導語：供電業(yè)電力營銷客戶關系管理一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1電力企業(yè)客戶關系管理的基本內涵

客戶關系管理(customerrelationman－agement，CRM)是近年來在全世界范圍內各種企業(yè)廣泛應用的概念。首先它是一種管理和經營理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，對于提高企業(yè)競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。我國電力企業(yè)按《公司法》進行公司制改組后，政企分開，政府一般不再干預電力企業(yè)的生產經營，企業(yè)真正成為自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場主體，成為享有民事權利、承擔民事責任的獨立法人。因此，如何圍繞客戶進行全方位的需求側管理，建立互動的客戶關系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預測的正確性和決策支持的有效性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏目標，是現(xiàn)代電力企業(yè)面臨的一個重要課題。

2現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關系管理存在的問題

由于國有電力企業(yè)發(fā)展背景及在國民經濟戰(zhàn)略地位的特殊性，各電力企業(yè)仍然具有較強的壟斷特點，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業(yè)文化的一些固有特征，使我國電力企業(yè)與現(xiàn)有的市場經濟體制還有很多不相融合的地方，從而導致現(xiàn)階段電力企業(yè)中的客戶關系管理還有很多方面體現(xiàn)在形式上，大量規(guī)章制度和條例只停留在表面上，而沒有確實的貫徹實施。究其原因，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：a)電力企業(yè)對客戶關系不夠重視。電力資源隨著經濟的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了很大的供需缺口，并且用電需求繼續(xù)保持快速增長。未來10年，中國必須新增500Mw以上的發(fā)電裝機容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)對于客戶關系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。b)電力作為產品完全走人市場仍需時日。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和控制的成分還很大，而以“廠網分離，競價上網”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現(xiàn)其價值的產品。c)受傳統(tǒng)觀念影響很深。長期以來電力企業(yè)中“以電力產品為中心”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務理念還需假以時日。同時，我國的電力企業(yè)發(fā)展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。d)客戶關系管理的應用程度不夠。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的CRM軟件，并且也有了相應的網站，在硬件上有了很大的提高，但整體應用化程度不高，人員素質跟不上，使得客戶關系管理的效果不是十分顯著。部分企業(yè)的CRM軟件并沒有得到充分應用，網站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實際作用。

3客戶關系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中的應用對策研究

現(xiàn)有的電力營銷網絡已經由傳統(tǒng)的按照區(qū)域劃分的“小營銷”模式逐步改變成為以互聯(lián)網絡為架構、電力客戶為中心的“大營銷”網絡模式。大營銷網絡模式可以使電力營銷的模式不再受時問和空間的約束，而成為一種真正意義上的多維電力營銷模式。客戶關系管理是作為企業(yè)和電力用戶溝通的重要載體，在現(xiàn)代電力企業(yè)的日常管理中，能使客戶和企業(yè)的溝通更便捷、更具人性化，增強電力企業(yè)在電力營銷市場中的競爭能力，支持企業(yè)建立長期客戶關系，不斷挖掘新的銷售服務機會，降低銷售成本和對新客戶的吸收成本，提高客戶持久度與忠誠度，使電力企業(yè)最終實現(xiàn)持續(xù)較高的盈利能力，在市場中逐漸成熟起來。客戶關系管理在電力企業(yè)營銷工作中的應用對策，主要體現(xiàn)在8個方面。

3．1客戶個性化增值服務充分采掘客戶數(shù)據(jù)，建立客戶的電子檔案數(shù)據(jù)庫，這是網絡經濟時代電力企業(yè)快速應對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關系管理的核心內容之一。由電力客戶電子檔案著手對客戶進行分類，其中大客戶的界定尤其重要。客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶所提供的專門化服務。根據(jù)經濟學中著名的“二八”法則，即“在企業(yè)的日常運作中，大約20％的客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤”，因此向這20％的優(yōu)質客戶提供進一步的增值服務是完全應該和值得的，具體措施包括。a)建立詳細的VIP客戶數(shù)據(jù)庫。VIP客戶主要指大的工業(yè)、商業(yè)客戶，在某電力企業(yè)的供電覆蓋區(qū)域內很容易分離出是那些單位是促使企業(yè)利潤增長的主要方面。在該數(shù)據(jù)庫中應包括客戶所在區(qū)域詳細的電力設備分布情況及大型電力設備狀況(包括用電企業(yè)中大型的電力設備，如變壓器、高壓電力線路等的使用年限以及維修歷史等)；設置專門日常巡查負責人對電力線路和設備進行巡查，及時記錄和上報設備情況，確保沒有事故隱患，保證線路正常、長期健康運行；建立定期主動回訪制度，了解用戶的近期和遠期發(fā)展規(guī)劃需求，并且配合現(xiàn)有的線路狀況和這些客戶的電力設備使用情況，制定出合理的解決方案，這一點在用電高峰期特別是需錯峰用電時尤為重要。b)向VIP客戶提供增值服務。增值服務主要包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式、錯峰用電安排生產并選擇合適的電價類別，為其提供合理化節(jié)省電費的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶有可能存在設備缺陷，如有必要提供專業(yè)人員對電力設備進行檢修等。c)當生產企業(yè)的生產線或生產車間發(fā)生設備更新的時候，都會使電力的需求量發(fā)生較大的變化。作為電力企業(yè)，應該為這些企業(yè)提供電力線路的改進方案或為電路改造提供安全和技術顧問，增強電力企業(yè)與生產企業(yè)的互動，實時了解他們的需求。

3．2建立面向電力客戶的完善的電子服務網絡在網絡時代，必須借助計算機聯(lián)機服務網絡為電力客戶提供全方位與全過程服務，是電力客戶關系管理的又一核心內容。電力企業(yè)必須精心設計制作部門網頁，建立企業(yè)內部網與外部網，并使之相互連接，形成完善的網絡服務系統(tǒng)。

3．3實施電力客戶經理制電力客戶經理制作為專業(yè)化的組織機構與運行機制，是實現(xiàn)現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理的組織保證。電力客戶經理是由一批具有較高綜合素質與管理才能的電力營銷專家或工作者所組成的專職隊伍。電力客戶經理制是指電力企業(yè)聘任客戶經理，實施“客戶經理圍繞客戶轉，項目經理圍繞客戶經理轉”的嶄新的組織機構與運行機制。

3．4建立客戶服務的快速響應機制長期以來受電力企業(yè)傳統(tǒng)管理機制的影響，電力客戶服務基本處于一種被動和粗放型的狀態(tài)，電力營銷措施沒有很好體現(xiàn)在具體的管理體制和電力營銷的實際操作中，電力市場化把電力企業(yè)推到市場中，要求電力企業(yè)用信息化的手段來實現(xiàn)全面的客戶關系管理，同時利用客戶管理手段整合企業(yè)管理資源，提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在客戶關系管理中，很重要的一點就是對客戶需求的快速響應機制，通過快速響應機制提升服務的主動性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

3．5全面提高企業(yè)的市場分析預測能力電量需求變化預測和細分市場發(fā)展預測能力一直是電力企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。通過客戶關系管理系統(tǒng)的實施，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析，及時把握新的市場機會，對企業(yè)進一步的發(fā)展做出科學、合理的規(guī)劃。

3．6推廣需求側管理在對客戶負荷進行分析預測的基礎上，分析客戶的用電負荷特性，歸納各類典型客戶的用電水平，為兩部制電價、分時電價、可中斷負荷電價等的測算和分析提供幫助，確保電價杠桿機制的有效性。同時，通過電力需求側管理的有效措施，鼓勵用戶減少或轉移高峰需求，增加低谷需求，提高電能使用效率，并協(xié)助客戶調整負荷，降低電費成本，真正為客戶合理用電提供服務。

3．7注重提高企業(yè)CRM人員綜合素質據(jù)國電動力經濟研究中心預測，近三年來，電力行業(yè)每年的軟件投資超過200億元人民幣，每年并有20億元的增量，軟件的投資比例預測為21．6％。可見電力企業(yè)中的軟件投資比例是很大的，但在實際應用中的效果卻不是很顯著，究其原因，主要是人員素質跟不上，使得軟件的實際應用和作用發(fā)揮程度受到了很大的限制。因此，在電力企業(yè)的客戶管理中加強對軟件應用人員的培訓，這對客戶關系管理系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮有著舉足輕重的作用。

3．8正確對待在客戶服務中的“零投訴”現(xiàn)象很長時間以來，電力企業(yè)中對客戶服務的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現(xiàn)顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務的一項重要績效指標。“零投訴”確實可以在一定程度上反映客戶對企業(yè)客戶服務質量的認知度，有助于企業(yè)品牌的宣傳和推廣。但是在當今信息瞬息萬變的市場上，實現(xiàn)“零投訴”可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關注更多的可能是企業(yè)對客戶的關注度和重視度，這是客戶關系中一個很重要的問題，而容易被企業(yè)管理層忽視。在電力企業(yè)，客戶對服務質量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現(xiàn)了問題，借助電力企業(yè)的投訴機制，得到電力企業(yè)進行及時后續(xù)質量跟蹤服務以及其他的增值服務，而電力企業(yè)也可借此對服務進行相應的改進和提高，這是一個循序漸進的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發(fā)現(xiàn)，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務部門，由此造成“零投訴”現(xiàn)象。對于這種現(xiàn)象，要有具體的調查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應該把“零投訴”作為電力企業(yè)一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。當有投訴發(fā)生時，可以借助投訴機制，與客戶形成良好的互動關系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受到電力企業(yè)的關注不僅發(fā)生在購買前，而且在購買后也有很好的關注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關系。結束語本文分析了現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理的特點，提出了現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關系管理的應用對策。隨著市場經濟的發(fā)展，客戶關系管理在現(xiàn)代電力企業(yè)中會發(fā)揮更大的作用。電力企業(yè)必須高度重視客戶關系管理，不但要在日常的管理中加強客戶關系管理，更要加強對員工的培訓，應用好客戶關系管理系統(tǒng)，才能夠在以后的發(fā)展中把握市場主動權，創(chuàng)造更大的經濟效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。