導語：如何才能寫好一篇導購銷售總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、在XX年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的mba課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XX年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。

二、在工作中培養自己的心理素質。

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“no”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養人脈，增加顧客回頭率。

篇2

假如把品牌盈利模式中的產品定位比作是一個格局框架，而終端銷售模式就是這個大格局框架中比較粗的縱向線，商品管控、陳列以及店鋪日常流程管理是一些寬寬窄窄的橫向線。之所以把這里指的銷售模式比作重要縱向線，是因為銷售模式是產生銷售業績的核心，是一個品牌企業生存的命脈。

歸根結底，市場競爭的背后就是比拼誰更懂得消費者，能抓住消費者的需求。品牌渠道定位、商圈定位、品牌形象定位是用營銷思維來引起消費者注意，那么店內的產品結構、銷售服務便是如何獲得消費者購買。

而每一個品牌品類、風格的定位，也要跟上一個品牌銷售服務模式的定位。這個銷售服務模式會圍繞品牌商品特征和所吸引的消費者購買服裝的需求行為特征，來設定一種適合與消費者互動并有效促進成交的，便于導購銷售進度管理的銷售服務與成交的標準，以此在紛繁的競爭環境中保持自己的品牌運營特色，增加品牌的競爭力。

由于服裝商品消費最核心的商品價值是美感，然后消費者才會考慮其他因素，因此筆者以服裝的款式美感為價值中心進行多角度的服裝商品賣點銷售歸納，現摘選其中幾個與大家分享如下：

衣櫥美感銷售法

一個人在不同的場合穿著不同的服裝款式就是在展示不同的個人形象。對于服裝消費來講，管理好自己的衣櫥服裝組合就等于管理好一個人的場合形象。在社交角度來講，服裝對一個人的形象營銷是舉足輕重的。

導購員銷售服裝的方式，可以把每一個顧客必須面對的場合著裝與衣櫥結構的問題，變成具有專業角度的解決方案。比如為顧客提供不同的場合著裝如何選擇、不同的場合著裝如何搭配，如何最好的表現得體的著裝形象，如何最合理的配置各種服裝類型的數量等服裝解決方案式銷售推薦服務，以獲得消費者滿意與銷售業績提升的雙贏。

比較適合衣櫥美感銷售法的品牌形態包括：品牌產品定位所適合的穿著場合適合的較多也就是品類比較豐富；或者目標群體是年齡較成熟群體，消費比較理性，重視衣櫥款式的穿著率；或者品牌產品風格比較個性化，在場合搭配方面需要引導顧客；或者品牌影響力較強勢，希望最大化開發潛在消費群體；或者品牌定位屬于中高端品牌，品牌門店重視顧客長期連續購買和連帶購買。

衣櫥美感銷售法通過幫助顧客發現商品的衣櫥價值，抓住銷售機會并促進連帶購買，可以幫助品牌留住更多的高端消費群體。

配飾亮點美感銷售法

配飾亮點，在這里的意思是一個人著裝整體的閃光點，這種閃光點的位置、和數量的多少，會影響一個人的形象著裝是否出彩、有品味。亮點裝扮技巧在著裝搭配角度來講也可以演變成一種銷售方法，―種可以幫助顧客變漂亮的銷售技巧，一種可以帶動成衣和配飾連帶購買的銷售方法。

配飾亮點美感銷售法比較適合的品牌形態包括：服裝品牌的款式品類比較豐富、非常適合組合銷售，同時品牌的鞋包、圍巾、飾品等附加配銷品類占比較高；或者目標群體對著裝整體搭配配飾興趣較高；或者品牌的風格比較個性化，配飾搭配功能性很強；或者品牌導購對配飾搭配及圖案風格缺乏銷售方法，同時希望打造更多連帶銷售等。

配飾美感銷售法通過向顧客傳達配飾搭配的各種要點，引導顧客選擇適合自己要求的配飾搭配理念和配飾商品，同時由于配飾搭配以強調整體服裝造型美感來引導顧客，因此可以拉動店內其他成衣款式的銷售業績提升。

美感體型銷售法

每一個消費者在購買服裝時都會非常在意自己的體型優點是否被凸顯、體型缺點是否被修飾，隨著大眾審美水平的逐漸提高，體型著裝慢慢演變成衣著裝扮的基本需求。如何根據目標消費者的體型規律，結合品牌服裝款式，把專業的體型著裝搭配技巧融入到銷售流程里，是體型顧問銷售法的核心目標。

體型銷售法分為如何修正體型、如何調整局部優缺點、如何把握體型量感特征搭配衣服三方面。

美感體型銷售法比較適合的服裝品牌形態包括：服裝品牌目標群體穿著服裝很在乎體型美；或者服裝款式的關鍵在于凸顯、修飾體型；或者品牌產品款式版型賣點突出，在修飾體型和適合的體型范圍方面比較廣泛；或者服裝品牌講究顧客延續h生消費，重視會員顧客的體型規律選款；或者品牌的門店款式更新周期較長，希望用有限的款式促成更多的銷售等。

篇3

海南省由于陸地面積小、人口少，經濟發展在全國屬于中等，共有12個縣市。除了海口市、三亞市兩個地級市外，其它定安、屯昌、澄邁、文昌等縣市均可以劃為三四級市場，而這些三四級市場雖然存在很多共性，但把握不好進而會影響家電廠家對市場的開拓開發。

第一個特點：家電一條街。

之所以稱之為家電一條街，是因為在大多數三四級市場，大多數家電賣場都是在一條街上，并且這條街也是當地商業氣氛，人流最旺的一條街。

瓊海的新民街、嘉祥街集中了明裕家電、威威美的專賣店、鑫達格力專賣店、海爾專賣店、東旭家電城等十多家家電商鋪。而瓊海的國美電器兩家店，都不在附近，一家在銀海路，一家在愛華西路，距離新民街都大于兩公里，銷售情況不盡如人意。蘇寧電器位于人民路，距離新民街約為500米，距離較近，還可以維持。

文昌的東風路家電一條街，集中了恒興電器、益友電器、華僑電器、五金電器等多家家電賣場，而文昌國美店則在文南路店，距離東風路有2公里左右。

澄邁的文化北路上，集中了正原電器城、松力電器、澄邁百貨電器等電器城，澄邁國美電器店位于文明北路，距離文化北路中心為2.5公里左右，銷售情況也不理想。

在三四級市場中，當地家電賣場雖然不如國美蘇寧家電賣場面積大（當然也有個別家電賣場面積甚至大于國美蘇寧當地賣場）、品類全，但占據了較好的地理位置，并且很多家電賣場形成扎堆，彌補了個別門店品類不全的劣勢，雖然在一家門店買不全，但是多走兩家總是可以買全的。并且家電一條街地理位置優，服裝門店，珠寶門店，小吃門店等都集中于此，形成了當地的商業區，源源不斷吸引消費者前來購買。

據筆者了解，這些家電城盤踞當地多年，與房東合作多年，租金較為便宜，甚至有些門店都是自有物業，降低了房租費用。國美蘇寧作為后來者，無法進駐到當地好的地理位置，只能在旁邊或者周邊開設門店，等待地理位置變旺，有些位置的門店可以在一兩年內慢慢回暖，支撐下去。有些則隨著經濟低迷，消費者購買力變弱，只能關門了事。

這些當地家電賣場與當地政府部門形成了較好的關系。很多是鄉里鄉親、熟人關照、親戚購買，甚至很多灰色地帶，私下都可以很靈活的處理，另外就是很多政府單、工程單都由當地賣場承攬，而國美、蘇寧卻無法分一杯羹。

第二個特點：供貨商相同，價格差別大。

由于三四級家電賣場與國美蘇寧大多情況下為同一個商供貨，而且目前大多數工廠無法針對國美蘇寧與當地賣場完全區分產品開來，因此產品重復、同質化情況嚴重。

雖然產品相同，但是產品價格卻不相同。國美蘇寧是代銷制，當地家電賣場為購銷制，這兩種模式看似一字之差，但卻是差異很大。

代銷制度是由商出進場費、提供專柜、配導購員，帶貨安裝類產品還需要商送貨，以及后續安裝售后服務。而商處于贏利的需要，把這些都加在了供貨價格上，而且銷售價格也是由商控制。

購銷制度則是不用進場費，只需要提供專柜費，出導購員工資，不需要送貨安裝，售后維修可以依靠當地售后網點完成，價格是由當地賣場自行決定。因此，商針對國美、蘇寧等家電賣場與當地家電賣場是不同的價格體系。比如某一個煙機型號A，進貨價格為a，那么在當地國美蘇寧掛牌價格為2a，零售價格也是為2a（現在不允許虛標價格），在重大節假日可以打八折九折。當地家電賣場掛牌價格為2a，而商的供貨價格為1.2a或1.3a，其中利潤空間為0.7a或0.8a，這一部分空間是由當地家電賣場控制的，因此他可以將價格調高，也可以將價格調低，靈活處理。所以行業內有一句話：做國美蘇寧都是虧本的，能夠打平已經不錯了，只能靠批發渠道來補，或者靠廠家來輸血。

國美蘇寧的家電賣場雖然開業的時候，轟轟烈烈，有部分型號為超低價，但是開業過后，商出于贏利或者保本的需要，會將價格進行上調，上調后的價格一般會高于當地家電賣場。因此消費者購買家電，只要進行對比，還是會選擇當地家電賣場購買。因此，造成了國美蘇寧開業時，影響當地家電賣場的銷售，但過了一段時間后，影響力逐漸減弱，當地家電賣場生意依然如故，而國美蘇寧的銷售卻產生下滑。

第三個特點：要求產品獨家銷售。

三四級市場中，因為當地家電賣場處于龍頭的地位，因此他們會要求對某一品牌進行獨家壟斷銷售。三四級市場中大多數家電品牌，除了國美、蘇寧外，都是選擇與當地某一家家電賣場進行合作。比如在臨高縣，當地較為有名的家電賣場有來利家電城、雅美家電、臨高家電等，TCL是選擇臨高家電進行合作，海信是選擇來利家電城合作，創維是選擇雅美家電進行合作。

各家電廠家出于自身銷售發展的需要，雖然都不愿意同意獨家銷售，但都默認了這種做法。除非一些規模較大的知名家電廠家，比如美的、格力等，可以擺脫這種做法，可以選擇多家家電賣場進行銷售外，其他品牌都難以對當地家電賣場要求獨家說不。

例如澄邁的松力家電城，其要求所進駐的品牌都是獨家銷售，不得再進駐澄邁的百貨家電、正原家電，獨家銷售的有廚寶廚衛、方太廚衛等。而澄邁百貨也是如此，獨家銷售的有海爾電熱水器、萬和廚衛、櫻雪廚衛等。獨家銷售對于某些二三線品牌，是利大于弊，而對于一線品牌，則是弊大于利的。

第四個特點：有縣代存活的空間

縣代客戶，在某些地方叫做二批客戶，簡稱二批。這些二批的作用，不同廠家對于其作用不同，有的是要求其覆蓋整個縣城，包括鄉鎮；而有的廠家則是要求是僅僅覆蓋鄉鎮市場；有的要求其僅做銷售工作；有的則是要求不僅僅是銷售，還要承擔安裝維修服務等工程。

篇4

吉安是國內一家著名的電視生產商，市場覆蓋全國，但尤以湖北市場以亂著稱。而湖北作為吉安公司一個重要的目標市場，它的整頓關系到吉安的市場利潤空間，以及對全國其他地區的輻射效應。面對長期的混亂，公司派遣在江蘇市場戰績顯赫的高揚收復湖北市場。在戰亂紛繁的湖北，高揚又將如何平息混戰，開創市場祥和?

望聞問切，提升亂市透析力

湖北市場是吉安公司最早打下的江山，可是在2005年年初的降價風暴中，由于湖北分公司總經理孫力，為了一己私利與大批發商江漢工貿公司聯合，讓其吃下了所有的降價產品，導致整個湖北市場亂價竄貨橫行，渠道崩盤。隨后，湖北分公司連換三任經理，但市場依然處于群雄爭霸的局面，還因每一個新上任的經理為了快速出業績，沒有從根本上解決市場存在的問題，而是靠虛假承諾給經銷商回款開單，這樣一來使市場變得更加混亂，終端雜亂，經銷商民怨沸騰，消費者得到的吉安公司產品信息負面居多……俗話說“治病尋根”，要想拯救湖北市場就必須查清病因，對癥下藥方能藥到病除。

望

在終端，高揚看到賣場混雜、導購士氣低落、位置偏僻、價格混亂等；在渠道，高揚看到批發商因庫存不愿再投款進貨、分銷商因受竄貨危害而不愿再合作、更有前任經理的虛假承諾使經銷商對吉安公司動搖了基本的合作信心等。

聞

高揚在了解了市場存在的問題之后，組織了小規模的“重樹信心，共渡難關，同享未來”的經銷商座談會。會議上不僅坦然面對了經銷商上提出的各種問題，更是協調分公司各職能部門對經銷商的問題進行針對性解答和現場解決，并安排了專人對每一個區域經銷商提出的問題進行跟蹤。此次會議的召開獲得了經銷商的一致好評，也因高揚誠懇的態度贏得了經銷商的初步信任。

問

經銷商會議勝利召開之后，高揚迅速召開了“同心協力，重整市場”的分公司員工大會。本次會議高揚主要采用了“問”的方式來進行，將市場存在的問題分為共性和個性，對于共性的問題要求每一個員工給出解決辦法，對于個性的問題也要求問題涉及人說出具體可行的解決辦法。最后高揚在充分爭取員工意見的基礎上給出了問題解決的時間考核期限，并納入本月的業績考核體系中。

切

高揚在經過了前三個階段的診斷之后，掌握了市場的病因，寫了一份關于湖北市場的收復計劃給營銷公司朱總經理。得到了領導的全力支持之后，高揚開出了先調理、再進補的針對性藥方：調理分為內、外調理，內調指恢復員工的信心，外調指理通渠道經脈；再進補指采用恰當的促銷方式強勢拉動終端出貨從而打響湖北市場收復戰。

循序漸進，構建內部戰斗力

高揚深知，要成功收復湖北市場，除了上級的全面支持，更重要的是整個分公司團隊的同心協力。目前分公司團隊信心不足、自由散漫、滿目瘡痍。通過上次的員工溝通大會，高揚確立了“分公司員工信心再造工程”的初步方案。

樹立典型，激發團隊活力

2005年，湖北分公司因市場問題所有的員工都沒有得到任何的獎勵，這極大地打擊了員工的工作積極性。俗話說得人心者得天下，失人心者失天下。要收復湖北市場首先要得到湖北分公司員工的人心。高揚沒有像前幾任經理那樣調研市場之后將過錯歸罪于員工，并流露出對員工的不屑情緒，而是通過對員工過去工作的了解，樹立典型，進行表彰。

高揚采用公開、公正、群眾推薦的方式，評出了一名星級員工，四名優秀員工。為了將正面信息的作用發揮到最大，高揚召開了“鏖戰湖北市場及員工表彰大會”。在會議中表明，收復湖北市場的任務需要大家同心協力，作為分公司總經理也將和大家一起戰斗在每一個賣場。會議的部分是啟動了分公司人員業績看板，在這個看板上每一個人都能看見自己每周的工作成績和在團隊中的位置。表彰的形式也大大出乎員工的意料，讓員工大為感動，獲獎的員工還主動立下軍令狀，這更加有效地激發了整個團隊的戰斗力。這次會議的召開成為高揚收復湖北市場奏響的號角。

制定制度，從己要求

由于一年多來湖北市場的混亂和營銷分總的頻繁更替，使分公司內部的基礎管理基本陷入癱瘓。任何一個管理者都知道“一支鐵軍的戰斗力是靠鐵的紀律來保證的”，一支營銷鐵軍的戰斗力也是靠制度來維護的。于是高揚在成功激發內部隊伍的活力之后，就迅速開始著手根據分公司的實際情況來重新建立基礎管理的制度體系。

高揚建立制度體系時沒有像一般管理者一樣直接安排人員寫出來后進行公布，而是按照制度的性質，安排關聯崗位的人員以項目組的形式撰寫成文，再組織員工對成文的制度進行討論、修訂。如《考勤管理制度》，首先由行政人員進行編寫，成文后再由員工進行討論修訂最后定稿。這樣一來不僅解決了制度由上而下難于執行的問題，更體現了制度來源于員工，服務于管理的作用，也因編制流程的市場化使管理制度實現了有效服務于市場的根本目標。

深入溝通，服務員工

管理的問題就是溝通的問題，溝通中最有效的方式就是言傳身教。高揚建立了“湖北分公司問責管理制度”，其核心是問題的處理流程和反饋要求。其中明確規定自己每天必須與外派業務人員電話溝通一次，與辦公所在地的工作人員每天采用展會的方式溝通，溝通的重點是工作中存在的問題。高揚要求每一個營銷支持崗位的人員，對于業務人員提出的客觀存在并影響業務開展的問題，在承諾的時間內給予解決，如沒有按時給予解答的將以扣分的方式記錄到業績看板上；對于需要自己解決而沒有按時給予答復的問題，也將直接體現在業績看板上。這種問責管理辦法有效提高了整個分公司的工作效率和市場反應速度，也因個人的以身作則極大地調動了團隊的工作積極性。

過程檢核，隨時公告

為了有效推進各項工作，以最快的速度恢復到正常的工作秩序，更快地收復湖北市場，湖北分公司成立了以高揚為主導的“市場督進組”。每一項工作的分配都要求責任人填寫“工作完成時間推進表”交由市場督進組，由市場督進組進行具體工作任務落實情況的跟蹤，并將跟蹤的結果公布在業績看板個人對應的項目中，使每一個人都能及時地了解到自己的工作進展情況和不足之處。

四步合奏，激活客戶協作力

激發了團隊活力，完成了內部調理之后，高揚開始外部用藥，整頓市場。高揚針對湖北市場渠道全盤崩潰的形勢，主要從四步開拓市場。

重構渠道

再好的產品不能擺在消費者面前就不能產生價值，這句話充分地體現了渠道的重要性。高揚根據對現有市場情況的了解，提出了重構渠道的思路：

1、在原有批發商強勢的區域乘著解決問題的態度與其及時溝通。如能轉變態度積極配合的給予資源支持，如經溝通依然不能合作的則考慮開發新的客戶，如區域市場內沒有合適的批發商替代就大力扶持零售商。

2、區域市場沒有批發商，屬于網點遍地開花，規模不足類型的，對不良客戶即刻調整，重點扶持能承載吉安電視在區域市場銷售任務的經銷商。

3、各區域業務人員可根據市場的實際情況，規劃自己的渠道，但必須在一個月內調整到位，并將渠道的調整作為該月績效考核的重要指標。

組建價格體系

鑒于目前市場上價格混亂的情況，高揚在與業務人員充分討論后決定，出臺“價格規范通知”，發放到各經銷商并進行嚴格監控，目的是為了找到一個殺一做百的對象從而為下一步規范市場做鋪墊。

價格通知下發一周后，果然有襄樊市場批發商正元電器，無視通知的規定繼續以低價竄貨去其他區域。公司決定先抓證據等人贓俱獲的時候再出手。靜候了三天之后，終于等到了正元電器出貨給其他區域經銷商。負責監控的業務人員搜集好了所需要的證據后，于第二日以公司的名義下發了處罰通知，根據前期下發的“價格管理通知”的規定給予正元電器3萬元罰款。開始正元電器還百般抵賴，等看到證據之后轉為耍賴。公司告知正元電器，如今后能積極配合公司開展襄樊地區的業務，本次的罰金可考慮作為市場維護保證金，在今后一年的合作中如不再出現類似事件，并能按期完成公司下達的銷售任務，即時將退還罰金，但本次處罰必須進行通報。很快，湖北市場經銷商都看到一份“關于襄樊正元電器竄貨亂價的市場處罰通告”，這下讓其他經銷商都看到了吉安公司決心整治湖北市場的決心，也因此有了合作的信心。

高揚看到正元事件收到了預期的效果，開始規范價格，制定了詳細的價格管理體系，全面規范了傳統渠道、專賣店和連鎖超市等渠道成員的價格操作空間，還規定了最低零售限價。為了確保價格管理的有效落實，高揚指導各業務人員根據區域市場經銷商的銷售特性，對產品進行差異化供貨。還以公司的正式文件公布了“零售終端價格管理辦法”：規定每一個型號產品的零售最低限價；加強對賣場導購人員的監督，防止導購員惡性競爭；采用小規模區域的所有導購員平均分配薪酬的方案，穩定市場價格體系，從根本上解開導購員的“心結”；對于統一商圈的零售賣場，選擇幾款最暢銷的產品，統一出樣，統一零售標牌價，統一成交價，從機型與價格兩方面保證產品的核心競爭力；然后將其他利潤產品和特價產品合理分配到各經銷商，實現區別經營。

制定市場管理條例

高揚借襄樊正元電器事件，快速制定了“吉安公司湖北市場管理條例”，為進一步規范市場，從而有效啟動市場打下了堅實的基礎，具體內容包括：

1、跨區域銷售行為和亂價行為的界定。

2、跨區域銷售行為的認定依據及程序。

3、違規行為的反饋機制。

4、處罰標準。

制度是秩序的政策保障和維護工具。市場管理條例的實施，使市場的規范有據可依，市場管理不再是泛泛而談，為此收復湖北市場有了軍事條例。

激勵下的協同

高揚在清理了阻礙市場正常運行的各種因素之后，進入到打造經銷商協作力的最后階段，區域經銷商大會的召開。鑒于吉安公司收復湖北市場的特殊性和重要性，高揚召開以“重塑信心，鏖戰06，長期共贏”為主題的經銷商表彰大會。會議對為湖北市場銷售做出貢獻的經銷商進行了獎勵，還開展與公司高層直接對話的活動，現場解決經銷商問題，這樣極大地鼓舞了經銷商的信心。在會議期間，高揚還為三個即將過生日的經銷商集體過生日，為一個剛失去父親的經銷商送去特別的禮物，這些感動了經銷商的同時，還讓很多抱著觀望態度的經銷商下定了合作的決心。表彰大會的勝利召開有效地提升了經銷商的協作力。

重拳出擊，打造終端出貨力

內部練兵，戰前準備

高揚在解決了經銷商的協作力問題之后，進入到湖北市場收復的關鍵一役――打造終端市場的出貨力。

要使每一個終端的出貨力得到保障，就必須解決四個問題一是終端出樣和賣場活化；二是導購銷售能力；三是科學合理的庫存結構；四是開展有效的促銷活動。高揚明白要想真正將這四個問題解決好，必須用有步驟地管理方式來推進。再三斟酌之后，高揚開展了以“終端銷售大比武”為主題的分公司內部競賽活動。該活動的核心內容為：提前公布各項工作完成的具體標準，以一個月為一個考核段，考核項目為出樣產品的出樣時間和數量情況、賣場的氣氛烘托和產品成列、導購隊伍的培訓以及經銷商庫存情況四個方面，考核的重點在于，根據工作項的時間推進來及時的公告各時間段每個人的工作完成情況。至此，高揚收復湖北市場的練兵已經完成。

促銷牽引，強勢推進

目前為止是萬事俱備，只欠東風，一場策劃精良的大型促銷活動是拉開收復戰的關鍵。為了做到服務市場，高揚讓各區域業務經理先根據自身市場情況上報促銷方案，經論證后再確定總體的促銷方案。高揚經過對現有經銷商庫存的研究，發現大型賣場和連鎖超市賣場存在很大一部分老產品JK－3741，這款產品公司已經打算停產，如果再不消化將對整個市場的發展產生不利。于是，高揚決定將JK－3741產品作為牽引，來拉動整個市場。根據渠道形態的差異，高揚定了不同的促銷活動方式：

1、大型賣場和連鎖超市賣場

大型賣場和連鎖超市集中的地方往往是省會城市或消費能力較強的地級市和縣級市，在這樣的市場開展吸引消費者的促銷活動就必須新穎刺激。高揚招集終端的責任業務人員進行討論，最后決定直接采用抓現金的方式。高揚拿出部分促銷資源JK－3741將價格降到比同類產品平均低50元左右，以“買電視，新品大優惠，現金送你”的方式在全省重要賣場進行全線促銷。在賣場放一個抽獎箱，每個抽獎箱里放置20個乒乓球，球上標注10、20、50、100的數字，消費者現場購機之后可自由在抽獎箱里摸乒乓球，將抓到的乒乓球上的數字相加就是應得的現金，當場兌現。由于各項工作的有效落實，活動當天就取得了銷量第一的好成績，不僅消化了大部分老產品，還有效拉動了其他產品的銷售。

2、傳統渠道

篇5

隨著家電聯盟公司的成立，我從PX店調回總公司任企劃負責人，全盤主抓公司所有門店包括PX市、FY市的企劃工作，倍感責任重大，而同時也非常感謝廖總及公司其他領導的充分信任，給予我新的舞臺，但由于前段時間公司對我的工作調整一直不夠清晰，我未能明確在公司新的定位，所以有一些彷徨不知所顧，而同時由于領導時間緊工作忙，致使新的企劃辦公室等事務一直未能得到落實，所以很多時候我主要在PX和XY新大地電器辦公室工作，未能與領導做到很好的溝通，未能隨時聽候公司領導的指示，在此向廖總及公司其他領導做深刻的檢討，并保證今后的工作中保持與公司的統一步伐，為家電聯盟新的騰飛做自己應盡的貢獻。

在此，我對自7月份以來，在PX擔任PX店副總經理及兩店企劃總監以及家電聯盟公司企劃負責人等職務的工作情況，做簡要的述職匯報，望廖總及公司各位領導予以批評與指導！

二、粗略的要點·簡單的闡述

（一）調研——細致的求證·有效的實踐

7月中旬進入PX店，由于PX市家電市場的變化以及對消費情況不是非常熟悉，為了更加有效的了解及操作，在我的組織下帶領企劃部及商場全體員工進行了一系列的調研求證工作。主要有《PX市消費者顧客調查表》、《新大地電器PX店客流量統計表》、《PX市居民社區明細表》等。

《PX市消費者顧客調查表》旨在調查消費者的消費習慣、對商場促銷活動的關注程度、對新大地電器的關注度、對廣告媒體的認知度以及促銷方式等情況進行一些抽樣調查，以便更快、更迅速的開展工作。為企劃工作的開展提供第一手資料和工作方向。

《新大地電器PX店客流量統計表》的調查，在將近一個月的時間內，每天選擇特定的時間段對商場顧客流量和本段時間內的成交量進行統計，從而得出一段時間內的成交率，以此來檢驗商場導購員的導購銷售能力，從而找出銷量偏低的原因，并于商場導購員進行溝通交流，為商場的員工培訓工作提供指導方向。

《PX市居民社區明細表》，通過商場導購人員以及倉儲部門人員提供初步資料，并由企劃部通過實地考察，一個一個小區的溝通與交流，在一個星期內基本上完成了對PX市區20多個高中檔居民小區的詳細明晰情況，為公司進一步開展小區宣傳活動提供了有效直接的先鋒作用，而據我了解到，PX分公司已經有2至3年沒有開展過小區活動了。通過后期小區活動開展情況來看，此次調研工作的確起到了舉足輕重的作用。

通過以上的各項調查及分析，初步了解了PX市民的基本消費行為習慣以及對本商場的不同看法，在此基礎上組織相關人員針對調研結果所反映出來的問題，我們進行了討論，并對相關方面做了改善，對長期的工作做了初步的規劃。

（二）企劃——先鋒的效果·幕后的英雄

企劃工作跟別的部門最明顯的區別就是：一般情況下其他部門都是直接賺錢，而企劃部卻是花錢的部門，所謂“企劃未動，MONEY先行”。所以很多時候企劃都是處在一個幕后英雄不尷不尬的地步——企劃做的好，就是企業老總的參謀部；做得不好，就是可以被任何人騎在脖子上指手畫腳的雜貨鋪。

同樣，出身企劃、起身企劃、立身企劃的我更深知作為一個企劃工作人員在企業中的艱難處境。所以在企劃工作中，我都能夠盡量去帶領屬下的企劃人員，細致的做好企業中的任何一次企劃工作，克服諸多“暗抗”等困難，為公司的銷售提升與戰略發展做到“開路先鋒”的作用。

（1）PX店在8月份至9月份期間企劃的主要工作具體體現在以下幾個方面：

①促銷活動：

自到新大地電器PX店任職以來，店內的大型促銷活動做過兩次。一次是8月19日至21日活動主題為“激情八月好禮鉅獻、超值特價轟動全城”的促銷活動；另一次便是10月1日至7日國慶期間的“國慶中秋六喜迎門、豪禮特價7日狂歡”促銷活動。

8月中旬一次，投入約7000元廣告費用，取得了良好的銷售業績，打破了銷量一直停滯在五六萬的不良狀況，增強和提升了商場所有員工的士氣，并有效打擊了競爭對手肖記電器和洪城大廈的銷售態勢，同時銷量也達到了100萬左右，是同時期內促銷活動最成功的一例。為9月份乃至國慶黃金周的銷售突圍埋下了濃墨重彩的有效伏筆。

國慶期間的促銷活動，投入了約1．8萬元的廣告費用，但是由于促銷力度相對來說，跟XJ電器和HC大廈根本是無法比擬，所以在促銷力度以及整個商場現場人氣方面都略輸一籌，同時也因為總公司正處于整合階段，導致原本的貨源計劃擱淺，致使了國慶期間的銷量有所影響。但是經過全體員工的多方努力和不斷的調整促銷方式，以及創新性的媒介宣傳方式——《PX市家電導購專刊》，都取得非常好的宣傳效果，致使最終的銷售結果還是令人比較滿意的，180萬的銷售量超額完成了總公司所下達的銷售任務。雖然毛利率不是很高（帳上毛利僅4個多點），但是在同等情況下應該說完成的還算可以，當然還需要進一步的提升毛利為公司創造更多的利潤，為不再成為公司的“雞肋”而努力。

在PX店任職期間，在總公司領導的信任與大力支持下，我隨時與XY店的企劃工作人員溝通交流，指導并協助XY店企劃部開展XY店企劃工作，并協調PX店與XY店的相關企劃資源，將有限的資源發揮到最大效用，并真正實現兩地的企劃工作統一規劃與管理。因總公司領導在XY市，所以XY店企劃的具體事宜在此就不具體匯報了。

②賣場布置：

國慶前期為了增強商場內外的活動氣氛，克服商場門口面積小，商場內大量空地的弊端，在我的指導下，采用“全景式植入廣告宣傳”的方法，特意將門口的活動巨幅做成了比以前活動巨幅大2倍的引人注目的橫排巨幅。側門的位置一般情況下很難引起別人的注意，而在以前原公司領導也不重視側門，但是側門是肖記電器與青龍商廈到我商場的必經之路，是非常重要的第一終端，于是便用豎向的兩塊活動噴繪將門的位置更醒目的推到顧客的眼前。側門圍欄上也充分的利用了起來，將活動主題醒目的打上去。這樣整個商場外圍的氣氛比以前好了很多。

而商場內空地比較多的地方征集廠家廣告地貼，不僅彌補了空地，同時也相應的收取了一部分費用，增加了廣告費用的收入。以前的商場有很多空白的柱子，有些做了廠家燈箱廣告，而有一些則長期閑置，從商業價值方面和美觀方面來講都是一種浪費，于是我指導企劃部在商場立柱上做上精美的企業文化噴繪，不僅看起來美觀，同時也是我公司企業文化的一個很好的展示場所。同時也增加了企業宣傳欄，將員工的一些培訓心得和公司相關的指示文件張貼在宣傳欄，讓以前不美觀的一塊垃圾墻變成了一個向員工、向顧客展示我公司良好企業文化的有效窗口，此舉得到了員工和顧客的一直認同。

經過以上一系列的改進之后，整個商場更加飽滿更具備濃厚的企業文化氛圍，為員工為顧客營造出良好的工作購物的新空間。

③規范企劃工作：

一直以來，我都認為PX店以前企劃部的工作凌亂，沒有任何的章法可循，致使PX的企劃工作沒有太大的進步。為了進一步規范企劃工作和廠家廣告媒體的投放，我本著為公司“開源節流”降低公司經營成本的思想，制定了商場廠家廣告張貼審批程序表，任何廠家在商場范圍內張貼或懸掛噴繪等廣告的，都必須按照審批流程操作，由企劃部協助財務部統一收取廣告費用之后，企劃部根據各廠家及現場情況予以統一安排并監督執行，否則一律予以拆除。這對整個商場的整體氣氛和整潔度的提升有了很大的促進作用，同時為公司創收增加了一個新的渠道。

關于活動的商場布置和海報撰寫等有關商場整體形象等方面的問題都做出了相應的規定，進一步規范商場布局，營造更濃烈的商場商業氛圍。

同時我對XY店、PX店兩地的企劃部提出更嚴格的要求：定期上交工作總結及工作計劃，不斷的加強個人的學習，不斷的加強與商場各部門的溝通與交流，不斷的規范企劃工作流程，不斷的提高企劃工作效率。相信一系列的工作必將使新大地電器兩地的經營活動超效高速運轉。

④小區宣傳活動

經過一系列的調研工作之后，9月中旬，以御錦園、雅典世紀花園和文化路步行街為主的PX市三大高檔小區為龍頭，開始了以“九月送溫情 服務社區行” 為主題的時間跨度為半個月左右的居民小區活動，雖然因為天氣及企劃部準備工作不足的原因，小區活動比原計劃推遲了10天左右，但總體進行的還算順利，成功的將公司的企業文化和服務送進了社區，受到了小區居民的一致好評，為提升國慶期間的銷量起到了積極的作用。并通過與廠家協商，相應的邀請了部分廠家參與此活動，并收取到一定費用，為公司節省了不必要的開支。

（2）關于家電聯盟國慶期間促銷活動的幾個問題：

由于3大競爭公司幾門店的全面整合，我從PX店被臨時調回XY市組織家電聯盟的國慶促銷工作。同時也由于負責的是3大公司幾個賣場的策劃工作，前期與XY市及PX市企劃部確定的一些應對國慶黃金周激烈競爭的準備工作不幸流產，一切準備工作需推翻從來。嚴格說來，正式的國慶企劃工作是從9月20日左右開始的，我制定的基本工作方向是“統一部署，分開執行”，所有的策劃方案根據各門店的不同情況統一規劃，由家電聯盟公司的領導審核后，企劃人員分工執行，各門店依照活動內容操作。在整個活動過程，整個企劃部遇到了前所未有的困難，具體表現在以下幾個方面：

①人員嚴重不足：

幾個公司企劃人員總共6人，其中一半是工作不到3個月的新手，在活動籌備期還常有找不到人的情況，從收集價格到設計DM單再到活動執行，無不出現人手不夠，分身乏術的現象。雖然經過我統一的指揮調配、互相參差協作，但是依然出現“捉襟見肘”的局面，各個門店請求協助的電話是一個接一個。

更要命的是針對FY店的企劃方案在沒有企劃部毫不知情的情況下突然改變，以及企劃工作相關審批流程的煩瑣等等，的確是給這個臨時組合起來的企劃部帶來了很大的困難。在此也希望在今后的企劃工作中，公司能夠給企劃部安排足夠的人手，畢竟企劃部不僅僅是做做DM單搞搞促銷這些事情而已，更多更雜更細的工作需要在公司領導的組織下由企劃部去落實完成。

②資金嚴重不足：

將XY市5個店分成4大塊，其中騰達電器兩個店面，蘇寧電器、洪客隆電器兩個店面，新大地電器一個店面，所有的費用還不到3萬元錢，根據我長期統計的XY家電商場廣告費用明晰資料顯示，這個數字幾乎比往年同期所有的媒體投放費用要少80%。我想這正考驗了我在企劃方面的理財能力。雖然在各個媒體的搭配上，我做到了互相彌補、張弛有度，但是區區不足3萬的費用，要想有一個像模像樣的促銷活動，的確是比較難。

③上下配合不夠，銜接力度缺乏：

整個家電聯盟公司上下員工大部分都是恍惚不知所以，根本都不知道事情該從何下手，收集DM特價更是讓這個問題“顯山露水”了，很多的門店因為本身就帶著情緒在做事，所以更是抱著“事不關己 漠不關心”看熱鬧的心態，企劃部需要他們提供價格的時候都在玩踢足球，誰也不主動配合。雖然最后是董事會召開會議決定由各業務主管提供。但是最后還是沒有拿到企劃部需要的東西。

實在是被時間逼的沒辦法，我只能“假傳圣旨”直接通知各門店的相關部門經理提供價格，動員所有企劃人員和他們一起奮戰3個晝夜先做出初步的DM樣稿，再讓業務主管審核調整……

最終單子出來了，活動開始了，一個又一個的麻煩又出現，一些部門經理和店長對我們需要他們協助的事情不理不睬，一副無所謂不負責的態度，原本計劃好的獎品倉庫沒準備，用的時候沒有，審批禮品銷庫存時沒人簽字，還說誰同意搞的活動誰來負責等等。推卻應承擔的責任……就剩下企劃部在干著急了。公司整個工作流程混亂不堪，管理責任制沒有條理，部門之間銜接力度十分薄弱，個人工作責任心一塌糊涂。

當然在活動準備以及執行中，也有不少好的地方。包括企劃部門各成員間的配合較好、DM單制作的進度快、幾乎沒有什么錯誤、出現問題及時傳達并予以解決等。

然而令人深省的是，這一切在領導的眼中似乎都不值得一提了，在整個家電聯盟國慶表彰大會上，基本上所有的部門都或多或少得到了總公司領導的獎勵，而惟獨整個企劃部沒有一點獎勵，可能我甚至整個企劃部的確是應該好好反省自己的行為，努力反省自己到底哪些地方做得不夠到位。或者是否真的如同其他同事所言，企劃部始終就是“有事鐘無艷，無事夏迎春”這樣尷尬的地步。從企業經營管理的角度而言，放開我本人企化劃工作人員的身份，倘若真的如此，那企業本身真的是該悲哀了。

（三）業務——企業的核心·顯性的命脈

承蒙總公司各位領導的提拔，自06年7月份上任PX店副總經理以來，根據總公司的要求，我在總公司業務部姚紅梅經理的指導與幫助下，逐漸接觸公司最重要的核心部門——業務。

在PX店業務工作方面，我主要從以下幾點開展工作：

① 廠家業務往來：

簽定了多個廠家的年度業務合同，監督商場各品牌的進貨，與各廠家業務人員以及部門經理全面溝通，就業務的各項工作極力的配合總公司的各項工作，并與另一位副總經理楊某一起將公司380多萬的庫存逐漸保持在300萬左右的良性庫存，這段時間是我最困難的時候，但同時也是我成長最快的時候，我始終記得一位教授跟我說過“不舒服的時候就是成長的時候”。

② 開源節流：

PX店一直是公司的重中之重，我個人認為，PX店對于總公司而言，是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么既然受公司委托承接這個擔子，我想任何一個有職業道德和追求成績的人都想努力的去做好這個分店。企業盈利有兩條法則，要不就是增加純利潤，要么就是降低公司成本。在PX店工作階段，根據總公司的大盤操作要求，針對收取廠家廣告費、電費等方面，我一直都是努力的去爭取，并取得了一定的成績。

并且在我帶領下，在企劃部林相平經理的執行下，PX店首次開始收取廠家廣告管理費，并予以表格式的規范，不僅規范了公司的賣場形象，而同時也為公司增加了一筆不少的費用。如果說收取廠家的廣告費以及電費是總公司開源節流的一個重要戰略的話，那么我從企劃的角度打開的這個至少在XY市和PX市家電行業還沒有的口子，就是在這個重要戰略的促使下催生的一個新的戰術。

③ 滯銷機處理：

PX店的滯銷機情況是不容樂觀的，因為畢竟是一個外來企業，很多人與事溝通起來，都是“人心隔著肚皮”，說得到但是做不到，做得到但是落實不到實處。滯銷機的處理就是一個明顯的表現，在總公司三令五申的督促下，在不同領導的落實下，滯銷機到現在還是處理得不是很好，在我處理這些事情的過程中，雖然結合企劃的力度處理了一些滯銷機，但是對于我而言，現在已經喪失了這樣一個證明自己能力的機會。

但是通過與部門經理共同處理這些事情的過程中，我領悟到了管理中一些現實問題或者技巧，那就是：對于部分經理等下屬，給他們一個戰略，倒不如給他們一個戰術來得直接有效。而在企業的管理中，我同樣感覺到很多時候都是在描繪一個美好的愿景，但是卻沒有執行的人沒有實現的步驟和能力。

創造力和執行力，對于我們現在這樣的企業是非常的必要，尤其是創造力，并非完全是下屬們不去努力和用心，只是他們不知道怎么做，不知道怎么做好，不會以SBU的角度（即strategical business unit，戰略事業單位），用主人翁的心態去優化企業各方面的流程。我個人認為，對于新的家電聯盟公司而言，最重要的就是流程優化再造。

（四）培訓——素質的提高·精神的給養

基于企業發展的持續性，建立良好的人才培訓機制，對于任何一種現代企業都是非常重要的。這也是承接上面流程這個話題的延伸。在新大地電器，在公司領導的影響與指導下，企劃部一直在做著主導與規范整個公司內部培訓的工作。從站在企業之外第三者的角度分析，通觀XY市家電行業的人才情況，新大地電器的培養人才的能力的確是得到了顯現，而我也就是其中最普通的一員。

8月至9月，在我的組織及主講下，在激揚的《飛得更高》、動情的《從頭再來》、感人的《相親相愛的一家人》等歌曲中，PX店全體員工進行了為期一個月的《新大地電器2006年首屆職業經理人研修班》，這是公司成立8年來組織最系統、涉及面最廣、時間跨度最長的一次培訓，課程內容不僅僅涉及到“如何做好一個優秀員工的學問”、“終端導購營銷三十六計”等基本的銷售技巧與法則，更是涉及到關于員工“如何規劃自己的職業生涯”、“如何把自己激勵成超人”等激發員工如何成功的在企業過程中實現自己的人生價值的課程。培訓結束后所有員工紛紛表示本次培訓是讓人震讓人重新奮起的一次準MBA式培訓，甚至有的員工在培訓過程中為企業感動得落淚，而這也是我在PX工作中效果最明顯最成功的一個策劃。為國慶黃金周的銷售沖刺積累了原始的昂揚士氣。

三流的企業靠產品，二流的企業靠營銷，一流的企業靠文化。希望我們新的公司能夠有濃郁的企業文化來影響整個贛西地區乃至整個江西的民營企業，這樣對于每一個企業的員工而言，那將是一筆耀眼的榮光。

（五）管理——成功的開端·企業的靈魂

在PX店的管理工作中，基于我個人體驗所得出的經驗，我極力的打造與優化各方面的規范管理，具體表現在以下幾個方面：

①管理制度化：

沒有規矩，不成方圓。在經過PX店領導班子的溝通與協商下，由擬的《商場管理暫行條例》、《售后管理制度》、《工作請示匯報制度》、《員工商場及電話禮貌用語》等等紛紛出臺，為規劃商場的管理提供了一定的依據，和楊軍一起把原先亂七八糟的商場打造得井井有條，無論是士氣還是商氣、人氣都有所改善與提升。

②匯報工作書面化：

從我以往在會議中、企業經營中觀察得到的結論是：書面化的材料遠比漫天漫地的插科打諢來得更有效。開會的過程中很多時候沒有明確的主題，東扯一句，西說一通，要處理的問題常常是落得沒有時間草草了了的地步，這樣不僅僅影響工作效率，同時也腐化員工的進取心。而紙面化的材料通常可以做到條理化、系統化、規范化，并且可以長久保存，有利于企業進行討論與決策。

在PX店工作過程中，我制作了《日常工作反饋表》、《日常工作反饋匯總表》，讓部門經理更好的明確自己應該做什么事情，時時提醒自己還有什么事情沒有完成，而完成的結果都會在我的《日常工作反饋匯總表》中體現出來，每個部門經理辦事能力如何、執行情況如何，只要翻開匯總表，全部一目了然。這樣讓工作更有效率，而部門經理也更樂于接受這樣的流程，讓整個工作都井然有序。

同時，我讓每個部門經理都上交月度工作總結報告，讓他們自己去總結自己所做的事情、以及對公司的要求，明確每個人的崗位職責。這樣的匯報制度讓他們都能夠參與企業的管理，開辟廣納良言的通道，更有利于掌握各部門經理的心態。有的部門經理明確表示，這是擔任部門經理以來，第一次寫這樣的工作總結報告，都感覺無論對自己還是對公司都是非常有必要。

三、陳年的往事·嶄新的未來

人常說，工作三年一個坎。自2004年3月進入公司，粗略算來也將近3年時間了。回首往昔，一幕幕關于公司的人和事浮現眼前，經歷了公司ZS店、PX雅天店的開業、家電聯盟的成立，同時也經歷了ZS店的關閉、以及公司各方面頻繁的人事更迭。太多的事情對我有太多的觸動，也帶給我太多的成長。

有一句老古話叫做“良禽擇木而棲，良臣擇君而從”。幾年來，在廖總以及各位公司領導的關愛與提攜下，我從一個普通的企劃走到企劃主辦，又從企劃總監走到現在的PX雅天店副總經理，辛酸與喜悅、委屈與興奮、淚水與汗水，澆鑄了我慢慢成長的過程，而我身上也深深的烙下了新大地電器的品質與印記，在此感謝各位領導的大力支持和長期的培養，這將是我一生中難以忘懷的人生經歷和財富。

我是一個不善心計的人，PX店的整個工作對于我而言，職務不重要（但是仍需感激廖總等公司領導給了我“副總經理”的職務，讓我有了更大的平臺），工資不重要（廖總曾經答應去PX店之后適當給我加工資，雖然至今都沒有加一分錢，但是我從來沒有沒領導面前提過一句，因為我也知道公司有困難，我的領導有困難，我知道真正做好了，領導自然會考慮。所以我還是同樣抱著感激的心態去面對我的領導，只是我不善于口頭表達我對領導的敬意），對我而言，最重要的就是我有了新的平臺，有了學習和鍛煉的機會，也就足夠了，我甘心做好一個綠葉的角色，我只想努力做點事情，提升我自己的人生價值。

篇6

Abstract： Practice teaching is the primary means of cultivating students' professional ability. This article discussed the optimization method of higher vocational colleges' practice teaching of service etiquette, combining with practical teaching experience of service etiquette courses.

關鍵詞： 優化；服務禮儀；實踐教學；方法

Key words： optimization；service etiquette；practice teaching；method

中圖分類號：C42文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）34-0259-02

0引言

服務禮儀，通常指的是禮儀在服務行業之內的具體運用。而其實際內涵則是指服務人員在自己的工作崗位上為服務對象提供服務時標準、正確地做法。它的基本內容主要包括服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范。同時，服務禮儀具有明顯的規范性、較強的操作性和很高的實用性，這就要求高職院校的服務禮儀教學，必須使學生掌握服務禮儀的基本規范，提高與客戶交往的能力和服務客戶的水平，切實掌握與人交往的技能和技巧，才能更好地適應未來工作的需要。但據筆者調查，高職禮儀教育中存在一個普遍現象：學生在禮儀課程學習期間，進步明顯，提高迅速，但是隨著課程的結束和時間的推移，學生沒有了特定的環境和教師的督促，言行又逐漸回復到學習禮儀之前的狀態。也就是說，禮儀理論的學習和學生的實際應用禮儀規范之間差距較大，要解決這一問題，就必須對實踐環節教學進行改革和科學的設計。通過教學改革和實踐環節的科學設計，充分發揮學生學習的自主性、創造性和獨立性，使禮儀教育與學生走得更近，達到學以致用的目的。本文將以汽車營銷專業為例，從實踐教學內容設計、服務禮儀實踐教學過程組織、服務禮儀實踐環節教學效果評價等方面做一探討。

1服務禮儀實踐教學內容設計

實踐教學是培養學生職業能力的主要手段，實踐教學內容設計是實現課程教學目標的關鍵。我們針對汽車營銷專業職業活動的工作特點和將來工作崗位的需要，以就業為導向，以能力培養為重點，不僅重視培養學生具有較強的動手能力和服務意識，還特別注重學生解決實際問題的拓展能力的培養。對各實踐環節所涉及的學生、設備、設施、教學地點等妥善地加以規劃、組織、協調，制定相應的課時計劃。對于本課程教學中的理論教學與實踐教學進行一體化設計，重點圍繞能力培養目標和實際操作能力，把 “學會應用汽車行業服務禮儀”的工作思路、工作方法貫穿在整個教學過程中，即以工學結合模式設計教學內容和教學安排。把禮儀教學和該專業定期開展的活動緊密結合起來，設計了課堂實踐，4s店調查實踐，模擬營銷大賽實踐，汽車文化節實戰演練四大模塊的實踐訓練，四大模塊形成了連貫的、遞進式的訓練過程。

2服務禮儀實踐教學過程組織

提高教學質量必須重視教學方法與手段的改革與開發，重視組織教學過程。我們在服務禮儀的實踐教學過程中，不斷研討實踐教學模式，靈活運用多種教學方法，促進學生積極思考與實踐，按照以學生為主體、教師為主導、訓練為主線的教學理念，開展體驗式教學，有力地促進了學生職業能力的發展，強化了學生學習的意識。下面分別予以闡述。

第一模塊實踐，主要采用講練式教學，在課堂教學中教師從不同角度、不同層面對禮儀進行綜合闡述，充分利用校內實訓室現有的條件，在真實的場景中讓學生逐個展示個人禮儀，著重訓練走姿、站姿、坐姿及引導、進出門等基本禮儀規范。隨著學習深入，對學生提出更高層次的要求，安排他們分組練習，互相觀摩、互相糾正，共同提高。針對學生在模擬過程中出現的問題和不足之處，主要通過學生自評和教師點評的方式予以指出，再進行分解鏡頭的練習，鞏固強化所學的知識。指導教師借助數碼相機、攝像機等現代化的教學設備記錄學生的表現，讓學生將自己的模擬與規范的禮儀作比較，找出差距和不足；將自己不同時期、不同階段的錄像作對比，發現自己的成績和進步。多樣化的形式不僅豐富了實踐教學方法，而且調動了學生的積極性，起到事半功倍的效果。

第二模塊訓練，采用任務驅動式教學方法，安排在講授服務禮儀基本理論教學內容后進行。服務禮儀基本理論，是運用服務禮儀的基本規律，對服務禮儀及其運用過程的高度概括和抽象，學習并掌握它，能更好地領會、運用服務禮儀。但學生初次接觸時，感覺沒意思，難學。為此，我們結合汽車銷售專業的特點，將學生分成若干小組，每組4-5人，用2-3課時，讓學生走進未來的就業崗位，進行實地調查研究。具體任務是：要求學生分小組赴蘇州汽車銷售4s店調研，以顧客身份前往，重點觀察自己將來工作環境的布置，設施；觀察工作人員接待客戶的態度；使用的語言、行為舉止；觀察工作人員服飾；調查后要寫出書面心得。回到學校后，教師安排2課時討論，要求學生結合服務禮儀的基本理論把自己看到的工作人員正確和不正確的做法進行歸納。有了實際的觀察做基礎，在討論中同學們暢所欲言，對服務禮儀基本理論形成了較深刻地認識，極大地激發了學習熱情。

第三模塊訓練，安排在儀容、儀表、儀態、語言規范的理論學習后，結合專業課程學習，該專業每年都舉行“營銷技能大賽”。服務禮儀課緊緊抓住這一實踐機會，把課堂搬到大賽現場，把教學任務帶到比賽中。指導學生妥善安排比賽會務，布置會場，安排評委老師座次，安排觀眾席位；指導選手正確的著裝，正確修飾自己、正確使用各種手勢、表情、用規范的語言，正確優雅的體態接待顧客。同時，教師安排沒有參加比賽的同學，現場做評委，給選手打分，記錄選手在儀容、儀表、儀態、語言規范等方面的缺陷。師生間的互動學習，臺上臺下的互動學習，充分體現了學生的主導地位，給學生提供了做中學禮儀，學中實踐禮儀的機會，又有效的提高了學生的服務意識和應用服務禮儀的自覺性。

在本實踐環節后，利用多媒體教學的便利，教師以模擬營銷大賽中的實況錄像作為典型案例教學，讓學生觀看自己的表演。在觀看錄像時，學生不僅能以同學為“鑒”，進行學習，也能發現自己的不足，并在教師的啟發下展開討論，明白錯誤所在。這種教學方式，使學生成為課堂教學的主體，變被動學習為自主探究，最大程度地實現了教學互動，對規范學生的舉止行為，形成學生良好的禮儀習慣起到了很好的促進作用。

第四模塊訓練、安排在所有章節學習之后。結合汽車專業特點，我校每年舉辦一屆蘇州職業大學汽車文化節。汽車文化節通過和企業的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業的文化帶到校園；是真正的職業活動課程；是一次真刀實槍的體驗式服務禮儀綜合實訓；也是一次典型的項目教學。

在這次實踐活動中，教師與學生共同實施一個完整的項目 ――汽車的展示與銷售。在這次實踐中，面對作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學生要獨立制定計劃并實施。他們必須學會自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關系；必須把理論知識和實際技能結合起來。項目雖然有一定難度，但在各位教師指導下，學生不僅能順利完成項目，而且更好地理解和把握了服務人員的個人禮儀規范，崗前準備，顧客接待、導購銷售，位次安排等知識和技能。他們在總結項目工作成果時紛紛表示：此次實踐活動，既體驗到了工作的艱辛與樂趣，也提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實際運作，訓練了在實際工作中與不同專業、不同部門的協調、合作的能力。

四個實踐環節的安排，緊密結合理論學習，將禮儀教學與專業教育，學生就業方向緊密結合起來，由淺入深，由單一到綜合，時間安排有層次性，訓練目標有遞進性，讓學生感覺服務禮儀學習不是臨時性的行為，而是伴隨自己一生的修養，是工作中的必不可少的幫手。

3服務禮儀實踐環節教學效果評價

精心設計的實踐環節，沒有科學、合理的考評，勢必達不到理想的教學效果。但如果采用傳統的考評方法，一張考卷定終身，勢必會造成學生輕實踐應用，重書本理論的結果，實踐環節就會形同虛設，因此，必須改革成績評定方法。為此，我們制訂了服務禮儀實踐環節考核辦法與評分標準，以便全面地考察學生對服務禮儀知識及技能的學習效果。

我們采用筆試和實踐環節過程考核相結合的方式，實踐環節表現占總成績的70%，筆試占30%。實踐環節側重考查學生對實踐技能的掌握程度，與實踐活動結合，分階段進行。每個實踐環節都有考核，每個實踐環節的考核結果都要在最后的總分中體現，循序漸進地考察學生基本技能的掌握和實踐運用情況。具體分值是：第一模塊20分，第二塊15分，第三模塊15分，第四模塊20分。筆試選擇一定的案例分析題，考查學生對基本禮儀知識的掌握程度和應用知識分析解決具體問題的拓展能力。如：第二模塊實踐活動，要在全部考核中占10-15%的比例，考核內容包括：學生拍攝的4s店照片（5分）；調研報告（5分）；匯報討論環節表現（5分）。考核目的是：防止學生弄虛作假，討論時有自己的切身體會，以促進下一階段的學習，真正實現調研目的。

改革后的考核方式一改以往期末算總賬的做法，全程考核和階段性考核結合相結合，把實踐學習的過程作為考核的過程，增加了考核的隨機性，也鼓勵學生參加實踐教學活動，有利于全面檢驗和衡量學生服務禮儀的綜合素質，更有利于學生良好禮儀習慣的養成，為走上未來職業崗位做好準備。

服務禮儀實踐教學，只有從教學內容、教學過程和教學評價等方面進行改革、強化，實現教學設計優良化、教學內容情境化、教學方法多樣化，教學評價綜合化，才能突出職業特色，切實提高營銷專業學生的服務禮儀水平。

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