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【摘要】創新是當代產品設計的核心，傳統產品設計創新模式更注重技術的創新推動。隨著對市場的深入分析，用戶需求逐漸被分為基本型需求、期望型需求以及興奮型需求，而后兩種需求是推動創新的核心力量。因此，基于用戶需求層次的分析，一種新的產品設計創新模式被提出來，這種模式較為深刻地反映出信息時代用戶需求與設計創新之間的復雜關系。文章認為，只有真正了解了消費者的需求，才能創造出商家與用戶都滿意的個性化優質產品。

【關鍵詞】產品創新模式;用戶需求;KANO模型;創新孵化

工業化生產常給人一些刻板的印象，例如冷漠、同質化、千篇一律等。但隨著現代技術的飛速發展，這種印象也在發生著改變。基于現代工業化生產的產品設計，也必然需要積極適應這種改變：一方面產品設計仍然要以工業化生產的物質基礎為依據，另一方面又要最大化滿足消費者形形色色的需求。用戶在想什么？用戶需求些什么？如何設計出符合用戶需求的高質量產品等問題，是現代企業都渴望知曉的事情。本文著重探討基于用戶需求推動產品創新設計模式的發展及其本質等問題，并力求在探討的過程中提出解決方案。

一、傳統產品創新設計模式的分析

產品創新設計是工業生產的核心內容，它是以用戶需求為目標的系統工程，在需求獲取和創新認知的基礎上，對現有知識或資源進行組合、疊加、綜合、遷移、推理、聯想，進而產生出新的產品、服務、工藝等。由于創新設計能夠有效滿足客戶對產品多樣化的需求，提高產品市場競爭力，因而產品創新設計逐漸成為產品設計領域的發展趨勢。目前，推動產品創新設計的模式大致可分為三類，即技術推動模式、市場推動模式和復合推動模式。（一）技術推動模式工業生產中，技術的發展至關重要。在創新的技術推動模式中，將先進科學技術應用到工業生產中，必定能夠推動產品的創新。科學技術的重大突破往往是創新的原動力，也是驅使技術創新活動得以發展的根本動因（圖1）。（二）市場推動模式市場推動模式認為，技術創新源于市場需求，也源于市場對企業的技術需要。也就是說，技術創新活動是以市場需求為出發點，首先明確產品技術的研究方向，再通過技術創新活動，創造出符合這一需求的適銷產品，進而使市場需求得以滿足（圖2）。（三）復合推動模式產品創新是一個復雜的過程，很難明確創新活動是否由某個單一因素決定。長期以來，由于許多關鍵和重大的進步都源于技術革新，哪怕是在市場推動模式下的產品創新暫居創新主導地位，也同樣無法忽視技術的因素，因此，對產品的創新設計通常采取技術推動及市場推動的復合產品創新模式（圖3）

二、用戶需求分析

從上文中可以看到，技術和市場的需求是創新模式中需要考慮的關鍵因素。在一段時期內，市場需求常常占據著主導地位。在生產活動中，市場需求真正對應的就是產品使用者的需求，也就是用戶需求。什么是用戶需求？通俗來講，就是用戶的需要，就是指人們在欲望驅動下的一種有條件的、可行的、最優的選擇。這種選擇使欲望達到有限的最大化滿足，即人們總是選擇能負擔的最佳物品。在心理學上，需求是有機體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，是內外環境的客觀要求在頭腦中的反應。它源于自然性要求和社會性要求，表現為物質需要和精神需要。需要經常以一種“缺乏感”體現，以意向、愿望的形式表現出來，最終發展為推動人進行活動的動機。需要總是指向某種東西、條件或活動的結果，具有周期性，并隨著滿足需要的具體內容和方式的改變而不斷變化和發展。需求的分類有許多方法。在這里筆者根據顧客滿意度的KANO模型（KANO模型是東京理工大學教授狩野紀昭發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系）定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求（圖4）。基本型需求是顧客對企業提供的產品的基本要求，是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客也可能不會因而表現出滿意。期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產品比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為。企業提供的產品水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。興奮型需求是指不會被顧客過分期望的需求。但興奮型需求一旦得到滿足，顧客表現出的滿意狀況會非常高。隨著興奮型需求的滿足，顧客期望程度的增加，顧客滿意度也急劇上升；反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會表現出明顯的不滿意。KANO模型是進行用戶需求分析的重要工具，它可以用于識別顧客需求，幫助企業了解不同層次的顧客需求，確定使顧客滿意的關鍵要素。除此之外，還可以使設計師較準確地找到設計創新的興奮點。

三、用戶需求推動的產品創新模式探尋

產品設計中的用戶通常是指一組想要購買新產品的人的集合。一般情況下，用戶群體存在一定差異性。不同用戶有差別地使用產品，其使用目的不同，或針對不同的使用環境，通常又有不同期望。好的產品設計師必須了解用戶的這種期望，才能真正設計出有銷量前景的產品。為達到目的，設計師要對用戶的實際需求進行研究。對基本需求的滿足是同一時期市場上已有產品應當具備的基本功能，是基礎性的。對于基本型需求，不需要特別創新的設計就能實現，因為現成的技術和用戶的要求已達成一種默契。產品創新設計與基本型需求關聯最少，企業在產品設計中只要做好就可以滿足。期望型需求是顧客較為關心的，也是企業設計師關注的焦點。產品的創新設計大部分是針對期望型需求，因為顧客的期望不滿足大多是現有產品沒實現好的，這就需要用創新設計來提升產品品質。在市場調查中，顧客談論最多的通常是期望型需求，期望型需求的滿足程度與顧客的滿意狀況成比例關系，所以好的企業都希望在這一方面做得更好。企業提供的產品超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。如果企業想要樹立良好的品牌形象，就應當在興奮型需求上下足功夫。這要求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客感到驚喜。而驚喜的產生就要創新設計來實現。雖然興奮型需求不會被顧客過分期望，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意，但當興奮型需求得到一定程度滿足時，顧客就會表現出非常滿意的反應，從而提高顧客的忠誠度。由此可見，與創新設計對應的需求滿足主要是興奮型需求和期望型需求（圖5）。可以看出，創新與基本需求的關聯度很低，與興奮型需求的關聯度最高，同時，當創新滿足了興奮型需求時，顧客的滿意度也得到很大幅度提升。期望型需求與創新的關聯介于中間。傳統產品創新模式的研究中對用戶需求的層次沒有明確涉及。隨著信息化技術的發展，產品用戶的需求也發生變化，個性化生產越來越重要。因此，對用戶需求做進一步分析，然后創造性地滿足他們，就成為生產者必備的能力。由前述可見，產品創新模式的提出主要依據了技術創新和市場需求的雙重推動。其實市場的推動，就是從用戶的需求出發，找準用戶期望的需求并提升企業美譽度，從而可以有的放矢地滿足顧客的個性化需求，實現雙贏的市場效益。而技術的推動，也應當瞄準用戶的需求層次，因為任何技術創新都是為人服務，脫離用戶需求的創新設計也就失去了真正的意義。因此，基于用戶需求和層次的分析，可以提出一種完善的、新的產品創新模式。只有把用戶需求置入產品創新模式中，才可以更好加強創新模式的內在驅動力，從而為企業和設計師把握創新的原動力提供幫助（圖6）。用戶的需求作為一個發動的引擎，為產品創新提供了原創動力，在其引導下，產品設計師要充分整合技術和市場的因素，通過創新孵化形成新產品，再投放市場獲取最大化的經濟和社會效益。

隨著信息化技術的發展，工業化生產也進入到一個嶄新階段。用戶需求在產品創新模式中逐漸顯示出突出地位，因為再先進的技術創新終究是以用戶使用為目的。用戶的需求滿足自然成為工業設計中優先考慮的因素。只有真正了解消費者的需要，挖掘出他們的隱形需求，才能創新出讓商家歡迎、用戶滿意的個性化好產品，基于用戶需求的產品創新模式的探討就是服務于此目的。

作者:陳洪 單位:深圳職業技術學院

參考文獻：

[1]李彥，李文強.創新設計方法[M].北京：科學出版社，2013．

[2]廖樹林，朱鐘炎.產品設計的消費者分析[M].北京：機械工業出版社，2010．