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1社會工作的引入

1．1背景

社會工作，這個學科它其實是工業社會的產物。工業社會伴隨而來許多社會問題，諸如:失業、犯罪率升高、貧困問題。社會工作就是針對解決這些問題應運而生的實踐性很強的社會科學。迄今，社會工作在歐美等發達國家已逾百余年歷史，在我國港、澳、臺地區發展也很充分，幾乎是社會穩定不可或缺的專業學科。社會工作是一種助人方法。臺灣學者廖榮利在1996年出版的《社會工作概要》一書中對社會工作所下的定義是:社會工作是現代社會中一種獨特的專業領域，它運用社會的和心理的科學原則，以解決社區生活中的特殊問題，并減除個人的生活逆境和壓力。在我國，社會工作專業最早于1988年在北京大學設立。至今已有200多所高等院校開設了該課程。深圳市作為我國改革開放的排頭兵，在全國率先進行社工試點。特別是“兩會”及“十八”以來，關注“民生與和諧”問題早已擺在了我國改革發展的重要議事日程。社會工作的開展將為我國的中國特色的社會主義事業做出新的貢獻。

1．2社工的工作領域及方法

所謂社會工作就是指在社會福利體系下，運用專業知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體、組織和社區，整合社會資源、協調社會關系、預防和解決社會問題、恢復和發展社會功能、提升個人潛力、促進社會和諧的職業活動。社會工作它具備特殊的專業性。社會工作者在助人活動中，作為行動者，依靠自己的助人價值觀去設計和實施助人活動，并積極吸引受助者主動參與這一過程，通過相互配合與協調，達到幫助他人的目的。

2醫務社工的招聘及工作開展情況

2．1醫務社工的招聘

深圳醫務社工的人員配制是2008年10月開始啟動，深圳市衛生局為深圳市人民醫院、深圳市第二人民醫院、北京大學深圳醫院、深圳市中醫院、深圳市婦幼保健院、深圳市兒童醫院共6家公立醫院，根據工作需要，向深圳慈善公益機構購買了8名醫務社工服務。我院2009年4月接受社工服務一名，成為首家專業醫務社工進入的醫院。隨著醫院業務量的增加，對社會工作的需要加大，通過醫院人事科申請，由主管上級單位審核批準，政府付費向社會有資質的社工機構購買醫務社工服務，再配制到申請的醫院，現已增加到了5名常駐醫務社工。目前，根據醫院實際工作崗位需求，5名社工分別負責急診、ICU、外科、內科、婦兒、腫瘤及社區的社會工作。

2．2工作開展情況

①工作安排:我院社工的工作是通過社工查房、醫院公示電話及臨床科室的報告收集整理病人對醫務社工需求的相關信息，具體工作安排由我院社會工作部指導和協調。目前，我院醫務社工會重點關注五大人群:一是投訴信訪人員及家屬;二是不配合治療的病人;三是三無人員和殘疾病人;四是住院有經濟困難的病人;五是需臨終關懷癌癥病人。社區工作的重點是疾病預防宣教工作。②工作方式:我院醫務社工根據醫院的實際需求，用其常用的三大工作方法有針對性進行個案工作、小組工作、社區工作。一是對有投訴及糾紛的患者，醫務社工作為社會信任的第三方，積極配合醫院做好患方的解釋及安撫工作，為病人提供法律援助，正確引導病人依法協商及法律解決問題，化解醫患矛盾;二是對不配合治療的患者，用個案跟蹤法，主動下科室陪伴病人，了解病人有關情況，找出原因，有針對性地做好心理輔導及協調工作，使醫患關系和諧融洽，達到順利的開展醫療診治工作的目的;三是對三無人員和殘疾病人，隨時掌握各方面情況，并協調醫院及社會資源解決其醫療、飲食、陪護及出院安置等問題;四是對住院經濟困難的病人，向市福利機構申請醫療求助、解決病人無錢醫治問題等等;五是對癌癥患者，成立癌友俱樂部，每周開展小組活動，將同病患者組織起來，參與交流與互動，正確面對生死，保持良好、樂觀、友善的心理狀態，增強戰勝疾病的信心和勇氣，提升生活質量和社會適應能力;六是在社區工作方面經常參與組織專家義診，進行防病治病方面的宣教，以及社區其它公益活動。

3取得的成效

自2008年以來，醫院的管理工作，由于及時引入醫務社工的工作機制，彌補了當前現代化醫院管理中的不足，隨著新的醫學模式轉變，使得醫院的管理工作更人性化、精細化、科學化。其結果是讓醫患雙方及社會受益。一是提高了病人滿意度。經社會第三方病人滿意度測評，2010年廣東省47家三級甲等醫院病人滿意度我院排名第一，2013年廣東省69家綜合醫院排名第四;二是提升了醫療服務整體質量，2009年以來，我院在深圳市綜合性醫院醫療服務整體質量評估中，連繼五年榮獲A級單位;三是在醫療業務量不斷增加同時，醫療安全得到了進一步的保證。2009年我院門診病人由211萬余人次，增加至去年的277萬余人次，住院病人由3．6萬余人次增加至去年的4．6萬余人次;2009年我院醫療投訴及糾紛由每年的約1100例，減少至去年的約760例，醫療賠償由每年約200萬，減少至去年不足100萬。投訴及醫療賠償院有逐年遞減的趨勢。

4醫院的體會

醫務社會工作是社會工作中的重要組成部分。生命健康是任何社會發展的根本。醫務社工最早于1921年在我國誕生，但是發展曲折，曾經一度消失，直到2001年，醫務社會工作才重新出現。2007年后，醫務社工組織建設進入新的階段，這與我國目前醫療體制問題突出，醫患關系緊張有著直接的關系。我院社會工作部成立早期，主要處理和解決復雜的醫療投訴及糾紛，但在實際工作中卻面臨著大量社會問題需要協調處理和解決，在引入專業醫務社工之前，承擔了大量的社會工作。現在，我院社會工作把醫務社工的專業知識和技術運用到醫療、衛生、保健機構中，幫助患者及其家屬解決與疾病相關的社會、經濟、家庭、心理及醫患關系等問題。在新形勢下，關注醫務社工工作，除自身努力探索新的工作模式外，還需要全社會的理解、關愛與支持。醫務社工是具有資質的專業社會工作者，有別于普通義工，醫務社工代表的是社會第三方，是正義、關愛、友善與誠信的象征，是社會正能量的傳遞。醫務社工在醫院的存在最終達成的是社會、醫院、患者三贏的局面，這是社會文明進步的重要標志。目前，盡管我國社會工作起步較晚，積累的經驗還不夠充足，醫務社工在醫院管理中的作用還在不斷探索和完善之中，但是我們有理由相信在不久的將來，醫務社工在醫院現代化管理進程中將起到更廣泛、更重要的作用。它的工作范疇和流程細化更能體現以患者為中心的辦醫理念，為病人提供全方位的醫療服務加人性化關懷，將不再是醫院管理者停留在口頭及文字上的表述，而是更務實、更貼切的具體行動和措施。未來，醫務社工將會進一步彌補醫療技術服務以外的不足，在醫院社會工作部管理職能平臺上，不斷滿足病人需求，提升患者滿意度，取得全社會的共同認可。

作者:謝君輝 毛立軍 王德 陳旭 單位: