導(dǎo)語：如何才能寫好一篇營銷自動(dòng)化解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

生產(chǎn)工作流程解決方案

Print 13上展示的生產(chǎn)工作流程解決方案，能將多種生產(chǎn)任務(wù)連接起來，從而達(dá)到自動(dòng)化生產(chǎn)的目的。筆者大體將生產(chǎn)工作流程分成了三種類型。第一種是預(yù)定義的流水線型，它只允許用戶以一個(gè)非常明確的過程輸入和輸出生產(chǎn)文件，例如網(wǎng)絡(luò)印刷和按需圖書生產(chǎn)工作流程等；第二種是線性流水線型，這種類型的解決方案為構(gòu)建流程提供了一定的自由度，其可通過預(yù)定義的方式來定義部分生產(chǎn)變量；第三類是完全靈活的基于規(guī)則的流水線，其主要優(yōu)點(diǎn)是可將自定義工作流程的數(shù)量和必要的操作步驟減到最少，此外，這種系統(tǒng)還可以通過編程達(dá)到更高的智能化水平。

1.施樂

施樂在Print 13上展出了其新一代工作流程解決方案FreeFlow Core。該解決方案基于Web架構(gòu)，具有模塊化和可擴(kuò)展的特點(diǎn)，用戶只需通過一個(gè)直觀的圖形用戶界面，就可以簡單地連接到系統(tǒng)中，使用起來非常靈活。

另外，施樂還展示了FreeFlow Core的幾個(gè)新模塊。①施樂IntegratedPLUS印后解決方案：實(shí)現(xiàn)從訂單輸入到在線或離線的印后生產(chǎn)的整個(gè)過程的自動(dòng)化。②XMPie StoreFlow：一款集B2B和B2C商業(yè)模式的所有優(yōu)勢于一身的網(wǎng)絡(luò)印刷解決方案，它集成了FreeFlow Core生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)，可提供端到端的工作流程，使得用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)有效地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。③FreeFlow Digital Publisher：一個(gè)集成的解決方案，用戶可通過其制作多媒體的在線內(nèi)容，并將內(nèi)容投放到移動(dòng)終端或互聯(lián)網(wǎng)媒體。

2.Hybrid

CloudFlow是Hybrid推出的一款基于工作流程平臺的新型HTML5瀏覽器，其支持開放式的JSON REST API腳本以及NoSQL數(shù)據(jù)庫，這使其更容易與其他云計(jì)算解決方案和服務(wù)項(xiàng)目整合。其包括了可用于軟打樣的Cloudflow Proofscope、可用于PDF編輯的Cloudflow Proofscope Live、可用于排版設(shè)計(jì)和可變數(shù)據(jù)印刷的Cloudflow Printplanner、Cloudflow DAM、Cloudflow印前工作流程和Cloudflow RIP。

3.柯達(dá)

備受關(guān)注的PRINERGY Workflow 6，是柯達(dá)經(jīng)過三年研發(fā)推的。其包括用于拼版的PREPS v7、用于色彩管理的COLORFLOW v2 Workflow以及INSITE Prepress Portal v6.6，可顯著提升用戶的自動(dòng)化生產(chǎn)水平。

PRINERGY Workflow 6最大的革新在于其采用了基于瀏覽器的、簡化了的用戶交互界面Workspace，這種改變無疑使用戶的操作更加簡單。PRINERGY Workflow 6分為計(jì)劃、管理、跟蹤3個(gè)模塊，可幫助用戶管理所有的作業(yè)和產(chǎn)品任務(wù)。使用印能捷規(guī)則集管理器RBA，可快速、簡單地完成從印前接收客戶訂單到數(shù)字印刷或CTP制版的自動(dòng)化。

4.理光

3月31日，理光推出了TotalFlow Process Director V3。Print 13上，該產(chǎn)品首次在美國公開亮相。其可以根據(jù)不同需要，配置成多種不同的應(yīng)用程序，從大容量可變數(shù)據(jù)印刷到一般的商業(yè)印刷，從卷筒紙印刷到單張紙印刷都可使用，是一個(gè)非常靈活、可擴(kuò)展的生產(chǎn)工作流程解決方案。

此外，理光還推出了一個(gè)Adobe Acrobat插件TotalFlow DocEnhancer，其可以通過非常簡單的用戶交互界面創(chuàng)建用于印刷生產(chǎn)的PDF文件，并且允許用戶添加、編輯或替換PDF文件中的靜態(tài)數(shù)據(jù)或可變數(shù)據(jù)。

5.柯尼卡美能達(dá)

柯尼卡美能達(dá)在Print 13上，展示了兩款最新的工作流程解決方案EngageIT Automation和EngageIT XMedia。

EngageIT Automation解決方案支持Web的訂單自動(dòng)化處理門戶網(wǎng)站，包括一個(gè)完整的自動(dòng)化生產(chǎn)流程整合套件。該解決方案能為印刷人員的重復(fù)性工作制作生產(chǎn)周期計(jì)劃，其甚至能在這些活件進(jìn)入生產(chǎn)以前就計(jì)算出活件所需的生產(chǎn)周期。

EngageIT XMedia是一款支持跨媒體營銷活動(dòng)的工作流程解決方案。其能在一個(gè)完全集成的平臺上讓數(shù)字打印機(jī)管理和部署從直郵到社交媒體的所有直銷渠道。

6.富士膠片

富士膠片展示了其XMF工作流程，這是第一個(gè)結(jié)合了Adobe PDF Print Engine 3（APPE3）技術(shù)的印刷工作流程。Print 13上，富士膠片展示了利用XMF工作流程驅(qū)動(dòng)Jet Press 720噴墨印刷機(jī)的過程。

7.DALIM

DALIM推出了其最新的生產(chǎn)自動(dòng)化解決方案Twist 7。Twist 7的升級主要集中在速度、更完整且靈活的作業(yè)輸入、支持BigTIFF以及在多頁文檔上附加打印標(biāo)志等。

MIS/ERP業(yè)務(wù)工作流程系統(tǒng)

Print 13上也展示了多款MIS/ERP業(yè)務(wù)工作流程系統(tǒng)。其可提供多個(gè)作業(yè)輸入通道、混合生產(chǎn)環(huán)境（其中包括數(shù)字印刷和膠印）以及對跨媒體產(chǎn)品、適應(yīng)性開放式端口和云技術(shù)的支持。

印刷生產(chǎn)中有三種不同的數(shù)據(jù)類型，即生產(chǎn)數(shù)據(jù)文件（即PDF文件）、生產(chǎn)數(shù)據(jù)指令（即JDF或者其他生產(chǎn)指令）和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（即估算、調(diào)度、規(guī)劃、跟蹤、成本核算等）。生產(chǎn)工作流程系統(tǒng)處理生產(chǎn)數(shù)據(jù)文件，并在許多情況下，處理生產(chǎn)數(shù)據(jù)指令。業(yè)務(wù)工作流程系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并在某些情況下，處理生產(chǎn)數(shù)據(jù)指令。

1.Avanti

Print 13上，Avanti了一款新產(chǎn)品——Avanti Slingshot。其以基于Java的快速應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境（Java RAD）和開放式架構(gòu)為基礎(chǔ)，可以駐留在云端或前端，而且獨(dú)立于操作系統(tǒng)（Mac、Windows、Linux）和多種數(shù)據(jù)庫（MS / SQL、Oracle、DB2、MySQL等），因此用戶可以使用任何數(shù)據(jù)庫。其同時(shí)也支持混合印刷以及跨媒體營銷。

易于集成也是這款解決方案的特點(diǎn)，并且Avanti將其設(shè)計(jì)為“生產(chǎn)工作流程的中心”。此外，其能夠支持大部分的網(wǎng)絡(luò)打印解決方案，用戶還可通過eAccess（Avanti的網(wǎng)上店面解決方案）以自定義方式輸入訂單，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自動(dòng)化，而且其還支持市場上大多數(shù)生產(chǎn)工作流程解決方案。

易于實(shí)現(xiàn)和使用同樣是Avanti Slingshot的特點(diǎn)。其有一個(gè)非常直觀的圖形用戶界面，可使操作更方便。Avanti在其QuickStart數(shù)據(jù)庫中“預(yù)加載”了460多個(gè)設(shè)備和業(yè)務(wù)操作，包括典型的BHR（Budgeted Hourly Rates），目的是減少用戶的時(shí)間和精力，使系統(tǒng)易于啟動(dòng)和運(yùn)行。

2.EFI

對商業(yè)印刷市場來說，作為最大的包裝MIS / ERP解決方案供應(yīng)商，EFI產(chǎn)品包括PrintSmith快印店軟件、Pace印刷管理軟件、Monarch企業(yè)用戶軟件以及Radius包裝印刷ERP軟件。EFI定位獨(dú)特，除了提供MIS / ERP解決方案之外，還開發(fā)和銷售生產(chǎn)工作流程DFEs。

Print 13上，EFI展示了IQuote評估軟件。這個(gè)北美全新的基于瀏覽器的解決方案最初是由巴西一家公司開發(fā)和引入的，該公司近期已被EFI收購。IQuote包含了一個(gè)非常直觀有趣的圖形界面，可提供許多可視化的評論和報(bào)告。面對緊迫的生產(chǎn)沖突，它還支持假設(shè)情景分析。此外，它可以提供一個(gè)可靠的評估方案，供評價(jià)者或銷售員使用。

IQuote將在2014年第二季度，并且將首先和EFI Monarch ERP解決方案結(jié)合使用。

篇2

顯然，這條消息需要幫助你獲得大批用戶關(guān)注。但同時(shí)，你還必須要學(xué)會分割用戶群，實(shí)時(shí)定位到不同的受眾用戶，并且為他們提供多渠道信息和個(gè)性化的服務(wù)。

“我們有一個(gè)App應(yīng)用客戶，并對他們的用戶群進(jìn)行了分割，發(fā)現(xiàn)其中有一大批用戶的參與度很高，但是從來沒有做過任何購買交易，他們會頻繁使用App應(yīng)用，但是卻不會在上面購買任何東西，”Appboy公司的Mark Ghermezian說道，

“他們只通過App應(yīng)用里的內(nèi)置消息功能進(jìn)行溝通，不過我們發(fā)現(xiàn)其中有2%的人添加了信用卡……于是我們就利用了一條營銷消息，給這款A(yù)pp應(yīng)用帶來了10萬美元的額外收入。”不是每個(gè)App發(fā)行商都擁有百萬用戶，并實(shí)現(xiàn)如此壯舉的。

但是越來越多的App開發(fā)商選擇和平臺合作，幫助他們把自己的App產(chǎn)品營銷給更多用戶，比如個(gè)性化改造他們的App，獎(jiǎng)勵(lì)促銷，針對個(gè)人用戶提供個(gè)性化服務(wù)，等等，實(shí)際上在過去的幾年中，很多傳統(tǒng)市場營銷人員也采用了同樣的方式，他們會利用一些工具，比如CRM，自動(dòng)化營銷，還有一些提供A/B轉(zhuǎn)換率測試服務(wù)的平臺，比如Optimizely。

“在亞洲，排名靠前的App應(yīng)用中有一半都采用了這種功能性的營銷服務(wù)，”Nudge公司副總裁說道，他加重了語氣，并粗略的估算了一下，“不過在美國，大概只有10%的App會這么做。”

這種功能性的營銷服務(wù)有許多不同的名字，比如移動(dòng)營銷自動(dòng)化，參與度引擎，等等。在這一領(lǐng)域里面，有一些較為出色的公司，比如Upsight(前身是Kontagent)，DeltaDNA，Kahuna，Localytics，Swrve(該公司每月可以監(jiān)控5億人的750億個(gè)用戶行為，剛剛完成了1000萬美元的B輪融資)，Appboy，Nudge，Urban Airship，還有Playfab和Playnomics(現(xiàn)已被Unity收購)。

他們所做的，并不是簡單地推送通知到你的手機(jī)上面。

Ghermezian并沒有特別了不起，舉個(gè)例子，移動(dòng)消息推送服務(wù)商Urban Airship就表示，推送就像是一個(gè)商品，任何人都可以做到。(當(dāng)然啦，Urban Airship公司還提供用戶分割服務(wù)，以及移動(dòng)營銷自動(dòng)化解決方案)

事實(shí)上，重點(diǎn)在于將推送通知，App內(nèi)置消息，甚至是電子郵件精準(zhǔn)地定位到目標(biāo)受眾，并有效整合消息的各個(gè)渠道。然后，你需要按照不同的層級進(jìn)行多元測試，不斷優(yōu)化用戶轉(zhuǎn)換率。高層次的解決方案還能定制App行為，比如在游戲App應(yīng)用里，對于那些水平不高的玩家，你可以降低一些游戲難度，如果他們始終無法打敗游戲中的“老怪”，那么可以提供一些威力更強(qiáng)大的“武器”讓他們購買；而如果你是一款照片類App，那么可以提供一些積分讓用戶兌換打印服務(wù)，這些例子都可以讓你把用戶轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)客戶。

還有一些營銷自動(dòng)化工具，在某些情況下，還可以提供App以外的營銷選擇，比如說------重定位廣告。

Ghermezian說道：

“舉個(gè)例子，我們可以分割出一部分用戶處理，然后測試18種不同的的營銷消息，看看他們的反應(yīng)，之后分層重新定位目標(biāo)受眾，而對于任意一個(gè)指定的分割用戶群，我們其實(shí)還可以根據(jù)他們的行為重新定位，發(fā)送廣告。舉個(gè)例子，我們可以看看他們是否打開了發(fā)送給他們的電子郵件，然后判斷出這些用戶是否適合進(jìn)行電子郵件營銷。”他還表示，多渠道信息是非常重要的，因?yàn)?0%到70%的用戶會把自己手機(jī)上的通知提醒功能給關(guān)掉。使用不同的渠道和信息可以讓App發(fā)行商接觸到更多用戶群，運(yùn)氣好的話，甚至可以接觸到所有用戶群。

Ghermezian表示，結(jié)果也是很明顯的，他的客戶包括Urban Outfitters，Shutterfly，以及視頻消息App應(yīng)用Glide，這些應(yīng)用都特別定位到了非常具體的用戶群，然后提供個(gè)性化的營銷服務(wù)。舉個(gè)例子，照片服務(wù)應(yīng)用Shufferfly可以定位到自己用戶里面，哪些人從來沒有上傳過照片，哪些人上傳過照片但是卻從來沒有打印過照片。

此外，如果App開發(fā)商可以定位到那些把推送通知功能關(guān)閉的用戶，那么就可以選擇利用其它渠道接觸到他們。

篇3

請你大概介紹一下貴公司產(chǎn)品與解決方案在物流領(lǐng)域的應(yīng)用情況。

縱興元：我們涉及到的物流相關(guān)應(yīng)用主要有采購物流、生產(chǎn)物流、流通物流等。目前應(yīng)用的重點(diǎn)是生產(chǎn)物流和流通物流，尤其是生產(chǎn)物流，僅去年，愛創(chuàng)在生產(chǎn)物流的應(yīng)用客戶就多達(dá)200多家。

從行業(yè)應(yīng)用來看，在制造業(yè)，我們提供的解決方案包括鋼鐵行業(yè)無線信息管理解決方案、國家印鈔／造幣行業(yè)物流信息管理解決方案、能源、電信行業(yè)大型零件倉庫信息管理解決方案；在流通業(yè)，我們提供了零售行業(yè)無線信息管理解決方案：在第三方物流業(yè)，我們提供了航空物流業(yè)解決方案。除此之外，我們專門研發(fā)了同時(shí)包括生產(chǎn)物流和流通物流特點(diǎn)的食品藥品質(zhì)量監(jiān)控及安全追溯系統(tǒng)(電子監(jiān)管碼)解決方案。

具體來看，在制造業(yè)，愛創(chuàng)為大型鋼鐵企業(yè)提供了“基于條碼技術(shù)的ERP執(zhí)行控制系統(tǒng)鋼鐵行業(yè)解決方案”；為國家印鈔／造幣行業(yè)的物流信息管理開發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的“多物料管理?xiàng)l形碼系統(tǒng)”：基于對能源、電信行業(yè)配送中心、自動(dòng)化立體倉庫等項(xiàng)目的開發(fā)、物流系統(tǒng)總體規(guī)劃、物流系統(tǒng)管理軟件開發(fā)等的成熟經(jīng)驗(yàn)，愛創(chuàng)為其提供了大型零件倉庫信息管理解決方案。比如，邢鋼實(shí)施了愛創(chuàng)提供的無線實(shí)時(shí)管理解決方案；神華集團(tuán)神東煤礦選用了愛創(chuàng)WMS，為其物流項(xiàng)目改造設(shè)計(jì)和實(shí)施奠定了良好基礎(chǔ)。

在國內(nèi)零售業(yè)，愛創(chuàng)擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過大量零售業(yè)的專業(yè)研究和解決方案的實(shí)施，愛創(chuàng)總結(jié)并提煉了適合國內(nèi)零售業(yè)的優(yōu)秀解決方案和實(shí)施流程，可以提供全方位的無線信息管理解決方案。

例如，在我們實(shí)施的華潤萬家項(xiàng)目中，為了改變零售行業(yè)傳統(tǒng)的依賴人工操作的管理模式，適應(yīng)日益增長的貨物流轉(zhuǎn)和庫存控制需求，應(yīng)用先進(jìn)的無線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)提高倉庫管理水平成為必然。愛創(chuàng)為其提供的條碼移動(dòng)信息管理系統(tǒng)以條碼技術(shù)為核心，充分應(yīng)用無線網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和無線手持終端。結(jié)合C／S和B／s體系結(jié)構(gòu)，建立了自動(dòng)化實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)。其自動(dòng)化倉儲系統(tǒng)的基本功能包括：實(shí)時(shí)貨位查詢、倉庫系統(tǒng)綜合盤點(diǎn)、倉庫內(nèi)部隨機(jī)抽查盤點(diǎn)、商場內(nèi)部數(shù)據(jù)查詢、臨時(shí)銷售等功能。

在家樂福項(xiàng)目中，家樂福選擇了思科一愛創(chuàng)無線實(shí)時(shí)管理解決方案，以提升門店、賣場和倉庫的管理水平。此方案基于自動(dòng)識別技術(shù)和思科無線網(wǎng)絡(luò)，以條碼技術(shù)為核心，充分應(yīng)用思科無線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和無線手持終端。結(jié)合C／S或B／S軟件開發(fā)體系架構(gòu)構(gòu)建完成。

在零售流通領(lǐng)域，目前我們正在實(shí)施橡果國際項(xiàng)目。這是一個(gè)比較典型的案例。橡果國際是主要從事產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷策劃、產(chǎn)品零售等業(yè)務(wù)的大型技工貿(mào)一體化企業(yè)，在全國有多個(gè)配送中心。該系統(tǒng)基本上以用友NC軟件為主。愛創(chuàng)為其設(shè)計(jì)規(guī)劃的WMS系統(tǒng)綜合了軟件開發(fā)、條碼應(yīng)用、系統(tǒng)集成、無線網(wǎng)絡(luò)、接口開發(fā)等多種技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)以WMS軟件系統(tǒng)為中心，通過數(shù)據(jù)接口與NC系統(tǒng)相連接，使所有倉庫業(yè)務(wù)納入系統(tǒng)一體化作業(yè)管理，并通過無線移動(dòng)終端設(shè)備，使倉庫軟件的應(yīng)用滲透到倉庫作業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)。

在第三方物流業(yè)，愛創(chuàng)為航空物流貨運(yùn)企業(yè)提供了“供應(yīng)鏈物流管理?xiàng)l碼解決方案”。通過部署條碼解決方案，在貨品出入庫時(shí)，條碼識別設(shè)備通過掃描貨品上的標(biāo)簽獲取貨品信息，以構(gòu)建一個(gè)無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對貨物、貨位、集裝設(shè)備的可視化管理。

在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控及追溯領(lǐng)域，從原料投入、生產(chǎn)控制、數(shù)據(jù)采集到成品包裝賦碼以及供應(yīng)鏈執(zhí)行管理，愛創(chuàng)可提供全面、完整的信息管理監(jiān)控平臺，快速有效地對問題產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)追溯、召回。比如愛創(chuàng)的“藥品監(jiān)管碼生產(chǎn)線賦碼系統(tǒng)”，覆蓋了從生產(chǎn)(賦碼、打印、關(guān)聯(lián))至出入庫(掃入、掃出)直至市場查詢(消費(fèi)者、稽查人員等)等流通環(huán)節(jié)，具有很高的完整性和靈活性，為我國醫(yī)藥行業(yè)藥品監(jiān)管信息化建設(shè)提供了完整的解決方案。目前，愛創(chuàng)的電子監(jiān)管碼系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)施國內(nèi)企業(yè)近500條生產(chǎn)線，如青海制藥廠生產(chǎn)線賦碼監(jiān)管系統(tǒng)。

目前，自動(dòng)識別行業(yè)的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r是怎樣的?

縱興元：在技術(shù)應(yīng)用方面，我們的解決方案以一維條碼居多，我們一直在關(guān)注跟蹤RFID，但出于成本的考慮，只在個(gè)別項(xiàng)目中有所使用。

近年來，一維條碼在生產(chǎn)制造業(yè)的應(yīng)用快速增長。過去，一維條碼的應(yīng)用在零售流通行業(yè)應(yīng)用居多，生產(chǎn)制造企業(yè)的應(yīng)用并不太多。這是因?yàn)橐郧吧a(chǎn)制造企業(yè)并不認(rèn)為條碼能帶來更多的效益，他們認(rèn)為為產(chǎn)品賦碼既增加成本，又增加工作量。經(jīng)過近幾年信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)制造企業(yè)需要條碼支持管理，因此制造行業(yè)已主動(dòng)地接受了條碼，目前在生產(chǎn)和物流環(huán)節(jié)基本上都應(yīng)用了條碼。生產(chǎn)制造業(yè)帶來的條碼增長量在近兩年特別明顯，尤其是醫(yī)藥行業(yè)，藥品幾乎都有了條碼。

因?yàn)楹芏嗌唐繁旧韼в袟l碼，像愛創(chuàng)這樣的自動(dòng)識別企業(yè)就可以圍繞條碼給客戶提供很多不同類型的應(yīng)用方案，比如倉儲管理、追溯管理、企業(yè)內(nèi)部管理等。由此也可以看出，自動(dòng)識別行業(yè)的發(fā)展前景相當(dāng)樂觀。

二維條碼的應(yīng)用目前還不算太多，主要應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不太好的情況下，通常是在某個(gè)階段使用，而非全程。比如兩個(gè)企業(yè)間沒有網(wǎng)絡(luò)連接，后臺數(shù)據(jù)無法交互，由于二維條碼比一維條碼的信息含量豐富得多，這時(shí)可以直接用二維條碼把相關(guān)的信息從一家企業(yè)帶到另一家企業(yè)，接受的企業(yè)只需要了解二維條碼的數(shù)據(jù)格式就可以獲取信息了。另外，二維條碼在產(chǎn)品的防偽加密方面具有很強(qiáng)的功能，企業(yè)對防偽加密的要求較高時(shí)也會使用二維條碼。

未來幾年，自動(dòng)識別行業(yè)將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢?

縱興元：對于未來的技術(shù)發(fā)展趨勢，我個(gè)人認(rèn)為二維條碼不會完全替代一維條碼。因?yàn)楝F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展很快，一維條碼在信息含量上的不足可以通過良好的網(wǎng)絡(luò)來彌補(bǔ)。更為重要的原因是，二維條碼識讀設(shè)備的造價(jià)比一維條碼高出很多，而且現(xiàn)在很多流通企業(yè)都已經(jīng)有大量的一維條碼識讀設(shè)備，一旦啟用二維條碼，就不是一家生產(chǎn)企業(yè)要改造，而是與此相關(guān)的整個(gè)流通環(huán)節(jié)都要改造才行。由此帶來的改造成本相當(dāng)高昂，不容易被企

業(yè)接受。

未來幾年來，我認(rèn)為RFID倒是有可能成為主導(dǎo)技術(shù)。現(xiàn)階段，RFID的應(yīng)用出現(xiàn)了一種需求，即在托盤上使用RFID，然后在一個(gè)閉環(huán)里多次循環(huán)使用。在這種情況下，一直以來業(yè)界所認(rèn)為的RFID的致命傷――成本過高就被化解了。這種需求主要產(chǎn)生在倉庫出貨頻繁且貨量大，同時(shí)要求高效率的企業(yè)中。今年，我們遇到了很多企業(yè)都有這方面的需求。即使RFID現(xiàn)在的需求還不大，但它畢竟產(chǎn)生了，而且在某一部分已經(jīng)替換了條碼，假以時(shí)日，必能成長。

除此之外，RFID還應(yīng)用于一些條碼識讀不便的環(huán)境中，如大量快速通過的環(huán)境。另外，一些企業(yè)會嘗試應(yīng)用新技術(shù)。這主要是RFID的實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目。目前，這兩種應(yīng)用都沒有大規(guī)模推廣。

在眾多的自動(dòng)識別企業(yè)中，愛創(chuàng)有何特點(diǎn)和優(yōu)勢?近期有何市場計(jì)劃?

縱興元：愛創(chuàng)的定位是提供解決方案的自動(dòng)識別企業(yè)，主要為客戶提供包括軟硬件在內(nèi)的整套解決方案。

換言之，我們關(guān)注的更多的是流程改造能給企業(yè)帶來的價(jià)值，我們希望能為客戶帶來管理思路上的改變，而不僅僅是提供硬件設(shè)備。比如客戶的某個(gè)發(fā)貨流程不太合理，我們借助在其他項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)幫助對方梳理流程。為其帶來管理價(jià)值。

關(guān)注流程改造，首先就要清楚客戶的實(shí)際應(yīng)用環(huán)境，清晰了解客戶對系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)，這樣才能推出最適合客戶的解決方案，這種解決方案不一定是最先進(jìn)的，但它是為客戶量身定制的，能夠有效滿足客戶的實(shí)際需求。我們要達(dá)到的目標(biāo)是讓客戶以最小的成本投入獲得自動(dòng)識別系統(tǒng)最大的效用。

篇4

作為網(wǎng)吧行業(yè)銷量最大的PC品牌，方正科技自推出網(wǎng)龍500后，就以其高性能高節(jié)能優(yōu)勢成為網(wǎng)吧PC機(jī)中的先鋒，受到了網(wǎng)吧行業(yè)的廣泛青睞。而此次，方正科技在網(wǎng)龍500的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面升級，推出了全新方正網(wǎng)龍900系列產(chǎn)品，并整合多項(xiàng)資源傾力將其打造成為適用于網(wǎng)吧客戶的獨(dú)屬定制解決方案，從產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷及資金上為網(wǎng)吧業(yè)主提供全方位支持。

無可匹敵的性能專家

網(wǎng)吧行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)從小作坊的夫妻店經(jīng)營升級為現(xiàn)代企業(yè)的精細(xì)化管理，從原來簡單的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向軟硬件環(huán)境和服務(wù)的大比拼，綜合起來就是網(wǎng)吧品牌的競爭。當(dāng)前，要想打造網(wǎng)吧的品牌效應(yīng)就要考慮設(shè)備、環(huán)境以及服務(wù)水平的整體提升。品牌機(jī)以品質(zhì)和服務(wù)見長，加上這幾年對網(wǎng)吧產(chǎn)品的關(guān)注，使得產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格都非常貼近網(wǎng)吧客戶的需求，因此品牌機(jī)已成為重視網(wǎng)吧發(fā)展和品牌競爭的網(wǎng)吧業(yè)主的第一選擇，而隨之產(chǎn)生的軟件管理、服務(wù)支持及市場指導(dǎo)等一系列增值服務(wù)也將成為網(wǎng)吧業(yè)主越來越看重的購買因素。

網(wǎng)吧未來的發(fā)展趨勢已不僅僅局限于提供簡單的上網(wǎng)、游戲、看電影等，他將繼續(xù)朝著集娛樂休閑、商務(wù)服務(wù)為一體的綜合場所的方向發(fā)展，順應(yīng)這一趨勢網(wǎng)吧高端機(jī)也將成為市場寵兒。方正網(wǎng)龍900，以其穩(wěn)定強(qiáng)勁的性能、時(shí)尚精致的外觀、超強(qiáng)的升級能力及良好的軟件兼容性成為網(wǎng)吧高端機(jī)中的性能專家，可以輕松滿足網(wǎng)民的各種需求。

硬件無懈可擊：

方正網(wǎng)龍900對機(jī)箱進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，中國紅的開關(guān)按鍵鑲嵌在黑色機(jī)箱上，于酷勁中彰顯精致，黑紅相襯展現(xiàn)熱情活力。多重防盜設(shè)計(jì)、ATX標(biāo)準(zhǔn)，相比網(wǎng)龍500可節(jié)省7％的空間。超強(qiáng)的升級能力，能支持多核CPU、PCI-E 2.0、SLI多顯卡互聯(lián)物理加速等諸多前沿技術(shù)，保障網(wǎng)吧業(yè)主的投資。另外，網(wǎng)龍900全線通過國家節(jié)能、3C、網(wǎng)吧行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，比市場主流性能相當(dāng)?shù)臋C(jī)器最低節(jié)能20％以上。

軟件天衣無縫：

網(wǎng)吧行業(yè)對PC產(chǎn)品除在硬件方面有特殊要求外，軟件的配合更是無法或缺。網(wǎng)龍900在提供高效能的同時(shí)，也為網(wǎng)吧用戶提供了全面的軟件服務(wù)。針對有盤用戶，推出了最佳有盤軟件解決方案，贈(zèng)送免費(fèi)一年VIP服務(wù)，利用國內(nèi)領(lǐng)先的“還原穿透”技術(shù)，網(wǎng)吧流行的“機(jī)器狗”等病毒輕松搞定；游戲三層自動(dòng)更新及管理自動(dòng)化、局域網(wǎng)內(nèi)P2P功能和遠(yuǎn)程集中管理，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)快速更新及輕松管理；網(wǎng)吧資產(chǎn)管理和超級ARP綁定功能，能自動(dòng)報(bào)警并保持網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。

針對無盤用戶，則有兼容性強(qiáng)穩(wěn)定性高的無盤解決方案，方正科技和國內(nèi)多家無盤軟件廠家有著良好的官方合作，保證所有網(wǎng)吧機(jī)和市場主流無盤軟件穩(wěn)定兼容。目前，此項(xiàng)已通過銳起、網(wǎng)眾等國內(nèi)主流無盤軟件兼容性能的官方測試報(bào)告。

貼心周到的服務(wù)管家

IT廠商是否有著心貼心的售后服務(wù)，是否可以讓網(wǎng)吧客戶在一次性硬件投入后得到更多增值性回報(bào)，已成為IT廠商們在網(wǎng)吧行業(yè)進(jìn)行大比拼的重要手段。方正科技以網(wǎng)龍900為核心的整體解決方案，不僅為用戶提供了充足的備件支持，也真正成為了網(wǎng)吧業(yè)主里里外外的好管家。

10:1備件：購買10臺整機(jī)，即可獲贈(zèng)1套鍵盤和鼠標(biāo)，作為網(wǎng)吧備件之用。網(wǎng)吧每天都有著不同的人長時(shí)間操作電腦，鍵盤和鼠標(biāo)則屬于易耗品，因此方正科技提出的備件支持，將更適用于網(wǎng)吧環(huán)境，省去網(wǎng)吧客戶為小配件問題產(chǎn)生的大煩惱。

服務(wù)中心專儲備件支持：網(wǎng)吧購買機(jī)器時(shí)，方正科技將根據(jù)購機(jī)數(shù)量和配置專儲一部分硬件在各區(qū)域中心服務(wù)庫，以此應(yīng)對網(wǎng)吧客戶的不時(shí)之需，希望可以更高速便捷地解決網(wǎng)吧設(shè)備故障，為網(wǎng)吧的正常經(jīng)營爭分奪秒。

VIP綠色通道：方正科技專業(yè)技術(shù)人員開通24／小時(shí)客戶服務(wù)熱線，更方便更快捷，省去報(bào)修等待的時(shí)間和手續(xù)當(dāng)先解決問題所在，讓網(wǎng)吧業(yè)主獲得更多的回報(bào)。

全面專業(yè)的營銷專家

方正科技此次推出的網(wǎng)龍900解決方案，除了為用戶提供高性能的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還為用戶配備有一系列的市場營銷方案。如提供店面裝修支持，網(wǎng)吧VI設(shè)計(jì)、網(wǎng)吧經(jīng)營推廣策略，慶典活動(dòng)策劃等為客戶樹立典范形象。

在店面裝修方面，方正科技將邀請專業(yè)的裝飾公司來精心打造，在凸顯方正形象的同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)性網(wǎng)吧的獨(dú)特風(fēng)格。同時(shí)，配合后期的品牌形象宣傳和市場活動(dòng)支持，方正科技借此來提升合作網(wǎng)吧的知名度和美譽(yù)度，注重網(wǎng)吧的文化性發(fā)展，目前已成功推出：網(wǎng)龍計(jì)劃和升級典范等網(wǎng)吧文化活動(dòng)。

安全放心的財(cái)務(wù)顧問

篇5

方案解析

聯(lián)想服務(wù)認(rèn)為企業(yè)客戶在移動(dòng)應(yīng)用上存在三個(gè)層面的需求：

一、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移移動(dòng)化層面

企業(yè)用戶需要方案商能夠?yàn)樽约航鉀Q整個(gè)業(yè)務(wù)的再造，即從原來的有線互聯(lián)體系，順利轉(zhuǎn)移到無線互聯(lián)的平臺上，讓業(yè)務(wù)可以做到隨身而動(dòng)。

針對此，聯(lián)想帶來了聯(lián)想業(yè)務(wù)移動(dòng)化解決方案，幫企業(yè)做企業(yè)級移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、硬件的定制、運(yùn)維平臺的建設(shè)，同時(shí)還會做技術(shù)運(yùn)維外包和業(yè)務(wù)流程外包。

這個(gè)解決方案由三個(gè)部分組成：第一部分是企業(yè)級移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，聯(lián)想把企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)分為通用性系統(tǒng)和行業(yè)系統(tǒng)，然后按不同用戶的情況，進(jìn)行個(gè)性化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與搭建；第二部分是行業(yè)硬件定制服務(wù)，當(dāng)前移動(dòng)市場中的終端設(shè)備大部分是嚴(yán)重消費(fèi)化的或者說過度消費(fèi)化的產(chǎn)品，在企業(yè)應(yīng)用中會有這樣那樣的不造，聯(lián)想會按企業(yè)用戶的個(gè)性需求，提供相應(yīng)的硬件設(shè)備定制服務(wù)；第三部分是運(yùn)維管理平臺建設(shè)，聯(lián)想會給客戶建設(shè)基于ITIL方法論的ITSM運(yùn)維平臺，同時(shí)會給它建設(shè)設(shè)備管理平臺MDM，包括內(nèi)容管理平臺，包括服務(wù)的體系、服務(wù)的模式，甚至于無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺，可以在上面完成運(yùn)維管理。

在這個(gè)解決方案中，聯(lián)想希望通過一站式的服務(wù)解決方案去覆蓋建設(shè)和運(yùn)營兩大階段，幫助企業(yè)去打造專屬的移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺，最重要的目標(biāo)是要成就它的商業(yè)價(jià)值。

二、運(yùn)維服務(wù)層面

企業(yè)需要更好地去管理支持移動(dòng)互聯(lián)的IT設(shè)備。針對這一需求，聯(lián)想提供的是聯(lián)想PC和PC+整合運(yùn)維解決方案。

從聯(lián)想來看，當(dāng)業(yè)務(wù)移動(dòng)化平臺上線之后，運(yùn)維的好壞決定了整個(gè)平臺最終達(dá)到的效果。在業(yè)務(wù)移動(dòng)化過程中還有很關(guān)鍵的一部分就是要做運(yùn)維的保障，在運(yùn)維保障部分，聯(lián)想能夠提供PC和PC+的整合運(yùn)維。從企業(yè)資源的合理利用上講，聯(lián)想主張的是“企業(yè)應(yīng)該通盤整合考慮問題，實(shí)現(xiàn)對客戶IT終端設(shè)備的全視圖管理。”

在當(dāng)前階段，幾乎所有客戶都會存在著這樣的情況：傳統(tǒng)桌面互聯(lián)設(shè)備平臺與移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備平臺并存，聯(lián)想可以幫把這兩個(gè)平臺整合，讓傳統(tǒng)平臺煥發(fā)出新的活力支撐到它的移動(dòng)設(shè)備。

三、技術(shù)支持層面

企業(yè)用戶會遇到諸如此類的技術(shù)障礙：不同的移動(dòng)的終端設(shè)備管理如何進(jìn)行整合、怎么解決移動(dòng)互聯(lián)在企業(yè)辦公區(qū)域中的盲區(qū)問題等。

在這部分，聯(lián)想有兩個(gè)解決方案。一個(gè)叫做聯(lián)想多終端整合管理方案，這個(gè)解決方案可以為企業(yè)用戶提供四點(diǎn)支撐：

第一，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)移動(dòng)化過程更順利；第二，提升企業(yè)用戶在IT上的管控力度，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備的統(tǒng)一、安全、自動(dòng)化集中管控，提升管理效率；第三，有效降低成本，可針對性的設(shè)定流量/通話套餐，合理削減開支。通過有針對性的流量管理，可以降低終端套餐使用，讓流量使用更合理；第四，提升終端用戶滿意度，通過為其提供部署功能、遠(yuǎn)程分發(fā)，讓最終用戶的設(shè)備能夠快速的從個(gè)人的設(shè)備直接應(yīng)用到企業(yè)的環(huán)境內(nèi)。

另一個(gè)叫做聯(lián)想WLAN無線服務(wù)，是基于硬件技術(shù)加上服務(wù)的解決方案。這是一個(gè)“軟硬兼施”的服務(wù)，通過軟件、硬件的一系列方案，簡化企業(yè)無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，增強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的可用性、可靠性。這個(gè)方案可以解決用戶的幾個(gè)需求，一個(gè)是建網(wǎng)簡單；第二是確保用戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性；第三是擴(kuò)展方便，成本低，無需購買控制器，適合企業(yè)分支。

典型案例

可口可樂移動(dòng)營銷項(xiàng)目（英文簡稱“SFA項(xiàng)目”）最主要的目的是搭建一套全新的、適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代特點(diǎn)的移動(dòng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，從而為可口可樂頒在全國各地的業(yè)務(wù)代表提供高效、可靠、安全的IT服務(wù)，以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。聯(lián)想幫助可口可樂項(xiàng)目涉及的約300個(gè)城市營業(yè)所的近萬名業(yè)務(wù)代表順利切換至新的平臺。

聯(lián)想IT管理服務(wù)及企業(yè)級服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林認(rèn)為在這個(gè)項(xiàng)目上，可以清晰地看到“移動(dòng)互聯(lián)正在改變著企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)力。”林林介紹說，可口可樂最大的成本既不是制造也不是水的罐裝，而是銷售推廣和后續(xù)運(yùn)送水的過程。因此可口可樂需要精細(xì)化規(guī)劃每一站的店面銷售拜訪，并收集送貨數(shù)據(jù)，然后根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行送貨。可口可樂的銷售有可能一天就要拜訪18個(gè)銷售定點(diǎn)，這在過去是一個(gè)非常大的工作量。

篇6

此外，在應(yīng)對諸如信用卡欺詐、航班延誤、訂單送達(dá)和完成維修的事務(wù)時(shí)，客戶喜歡并且也期望收到電子郵件、短信或語音郵件的提示，這些工具使顧客避免為了這些事務(wù)打電話給人工客服。

“我們從客戶那里觀察到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。越來越多的客戶要求自助服務(wù)，并且他們顯然不想和真人客服說話。”Aspect公司的資深商業(yè)流程產(chǎn)品經(jīng)理琳恩·勒維（Lynne Levy）解釋說，“客戶想靠自己快速地找出問題并且排除故障，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)或者從任何設(shè)備上。他們指望公司‘在我知曉之前預(yù)計(jì)到我所需要了解的信息，然后給我所要的信息’。”

從自助服務(wù)（self-service）到無人服務(wù)（agentless service）

客戶仍然偏好有人幫助，然而另一邊是不斷增長的人群通過社會化媒體或者受過專業(yè)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的公司主題專家（SME）而不是呼叫中心客服獲得幫助。

自助服務(wù)正在變形為“無人服務(wù)”，它不僅包含語音和基于文字的自助服務(wù)，還包括了同行服務(wù)/支持、主題專家?guī)椭妥詣?dòng)通知。與專門的人工客服提供的服務(wù)相比，無人服務(wù)在實(shí)現(xiàn)個(gè)人提供現(xiàn)場幫助的同時(shí)耗費(fèi)的成本卻只有一點(diǎn)點(diǎn)；如果正確地開展無人服務(wù)，它將會提升客戶體驗(yàn)。

和過去僅僅專注于削減開支不同，無人服務(wù)運(yùn)動(dòng)促進(jìn)自助服務(wù)技術(shù)和實(shí)施聚焦于客戶滿意和客戶保留。公司和供應(yīng)商終于認(rèn)識到這兩者的結(jié)合會帶來更高的利潤。網(wǎng)站變得更易于瀏覽，移動(dòng)應(yīng)用成為可能，并且在線安全的問題也在解決中。社會化媒體和統(tǒng)一通信使得客戶便捷地聯(lián)系上主題專家。

“當(dāng)系統(tǒng)變得更加開放并以軟件為中心，能夠靈活定制這些自助應(yīng)用顯著地提升了其商業(yè)價(jià)值。”Interactive Intelligence公司的解決方案市場總監(jiān)蒂姆·帕西奧斯（Tim Passios）如此解釋。

基于上述的原因，這些無人服務(wù)的方法在需求和受歡迎程度上不斷增長。西門子企業(yè)通信（ ）觀察到網(wǎng)頁有百分之二十的增長，而IVR應(yīng)用增長了百分之十五。西門子還注意有許多關(guān)于自動(dòng)對外通知的信息邀請書和建議邀請書。

“通過語音來完成重復(fù)、單調(diào)、平常的交易，這種做法的成本越來越難以負(fù)擔(dān)。”西門子的解決方案管理總監(jiān)唐·格萊克（Don Greco）如此說。“再加上大多數(shù)人能舒適地在網(wǎng)頁、電子郵件和社會化媒體上互動(dòng)。很顯然當(dāng)線上世界的安全問題得到解決后，增長將會是指數(shù)級的。在那些并非最佳實(shí)踐指導(dǎo)下部署的無人服務(wù)渠道上，如果有更多的供應(yīng)商能減輕客戶互動(dòng)的挫敗感，那么無人服務(wù)的成長和便利性終將實(shí)現(xiàn)。”

無人服務(wù)的偏好

如果應(yīng)用很好地得到實(shí)施，客戶喜歡無人服務(wù)勝過人工服務(wù)的互動(dòng)范圍將越來越廣，原因包括速度（不用排隊(duì)等待）、易于理解，以及在網(wǎng)頁自助服務(wù)的情況下便于查看和獲取信息。

弗里斯特咨詢公司（Forrester Consulting）為Nuance做的一項(xiàng)研究顯示在十種設(shè)定的情境中，有五種情境中客戶喜歡呼入式自動(dòng)語音客戶服務(wù)系統(tǒng)多過與真人客服互動(dòng)。它們分別是再次配處方藥、檢查航班狀態(tài)、查看賬戶余額、商戶信息請求以及追蹤貨物運(yùn)單。消費(fèi)者最樂意收到關(guān)于旅行的通知（93%），其次有88%的消費(fèi)者選擇金融服務(wù)；他們還特別偏愛醫(yī)療保健方面的預(yù)約提醒。

2001年1月，F(xiàn)rost&Sullivan在多個(gè)行業(yè)中開展了一次標(biāo)桿評測，其中包括航空、銀行、保險(xiǎn)和電信。他們發(fā)現(xiàn)四個(gè)行業(yè)中有三個(gè)行業(yè)的網(wǎng)頁自助服務(wù)的客戶滿意度高于真人客服的滿意度；另一方面，四個(gè)之中兩個(gè)行業(yè)的IVR客戶滿意度最低。

“我們觀察到如果公司在自動(dòng)化或無人服務(wù)形式上提供更好的體驗(yàn)，客戶會喜歡它勝過和真人客服交談。”Frost& Sullivan的呼叫中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)阿什溫·伊耶（Ashwin Iyer）講到，“與此同時(shí)，如果體驗(yàn)很糟，就像IVR的例子，客戶會更喜歡和真人客服交談。”

其它的一些分析表明客戶還沒準(zhǔn)備好放棄真人客服，至少現(xiàn)在沒有。原因之一是許多以前在實(shí)體店面里處理和完成的復(fù)雜交易，例如保險(xiǎn)和抵押貸款，現(xiàn)在通過電話就可以完成。

亞美亞（A v a y a）了由為其進(jìn)行的亞美亞呼叫中心消費(fèi)者偏好研究。亞美亞呼叫中心部門的市場副總裁豪爾赫·布蘭克（Jorge Blanco）解釋說，研究結(jié)果似乎表明總體上消費(fèi)者最喜歡的還是真人客服，超過網(wǎng)頁和語音自助服務(wù)。但是也有例外的情況，如賬單提醒和自動(dòng)催收。

“一個(gè)方便、有響應(yīng)、準(zhǔn)確并且個(gè)性化的設(shè)計(jì)良好的自助服務(wù)應(yīng)用或者與真人客服進(jìn)行同樣的交易，對于終端客戶來說通常兩者的價(jià)值是一樣的。”布蘭克表示。

開發(fā)無人服務(wù)渠道

語音和基于文字的自助服務(wù)應(yīng)用都在不斷改進(jìn)并且功能越來越多。這導(dǎo)致了更高的成功率和成本的降低。

自動(dòng)化語音應(yīng)用變得更像對話，同時(shí)菜單變得更簡單，而語法也改進(jìn)了。這些系統(tǒng)——以及擁有者/用戶——正在向客戶學(xué)習(xí)。

互動(dòng)數(shù)碼（Interactive Digital）公司的自適應(yīng)音頻（A d a p t i v e Audio）解決方案使得更簡單并且對客戶友好的IVR/語音對話成為可能。該專利軟件在打電話的過程中監(jiān)控呼入者的應(yīng)答，允許IVR根據(jù)每一位客戶的個(gè)人情況自動(dòng)調(diào)整并定制語音提示的回放速度。

自適應(yīng)音頻取得了極大的成功。公司的首席執(zhí)行官丹尼爾·奧沙利文（Daniel O’Sullivan）聲稱一位客戶在每通電話上縮短了25秒并且提高了自動(dòng)應(yīng)答率近兩個(gè)百分點(diǎn)。另一位客戶在使用了該產(chǎn)品后首次呼入客戶錯(cuò)誤率降低了七個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)IVR利用率提升了百分之二十多。

為了避免客戶對語音識別感到惱火，SpeechCycle（w w w . speechcycle. c o m）采用機(jī)器智能自動(dòng)分析客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，并對應(yīng)于如人口結(jié)構(gòu)、環(huán)境、一天中的時(shí)間段和呼入者檔案之類的因素。公司的首席技術(shù)官羅伯托·皮亞拉齊尼（Roberto Pieraccini）聲稱該技術(shù)集成在LevelOne Agents語音應(yīng)用中，承諾將完成率從80~85%以上提高至95%以上。

在線聊天是自動(dòng)化的熱點(diǎn)并且變得多樣化。Next IT公司（ ）的ActiveAgents自動(dòng)聊天產(chǎn)品采用了所謂的“真人模仿軟件”來準(zhǔn)確地理解和解釋自然語言的提問，并且提供精準(zhǔn)的結(jié)果。最近公司和貢扎加大學(xué)合作，結(jié)合該技術(shù)和短信/文字為大學(xué)創(chuàng)造出了這項(xiàng)應(yīng)用。目前大學(xué)的吉祥物Spike通過Next IT的解決方案在網(wǎng)站或無線網(wǎng)絡(luò)上回答有關(guān)校園生活的問題。

一個(gè)新興的改變游戲規(guī)則的領(lǐng)域是移動(dòng)應(yīng)用，它使客戶通過自己的智能手機(jī)快速地觸及公司的客戶服務(wù)/支持門戶。企業(yè)已經(jīng)了解到移動(dòng)應(yīng)用的普及性，正在迅速地創(chuàng)造新的應(yīng)用并且/或者改進(jìn)現(xiàn)有的應(yīng)用。

“移動(dòng)應(yīng)用比起打電話來花費(fèi)客戶更少的時(shí)間獲取公司信息，而后者需要好幾分鐘。”伊耶解釋說，“最重要的是它有很高的客戶接受度。這意味著客戶會使用這種自助服務(wù)界面。”

聊天軟件和移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展表明它在呼入式自助服務(wù)渠道中占有一席之地。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)愈發(fā)普及，超過包含雙音多頻和語音識別的自動(dòng)語音服務(wù)。形成這一局面的原因和這一代人的特點(diǎn)以及服務(wù)功能有關(guān)。新一代的主流人群偏愛文本多過聲音。此外，除了嘈雜的環(huán)境和某些情況下人們不想念出賬戶名和密碼，雙音多頻菜單使用起來也很麻煩。然而在語音識別中仍然有太多的誤解、中斷、重復(fù)或者取消的電話。

“在自助服務(wù)中人們對于自動(dòng)語音的印象是它并不好用。”O(jiān)vum公司的研究分析員瑞安·喬（Ryan Joe）解釋說，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜單和識別率，自動(dòng)語音并不總是好用。與之相反，基于文字的自動(dòng)化解決方案要好得多。因?yàn)榻缑嫱耆煌唵我哺资褂茫脩艨梢酝瑫r(shí)看到所有的菜單。”

自動(dòng)語音是否還有未來？回答是部分肯定。

“隨著公司開發(fā)出類似于聲音轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)（speech-to-web）的工具——包括會說話的電子郵件和社會化媒體，而語音應(yīng)用變得更加對話式，那時(shí)我們真的會再次見到語音自助服務(wù)的上升。”勒維評述說。

沒有真人客服的真人幫助

當(dāng)無人自助服務(wù)方法變得如此有力，現(xiàn)在對無縫連接客戶的需求更加強(qiáng)烈。真人客服有了客戶的互動(dòng)記錄可以避免讓客戶不斷重復(fù)敘述問題的煩惱。大多數(shù)的研究表明該項(xiàng)功能如果說不是最受消費(fèi)者歡迎的系統(tǒng)功能，也是其中之一。幸運(yùn)的是這種無縫連接正在開始，伊耶報(bào)告說預(yù)計(jì)這仍將是企業(yè)在2011年和2012年優(yōu)先考慮的問題。

這是否意味著真人客服將會處理這些互動(dòng)？經(jīng)歷過自助服務(wù)的客戶通常都很沮喪、沒有耐心，并且在聯(lián)系組織的時(shí)候期望能面對受過良好培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的人。然而呼叫中心的客服通常只受過幾星期的培訓(xùn)并且依賴知識庫工作，他們真的能夠滿足客戶的需求？

備選方案是無人服務(wù)的主題專家部分。他們的工作、所接受的職業(yè)和/或技術(shù)教育及背景使他們能夠解決復(fù)雜的問題，包括提出知識庫之外的解決方案。

主題專家已經(jīng)準(zhǔn)備好參與到客戶服務(wù)中來。阿爾卡特朗訊（Genesys）的產(chǎn)品營銷副總裁埃瑞克·坦布林（Eric Tamblyn）報(bào)告說他們目前直接在社會化媒體網(wǎng)站上解答客戶的疑慮，不通過呼叫中心或是市場媒介。他注意到需要某種評估來確保一致性，還需要真人客服扮演服務(wù)顧問來協(xié)調(diào)如主題專家一般的各類資源。

篇7

智能家居是以住宅為平臺，利用綜合布線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、 智能家居系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案安全防范技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、音視頻技術(shù)將家居生活有關(guān)的設(shè)施集成，構(gòu)建高效的住宅設(shè)施與家庭日程事務(wù)的管理系統(tǒng)，提升家居安全性、便利性、舒適性、藝術(shù)性，并實(shí)現(xiàn)環(huán)保節(jié)能的居住環(huán)境。

一、項(xiàng)目背景

中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過30年的高速發(fā)展，居民的生活水平和消費(fèi)能力有了很大提高，新需求的增長以及信息化對人民傳統(tǒng)生活方式的改變，讓許多人尤其是先富裕起來的一部分人，對智能家居的需求日益強(qiáng)烈。

2005年，霍尼韋爾在深圳濱海豪宅項(xiàng)目紅樹西岸開始涉足中國智能家居領(lǐng)域，從而讓紅樹西岸成為中國首個(gè)具有國際頂級家居智能控制系統(tǒng)的住宅。中國高速發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)具備巨大潛力，霍尼韋爾希望正式進(jìn)入中國市場，致力在中國發(fā)展壯大智能家居事業(yè)，努力獲得更多業(yè)績。

因此霍尼韋爾委托賽立信競爭情報(bào)開展調(diào)研工作，對中國智能家居市場進(jìn)行深入了解，以支持制定該業(yè)務(wù)未來幾年的投資發(fā)展策略。

客戶的問題是：

中國的智能家居市場容量有多大？

主要的競爭對手市場表現(xiàn)如何，及如何管理市場？

消費(fèi)者需要怎樣的智能家居產(chǎn)品？

未來的發(fā)展趨勢？

二、項(xiàng)目溝通

針對霍尼韋爾提出的需求，通常的市場調(diào)研解決辦法是采用專家深訪、二手資料分析來解決問題，這種辦法的好處是執(zhí)行比較簡單，但是獲取的數(shù)據(jù)比較粗糙，尤其是2005年左右“智能家居”在國內(nèi)剛剛興起，有深入行業(yè)認(rèn)識的專業(yè)人士不多，客戶對這樣的調(diào)研方法在信息量是否足夠和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面把握不足。

這是一次行業(yè)調(diào)查，難題是“智能家居”涉及面很窄，還未成為一個(gè)行業(yè)。賽立信競爭情報(bào)項(xiàng)目組先期對“智能家居”市場進(jìn)行了初步了解，發(fā)現(xiàn)與“智能家居”關(guān)系最密切的是住宅面積和價(jià)格，兩者的發(fā)展是成正比關(guān)系的，當(dāng)時(shí)“智能家居”參與廠家也比較少，少數(shù)幾個(gè)廠家占據(jù)了較多的市場份額。因此賽立信競爭情報(bào)事業(yè)部認(rèn)為，競爭情報(bào)研究、主要城市住宅情況、專家深訪、消費(fèi)者研究、二手資料分析相結(jié)合的調(diào)研方法能夠更好地解決這個(gè)需求。具體解決思路如下：

三、項(xiàng)目實(shí)施

1．競爭情報(bào)調(diào)研內(nèi)容及實(shí)施

調(diào)研前，賽立信競爭情報(bào)項(xiàng)目組和客戶分別做了初步的了解，發(fā)現(xiàn)智能家居的競爭還不是很激烈，LG、羅格朗、青島海爾等5家企業(yè)占據(jù)了大部分市場份額，因此我們對這5家企業(yè)設(shè)計(jì)了如下競爭情報(bào)調(diào)研內(nèi)容。

產(chǎn)品生產(chǎn)（生產(chǎn)基地或產(chǎn)品來源）

企業(yè)人數(shù)情況

銷售的產(chǎn)品規(guī)格介紹

營銷組織架構(gòu)

主要商

銷售業(yè)績介紹

售后服務(wù)制度

財(cái)務(wù)狀況

企業(yè)發(fā)展方向

根據(jù)以上調(diào)研內(nèi)容，我們采用賽立信獨(dú)特的競爭情報(bào)研究方式展開工作。調(diào)查人員主要與調(diào)查對象的營銷人員、商進(jìn)行等相關(guān)人員，在不違反法律法規(guī)的前提下進(jìn)行了深入交流和溝通，獲取大量的市場運(yùn)作模式、市場表現(xiàn)等有價(jià)值的數(shù)據(jù)和信息。

2．主要城市住宅情況調(diào)研內(nèi)容及實(shí)施

選取中國有代表性的城市廣州、北京、上海、深圳、南京、無錫等22個(gè)城市為調(diào)研城市，并規(guī)范收集信息。信息主要包括樓盤項(xiàng)目名稱、地址、開發(fā)企業(yè)、預(yù)售許可證編號、面積、套數(shù)、均價(jià)等內(nèi)容。

該類信息的數(shù)量非常大，一開始嘗試的辦法是通過掃街的方式，也就是委派兼職訪問人員逐條街道進(jìn)行走訪，但是這樣碰到很大困難，尤其是執(zhí)行時(shí)間和費(fèi)用方面。

接著嘗試用互聯(lián)網(wǎng)的搜尋的方式，但是當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)信息還不夠，完整性是個(gè)問題。經(jīng)過多渠道詢問，最后調(diào)查人員通過當(dāng)?shù)卣块T（如建設(shè)規(guī)劃局）幫助，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息，獲取22個(gè)城市10多萬個(gè)樓盤的所需信息。

根據(jù)上述結(jié)果，賽立信競爭情報(bào)項(xiàng)目組與客戶一起建立了一個(gè)數(shù)據(jù)模型，計(jì)算不同類型和檔次的房子在智能家居的投入，為準(zhǔn)確計(jì)算市場容量提供了翔實(shí)的數(shù)據(jù)支持。

四、項(xiàng)目成果

項(xiàng)目報(bào)告對智能家居行業(yè)及其發(fā)展趨勢有了一個(gè)整體描述：2015年我國建筑總面積將達(dá)到632.7億平方米，較2009年新增132.2億平方米。同時(shí)，我國2009年智能家居市場規(guī)模達(dá)到420億元，由于一系列利好因素的刺激作用，之后幾年市場規(guī)模增速將超過20%，預(yù)計(jì)2010年將達(dá)到510億元，2015年將達(dá)到1240億元。

由于經(jīng)濟(jì)的縱深和細(xì)分發(fā)展，類似智能家居這樣的細(xì)分行業(yè)很多，目前已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止幾百個(gè)。從調(diào)查的角度來看，要獲取這些細(xì)小行業(yè)的數(shù)據(jù)并不容易，一般性的市場研究方法并不能解決問題。利用競爭情報(bào)方法，調(diào)查行業(yè)中具有代表性的企業(yè)情況，從中推論出整體行業(yè)情況，比如市場規(guī)模、占有率等，應(yīng)該說是比較靠譜也是比較經(jīng)濟(jì)可行的方法。

篇8

曹潔是一位長期耕耘在IDC行業(yè)的資深從業(yè)者，對于IDC產(chǎn)業(yè)有著比一般更多的了解。用他自己的話說，就是對IDC的痛點(diǎn)有著更為切身的體會。在隨后接受計(jì)算機(jī)世界記者采訪時(shí)曹潔進(jìn)一步解釋說，傳統(tǒng)IDC的經(jīng)營模式本質(zhì)上是出售資源，包括帶寬、場地和機(jī)柜等。在如今這些都不再稀缺的時(shí)候，如果還堅(jiān)守這個(gè)商業(yè)模式，價(jià)格戰(zhàn)幾乎是唯一的選擇，其直接后果就是生意越來越難做。

“如今，資源將不再是IDC惟一制勝法寶。比如，機(jī)房不再是瓶頸，中國已擁有400萬平米的機(jī)房，100萬個(gè)機(jī)柜，1000萬個(gè)物理主機(jī)托管產(chǎn)能;帶寬也不再是瓶頸，云計(jì)算將使得服務(wù)和應(yīng)用直接調(diào)用網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源、存儲資源。”曹潔表示，靠資源這條路走不下了，向云服務(wù)轉(zhuǎn)型就成為IDC企業(yè)的共同選擇。

IDC轉(zhuǎn)型背后的動(dòng)機(jī)是希望通過引入云計(jì)算來大幅降低成本，提高業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。根據(jù)曹潔給出的數(shù)據(jù)，云計(jì)算可以把IDC的IT資源利用率提升30倍。也就是說，1個(gè)機(jī)柜云計(jì)算的服務(wù)能力可以替代傳統(tǒng)IDC 30個(gè)機(jī)柜300臺物理主機(jī)。如果一個(gè)傳統(tǒng)IDC單機(jī)柜收入10萬元，通過云計(jì)算技術(shù)可以將收入提升到100萬元。顯然，相對于有限的IDC資源，服務(wù)的想象空間要大得到多。

當(dāng)然，成本只是IDC云化之后的好處之一。實(shí)際上，從IDC的運(yùn)營到客戶體驗(yàn)，IDC云化之后都有很大改善。比如，云計(jì)算服務(wù)交付和維護(hù)的自動(dòng)化水平遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)物理主機(jī)托管，而通過Web即時(shí)交付既方便了客戶也方便了運(yùn)營者，另外，云化還直接改變了IDC企業(yè)的營銷模式，使得IDC企業(yè)有可能通過網(wǎng)絡(luò)營銷擴(kuò)展?fàn)I銷覆蓋范圍。

不過，IDC的云化并不是一件容易的事情，也是當(dāng)前困擾IDC企業(yè)的關(guān)鍵問題之一。比如，IDC要降低機(jī)房、電力、帶寬、IP地址、運(yùn)維、市場營銷和管理成本，這就要通過軟件定義IDC，強(qiáng)化IDC運(yùn)營的自動(dòng)化;而在云計(jì)算技術(shù)上則涉及硬件的成本優(yōu)化和架構(gòu)布局的優(yōu)化。另外，還要考慮基礎(chǔ)產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化產(chǎn)品的服務(wù)定制化以及打造好適應(yīng)IDC云化需求的服務(wù)模式等。

作為從IDC起家然后轉(zhuǎn)型為云服務(wù)提供商的華云數(shù)據(jù)對這些都有切身體會，正在把這些經(jīng)驗(yàn)分享給與之合作的IDC合作伙伴們。曹潔表示，華云數(shù)據(jù)擁有具備多年IDC基因的管理團(tuán)隊(duì)和多年虛擬化研發(fā)的底蘊(yùn)，已為IDC構(gòu)想了云化的13種場景，并根據(jù)各種現(xiàn)實(shí)場景設(shè)計(jì)了云化解決方案。同時(shí)，還建立了多種與IDC合作的商業(yè)模式，包括渠道銷售、到定制包銷以及共建包銷。

篇9

需求迫在眉睫

邯鄲市煙草配送中心投資建設(shè)前，各區(qū)縣采取的是分揀分送的模式，各個(gè)區(qū)縣都有自己的倉庫，因此成本高、效率低、資源浪費(fèi)嚴(yán)重。隨著銷售額的上升，原有的人工半自動(dòng)分揀難以滿足客戶的需求，配送中心對高效、高自動(dòng)化設(shè)備的需求迫在眉睫。因此，河北省煙草專賣局于2007年對全省的煙草配送中心改造項(xiàng)目進(jìn)行了統(tǒng)一招標(biāo)，普天物流技術(shù)有限公司憑借自身的科研優(yōu)勢、規(guī)劃設(shè)計(jì)能力、豐富的系統(tǒng)集成與工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及良好的售后服務(wù)，最終成為河北省煙草物流系統(tǒng)項(xiàng)目總集成商。

一體化的系統(tǒng)集成方案

今后幾年將進(jìn)入煙草配送行業(yè)重新洗牌的時(shí)代。一改過去的重單機(jī)、輕整體，重設(shè)備商、輕集成商的局面，煙草配送中心將向?qū)哟位⒓s化方向發(fā)展。今后的物流設(shè)施將越來越多地體現(xiàn)出大規(guī)模、應(yīng)用復(fù)雜、技術(shù)水平高、系統(tǒng)靈活性大等特點(diǎn)。高度集成的物流系統(tǒng)是邯鄲煙草配送中心設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。

系統(tǒng)集成就是優(yōu)選各種技術(shù)和設(shè)備，將各個(gè)分離的子系統(tǒng)連接成為一個(gè)完整、可靠、經(jīng)濟(jì)和有效的整體，使之能彼此協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮整體效益，達(dá)到整體性能最優(yōu)。

從縱向來看，邯鄲煙草配送中心系統(tǒng)集成方案可以劃分為信息系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、機(jī)械系統(tǒng)。信息系統(tǒng)好比大腦，統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)系統(tǒng)，對當(dāng)前數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化并生成作業(yè)指令傳遞給控制系統(tǒng)；控制系統(tǒng)相當(dāng)于神經(jīng)，根據(jù)信息系統(tǒng)下發(fā)的指令來控制機(jī)械的運(yùn)動(dòng)，并把現(xiàn)場的情況及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給信息系統(tǒng)，以便信息系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前情況作出判斷；機(jī)械系統(tǒng)相當(dāng)于肢體，每臺設(shè)備都有自己的可編程控制器，以此來接收控制系統(tǒng)發(fā)出的指令并控制自己的行為。

從橫向來看，系統(tǒng)集成方案可以劃分為倉儲系統(tǒng)、備貨系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)(參見圖1)。倉儲系統(tǒng)采用由以托盤為存儲單位的托盤立體庫和以件煙為存儲單位的件煙立體庫配合存儲。備貨庫采用單一備貨道存儲AB類品規(guī)，混合道存儲C類品規(guī)的方案。集成方案的總體流程是：小品規(guī)的件煙來自件煙立庫，存儲于3個(gè)混合道，向立式機(jī)補(bǔ)煙；除小品規(guī)以外的件煙來自托盤立庫，存儲于非混合的41個(gè)備貨道，向臥式機(jī)補(bǔ)煙。

由整體流程可以看出，備貨庫是立庫和分揀線之間的“儲水池”，銜接了倉儲系統(tǒng)和自動(dòng)分揀系統(tǒng)，件煙是以30件／托盤為單位從托盤立庫出庫補(bǔ)入備貨道，又以件為單位從備貨道補(bǔ)貨到分揀線。在分揀線上，件煙被拆成條煙，以條為單位在線自動(dòng)分揀，最后以執(zhí)行訂單為合集在線合單。

“盤―件―條”的及時(shí)轉(zhuǎn)換，主要在于倉儲系統(tǒng)、備貨系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)之間的配合，關(guān)鍵在于備貨系統(tǒng)這個(gè)“儲水池”入口和出口的流量、流速和分布于多個(gè)位置的緩存。

對于條煙分揀系統(tǒng)，在其他項(xiàng)目已經(jīng)證明是可以達(dá)到需求效率的；但對于系統(tǒng)效率，不僅與單條條煙分揀效率相關(guān)，還與系統(tǒng)對多套條煙分揀系統(tǒng)的順暢連接相關(guān)。經(jīng)過大量研究與實(shí)踐，該項(xiàng)目整個(gè)系統(tǒng)采用拉動(dòng)式環(huán)節(jié)交接策略，即每個(gè)環(huán)節(jié)都是在向上一環(huán)節(jié)提出請求后，需求才會得到滿足。要使這個(gè)拉動(dòng)策略得到順暢執(zhí)行，要將緩存設(shè)置成為整個(gè)系統(tǒng)的核心。項(xiàng)目運(yùn)行后，拉動(dòng)策略的優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，3條分揀線能完全獨(dú)立運(yùn)行，沒有相互影響，甚至某條分揀線突然停止，也不會對其他分揀線造成任何影響，系統(tǒng)的可用度得到充分保證。

先進(jìn)高效的物流系統(tǒng)

邯鄲煙草倉儲分揀中心，匯集了領(lǐng)先的自動(dòng)化倉儲系統(tǒng)、備貨系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)、包裝系統(tǒng)等自動(dòng)化物流裝備；同時(shí)擁有強(qiáng)大的管理軟件和信息系統(tǒng)，包括倉儲管理信息系統(tǒng)和分揀信息系統(tǒng)，都與東軟營銷系統(tǒng)和中軟打碼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對接，控制管理著配送中心的入庫、出庫、分揀、配送等業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。

一、倉儲系統(tǒng)

倉儲區(qū)包括托盤貨架立庫和件煙貨架立庫。托盤貨架立庫由9層高架立體庫、8排貨架、4臺巷道堆垛機(jī)組成，擁有5328個(gè)貨位。件煙貨架立庫主要用于C類品規(guī)的存放和補(bǔ)貨，相應(yīng)配置了一臺雙叉堆垛機(jī)，擁有3220個(gè)貨位。

根據(jù)對邯鄲地區(qū)卷煙物流的數(shù)據(jù)分析及預(yù)測，普天為邯鄲煙草配送中心量身設(shè)計(jì)了一套自動(dòng)化立庫物流系統(tǒng)。同時(shí)，該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了在線拆盤，整個(gè)出庫過程沒有采用叉車、沒有托盤下線、沒有散盤回庫，人員操作非常簡便。

1.托盤立庫

托盤立庫入庫流程

AB類品規(guī)的煙以托盤為單位存儲于自動(dòng)化立體倉庫的托盤立庫。

件煙由卡車送到立體倉庫入庫口，人工卸貨經(jīng)2臺伸縮皮帶機(jī)和一號工程掃描煙箱條碼后，由碼垛工人碼放到入庫鏈?zhǔn)綑C(jī)上，貨物即進(jìn)入立體庫輸送系統(tǒng)。

托盤由穿梭車輸送到相應(yīng)的堆垛機(jī)入口位置，由堆垛機(jī)將整托盤煙輸送到自動(dòng)化立體倉庫。至此入庫完成。

托盤立庫出庫流程

當(dāng)分揀系統(tǒng)發(fā)出要煙請求后，立體庫的上位機(jī)系統(tǒng)查詢庫存，決定應(yīng)出哪些帶貨托盤，然后將出庫作業(yè)發(fā)送給相應(yīng)巷道的堆垛機(jī)；堆垛機(jī)將托盤送至庫端輸送機(jī)上，輸送機(jī)將托盤傳遞到人工拆盤口，經(jīng)過人工拆盤和出庫掃描，托盤立庫出庫流程結(jié)束。

值得一提的是，邯鄲煙草配送中心將一號工程出庫掃碼和備貨系統(tǒng)入庫掃碼共用一套掃描設(shè)備，大大簡化了作業(yè)流程和設(shè)備投入。

2.件煙立庫

件煙立庫的設(shè)計(jì)拓展了件煙緩存的思路，優(yōu)化了C類煙的處理流程，解決了C類煙品種多、銷量小以及難于自動(dòng)處理的同題，屬國內(nèi)首創(chuàng)技術(shù)。

件煙立庫入庫流程

C類品規(guī)的煙以件煙為單位存儲于自動(dòng)化件煙立庫。

件煙立庫發(fā)出備貨指令后，托盤立庫輸送托盤到人工拆盤口。經(jīng)過人工拆盤和提升機(jī)輸送，件煙被送到與件煙立庫接口的輥柱輸送機(jī)上。同時(shí)，上位機(jī)向堆垛機(jī)發(fā)出入庫請求，堆垛機(jī)按照得到的地址把件煙存入貨位。將兩個(gè)煙箱都存入貨架后，堆垛機(jī)進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待下一次入庫請求或出庫指令，件煙立庫入庫作業(yè)即完成。

件煙立庫出庫流程

在件煙立庫中，上位機(jī)下發(fā)出庫指令，堆垛機(jī)接到指令后到指定貨位取貨。件煙經(jīng)過件煙堆垛機(jī)傳遞給輸送設(shè)備，件煙在備貨道入口經(jīng)過掃描器掃描，以對品規(guī)復(fù)核并讀取目的地地址，然后件煙被輸送到混合備貨道，件煙立庫出庫完畢。

二、備貨系統(tǒng)

1.件煙備貨

件煙備貨系統(tǒng)由備貨入口、備貨道、備貨出口組成。

部分備貨道用來暫存單一品規(guī)，即一條備

貨道存儲一種品規(guī)的件煙，對于當(dāng)日分揀需求很大的品規(guī)，采用兩條備貨道存一個(gè)品規(guī)的形式；有3個(gè)備貨道采取混合方式，即一個(gè)煙道中存儲不同品規(guī)的件煙。這樣做的好處是能根據(jù)訂單的需要最大程度地節(jié)省備貨庫資源，但同時(shí)也帶來多品規(guī)排序問題。為了解決這個(gè)問題，從分揀訂單的序列中摘出c類煙序列，并按照這個(gè)順序?qū)斓姥a(bǔ)煙，最終成功解決了混道件煙排序的問題。

整個(gè)備貨庫吊裝在空中，其下方可供工作人員自由工作，也可以用來堆放籠車等，空間利用和布置十分合理。

拆盤時(shí)把一個(gè)托盤一次性拆完，避免了對一個(gè)托盤的重復(fù)操作，大大減少備貨過程中的動(dòng)線壓力。

2.件煙補(bǔ)貨

由于卷煙分揀是嚴(yán)格按照配送線路內(nèi)客戶的順序進(jìn)行分揀的，所以件煙的補(bǔ)貨也需要有嚴(yán)格的排序。暫存在備貨道的卷煙，根據(jù)分揀補(bǔ)貨的需求，實(shí)時(shí)將需要的件煙自動(dòng)送入補(bǔ)貨輸送線。

在備貨系統(tǒng)的出口處以及每條分揀線的入口處安裝的掃描器，對每件煙進(jìn)行復(fù)核，確保無差錯(cuò)。這種在兩個(gè)系統(tǒng)的接口處添加掃描器的多重復(fù)合設(shè)計(jì)，極大地提升了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，降低了差錯(cuò)率。

每一條件煙補(bǔ)貨線對應(yīng)一條分揀線，三條件煙補(bǔ)貨線之間是并行作業(yè)，對應(yīng)的三條分揀線之間也是并行作業(yè)，相互之間不會產(chǎn)生影響，即使一條線出了問題，也不會影響另一條線作業(yè)，提高了抗故障的能力。

每條件煙補(bǔ)貨線上設(shè)置了3個(gè)開箱工位，每個(gè)工位設(shè)置一人。通過合理的設(shè)計(jì)，開箱人員只需要將件煙上的膠帶劃開，打開箱蓋，將煙箱推入到推煙位置后按確認(rèn)到位按鈕即可。

操作人員可以根據(jù)提示屏顯示的品規(guī)對當(dāng)前操作件煙進(jìn)行復(fù)核，消除了某些人為差錯(cuò)。

人工開箱之后的工作由設(shè)備自動(dòng)完成，自動(dòng)補(bǔ)貨小車行走到緩存通道點(diǎn)，經(jīng)準(zhǔn)確對位后，推煙機(jī)構(gòu)與條煙緩存段聯(lián)動(dòng)，條煙進(jìn)入智能補(bǔ)貨小車。補(bǔ)貨小車通過無線傳輸獲得信息系統(tǒng)的指令，自動(dòng)對齊到相應(yīng)的煙倉入口，將50條煙補(bǔ)到臥式分揀機(jī)煙倉中，完成補(bǔ)煙動(dòng)作。

產(chǎn)生的空箱自動(dòng)落到空箱回收皮帶機(jī)上，通過輸送線到達(dá)集中處理地點(diǎn)。與以往案例不同，邯鄲煙草配送中心的空箱回收采用地下回收方式，不但空間利用更加合理，而且現(xiàn)場更加整潔，動(dòng)線更加流暢。

三、分揀系統(tǒng)

1.條煙的補(bǔ)貨

臥式分揀機(jī)條煙補(bǔ)貨

條煙補(bǔ)貨一直是條煙分揀中工作繁重的環(huán)節(jié)，怎樣降低條煙補(bǔ)貨的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高人均補(bǔ)貨效率，一直是卷煙分揀中備受關(guān)注的問題。該系統(tǒng)采用小車進(jìn)行自動(dòng)條煙補(bǔ)貨，將人員從繁重的補(bǔ)貨工作中解放出來，人員只需進(jìn)行開箱操作即可，人均補(bǔ)煙效率大幅提高至5000～7500條／小時(shí)，同時(shí)也降低了勞動(dòng)強(qiáng)度。

在該系統(tǒng)中，小車效率可達(dá)144件／小時(shí)(一件煙50條)，每條分揀線配置了3臺小車，且3臺小車位于同一軌道上，相互可以調(diào)度使用，小車采用了無線通訊和滑觸取電技術(shù)。當(dāng)某個(gè)小車出現(xiàn)故障時(shí)，其他小車可繼續(xù)執(zhí)行所有煙倉的補(bǔ)貨操作，整個(gè)系統(tǒng)易于維護(hù)。

立式分揀機(jī)條煙補(bǔ)貨

C類煙品規(guī)數(shù)量多，但一般不超過30個(gè)品規(guī)，銷量少，通常放入立式煙倉中；一般情況下也不需要混倉處理，避免了混倉處理帶來的潛在不穩(wěn)定因素。

立式分揀系統(tǒng)由人工進(jìn)行條煙補(bǔ)貨。根據(jù)系統(tǒng)提示，補(bǔ)貨人員按品牌、數(shù)量將條煙補(bǔ)充至煙倉，同時(shí)對補(bǔ)煙情況進(jìn)行復(fù)核。

立式機(jī)的煙倉可緩存30條，煙倉內(nèi)的補(bǔ)煙采用單一緩存的方式，一個(gè)品規(guī)對應(yīng)一個(gè)煙倉，這種小品規(guī)處理的方式使分揀作業(yè)高效且可靠，提高了分揀效率和系統(tǒng)可靠性。

2.條煙的分揀

臥式分揀機(jī)條煙分揀

條煙分揀是該系統(tǒng)中比較復(fù)雜的部分。采用了每條分揀線56個(gè)臥式煙倉+30個(gè)立式煙倉的配置，每個(gè)煙倉均可對應(yīng)一個(gè)獨(dú)立的品規(guī)進(jìn)行分揀。這樣配置的優(yōu)點(diǎn)是增強(qiáng)了對業(yè)務(wù)的適應(yīng)性。在其他項(xiàng)目中采用的通道式煙倉并沒有在此采用，就是考慮到通道式煙倉對訂單數(shù)據(jù)的選擇性強(qiáng)、局限性大，不利于以后業(yè)務(wù)的發(fā)展。系統(tǒng)采用的臥式煙倉單倉存量多達(dá)80條，目的是在啟動(dòng)條煙補(bǔ)貨但條煙還沒有補(bǔ)到位的時(shí)間內(nèi)，煙倉還可以繼續(xù)分揀。與其他案例相比，同樣數(shù)量的臥式煙倉，分揀的品規(guī)數(shù)可以翻倍，極大地提高了卷煙分揀的自動(dòng)化程度。

立式分揀機(jī)條煙分揀

通常，卷煙銷量的95％以上都在臥式機(jī)上完成分揀。C類煙銷量較少，且一般每日分揀也不超過30個(gè)品規(guī)，通常放入立式煙倉中，立式機(jī)的煙倉可緩存30條煙，而且一股情況下也不需要混倉處理，避免了混倉處理帶來的潛在不穩(wěn)定因素。煙倉出煙時(shí)每次出一條，大于1條的訂單行連續(xù)出煙。

合單設(shè)備由一臺雙擺臂皮帶機(jī)和打碼機(jī)組成。由于緩存設(shè)置合理，相互等待少，合單效率較高。在合單處同時(shí)進(jìn)行條煙打碼。

3.條煙包裝

合單完成后的條煙隨即進(jìn)入包裝系統(tǒng)，該系統(tǒng)共設(shè)置了2臺包裝機(jī)。由于包裝前的緩存設(shè)置合理，包裝機(jī)的效率得以最大化發(fā)揮，2臺包裝機(jī)實(shí)際運(yùn)行效率最高可達(dá)22000條／小時(shí)。

包裝機(jī)系統(tǒng)有條煙復(fù)核功能，確保每個(gè)裹膜包內(nèi)條煙數(shù)量準(zhǔn)確。條煙在經(jīng)過疊煙、裹膜、加熱、冷卻收縮后，即完成包裝過程。包裝膜是一次性的，保證了卷煙在配送過程中的安全性。

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，預(yù)留了自動(dòng)貼標(biāo)機(jī)接口，方便系統(tǒng)自動(dòng)化程度的提高。

4.發(fā)貨暫存

包裝好的條煙放入籠車，每個(gè)籠車對應(yīng)一條配送線路。籠車裝滿后，由工人推到指定位置暫存，等待裝車配送。

系統(tǒng)實(shí)施效果

邯鄲煙草配送中心自動(dòng)化物流系統(tǒng)投入使用后，取得了良好的效果。

1　倉儲更加合理、高效

應(yīng)用自動(dòng)化立庫，實(shí)現(xiàn)了空托盤自動(dòng)解盤、入庫在線碼盤、自動(dòng)存取托盤、在線拆盤、自動(dòng)空托盤碼垛等功能，不僅提高了入出庫的效能、系統(tǒng)順暢性及自動(dòng)化程度，還大大減少了場地占用。

2　分揀效率大幅提高

自動(dòng)化分揀線使分揀作業(yè)趨于合理化，不僅降低了作業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、縮短了勞動(dòng)時(shí)間，而且大大提高分揀效率，降低差錯(cuò)率，每條分揀線穩(wěn)定運(yùn)行效率在15000條／小時(shí)以上。一期實(shí)施三條分揀線(預(yù)留兩條分揀線的位置)，整個(gè)系統(tǒng)條煙分揀效率達(dá)45000條／小時(shí)以上，每日分揀總量可達(dá)30萬條以上，年分揀量可達(dá)30萬大箱，完全滿足配送區(qū)域需求。二期實(shí)施后，5條分揀線同時(shí)運(yùn)行，年分揀量可達(dá)50萬大箱。

3　物流作業(yè)準(zhǔn)確率提高

各項(xiàng)物流作業(yè)通過信息系統(tǒng)協(xié)調(diào)配置，并在多個(gè)環(huán)節(jié)采用了多重復(fù)核策略，降低了分揀作業(yè)的差錯(cuò)率，在監(jiān)控系統(tǒng)上還可以實(shí)時(shí)監(jiān)測，使整個(gè)物流作業(yè)完全處于可控狀態(tài)。

4　物流成本降低

統(tǒng)一倉儲、統(tǒng)一分揀的模式，有效整合了各區(qū)縣的物流資源，在降低成本的基礎(chǔ)上，提高了配送效率，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的優(yōu)勢。

5　現(xiàn)場整潔

合理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)保證了動(dòng)線的順暢性，在分揀現(xiàn)場看不到堆放的件煙和空箱，所有“物”都各行其“道”，井然有序。

技術(shù)亮點(diǎn)

1　高度集成的一體化系統(tǒng)

邯鄲煙草配送中心優(yōu)選各種技術(shù)和產(chǎn)品，將各個(gè)子系統(tǒng)無縫銜接成為一個(gè)完整、可靠、經(jīng)濟(jì)、有效的物流系統(tǒng)，使各子系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作、及時(shí)響應(yīng)、流量順暢，使物流系統(tǒng)達(dá)到整體性能最優(yōu)。

2　先進(jìn)的行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)

該項(xiàng)目突破性地采用了多項(xiàng)專利技術(shù)，優(yōu)化了系統(tǒng)流程，消除了系統(tǒng)差錯(cuò)率，提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性。

3　合理的流程設(shè)計(jì)

篇10

Aberdeen預(yù)計(jì)在未來的幾年內(nèi)將會出現(xiàn)一種全新的客戶關(guān)系管理CRM類別——客戶聲音管理（Customer Voice Management，簡稱CVM），三人小組做出了一份180頁、售價(jià)495美元的標(biāo)題為《CRM下一步的發(fā)展方向在哪里？——學(xué)習(xí)型關(guān)系》的研究報(bào)告，探求了全新的CVM領(lǐng)域。

CVM是向前預(yù)測趨勢分析，進(jìn)行很多工作預(yù)測曲線的變化及消費(fèi)偏好的改變，比較好的例子來自于在線電子商務(wù)世界：當(dāng)一個(gè)客戶在一個(gè)供應(yīng)商的在線商店做出購買行為后，一個(gè)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)可能僅僅記錄了這筆交易的成功完成，而不管這個(gè)購買者有可能對整個(gè)交易過程感到不是十分滿意的現(xiàn)實(shí)，CVM通過創(chuàng)建全新的方式讓客戶告訴供應(yīng)商他們對這次購物體驗(yàn)感到如何的滿意或不滿意，這樣公司就可更為精確地評估他們的產(chǎn)品如何被客戶所接受。　迄今為止，失敗

客戶滿意度評定和意見評定系統(tǒng)應(yīng)成為絕大多數(shù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的組成部分，但是它們?nèi)匀惶幵诒粍?dòng)、輔助的應(yīng)用地位，經(jīng)常出現(xiàn)技術(shù)上的不順暢。有組織和無組織地收集、優(yōu)先排序和散布客戶反饋信息是一種隨意的處理辦法，特別是當(dāng)客戶從多種渠道反饋信息時(shí)，如本國和國外的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。Watkins認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)的一個(gè)失敗之處在于它等同于觀察研究模式，一項(xiàng)應(yīng)用程序應(yīng)該可以監(jiān)視客戶正在購買的是什么，并能夠從這個(gè)行為中得出一定的推論。網(wǎng)絡(luò)所擁有的能力意味著公司可以基于這些推論實(shí)時(shí)做出反應(yīng)，但是在現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)的CRM產(chǎn)品只關(guān)注與人們在過去曾經(jīng)購買過什么東西，并基于這些過去的數(shù)據(jù)做出反應(yīng)。

Aberdeen預(yù)測在未來的幾個(gè)月或1年內(nèi)將出現(xiàn)一種更為有效的方式，可以實(shí)時(shí)追蹤客戶的態(tài)度、固有偏好和意圖，傳統(tǒng)的CRM只評測行為，不監(jiān)測意圖，所以如果一個(gè)客戶想要離開的時(shí)候，傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用程序并不能幫助公司介入其中進(jìn)行挽留，它甚至不能告訴你已經(jīng)丟失一個(gè)客戶了。

假設(shè)你是一家小型軟件公司的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理，剛剛贏得了一份很大的合約，要把對方具有市場領(lǐng)導(dǎo)意義的新技術(shù)整合到希望能夠成為下一個(gè)市場上熱銷的高科技消費(fèi)電子產(chǎn)品中。這項(xiàng)技術(shù)是如此新穎和時(shí)尚，使很多人爭相購買它、使用它，然而，由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的小瑕疵，消費(fèi)者的抱怨也接踵而至，更為糟糕的是他們在各種媒體上大量散布不利于公司的言語，到那時(shí)，你就只有對你的任何合約，不管它是小型、大型還是中型的說再見了。

這個(gè)腳本并不一定必須按照這種結(jié)果發(fā)展下去。針對絕大多數(shù)其它的商業(yè)運(yùn)作麻煩，都可由相應(yīng)類型的管理軟件協(xié)助解決，在這個(gè)案例中，適合的軟件類型成為“客戶聲音管理”（Customer Voice Management，簡稱CVM），它正在成長為CRM市場上的一個(gè)重要的組成部分。現(xiàn)在有大量的成熟工具可以讓你能夠追蹤你的客戶在過去曾經(jīng)作了些什么，以幫助你預(yù)測他們在未來可能會怎么做，但是如果不能聽到真正來自客戶自己的聲音，你如何能夠真正了解他們正在想什么？答案是：你不能——除非在你的系統(tǒng)配置中擁有類似CVM的技術(shù)。　 CVM開端已經(jīng)顯現(xiàn)

CVM其實(shí)已經(jīng)以其它的具體存在形式形成很多年了：客戶訪問、個(gè)性化訪談、焦點(diǎn)集團(tuán)、基于電話的調(diào)查、郵件框架調(diào)查，這些就是評測客戶態(tài)度和偏好的所有工具了，但是直到最近，所有這些處理方式才變得非常具有技術(shù)性和計(jì)算性需求，而不是非常緩慢和難以處理、理解的。

把來自客戶的聲音整合到一個(gè)公司的商業(yè)流程和規(guī)劃中在歷史上是一個(gè)非常緩慢、技術(shù)性要求高和昂貴的過程，作為結(jié)果許多公司還仍然基于感覺和關(guān)于過去銷售行為的歷史數(shù)據(jù)來做決定。然而，這已經(jīng)開始在改變了。大約在2年前，CVM軟件類型開始逐漸成型，Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman認(rèn)為CVM將會成為CRM領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)意義的應(yīng)用程序。CVM將會成為那些希望在產(chǎn)品開發(fā)投資上回報(bào)最大化的公司們的標(biāo)準(zhǔn)方式。　不同的模型

雖然CVM軟件都是以某種自身的方式來評測客戶的態(tài)度，但是它們都遵循著幾個(gè)不同的處理模式。比如最早在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品測試的組織BetaSphere公司生成擁有超過70000個(gè)的參與者樣本，它開發(fā)的軟件已經(jīng)計(jì)算出各種調(diào)查結(jié)果并把調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化成了表格和可視化的圖形。其他的公司提供了一些不太復(fù)雜的工具來提升研究開發(fā)的速度，例如，它們可能通過電子郵件或建立特別的網(wǎng)頁來征求客戶對產(chǎn)品的觀點(diǎn)和意見的方式來處理調(diào)查。比如，CVM供應(yīng)商Satmetrix通過電子郵件調(diào)查委托人的客戶、觀察他們對委托人的產(chǎn)品或服務(wù)的愉悅感覺如何，其他諸如購買歷史記錄的信息則被用于測定客戶的忠誠度，決定做出什么樣的行動(dòng)可以增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，或者可能預(yù)防一個(gè)感覺不滿意的客戶從委托人處逃脫掉。

客戶聲音管理，或CVM，并不是一個(gè)全新的模式，有少數(shù)的供應(yīng)商已經(jīng)開始涉入到這個(gè)領(lǐng)域了，目前有6家公司在界定的客戶聲音管理CVM模式中處于領(lǐng)先地位：BetaSphere、CustomerSat.com、ListenPoint、Recipio、SatMetrix和Truis。這些供應(yīng)商的產(chǎn)品趨向于功能多樣化，但是它們共同的一點(diǎn)是以協(xié)調(diào)的方式把來自客戶的聲音整合到公司的業(yè)務(wù)流程中。比如，BetaSphere和ListenPoint正在解決把客戶的聲音融入到新產(chǎn)品開發(fā)流程和產(chǎn)品管理中的挑戰(zhàn)，隨著市場時(shí)機(jī)和機(jī)遇的稍縱即逝，在開發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候就能夠捕捉到來自客戶的意見將變得日益關(guān)鍵和必要。這些公司的業(yè)務(wù)處理模型同時(shí)都非常地彼此不同，Aberdeen把每一位都定義為未來的潛在領(lǐng)導(dǎo)者可以持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。位于舊金山的Turis公司把自己定義為一家“客戶智力”公司，思科、Citrix和微軟都已經(jīng)成為了它的委托人，它的戰(zhàn)略在于緊緊圍繞面向客戶的反饋工具如網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查和能夠篩選信息并通過整個(gè)CRM系統(tǒng)傳遞的開發(fā)。

復(fù)雜的開發(fā)循環(huán)迫使工程師在設(shè)計(jì)和推向市場無法同時(shí)兼顧的時(shí)候，如果他們可以在設(shè)計(jì)過程中及早地參考來自客戶的意見，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品將會更接近于市場的理想。　 一部分是處理方式，一部分是軟件

CVM仍然處在不斷發(fā)展、進(jìn)化的階段，所以很難預(yù)什么樣的功能才是一個(gè)“典型” CVM應(yīng)用程序所應(yīng)該具備的或誰會成為主要的服務(wù)提供商。Pombraint認(rèn)為CVM一部分是處理方式，一部分是軟件。

CVM最初的發(fā)展方向是幫助公司們真正理解他們的客戶正在與他們交流什么，特別是在客戶們的潛意識里的想法是什么，當(dāng)一些客戶請求一個(gè)具體產(chǎn)品的價(jià)格表或功能列表的時(shí)候，這就是一種需求的暗示，公司應(yīng)該能夠抓住這種信號，并融入到產(chǎn)品開發(fā)的流程中。

最后，公司將能夠在合適的時(shí)機(jī)以合適的價(jià)格向市場推出合適的產(chǎn)品。　無魚可漁

Turis的首席執(zhí)行官Jerry McLaughlin認(rèn)為現(xiàn)在的公司們已經(jīng)看到CRM作為銷售和營銷策略是可以替代的商業(yè)策略，結(jié)果是這些公司在營銷自動(dòng)化和銷售力量最大化解決方案上投下重大資金，以幫助他們獲得新客戶，但是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開始放緩了，公司很快就會意識到他們的客戶并不在那里，這樣他們的MA和SFA網(wǎng)絡(luò)就無魚可漁了。

在McLaughlin看來這就是CVM目前需要進(jìn)入的市場環(huán)境。CVM將會適應(yīng)更大的CRM前景，也就是營銷自動(dòng)化和銷售力量自動(dòng)化解決方案今天所做的，隨著更多的公司非常關(guān)注于他們現(xiàn)有的客戶，他們將會了解到在他們的SFA系統(tǒng)和他們的服務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)之間存在著不溝通的情況，這意味著公司沒有辦法理解他們的現(xiàn)有的客戶，直到他們的客戶聯(lián)系他們的呼叫中心或填寫了一份滿意調(diào)查問卷。