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摘要：目的淺析持續質量改進在醫院藥學管理中的應用。方法結合藥劑科管理工作的具體情況，介紹持續性質量改進的基本定義以及在醫院藥劑科管理中的有效應用。結果在醫院藥劑科管理中，引進持續性質量改進的新型理念是能夠在很大程度上提高醫院藥劑科管理水平的，相比較傳統的管理方式來說改進了不少缺陷，而且在各個方面都要具備更多的優勢。結論CQI很好地體現了以人為本的精神，總體來說，跟當今醫院管理工作的大致趨勢是基本相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認可。所以，在醫院藥劑科管理中應用持續質量改進這一理念，前景可以說是非常廣闊的。

關鍵詞：持續質量改進；醫院藥劑科；藥事管理；應用

1CQI作用

最開始的時候CQI是應用在企業管理中的，目的就是為了建立一個能夠改善產品質量的制度。毫無疑問，CQI的應用與推廣，成功把員工的士氣提高了，產品和成本的周期也在無形中有了一定降低效果，產品質量一直在呈現不斷提高的狀態。

1.1CQI特點

CQI管理方法跟傳統管理方法有著很大程度上的區別，CQI是有其自身的特色，主要區別如下：①在任務方面。傳統管理方法只是為了在最大程度下將銷售利潤擴大化，但CQI的管理方法則是偏向重視人的因素和質量管理方面，力求讓產品達到最佳狀態。②在用戶涵義方面。傳統的管理方法只是對外部用戶有效，但CQI除了實現對外部用戶有效之外，還能夠對內部用戶生效。③對用戶要求回應的方面。傳統管理方法是跟用戶脫節的，只是死板的進行生產，而對用戶的意見和反饋并不上心。④在管理目標方面。傳統管理方法只是讓少數人明確目標，并且是一個短期過程，但CQI管理方法則是讓全體人員都清楚目標，而且能夠將長期和短期維持在一個平衡的狀態下。⑤在管理方式方面。傳統管理方式中全體員工都是來為管理層工作的，而且管理層不會將議程公開，而CQI管理方法則是管理者全力支持員工的工作，并且不定時進行指導和培訓，并有公開議程。⑥在管理者作用方面。傳統方法只是依靠技術的權威來進行組織和規劃，CQI管理方法卻是保持支持和參與的態度，賦予員工足夠的權利。⑦在工作與人的管理方面。傳統方法的視野比較狹窄，而且界限非常明顯，控制權在管理層手中，CQI的管理方法中工作是互相交叉的，人員之間的工作彼此協調，在多種技能方面都有一定重視。⑧在改善錯誤方面。傳統方法出現錯誤的時候，只會生硬地插入接受錯誤的態度，但CQI方法在出現錯誤時，會持續性的改進錯誤，并且態度誠懇，會選擇合適的時間重新開始工作。⑨在質量責任方面。傳統方法的質量責任部門只有質控部門，但是CQI方法則是靠全體人員完成的。

1.2用戶概念的拓展

CQI中提到的用戶，并不只是接受產品服務的一般客戶，而是所有跟本次工作有關聯的人員，包括機構在內，具體劃分為內部和外部用戶兩大類。外部用戶是指那些接受服務、調控和支援的相關人員及有關機構；內部用戶是指那些提供服務的內部員工和組織。CQI認為質量提高的外在動力就是看外部用戶，但是影響質量提高的關鍵所在就是看內部用戶。在具體工作中，積極的調控系統并通過自身的努力是可以達到內外部用戶的需求的。

1.3控制向服務的轉換

傳統的管理方式強調管理者和技術監督者的絕對權力，所以以控制為主要方面，員工要做到的就是對管理者意志的絕對服從，只需要做好管理者交付的任務即可，而工作的計劃和相關日程完全由管理者所掌握，員工是不會得知的。但是CQI完全改進了以控制為主的管理模式，變成以服務為主要方面，所以對每一位員工的作用都加以重視。在CQI中，管理者不再代表著控制和權利的象征，而是讓員工掌握權利，以此來支持員工工作，同時積極與員工交流，對員工進行指導和培訓，是可以讓員工發揮自身聰明才智的，同時還能為部分員工創新提供可能。

1.46S方法的應用

6S是CQI系統中的重要管理方法，目標是為了建立一個高效和標準的工作環境，為了提高工作質量打下基礎。6S具體內容有：整理（Putinorder）、整頓（Ingoodorder）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養（Shitsuke）和安全（Security）六方面，每一位工作人員都務必要遵守這六方面，并在日常工作中貫穿始終。

2持續質量改進在醫院藥學管理中的應用

雖然這幾年開始將持續質量改進這一新型理念應用到醫院管理工作中，但是怎樣在藥劑科中應用的報道卻不是很多，本次分析了持續質量改進在醫院藥學管理中的具體應用，旨在為CQI應用在醫院管理工作中提供一定借鑒理念。就藥劑科的工作性質和任務進行分析可知，CQI的應用要有更大的優勢所在。藥劑科的工作范圍比較廣泛，所以人員層次很多，再加上多類別的綜合作用，讓藥劑科成為技術科室和職能科室的雙重工作科室。但是引進CQI理念以后，不但能夠將內部關系理順，還能讓員工明確管理目標，從而進行動態質量管理，這可以有效解決管理過程中遇到的各種問題。與此同時，因為規章制度得到了健全和完善，所以每位員工的自律性也會得到一定程度的提高，不再只是單純地將管理集中在少數管理者手中。全體員工都按照自身的職責來參與管理過程，還能夠將管理效能有力提升，讓藥劑科主任不再面臨繁瑣的日常事務，將更多精力投入到如何提高學科業務水平的實際工作里。

2.1明確用戶概念，做好工作

在醫院的藥劑科里，CQI控制的橫向系統是指每個專業室，它們分工各不相同，縱向系統是各個工作的環節。藥劑科是醫院管理下的一個職能科室，外部用戶除了院內還有院外，院外主要是病患及其家屬等，院內主要是臨床醫生和護士等。藥劑科的內部用戶是各個專業室，像是辦公室、藥檢室、研究室、臨床藥學（理）室等。在整個管理過程中，占據首要位置的就是用戶的需求，所以必須要用系統的方法來全面保證用戶的需求得到滿足。對于外部用戶的服務來說，藥劑科可以制定出一系列制度，關于滿意度測評和考核等方面，以此來鼓勵員工將服務工作做到極致。同時可以考慮制定“窗口規范化服務”，對窗口工作的流程進行合理定制，這樣能夠保證藥品的調配達到準確無誤，避免發生錯誤情況。除此之外，還可以舉辦優質服務窗口的活動，讓病患及其家屬進行評選，以求取得最好的效果。在考核指標中加入窗口服務病患的滿意度指標，并且掛鉤員工的獎懲。以上措施均能夠提高藥劑科的窗口滿意度，同時還可以組織臨床醫師到社區中進行服務，幫助居民了解有關知識。這樣不但能夠起到宣傳藥物的作用，還能夠將自身影響擴大化，實現真正意義上的雙贏。對于內部服務的用戶來說，就是用CQI體系來將各工作室的關系進行理順，確保內部用戶的要求得到滿足，這對于提高藥劑科的工作質量有著重大意義。制劑室的用戶是各配方制劑室，但制劑室還可以作為藥檢室的用戶，而各個科室也可以作為資料信息室、財務室的用戶。對此，藥劑科可以考慮制定工作制度和操作程序，來幫助各個科室協調完成工作，同時制定滿意度考核制度，借以考核藥劑科內部用戶的滿意度。只有各個科室之間協調工作，才能夠保證最終工作高效的完成。藥劑科要對外做好服務工作，對內做好調劑室的保障工作。

2.2明確管理目標

CQI的管理方式是完全透明公開的，所以全體員工要依靠無管理模式來進行工作，藥劑科為此要努力完善各項管理方面的制度，讓每一位員工都明確自身的職責，最終讓運作方式達到高效的目的。

2.3分級管理，分解權力

分級管理的意思就是整個工作過程中不能僅僅依靠藥劑科主任一人完成，在工作室中，每個藥師都要按照職稱的高低程度來對下級藥師進行技術上的指導。同時還要對每一類的員工進行崗位職責的有關考核，并且將成績記檔在案。這樣可以有效調動每位員工在工作上的積極性，同時對自身要做的任務清楚明確，這樣才能真正發揮員工的自身才智。因為藥劑科的工作范圍太過廣泛，所以管理就要靠健全的制度來進行保障。這就意味著各科室要嚴格按照法律相關規定，來健全管理條例和工作制度，并不定期進行更新和修訂操作。CQI要求管理者必須支持員工的工作，所以就要為員工創造一個學習環境，進行培訓。根據每類員工的不同特點來建立業務培訓計劃，并在結束后考核，成績同樣記檔在案。

2.4規范工作環境

嚴格按照6S方法來對藥劑科每一個崗位的工作環境進行規范，達到事半功倍的成效。首先，要根據工作上的需要來調整工作室，只有工作室的管理關系理順了，才能提高工作效率；其次，要對工作崗位建立標準流程，只有這樣才能減少差錯的發生，實現工作質量的提高。當然每一類辦公室的基礎設施都要配備完善，并建立檔案室，來將每一類資料進行集中管理，同時各科室建立起統一的登記本；最后，工作人員的自覺性以及自我約束的能力同樣也不容忽視，員工每天上下班前都要做到明確工作任務并及時完成，一旦遇到問題要及時解決。

3持續質量改進在醫院藥學管理部中的應用前景

雖然CQI的提出理念只有十幾年的歷史，而應用在醫院管理層中也只是近幾年才開始廣泛發生的，但是充分表現出了自身的優缺特點和極強的生命活力。醫院藥劑科近幾年的工作實踐很好地證實了持續質量改進在醫院藥劑科管理中的確切應用效果，而且還能夠有力地保證工作質量，CQI體現的是以人為本的精神，這跟當今醫院管理工作的大致趨勢是相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認可。所以在醫院藥劑科管理中應用持續質量改進這一概念，前景是非常廣闊的。

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作者:雷自歡 單位:河南省新鄉市封丘縣人民醫院