那位客人的房間調(diào)換后前臺(tái)已安排了新客人，經(jīng)過(guò)女主管的道歉和解釋才風(fēng)平浪靜。但如果房間入住的是一對(duì)夫妻會(huì)造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問(wèn)題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導(dǎo)致服務(wù)水平下降所引發(fā)的問(wèn)題。

三、酒店實(shí)習(xí)生服務(wù)失誤的原因分析

上述案例似乎客人、話務(wù)員、樓層主管都有錯(cuò)，但這種偶然之中的錯(cuò)誤卻蘊(yùn)含著培訓(xùn)不足和工作大意導(dǎo)致的必然。

1.實(shí)習(xí)生不應(yīng)實(shí)習(xí)一個(gè)月就被安排單獨(dú)在總機(jī)值班。總機(jī)是酒店的信息中心，主要負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)內(nèi)部及外部電話，回答客人詢問(wèn)等，夜班會(huì)有很多叫醒服務(wù)，總機(jī)被稱為“看不見(jiàn)的服務(wù)中心”；在該酒店取消客房服務(wù)中心后，總機(jī)又承擔(dān)起客房服務(wù)調(diào)度中心的任務(wù)。因此，對(duì)總機(jī)員工的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般話務(wù)員，要求話務(wù)員既要懂得話務(wù)業(yè)務(wù)，又要通曉總臺(tái)、客房工作運(yùn)轉(zhuǎn)程序，話務(wù)員要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，最快也需要半年時(shí)間，而倉(cāng)促讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)值班，難免出現(xiàn)失誤。

2.樓層值班主管應(yīng)該是有著豐富的客房管理經(jīng)驗(yàn)。在客房部工作間有后臺(tái)電腦顯示實(shí)時(shí)房況，樓層值班主管可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出這應(yīng)該不是當(dāng)時(shí)換的房間，至少在電腦中查看確認(rèn)一下。可能由于時(shí)間發(fā)生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務(wù)員電話告知就直接去開(kāi)客房房門(mén)了。樓層值班主管應(yīng)該對(duì)此事情負(fù)主要責(zé)任，但總機(jī)主管也有責(zé)任。在安排實(shí)習(xí)生單獨(dú)值夜班時(shí)，總機(jī)主管應(yīng)告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)總機(jī)值班的話務(wù)員尚缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，話務(wù)員責(zé)任最小。如果她有經(jīng)驗(yàn)的話，就會(huì)判斷出午夜時(shí)分客人很少要求換房；如果有換房，前臺(tái)也會(huì)通知總機(jī)關(guān)閉原房間市話、開(kāi)通新房間市話，話務(wù)員會(huì)仔細(xì)確認(rèn)客人換房的時(shí)間和房間號(hào)。酒店管理無(wú)小事，只有重視細(xì)節(jié)管理，每個(gè)層級(jí)環(huán)環(huán)相扣、每個(gè)部門(mén)通力協(xié)助，酒店各項(xiàng)工作才能到位，酒店才能突出自己的個(gè)性化服務(wù)。

四、酒店加強(qiáng)管理，巧用實(shí)習(xí)生化解危機(jī)巧妙安排和使用高職高專的實(shí)習(xí)生，對(duì)于提高酒店的工作和管理效率會(huì)發(fā)揮很大的作用。

1.科學(xué)合理安排實(shí)習(xí)崗位。在眾多實(shí)習(xí)生中，哪些人適合哪些崗位應(yīng)很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會(huì)部或者中餐廳。雖然實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工資低，但不少實(shí)習(xí)生心氣不低、志向很高，應(yīng)在培訓(xùn)體驗(yàn)后雙向選擇，這樣實(shí)習(xí)生對(duì)崗位的忠誠(chéng)度就會(huì)很高。

2.人性化輪崗制度。大專實(shí)習(xí)生希望證明自己的能力和找到合適的崗位，所以一般實(shí)習(xí)半個(gè)月就關(guān)心輪崗，但酒店一般是半年實(shí)習(xí)不安排輪崗。事實(shí)上，實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)一段時(shí)間后熟悉了酒店，開(kāi)始知道自己合適什么以及能干好什么崗位，希望酒店提供機(jī)會(huì)，希望受到重視。如果此實(shí)習(xí)生確有潛力，酒店可以儲(chǔ)備精英的方式給予輪崗鍛煉，挽留有志于酒店事業(yè)的人才。

3.增加薪酬福利。在這個(gè)物價(jià)飛漲的年代，基層員工的生活水平需要提高。雖然酒店業(yè)已經(jīng)開(kāi)始步入微利時(shí)代，但大多數(shù)星級(jí)酒店特別是高星級(jí)酒店依然有不菲的盈利，完全可以改善員工的福利待遇，至少讓員工的福利高于當(dāng)?shù)仄骄べY水平，增加員工的工作自豪感和社會(huì)認(rèn)知程度，從而留住很多的員工，留下更多的實(shí)習(xí)生。

4.自上而下的人性化管理。什么是人性化管理？實(shí)習(xí)生最大的要求是要求平等和受到重視，對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)施人性化管理就是關(guān)懷與幫助。生活中，希望酒店多關(guān)心她們，慢慢適應(yīng)酒店；工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的店內(nèi)培訓(xùn)后，實(shí)習(xí)生開(kāi)始從事正常的高強(qiáng)度8小時(shí)或彈性工作，得到的是區(qū)別于正式員工的實(shí)習(xí)生補(bǔ)貼，大學(xué)生能正視自己身份的特殊，但卻不能很正確地理解這里毫無(wú)發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，酒店應(yīng)適時(shí)地給予鼓勵(lì)與正確引導(dǎo)，從人力資源部到具體部門(mén)、從總經(jīng)理到部門(mén)總監(jiān)經(jīng)理，重視每次語(yǔ)言交流和思想碰撞，對(duì)于實(shí)習(xí)生提出的可行建議給予鼓勵(lì)性的肯定并推廣實(shí)施；對(duì)于表現(xiàn)好的實(shí)習(xí)生，應(yīng)該靈活進(jìn)行安排換崗，使其更好地正確認(rèn)識(shí)自己的能力和潛力，加深其對(duì)酒店的感恩和忠誠(chéng)度。酒店如何留住優(yōu)秀員工靠的是優(yōu)秀的管理、實(shí)質(zhì)性滲透的酒店文化、員工足夠的學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展空間、親如一家的凝聚力，即用事業(yè)留人，待遇留人，感情留人。