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【關鍵詞】人文關懷

【摘要】目的開展人性化護理服務，旨在探討變革護理的基本行為，給予病人人文關懷的對策。方法提供家居式的“三化”就醫環境，實行家居式開放病房管理，開展富有精神科特色的禮儀服務，大力倡導醫院文化，營造充滿愛心的服務氛圍。結果滿足了病人的整體需求，護患關系更加融洽，病人滿意，護理工作受到尊重、護理人員勤業敬業愛崗，提升了醫院形象。結論實施人性化護理服務，提高了護理服務質量，搞活了護理管理機制，取得了社會效益和經濟效益雙贏。

實施人性化服務，給予病人人文關懷，是將整體護理落實到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重

要舉措［1］。目前我國醫院已悄然追求人與文化的和諧發展，展示人性關愛的蹤跡，人文關懷已成為醫院發展的主旋律［2］。我們推行的人性化服務，其中心就是創新一種人性化理念，創建一個家居式環境，營造優質服務氛圍，奉獻一片愛心。

1臨床資料

對210名住院精神病人做了護理行為需求的意見征詢調查工作，采用隨機抽樣的形式，男女各占一半。

2003年采用《住院慢性精神分裂癥社會功能評定量紀念醫院護理部表》（簡稱SSSI）對48例男性病人分成兩組對家居式開放病房管理和工娛體療后效果進行評估。

2實施方法

2.1營造輕松和諧的“三化”就醫環境

2.1.1醫院環境生態化近年來，醫院先后斥資建成了后花園、籃球場、健身房、乒乓球室、卡拉OK廳等，設置了供病人觀察、散步、休息的綠地、石徑、亭臺、花圃、魚池，營造一個有山、有水、綠樹成蔭、靜謐、雅致、潔凈的自然環境，逐步將醫院建成一座園林式的醫院，讓病人有親臨大自然的感覺，更利于病人身心健康，病人常常高興地對我們說:“病房隨處可見鮮花芬芳和生機，身臨其境，好似在家一樣舒適、閑雅、親切。”

2.1.2病區布置人性化在病房的布置上我們以方便、舒適、美觀、實用為準則，大膽打破以往精神科病房采用集體浴室、集體衛生間的傳統布局，全部設置套間病房，房內設有沙發、電視、茶具、盆景，走廊設有背景音樂、探病室等，采用花樣色調溫馨的床單被褥，老年科還根據病人的需要設置了坐廁、扶手，更新了一批方便老人使用帶有低矮護欄的病床。讓病人住院既有像賓館一樣的舒適感，又有一種像家一樣的親切歸屬感。

2.1.3室內裝飾藝術化我們結合專科病人的心理特點，將室內進行藝術化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將病區環境進行樂園式的布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等充滿著濃郁的書香文化氣息;墻壁掛上靜態的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄;門診還將候診大廳改造成酒吧式的候診區;春節期間各科紛紛掛上節日的燈籠、張貼喜慶的春聯，所有這些都體現出醫院濃厚的文化氛圍和對病人的滿腔熱情。

2.2積極開展特色服務

2.2.1處處體現用心服務為了盡可能給病人提供一個滿意的服務，我們引導各科根據自身的特點開展服務改革，提倡微笑服務、親情服務、細微服務。例如成立“溫馨服務護理組”、形成“三聲”、“四心”護理特色和“六個一溫馨優質服務工程”，實行“三零”、“五不”服務。設立了“書報閣”、“溫馨閣”為病人提供報刊、雜志、針線包、信封、膠水、電話等。開設了“便民服務部”，方便病人購買食品和日用品，成立了“院友天地”，讓病人有施展才華的空間和進行康復咨詢、交流的場所。老年科為迎合老年病人的心理，設置了暢談閣、活動軒、園藝廊，讓老年病人可以通過與護士談心，栽花種草以及進行康復鍛煉等來豐富住院生活，減輕心理壓力，科室每月召開一次工休座談會，設有點心、水果等食物，病人可輕松愉快地與醫護人員暢談。病人出院時贈送愛心服務卡。此外，各科還成立了出院病人隨訪服務隊，通過電話、信件詢問，上門等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，這些服務措施，增強了護患之間的溝通，渲染了充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍。

2.2.2實行家居式開放病房管理開放病房大膽打破以往精神科病房采用集體浴室，集體衛生間的傳統布局，按照貼近人性，貼近生活，貼近家居的理念進行室內布置，設有沙發、電視、冷暖飲水機、冷氣、茶具、餐臺的套間病房，并配有背景音樂、乒乓球室、卡拉OK室一應俱全，并開展各式各樣的文娛活動，如工療、娛療、體療、書法、美術、繪畫、手工藝制作等，讓病人“呈現美好心靈，還原生命色彩”，在娛樂中得到治療。精神科家居式開放病房開展以來，深受病人家屬和社會的廣泛好評，病人滿意度達99.8%。

2.3大力倡導醫院文化

2.3.1道德文化對護理人員進行道德品質的教育，推行醫德醫風建設，充分重視尊重病人的各種權力，樹立以“病人為中心”的觀念，制定了相關的護理理念和服務承諾。

2.3.2管理文化倡導團隊精神，制定了一套人文管理的機制，在護理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召開一次護士長茶話短會，交流開展人性化護理服務的經驗，推廣好的做法，找出存在問題，提出改進措施。

2.3.3服務文化成立微笑護理小組，推行“六個一”溫馨服務工程，將“三聲”“四心”“五不”人性化服務貫徹到護理工作的每一個環節，病人滿意率達99.8%。

2.3.4制度文化創建護理制度文化，認真執行“護理人員十不交接”、“護理人員上班十不準”，訂出“中層領導與部下的相關要求”，“下屬在處理與領導關系的要求”與“同事之間相處要求”。提倡榮辱與共的團隊精神，同舟共濟維護醫院的共同利益。

2.3.5環境文化建造幽雅安靜，有山有水的“三化式”住院環境;設立了全院性的背景音樂營造了溫馨、舒適的文化氛圍，為病人營造了精神樂園;讓病人處處感到這是一個充滿人性溫情的幸福之家。

3結果

（1）為了了解病人對現有醫院現狀及制度的認可程度，從而提高護理的服務品質，我們對210例住院病人采用隨機抽樣形式，做了護理行為需求的意見征詢調查工作，問卷包括病區環境、受人尊重、關心和滿足生活上的需要、提供適合自己娛樂的項目、指導病人愈后如何避免復發以及評價護士方面內容，通過調查病人的總體評價滿意度為99.5%。（2）根據SSSI評定量表的要求對檢查者進行逐個評定，其結果發現，參加開放管理和工娛體療后，病情及社會功能恢復等方面均有變動，病人能夠接近社會，擴大活動范圍，提高了病人的社會適應能力，他們心情舒暢，安心住院，個人衛生自理，為回歸家庭、回歸社會做好充分的準備。見表1。

表1兩組患者SSSI評分比較（略）

4討論

在醫療衛生行業競爭日趨激烈的今天，護理隊伍必須努力開辟新的護理工作模式，要在廣大患者中取得信譽，在創新和發展中求生存，護理隊伍如何順應時代呼喚人文關懷的潮流、改革護理體制、改革服務模式，調整護患關系、緊跟醫院改革的步伐，是每一個護理管理者需要思考的問題。在護理實踐中體現人文關懷，首先要強化服務理念，把優質服務、人性化服務放在首位，在護理人員中形成共有的理想、情感、價值觀和行為準則，確立正確的價值取向，激發護理人員的工作熱情，以人文關懷為切入點，樹立“倡導醫學的人文精神，關注病人的身心健康”為目標，以人為中心，竭誠為病者提供全方位優質安全服務為服務承諾，推行微笑服務，在任何情況下，理解病人，以可信、真誠、勝任、熱情的態度投入工作。

幾年來，醫院大力倡導人文關懷，護理工作始終把“以人為本”的服務宗旨貫穿整個過程，把醫院文化與臨床護理緊密融洽在一起，通過培養服務意識，轉變服務觀念，護患之間交流明顯增高，護理工作注重關心病人的心理體驗，順應了醫院模式的轉變，并針對道德文化、服務文化、管理文化、制度文化、環境文化等作了探索與實踐，取得了可喜的成效，提升了醫院的社會形象，病人的滿意率保持在99.5%以上，取得了社會效益和經濟效益的雙贏。

參考文獻

1鄧行愛，鄭耀珍.給予人文關懷，深化整體護理.中華護理雜志，2003，38:（9）:707.

2蘇敏誼.人文關懷成為護理專業發展的主旋律.廣東省護理管理，2003，（1）:46.