導語：如何才能寫好一篇星級酒店管理規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

進入21世紀后，我國高等職業(yè)教育管理體制和布局結構調整取得重大突破，高等職業(yè)教育實現(xiàn)了歷史性的跨越。為更好地適應我國走新型工業(yè)化道路，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉變、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級，建設人力資源強國發(fā)展戰(zhàn)略的需要，國家及地方政府更加重視高等職業(yè)教育的發(fā)展，2002年以來出臺了一系列發(fā)展高等職業(yè)教育的文件：《國務院關于大力推進職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》(國發(fā)[2002116號)；《國務院關于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》(國發(fā)[2005】35號)：《教育部、財政部關于實施國家示范性高等職業(yè)院校建設計劃加快高等職業(yè)教育改革與發(fā)展的意見》(教高『2006]14號)《關于全面提高高等職業(yè)教育質量的若干意見》(教高f2006]16號)；《教育辦公廳、財政廳關于做好2008年度國家示范性高等職業(yè)院校建設計劃項目申報工作的通知》(教高廳函[2008118號)；《關于進一步推進“國家示范性高等職業(yè)院校建設計劃”實施工作的通知》(教高f201018號)。我國高等職業(yè)教育面臨新的發(fā)展和任務，即由規(guī)模發(fā)展轉向內涵發(fā)展，更加注重教育教學質量和學生綜合素質的提高。

2酒店行業(yè)人才需求分析

近幾年，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅游飯店發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計，截至2009年12月底，我國星級飯店的總數(shù)已突破1．5萬家，江蘇省星級飯店數(shù)量超過800家。《江蘇省旅游業(yè)“十二五”計劃與2020年發(fā)展規(guī)劃綱要》預測表明，我省在未來五年內還將新建四、五星級飯店100家，所需從業(yè)人員達到l0萬人以上。旅游飯店數(shù)量的急劇膨脹，導致高素質技能型專門人才需求增加，對我們培養(yǎng)和造就飯店業(yè)人才提出了更加迫切的要求。

飯店業(yè)人才稀缺，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，而且突出地體現(xiàn)在“質量”的差距上。國內中職教育培養(yǎng)的大多是飯店服務人員，經(jīng)營管理人員培養(yǎng)相對欠缺，國際化的管理人才更加稀缺i國內本科教育培養(yǎng)的大多缺乏必要的專業(yè)操作技能。因此，高職酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)具有國際視野的綜合素質優(yōu)、操作技能高、職業(yè)能力強、發(fā)展?jié)摿Υ蠖玫綇V大酒店的認可。高職教育必須服務于地方經(jīng)濟，主動適應地方經(jīng)濟轉型升級的發(fā)展。近年來，蘇州市委、市政府高度重視服務業(yè)發(fā)展工作，堅持把加快發(fā)展服務業(yè)作為貫徹落實科學發(fā)展觀、轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措。僅2009年以來，就先后出臺了《蘇州服務業(yè)新一輪跨越發(fā)展計劃》、《促進服務業(yè)新一輪跨越發(fā)展的若干政策意見》以及促進物流、金融、旅游、商務服務業(yè)等九個重點領域的新一輪跨越發(fā)展計劃。加大資金的引導和扶持力度，增強蘇州服務業(yè)發(fā)展的“資金力”。

蘇州市規(guī)劃局和蘇州市旅游局于2007年8月共同委托編制了《蘇州市旅游發(fā)展總體規(guī)劃(2009—2020)》，總體定位：長三角休閑度假旅游產(chǎn)品的示范區(qū)和旅游服務國際化率先接軌區(qū)；以東方水城、三古一湖、江南藝術經(jīng)典和水鄉(xiāng)風情構成的“人間天堂”為特色，國內外著名的風情體驗旅游目的地。2010年底，全球知名酒店品牌有近40家已入駐蘇州，蘇州有四星級以上酒店近100家，繼北京、上海之后在全國排第三位，蘇州十一五規(guī)劃中“星級酒店達到200家以上，員工總數(shù)5萬人，管理人員達到l萬人”，按十一五規(guī)劃酒店數(shù)量來算，目前，缺口分別為2．8萬和0．7萬，蘇州地區(qū)以我院及幾家兄弟院校的培養(yǎng)規(guī)模遠遠達不到要求。

3酒店實景化教改特點及要求

眾所周知，酒店管理專業(yè)實踐性強，尤其強調專業(yè)技能、綜合素質和應變能力的培養(yǎng)，這與酒店企業(yè)服務產(chǎn)品的特殊性分不開，如：有形產(chǎn)品與無形的人性化服務相結合、產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售同時進行、產(chǎn)品不可儲藏性等等，學生在酒店真實的工作環(huán)境下了解酒店企業(yè)文化，熟悉酒店管理過程、管理規(guī)范，從而加強學生對企業(yè)的認同感，培養(yǎng)學生的責任感和敬業(yè)精神，增強學生的團隊協(xié)作意識，良好的為人處事的態(tài)度，有明銳的洞察力，有細致的觀察力，不怕苦不怕累的忍耐力，而這些素質能力只有在酒店實際工作環(huán)境中才能很好培養(yǎng)。

實景化教學強調在酒店真實工作環(huán)境下對學生實際應用能力的培養(yǎng)，國外成熟的酒店管理專業(yè)教育基本都遵循“學習一實踐一再學習一再實踐”的工學交替教育模式，我院酒店管理專業(yè)是學院最早開始實施工學交替教學改革的專業(yè)，基于工學交替模式的高職酒店管理專業(yè)實景化教育教學改革也有必要“調結構”和“轉型升級”。首先要求我們改革傳統(tǒng)的課堂教育教學方式，從師資隊伍、課程設置、內容編排、教學方式、實訓途徑、評價標準、考核方式等方面改革。工學交替模式下的實景化教學關鍵是合作酒店的選擇，既要求酒店星級高、容量大，又要求酒店有良好的經(jīng)營現(xiàn)狀，給學生豐富的實景化訓練機會，酒店愿意安排經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員參與到教學實踐中，和學校老師一起共同培養(yǎng)學生。

4我院酒店管理專業(yè)實景化教改實踐

我院酒店管理專業(yè)自2005年開展以工學交替為切入點的教改活動，最初我們以一個班級在一家五星級酒店進行為期2個月的實景化教學，實踐下來效果不太理想，主要有以下兩方面的情況促使我們延長實訓時間到6個月：一方面，學生在酒店實訓2個月時間剛好對酒店基本情況熟悉、剛剛掌握酒店的服務技能及規(guī)范，但還沒有在工作實踐中進一步熟練和提升：另一方面，酒店剛剛對學生完成上崗前的基本培訓，學生與各部門崗位的磨合才結束，酒店尚未從工作實踐中享受人才培養(yǎng)的成果，尚未從中發(fā)現(xiàn)人才并做好人才儲備的規(guī)劃。從教改主體的雙方來說都希望延長酒店實景化實訓實踐到6個月。學生進入酒店不僅僅是實訓，還有一個教育任務，為了更好的實施教學任務，我們在學生安排上采取了相對集中于規(guī)模較大、星級較高、生意狀況相對較好，與學校合作意愿較強的酒店，事先商量好學生進入酒店后的工作安排，細化到每一個學生，包括學生的衣食住行等細節(jié)問題，酒店方的培訓計劃、技能培訓安排細節(jié)都要雙方商量安排，共同確定，重大問題由雙方成立的領導小組確定。學生進入酒店并不是說任課老師就沒事了，必須按崗位、按部門安排老師和學生共同實訓，在實際工作過程中，學生有問題可以即時請教帶隊老師及酒店安排的實踐指導老師，在這個過程中不但學生可以獲得實踐技能的提高，教師也可以得到鍛煉，并從中可以發(fā)現(xiàn)教學中的不足，也可以推動教科研活動的進一步開展，加深校企的深度合作。

5我院酒店管理專業(yè)實景化教改成果總結

近五年來的酒店管理專業(yè)實景化教改實踐，我們取得了豐碩的成果，為蘇州地方酒店的發(fā)展培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀人才，和一批高星級酒店達成緊密型合作的關系，主要成果總結如下：

5．1突破淺層次校企合作，提高校企合作的內涵，調動酒店參與辦學的積極性與主動性，使酒店參與人才培養(yǎng)的全過程，使酒店企業(yè)成為教學的“生產(chǎn)工廠”，“生產(chǎn)工廠”成為酒店專業(yè)的教室。促進高職教育體制和管理模式的“調結構”改革，使學校教學與社會行業(yè)發(fā)展與需求同步。

5.2充分利用學院有限的資金投入，調動用人單位(酒店)的積極性，開拓創(chuàng)新，以工學交替為教學改革的新突破，實景化教學改革使學生實踐技能、專業(yè)素質、綜合應用能力得到培養(yǎng)和提高。

5．3以實踐操技能、應用能力和學生就業(yè)競爭力為重點，通過工學交替模式下的實景化教學改革方式，使學生了解了不同文化背景下的酒店企業(yè)文化，熟悉國際、國內酒店管理特色、管理規(guī)范，從而加強學生對不同企業(yè)文化的認同感，培養(yǎng)學生的責任感和敬業(yè)精神，增強學生的協(xié)作意識，培養(yǎng)適合不同用人單位需要的生產(chǎn)、管理一線的高素質技能型人才，實現(xiàn)學院辦學與企業(yè)用人單位零距離接觸。

5．4教師積極參與實景化實訓基地建設和開發(fā)，縮小教師的課堂教學與酒店工作實際之間的差距，更易于培養(yǎng)一支高素質雙師結構的教學隊伍，通過教師深入酒店工作現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)問題，為酒店提供技術指導、培訓服務，包括管理咨詢服務、管理軟件開發(fā)服務。

篇2

關鍵詞：酒店業(yè)；就業(yè)；高職學生

中圖分類號：G455 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01

一、高職酒店專業(yè)學生的就業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前全國旅游直接從業(yè)人員980萬，平均每年新增50萬，缺口至少200萬。 雖然從中國高職高專教育網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)顯示，國內高職院校的酒店專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率達到了100%，但是選擇在酒店就業(yè)的畢業(yè)生只占少數(shù)，某高校近兩屆旅游管理專業(yè)(含酒店管理專業(yè))高職畢業(yè)生，在酒店工作的平均不到20%。從事酒店行業(yè)的改行者較多，畢業(yè)生流失率一直居高不下，一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。蘇州市有6家酒店店近3年招聘了250名大學生，目前已流失200名，流失率達80%。其中不到1年就離開的有124名。這樣的現(xiàn)象確實引人深思。

二、高職學生就業(yè)實習中的顯性問題

(一)對行業(yè)認識不深入。受傳統(tǒng)觀念的影響，學生中有很多人渴望高薪而輕松的工作，吃不起苦，耐不下性子，甚至認為從事酒店業(yè)就是低人一等，吃“青春飯”，看不到在行業(yè)內發(fā)展的前途，或者將“高星級”和“高薪”掛鉤，而實際工作和他們想象中有很大差別。同時，學生對自身的能力定位和認識都不夠清晰，與期望之間存在著較大的差距，又無法調節(jié)好自我心態(tài)，從而造成職業(yè)規(guī)劃不明。在工作中表現(xiàn)出責任心的缺乏，又缺乏處理復雜人際關系的能力，這些給用人單位的管理造成很大的困難。頻繁的流動率給酒店管理和學生的個人發(fā)展都帶來不利影響。一方面員工流失造成酒店成本損失，降低酒店的服務質量，造成客源流失和商業(yè)機密泄漏等。另一方面，頻繁的跳槽使得學生錯失許多升職的機會，也是職業(yè)生涯的挫折。造成這種現(xiàn)象的原因有很多，從酒店方面來說，員工工作福利待遇問題，飯店內部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，缺乏對人才培養(yǎng)的規(guī)劃，給予員工自由支配時間少等。也有員工方面的原因，如對酒店業(yè)期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，職業(yè)認同感欠缺，等等， 由于工作經(jīng)驗在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經(jīng)驗或工作經(jīng)驗較少的員工安排在最基礎的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大學生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大落差。還有其他的社會原因，如整個社會對行業(yè)的認知度及社會輿論存在一定的偏見。

(二)學生英語實際應用能力不強。酒店專業(yè)學生盡管具備了一定的專業(yè)基本知識和技能，但是酒店業(yè)發(fā)展的國際化對其中英文語言溝通能力，特別英語的聽說能力，提出了更高的要求。在高星級酒店中無論是同事間的溝通，還是對客戶的服務，英語應用能力都發(fā)揮了極其重要的作用。目前，盡管學生已掌握了一定的日常用語和行業(yè)術語，但在實際工作中運用還不能夠達到得心應手的狀態(tài)。這對服務質量和標準的提高也有一定影響。

三、改善高職學生就業(yè)現(xiàn)狀的幾點建議

(一)酒店方面。酒店方面應進一步完善員工培訓及教育體制，建立健全員工激勵機制。對于剛走上工作崗位的高職學生，應尊重其勞動成果，支付合理的薪酬，調動其工作的積極性，提高員工滿意度。盡量結合員工的興趣和特長，安排其到合適的崗位，工作任務安排能夠循序漸進，使其感受到酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。實行人性化管理，充分認可員工的付出與努力。培養(yǎng)員工對酒店的忠實度。

(二)高職院校方面。高職院校是酒店人才培養(yǎng)的搖籃，應避免盲目跟風，一味擴大招生人數(shù)，而應結合自身特點和優(yōu)勢，發(fā)揮區(qū)域經(jīng)濟和地方特色，著力開創(chuàng)自己的專業(yè)特色，尋求提高酒店人才培養(yǎng)質量的有效途徑。一方面，專業(yè)培養(yǎng)人才方案應該根據(jù)酒店工作崗位的實際需要而定，不斷完善課程設置體系，實施項目化教學，完善實驗實訓基地建設，理實結合，注重學生實踐能力的培養(yǎng)，以能力本位為基本指導思想，培養(yǎng)學生的全面素質和綜合職業(yè)能力。選擇管理規(guī)范、檔次較高的酒店作為校外實習基地，使學生能夠在較高的平臺上鍛煉自己，不斷開闊眼界，走好職業(yè)生涯的第一步。同時，創(chuàng)新校企合作模式，加強與酒店的溝通，及時了解酒店的最新業(yè)態(tài)和工作方法，及時發(fā)現(xiàn)學生在實習就業(yè)中遇到的問題，雙管齊下，共同想辦法解決問題。另一方面，學生在校期間，加強職業(yè)道德和職業(yè)生涯規(guī)劃教育。努力轉變學生的消極觀念，幫助學生看清自己，找準定位，提升其對酒店行業(yè)的認同感。學生實習期間，加強其心理輔導為了適應國際化服務標準的要求，注重學生的英語實用能力和綜合素質的培養(yǎng)。

(三)學生方面。作為高職學生，應首先從心態(tài)上調整自己。酒店從業(yè)門檻較低且上手快，達到一定級別后，薪資也相當可觀。因此，學生應看到行業(yè)發(fā)展的潛力，根據(jù)自身情況，制定切合自身實際的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，降低過高的期望值，做好吃苦耐勞的準備，注重自身能力的鍛煉和視野的開闊，擺正自己的位置；學會去處理和改善人際關系，從而在融洽的環(huán)境中學習更多的東西；克服急于求成的心理，酒店業(yè)的高素質管理人才非一蹴而就，必定要經(jīng)受長期的磨練和考驗，而基層操作崗位正是起點。

(四)政府方面。從宏觀面上，政府應提供最大政策支持，積極引導、鼓勵和扶持校企合作，從制度上保障校企合作模式的推進與創(chuàng)新。在法律法規(guī)上對職業(yè)教育校企合作有相應的規(guī)定，促進校企合作持續(xù)健康發(fā)展，建立起“政府主導、學校主體、企業(yè)主動”的校企合作機制。

參考文獻

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關鍵詞：高職重點專業(yè) 酒店管理 建設目標 探析

我院于2011年被評為首批黑龍江省級高職骨干院校建設單位，學院的酒店專業(yè)獲批“十二五” 高等職業(yè)學校重點專業(yè)建設項目，還被列為國家財政部和教育部重點建設項目。我院酒店管理專業(yè)的建設以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以教育部、財政部16號文件為依據(jù)，按照“加強專業(yè)內涵建設、創(chuàng)新專業(yè)建設機制、提升專業(yè)服務能力”的建設思想，通過重點專業(yè)的建設，增強全省乃至全國高職院校中的示范和引領作用，帶動黑龍江省高職教育的改革與發(fā)展，更好地為地方經(jīng)濟建設和社會發(fā)展服務。

一、建設總體目標

按照教育部、財政部“支持高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)”要求，以服務區(qū)域經(jīng)濟為宗旨，以培養(yǎng)職業(yè)綜合素質高、專業(yè)技能強、具有系統(tǒng)的專業(yè)應用知識和可持續(xù)發(fā)展能力的酒店高技能型人才為目標，加強校企合作，推進校企全面對接，建立“校企融合、多方聯(lián)動”的校企合作機制；完善以酒店職業(yè)崗位能力為依據(jù)的“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)建校企互融的“道德養(yǎng)成平臺、基礎教育平臺、職業(yè)發(fā)展平臺”為依托的課程體系；建設和完善校內實訓基地，規(guī)范并開拓校外實習基地；打造“專兼”結合雙師團隊；建成以酒店管理專業(yè)為龍頭，輻射飲食及服務類的專業(yè)群；建設集教學、實訓、培訓、科研于一體的省級示范性實訓基地；通過多種有效形式和途徑服務社會和區(qū)域經(jīng)濟。將酒店管理專業(yè)建設成具有一流“雙師”素質結構的教學團隊，成為專業(yè)特色鮮明、實訓設施先進、教學團隊優(yōu)秀、人才培養(yǎng)適應行業(yè)需求、對地方經(jīng)濟建設和社會發(fā)展有較大作用、社會聲譽好、在同類院校中具有導向和示范作用的高等職業(yè)技術教育特色專業(yè)。

二、建設具體目標

1.建立“校企融合，多方聯(lián)動”的校企合作機制

酒店管理專業(yè)按照“政府主導、學校主體、行業(yè)指導、校企共建”的建設思路，成立專業(yè)建設指導委員會，在其指導下，校企共同確定專業(yè)培養(yǎng)目標。借助學院牽頭組建的黑龍江商貿(mào)旅游職教集團優(yōu)勢條件，建立“政、企、行、校”多方合作機制，實現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接，專業(yè)有行業(yè)引導，專業(yè)發(fā)展有政策保障 ，合作育人，互利共贏的育人目標。

2.實施“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式

在人才培養(yǎng)過程中，完善了“校企共育、崗證一體”的人才培養(yǎng)模式，強調將現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)秀文化理念、職業(yè)精神、道德素養(yǎng)融入育人全過程，將行業(yè)企業(yè)人才標準納入人才培養(yǎng)方案。通過與洲際酒店集團、喜達屋酒店集團、萬豪酒店集團等企業(yè)合作開設“訂單班”、“冠名班”的形式和企入校、校入企的雙主體育人模式，以達到專業(yè)教學內容與企業(yè)崗位技能要求零對接、培養(yǎng)目標與企業(yè)用人目標零距離，直接為企業(yè)培養(yǎng)德能兼?zhèn)淙瞬拧?/p>

3.建立校企互融的“三個平臺”的課程體系

以“道德養(yǎng)成平臺、基礎教育平臺、職業(yè)發(fā)展平臺”為依托，根據(jù)酒店專業(yè)涉及的工作崗位及崗位群工作任務，依據(jù)酒店運營過程對應的職業(yè)崗位群索需要的職業(yè)能力，邀請課程專家、企業(yè)專家和專業(yè)教師共同確定工作項目和工作任務，開發(fā)基于工作過程的、集“職業(yè)素質培養(yǎng)、能力訓練、技能鑒定”為一體優(yōu)質核心課程和融“教、學、做”為一體的訓練項目，實施“任務驅動、項目導向”的教學方式。我專業(yè)教師也將對哈爾濱萬達？索菲特大酒店、香格里拉大酒店、萬達假日酒店等多家星級酒店的崗位設置和典型崗位職業(yè)能力進行調研，建設4門融理論知識、實踐操作、技能鑒定和技能大賽標準于一體的專業(yè)核心課程；積極引進國際酒店行業(yè)規(guī)范和標準，改革教學內容和方法，校企合作開發(fā)出適合新建課程體系的校本教材，至少一門課程實施雙語教學。

4.建設和完善校內實訓基地，規(guī)范并開拓校外實習基地

根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標，完善集對外經(jīng)營、現(xiàn)場教學、學生頂崗實戰(zhàn)于一體的世紀金旅游商務酒店，建設產(chǎn)學一體的奧爾堡實體店，完成“校中企”模式的建設。進一步完善“教、學、做”一體化高仿真的星光酒店及校內其它實習實訓基地教學功能。繼續(xù)開拓省內外相結合、經(jīng)營理念領先、管理規(guī)范的校外實習基地，加快“企中校”模式的實訓基地建設，確保100%的學生有8個月以上的頂崗實習工作經(jīng)歷，加強對頂崗實習組織實施的過程管理，校企合作建立頂崗實習管理制度，打造集教學、實訓、培訓等多功能于一體的實踐實訓基地，從而強化實踐育人。

5.打造“專兼結合”的雙師型教學團隊

通過引進和培養(yǎng)，形成以專業(yè)帶頭人為核心、專兼結合、結構合理的“雙師”結構和“雙師”的優(yōu)秀專業(yè)教學團隊。加大從企業(yè)引進兼職教師的力度，逐步形成由行業(yè)、企業(yè)一線管理人員兼職教授實踐技術的課程機制，同時更加重視專任教師綜合職業(yè)素養(yǎng)與實踐教學能力的提高，實行校企互兼互聘，實現(xiàn)“角色互換”，推進“雙師型”教師團隊建設，完成人才培養(yǎng)的“雙主體”育人模式。酒店管理專業(yè)現(xiàn)專、兼教師整體隊伍達到25人，兼職教師人數(shù)與專任教師人數(shù)比例超過1.5：1， “雙師”素質的教師占專任教師隊伍的90%以上。

6.發(fā)揮專業(yè)“引領、輻射”作用，提升社會服務能力

酒店管理專業(yè)利用黑龍江旅游商貿(mào)集團平臺優(yōu)勢，利用專業(yè)和專業(yè)群的實訓條件，面向社會、面向行業(yè)開展培訓、咨詢、職業(yè)技能鑒定、承辦國家級、省級大賽、繼續(xù)教育培訓等社會服務活動，在課程、師資、實訓基地等方面實現(xiàn)資源共享。通過開展對外技術服務對口支援工作，使社會服務能力得到大幅度提升，社會服務成績突出，為地方經(jīng)濟建設和社會發(fā)展做出重大工作。

篇4

雖然近年來高職院校酒店管理專業(yè)加大了實踐教學改革的力度，不斷對實踐教學進行優(yōu)化，但是在實際工作中仍然存在著一些問題。

（一）實踐教學目標不夠明確。

當前各高職院校酒店管理專業(yè)都有專門的人才培養(yǎng)方案和明確的人才培養(yǎng)定位及目標，但是在實踐教學上沒有把其作為一個相對獨立的體系進行強調，還存在著目標不明確、定位不準確、計劃不清晰的問題。比如，酒店崗位實踐目標不夠細化、實踐教學結構不合理、實踐教學內容與理論教學內容對應性不強、沒有詳細的實踐教學計劃和實踐教學指導書等問題，這些問題都不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)技能及綜合能力的提升。

（二）過于強調服務技能而忽視管理技能的實踐。

目前在大多數(shù)高職酒店管理專業(yè)教學中，還存在著“理論課學管理，實踐課學操作”的現(xiàn)象，而且實踐課上，教師基本上都是訓練學生的操作技能，比如在餐飲服務與管理課程中重視餐飲托盤、擺臺、口布折花、斟酒、分湯等技能的訓練，忽視作為一名餐飲部領班、主管應當具備的管理技能的訓練，沒有把管理技能作為學生實訓和實習的主要內容，與高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位脫節(jié)。這種實踐教學的安排，一方面造成學生管理能力不強；另一方面會讓高職的學生覺得學習的內容與中職生沒有區(qū)別，都是學習“服務員”的工作，從而挫傷學生的專業(yè)學習熱情，甚至動搖學生的工作方向。

（三）缺乏嚴謹?shù)目己藱C制。

當前，在高職酒店管理專業(yè)實踐教學中還存在著考核隨意的現(xiàn)象，對實踐教學是否達到教學目標缺乏量化的考核，考核機制不夠嚴謹。比如對于每周安排的“工學交替”的學生，由于酒店是臨時用工，每次要的學生數(shù)量較多，酒店管理人員無法對每位學生的實踐情況了解到位，只能憑印象對學生進行評價，考核比較隨意，學校無法判定學生的職業(yè)能力實際提高程度，考核缺乏一定的客觀性。另外，對于在酒店頂崗實習的學生，也只能從企業(yè)的角度對學生遵守實習紀律、專業(yè)知識掌握情況、操作技能水平、人際溝通能力以及團隊合作能力等方面有個大致的了解，也缺乏一個量化的考核指標，考核機制還不夠嚴謹、科學。

（四）實踐指導不到位。

一方面，從專業(yè)教師來看，由于高職院校在引進教師時基本上要求是相關專業(yè)、碩士研究生（含以上）學歷、職稱等條件，教師具有較強的理論基礎，但是缺乏酒店崗位的工作經(jīng)驗，特別是操作技能不強、對漏收賬款和客人拒付賬款等酒店突發(fā)事件的處理能力不強，因此在指導學生實踐時易出現(xiàn)指導不到位的問題。另一方面，從企業(yè)指導教師來看，他們有著豐富的實踐經(jīng)驗，但由于學歷低缺少教學經(jīng)驗，對學生的實習指導缺少靈活的方法，再加上由于酒店工作比較繁忙，企業(yè)指導教師無法及時對學生實習過程中的情緒變化進行疏導和進行一對一的指導，所以也容易導致實踐指導不到位的問題。

二、實踐教學體系的構建

根據(jù)高職酒店管理專業(yè)實踐教學的要求，針對實踐教學中存在的問題，構建了基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系。“工學并進”指的是針對學生崗位服務能力—基層管理能力—策劃能力等職業(yè)技能提高和學生綜合能力提升的工學有機結合，學與工齊頭并進，貫穿整個人才培養(yǎng)過程和實踐環(huán)節(jié)。具體來說，基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系從以下幾方面進行構建。

（一）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學目標體系。

高職酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，以培養(yǎng)面向酒店生產(chǎn)、服務和管理第一線需要的高技能應用型人才為目標。高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系目標體系主要包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力三個方面的內容。

（二）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學內容體系。

高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學內容應由學校與酒店企業(yè)共同就服務崗位和基層管理崗位的職業(yè)能力要求及工作標準要求進行研討、確定，緊緊圍繞酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級提升來設計實踐教學內容體系，同時涵蓋酒店職業(yè)資格考證的內容，并通過工學有機結合、共同實施完成，實現(xiàn)理實一體化、校內外實訓一體化。

（三）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學條件體系。

高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學條件體系包含硬件和軟件兩個方面。硬件指的是為實現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標而配備的功能齊全的校內外實訓條件，軟件指的是“雙師型”校內專任教師和企業(yè)兼職教師結合隊伍。

1.建立功能齊全、多元化的校內外實訓基地。為實現(xiàn)酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級提升，在校內實訓基地條件方面，應建設能滿足酒店前廳、客房、餐飲、酒吧服務與管理等基本服務技能和管理技能訓練的實訓室及實訓酒店，使學生在校內就能完成基礎訓練；在校外實訓基地建設方面，在以往的基地選擇中很多院校都是選擇跟星級酒店開展校企合作，企業(yè)類型比較單一、可提供的實習崗位較少，導致學生只能在一些服務崗位實踐，輪崗機會較少。因此，在校外實訓基地條件方面，應選擇檔次較高、管理規(guī)范、要求嚴格、客源充足的本地及國際/國內星級酒店、經(jīng)濟型酒店、高檔餐飲企業(yè)等酒店相關企業(yè)，為學生盡可能多地提供服務和管理崗位的實踐機會，確保學生在良好的職業(yè)氛圍中得到真正的鍛煉。學校通過配備功能齊全、多元化的校內外實訓基地，來保障“工學并進”實踐教學中各實訓項目的有效組織與實施。

2.打造高素質“雙師型”專兼職教師隊伍。要確保高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學的有效開展，需要有高素質的“雙師型”專兼職教師隊伍來組織實施。作為高職酒店管理專業(yè)的教師，不僅要有扎實的理論基礎，而且還要有豐富的實踐經(jīng)驗。因此對于酒店管理專業(yè)教師應有計劃的、定期到國際/國內知名酒店集團從事服務與經(jīng)營管理工作，掌握行業(yè)發(fā)展動向和新技術，積累實踐經(jīng)驗，提高實際操作能力和實踐教學指導能力；同時作為高職酒店管理專業(yè)教師還應至少熟練掌握一項酒店技術、擁有一本酒店高級職業(yè)資格證書，成為一名理論過硬、技術過硬、指導能力強、科研能力強的高素質“雙師型”教師。同時建立酒店及相關企業(yè)兼職教師資源庫，聘請優(yōu)秀酒店企業(yè)的行業(yè)技術人員作為兼職教師，承擔實踐類課程的教學和擔任實踐教學的指導老師；聘請酒店行業(yè)資深人士開設專題講座、參與專業(yè)和課程改革與建設等工作，校企之間形成良性互動。

（四）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學評價監(jiān)督體系。

建立校內實訓、工學交替、畢業(yè)頂崗實習三段式實踐教學評價監(jiān)督體系，加強學生實踐信息的搜集和反饋，不斷完善考核機制。校內實訓以仿真模擬實訓為主，考核評價的主體為專業(yè)教師和學生，專業(yè)教師可以通過過程性考核和終結性考核相結合的方式對學生仿真訓練的過程、完成質量和效果通過量化指標進行綜合評價，學生也可根據(jù)職業(yè)標準的要求結合自身訓練情況進行自我評價。工學交替以參加本地酒店企業(yè)服務與管理崗位實踐為主，考核評價的主體為專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學生，其中企業(yè)兼職教師按照酒店企業(yè)員工的要求對學生出勤情況、工作態(tài)度、責任意識、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力方面采用量化指標進行評價，專業(yè)教師主要針對學生參加工學交替的次數(shù)、態(tài)度（或者積極性）、實踐總結、企業(yè)反饋等方面進行綜合評價。畢業(yè)頂崗實習以參加國際/國內酒店及相關企業(yè)綜合實踐為主，考核評價的主體也是專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學生，以企業(yè)兼職教師的評價為主。

（五）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學管理體系。

篇5

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費意識已經(jīng)越來越強烈，各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，快捷酒店的戰(zhàn)火已經(jīng)燒向二三線城市，各品牌相繼宣布了在二三線城市的擴張計劃。相對于一線城市市場的飽和，二三線城市的潛力市場正成為各快捷酒店品牌新一輪角力的新戰(zhàn)場。在強烈的市場競爭情況下，快捷酒店經(jīng)營者必須對酒店經(jīng)營環(huán)境進行合理的市場調查分析，得出結論，最后拿出針對措施。每個快捷酒店都有其固有的目標市場，例如高星級飯店的銷售對象就是政府黨政機關、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標才能根據(jù)目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。快捷酒店業(yè)必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象，為此快捷應先有一份清晰的管理方案，為酒店的管理提供堅強的保障。現(xiàn)實的情況是，在快捷酒店加速擴張的同時，快捷酒店擴張面臨的挑戰(zhàn)也不少。如何在競爭激烈的戰(zhàn)場上獲得勝利，是擺在每一個快捷酒店面前的重要問題，因此，做好快捷酒店的管理分析就顯得非常必要。

二、市場調查與營銷管理工作

作為快捷酒店產(chǎn)品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對酒店產(chǎn)品的市場做以市場調查；這個調查分為兩個層面：一個是外部的市場調查，一個是內部的市場調查。

（一）外部的市場調查

外部市場的調查主要是：第一，同行業(yè)市場調查。對酒店所處位置為中心點，三公里左右的區(qū)域進行全面的摸底調查，調查的內容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點特色，客源的情況，銷售人員電話，預定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。第二，與酒店有密切流通行業(yè)的市場調查，也是對酒店周邊對于支撐酒店發(fā)展的流通市場展開調查，如周邊的高星級酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點，商務寫字樓，會展中心等。第三，潛在客戶的調查。調查內容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動量較大的人群，商場超級，批發(fā)中心等等。

（二）內部調查

公司建立客戶前臺檔案資料，對每一位入住的客人進行售前、售中、售后的跟蹤調查，征詢顧客的需求、不滿、建議。建立內部的管理機制，員工可對內部的管理和對外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對于切實有效的意見給予重獎。對內部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。不斷思考自身快捷酒店優(yōu)勢在哪？值得推廣的亮點在哪？自身快捷酒店劣勢在哪？劣勢導致的后果在哪？目前的經(jīng)營存在哪些需要改進的地方？管理存在哪些弊端需要改進？針對所發(fā)現(xiàn)的問題及時給予解決處理，優(yōu)化。

而結合當前快捷酒店行業(yè)發(fā)展趨勢來看，快捷酒店除了打造新型的酒店產(chǎn)品，適應更多的客戶需求，吸引更多會員加入快捷酒店行列之外，還需要借助網(wǎng)絡開通網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，以及在國內外各大訂房網(wǎng)站的宣傳推廣。客戶可以隨時隨地的預訂快捷連鎖酒店的客房，方便快捷。這樣不僅可以吸引區(qū)域內的市場，還可以吸引更多的區(qū)域外潛在消費者。

三、內部的管理優(yōu)化

作為現(xiàn)代社會的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何快捷酒店的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個快捷酒店需要健康的生存壯大必須有一個堅強的團隊作為堅強的后盾。

（一）組建快捷酒店戰(zhàn)斗的隊伍

對現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實際需求狀況制定合理的人員配置。制定出淡季、旺季的人員配置表，制定人員組織框架和各崗位職責。對現(xiàn)有的人員的人事檔案進行整理歸檔，完善人事制度，制定人員的招聘，入職，晉升，獎勵，離職制度。

（二）建立員工培訓制度

建立定期的培訓制度：對現(xiàn)有的人員進行崗前，崗中培訓。培訓再上崗。

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。

其次，不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高快捷酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧。

四、加強對直營店和加盟店的管理

面對日益龐大的加盟店規(guī)模，如何確定直營店和加盟店的比例關系，如何在總部直營店的標準化規(guī)范與加盟店的自主化想法間取得平衡，是對總部盟主管理能力的一大考驗。快捷酒店應該主張通過磨合，在確保總部對加盟店的管理保持在同一個標準化體系下的同時，尊重當?shù)丶用松痰淖灾飨敕ǎ热鐬楸苊庠谶x址中可能出現(xiàn)的誤差，可以讓加盟商加入到新店的選址中來。同時，還需要詳細加強對加盟店的管理，了解從開業(yè)至今的詳細經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括營業(yè)收入、支出費用、每間房的凈利潤，并指導加盟店合理制定出每間房每日直接費用、間接費用；每日營業(yè)的支出費用（包括洗滌、水電、維修）；人員費用的支出等。

五、抓好酒店物業(yè)和人才管理

近年來，隨著城市物業(yè)、人力、原材料的價格上漲，使得快捷酒店的開業(yè)成本出現(xiàn)了較大幅度的增長，而作為快捷酒店，又無法把價格提升。因此目前的外部環(huán)境對快捷連鎖酒店的發(fā)展和盈利都帶來了巨大的挑戰(zhàn)。因此快捷連鎖酒店在擴張的同時，要努力搶占城市較好的物業(yè)。同時，利用快捷酒店建立的 IT 管理優(yōu)勢，加強酒店管理模式的系統(tǒng)優(yōu)化，提高員工工作效率，減緩門店壓力。

通過酒店人力資源管理，使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

六、建立安全管理預案

快捷酒店設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，保證住店客人的安全問題。

同時，應建立應急管理預案。酒店運行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災，突發(fā)等等一些事情。快捷酒店應建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。另外，還應對員工加強安全防范培訓，抓好安保人員管理、消防安全檢查、酒店安全管理實用技巧等方面的工作，并對快捷酒店安全防范標準操作流程進行具體的培訓，如酒店安保員崗位工作分析、安保員 5 大基礎服務流程、12 類突發(fā)事件應急預案、19 項安全管理規(guī)范流程、安保員 10 項服務標準程序等方面的培訓。

七、做好快捷酒店的經(jīng)營管理

第一，加快快捷酒店向現(xiàn)代企業(yè)制度的轉變，按照商業(yè)化運作，建立法人治理結構上，實現(xiàn)所有權與管理權分離。

第二，協(xié)調酒店行業(yè)管理體制，加強協(xié)會和服務組織的作用，為快捷酒店的發(fā)展提供指導、交流、協(xié)調、自律、服務。

第三，加強與外界的交流，尤其是向一流快捷酒店學習。從設施到使用物品，從電腦硬件到軟件，從經(jīng)營模式到管理服務規(guī)范，以及綠色環(huán)保等，多向國內外一流的快捷酒店學習。

第四，走集團化的發(fā)展道路。快捷酒店集團化的優(yōu)勢在于集合相關資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟和資金、資本勢力，又利于擴張，集中資源做好、做快、做大。快捷酒店可以通過連鎖和特許經(jīng)營的合作模式，確保快捷酒店有品牌、客源、管理質量的保證。所以，國內錦江、新亞、首旅集團，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發(fā)展經(jīng)濟型酒店，不斷成長和壯大起來。

篇6

關鍵詞：酒店行業(yè) 員工流動率 原因 對策

據(jù)《2011年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》顯示2011年全年國內旅游人數(shù)26.41億人次，收入19305.39億元人民幣，分別比上年增長13.2%和23.6%；旅游業(yè)總收入2.25萬億元人民幣，比上年增長20.1%。而與旅游業(yè)配套的酒店行業(yè)從業(yè)人員的流失率近年來居高不下，成為酒店行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

一、酒店行業(yè)員工流失現(xiàn)狀

對于酒店服務業(yè)來講，員工流動率控制在8%以下較為合適。但據(jù)國家旅游局培訓中心對全國33家2～5星級酒店所做的員工流動率調查顯示：員工平均流動率為23.95%。據(jù)澳門大學亞太經(jīng)濟與管理研究所2012年8月在滬舉辦“酒店、旅游及會展業(yè)——提升高管人才國際競爭力應對全球挑戰(zhàn)論壇”上獲悉，我國旅游企業(yè)員工年均流失率達到15%到40%。

二、員工流失率高的原因

1.員工招聘缺陷

大多數(shù)的酒店多采用數(shù)量型的用人體制且行業(yè)員工進入門檻較低，主要從事一些具體、基礎的服務性一線工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗，故多是以21～30歲年齡段的大學旅游酒店專業(yè)的實習學生和外來務工人員為主，流動性較大，難以穩(wěn)定。

2.對員工培訓較少

一方面，一些酒店擔心管理經(jīng)驗被同行竊取或為節(jié)約成本，很少對一線員工進行正規(guī)、專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，使員工無法進步，學不到專業(yè)知識，沒有成就感。另一方面，員工總是從事一種或幾種簡單工作，因此，對工作缺乏興趣。

3.酒店待遇偏低

酒店行業(yè)多是低技術的勞動密集型企業(yè)，且由于旅游業(yè)的淡旺季影響使得酒店收入不穩(wěn)定，導致員工工資低，個人收入不穩(wěn)定。加之有些酒店在旅游淡季采用裁員的方式來維持酒店的經(jīng)營，使得員工對酒店沒有安全感。

4.激勵機制不健全

管理者缺乏對人才成長的長遠規(guī)劃，國內眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，缺乏發(fā)展空間；酒店的薪酬往往與職位相掛鉤，很少考慮員工的技能熟練程度和素質等因素也是員工離職的原因之一。

5.缺乏良好企業(yè)文化

雖然以人為本的觀念已提倡許久，但一些企業(yè)“以人為本”僅僅停留在口號上，沒有真正滿足酒店人才的需求，使得員工沒有歸宿感，工作積極性不高，工作效率差。

三、高流失率對酒店的影響

1.員工流失給酒店帶來經(jīng)濟上的損失

頻繁的人員流失，意味著飯店對投資遭受巨大損失。并且存在新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟負擔。

2.員工流失會影響酒店的服務質量

員工在決定離職前夕的一段時間，往往其工作積極性會降低，使得服務質量下降。此外，酒店在員工離開后，在尋找新的替代者的過程中需要一定的時間，在新的替代者到位之前，其他員工必須增加工作量來彌補離職員工的工作，導致員工自身疲憊不堪，間接地影響酒店的服務質量。

3.員工流失會極大地影響其他員工的士氣

員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好的發(fā)展時，內心也會產(chǎn)生離開的念頭，工作積極性就會受到影響。

4.員工流失會使酒店的形象受損

任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在離職人員與他人交流時，會間接地對酒店進行評價，當離職人員對酒店有不實的評價時會對酒店的聲譽造成一定影響。

四、防止高流失率的措施

美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛認為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。在酒店行業(yè)員工中，一般只能滿足安全需求和社交需求等低層次需求，而較高層次的后三者需求無法得到滿足。因此滿足員工的社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，成為解決員工高流失率的重要手段。

1.健全企業(yè)薪酬制度，提高福利待遇

（1）調整工資政策。對那些任務重、責任大以及有一技之長，能夠運用到酒店經(jīng)營的員工，酒店在報酬方面應該有所傾斜，尤其對酒店做出較大貢獻的員工，酒店應該給予重獎，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。

（2）實行部分銷售小項目提成（諸如代叫車服務、停車收費、茶水消費促銷等），以調動員工工作積極性。

（3）改善員工生活條件。由于酒店員工組成的較大部分是來源于在校實習生和外來務工人員，所以酒店需解決員工住宿問題，并且改善職工住宿條件，完善醫(yī)療保健等集體福利和帶薪休假、人身保險等個人福利性待遇。

2.建立長期有效的培訓體系

由于酒店擔心培訓會增加成本以及員工跳槽而造成損失，許多酒店企業(yè)的員工培訓只是草草了事，但員工對培訓十分看重，并且培訓是降低員工流失率的最重要手段，系統(tǒng)有效的培訓可以使員工在實際工作的運用中實現(xiàn)成就感，激發(fā)員工工作熱情，使人力成本轉變?yōu)槿肆Y本。具體措施如下：

（1）從思想上重視對員工的培訓，不僅培訓員工動手能力，而且要提高員工的服務意識，使員工的服務意識、思想觀念得到提升。

（2）尋找長期培訓機構合作，與國內外知名酒店管理學校合作，將部分儲備性人才和管理層人才進行學習和深造。

（3）酒店應為員工制訂個人發(fā)展計劃，并依據(jù)員工的發(fā)展規(guī)劃進行系列化、層次化、系統(tǒng)化的訓練。

（4）輪崗學習和培訓，可建立員工參與其他崗位學習的機制，保持員工工作的新鮮感，同時也更有利于加強相關崗位之間的合作和了解，提升團隊合作意識。

（5）培訓可以分不同模塊，（如語言類培訓、禮儀類培訓、文化類培訓、醫(yī)療急救類培訓、儀態(tài)美容類培訓等）根據(jù)考評結果作為福利政策獎勵員工。

3.建立良好的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)具有凝聚力，提高企業(yè)員工的歸屬感，降低員工流失率。

（1）建立良好企業(yè)文化機制，包括酒店制度化建設、酒店管理規(guī)范、員工的行為準則等，讓每個員工能參與到企業(yè)文化建設當中，增強員工自我認同感，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

（2）建立星級服務員制度。對顧客實施“服務實名制”（在給顧客提供完服務時將自己的工作號和姓名報給顧客，讓顧客進行評價并記錄在冊）以及“三明制度”（即明星客服、明星廚師、明星招待）和“××日”（對在某一方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工設立“××日”，讓其他員工學習效仿）。

（3）建立員工家長回訪機制。節(jié)假日或定期以公司名義把員工在企業(yè)的優(yōu)越表現(xiàn)通過書信或電子郵件形式通報家長，拉近員工與企業(yè)的距離。定期邀請優(yōu)秀員工家屬到企業(yè)進行參觀訪問，在淡季時舉行“優(yōu)秀員工家人一日游”等活動。

（4）充分授權。賦予員工更多的責任和權利，特別是一線員工處理對客人關系的權利，以此來增加員工的責任心和信任感。

（5）健全員工參政議政制度。滿足員工參與管理、獲得授權和溝通方面的需求。建立正式與非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生歸宿感。

篇7

關鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展狀況

一、引言

經(jīng)濟型連鎖酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質服務為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。

(一)服務特征

連鎖酒店在其經(jīng)濟的基礎上，實現(xiàn)小而專。把其重點放在客房的經(jīng)營上。著重實現(xiàn)客房的舒適化和服務的標準化。這一點就是經(jīng)濟型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場特征

消費群體大，以國內旅游為消費主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構人員配置服務。在連鎖酒店里，一人都應該具備多種的服務能力、管理能力。

(四)成本維護設施維護等

在實行經(jīng)濟實惠的連鎖經(jīng)濟酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經(jīng)營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務接待單位是星級酒店。所以在滿足國內旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務。而市場上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團開始醞釀經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經(jīng)濟型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團旗下的，以經(jīng)營商務連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點，最后逐步向全國擴散。現(xiàn)在已經(jīng)進軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務型連鎖經(jīng)濟型酒店品牌。南苑e家的酒店服務宗旨是為商務、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務。其特點總結如下。

1、高品質：連鎖酒店的酒店設計都是由知名設計師專門設計。酒店布局大氣舒適。酒店設施人性化。服務溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務中心，票務服務等等。

2、商務性：作為一個商務型經(jīng)濟酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務客房。每個客房配備有無線網(wǎng)絡以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務辦公需求。

3、全國連鎖：南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應。在全國有統(tǒng)一的服務標準和經(jīng)營模式，人力資源的配置也具有著相當統(tǒng)一的標準。這樣有利于酒店的擴散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問題分析

1、服務管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟型的連鎖酒店和服務管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務不夠規(guī)范、管理標準較難以統(tǒng)一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當?shù)陌l(fā)展。就會導致經(jīng)營水平低、效益低。

2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務客人和旅游客人。這就容易導致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營方也打著連鎖經(jīng)營經(jīng)濟酒店的名號。就容易給消費者造成對經(jīng)濟連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務酒店服務。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級酒店經(jīng)營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導致其競爭力不足。品牌建設落后也會導致其發(fā)展速度降低。當然，這個問題是這個行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個別區(qū)域范圍內。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設力量。

4、非理性的資本投入導致問題。南苑e家的低投資高回報率導致了大量的資本進入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經(jīng)濟酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營，但是由于原本的經(jīng)營模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟酒店模式。所以這樣會導致經(jīng)濟酒店的經(jīng)營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價格的制定等等。

5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內的經(jīng)濟型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經(jīng)濟型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會導致其知名度低，品牌形象構建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習慣并且樂意于利用網(wǎng)絡來進行酒店的預訂服務。目前國內的經(jīng)濟型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預約服務系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預定中心來實現(xiàn)酒店客房預訂服務。所以要想實現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨立的銷售預定網(wǎng)絡平臺。

(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經(jīng)營管理團隊，建立專業(yè)化團隊。南苑e家的服務對象要求要低價、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務。只有形成專業(yè)化的管理服務團隊。進行規(guī)范化的管理操作服務平臺。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質的服務。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務標準和操作標準。整齊劃一的統(tǒng)一式服務才能夠帶給人嚴謹?shù)姆辗諊Ｔ诒ＷC酒店的經(jīng)濟效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學習國外其他相同行業(yè)酒店，實行科學的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務質量進行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應。

2、提高酒店服務人員專業(yè)素質。酒店服務人員作為一個酒店的基礎，作為酒店消費者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務群體。缺乏專業(yè)的知識和高素質，就會降低服務的質量。南苑e家酒店的服務人員素質低下，這一問題已經(jīng)很嚴重了。對于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟連鎖酒店，應該要具備有良好高素質的服務人才，以及具備有專業(yè)素質的職業(yè)化的管理團隊。企業(yè)應該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對服務人員進行定期的培訓或者考核。科學合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關注中低檔酒店客人，旅游團隊，學生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發(fā)展優(yōu)勢點之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場。可以拓展不一樣的市場。例如可以形成一系列的酒店服務品牌連鎖，如汽車酒店，商務酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。

4、提高品牌建設，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業(yè)來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應該進行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處。可以是以優(yōu)質貼心的服務為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。

5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進而快速發(fā)展起來。這就容易導致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應不足，就容易導致酒店的經(jīng)營失敗。資金的周轉不靈就會導致入不敷出。其次在金融風險較大的現(xiàn)代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導致連鎖酒店的經(jīng)營失敗。(四)結語綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析。可以看出，在社會主義市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學習其經(jīng)驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進行改良，不斷的進行創(chuàng)新升華，能夠適應國內市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。

作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學院

參考文獻：

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[4]劉蕊.經(jīng)濟型連鎖酒店客戶滿意度的發(fā)展策略[J].山西青年.2016(16)

篇8

一、酒店業(yè)人員緊缺的現(xiàn)狀

我國一般企業(yè)的人員流動率在7%～15%之間，然而據(jù)中國旅游協(xié)會對我國三星級酒店進行的一項調查顯示，旅游酒店人員流動率達到了30%，部分酒店人員流動率竟達到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實習生找不到”。

1、 老員工發(fā)展空間小、難留人

由于酒店行業(yè)收入、勞動強度、工作時間、社會地位等原因，再加上社會多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節(jié)奏的行業(yè)。另一方面，酒店業(yè)長期以來過分強調賓客滿意度，卻對員工的利益強調得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個酒店的服務期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務質量的提高和穩(wěn)定帶來諸多不利影響。

2、 新員工招聘難已是常態(tài)

雖然大學生就業(yè)難普遍存在，但由于酒店是從事服務的行業(yè)，酒店的工作工時一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進修的業(yè)余時間。又由于酒店的工作性質和工作強度，使得現(xiàn)在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業(yè)，再加上酒店行業(yè)薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導致目前酒店業(yè)薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。

3、 實習生源爭奪激烈，難以起到補充作用

旅游院校的實習生是酒店業(yè)緩解用工緊張的一個途徑，但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業(yè)院校招生困難，由此也導致了實習生源減少。而許多酒店專業(yè)的學生通過在學校里對行業(yè)的了解，導致其在就業(yè)時不再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，從而導致實習生人數(shù)的進一步減少。另外，即使實習生在酒店實習的，實習期滿也不愿意留在酒店繼續(xù)工作，使酒店得不到新鮮血液的補充，造成酒店崗位空缺。

二、應對人員緊缺的舉措

1、 實施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊伍

酒店人員緊缺的癥結在于員工流失。避免這一現(xiàn)象的關鍵是穩(wěn)定員工隊伍，減少人員的流動。而穩(wěn)定員工隊伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道。而發(fā)自內心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識，尊重人才、培養(yǎng)人才，形成團結互助、互助認同的企業(yè)文化，促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機制。薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。酒店一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對酒店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。另一方面酒店要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。要建立科學靈活的選擇任用機制，發(fā)揮年輕知識型員工的創(chuàng)造力、主動性，提升酒店生產(chǎn)力，應對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業(yè)以前提拔員工時對行業(yè)閱歷、工作年限、崗位經(jīng)驗的習慣性思維要求。要為知識型員工創(chuàng)造一定的職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展空間，大膽培養(yǎng)、造就、鍛煉、重用，充分授權，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗的核心人才制定符合個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

酒店要提高內部管理能力，樹立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業(yè)文化機制（包括酒店制度建設、酒店管理規(guī)范、員工的行為準則等），讓每個員工能參與到企業(yè)文化建設當中，增強員工的自我認同感，提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績，降低員工流失率。

要通過有效的激勵原則，創(chuàng)建公平的工作環(huán)境，不僅要有健全的晉升、獎勵制度，關鍵是在執(zhí)行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發(fā)揮才智的空間和方向，同時也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發(fā)揮其最大的才能，讓員工身上蘊藏巨大的力量得以體現(xiàn)，使其干一行愛一行，真正得到自我價值的體現(xiàn)。要學習先進酒店崗位設置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩(wěn)定員工隊伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關心員工的生活、學習、娛樂以及個性需求，以人為本，一切從人出發(fā)，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設施的建設，為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，使員工感到下班與上班一樣充實快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現(xiàn)有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍。

2、 以抓好培訓為突破口，不斷完善員工隊伍

酒店行業(yè)是服務性行業(yè)，酒店的從業(yè)者是為消費者提供服務的工作人員。酒店和酒店產(chǎn)品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務質量，而抓好服務質量首要的就是通過培訓。良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益，同時也有助于員工業(yè)務能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓，不光要做好新入職員工職業(yè)技能相關方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業(yè)的文化，同時也要做好在職員工業(yè)務能力提高方面的培訓，以結合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情。筆者認為員工特別是成人的培訓，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發(fā)誘導他的潛能，將其內心的東西喚發(fā)出來。另外，有效培訓的關鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓甜頭。通過培訓，提高員工素質、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準，并培養(yǎng)其持續(xù)學習的能力，才能實現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標。

酒店要給員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，設置梯級成長目標，提供良好的外出培訓機會，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現(xiàn)在技能、學識、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業(yè)的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業(yè)的首選，他們看重的是企業(yè)鍍金和充電的機會以及未來職業(yè)生涯的發(fā)展。因此，良好的成長環(huán)境是吸引人才的必由之路。

3、 從有針對性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關鍵。實踐中我們發(fā)現(xiàn)酒店人才招聘存在誤區(qū)，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復始無效勞動。在招聘過程中要確定一個基本原則就是“不求最優(yōu)秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應向求職者詳細說明酒店行業(yè)的特點以及相關的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；其次，酒店應重點考察求職者的求職動機、人格品質以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配、是否對酒店行業(yè)的工作充滿熱情。只有保證高質量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。

酒店要根據(jù)招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網(wǎng)絡方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協(xié)會或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應屆大學生，可與校方輔導員和學生就業(yè)中心建立良好的合作關系等。除此之外，要重視酒店內部的招聘推薦工作。酒店內部人才招聘，一是縮短員工的培訓時間，減少工作磨合期；二是增強員工責任感和自信心，同時也讓其他員工感到只要用心一定能發(fā)揮自己潛能，促進員工加強自我學習，不斷提高自身素質和能力。酒店員工內部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個衡量指標。

4、 充分利用好實習生資源

實習生是酒店用工很好的補充，這是不爭的事實。即使現(xiàn)在實習生資源爭奪白熱化的今天，實習生仍然是酒店補充員工的一個重要措施。但在實習生的管理中，培養(yǎng)是重中之重。對實習生的培養(yǎng)不同于一般員工的培訓，其更強調基礎性、針對性、靈活性。對待實習生更多的應該是提供學習的機會，應該多些工作指導、培訓，做到循序漸進。在日常工作的同時，可以協(xié)調學校的有些課程，比如《烹飪知識》、《餐飲成本管理》等在酒店開設，選聘有理論、有實戰(zhàn)的高級管理人員擔任培訓師，讓實習生真正在實習中有所收獲，能理論聯(lián)系實際，而不是一味枯燥地重復著簡單的操作。在福利待遇上，為體現(xiàn)公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調動實習生的積極性。同時，要針對實習生的特點做好向員工的轉化工作，設置激勵實習生留店的制度，如實習生留店不設試用期、實習期計為工齡、給予一定的安家費用等，對在實習中表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生進行重點培養(yǎng)，幫助其職業(yè)生涯規(guī)劃，并實行管理崗位見習制，這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時酒店通過對實習生見習期進行全面考察，進行評估，為實習結束后提升職位提供依據(jù)，使實習生能愿意留下來安心工作，并有發(fā)展空間，酒店也能持續(xù)不斷的招到合適的員工。

篇9

[關鍵詞]酒店實習生；工作滿意度；影響因素；行業(yè)前景預期；留職意向

[中圖分類號]F59　[文獻標識碼]A　[文章編號]1002－5006(2008)07－0048－08

一、引言

美國營銷學家赫斯凱特(Hesket)教授認為，企業(yè)的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。在以服務取勝的激烈市場競爭背景下，酒店管理者日益認同員工是酒店最為寶貴的資源和財富，在人力資源管理實踐中提倡“以人為本”，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，希望通過提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度和企業(yè)效益。

實習生是酒店人員組成中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。一方面，酒店為了更好適應外部環(huán)境變化，在雇傭政策方面要求用工更富有彈性；另一方面，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，面臨巨大的用工需求和日益增長的勞動工資，酒店急切需要降低用工成本。雇傭實習生使酒店按淡季員工需求量配置人力資源、旺季用實習生動態(tài)補充成為可能；使用實習生的成本很低，盡管實習生大部分時間干和正式員工相同的工作，但酒店對實習生只需支付基本生活費即可，這為酒店經(jīng)營節(jié)省了不少成本支出。同時，實習生相對單純的社會經(jīng)歷和所接受的專業(yè)知識和技能培養(yǎng)，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思想和信息。這些都極大刺激了酒店對實習生的需求增長，一些酒店雇傭實習生多達總工作人員的25％。

但實習生又是酒店的一個特殊群體。他們不是酒店的正式員工，卻要像普通員工一樣面向顧客，他們服務技能的高低和態(tài)度的好壞直接影響到顧客的感受和企業(yè)的形象；他們尚未正式走上自己的職業(yè)道路，實習將為他們實習后的擇業(yè)做好心理和經(jīng)驗準備，而酒店也可從實習隊伍中物色優(yōu)秀的人才，這是企業(yè)人才競爭的一個重要方面。這些都要求酒店關注并提高實習生的工作滿意度。

本研究關注的是，實習生作為一個特殊群體，他們的工作滿意度程度如何，工作滿意度的影響因素是否和其他員工相同?工作滿意度是否會對其在實習酒店留職的意向產(chǎn)生影響，何種影響?實習生的工作滿意度和他對行業(yè)前景預期有無關系?本文希望借助實證方法定量研究上述內容，以期為酒店實習生管理提供切實可行的參考意見和建議。

二、研究回顧和假設

員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。國內外學者對工作滿意度展開了廣泛研究，主要集中在對滿意度內容、影響因素、相關因素的研究，重點體現(xiàn)在滿意度的具體維度和指標確定上。從早期行為學家馬斯洛以及赫茲伯格提出的需求層次理論和雙因素理論，到洛克(Locke)指出的員工滿意度包括的10個因素，以及阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出的6因素，都對滿意度維度的科學劃分有重要影響。

在影響飯店員工滿意度方面，麥克非林等認為員工最關心的3個因素是足夠的培訓、管理人員的管理技巧、飯店的組織結構和政策；西蒙(TonySimon)、維克?蘇(Vickie Siu)等認為最重要的3個因素依次為職業(yè)發(fā)展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；特瑞(Terry)等認為工資報酬的提升對香港員工的滿意度最大；麥克爾(Michael)認為員工參與、領導水平、培訓、獲得利益和貢獻與滿意度關系最大；謝祥項通過因子分析認為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內在滿意、績效管理、信息溝通、關心員工、領導能力、團隊合作、企業(yè)形象、人際關系和授權；吳慧等通過因子分析認為飯店員工的激勵因素按照因子均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關系、領導水平、晉升與培訓、工作條件、工作本身、信息和獎勵。

綜上所述，在影響滿意度的構成因素上，學者們得出的結論既有類似之處，又有明顯差異，尤其在不同指標對滿意度影響的重要性排序上各有側重，這說明影響員工滿意度因素的多樣性與復雜性。

工作滿意度是企業(yè)診斷和改進的工具；提高員工滿意度能夠激發(fā)員工的參與理念和主人翁意識，增強員工對組織的認同感和忠誠度，減少員工的離職意向或行為。在經(jīng)濟全球化背景下，企業(yè)競爭實質是人才競爭。但大量的員工離職給企業(yè)帶來了很大危害，如何降低員工離職率，成為企業(yè)管理層高度關注的問題。“預測離職行為的最好變量是員工想要離開組織的行為傾向”。在員工離職研究中。離職意向被認為是離職行為的直接前因變量。大量的實證研究(如Mobley，1977；Babin，Boles，1996；Yavas，Bodur，1999)表明，工作滿意度對離職意向有顯著的負向影響，也即員工的工作滿意度越低，越傾向于離開現(xiàn)有崗位或組織。宋子斌等的研究則進一步證明工作滿意度會影響正處于擇業(yè)時期的實習生對所實習行業(yè)的預期，從而做出是繼續(xù)留在本行業(yè)還是跳出本行的決定，可以說，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期顯著正相關。

實習生也是酒店員工組成的一部分。根據(jù)上述分析，提出如下研究假設：

假設1：酒店實習生的工作滿意度及其影響因素與其他員工沒有明顯差異。

假設2：酒店實習生的工作滿意度影響因素顯著影響其對酒店行業(yè)發(fā)展前景的預期。

假設3：酒店實習生的工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期顯著正相關。

假設4：酒店實習生的工作滿意度與其在實習酒店的離職意向顯著負相關。

假設5：酒店實習生的行業(yè)發(fā)展前景預期與其在實習酒店的離職意向顯著正相關。

三、研究方法

(一)樣本選取

本研究選取了成都市的3家星級酒店(三星級、四星級、五星級酒店各1家，對正在實習的實習生共發(fā)放問卷80份。問卷通過酒店人力資源部，把實習生召集在一起現(xiàn)場發(fā)放，為避免實習生產(chǎn)生對實習酒店的戒備心理而不能真實作答，填好的問卷由填答者直接交給研究人員)；另外對本校(四川師范大學)旅游管理專業(yè)剛從酒店實習完畢回校的學生發(fā)放問卷120份(這些學生多在成都、深圳、廣州等地實習。這部分的問卷發(fā)放是通過學習委員把問卷發(fā)放給到酒店實習歸校的同學，10天后再收回交給研 究人員)。共分發(fā)調查問卷200份，收回有效問卷136份，有效回收率68％。

樣本基本情況如表1所示。

(二)測量工具

用于調查的問卷條目包括4個部分：員工的個人資料、影響工作滿意度的因素、工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預期和離職意向。員工個人資料涉及員工的性別、年齡、學歷、實習酒店類型、酒店星級、實習部門、實習職位和實習時間等，作為控制變量進行處理，以便于分離出作為自變量的滿意度影響因素對因變量的影響。影響員工滿意度的因素條目參考了已翻譯成中文的明尼蘇達滿意度測試問卷(MSQ)，并結合對實習生的訪談結果和酒店實際情況增減了一些條目(比如，MSQ中有關于“工作所提供的穩(wěn)定就業(yè)方式”、“做不違背良心的事”等的測量，這對實習生是沒有價值的，因為實習的目的不在于尋求穩(wěn)定的就業(yè)方式，而酒店即便需要做違背良心的事，也不會讓短期在酒店的實習生去做，所以類似的題項予以刪除；而MSQ又籠統(tǒng)詢問“我的報酬和我所做的工作量”。訪談中發(fā)現(xiàn)，實習生對物質報酬的理解分為工資和福利兩部分，大部分人對福利滿意，但對工資不太滿意，這是符合酒店實際的，因為酒店給予實習生的福利如工作餐休假等和普通員工是相同的，但工資卻常常是“同工不同酬”，所以這里分設了三個題，請實習生分別評價“工資報酬”、“福利待遇”和“工作量”)，最后通過專家決策法形成了15個條目，采用5級評分(除“工作量”外，包括“非常”、“比較”、“一般”、“不太”、“極不”，分別記分為5、4、3、2、1)。

因變量包括工作滿意度、行業(yè)發(fā)展前景預期和留職意向。國外關于工作滿意度的測評方法主要有：單一整體評估法(single global rating)和工作要素總和評分法(summation score)。單一整體評估法只要求被調查者回答對工作的總體感受，工作要素總和評分法強調用多種要素評價員工的工作滿意度。本研究采用單一整體評估法測量實習生的工作滿意度狀況，直接詢問被調查者對本次實習的整體滿意度評價和對酒店行業(yè)發(fā)展前景的預測(均為5級評分)。對本酒店離職意向調查采用“是”、“否”、“不確定”三項選擇。問卷數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計處理。

(三)問卷的信度與效度檢驗

在問卷調查后，對工作滿意度量表進行了3次主成分和方差最大化正交旋轉的探索性因子分析。在第一次因子分析中，將15個影響因素條目全部納入分析(KMO=0.737，Bartlett球形檢驗P=0.000，Cronbach’a=0.824)，提取出4個特征根大于1的因子，累積貢獻率60.15％。第二次因子分析中，根據(jù)hem-Total Statistics提示刪除了“工作量”和“培訓期望”兩個條目，將余下的13個條目納入分析(KMO=0.781，Bartlett球形檢驗p=0.000，Cronbach’a=0.863)，提取出4個特征根大于1的因子，累積貢獻率65.219％。可見，刪除了兩個條目后，KMO、a系數(shù)和累積貢獻率都有較大提高。出現(xiàn)這種情況的原因可能是“工作量”采用了不同于其他條目的4級評分；“培訓期望”是站在實習生角度提出的內心想法，而其他條目都是對酒店情況的主觀評價，著眼點不同，所以導致偏差。因子提取的基本原則是因子數(shù)量越少越好，累積貢獻率越高越好，這便于后續(xù)的統(tǒng)計分析和提高量表的推廣使用價值。據(jù)此刪除了“工作量”和“培訓期望”兩個條目。在提取出的4個因子中，第3、第4個因子分別只有一個條目，希望能減少因子數(shù)目。所以進行第三次因子分析，采用第二次分析的13個條目，不同的是強行指定提取3個因子，結果第二次分析的第3、第4個因子合為一個，但累積貢獻率降為56，12％，說明不適于將兩個條目合并。根據(jù)Kaiser(1974)的解釋，KMO值大于0.7，Barlett球形檢驗P＜0.05即適于做因子分析；Cronbach’a信度系數(shù)在0.7以上即認為問卷具有較高的內在一致性。3次因子分析都符合要求，15個條目和刪除兩個條目后的影響因素量表都具有較高的內在一致性，但比較3次的結果，以第二次因子分析結果最佳，即以13個條目進行測量，提取4個因子結構，此時各項指標值最優(yōu)，4因子結構具有較高的解釋力(65.219％)。總的來看，剩下的13個條目具有較高的信度和效度，每個因子內部也具有較高的一致性。分析結果見表2。

將因子分析提出的4個因子分別命名為“工作報酬”(表示來自工作本身的內在報酬如成就感、挑戰(zhàn)性、興趣相投、專業(yè)發(fā)揮等和來自酒店的外在報酬如薪酬、福利等)、“領導水平”(表示直接上級對實習生所給予的關心、指導，以及為其融入酒店創(chuàng)造的環(huán)境氛圍)、“培訓機會”(表示酒店提供的與個人職業(yè)發(fā)展和技能提高有關的培訓機會)和“人際關系”(表示與領導、同事之間的關系)。

四、數(shù)據(jù)分析結果

(一)工作滿意度影響因素分析

1，工作滿意度與各影響因子的分步多元回歸分析

已有研究表明，人口學變量中的年齡、性別、教育、任期和職位等因素對員工的工作滿意度有顯著影響。因此，在對工作滿意度和影響因子進行回歸分析時，將上述人口學變量作為控制變量，分離出影響因子對工作滿意度的影響。回歸分析采用分步回歸的方法進行。第一步將個人資料變量，如性別、年齡、教育、實習時間、實習職位、酒店類型、酒店星級等進入回歸方程，第二步將4個影響因子進入回歸方程。容忍度值(Tolerance)均遠大于0.1，說明不存在多重共線性，可以進行回歸分析。回歸分析結果如表3所示。

通過回歸分析可以得到以下分析結論：

(1)在控制了人口學變量后，滿意度因素對工作滿意度的回歸方程是顯著的(F=21.016，P=0.000)。決定系數(shù)R2=0.621，說明了控制變量后的回歸關系可以解釋工作滿意度62.1％的變異。說明影響因素量表對工作滿意度有很好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報酬(β=0.811，P=0.000)、領導水平(β=0.267，P=0.000)和培訓機會(β=0.219，P=0.000)對工作滿意度有顯著正向影響，尤其是工作報酬(包括內在報酬和外在報酬)因子與工作滿意度高度正相關(β=0.811)。但與很多學者一研究不同的是，人際關系(β=0.048，P=0.370)與工作滿意度不相關。可能的原因是實習生作為酒店的臨時雇員，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突；實習生相對單純，也不容易卷入酒店的利益紛爭和幫派之中；也有可能是此問題屬于敏感性問題，而條目設置采用直接詢問法，受試者不太愿意表明自己的真實狀況。假設 1得到部分證明。

(3)控制變量總體對工作滿意度沒有顯著影響(P=0.179)。但控制變量中，酒店星級對工作滿意度有顯著影響。通過One-way-Anova方差分析的兩兩比較表明，在四星級、五星級酒店實習的學生工作滿意度明顯高于在三星級酒店實習的學生(P=0.000)，四星級、五星級酒店實習的學生間沒有明顯差異(P=0.689)。可能的原因是四星期、五星級酒店更能提供讓學生滿意的因素，比如更多的鍛煉機會和更高的展示平臺，更有助于學生在實習期間的成長和提高。這進一步暗示學校在選擇實習酒店時，應盡可能選擇四星級、五星級的高星級酒店。

2，行業(yè)發(fā)展預期與各影響因子的分步多元回歸分析

與對工作滿意度的回歸分析相似，控制了個人資料變量，分離出滿意度影響因子對行業(yè)前景預期的影響。

(1)在控制了人口學變量后，滿意度因素對行業(yè)發(fā)展預期的回歸方程是顯著的(F=6.603，P=0.000)。決定系數(shù)Rsup>2=0.306，說明了控制變量后的回歸關系可以解釋行業(yè)發(fā)展預期30.6％的變異。說明影響因素量表對行業(yè)發(fā)展預期有較好的解釋性。

(2)影響因子中的工作報酬(β=0.513，P=0.000)和領導水平(β=0.271，P=0.000)對行業(yè)發(fā)展預期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報酬因子。培訓機會因子(β=-0.256，P=0.000)對行業(yè)發(fā)展預期有顯著負向影響，即酒店提供的培訓機會越多，實習生對行業(yè)發(fā)展預期越悲觀。這可能是由于酒店為實習生提供的培訓多是操作性培訓如鋪床、端盤子，以便能在用工短缺時將實習生派上用場，培訓中缺乏與實習生潛在的希望成為管理型人才相關的學習和鍛煉，實習生通過培訓似乎看不到發(fā)展的前景。同樣的是，人際關系(β=0.059，P=0.399)與行業(yè)發(fā)展預期不相關，進一步說明實習生工作處在一個相對單純的人際環(huán)境中或者受試者對此問題回答的真實性受到質疑，我們更相信前者。假設2得到部分證明。

(3)控制變量對行業(yè)發(fā)展預期有顯著影響(P=0.000)，解釋了行業(yè)發(fā)展預期18.4％的變異。其中，性別、實習職位和實習期都對行業(yè)發(fā)展預期有顯著影響。通過獨立樣本t檢驗發(fā)現(xiàn)，女性比男性更樂觀；通過One-way Anova方差分析的兩兩比較發(fā)現(xiàn)：實習時間越短越樂觀，實習時間不足1個月的顯著樂觀于實習期為1-3個月(P=0.022)、3-6個月(P=0.025)和半年以上(P=0.017)的情況；而實習職位越高越樂觀，中層管理人員顯著樂觀于基層管理人員(P=0.001)和普通員工(P=0.002)，基層和普通員工樂觀性沒有顯著差異。出現(xiàn)這種情況可能的原因是實習時間越短，不能深入了解實習酒店及酒店行業(yè)的真實情況，對酒店工作的繁瑣性和復雜性缺乏深刻認識，難免做出樂觀估計。而作為中層管理人員能夠比基層管理人員和普通員工有更多的機會全面了解酒店行業(yè)，更開闊的視野使他們能夠看到酒店行業(yè)的美好前景；基層管理人員和普通員工每天忙于瑣事之中，體力性的勞動使人每天筋疲力盡，難免對酒店行業(yè)做出悲觀的預測。

(二)工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預期與留職意向的相關性分析

為了進一步研究工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預期與離職意向之間的關系密切程度，進行了相關分析，分析結果如表5所示。

通過相關分析可以得到如下結論：(1)相關分析再次證明了多元回歸分析的結果，滿意度影響因子除人際關系因子外，都與實習滿意度和行業(yè)前景預期顯著正相關，影響作用由大到小依次是工作報酬、領導水平和培訓機會。(2)實習滿意度與行業(yè)前景預期顯著正相關，說明實習生工作滿意度越高，對酒店行業(yè)發(fā)展預期越樂觀，假設3得到證明。(3)實習滿意度和行業(yè)前景預期與實習生離職意向顯著負相關，也就是實習生工作越不滿意，越傾向于離開酒店；實習生對酒店行業(yè)前景預期越悲觀，越傾向于離開酒店。假設4和5完全成立。

五、結論與不足

本文以酒店實習生為研究對象，運用因子分析、分步多元回歸分析和相關分析，驗證了實習生的工作滿意度及其影響因素，以及它們對實習生行業(yè)發(fā)展預期和離職意向的影響。實證分析結果表明：

(1)本研究設計的工作滿意度影響因素量表提出了4因子結構，具有較高的結構效度。以工作滿意度研究方面富有影響力的學者洛克的研究為參照，本研究中工作報酬因子包括來自工作本身所獲取的成就感、挑戰(zhàn)性、興趣、專業(yè)發(fā)揮等內在報酬和薪酬、福利、責權等外在報酬，包含了洛克10因子結構中的工作本身、報酬、福利、認可等因子；而領導水平是指直接上級對實習生所賦予的關心、指導、表揚和所創(chuàng)造的工作環(huán)境，包含了洛克10因子結構中的工作條件、管理者等因子；培訓機會表現(xiàn)為酒店為實習生提供的有利于個人職業(yè)發(fā)展和技能提高的培訓機會，與洛克的提升、培訓因子相符。因子分析提取出來的人際關系因子與洛克的同事、組織外成員因子匹配。本量表只用13個條目、4個因子解釋了影響滿意度的大部分信息，且具有很好的信度和效度，具有較高的推廣應用價值。

(2)實證分析表明，實習生的工作滿意度/行業(yè)發(fā)展預期受到工作報酬、領導水平和培訓機會的顯著正向影響，這與以往研究有相似之處。尤其是工作報酬因子對工作滿意度的累積貢獻率最高，相關性最強，這說明實習生對工作滿意度的評價受到工作報酬的高度影響。本次調查實習生總體滿意度不高，不僅由于酒店給予實習生的工資待遇有不合理之處，他們對薪酬福利期望遠遠高于酒店所愿意給他們的價位，沒能滿足實習生對外在報酬的要求；更重要的是不少實習生尤其是本科生，或多或少、自覺不自覺地將自己定位為管理型人才，不愿從基層做起，而酒店常常把實習生安排在某一具體的工作崗位上，很少有對其提供輪崗訓練的機會，導致操作性培訓越多，實習生對酒店行業(yè)發(fā)展的預期越悲觀。單調乏味重復性的工作讓實習生感受不到工作富有挑戰(zhàn)性、成就感，更覺得自己的所學所長沒能得到充分發(fā)揮。依據(jù)本姆(Bern)和德西(Deei)提出的“自我感知理論”，在外在報酬不能滿足的情況下，人們總是尋找工作內在的激勵，求得心理平衡，但內在報酬的缺失，使實習生找不到自己從事此工作的理由，產(chǎn)生更多消極負面情緒，影響其工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期。這也從另一個方面印證了工作滿意度與行業(yè)發(fā)展預期的顯著相關性。

實證表明，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期對實習生的離職意向具有顯著的預測作用。因為實習生正處于職業(yè)探索階段，也是確立并實施職業(yè)發(fā)展具體方向和目標的關鍵時期。他們不同于一般員工，對于是否留在實習酒店、留在酒店行業(yè)具有更多的主動性和更少的顧慮。依據(jù)組織承諾理論，員工是否繼續(xù)留在組織基于三方面的考慮：情感承諾(對 組織產(chǎn)生了感情)、規(guī)范承諾(對組織的責任感、社會規(guī)范約束等)和持續(xù)承諾(由于長時間投入，使員工一旦離開組織就會損失各種福利)。實習生在酒店短暫工作，不可能對組織產(chǎn)生深厚的情感以致舍不得離開；也不會因為離開酒店而喪失很多的福利，他們本來就在酒店實際得到的報酬就很少；至于規(guī)范承諾更不會產(chǎn)生，社會認同實習生在實習完畢后可以自由地離開，甚至跨行業(yè)就職。所以，影響實習生是否繼續(xù)留在酒店、留在酒店行業(yè)至關重要的因素就是他的實習經(jīng)歷給他帶來的滿意程度和通過實習所估計的行業(yè)發(fā)展前景。

(3)與以往研究不同的是，本研究發(fā)現(xiàn)人際關系因子對工作滿意度影響不顯著。謝祥項、吳慧等、馬明等對酒店員工滿意度的研究都證明了人際關系的顯著影響。可能的原因是本研究所選取的樣本不是一般員工，而是具有特殊身份的實習生，他們作為酒店的臨時雇員，抱著“學習鍛煉、實習完就走”的心態(tài)，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突，而正式員工也不會明顯感受到來自實習生的威脅而采取對實習生不利的行為；另外，實習生相對單純，在酒店的停留時間不長，實習的部門和崗位有限甚至是唯一的，認識的人員也有限，不會輕易卷入酒店的利益紛爭和幫派之中，表現(xiàn)為和誰都和和氣氣。所以，對于實習生這個特殊群體，人際關系對工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期的影響都是不顯著的。

(4)本研究的貢獻不僅在于開發(fā)了簡易實用的滿意度影響因素量表，確認了工作報酬、領導水平和培訓機會對實習生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期的顯著影響，發(fā)現(xiàn)人際關系對實習生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期的不顯著影響，還在于研究方法上的改進。在以往有關實習生的旅游研究文獻中，定性研究居多，定量研究偏少，系統(tǒng)的實證研究更少。作為一項獨立的研究，本文突出的價值在于將眾多個人資料變量“控制”起來的情況下，分離出影響因素對工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預期的顯著正向影響；同時也比較了控制變量對因變量的影響差異，證明實習酒店的星級對實習生滿意度有顯著影響，星級越高，滿意度越高；性別、實習職位和實習期對實習生的行業(yè)發(fā)展預期有顯著影響。這些結論對于實習酒店的選擇、酒店崗位配置方面有一定的參考價值。

(5)本研究也存在不足：首先，影響因素條目沒有全部采用5級評分，“工作量”的影響沒能得到有效驗證。訪談中發(fā)現(xiàn)，很多學生都提到工作量大、勞動時間長、身心疲憊等，但本研究沒能驗證它對工作滿意度的影響，有待對量表的進一步修正檢驗。其次，本研究所選用的樣本回收率不夠高，因為對于實習回校生的問卷收集恰逢求職階段；雖然達到Gorsuch提出的因子分析時理想樣本量為變量數(shù)的10～25倍(本研究為136：13)，但樣本分布主要集中在成都市(有一些在深圳、廣州等地實習的樣本)，缺乏足夠的代表性，有待在更大的范圍內進行搜集，提高研究的普適性。第三，本次研究只涉及了對實習生的調查研究，如果再增加對酒店正式員工的對比調查，比較兩者間存在的差異，可能更有助于發(fā)現(xiàn)方便實習生管理的屬性。當然，本研究的發(fā)現(xiàn)和結論，鑒于其探索的屬性，希望在今后的研究中，進一步得到檢驗。

六、給酒店實習各方的建議

酒店實習生作為酒店行業(yè)最為重要的人才儲備，關系到酒店企業(yè)和酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。研究已經(jīng)證明，影響實習生是否繼續(xù)留在實習酒店、留在酒店行業(yè)，一個至關重要的因素是其實習經(jīng)歷帶給他的滿意程度和通過實習所做出行業(yè)前景預期。要防止和避免旅游院校培養(yǎng)的大量專業(yè)人才出現(xiàn)眾多學者討論的“低進入率”現(xiàn)象，避免專業(yè)學生在擇業(yè)時就發(fā)生流失(這是比人們通常看到的學生進入酒店后發(fā)生的流失更為嚴重的隱性流失，這至今沒有確切的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也沒有引起學者足夠的重視)，一個有效的方法是加強相關各方酒店實習環(huán)節(jié)的協(xié)作和努力。茲給相關各方提出以下建議供參考：

1，對實習學生的建議。首先，學生要辯證地看待自己的實習生地位，以學習和鍛煉作為首要目的，適當調整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一，這是本末倒置。其次，在實習前做好吃苦的準備，下定從基層做起的決心，要有“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的精神，想一步到位登上管理層，在操作性見長的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實的。再次，在實習中要善于學習，要虛心，多請教，不要以自己是專業(yè)的管理人才自居，才能更快地進步和提高。最后，要有長遠的眼光，不要用在酒店一兩年的發(fā)展就判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗和資歷為基礎的，“越老越香”，這是最關鍵的。

篇10

【關鍵詞】 酒店 財務管理 滲透力

當前市場競爭激烈、宏觀經(jīng)濟形勢嚴峻，酒店業(yè)面臨會議成本受到擠壓、用工成本連年上漲，人員跳槽頻繁、流失率比較高。盡管各酒店在硬件要硬、軟件要軟方面做了大量的工作，如：加大改造力度、完善設施，提升硬件形象；實行扁平化管理、節(jié)約人力成本；抓好本地市場的營銷、注重商務散客；節(jié)能減排、開源節(jié)流等。但當市場潛在客戶開發(fā)、硬件投入改擴投入的性價比達到臨界狀態(tài)時，財務管理的滲透力對于向管理要效益發(fā)揮了舉足輕重的作用。

1. 組織架構、崗位設置、管理制度與程序

1.1 組織架構類似于一個人的骨架、崗位設置類似于人的器官，而制度與程序是一個人的靈魂。而這些只基礎工作，算是健康運轉的必要條件，而不是充分條件。

組織架構而言，廣義上，酒店業(yè)與別的企業(yè)沒有大的區(qū)別，凡是企業(yè)要有持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，都必須有科學化的治理政策。狹義上，酒店業(yè)內各酒店的組織架構也不盡相同，有的采購部單列、有的收銀人員收編于一線部門、有的倉管歸屬后勤或采購。

1.2 崗位設置及其管理制度與程序均受其組織架構牽制，也因此各有特色，難以實現(xiàn)統(tǒng)一的模式，而利弊得失更無法簡單用財務數(shù)據(jù)來作為唯一的衡量標準。

2. 預算是財務管理事前控制的重要環(huán)節(jié)

鑒于酒店業(yè)目前財務管理難于形成統(tǒng)一模式的弱勢形態(tài)，筆者認為酒店業(yè)財務管理主要加強其滲透力。預算是財務管理中事前控制的重要環(huán)節(jié)。

通常酒店會在九月份起財務部就應著手組織策劃下一年度的預算編制工作，經(jīng)過幾個輪回的研討，在年底前由總經(jīng)理簽發(fā)，對下一年度實行的一籃子政策都在預算中得到反映。譬如：收入結構、折扣優(yōu)惠政策、成本控制點、人員編制及各類績效考核措施。

預算表面上是分類數(shù)據(jù)與匯總，實際上在整個醞釀過程中，財務部要滲透到各個部門的數(shù)據(jù)來源與分析環(huán)節(jié)中去。以收入部分預算出臺為例：要懂得與營銷部討價還價，要善于捕捉市場信息，充分聽取酒店前臺、餐飲等一線部門反饋，對散客、商務、旅游、會務及網(wǎng)絡等客源結構及相應的價格要有清晰的方向性。避免營銷部上交預算收入部份時留有水份，這水份要擠，但擠得不能太過，否則，全年十二個月均不達標其后遺癥就不僅僅是營銷員沒月獎那么簡單了……

同樣，在成本、費用特別是人力成本在預算時，一定要注意人員的穩(wěn)定性，即通過營收來定作業(yè)量，通過定作業(yè)量來定崗、定人、定酬。總之，財務管理工作，預算的滲透力決定了下個執(zhí)行年度的監(jiān)督力度，一個優(yōu)秀的財務管理者莫在預算編制時只會當數(shù)學家。

3. 上得廳堂、下得廚房是事中控制的重要表現(xiàn)

樹立財務工作不單單是財務部的工作的理念，在成本、費用的管控、酒店資產(chǎn)的管理，各營運部門都要有財務管理意識，而多數(shù)員工是需要靠監(jiān)督來提高境界的，這就需要財務管理人員會技能穿越，一個好的財務管理者源自對企業(yè)的忠誠，更源自于對各營運環(huán)節(jié)的關鍵點有掌控力。

以餐飲成本為例，且不說市場價格波動，采購定價機制如何嚴密，更為隱蔽的莫過于廚房關鍵人員與供應商串聯(lián)，一旦串聯(lián)低級的操作手法很多，最為常見的是采購部采購同樣的貨物，但廚房會以出品不佳為由拒絕，然后再指定以前合作的供應商送樣品過來測試。如果財務滲透性強一點的話，那么要進入廚房檢查，不但要看魚翅的發(fā)酵倍率，也要對切配多長一雙眼，這就是財務為什么要敢于下廚房的道理，但也有防不勝防，難怪常說酒店業(yè)廚師長是“二老板”。我們再細化到緊急采購的驗收為例，廚房會派人在驗收區(qū)等候，假設盒子包裝的冷凍食品平時每盒10公斤的東西已經(jīng)成為確認的計量標準，而當天緊急到貨的稱重同樣10公斤/盒，但由于廚師急需領用，就催著稱重直撥到廚房。實際上這10公斤里比平時多了8公斤的冰塊。因為，廚師催得急，驗收人員以使用部門簽字認可為準，辦理了相關程序，但沒有一箱箱開箱查驗，就為這次廚房故意晚下單緊急采購創(chuàng)造了機會。試想：哪家酒店沒有緊急采購？！

當然，其他各部門的費用控制也是需要財務管理者有一雙慧眼的，可以說財務管理遍及每個角落。平時要不定期抽時間“走訪“各部門，進入客房部可以查驗一次用品擺放整齊、登記表是否真實，當然最不希望看到的是房務中心一堆人員在桌倒扎帳后填表；客房還可以去看看迷你吧食品的保質期，更要看看工作室有無人員私有食品與此同類（管理規(guī)范的酒店是不允許員工帶包進入職場的）。走進倉庫不但要看貨架上的物品數(shù)量與臺帳是否一致，同樣也要看食品保質期；倉庫里最容易讓人疏忽的是洗滌用品的有效期，通常以為食品有保質期，實際上洗澡用品的有效期也同樣重要，因為這會影響到洗滌效果，特別是餐具的洗滌用品更要把握好其有效性。走進員工廁所，不一定看常明燈、常流水，要看廢紙婁里到底有沒有客用紙巾，如果有，來自哪個部門的規(guī)格也能一清二楚的。

4. 報表是財務管理中事后監(jiān)督的有力證詞

報表數(shù)據(jù)替你說話，將會讓你的財務滲透力一兩博千斤。雖然事中不斷“走訪”有可能會發(fā)現(xiàn)一些問題，并能阻止，但實際上看到的只是偶爾，如果注重月度營銷分析、成本與費用分析，定期組織召開工作例會，那么一些不攻自破的笑料會浮出水面。以一次客用品為例，財務管理中通常會分析占營收的比例，而價值理論是財務報表中最主要的表現(xiàn)形式，一旦把統(tǒng)計數(shù)據(jù)罷放到桌面上，很有可能出現(xiàn)半年時間接等入住賓客6000人次，使用拖鞋8000雙，牙刷9000支等笑料……

因此，財務數(shù)據(jù)不能單一的財務核算軟件導出，而需要有大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)介入，月未盤點數(shù)據(jù)避免運營部門追求考核利潤率而假退庫，致使一個二級倉庫的存貨虛高離譜；餐具損耗率不要單純看餐飲部的總營收比，要剔除其他非餐飲主業(yè)收入部分；除了以上這些，還有能耗問題、人力成本、辦公費用等等，凡是預算要素在功能上就應與預算比、與營收比，形式上要有同比、環(huán)比等，多層次、多角度，充分熟練地把EXCEL表運用到財務管理中來。

需要特別說明的是，酒店業(yè)財務管理要注重實效與質量，滲透力不在于“不務正業(yè)”，手不要伸得太長。有些財務人員親力親為，與供應商直接對話討價還價，容易讓人（不單單是采購部）會匪夷所思，反而會影響到財務的執(zhí)行力。有的甚至出現(xiàn)外行人去指導內行人的弊端，個性張揚不是酒店團隊的文化，要做到對待同事與對待客人一樣有理有節(jié)。

酒店業(yè)財務管理現(xiàn)狀參差不齊，筆者不能一一列舉各項數(shù)據(jù)指標及各個程序，在此，只是拋磚引玉而已，希望通過此分析讓從事酒店業(yè)財務管理者能在實際工作中查漏補缺，有所借鑒。

最后，要提醒每一位酒店業(yè)財務管理人員，技能的提升不在只爭朝夕、滲透力的加大不要急功近利。良好的職業(yè)道德、平衡的心態(tài)，用心去學習與領會，善于總結與反思將是你職業(yè)生涯中永遠的良師益友。無論你現(xiàn)在所處的人事聘用關系如何？無論你現(xiàn)在的酒店星級標準如何？無論你現(xiàn)在的酒店體制如何？都應頭腦清醒、旗幟鮮明為社會、公司、股東及員工的利益最大化尋找平衡點，合法、合規(guī)、合情、合理把握財務管理原則。

參考文獻：

[1] 俞科進.酒店管理中如何搞好財務管理[J].北方經(jīng)濟,2004(03):61~63.