導語：如何才能寫好一篇快遞行業盈利模式分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】物聯網 快遞行業 盈利模式

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）06-0208-02

近年來，隨著電子商務的快速發展，物流快遞行業也步入高速發展期，行業競爭日漸加劇，特別是價格戰和人力成本上升讓行業進入了微利時代。隨著快遞業進入微利時代，行業未來的調整與動蕩將不可避免，行業利潤還將進一步下跌，因此行業亟待升級。2014年國務院印發《物流業調整和振興規劃》，并制定出臺了促進物流業健康發展的政策措施，把大力發展物流業，特別是快遞行業納入了應對國際金融危機的計劃，并且上升到了國家戰略層面。然而，我國物流快遞業的基礎設施、管理水平和技術水平落后，盈利能力不足，物流快遞行業專業化程度較低，致使物流服務整體效益低下、盈利模式不合理等現狀。本文分析了基于物聯網的我國物流快遞行業盈利模式的變化，希望能為物聯網下的我國物流快遞行業的發展提出參考。

一、我國物流快遞行業盈利模式現狀

1.我國物流快遞業狀況

我國物流快遞行業起步較晚，但是由于近階段國務院先后出臺了大力發展物流快遞業的文件，物流快遞業得到了前所未有的發展。到2012年12月底，我國目前有快遞企業3934家，物流快遞業從業人員34.2萬人。其中，國家控股的快遞企業占了近72.4%，外商投資快遞企業占了32.6% 。但由于我國快遞行業歷史較短，絕大多數快遞企業成立不足十年，盈利模式單一，服務功能不健全，不能即時滿足客戶多樣化需求。從盈利模式來看，大型、集團型物流快遞企業數量較少，中小型快遞企業占76.8%以上，很多快遞企業缺乏精通有關業務的專業人才。

2.我國快遞物流市場的機遇與挑戰

我國物流快遞業的發展得到了各級政府的高度重視。目前，全國已有36個大中城市做出了有關物流快遞業發展的中長期規劃。國家也把物流項目列入國債項目之中，中國財政部開始研究支持物流業發展的稅收政策。此外，國際采購與供應集團、跨國物流快遞企業正在迅速涌入我國的物流市場大門。中國物流與采購聯合會統計，目前國際上已有52家大型零售商業跨國采購集團當中，有2/3的企業進入我國物流市場，在我國的采購金額已達到240多億美元。預計到2018年，中國物流市場將達到13475億元，每年保持22.4%的增長速度；快遞市場目前的規模是204億元，增長率35%以上；中國物流快遞業將在2020年底向外資全面開放。

3.我國物流快遞行業盈利模式的困境

目前我國物流快遞行業面臨著成本壓力過大，盈利空間縮小，盈利能力不足等問題。據中國物流采購與聯合會有關數據顯示，在我國從1996年開始的近20年的服務貿易逆差中，運輸業的逆差是最大的。由于燃油、動力價格等持續上漲，物流快遞企業運營成本加大。原有的物流基礎設施資源還處于分散的節能狀態，沒有形成整合的網絡體系，運營成本居高不下，因此物流服務的價格難以適度提高，盈利能力不足。大多數的物流快遞企業的技術裝備和管理手段比較落后，物流服務網絡和信息網絡不夠健全，導致快遞費用較高。目前很多快遞企業已經應用了信息管理系統，如WMS、TMS、GPS/GIS、EDI等信息技術，但是并沒有充分發揮這些信息系統的作用。致使快遞企業不能對客戶的反應做出及時處理，造成客戶的滿意度查，盈利能力低下，從而嚴重影響了我國物流快遞業的整體發展。

二、物聯網對我國快遞物流企業盈利模式的影響

現階段，產品網絡追蹤、過程可視化管理網絡應用于物聯網中。我國的物聯網剛剛起步，處于不斷探索和發展的階段。從我國的物流基礎設施網絡、信息網絡都將會發展巨大的改變。

1.物聯網對物流基礎設施網絡的影響

隨著IT技術的廣泛應用，物聯網能夠對物流工作人員、設施設備實施即時的管理和控制，從而提高設備資源的利用率和生產使用率?，F階段物流快遞企業廣泛應用RFID技術手段，對設備的生產運作實行跟蹤管理。例如，將RFID標簽附著在一輛正在生產中的汽車，廠方便可以追蹤此車在生產線上的進度。射頻識別的身份識別卡可以使員工得以快速開展業務。

2.物聯網對物流組織網絡的影響

物聯網技術在物流功能的各個環節的應用從整體上促進了組織網絡的內部以及物流組織網絡之間的相互作用機制，從而推動整個物流產業的發展。在物聯網的影響下，物流組織網絡也將向著更加高效、更加協同的有機物流組織網絡的方向演化。物聯網也會有助于優化物流產業布局，建立高效的組織網絡，促使網絡之間的合作和協調。

3.物聯網對信息網絡的影響

由于信息傳遞帶來的滯后性帶來了物流企業利潤降低。供應鏈管理中的蝴蝶效應導致的信息不對稱為企業造成了嚴重的損失。通過物聯網整個平臺，產品的信息能夠實現共享。如何能夠實現信息的高度共享，物聯網發揮了重要的作用。實現物流的信息化、智能化、網絡化整合是物聯網發展的目標。所以通過物聯網技術可以實現物流鏈的快速反應和高速運轉。

三、基于物聯網的物流快遞企業盈利模式

1.加強網點建設，擴大品牌知名度

快遞行業之間的競爭主要表現在網點、服務和品牌三個方面。中國郵政（EMS）、宅急送、天地快運等大品牌的快遞企業目前還僅僅局限于單一速遞模式（點對點、戶對戶），特別是一些私營個體快遞公司，服務范圍更窄。出現這種現象主要是由于認識上的差距。國際快遞公司在中國設置的網點大多位于業務量較大或能夠盈利的地區。DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司已開始從沿海深向內地，從一級城市向二級城市擴展。

2.應用先進的信息技術提升業務操作能力

將先進的物聯網應用到快遞業務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素。 UPS在廣州建成的聯合快遞中心里，采用了當今世界最先進的操作系統，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。

3.針對跨國公司業務特點提供供應鏈解決方案

隨著經濟全球化趨勢的發展，企業經營環境發生著巨大的變化。如果快遞企業要想盈利，就必須為對顧客及市場的變化做出及時反應，將優勢資源集中于供應鏈的核心環節，將其他非核心的業務外包，降低產品成本，減少庫存。

4.采用分公司的運營管理模式

公司直接管理的運作實體，設有市場，銷售，客戶服務，作業，財務等所有業務部門，充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。保證了統一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場。

總之，在物聯網的平臺上，物流快遞企業可以更加全方面建設基礎設施網絡、信息網絡和組織網絡，形成高效的物流運轉模式，提高資源利用率和盈利水平。

參考文獻：

[1]中國物聯網產業發展研究（2010）.中國電子商務研究中心，2010.

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中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1002-5812（2016）09-0006-04

摘要：輕資產商業模式一般具有投入較少固定資產的特點，重點發展企業自身的核心業務，將非核心業務外包出去，從而最大化地整合企業內外部資源，實現企業利潤最大化。但是，輕資產商業運營模式也會帶來一定的風險。本文以當當為案例背景，對當當的商業模式做出分析，闡述其在市場競爭激勵的態勢下采取的輕資產的運營模式給企業帶來的優勢，通過對比當當與其競爭對手的不同商業模式，分析了當當運營過程中面臨的主要風險，從而歸納出電商輕資產商業模式所面臨的風險，希望對管理層選擇商業模式時可以有所借鑒。

關鍵詞：電商 輕資產 商業模式 風險 供應鏈

一、引言

在互聯網迅猛發展以及全球化電子商務的推動下，我國電子商務得到了突飛猛進的發展。在經歷了優勝劣汰的市場選擇后，一批以B2C經營模式為主的企業逐步成為網絡零售市場的主宰者，比較著名的有淘寶、京東商城、當當、亞馬遜中國等企業網站，它們引領著我國電子商務發展的新潮流，影響著我國網絡零售業的發展方向，其運營模式值得探討。

（一） “輕資產”是一種以價值為導向的資本戰略，有助于電子商務企業價值提升

以輕資產模式運營的企業，大多具有“低”財務投入、“小”資產規模、“輕”資產形態、“重”知識運用、“高”投資效益等幾個特征（Rob van Ginneken，2008；戴謝爾、代明，2008；湯谷良、張茹，2012），通過整合供應鏈系統上下游之間關系，少量投入專有性固定資產，通過外包或租賃形式，杠桿利用其他企業的資源進行生產改善和整合供應鏈中的信息流、物流、資金流，最大限度地提高系統運行效率，同時有效降低運營企業成本，以獲取企業的核心競爭力。其整合的范圍不僅包括品牌專利，也包括市場基礎資產中強調的知識資產、客戶關系、渠道和網絡（Kenneth L. Kraemer、 Greg Linden、Jason Dedric，2011），以及其他學者（Barney，1986；Furrer等，2004；Mahoney、Pandian，1992；孫黎、朱武祥，2003）相關文獻所探討的無形資產，如技術研發能力、產品營銷能力、供應鏈、人力資源、管理制度等，因此輕資產可以將企業的資金更多地投入到非固定資產中，如知識資本，強調資本的價值創造力。

伴隨著信息技術和全球經濟一體化進程的推進，電子商務蓬勃發展，在市場、供需、物流、財務、管理等各個方面的信息實時共享，供應鏈管理的優化更加順暢，從某種程度上講，“輕資產”運營是網絡時代與知識經濟時代企業的產物，相對于傳統企業，電子商務企業會根據戰略安排由“重資產模式”向“輕資產模式”過渡，蘋果、阿里、騰訊等企業發展正是如此，輕資產模式的價值導向使得這些電子商務企業財富快速積累。

（二）電子商務輕資產運行的隱憂

電商企業輕資產運營的財富效應引起人們的關注，但是，隨著市場規模的不斷擴大，B2C在發展過程中也出現了一些問題。比如，電子商務交易存在著安全隱患。電子商務交易的安全問題關系到用戶對企業的信任，直接關系到企業的未來效益。再如，電子商務只是構建了一個虛擬的網絡銷售平臺，這張網要落地就必須融合一張實體的物流中心網。隨著電子商務的高速發展，物流配送費用隨之增加，使得電商從輕資產向重資產過渡和轉變，而物流成本隨之成為電商企業最沉重的支出，電商面臨著“是自己做，還是外包”的兩難選擇。京東商城、易迅網，以及后來發展的蘇寧易購等在面對物流體系的兩難局面時，選擇自建物流體系，雖然提高了對物流環節的控制力，但是，隨著規模的擴張將面臨日益沉重的資產負擔。此外還有輕資產企業融資約束問題、財務風險問題、創新問題、無形資產安全問題等，輕資產作為一種新經濟形態還有很多問題需要探討。

本文以當當為案例背景，對當當的輕資產商業模式做出分析，并通過對比當當與其競爭對手選擇的不同商業模式，分析運營過程中面臨的風險，進一步探索輕資產商業模式對電商企業未來發展的影響。

二、當當的輕資產商業模式分析

（一）當當的發展歷程

當當是由國內著名出版機構科文公司、美國IDG集團、美國老虎基金、盧森堡劍橋集團、亞洲創業投資基金共同投資成立的一家中文購物網站。1999年11月，當當正式開始運營，最初以“網上書店”被大家所熟知。成立十余年來，當當不斷改變自身的營銷模式和商品種類，目前在線銷售的商品包括圖書、音像、服裝、家居百貨、化妝品、數碼、家電及母嬰用品等幾十個大類，商品逾百萬種，在庫圖書、音像商品超過80萬種，百貨50余萬種。

當當成立以來，經營活動主要經歷了三個階段的發展變化。第一階段為1999年至2005年，成立初期主要經營網上圖書業務，取得了一定的成績；第二階段為2006年至2009年，在圖書發展勢頭良好的情況下，當當開始全面擴張經營品類，推出第三方平臺業務，這一階段也是電子商務行業發展的熱門時期，繼而出現諸多效仿者；第三階段自2010年至今，2010年12月8日在紐交所掛牌上市，是當當發展歷程的里程碑，但之后國內競爭者相繼進行了大規模的改革，當當的發展也因此受到了影響。

2013年1月25日，當當對外更新了服務公告，免費上門退換貨的城市擴增至578個，涉及25個省，使得當當九成消費者從中受益。2013年11月，當當在PC端、移動客戶端以及當當電子書App等項目中，全方位接入微信支付和財付通。用戶在當當網上購物、看書，只要在微信上綁定銀行卡，就能體驗微信一鍵支付的便捷。2014年10月20日，“當當網”更名換標，宣布更名為“當當”，并提出“敢做敢‘當當’”新口號、全新“當當猴”形象。 隨著當當的不斷發展，當當所面臨的競爭環境也不斷發生著變化。

（二）當當采取的輕資產戰略分析

1.當當的輕資產戰略。隨著電商之間競爭的日趨激烈和市場的逐步成熟，我國電子商務的發展正在從拓展市場、吸引用戶為重心，轉移到以客戶的體驗為核心，而完善物流配套體系、提高消費者滿意度和忠誠度已經成為電商參與市場角逐的關鍵籌碼。我國現有電商中，以天貓為代表的電商采取純服務平臺模式；京東商城是除淘寶外在B2C市場占領份額最多的電商企業，70%的外部投資用于購地自建物流體系，其高速的物流配送效率，使得客戶認可度越來越高；新興崛起的蘇寧易購目前已獲得全國性快遞牌照及國內150多個區域性快遞牌照；亞馬遜中國等其他電商采用自建物流加第三方物流。當當則一直致力于創新服務，在物流配送時選擇了混合模式，采用“自建物流中心，但配送環節全外包”模式的物流系統。目前，當當已與國內104家“第三方物流企業”建立了合作關系，它們到當當的物流中心取貨外送。當當在全國11個城市設有21個倉庫，共37萬多平方米，并在21個城市提供當日達服務，在158個城市提供次日達服務， 在11個城市提供夜間遞服務。相比于京東商城、蘇寧等電商，當當的模式是一種更輕資產的物流模式。

2.當當商業模式的優勢與不足分析。當當采取自建倉儲體系但是外包運輸配送的做法，可以降低企業重資本投入，減輕企業發展時期的資金壓力，有助于專心做好網上商城業務，避免分散自己的精力。同時，當當在與快遞公司合作時，其占快遞公司30%到40%的業務量，擁有較強的議價能力，處于非常有利的地位。任何一家企業都要有核心競爭力，當當堅持走物流外包的路線，讓專業的人去做專業的事，從而增強企業的核心競爭力。但是，這就要求當當有一個專業化的第三方物流平臺。如果第三方的物流發展跟不上，當當的用戶體驗將受到影響。2011年開始，當當的主要競爭對手京東商城、亞馬遜中國都將營銷重心轉移到用戶體驗上來，京東商城投入巨資建立亞洲最大的倉儲中心，并搭建自己的物流隊伍，并推出了一系列特色服務，如“211 限時達”、次日達、晚間配送等，不斷提高行業的競爭門檻。當當選擇與第三方物流合作，雖然擺脫了重資本的高投入，但是由于缺乏對合作伙伴的控制力，配送能力良莠不齊，缺乏統一的服務標準，極大地影響了用戶體驗，從而容易流失大量的客戶。根據當當的財報，2010年第一季度，當當市場份額占到中國B2C自主營銷的10.7%，位居行業第二名，之后由于沒有充分利用上市的優勢，到2014年市場份額僅占1.3%。由上可以看出，無論從客戶流量方面還是交易市場份額方面當當均呈現落后趨勢。

3.當當財務狀況。作為B2C行業先驅，當當在成立之初得到了用戶的認可，迅速占領大部分市場份額，并保持高速增長的態勢。但之后由于行業涌現一大批發展迅猛的競爭對手，使得當當告別了早期的輝煌歷史，一直處于虧損狀態，但從2013年第4季度（Q4）開始，當當逐漸回歸盈利模式。當當從2011年第1季度（Q1）以來，到2013年第3季度（Q3），連續10個季度一直處于虧損狀態。在其的2013年財務報告中，凈營業收入為63.25億元，同比增長22%，大大低于行業平均水平，虧損達1.43億元。但是，2013年第1季度當當百貨類產品銷售額連續第2個季度超過媒體類產品，第2、3季度百貨表現更佳，并通過嚴格的運營管理于第四季度實現盈利。2014年第1季度，當當總營業收入為17.4億元人民幣，相較去年同期13.3億元人民幣，同比增長31%，凈利潤為195.50萬元人民幣。在一季度電子商務市場增長普遍放緩的背景下，2014年第2季度（Q2），當當總營業收入為19.608億元，同比增長31.3%，凈利潤為2 880萬元，而去年同期則為凈虧損6 390萬元。2014年第3季度，當當總營業收入為20.028億元，同比增長31.3%。凈利潤人民幣2 450萬元，而上年同期凈虧損人民幣2 790萬元。連續四個季度實現盈利。見下表。

分析其主要原因可能是：（1）當當開啟開放平臺策略，2013年11月接入微信支付和財付通快捷直連的當當PC端，用戶直接用微信支付進行web掃碼結算，使用戶支付變得方便快捷。2014年，當當開放物流平臺，采用一種新的理念構筑商業生態系統，為其提供商品儲存、分揀、包裝及全國1 200多個城市的貨到付款配送服務，提高了配送效率。這兩方面在一定程度上提高了用戶的購物體驗。（2）當當向綜合型電商轉型的重要戰略，同時打低價折扣牌。2013年9月時，當當宣布變身“時尚電商”。2014年8月，當當再次高調宣布，要做中國唯一一家擁有文化底蘊的最大綜合類時尚電商。事實上，在服裝品類上的發力也給當當帶來了新的增長點。當當服裝銷售以高于100%的增速連續六個季度增幅超過圖書，成為增長最迅猛的品類。開放平臺無疑支持了當當實現高增長與持續盈利的主要動力。（3）電商競爭開始回歸理性，價格戰有所平息。

三、當當面臨的風險分析

如今，當當連續四個季度盈利，表明當當已擺脫價格戰，在轉型中走出可持續盈利模式。但是，隨著京東和阿里巴巴的上市，當當的市場份額仍然不高。這個市場，從來信奉的都是強者通吃法則。當當想利用輕資產的模式保持企業本身的靈活性的初衷是好的，但是在運營過程中卻面臨一些風險。

（一） 第三方物流弊端

當當采用“倉儲自建+城際同城外部合作”模式，2014年，當當“銀河1號”天津倉儲中心正式投入使用，同時與四大民營快遞公司達成戰略合作。但是，在中國整體物流環境尚不完善，發達的獨立物流配送體系尚未形成。中國快遞企業大多出身草根，總體規模、競爭實力、管理水平、經營理念上距離先進的第三方物流服務水平還有較大差距，缺乏物流設計、開發、運作的綜合能力，野蠻裝卸、延誤、丟件、爆倉等種種亂象都是其服務水平低下的突出表現。當當在全國有合作的物流配送伙伴，但是配送能力良莠不齊，缺乏統一的服務標準，對這些合作伙伴的控制力弱，極大地影響了用戶體驗，進而消費者會把這種出現問題的負面情緒歸結為電商網站，而使電商網站的信譽與運營都受到影響。

所以說，電商選擇輕資產的商業模式，雖然擺脫了高資本的投入，但是也面臨著一定的風險。由于非核心業務外包出去，一方面其業務能力和服務水平參差不齊，另一方面電商對其質量與服務的控制能力較弱，這都會影響到用戶的體驗。因此，電商應權衡利弊，“因地制宜”地選擇適合企業發展的商業模式。而選擇輕資產商業模式，在某種程度上會降低非核心業務的品質，影響用戶體驗，這就需要電商企業相應建立和完善專業化的第三方平臺。比如，選擇輕資產的物流模式，電商分別與不同快遞公司簽訂協議，根據物流公司經營理念制定相應的服務標準，如果在配送方面遭到客戶投訴，快遞公司則應對顧客及電商進行相應賠償。

（二）品牌建設與維護

最近幾年，當當的活躍用戶有所上升，但其增長速度略顯乏力，這主要是由于當當在不斷新增用戶的同時，流失用戶的比例也相對較高。首先，由于品牌的認知變更需要一個過渡的過程，老用戶對當當“圖書電商”向“綜合電商”的品牌認知轉移沒有跟上；其次，部分新用戶是在當當轉型過程中被大力度促銷吸引來的，對當當缺乏持續的依賴。同時，根據易觀數據分析，當當用戶的重復購買偏低，用戶粘性需要提升。因此，當當亟需強化“綜合電商”的品牌形象，尤其是扭轉三、四、五線城市的消費者對當當品牌的認知。加大市場推廣力度，針對用戶對當當品牌認知問題，不僅加大網絡廣告的精準投放力度，同時也要強化線下推廣等多種方式的共同配合。

電商輕資產運營成功的首要條件是擁有核心競爭力，而電商核心競爭力的關鍵是品牌建設。如果電商沒有明確良好的品牌形象，消費者購買或重復購買率偏低，企業將無法持續經營下去。品牌形象受損主要體現在兩個方面，首先，由于企業將非核心業務外包出去，對其質量等不能很好地把控，如果影響到用戶的體驗，將其歸因于電商，則會使電商的品牌形象大打折扣，這就需要電商對非核心業務制定相應的質量標準。其次，目前大多數輕資產模式的電商更多的是擁有無形資產。比如，它們除了自營商品之外，還有較多的入駐商家，但是，當入駐商家產品出現問題之后，消費者可能將其歸因于所在的電商平臺，從而對品牌形象產生負面影響。所以，電商企業應提前與入駐商家簽訂協議，使得入駐商家確保提供商品的質量與服務，并承擔相應的責任。

四、結論

總之，隨著互聯網以及電商采用差異化戰略的發展趨勢，平臺類型電商的競爭已經不再是單純的價格廝殺，電商在格局和模式上將會發生轉變。經過了2014年、2015年的喧囂，2016年的電商行業可能會產生更劇烈的震蕩，無論是用戶、業務模式，還是外延上，因此電商應積極理性地尋找適合自身發展的商業模式，使企業在競爭中立于不敗之地。本文建議實施輕資產戰略防范運營風險。

（一）提高平臺業務商品與服務質量，加強控制

目前，通過網上購買商品已經逐漸成為人們生活方式的一部分，而網上銷售產品的質量問題最為客戶所擔憂，假冒盜版書籍也被越來越多的人們所詬病。當當想要保持自己的競爭力，提高增加用戶粘性，首先需要保證商品質量，進行內部清查整頓，加強自身進貨渠道管理；對于入駐商家設置相應的準入機制，提供相應的資質證，并張貼到店鋪頁面；商家若被發現提供虛假產品，知識產權侵權產品，應采取相應的懲罰措施；開通第三方評價體系，而不是僅僅依靠在商品頁面上的評價，使客戶擁有一個公共的平臺進行評價和選擇；重視客戶投訴，配備相應的保險措施，充分保障顧客的利益，使客戶能夠放心購買商品。同時，提高自身的服務質量，比如通過建立網購商品物流的跟蹤系統，及時向消費者反饋商品的遞送信息；客戶在網購過程中遇到問題，與客戶進行溝通解決；制定并公開嚴格的隱私保護措施等等，用戶只有擁有愉快的購物體驗，才能樹立在當當購物的信心，有利于培養顧客忠誠度，使顧客成為當當的忠實顧客，增加當當的品牌價值，避免與其他網站陷入價格戰之中。

（二）注重客戶行為分析，提高研發費用投入，挽回潛在流失客戶

電商企業只有對消費者網絡購物行為特征進行深入研究分析，才能更好地了解消費者的需求，使企業更加重視以消費者為核心的營銷理念，通過創新的技術手段和經營行為來吸引消費者，提高企業流量及轉化率。而且加大研發費用投入，利用數據建立流失預警模型以及網站流量統計結果，采取相應措施挽回潛在的流失用戶。根據流量統計主動推薦消費者感興趣的促銷商品；建立模型在成千上萬的瀏覽者中高效、準確、及時地挖掘出潛在客戶，并進行精準的客戶推薦產品策略等等，讓數據為用戶服務。另外，研究顯示，在電子商務環境下，面對與傳統渠道產品相同或類似的情況下，大多數顧客在進行購買對比選擇時考慮最多的是價格因素，低價競爭的結果就是產品品質的喪失和企業利潤的流失，是一個雙輸的結局，解決這一困局的最重要的途徑就是加大研發投入，盡量避免價格戰，通過更好滿足客戶使用價值來增加企業的價值。

（三）改善資金流結構，提升毛利率，降低運營費用

當當應首先采取相應措施降低其運營費用，提升毛利率。在毛利率提升有限的情況下，通過開源節流，采用新的倉儲管理技術，開放物流戰略聯盟以實現對第三方物流的整合和管控，從而降低物流倉儲費用。具體措施主要包括：（1）將庫存控制在最低水平，追求零庫存運轉。通過與供應商建立良好的合作關系，保證低庫存，促進資金周轉。（2）降低退貨比率。對商品品種進行適當選擇，商品質量和配送服務等盡量滿足顧客需要，降低退貨率，從而降低企業的退貨成本。（3）根據不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業效率和專業化作業程度，降低配送中心的管理和運營費用。

（四） 建立顧客評價體系，提高客戶忠誠度

顧客通過網站頁面、客服人員、配送人員了解企業，而物流配送人員的自身素質、服務態度都極大影響著客戶的購物體驗，影響著客戶的重復購買，也會對企業的形象造成不可估量的影響。因此，對于當當來說，應該建立完善的顧客評價體系，與物流公司達成協議，加強對物流配送人員的監督和管理，把物流配送的服務質量與薪資水平掛鉤，促進物流配送人員改進自身的服務質量，帶給顧客良好的購物體驗。同時，當當應采取有效的激勵機制，比如評論獲得的積分可以抵現，鼓勵顧客發表商品的評價，不刪掉對于商品的負面評價，力求客觀真實地反映商品的質量和特點，以幫助顧客更好地選購商品，減少退換貨次數，提高顧客滿意度。Z

參考文獻：

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