導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的深化，酒店業(yè)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展的新時(shí)期，正面臨新一輪進(jìn)化的挑戰(zhàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)作為近三十年最新潮的、最人本的一種跨界思維，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，更能有效地幫助酒店創(chuàng)造高價(jià)值、高滿意度的服務(wù)體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。文章通過文獻(xiàn)查閱與問卷調(diào)查，得出中國(guó)酒店業(yè)當(dāng)前存在的問題，如服務(wù)質(zhì)量不能進(jìn)行有效管控，缺乏專業(yè)人才等，并深入分析了其未來發(fā)展可能遇到的瓶頸，基于服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論，提出了驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展的相關(guān)策略，即以營(yíng)造體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)理念、平等開放的組織文化、關(guān)鍵感知的服務(wù)模式、特色主題的品牌定位、持續(xù)上新的產(chǎn)品內(nèi)容，助力其突破后疫情時(shí)期困境。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)；酒店；創(chuàng)新

一、引言

中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)從破冰起航到實(shí)現(xiàn)高中低端全覆蓋，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌并駕齊驅(qū)，只用了四十年時(shí)間，雖然成績(jī)斐然，但也面臨著諸多問題，加之突如其來的疫情，挑戰(zhàn)更顯嚴(yán)峻[1]。如果說中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)代化四個(gè)階段的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力依次是“借用”、“模仿”、“改造”、“打磨”，那么進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將是“創(chuàng)新”；如果中國(guó)酒店業(yè)這四個(gè)階段的核心競(jìng)爭(zhēng)力分別是“政策”、“資本”、“市場(chǎng)”、“產(chǎn)品”，那么體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代必定是“服務(wù)”。因長(zhǎng)期處在工業(yè)化發(fā)展階段，產(chǎn)品思維影響深刻，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，服務(wù)與創(chuàng)新開始顯現(xiàn)出其滯后性與保守性[2]。2010年，中國(guó)服務(wù)發(fā)展論壇首次提出“中國(guó)服務(wù)”這一概念，并明確提出旅游業(yè)最適合承擔(dān)這一新的歷史使命。酒店作為旅游業(yè)中的重要組成部分，在后疫情時(shí)期，如何破局將具有重要的戰(zhàn)略意義。思想先行，在“中國(guó)制造”邁向“中國(guó)服務(wù)”的關(guān)鍵時(shí)期，服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)正確的選擇。雖然服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)時(shí)間不長(zhǎng)，但在互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計(jì)、公共服務(wù)等領(lǐng)域已取得豐碩的學(xué)術(shù)成果并開展了廣泛的商業(yè)實(shí)踐，而酒店業(yè)對(duì)這方面的認(rèn)知度很低且相關(guān)的學(xué)術(shù)研究也很少，這是一個(gè)值得重視和探討的現(xiàn)象，也是本文研究的初衷。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展與內(nèi)涵

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展

服務(wù)設(shè)計(jì)起源于注重文化和生活體驗(yàn)的歐洲國(guó)家。它與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)幾乎同時(shí)產(chǎn)生，真正獨(dú)立發(fā)展不到三十年，進(jìn)入我國(guó)才十多年。雖然我國(guó)在服務(wù)設(shè)計(jì)研究與應(yīng)用方面起步較晚，但借著全球化與互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)遇得以迅速發(fā)展。尤其近五年，我國(guó)在服務(wù)設(shè)計(jì)方面進(jìn)入一個(gè)研究爆發(fā)期。表1為服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展大事記。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的定義

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門橫跨設(shè)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、藝術(shù)美學(xué)等眾多學(xué)科的綜合性學(xué)科，時(shí)至今日，對(duì)它的定義不一而足。廣東工業(yè)大學(xué)教授胡飛綜合前人研究給出了相對(duì)全面的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為主要視角，與多方利益相關(guān)者協(xié)作共創(chuàng)，通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)，品質(zhì)和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)[4]。”由定義可知，它是基于服務(wù)，通過設(shè)計(jì)的手段，以共創(chuàng)的方式形成更好的觸點(diǎn)，以為客戶提供更好的整體服務(wù)體驗(yàn)的一種前沿的思維，更是一項(xiàng)極具技術(shù)與藝術(shù)的動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)活動(dòng)。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)五項(xiàng)原則

服務(wù)設(shè)計(jì)的權(quán)威著作《ThisisServiceDesignThinking》中明確了五項(xiàng)基本原則：以用戶為中心、共同創(chuàng)造、可視化流程、服務(wù)透明化、全局思考。[5]在此基礎(chǔ)上，黃蔚在《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命》一書中把五項(xiàng)基本原則演繹為：以用戶為中心、共創(chuàng)、整體性、由表及里、迭代[6]。由此可知，始終以客戶為中心是一切服務(wù)工作的起點(diǎn)與核心，而保障這一點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，它主張相關(guān)參與者進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)共享，并要求以整體性的視角進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，而且盡可能的使服務(wù)有形、可視化，以使用戶能夠更容易理解、接受，參與到服務(wù)中來，最后又進(jìn)入一個(gè)新的迭代期。

（四）服務(wù)設(shè)計(jì)的可行性

一個(gè)企業(yè)，一個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，前提是思維，而一種思維的形成與流行是由主客觀條件決定的。服務(wù)設(shè)計(jì)能否有效驅(qū)動(dòng)酒店，成為引領(lǐng)中國(guó)酒店業(yè)在后疫情時(shí)期創(chuàng)新發(fā)展的思維呢？1.以人為本的靈魂。創(chuàng)新發(fā)展是為了人，創(chuàng)新發(fā)展要依靠人，只有以人為本的思想才行得通。雖然人本精神早已有之，以客戶為中心也不是什么新鮮的理念，但以服務(wù)為主視角的人本思想與客戶中心論卻是服務(wù)設(shè)計(jì)獨(dú)有的[7]。服務(wù)設(shè)計(jì)的首要原則便是以客戶為中心。這里的“客戶”已超出了傳統(tǒng)上的意義，而是指所有利益相關(guān)者，包括內(nèi)部員工、供應(yīng)商、社區(qū)等。2.契合服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的五項(xiàng)原則與服務(wù)的利他性、無形性、異質(zhì)性、同步性、易逝性完美契合，甚至可以說是一一對(duì)應(yīng)的解決方案，而且還緊密關(guān)聯(lián)著影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、運(yùn)營(yíng)模式、品牌構(gòu)建、服務(wù)產(chǎn)品這五大要素。3.具有時(shí)代先進(jìn)性。雖然服務(wù)設(shè)計(jì)的行為早已存在，且在服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理的知識(shí)體系中有一定涉及，但現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)萌芽于數(shù)字時(shí)代，成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)思維浪潮中，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著后產(chǎn)品時(shí)代的到來，它已經(jīng)從服務(wù)知識(shí)體系中的一個(gè)小組成部分獨(dú)立出來，成為了一門獨(dú)立的、系統(tǒng)的學(xué)科體系。從一定程度上說，服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理的一次全新升級(jí)，是一次質(zhì)的飛躍，代表著服務(wù)發(fā)展的未來[8]。4.合宜的發(fā)展時(shí)機(jī)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新的發(fā)展階段，酒店進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，消費(fèi)市場(chǎng)與人力資源市場(chǎng)都對(duì)服務(wù)提出了新的要求，這為服務(wù)設(shè)計(jì)的商業(yè)實(shí)踐提供了合宜的土壤。由于近幾年關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)術(shù)成果不斷涌現(xiàn)，各大高校陸續(xù)開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)，如江南大學(xué)、清華大學(xué)、湖南大學(xué)等一批專業(yè)的商業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開始出現(xiàn)，因此在理論和人才上能提供有力的支持。5.成功的案例示范。無論是在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，還是在新型服務(wù)行業(yè)都有很多成功的案例。例如，宜家與迪士尼，還有國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的新秀亞朵、十里芳菲和餐飲品牌海底撈。

三、案例地與研究方法

珠三角地區(qū)為對(duì)外經(jīng)濟(jì)活躍區(qū)之一，是酒店發(fā)展與轉(zhuǎn)型的前沿陣地。因此，本文以珠三角為研究區(qū)域，共選擇20家中高端酒店的20位高管進(jìn)行訪談。受訪者從部門經(jīng)理到總經(jīng)理，涉及各個(gè)部門，具體信息如表2所示。這是因?yàn)橹懈邔庸芾碚吒袡C(jī)會(huì)接觸最新、最高層次的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)公司信息了解更為全面。本文主要運(yùn)用結(jié)構(gòu)化深度訪談以及文本分析法。首先使用文本分析法，通過對(duì)酒店宣傳資料、培訓(xùn)檔案、員工手冊(cè)以及網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行初步了解與分析。其次，研究者在2020年3月至2020年10月對(duì)20家中高端酒店管理者進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化深度訪談，受疫情影響，本次訪談采用線上與線下相結(jié)合的方式進(jìn)行。本次訪談圍繞酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)形勢(shì)、內(nèi)部管理、服務(wù)模式以及對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)認(rèn)知和對(duì)中國(guó)酒店業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)判斷等方面進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)計(jì)，共35個(gè)問題。調(diào)研結(jié)果顯示，七成以上的受訪者認(rèn)為中國(guó)酒店業(yè)近五年雖有盈利，但競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，已進(jìn)入了行業(yè)劇烈洗牌期，整體發(fā)展形勢(shì)進(jìn)入調(diào)整期，發(fā)展速度會(huì)有所放緩，特別是疫情的沖擊。雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓酒店?duì)I銷產(chǎn)生了新的變化，但認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的分別占到了35%和38%，并將服務(wù)作為未來競(jìng)爭(zhēng)的首項(xiàng)。這說明中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了由量到質(zhì)，由規(guī)模化向品牌化，標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變的后產(chǎn)品時(shí)代，這正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征與要求。在服務(wù)質(zhì)量管理方面，52%酒店建立了質(zhì)理管理體系但效用不大，42%的酒店有成熟體系且有效，其余則仍不成體系。而作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度大多為一月一次或一季度一次。有近八成的酒店認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方式上，67%的酒店在原有基礎(chǔ)上略有創(chuàng)新，20%的有顛覆性創(chuàng)新，還有10%的酒店保持不變。這說明有一半以上的酒店無法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管控，更難以提升與創(chuàng)新。目前酒店人員結(jié)構(gòu)主要以80、90后為主，學(xué)歷主要是大中專與高中，酒店專業(yè)的本科大多數(shù)未超過人員總比的5%。而且人工成本高，基層員工難招已成為最重要的人力資源問題。這表明中國(guó)酒店行業(yè)從基層員工到專業(yè)人才正面臨巨大的挑戰(zhàn)，而人才又是一切競(jìng)爭(zhēng)的核心。根據(jù)馬斯洛需求理論，人的需求總是不斷提升的。產(chǎn)品周期理論也告訴我們?nèi)魏我环N經(jīng)營(yíng)管理思維或工具方法都會(huì)隨著時(shí)代的變化而最終進(jìn)入衰竭期，而為了使行業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展，就需要尋找新的替代品或不斷迭代。由此可見，對(duì)于剛進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不久的中國(guó)酒店業(yè)，新式酒店人才與舊有的經(jīng)營(yíng)管理思維、工具方法矛盾日益突出。近些年，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究視角轉(zhuǎn)向了酒店創(chuàng)新發(fā)展[9]，而服務(wù)設(shè)計(jì)便是其中一種成熟的選項(xiàng)。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展的策略

酒店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很大程度取決于經(jīng)營(yíng)理念、組織文化、服務(wù)模式、品牌建設(shè)、產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新。本次研究基于服務(wù)設(shè)計(jì)五項(xiàng)原則，結(jié)合服務(wù)的根本特性，針對(duì)酒店訪談?wù){(diào)研所發(fā)現(xiàn)的行業(yè)問題與挑戰(zhàn)提出了相應(yīng)的創(chuàng)新發(fā)展策略。

（一）驅(qū)動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新發(fā)展——營(yíng)造體驗(yàn)

七成以上的受訪者認(rèn)為中國(guó)酒店業(yè)近五年雖有盈利，但市場(chǎng)已經(jīng)飽和，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，已進(jìn)入了行業(yè)洗牌期，尤其突如其來的疫情加速了這一進(jìn)程。同時(shí)，消費(fèi)品質(zhì)的升級(jí)、VUCA時(shí)代的消費(fèi)群體對(duì)服務(wù)要求越來越高。如何贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得消費(fèi)者忠誠(chéng)，根本動(dòng)力就在于經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源頭在顧客。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)第一項(xiàng)原則——以顧客為中心的精髓。經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是贏利，服務(wù)是一種體驗(yàn)，本質(zhì)是利他，經(jīng)營(yíng)服務(wù)就是如何通過利他獲得贏利，而利他的最好體現(xiàn)便是以顧客為中心。因此，后產(chǎn)品時(shí)代，酒店必須由經(jīng)營(yíng)“物”向經(jīng)營(yíng)“人”轉(zhuǎn)變。酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心不再是生產(chǎn)與銷售產(chǎn)品，也非提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是持續(xù)為賓客營(yíng)造美好的體驗(yàn)[10]。

（二）驅(qū)動(dòng)酒店組織文化創(chuàng)新發(fā)展——平等開放

酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，是由服務(wù)者與顧客共同創(chuàng)造完成的，這符合服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)利益者共創(chuàng)原則。從訪談得知，目前酒店人員結(jié)構(gòu)主要以80、90后為主，學(xué)歷主要是大中專與高中，酒店專業(yè)的本科大多數(shù)未超過人員總比的5%，而且人工成本高、離職率高，基層員工難招、優(yōu)秀人才難留已成為最重要的人力資源問題。這與它的組織文化有著密切的關(guān)系。酒店作為一個(gè)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，至今仍停留在多層級(jí)的金字塔組織結(jié)構(gòu)階段，這是基于崗位，圍繞權(quán)力形成的工業(yè)化管理模式。隨著物質(zhì)相對(duì)不缺乏，自主意識(shí)強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)一代成為行業(yè)主力，金字塔式管理模式難以給員工帶來成就感、幸福感、歸屬感。服務(wù)設(shè)計(jì)堅(jiān)持利益相關(guān)者共創(chuàng)原則，將驅(qū)動(dòng)酒店去層級(jí)、去中心，拉平組織結(jié)構(gòu)、打破組織邊界，構(gòu)建一個(gè)扁平的組織結(jié)構(gòu)以及平等開放的組織文化，從而更好地創(chuàng)新崗位價(jià)值，激活新生代員工，釋放創(chuàng)造力，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)感[11]。

（三）驅(qū)動(dòng)酒店服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展——關(guān)鍵感知

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)被定義為一種產(chǎn)品，它們追求的是標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)模化；后產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)被定義為一種體驗(yàn)，講究個(gè)性化與人性化[12]。酒店服務(wù)是由無數(shù)個(gè)觸點(diǎn)組成的主觀體驗(yàn)過程，具有很強(qiáng)的異質(zhì)性，因時(shí)、因地、因人而不同，而且涉及人員多，環(huán)節(jié)復(fù)雜，時(shí)空轉(zhuǎn)換頻繁，一切體驗(yàn)的發(fā)生與結(jié)束都在一瞬之間，服務(wù)質(zhì)量管控十分困難。通過訪談得知，在服務(wù)質(zhì)量管理方面，一半以上酒店建立了服務(wù)質(zhì)量管理體系，但效用不大。酒店業(yè)經(jīng)歷了從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)代到星級(jí)規(guī)范時(shí)代，先后采用了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系和星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系，而這些都是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。那什么樣的服務(wù)模式能更好地平衡個(gè)性與標(biāo)準(zhǔn)呢？關(guān)鍵感知，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)酒店服務(wù)的最終感知，而根據(jù)峰終定律，人的最終感知往往取決于他的關(guān)鍵感知。這就需要根據(jù)酒店服務(wù)流程的關(guān)鍵觸點(diǎn)與顧客的關(guān)鍵需求，結(jié)合酒店資源進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，確保關(guān)鍵觸點(diǎn)個(gè)性化，其它觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而找到最優(yōu)服務(wù)模式。

（四）驅(qū)動(dòng)酒店品牌模式創(chuàng)新發(fā)展——特色主題

傳統(tǒng)的酒店品牌通常是根據(jù)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)以及消費(fèi)群體的檔次進(jìn)行劃分，比如奢華型、豪華型、經(jīng)濟(jì)型。隨著社群經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)將進(jìn)一步細(xì)分，服務(wù)將更具個(gè)性化，體驗(yàn)追求將更極致。酒店品牌必須根據(jù)客戶的興趣愛好、情感需求重新定義。酒店將不止于酒店，它將以任何一種為客戶創(chuàng)造情感連接的方式出現(xiàn)。品牌是一種認(rèn)知，更是一種情感認(rèn)同，特色主題將成為主流品牌的構(gòu)建模式。服務(wù)的最大特點(diǎn)便是無形性，而品牌的構(gòu)建就是為了讓顧客迅速識(shí)別，以降低顧客搜尋成本，搶先建立連接。于是將一切服務(wù)元素盡量可視化呈現(xiàn)成為品牌構(gòu)建的主要方式。例如，酒店新勢(shì)力亞朵旗下就有亞朵知乎、亞朵虎撲籃球、亞朵網(wǎng)易云音樂等主題特色品牌，它們的整個(gè)環(huán)境設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)都將主題特色可視化呈現(xiàn)。

（五）驅(qū)動(dòng)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展——持續(xù)上新

酒店服務(wù)具有很高的易逝性，一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的推出如果不產(chǎn)生效益便形成損失，因?yàn)樗豢纱鎯?chǔ)，而且它很快也將無法滿足新的需求。服務(wù)是種體驗(yàn)，體驗(yàn)是追求新鮮的[13]。對(duì)于常常入住的老顧客，熟悉的感覺固然重要，但適時(shí)變化的服務(wù)產(chǎn)品更令人期待。因此，根據(jù)顧客需求的變化和酒店顧客的入住周期，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品不斷的迭代升級(jí)，以保證能持續(xù)上新。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新理論模型

基于本次研究所提出的五項(xiàng)酒店創(chuàng)新發(fā)展策略，為便于理解與記憶，特對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的五項(xiàng)原則、服務(wù)的五大特性與酒店創(chuàng)新發(fā)展五要素之間的關(guān)系進(jìn)行了提煉、組合，最后構(gòu)建成一個(gè)可供實(shí)踐參考的理論模型，如圖1所示。此模型由三個(gè)圓圈構(gòu)成，如同一個(gè)向前滾動(dòng)的車輪，由內(nèi)而外，分別代表服務(wù)五大特性、服務(wù)設(shè)計(jì)五項(xiàng)原則、酒店創(chuàng)新發(fā)展五要素。內(nèi)圈為原理，中圈為方法論，外圈為目標(biāo)，三者由虛線箭頭符號(hào)相連，各要素之間形成一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。由此可見，服務(wù)設(shè)計(jì)是基于服務(wù)的根本特性而形成，可服務(wù)于各類服務(wù)企業(yè)的新思維、新方法、新動(dòng)力[14]。

六、結(jié)語(yǔ)

在中國(guó)由產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入后產(chǎn)品時(shí)代的大背景下，長(zhǎng)期受產(chǎn)品思維影響的酒店業(yè)正面對(duì)一系列新的挑戰(zhàn)，如何習(xí)慣基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角去審視，面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)全面性、持續(xù)性，甚至是顛覆性的驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展是一個(gè)重要課題。本次研究基于服務(wù)設(shè)計(jì)的五項(xiàng)原則，結(jié)合服務(wù)的五大特性，通過對(duì)酒店發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研，針對(duì)當(dāng)前存在的關(guān)鍵問題，提出了驅(qū)動(dòng)酒店創(chuàng)新服務(wù)的五大策略，并構(gòu)建了酒店創(chuàng)新發(fā)展驅(qū)動(dòng)模型。由此可見，服務(wù)設(shè)計(jì)在后疫情時(shí)期，將成為酒店突破困局、化危為機(jī)的一把利器。當(dāng)然，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于酒店業(yè)的價(jià)值遠(yuǎn)非如此，也希望本文可以為服務(wù)設(shè)計(jì)在酒店領(lǐng)域有更多的學(xué)術(shù)研究與商業(yè)實(shí)踐起到拋磚引玉的作用。

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作者：李彬 甘靜 高飛 單位：吉林師范大學(xué) 旅游與地理科學(xué)學(xué)院