導語：如何才能寫好一篇營銷自動化解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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生產工作流程解決方案

Print 13上展示的生產工作流程解決方案，能將多種生產任務連接起來，從而達到自動化生產的目的。筆者大體將生產工作流程分成了三種類型。第一種是預定義的流水線型，它只允許用戶以一個非常明確的過程輸入和輸出生產文件，例如網絡印刷和按需圖書生產工作流程等；第二種是線性流水線型，這種類型的解決方案為構建流程提供了一定的自由度，其可通過預定義的方式來定義部分生產變量；第三類是完全靈活的基于規則的流水線，其主要優點是可將自定義工作流程的數量和必要的操作步驟減到最少，此外，這種系統還可以通過編程達到更高的智能化水平。

1.施樂

施樂在Print 13上展出了其新一代工作流程解決方案FreeFlow Core。該解決方案基于Web架構，具有模塊化和可擴展的特點，用戶只需通過一個直觀的圖形用戶界面，就可以簡單地連接到系統中，使用起來非常靈活。

另外，施樂還展示了FreeFlow Core的幾個新模塊。①施樂IntegratedPLUS印后解決方案：實現從訂單輸入到在線或離線的印后生產的整個過程的自動化。②XMPie StoreFlow：一款集B2B和B2C商業模式的所有優勢于一身的網絡印刷解決方案，它集成了FreeFlow Core生產自動化系統，可提供端到端的工作流程，使得用戶可以通過互聯網有效地擴展業務。③FreeFlow Digital Publisher：一個集成的解決方案，用戶可通過其制作多媒體的在線內容，并將內容投放到移動終端或互聯網媒體。

2.Hybrid

CloudFlow是Hybrid推出的一款基于工作流程平臺的新型HTML5瀏覽器，其支持開放式的JSON REST API腳本以及NoSQL數據庫，這使其更容易與其他云計算解決方案和服務項目整合。其包括了可用于軟打樣的Cloudflow Proofscope、可用于PDF編輯的Cloudflow Proofscope Live、可用于排版設計和可變數據印刷的Cloudflow Printplanner、Cloudflow DAM、Cloudflow印前工作流程和Cloudflow RIP。

3.柯達

備受關注的PRINERGY Workflow 6，是柯達經過三年研發推的。其包括用于拼版的PREPS v7、用于色彩管理的COLORFLOW v2 Workflow以及INSITE Prepress Portal v6.6，可顯著提升用戶的自動化生產水平。

PRINERGY Workflow 6最大的革新在于其采用了基于瀏覽器的、簡化了的用戶交互界面Workspace，這種改變無疑使用戶的操作更加簡單。PRINERGY Workflow 6分為計劃、管理、跟蹤3個模塊，可幫助用戶管理所有的作業和產品任務。使用印能捷規則集管理器RBA，可快速、簡單地完成從印前接收客戶訂單到數字印刷或CTP制版的自動化。

4.理光

3月31日，理光推出了TotalFlow Process Director V3。Print 13上，該產品首次在美國公開亮相。其可以根據不同需要，配置成多種不同的應用程序，從大容量可變數據印刷到一般的商業印刷，從卷筒紙印刷到單張紙印刷都可使用，是一個非常靈活、可擴展的生產工作流程解決方案。

此外，理光還推出了一個Adobe Acrobat插件TotalFlow DocEnhancer，其可以通過非常簡單的用戶交互界面創建用于印刷生產的PDF文件，并且允許用戶添加、編輯或替換PDF文件中的靜態數據或可變數據。

5.柯尼卡美能達

柯尼卡美能達在Print 13上，展示了兩款最新的工作流程解決方案EngageIT Automation和EngageIT XMedia。

EngageIT Automation解決方案支持Web的訂單自動化處理門戶網站，包括一個完整的自動化生產流程整合套件。該解決方案能為印刷人員的重復性工作制作生產周期計劃，其甚至能在這些活件進入生產以前就計算出活件所需的生產周期。

EngageIT XMedia是一款支持跨媒體營銷活動的工作流程解決方案。其能在一個完全集成的平臺上讓數字打印機管理和部署從直郵到社交媒體的所有直銷渠道。

6.富士膠片

富士膠片展示了其XMF工作流程，這是第一個結合了Adobe PDF Print Engine 3（APPE3）技術的印刷工作流程。Print 13上，富士膠片展示了利用XMF工作流程驅動Jet Press 720噴墨印刷機的過程。

7.DALIM

DALIM推出了其最新的生產自動化解決方案Twist 7。Twist 7的升級主要集中在速度、更完整且靈活的作業輸入、支持BigTIFF以及在多頁文檔上附加打印標志等。

MIS/ERP業務工作流程系統

Print 13上也展示了多款MIS/ERP業務工作流程系統。其可提供多個作業輸入通道、混合生產環境（其中包括數字印刷和膠印）以及對跨媒體產品、適應性開放式端口和云技術的支持。

印刷生產中有三種不同的數據類型，即生產數據文件（即PDF文件）、生產數據指令（即JDF或者其他生產指令）和業務數據（即估算、調度、規劃、跟蹤、成本核算等）。生產工作流程系統處理生產數據文件，并在許多情況下，處理生產數據指令。業務工作流程系統處理業務數據，并在某些情況下，處理生產數據指令。

1.Avanti

Print 13上，Avanti了一款新產品——Avanti Slingshot。其以基于Java的快速應用程序開發環境（Java RAD）和開放式架構為基礎，可以駐留在云端或前端，而且獨立于操作系統（Mac、Windows、Linux）和多種數據庫（MS / SQL、Oracle、DB2、MySQL等），因此用戶可以使用任何數據庫。其同時也支持混合印刷以及跨媒體營銷。

易于集成也是這款解決方案的特點，并且Avanti將其設計為“生產工作流程的中心”。此外，其能夠支持大部分的網絡打印解決方案，用戶還可通過eAccess（Avanti的網上店面解決方案）以自定義方式輸入訂單，實現生產自動化，而且其還支持市場上大多數生產工作流程解決方案。

易于實現和使用同樣是Avanti Slingshot的特點。其有一個非常直觀的圖形用戶界面，可使操作更方便。Avanti在其QuickStart數據庫中“預加載”了460多個設備和業務操作，包括典型的BHR（Budgeted Hourly Rates），目的是減少用戶的時間和精力，使系統易于啟動和運行。

2.EFI

對商業印刷市場來說，作為最大的包裝MIS / ERP解決方案供應商，EFI產品包括PrintSmith快印店軟件、Pace印刷管理軟件、Monarch企業用戶軟件以及Radius包裝印刷ERP軟件。EFI定位獨特，除了提供MIS / ERP解決方案之外，還開發和銷售生產工作流程DFEs。

Print 13上，EFI展示了IQuote評估軟件。這個北美全新的基于瀏覽器的解決方案最初是由巴西一家公司開發和引入的，該公司近期已被EFI收購。IQuote包含了一個非常直觀有趣的圖形界面，可提供許多可視化的評論和報告。面對緊迫的生產沖突，它還支持假設情景分析。此外，它可以提供一個可靠的評估方案，供評價者或銷售員使用。

IQuote將在2014年第二季度，并且將首先和EFI Monarch ERP解決方案結合使用。

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顯然，這條消息需要幫助你獲得大批用戶關注。但同時，你還必須要學會分割用戶群，實時定位到不同的受眾用戶，并且為他們提供多渠道信息和個性化的服務。

“我們有一個App應用客戶，并對他們的用戶群進行了分割，發現其中有一大批用戶的參與度很高，但是從來沒有做過任何購買交易，他們會頻繁使用App應用，但是卻不會在上面購買任何東西，”Appboy公司的Mark Ghermezian說道，

“他們只通過App應用里的內置消息功能進行溝通，不過我們發現其中有2%的人添加了信用卡……于是我們就利用了一條營銷消息，給這款App應用帶來了10萬美元的額外收入。”不是每個App發行商都擁有百萬用戶，并實現如此壯舉的。

但是越來越多的App開發商選擇和平臺合作，幫助他們把自己的App產品營銷給更多用戶，比如個性化改造他們的App，獎勵促銷，針對個人用戶提供個性化服務，等等，實際上在過去的幾年中，很多傳統市場營銷人員也采用了同樣的方式，他們會利用一些工具，比如CRM，自動化營銷，還有一些提供A/B轉換率測試服務的平臺，比如Optimizely。

“在亞洲，排名靠前的App應用中有一半都采用了這種功能性的營銷服務，”Nudge公司副總裁說道，他加重了語氣，并粗略的估算了一下，“不過在美國，大概只有10%的App會這么做。”

這種功能性的營銷服務有許多不同的名字，比如移動營銷自動化，參與度引擎，等等。在這一領域里面，有一些較為出色的公司，比如Upsight(前身是Kontagent)，DeltaDNA，Kahuna，Localytics，Swrve(該公司每月可以監控5億人的750億個用戶行為，剛剛完成了1000萬美元的B輪融資)，Appboy，Nudge，Urban Airship，還有Playfab和Playnomics(現已被Unity收購)。

他們所做的，并不是簡單地推送通知到你的手機上面。

Ghermezian并沒有特別了不起，舉個例子，移動消息推送服務商Urban Airship就表示，推送就像是一個商品，任何人都可以做到。(當然啦，Urban Airship公司還提供用戶分割服務，以及移動營銷自動化解決方案)

事實上，重點在于將推送通知，App內置消息，甚至是電子郵件精準地定位到目標受眾，并有效整合消息的各個渠道。然后，你需要按照不同的層級進行多元測試，不斷優化用戶轉換率。高層次的解決方案還能定制App行為，比如在游戲App應用里，對于那些水平不高的玩家，你可以降低一些游戲難度，如果他們始終無法打敗游戲中的“老怪”，那么可以提供一些威力更強大的“武器”讓他們購買；而如果你是一款照片類App，那么可以提供一些積分讓用戶兌換打印服務，這些例子都可以讓你把用戶轉化成為付費客戶。

還有一些營銷自動化工具，在某些情況下，還可以提供App以外的營銷選擇，比如說------重定位廣告。

Ghermezian說道：

“舉個例子，我們可以分割出一部分用戶處理，然后測試18種不同的的營銷消息，看看他們的反應，之后分層重新定位目標受眾，而對于任意一個指定的分割用戶群，我們其實還可以根據他們的行為重新定位，發送廣告。舉個例子，我們可以看看他們是否打開了發送給他們的電子郵件，然后判斷出這些用戶是否適合進行電子郵件營銷。”他還表示，多渠道信息是非常重要的，因為50%到70%的用戶會把自己手機上的通知提醒功能給關掉。使用不同的渠道和信息可以讓App發行商接觸到更多用戶群，運氣好的話，甚至可以接觸到所有用戶群。

Ghermezian表示，結果也是很明顯的，他的客戶包括Urban Outfitters，Shutterfly，以及視頻消息App應用Glide，這些應用都特別定位到了非常具體的用戶群，然后提供個性化的營銷服務。舉個例子，照片服務應用Shufferfly可以定位到自己用戶里面，哪些人從來沒有上傳過照片，哪些人上傳過照片但是卻從來沒有打印過照片。

此外，如果App開發商可以定位到那些把推送通知功能關閉的用戶，那么就可以選擇利用其它渠道接觸到他們。

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請你大概介紹一下貴公司產品與解決方案在物流領域的應用情況。

縱興元：我們涉及到的物流相關應用主要有采購物流、生產物流、流通物流等。目前應用的重點是生產物流和流通物流，尤其是生產物流，僅去年，愛創在生產物流的應用客戶就多達200多家。

從行業應用來看，在制造業，我們提供的解決方案包括鋼鐵行業無線信息管理解決方案、國家印鈔／造幣行業物流信息管理解決方案、能源、電信行業大型零件倉庫信息管理解決方案；在流通業，我們提供了零售行業無線信息管理解決方案：在第三方物流業，我們提供了航空物流業解決方案。除此之外，我們專門研發了同時包括生產物流和流通物流特點的食品藥品質量監控及安全追溯系統(電子監管碼)解決方案。

具體來看，在制造業，愛創為大型鋼鐵企業提供了“基于條碼技術的ERP執行控制系統鋼鐵行業解決方案”；為國家印鈔／造幣行業的物流信息管理開發了具有自主知識產權的“多物料管理條形碼系統”：基于對能源、電信行業配送中心、自動化立體倉庫等項目的開發、物流系統總體規劃、物流系統管理軟件開發等的成熟經驗，愛創為其提供了大型零件倉庫信息管理解決方案。比如，邢鋼實施了愛創提供的無線實時管理解決方案；神華集團神東煤礦選用了愛創WMS，為其物流項目改造設計和實施奠定了良好基礎。

在國內零售業，愛創擁有豐富的實踐經驗。通過大量零售業的專業研究和解決方案的實施，愛創總結并提煉了適合國內零售業的優秀解決方案和實施流程，可以提供全方位的無線信息管理解決方案。

例如，在我們實施的華潤萬家項目中，為了改變零售行業傳統的依賴人工操作的管理模式，適應日益增長的貨物流轉和庫存控制需求，應用先進的無線網絡通信技術提高倉庫管理水平成為必然。愛創為其提供的條碼移動信息管理系統以條碼技術為核心，充分應用無線網絡通訊技術和無線手持終端。結合C／S和B／s體系結構，建立了自動化實時管理系統。其自動化倉儲系統的基本功能包括：實時貨位查詢、倉庫系統綜合盤點、倉庫內部隨機抽查盤點、商場內部數據查詢、臨時銷售等功能。

在家樂福項目中，家樂福選擇了思科一愛創無線實時管理解決方案，以提升門店、賣場和倉庫的管理水平。此方案基于自動識別技術和思科無線網絡，以條碼技術為核心，充分應用思科無線網絡通信技術和無線手持終端。結合C／S或B／S軟件開發體系架構構建完成。

在零售流通領域，目前我們正在實施橡果國際項目。這是一個比較典型的案例。橡果國際是主要從事產品研發、生產、營銷策劃、產品零售等業務的大型技工貿一體化企業，在全國有多個配送中心。該系統基本上以用友NC軟件為主。愛創為其設計規劃的WMS系統綜合了軟件開發、條碼應用、系統集成、無線網絡、接口開發等多種技術，使整個系統以WMS軟件系統為中心，通過數據接口與NC系統相連接，使所有倉庫業務納入系統一體化作業管理，并通過無線移動終端設備，使倉庫軟件的應用滲透到倉庫作業的每個細節。

在第三方物流業，愛創為航空物流貨運企業提供了“供應鏈物流管理條碼解決方案”。通過部署條碼解決方案，在貨品出入庫時，條碼識別設備通過掃描貨品上的標簽獲取貨品信息，以構建一個無線網絡，實現對貨物、貨位、集裝設備的可視化管理。

在產品質量監控及追溯領域，從原料投入、生產控制、數據采集到成品包裝賦碼以及供應鏈執行管理，愛創可提供全面、完整的信息管理監控平臺，快速有效地對問題產品實現追溯、召回。比如愛創的“藥品監管碼生產線賦碼系統”，覆蓋了從生產(賦碼、打印、關聯)至出入庫(掃入、掃出)直至市場查詢(消費者、稽查人員等)等流通環節，具有很高的完整性和靈活性，為我國醫藥行業藥品監管信息化建設提供了完整的解決方案。目前，愛創的電子監管碼系統已經實施國內企業近500條生產線，如青海制藥廠生產線賦碼監管系統。

目前，自動識別行業的技術發展狀況是怎樣的?

縱興元：在技術應用方面，我們的解決方案以一維條碼居多，我們一直在關注跟蹤RFID，但出于成本的考慮，只在個別項目中有所使用。

近年來，一維條碼在生產制造業的應用快速增長。過去，一維條碼的應用在零售流通行業應用居多，生產制造企業的應用并不太多。這是因為以前生產制造企業并不認為條碼能帶來更多的效益，他們認為為產品賦碼既增加成本，又增加工作量。經過近幾年信息化建設的迅速發展，生產制造企業需要條碼支持管理，因此制造行業已主動地接受了條碼，目前在生產和物流環節基本上都應用了條碼。生產制造業帶來的條碼增長量在近兩年特別明顯，尤其是醫藥行業，藥品幾乎都有了條碼。

因為很多商品本身帶有條碼，像愛創這樣的自動識別企業就可以圍繞條碼給客戶提供很多不同類型的應用方案，比如倉儲管理、追溯管理、企業內部管理等。由此也可以看出，自動識別行業的發展前景相當樂觀。

二維條碼的應用目前還不算太多，主要應用在網絡環境不太好的情況下，通常是在某個階段使用，而非全程。比如兩個企業間沒有網絡連接，后臺數據無法交互，由于二維條碼比一維條碼的信息含量豐富得多，這時可以直接用二維條碼把相關的信息從一家企業帶到另一家企業，接受的企業只需要了解二維條碼的數據格式就可以獲取信息了。另外，二維條碼在產品的防偽加密方面具有很強的功能，企業對防偽加密的要求較高時也會使用二維條碼。

未來幾年，自動識別行業將呈現怎樣的發展趨勢?

縱興元：對于未來的技術發展趨勢，我個人認為二維條碼不會完全替代一維條碼。因為現在的網絡環境發展很快，一維條碼在信息含量上的不足可以通過良好的網絡來彌補。更為重要的原因是，二維條碼識讀設備的造價比一維條碼高出很多，而且現在很多流通企業都已經有大量的一維條碼識讀設備，一旦啟用二維條碼，就不是一家生產企業要改造，而是與此相關的整個流通環節都要改造才行。由此帶來的改造成本相當高昂，不容易被企

業接受。

未來幾年來，我認為RFID倒是有可能成為主導技術。現階段，RFID的應用出現了一種需求，即在托盤上使用RFID，然后在一個閉環里多次循環使用。在這種情況下，一直以來業界所認為的RFID的致命傷――成本過高就被化解了。這種需求主要產生在倉庫出貨頻繁且貨量大，同時要求高效率的企業中。今年，我們遇到了很多企業都有這方面的需求。即使RFID現在的需求還不大，但它畢竟產生了，而且在某一部分已經替換了條碼，假以時日，必能成長。

除此之外，RFID還應用于一些條碼識讀不便的環境中，如大量快速通過的環境。另外，一些企業會嘗試應用新技術。這主要是RFID的實驗性項目。目前，這兩種應用都沒有大規模推廣。

在眾多的自動識別企業中，愛創有何特點和優勢?近期有何市場計劃?

縱興元：愛創的定位是提供解決方案的自動識別企業，主要為客戶提供包括軟硬件在內的整套解決方案。

換言之，我們關注的更多的是流程改造能給企業帶來的價值，我們希望能為客戶帶來管理思路上的改變，而不僅僅是提供硬件設備。比如客戶的某個發貨流程不太合理，我們借助在其他項目中積累的經驗幫助對方梳理流程。為其帶來管理價值。

關注流程改造，首先就要清楚客戶的實際應用環境，清晰了解客戶對系統的關注點，這樣才能推出最適合客戶的解決方案，這種解決方案不一定是最先進的，但它是為客戶量身定制的，能夠有效滿足客戶的實際需求。我們要達到的目標是讓客戶以最小的成本投入獲得自動識別系統最大的效用。

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作為網吧行業銷量最大的PC品牌，方正科技自推出網龍500后，就以其高性能高節能優勢成為網吧PC機中的先鋒，受到了網吧行業的廣泛青睞。而此次，方正科技在網龍500的基礎上進行全面升級，推出了全新方正網龍900系列產品，并整合多項資源傾力將其打造成為適用于網吧客戶的獨屬定制解決方案，從產品、服務、市場營銷及資金上為網吧業主提供全方位支持。

無可匹敵的性能專家

網吧行業的發展，已經從小作坊的夫妻店經營升級為現代企業的精細化管理，從原來簡單的價格戰轉向軟硬件環境和服務的大比拼，綜合起來就是網吧品牌的競爭。當前，要想打造網吧的品牌效應就要考慮設備、環境以及服務水平的整體提升。品牌機以品質和服務見長，加上這幾年對網吧產品的關注，使得產品特點和價格都非常貼近網吧客戶的需求，因此品牌機已成為重視網吧發展和品牌競爭的網吧業主的第一選擇，而隨之產生的軟件管理、服務支持及市場指導等一系列增值服務也將成為網吧業主越來越看重的購買因素。

網吧未來的發展趨勢已不僅僅局限于提供簡單的上網、游戲、看電影等，他將繼續朝著集娛樂休閑、商務服務為一體的綜合場所的方向發展，順應這一趨勢網吧高端機也將成為市場寵兒。方正網龍900，以其穩定強勁的性能、時尚精致的外觀、超強的升級能力及良好的軟件兼容性成為網吧高端機中的性能專家，可以輕松滿足網民的各種需求。

硬件無懈可擊：

方正網龍900對機箱進行全新設計，中國紅的開關按鍵鑲嵌在黑色機箱上，于酷勁中彰顯精致，黑紅相襯展現熱情活力。多重防盜設計、ATX標準，相比網龍500可節省7％的空間。超強的升級能力，能支持多核CPU、PCI-E 2.0、SLI多顯卡互聯物理加速等諸多前沿技術，保障網吧業主的投資。另外，網龍900全線通過國家節能、3C、網吧行業標準認證，比市場主流性能相當的機器最低節能20％以上。

軟件天衣無縫：

網吧行業對PC產品除在硬件方面有特殊要求外，軟件的配合更是無法或缺。網龍900在提供高效能的同時，也為網吧用戶提供了全面的軟件服務。針對有盤用戶，推出了最佳有盤軟件解決方案，贈送免費一年VIP服務，利用國內領先的“還原穿透”技術，網吧流行的“機器狗”等病毒輕松搞定；游戲三層自動更新及管理自動化、局域網內P2P功能和遠程集中管理，實現了自動快速更新及輕松管理；網吧資產管理和超級ARP綁定功能，能自動報警并保持網絡的安全運行。

針對無盤用戶，則有兼容性強穩定性高的無盤解決方案，方正科技和國內多家無盤軟件廠家有著良好的官方合作，保證所有網吧機和市場主流無盤軟件穩定兼容。目前，此項已通過銳起、網眾等國內主流無盤軟件兼容性能的官方測試報告。

貼心周到的服務管家

IT廠商是否有著心貼心的售后服務，是否可以讓網吧客戶在一次性硬件投入后得到更多增值性回報，已成為IT廠商們在網吧行業進行大比拼的重要手段。方正科技以網龍900為核心的整體解決方案，不僅為用戶提供了充足的備件支持，也真正成為了網吧業主里里外外的好管家。

10:1備件：購買10臺整機，即可獲贈1套鍵盤和鼠標，作為網吧備件之用。網吧每天都有著不同的人長時間操作電腦，鍵盤和鼠標則屬于易耗品，因此方正科技提出的備件支持，將更適用于網吧環境，省去網吧客戶為小配件問題產生的大煩惱。

服務中心專儲備件支持：網吧購買機器時，方正科技將根據購機數量和配置專儲一部分硬件在各區域中心服務庫，以此應對網吧客戶的不時之需，希望可以更高速便捷地解決網吧設備故障，為網吧的正常經營爭分奪秒。

VIP綠色通道：方正科技專業技術人員開通24／小時客戶服務熱線，更方便更快捷，省去報修等待的時間和手續當先解決問題所在，讓網吧業主獲得更多的回報。

全面專業的營銷專家

方正科技此次推出的網龍900解決方案，除了為用戶提供高性能的產品及優質的服務外，還為用戶配備有一系列的市場營銷方案。如提供店面裝修支持，網吧VI設計、網吧經營推廣策略，慶典活動策劃等為客戶樹立典范形象。

在店面裝修方面，方正科技將邀請專業的裝飾公司來精心打造，在凸顯方正形象的同時強調個性網吧的獨特風格。同時，配合后期的品牌形象宣傳和市場活動支持，方正科技借此來提升合作網吧的知名度和美譽度，注重網吧的文化性發展，目前已成功推出：網龍計劃和升級典范等網吧文化活動。

安全放心的財務顧問

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方案解析

聯想服務認為企業客戶在移動應用上存在三個層面的需求：

一、業務轉移移動化層面

企業用戶需要方案商能夠為自己解決整個業務的再造，即從原來的有線互聯體系，順利轉移到無線互聯的平臺上，讓業務可以做到隨身而動。

針對此，聯想帶來了聯想業務移動化解決方案，幫企業做企業級移動互聯業務系統的建設、硬件的定制、運維平臺的建設，同時還會做技術運維外包和業務流程外包。

這個解決方案由三個部分組成：第一部分是企業級移動互聯業務系統建設，聯想把企業用戶的業務系統建設分為通用性系統和行業系統，然后按不同用戶的情況，進行個性化的系統設計與搭建；第二部分是行業硬件定制服務，當前移動市場中的終端設備大部分是嚴重消費化的或者說過度消費化的產品，在企業應用中會有這樣那樣的不造，聯想會按企業用戶的個性需求，提供相應的硬件設備定制服務；第三部分是運維管理平臺建設，聯想會給客戶建設基于ITIL方法論的ITSM運維平臺，同時會給它建設設備管理平臺MDM，包括內容管理平臺，包括服務的體系、服務的模式，甚至于無線網絡運維平臺，可以在上面完成運維管理。

在這個解決方案中，聯想希望通過一站式的服務解決方案去覆蓋建設和運營兩大階段，幫助企業去打造專屬的移動業務平臺，最重要的目標是要成就它的商業價值。

二、運維服務層面

企業需要更好地去管理支持移動互聯的IT設備。針對這一需求，聯想提供的是聯想PC和PC+整合運維解決方案。

從聯想來看，當業務移動化平臺上線之后，運維的好壞決定了整個平臺最終達到的效果。在業務移動化過程中還有很關鍵的一部分就是要做運維的保障，在運維保障部分，聯想能夠提供PC和PC+的整合運維。從企業資源的合理利用上講，聯想主張的是“企業應該通盤整合考慮問題，實現對客戶IT終端設備的全視圖管理。”

在當前階段，幾乎所有客戶都會存在著這樣的情況：傳統桌面互聯設備平臺與移動互聯設備平臺并存，聯想可以幫把這兩個平臺整合，讓傳統平臺煥發出新的活力支撐到它的移動設備。

三、技術支持層面

企業用戶會遇到諸如此類的技術障礙：不同的移動的終端設備管理如何進行整合、怎么解決移動互聯在企業辦公區域中的盲區問題等。

在這部分，聯想有兩個解決方案。一個叫做聯想多終端整合管理方案，這個解決方案可以為企業用戶提供四點支撐：

第一，讓企業的業務移動化過程更順利；第二，提升企業用戶在IT上的管控力度，實現移動設備的統一、安全、自動化集中管控，提升管理效率；第三，有效降低成本，可針對性的設定流量/通話套餐，合理削減開支。通過有針對性的流量管理，可以降低終端套餐使用，讓流量使用更合理；第四，提升終端用戶滿意度，通過為其提供部署功能、遠程分發，讓最終用戶的設備能夠快速的從個人的設備直接應用到企業的環境內。

另一個叫做聯想WLAN無線服務，是基于硬件技術加上服務的解決方案。這是一個“軟硬兼施”的服務，通過軟件、硬件的一系列方案，簡化企業無線網絡環境，增強無線網絡的可用性、可靠性。這個方案可以解決用戶的幾個需求，一個是建網簡單；第二是確保用戶業務的連續性；第三是擴展方便，成本低，無需購買控制器，適合企業分支。

典型案例

可口可樂移動營銷項目（英文簡稱“SFA項目”）最主要的目的是搭建一套全新的、適應移動互聯時代特點的移動IT基礎架構，從而為可口可樂頒在全國各地的業務代表提供高效、可靠、安全的IT服務，以提高業務代表的工作效率。聯想幫助可口可樂項目涉及的約300個城市營業所的近萬名業務代表順利切換至新的平臺。

聯想IT管理服務及企業級服務業務部總經理林林認為在這個項目上，可以清晰地看到“移動互聯正在改變著企業所有的業務流程和生產力。”林林介紹說，可口可樂最大的成本既不是制造也不是水的罐裝，而是銷售推廣和后續運送水的過程。因此可口可樂需要精細化規劃每一站的店面銷售拜訪，并收集送貨數據，然后根據這個數據進行送貨。可口可樂的銷售有可能一天就要拜訪18個銷售定點，這在過去是一個非常大的工作量。

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此外，在應對諸如信用卡欺詐、航班延誤、訂單送達和完成維修的事務時，客戶喜歡并且也期望收到電子郵件、短信或語音郵件的提示，這些工具使顧客避免為了這些事務打電話給人工客服。

“我們從客戶那里觀察到服務的轉變。越來越多的客戶要求自助服務，并且他們顯然不想和真人客服說話。”Aspect公司的資深商業流程產品經理琳恩·勒維（Lynne Levy）解釋說，“客戶想靠自己快速地找出問題并且排除故障，在任何時間、任何地點或者從任何設備上。他們指望公司‘在我知曉之前預計到我所需要了解的信息，然后給我所要的信息’。”

從自助服務（self-service）到無人服務（agentless service）

客戶仍然偏好有人幫助，然而另一邊是不斷增長的人群通過社會化媒體或者受過專業培訓的有經驗的公司主題專家（SME）而不是呼叫中心客服獲得幫助。

自助服務正在變形為“無人服務”，它不僅包含語音和基于文字的自助服務，還包括了同行服務/支持、主題專家幫助和自動通知。與專門的人工客服提供的服務相比，無人服務在實現個人提供現場幫助的同時耗費的成本卻只有一點點；如果正確地開展無人服務，它將會提升客戶體驗。

和過去僅僅專注于削減開支不同，無人服務運動促進自助服務技術和實施聚焦于客戶滿意和客戶保留。公司和供應商終于認識到這兩者的結合會帶來更高的利潤。網站變得更易于瀏覽，移動應用成為可能，并且在線安全的問題也在解決中。社會化媒體和統一通信使得客戶便捷地聯系上主題專家。

“當系統變得更加開放并以軟件為中心，能夠靈活定制這些自助應用顯著地提升了其商業價值。”Interactive Intelligence公司的解決方案市場總監蒂姆·帕西奧斯（Tim Passios）如此解釋。

基于上述的原因，這些無人服務的方法在需求和受歡迎程度上不斷增長。西門子企業通信（ ）觀察到網頁有百分之二十的增長，而IVR應用增長了百分之十五。西門子還注意有許多關于自動對外通知的信息邀請書和建議邀請書。

“通過語音來完成重復、單調、平常的交易，這種做法的成本越來越難以負擔。”西門子的解決方案管理總監唐·格萊克（Don Greco）如此說。“再加上大多數人能舒適地在網頁、電子郵件和社會化媒體上互動。很顯然當線上世界的安全問題得到解決后，增長將會是指數級的。在那些并非最佳實踐指導下部署的無人服務渠道上，如果有更多的供應商能減輕客戶互動的挫敗感，那么無人服務的成長和便利性終將實現。”

無人服務的偏好

如果應用很好地得到實施，客戶喜歡無人服務勝過人工服務的互動范圍將越來越廣，原因包括速度（不用排隊等待）、易于理解，以及在網頁自助服務的情況下便于查看和獲取信息。

弗里斯特咨詢公司（Forrester Consulting）為Nuance做的一項研究顯示在十種設定的情境中，有五種情境中客戶喜歡呼入式自動語音客戶服務系統多過與真人客服互動。它們分別是再次配處方藥、檢查航班狀態、查看賬戶余額、商戶信息請求以及追蹤貨物運單。消費者最樂意收到關于旅行的通知（93%），其次有88%的消費者選擇金融服務；他們還特別偏愛醫療保健方面的預約提醒。

2001年1月，Frost&Sullivan在多個行業中開展了一次標桿評測，其中包括航空、銀行、保險和電信。他們發現四個行業中有三個行業的網頁自助服務的客戶滿意度高于真人客服的滿意度；另一方面，四個之中兩個行業的IVR客戶滿意度最低。

“我們觀察到如果公司在自動化或無人服務形式上提供更好的體驗，客戶會喜歡它勝過和真人客服交談。”Frost& Sullivan的呼叫中心業務項目總監阿什溫·伊耶（Ashwin Iyer）講到，“與此同時，如果體驗很糟，就像IVR的例子，客戶會更喜歡和真人客服交談。”

其它的一些分析表明客戶還沒準備好放棄真人客服，至少現在沒有。原因之一是許多以前在實體店面里處理和完成的復雜交易，例如保險和抵押貸款，現在通過電話就可以完成。

亞美亞（A v a y a）了由為其進行的亞美亞呼叫中心消費者偏好研究。亞美亞呼叫中心部門的市場副總裁豪爾赫·布蘭克（Jorge Blanco）解釋說，研究結果似乎表明總體上消費者最喜歡的還是真人客服，超過網頁和語音自助服務。但是也有例外的情況，如賬單提醒和自動催收。

“一個方便、有響應、準確并且個性化的設計良好的自助服務應用或者與真人客服進行同樣的交易，對于終端客戶來說通常兩者的價值是一樣的。”布蘭克表示。

開發無人服務渠道

語音和基于文字的自助服務應用都在不斷改進并且功能越來越多。這導致了更高的成功率和成本的降低。

自動化語音應用變得更像對話，同時菜單變得更簡單，而語法也改進了。這些系統——以及擁有者/用戶——正在向客戶學習。

互動數碼（Interactive Digital）公司的自適應音頻（A d a p t i v e Audio）解決方案使得更簡單并且對客戶友好的IVR/語音對話成為可能。該專利軟件在打電話的過程中監控呼入者的應答，允許IVR根據每一位客戶的個人情況自動調整并定制語音提示的回放速度。

自適應音頻取得了極大的成功。公司的首席執行官丹尼爾·奧沙利文（Daniel O’Sullivan）聲稱一位客戶在每通電話上縮短了25秒并且提高了自動應答率近兩個百分點。另一位客戶在使用了該產品后首次呼入客戶錯誤率降低了七個百分點，同時IVR利用率提升了百分之二十多。

為了避免客戶對語音識別感到惱火，SpeechCycle（w w w . speechcycle. c o m）采用機器智能自動分析客戶互動數據，并對應于如人口結構、環境、一天中的時間段和呼入者檔案之類的因素。公司的首席技術官羅伯托·皮亞拉齊尼（Roberto Pieraccini）聲稱該技術集成在LevelOne Agents語音應用中，承諾將完成率從80~85%以上提高至95%以上。

在線聊天是自動化的熱點并且變得多樣化。Next IT公司（ ）的ActiveAgents自動聊天產品采用了所謂的“真人模仿軟件”來準確地理解和解釋自然語言的提問，并且提供精準的結果。最近公司和貢扎加大學合作，結合該技術和短信/文字為大學創造出了這項應用。目前大學的吉祥物Spike通過Next IT的解決方案在網站或無線網絡上回答有關校園生活的問題。

一個新興的改變游戲規則的領域是移動應用，它使客戶通過自己的智能手機快速地觸及公司的客戶服務/支持門戶。企業已經了解到移動應用的普及性，正在迅速地創造新的應用并且/或者改進現有的應用。

“移動應用比起打電話來花費客戶更少的時間獲取公司信息，而后者需要好幾分鐘。”伊耶解釋說，“最重要的是它有很高的客戶接受度。這意味著客戶會使用這種自助服務界面。”

聊天軟件和移動應用的發展表明它在呼入式自助服務渠道中占有一席之地。網絡自助服務愈發普及，超過包含雙音多頻和語音識別的自動語音服務。形成這一局面的原因和這一代人的特點以及服務功能有關。新一代的主流人群偏愛文本多過聲音。此外，除了嘈雜的環境和某些情況下人們不想念出賬戶名和密碼，雙音多頻菜單使用起來也很麻煩。然而在語音識別中仍然有太多的誤解、中斷、重復或者取消的電話。

“在自助服務中人們對于自動語音的印象是它并不好用。”Ovum公司的研究分析員瑞安·喬（Ryan Joe）解釋說，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜單和識別率，自動語音并不總是好用。與之相反，基于文字的自動化解決方案要好得多。因為界面完全不同，更簡單也更易使用，用戶可以同時看到所有的菜單。”

自動語音是否還有未來？回答是部分肯定。

“隨著公司開發出類似于聲音轉網絡（speech-to-web）的工具——包括會說話的電子郵件和社會化媒體，而語音應用變得更加對話式，那時我們真的會再次見到語音自助服務的上升。”勒維評述說。

沒有真人客服的真人幫助

當無人自助服務方法變得如此有力，現在對無縫連接客戶的需求更加強烈。真人客服有了客戶的互動記錄可以避免讓客戶不斷重復敘述問題的煩惱。大多數的研究表明該項功能如果說不是最受消費者歡迎的系統功能，也是其中之一。幸運的是這種無縫連接正在開始，伊耶報告說預計這仍將是企業在2011年和2012年優先考慮的問題。

這是否意味著真人客服將會處理這些互動？經歷過自助服務的客戶通常都很沮喪、沒有耐心，并且在聯系組織的時候期望能面對受過良好培訓的有經驗的人。然而呼叫中心的客服通常只受過幾星期的培訓并且依賴知識庫工作，他們真的能夠滿足客戶的需求？

備選方案是無人服務的主題專家部分。他們的工作、所接受的職業和/或技術教育及背景使他們能夠解決復雜的問題，包括提出知識庫之外的解決方案。

主題專家已經準備好參與到客戶服務中來。阿爾卡特朗訊（Genesys）的產品營銷副總裁埃瑞克·坦布林（Eric Tamblyn）報告說他們目前直接在社會化媒體網站上解答客戶的疑慮，不通過呼叫中心或是市場媒介。他注意到需要某種評估來確保一致性，還需要真人客服扮演服務顧問來協調如主題專家一般的各類資源。

篇7

智能家居是以住宅為平臺，利用綜合布線技術、網絡通信技術、 智能家居系統設計方案安全防范技術、自動控制技術、音視頻技術將家居生活有關的設施集成，構建高效的住宅設施與家庭日程事務的管理系統，提升家居安全性、便利性、舒適性、藝術性，并實現環保節能的居住環境。

一、項目背景

中國經濟經過30年的高速發展，居民的生活水平和消費能力有了很大提高，新需求的增長以及信息化對人民傳統生活方式的改變，讓許多人尤其是先富裕起來的一部分人，對智能家居的需求日益強烈。

2005年，霍尼韋爾在深圳濱海豪宅項目紅樹西岸開始涉足中國智能家居領域，從而讓紅樹西岸成為中國首個具有國際頂級家居智能控制系統的住宅。中國高速發展的房地產業具備巨大潛力，霍尼韋爾希望正式進入中國市場，致力在中國發展壯大智能家居事業，努力獲得更多業績。

因此霍尼韋爾委托賽立信競爭情報開展調研工作，對中國智能家居市場進行深入了解，以支持制定該業務未來幾年的投資發展策略。

客戶的問題是：

中國的智能家居市場容量有多大？

主要的競爭對手市場表現如何，及如何管理市場？

消費者需要怎樣的智能家居產品？

未來的發展趨勢？

二、項目溝通

針對霍尼韋爾提出的需求，通常的市場調研解決辦法是采用專家深訪、二手資料分析來解決問題，這種辦法的好處是執行比較簡單，但是獲取的數據比較粗糙，尤其是2005年左右“智能家居”在國內剛剛興起，有深入行業認識的專業人士不多，客戶對這樣的調研方法在信息量是否足夠和數據準確性方面把握不足。

這是一次行業調查，難題是“智能家居”涉及面很窄，還未成為一個行業。賽立信競爭情報項目組先期對“智能家居”市場進行了初步了解，發現與“智能家居”關系最密切的是住宅面積和價格，兩者的發展是成正比關系的，當時“智能家居”參與廠家也比較少，少數幾個廠家占據了較多的市場份額。因此賽立信競爭情報事業部認為，競爭情報研究、主要城市住宅情況、專家深訪、消費者研究、二手資料分析相結合的調研方法能夠更好地解決這個需求。具體解決思路如下：

三、項目實施

1．競爭情報調研內容及實施

調研前，賽立信競爭情報項目組和客戶分別做了初步的了解，發現智能家居的競爭還不是很激烈，LG、羅格朗、青島海爾等5家企業占據了大部分市場份額，因此我們對這5家企業設計了如下競爭情報調研內容。

產品生產（生產基地或產品來源）

企業人數情況

銷售的產品規格介紹

營銷組織架構

主要商

銷售業績介紹

售后服務制度

財務狀況

企業發展方向

根據以上調研內容，我們采用賽立信獨特的競爭情報研究方式展開工作。調查人員主要與調查對象的營銷人員、商進行等相關人員，在不違反法律法規的前提下進行了深入交流和溝通，獲取大量的市場運作模式、市場表現等有價值的數據和信息。

2．主要城市住宅情況調研內容及實施

選取中國有代表性的城市廣州、北京、上海、深圳、南京、無錫等22個城市為調研城市，并規范收集信息。信息主要包括樓盤項目名稱、地址、開發企業、預售許可證編號、面積、套數、均價等內容。

該類信息的數量非常大，一開始嘗試的辦法是通過掃街的方式，也就是委派兼職訪問人員逐條街道進行走訪，但是這樣碰到很大困難，尤其是執行時間和費用方面。

接著嘗試用互聯網的搜尋的方式，但是當時互聯網信息還不夠，完整性是個問題。經過多渠道詢問，最后調查人員通過當地政府部門（如建設規劃局）幫助，結合互聯網信息，獲取22個城市10多萬個樓盤的所需信息。

根據上述結果，賽立信競爭情報項目組與客戶一起建立了一個數據模型，計算不同類型和檔次的房子在智能家居的投入，為準確計算市場容量提供了翔實的數據支持。

四、項目成果

項目報告對智能家居行業及其發展趨勢有了一個整體描述：2015年我國建筑總面積將達到632.7億平方米，較2009年新增132.2億平方米。同時，我國2009年智能家居市場規模達到420億元，由于一系列利好因素的刺激作用，之后幾年市場規模增速將超過20%，預計2010年將達到510億元，2015年將達到1240億元。

由于經濟的縱深和細分發展，類似智能家居這樣的細分行業很多，目前已遠遠不止幾百個。從調查的角度來看，要獲取這些細小行業的數據并不容易，一般性的市場研究方法并不能解決問題。利用競爭情報方法，調查行業中具有代表性的企業情況，從中推論出整體行業情況，比如市場規模、占有率等，應該說是比較靠譜也是比較經濟可行的方法。

篇8

曹潔是一位長期耕耘在IDC行業的資深從業者，對于IDC產業有著比一般更多的了解。用他自己的話說，就是對IDC的痛點有著更為切身的體會。在隨后接受計算機世界記者采訪時曹潔進一步解釋說，傳統IDC的經營模式本質上是出售資源，包括帶寬、場地和機柜等。在如今這些都不再稀缺的時候，如果還堅守這個商業模式，價格戰幾乎是唯一的選擇，其直接后果就是生意越來越難做。

“如今，資源將不再是IDC惟一制勝法寶。比如，機房不再是瓶頸，中國已擁有400萬平米的機房，100萬個機柜，1000萬個物理主機托管產能;帶寬也不再是瓶頸，云計算將使得服務和應用直接調用網絡資源、計算資源、存儲資源。”曹潔表示，靠資源這條路走不下了，向云服務轉型就成為IDC企業的共同選擇。

IDC轉型背后的動機是希望通過引入云計算來大幅降低成本，提高業務的商業價值。根據曹潔給出的數據，云計算可以把IDC的IT資源利用率提升30倍。也就是說，1個機柜云計算的服務能力可以替代傳統IDC 30個機柜300臺物理主機。如果一個傳統IDC單機柜收入10萬元，通過云計算技術可以將收入提升到100萬元。顯然，相對于有限的IDC資源，服務的想象空間要大得到多。

當然，成本只是IDC云化之后的好處之一。實際上，從IDC的運營到客戶體驗，IDC云化之后都有很大改善。比如，云計算服務交付和維護的自動化水平遠高于傳統物理主機托管，而通過Web即時交付既方便了客戶也方便了運營者，另外，云化還直接改變了IDC企業的營銷模式，使得IDC企業有可能通過網絡營銷擴展營銷覆蓋范圍。

不過，IDC的云化并不是一件容易的事情，也是當前困擾IDC企業的關鍵問題之一。比如，IDC要降低機房、電力、帶寬、IP地址、運維、市場營銷和管理成本，這就要通過軟件定義IDC，強化IDC運營的自動化;而在云計算技術上則涉及硬件的成本優化和架構布局的優化。另外，還要考慮基礎產品的服務標準化、差異化產品的服務定制化以及打造好適應IDC云化需求的服務模式等。

作為從IDC起家然后轉型為云服務提供商的華云數據對這些都有切身體會，正在把這些經驗分享給與之合作的IDC合作伙伴們。曹潔表示，華云數據擁有具備多年IDC基因的管理團隊和多年虛擬化研發的底蘊，已為IDC構想了云化的13種場景，并根據各種現實場景設計了云化解決方案。同時，還建立了多種與IDC合作的商業模式，包括渠道銷售、到定制包銷以及共建包銷。

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需求迫在眉睫

邯鄲市煙草配送中心投資建設前，各區縣采取的是分揀分送的模式，各個區縣都有自己的倉庫，因此成本高、效率低、資源浪費嚴重。隨著銷售額的上升，原有的人工半自動分揀難以滿足客戶的需求，配送中心對高效、高自動化設備的需求迫在眉睫。因此，河北省煙草專賣局于2007年對全省的煙草配送中心改造項目進行了統一招標，普天物流技術有限公司憑借自身的科研優勢、規劃設計能力、豐富的系統集成與工程實施經驗以及良好的售后服務，最終成為河北省煙草物流系統項目總集成商。

一體化的系統集成方案

今后幾年將進入煙草配送行業重新洗牌的時代。一改過去的重單機、輕整體，重設備商、輕集成商的局面，煙草配送中心將向層次化、集約化方向發展。今后的物流設施將越來越多地體現出大規模、應用復雜、技術水平高、系統靈活性大等特點。高度集成的物流系統是邯鄲煙草配送中心設計成功的關鍵。

系統集成就是優選各種技術和設備，將各個分離的子系統連接成為一個完整、可靠、經濟和有效的整體，使之能彼此協調工作，發揮整體效益，達到整體性能最優。

從縱向來看，邯鄲煙草配送中心系統集成方案可以劃分為信息系統、控制系統、機械系統。信息系統好比大腦，統領整個系統，對當前數據進行優化并生成作業指令傳遞給控制系統；控制系統相當于神經，根據信息系統下發的指令來控制機械的運動，并把現場的情況及時準確地反饋給信息系統，以便信息系統根據當前情況作出判斷；機械系統相當于肢體，每臺設備都有自己的可編程控制器，以此來接收控制系統發出的指令并控制自己的行為。

從橫向來看，系統集成方案可以劃分為倉儲系統、備貨系統、分揀系統(參見圖1)。倉儲系統采用由以托盤為存儲單位的托盤立體庫和以件煙為存儲單位的件煙立體庫配合存儲。備貨庫采用單一備貨道存儲AB類品規，混合道存儲C類品規的方案。集成方案的總體流程是：小品規的件煙來自件煙立庫，存儲于3個混合道，向立式機補煙；除小品規以外的件煙來自托盤立庫，存儲于非混合的41個備貨道，向臥式機補煙。

由整體流程可以看出，備貨庫是立庫和分揀線之間的“儲水池”，銜接了倉儲系統和自動分揀系統，件煙是以30件／托盤為單位從托盤立庫出庫補入備貨道，又以件為單位從備貨道補貨到分揀線。在分揀線上，件煙被拆成條煙，以條為單位在線自動分揀，最后以執行訂單為合集在線合單。

“盤―件―條”的及時轉換，主要在于倉儲系統、備貨系統、分揀系統之間的配合，關鍵在于備貨系統這個“儲水池”入口和出口的流量、流速和分布于多個位置的緩存。

對于條煙分揀系統，在其他項目已經證明是可以達到需求效率的；但對于系統效率，不僅與單條條煙分揀效率相關，還與系統對多套條煙分揀系統的順暢連接相關。經過大量研究與實踐，該項目整個系統采用拉動式環節交接策略，即每個環節都是在向上一環節提出請求后，需求才會得到滿足。要使這個拉動策略得到順暢執行，要將緩存設置成為整個系統的核心。項目運行后，拉動策略的優勢得到充分體現，3條分揀線能完全獨立運行，沒有相互影響，甚至某條分揀線突然停止，也不會對其他分揀線造成任何影響，系統的可用度得到充分保證。

先進高效的物流系統

邯鄲煙草倉儲分揀中心，匯集了領先的自動化倉儲系統、備貨系統、分揀系統、包裝系統等自動化物流裝備；同時擁有強大的管理軟件和信息系統，包括倉儲管理信息系統和分揀信息系統，都與東軟營銷系統和中軟打碼系統實現無縫對接，控制管理著配送中心的入庫、出庫、分揀、配送等業務流程的運作。

一、倉儲系統

倉儲區包括托盤貨架立庫和件煙貨架立庫。托盤貨架立庫由9層高架立體庫、8排貨架、4臺巷道堆垛機組成，擁有5328個貨位。件煙貨架立庫主要用于C類品規的存放和補貨，相應配置了一臺雙叉堆垛機，擁有3220個貨位。

根據對邯鄲地區卷煙物流的數據分析及預測，普天為邯鄲煙草配送中心量身設計了一套自動化立庫物流系統。同時，該項目實現了在線拆盤，整個出庫過程沒有采用叉車、沒有托盤下線、沒有散盤回庫，人員操作非常簡便。

1.托盤立庫

托盤立庫入庫流程

AB類品規的煙以托盤為單位存儲于自動化立體倉庫的托盤立庫。

件煙由卡車送到立體倉庫入庫口，人工卸貨經2臺伸縮皮帶機和一號工程掃描煙箱條碼后，由碼垛工人碼放到入庫鏈式機上，貨物即進入立體庫輸送系統。

托盤由穿梭車輸送到相應的堆垛機入口位置，由堆垛機將整托盤煙輸送到自動化立體倉庫。至此入庫完成。

托盤立庫出庫流程

當分揀系統發出要煙請求后，立體庫的上位機系統查詢庫存，決定應出哪些帶貨托盤，然后將出庫作業發送給相應巷道的堆垛機；堆垛機將托盤送至庫端輸送機上，輸送機將托盤傳遞到人工拆盤口，經過人工拆盤和出庫掃描，托盤立庫出庫流程結束。

值得一提的是，邯鄲煙草配送中心將一號工程出庫掃碼和備貨系統入庫掃碼共用一套掃描設備，大大簡化了作業流程和設備投入。

2.件煙立庫

件煙立庫的設計拓展了件煙緩存的思路，優化了C類煙的處理流程，解決了C類煙品種多、銷量小以及難于自動處理的同題，屬國內首創技術。

件煙立庫入庫流程

C類品規的煙以件煙為單位存儲于自動化件煙立庫。

件煙立庫發出備貨指令后，托盤立庫輸送托盤到人工拆盤口。經過人工拆盤和提升機輸送，件煙被送到與件煙立庫接口的輥柱輸送機上。同時，上位機向堆垛機發出入庫請求，堆垛機按照得到的地址把件煙存入貨位。將兩個煙箱都存入貨架后，堆垛機進入空閑狀態，等待下一次入庫請求或出庫指令，件煙立庫入庫作業即完成。

件煙立庫出庫流程

在件煙立庫中，上位機下發出庫指令，堆垛機接到指令后到指定貨位取貨。件煙經過件煙堆垛機傳遞給輸送設備，件煙在備貨道入口經過掃描器掃描，以對品規復核并讀取目的地地址，然后件煙被輸送到混合備貨道，件煙立庫出庫完畢。

二、備貨系統

1.件煙備貨

件煙備貨系統由備貨入口、備貨道、備貨出口組成。

部分備貨道用來暫存單一品規，即一條備

貨道存儲一種品規的件煙，對于當日分揀需求很大的品規，采用兩條備貨道存一個品規的形式；有3個備貨道采取混合方式，即一個煙道中存儲不同品規的件煙。這樣做的好處是能根據訂單的需要最大程度地節省備貨庫資源，但同時也帶來多品規排序問題。為了解決這個問題，從分揀訂單的序列中摘出c類煙序列，并按照這個順序對混道補煙，最終成功解決了混道件煙排序的問題。

整個備貨庫吊裝在空中，其下方可供工作人員自由工作，也可以用來堆放籠車等，空間利用和布置十分合理。

拆盤時把一個托盤一次性拆完，避免了對一個托盤的重復操作，大大減少備貨過程中的動線壓力。

2.件煙補貨

由于卷煙分揀是嚴格按照配送線路內客戶的順序進行分揀的，所以件煙的補貨也需要有嚴格的排序。暫存在備貨道的卷煙，根據分揀補貨的需求，實時將需要的件煙自動送入補貨輸送線。

在備貨系統的出口處以及每條分揀線的入口處安裝的掃描器，對每件煙進行復核，確保無差錯。這種在兩個系統的接口處添加掃描器的多重復合設計，極大地提升了系統的可靠性和穩定性，降低了差錯率。

每一條件煙補貨線對應一條分揀線，三條件煙補貨線之間是并行作業，對應的三條分揀線之間也是并行作業，相互之間不會產生影響，即使一條線出了問題，也不會影響另一條線作業，提高了抗故障的能力。

每條件煙補貨線上設置了3個開箱工位，每個工位設置一人。通過合理的設計，開箱人員只需要將件煙上的膠帶劃開，打開箱蓋，將煙箱推入到推煙位置后按確認到位按鈕即可。

操作人員可以根據提示屏顯示的品規對當前操作件煙進行復核，消除了某些人為差錯。

人工開箱之后的工作由設備自動完成，自動補貨小車行走到緩存通道點，經準確對位后，推煙機構與條煙緩存段聯動，條煙進入智能補貨小車。補貨小車通過無線傳輸獲得信息系統的指令，自動對齊到相應的煙倉入口，將50條煙補到臥式分揀機煙倉中，完成補煙動作。

產生的空箱自動落到空箱回收皮帶機上，通過輸送線到達集中處理地點。與以往案例不同，邯鄲煙草配送中心的空箱回收采用地下回收方式，不但空間利用更加合理，而且現場更加整潔，動線更加流暢。

三、分揀系統

1.條煙的補貨

臥式分揀機條煙補貨

條煙補貨一直是條煙分揀中工作繁重的環節，怎樣降低條煙補貨的勞動強度、提高人均補貨效率，一直是卷煙分揀中備受關注的問題。該系統采用小車進行自動條煙補貨，將人員從繁重的補貨工作中解放出來，人員只需進行開箱操作即可，人均補煙效率大幅提高至5000～7500條／小時，同時也降低了勞動強度。

在該系統中，小車效率可達144件／小時(一件煙50條)，每條分揀線配置了3臺小車，且3臺小車位于同一軌道上，相互可以調度使用，小車采用了無線通訊和滑觸取電技術。當某個小車出現故障時，其他小車可繼續執行所有煙倉的補貨操作，整個系統易于維護。

立式分揀機條煙補貨

C類煙品規數量多，但一般不超過30個品規，銷量少，通常放入立式煙倉中；一般情況下也不需要混倉處理，避免了混倉處理帶來的潛在不穩定因素。

立式分揀系統由人工進行條煙補貨。根據系統提示，補貨人員按品牌、數量將條煙補充至煙倉，同時對補煙情況進行復核。

立式機的煙倉可緩存30條，煙倉內的補煙采用單一緩存的方式，一個品規對應一個煙倉，這種小品規處理的方式使分揀作業高效且可靠，提高了分揀效率和系統可靠性。

2.條煙的分揀

臥式分揀機條煙分揀

條煙分揀是該系統中比較復雜的部分。采用了每條分揀線56個臥式煙倉+30個立式煙倉的配置，每個煙倉均可對應一個獨立的品規進行分揀。這樣配置的優點是增強了對業務的適應性。在其他項目中采用的通道式煙倉并沒有在此采用，就是考慮到通道式煙倉對訂單數據的選擇性強、局限性大，不利于以后業務的發展。系統采用的臥式煙倉單倉存量多達80條，目的是在啟動條煙補貨但條煙還沒有補到位的時間內，煙倉還可以繼續分揀。與其他案例相比，同樣數量的臥式煙倉，分揀的品規數可以翻倍，極大地提高了卷煙分揀的自動化程度。

立式分揀機條煙分揀

通常，卷煙銷量的95％以上都在臥式機上完成分揀。C類煙銷量較少，且一般每日分揀也不超過30個品規，通常放入立式煙倉中，立式機的煙倉可緩存30條煙，而且一股情況下也不需要混倉處理，避免了混倉處理帶來的潛在不穩定因素。煙倉出煙時每次出一條，大于1條的訂單行連續出煙。

合單設備由一臺雙擺臂皮帶機和打碼機組成。由于緩存設置合理，相互等待少，合單效率較高。在合單處同時進行條煙打碼。

3.條煙包裝

合單完成后的條煙隨即進入包裝系統，該系統共設置了2臺包裝機。由于包裝前的緩存設置合理，包裝機的效率得以最大化發揮，2臺包裝機實際運行效率最高可達22000條／小時。

包裝機系統有條煙復核功能，確保每個裹膜包內條煙數量準確。條煙在經過疊煙、裹膜、加熱、冷卻收縮后，即完成包裝過程。包裝膜是一次性的，保證了卷煙在配送過程中的安全性。

在系統設計階段，考慮到系統的可擴展性，預留了自動貼標機接口，方便系統自動化程度的提高。

4.發貨暫存

包裝好的條煙放入籠車，每個籠車對應一條配送線路。籠車裝滿后，由工人推到指定位置暫存，等待裝車配送。

系統實施效果

邯鄲煙草配送中心自動化物流系統投入使用后，取得了良好的效果。

1　倉儲更加合理、高效

應用自動化立庫，實現了空托盤自動解盤、入庫在線碼盤、自動存取托盤、在線拆盤、自動空托盤碼垛等功能，不僅提高了入出庫的效能、系統順暢性及自動化程度，還大大減少了場地占用。

2　分揀效率大幅提高

自動化分揀線使分揀作業趨于合理化，不僅降低了作業人員的勞動強度、縮短了勞動時間，而且大大提高分揀效率，降低差錯率，每條分揀線穩定運行效率在15000條／小時以上。一期實施三條分揀線(預留兩條分揀線的位置)，整個系統條煙分揀效率達45000條／小時以上，每日分揀總量可達30萬條以上，年分揀量可達30萬大箱，完全滿足配送區域需求。二期實施后，5條分揀線同時運行，年分揀量可達50萬大箱。

3　物流作業準確率提高

各項物流作業通過信息系統協調配置，并在多個環節采用了多重復核策略，降低了分揀作業的差錯率，在監控系統上還可以實時監測，使整個物流作業完全處于可控狀態。

4　物流成本降低

統一倉儲、統一分揀的模式，有效整合了各區縣的物流資源，在降低成本的基礎上，提高了配送效率，充分體現了現代物流的優勢。

5　現場整潔

合理的系統設計保證了動線的順暢性，在分揀現場看不到堆放的件煙和空箱，所有“物”都各行其“道”，井然有序。

技術亮點

1　高度集成的一體化系統

邯鄲煙草配送中心優選各種技術和產品，將各個子系統無縫銜接成為一個完整、可靠、經濟、有效的物流系統，使各子系統協調工作、及時響應、流量順暢，使物流系統達到整體性能最優。

2　先進的行業領先技術

該項目突破性地采用了多項專利技術，優化了系統流程，消除了系統差錯率，提高了系統穩定性。

3　合理的流程設計

篇10

Aberdeen預計在未來的幾年內將會出現一種全新的客戶關系管理CRM類別——客戶聲音管理（Customer Voice Management，簡稱CVM），三人小組做出了一份180頁、售價495美元的標題為《CRM下一步的發展方向在哪里？——學習型關系》的研究報告，探求了全新的CVM領域。

CVM是向前預測趨勢分析，進行很多工作預測曲線的變化及消費偏好的改變，比較好的例子來自于在線電子商務世界：當一個客戶在一個供應商的在線商店做出購買行為后，一個傳統的CRM系統可能僅僅記錄了這筆交易的成功完成，而不管這個購買者有可能對整個交易過程感到不是十分滿意的現實，CVM通過創建全新的方式讓客戶告訴供應商他們對這次購物體驗感到如何的滿意或不滿意，這樣公司就可更為精確地評估他們的產品如何被客戶所接受。　迄今為止，失敗

客戶滿意度評定和意見評定系統應成為絕大多數客戶服務業務模塊的組成部分，但是它們仍然處在被動、輔助的應用地位，經常出現技術上的不順暢。有組織和無組織地收集、優先排序和散布客戶反饋信息是一種隨意的處理辦法，特別是當客戶從多種渠道反饋信息時，如本國和國外的電子郵件、網絡調查等。Watkins認為這項技術的一個失敗之處在于它等同于觀察研究模式，一項應用程序應該可以監視客戶正在購買的是什么，并能夠從這個行為中得出一定的推論。網絡所擁有的能力意味著公司可以基于這些推論實時做出反應，但是在現實中，絕大多數的CRM產品只關注與人們在過去曾經購買過什么東西，并基于這些過去的數據做出反應。

Aberdeen預測在未來的幾個月或1年內將出現一種更為有效的方式，可以實時追蹤客戶的態度、固有偏好和意圖，傳統的CRM只評測行為，不監測意圖，所以如果一個客戶想要離開的時候，傳統的CRM應用程序并不能幫助公司介入其中進行挽留，它甚至不能告訴你已經丟失一個客戶了。

假設你是一家小型軟件公司的產品開發經理，剛剛贏得了一份很大的合約，要把對方具有市場領導意義的新技術整合到希望能夠成為下一個市場上熱銷的高科技消費電子產品中。這項技術是如此新穎和時尚，使很多人爭相購買它、使用它，然而，由于產品設計上的小瑕疵，消費者的抱怨也接踵而至，更為糟糕的是他們在各種媒體上大量散布不利于公司的言語，到那時，你就只有對你的任何合約，不管它是小型、大型還是中型的說再見了。

這個腳本并不一定必須按照這種結果發展下去。針對絕大多數其它的商業運作麻煩，都可由相應類型的管理軟件協助解決，在這個案例中，適合的軟件類型成為“客戶聲音管理”（Customer Voice Management，簡稱CVM），它正在成長為CRM市場上的一個重要的組成部分。現在有大量的成熟工具可以讓你能夠追蹤你的客戶在過去曾經作了些什么，以幫助你預測他們在未來可能會怎么做，但是如果不能聽到真正來自客戶自己的聲音，你如何能夠真正了解他們正在想什么？答案是：你不能——除非在你的系統配置中擁有類似CVM的技術。　 CVM開端已經顯現

CVM其實已經以其它的具體存在形式形成很多年了：客戶訪問、個性化訪談、焦點集團、基于電話的調查、郵件框架調查，這些就是評測客戶態度和偏好的所有工具了，但是直到最近，所有這些處理方式才變得非常具有技術性和計算性需求，而不是非常緩慢和難以處理、理解的。

把來自客戶的聲音整合到一個公司的商業流程和規劃中在歷史上是一個非常緩慢、技術性要求高和昂貴的過程，作為結果許多公司還仍然基于感覺和關于過去銷售行為的歷史數據來做決定。然而，這已經開始在改變了。大約在2年前，CVM軟件類型開始逐漸成型，Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman認為CVM將會成為CRM領域具有領導意義的應用程序。CVM將會成為那些希望在產品開發投資上回報最大化的公司們的標準方式。　不同的模型

雖然CVM軟件都是以某種自身的方式來評測客戶的態度，但是它們都遵循著幾個不同的處理模式。比如最早在互聯網上進行產品測試的組織BetaSphere公司生成擁有超過70000個的參與者樣本，它開發的軟件已經計算出各種調查結果并把調查結果轉化成了表格和可視化的圖形。其他的公司提供了一些不太復雜的工具來提升研究開發的速度，例如，它們可能通過電子郵件或建立特別的網頁來征求客戶對產品的觀點和意見的方式來處理調查。比如，CVM供應商Satmetrix通過電子郵件調查委托人的客戶、觀察他們對委托人的產品或服務的愉悅感覺如何，其他諸如購買歷史記錄的信息則被用于測定客戶的忠誠度，決定做出什么樣的行動可以增強與客戶之間的關系，或者可能預防一個感覺不滿意的客戶從委托人處逃脫掉。

客戶聲音管理，或CVM，并不是一個全新的模式，有少數的供應商已經開始涉入到這個領域了，目前有6家公司在界定的客戶聲音管理CVM模式中處于領先地位：BetaSphere、CustomerSat.com、ListenPoint、Recipio、SatMetrix和Truis。這些供應商的產品趨向于功能多樣化，但是它們共同的一點是以協調的方式把來自客戶的聲音整合到公司的業務流程中。比如，BetaSphere和ListenPoint正在解決把客戶的聲音融入到新產品開發流程和產品管理中的挑戰，隨著市場時機和機遇的稍縱即逝，在開發新產品的時候就能夠捕捉到來自客戶的意見將變得日益關鍵和必要。這些公司的業務處理模型同時都非常地彼此不同，Aberdeen把每一位都定義為未來的潛在領導者可以持續進行產品開發。位于舊金山的Turis公司把自己定義為一家“客戶智力”公司，思科、Citrix和微軟都已經成為了它的委托人，它的戰略在于緊緊圍繞面向客戶的反饋工具如網絡民意調查和能夠篩選信息并通過整個CRM系統傳遞的開發。

復雜的開發循環迫使工程師在設計和推向市場無法同時兼顧的時候，如果他們可以在設計過程中及早地參考來自客戶的意見，設計的產品將會更接近于市場的理想。　 一部分是處理方式，一部分是軟件

CVM仍然處在不斷發展、進化的階段，所以很難預什么樣的功能才是一個“典型” CVM應用程序所應該具備的或誰會成為主要的服務提供商。Pombraint認為CVM一部分是處理方式，一部分是軟件。

CVM最初的發展方向是幫助公司們真正理解他們的客戶正在與他們交流什么，特別是在客戶們的潛意識里的想法是什么，當一些客戶請求一個具體產品的價格表或功能列表的時候，這就是一種需求的暗示，公司應該能夠抓住這種信號，并融入到產品開發的流程中。

最后，公司將能夠在合適的時機以合適的價格向市場推出合適的產品。　無魚可漁

Turis的首席執行官Jerry McLaughlin認為現在的公司們已經看到CRM作為銷售和營銷策略是可以替代的商業策略，結果是這些公司在營銷自動化和銷售力量最大化解決方案上投下重大資金，以幫助他們獲得新客戶，但是現在經濟已經開始放緩了，公司很快就會意識到他們的客戶并不在那里，這樣他們的MA和SFA網絡就無魚可漁了。

在McLaughlin看來這就是CVM目前需要進入的市場環境。CVM將會適應更大的CRM前景，也就是營銷自動化和銷售力量自動化解決方案今天所做的，隨著更多的公司非常關注于他們現有的客戶，他們將會了解到在他們的SFA系統和他們的服務、技術支持系統之間存在著不溝通的情況，這意味著公司沒有辦法理解他們的現有的客戶，直到他們的客戶聯系他們的呼叫中心或填寫了一份滿意調查問卷。