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新一輪電力體制改革深入推進，市場競爭對營銷服務能力提出新的要求。新形勢下，營銷工作面臨的問題日趨復雜，業務數量日益增長、業務操作更加繁瑣，工作差錯、指標下滑等經營風險對營銷管理和市場競爭影響更加突出，客戶對供電服務的期望值越來越高，如果不加強對營銷關鍵節點和指標的過程管控就會直接影響公司的經濟效益和服務形象，因此構建高效順暢的稽查監控體系、創新工作機制、強化稽查手段成為提高公司營銷運營和管控能力的迫切需要。

營銷稽查監控運營管理存在的問題

營銷稽查監控工作機制、業務覆蓋方面。省級電網企業面對當前電力市場化競爭，雖然初步建立兩級稽查三級整改的稽查監控工作體系，但與供電服務的及時性、抄核收的自動化、稽查關口前置化要求還有一定差距。比如實際工作中存在因自助繳費設備未能及時處理導致客戶投訴、用電信息采集系統未實現稽查監控等問題，上下聯動機制、業務覆蓋面有待進一步加強。創新稽查監控手段方面。很多時候存在專業稽查分工不固定，存在哪方面出現問題較多、較嚴重，就會集中人力物力重點稽查，導致沒有系統全面連續有深度的稽查分析整改報告。很多時候稽查只停留在系統稽查，沒有開展現場檢查與系統后臺數據聯合稽查，導致現場問題沒有真正暴露和得以整改。沒有建立典型稽查案例數據庫，對地市公司發現和處理重復異常問題指導性不強。系統支撐方面。經過幾年的探索和實踐，稽查人員已經學會從營銷業務應用系統、用電信息采集系統、PMS系統等跨專業相關系統進行關聯核對稽查，但人工操作繁瑣、工作量大效率低，需要將稽查系統功能進行橫向貫通、跨專業系統協同，開發出更加先進完善的營銷稽查監控系統，提高稽查效率。業擴報裝業務存在線下流轉的問題，導致線上稽查失真。精益化管理方面。缺乏多渠道收集高風險稽查主題意識，不能主動結合公司營銷工作重點、監控分析、監管檢查、內部審計、客戶投訴和輿情信息中發現的問題，逐月開展營銷主題分析工作，深度挖掘營銷業務管理中存在的短板。缺少歷史數據的對比分析，沒有形成動態梳理調整高風險主題等級的稽查工作機制。

營銷稽查監控運營管理改進措施

上下聯動，全面規范營銷業務分類，確?；楸O控全業務覆蓋通過建立營銷稽查監控中心上下聯動機制，對涉及所有營銷工作領域的業務，劃分為業擴報裝及窗口服務、電價電費、收費賬務、抄表核算、用電信息采集和多元化繳費六個業務大類，分崗位分專業對稽查監控各項指標進行監控、稽查、分析。加強對用電信息采集系統、多元化繳費等新型營銷業務的監控，不斷完善營銷稽查監控系統的業務覆蓋面，實現對營銷全業務的監控。針對各單位營銷業務薄弱環節、突出問題進行監控、稽查、分析、跟蹤整改。對營銷業務各環節的全過程實時監控，為各級營銷管理層提供了全面、準確的一手數據、分析過程和解決方法，以最短的時間制定整改方案并落實，有效縮短營銷工作中存在問題的處理周期，節省大量人力和物力。以人為本，全面創新稽查監控手段，確保實時管控取得成效根據本單位營銷稽查人員業務特長，以電能計量、抄核收、智能用電、業擴報裝、用電檢查等專業進行劃分，分解稽查指標，制定稽查目標，按月度/年度開展重點稽查和分析，監控分析率達到100%。強化團隊意識，發揮歸口管理作用，利用省級營銷稽查專業優勢下基層單位業務培訓，使得各地市稽查監控部室和人員水平迅速提高；以臺區治理為突破口，實施現場與系統數據實時聯合稽查，上下協同作業能力、稽查效果大幅提升。推進制度建設，建立“兩報一評”制度。形成常態稽查監控分析機制，建立周報、月報及評價報告“兩報一評”制度。對重要問題在分析報告中滾動跟蹤整改處理結果，監督工作質量持續改進。強化品質意識，建立稽查典型案例知識庫，實現智能營銷稽查分析，提高工作效率。技術創新，全面推進系統功能升級、深化應用，確?；楸O控實時在線針對新的標準和要求，有必要通過與標設功能的驗證比對，借鑒各網省公司系統的優勢和特點，結合稽查監控實際業務開展，對大屏展示系統、稽查運營動態、五大監控主題以及主題查詢分析等業務模塊進行全面梳理，完成提升方案的需求編制工作。為確保量、價、費等關鍵指標的實時管控，及時調整監控指標稽查頻度，縮短監控周期，使異常問題當月發現并能夠及時處理，避免由于電價執行問題引發客戶投訴、舉報事件的發生，有效保證稽查監控的時效性。對業擴服務按照國網公司新的文件要求和規范，利用《業擴全流程信息公開與實時管控平臺》加強對服務時限、協同作業、信息公開、負面清單的稽查和管控。精益管理，全面強化稽查主題分析，確保經營成果顆粒歸倉規范業務流程閉環管理，過程跟進不留死角，對營銷業務從起點到終點的全過程進行監控稽查，實現業務流程的閉環管控，實現對全公司業務的多緯度、全方位的稽查監控。通過監控、分析、稽查、整改、審核、評價的全過程閉環管控，提出在線監控精心化、在線稽查精確化、現場稽查精細化、現場改進精益化的“四精”管理。通過對“量價費損”的精細化稽查，保證電費和各項收入顆粒歸倉。改變以往隨機、發散的現場稽查模式，多渠道收集高風險稽查主題，結合公司營銷工作重點、監控分析、監管檢查、內部審計、客戶投訴和輿情信息中發現的問題，逐月開展營銷主題分析工作，深度挖掘營銷業務管理中存在的短板，重點做好歷史數據的對比分析，動態梳理調整高風險主題等級的稽查工作機制。

現階段，各網省公司已初步建成“縱向貫通、橫向集成、科學規范、精益高效”的營銷稽查監控體系，實現營銷業務在線監控、全面稽查、專業協同。新時期，營銷稽查監控及運營周報已成為公司、基層供電單位營銷管理和供電服務的“千里眼”、“順風耳”、“預警機”，成為地市公司消除服務短板和管理漏洞的重要載體。不斷改進和完善營銷稽查監控工作機制、管理制度與手段，建設更加先進科學的稽查監控系統和專業高效的人員隊伍,才能不斷適應新的形勢，為公司營銷管理和供電服務在電力市場競爭中樹立起責任央企的良好品牌形象提供強有力的支撐與保障。

作者:賀生斌 安靜 周玫 胡曉耘 解志新 單位:國網寧夏電力有限公司電力科學研究院