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本文作者：黃學紅工作單位：中石化化工銷售有限公司華中分公司

化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產品的資源統籌、市場營銷、產品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業相關化工原料的采購和供應工作的專業公司，是國內最大的石化產品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數石化產品由“賣方市場”轉為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現公司戰略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業務發展，在競爭激烈的化工產品市場學會與狼共舞，用進攻的態勢努力拓展市場空間，做大經營總量之外，還必須縮小與國外發達石化企業在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現代營銷服務理念，規范營銷禮儀，培育并養成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業的實際情況，找到一種操作性強的現實途徑。化工銷售有限公司根據自身發展需要，選擇將培育服務理念、規范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規范、嚴謹、誠信”的經營理念，適應現代企業制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經營服務理念，規范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是加強公司內部建設的需要。化工銷售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規范的營銷禮儀統一職工的行為，逐步形成化工銷售統一的文化，樹立良好的企業形象。

根據集團公司對化工銷售的發展戰略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規范長效機制，規范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發展觀活動，在全體職工中開展了“征集現代營銷服務理念”活動。廣大職工表現十分踴躍，提出現代營銷服務理念或口號1018條。經過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內容：服務企業、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現自身發展的需要。服務宗旨：為企業提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發展。化工銷售作為中國石化產品和利潤鏈上的重要環節，銷售的產品主要來自生產企業，企業的產品通過化工銷售實現價值，而生產企業是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產品為企業提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經營是企業生存的基礎，一個企業信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發展的必然規律。作為銷售企業從長遠出發，只有堅持把保證質量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現產品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優化，環節減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節，做好點滴服務、優質服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產品到哪里，服務到哪里。作為目前國內最大的化工產品專業經營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區域和產品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產品提供專業的支持和周到的服務。

服務理念和營銷禮儀確定以后，它并不會自發地轉化為全體職工的自覺意識和共同行為，需要領導者的大力推動，全體職工的認知認同和制度的規范約束，才能逐漸轉化為職工個人的自然情感、自覺行為和自我要求，從而在營銷活動中潛移默化地加以體現。以宣傳倡導為催化劑。服務理念和營銷禮儀要真正被全體職工所認知認同，根植于心靈深處，轉化為自覺行為，必須進行持之以恒地宣傳、教育和引導。一方面領導者要大力倡導，并身體力行。宣傳規范的營銷禮儀對化工銷售提升服務軟實力的重要性，并在實際工作中處處做好表率，起到示范帶頭作用。二是組織全體職工對服務理念和營銷禮儀進行討論和闡述。《營銷服務理念營銷禮儀常識小手冊》是公司全體職工共同智慧的結晶，飽含了對公司發展的期望和愿景。利用支部學習、部門學習、入職教育等多種學習形式，通過討論進一步加深職工對公司服務理念的理解，真正做到入腦入心。三是大力營造環境氛圍。在公司手冊、網頁、會議室以及墻體宣傳欄上廣泛標識公司服務理念、標準禮儀，隨時提醒職工注意禮儀形象，樹立服務理念，形成直觀的視覺沖擊，做到反復提醒，不斷強化。四是在營銷活動中以及在召開客戶座談會、對客戶進行走訪慰問時有意識地對禮儀規范進行檢查，對服務理念進行踐行。以制度規范為凝固劑。理念和禮儀只有形成制度，才有約束力。公司從建章立制入手，夯實基礎工作，不斷推進服務工作和禮儀行為的制度化、規范化管理。公司先后轉發、制定和頒布了《職工守則》、《關于加強總部機關“舉止文明、儀表端莊、服務熱情”工作禮儀建設的意見》、《營銷服務理念營銷禮儀常識小手冊》、《走訪客戶管理辦法》、《客戶服務承諾》、《首問負責制》等制度或規范，初步明確了公司各單位和職工在客戶服務和禮儀行為方面的職責義務，并采取或準備采取措施加強對服務工作和禮儀行為的監督檢查。以主題活動為助推劑。利用有效的活動載體開展工作是我們黨的優良傳統和有效方法。2009年以來，化工銷售在全公司開展了“服務年”主題系列活動，力求找出公司在服務理念、服務水平上與建設國內領先、國際一流、具有較強市場競爭力的石化產品貿易商存在的差距，使廣大職工服務意識明顯增強，服務能力和水平有所提高。為此，公司成立了專門的組織領導機構，按照宣傳動員、查找問題、整改落實、總結提高四個階段，推動活動有序開展。

服務文化軟實力建設是一個長期的循序漸進的過程，需要在全體職工中進行持之以恒地宣傳、引導，實現認知、認同，形成共同的價值觀和行為習慣，從而在生產企業和廣大客戶中樹立良好的化銷品牌，提升公司的服務軟實力，推動公司實現持續有效和諧發展。今后，公司還將從建立長效機制出發，建立相應的領導組織機構，明確加強服務軟實力的主管部門，安排專（兼）職人員負責具體工作。并從發展戰略的高度，把服務文化軟實力作為企業建設的一項重要內容，與經營管理工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，還要定期對服務文化軟實力建設的成果進行交流、講評，總結經驗，發現不足，按照PDCA循環模式做到持續改進，不斷提高。