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一、首問負責制

(一)首問負責制是指第一位接受來訪、來電、來信的機關工作人員，應當負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，使之得以及時、有效處理的責任制度。第一位接受來訪、來電、來信的機關工作人員為首問責任人。

(二)首問責任人要熱情禮貌、用語文明；熟悉本單位崗位職責和工作流程；要牢固樹立黨的宗旨意識，切實為前來辦事人員著想，不得推諉；要體現機關工作人員良好的職業道德和精神風貌。

(三)首問責任人的責任

1、屬于首問責任人職責范圍內的事項，要按有關規定及時給予辦理；不能當場辦理的，要說明理由；需要補充材料的，要一次性告知；要耐心解答對方的詢問。

2、不屬于首問責任人職責范圍內的事項，但屬于本單位職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導到有關經辦科室；經辦科室無人時，應告知經辦科室的聯系電話。屬于本科室職責范圍的，當具體經辦人不在時，首問責任人應先接受下來，并記下行政相對人的聯系電話，再交具體經辦人處理。

3、不屬于本單位或本部門職責范圍的，首問責任人有幫助其了解承辦單位或部門的義務。

4、屬于電話咨詢的，首問責任人應當按照上述原則給予答復；屬于舉報或投訴的，首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并按有關規定及時處理。

(四)對違反本制度被投訴并經查實的，要根據情節輕重，按照有關規定追究其責任。

二、崗位責任制

(一)崗位責任制是指各單位按照“三定”方案確定的總體職責、科室職能和職位說明書，將每個單位、部門（科室）以及每個崗位的職責、任務、目標要求等內容具體化，并落實相應責任的制度。

(二)崗位責任制是行政效能建設的基本制度，是依法履行職責，轉變機關作風，提高工作效率的根本措施，是對單位、部門及其工作人員績效考評的主要依據。

(三)各單位應當按照行政效能建設要求，根據崗位設置建立健全本單位、本部門的崗位責任制。

(四)制定崗位責任制應遵循下列原則：

1、因事設崗，職責相稱；

2、權責一致，責任分明；

3、任務清楚，要求明確；

4、責任到人，便于考核。

(五)領導崗位實行“一崗雙責”，既履行業務工作職責，又要負責黨風廉政建設，做好干部職工的思想政治工作。

(六)崗位責任人因出差、開會、培訓、請假等原因離崗，其職責應當有人代替履行（即建立"AB"角制度），不能因為責任人離崗而使工作停滯。

(七)崗位責任制的內容：

1、單位（部門）的總體職能；

2、內設科室的主要職責；

3、具體崗位的設置及其職責；

4、具體崗位的“B”角責任人。

(八)各單位要根據實際情況，將本部門、科室所承擔的職責進行分解，落實到具體機構和人員，做到各司其職，各負其責。

(九)建立崗位責任制考評制度。各單位要將崗位責任制列為年終考核的主要內容，年終每個崗位責任人要將履行崗位責任的情況納入個人總結內容，并在一定范圍內述職，接受評議。對不履行崗位責任制或落實不力的，按照有關規定追究有關人員的責任。

三、同崗替代制

(一)同崗替代制（又稱"AB"角制）是指機關某一崗位的工作人員不在崗時，應指定工作人員代行其職責，以保證工作連續性的制度。

(二)工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報分管領導或科室領導同意。具有行政許可受理職責或屬服務管理“窗口”單位的工作人員，離崗前應指定人員代辦其業務；職能科室人員全部外出的，應將業務移交辦公室代辦，避免行政相對人到機關辦事無人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。

(三)工作人員因開會、出差、請假或其他原因一天以上無法到崗的，應在離崗前向直接領導人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續，直接領導人應及時指定人員代行其職責。

(四)單位領導層也應實行同崗替代制；主要領導不在崗時應指定一名副職代行其職責，副職不在崗時應由主要領導指定專人代行其職責。

(五)頂崗人員應認真履行替代崗位職責，按規定及時辦理相關業務，不得推諉、留置、拖延或不辦。

(六)違反本制度的，按有關規定追究相關人員的責任。

四、一次性告知制

(一)一次性告知制是指行政相對人到機關辦事或電話咨詢有關辦理事項時，經辦人員應當一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、費用、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

(二)對行政相對人要求辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，能即時辦理的事項要即時辦理；對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經辦人員應當按時予以辦理。

(三)對行政相對人所辦事項涉及多個部門的，或相關手續、材料不清楚，法律法規不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人。

(四)對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當事人，并存檔備查。

(五)違反本制度的，按有關規定追究相關人員責任。

五、服務承諾制

(一)服務承諾制是指單位或部門根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

(二)服務承諾的主要內容：

1、簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學、合理、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便行政相對人。

2、縮短辦事時限。承諾手續齊全、能辦的當場辦理，不能當場辦理的要限時辦結,并出具收件回執單；縮短流轉簽批時間，內部科室當天簽辦，不滯留過夜，單位領導不壓不拖，及時辦。辦理時限不得超過承諾時限，承諾時限最長不得超過法定時限。

3、提供優質服務。機關工作人員應增強宗旨意識和責任意識，做到文明禮貌、態度熱情、服務周到，努力為行政相對人提供優質的服務。

4、其他服務承諾。聯系本單位實際，對行風監督、收費等方面作出服務承諾。

(三)對本單位或部門職權的審批、核準、報備、登記等服務事項的法律依據、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，分別采取編印辦事指南、服務手冊、觸摸屏、顯示屏或新聞媒體、網絡等渠道向社會公示，以方便行政相對人辦事。

(四)要規范和完善對履行承諾行為的監督、獎懲機制。公開投訴電話和具體受理群眾投訴的部門或科室，自覺接受群眾監督。對群眾投訴的問題應認真調查處理，并將調查處理結果在公示的時限內反饋給投訴人，做到“事事有著落，件件有回音”。

(五)對違反服務承諾的，按規定追究有關責任人員的責任。

六、限時辦結制

(一)限時辦結制是指行政相對人到機關辦事，在符合法律法規和有關規定以及手續齊全的前提下，經辦單位或經辦人應在法定或承諾的時限內辦結其所訴求事項的制度。

(二)各單位要根據職責要求和相關法律規定，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限，最長不得超過法定時限。

(三)對即辦事項，在行政相對人手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

(四)對限時辦理的事項，經辦人應對行政相對人申報的材料和有關手續進行審核，并出具收件回執單，寫明所收材料名稱、頁數、辦結時間及經辦人姓名、聯系電話。

(五)對行政相對人訴求事項，無正當理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經辦人要按照職權規定報領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。

(六)違反本制度的，根據情節輕重，按照有關規定追究相關人員的責任。

七、否定事項報備制

(一)否定事項報備制是指機關工作人員在辦理各項業務過程中，認為服務對象的訴求事項不符合有關法律法規等相關規定，決定不予辦理的事項，要實行登記備案或請示報告的制度。

(二)否定事項報備制的適用范圍：

1、凡對服務對象申請辦理屬于機關職責范圍內的各種申請事項、證件或行政事宜，經審核認定不符合有關法律法規等相關規定,決定不予辦理時，應當實行報備。

2、其他不予受理情況須報備的。

(三)否定事項報備登記表的內容：

1、被否定事項的名稱。

2、被否定事項的申請單位或個人、聯系電話、聯系地址等。

3、被否定事項的基本情況及否定理由和依據。

4、經辦部門及經辦人姓名、職務。

(四)否定事項報備的辦理及要求：

1、經辦部門和經辦人對服務對象的訴求事項要嚴格依照有關法律、法規的規定，認真檢查核對，對不符合規定的，予以否定，并進行登記備案。

2、對經核實符合否定條件的事項，由經辦人員填寫一式兩份《否定報備登記表》，經科（室）負責人審核后，報分管領導批準，一份送分管領導或主管領導，另一份由經辦人將其與審辦材料一并存檔備查。

3、否定報備應當按規定或承諾的時間辦結，并以書面形式告知服務對象，同時告知申請行政復議或提起行政訴訟的救濟權利。

4、服務對象要求退還被否定的審辦材料時，應當退還。服務對象簽收退還材料時,應出示有效身份證件;由其他人代為簽收的，應出具由服務對象簽署的授權委托書，簽收單應歸檔備查。

(五)凡違反本制度的，根據情節輕重，按照有關規定追究其責任。