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目前，五星級酒店發展迅猛，對相關人才需求增加，而社會對酒店基層的服務和管理人員卻不被認可，導致酒店基層員工人力資源危機。為了化解危機，酒店與各大旅游大中專院校開展校企合作、工學交替，大量的實習生暫時緩解了員工短缺的危機，但仍存在很多問題。

一、選擇酒店基層人力資源的途徑

1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過報紙、電視、網絡媒體來招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務工的年輕人和年齡稍大的學歷不夠的本外地人員，當然也包括剛畢業的中高職學生。這種招聘規定了時間段，不穩定。

2.社會勞務公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會或會議旺季人手緊缺的時候，這時需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業的學生兼職，或請勞務公司幫助派遣人手，均按小時計酬。這種形式缺乏穩定性，也難以保證服務質量。

3.大中專院校穩定的實習生。教育部要求工學交替以加強技能訓練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來加強院校與企業的合作交流，體現為以下幾種方式。

（1）合作的初級形式———交叉式教學。在酒店管理類課程中利用一個星期到10天的時間，讓學生與酒店環境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點水式的多崗位體驗，這個階段學生多是興奮的，充滿了好奇。

（2）工學交替的實戰———崗位實習。基礎理論課程基本授課結束后，為期6個月的專業崗位實習是學生真正接觸酒店服務的階段，經過系統或半系統的入職培訓后學生以實習生的身份進入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經歷一到兩個崗位的體驗與考驗；這個階段學生開始體會到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。

（3）合作的穩固形式———冠名班的全程實施。選入冠名班的學生本身對酒店行業有熱情，對酒店品牌忠誠，同時享受冠名班的獎學金資助和酒店文化的熏陶，對實習乃至任職的酒店是認同的，留任的可能性和升值的空間很大。

二、酒店實習生工作現狀和問題

酒店缺少人手，高職高專院校則需要實踐崗位來鍛煉學生，酒店給實習生提供的崗位75%在餐飲部和宴會組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實習生分配在工作時間最沒規律、對客服務復雜、勞動強度最大、感覺“升職無望”的部門磨練。雖說旅游酒店業市場人才需求和旅游酒店專業人才供應理應“供求兩旺”，但行業調查表明，旅游酒店企業和酒店專業人才成交量并不高。據筆者對在經過酒店半年頂崗專業實習的一屆酒店管理專業畢業生進行的問卷調查顯示：僅有1/3的學生可能會選擇在實習結束后繼續留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調查集中反映出以下三個方面的問題。

1.酒店服務員相對較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務員學歷相對較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實習生的實習工資平均是850元/月）也沒有什么優勢。而且，基層員工的工作勞動強度大、工作時間不固定，大學生面對社會競爭和生活殘酷的現實，很不滿足于這樣的低收入水平。

2.社會對服務人員的認知程度不高。高星級酒店的服務是很高雅，但一些消費者素質不高，對因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導致的失誤不能正確對待，把自身的問題也推卸給對方，對服務人員斥責甚至辱罵。管理者如果沒有正確處理，就會導致員工（尤其是即將出校門的實習生）對工作的熱情流失甚至厭惡。

3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級酒店強于四星級及以下酒店，國際酒店集團管理的大酒店的管理普遍比國內本土酒店要嚴格、系統、人性化，但面對員工大量流失、基層服務員和管理者的短缺危機，就是五星級外管酒店也不斷出現問題，如人力資源部效率低、培訓簡化、基層業務培訓倉促、先上崗后培訓、對基層員工的人文關懷不足。以一個案例為例，由于人員緊張，實習生小華經過短暫知識學習后就被安排在總機單獨值夜班。凌晨時分，一位客人來電稱手機充電器遺忘落在他原住過的房間，他因故已調到另外房間，請服務員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進入客人原住過的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來是那位客人的房間調換后前臺已安排了新客人，經過女主管的道歉和解釋才風平浪靜。但如果房間入住的是一對夫妻會造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導致服務水平下降所引發的問題。

三、酒店實習生服務失誤的原因分析

上述案例似乎客人、話務員、樓層主管都有錯，但這種偶然之中的錯誤卻蘊含著培訓不足和工作大意導致的必然。

1.實習生不應實習一個月就被安排單獨在總機值班。總機是酒店的信息中心，主要負責接轉內部及外部電話，回答客人詢問等，夜班會有很多叫醒服務，總機被稱為“看不見的服務中心”；在該酒店取消客房服務中心后，總機又承擔起客房服務調度中心的任務。因此，對總機員工的要求遠遠超出一般話務員，要求話務員既要懂得話務業務，又要通曉總臺、客房工作運轉程序，話務員要達到這樣的標準，最快也需要半年時間，而倉促讓實習生單獨值班，難免出現失誤。

2.樓層值班主管應該是有著豐富的客房管理經驗。在客房部工作間有后臺電腦顯示實時房況，樓層值班主管可以根據經驗判斷出這應該不是當時換的房間，至少在電腦中查看確認一下。可能由于時間發生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務員電話告知就直接去開客房房門了。樓層值班主管應該對此事情負主要責任，但總機主管也有責任。在安排實習生單獨值夜班時，總機主管應告知相關業務部門總機值班的話務員尚缺乏工作經驗。當然，話務員責任最小。如果她有經驗的話，就會判斷出午夜時分客人很少要求換房；如果有換房，前臺也會通知總機關閉原房間市話、開通新房間市話，話務員會仔細確認客人換房的時間和房間號。酒店管理無小事，只有重視細節管理，每個層級環環相扣、每個部門通力協助，酒店各項工作才能到位，酒店才能突出自己的個性化服務。

四、酒店加強管理，巧用實習生化解危機巧妙安排和使用高職高專的實習生，對于提高酒店的工作和管理效率會發揮很大的作用。

1.科學合理安排實習崗位。在眾多實習生中，哪些人適合哪些崗位應很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會部或者中餐廳。雖然實習生實習工資低，但不少實習生心氣不低、志向很高，應在培訓體驗后雙向選擇，這樣實習生對崗位的忠誠度就會很高。

2.人性化輪崗制度。大專實習生希望證明自己的能力和找到合適的崗位，所以一般實習半個月就關心輪崗，但酒店一般是半年實習不安排輪崗。事實上，實習生在酒店實習一段時間后熟悉了酒店，開始知道自己合適什么以及能干好什么崗位，希望酒店提供機會，希望受到重視。如果此實習生確有潛力，酒店可以儲備精英的方式給予輪崗鍛煉，挽留有志于酒店事業的人才。

3.增加薪酬福利。在這個物價飛漲的年代，基層員工的生活水平需要提高。雖然酒店業已經開始步入微利時代，但大多數星級酒店特別是高星級酒店依然有不菲的盈利，完全可以改善員工的福利待遇，至少讓員工的福利高于當地平均工資水平，增加員工的工作自豪感和社會認知程度，從而留住很多的員工，留下更多的實習生。

4.自上而下的人性化管理。什么是人性化管理？實習生最大的要求是要求平等和受到重視，對實習生實施人性化管理就是關懷與幫助。生活中，希望酒店多關心她們，慢慢適應酒店；工作中，經過一段時間的店內培訓后，實習生開始從事正常的高強度8小時或彈性工作，得到的是區別于正式員工的實習生補貼，大學生能正視自己身份的特殊，但卻不能很正確地理解這里毫無發展的空間和機會，酒店應適時地給予鼓勵與正確引導，從人力資源部到具體部門、從總經理到部門總監經理，重視每次語言交流和思想碰撞，對于實習生提出的可行建議給予鼓勵性的肯定并推廣實施；對于表現好的實習生，應該靈活進行安排換崗，使其更好地正確認識自己的能力和潛力，加深其對酒店的感恩和忠誠度。酒店如何留住優秀員工靠的是優秀的管理、實質性滲透的酒店文化、員工足夠的學習培訓發展空間、親如一家的凝聚力，即用事業留人，待遇留人，感情留人。