導(dǎo)語：順豐速運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)營銷策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

市場(chǎng)營銷策略對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，關(guān)系著企業(yè)產(chǎn)品的銷量。快遞行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其市場(chǎng)營銷策略對(duì)快遞企業(yè)的業(yè)績有重要影響。順豐速運(yùn)（以下簡稱順豐)作為國內(nèi)民營快遞的領(lǐng)軍企業(yè)，在服務(wù)營銷策略上有著自己的獨(dú)到之處。因此，本文通過對(duì)順豐的服務(wù)市場(chǎng)營銷策略進(jìn)行分析，找出其中的一些弊端，并給出相應(yīng)的建議。

一、順豐速運(yùn)在服務(wù)營銷中存在的問題

1.自主服務(wù)意識(shí)欠缺。快遞業(yè)是服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)意識(shí)很重要，特別是自主服務(wù)意識(shí)尤為重要。員工擁有自主服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了員工的素質(zhì)和企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，反映了企業(yè)文化是否優(yōu)秀等等企業(yè)的軟實(shí)力。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，員工的自主服務(wù)意識(shí)很難形成。順豐創(chuàng)業(yè)初期采取人海戰(zhàn)術(shù)，對(duì)于員工的素質(zhì)水平要求不高，這批員工現(xiàn)在是管理層，但是對(duì)于他們的培養(yǎng)很困難。招收的基層員工文化水平有限，自主服務(wù)的意識(shí)難以形成。公司在對(duì)基層員工的培訓(xùn)有限，成本精力有限，尚未形成規(guī)模。2.服務(wù)范圍的狹隘性。順豐的服務(wù)是順豐區(qū)別于其他物流企業(yè)的特色，也是順豐的競(jìng)爭性所在，恰恰是這種競(jìng)爭性的定位也表現(xiàn)出順豐服務(wù)的狹隘性，目標(biāo)市場(chǎng)選擇的單一，創(chuàng)業(yè)初期有利于順豐安全快速成長。時(shí)至今日，卻漸漸的制約了順豐的發(fā)展，要想占有更大的市場(chǎng)份額，不能只盯住目前的市場(chǎng)，提供現(xiàn)有的這些服務(wù)。擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng)，普及顧客人群，拓展新的物流業(yè)務(wù)是順豐在未來的發(fā)展中需要逐漸去做的，這樣才能形成規(guī)模性的綜合物流經(jīng)營模式。3.服務(wù)有形展示的不足。（1）實(shí)體環(huán)境順豐的實(shí)體環(huán)境一方面表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品上，快件的包裝設(shè)計(jì)，運(yùn)輸車輛的形象，嘿客店的實(shí)體環(huán)境，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象等等，另一方面表現(xiàn)在順豐的服務(wù)中參與服務(wù)過程的人，這里的人可以是工作人員也可以是接受服務(wù)的顧客。顧客的形象問題也可以讓潛在顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的一些看法。在這里，順豐擁有良好上網(wǎng)實(shí)體環(huán)境，在實(shí)體環(huán)境中工作人員的形象問題卻是尤為重要，順豐雖然擁有較為完善的培訓(xùn)體制，但是順豐的從業(yè)人員普遍存在學(xué)歷較低，技能培訓(xùn)較少導(dǎo)致服務(wù)過程中的言行不當(dāng)，往往讓一些潛在顧客望而卻步。（2）信息溝通服務(wù)的最大特性是無形性，服務(wù)的價(jià)值難以衡量。信息的溝通是有形服務(wù)的一種表現(xiàn)，具體的來說就是指企業(yè)在消費(fèi)人群中的聲望和口碑，是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。消費(fèi)者的相互影響是很大的，信息的傳播迅速便捷，顧客對(duì)于接受工作人員的宣傳與其他顧客的口頭宣傳來說，更容易接受后者。比如網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的順豐快遞“調(diào)包事件”對(duì)順豐的損害很大，同時(shí)，順豐在對(duì)外宣傳，廣告投放的力度也不足。出現(xiàn)負(fù)面新聞，傳播速度很快，順豐的應(yīng)對(duì)可能會(huì)不足。（3）價(jià)格價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，價(jià)格的高低可以從側(cè)面反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信任感，繼而影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的期望。順豐強(qiáng)調(diào)自己收取中等的價(jià)錢，提供上等的服務(wù)，這是對(duì)消費(fèi)者的承諾，但順豐的價(jià)格也是高于業(yè)內(nèi)的平均價(jià)格水平。過高的價(jià)格不僅會(huì)讓一部分消費(fèi)人群望而卻步，還可能會(huì)讓很多消費(fèi)者產(chǎn)生順豐不需要自己所在的消費(fèi)群，不尊重自己的想法。

二、完善順豐速運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)營銷策略的建議

1.提高自主服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)不能等到顧客尋求幫助的時(shí)候才去為顧客提供服務(wù)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很重要。快遞業(yè)需要工作人員與顧客的相互溝通，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，得到了顧客的認(rèn)可，既提高了顧客的滿意度，對(duì)員工的成長也是很有幫助，對(duì)企業(yè)的規(guī)范管理、對(duì)企業(yè)的品牌形象都是無形的幫助，順豐的員工培訓(xùn)的重要性不言而喻，員工的自主服務(wù)的意識(shí)還是在于自身的學(xué)習(xí)培養(yǎng)。順豐可以通過采取開設(shè)企業(yè)商學(xué)院，形成一個(gè)新的部門、定期邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)講師為員工講課、培養(yǎng)企業(yè)自上至下學(xué)習(xí)和文化氛圍等方式提高員工的自主服務(wù)意識(shí)。2.擴(kuò)大服務(wù)范圍。針對(duì)服務(wù)范圍的狹隘，必須要打破服務(wù)固有的范圍，從以下三個(gè)方面來拓寬順豐的服務(wù)范圍。（1）區(qū)域市場(chǎng)的擴(kuò)大順豐發(fā)家于珠三角地區(qū)，在珠三角地區(qū)的市場(chǎng)份額很大，由珠三角向北輻射全中國，向南輻射東南亞地區(qū)。隨著企業(yè)自身實(shí)力的發(fā)展，輻射的范圍需要更廣，同時(shí)更加密集。一方面將順豐業(yè)務(wù)發(fā)展到世界更多的國家和地區(qū)，占領(lǐng)更多國家和地區(qū)的市場(chǎng)份額，在新的國家和地區(qū)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的由無到有；另一方面在已經(jīng)開設(shè)業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)，尤其是中國國內(nèi)，由大城市向中小城市一級(jí)級(jí)輻射，增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，將業(yè)務(wù)發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來提高原有的市場(chǎng)份額。（2）目標(biāo)顧客人群的擴(kuò)大順豐因自身的市場(chǎng)定位，目標(biāo)顧客人群一般為企業(yè)、大中型客戶和小型高端客戶。這些客戶一般都是白領(lǐng)等收入水平相對(duì)不錯(cuò)、對(duì)價(jià)格不怎么敏感的顧客人群。拓展順豐固有的服務(wù)范圍，擴(kuò)大消費(fèi)者人群也是一種途徑。制定快遞套餐組合，針對(duì)各個(gè)消費(fèi)人群給予不同的套餐組合，比如針對(duì)學(xué)生、退休人員等收入較低人群的快遞套餐組合；增設(shè)專業(yè)快遞，給予部分小的細(xì)分市場(chǎng)顧客定制個(gè)性化快遞，給予高端顧客私人或私企定制快遞。（3）服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大眾所周知，順豐只做小件快遞，不做重物。只做小件快遞的特色是速度、準(zhǔn)確、安全和便捷。隨著順豐實(shí)力的提升，突破原有的只做小件快遞的服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)鏈，比如嘿客店的存在就是服務(wù)內(nèi)容的突破。從小件快遞可以向重物物流發(fā)展，從事遠(yuǎn)洋物流也是一種突破。3.完善有形展示。（1）適當(dāng)?shù)陌b宣傳服務(wù)人員，提升服務(wù)人員的價(jià)值這表現(xiàn)在外在的外貌儀表，言行舉止和文化內(nèi)涵等方面適當(dāng)?shù)陌b服務(wù)人員，提升服務(wù)產(chǎn)所的軟實(shí)力和整體形象，塑造良好的實(shí)體環(huán)境。（2）正確的對(duì)待外界的信息傳播對(duì)于一個(gè)企業(yè)，外界往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)企業(yè)有利或不利的信息，重要的是如何處理外界傳播的信息。鼓勵(lì)宣傳對(duì)公司有力的信息傳播，它比公司每年大力開展的促銷活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值還要高，效果還要好，這就是信息的有形化；對(duì)于不利的信息，公司要迅速做出處理，給消費(fèi)者充分合理的解釋，這是一種態(tài)度，給顧客信心，不作為會(huì)給企業(yè)帶來巨大損失。（3）合理的價(jià)格定位針對(duì)不同的顧客群體做出不同的定價(jià)，高端顧客需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和被企業(yè)重視的感覺，價(jià)格高反而會(huì)讓客戶信任順豐的服務(wù)質(zhì)量和被重視的感覺；針對(duì)提供不同的服務(wù)做出不同的定價(jià)，提供的服務(wù)不同價(jià)格就不一樣，這樣通過價(jià)格來展示“飽滿”的服務(wù)。

三、結(jié)論

順豐為國內(nèi)最大的民營快遞企業(yè)，在快遞業(yè)中擁有高水平的服務(wù)水平。順豐的服務(wù)有著很多值得稱贊和學(xué)習(xí)的地方，但是在服務(wù)營銷上還是有著需要改善的地方。順豐需要立足自身，不僅要在順豐的外在條件上走的更遠(yuǎn)，更要加大對(duì)員工培訓(xùn)，擴(kuò)大服務(wù)等企業(yè)自身軟實(shí)力上尋求突破，努力打造具有品牌文化價(jià)值的順豐。

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作者:吳大東 余利娥 單位:宿州學(xué)院商學(xué)院