導語：如何才能寫好一篇交流溝通的方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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⑴一對一式溝通：是護患溝通的基本方法，即：責任護士針對病人具體情況進行因人、因病而異的個體化溝通，以語言溝通為主。如在晨間護理、執行治療護理操作、巡視病房等過程中，都不失時機地根據當時的情況進行溝通。　⑵小組式溝通：將同一種疾病的病人組織起來，針對其共同需要了解的問題進行溝通，組織病人進行討論，解答病人提出的問題。

⑶集體式溝通：每月一次工休座談會、病友聯誼會、每月舉辦12次健康教育咨詢講座、護理專題講座、抗癌防癌講座等形式，達到溝通的目的。

⑷書面式溝通：病區每月至少辦一期宣傳板，向患者和家屬發放溝通手冊，以彌補語言溝通的不足。

⑸電化教育形式溝通：語言和書面溝通較困難時，各科就利用錄象設備進行溝通。

⑹協調統一式溝通：當低年資護士對某些問題解釋拿不準時，先請示高年資護士或護士長，也可與醫生、護士之間進行探討，然后按統一的意見進行溝通。2.2提高溝通技巧的幾種方式。

(1)注意傾聽：要少說多聽，傾聽是我們獲取他人信息，認識他人的重要途徑，也是我們尊重病人的最好方式，傾聽病人的心聲，讀懂他的內心世界，在傾聽中，必須使自己敏感，理解對方的情感意義，必須對對方的信息保持充分的興趣，理解對方表達的真實自我，讓病人及家屬感到你是一個真誠專注的傾聽者，是一位設身處地理解病人的護士。(2)表示共鳴：病人及家屬的社會地位、職業、文化、性格差異甚大，與其溝通或解決問題時，要考慮到各種因素，特別對不易溝通的人，暫時難以統一，要記住一句話；可果斷決定，另找時間，使自己處于最佳狀態時再來協調處理矛盾。

(3)高尚激勵：每個人都崇尚高尚道德，在說服他人轉變看法時，有效的方法是用高尚的動機激勵他，耐心啟發他做他應做的事，和應有的修養。(4)熱忱感化：當說服一個人時，對方最擔心的可能是受傷害，用誠摯的態度，滿腔的熱情來對待他，使他從心底受感動，而改變自己的態度。

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積極心理學認為，在學校教育中，我們要致力于培養學生積極人格特征、心理特征，而這一教育目標的實現有賴于師生間的有效溝通。在溝通與交流過程中，老師深入、全面地了解學生，通過了解學生的心理活動，發現教學契機，有針對性地實施教學活動并對學生進行心理引導，學生會覺得老師很親近，愿意敞開心扉，把自己的心里話說出來，自覺接受教師的關愛與影響。從這個意義上來說，良好的溝通也是培養學生積極人格的重要途徑。本文將就中小學學校師生日常交流與溝通的渠道、方式及效果作分析探討。

一、師生面對面，保持基本溝通渠道暢通

1．教學交流。專業課程領域，教師有較高的權威性，學生會愿意主動與老師交流探討。特別是教學能力較強，功底深厚的老師，往往是學生崇拜的對象，師生交流學習問題、學習心得與困惑的過程中，對老師產生信任感。“親其師”并“信其道”，是良好交流的基礎。

2．針對性談話。以解決學生問題為目的的交流，多帶有緊迫性。多采用一對一面談的形式。

3．非功利談心。教師在與學生交往的過程中，努力去做學生所信賴的摯友，學生才會認同你。可以和學生交流各類話題，在交流的過程中，沒有明確的目的性，雙方像朋友一樣，交流自然愉快，多在課外進行。

效果分析：這種面對面的傳統的交流方式因其發生及時便捷，有真實的情感交流，仍為師生交流的基本方式。選擇學生關心的話題，是順利交流的重要因素。面對面溝通交流的成功與否取決于雙方的態度，尤其是教師的態度。所以有效溝通建立在師生雙方相互尊重、信任、接納對方的基礎上。學生能認識到老師的良苦用心，愿意和老師溝通，老師要全面了解學生的背景和心理狀態，站在符合學生年齡特征的角度去溝通與交流。

二、善用輔助手段，使溝通渠道豐富多樣

1．用文字走進學生心靈。周記是教師探求學生心靈的窗口。從這里，我們可以了解學生的家庭瑣事，探求學生的思想感情。教師可以采用書信的方式，把自己的教育理念和解決問題的辦法，提供給學生作為參考，讓他們真正感到自己的老師不僅僅是良師，更重要的是益友。

2．班級活動的激勵作用。教師平常就要有意識地通過班會、辯論會、運動會、社會實踐、節日晚會等活動，創造老師與學生、學生與學生之間的溝通、交流機會，把積極的教育理念和方向轉化為班級氛圍和意志，在潛移默化中實現與學生的交流。

效果分析：進入青春期以后，性格內向、孤僻的學生，往往把自己封閉起來，不愿意與人交往，對教師敬而遠之。消極情緒控制與封閉的內心往往相伴，而文字或活動交流往往使教師有機會展示自己與學生主動交流的愿望，能消除學生對老師的防范心理，尤其是與老師有嚴重對立傾向的學生。班級活動中教師及時發現學生行為亮點，進行鼓勵贊揚，這是實現教師與學生的有效心理溝通的基礎。但文字溝通與活動溝通進行過程較長，需要教師營造溫馨的“自己人效應”，要學生視自己為自己人，一般需要較長時間才能走進學生心靈。

三、使用現代技術，讓溝通超越時空

1．網上聊天，師生交流無障礙。作為一種即時通訊方式，騰訊QQ是學生與教師交流中普遍喜歡使用的一種通訊工具。作為課堂教學的一種補充手段，在課余時間或者是放假的時侯，學生可以用QQ很快聯系到老師和同學，一些不懂的問題可以隨時得到解決，更好地調動學生的學習積極性。教師也會選擇創建一個班級群，讓學生們通過網絡把自己生活中的靈感、學習的困惑和教師以及其他同學們進行交流互動。網絡即時交流的聯系方式既方便了學生與老師之間的溝通，也提高了開放教育的教學靈活性。學生樂于接受的交流方式，能更好地激發他們的學習積極性。

2．網上博客論壇，平等交流的空間。現代的學生很容易接受新事物，學生喜歡網絡，師生交流也必須適應現代信息技術、適應學生心理變化。在網絡上創建的個人空間、博客可以自由書寫心情，記錄生活，表達意見，學生、教師作為平等的朋友，使用網絡昵稱相互拜訪，發表評論，學生仿佛帶著面具與老師交流，想什么就說什么，沒有太多的顧忌，這讓大多數學生有了發表意見的地方，很受學生的歡迎。網絡論壇更因真誠、自由、富有個性特征成為學生真情流露的地方，學生在博客或論壇中討論感興趣的問題，而不必在意老師與家長的態度，所以網上的學生更加真實。網絡交流聯系方式既方便了學生與老師之間順暢交流，也提高了教育教學靈活性。

效果分析：現實生活中，學生拒絕與教師交流的原因很多。師生之間的距離與隔膜需要教師放下師道尊嚴的教條，以尊重、理解、真誠的態度走進學生的內心，采用靈活多變、貼近學生心理的方式與之交流。而網絡因為拉開了雙方距離，避免了面對面的尷尬，學生顯得異常放松，教師在互聯網另一端成為一個傾聽者。喜歡新鮮、流行、刺激的學生也能在這里體會到真正的平等，可以暢所欲言，加強了交流的實效性。

無論時代怎樣發展，師生有效交流與溝通、師生關系和諧都是學校提高教學效率、學生身心健康成長的保障。教師更應該明確差異是溝通的基礎，溝通不是為了排斥和消除差異，而是為了更好地理解差異，。只有用更加開放和欣賞的眼光看待學生，以更加高效、靈活的方式與學生溝通，才會真正實現教育的目標。

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溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。對于初入學校的小學生來說，無論是和老師還是和新同學，或者是與家長都需要好的溝通能力。從小處說，學生的溝通能力關系著學生與同學與教師的信息能否正常交流，從大處看，學生的溝通能力關系到孩子的身心健康發展，關系到孩子性格的形成。所以說培養學生良好的溝通能力是小學教師或小學家長一個不可回避的現實問題；有必要把培養學生的溝通能力提上我們的日常工作安排。

二、需要進行溝通能力培訓的學生有哪些原因

溝通能力欠缺的人，無非出于以下幾種情形。其一，父母本身就缺少溝通的習慣，一家人住在一起，吃在一起，卻互相十分的陌生，家庭內部沒有交流的欲望，很少有與孩子進行溝通的行為。其二，孩子有與父母交流的欲望，但是由于父母工作忙，無暇照顧孩子的起居，孩子滿周歲就一直與自己的祖父母生活在一起，這一來由于隔代之間有代溝，所以祖孫之間的交流也產生問題，往往是祖父母對孩子的生活照顧得無微不至，但對孩子的心理并不了解。在這樣的環境中長大的孩子容易出現孤僻、不愿聽取別人的意見等心理問題，逐漸養成了不和他們廢話的心理。其三，學生的父母都在孩子身邊，由于父母的個人習慣不良，說話不講方式方法，繼而影響力孩子，使得孩子不能接受他的說話方式或行為舉止，由此導致與別人溝通產生困難。還有一類孩子由于在和別人交流時遭受過嘲笑或拒絕導致心理受傷，不敢與別人進行交流溝通。

三、溝通能力培養的方法與途徑有哪些

1.示范法。這種方法就是根據學生的需要，家長或教師代學生進行交流，把學生的意愿向其意愿目標進行溝通，學生可以老老實實坐在一邊進行觀摩，然后可以進行適當練習，我想這種方法是最簡潔的方法。這種方法適合一年級新生入學時，認識新老師新同學的時候，教師可以相機而行。

2.激勵法。當學生在溝通遇阻或產生畏難情緒的時候，教師對學生進行積極的鼓勵和語言的引導，幫學生化解情緒糾結和組織語言的工作，使學生能夠很好地進行語言交流。這種方法常見于課堂中的學生回答課堂問題的情況。

3.情境促進法。這種方法就是教師帶學生進入某種情境之下，在具體的情境之下，促使學生主動產生溝通意愿，并主動進行交流溝通行為。為筆者認為這種方式是最有利于學生發展的一種方式。在學生不知不覺的情況下產生溝通交流的意愿和行動，在實際的活動中完善和提高自己的溝通交際能力。

4.游戲模擬法。其實這種方法就是俗話中的過家家做游戲，不要小看這種方法。小孩子的過家家大都是對生活情境的模擬：也許是模擬會餐場景，也許是模擬勞動場面，不管哪種情形，人與人的交流與溝通肯定少不了。通過這種游戲孩子可以強化生活中的所遇和所知。我們把這種游戲方式適時的引入課堂，可以有效地激發學生對生活場景和交流溝通過程的回憶。

四、對學生進行溝通能力培養應該注意的問題

在對學生進行溝通能力培養過程中我們一定要注意以下問題：

1.切忌對學生進行生硬的教學，特別是語言生硬，教師應該了解，對學生進行溝通能力的培養首先是對學生進行心理上的疏導過程，其次才是語言與行為的培訓。

2.對學生的溝通能力的培養沒有固定的時間，是教師適時適地進行的。所以就需要教師有一顆責任心，把培養學生溝通能力作為己任。

3.切忌心急，不要把溝通交流能力的培養看作一件一蹴而就的事情。

4.正視學生的個體差異，不要搞一刀切。

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內部審計中的人際關系既包括與組織內部主要負責人、被審計單位、其他相關職能部門人員之間產生的人際關系，也包括與組織外部審計機關、社會審計機構、稅務機關、法律顧問、專家等之間產生的人際關系。良好的人際關系，是做好內審工作的前提條件，根據不同的交往對象，內審的人際關系包括下列內容：

1.建立與組織負責人的良好人際關系。內部審計人員接受組織負責人的委托進行內部審計工作，因此，內部審計工作的順利開展首先要取得組織負責人的授權和支持，為此必須與組織負責人保持良好的人際關系。內部審計人員定期或不定期向組織負責人遞交審計工作計劃提案、各種審計報告、管理建議書等，并就工作進展和有關問題及時進行請示、匯報、交流，通過審計溝通，從而獲得上級領導的理解、肯定或是及時糾正工作中的偏差、提出更高的要求等，協調內部審計工作，保證審計結論的落實和審計意見的具體實施。

2.保持與被審計單位的良好人際關系。內部審計的工作性質就是對被審計單位進行監督，并為之提供服務，審計工作是查錯防弊，監督與服務并行，最終的目標還是以提高企業經濟效益和幫助被審單位有效地進行管理控制，為企業提供服務。因此，內部審計人員應當通過與被審單位的有效溝通，取得被審單位的認同，消除審計工作中的一些誤會，確保審計工作順利開展。審計部門在對被審計單位開展審計項目之前與被審單位進行初步的交流，取得被審計單位的支持和配合，出具審計報告前，也應積極與被審單位交換意見，保證審計結論和審計意見的落實，實現內部審計目標。

3.形成與組織中其他職能部門良好的人際關系。內部審計人員開展審計工作必須取得職能部門如財務、供銷、安全、生產、人力資源部等部門的配合，與其他職能部門溝通，取得與職能部門相關的被審單位各方面的相關、可靠信息，有利于審計工作開展。

4.開展與組織外部的良好人際關系。內部審計人員通過與外部審計的溝通，合理利用外部審計的結果，同時也可以從外部審計獲取一些相關的信息。

二、處理人際關系的方式和方法

內部審計人員在工作中，應主動、及時、有效地取得良好的人際關系，特別是與被審單位的良好溝通，更是實現審計目標的要素。

（一）內部審計人員處理人際關系時采用的主要溝通類型包括以下兩種：

1.人員溝通。內部審計人員與相關人員之間的溝通形式包括：（1）傾聽。是指內部審計人員利用聆聽行為接收口頭信息，理解其含義并對此作出反應的過程；（2）語言溝通。是指內部審計人員利用語言行為發送和接收信息而進行信息交流的過程；（3）非語言溝通。是指內部審計人員利用形體、表情或其他非語言信號進行信息交流的過程。

2.組織溝通。內部審計人員在特定組織環境下的溝通形式包括：（1）縱向溝通。是指與上下級部門之間的信息交流；（2）橫向溝通。是指與組織內各平行部門之間的信息交流；（3）斜向溝通。是指信息在非平行、非隸屬部門之間的交流。

（二）內部審計人員處理人際關系時采用的主要溝通方式包括以下兩種：

1.口頭溝通。內部審計人員利用口頭語言進行信息交流的方式，包括詢問、會談、調查、討論、會議、征求意見等；口頭交流可以有很快的反饋，審計人員可以研究聽者的意見，從而使消息與之相適應。

2.書面溝通。內部審計人員利用書面語言進行信息交流的方式，包括審計通知書、問卷調查、內外部審計協調的書面報告、審計報告和管理建議書等。書面交流的資料，便于歸檔保管，以備他用。

三、與組織負責人及被審單位采取有效溝通的途徑

（一）內部審計人員應當積極、主動地與對內部審計工作負有領導責任的組織適當管理層進行溝通，可以采取的溝通途徑包括：

1.積極、主動地與組織適當管理層聯系；內審職能是監督與服務，內審工作直接對單位主要領導負責，所以取得單位主要負責人的信任和支持非常重要。

2.與組織適當管理層就審計計劃進行溝通，以達成共識。

3.咨詢組織適當管理層，了解內部控制環境。

4.根據審計發現的問題和審計結論，及時向組織適當管理層提出各種審計建議。

5.發出書面審計報告之前，要利用各種溝通方式征求組織適當管理層對審計結論、決定和建議的意見。

（二）內部審計人員應當與被審計單位建立并保持良好的人際關系，采取下列溝通途徑獲得被審計單位的理解、配合與支持：

1.在了解被審計單位基本情況時，應當進行及時、有效的溝通和協調。

2.在實施審計前，利用審計通知書與被審計單位進行書面溝通，審計通知書內容的表述應清晰、簡潔，并具備可行性。

3.通過詢問、會談、會議、問卷調查等溝通方式，了解內部控制的情況。

4.通過口頭方式或其他非正式方式，與被審計單位交流審計發現。

5.在審計報告提交之前，以書面方式與被審計單位進行正式結果溝通。

四、內部審計人員如何提高人際關系技巧

有效的人際關系一般依賴于兩種能力：理解他人的能力和與人交流的能力。

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關鍵詞： 新教師 家長 溝通

一、問題的提出

有一位新教師剛上崗不久，很害怕跟家長交流，因為不知和家長說什么，所以，每次交流都很勉強。日子久了，有些家長就提意見，認為這位新教師很傲慢。誤會越來越大，終于有一次家長看到自己的孩子摔了一跤產生的傷口時，把這位新教師告到了園長那里，而新教師也感到很委屈。

可能這位新教師只是內向害羞而已，由于不善交流而引來了這么大的誤會。因此，新教師更應主動與家長交流，不論大事小事都要積極和家長溝通，這樣才能讓幼兒家長感到自己的孩子在受教師的關注和照顧，更有利于雙方的交流。新教師如何讓家長對自己產生信任感，放心地把孩子交給你呢？怎樣與家長溝通呢？這是一門大學問。

二、調查分析

究竟家長們是怎樣看待剛出校門不久的新教師的呢？我們隨機與部分家長進行了交流，以下是被采訪家長對新教師的工作看法的調查分析：

1.調查對象：隨機采訪幼兒家長40名作為調查對象。

2.調查方法：訪談法。

3.調查（交談）的內容包括：

（1）您對新教師的看法是什么？

（2）您希望和老師以怎樣的方式溝通交流？

（3）您覺得新教師與家長溝通時存在問題嗎？具體有哪些？

4.調查結果分析：

（1）大部分家長表示新教師很主動、很有親和力，交流時語言很詳細，但是不夠重點化；有小部分家長認為新教師不夠主動。

（2）家長對幼兒園家庭教育指導形式的喜好排名依次是：家長會，接送孩子時與教師交流，家庭訪問，家長孩子教師一起活動，開放日活動，家長聯系手冊，家庭教育手冊，家園之窗、櫥窗、墻報，家園報紙，電話交談，個別咨詢。由此可以看出，家長對家園聯系方式的喜好呈現多樣化趨勢。家長會、接送孩子時交流、家訪依然排名很前，得到家長推崇。因為家長性格、職業的不同，所以家長對于指導交流形式的要求也不同。如何從家長實際出發，找出合適的聯系方式，是很關鍵的。

（3）大部分家長表示與新教師交流時存在一定的問題，年齡越大的家長與新教師的教育觀念分歧越大。新教師在照顧幼兒生活這一塊不如老教師細心周到，在處理幼兒之間的矛盾時缺乏經驗，但新教師一般很受幼兒歡迎。

三、與家長溝通的幾點建議

作為一名剛踏上工作崗位的新教師，可能會面對較多問題，而在與家長溝通方面應注意哪些問題呢？怎樣更好地實現兩者之間的交流互通呢？以下是筆者的一些小建議：

1.積極與家長建立充分信任關系，是實現有效溝通的前提條件。

要取得家長信任，首先必須從思想深處真心實意地愛幼兒，這是教師與家長建立良好而牢固的信任關系的基礎，特別是新上崗的教師一定要做到。家長常常會從幼兒對待教師的真切感情中體會出教師對孩子的愛，其效果遠遠勝過教師的自我表白。其次，新教師要靠堅持不懈、扎扎實實、一絲不茍的工作態度贏得家長的信任。真情和愛心常常體現在具體工作中，工作的質量往往體現在細微之處。

2.采用多種溝通方式，多一些口頭溝通，可利用書面溝通，還可配合一些非語言溝通。

3.提高溝通技巧。

（1）學會積極傾聽。聽與傾聽是不一樣的，單純地聽是被動的，而傾聽是對信息進行積極主動的搜尋。在傾聽家長說話時，應注意進行“角色換位”，一方面從他人角度考慮分析說話者的意圖，另一方面，從他人角度考慮對對方信息做出反應后，對方有什么樣的理解乃至反應，這樣便可以提高傾聽效果。

（2）簡化語言。不確切的語言可能會成為溝通中的障礙，在溝通中我們要注意措辭，并綜合信息，使信息得以明確清楚表達，易于家長理解。面對幼兒的爺爺奶奶輩家長，考慮年齡、經驗、文化背景、思想觀念等有一定距離，新教師更要盡可能地簡化語言，并適時改變自己的語言表達方式和習慣，以能使對方理解的方式表達意思。

（3）運用反饋。家園溝通中有時出現的問題往往是由誤解或信息的不準確造成的，所以教師要注意反饋信息，避免問題發生。新教師可通過問家長是否明白自己所說的話或詢問有關該信息的一系列問題，以核實信息是否被對方接受，同時與家長口頭溝通時，應觀察他們的眼睛及其非語言線索，了解他們是否接受信息。

（4）抑制情緒。當家長由于某種原因產生負面情緒時，最好暫停溝通，直到其恢復平靜再進行溝通。新教師特別要注意這一點。

（5）注意非語言運用。在溝通過程中注意自己的動作，確保它與語言相配合并起到強化作用。人們往往相信自己看到的而不愿信服口中所說的，每個家長都很關注自己的孩子也很關注教師對自己孩子的態度，所以教師對自己的動作不能有半點疏忽大意，要重視非語言提示的作用。

（6）溝通態度。新教師在對待幼兒家長時，態度要不卑不亢，不居高臨下也不妄自菲薄，不看輕家長，與家長溝通時，適當談論一些自己對幼兒的觀察發現，自己的一些教育想法，這可以改變家長心目中“新老師不夠專業”的看法。

（7）學會微笑。最甜美的微笑能讓雙方的距離拉近，更易于交流，學會微笑也是一名新教師的必修課之一。

總之，新教師在與幼兒家長溝通時，要時刻牢記“一切為了幼兒的成長”，這也是教師與家長交流的基礎。從這個角度出發，雙方交流溝通的目標就一致了，就能更加容易地實現良好的交流目的。

參考文獻：

［1］幼兒園與家庭、社會合作共育的研究.

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關鍵詞：網絡；聊天；延伸

中圖分類號：G206文獻標識碼：A文章編號：1005-5312（2012）12-0265-01

一看到延伸二字，首先想到的就是麥克盧漢的媒介即人的延伸理論。他認為，媒介是人的感覺能力的延伸或擴展。印刷媒介是視覺的延伸，廣播是聽覺的延伸，電視則是視聽覺的綜合延伸。那么網絡作為一種新型媒體又延伸了人的哪些感覺器官。

從網絡的發展史來看，網絡的誕生從某種意義上是美蘇冷戰的產物，當時美國國防部認為，如果僅有一個集中的軍事指揮中心，萬一這個中心被原蘇聯的核武器摧毀，全國的軍事指揮將處于癱瘓狀態，其后果將不堪設想，因此互聯網就成為連接一個個分散指揮點的通訊工具。到了90年代網絡才逐漸從軍事和科研領域應用到商業及生活，它不再僅限于電腦專業人員的使用，而成為一種溝通與交流的工具廣泛的應用于現代生活，被稱為真正的互聯網之年的1995年，日本阪城發生了7.2級強地震，地震后人袋子產首次通過INTERNET向海外的親戚報平安，記者也通過網絡報道現場的地震情況，人們開始發現互聯網的神奇，一夜間使用互聯網便成了一種時尚，互聯網才逐漸走入人們的生活。隨著web1.0和web2.0的到來，各大門戶網站的興盛，社區的狂潮，以及社交網絡的崛起，人們通過發帖來宣泄情感，通過qq等聊天工具和朋友聊天，通過人人和微博來廣播自己的生活。由此看來，互聯網在發展的每一個過程中都起著溝通與交流的作用，其不受地域、時間、人員的限制的特征，使其成為一種新的溝通方式，延伸著傳統的聊天，并開辟出了更廣闊的人生空間。

傳統的聊天方式主要是面對面的交流，它對交流者要求很高，交流雙方必須在同一時間，同一地點，在一個共通的話題下，采用雙方認可的語言進行溝通。而網絡的溝通無論在時間與地域，溝通內容，溝通使用的言語符號都有了新的延伸與拓展。

一、傳播的無時間性與去地區化

傳統的交流方式需要交流雙方及時進行溝通且當面給予反饋，并且二者必須出現于同一地點，二者的距離限制于彼此聲音所能到達的范圍內。而網絡聊天，可以有時間的延誤期，其通過留言、e-mail等方式將信息存儲，接收方可以在他有空閑時間時再去接受與反饋信息，同樣能達到良好的溝通效果，這種溝通方式給信息交流雙方留有更多自由空間，也使得溝通變得更加靈活。傳統的聊天方式對于地點限制性較強，而網絡聊天則可將身處天涯海角的兩個人輕而易舉的聯絡上，只要你有互聯網，有接收終端，有聊天的工具。這也就是麥克盧漢所說的地球村這一觀念，網絡縮短了人與人之間的時空距離，整個地球就仿佛置身于一個小小的村落，地區的界限則變得越來越模糊。

二、內容的豐富性與具象化

傳統的交流內容主要依靠言語的表達，紙質文件形式作為補充，而在網絡中，聊天的內容非常豐富，可以是文字、圖片、視頻、音樂、網址等等，其不再局限于形象的實體，而更多以鏈接的形式出現，不但擴大了聊天的內容與范圍，還使得聊天更為具象，比如談話中偶然聊起一個話題或一個人物，對方可能不知道或者一時想不起來，在這種情況下，傳統的聊天方式就只能根據知情者的具體描述而使對方熟悉，描述的準確與否還取決于其語言表達能力，和對方的接受能力，而在網絡聊天中，就可以直接向對方展示事件或人物的圖片，或發給對方一條相關新聞的鏈接，這將更為準確和直觀的讓對方了解到所談及的內容，大大提高了聊天的效率。

三、語言表達的趣味性與多樣化

早先的網絡交流主要以文字交流為主，但漸漸人們期望可以在聊天時同時顯現出聊天者的各種情緒和表情，因此，開始有人設計各種表情符號，來豐富聊天的內容，并更準確的傳達聊天者的心情。現在的表情符號有很多，靜態的動態的，有設計的卡通形象，也有一些雷人的截圖，在人們枯燥的文字交談中穿插一些調侃與情趣，增添聊天的趣味性。這些聊天符號還被人們逐漸簡化，用鍵盤中的各種標點符號所替代，在無表情圖片的情況下，仍可以直接表達交流者的心情。

參考文獻：

[1]馬歇爾·麥克盧漢.理解媒介：論人的延伸.商務印書館. 2000.

[2]馬歇爾·麥克盧漢.機器新娘.中國人民大學出版社.2004.

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一、中職班主任與學生有效溝通的前提

良好有效溝通的前提最重要的是了解。班主任需要仔細了解學生的品質、成績、興趣愛好等，對學生個體進行全面的分析。只有這樣班主任才能深入地了解班上每個學生的思想動態或者存在的問題，從而掌握溝通的主動權，與學生進行有效的溝通。但是這個過程不能橫眉嚴肅，要以平等的姿態對待自己的學生，因為學生需要中職班主任給予更真摯、更深沉的關愛，平等關愛的態度能使師生的心貼近、融合，使中職班主任走進學生的內心世界，了解他們的精神需要，保證溝通的順利開展。

二、中職班主任與學生有效溝通的藝術

1.傾聽的藝術

在溝通中僅僅事前的表面了解是遠遠不夠的，學生的內心世界更為重要。而內心世界的了解需要學生在溝通過程中袒露出來，這個時候傾聽的藝術顯得尤為關鍵。因為真誠的傾聽才能得到學生內心情感的響應，在學生需要的時候給予關注，會讓學生產生情感信任感，這樣的情感信任感可以讓學生在傾訴的過程中義無反顧地吐露內心最真實的感受，這樣班主任就能根據得到的信息對學生進行幫助。

在傾聽的過程中目光的溝通也是十分重要的，班主任在同學生的交談中，應該用一直期盼的目光注視學生，這種目光會給學生鼓勵，讓他有繼續講下去的欲望，幫助溝通談話的順利進行。

2.說話的藝術

除了傾聽，溝通最直接、最有效的方法是談話，隨著科技的發展，雖然現在溝通的途徑多種多樣，但是毫無疑問，面對面的交流還是最有效的方式，因為這樣不僅可以集中注意力談話溝通，還能捕捉到談話過程的自然情感流露，抓住問題的重點。但是溝通不僅僅是真誠就可以達到效果的，溝通過程中還需要掌握一定的技巧與方式。

首先中職班主任在與學生溝通時要做到設身處地換位思考。由于學生年齡和經歷的問題，在人生觀、世界觀方面會有很大的不完整與分歧，因此班主任在與學生溝通談話時，要設身處地地站在學生的角度，把握學生的心理去和他們溝通，這樣會在師生之間產生一種被尊重的舒適氣氛，才能讓學生有溝通的欲望，溝通才能良好地進行下去。然后溝通時要在合適的場合進行。師生的溝通是在一定的環境下進行的，環境的選擇對談話的影響也是不同的。在一個舒適的平等視線的環境中談話的效果絕對比在辦公室中一個坐著一個站著要好。因為在辦公室那種環境下，學生都會覺得緊張、不舒適，壓力過大而導致談話僵持，甚至失敗。所以在溝通中，環境的選擇也是很重要的。再就是班主任在與學生溝通時要針對不同的對象采取不同的談話方式。世界上沒有兩個完全相同的人，每個人都有不同的性格特點，因此在溝通過程中要對不同性格的學生采取不同的談話方式。例如，對于性格暴躁的學生和內向的學生，采取的方式就不能一樣，暴躁的學生要以商量的語氣，內向的學生要更有耐心，循循善誘，如果一味地以自我為中心去談話，不僅沒有效果，可能還會適得其反。

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關鍵詞：室內設計;溝通能力;教育方式

溝通，可以解釋為它是人們進行思想或情況交流，以取得彼此的了解、信任以及良好的人際關系。在這里溝通也可以稱為信息交流，即指發訊者把信息也包括發訊者的思想、知識、觀念、想法等在內按服可以理解的方式傳遞給收訊者，達到相互了解和協調一致的效果，以確保組織目標的實現。溝通是當代職業人能力的重要體現之一，擁有良好的共同能力，不僅能夠使得人與人之間的交流成為順暢、明確，有效提升工作效率，還能夠在交流的同時營造良好的人際關系，為個人的發展積累良好的人際資源。室內設計專業的學生，在校期間需要具備團隊合作精神，走上工作崗位之后要很好地與客戶交流，因而獲得溝通能力顯得極為重要。

一、室內設計專業學生溝通能力的重要性

1.未來職業的需要

適合設計專業的學生，未來走上工作崗位之后，不可避免的就是與客戶、上下級之間的溝通與交流。有效、高效的溝通，能夠使其在面對以后的工作時獲得準確的信息，以節省大量的時間，使得自身工作的開展更為順暢、快捷。而在公司內部，合理的溝通能夠使得室內設計專業畢業生與同事之間實現親密、和諧的關系，有助于建立起有效、高效的合作關系，同時實現彼此在價值觀等方面的統一，有助于集體工作的完成。而通過溝通建立其與同事、上級之間融洽的關系，能夠使彼此之間的了解加深，從而降低工作中可能存在的摩擦、誤會，使工作中一些不必要的問題得到有效避免。溝通合理、高效、適宜，對于室內設計專業學生滿足客戶需求，實現自身在工作中的流暢，有效融入集體，都具有極其重要的作用。

2.學生自身發展的需要

溝通是人與生俱來的需求，溝通能力的培養，也是學生作為一個社會人所具備的基本能力。在學校期間具備良好的溝通能力，能夠使得學生與教師之間的關系更加順暢，學生學習中出現的一些問題也能夠很明確地為教師所知，從而獲得教師更好的指點。同時善于溝通、樂于溝通的學生，能夠和身邊同專業的同學、不同專業的校友之間形成較為和諧、緊密的聯系，而這些資源在其走出校門之后都將會成為不可多得的資源，能夠為學生終身受用。而從長遠來看，具備很好的溝通能力，能夠使學生在遇事之時更加冷靜、淡定，表明自己的態度與想法，因而可以積極、高效地處理問題，減少麻煩。溝通的魅力，可以使學生的人生之路更加平坦、順暢，因而溝通能力的培養也是室內設計專業學生自身發展的需求。

二、室內設計專業學生溝通能力培養中出現的問題

1.學生自身對于溝通能力忽視

當代的室內設計教育教學，將教學的重點放在技術教學、知識教授這兩個層面上，重視的是對于學生技能、技術的培養，而忽略了溝通能力培養這一重要的“軟實力”培養。在專業教學過程中，無論是課堂教學還是課程評價，對于溝通能力的考核是沒有的，教師不會在課堂上培養學生的溝通能力，因此學生對于溝通能力的重視程度也很低。在室內設計課堂和課下，學生的主要工作就是埋頭看圖紙、做設計圖，很少與教師、同學進行交流，即使在合作的作業中，學生也多按照自己的個性隨意地進行發言，缺乏對溝通的重視和技巧的自我培養。

2.缺乏溝通能力培養的有效環境

溝通能力的培養需要有效的環境，然而當代室內設計教學卻沒有為學生提供這樣適宜的環境。在課堂上教師是課堂的主導，在“一言堂”的教學環境下，學生并不需要進行溝通與交流;而在課下，學生獨立完成作業時不需要與他人進行交流互動，而集體作業、集體合作的缺失，也使得學生之間的溝通交流缺乏必須的環境。目前大學生針對專業進行的交流主要還是在課堂上進行的，因而課堂教學對于溝通培養引導的缺失，導致學生失去了進行溝通的有效環境，自身溝通能力培養舉步維艱。

3.溝通能力培養缺乏職業導向

部分學校在職業生涯規劃等課程中缺失涉及一些溝通能力培養的教學，然而這種教學卻是泛泛的，缺乏職業針對性的。這些課程可能會教授學生如何去進行與家人、朋友、同學的溝通，然而與室內設計職業方面溝通的教育，卻幾乎沒有涉及。在這樣的背景下學生著實獲得一定的基本溝通技巧，然而這些技巧對于自身的職業幫助卻并不大。室內專業學生如何與客戶進行信息的采集，如何應對顧客不滿的投訴，如何應對上級的要求等方面的溝通能力，許多學生尚且不具備。

三、室內設計專業學生溝通能力教育方式分析

1.有效激發學生自主培養溝通能力

自主認同、積極參與，是培養各項能力的關鍵所在，也是培養室內設計專業溝通能力教育的關鍵所在。激發學生自主培養溝通能力，需要多種方式的結合。

一方面學校要采取多重方式，讓學生知曉溝通能力的重要性，使學生能夠對于溝通能力的培養具備基礎認識。

實現這一目的，專業教師需要在課堂教學中加強對于溝通能力培養重要性的宣講，使得學生提升對于這一教育重要性的感受。同時院系、專業的相關教師可以邀請已經走上工作崗位的畢業生回到課堂中，就“溝通的重要性”這一課題與學生閑話家常，通過對于自身職業故事、溝通誤會等實例的講述，使得學生真正理解溝通能力對于本專業學生發展的重要性，形成深刻的感性認識。

另一方面學生也需要在教師的指導下參與一些實踐活動，親身感受人與人之間交流溝通的重要性。

這種實踐可以融入學生的集體活動、團體合作當中，通過為集體制定目標、分工協作來促使學生進行溝通，從溝通的各種模式、情況中感受有效溝通、無效溝通、不當溝通等溝通方式的成效。這種實踐也可以通過糾錯的方式來進行，可以通過模擬各種溝通場景，用錯誤的溝通方式進行對話，展示溝通方式方法錯誤帶來的嚴重后果，使學生提升對溝通能力重視程度。

2.創設溝通能力培養的環境與渠道

溝通需要環境與渠道，室內設計專業學生多數時間處于個人單打獨斗的學習狀態中，不具備實現溝通的基本條件，如若學生自身比較內向，那么溝通能力的培養就更是難上加難。學校、教師需要為學生創設溝通能力培養的環境與渠道，使學生參與到社交、集體活動當中，使溝通、交流成為常態，使學生在實踐中自主獲得溝通技巧與溝通能力。

一方面從大環境來看，學校需要為學生提供多方位的社交渠道，通過各種打破專業限制的活動的開展，為室內設計專業的學生交往開辟新的渠道與通路。

目前，在學校中很多活動是按照級別、專業進行分組的，這些規定需要被打破。如在選課方面一些不屬于專業核心的課程，尤其是公共課和公選課，要鼓勵學生跨級別、跨專業進行選擇;在活動的開展方面，一是要增加活動數量，二是要大開方便之門，破除專業限制。這樣室內設計專業學生才有多種溝通渠道以進行溝通實踐。

另一方面從專業教學來看，需要為學生提供有效的溝通環境。

在課堂教學方面，要扭轉教學模式，讓學生成為課堂的主導，更多的在課堂上發言、主導，鍛煉學生的膽量;要改變教學方式，變學生單個學習為團隊學習、小組學習，通過團隊任務、團隊作業的完成來激發室內設計專業學生內部的交往、交流;在課程考評方面，除了專業技能之外，也需要將個人口才、溝通能力等納入考評范圍之內，實現有效的激勵。只有這樣，學生才能在專業學習方面獲得有效的溝通培養渠道。

3.以職業為導向培養學生的溝通能力

室內設計專業學生的溝通能力培養，需要彰顯專業特色，否則就很難達到學以致用的目標。要實現這一目的，則要有針對性地進行專業化的培養，彰顯室內設計專業的專業特性，著重解決專業發展過程中、職業從事過程中可能出現的溝通交流方面的問題。

一方面有條件的院系，可以以講座、課程的形式，專門針對室內設計專業學生在溝通方面的訴求進行教材編寫，講授課程，有針對性地解決該專業學生在溝通交流方面可能會存在的問題，通過各個擊破，實現問題的有效、快速解決。

另一方面如果學校、院系沒有這樣的資源，那么就需要提倡專業教師在專業課程教授的同時，結合自身的從業經驗或者間接經驗，對于本課程中可能出現的誤會、問題進行整理和分析，對于心理學、溝通技巧等方面都要有所涉及，如此教授給學生，讓學生避免今后在工作中出現類似的問題。以職業為導向培養學生的溝通能力，能夠使得學生以更好的面貌、更為自信的心態、更加職業的態度進入工作當中，同時使得自身在未來的工作中更加少犯錯誤，使得自身的設計師之路更加順暢、平坦。

總之，溝通能力是影響一個人一生發展的重要能力，對于室內設計專業學生來說，這不僅影響到其在專業學習方面的成效，更影響到其在今后工作中自身的發展和個人的晉升，也影響到其生活質量與未來的發展。然而從現狀來看，我國室內設計專業對學生溝通能力的培養還是不足的，學生無法獲得相應的環境，對溝通能力培養的重視程度也不足。在這樣的背景下，學校、學生需要對溝通能力培養的重要性達成共識，明確室內設計專業未來職業方面溝通的必須要性與具體方向，然后按照確定的目標進行有效的溝通能力的培養。未來的室內設計這一職業的服務性將更為凸顯，畢業生唯有在溝通能力方面有所提升，才能應對這一職業逐步發展的需求，在實現自身職業發展的同時，實現自我的全面發展。

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網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

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【關鍵詞】高職 師生 溝通

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）11-0220-01

羅賓斯（Stephen P.Robbins）認為，溝通（communication）是指意義的傳遞和理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。[1] 因此，溝通其實就是人與人之間進行信息傳遞和思想、情感交流的過程，良好的人際溝通能夠協調人際關系、滿足個人需求，還能維護心理健康。在院校教育中，溝通是維護和鞏固師生關系的重要途徑，有效的溝通，能夠營造良好的師生關系，創造有利的學習氛圍，烘托高品質的校園文化。但就目前的社會現狀而言，在高職院校大多數的老師和學生都認為師生關系是“較冷淡”的，甚至是“很冷淡”，[2]說明在高職院校教育過程中，師生間存在著較嚴重的溝通問題。教師和學生之間的溝通是學問，也是藝術，這與溝通的方法、時機、對象等不無關系。下面就以高等衛生職業院校師生溝通為例介紹幾種溝通中需要注意的問題，以供同行借鑒。

一、建立平等觀念

在學校教育中，教師往往認為自己是教學活動中的主導者和管理者，學生是被教育者和被管理者，因此在實施過程中，教師經常會有一種居高臨下的態度，而這恰恰是當代90后青年比較反感的，因此在實際溝通中往往達不到應有的效果。所以教師首先要正確認識自己在教學過程中的角色是組織者和引導者，要與學生在平等的基礎上建立亦師亦友的關系，樹立全方位為學生服務的理念，認真了解學生的真實想法和心理活動，以平等、和藹的態度來對待學生，真正讓學生體會到教師的真誠和無私，為師生之間實現有效溝通奠定感情基礎。

二、加強與學生家庭的聯系

家庭是我們每個人的港灣，對學生來說更是重要。學生在遇到問題時，往往會第一時間和家人聯系，把家庭視為自己的堅強后盾，相比于學校的教師，他們更加信任父母和長輩給他們提出的建議。教師必須充分認識到這些，對于一些問題學生，及時和家長交流，通過家長引導學生在面對矛盾、壓力和困難時如何有效化解，如何和老師進行有效交流等，為師生間的有效溝通搭建橋梁。

三、優化溝通渠道

師生之間的有效溝通，不但依賴于真誠的態度，還有賴于良好溝通渠道的建立。教師應充分利于身邊資源進行有效溝通。面談是是師生近距離交流的方式，對于重要問題采用這種方式，可以讓學生感覺到教師的關心和體貼，使溝通較為深入。班會、座談會等也是比較直接的溝通方式，但需要的時間和精力比較多。由于現代科技的發展，手機和網絡已經成為學生生活中不可或缺的內容，教師可利用手機短信、QQ、微信等方式與學生交流，這種非正式的交流方式可能會讓更多的學生接受，能夠把當面難于啟齒的想法表達出來，從而增進師生之間的了解，做到有效溝通。

四、恰當運用技巧

良好的有效溝通往往包含著一定的技巧在里面。比如，溝通之前先通過其他同學了解需要溝通的學生的興趣、愛好、與同學的關系、性格特點等，溝通時就可以從該學生熟悉的人或者事件出發，讓學生了解到與教師之間還有共同的話題，漸漸敞開心扉，樂于交流。因此教師應該學習一些人際溝通方面的知識，掌握一些比較適合高職生的溝通技巧，為師生良好溝通服務。

五、抓住有利時機

師生交流要利用一切可能的時機。課堂是師生互動的平臺，教學過程中教師的舉手投足、言語表情等時刻反饋著教師的態度，教師當抓住有利時機，通過簡短的語言、豐富的知識與學生溝通，以期達到“潤物細無聲”的效果。如實踐課上教師要身體力行演示操作，甚至要手把手教學生操作，這種交流是無聲的，卻是令學生倍感親切的;課間休息、課后休息時間教師可以與學生閑談，時間很短，卻有利于營造良好的師生關系，為構建和諧的師生關系創造有力條件。

六、提高個人素質，增加和學生的親和力

現在高職院校的學生大多是90后，他們是有個性的一代，對老師的要求也很高，他們喜歡博才多學、有氣質的的教師。所以教師要不斷豐富自己，內外兼修，提高個人素質和魅力，在授課的時候充分展現自己的專業知識，也可以利用專業知識為學生或其家人、朋友解答醫學上的問題，增加個人魅力，讓學生感到敬仰和崇拜，這樣可從心理上縮短師生距離，增加師生間的親和力，有利于和學生間的溝通。

參考文獻：

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