導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇三方協(xié)議有什么用，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

老問(wèn)題，到底啥時(shí)能解決？

品牌PC建立一個(gè)呼叫中心（Call Center）需要花多少錢？以方正科技為例，其為在蘇州建立呼叫中心，投入了2000萬(wàn)！品牌PC的呼叫中心需要配備多少人，平均每人每天需要接聽(tīng)多少通服務(wù)電話？以方正科技為例，目前配備400人，平均每人每天大概接到100通電話！如此大的工作量、如此大的投入，可為什么用戶在評(píng)價(jià)呼叫中心維修服務(wù)的時(shí)候，還是有諸多的不滿意呢？

于：只能說(shuō)，用戶和廠商對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)知還有一定差距。我們可能會(huì)認(rèn)為一些問(wèn)題是符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和基本要求的，但用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值卻相對(duì)要高一些，甚至超出了廠商設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這在現(xiàn)在是個(gè)普遍存在的現(xiàn)實(shí)，我們就發(fā)現(xiàn)，早先的PC用戶大多對(duì)技術(shù)有一定了解，因此他們?cè)趫?bào)修的時(shí)候，描述問(wèn)題就比較準(zhǔn)確、專業(yè)；而隨著PC的普及，現(xiàn)在絕大部分用戶是普通老百姓，交流起來(lái)就有一定困難。另外，以前的用戶只要求解決故障就可以了，而現(xiàn)在，用戶對(duì)售后服務(wù)有了全方位的要求，比如維修速度、質(zhì)量，甚至服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等等。

消費(fèi)者代表質(zhì)疑

王：服務(wù)質(zhì)量的確是消費(fèi)者關(guān)心的一個(gè)話題。我想問(wèn)于總一個(gè)問(wèn)題：我發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的工作人員對(duì)待我們這些消費(fèi)者的問(wèn)題，有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案―重裝系統(tǒng)和送修。您知道這兩種方法在消費(fèi)者心中是什么感覺(jué)嗎？第一，在報(bào)修的時(shí)候，售后服務(wù)人員已經(jīng)在電話里讓我們干這個(gè)干那個(gè)，折騰了半天了，可問(wèn)題還是沒(méi)解決，這首先讓消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑；第二，送修會(huì)耗費(fèi)我們的時(shí)間和人力成本，就讓消費(fèi)者感覺(jué)廠商有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任。您覺(jué)得，目前有什么方法能解決這個(gè)問(wèn)題嗎？

于：一直以來(lái)，我們也在思考如何更好地以客戶為中心。現(xiàn)在有一種遠(yuǎn)程診斷的方式，就是在簽訂協(xié)議的基礎(chǔ)上，在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，由廠商的服務(wù)人員遠(yuǎn)程登錄到你的PC上，解決你的問(wèn)題。它是一個(gè)軟件，在硬件或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生一個(gè)送達(dá)廠商響應(yīng)中心的提示。方正正在著手部署這樣的服務(wù)。盡管在初期可能主要是針對(duì)企業(yè)用戶，但我相信逐漸也會(huì)對(duì)個(gè)人用戶開(kāi)放。除此之外，我們還把遠(yuǎn)程視頻服務(wù)功能引進(jìn)來(lái)，你可以和呼叫中心通過(guò)及時(shí)視頻、音頻和消息互動(dòng)。根據(jù)需要，服務(wù)人員還可以通過(guò)視頻向你演示如何解決故障。

新花樣，不知何時(shí)能實(shí)現(xiàn)

相對(duì)于花樣翻新的PC產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，售后維修服務(wù)似乎多年來(lái)并沒(méi)有太多變化，要說(shuō)大的變革就更少見(jiàn)了。作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，除了希望廠商在傳統(tǒng)的服務(wù)上面能精耕細(xì)作，提升服務(wù)質(zhì)量，也非常希望這個(gè)行業(yè)能出現(xiàn)一些創(chuàng)新的服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者的期望，廠商能作出回應(yīng)嗎？

于：其實(shí)，創(chuàng)新不能說(shuō)沒(méi)有，比如我前面講的那些借助網(wǎng)路實(shí)現(xiàn)的服務(wù)手段。也考慮過(guò)變革性的創(chuàng)新，比如現(xiàn)在不是有“存話費(fèi)，送手機(jī)”的活動(dòng)嘛。存話費(fèi)其實(shí)相當(dāng)于是購(gòu)買了運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，那這種模式是不是能復(fù)制到PC上呢？我認(rèn)為是可以的。微軟曾推出過(guò)“充值PC”的理念，付網(wǎng)費(fèi)得電腦，在印度和巴西取得了很好的效果。所以，將來(lái)出現(xiàn)“買售后服務(wù)贈(zèng)PC”也是非常有可能的。這樣一來(lái)，也有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。

消費(fèi)者代表質(zhì)疑

劉：在搜索引擎里搜“筆記本維修”，能搜出160萬(wàn)個(gè)結(jié)果，但幾乎全是第三方維修公司的信息，也說(shuō)明現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很厲害，不僅是第三方之間的競(jìng)爭(zhēng)，也包括第三方和咱們品牌PC售后維修服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)。前幾天我還看到一個(gè)帖子，說(shuō)有個(gè)歷史悠久的賣水貨PC的，居然購(gòu)買了一套相當(dāng)專業(yè)的維修設(shè)備，連CPU都能維修，價(jià)格還比品牌廠商的便宜。于總，您覺(jué)得這會(huì)對(duì)你們有影響嗎？

于：我覺(jué)得你說(shuō)的這個(gè)維修水貨PC的現(xiàn)象肯定會(huì)存在，但不會(huì)成為一個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)椴还芩麄兺度攵啻蟮呢?cái)力，他的維修肯定跟正規(guī)廠商的維修方式還有很大的區(qū)別。畢竟，正規(guī)廠商從維修渠道方面、從人員管理方面、從配件的質(zhì)量保證方面比他們都要正規(guī)很多，所以我覺(jué)得我們還是比他們有很大的優(yōu)勢(shì)的。至于說(shuō)價(jià)格，有些人問(wèn)我說(shuō)，PC可以打折，為什么售后服務(wù)不可以打折呢？我要說(shuō)，我們已經(jīng)在這個(gè)上面開(kāi)始有些動(dòng)作了，具體的情況，可以留意一下我們的網(wǎng)站。

篇2

售樓小姐“貼身”賣房，一個(gè)做戲一個(gè)當(dāng)真

2005年3月2日，由安徽省某房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的晴園閣小區(qū)一期正式開(kāi)盤，熱熱鬧鬧一個(gè)月后，銷售情況并不理想。4月7日，一位中年男人走進(jìn)了售樓大廳，在售樓小姐于珊面前坐了下來(lái)。24歲的于珊高挑，美麗，看上去特別養(yǎng)眼，從安徽一所高校畢業(yè)后，于珊做了一名售樓小姐，中年男子是她今天接待的第一個(gè)客人。

見(jiàn)有客戶來(lái)了，于珊趕緊熱情地介紹著，并小心觀察著他的反應(yīng)。男人名叫葉天明，是安徽一所大學(xué)的教授，是來(lái)為岳父岳母找一套一樓的房子的。因?yàn)樵摌潜P一樓的房子都已賣完，于珊連忙改變了策略，“我們這個(gè)樓盤其實(shí)特別適合像您這樣有文化品味的人，它嫻靜優(yōu)雅……”

“這樣呀，那我回去跟我太太商量商量再說(shuō)！”見(jiàn)沒(méi)有自己需要的房子，葉天明準(zhǔn)備離開(kāi)。見(jiàn)客戶就要流失，于珊情急之下一把拉住了他。“葉先生，不管您買不買，我陪您先去看看房子吧。其實(shí)到我們這來(lái)買房子的，很多都是像您這樣的成功人士。他們買房子不全是自己住。有的是為了度假，有的是為了在家外安個(gè)家……”于珊說(shuō)到這，忽然住了嘴，不好意思地沖葉天明笑了笑。葉天明看了看于珊，開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我要是遇到了像于小姐這樣的人，我也愿意在家外安個(gè)家，可惜我還沒(méi)有遇到。”

于珊尷尬地笑了笑：“像您這樣的，誰(shuí)遇上是誰(shuí)的福氣。”說(shuō)這話時(shí)，于珊感到臉在發(fā)燒，為了能賣一套房，自己真的是豁出去了，不惜和客戶打情罵俏。于珊之所以這么賣力推薦房子，是因?yàn)槊抠u一套房子，就能拿到很高的提成。于珊來(lái)公司快兩個(gè)月了，只賣了兩套房子，銷售業(yè)績(jī)一直不太好。今天好不容易抓到了一個(gè)有意愿買房子的人，她說(shuō)什么也不愿放棄。

于珊的話讓葉天明一愣，隨后，他表示去看看六樓的房子。來(lái)到房子內(nèi)，葉天明一番視察之后對(duì)房子比較滿意。于珊走到陽(yáng)臺(tái)上說(shuō)：“您看，這房子的視野多好啊！晚上吃過(guò)了飯，和心愛(ài)的人坐在這里吹吹風(fēng)，是多么愜意的一件事啊！”聽(tīng)完于珊的描述，葉天明有意無(wú)意地把手放在了于珊的肩上，仿佛陷入無(wú)限的遐想中：“是啊，那該有多美好啊！”

于珊感覺(jué)到自己的臉已經(jīng)紅了，她想移開(kāi)身體，可又擔(dān)心破壞了對(duì)方美好的感受。臨走的時(shí)候，葉天明表示回去一定好好考慮。于珊故意曖昧地說(shuō)了一句：“我希望聽(tīng)到你的好消息哦！”

假戲真做變身情人，賣房賣成了房主

葉天明回家后對(duì)妻子謝小麗說(shuō)看中的那幢樓一樓已經(jīng)沒(méi)有了，讓妻子換別家看看。第二天一早，葉天明就收到了于珊發(fā)來(lái)的短信：“我能聽(tīng)到您的好消息嗎？”葉天明回復(fù)道：“你昨天已經(jīng)打動(dòng)我了，哪天有空，我們?cè)僭斦劇！币贿B幾天，他們都是用短信在聯(lián)系。慢慢地短信的內(nèi)容就變了味，但兩人都心照不宣。

4月12日，葉天明給于珊發(fā)了短信說(shuō)：“你說(shuō)夜晚在陽(yáng)臺(tái)上看風(fēng)景很美，我覺(jué)得要是身邊有像于小姐這么漂亮的人陪著，就更美。”收到短信后的于珊為了網(wǎng)住葉天明的心，曖昧地回道：“葉先生，你沒(méi)體會(huì)過(guò)怎么知道啊！把房子買了，親自體驗(yàn)一下不就知道了嗎？”收到短信后，葉天明便打電話約于珊一起喝茶。于珊把自己打扮得漂漂亮亮去赴約，葉天明對(duì)于珊的美貌大加贊賞，于珊故意說(shuō)：“長(zhǎng)得漂亮有什么用？還不是受窮的命！天天賣房子給別人，也不知哪年才能住上屬于自己的房子。”“于小姐這么漂亮，還愁沒(méi)房子住？就怕有人送房子給你，你不要。”“傻瓜才不要呢！”于珊故意朝葉天明曖昧地看了一眼。

喝完茶，葉天明堅(jiān)持要送于珊，于珊沒(méi)有拒絕，她大方地把手伸給葉天明，葉天明受寵若驚地挽著她的胳膊鉆進(jìn)出租車。下車時(shí)，于珊反復(fù)叮囑葉天明，明天到公司來(lái)簽合同。

第二天，葉天明背著妻子來(lái)到售樓大廳，不僅簽了合同，還一次齊了房款。于珊這才松了口氣，這些天的努力總算沒(méi)白費(fèi)，可是她沒(méi)想到，葉天明已把她的假戲當(dāng)了真。

拿著鑰匙，葉天明要求于珊再次陪自己去看看房子。在陽(yáng)臺(tái)上，葉天明注視著于珊：“于小姐，我一直記著你說(shuō)過(guò)的話，現(xiàn)在我房子已經(jīng)買了，就看你愿不愿意陪我看夜景了。”于珊明白葉天明話中的意思。她很緊張地說(shuō)：“像葉先生這么成功的人，想找人陪你看夜景還怕找不到啊！我怎么有那個(gè)福氣呢？”說(shuō)完就打算離開(kāi)陽(yáng)臺(tái)。沒(méi)想到她剛挪動(dòng)腳步，就被葉天明拉了回來(lái)，按著于珊的手說(shuō)：“這房子就是為你買的。”于珊低著頭，手僵持在那里。要是靠自己掙錢買的話，可能一輩子也買不起，現(xiàn)在只要自己點(diǎn)頭，就能住進(jìn)這漂亮的房子里，想到這，于珊再也沒(méi)有拒絕的勇氣……當(dāng)天晚上，在酒店的房間里，于珊獻(xiàn)出了自己的第一次。

原配怒討說(shuō)法：買房還要附送情人?

葉天明拿出了4萬(wàn)塊錢給于珊，讓她把房子裝修一下，真正過(guò)起了家外有家的日子。于珊卻打起了算盤：雖然住進(jìn)了漂亮的房子，可這房子并不在自己的名下。一天晚上，一番柔情之后，于珊裝作生氣地對(duì)葉天明說(shuō)：“你說(shuō)房子是為我買的，可是房產(chǎn)證上并不是我的名字啊。”見(jiàn)葉天明不吭聲，于珊撒嬌地說(shuō)：“明天你就跟我去公司，你只要在變更房屋買賣合同上簽字，就可以了。”

葉天明支支吾吾地不知說(shuō)什么好，他從沒(méi)想過(guò)把房子送給于珊。葉天明為難的表情激怒了于珊：“原來(lái)你真的是玩玩而已，我跟了你，是因?yàn)閻?ài)你，你怎么能這樣對(duì)待我啊？”說(shuō)完就大哭了起來(lái)。于珊一哭，葉天明只好敷衍地說(shuō)：“好，我明天跟你去。”一聽(tīng)葉天明終于答應(yīng)了，于珊高興地抱住了他：“你不用去了，別人看到不好，明晚我把合同帶回來(lái)。”

第二天晚上，于珊真把合同帶了回來(lái)，因?yàn)榭蛻舻姆慨a(chǎn)證一般都由賣方代辦，所有資料都由售樓小姐準(zhǔn)備。看著面前的合同，葉天明只好在上面簽了字。

2006年5月18日，晴園閣二期開(kāi)盤，謝小麗決定再去看看有沒(méi)有合適父母住的房子。剛一坐下來(lái)，接待她的售樓小姐就非常熱情地對(duì)她說(shuō)：“小姐，不知道上次您買的房子住得怎么樣啊！這次買房子打算作為一種投資還是為別人買的啊？”售樓小姐的話讓謝小麗一下子傻了，這才知道原來(lái)丈夫背著她買了房。沒(méi)多久，謝小麗就調(diào)查清楚：丈夫在外面有了一個(gè)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久的情人，而且情人就是晴園閣的售樓小姐，丈夫還大方地送了她一套房子。

2006年7月8日，謝小麗敲開(kāi)了于珊的家門。沒(méi)等于珊說(shuō)話，謝小麗就給了她一個(gè)耳光：“我今天來(lái)是告訴你，你不要太得意忘形，你最好馬上離開(kāi)這個(gè)房子，因?yàn)樗粚儆谀恪！?/p>

“這房子現(xiàn)在是我的，我不可能搬出去。不管你怎么恨我，在房子的問(wèn)題上我不可能退讓。”于珊的態(tài)度很強(qiáng)硬，謝小麗沒(méi)想到于珊還這么理直氣壯，氣憤的她不僅砸碎了于珊和葉天明的合照，還把于珊家里一些易碎的東西都打碎了。這次事情過(guò)后，謝小麗經(jīng)常去糾纏于珊，自知理虧的于珊只能任由她鬧，就是不肯讓出房子。

2006年7月23日，謝小麗找到了晴園閣地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的銷售部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理表示這件事是于珊的個(gè)人行為，是私事與公司無(wú)關(guān)。聽(tīng)銷售部經(jīng)理的話，憤怒的謝小麗不知該怎么發(fā)泄自己的怨氣。一氣之下，她拿起凳子朝電腦砸去，“砰”的一聲，電腦的顯示器被砸壞了。謝小麗覺(jué)得還不解氣，沖到售樓大廳，揪住于珊的衣領(lǐng)就給了她幾巴掌。

有一位工作人員要報(bào)警，被銷售部經(jīng)理攔住了，他不希望這件事影響公司的聲譽(yù)。于珊捂著臉在一旁流淚，自己為了賣出一套房子，付出了那么多，現(xiàn)在顏面掃地，只剩下了房子，更是無(wú)論如何也不愿撒手。此時(shí)，看熱鬧的人越聚越多，其中包括準(zhǔn)備在晴園閣小區(qū)購(gòu)房的客戶。謝小麗大聲地說(shuō)道：“房地產(chǎn)公司變更房地產(chǎn)買賣合同，應(yīng)該通知夫妻雙方到場(chǎng)，于珊利用售樓小姐的特殊身份全權(quán)包辦，將房子直接過(guò)戶到了自己的名下，這樣的樓盤還有人敢買嗎？如果于珊拒不退還房子，我就向法院于珊和地產(chǎn)公司，我要讓所有的人都知道，買晴園閣的房子還會(huì)附送一個(gè)情人！”

經(jīng)過(guò)謝小麗的一番吵鬧，一時(shí)間，許多人都知道了發(fā)生在晴園閣小區(qū)的新聞，該公司怕事情鬧大影響銷售，一方面要求于珊做出讓步，一方面主動(dòng)派法律顧問(wèn)找謝小麗協(xié)商解決，并告訴謝小麗，在這件事情上，葉天明應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，他在變更合同上簽字，是真實(shí)意愿的表達(dá)，應(yīng)視為贈(zèng)予行為。

篇3

杰夫?貝索斯只有17個(gè)月大的時(shí)候，他母親杰奎琳就向他的生父提出了離婚訴求，并得到了法庭的支持。杰奎琳離婚不久后在新墨西哥銀行找到了工作，并在這里遇到了米蓋爾?貝索斯，一位當(dāng)時(shí)正在大學(xué)讀書并一邊上夜班掙錢的古巴移民。一年之后，杰奎琳與米格爾結(jié)婚，在拿到約根森的書面認(rèn)可意見(jiàn)后，杰奎琳將兒子的名字改為杰夫?貝索斯。打這以后，杰奎琳跟隨著丈夫搬遷到了休斯敦，并與約根森失去了一切聯(lián)系。而當(dāng)許多年后有記者特地造訪開(kāi)了一家小型自行車行的約根森時(shí)，這位粗心的父親才驚訝地知道自己的兒子還活著，而且成了世界頂級(jí)富翁。不過(guò)，貝索斯是幸運(yùn)的，雖然直到10歲才知道米蓋爾不是自己的親生父親，但他成長(zhǎng)過(guò)程中的確收獲到了被米蓋爾視為己出的那份情感。

由于特殊的出生背景，貝索斯少兒時(shí)代的很多日子都是與母親一起在外祖父母家中度過(guò)。上中學(xué)的時(shí)候，貝索斯就迷戀上了太空與宇宙，并對(duì)外祖父說(shuō)自己想當(dāng)一名宇航員或物理學(xué)家，于是，外祖父看到貝索斯放學(xué)回家后做的第一件事就是看電影《星際迷航》，并自己動(dòng)手最終組裝成了一架天文望遠(yuǎn)鏡。整個(gè)中學(xué)時(shí)期除了擔(dān)任班長(zhǎng)外，貝索斯的成績(jī)特別優(yōu)秀，高中畢業(yè)時(shí)他獲得了美國(guó)高中畢業(yè)生的最高榮譽(yù)“美國(guó)優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”。而作為優(yōu)秀畢業(yè)生的代表在畢業(yè)典禮上發(fā)言時(shí)，貝索斯面對(duì)著老師和同學(xué)更是豪情萬(wàn)丈，他說(shuō)希望通過(guò)一己之力未來(lái)能將 200 萬(wàn)至 300 萬(wàn)人送上太空軌道，并建設(shè)太空旅館、游樂(lè)場(chǎng)等設(shè)施。

進(jìn)入普林斯頓大學(xué)之后，貝索斯主修的是電腦科學(xué)專業(yè)，在以優(yōu)異的畢業(yè)成績(jī)獲得了“美國(guó)大學(xué)優(yōu)秀生聯(lián)誼會(huì)”會(huì)員資格的同時(shí)，貝索斯整個(gè)大學(xué)期間并沒(méi)有放棄自己極客式的探索，他是“太空探索和開(kāi)發(fā)”俱樂(lè)部的主席，并被選入 Phi Beta Kappa 和 Tau Beta Pi 兩個(gè)宇宙研究機(jī)構(gòu)的兼職成員。但出乎很多朋友和同學(xué)的意外，拿到普林斯頓大學(xué)畢業(yè)證書和電氣工程與計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位后，他拒絕了英特爾和貝爾實(shí)驗(yàn)室提供的工作機(jī)會(huì)，而是選擇了一家并不怎么出名的公司Fitel，主要從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。之后，貝索斯跳槽到一家紐約銀行家信托機(jī)構(gòu)，還與他人一起組建了一個(gè)套頭基金交易管理公司，并出任該公司副總裁。也正是在這里，他遇見(jiàn)了瑪肯吉?圖特爾，并與其結(jié)為伉儷。

從在線書商到萬(wàn)有商店

偶爾一次上網(wǎng)沖浪時(shí)，捕捉到了一個(gè)令自己瞳孔放大的數(shù)字―2300%，互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)每年以這個(gè)速度在成長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)西雅圖的微軟已漸成規(guī)模，他看到這個(gè)數(shù)字后，馬上做出聯(lián)想，自己可否能像比爾?蓋茨那樣取得成功？緊接著就列出了20多種商品，然后逐項(xiàng)淘汰，精簡(jiǎn)為書籍和音樂(lè)制品，最后選定了賣書籍。因?yàn)闀貏e適于在網(wǎng)上展示，而且美國(guó)作為出版大國(guó)，圖書有130萬(wàn)種之多，而音樂(lè)制品僅20～30萬(wàn)種；另一方面，美國(guó)圖書發(fā)行業(yè)市場(chǎng)空間較大，全行業(yè)當(dāng)時(shí)年銷售額達(dá)2600億美元，但擁有1000余家分店的美國(guó)最大連鎖書店，也是全球第一大書店的巴諾書店的年銷售額也僅占12%。幾周后，貝索斯提出了辭呈，更令他引以自豪的是，自己創(chuàng)業(yè)選擇得到了妻子的全力支持。在開(kāi)車回到西雅圖的路上，坐在副駕駛位置的貝索斯迫不及待地用筆記本電腦匆匆起草了一份商業(yè)計(jì)劃。

之所以選擇西雅圖，是因?yàn)槟抢镉鞋F(xiàn)成的技術(shù)人才，而且離大型渠道分銷商Ingram圖書部門的俄勒岡倉(cāng)庫(kù)十分接近。然而，由于當(dāng)時(shí)手中只有30萬(wàn)美元的啟動(dòng)資金，貝索斯只能在西雅圖郊區(qū)租來(lái)一間車庫(kù)作為公司地址。起初，公司的注冊(cè)名稱定為Cadabra網(wǎng)絡(luò)書店，很多人聽(tīng)到這個(gè)名字的都以為是“cadaver”這個(gè)單詞，意思是“尸體”。幾個(gè)月后，貝索斯才將名字改為“Amazon”（亞馬遜）。

公司成立初期，貝索斯在辦公室里擺放了一個(gè)大鐘，每當(dāng)有人購(gòu)買亞馬遜的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)鐘就會(huì)響一聲，然后所有員工都會(huì)跑過(guò)來(lái)觀看他們是否認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客。可是不到幾周，這個(gè)鐘就開(kāi)始響個(gè)不停，以至于他們不得不趕緊撤走了這個(gè)大鐘。資料顯示，1995年7月正式上線，運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)月就覆蓋了全美50個(gè)州和全球45個(gè)國(guó)家，如此強(qiáng)大的市場(chǎng)穿透力與霸占力讓當(dāng)時(shí)的巴諾書店一時(shí)大驚失色，一場(chǎng)傳統(tǒng)與現(xiàn)代、線上與線下?tīng)?zhēng)奪戰(zhàn)在兩大新老對(duì)手間展開(kāi)。

為了讓亞馬遜在傳統(tǒng)書店如林的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，貝索斯花了1年時(shí)間來(lái)建設(shè)網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)，而在接下來(lái)的比拼中，亞馬遜的優(yōu)勢(shì)更是全面展露出來(lái)。相對(duì)于巴諾書店最多只能有25萬(wàn)種不同的書目，亞馬遜在網(wǎng)絡(luò)上卻可以拿出250萬(wàn)冊(cè)的書目來(lái)，而且亞馬遜有高達(dá)30萬(wàn)種以上的書目用來(lái)進(jìn)行購(gòu)買折扣優(yōu)惠；更為重要的是，亞馬遜有著傳統(tǒng)書店無(wú)法企及的方便快捷服務(wù)。在亞馬遜網(wǎng)上購(gòu)書，一般三秒鐘之內(nèi)就可得到回應(yīng)，從而大大節(jié)省了顧客的時(shí)間。速度也同樣表現(xiàn)在庫(kù)存貨物的更新上。亞馬遜除了200冊(cè)的暢銷書種外，幾乎不存在庫(kù)存，而且亞馬遜更新的頻率讓人吃驚。數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜每年更換庫(kù)存達(dá)150次之多，而巴諾則不過(guò)3～4次。

公司成立的第三個(gè)年頭，亞馬遜已經(jīng)發(fā)展成全球最大也是最出名的網(wǎng)絡(luò)書店，也正是在這一年，貝索斯開(kāi)通了兒童書店，3個(gè)月后，亞馬遜音樂(lè)商店上線。次年，亞馬遜買下了藥店網(wǎng)站股權(quán)，并投資藥店網(wǎng)站，之后的短短兩個(gè)月，亞馬遜在投資寵物網(wǎng)站之后，又投資創(chuàng)建了家庭用品網(wǎng)站。至2000年1月，亞馬遜與網(wǎng)絡(luò)快運(yùn)公司達(dá)成了合作協(xié)議，使用戶訂購(gòu)的商品在一小時(shí)之內(nèi)能送上門，亞馬遜的客戶隨之突破1500萬(wàn)。

完成了從純網(wǎng)上書店向網(wǎng)絡(luò)零售商華麗轉(zhuǎn)身的亞馬遜向人們展示了一個(gè)色彩斑斕的世界。進(jìn)入，你不僅可以看到和買到尿布、麻布、服飾、網(wǎng)球拍等五花八門的東西，你還可以享受到酒店預(yù)訂、旅游指南等服務(wù)；除了展示琳瑯滿目的第三方產(chǎn)品外，人們還可以看到亞馬遜也推出了名為Kindle 的平板電腦等自有品牌產(chǎn)品；此外，亞馬遜還向眾多的物流公司提供寬闊的倉(cāng)儲(chǔ)空間，同時(shí)，亞馬遜進(jìn)入了云計(jì)算領(lǐng)域，并在影視節(jié)目制作行業(yè)玩得風(fēng)生水起。

為用戶體驗(yàn)而入魔

亞馬遜有一個(gè)能讓員工引起恐慌的電子郵件，這就是只有杰夫?貝索斯知道密碼且打開(kāi)的電子信箱。他借此閱讀到每一位顧客的投訴信后，會(huì)將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的員工，而且只加上一個(gè)英文字符：?jiǎn)柼?hào)。接到貝索斯帶著問(wèn)號(hào)的電子郵件，亞馬遜員工通常只有很短的時(shí)間對(duì)首席執(zhí)行官標(biāo)出的事項(xiàng)做出考慮與回答，并接受一連串管理人員的審閱，然后呈交貝索斯本人。這種“升級(jí)郵件”是貝索斯確保客戶聲音總能被公司聽(tīng)到的獨(dú)有方式。

有一次，貝索斯通過(guò)郵件得知，瀏覽過(guò)亞馬遜網(wǎng)站“生殖健康類”欄目中劑產(chǎn)品的客戶都收到了推銷各種凝膠及其他輔助產(chǎn)品的定制化電子郵件。電子郵件營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)收到貝索斯發(fā)來(lái)的問(wèn)號(hào)后，做好了進(jìn)行解釋的準(zhǔn)備。在亞馬遜，直接營(yíng)銷工具采取的是分散式管理，品類經(jīng)理可以針對(duì)曾瀏覽特定產(chǎn)品類別但并未購(gòu)買的顧客進(jìn)行郵件推銷，而且這種方式也為亞馬遜帶來(lái)了上億美元的銷售額。然而，在聽(tīng)完產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的陳述后，貝索斯堅(jiān)決說(shuō)“不”，在他看來(lái)，無(wú)論多少收入都不值得以損害客戶的信任為代價(jià)，并作出了終止某些類別產(chǎn)品如衛(wèi)生和個(gè)人護(hù)理電子郵件營(yíng)銷的決定。之后，亞馬遜專門打造出了一個(gè)集中式的過(guò)濾工具，完全關(guān)閉了品類經(jīng)理營(yíng)銷敏感產(chǎn)品的渠道。

很多人認(rèn)為，與喬布斯一樣，貝索斯也非常清楚贏得消費(fèi)者口碑的重要性。在開(kāi)發(fā)首款Kindle電子書閱讀器時(shí)，他不僅堅(jiān)持這種設(shè)備必須無(wú)需連接電腦即可使用，還希望這種設(shè)備到哪里都可運(yùn)行，而不是只能在有WiFi的地方才能使用；此外，他還要求這種電子書閱讀器不需要什么包月合同。結(jié)果是，Kindle團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出了一種新的商業(yè)模式――與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商簽署協(xié)議，允許Kindle用戶在任何地方無(wú)需支付網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用即可下載電子書。正是如此，在使用者眼中，Kindle不僅是一款電子書閱讀器，還是一個(gè)便攜式的“書店”。

在大方向上時(shí)刻關(guān)注顧客需求的同時(shí)，在細(xì)節(jié)方面貝索斯的追求近乎苛刻。Kindle即將上市之前，早期的廣告片段曾有一個(gè)創(chuàng)意橋段，就是Kindle化身公牛承載著讀者，并讓讀者成為一名勇敢的斗牛士，所有看到這個(gè)片段的同事都激動(dòng)不已――只有貝索斯例外。他以極為嚴(yán)肅的口吻對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)說(shuō)：“我知道這個(gè)段子很精巧，很多人都會(huì)覺(jué)得這頭公牛很有意思，但是坐在上面的客戶卻有可能被牛踢中屁股，我們不能讓客戶受傷。”

為了換來(lái)和維護(hù)顧客的長(zhǎng)期信任而不惜犧牲自身短期利益的做法在貝索斯的身上經(jīng)常發(fā)生。Kindle的推出會(huì)直接沖擊內(nèi)部紙本書籍銷售，他不但沒(méi)有顧及，反而堅(jiān)持以付給網(wǎng)絡(luò)作家約七成的版稅（最大的傳統(tǒng)出版商只為電子書支付17.5%的版稅），因?yàn)樗J(rèn)為“這能讓消費(fèi)者可以更方便取得內(nèi)容”。由于大多數(shù)顧客網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中需支付州銷售稅，亞馬遜特地在給予自己暫時(shí)免稅的州設(shè)立了倉(cāng)庫(kù)，從那里向美國(guó)其他地方發(fā)貨，這樣就可以避免因銷售稅而造成的價(jià)格上漲從而帶來(lái)顧客消費(fèi)成本的增加。

亞馬遜所占有的消費(fèi)數(shù)據(jù)為貝索斯確立和堅(jiān)守鮮明的顧客導(dǎo)向策略起到至關(guān)重要的作用。資料顯示，亞馬遜累積投資上百億美元建立起的信息架構(gòu)中儲(chǔ)藏著上億筆全球最完整的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)者年齡、消費(fèi)習(xí)慣、住在哪里、信用卡號(hào)碼等。這樣，當(dāng)買家登陸亞馬遜網(wǎng)站時(shí)，它就已經(jīng)準(zhǔn)備好要推薦給你的產(chǎn)品。另外，亞馬遜會(huì)通過(guò)500多個(gè)量化的指標(biāo)來(lái)衡量自己的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，其中有80%以上的指標(biāo)圍繞客戶需求而制定。

當(dāng)然，貝索斯并不想讓自己在取悅顧客方面唱獨(dú)角戲。給公司經(jīng)理以上員工開(kāi)會(huì)時(shí)，他每次總是要求留下一把空閑的椅子，然后告訴與會(huì)人員必須考慮現(xiàn)在正坐在這把椅子上的消費(fèi)者―――“那是現(xiàn)在這個(gè)房間里最重要的人物”。有心人，天不負(fù)。貝索斯近乎狂熱的客戶導(dǎo)向思維最終也得到了回報(bào)。每年密歇根大學(xué)都會(huì)針對(duì)美國(guó)最大的225家公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，亞馬遜數(shù)年以來(lái)都出現(xiàn)在客戶滿意度最高的前十大公司名單之中。

永遠(yuǎn)盯著遠(yuǎn)方

雖然業(yè)務(wù)與品類創(chuàng)新迭起，盡管用戶反饋好評(píng)如潮，甚至營(yíng)業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)，但在過(guò)去20年中，亞馬遜卻很少盈利，甚至可以說(shuō)沒(méi)有交出一份讓投資人滿意的財(cái)務(wù)報(bào)告。自然，貝索斯聽(tīng)到都是刺耳的嘲諷聲以及股東們的詛咒聲。在許多基金經(jīng)理的眼中，快速擴(kuò)大的亞馬遜就是一個(gè)“Amazon Bomb”（爆炸）；2000年最低潮的時(shí)候，《霸榮》周刊直接將亞馬遜描述為“Amazon Toast“（死定了）；5年前《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了“亞馬遜：破產(chǎn)邊緣”的封面文章……。每每聽(tīng)到這些質(zhì)疑與聲討，他總是不以為然并泰然自若地回答道：我們不要短期利潤(rùn)，而要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。

一次午餐時(shí)間，有員工向貝索斯提議應(yīng)當(dāng)引入一項(xiàng)新的運(yùn)費(fèi)政策，內(nèi)容是顧客可選擇付一筆年費(fèi)，享受大部分產(chǎn)品免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。而當(dāng)時(shí)亞馬遜只規(guī)定25美元以上的訂單免運(yùn)費(fèi)。貝索斯聽(tīng)后馬上召集管理層討論，但由于擔(dān)心此舉會(huì)侵蝕公司利潤(rùn)從而放大虧損，當(dāng)時(shí)幾乎所有的高管和財(cái)務(wù)人員都舉手反對(duì)，但最終貝索斯力排眾議采納了新的運(yùn)費(fèi)方案。結(jié)果，這項(xiàng)名為Prime的服務(wù)推出后，此前一年只在亞馬遜上購(gòu)物幾次的用戶一個(gè)月就數(shù)次下單。而現(xiàn)在，Prime 會(huì)員服務(wù)在全球已獲得近 5 成的年增長(zhǎng)，上千萬(wàn)用戶每年支付99美元購(gòu)買Prime服務(wù)為亞馬遜帶來(lái)10多億美元的現(xiàn)金收入，至于形成的銷售增量更是無(wú)法估算。

九年前貝索斯決定推出名為AWS的亞馬遜云計(jì)算業(yè)務(wù)同樣被分析人士和亞馬遜的內(nèi)部不少員工斥為“不務(wù)正業(yè)”，然而，作為先行者，AWS如今已經(jīng)擴(kuò)張到了全球11個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的190多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，商業(yè)客戶100多萬(wàn)個(gè)。最新財(cái)報(bào)顯示，今年第二季度，AWS業(yè)務(wù)營(yíng)收達(dá)到18億美元，同比增長(zhǎng)81%。盡管云計(jì)算業(yè)務(wù)在亞馬遜整體銷售額中的占比不到8%，但AWS的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到3.91億美元，超過(guò)了亞馬遜全球產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)6.84億美元的一半。這種令人嘆服的結(jié)果無(wú)疑是對(duì)貝索斯押注長(zhǎng)期的一次有效檢驗(yàn)。

類似的情況還有在開(kāi)發(fā)Kindle時(shí)，貝索斯認(rèn)識(shí)到一種主要為消費(fèi)娛樂(lè)內(nèi)容而設(shè)計(jì)的平板電腦本身并沒(méi)有什么用，除非其擁有豐富的內(nèi)容。因此，跟蘋果一樣，亞馬遜在推出其平板電腦產(chǎn)品以前就已經(jīng)整合了一個(gè)由圖書、應(yīng)用、視頻和音樂(lè)等內(nèi)容組成的生態(tài)系統(tǒng)，此外，亞馬遜還能利用來(lái)自于出售數(shù)字內(nèi)容的交叉補(bǔ)貼來(lái)將Kindle的售價(jià)保持在較低水平；與此相比，那些本身并不出售內(nèi)容的平板電腦廠商則無(wú)法做到這一點(diǎn)。對(duì)貝索斯來(lái)說(shuō)，這又是其“長(zhǎng)期觀點(diǎn)”的一個(gè)例證，其目的在于將Kindle變成iPad的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

除了Prime、AWS、Kindle等這些核心產(chǎn)品都是因?yàn)樨愃魉菇鯃?zhí)拗般的堅(jiān)持而得以最終橫空出世并成為亞馬遜如今最重要的利潤(rùn)管道外，在貝索斯的力主之下，亞馬遜還在全球建立了150多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，此舉同樣一度招來(lái)了市場(chǎng)的非議和分析家的廣泛質(zhì)疑。但現(xiàn)在，這些倉(cāng)儲(chǔ)中心除了為亞馬遜本身承擔(dān)貨物配送職能外，還被允許用來(lái)為第三方商家提供貨物儲(chǔ)存服務(wù)，而亞馬遜會(huì)向它們收取存儲(chǔ)費(fèi)，并從完成配送的訂單中抽取一定比例的分成。資料顯示，目前有超過(guò)200萬(wàn)第三方商家將商品存放在亞馬遜的倉(cāng)儲(chǔ)中心里，他們每年大約為亞馬遜貢獻(xiàn)40%的商品銷量。更為重要的是，倉(cāng)儲(chǔ)基地從建設(shè)到投入使用并非一朝一夕，而通過(guò)開(kāi)放眾多的倉(cāng)儲(chǔ)中心，亞馬遜形成了他人難以復(fù)制的優(yōu)質(zhì)物流優(yōu)勢(shì)。

很多的事實(shí)可以進(jìn)一步佐證貝索斯側(cè)重關(guān)注長(zhǎng)期價(jià)值的經(jīng)營(yíng)與管理理念。作為個(gè)人燒錢項(xiàng)目之一，貝索斯斥資4200萬(wàn)美元打造了一座能工作 1 萬(wàn)年的“老爺鐘”， 據(jù)悉，上面的“世紀(jì)針”每 100 年才走一格，而里面的布谷鳥則要每過(guò) 1000 年才出來(lái)一次。自然，在“老爺鐘”建造好之后，人們不僅能夠參觀數(shù)十年或數(shù)百年，甚至能夠參觀數(shù)千年到一萬(wàn)年。無(wú)獨(dú)有偶，貝索斯還擁有一家名為“Blue Origin”（藍(lán)源）的太空飛行公司，主要從事乘客或者貨物運(yùn)輸，據(jù)悉，藍(lán)源公司今年內(nèi)將第一次測(cè)試其太空載客飛船和火箭，未來(lái)會(huì)運(yùn)營(yíng)太空觀光旅游服務(wù)。此外，貝索斯還自己出資2.5億美元在兩年前收購(gòu)了令人燙手的《華盛頓郵報(bào)》，現(xiàn)在他每月到該報(bào)上班一天，而且不相信這家報(bào)紙不會(huì)在自己手中起死回生。

作為對(duì)自己經(jīng)營(yíng)理念的虔誠(chéng)堅(jiān)守，在至今每年致投資者的正式信函中，貝索斯都要在末尾附上1997年亞馬遜股票上市時(shí)其發(fā)給股東名為《一切都與長(zhǎng)期有關(guān)》的首封公開(kāi)信中的一句話：“我們將做持續(xù)的長(zhǎng)期投資決策，短期的獲利以及華爾街的反應(yīng)將不會(huì)進(jìn)入我們的決策視野。”當(dāng)然，支持貝索斯在眼光永遠(yuǎn)只盯著遠(yuǎn)方的道路上走的更遠(yuǎn)的還是如同AWS那樣響當(dāng)當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。資料顯示，上市當(dāng)年，亞馬遜股價(jià)僅為200美元左右，營(yíng)業(yè)收入為51.1萬(wàn)美元，如今二者分別飆升至570多美元和750億美元；更令人驚訝的是，今年第二季度，亞馬遜凈利進(jìn)賬9200萬(wàn)美元，一舉摘掉戴了20年的虧損帽子，受此影響，亞馬遜市值突破2600億美元，超越沃爾瑪成為全美第一大零售商。當(dāng)然，貝索斯的身價(jià)也隨之扶搖直上，個(gè)人財(cái)富增至503億美元，躍居全球第五大富豪的顯位。而面對(duì)亞馬遜的如日中天之勢(shì)，曾完全看衰貝索斯的《霸榮》周刊和《哈佛商業(yè)評(píng)論》雙雙首度將“全球最佳CEO”的桂冠戴到了“光頭哥”的頭上。

是是非非的CEO

、腦殘、蠢貨……，這些罵人的話在貝索斯針對(duì)員工時(shí)幾乎張口就來(lái)。有人說(shuō)他只溺愛(ài)自己擁有的1.64億客戶，而不關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)員工，因?yàn)樗J(rèn)為“只有顧客才能送上錢來(lái)”。因此，現(xiàn)年51歲的貝索斯刻在13.2萬(wàn)名員工心目中的形象可能并不友好，甚至人們普遍認(rèn)為他與粗暴的喬布斯好有一比。

不按常理出牌對(duì)于貝索斯來(lái)說(shuō)是家常便飯。在亞馬遜，經(jīng)理級(jí)別以上的會(huì)議禁用PPT，取而代之的是閱讀。會(huì)議開(kāi)始前，貝索斯要求與會(huì)者必須每人事先準(zhǔn)備一份打印出來(lái)不超過(guò) 6 頁(yè)的備忘錄，這份備忘錄必須言簡(jiǎn)意賅，又能清晰描述問(wèn)題本身、解決方案、大量圖表、數(shù)據(jù)和分析。會(huì)議開(kāi)始后，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，大家都在全神貫注地閱讀自己或者其他人的備忘錄。在貝索斯看來(lái)，PPT的信息傳遞效率非常低，聽(tīng)眾看到的只是總結(jié)性的要點(diǎn)，它對(duì)于報(bào)告者很容易，但其他人很難真正地接收到信息，而采用集體閱讀備忘錄的形式有助于保證團(tuán)隊(duì)的注意力不會(huì)被分散。

亞馬遜的企業(yè)文化被稱作是“角斗士文化”，而貝索斯將人們尋求共識(shí)的自然沖動(dòng)稱為“社會(huì)凝聚力”，并直言對(duì)這種東西深惡痛絕。因此，作為“亞馬遜的14個(gè)領(lǐng)導(dǎo)原則”之一，貝索斯鼓勵(lì)手下的人不要用交流的方式解決工作問(wèn)題，而是充滿激情地進(jìn)行爭(zhēng)論與辯駁以及相互批評(píng)。基于這種理念，他主張企業(yè)應(yīng)該實(shí)行分散管理，甚至陷入無(wú)組織狀態(tài)也無(wú)關(guān)緊要，因?yàn)橹挥性谶@種氛圍下，獨(dú)立思考才能在與集體意見(jiàn)的較量中占得上風(fēng)。

正是以分散管理作為組織的圭皋，貝索斯在亞馬遜廣泛推行了“兩個(gè)披薩原則”的團(tuán)隊(duì)管理模式，即如果兩個(gè)披薩都喂不飽一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那說(shuō)明它太大了。由此，貝索斯總是要求團(tuán)隊(duì)盡可能地變小，而一旦發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)過(guò)大，他就會(huì)將他們拆散。因此，在亞馬遜50人以上的部門里，經(jīng)理需要經(jīng)常“優(yōu)化”自己的下屬，也就是說(shuō)，他們必須解雇那些表現(xiàn)最差的下屬，也正是如此，有媒體評(píng)論亞馬遜的很多員工都生活在高壓與恐懼之中。

排開(kāi)上述另類管理方式不說(shuō)，貝索斯給予員工的工資福利也算不上慷慨，甚至還有些摳門。在亞馬遜，辦公桌是用門板改造的；管理人員不能彩色打印，只用黑白打印；公務(wù)出差從來(lái)沒(méi)有頭等艙的待遇，就像10年前不愿意發(fā)給員工公交卡一樣，如今亞馬遜也不向員工提供免費(fèi)午餐，在公司食堂吃東西也沒(méi)有補(bǔ)貼。對(duì)于新入職員工，亞馬遜給開(kāi)出的基本工資屬于行業(yè)平均工資，同時(shí)新員工到職時(shí)還會(huì)領(lǐng)到一個(gè)背包，里面有一個(gè)電源適配器，一個(gè)筆記本電腦基座，以及一些新人培訓(xùn)材料。不過(guò)，當(dāng)員工辭職的時(shí)候，公司會(huì)要求他們返還所有配發(fā)的東西，包括那個(gè)背包。