導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇快遞行業(yè)的缺點(diǎn)及建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]公共信息平臺(tái)；快遞業(yè)務(wù)；物流服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺(tái)建設(shè)的意義

物流服務(wù)型公共信息平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)跨地域、跨部門、跨行業(yè)的建設(shè)工程，目的是要整合現(xiàn)有物流相關(guān)信息資源、改善整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作環(huán)境，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。通過(guò)公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究，為快遞業(yè)提供一個(gè)安全、高效的信息處理、交換的平臺(tái)，以提高快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。本課題通過(guò)公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究成果，將對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

2快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題

21快遞服務(wù)發(fā)展遇瓶頸

國(guó)家郵政局正式公布2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。排名服務(wù)滿意度前列的企業(yè)分別是順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理和攬收環(huán)節(jié)比較滿意。不過(guò)，由于快件丟失維權(quán)難等問(wèn)題，公眾對(duì)投遞和售后環(huán)節(jié)不夠滿意，滿意度評(píng)分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國(guó)家郵政局方面表示，根據(jù)連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善，但售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國(guó)家郵政局還了2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顯示消費(fèi)者對(duì)快遞申訴的主要問(wèn)題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等問(wèn)題屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升已經(jīng)是整個(gè)物流快遞業(yè)亟待解決的難題。

22快遞服務(wù)投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)和信譽(yù)。快遞公司目前遇到的共性的投訴問(wèn)題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問(wèn)題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個(gè)方面：

（1）快遞業(yè)法律法規(guī)不完善。管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)健康發(fā)展還需諸多法律完善。雖然快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)損壞及丟失快件的賠償問(wèn)題有所改進(jìn)，不再按照以前的標(biāo)準(zhǔn)只賠幾倍運(yùn)費(fèi)，而要根據(jù)《合同法》對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一比一賠償。但可惜這不是國(guó)家法律，沒有相應(yīng)的法律條文及具體的懲罰措施，執(zhí)行起來(lái)有難度。

（2）快遞從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著快遞業(yè)務(wù)需求暴增，快遞從業(yè)人員數(shù)量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動(dòng)性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時(shí)有發(fā)生。

（3）快遞企業(yè)利潤(rùn)微薄。十年前，快遞行業(yè)利潤(rùn)率是20%，現(xiàn)在跌落至4%。快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，快遞企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)將快遞價(jià)格不斷壓低，使得企業(yè)不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務(wù)質(zhì)量等做法比比皆是。

3快遞行業(yè)公共信息平臺(tái)的功能

31節(jié)約應(yīng)用成本

使用公共信息平臺(tái)，企業(yè)不需要昂貴的、用以支持信息系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及相關(guān)的設(shè)備，只需要簡(jiǎn)單的客戶端設(shè)備如無(wú)盤工作站、個(gè)人電腦、手提電腦、移動(dòng)電話等，即可利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）、城域網(wǎng)或Internet與公共信息平臺(tái)進(jìn)行交互式的數(shù)據(jù)操作。同時(shí)企業(yè)也省去了龐大的維護(hù)信息系統(tǒng)費(fèi)用。

32簡(jiǎn)化中小物流企業(yè)信息化的實(shí)施

通過(guò)公共物流信息平臺(tái)為中小物流企業(yè)創(chuàng)建了一個(gè)輕松的信息處理和交換的環(huán)境，使中小物流企業(yè)不再受信息化實(shí)施帶來(lái)的許多技術(shù)方面的困擾和負(fù)擔(dān)，它將實(shí)施信息化的技術(shù)問(wèn)題交給提供公共物流信息平臺(tái)的專業(yè)公司或部門來(lái)完成。

33促進(jìn)中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

由于國(guó)家沒有統(tǒng)一的快遞業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以中小快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程千差萬(wàn)別，各個(gè)企業(yè)之間的信息無(wú)法高度共享。通過(guò)使用公共信息平臺(tái)，使所有企業(yè)都能采用一套相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)則操作，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效降低成本。

34提高企業(yè)決策水平

通過(guò)公共信息平臺(tái)所提供的先進(jìn)的應(yīng)用軟件可以為中小快遞業(yè)提供一個(gè)良好的決策支持環(huán)境，通過(guò)共享信息使企業(yè)的資源也能達(dá)到共享，同時(shí)也能在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展企業(yè)的服務(wù)范圍，增加企業(yè)的服務(wù)能力。

4關(guān)于快遞服務(wù)型公共信息平臺(tái)建設(shè)的建議

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，其快遞行業(yè)的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴(yán)格的快遞行業(yè)規(guī)范，例如，英國(guó)郵政管理委員會(huì)把所有關(guān)于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)商的許可證當(dāng)中，以法律形式強(qiáng)制執(zhí)行。因此，英國(guó)在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則執(zhí)行的。其次是對(duì)于快遞員有著嚴(yán)格的要求，同時(shí)給予快遞員優(yōu)厚的福利。例如美國(guó)郵遞員的薪資非常高，醫(yī)療和社會(huì)保險(xiǎn)都由公司承擔(dān)；德國(guó)也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國(guó)，快遞員被認(rèn)為是辛苦服務(wù)大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會(huì)盡力保住自己的名聲，不會(huì)為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業(yè)高收入的同時(shí)也有很高的行業(yè)準(zhǔn)則，例如英國(guó)要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來(lái)?yè)?dān)保所招聘人員無(wú)犯罪記錄或無(wú)因郵政方面的事故受到過(guò)警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)，同時(shí)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商檢查應(yīng)聘者所說(shuō)內(nèi)容是否真實(shí)。郵政行業(yè)準(zhǔn)則還要求運(yùn)營(yíng)商確保每名員工都了解自己在保護(hù)郵件安全方面所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)上崗前培訓(xùn)。在美國(guó)想當(dāng)快遞員必須提供社會(huì)安全號(hào)，有點(diǎn)類似我們的身份證號(hào)碼。應(yīng)聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼都能查到。結(jié)合國(guó)外快遞行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，筆者給出以下幾點(diǎn)建議。

41自上向下的平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，做好快遞公共信息平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃避免重復(fù)浪費(fèi)，需要自頂向下的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)。具體說(shuō)來(lái)就是從政府到行業(yè)、企業(yè)都統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃，然后逐級(jí)設(shè)計(jì)出適合的公共信息平臺(tái)。要按照“政府牽頭、協(xié)會(huì)參與、企業(yè)承辦、市場(chǎng)運(yùn)作”的模式實(shí)施。大致可以分為三個(gè)層次：

（1）政府公共信息平臺(tái)。該級(jí)平臺(tái)主要將快遞行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)資質(zhì)等信息及時(shí)公開，例如快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)許可、企業(yè)規(guī)范等級(jí)、快遞從業(yè)人員資質(zhì)等信息公開；同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)通道，打通快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及政府相關(guān)部門等平臺(tái)的聯(lián)通。

（2）協(xié)會(huì)公共信息平臺(tái)。快遞協(xié)會(huì)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)密切監(jiān)控并將其信用信息公開，將快遞企業(yè)投訴情況匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公開，包括投遞效率、攬件效率、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)。快遞行業(yè)以區(qū)域、業(yè)務(wù)種類集中建設(shè)成有特色服務(wù)的快遞電子商務(wù)平臺(tái)，將有特色的快遞企業(yè)抱團(tuán)在快遞電子商務(wù)平臺(tái)上服務(wù)。企業(yè)抱團(tuán)發(fā)展差異化服務(wù)，在信息平臺(tái)上整合各企業(yè)資源、統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一企業(yè)信息化服務(wù)水平提供給消費(fèi)者。

42建立集中的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)

著力整合現(xiàn)有各個(gè)快遞企業(yè)單一的信息平臺(tái)和信息資源。在各個(gè)快遞企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，各個(gè)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)也越來(lái)越好，相當(dāng)一部分快遞企業(yè)都擁有了自己的信息平臺(tái)和信息資源。

（1）大型快遞企業(yè)建立公共信息平臺(tái)。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型快遞企業(yè)應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條碼（BC）、無(wú)線射頻識(shí)別（RFID）、自動(dòng)分揀系統(tǒng)（ASS）、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）等物流領(lǐng)域信息技術(shù)，打造一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)信息平臺(tái)。在該平臺(tái)打造成功后，吸引中小快遞企業(yè)加入平臺(tái)為其有償提供信息管理服務(wù)。

（2）電子商務(wù)平臺(tái)助力打造快遞行業(yè)業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。快遞行業(yè)與電子商務(wù)平臺(tái)商合作開發(fā)快遞電子商務(wù)平臺(tái)，通過(guò)快遞協(xié)會(huì)所有企業(yè)的加入打造快遞業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。打造網(wǎng)站、手機(jī)App、微信等快遞服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上提供所有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)信息查詢、訂單預(yù)訂、訂單跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴等功能，打造出一個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞行業(yè)整體形象。

（3）建立快遞企業(yè)聯(lián)盟服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域快遞企業(yè)聯(lián)盟，開發(fā)服務(wù)該區(qū)域快遞企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域統(tǒng)一的網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度體系，將指揮調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)組織、網(wǎng)路檢查、運(yùn)行質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)分析、車輛管理、信息技術(shù)等納入網(wǎng)絡(luò)控制的統(tǒng)一管理范圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]余慶晨希快遞公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2012

篇2

 

本文通過(guò)綜述現(xiàn)有的研究歸納出智能快遞柜的發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，智能快遞柜具有快遞企業(yè)自建自用模式、線上交易線下收貨體驗(yàn)?zāi)Ｊ健⒌谌狡脚_(tái)共用模式和O2O商圈引流模式四種盈利模式;同時(shí)提出智能快遞柜單一自提模式較難盈利，必須拓展其他增值和輔助功能探尋新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以此提高收益。

 

一、智能快遞柜發(fā)展契機(jī)

 

快遞服務(wù)業(yè)在電子商務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)下得以迅猛發(fā)展。末端配送服務(wù)，特別是投遞服務(wù)是快遞價(jià)值的最終體現(xiàn)，直接關(guān)系到用戶對(duì)快遞和電商服務(wù)的滿意度的提升。末端配送物流存在服務(wù)區(qū)域分散、需求隨機(jī)等特點(diǎn)，隨之而來(lái)的高破損率和難控的服務(wù)質(zhì)量制約著電子商務(wù)的健康發(fā)展。如何在末端配送服務(wù)中實(shí)現(xiàn)突破與創(chuàng)新，如何更好地來(lái)提升快遞服務(wù)水平，成為各快遞企業(yè)搶占市場(chǎng)份額的重要手段。

 

社區(qū)O2O門店、第三方服務(wù)合作、校園配送等末端配送模式不斷涌現(xiàn)，而智能快遞柜是一種新興的快遞投送模式，安全而高效，隨時(shí)取件，有效保護(hù)業(yè)主隱私，且實(shí)現(xiàn)了集中投遞，也能有效減少快遞員工與物業(yè)之間的沖突。智能快遞柜是末端配送創(chuàng)新物流服務(wù)的重要手段，基于智能快遞柜的末端配送模式是必然趨勢(shì)。

 

二、智能快遞柜模式研究現(xiàn)狀

 

智能快遞柜的發(fā)展正處于投資探索階段，因而針對(duì)智能快遞柜實(shí)施末端配送的理論研究較少。國(guó)外大多研究的是“自提服務(wù)”，國(guó)內(nèi)目前多以智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀研究、智能快遞柜的推行問(wèn)題研究以及發(fā)展對(duì)策建議研究為主。而針對(duì)運(yùn)用智能快遞柜實(shí)施末端配送的研究處于空白，現(xiàn)階段也沒有學(xué)者對(duì)基于智能快遞柜模式的末端配送收益分配模式進(jìn)行相應(yīng)地研究。

 

1.末端配送研究綜述

 

目前眾多學(xué)者末端配送模式進(jìn)行了詳細(xì)而且深入的研究。楊朋玨[1]在對(duì)比分析便利店、共同配送門店以及自提柜三種典型的末端共同配送模式的優(yōu)越性以及局限性后，設(shè)計(jì)出末端共同配送網(wǎng)點(diǎn)模式，豐富了物流配送理論意義。武曉釗[2]提出在傳統(tǒng)物流的困境下，物流產(chǎn)業(yè)必須創(chuàng)新模式以尋求發(fā)展，現(xiàn)有的末端配送模式包括：百世匯通在京滬實(shí)行智能快遞柜、順豐O2O社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)物流。

 

王艷詳細(xì)闡述了社區(qū)物流共同配送站模式、物業(yè)代收模式、順豐嘿客模式、便利店合作代收模式以及智能快遞柜模式的優(yōu)缺點(diǎn)，指出智能自提柜已經(jīng)成為社區(qū)末端配送的主力。鄭捷揚(yáng)，徐杰對(duì)比了國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)末端配送模式，指出國(guó)外末端配送主要包括儲(chǔ)物柜服務(wù)和包裹暫存服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)+雜志+地面自提點(diǎn)模式，國(guó)內(nèi)即以亞馬遜的外包物流+儲(chǔ)物柜、京東商城的自營(yíng)物流送貨以及終端配送公司為主，必須根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況選擇合理的末端配送模式。

 

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)已偏重物流服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，末端配送作為提升物流服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須綜合考慮多種影響因素，更要考慮顧客滿意度以及企業(yè)資源的整合利用。末端配送模式逐漸趨于智能化，智能快遞柜作為末端配送模式的良好踐行方式，在未來(lái)將成為物流企業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象。

 

2.智能快遞柜研究綜述

 

智能快遞柜現(xiàn)處于建設(shè)初期，無(wú)論是智能快遞柜實(shí)施末端配送的理論研究還是智能快遞柜的運(yùn)營(yíng)模式研究等都處于空白期。針對(duì)我國(guó)智能快遞柜的發(fā)展情況，將針對(duì)智能快遞柜的研究主要分為智能快遞柜的發(fā)展問(wèn)題以及對(duì)策研究和智能快遞柜的選址布局以及運(yùn)營(yíng)模式研究。

 

(1)智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題研究

 

在智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題分析方面，學(xué)者進(jìn)行了詳細(xì)地研究。王嘉琦等通過(guò)分析提出智能快遞柜存在價(jià)格高、無(wú)合理盈利模式以及消費(fèi)者業(yè)務(wù)認(rèn)知度較低等問(wèn)題。梁歡歡指出智能快件箱受信息共享、盈利模式、行業(yè)規(guī)范等條件的限制，可持續(xù)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。而胡治杰等以配送成本和客戶滿意度作為出發(fā)點(diǎn)探討了智能快遞柜的可行性，指出智能快遞柜將是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

 

(2)智能快遞柜選址布局以及運(yùn)營(yíng)模式研究

 

在智能快遞柜的網(wǎng)點(diǎn)布局和運(yùn)營(yíng)模式研究方面，學(xué)者們正在逐步進(jìn)行深入的研究。施書彪等以智能快遞柜固定租金費(fèi)用、快遞公司配送和成本方案懲罰成本最低為目標(biāo)，通過(guò)建立模型探討智能快遞柜的最優(yōu)布局點(diǎn)。馮斌分析了智能快遞柜的市場(chǎng)份額，然后確立精確的布局點(diǎn)，最后根據(jù)選址規(guī)模探討了智能快遞柜的投資開發(fā)模式、管理模式和盈利模式，在一定程度上為后期學(xué)者進(jìn)行智能快遞柜的綜合性研究提供了參考依據(jù)。

 

(3)智能快遞柜研究概述

 

對(duì)智能快遞柜的研究局限于發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展問(wèn)題的研究不能夠拓展末端配送服務(wù)的功能與質(zhì)量，不能實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效。智能快遞柜作為末端配送模式的最大的問(wèn)題在于智能快遞柜尚處于投資建設(shè)初期，無(wú)清晰的盈利模式，而且作為單一的自提方式很難獲得盈利，且智能快遞柜的使用也沒有明確的規(guī)范。

 

張博語(yǔ)等認(rèn)為現(xiàn)有的智能快遞柜模式受維護(hù)成本、自提商品以及盈利模式等限制未能取得良好發(fā)展，智能快遞柜的發(fā)展必須借助合理的布局、良好的政策保障制度、優(yōu)質(zhì)的宣傳以及合理的盈利模式進(jìn)行改變。智能快遞柜的利益主體必須通過(guò)創(chuàng)新盈利模式，探討可持續(xù)發(fā)展的策略，從根本上提升物流服務(wù)質(zhì)量，尋求新的利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合理的預(yù)期收益，才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

 

三、智能快遞柜盈利模式分析

 

以智能快遞柜進(jìn)行電子商務(wù)物流末端配送能夠真實(shí)而近距離地接近顧客群體，基于智能快遞柜模式的末端配送通過(guò)掌握每個(gè)社區(qū)的人群的大數(shù)據(jù)，能實(shí)現(xiàn)物流資本的融合以及資源的整合。因此智能快遞柜經(jīng)過(guò)幾年的探尋發(fā)展，現(xiàn)今已得到諸多企業(yè)以及投資者的認(rèn)可。

 

然而，由于智能快遞柜的投資建設(shè)尚處于初期發(fā)展階段，智能快遞柜制作成本、先期投入、研發(fā)成本高且較難收回;且各大不同投資主體由于不同的投資目標(biāo)，在智能快遞柜的投入運(yùn)營(yíng)中缺乏理性以及合理而完善的投資合作機(jī)制。因此必須探尋較為合理運(yùn)營(yíng)模式，真正凸顯智能快遞柜在末端配送中的作用。

 

1.智能快遞柜盈利點(diǎn)分析

 

智能快遞柜涉及多個(gè)利益主體，包括智能快遞柜制造研發(fā)商、開發(fā)商、電商企業(yè)、快遞企業(yè)、廣告商以及物業(yè)(各大社區(qū)、寫字樓、高等院校和企事業(yè)單位)等。運(yùn)營(yíng)主體不同則智能快遞柜盈利模式不同。智能快遞柜的盈利模式選擇必須明確智能快遞柜的利潤(rùn)對(duì)象和利潤(rùn)點(diǎn)。

 

智能快遞柜的盈利點(diǎn)包括基本功能、輔助功能以及增值服務(wù)功能帶來(lái)的不同收入。智能快遞柜的基本收入主要包括快遞計(jì)件收入和逾期取件收入。而智能快遞柜的主要收入將寄托于增值服務(wù)，智能快遞柜的增值服務(wù)主要與智能快遞柜的功能設(shè)置有關(guān)，利用智能快遞柜創(chuàng)造箱體廣告和顯示屏廣告收入;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)接口連接相關(guān)平臺(tái)，為用戶提供相關(guān)的自助繳費(fèi)功能等;智能快遞柜也可提供社區(qū)生活信息等增值服務(wù)。

 

2.智能快遞柜盈利模式分析

 

智能快遞柜現(xiàn)期的使用情況以及自身功能布局都不夠完善，這種情況是由智能快遞柜的投資運(yùn)用主體決定的。不同的投資運(yùn)營(yíng)主體針對(duì)自身發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行智能快遞柜的推廣，在推廣過(guò)程中根據(jù)智能快遞柜的功能設(shè)計(jì)，與合作企業(yè)共同決定智能快遞柜的盈利模式。

 

(1)快遞企業(yè)自建自用模式

 

快遞企業(yè)自建自用模式的運(yùn)營(yíng)主體是快遞企業(yè)，如順豐和韻達(dá)快遞。這種模式能夠優(yōu)化快遞投遞渠道，使得客戶能夠隨時(shí)存取包裹，快遞企業(yè)可以在業(yè)務(wù)量較為集中的區(qū)域節(jié)約物流服務(wù)成本，并據(jù)此建立新的服務(wù)渠道。快遞企業(yè)能夠在發(fā)展過(guò)程中培養(yǎng)自己的客戶群并積累相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是由于自建自用具有排他性，因此當(dāng)快遞業(yè)務(wù)量較少的時(shí)候難以實(shí)現(xiàn)成本的回收和盈利的實(shí)現(xiàn)，不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

 

(2)線上交易線下收貨體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

 

線上交易線下收貨體驗(yàn)?zāi)Ｊ降倪\(yùn)營(yíng)主體是電商企業(yè)，典型代表京東商城。該模式通過(guò)智能快遞柜給線上購(gòu)物的用戶提供便利的自助取貨服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)差異化服務(wù)從而培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。電商企業(yè)可以利用智能快遞柜進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳，與網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)深入結(jié)合，及時(shí)而有效地掌握網(wǎng)購(gòu)信息，通過(guò)分析顧客的消費(fèi)熱點(diǎn)調(diào)整發(fā)展策略。

 

(3)第三方平臺(tái)共用模式

 

第三方平臺(tái)共用模式的主要代表有速遞易、寶盒快遞柜等，該模式對(duì)所有的快遞企業(yè)和電商企業(yè)開放智能快遞柜，其選址布局規(guī)模和宣傳推廣力度都要優(yōu)于自建自用模式，能較好的聚攏客戶。第三方平臺(tái)共用模式面對(duì)前期投資成本高，后期維護(hù)難度大以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)難以預(yù)測(cè)等問(wèn)題，必須通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

(4)O2O商圈引流模式

 

2016年是智能快遞柜行業(yè)發(fā)展社區(qū)O2O平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+快遞柜盈利模式的關(guān)鍵期。O2O模式利用智能快遞柜發(fā)展出自己的商圈閉環(huán)，精確地鎖定消費(fèi)群體和線下網(wǎng)點(diǎn)，提供差異化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。O2O模式在創(chuàng)立初期必須明確商業(yè)資源的來(lái)源以及銜接資源的方式方法，制定合適的服務(wù)策略以及定價(jià)策略，推動(dòng)用戶規(guī)模增長(zhǎng)，為特定用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

四、小結(jié)

 

如何在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時(shí)代下深入挖掘末端配送服務(wù)潛藏的商業(yè)價(jià)值是企業(yè)必須考慮的問(wèn)題。單一的智能快遞柜自提模式較難盈利，必須通過(guò)拓展其他增值和輔助功能探尋新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以此提高預(yù)期收益。由當(dāng)前的盈利模式可知，O2O模式與線上交易線下收貨體驗(yàn)?zāi)Ｊ娇膳囵B(yǎng)客戶群進(jìn)行消費(fèi)者偏好的數(shù)據(jù)分析，快遞企業(yè)自建自用模式與第三方平臺(tái)共用模式則較難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集與整合。

 

總體來(lái)看智能快遞柜的盈利模式并沒有綜合考慮可能的利潤(rùn)點(diǎn)以及相應(yīng)的預(yù)期收益，智能快遞柜作為末端配送的主要方式，必須通過(guò)規(guī)模效應(yīng)實(shí)現(xiàn)盈利，無(wú)論是布點(diǎn)還是培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)客戶的粘性，必須建立基于智能快遞柜的為快遞企業(yè)、電商企業(yè)以及各類商家提供聚合線上線下資源的開放性平臺(tái)，提升末端配送服務(wù)品質(zhì)，為智能快遞柜的利益群體創(chuàng)造更多盈利。

篇3

關(guān)鍵詞：雙十一 雙十二 春節(jié)物流 物流業(yè) 快遞業(yè)

2013年的春節(jié)剛剛過(guò)去，各行各業(yè)都開始陸陸續(xù)續(xù)的恢復(fù)正常的工作，對(duì)于物流行業(yè)來(lái)說(shuō)也不例外，然而就在2013年的春節(jié)期間，“物流難”、“物流公司放假”、“慢物流”等關(guān)鍵詞進(jìn)入了人們的生活，讓人們對(duì)物流行業(yè)有了更深的“認(rèn)識(shí)”。繼2012年11月11日的“雙十一”電商大戰(zhàn)和12月12日的“雙十二”電商二次大戰(zhàn)之后，人們對(duì)物流業(yè)的印象停留在發(fā)貨慢、物流爆倉(cāng)、物流遲緩等，這種印象與物流行業(yè)本質(zhì)的“快”字完全相違背。相比2011年，2012年對(duì)物流業(yè)是一次巨大的考驗(yàn)，與2011年的情況不同，2012年既有“雙十一”的巨大壓力，也面臨著“雙十二”的嚴(yán)峻考驗(yàn)，并且圣誕節(jié)和元旦相繼降臨，使得電商貫以利用的促銷節(jié)日相繼過(guò)境，剝奪了快遞業(yè)的歇腳時(shí)間。除了被迫遭遇電商綁架，近期我國(guó)不斷地雨雪霧霾天氣也對(duì)物流行業(yè)有著巨大的影響。面對(duì)著多重因素的影響，物流企業(yè)只好努力的工作，以求自救，是什么原因造成了物流行業(yè)現(xiàn)在的局面，本文將從“雙十一”、“雙十二”和春節(jié)物流三個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)單分析一下在促銷節(jié)日中影響物流企業(yè)的因素。

1.文獻(xiàn)綜述

2009年開始“雙十一”大促銷就是天貓商城一年一度的重頭戲。根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)公眾與客戶溝通部提供給《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》的材料顯示：11月11日凌晨搶購(gòu)開始的第一個(gè)小時(shí)，支付寶完成的交易量已達(dá)到598萬(wàn)筆，比去年同期增長(zhǎng)254.66%，這巨大的交易量也讓支付寶服務(wù)器幾乎崩潰。到11日下午1：38，支付寶的交易額已經(jīng)突破100億元。根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)11月12日凌晨確認(rèn)的數(shù)據(jù)顯示，在此“雙十一”促銷中，支付寶完成總銷售額達(dá)到191億元，淘寶完成59億元。[1] 隨著銷量的增加，一車又一車接連送達(dá)的快件，讓不少快遞公司的分揀中心“除了老弱病殘?jiān)兄猓溆喽枷乱痪€幫忙進(jìn)行分揀。”負(fù)責(zé)人表示，“雙十一”當(dāng)天的快遞加上返現(xiàn)促銷和仍需照常派送的商用、民營(yíng)快件，將讓“爆倉(cāng)”的陰影持續(xù)籠罩快遞業(yè)至少半個(gè)月的時(shí)間。[2]與此同時(shí)，隨著天貓日銷售百億節(jié)點(diǎn)的輕松突破，中國(guó)的零售業(yè)態(tài)正在“發(fā)生根本性變化”，即線上交易的形式已經(jīng)由此前作為零售補(bǔ)充渠道之一，成功轉(zhuǎn)型為一種拉動(dòng)內(nèi)需的主流形式，并且開始全面倒逼傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)升級(jí)。[3]可是，在這些促銷節(jié)日后，物流的壓力卻無(wú)比巨大。

2.“雙十一”期間的物流

2012年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)促銷大戰(zhàn)已落幕，淘寶等電商銷售額再創(chuàng)新高，2010年，天貓、淘寶總交易量達(dá)9.36億元，2011年52億元，2012年再度噴至191億元。而天貓、淘寶191億元的盛宴背后，快遞業(yè)卻經(jīng)受著爆倉(cāng)的考驗(yàn)。“雙十一”當(dāng)天，申通快遞已完成600萬(wàn)快件，中通快遞完成300萬(wàn)快件，191億元的背后將產(chǎn)生8000多萬(wàn)快件，目前整個(gè)快遞行業(yè)單日運(yùn)力之和僅有1600萬(wàn)—2000萬(wàn)票左右，為應(yīng)付“雙十一”，九大快遞公司在原來(lái)15萬(wàn)輛運(yùn)輸車輛的基礎(chǔ)上新增2.95萬(wàn)輛運(yùn)輸車、20余萬(wàn)平方米的分揀場(chǎng)地，以及6.5萬(wàn)名攬收派送人員，初步估計(jì)，全國(guó)有超過(guò)80萬(wàn)快遞人員在應(yīng)付“雙十一”，雖然物流企業(yè)早已做好了應(yīng)對(duì)“雙十一”的準(zhǔn)備，但是事實(shí)證明，面對(duì)“雙十一”時(shí)，我國(guó)的物流企業(yè)仍然心有余而力不足，并且暴露出物流行業(yè)的不足和缺點(diǎn)。我認(rèn)為造成物流行業(yè)這一現(xiàn)狀的原因有以下幾點(diǎn)：

2.1貨運(yùn)量急劇增加

在去年的“雙十一”中，多家快遞企業(yè)出現(xiàn)了爆倉(cāng)的情況，天津快遞協(xié)會(huì)對(duì)天津EMS、順豐、申通、圓通、匯通、中通及韻達(dá)快遞7家快遞企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。“雙十一”之前，7家快遞公司日均派件量為26萬(wàn)件，11月12日至16日這五天，日均派送量達(dá)到35萬(wàn)件，其中，圓通快遞節(jié)前每天發(fā)送快遞4萬(wàn)件，節(jié)后派件量則超過(guò)了8萬(wàn)件。據(jù)悉，在“雙十一”當(dāng)日，申通接收、送達(dá)的包裹為640萬(wàn)單，而11月12日則達(dá)到了750萬(wàn)票，包裹達(dá)到了500萬(wàn)單，可是申通平日的運(yùn)營(yíng)能力卻只在260萬(wàn)單左右，“雙十一”期間貨運(yùn)量如此激增，給各個(gè)物流企業(yè)帶來(lái)的壓力是巨大的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年“雙十一”淘寶和天貓一共派出了7000余萬(wàn)件包裹，按照這個(gè)數(shù)字來(lái)計(jì)算，“雙十一”當(dāng)日產(chǎn)生的快件總量占當(dāng)月快遞業(yè)務(wù)總量的10.7%，而國(guó)家郵政局的信息也顯示，在“雙十一”電商大促銷中，全國(guó)快遞日最高處理量首次突破了3000萬(wàn)件，比2011年同期的1800萬(wàn)件增長(zhǎng)了近70%。貨運(yùn)量如此急劇增長(zhǎng)，給物流行業(yè)帶來(lái)了巨大地壓力，目前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)快遞行業(yè)的主力軍為“四通一達(dá)”（申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)）五家公司，然而“四通一達(dá)”作為民營(yíng)企業(yè)，并沒有足夠的實(shí)力來(lái)建設(shè)大型的場(chǎng)地和設(shè)備，來(lái)全面迎戰(zhàn)電商大促銷。

2.2成本增加

面對(duì)“雙十一”激增的貨量，很多人士提出了增加快遞人員的建議，其實(shí)早在“雙十一”之前，各大物流公司就已經(jīng)廣發(fā)“英雄帖”，開始不斷招兵買馬，以應(yīng)付“雙十一”的人員短缺問(wèn)題，可是面對(duì)著勞動(dòng)力成本的提高，各物流企業(yè)在廣招快遞員的同時(shí)，又要計(jì)算公司的承受能力，保證企業(yè)的利潤(rùn)，這導(dǎo)致企業(yè)不敢多招人，快遞人手仍然不足。與此同時(shí)，去年上半年我國(guó)油價(jià)一直處于高位，企業(yè)每日收入的大部分都用來(lái)支付郵費(fèi)了，在人員和油價(jià)兩個(gè)成本同時(shí)增加的當(dāng)下，物流行業(yè)很難做到既盈利又高效。

2.3惡性競(jìng)爭(zhēng)不斷

我國(guó)現(xiàn)在的物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還存在著惡性競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)江浙滬統(tǒng)一10元的起步價(jià)，不少快遞公司仍推出江浙滬起步價(jià)5、6元的價(jià)位，在這種惡性競(jìng)爭(zhēng)條件之下，快遞業(yè)賺的很少，快遞人員的積極性較低，影響著物流行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，加入網(wǎng)購(gòu)大軍的物流企業(yè)越來(lái)越多，網(wǎng)點(diǎn)店主和買家都希望快遞運(yùn)費(fèi)便宜點(diǎn)，但是油料、人工、場(chǎng)地租金等成本上升卻是不爭(zhēng)的事實(shí)，各大物流公司為了爭(zhēng)得更大的市場(chǎng)份額，都不敢輕易的漲價(jià)。在這種惡性競(jìng)爭(zhēng)下，物流服務(wù)質(zhì)量不斷下降，導(dǎo)致物流企業(yè)面對(duì)“雙十一”促銷大戰(zhàn)的迎戰(zhàn)能力十分低。

2.4天氣因素影響過(guò)大

對(duì)快遞行業(yè)影響最大的不可預(yù)知因素為天氣因素，“雙十一”正值我國(guó)的冬季，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)面對(duì)著雨雪天氣，尤其是我國(guó)的東北地區(qū)，受雨雪因素影響較大，給物流行業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，影響了物流派件的速度，造成物流派送遲緩，同時(shí)也存在著一定的安全隱患，如果我國(guó)的天氣持續(xù)惡劣，就會(huì)給物流行業(yè)帶來(lái)爆倉(cāng)的危險(xiǎn)。

3.雙十二”期間的物流

在11月11日的“雙十一”大促銷之后，12月12日名為“雙十二”的電商大戰(zhàn)又開始了一次促銷大潮。在吸取了“雙十一”的教訓(xùn)之后，中國(guó)郵政速遞、順豐、申通、圓通、宅急送、韻達(dá)、中通、匯通、天天等國(guó)內(nèi)大型快遞企業(yè)表示，將新招上千至上萬(wàn)名新員工，并且加強(qiáng)培訓(xùn)，迎接即將到來(lái)的業(yè)務(wù)高峰。據(jù)了解，除人員儲(chǔ)備外，各物流公司還將擴(kuò)建處理場(chǎng)地并購(gòu)置車輛和相關(guān)處理設(shè)備，建立健全以公司總裁為首的旺季生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，并制定相應(yīng)的旺季生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案。可是從“雙十二”所反映的結(jié)果來(lái)看，供給仍然無(wú)法買足需求，我認(rèn)為造成這一結(jié)果的原因有以下幾點(diǎn)：

3.1“雙十二”準(zhǔn)入門檻降低

淘寶宣布今年的“雙十二”活動(dòng)“零門檻”準(zhǔn)入，鼓勵(lì)所有淘寶買家參與其中。數(shù)據(jù)顯示，11月26日淘寶網(wǎng)開通報(bào)名通道，第一天就有25萬(wàn)商家報(bào)名，其中星、鉆級(jí)的中小賣家占了九成以上，商品數(shù)量超過(guò)150萬(wàn)件。據(jù)悉，今年淘寶網(wǎng)不會(huì)像往年那樣，再設(shè)定任何統(tǒng)一的參與規(guī)則，只要是在淘寶上正常經(jīng)營(yíng)的店鋪，都可以參與“雙十二”的報(bào)名活動(dòng)。淘寶網(wǎng)的這種做法使參加“雙十二”的 商家大大增加，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商家的促銷活的動(dòng)熱情不減，導(dǎo)致快件數(shù)量再次猛增。

3.2促銷活動(dòng)集中

淘寶從2011年開始開展“雙十二”活動(dòng)，但兩次大型促銷活動(dòng)時(shí)間間隔卻很小，并且緊鄰圣誕節(jié)和元旦，剝奪了物流行業(yè)的歇腳時(shí)間，“雙十一”的貨物遞送還沒有完全消化，“雙十二”的促銷就來(lái)了，電商的瘋狂促銷活動(dòng)讓物流行業(yè)痛并快樂(lè)著，這種密集營(yíng)銷策略對(duì)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次巨大的機(jī)遇，但是其中存在的考驗(yàn)也是巨大的。

3.3物流員工不堪重負(fù)

面對(duì)著連續(xù)不斷的電商促銷，物流行業(yè)的貨物量激增，這使得物流員工的工作量猛增，每日高強(qiáng)度的配送工作使很多員工苦不堪言，有些員工提出了辭職，有些員工過(guò)度疲勞，身體處于亞健康狀態(tài)，最嚴(yán)重的是在“雙十二”期間，廣州白云區(qū)太和鎮(zhèn)一家大型民營(yíng)快遞公司的一名員工猝死在員工宿舍。快遞工作如此辛苦，快遞員們對(duì)工作的積極性降低，貨物配送的出錯(cuò)率上升，快遞業(yè)的投訴率也在上升。

4.春節(jié)期間的物流業(yè)

在剛剛過(guò)去的農(nóng)歷春節(jié)中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)店貼出“只接單，不發(fā)貨”的通知，讓買家很苦惱。春節(jié)對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)是最為傳統(tǒng)的節(jié)日之一，每年春節(jié)，各家各戶都會(huì)提前準(zhǔn)備年貨，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人們開始選擇在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買年貨。雖然年前的電商促銷十分吸引人，但是一個(gè)巨大的問(wèn)題困擾著無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，那就是春節(jié)物流難，我認(rèn)為造成這種問(wèn)題的原因有一下幾方面：

4.1物流企業(yè)的春假

早在春節(jié)之前，淘寶網(wǎng)就已公布出各快遞的春節(jié)放假時(shí)間，圓通快遞從1月30日全面停止發(fā)件，申通、中通、德邦、天天、聯(lián)邦、匯通都從2月2日起開始放假，韻達(dá)快遞從2月3日停止發(fā)貨。雖然每家快遞公司的假期都在一周左右，但是這個(gè)小假期卻給電商帶來(lái)巨大的沖擊，許多商家由于快遞放假，不接收快件，只好提前歇業(yè)，有的商家只接受訂單，并通知消費(fèi)者年后發(fā)貨，導(dǎo)致快件的積壓，給節(jié)后物流帶來(lái)了巨大的影響。

4.2春節(jié)期間成本上升

雖然大部分物流企業(yè)發(fā)出放假的通知，但是仍有一部分快遞公司堅(jiān)持在春節(jié)期間正常配送，此前對(duì)于春節(jié)期間的快遞運(yùn)營(yíng)，國(guó)家郵政局曾下發(fā)通知，明確要求確保春運(yùn)期間郵路和快遞網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，對(duì)此申通、圓通、中通、韻達(dá)等民營(yíng)企業(yè)表示，春節(jié)期間將繼續(xù)收件，除了這四家企業(yè)之外，順風(fēng)、EMS、天天快遞等也將照常收派件，但是這種照常收派快件的進(jìn)行卻不是很順利，由于從事快遞業(yè)的員工大部分為外地或異鄉(xiāng)打工人員，絕大多數(shù)快遞員工選擇回家過(guò)年，造成人手不足，各物流公司宣布臨時(shí)漲價(jià)，最高的達(dá)到了平時(shí)價(jià)格的三倍以上，快遞成本的增加讓許多買家和賣家望而卻步，選擇了節(jié)后發(fā)貨。

4.3節(jié)后快件激增，員工到崗率不高

由于物流公司臨時(shí)漲價(jià)，大部分賣家選擇節(jié)后發(fā)貨，對(duì)之前積壓訂單在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，這些店鋪集中發(fā)貨讓物流企業(yè)壓力徒增。并且，由于今年的春節(jié)較往年晚一些，正好趕上季節(jié)交替和開學(xué)季，服裝和數(shù)碼產(chǎn)品迎來(lái)銷售高峰，這無(wú)形中又增加的物流公司的工作量。在“雙十一”過(guò)后，許多物流企業(yè)總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，配送量得到了提升，但是年后物流企業(yè)的到崗率卻不高。據(jù)了解，“四通一達(dá)”、宅急送等大型快遞公司的到崗率最高為70%左右，剩下的員工有些由于路途遙遠(yuǎn)，有些由于請(qǐng)假晚歸，大約要等到正月十五（2月25日）以后才能上班。較低的到崗率使得物流公司的派送工作受到了影響，人手不足又一次成為了物流企業(yè)的難題，再加之春節(jié)期間的霧霾天氣，物流企業(yè)的配送速度降低，造成了“快遞不快”的現(xiàn)象。

5.結(jié)束語(yǔ)

從“雙十一”、“雙十二”，到現(xiàn)在的春節(jié)大促銷，以至于未來(lái)即將到來(lái)的五一促銷、六一促銷，一個(gè)又一個(gè)的促銷節(jié)日在不斷地考驗(yàn)著我國(guó)的物流行業(yè)。我國(guó)的物流行業(yè)仍處于一個(gè)起步和發(fā)展的階段，目前物流行業(yè)主要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題有兩個(gè)，一是快遞人員大量返鄉(xiāng)，缺乏供應(yīng)力的春節(jié)假期，另一個(gè)就是快件急劇增長(zhǎng)，供不應(yīng)求的“雙十一”“雙十二”網(wǎng)購(gòu)節(jié)日。我國(guó)的物流行業(yè)想要有質(zhì)的改變，首先要先解決這兩個(gè)坎兒，我認(rèn)為解決它們的方法一般有兩個(gè)，第一個(gè)就是要提高物流企業(yè)的臨時(shí)擴(kuò)充能力，一些實(shí)力較強(qiáng)的物流公司可以通過(guò)增加臨時(shí)人員，租用臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)和交通工具來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。第二個(gè)就是加強(qiáng)與商家的溝通，電商企業(yè)與物流公司進(jìn)行交流，加長(zhǎng)電商促銷的時(shí)間，制定一個(gè)兩全其美的促銷期，減少爆倉(cāng)現(xiàn)象的發(fā)生。我相信，在物流企業(yè)、電商賣家和消費(fèi)者共同的努力之下，我國(guó)的物流業(yè)一定會(huì)迎來(lái)一個(gè)美好的明天。

參考文獻(xiàn)：

[1]王辰越.《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》 2012年，第45期

[2]《商周刊》 2012年，第24期

篇4

關(guān)鍵詞 出版物流；圖書配送；第三方物流；自營(yíng)物流

中圖分類號(hào)G237 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2014）113-0226-03

1 電子商務(wù)環(huán)境下的出版物流

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和圖書出版業(yè)的發(fā)展，是我國(guó)書業(yè)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。電子商務(wù)的興起不僅帶給出版物流新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也提出了新的挑戰(zhàn)和要求。

出版電子商務(wù)的約束是物流。在出版電子商務(wù)的環(huán)境中，信息流、資金流、商流均可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速方便的實(shí)現(xiàn)，只有物流，只能在網(wǎng)下延時(shí)實(shí)現(xiàn)，因此物流成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

電子商務(wù)改變了出版物流的運(yùn)作方式。在電子商務(wù)環(huán)境下，出版物流的運(yùn)作是以信息為中心的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的信息傳遞，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)出版物流的實(shí)時(shí)控制。

電子商務(wù)改變了出版企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，出版物流一直是從單一的發(fā)行和組織管理，但電子商務(wù)要求出版企業(yè)不僅僅放眼于圖書的實(shí)體營(yíng)銷，不僅僅著眼于傳統(tǒng)的物流模式。

2 以天貓書城為例

天貓商城的圖書品類商城――天貓書城于2012年6月正式上線。據(jù)統(tǒng)計(jì)，天貓書城共涵蓋了國(guó)內(nèi)外出版社50多家、獨(dú)立B2C購(gòu)書網(wǎng)站20多加、雜志社5家、大型新華書店9家、城市地標(biāo)書店8家等，共計(jì)1000多家圖書網(wǎng)店，上線在售的圖書超過(guò)6000萬(wàn)本。

2.1 天貓書城圖書物流概況

2.1.1 入駐天貓書城商家情況

1）新華書店，包括新華文軒網(wǎng)絡(luò)書店、博庫(kù)圖書專營(yíng)店、華倫書店、鳳凰新華書店旗艦店、廣州購(gòu)書中心圖書店、上海書城旗艦店、鳳凰新華圖書音像專營(yíng)店、湖北新華書頁(yè)圖書專營(yíng)店、中關(guān)村圖書專營(yíng)店等10余家；

2）民營(yíng)書店：包括當(dāng)當(dāng)書店、99書城、蔚藍(lán)網(wǎng)、廣州學(xué)而優(yōu)、哈爾濱中央書店、上海季風(fēng)書園等14家左右；

3）出版商：截止到2013年1月份，天貓書城首頁(yè)推薦的入駐出版商一共有74家，以中信出版社為典型代表；

2.1.2 各網(wǎng)店物流情況――以新華文軒、當(dāng)當(dāng)書店為例

1）新華文軒

新華文軒在2012年“雙11”日銷售額突破2000萬(wàn)元，銷量暫排天貓書城第一名。

新華文軒合作的第三方物流公司包括申通、圓通、港中能達(dá)、郵政經(jīng)濟(jì)快遞等，且會(huì)根據(jù)下單客戶的地址為消費(fèi)者自動(dòng)匹配選擇最適合消費(fèi)者的物流方式。運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為5元一單，單筆訂單滿38元享受包郵服務(wù)。

2）當(dāng)當(dāng)書店

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2012年10月入駐天貓，日銷量基本在幾百單左右。但據(jù)天貓圖書音像高級(jí)運(yùn)營(yíng)專家透露，當(dāng)當(dāng)入駐天貓后參加的第一個(gè)“雙十一”戰(zhàn)績(jī)不菲，在圖書類目排到了前三。

當(dāng)當(dāng)書店雖然入駐天貓，但其圖書的物流系統(tǒng)還是與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站的共通的，就是說(shuō)，即使消費(fèi)者是在天貓的當(dāng)當(dāng)書店下的訂單，訂單會(huì)轉(zhuǎn)移到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站，最后收到的也還是通過(guò)當(dāng)當(dāng)自營(yíng)物流所配送的書。如果是當(dāng)當(dāng)自營(yíng)物流無(wú)法送達(dá)的地區(qū)，則會(huì)發(fā)EMS，且無(wú)需另付配送費(fèi)用。當(dāng)當(dāng)書城的配送費(fèi)用和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站的政策是一樣的，滿38元包郵。據(jù)筆者在當(dāng)當(dāng)書城親測(cè)買書，配送速度和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站一樣，當(dāng)晚下單第二天中午送達(dá)，上午下單晚上送達(dá)，且服務(wù)質(zhì)量很高。

2.2 天貓書城圖書物流配送模式探究

我國(guó)電子商務(wù)物流經(jīng)營(yíng)模式目前從大類上來(lái)講有三種，分別是自營(yíng)物流、外包物流和自營(yíng)加外包三種。

自營(yíng)物流是指企業(yè)自行經(jīng)營(yíng)所需物流服務(wù)，但物流服務(wù)不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)；例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜等，就是自建物流；外包物流指的是企業(yè)為集中資源、節(jié)省管理費(fèi)用，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司――第三方物流運(yùn)作，像淘寶天貓等就是依靠第三方物流，但其也在力求發(fā)展自營(yíng)物流。外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、互相滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式；自營(yíng)加外包的模式旨在發(fā)揮自營(yíng)與外包的雙重優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過(guò)調(diào)和規(guī)避兩種方式各自的缺點(diǎn)，因而這樣方式比較復(fù)雜。其實(shí)就嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，淘寶天貓應(yīng)該是屬于自營(yíng)加外包的模式。

就天貓書城而言，大多數(shù)商家采用外包物流也就是第三方物流，進(jìn)行圖書的配送，也有如當(dāng)當(dāng)書城采用自營(yíng)物流的方式。

2.2.1 天貓書城物流合作基本概況

2012年5月28日，天貓商城宣布與順豐、申通、圓通、郵政EMS、韻達(dá)、中通、宅急送、海航天天、百世匯通9家快遞企業(yè)簽訂合作協(xié)議。

這些與天貓商城達(dá)成合作的快遞企業(yè)基本上全面涵蓋了國(guó)內(nèi)物流的一線陣營(yíng)。在宣布合作的當(dāng)天，快遞企業(yè)也針對(duì)天貓推出了個(gè)性化的服務(wù)承諾：比如郵政EMS率先為天貓商城的消費(fèi)者定制推出次日送達(dá)服務(wù)，覆蓋全國(guó)73個(gè)主要城市、1400多條線路；圓通、韻達(dá)、中通三大公司也針對(duì)天貓平臺(tái)推出累計(jì)覆蓋82個(gè)城市、近4000條快遞線路的承諾時(shí)效服務(wù)，承諾在相應(yīng)城市1～3天內(nèi)送達(dá)。

此外，天貓商城也表示，如果快遞公司未按承諾時(shí)效準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，消費(fèi)者可以將物流信息反饋給商家，由商家進(jìn)入物流訂單頁(yè)面發(fā)起投訴，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。

2.2.2 天貓書城物流合作公司分布

以同一本書，2013年9月份剛出版的《古董局中局2》為例，天貓書城共有74家商店在售，售價(jià)各不相同，配送方式與物流定價(jià)也不同。

例如在排名比較靠前的奧華元圖書專營(yíng)店，《古董局中局2》配送價(jià)格為0元，就是我們所說(shuō)的“包郵”。但其默認(rèn)發(fā)韻達(dá)與順豐快遞，只與韻達(dá)和順豐合作，且順豐需補(bǔ)交運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

比如盛華軒書店，書籍定價(jià)23元，從北京到武漢快遞0元，但其默認(rèn)發(fā)全峰快遞，全峰不到的地方發(fā)申通快遞且需補(bǔ)差價(jià)，不接受備注制定的快遞；又如文工坊圖書專營(yíng)店，書籍定價(jià)21.56元，快遞從杭州至武漢需6元，但其滿38元包郵全場(chǎng)；世紀(jì)慧泉圖書音像專營(yíng)店，書籍定價(jià)20.8元，廈門至武漢快遞需11元。且默認(rèn)發(fā)韻達(dá)快遞，換發(fā)其他快遞均需補(bǔ)差價(jià)；再比如至誠(chéng)經(jīng)典，《古董局中局》1和2系列打包銷售，定價(jià)40但包郵；而在廣州購(gòu)書中心網(wǎng)上書城的物流配送環(huán)節(jié)，明確給出了消費(fèi)者物流配送的費(fèi)用清單

經(jīng)調(diào)查分析，天貓書城圖書配送多選擇全峰快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞以及其他如百世匯通等物流公司，順豐或EMS均需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)。書籍配送價(jià)格不定，出去包郵或者滿額包郵的優(yōu)惠政策，大多徘徊在12元以內(nèi)。

2.3 天貓書城圖書物流配送特色分析

天貓書城是天貓網(wǎng)站的一個(gè)圖書專營(yíng)部分，其物流配送立足于天貓的大物流環(huán)境下，有很多獨(dú)特的地方。

2.3.1 經(jīng)營(yíng)與物流分開，第三方物流利用率高

天貓書城的物流模式并未統(tǒng)一，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)自己實(shí)體店的地理位置和圖書自主選擇要合作的第三方物流，故不同的網(wǎng)店物流政策也不同，有些選擇圓通、中通等，有些選擇韻達(dá)，有些選擇全峰、天天等。因?yàn)榭梢圆挥每紤]物流相關(guān)的問(wèn)題，商家就可以專注于經(jīng)營(yíng)，增加圖書品種和質(zhì)量。將物流線完全交給第三方，既減少了管理成本，增加了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，又能提高物流效率，可謂雙贏。

2.3.2 物流政策優(yōu)惠多，物流線產(chǎn)品豐富

不僅僅是天貓書城，整個(gè)淘寶天貓對(duì)于物流方面的投入很大，開發(fā)了諸如退貨險(xiǎn)、保障速遞、物流預(yù)警、預(yù)約配送、E速寶等一些列物流優(yōu)惠產(chǎn)品。據(jù)天貓自己官方統(tǒng)計(jì)，目前已有6.8萬(wàn)商家在使用保障速遞，0.94萬(wàn)商家在使用物流預(yù)警，658家商家在使用E速寶。有了對(duì)物流的重視和諸多政策，賣家在選擇物流企業(yè)的同時(shí)有更多的考慮，物流第三方在入倉(cāng)的同時(shí)也有了更多的保障，消費(fèi)者也在購(gòu)物的同時(shí)享受到更好的物流服務(wù)。

2.4 天貓書城圖書物流配送問(wèn)題分析

2.4.1 物流倉(cāng)儲(chǔ)難題

阻礙天貓書城平臺(tái)做大的重要問(wèn)題，是跨店鋪的訂單合并。圖書單價(jià)比較低，但長(zhǎng)尾商品眾多，當(dāng)消費(fèi)者需要面對(duì)兩筆甚至三筆配送費(fèi)用的時(shí)候，選擇京東和當(dāng)當(dāng)便成為很自然的選擇。天貓書城也在撕開運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，希望能在征求商家同意的情況下，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)全類目跨店鋪的一次性郵費(fèi)政策，讓消費(fèi)者按照在各家店中購(gòu)買圖書金額的比例，向各商家支付郵費(fèi)。然而，這背后的一套邏輯在于，如果沒有一個(gè)統(tǒng)一的庫(kù)房，不同的圖書通過(guò)不同的配送路線交付到消費(fèi)者手中，商家之間必然要在郵費(fèi)成本上增加支出。

據(jù)悉，目前在天貓上的書店共有1000多家，由于很多出版商并不具備零售的庫(kù)房，使用的都是大件、標(biāo)準(zhǔn)件發(fā)貨的形式，在倉(cāng)配系統(tǒng)和人員組織方面，出版商實(shí)際上并不具備零售的基因。然而，物流倉(cāng)儲(chǔ)也面臨著兩個(gè)最為直接的問(wèn)題：第一個(gè)是天貓目前沒有能力給出每個(gè)商家在備貨量上的建議，即使商家有入庫(kù)的想法，商家該以怎樣的數(shù)量備貨和入庫(kù)是仍然需要商討；第二個(gè)是圖書從出版社到經(jīng)銷商到讀者終端層級(jí)眾多，同一種商品會(huì)有多個(gè)不同商家進(jìn)行重復(fù)提供，作為一個(gè)第三方倉(cāng)配平臺(tái)，貨品管理也具有相當(dāng)大的難度。

2.4.2 物流成本增加

過(guò)去的三年里，很多物流公司因物流成本的增加宣布要提高物流配送費(fèi)用，引起廣大消費(fèi)者的不滿。天貓商城的物流主要依靠國(guó)內(nèi)第三方物流公司，這些物流公司的技術(shù)成本和人工費(fèi)用的上漲等都會(huì)導(dǎo)致物流成本的增加。而這些增加的物流成本大部分卻是由消費(fèi)者承擔(dān)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的購(gòu)物費(fèi)用增加，從而也就削弱了天貓書城的購(gòu)物優(yōu)勢(shì)

2.4.3 物流渠道復(fù)雜

其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買商品時(shí)需要簡(jiǎn)單卻高效的物流模式。就圖書而言，因?yàn)槠渚駜r(jià)值和需求的及時(shí)性，很多消費(fèi)者對(duì)于圖書物流的要求很高。而就天貓書城而言，默認(rèn)包郵的快遞公司有些地區(qū)發(fā)不到貨，只能讓消費(fèi)者自己選擇物流公司且付差價(jià)，無(wú)形之中加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也減少了消費(fèi)者的選購(gòu)熱情。消費(fèi)者是來(lái)購(gòu)書的，不會(huì)因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題而傷腦筋，如果是天貓書城中的網(wǎng)店對(duì)待物流渠道選擇是將其轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者，那么相比較于亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)龋熵垥堑膬?yōu)勢(shì)就不明顯了。

3 電子商務(wù)環(huán)境下天貓書城物流發(fā)展建議

3.1 統(tǒng)一商家物流模式，避免物流渠道的多樣性

天貓書城對(duì)于網(wǎng)店的管理和網(wǎng)店物流的選擇應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化。像某些網(wǎng)店合作的全峰物流等物流企業(yè)的評(píng)價(jià)就不是很好，過(guò)慢的物流服務(wù)會(huì)流失消費(fèi)者。天貓書城應(yīng)重視第三方物流的選擇，合作效率最高、服務(wù)最好的物流公司，同時(shí)避免將物流渠道的選擇權(quán)交予消費(fèi)者，減少多余的物流商家，給消費(fèi)者最好的。加大物流方面的投入，整合物流資源，或者用淘寶自辦的物流體系，一切以消費(fèi)者至上。

3.2 培養(yǎng)新型綜合性的物流人才

發(fā)展自營(yíng)物流需要物流人才，發(fā)展第三方物流也需要現(xiàn)代化的物流從業(yè)人員。就天貓商城目前的物流發(fā)展來(lái)看，除了幾家大型的網(wǎng)店，其余的網(wǎng)店都可以用慘不忍睹來(lái)形容。因此，天貓書城應(yīng)該對(duì)物流人員，無(wú)論是物流產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員還是物流配送人員，都進(jìn)行物流知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)際操作鍛煉。培養(yǎng)具備系統(tǒng)物流知識(shí)體系的中高層管理人員，有利于將電子商務(wù)與現(xiàn)代化物流結(jié)合結(jié)合起來(lái)，使物流成為整個(gè)營(yíng)銷體系中頗具競(jìng)爭(zhēng)力的部分。

4 結(jié)論

根據(jù)天貓及圖書行業(yè)的特點(diǎn)，未來(lái)天貓書城的入駐商家也許會(huì)分成三種類型，一種是類似于當(dāng)當(dāng)這樣的綜合性圖書店鋪，消費(fèi)者可以在這里一站式的解決自己的大部分購(gòu)書需求；一種是小且精的特色書店，體現(xiàn)在他們細(xì)分類目的優(yōu)勢(shì)上，在品種上會(huì)更加精準(zhǔn)，比如專做考試類的書籍或者專門做兒童書籍；第三種就是出版社直營(yíng)的書店，折扣較低且品牌效應(yīng)較強(qiáng)。

但無(wú)論是哪種類型的網(wǎng)店，物流配送都是需要關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。在電子商務(wù)的大環(huán)境下，物流越來(lái)越顯示出它的重要性。就出版物流而言，網(wǎng)絡(luò)書店和電子商務(wù)的發(fā)展更讓我們意識(shí)到建立現(xiàn)代化出版物流體系的重要性。

發(fā)行是制約出版業(yè)發(fā)展的瓶頸，而物流又是發(fā)行環(huán)節(jié)的核心，是出版業(yè)的基礎(chǔ)。從一定意義上來(lái)說(shuō)，物流系統(tǒng)的發(fā)展直接決定了出版業(yè)的興盛。因此，出版企業(yè)更應(yīng)該端正觀念和認(rèn)識(shí)，順應(yīng)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)出版的潮流，改變配送理念，以按需配送為主，建立現(xiàn)代化的出版物流體系，是物流現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，在傳統(tǒng)物流系統(tǒng)任務(wù)的基礎(chǔ)上建立大型的電子物流配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：道路發(fā)展；物流行業(yè)；運(yùn)輸行業(yè)；研究分析

對(duì)于現(xiàn)代的社會(huì)經(jīng)濟(jì)而言，傳統(tǒng)的貨品運(yùn)輸方式已經(jīng)不能夠滿足人們?nèi)找婕觿〉呢浳镄枨螅缃駷榱私o現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更大的動(dòng)力，加速貨品運(yùn)輸?shù)乃俣纫约靶剩鉀Q上述問(wèn)題的現(xiàn)代物流行業(yè)就出現(xiàn)了。這一先進(jìn)的運(yùn)輸方式可以大大的減少企業(yè)的商品存貨，以防止商品的變質(zhì)或者過(guò)期；也可以迅速的提高貨品到達(dá)目的地速度，減短貨物在路途中停留的時(shí)間，以保證貨品的新鮮度，確保人民群眾能夠得到自身需要的新鮮事物。這對(duì)于加快我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有很大的推進(jìn)作用，并對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)有很大的意義。以下幾個(gè)方面就是本文對(duì)我國(guó)道路情況的分析以及物流運(yùn)輸業(yè)的改善建議。

一、對(duì)我國(guó)公路發(fā)展以及運(yùn)輸情況的分析

自從我國(guó)開始實(shí)施改革開放政策以來(lái)，我國(guó)以往的那些破舊的道路終于得到修繕，并在很多未開發(fā)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者農(nóng)村開設(shè)出馬路以及鐵路，方便人民群眾的出行以及貨品的運(yùn)輸，也為現(xiàn)代物流行業(yè)的振興提供了方便條件。我國(guó)道路條件得到很大的改善，解決了我國(guó)一直以來(lái)人民出行困難的問(wèn)題，為人民提供了生活基本生活保障設(shè)施。

根據(jù)分析長(zhǎng)久以來(lái)收集的數(shù)據(jù)可知，截止到上世紀(jì)末，整個(gè)全國(guó)的道路長(zhǎng)度已達(dá)數(shù)百萬(wàn)公里，其中公路和鐵路的長(zhǎng)度相當(dāng)。我國(guó)公路已由最初的基本沒有什么公路發(fā)展到基本公路建設(shè)通向每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)甚至村莊，密集程度非常高，基本解決我國(guó)農(nóng)村道路不暢的問(wèn)題，保證我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)耐〞常M(jìn)而促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，并推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的進(jìn)步。到目前為止，我國(guó)的物流行業(yè)個(gè)體經(jīng)營(yíng)小戶大約已過(guò)數(shù)百萬(wàn)戶，就業(yè)人員也大約過(guò)百萬(wàn)，這其中用于物流運(yùn)輸?shù)呢涇嚁?shù)量已過(guò)數(shù)百萬(wàn)，當(dāng)然這其中客車數(shù)量大約只占總數(shù)量的三分之一，完成的客運(yùn)人數(shù)已達(dá)到數(shù)百萬(wàn)，為我國(guó)的客運(yùn)事業(yè)提供了巨大的推動(dòng)力。同時(shí)，我國(guó)的貨運(yùn)以及其他運(yùn)輸方面都得到顯著的提高。

此外，依據(jù)以往統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可知。建國(guó)以后到兩千年之間的這段時(shí)間里，我國(guó)的客運(yùn)、貨運(yùn)行業(yè)的總收入日益增加，到一九九年，公路、鐵路運(yùn)輸行業(yè)的年總收入已高達(dá)數(shù)千億元，大約占我國(guó)年均全部收入的百分之五左右。同時(shí)，公路運(yùn)輸已成為各種物流模式中的比較常用的運(yùn)輸方式之一，進(jìn)而使得這種方式所提供的營(yíng)業(yè)收入最多。因此，也為解決人民群眾就業(yè)問(wèn)題提供了方便條件，這為創(chuàng)建和諧社會(huì)也提供了巨大的推動(dòng)力。

二、道路運(yùn)輸行業(yè)在發(fā)展物流方面所做的工作

和其他的幾種運(yùn)輸方式相比，道路發(fā)展具有自己的優(yōu)勢(shì)，主要有兩個(gè)方面，第一、由于道路的運(yùn)輸機(jī)動(dòng)比較靈活并且能夠?qū)崿F(xiàn)道門服務(wù)的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)是物流發(fā)展過(guò)程中不可或缺的；第二、在其他的幾種物流中道路運(yùn)輸是必備的銜接服務(wù)，這樣才能完成集散任務(wù)。

1.企業(yè)要定期的聘請(qǐng)國(guó)外的一些專家學(xué)者來(lái)我國(guó)開展學(xué)術(shù)研討會(huì)和技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，這些活動(dòng)受到了我國(guó)各個(gè)交通部門和運(yùn)輸企業(yè)的熱烈歡迎，并且大家都積極的參加培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)能夠提高員工的素質(zhì)，并且引起了全國(guó)性質(zhì)的研究物流和發(fā)展熱流的。

2.人才是企業(yè)的靈魂，運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中要注重人才的培養(yǎng)，定期的在國(guó)內(nèi)舉辦各種形式的培訓(xùn)班，此外，我們還要在公司內(nèi)部有針對(duì)性的選取一些青年和骨干派遣到國(guó)外的一些發(fā)達(dá)國(guó)家去學(xué)期他們的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式。今年，我們將派出20名年青工作人員去德國(guó)接受為期一年的培訓(xùn)工作，通過(guò)國(guó)外的培訓(xùn)在一定程度上能夠使物流人才全面的了解物流業(yè)。

3.運(yùn)輸企業(yè)要找準(zhǔn)發(fā)展目標(biāo)，并且要以運(yùn)輸為發(fā)展的核心內(nèi)容，在發(fā)展的過(guò)程中要在現(xiàn)有貨物合同運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)上向兩端延伸，這樣能夠像工業(yè)企業(yè)提供更好的服務(wù)，例如可以為零售商和企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝備、安裝等全面的服務(wù)，這樣能夠在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸企業(yè)向企業(yè)轉(zhuǎn)化。

4.在以前零擔(dān)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，組織有些骨干運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行了快件試運(yùn)點(diǎn)，于此同時(shí)在地方的相關(guān)部分的管理下，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的具體要求，組織了一批快件貨運(yùn)企業(yè)，當(dāng)前全國(guó) 各地的快件貨運(yùn)發(fā)展?fàn)顩r良好。此外對(duì)著運(yùn)輸業(yè)深化改革的進(jìn)行，在改革中出現(xiàn)了一種全新的經(jīng)營(yíng)方式，運(yùn)輸+貿(mào)易，這是一種運(yùn)銷一體化的全新經(jīng)營(yíng)模式，我們也應(yīng)該不斷的幫助企業(yè)，總結(jié)企業(yè)中優(yōu)缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)發(fā)展，缺點(diǎn)不斷的完善，引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。快件的貨運(yùn)和運(yùn)銷一體化的出現(xiàn)是值得我們肯定的，這種全新的經(jīng)營(yíng)模式能夠適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的變化需求，并且在一定程度上風(fēng)度了物流生產(chǎn)的組織形式，這種營(yíng)銷模式現(xiàn)在已經(jīng)成為道路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)加快物流發(fā)展的重要途徑。

三、道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的工作思路

雖然最近幾年我國(guó)在物流也進(jìn)行不少的幫助工作，并且也取得了一些成果，但是從總體上看，我國(guó)現(xiàn)階段物流的生產(chǎn)組織方式、服務(wù)質(zhì)量和管理等與國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在著很大的差距，并且我國(guó)的物流業(yè)也存在著許多問(wèn)題。現(xiàn)代的物流行業(yè)是一個(gè)跨行業(yè)，跨部門的一個(gè)系統(tǒng)工程。通過(guò)加快物流的發(fā)展對(duì)優(yōu)化社會(huì)資源配置，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重大的意義。通過(guò)分析當(dāng)前我國(guó)運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，我們以后的工作重點(diǎn)可以在以下幾個(gè)工作進(jìn)行。

1.在認(rèn)真分析當(dāng)前形勢(shì)的前提下，不斷的提高思想認(rèn)識(shí)，不斷的加強(qiáng)我國(guó)物流發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感。中美WTO談判后，協(xié)議中允許我國(guó)加入WTO。從2000年起，在我國(guó)的一些中外合資的道路貨運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)企業(yè)允許外商持有股權(quán)；在03年外商允許獨(dú)子經(jīng)營(yíng)。當(dāng)今物流的全部?jī)?nèi)涵包括道路貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)和現(xiàn)代化的管理，這說(shuō)明，中國(guó)入世以后外商會(huì)全方位的進(jìn)入我國(guó)的物流領(lǐng)域，所以我們?nèi)绻豢焖俚陌l(fā)展我國(guó)的物流業(yè)，那么追著外商物流業(yè)大量的涌入我國(guó)，我國(guó)的物流業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)敗下陣來(lái)。所以，我們要要求當(dāng)前的道路運(yùn)輸企業(yè)和交通的相關(guān)部分都要真正的認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的形式，統(tǒng)一思想，在工作的過(guò)程中不斷的提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)感，并且采取有效的措施來(lái)加快我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

2.在短時(shí)間內(nèi)指定出一個(gè)合理完善的物流發(fā)展規(guī)劃，尤其對(duì)于物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。當(dāng)前我國(guó)正在建設(shè)的運(yùn)輸樞紐有45個(gè)，這是在90年代初期所指定的計(jì)劃。由于受當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)體制的限制，這45個(gè)運(yùn)輸主樞紐在很多方面都不符合作為物流中心的要求，并且當(dāng)時(shí)也沒有合理的解決和其他運(yùn)輸方式的銜接問(wèn)題。所以我們要當(dāng)前的物流特點(diǎn)在短時(shí)間內(nèi)最主樞紐的規(guī)劃進(jìn)行完善，爭(zhēng)取這45個(gè)主樞紐成為區(qū)域物流中心。于此同時(shí)，我們要不斷充實(shí)道路運(yùn)輸行業(yè)中的物流規(guī)劃的內(nèi)容，是物流能夠按照規(guī)定，有目標(biāo)、有工作重心的發(fā)展。

3.切合實(shí)際的幫助運(yùn)輸業(yè)解決物流過(guò)程中遇到的問(wèn)題。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷，現(xiàn)階段我國(guó)的大部分工商企業(yè)都具有龐大的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，一些工商企業(yè)甚至能夠?qū)崿F(xiàn)自我服務(wù)，達(dá)到萬(wàn)事不求人的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象會(huì)增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壓力，首先重復(fù)建設(shè)會(huì)增加生產(chǎn)的成本，并且重復(fù)建設(shè)會(huì)影響到物流也的正常發(fā)展，也就是說(shuō)，目前我國(guó)的一些工業(yè)企業(yè)已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到和物流業(yè)的合作是利人利己的，但是他們所但是的是，自己企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備毫無(wú)用處，并且隨之而來(lái)的是一些工人面臨著下崗，所以很難下決心。對(duì)于這種情況，我們要采取一些必要的措施，去慢慢的引導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)，通過(guò)與工商企業(yè)協(xié)商，達(dá)到雙贏的前提下來(lái)解決這一矛盾，把彼此分割的采購(gòu)、制造、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和銷售等環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)形成一個(gè)完整的物流供應(yīng)鏈才能切實(shí)促進(jìn)現(xiàn)代物流加快發(fā)展。

4.我們要不斷的貴對(duì)國(guó)外物流的技術(shù)和管理模式進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立一個(gè)與國(guó)外物流業(yè)的交流平臺(tái)，學(xué)習(xí)國(guó)外物流業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，并且要根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情來(lái)進(jìn)一步的完善和發(fā)展，選擇一個(gè)最合適我國(guó)現(xiàn)階段國(guó)情的物流模式，來(lái)適應(yīng)我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

我國(guó)的道路運(yùn)輸業(yè)物流是近幾年才開始的，處于起步階段，需要相關(guān)政府的關(guān)心和各界朋友的幫助，讓我們一起為我國(guó)的現(xiàn)代物流做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn):

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篇6

【關(guān)鍵詞】服裝；淘寶網(wǎng)店；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

【中圖分類號(hào)】F426【文獻(xiàn)識(shí)別碼】A【文章編號(hào)】2095-3518（2016）01-131-02

在我國(guó)迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)當(dāng)中，淘寶網(wǎng)當(dāng)之無(wú)愧為國(guó)內(nèi)最著名、入駐企業(yè)數(shù)量最多、提供營(yíng)銷推廣工具最豐富的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。但是，現(xiàn)實(shí)中的服裝類淘寶網(wǎng)店對(duì)于如何有效規(guī)劃和開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷尚未形成系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，服裝類店鋪的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的實(shí)際操作復(fù)雜多樣，并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，理論研究的滯后與現(xiàn)實(shí)規(guī)范的不完善嚴(yán)重制約了網(wǎng)購(gòu)群體的快速增長(zhǎng)。因此，對(duì)服裝類淘寶店?duì)I銷策略的研究于網(wǎng)店自身的經(jīng)營(yíng)和淘寶網(wǎng)的日益完善都是必要和富有意義的，希望通過(guò)本文對(duì)服裝類淘寶店現(xiàn)有的營(yíng)銷策略進(jìn)行的系統(tǒng)分析并提出的相關(guān)營(yíng)銷建議，對(duì)服裝類淘寶網(wǎng)店的營(yíng)銷推廣起到參考作用。

1服裝產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析

1.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益完善,市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了巨大的改變。產(chǎn)品、服務(wù)、勞力、信息等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的橋梁流通在全球市場(chǎng)當(dāng)中，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解全球消費(fèi)者的需求，將營(yíng)銷的觸角伸向全球市場(chǎng)的各個(gè)角落，同時(shí)這也意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加廣泛與激烈。近年我國(guó)政府對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展予以高度重視，相關(guān)的法律法規(guī)也隨之出臺(tái)：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)管理的通知》，《關(guān)于開展電子商務(wù)與物流快遞協(xié)同發(fā)展試點(diǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知》，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》，《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》等，有利于網(wǎng)絡(luò)交易的健康持續(xù)發(fā)展。

1.2服裝行業(yè)分析

服裝類產(chǎn)品為基本的生活用品，需求量大、重復(fù)購(gòu)買率高，服裝網(wǎng)購(gòu)具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＶ袊?guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)銷售占比最高的品類是服裝鞋帽，用戶購(gòu)買率達(dá)76.3%，購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到4349億元，同比2012年的3050億元增長(zhǎng)了42.6%,2014年服裝行業(yè)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模將達(dá)到6153億元，同比增長(zhǎng)41.5%。就目前來(lái)看，我國(guó)服裝購(gòu)物市場(chǎng)交易呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

1.3服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷的劣勢(shì)及面臨的挑戰(zhàn)

在線上銷售模式下，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)親自觸摸、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量及試穿來(lái)鑒別衣物的舒適度，所以服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相對(duì)與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式在購(gòu)物體驗(yàn)、交流互動(dòng)、售后服務(wù)等方面有明顯的劣勢(shì)。服裝類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也面臨著挑戰(zhàn)：知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)法律滯后，由于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性與交互性，服裝款式、色彩等設(shè)計(jì)創(chuàng)意一旦推出很容易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)竊取，從而打擊了服裝企業(yè)的創(chuàng)新積極性；服裝展示技術(shù)仍有較大局限，顯示技術(shù)、三維陳列技術(shù)、試穿技術(shù)、感知技術(shù)等發(fā)展不完善；網(wǎng)購(gòu)大軍集中在年齡18至35歲的年輕人群，較多消費(fèi)者還對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝持否定態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)服裝網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度有待改善。

2服裝類淘寶店的營(yíng)銷策略研究

2.1淘寶店內(nèi)的營(yíng)銷策略

2.1.1商品信息展示的營(yíng)銷策略商品信息包括標(biāo)題、詳情頁(yè)、圖片展示等，良好的商品信息的展示是淘寶店家進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須高度重視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（1）標(biāo)題標(biāo)題設(shè)置的最終目的是為讓買家迅速找到寶貝,標(biāo)題要以買家的消費(fèi)需求為導(dǎo)向，在規(guī)定的30個(gè)漢字中，包含越多的關(guān)鍵字，被搜索到的概率就越大。淘寶內(nèi)搜索引擎搜索框下方的“搜索風(fēng)云榜”，聚集了當(dāng)天上升最快和一周最熱的搜索詞，這些搜索詞可為淘寶賣家提供標(biāo)題命名參考，增加寶貝命名的準(zhǔn)確性。（2）詳情頁(yè)有購(gòu)買意向的買家進(jìn)入淘寶店鋪后，影響買家下單的關(guān)鍵因素當(dāng)屬寶貝詳情頁(yè)。對(duì)服裝而言，獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格促銷點(diǎn)、細(xì)節(jié)圖、尺寸描述等均是買家最為關(guān)注的。寶貝描述要盡量完善，既可以全面的展示產(chǎn)品的特性，也利于買家自主購(gòu)物，大量節(jié)約客服成本。同時(shí)也要注重文字字體統(tǒng)一、色彩協(xié)調(diào)，圖片的大小也要統(tǒng)一，給買家呈現(xiàn)整體協(xié)調(diào)的美好印象。（3）圖片展示服裝類寶貝的詳情頁(yè)在整個(gè)店鋪流量中占非常大的比重，賣家應(yīng)該盡量全方位描述寶貝，通過(guò)真實(shí)、清晰、生動(dòng)的圖片展示，打消買家的購(gòu)買疑慮，提高寶貝的翻頁(yè)數(shù)、停留時(shí)間、轉(zhuǎn)化率。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者購(gòu)買服裝時(shí)，對(duì)不同圖片的重視程度不同，其中最看重細(xì)節(jié)圖和產(chǎn)品圖，其次是尺碼圖、模特圖、他人尺碼試穿。2.1.2跟進(jìn)顧客維系顧客關(guān)系相比吸引新顧客，維系老顧客能為店鋪節(jié)省營(yíng)銷成本，帶來(lái)更大收益，增加顧客的回頭率是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要目的。賣家可通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)提升顧客滿意度、忠誠(chéng)度。比如，售后可主動(dòng)詢問(wèn)買家對(duì)產(chǎn)品的滿意程度、使用情況以及改進(jìn)建議等，還可設(shè)置會(huì)員制度，向會(huì)員定期發(fā)放代金券，促進(jìn)會(huì)員多次購(gòu)買，增加顧客粘性。2.1.3利用會(huì)員制體系的促銷作用可依據(jù)買家的購(gòu)買金額、頻率等因素實(shí)行VIP會(huì)員制，設(shè)置會(huì)員制實(shí)施折扣優(yōu)惠這種價(jià)格歧視定價(jià)策略能夠被其他消費(fèi)者所接受，且能夠讓會(huì)員買家產(chǎn)生優(yōu)越感，從而促進(jìn)會(huì)員的重復(fù)購(gòu)買率。可通過(guò)為會(huì)員提供積分獎(jiǎng)勵(lì)、價(jià)格優(yōu)惠、兌換禮品等方式提高顧客的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大品牌的知名度。

2.2以淘寶平臺(tái)為依托的營(yíng)銷策略

2.2.1嚴(yán)格遵守并執(zhí)行運(yùn)營(yíng)規(guī)則作為以淘寶平臺(tái)為依托的賣家，有義務(wù)嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)規(guī)則的各項(xiàng)細(xì)則，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，這也是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提條件。筆者認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的根基與前提，是店鋪長(zhǎng)久發(fā)展的保障。其次，店鋪應(yīng)遵守消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議，保證執(zhí)行如實(shí)描述產(chǎn)品、購(gòu)買后如有符合退換貨要求的情況賣家應(yīng)在7天內(nèi)無(wú)理由退換貨等條款。2.2.2充分利用淘寶平臺(tái)流量資源淘寶的流量資源有免費(fèi)和付費(fèi)流量之分。淘寶網(wǎng)的兩種流量適合于不同的店鋪，各有優(yōu)缺點(diǎn)，免費(fèi)流量投資少見效慢，適合信譽(yù)良好，長(zhǎng)期堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)的賣家。付費(fèi)流量則需要相對(duì)較大的投資，但是見效快并且效果顯著。（1）免費(fèi)流量資源①淘寶內(nèi)部搜索引擎。此處流量是由網(wǎng)購(gòu)者自身需求帶來(lái)的，不被賣家完全掌控，但站內(nèi)搜索的優(yōu)化有章可循。首先要設(shè)置好寶貝標(biāo)題，其次是寶貝的人氣指數(shù)排名，包括寶貝跳失率、瀏覽量、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。②淘寶類目流量。類目的排名前后有以下三種影響因素：一是七天銷量的增長(zhǎng)，連續(xù)七天的增長(zhǎng)銷量會(huì)使類目排名上升；二是上下架時(shí)間安排，寶貝將要下架的時(shí)刻更容易獲得類目流量；三是產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，當(dāng)季熱銷產(chǎn)品更容易獲得類目流量。（2）付費(fèi)流量資源①淘寶直通車。是一款幫助賣家推廣產(chǎn)品的營(yíng)銷工具，是淘寶賣家用戶使用最多、最受歡迎的付費(fèi)流量形式，展位位于搜索頁(yè)面的左面、下面的搶眼位置，帶來(lái)店鋪的較高瀏覽量甚至寶貝的成交量，按照點(diǎn)擊量收費(fèi)。②官方付費(fèi)活動(dòng)。賣家可通過(guò)聚劃算、天天特價(jià)、淘金幣等大流量官方付費(fèi)活動(dòng)來(lái)獲取流量，通過(guò)低價(jià)促銷來(lái)吸引消費(fèi)者。

2.3淘寶平臺(tái)外的營(yíng)銷推廣

（1）論壇推廣確定合適的論壇之后，需要精心策劃論壇帖，硬廣告帖已無(wú)法激起人們的購(gòu)買欲望。事實(shí)證明，軟文貼更加能夠引起網(wǎng)民駐足，比方，發(fā)送穿衣指南、搭配技巧、流行趨勢(shì)等相關(guān)帖子，將產(chǎn)品的信息巧妙的融入其中，以獲得有效流量。（2）社交軟件推廣電商時(shí)代，微博、微信等新產(chǎn)物的出現(xiàn)，拓展了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的空間，開辟了新的思路。微博注重和強(qiáng)調(diào)自由、共享的交流氛圍，店主可通過(guò)對(duì)某個(gè)主題的知識(shí)共享和持續(xù)討論來(lái)達(dá)到傳遞營(yíng)銷信息、維系客戶忠誠(chéng)的目的。微信營(yíng)銷則可運(yùn)用親密的朋友關(guān)系開展口碑營(yíng)銷進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳推廣。

3對(duì)服裝類淘寶店?duì)I銷的建議

針對(duì)服裝類淘寶店的營(yíng)銷現(xiàn)狀，筆者有如下建議，希望能夠給服裝類網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者提供一定的參考。

3.1商品詳情頁(yè)中運(yùn)用視頻展示

筆者認(rèn)為，如果可以為每款產(chǎn)品配備視頻講解，通過(guò)聲情并茂的視頻介紹每款產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)、風(fēng)格、面料材質(zhì)以及穿著的大小等，必能營(yíng)造更加放心的購(gòu)物環(huán)境，并且有利于買家自主購(gòu)物減少人工客服的工作量。

3.2打造店鋪品牌

消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)必然要考慮店鋪在網(wǎng)絡(luò)上形成的品牌形象，他們通常會(huì)根據(jù)品牌效應(yīng)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量進(jìn)行判斷與推測(cè)，所以打造良好的店鋪品牌形象將會(huì)使店鋪營(yíng)銷事半功倍。

3.3科學(xué)進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)

淘寶購(gòu)物，低價(jià)驅(qū)動(dòng)特征明顯，重低價(jià)的購(gòu)物習(xí)慣已經(jīng)非常穩(wěn)定，高價(jià)服裝消費(fèi)品在網(wǎng)絡(luò)交易中未形成氣候，因此定價(jià)策略方面不僅僅是要考慮企業(yè)的成本以及盈利，同時(shí)更要考慮消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格接受程度，如果定價(jià)超過(guò)了客戶心理承受能力，則不可取。

4結(jié)論

淘寶網(wǎng)作為注冊(cè)用戶最多，吸引商家最多的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái),為眾多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者以及電子商務(wù)企業(yè)提供了充分的機(jī)會(huì)與無(wú)限的資源。淘寶網(wǎng)賣家若能充分利用互聯(lián)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),將有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略正確地運(yùn)用于網(wǎng)店的營(yíng)銷實(shí)踐中,必將迎來(lái)自身網(wǎng)店與整個(gè)淘寶平臺(tái)的大發(fā)展、大繁榮，為進(jìn)一步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活方式作出杰出貢獻(xiàn)。本文以目前國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)——淘寶網(wǎng)為研究主體，對(duì)服裝類網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行了充分分析，并深入研究服裝類淘寶網(wǎng)店現(xiàn)有營(yíng)銷策略，在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)服裝類淘寶店?duì)I銷策略的建議，為網(wǎng)上服裝企業(yè)營(yíng)銷提供一定的參考。

參考文獻(xiàn)

[1]白云濤.淘寶C2C網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究[D].河北大學(xué),2013.

[2]居新宇“.店”與“電”的碰撞[J].中國(guó)紡織,2014,(10).

篇7

總結(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。下面是小編為大家整理淘寶客服個(gè)人試用期2021工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!

淘寶客服個(gè)人試用期工作總結(jié)1本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(__)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在__平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

淘寶客服個(gè)人試用期工作總結(jié)2作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說(shuō)是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

一、工作完成情況

今年一共是接待了_名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了_%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔ⅲ拍軌蛉ソ鉀Q顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

二、工作表現(xiàn)

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說(shuō)話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯(cuò)的，至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情。

三、新一年的計(jì)劃

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。

淘寶客服個(gè)人試用期工作總結(jié)3時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快兩個(gè)月，回顧過(guò)去的一個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息。

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨。

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況。

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。

另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問(wèn)題

1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

三、下月工作規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。

堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服個(gè)人試用期工作總結(jié)4時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)。

偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解手機(jī)版客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶客服個(gè)人試用期工作總結(jié)5入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的.語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

1、在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心。

2、發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

4、在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買家有沒有留言等

5、在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色。

留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨

篇8

關(guān)鍵詞：“雙十一”；SWOT分析；戰(zhàn)略分析

中圖分類號(hào)：F062.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）003-000-02

一、“雙十一”的來(lái)歷

“雙十一”的來(lái)歷說(shuō)法有多個(gè)版本，被人們廣泛接受的是1993年南京大學(xué)幾名學(xué)生在11月11日組織活動(dòng)，并戲謔為“光棍節(jié)”。在2009年11月11日這一天，電商阿里巴巴聯(lián)合27個(gè)品牌舉行促銷活動(dòng)，全天五折銷售，首次以“光棍節(jié)”的開展規(guī)模促銷活動(dòng)。因?yàn)椤肮夤鞴?jié)”這三個(gè)字在字面上有明顯的新聞效應(yīng)，符合當(dāng)今富有娛樂(lè)精神的網(wǎng)民們追求標(biāo)新立異的個(gè)性，同時(shí)也能引起廣大百姓的關(guān)注和參與，因而從“光棍節(jié)”第一次融入電商促銷活動(dòng)，便充分釋放了巨大的商業(yè)價(jià)值。“雙十一”從2009年至今逐漸發(fā)展成熟，已成為一年一度的購(gòu)物狂歡節(jié)。

二、“雙十一”的發(fā)展綜述

一年一度的購(gòu)物狂歡節(jié)“光棍節(jié)”發(fā)端于網(wǎng)絡(luò)，影響著傳統(tǒng)商業(yè)，短短幾年就得到了全行業(yè)的“默契”和認(rèn)同，形成了一種獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)文化。2009年11月11日這一天，電商阿里巴巴首次聯(lián)合27個(gè)品牌舉行促銷活動(dòng)，全天五折銷售，首次以“光棍節(jié)”的開展規(guī)模促銷活動(dòng)，最后成交額僅有5000萬(wàn)元。2010年，淘寶商城的“雙十一”五折促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)單日交易額9.36億元，2011年的“世紀(jì)光棍節(jié)”來(lái)臨之時(shí)，一號(hào)店、京東商城、庫(kù)巴網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、凡客誠(chéng)品、麥考林、國(guó)美商城等電商的各種“雙十一”促銷活動(dòng)紛紛亮相，“雙十一”不再是淘寶商城一家獨(dú)大的天下，天貓“雙十一”的銷售額已躍升到33.6億元。2012年購(gòu)物狂歡節(jié)當(dāng)天，天貓和淘寶通過(guò)支付寶完成的總銷售額達(dá)到191億元，是去年的3倍多，其中天貓達(dá)成132億元，淘寶完成59億元。2013年全天的交易數(shù)據(jù)：支付寶全天成交金額為350億，比2012年的191億增長(zhǎng)83%。“雙十一”全天，支付寶達(dá)成的交易筆數(shù)為1.7億筆，2013年雙11還向港澳臺(tái)同胞以及海外友人開放，共發(fā)生交易額2.05億。雙11當(dāng)天通過(guò)手機(jī)登錄淘寶商城的用戶累計(jì)高達(dá)1.27億，而手機(jī)支付寶的交易額達(dá)到了53.5億元，約占總交易額的14%左右。通過(guò)手機(jī)淘寶成交訂單數(shù)量達(dá)到3590萬(wàn)個(gè)，占到總體交易數(shù)量的21%，2014年“雙十一”淘寶銷售額571億元。其中在移動(dòng)端交易額達(dá)到243億元，物流新的網(wǎng)上零售交易紀(jì)錄誕生。從2009年到2014年短短的五年內(nèi)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)已經(jīng)從天貓一家電商擴(kuò)散到全電商平臺(tái)，從國(guó)內(nèi)擴(kuò)展到全球。“雙十一”正逐漸從單一電商的、地域性的營(yíng)銷日，升華為全球消費(fèi)者的瘋狂購(gòu)物狂歡節(jié)。

三、SWOT分析法的原理

SWOT分析法原理是從研究對(duì)象的內(nèi)外因素出發(fā)，從優(yōu)勢(shì)（strength）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threat），即從S（strength）、W（weakness）、O（opportunity）、T（threat）四個(gè)方面進(jìn)行全面分析，進(jìn)而探究研究對(duì)象的發(fā)展和改進(jìn)措施。S（Strength）一般指研究對(duì)象自身具備的、能促進(jìn)其發(fā)展的各種優(yōu)勢(shì)因素，簡(jiǎn)單講是影響研究對(duì)象發(fā)展的各種優(yōu)勢(shì)，；W（Weakness）是指研究對(duì)象自身所包含的缺點(diǎn)、劣勢(shì)，可對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生一定不利的影響；O（opPortunity）是指研究對(duì)象在所處的大環(huán)境中所具有的各種機(jī)遇，抓住機(jī)遇是能夠促進(jìn)研究對(duì)象自身的發(fā)展；T（Threat）代表研究對(duì)象所處的環(huán)境中存在的各種挑戰(zhàn)和威脅。運(yùn)用這種方法，可以從整體上把研究對(duì)象的S、W、O、T可分為內(nèi)部的SW和外部的OT兩部分，S、W主要是代表研究對(duì)象的內(nèi)部條件，著重于研究對(duì)象自身具備的實(shí)力以及較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的不同之處；O、T主要是表示外部因素，主要著眼于分析研究對(duì)象的外部條件，強(qiáng)調(diào)外部環(huán)境可能對(duì)研究對(duì)象產(chǎn)生的影響的機(jī)會(huì)、變化和威脅。

四、“雙十一”的SWOT分析

1.優(yōu)勢(shì)分析

（1）價(jià)格低：在商品銷售中，低價(jià)意味著誘惑，當(dāng)消費(fèi)者感到物超所值，很便宜，很劃算時(shí)，消費(fèi)欲望就會(huì)猛然膨脹。“雙十一”當(dāng)天，全場(chǎng)降價(jià)、打折，打折形式有：（1）錯(cuò)覺折扣；（2）超值一元――舍小取大；（3）臨界價(jià)格――顧客的視覺錯(cuò)誤；（4）階梯價(jià)格――讓顧客自動(dòng)著急；（5）降價(jià)加打折――給顧客雙重實(shí)惠；（6）一刻千金――讓顧客蜂擁而至，打折形式多樣。“雙十一”期間，商家全場(chǎng)以五折或低于五折的價(jià)錢打折促銷，商品價(jià)格低，商家直接讓利于消費(fèi)者，一年一次，千載難逢，消費(fèi)者蜂擁而至。客戶獲得了真正的實(shí)惠。

（2）促銷手段多：預(yù)售券、優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)，預(yù)購(gòu)、紅包、返現(xiàn)、全場(chǎng)5折、贈(zèng)品、會(huì)員積分、抽獎(jiǎng)、免郵、打折等各種促銷手段層出不窮，其中“全場(chǎng)5折且包郵”最吸引消費(fèi)者。

（3）廣告規(guī)模大：“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)宣傳方面更是不遺余力，電視、網(wǎng)絡(luò)、平面、戶外、站內(nèi)專題展示、微博推廣、電視廣告、公交展臺(tái)廣告、各大購(gòu)物導(dǎo)航網(wǎng)站申請(qǐng)收錄等形式的為期長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的大規(guī)模的廣告投放，還有網(wǎng)絡(luò)廣告，在一些在線視頻或者熱門影音軟件中播放視頻前，植入淘寶“雙十一”廣告，營(yíng)銷力度空前，使得宅男宅女們足不出戶也能感覺到“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)的節(jié)日氣氛。

（4）娛樂(lè)性強(qiáng)：“雙十一“帶有娛樂(lè)、瘋狂的特點(diǎn)，網(wǎng)民在“雙十一”話題中明顯帶著瘋狂搶購(gòu)的字樣，如“high翻天”、“現(xiàn)金紅包”、“開搶”、“”“崩潰”、“撒錢”、“癱瘓”、“血拼”、“淘金幣”，網(wǎng)民在血拼奮戰(zhàn)，在瘋狂！“雙十一”愈來(lái)愈像節(jié)日，全民購(gòu)物節(jié)，甚至有人建議，干脆把11月11日設(shè)為世界網(wǎng)購(gòu)日。足以可見其娛樂(lè)。

2.劣勢(shì)分析

（1）被裹挾的供應(yīng)商：供應(yīng)商是真正的“出血者”，背后真正讓利的卻是平臺(tái)上的商家，粗放式的電商戰(zhàn)，透支了消費(fèi)者的基本信任，同時(shí)也透支著未來(lái)的市場(chǎng)前景。這種粗放競(jìng)爭(zhēng)模式，所導(dǎo)致的不是多贏，而是單贏。走節(jié)日促銷價(jià)格戰(zhàn)路線，受益的是淘寶，受傷的是企業(yè)。

（2）新品很少，只售壓倉(cāng)貨物：一種是庫(kù)存的老舊產(chǎn)品，一種是往期暢銷再生產(chǎn)的新產(chǎn)品，基本上沒有新產(chǎn)品在線上買，如果有的話，也只占到5%。“‘雙十一’我們不會(huì)讓新貨參加活動(dòng)。所有的運(yùn)動(dòng)品牌都這么玩。”

（3）虛假促銷：一些商品價(jià)格虛高、變相提價(jià)。其中，商家提價(jià)再打折，甚至有商品打折價(jià)格高過(guò)原價(jià)的情況較為常見，屢禁不絕，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。虛假?gòu)V告現(xiàn)象也同時(shí)存在。“刷單”，通俗來(lái)說(shuō)就是通過(guò)技術(shù)手段，不用付款就讓賣家的產(chǎn)品顯示成交數(shù)量。在2013年央視“3?15”晚會(huì)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量在消費(fèi)領(lǐng)域中排名第一，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以高仿代替真品；商品質(zhì)量與網(wǎng)上描述不一致，以次充好，低價(jià)招徠，高價(jià)結(jié)算；買、送、修分離，售后服務(wù)難保障；退換貨渠道不暢等問(wèn)題的投訴，較為集中。

（4）物流配送方面：快遞“爆倉(cāng)”，變成慢遞網(wǎng)絡(luò)投訴量在消費(fèi)領(lǐng)域中排名第一。

（5） “網(wǎng)銀塞車”：“雙十一”當(dāng)天許多銀行的網(wǎng)銀運(yùn)行緩慢。在“雙十一”當(dāng)天，網(wǎng)民同時(shí)購(gòu)物，有的銀行由于交易量過(guò)多、過(guò)大導(dǎo)致一度出現(xiàn)了用戶“無(wú)法支付”的情況；有的銀行也因?yàn)槭褂萌藬?shù)過(guò)多而出現(xiàn)“系統(tǒng)繁忙”。在2011年的“雙十一”過(guò)程中，支付寶提供的數(shù)據(jù)顯示，除了招商銀行、工商銀行的網(wǎng)銀交易比較一切正常，其余銀行都或多或少地出現(xiàn)了支付不順暢的情況，交易量大大超出部分網(wǎng)銀的承受范圍。激增的交易量是造成“網(wǎng)銀塞車”的元兇。由于訪問(wèn)人數(shù)太多。

（6）售后服務(wù)：售后服務(wù)是“雙十一”最大的軟肋，“雙十一”能夠給商家?guī)?lái)巨大盈利，但欠完善售后服務(wù)難以給消費(fèi)者帶來(lái)完整的狂歡體驗(yàn)，消費(fèi)后常常面臨“維權(quán)重任”。

（7）價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)：價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)很低：電商之間的同質(zhì)化瘋狂競(jìng)爭(zhēng)陷入惡性循環(huán)，打廣告、爭(zhēng)用戶、虛假刷單、搶流量，表現(xiàn)出電商之間的“價(jià)格戰(zhàn)”“你死我活”，這也是電商之間進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”的主要原因。價(jià)格戰(zhàn)無(wú)疑是短期規(guī)模擴(kuò)張的強(qiáng)有力手段之一，但這種不理智的價(jià)格戰(zhàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看對(duì)誰(shuí)都沒有益處，無(wú)一贏家，稍有不慎就可能會(huì)釀成整個(gè)行業(yè)的混亂和無(wú)序。

3.機(jī)會(huì)分析

（1）國(guó)家方面：電子商務(wù)的支撐環(huán)境將逐步規(guī)范和完善。隨著電子商務(wù)發(fā)展的商業(yè)及社會(huì)環(huán)境發(fā)展更加趨于成熟。電子商務(wù)相關(guān)的基本法律、法規(guī)在陸續(xù)出臺(tái)和逐步實(shí)施完善中，電子商務(wù)的法律環(huán)境更加完善。國(guó)內(nèi)電子商務(wù)逐漸得到有效的法律保障。其次，我國(guó)正結(jié)合國(guó)情，充分發(fā)揮國(guó)家在保障電子商務(wù)交易安全方面的主導(dǎo)作用，保障電子商務(wù)的健康發(fā)展，消除人們對(duì)目前電子商務(wù)安全性的擔(dān)憂，電子商務(wù)的安全性得到了有力的提升。

（2）移動(dòng)用戶的增加：移動(dòng)購(gòu)物用戶快速崛起，值得注意的是，從阿里巴巴等提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，2013手機(jī)移動(dòng)用戶快速崛起，在網(wǎng)民中所占比例大幅提升。手機(jī)淘寶當(dāng)日支付寶交易總金額突破9.4億元，平均每3個(gè)淘寶會(huì)員在訪問(wèn)PC淘寶的同時(shí)，就有一個(gè)會(huì)員在使用手機(jī)淘寶。隨著智能手機(jī)的快速普及，移動(dòng)購(gòu)物人群將與日俱增。

（3）技術(shù)方面：近年來(lái)隨著線上交易量的飛速增長(zhǎng)以及電子商務(wù)的快速發(fā)展，要求必須有先進(jìn)的流通基礎(chǔ)設(shè)施、現(xiàn)代的流通方式，要求電子商務(wù)的組織形式、技術(shù)手段和管理模式能夠滿足快速發(fā)展形勢(shì)。現(xiàn)代流通企業(yè)面對(duì)形勢(shì)及時(shí)跟上，在實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，有效地縮短了流通時(shí)間，減少了流通費(fèi)用，節(jié)約了流通成本，在價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模上形成了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（4）用戶面的擴(kuò)大：中西部和農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)異軍突起：在我國(guó)三、四線地區(qū)人們的生活需求和網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)，代表了國(guó)內(nèi)老百姓的主流網(wǎng)購(gòu)需求。從“雙十一”大數(shù)據(jù)中可以看出，三、四線普通居民的消費(fèi)力正在逐步上升，他們網(wǎng)購(gòu)力的爆發(fā)，將掀起下一波網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大潮。網(wǎng)購(gòu)給了一種現(xiàn)實(shí)的可能，西部地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)人民通過(guò)網(wǎng)購(gòu)得以享受大城市一樣的生活。

（5）海外市場(chǎng)的擴(kuò)展：在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)潛力已經(jīng)被充分挖掘的背景下，各大電商開始把增長(zhǎng)的目光瞄向海外市場(chǎng)。隨著電子商務(wù)技術(shù)日趨成熟和全球物流配送體系日益完善，跨境網(wǎng)購(gòu)已變得普通，不再新鮮。“網(wǎng)購(gòu)中國(guó)”、“天貓國(guó)際”、“淘寶海外”、“順豐海淘”、“亞馬遜中國(guó)”等開始在國(guó)內(nèi)和國(guó)外一些國(guó)家展現(xiàn)出獨(dú)特魅力和巨大潛力，“網(wǎng)購(gòu)天下”變得越來(lái)越便捷。

4.威脅分析

（1）節(jié)后銷量直線下滑：“雙十一”過(guò)度透支了消費(fèi)者的消費(fèi)力，許多消費(fèi)者將其購(gòu)買需求積攢到了光棍節(jié)這天急驟釋放，造成“雙十一”節(jié)前、節(jié)后一段時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)店成交額下降，網(wǎng)上交易呈低迷狀態(tài)。另外，“雙十一”的銷售對(duì)線下傳統(tǒng)商業(yè)也有影響，暫時(shí)影響線下銷售可達(dá)最長(zhǎng)一個(gè)月時(shí)間。

（2）傳統(tǒng)零售商場(chǎng)參與：不少線下實(shí)體店也搭乘“雙十一”的商機(jī)順風(fēng)車，在“雙十一”這天也紛紛推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，最大范圍地吸引消費(fèi)者。尤其是一些昂貴的大家電，滿意就可以直接買回家。其他電商也進(jìn)行促銷節(jié)活動(dòng)，其他促銷節(jié)的影響，如雙十二等。監(jiān)管技術(shù)手段相對(duì)滯后

（3）海外發(fā)展環(huán)節(jié)復(fù)雜：胃口越來(lái)越大的“雙十一”開始把戰(zhàn)火燒向海外。對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)國(guó)際化的難點(diǎn)在推廣、物流和支付，只有在這三個(gè)方面解決得好，才能在競(jìng)爭(zhēng)中拿到最大份額。跨境網(wǎng)購(gòu)不像國(guó)內(nèi)范圍內(nèi)買賣商品這么簡(jiǎn)單，與國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不同的是，跨境網(wǎng)購(gòu)的物流環(huán)節(jié)多而且復(fù)雜。而是包括店面申請(qǐng)、商品、國(guó)際支付、國(guó)際物流、檢驗(yàn)檢疫、海關(guān)、售后服務(wù)、各國(guó)商品交易規(guī)定等在內(nèi)的一系列環(huán)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)，其中最主要是國(guó)際物流方面。這也是跨境購(gòu)物起步多年，但一直發(fā)展緩慢的主要原因。真正意義上的“地球村”，

五、“雙十一”發(fā)展的戰(zhàn)略分析

1.政府主管部門：政府主管部門在電子商務(wù)快速發(fā)展中起著重要的主導(dǎo)作用，擔(dān)負(fù)著為電子商務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展、營(yíng)造良好的環(huán)境的重任。要制訂和完善網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和法律，通過(guò)立法在電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻、虛擬商品規(guī)范交易、交易安全性、消費(fèi)者維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛管轄權(quán)等與消費(fèi)者利益密切關(guān)切的方面規(guī)范電子商務(wù)的發(fā)展。制訂和完善第三方交易平臺(tái)的市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)運(yùn)行、市場(chǎng)退出、各方權(quán)責(zé)等方面的相關(guān)法規(guī)，進(jìn)一步促進(jìn)“雙十一”網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的健康持續(xù)的快速發(fā)展。

2.消費(fèi)者因素：“雙十一”當(dāng)天，消費(fèi)者切記盲目跟風(fēng)，要頭腦冷靜，要淡定，理性消費(fèi)。消費(fèi)時(shí)首先要擦亮眼睛，貨比三家，仔細(xì)甄別，最好是節(jié)前提前2個(gè)月關(guān)注要購(gòu)買的商品，想清楚自己真正需要購(gòu)買的再購(gòu)買，其次，盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)等級(jí)高、好評(píng)多的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站或是自己比較熟悉的商家，同時(shí)注意保存聊天記錄、便于之后追溯，一旦發(fā)生糾紛要應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

3.電商因素：電商企業(yè)隨時(shí)面臨重新“洗牌”的形勢(shì)，要追求持續(xù)創(chuàng)新順應(yīng)潮流，在制度、技術(shù)、管理方面推進(jìn)變革；要始終體現(xiàn)“顧客至上”，加強(qiáng)自率，誠(chéng)信促銷，以真誠(chéng)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的做法滿足消費(fèi)者的需求；要牢記“速度取勝”，在決策、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、客戶需求響應(yīng)、物流配送等很多方面整合、提升；要崇尚“以人為本”，在人才引進(jìn)、人才使用、人才管理、人才發(fā)展等方面，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力；要倡導(dǎo)合作，創(chuàng)造共存、共榮、共贏的合作競(jìng)爭(zhēng)局面。

4.物流配送因素：“雙十一”的發(fā)展對(duì)物流配送行業(yè)提出了高要求，首先政府要制訂引導(dǎo)政策，積極發(fā)揮政府對(duì)物流發(fā)展的促進(jìn)作用，第二物流配送行業(yè)要加強(qiáng)硬、軟件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)物流配送體系的現(xiàn)代化，第三物流配送行業(yè)要建立物流標(biāo)準(zhǔn)化體系，第四物流配送行業(yè)要大力培育較高層次的電子商務(wù)物流配送人才，第五物流配送行業(yè)要構(gòu)建電子商務(wù)物流配送的網(wǎng)絡(luò)體系，第六物流配送行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)和外部地區(qū)的溝通和交流，緩解關(guān)系緊張的局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊淼.節(jié)日促銷中網(wǎng)上購(gòu)物用戶消費(fèi)意愿及行為研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2013年.

[2]李蘋繡.“雙十一”現(xiàn)象形成原因及所存在問(wèn)題探析[J].中國(guó)商貿(mào)，2013.

篇9

總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路、多出成果。下面就讓小編帶你去看看季度銷售工作總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

季度銷售總結(jié)報(bào)告1第三季度已經(jīng)過(guò)去了，在這三個(gè)月的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對(duì)今年銷售工作的開局做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心在金融危機(jī)中把下季度的工作做的更好。下面我對(duì)本季度的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。

我是__月份到公司工作的，__月份開始組建綜合事業(yè)部，在沒有負(fù)責(zé)綜合事業(yè)部工作以前，我負(fù)責(zé)了一個(gè)月的商務(wù)9部。在來(lái)公司之前本人在家休息了一年多，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我經(jīng)常請(qǐng)教公司領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事和經(jīng)理。一起尋求解決問(wèn)題的方案和對(duì)一些比較難纏的客戶研究針對(duì)性策略，取得了良好的效果。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)鹽城市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解。

現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的分析客戶所提到的各種問(wèn)題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，指導(dǎo)同事和客戶進(jìn)行良好的溝通，所以經(jīng)過(guò)三個(gè)月的努力，也取得了一定的成績(jī)，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高，但是本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響了綜合事業(yè)部的整體銷售業(yè)績(jī)。

季度銷售總結(jié)報(bào)告2在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷售水平。經(jīng)歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個(gè)的銷售過(guò)程都開始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。

第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。

第二、做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。做好銷售的前期工作，有于后期的銷售工作，方便展開。

第三、經(jīng)常性約客戶過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶的一些要求，為客戶做好幾種方案，便于客戶考慮及開盤的銷售，使客戶的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶型。這樣也方便了自己的銷售

第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶的時(shí)候就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的想信自己。從而促進(jìn)銷售。

第五、多從客戶的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購(gòu)房。

第六、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷售技巧，營(yíng)造一種購(gòu)買的欲望及氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻舯M快下定。

第七、無(wú)論做什么如果沒有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活.

第八、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果領(lǐng)先靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性，更需要有“不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神。所以這半年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

季度銷售總結(jié)報(bào)告3一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本員工作。

作為交通行業(yè)銷售，自己的崗位職責(zé)是：

1、堅(jiān)定信心，千方百計(jì)完成行業(yè)銷售目標(biāo);

2、努力完成銷售過(guò)程中客戶的合理要求，爭(zhēng)取客戶信任，提供完成可靠的解決方案;

3、了解并嚴(yán)格執(zhí)行銷售的流程和手續(xù);

4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)，以供團(tuán)隊(duì)分析決策;

5、隨時(shí)關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)向、產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，爭(zhēng)取在市場(chǎng)中取得主動(dòng)和先機(jī)，在行業(yè)市場(chǎng)中牢牢把握住產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);

6、培養(yǎng)培訓(xùn)營(yíng)銷工作的方法及對(duì)市場(chǎng)研究能力，成為智慧能動(dòng)的市場(chǎng)操作者

7、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;

8、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，避免積壓和拖沓。

崗位職責(zé)是員工的工作要求，也是衡量員工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己到崗至今已有近半個(gè)月的時(shí)間，期間在公司的安排下參加了杭州總部組織的交通行業(yè)銷售培訓(xùn)，現(xiàn)以對(duì)公司產(chǎn)品有了一個(gè)雖不深入但整體完整的了解，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和不足也大家深入溝通過(guò)。為積極配合銷售，自己計(jì)劃設(shè)想努力學(xué)習(xí)。在管理上多學(xué)習(xí)，在銷售上多研究。自己在搞好銷售的同時(shí)計(jì)劃設(shè)想認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、管理技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷進(jìn)步自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

二、銷售工作具體量化任務(wù)。

1、制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。

每天至少打20個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供集成商投標(biāo)參考，并為集成商出謀劃策，配合集成商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合集成商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

集成商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)，為集成商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的授權(quán)、商務(wù)文件，快遞或送到集成商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9、爭(zhēng)取早日與集成商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)集成商的需求，爭(zhēng)取早日回款。

三、正確對(duì)待客戶咨詢并及時(shí)、妥善解決。

銷售是一種長(zhǎng)期循序漸進(jìn)的工作，視客戶咨詢?nèi)绠a(chǎn)品銷售同等重要甚至有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶咨詢的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶咨詢記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。

四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，依據(jù)客戶需求，為客戶制定相應(yīng)的采購(gòu)方案

熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提。在銷售的過(guò)程中同樣注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù).安裝基本能做到有問(wèn)能答、必答。

五、產(chǎn)品市場(chǎng)分析

智能交通市場(chǎng)整體前景看好，智能交通本質(zhì)上就是交通行業(yè)的信息化。中國(guó)智能交通市場(chǎng)主要包括城際高速公路通信監(jiān)控收費(fèi)系統(tǒng)、城市交通綜合管理系統(tǒng)等。目前國(guó)家正在大量投資與交通基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的建設(shè)，預(yù)計(jì)國(guó)家每年對(duì)智能交通系統(tǒng)建設(shè)的投入在50億到70億之間，其中還并不包括一些中小城市的一些BT\BOT或自籌資金的項(xiàng)目。而電子警察、卡口、號(hào)牌識(shí)別等產(chǎn)品在其中的占有比例超過(guò)20%。

北京區(qū)域雖然市場(chǎng)潛力巨大，但公司銷售目標(biāo)以集成商為主，大多數(shù)集成商以項(xiàng)目建設(shè)為公司的主要業(yè)績(jī)，其中較大的集成商項(xiàng)目的建設(shè)的范圍一方面遍布全國(guó)，一方面又呈現(xiàn)分散的趨勢(shì)，無(wú)法形成有效地、緊密相連的網(wǎng)絡(luò)。

我公司產(chǎn)品在智能交通領(lǐng)域中略顯單一，這些就要求我們一方面要通過(guò)渠道銷售，爭(zhēng)取公司產(chǎn)品在北京市場(chǎng)上的占有率，快速凸顯自身優(yōu)勢(shì)形成品牌效應(yīng)，打品牌戰(zhàn)，打價(jià)格戰(zhàn);另一方面又要在前期盡可能地廣泛收集信息、跟進(jìn)客戶、跟進(jìn)項(xiàng)目，提供完善的售前售后服務(wù)以及系統(tǒng)的整體解決方案。

季度銷售總結(jié)報(bào)告420____年初制定的工作計(jì)劃，又到了季度總結(jié)、思考、改進(jìn)的時(shí)候了。在今年初設(shè)定工作計(jì)劃時(shí)，告知自己每日成長(zhǎng)一點(diǎn)點(diǎn)、每月改變一點(diǎn)點(diǎn)，希望自己一年中在思想上有所飛躍、學(xué)習(xí)的態(tài)度有所飛躍。

一、20____年第一季度工作總結(jié)

1、“基智團(tuán)”的工作

在費(fèi)老師的指導(dǎo)下，第一季度的基金銷售改革工作取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。每季度重點(diǎn)基金投資策略報(bào)告、每月基金短語(yǔ)評(píng)價(jià)、基金對(duì)帳單、季度定投基金投資策略報(bào)告、每周基金時(shí)事短信發(fā)送、基金發(fā)行信息短信發(fā)送等各項(xiàng)工作都有條不紊地展開。

3月份，在“銀華90基金”銷售過(guò)程中，做到及早安排、統(tǒng)一學(xué)習(xí)、互相競(jìng)爭(zhēng)的局面，最終在本次基金銷售中，取得500多萬(wàn)的成績(jī)，排名公司第五名。

2、思考工作中存在的問(wèn)題，妥善解決

每天下班回到家，安排自己十五分鐘的時(shí)間，回顧一天工作中的得失，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱點(diǎn)，對(duì)于存在問(wèn)題進(jìn)行思考，自己設(shè)法提出可行性方案，次日進(jìn)行及時(shí)解決。

二、20____年第二季度工作計(jì)劃

1、增強(qiáng)基金客戶的服務(wù)工作

目前，營(yíng)業(yè)部需要從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的過(guò)度依賴，需要將營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)變成真正的營(yíng)銷客戶中心。那么，我們的服務(wù)就是至關(guān)重要的了。

我們營(yíng)業(yè)部的基金銷售工作至今已經(jīng)歷了八個(gè)年頭，期間也積累了千余基金客戶及上億的基金資產(chǎn)。如何能夠更好地服務(wù)這些客戶，從這些客戶中挖掘潛能，盤活他們的基金資產(chǎn)呢?

每季度舉辦特色基金投資俱樂(lè)部，每次會(huì)議都安排一個(gè)主題吸引客戶前來(lái)參加。會(huì)議中，我們將以基金投資的實(shí)例、分析解決客戶對(duì)于自己存量基金的疑問(wèn)，并出具基金短語(yǔ)點(diǎn)評(píng)，從而使客戶對(duì)自己帳戶中的基金及時(shí)了解，適時(shí)采取必要的贖回措施。

每次會(huì)議前，必須設(shè)計(jì)有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷。會(huì)議結(jié)束后，必須對(duì)調(diào)查問(wèn)卷及時(shí)進(jìn)行梳理，了解客戶的內(nèi)在需求，將客戶需求進(jìn)行登記并予以解決。

目前，營(yíng)業(yè)部的基金銷售工作遇到瓶頸，我們必須轉(zhuǎn)變思路，化危機(jī)為機(jī)遇，將自身能夠做好的事情做到最好。通過(guò)自己的努力，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部的基金銷售走出瓶頸。

2、整理基金客戶名單，改進(jìn)基金服務(wù)模式

對(duì)于個(gè)人而言，服務(wù)基金客戶必須細(xì)化手中客戶名單。將手中所有客戶分為重點(diǎn)客戶(資產(chǎn)大經(jīng)常購(gòu)買基金)、核心客戶(偶爾購(gòu)買基金)、普通客戶(持有套牢基金)。對(duì)于重點(diǎn)客戶必須每次溝通前打印基金持倉(cāng)明細(xì)，根據(jù)營(yíng)業(yè)部的基金短語(yǔ)評(píng)論，與客戶保持兩周一次的電話溝通;對(duì)于核心客戶，根據(jù)營(yíng)業(yè)部的基金短語(yǔ)評(píng)論，每月保持一次電話溝通;對(duì)于普通客戶，將每月的基金短語(yǔ)評(píng)論寄送給客戶，并每月保持部分客戶的溝通工作。

3、注重融資融券的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，發(fā)展融資融券的客戶

隨著券商競(jìng)爭(zhēng)格局日趨激烈，發(fā)展新業(yè)務(wù)的贏利模式也勢(shì)在必行。所以，今年融資融券新業(yè)務(wù)也作為了營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)考核的目標(biāo)之一。

在每天下午收盤后，利用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間對(duì)融資融券業(yè)務(wù)及柜臺(tái)操作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)。遇到融資融券開戶需求時(shí)，掌握實(shí)際開戶流程，盡快分擔(dān)開戶柜員工的開戶壓力。6月30日之前，完成兩個(gè)融資融券客戶的開戶指標(biāo)。

作為營(yíng)業(yè)部的一員，必須學(xué)習(xí)融資融券業(yè)務(wù)、發(fā)展融資融券客戶，為營(yíng)業(yè)部的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。

4、團(tuán)隊(duì)成員互相支持，攜手努力共創(chuàng)佳績(jī)

心中理想的工作環(huán)境是團(tuán)隊(duì)成員和諧共處、各項(xiàng)業(yè)務(wù)由成員牽頭組織學(xué)習(xí)并回答員工提出的疑難問(wèn)題、部門之間互相支持幫助、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)熱情高漲的集體。

作為營(yíng)業(yè)部的一顆“螺絲釘”，雖然渺小，但是也能夠發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。在基金業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，把握基金的特點(diǎn)，找出基金的賣點(diǎn)，安排讓“基智團(tuán)”成員輪流主持學(xué)習(xí)，對(duì)每位成員的研究能力、組織能力、演講能力都會(huì)有所提高。

通過(guò)書籍、微博等傳媒方式來(lái)吸收正面能量，然后在部門員工之間、營(yíng)業(yè)部員工之間起到傳播正面力量的導(dǎo)體。

5、完成六月投資分析考試，做到有計(jì)劃，有安排

6月11日，又是一次證券從業(yè)人員考試。我要利用現(xiàn)在起的兩個(gè)月時(shí)間，對(duì)學(xué)習(xí)章節(jié)、學(xué)習(xí)要點(diǎn)按“周”進(jìn)行劃分，每周突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)，把握書中的每一個(gè)知識(shí)要點(diǎn)，完成章節(jié)的練習(xí)題，爭(zhēng)取在六月完成投資分析的考試.

季度銷售總結(jié)報(bào)告5做化妝品銷售3年多了，學(xué)習(xí)別人經(jīng)驗(yàn)精華的同時(shí)，自己也在不停總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。我覺得只要努力的做好了每天的工作，我們的銷售量就不會(huì)上不去。對(duì)與每天的工作我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、店面的整體形象就是店鋪的"臉面"，要讓它每天給顧客干凈整潔的感覺，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都做到完美。從顧客從前面路過(guò)就想要停下來(lái)看一看;具體的做法是:開門的第一件事是自己站在店鋪的外面仔細(xì)觀察一下店鋪整體的感覺和衛(wèi)生，包括門兩側(cè)和門玻璃，自己如果看著舒服了，顧客才會(huì)舒服。

二、店鋪內(nèi)部的衛(wèi)生很重要，展示品和貨柜決不能有灰塵，地板要光潔。每天堅(jiān)持仔細(xì)搞好清潔衛(wèi)生，讓顧客無(wú)論從哪個(gè)角度看展示品都會(huì)感到和舒適。擦好地面，給顧客整體的整潔感。

三、產(chǎn)品的擺放要美觀，這樣不僅提高了產(chǎn)品的檔次，還會(huì)讓顧客一目了然。每天根據(jù)每天的主打產(chǎn)品的顏色大小調(diào)整位置品系的搭配。

四、店員的個(gè)人形象妝容要得體，因?yàn)楹玫男蜗髪y容銷售的過(guò)程中更有說(shuō)服力。

尤其是漂亮的彩妝更能助彩妝品的銷售。每個(gè)店員在上班之前必須化精致的妝，相互檢查儀表和妝容。

五、我們熱情的服務(wù)加上專業(yè)語(yǔ)言都很重要。沒有什么人會(huì)拒絕你的熱情的，即使她們今天不買，因?yàn)槟愫軣崆椋軐I(yè)，相信有一天她還再來(lái)。把所有人都當(dāng)作是潛在的客戶，用最專業(yè)的知識(shí)去講解銷售，給顧客賓至如歸的感覺。

六、做好每天的顧客檔案，堅(jiān)持每天都辦新會(huì)員，對(duì)新顧客都要仔細(xì)記錄聯(lián)系電話，年齡膚質(zhì)和工作行業(yè)等詳細(xì)信息。在以后的活動(dòng)時(shí)能夠準(zhǔn)確通知，保證回頭客。每天都堅(jiān)持回訪老顧客。約她們回店派發(fā)新品試用裝以便再次銷售。

七、虛心聽取每個(gè)顧客的意見或者建議，那樣有助于我們更好的完善店面。每天顧客的意見和建議要分類記錄清楚，那是我們以后工作改進(jìn)的方向，并且也會(huì)讓顧客對(duì)我們品牌更有好感。

八、盡量每天多銷售些。具體的工作是、向更多的顧客去銷售產(chǎn)品，和向每個(gè)顧客銷售更多的產(chǎn)品，積少成多。這點(diǎn)是提高銷售的兩種方法，如果你細(xì)心耐心的做了，顧客會(huì)感覺得到很細(xì)心周到的服務(wù)了。

篇10

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。下面由小編來(lái)給大家分享電商工作心得，歡迎大家參閱。

電商工作心得1公司給予我的是無(wú)限的鼓勵(lì)與支持，在陶總、蔣總的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司確定的方針，我很快速的進(jìn)入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時(shí)，要有強(qiáng)烈的集體意識(shí)，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的最佳效益。通過(guò)與大學(xué)生們的密切配合，基本有效的實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。以下是我對(duì)3個(gè)月來(lái)的工作做出總結(jié)：

一、主要工作情況。

1、對(duì)大學(xué)生們進(jìn)行培訓(xùn)、分工，近而安排他們的相關(guān)工作。

大學(xué)生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)都是幾乎為零，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對(duì)大學(xué)的培訓(xùn)工作是我與大學(xué)生們共創(chuàng)佳績(jī)的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?當(dāng)大學(xué)生們對(duì)公司整體有了全新深刻的認(rèn)識(shí)之后，因人而異，分別安排每個(gè)成員的日常工作內(nèi)容，每個(gè)成員有了自己的目標(biāo)，做起來(lái)就比較有目的，從而達(dá)到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺(tái)，包括產(chǎn)品的上架、圖片處理、網(wǎng)頁(yè)美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內(nèi)容是：店鋪裝修、數(shù)據(jù)分析、軟件應(yīng)用、配合淘寶進(jìn)行活動(dòng)報(bào)名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關(guān)論壇和淘寶幫派內(nèi)的發(fā)貼。 初步建立了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本框架，但尚未形成真正的規(guī)模效益：

(1)經(jīng)過(guò)三個(gè)月的時(shí)間，成功開通了淘寶商城和CC613，現(xiàn)已開始成功運(yùn)營(yíng)，并逐步進(jìn)入正軌，兩店的開通運(yùn)營(yíng)，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)掌握及消費(fèi)者的信息反饋，提供了重要的平臺(tái)和渠道;經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚(yáng)的方式方法。

(2)基于電子商務(wù)工作的實(shí)際情況，以及公司人才儲(chǔ)備等多方面考慮，計(jì)劃在10月份我們將把CC613交給大學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)策劃，形成了電子商務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)，盡管人數(shù)不多，但是內(nèi)部分工明確，注重發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)，并多次開會(huì)交流思想和經(jīng)驗(yàn)。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了順應(yīng)形勢(shì)，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節(jié)日促銷，但效果并不明顯。開拓市場(chǎng)是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學(xué)問(wèn)，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計(jì)劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達(dá)到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點(diǎn)，以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

(4)按照陶總的要求，并通過(guò)市場(chǎng)情況的對(duì)比，懂得怎么去定價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，成本費(fèi)怎么算包含哪些東西等，最后，經(jīng)過(guò)多次的對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，我們定位并調(diào)整了消費(fèi)者能接受的心理價(jià)格范圍。

二、存在的主要問(wèn)題

(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈。

透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的分析，顯而易見，淘寶的市場(chǎng)雖還未飽和，但市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是相當(dāng)激烈。競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢(shì)，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格定位不明確，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的缺乏，技術(shù)人員的缺乏等，其實(shí)對(duì)于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學(xué)習(xí)的，我想這一系列都是我們要考慮的問(wèn)題，所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì)，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

(2)受淘寶各種規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。

惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上，在首頁(yè)展示的機(jī)會(huì)太少，若按剩余時(shí)間排名，每個(gè)單品每周循環(huán)到首頁(yè)的時(shí)間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁(yè)展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無(wú)翻身機(jī)會(huì)，因?yàn)檎故镜脑缴伲唾u的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環(huán)，周而復(fù)始。

從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們過(guò)去或者將來(lái)面對(duì)的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對(duì)行業(yè)認(rèn)知、專業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營(yíng)技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對(duì)加盟商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，也是后期要面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。

三、CC613商城平臺(tái)的搭建。

CC613商城中主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和宣傳推廣，包括問(wèn)答平臺(tái)、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網(wǎng)站、博客的信息監(jiān)看以及網(wǎng)站日常維護(hù)、根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優(yōu)化技術(shù)和廣告投放、利用網(wǎng)站推廣的常用方法進(jìn)行推廣等工作。結(jié)合本公司情況，電子商務(wù)工作如下： (1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個(gè)，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優(yōu)化，關(guān)鍵詞的設(shè)置;

(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新，友情鏈接優(yōu)化;

(5)定時(shí)在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站。

電商工作心得2對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，一年里總有幾個(gè)時(shí)段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過(guò)去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對(duì)此，作為淘寶賣家的我們確實(shí)該好好感謝下馬先生，他不僅開創(chuàng)了淘寶這個(gè)最受歡迎的網(wǎng)商平臺(tái)，讓不少像我這樣想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的人開創(chuàng)出自己的事業(yè)，而且他更是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，開啟了中國(guó)的“雙十一”“雙十二”購(gòu)物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業(yè)至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場(chǎng)景，于是今年在不少茶友的建議下，經(jīng)過(guò)與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動(dòng)，首次參與這種活動(dòng)，也遇到了不少問(wèn)題，最直接的問(wèn)題就是發(fā)貨問(wèn)題，面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過(guò)來(lái)，只能動(dòng)員全家一起上陣。萬(wàn)幸忙碌的雙十一過(guò)去了，經(jīng)過(guò)“雙十一”促銷的洗禮，面對(duì)接下來(lái)的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動(dòng)一經(jīng)上線，就迎來(lái)了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時(shí)我也吸取了“雙十一”發(fā)貨慢的教訓(xùn)，對(duì)不少地方遠(yuǎn)的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業(yè)的領(lǐng)跑者，也難怪是比其他快遞價(jià)格貴，雙十二當(dāng)天我打包發(fā)貨，沒幾天就收到了茶友們確認(rèn)收貨且好評(píng)的評(píng)價(jià)。

顧客的好評(píng)，無(wú)疑是對(duì)我們真誠(chéng)付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務(wù)，絕不因活動(dòng)而降低產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，恰恰相反在這個(gè)特殊時(shí)節(jié)更要全心全意的為大家送上最好的服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)節(jié)才是真正考驗(yàn)商家的時(shí)刻。為什么這樣說(shuō)?因?yàn)樵谂c到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過(guò)一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發(fā)貨，原來(lái)是該賣家都斷貨了，在等進(jìn)貨后才給這位買家發(fā)貨。后來(lái)，這位買家給了中評(píng)，也再?zèng)]去該店買過(guò)東西。所以說(shuō)，越是重大活動(dòng)越是考驗(yàn)店家的時(shí)刻，如果這個(gè)時(shí)候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對(duì)差不了。

所以，面對(duì)忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準(zhǔn)備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務(wù)方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠(yuǎn)的茶友們貼錢發(fā)順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)我店鋪的業(yè)績(jī)也都不錯(cuò)，尤其是在“雙十二”活動(dòng)中。活動(dòng)結(jié)束后，我統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)期間在我店鋪購(gòu)買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對(duì)此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說(shuō)明我的茶葉和服務(wù)得到大家的認(rèn)可，這將是我堅(jiān)持賣好茶最大的動(dòng)力，謝謝你們。

電商工作心得3進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過(guò)淘寶店鋪，它讓我對(duì)產(chǎn)品信息不是很陌生。可以說(shuō)電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來(lái)根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對(duì)斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無(wú)緣無(wú)故接到了第一個(gè)單子，雖然說(shuō)出來(lái)可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單，可以說(shuō)是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問(wèn)題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對(duì)成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡(jiǎn)單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過(guò)參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授… 起初對(duì)電子商務(wù)的印象只有“簡(jiǎn)單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問(wèn)題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對(duì)客人不能解釋專業(yè)的問(wèn)題，有可 能面對(duì)潛在客人的流失。用自信而的口吻來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對(duì)你所要推銷的對(duì)象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)

工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無(wú)關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對(duì)待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長(zhǎng)久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂(lè)觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營(yíng)銷的前提。

做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期見成效的過(guò)程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí)。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營(yíng)銷途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開，這算是20__ 年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問(wèn)題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)。總而言之一句話:看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

電商工作心得420____年度辦公室工作忙碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過(guò)幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計(jì)劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來(lái),我主要做了以下三個(gè)方面的工作

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20____年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。

監(jiān)管百度競(jìng)價(jià)排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問(wèn)答等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，上半年開展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項(xiàng)工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)選活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來(lái)訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問(wèn)題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、實(shí)用手冊(cè)，四折頁(yè)、單頁(yè)等資料的文案撰寫，及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來(lái)，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢(shì)，收集

各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會(huì)”召開，編寫主持文案，組織大會(huì)策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動(dòng)參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

__年對(duì)于公司、對(duì)于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開始，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

電商工作心得5回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓

abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示

﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少 。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。

記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力

, 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。