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近年來，隨著國力的增強，國家越來越多的關注起民生問題。我們注意到，國家“十二五”規劃鎖定民生主題，明確提出推進城鄉基本公共服務均等化等一系列強農惠農政策措施，這對廣大農村地區金融機構增強提升自身綜合服務質量和水平提出了更高要求。本文對制約農村金融機構服務滿意度的原因進行了分析，提出了自己的一些看法。

1制約農村金融機構服務滿意度的原因

影響服務滿意度的因素很多，它涉及網點形象與服務硬件環境，內部管理機制運行與制度執行，隊伍建設和員工素質等三個方面。主要有以下幾個具體問題：

1．1服務網點數量少且布局不合理，服務環境有待提升。一方面，農村地區的金融機構服務網點偏少，網點分布不合理導致業務辦理極為不便，客觀上增加了客戶獲取服務的成本。另一方面，同一家金融機構鄉鎮一級網點與城區、標準化網點的服務硬件環境存在明顯差異，還有就是業務咨詢、投訴處理機制不健全。雖然大多數營業室對業務咨詢、監督投訴電話進行了公示，但多為縣級農村金融機構辦公室或稽核監察部(紀檢監察室)的電話。

1．2服務效能差的問題最為敏感。服務效能通過服務質量和效率兩個方面體現。一是在辦理業務時農村金融機構工作人員態度冷淡、“不夠熱情”現象急需改進。如在申請辦理信貸、股金類業務遭拒時，銀行工作人員未給予合理解釋，在銀行開展的營銷活動中有“前熱后冷”之嫌。二是盡管農村金融網點在營業室均公布了服務監督、舉報電話，但仍有客戶表示“投訴無門”，通過農村金融機構業務咨詢電話未能得到滿意答復、監督投訴反饋質量不高。三是排隊等候時間過長，辦理業務排隊等待的時間在10—30分鐘，尤其是政策性資金集中發放時期和趕集日較為突出，銀行未開放更多窗口。四是業務辦理程序復雜，如由于客戶經理的失誤，導致貸款補充調查或由貸戶補充資料，影響了辦理時效，增加了客戶融資成本。還有就是文明規范服務各項制度規定“執行難”。銀行業協會、上級銀行等出臺制度對網點服務環境、理財資訊及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規范等作出了具體要求，農村金融機構還專門開展了文明服務禮儀等培訓活動，但效果總體不佳，管理部門也未作強制性要求，未建立統一、切合農村金融機構實際的服務制度和懲戒機制。

1．3農村金融服務產品研發不足、可選擇度低，“貸款難”客觀存在。目前，農村金融機構一對一的個人理財服務幾乎為零，供客戶選擇投資理財的渠道嚴重不足，而保險業務因期限較長等原因多數人主動購買愿望不強烈：在貸款方面，盡管近年農村金融機構推出較為豐富的信貸產品，但仍有受訪客戶反映因自身無足夠抵押擔保導致“貸款難”。

1．4少數網點“屬地業務”思想突出。少數網點對非本地客戶辦理大額取款等本來可以辦理的業務，因嫌“麻煩”變相拒絕受理或借故推托，“引導”客戶到其他網點或機構辦理，嚴重影響客戶滿意度。新產品在基層農村金融機構的推廣乏力。少數職工寧愿不辦少業績，也不“冒險”為客戶提供無抵質押貸款，在各項制度嚴格約束下，擔心新業務資料收集較為繁多、新業務易違規受損，二則對信用貸款抱有“成見”，認為信用貸款風險高、只有抵押才是風險的保障，三則少數基層農村金融機構存在貪大、求全心理，對小額且無抵押貸款存在懼貸、惜貸心理，致使新產品推廣很難實現。

1．5農村客戶群體金融知識普遍匱乏，新型支付結算工具應用推廣存在現實阻力。隨著銀聯卡、ATM、POS、EPOS等結算渠道日益豐富和完善，自助服務程度顯著提高，相應要求客戶具備必要金融知識但目前農村社會普遍存在留守老年人、婦女等一大批弱勢群體，他們對銀聯卡系列業務、新型網絡終端業務存在排斥，不會用、不敢用，而更“相信”、習慣于存折(單)等傳統的業務辦理方式’，不利于農村地區新型支付結算工具的推廣應用。農行、郵儲雖“再入”農村，但加快鄉鎮一級網點建設也面臨經營成本和人員配備不足等壓力。是“三農”自身發展具有局限性。隨著城市化進程加快，純粹靠種養為生的農民急劇減少，留守的婦女、兒童、老人本身對金融服務了解不夠、需求不旺，抑制了農村金融改進、優化、創新的動力。同時，一些返鄉農民工創業致富意愿強烈，但往往陷入經營項目盲目、從業經驗匱乏、啟動資金不到位的困境，農村金融機構從風險性、盈利性等多方考慮，提供金融服務的主動性受制。近年來，盡管國家在農村地區投入了大量資金，對設立新型金融機構實行了準入優惠政策，但仍然不能回避涉農業務成本高、風險大、收益率低等問題。

2提升農村金融機構服務滿意度的對策與建議

金融業的競爭歸根結底是服務質與量的競爭，筆者認為提升農村金融服務滿意度，必須抓好硬件、軟件和內部管理、隊伍建設等工作，建議從以下幾個方面著手：

2．1改善農村金融運行的政策環境。目前，農村市場仍然面臨高投入、高風險、低產出、低收益等不足，農村金融機構普遍將資金“融出”農村，不利于城鄉統籌長遠發展。農村金融體系建設離不開財政政策扶持和貨幣政策激勵，政府應發揮對社會資源的優化配置作用，并把對金融的補貼以激勵金融機構降低利率、改善貸款條件、增加信貸額度、擴大貸款范圍等，綜合再貸款、再貼現、利率、存款準備金、信貸窗口指導等多種貨幣政策工具對農村金融給予必要的支持，對社會貢獻度大的農村金融機構實行政策傾斜。

2．2堅持把服務滿意度作為農村金融服務質量好壞的考核標準。定期開展“服務滿意度”測試和暗訪工作，全面掌握金融服務領域制度執行、內部管理、隊伍建設、信息反饋渠道等方面存在的問題和不足，充分發揮客戶咨詢、監督、評議促進工作優勢，以外部監督促進經營管理。農村金融機構作為農村金融服務主力軍，應以提升農村金融服務滿意度為己任，注重自身綜合服務能力提高，在發展方式轉型、經營模式轉型、流程銀行轉型、服務渠道轉型和隊伍建設轉型等方面有所突破。

2．3以實施“惠農興村”工程為動力，全面提升農村金融服務質量

2．3．1做好農村金融服務配套基礎設施建設。首先是完善網點便民服務設施，搞好網點綠化，循序漸進推進精品網點戰略，優化網點服務環境。其次是在人流集中的地區增設ATM、廣布POS和固定、無線EP0S機、自助查詢機，開通網上銀行和電話銀行，讓廣大農民客戶“人不出村、足不出戶”就能享受便捷的現代金融服務。三是增設便民金融服務點，推行金融服務聯絡員制度。

2．3．2結合農村實際做好產品研發和應用推廣。鞏固現有存款類、貸款類產品，推廣支付結算類產品，大力發展類產品，開發應用符合農村地區客戶投資特點的理財產品，全面滿足農村客戶多層次、多元化金融服務需求。

2．3．3鞏固涉農信貸業務市場。農村金融機構要以開展“惠農興村”工程為契機，密切聯系“三農”，普及金融知識，抓實評選信用戶，創建信用村、信用鄉鎮基礎工作，及時采集農戶、個體工商戶、農村經濟合作組織、中小企業的基本信息，認真評定信用等級，科學合理授信，健全資料檔案，大力營造誠實守信氛圍，培育社會誠信體系。

2．4突出經營考核的杠桿作用，有效強化內部管理

2．4．1建立科學考核機制。堅持分配向一線傾斜和責任與收益相匹配原則，給予發揮自身優勢提升服務質量、立足本地市場擴大業務規模、在當地有較高社會影響力和知名度的鄉鎮網點一定的專項獎勵，對服務態度好、服務方式受到普遍歡迎、客戶反映表現突出的一線人員給予精神和物質獎勵：調整完善考核分配方式，實現內部有序競爭。

2．4．2嚴格學習、培訓、執行、監督一條龍式的服務機制。以人為本，從提升員工素質上下功夫，鼓勵員工多方位參加各種學>-3培訓活動，農村金融機構安排的業務培訓應以實際操作人員為主，防止出現“該培訓的人未參加培訓”，提升培訓針對性和可操作性。農村金融機構各職能部門、營業網點要按照培訓要求督促員工執行各項服務規范、操作流程，確保內部規章、服務制度執行到位。