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摘要：在中國特色社會主義新時代的要求下，房地產物業公司只有找準問題、抓住機遇，才能實現房地產物業管理經濟效益和社會收益的最大化。基于此，文章重點從管理能力、人員素質、服務意識三個方面探討了房地產物業所存在的問題及原因，并針對性地提出了不同的應對措施和建議，以供參考。

關鍵詞：物業管理；服務意識；房地產

進入中國特色社會主義新時代，我國當前的社會主要矛盾已經轉化為人們日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發展之間的矛盾。新矛盾的形成，意味著人們對生活的要求水漲船高，過去各個居住區的物業管理水平已經漸漸不能滿足現階段的需求，特別是在房地產物業管理的管理能力、人員素質和服務意識方面的不足，不僅嚴重影響了居民福祉的獲得感，也限制了房地產物業的發展。文章就目前所存在的問題進行剖析，并提出切實可行的解決對策，以期為未來的房地產物業管理發展提供有益參考。

1房地產物業管理現存的問題

1.1管理能力。切合實際、與時俱進的優異物業管理能力是衡量房地產物業管理公司市場競爭能力的重要尺度。當前，其物業管理能力方面的問題可大致分為服務質量管理不過硬、服務設施管理不過關這兩方面。第一，服務質量管理不過硬的問題。在物業公司接管小區的初期，許多物業管理公司都對物業人員進行不同程度的培訓，但是由于沒有建立動態的服務質量管理體系，加上監管缺失，服務內容會逐漸跟不上居民的需求，服務水平僵化。當社會突發事件出現時，如高空拋物等，相關人員采取的應對措施往往是以模仿其他地方的措施為主，沒有因地制宜地考慮實際情況，制訂符合自身小區居民需要的、符合社區管理和發展的解決措施，個別地方還出現了棄管、社區代管的現象，嚴重損害了物業行業的信譽[1]。同時，對于整個服務過程的權責關系并沒有一套可行的制度，給服務過程埋下了潛在的人事矛盾隱患，從而間接影響了物業人員的服務積極性，物業服務往往會演變為形式化，這些都給人們帶來了物業服務質量不過硬的物業管理形象。第二，服務設施管理管理不過關的問題。這是普遍存在于各大小區的現象。服務設施管理作為物業管理的重要組成部分[2]，出現這類現象的本質是因為物業公司對于成本控制的重視不足，或是控制的著力點不對，影響了設施管理的資金支持力度，具體則會演化為安全設施、生活設施、景觀設施等設施的維護更新的進度遠遠滯后，不能為居民提供安全可靠的服務，降低了居民的生活品質，隨著互聯網時代的智能化程度加深，這種負面趨勢還會繼續加劇。如果因為服務設施的質量問題而導致了新的矛盾問題，往往會引發社會輿論的廣泛關注，造成公司運營成本徒增，人力資源大量浪費，那么對于物業公司的影響是巨大的。1.2人員素質。物業管理人員的綜合素質直接關乎為居住區居民提供的服務質量，體現著物業管理公司的服務水平和公司形象。目前，物業管理人員的綜合素質方面的問題主要集中在兩個方面。其一，語言表達和寫作技能的缺失。語言、文字的表達技能的缺失，嚴重影響了小區內物業管理工作的工作質量和效率，使任務目標難以達成。同時，物業管理公司內部工作的低成本溝通也依賴于這兩項技能，因此，新時期的房地產物業管理公司需要加強這方面的人才篩選和技能培訓。其二，思想溝通技能。思想溝通技能對物業管理工作能起到決定性作用，但因為該技能源自自身思維習慣和經驗傳輸，因此培養的過程是需要循序漸進的。如果公司內部擁有擅長該技能的老員工，那可以在降低新員工犯錯成本的前提下，通過以老帶新實現這方面的提升；否則，就需要從外部創造培訓機會，以此提高員工在物業管理中的思想溝通能力。1.3服務意識。物業管理本身是一種服務活動，貫徹的是以人為本的服務觀念。服務意識是物業管理人員基于綜合素質和管理能力而由里到外所表現出的熱情、周到、主動的服務欲望和意識，反過來它又能指引物業人員更好地提升綜合素質和施展管理能力。大部分物業管理對于服務意識方面的宣傳教育工作都只側重于公司形象宣傳方面的工作，沒有讓服務意識內化于心，讓服務人員能夠發自內心的享受物業服務過程，主動服務，愿意提供人性化的服務。產生這一問題的原因：其一，物業管理公司缺乏完整的長期學習培訓制度，沒有幫助從業人員把充分認識和提升服務意識；其二，沒有對服務意識進行較好的量化，讓服務意識能夠體現在物業管理人員的績效中。當下，服務意識在物業管理水平評判中的占比越來越高，高質量的服務意識能夠為物業公司創造更多的發展空間，因此改善迫在眉睫。

2房地產物業管理優化措施

針對當前存在的房地產物業管理問題，根據實際情況，文章從加強組織成本控制、提高隊伍建設質量、提升智能化管理水平、完善權責及溝通機制四個方面提出了管理優化措施，具體如下。2.1加強組織成本控制。物業方的組織成本控制極其重要，這關乎企業的可持續發展和所提供的服務質量。物業方需要根據自身情況，制訂一套完整的成本管理體系。成本管理體系主要涵蓋事前、事中、事后三個階段，主要是事中階段的成本管控。物業方可通過對資源能耗和人工耗時等進行定額，和預算進行比對后分解成責任成本，落實到具體部門，同時在過程中可繼續比對，發現差距較大時可適時調整[3]。成本管理體系建立后，還需建立任務目的分析系統，通過把每個服務任務的目的進行拆解，明確每個分目的直接或間接耗費成本，結合對目的完成后的效益估量，對效益低、耗費高的內容進行優化，甚至去除，選擇高效益、低耗費的內容或者開發增值內容，從而有效提高資源的使用率，降低組織成本。此外，相關部門的責任人要加強員工的節約意識培訓，在堅持以人為本的理念的同時要樹立“居安思危，戒奢以儉”的思想觀念，形成良好的節約氛圍。2.2提高隊伍建設質量。物業管理的綜合素質關系企業的發展狀況，因此提升從業人員的綜合水平尤為重要[4]。物業公司在納新的過程中，在專業測試方面要嚴把質量關，力爭挑選符合企業要求的人才進入物業管理團隊。同時，還要建立健全員工晉升機制，通過設立不同階段的考核方式和培訓方法，對員工綜合素質進行提高，對于考核不過的員工可以制訂專門的發展方案，讓所有的員工能夠各司其職，各安其位，各盡其責，各得其所。既要定期組織員工學習《物業安全管理法規》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國民法典》等法律規章制度，了解責任與義務，又要讓其學習生活技能知識和社會熱點知識，掌握接地氣的生活問題解決方法，讓員工在不斷的學習中，能夠明確物業服務的本質，使其能夠擁有相應的服務意識，成為一名優秀的實干型、學習型物業專業管理人員[5]。2.3提升智能化管理水平。物業智能化管理是現代化多重信息技術的集成系統，一方面，它能夠簡化物業管理人員辦事流程，提高辦事效率，降低物業管理的風險壓力，提高物業的保值增值；另一方面，它能夠為小區居民提供現代化、智能化的物業管理服務，幫助居民更好地維護自身的權益。例如云辦公系統，能夠將物業管理人員的日常辦公、人事考勤、景觀管理等進行統一管理，避免了過去的紙質文件管理風險、復雜無序的業務流程、“黑匣子”般的工作方式，讓物業工作便捷化、透明化；移動繳費系統，既方便物業方抄表、管理賬單，查找沒有繳費的居民及時繳費，又極大地簡化了居民的繳費行為，減少不必要的時間成本；“智慧天網”系統，讓小區每個重點區域的攝像頭能夠接入主控中心，實時上傳云端，實現全天候互聯互通，在遇到緊急情況時，幫助管理人員調查情況，實施取證分析，降低風險；“智能安防”管理系統，通過監控系統對小區圖形進行采集、傳輸和存儲，對社區內的流動人員進行管理與分析，根據人臉識別、門禁視頻與指紋系統相結合，發現可疑人員，立刻將信息推送給保安部，由保安部及時聯系公安部門，改善社區治安等。這些新型的應對措施都是基于智能化平臺，以應對面前越來越煩瑣、復雜的小區問題的“良方”，是讓現代物業管理能夠行穩致遠的必由之路。2.4完善權責及溝通機制。物業公司可以聯合小區居民委員會共同探索全面的權責監督及溝通機制，讓權利和責任能夠制度化、規范化、程序化，物業方與居民方的關系能夠理順，各方的矛盾得到化解，居住環境變得更加有序。物業公司需要厘清和明確與地產開發商的關系，并有義務把相應的管理內容介紹給居民，且落實到位；物業管理人員要學習、明確自身的權利和責任，在處理突發性事件時，要找準自己的定位，根據相關規章制度做到不逃避、不過激；物業管理人員通過互聯網平臺建立與居民的溝通渠道，并保持渠道的暢通等。

3結束語

綜上所述，物業公司面臨著許多問題和挑戰，但只要立足自身優勢，找準定位，做好基礎工作，著力解決主要矛盾，并妥善處理次要矛盾，便能讓物業管理服務水平能夠更上一層樓，在居住區乃至社會中發揮不可替代的作用，擁有可期的發展前景。

參考文獻：

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[5]李顯軍,龔征旗.物業管理行業的發展機遇與發展創新[J].中國管理信息化,2020(5):158-160.

作者:高妍 單位:中國葛洲壩集團房地產開發有限公司