導語：如何才能寫好一篇護患之間的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】社區;護患關系;溝通技巧

【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01

隨著社會的發展，更多的病人將向社區轉移，城市居民80%以上的醫療問題應在社區解決[1]。社區護理是國內護理在21世紀發展的方向[2]。在飛速發展醫學模式改變的今天，作為一名社區護士，我們不能只注重護士的各項操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫療市場。社區衛生服務中心的功能為醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導，以社區、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點來開展醫療服務，具有社會公益性質，屬于非營利性醫療機構。在社區衛生服務中心護理中，護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術同等重要，它直接關系到社區護理工作質量的高低，決定著社區衛生服務功能能否有效實現。

1護患關系的明確與溝通的概念

護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式，是護士與患者通過特定的護理與被護理而形成的關系。與一般的人際關系不同，護患關系中護患雙方的共同目標是為恢復健康、維持健康和促進健康。這種關系既組成了護士人際關系的主體，是護士職業生涯中最大量、最經常的人際關系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程。連接護患關系雙方的紐帶是醫療和護理，而圍繞醫療和護理護患雙方在技術、情感兩方面發生的一系列的交往就是“溝通”。

2第一印象的重要性

2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等外在形象至關重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰勝疾病的信心。態度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，在交往過程中，護士應具有被接受的親切感。

2.2根據病人年齡選擇適當稱呼:要尊重病人，選擇適當的稱呼往往是我們與病人建立良好關系的起點。到社區服務站接受治療的病人，常常需要連續數天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。

3語言交流是護患溝通的重要工具

3.1要善于抓住與病人交談的機會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，交給他們食物量交換法和學會各種營養要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[3]。

3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。話題應圍繞病人的病情。將談話內容限制在自己需要的信息范圍內。

3.3學會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復，合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受教育的態度不積極的特點，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。

4善用非語言交流，掌握聆聽技巧

積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導向的護患溝通機制，是完善護患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時讓患者樹立起戰勝疾病的信心，最終達到治療的目的。在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。

傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

5掌握熟練的操作技術

護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關系溝通效果的紐帶。

護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平和交往技能，可以為醫院產生明顯的社會效益和經濟效益。讓社區群眾就近得到可以信賴的醫療保健。讓社區衛生服務站真正成為社會的一個亮點。

在建立護患關系過程中，作為溝通的主導者，護士除具備專業的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護理理念，熟練掌握并運用語言和非語言溝通技巧，根據社區護理實際需要及患者的主要特點因地制宜掌握相應的人文、心理、營養、教育等學科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創造性地應用到實際工作中去，不斷探索，積極實踐，努力構建一個良好、健康、和諧的護患關系，促進患者早日康復,提高患者的生存質量，從而在社區護理崗位上為衛生事業的健康發展、構建和諧社會做貢獻。

參考文獻

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方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據是否進行溝通將患者分為實驗組和對照組，各110例。對照組患者采用的是常規護理，實驗組患者在常規護理的基礎上還應用護患溝通技巧，對兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關系敏感因子的得分以及護患糾紛的發生率進行統計分析。

結果：實驗組患者焦慮因子、人際關系敏感因子以及護患糾紛發生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P

結論：急診患者輸液護理中應用護患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫患之間的關系，降低醫患糾紛的發生，值得臨床推廣。

關鍵詞：急診 輸液護理 護患溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫院對外服務的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點就是發病急，病情危重，患者的心理狀態比平常更難處理，這個時候如果處理的不當，會讓患者的病情加重，還可能會引起護患之間的矛盾，影響醫院正常的運行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護士在面對這個情況更應當重視護理的技巧，加強與患者直接的溝通，確保急診科護理工作的正常進行，減少患者之間糾紛的發生。本院急診輸液室護理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法。實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規治療護理。觀察組在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點：①注重儀容儀表，護士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進與患者直接的溝通，同時也是護理人員良好個人修養的展現。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當的稱呼，態度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫院接受輸液治療，應當盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應當掌握好溝通的具體時機；并根據患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進與不同行業的患者進行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現焦慮等負性情緒的患者的時候，還應當積極主動對患者進行心理疏導，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標。觀察指標主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關系敏感因子主要是用來評價患者與護理人員在溝通的過程中，患者是否是因護理人員的溝通方式不好而出現退縮、心神不安等現象，得分越高，就說明患者與護理人員在溝通的過程中所出現的問題也就越多；第二是患者糾紛的發生率以及患者的滿意率，通過調查的形式分析糾紛的發生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統計學方法。應用 SPSS 13.0進行數據統計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用X2檢驗，以P

2 結果

對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結果進行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統計學意義（P

3 討論

良好的護患溝通方式能縮短護患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護理效果，必須要采用好的護理技巧。急診患者輸液護理中護患溝通技巧，能促進患者與護理人員的溝通，為護理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導，根據患者的文化水平，工作性質以及關心的內容（如有些病人關心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰勝疾病。

在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護患的糾紛率。

對上述結果進行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結果的對比我們發現，實驗組在應用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應用護患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發這些負性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應用護患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應用了護患溝通技巧后，病人人際關系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實驗組的護患糾紛發生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應用在急診輸液護理工作中的重要作用。

參考文獻

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一、增強服務意識，充分認識護患溝通的重要性

溝通是護士情感、智力、素質的反應，即個人具有對自己情緒的識別和控制，并能利用新的信息來指導其思維和行動的一種社會智慧。隨著醫療市場競爭日益激烈，競爭的焦點集中在優質服務上。護士的素質、職業道德、情感、工作作風等，直接影響著護理工作的質量，而提高護理工作質量，可以通過提高技術、改善環境、儀器設備去實現，但是建立情感上的轉變，要真正地關心患者尊重患者理解患者，主動熱情地為患者服務，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過溝通才能夠實現。

二、準確使用語言，加強護患溝通

在護理服務中，語言是護患雙方交流的載體，是護理服務最直接的工具和手段，語言可以治病也可以致病，進行護患溝通時使用通俗、清晰、準確符合個性話的語言，結合患者實際情況，向患者說明診斷、檢查、手術需要等情況及可能發生并發癥和意外，并認真傾聽患者的意見，準確回答問題，通過準確清晰的語言交流，給患者以更多的關愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時地采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護理。

三、注重語言修養準確掌握溝通技巧

護患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護患關系的重要條件。首先，護士要注重語言修養；其次，護士在與患者交往中還必須擅長運用非語言技巧，因為非語言溝通有時傳遞著比語言更為準確更為重要的信息，特別是情感方面表達溝通時，表情要親切自然，處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系。完成護患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化，從而使護患關系朝著良性方向發展，完成現代規范。

四、加強理論學習提高溝通的質量和水平

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【關鍵詞】護患關系；影響因素；策略

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01

護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關系。基本模式包括主動一被動，指導一合作型，共同參與型。在護患關系中，護士與患者共同抗擊疾病，應當是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉變，對自我保護和法律意識的不斷增強，各種因素導致醫療護理糾紛不斷上升，護患矛盾已成為阻礙構建和諧社會和醫院發展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護患糾紛的主要因素，因此，加強護患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導思想，更新服務理念，是構建和諧護患關系的重要工作。

1 影響因素

1.1護理人員方面因 護士的技術水平和服務意識，法律意識，工作責任心護理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面 醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2 構建和諧護患關系的策略

2.1創建良好護患關系的氣氛及環境，護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養 護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2.3 與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護患者的尊嚴，護患之間需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2.6避免偏見和鄙視，端正服務態度，避免對患者生、冷、硬、撞的現象，維護單位的社會形象和聲譽。

2.7夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務。

3 結論：

在新的醫療形勢下，護患關系已從主動一被動型發展成為指導合作型與共同參與型的新型護患關系，對護理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構建出和諧的護患關系，提高護理質量，促進醫院和諧發展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。

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【關鍵詞】護士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調節到最佳的治療狀態，以達到促進患者早日康復的目的。

護患溝通的重要性良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧和能力，護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機體功能得到增強.

護患溝通的技巧護患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個方面。在實際工作中，兩個方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護理工作的開展及病人的康復。

2.1語言溝通的技巧提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時，常運用較婉轉的方式進行提問。特別是對于癌癥病人更應該考慮其心理狀態，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位胰腺癌的病人詢問病史時可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。而且，也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態度生硬，直接詢問：“你患了什么病？”這樣會讓病人難以接受，心里負擔加重，而不愿主動回答，護理工作難以開展因此在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于護患之間的溝通。

對于某些重癥病人，提問可能會導致其情緒波動，心理負擔加重，因此，護士應專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應，減輕病人的心理負擔。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時還應考慮其聲調、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費，同時表現出焦慮的情緒。應考慮病人是否有后顧之憂，如經費問題，可通過重述病人所說的話，增強其交談的自信心，從而繼續講述，可以讓護士更深入的了解病人的心理問題，便于解決。

2.2非語言溝通技巧

非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，其有時比語言交流更容易達到目的。微笑是最美好的語言。據統計：在信息傳遞和交流的總效應中，詞語占7%，音調占38%，面部表情占35%。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加患者對護士的信任感，如：安慰、關心、體貼可以通過撫摸表達，握住患者的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。經常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發現護理問題。

3討論溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統的、整體的護理。醫院的存在與發展是以病人的需求為前提，真誠善待病人，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調解病人、同情病人、安慰病人是護士與病人溝通過程中最基本的道德準則，溝通是成就護理事業的順風船。

參考文獻

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杭州市蕭山區第一人民醫院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達方式進行交流的行為就是溝通。作為醫院的窗口部門，門診中的大多數護理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護理人員需要改變傳統的護理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務意識，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護患矛盾，提高其滿意度。

關鍵詞 門診；護理工作；護患溝通技巧；護患關系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務于患者，避免發生護患糾紛，提高患者對護理服務的滿意度，改善護理工作的質量。

1 語言性溝通技巧

1.1 應用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語

清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現。在與患者交流時應當采用通俗易懂的語言，而不是大量醫學術語，這樣患者聽不懂，就很容易產生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。

1.2 提高護士的綜合素質，建立良好護患關系

在門診護理工作中，護士的儀態必須端正，舉止文明，具有良好的職業道德素質與服務態度，向患者提供高效、優質的護理服務，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學評估和判斷病情，不斷學習業務知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質量

護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務態度傾聽患者的訴求，細心觀察其肢體反應、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質疑，絕不能信口開河，而要從實際出發，主動服務，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛心，為患者著想和擔憂，在護理服務中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調不可過高，要給患者發泄的機會，之后再細心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。

2 非語言性溝通技巧

2.1 保持心態良好，不在工作中展現負面情緒

作為醫院的窗口，門診代表著醫院的整體形象，護理人員的言語和工作態度除了會影響醫院聲譽，還會直接影響醫院的經濟效益與社會效益。護理人員應當具備良好的個人素質，樹立良好的職業形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態參與工作，不能在護理和溝通時展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會有所顧忌，表情中體現的厭惡會導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時刻保持微笑，態度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確保患者可以順利完成看診。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產生較強的知覺反應，態度冷漠，濃妝艷抹會導致患者出現抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時，應當認識到距離的重要性。有關研究結果顯示，不同關系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內。護理人員在門診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進行巡視時，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。

2.3 觀察身體姿態，通過及時溝通為患者服務

人的修養能夠反映于身體姿態中，所以護士可以對患者的姿態進行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態進行密切觀察，這是一種表達情感的方式，細心觀察后能夠及時發現異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結束語

總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質量的高低，護理人員應當真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質量。

參考文獻

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健康教育調查表問卷調查顯示：對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護理中存在的問題

①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調查可見，68名被調查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員。且據相關調查表示，中小型醫院護理人員因床護比不夠、專業素質偏低，故造成多數護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經我院調查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認知。多數醫院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數護理人員受傳統醫療模式的影響，只注重常規護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有專科教育方法。但目前多數醫療機構缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規范性的健康教育內容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內容單一，健康教育質量普遍不高。

2.2改進措施

①轉變傳統護理觀念。現代護理要求專科護理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉變傳統的僅對患者進行生理照護理念。醫院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強護理人員的意識培養。加強護理人員的健康教育意識培養，應貼合現代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關知識來促進意識的養成。據相關調查表示，多數護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現代護理理念等因素有關。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎教育知識及專科教育知識考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養。

③加強護理人員的溝通技巧培訓。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，護理人員的溝通技巧培訓至關重要。在培訓過程中，我院要求護理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點，接待患者時應態度親切，面帶微笑，整個護理過程中應多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠患者。對于患者對自身疾病治療和護理操作的詢問應做到認真耐心講解，對護理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓方式加強護理人員的溝通技巧培訓，培訓要求護理人員在業余時間加強自我學習。此外，應建立考核獎懲機制，同時通過發放護患溝通技巧方面的書籍，培養護理人員業余閱讀學習。通過培訓強化護理人員對患者的心理狀況評估能力，強化護患之間和諧關系的建立，強化溝通技巧，以加強護理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質量。

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【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長對兒科護士的滿意度，建立良好的護患關系。方法 通過分別介紹護士與患兒的語言溝通技巧和非語言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時溝通技巧，溝通時的注意事項。結果 運用上述溝通技巧后護患關系得到明顯改善。結論 良好的護患溝通技巧不僅能建立和諧的護患關系，對提高護理質量，增加患兒及家長對護士的滿意度具有重要意義。

【關鍵詞】護士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。在臨床護理工作中許多糾紛發生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預防護理糾紛的發生，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 護士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談:兒科護士與患兒第一次接觸時，首先應作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負責患兒的護理工作。同時，在溝通開始時，護士應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言:護士與患兒交談時，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫學術語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信:護士要采用實事求是的態度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護患溝通的語言方式:首先使用禮貌的語言是滿意溝通的前提，應盡量多使用一些服務敬語，其次我們應以知識和智慧去解開病人的心結。工作中與病人進行語言交流要學會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

1.2 護士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發給患兒，也可將宣傳冊、入院須知、探陪作息制度等發給年長兒。

1.2.2 轉移注意力:當患兒進行檢查或治療時，轉移患兒的注意力，將會取得良好的效果。美國一位高級執業護士給聽診器上掛了一個小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時讓患兒幫助聽心臟的聲音，并告訴患兒當我看耳朵時，哪個小朋友最安靜，就能聽到美妙的音樂。患兒注意力在玩具熊上，檢查時就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優美的音樂，一邊撫摸患兒的身體，可以促進患兒的生長和智力的發育，也有利于疾病的治療和恢復。

1.2.4 嫻熟的技術操作水平:護士在為患兒進行醫療護理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽診器，讓患兒玩醫生看病的游戲，扮演醫生或給病人打針的護士，以減輕恐懼心理。在空閑時間，也可以召集輕癥、恢復期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創造一種輕松愉快的環境，鼓勵他們戰勝疾病。

1.2.6 適當的學習輔導:對正處于學習階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當的學習輔導。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強烈的維護自尊的愿望，護士應用傾聽的技巧，通過感情移入，表達對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評判。在詢問特殊病史、進行治療和護理時應尊重患兒的隱私。2 護士與兒科陪護人員的溝通技巧

2.1 首診護士與陪護人員的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患兒及陪護人員，以親切的話語介紹醫院、科室的環境及規章制度、探視陪護制度，用滿腔熱忱的工作態度誘導、感染陪護人員，為他們遵守醫院及科室的規章制度打下基礎。

2.2 理解、同情、尊重陪護人員:護士要學會換位思考，站在陪護人員的角度為他們著想。當陪護有生活不便時，主動伸手幫忙，將給護患溝通帶來意想不到的效果。護患關系不僅是一種特殊的服務關系，同時也是一種情感關系，平等與尊重是護士與陪護人員達到有效溝通的前提。護士在工作中應一視同仁，根據具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護人員對經濟方面的擔憂:對一些經濟困難的家庭，護士要耐心與陪護人員溝通，講解醫院的規章制度及住院要求，對一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數確實有困難者也要及時救治，并匯報上級領導，力爭減免部分醫療費用，盡量減輕陪護人員的經濟和心理負擔，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護人員的溝通技巧:首先，護士對患兒的病情進行正確評估，以同情和積極的心態與陪護人員一起制定患兒的各項護理、治療措施，以及解決臨床中出現的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關注患兒的病情發展；其次，做好陪護人員的心理疏導，與他們共同做好患兒的生活護理，為患兒早日康復創造條件。

2.5 與心理不穩定型陪護人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態，對他們發表的見解要理解、關心、尊重，允許他們全程參與患兒的治療及護理。責任護士要經常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細心觀察，及時與陪護人員溝通，發現問題及時解決，使他們對患兒的病情做到心中有數，并能正確對待病情變化。

2.6 與過分溺愛型陪護人員的溝通技巧:首先，提高護士的操作水平，以過硬的穿刺技術贏得患兒及陪護人員的信任與尊重。其次，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與陪護人員溝通，努力與患兒的陪護人員達成共識。把掌握的理論和實踐化作一份理解、一份關愛、一種智慧，把護士職業的品質、性格、思想、情感、理想用自己的行動體現在護理過程中。

3 出院時的溝通技巧

在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、滿意，并誠懇地請他們提出意見和建議，及時查找護理人員與患兒陪護人員溝通過程中的不足，努力提高兒科護理質量，改善護患關系。

4 溝通時的注意事項

溝通時應耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾；避免強求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。

5 效果評價

隨機對住院、出院患兒及陪護人員進行住院時的信息反饋及滿意度調查。溝通前后對醫院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統計軟件進行χ2檢驗，患兒（陪護人員）溝通前后均有統計學差異。

6 結果

6.1 通過開展公休組座談會等形式使護士與患兒及陪護人員之間有了有效溝通，患兒及陪護人員對醫院、醫護人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護人員，住院時對我科的醫護人員的服務態度、服務質量、輸液技術、病房管理都滿意，護患關系得到明顯改善。經問卷調查，患兒(陪護人員)的滿意率得到進一步提高，投訴明顯減少。

7 小結

通過上述溝通藝術的探索與實踐，增強了護士與患兒及陪護人員之間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。因此護理人員在工作中，要調整好自己的心情，陪養敏銳的觀察力、預見性，必須加強人文社會科學及專業知識的學習，掌握豐富的專業知識、精湛的操作技能，靈活應用溝通技巧，將會很快融恰護患關系，縮小護患距離，提高患兒及家長滿意度，提高護理質量。

參考文獻

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溝通的重要性

溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。這一過程可分為語言性溝通和非語言性溝通。良好的護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛發生。加強護患溝通可提高護理人員的業務水平和護理質量。

精神科門診的工作特點

門診工作是面向社會的重要窗口，是為患者進行診斷、治療、提供咨詢服務的場所，是醫院接觸患者最早，人數最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診專科性強，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數都有多個家屬陪伴，導致門診人流量大，環境嘈雜，加之病情復雜，表現各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來的情況比較復雜。除此之外，我院門診還承擔勞動能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護理人員指導就診導向合理，對不同需求的就診者正確分診，門診護理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實的專業知識技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護患糾紛的發生，提高患者就診滿意度。

語言溝通技巧

科學性，實用性語言：護理工作在醫療工作中有著重要的作用，具有很強的專業性，因此，護士在工作中應該運用所學的專業知識術語，科學嚴謹地對患者疾病的診斷，治療和預后給與說明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據，使患者及時消除對疾病的恐懼心理，從而對醫生護士產生信賴和敬仰。積極配合戰勝疾病。

禮貌性，委婉性語言：使用尊重患者人格的語言，護士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護患溝通的重要環節。不要用生硬的語言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復健康，也無惡意，但對患者來說是被強迫性的接受。這樣，患者易產生抵觸情緒，從而不愿意主動與護士溝通。因此，使用禮貌委婉的語言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對醫務人員的信任。

安慰，疏導性語言：使用體貼，關心，同情患者的語言。患者來到醫院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護士應該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量傾吐心中的苦悶和憂愁。通過護士用溫暖熱情的語言使患者感到極大的安慰，患者的心和護士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機會，對治療有很大的幫助。

非語言性溝通技巧

面部表情應用技巧：實行微笑服務，微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。如果面部沒有任何表情，沒有微笑，會使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護患之間的溝通。

身體語言（姿勢，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺上享受，同時也給患者以人格上的尊重，護士在與患者交談時，應著裝合體，舉止穩重大方，表情自然。靈活應用手勢，點頭等動作，能使交流有效進行。

距離與溝通技巧：醫護人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據統計，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認識1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產生誤解。

總之，精神衛生工作是一項高風險事業。精神病不同于其他的內、外科疾病，由于大腦機能失調導致患者認知、情感、意識和行為障礙，患者在病態支配下常做出難以預料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來一定的難度。所以門診護士應清醒地認識到精神科門診的特殊性，不但要有扎實的專業知識和技能，高度的同情心和責任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開展，提高患者和家屬的滿意度。

參考文獻

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肝病門診是病人流動性很強的治療場所，是醫院的一個大窗口。病人經過掛號，就診，檢查，取藥等過程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過程中的不滿發泄到護士身上。因此，掌握良好的護患溝通技巧是每個肝病門診護士必須具備的素質。

1　護理溝通的概念

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[1]。護理人員承擔的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護患溝通是護患之間建立治療性關系的重要手段。

2　護理溝通技巧

2.1　建立良好的第一印象

護士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態等，這些都會給病人建立良好的第一印象，護士淡妝上班，以熱情，飽滿的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優美協調的姿態，合適的著裝，端莊樸實的行為舉止給就診者得體的稱謂，以便在溝通過程中易被產生被接受的親切感。

2.2　注意語言溝通

肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動。在工作中，護士準確而親切的語言是護患交流的重要手段。交流時，語速要適中，過快會讓病人感到沒有誠意，過慢會讓病人感到反感[2]。治療肝炎類病是一個漫長而復雜的過程，例如，當病人對藥物療效產生疑問時，會表現出不滿的情緒和過激的語言，護士要用清晰流暢的語言配合醫生耐心解釋，并給予安慰。另外，在候診時，病人多，護士要多觀察病情，對老弱危重者給予適當照顧，給予心理安慰，爭取得到患者的理解和寬容。同時在候診過程中針對不同患者，進行健康知識指導，如對其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應，用藥的注意事項等，并隨時解答病人的提問，要善于問病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽懂了嗎”？縮短醫患之間的距離。

2.3　注意非語言性問題

護患溝通中，患者的目光，表情，反應可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護士要善于用手勢，動作，身體姿勢和言語配合傳達的信息，會產生很好的效果，對不愿講話的患者，適當的沉默比言語催促更有效。如對老年患者或小孩子，適當的撫摸，檢查后為患者整理一下衣服等，會讓患者感到善意和關懷，從而達到心理上的溝通。

2.4　牢固樹立服務意識，融洽護患關系

護士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動服務意識，并進行換位思考，經常與患者交談，詢問，了解患者的真實感受，期望和要求，以及期望被滿足的方式，以便最大限度的滿足患者的健康需求。另外，我們不對療效作出不現實的承諾。同時尊重就診患者的隱私權，對他們的資料保密，以免發生不必要的糾紛。對予自己不太清楚的問題留給醫生去解釋。

參考文獻：