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參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；會(huì)計(jì)信息質(zhì)量；新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則

一、引言

房地產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中著舉足輕重的地位。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)方式正在由偏重速度規(guī)模向注重效益和市場(chǎng)細(xì)分的轉(zhuǎn)變，從主要靠政府政策調(diào)控向依靠市場(chǎng)和企業(yè)自身調(diào)節(jié)的方式轉(zhuǎn)變；銷售方式也由過去單一的現(xiàn)銷到現(xiàn)在多種多樣的銷售方式，例如：按揭、代銷、預(yù)售等等；籌資方式也有向銀行貸款到股權(quán)融資，以至于將來的債券和信托融資。這些變化正給現(xiàn)時(shí)的房地產(chǎn)企業(yè)的會(huì)計(jì)處理等問題帶來新的挑戰(zhàn)。

在面對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)計(jì)信息嚴(yán)重失真和稅收流失極其嚴(yán)重的事實(shí)，我們不得不反思：我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)計(jì)有哪些問題？同時(shí)，隨著我國(guó)入世以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，越來越多的內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)通過資本市場(chǎng)走向國(guó)際化。制定和實(shí)施符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量是我國(guó)企業(yè)走向國(guó)際化的一個(gè)決定性因素。近年來，財(cái)政部和我國(guó)證監(jiān)會(huì)為適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，亦己推行了一系列的會(huì)計(jì)制度改革，企業(yè)提供的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量己經(jīng)得到了極大的提高。與其它行業(yè)相比，房地產(chǎn)行業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、會(huì)計(jì)核算程序和方法等，都具有明顯的差異性。

二、房地產(chǎn)行業(yè)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量問題

由于房地產(chǎn)行業(yè)的特殊性，在執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的時(shí)候有伴隨著行業(yè)的一些特殊情況，往往提供的會(huì)計(jì)信息未能很好的貫徹會(huì)計(jì)準(zhǔn)則中的規(guī)定，造成了各種會(huì)計(jì)信息問題。

（一）會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中銷售收入的確認(rèn)隨意性較大

房地產(chǎn)企業(yè)收入確認(rèn)，費(fèi)用確認(rèn)因收入四個(gè)原則關(guān)系，使各期損益浮動(dòng)較大。項(xiàng)目建設(shè)期內(nèi)的成本費(fèi)用往往遠(yuǎn)大于當(dāng)期確認(rèn)的收入，開發(fā)項(xiàng)目峻工并售出后，大量預(yù)收款項(xiàng)或應(yīng)收款項(xiàng)確認(rèn)為收入。由于開發(fā)產(chǎn)品價(jià)值較高，往往采用預(yù)售和分期付款銷售的辦法，從而造成收款期與房屋交付期不一致。《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則——收入》以四個(gè)原則作為收入確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，而在會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中，不同房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)收入實(shí)現(xiàn)的確認(rèn)有以下方法：

1、在簽訂預(yù)售合同后并收取預(yù)收房款確認(rèn)收入。

2、在簽訂預(yù)售合同后以合同金額確認(rèn)收入。

3、在房地產(chǎn)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，發(fā)出了“入伙通知書”并開具銷售發(fā)票確認(rèn)收入。

4、在收訖房款并辦妥產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)時(shí)確認(rèn)收入。

上述收入確認(rèn)情況在房地產(chǎn)上市公司年報(bào)披露中有不同的會(huì)計(jì)處理注明，以往年度，都有數(shù)家房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)上市公司年報(bào)因當(dāng)年房地產(chǎn)銷售收入確認(rèn)原則的問題，被其注冊(cè)會(huì)計(jì)師出具保留意見審計(jì)報(bào)告或非標(biāo)準(zhǔn)無保留意見審計(jì)報(bào)告。而公司與注冊(cè)會(huì)計(jì)師分歧的焦點(diǎn)集中在商品房所有權(quán)上的重要風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬是否己經(jīng)轉(zhuǎn)移這一關(guān)鍵問題上，往往是企業(yè)判斷的結(jié)果不能被注冊(cè)會(huì)計(jì)師認(rèn)同。這亦是企業(yè)轉(zhuǎn)換會(huì)計(jì)師的原因。

（二）企業(yè)各期的業(yè)績(jī)信息可比性較差

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)從土地開發(fā)至確認(rèn)收入短則一年，長(zhǎng)則三至四年，在項(xiàng)目籌建期大量資金投入開發(fā)過程，大量管理費(fèi)用計(jì)入當(dāng)期損益；由于部分項(xiàng)目尚未完工，其預(yù)售款項(xiàng)也無法確認(rèn)為收入，這樣看來，會(huì)計(jì)理論中的收入費(fèi)用配比原則在房地產(chǎn)業(yè)的體現(xiàn)并不明確，每年的損益表因項(xiàng)目在不同狀態(tài)下而使利潤(rùn)波動(dòng)大，如果某房地產(chǎn)企業(yè)的大部分項(xiàng)目在建設(shè)期內(nèi)，該年度的業(yè)績(jī)只反映費(fèi)用的投入，因此該年的財(cái)務(wù)報(bào)表就不能適當(dāng)?shù)胤从称髽I(yè)的真實(shí)情況，亦不能與其它同類企業(yè)比較，失去了可比性而項(xiàng)目竣工并出售后，大量預(yù)售款項(xiàng)確認(rèn)為收入。該年度的收入實(shí)質(zhì)是企業(yè)幾年的經(jīng)營(yíng)成果。所以，用一般的公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)如凈利潤(rùn)等并不能正確、客觀、全面地反映房地產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)情況，并可能誤導(dǎo)投資者。為進(jìn)一步完善房地產(chǎn)上市公司報(bào)表的可讀性，可比性。在2001年中國(guó)證監(jiān)會(huì)了《公開發(fā)行證券公司信息披露編報(bào)規(guī)則第11號(hào)——從事房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的公司財(cái)務(wù)報(bào)表附注特別規(guī)定》，其中要求發(fā)行人在預(yù)收賬款項(xiàng)目注釋中，除列示賬齡余額外，對(duì)預(yù)收的房產(chǎn)款應(yīng)分項(xiàng)目反映期初余額、期末余額、預(yù)計(jì)竣工時(shí)間和預(yù)售比例，目的即是保證房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)披露的信息中盡可能多地展示其行業(yè)特性。但以這兩年的年報(bào)看來，執(zhí)行情況并不太理想。不同的企業(yè)有不同的披露標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)計(jì)核算的方法亦不一致。

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【關(guān)鍵詞】快遞行業(yè) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 市場(chǎng)行為

一、快遞行業(yè)的發(fā)展背景以及現(xiàn)狀

（一）快遞行業(yè)的概念

快遞是指專門從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)從發(fā)件人處接受需要運(yùn)輸?shù)目旒螅鶕?jù)發(fā)件人的要求在特定的時(shí)間特定的地點(diǎn)將物品交給指定的收件人，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)輸?shù)娜^程并能夠及時(shí)向有關(guān)人員提供信息查詢的門到門服務(wù)。一般的快遞包括商業(yè)文件快遞和包裹快遞兩類，其中文件快遞主要有商務(wù)信函、銀行票據(jù)、報(bào)關(guān)單據(jù)、合同、標(biāo)書等，文件快遞重量級(jí)體積小，時(shí)間要求高的特點(diǎn)決定了其較高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文件快遞的主要服務(wù)對(duì)象是商務(wù)客戶。與文件快遞相比，包裹快遞體積重量較大，對(duì)時(shí)間的要求較為寬松，因此其收費(fèi)水平較低，企業(yè)資料、商品樣品、零配件等均為包裹快遞。

（二）快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2015年，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成2769.6億元，較上期同比增長(zhǎng)35.4%，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量完成206.7億件，較上期同比增長(zhǎng)48%。快遞行業(yè)業(yè)務(wù)收入占總收入的比重為68%，比上一年提高了4.7%。

通過表，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)快遞行業(yè)近幾年快遞營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)量都在快速增加，而業(yè)務(wù)量的增加速度比業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)快，單價(jià)呈下降趨勢(shì)。一方面，物價(jià)和服務(wù)質(zhì)量是呈正相關(guān)關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量越好，物價(jià)越高；另一方面，快遞單價(jià)不斷地下降說明了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度激烈，企業(yè)間通過降低服務(wù)成本來獲取市場(chǎng)份額。綜上所述，我國(guó)快遞行業(yè)在高速發(fā)展中，但快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題依然不減。因此，對(duì)快遞行業(yè)現(xiàn)狀的分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（三）快遞行業(yè)發(fā)展的問題

如下表，隨著快遞內(nèi)部服務(wù)問題不斷爆出，申訴件數(shù)急劇增長(zhǎng)，快遞行業(yè)發(fā)展的過程中服務(wù)質(zhì)量問題越來越嚴(yán)重。

二、快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀問題分析

隨著改革開放，快遞市場(chǎng)不斷對(duì)外開放，尤其許多民營(yíng)的快遞在此期間迅速崛起，如：順豐，申通，圓通等等。在快速發(fā)展的過程中問題逐漸凸顯，快遞行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越劇烈，許多快遞公司打起了價(jià)格戰(zhàn)，比如2012年5月4日，中郵速遞上市獲批，中郵速遞在廣州等地打起了價(jià)格戰(zhàn)，掀起了新一輪的價(jià)格風(fēng)暴，使快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)驟然變大。許多快遞公司為了生存，降低成本，采取很多方式，比如：招聘的從業(yè)人員的素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)淡薄，也就產(chǎn)生了申通快遞暴力分揀事件。我們主要從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)行為來分析快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀問題。文章從快遞行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的角度進(jìn)行分析。快遞行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)從快遞公司之間在數(shù)量、份額、規(guī)模以上的關(guān)系來分析快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；從市場(chǎng)份額、市場(chǎng)集中度、進(jìn)入壁壘幾項(xiàng)指標(biāo)的分析快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

（一）市場(chǎng)份額

快遞行業(yè)的市場(chǎng)份額是指行業(yè)內(nèi)單個(gè)企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)占行業(yè)相應(yīng)數(shù)據(jù)總額的比重。可以用排名前十的資產(chǎn)份額來分析快遞行業(yè)的市場(chǎng)份額狀況。從該表可以看出第一和第十的差距也不大，排名也時(shí)常發(fā)生改變，說明快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。

（二）市場(chǎng)集中度

市場(chǎng)集中度衡量方法主要有以下兩種：絕對(duì)發(fā)和相對(duì)法。第一種方法包括行業(yè)集中度指數(shù)（CRn），赫芬達(dá)爾-赫希曼指數(shù)（HHI）、海娜-凱指數(shù)（HKI）等；第二種方法主要有基尼系數(shù)及廠商規(guī)模的對(duì)數(shù)方差和包括洛倫茨曲線法。第一種方法主要衡量行業(yè)集中度，第二種方法主要衡量行業(yè)的差異性。在此論文主要用第一種方法來研究行業(yè)的集中度進(jìn)而了解行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)程度。

其中，n表示最大的幾家快遞公司，N表示該行業(yè)快遞的總數(shù)，Xi代表i家快遞企業(yè)所占的份額。測(cè)定CRn所選用的n值不同的，如表主要測(cè)定指標(biāo)CR4、指標(biāo)值CR8，即測(cè)定快遞行業(yè)前四、前八的企業(yè)在相應(yīng)項(xiàng)目中所占的市場(chǎng)份額。

從上述表可以看出快遞行業(yè)的市場(chǎng)集中不高，而且市場(chǎng)集中在緩慢提高，但是在2012年行業(yè)的集中度還出現(xiàn)下降，通過市場(chǎng)結(jié)構(gòu)說明快遞行業(yè)并沒有形成壟斷局面，而是陷入了過度競(jìng)爭(zhēng)的局面，在惡性競(jìng)爭(zhēng)中浪費(fèi)許多資源。

（三）進(jìn)入壁壘

進(jìn)入壁壘是指進(jìn)入某一特定市場(chǎng)所遇到的各種障礙的總和。對(duì)快遞行業(yè)而言，進(jìn)入壁壘主要有：政策性壁壘和產(chǎn)品差異壁壘、規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘。

1.政策性壁壘。按照該行業(yè)的法律規(guī)定，快遞公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)較高，但是快遞行業(yè)監(jiān)管執(zhí)行難度較大，出現(xiàn)監(jiān)管混亂甚至部分快遞業(yè)務(wù)沒有得到監(jiān)管。所以實(shí)際上的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)要比法律規(guī)定的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)更低，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，不良競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量問題頻發(fā)。因此快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘小，許多規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)不正規(guī)的企業(yè)也進(jìn)入了快遞行業(yè)，給快遞行業(yè)帶來惡性競(jìng)爭(zhēng)。通過設(shè)立并執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)來阻止一些臟亂差的快遞企業(yè)進(jìn)入快遞行業(yè)，營(yíng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。

2.產(chǎn)品差異性壁壘。快遞行業(yè)指員工將顧客的物品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完好的送到顧客指定的地方一種服務(wù)行業(yè)，因此快遞行業(yè)的差異性不大。快遞市場(chǎng)上的企業(yè)正因?yàn)楸舜说牟町惒淮螅栽S多快遞企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量、降低市場(chǎng)價(jià)格、欺騙消費(fèi)者，獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)自己的物品的安全性、及時(shí)性的要求越來越高；消費(fèi)者對(duì)快遞員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量也在提高。消費(fèi)者愿意支付更高的價(jià)格來?yè)Q取服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)通過提供差異化的服務(wù)能夠增加快遞行業(yè)多樣性，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的良性循環(huán)。

3.規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘。通過上述，我們可以看出快遞行業(yè)前十的企業(yè)雖然都有一定的規(guī)模，但是并沒有形成一種最佳的規(guī)模，從動(dòng)態(tài)角度來看，我們可以發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)的規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，說明快遞企業(yè)的規(guī)模還在平均可變成本曲線的左側(cè)，快遞行業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘尚未形成。

三、快遞行業(yè)的市場(chǎng)行為

快遞企業(yè)角度，潛在進(jìn)入快遞企業(yè)的員工和在位的員工保持一致的情況下，π>0，說明潛在的企業(yè)選擇進(jìn)入行業(yè)。從企業(yè)在追求利潤(rùn)最大化的角度，潛在快遞企業(yè)進(jìn)入后主要從兩個(gè)方面入手，一方面增加業(yè)務(wù)量，另一方面降低可變成本，既可以增加員工的工作時(shí)長(zhǎng)，也可以降低員工的工資。因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)進(jìn)入快遞市場(chǎng)有動(dòng)力，隨著快遞企業(yè)的不斷地進(jìn)入該市場(chǎng)，使該市場(chǎng)企業(yè)數(shù)目不斷增加，導(dǎo)致該市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈。

綜上所述，快遞行業(yè)在消費(fèi)者和企業(yè)雙重推動(dòng)下，出現(xiàn)市場(chǎng)失靈，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)生良幣驅(qū)逐劣幣的現(xiàn)象。

四、快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策

（一）加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)

2009年9月出臺(tái)的《快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理許可辦法》中規(guī)定對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)范圍和從業(yè)條件的“快遞業(yè)務(wù)”經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行清理，對(duì)為取得許可證的經(jīng)營(yíng)者責(zé)令限期補(bǔ)辦，到期未能辦理的責(zé)令變更經(jīng)營(yíng)范圍或注銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等懲罰措施；對(duì)無證照經(jīng)營(yíng)的，將依法查處，將有條件但是無證經(jīng)營(yíng)者和超范圍經(jīng)營(yíng)者引入正常經(jīng)營(yíng)范圍。在這一系列的法律規(guī)定中，提高了快遞行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，淘汰公司規(guī)模小，服務(wù)質(zhì)量差的快遞公司。

（二）培養(yǎng)專業(yè)人才，提升服務(wù)和管理水平

第一，引進(jìn)和培養(yǎng)高級(jí)的相關(guān)人才。企業(yè)可以通過提高工資待遇來吸引高校內(nèi)、社會(huì)里快遞專業(yè)的人才，同時(shí)企業(yè)可以與學(xué)校建立合作機(jī)制，通過校企合作，為企業(yè)源源不斷輸出企業(yè)需要的人才，還可以普遍提高企業(yè)員工文化素質(zhì)和企業(yè)員工的操作技巧。

第二，根據(jù)全面質(zhì)量管理辦法，只要環(huán)節(jié)中某一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位、不標(biāo)準(zhǔn)，就將影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，所以建立全面服務(wù)質(zhì)量管理，是抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，最后才有良好的服務(wù)質(zhì)量。

第三，企業(yè)員工的工資待遇要與其貢獻(xiàn)度掛鉤，將快件按照是否參與投保、體積大小、質(zhì)量的輕重、金額的多少分類，不同種類的快件與快遞員工的薪酬掛鉤的程度也不一樣。

（三）整合資源，協(xié)同合作，謀求共同發(fā)展

快遞市場(chǎng)的企業(yè)差異性不大，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但快遞的關(guān)聯(lián)性行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性不大，企業(yè)可以與關(guān)聯(lián)性企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合同，整合關(guān)聯(lián)行業(yè)的資源。一方面，降低企業(yè)的成本，另一方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1.前向性關(guān)聯(lián)企業(yè)合作。在電子商務(wù)高速發(fā)展的環(huán)境下，并非所有網(wǎng)上虛擬商店都有自己的配送系統(tǒng)，企業(yè)可以和相關(guān)的店鋪簽訂合同，在保證共贏的前提下，可以保證訂單源源不斷，還可以阻止其他企業(yè)進(jìn)入。

2.后向性關(guān)聯(lián)企業(yè)合作。企業(yè)中大部分是民營(yíng)企業(yè)，底子薄且資金匱乏，無法獨(dú)立建立整個(gè)城市的配送系統(tǒng)。每個(gè)城市都有完整的交通運(yùn)輸系統(tǒng)，企業(yè)可以與城市交通系統(tǒng)、地鐵、城際鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)簽訂合同。這樣企業(yè)通過整個(gè)系統(tǒng)整合資源，就可以節(jié)約運(yùn)輸成本，也為其他企業(yè)增加收入，還可以提高快件運(yùn)輸速度。因此企業(yè)在運(yùn)輸成本上具有優(yōu)勢(shì)。

因此，快遞企業(yè)與前向性企業(yè)、后向性企業(yè)應(yīng)該采取更緊密的合作，資源共享，利用各自的優(yōu)勢(shì)互惠互利，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈一體化。

五、結(jié)論

中國(guó)快遞行業(yè)處發(fā)展階段，存在許多惡性競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量低的問題。近年來快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入都以48%增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，發(fā)展前景依然很好。快遞業(yè)要想獲得健康可持續(xù)的發(fā)展，首先要規(guī)劃好發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)專業(yè)人才，提升服務(wù)和管理水平從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；整合資源，協(xié)同合作，謀求共同發(fā)展，與關(guān)聯(lián)性產(chǎn)業(yè)緊密合作，資源共享，互利互惠，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)一體化；加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，阻止不良企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)同時(shí)淘汰臟亂差的企業(yè)。最終保證我國(guó)快遞行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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篇4

關(guān)鍵詞：快遞；發(fā)展；競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)策

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以后，市場(chǎng)服務(wù)滲透到更多的領(lǐng)域，電子商務(wù)的發(fā)展，更加加速了快遞行業(yè)的發(fā)展壯大。每年大量的快遞收取量更使得快遞如雨后春筍般出現(xiàn)。然而，這其中也出現(xiàn)了很多問題，其中包括企業(yè)自身的，也包括外部環(huán)境帶來的，作為服務(wù)行業(yè)，如果出現(xiàn)問題，不能讓消費(fèi)者滿意，那么這個(gè)行業(yè)就不會(huì)得到良性的發(fā)展。因此該如何讓快遞產(chǎn)業(yè)立足市場(chǎng)，如何得到消費(fèi)者的支持和認(rèn)可成為了我國(guó)快遞行業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。

一、我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展

1.發(fā)展歷程

中國(guó)快遞業(yè)起步于20世紀(jì)80年代，在1980年和1984年我國(guó)的郵政先后在國(guó)際和國(guó)內(nèi)開辦了特快專遞的業(yè)務(wù)，為中國(guó)大陸的快遞業(yè)務(wù)開創(chuàng)了先河，同時(shí)，由于改革開放所取得的巨大成就，使得中國(guó)市場(chǎng)被國(guó)外的各大快遞公司看好，洋基通運(yùn)、聯(lián)邦快遞、歐西愛司、聯(lián)合包裹等一些國(guó)際的快遞公司陸續(xù)和中國(guó)的企業(yè)聯(lián)合成立合作合資公司或者是建立起關(guān)系，這些大型的國(guó)際快遞公司的介入，使中國(guó)大陸快遞市場(chǎng)變得生機(jī)勃勃，借助這些大型國(guó)際快遞公司的龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、先進(jìn)良好的服務(wù)功能和諸多成功的經(jīng)驗(yàn)，不僅為廣大的中國(guó)客戶和國(guó)外客戶帶來了便捷的服務(wù)，也使這些國(guó)際公司及其國(guó)內(nèi)的合作伙伴們獲得了很大的益處和啟迪。

2.發(fā)展速度

作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，快遞業(yè)最突出特點(diǎn)就是：經(jīng)濟(jì)的附加價(jià)值高，就業(yè)吸收能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)的范圍廣，在增拓就業(yè)市場(chǎng)、改進(jìn)人民的生活質(zhì)量、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面具有重要作用。21世紀(jì)以來，在快遞行業(yè)的不斷努力下，我國(guó)快遞業(yè)的環(huán)境趨于完善，得到了迅速發(fā)展，服務(wù)的質(zhì)量也逐步得到認(rèn)可，快遞業(yè)的發(fā)展使得我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展步伐進(jìn)一步加快加強(qiáng)。據(jù)報(bào)道，2013年我國(guó)的郵政業(yè)全行業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到2680億元，同比增長(zhǎng)了32%；業(yè)務(wù)收入達(dá)到2530億元，同比增長(zhǎng)了28%。其中，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到92億件，同比增長(zhǎng)了60%，日處理量最高時(shí)突破了6500萬(wàn)件；快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到1430億元，同比增長(zhǎng)了36%。快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到了55.9%，業(yè)務(wù)收入年均增長(zhǎng)率達(dá)到了35.5%，這些數(shù)據(jù)表明我國(guó)的快遞業(yè)正逐步逼近快遞第一大國(guó)――美國(guó)。

根據(jù)過去幾年的數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，2011年到2013年之間，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量的年度增速都在55%到60%之間。據(jù)有關(guān)專家預(yù)計(jì)，2014年的快遞業(yè)務(wù)量約為128億件，增速為40%，與前三年相比會(huì)有明顯的回落。對(duì)此，相關(guān)人士稱隨著快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)，基數(shù)也在快速變大，這就是可能影響到增速的原因之一。

3.快遞業(yè)與電子商務(wù)

電子商務(wù)的出現(xiàn)帶動(dòng)了物流業(yè)的發(fā)展，而在物流中所占比重比較大的快遞業(yè)也隨之高速發(fā)展，因此快遞與電子商務(wù)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代互相發(fā)展又相互制約。2013年5月份，遼寧省服務(wù)業(yè)委員會(huì)與公安廳、科技廳、財(cái)政廳、工商局和國(guó)土廳等九個(gè)部門聯(lián)合下發(fā)了有關(guān)電子商務(wù)于快遞服務(wù)健康發(fā)展的相關(guān)文件，鼓勵(lì)快遞業(yè)與電子商務(wù)聯(lián)合健康發(fā)展，調(diào)整快遞業(yè)和電子商務(wù)的不足，改善其管理模式，創(chuàng)新技術(shù)，健康發(fā)展。文件表示，省內(nèi)物流園區(qū)的規(guī)劃將考慮到快遞服務(wù)園區(qū)的建設(shè)，享受一般業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，為滿足快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中對(duì)土地的需求，決定將出讓省市的部分土地以支持。對(duì)于用于快遞服務(wù)的車輛，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)會(huì)制作專用的標(biāo)識(shí)，當(dāng)這些車輛在服務(wù)時(shí)受到交通的限制時(shí)，公安部門可以在當(dāng)?shù)氐缆芳胺ㄒ?guī)允許的條件下核發(fā)通行證，提高快遞服務(wù)的效率。同時(shí)文件還表示支持快遞業(yè)依法擴(kuò)大省會(huì)的用工渠道。

4.快遞業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

目前我國(guó)快遞市場(chǎng)上規(guī)模較大的快遞企業(yè)主要有順豐速運(yùn)、圓通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通速遞、EMS中國(guó)郵政、宅急送、天天快遞等，根據(jù)最近的新聞得知，1號(hào)店將與轉(zhuǎn)型的零售巨頭美特好合作建立德群快遞，相信隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，這種零售商與電商合作的方式會(huì)逐步走上主流市場(chǎng)，這也勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)新興快遞企業(yè)的發(fā)展。這么多的快遞企業(yè)的存在，可見快遞發(fā)展速度的迅猛，同時(shí)我們也可以看出快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的慘烈。

二、我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題

1.缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制度，監(jiān)管不夠完善

近年來，快遞行業(yè)亂象叢生，不斷出現(xiàn)各種各樣不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致的過錯(cuò)。比如，2013年山東發(fā)生的“奪命快遞”事件，居民在收到網(wǎng)購(gòu)的鞋子之后，出現(xiàn)了身體不適的癥狀，后經(jīng)搶救無效死亡，而死亡的原因是化學(xué)品中毒，這次事件的發(fā)生給快遞行業(yè)敲了一個(gè)警鐘，使百姓對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。另外，在很多地勢(shì)比較偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，存在快遞公司多收費(fèi)的現(xiàn)象，不但貨物自提，還要收取“自提費(fèi)”，而這部分由農(nóng)村站點(diǎn)自行收取的費(fèi)用，其實(shí)在我們網(wǎng)購(gòu)時(shí)上交的郵費(fèi)里就已經(jīng)包含了。導(dǎo)致這些問題的發(fā)生的最根本的原因就是快遞行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)制度、監(jiān)管不夠完善。

2.快遞企業(yè)人員素質(zhì)不一，缺少培訓(xùn)

其實(shí)，快遞行業(yè)一直存在一種現(xiàn)象就是暴力分揀，網(wǎng)民們購(gòu)買的東西損壞的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，雖然，這種暴力分揀的現(xiàn)象多次被媒體報(bào)道，但是在沒有監(jiān)督的情況下，這種現(xiàn)象依然存在。另外快遞行業(yè)的入職門檻低，也導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量存在一定程度的限制。而且快遞員是一個(gè)不穩(wěn)定的職業(yè)，其流動(dòng)性很大，且他們中的大多數(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，作為消費(fèi)者來說，他們多與快遞業(yè)務(wù)員打交道，很多人根本不知道快遞公司的具體地址。究其原因，最主要的還是快遞企業(yè)缺少對(duì)員工的培訓(xùn)。缺少培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)的相關(guān)部門和相關(guān)的制度規(guī)范。

3.服務(wù)態(tài)度較差

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，社會(huì)發(fā)展的高速，導(dǎo)致人心變得浮躁，即使是服務(wù)行業(yè)的人員也是如此，導(dǎo)致目前大多數(shù)使用過快遞服務(wù)的人們對(duì)快遞業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度進(jìn)行批評(píng)。最近媒體接二連三的報(bào)道快遞員的日常工作，我們可以從中看到他們的壓力，他們必須要完成公司分配的任務(wù)，有時(shí)因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱找不到收獲人的地址而耽誤工作，在遇到諸如這些麻煩的事情的時(shí)候，他們就會(huì)變得態(tài)度惡劣。有的甚至?xí)涂旒杖∪嗽陔娫捴羞M(jìn)行辱罵，而不是直接去溝通和解決問題。

4.消費(fèi)者在維權(quán)方面存在很大困難

近年來雖然在隨著快遞行業(yè)的發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題而采取了一定的措施和相應(yīng)的政策，但是消費(fèi)者在維權(quán)方面仍然存在一定的困難。

長(zhǎng)期以來，快遞行業(yè)一個(gè)最突出的不成文規(guī)定就是不可以當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，而作為快遞公司來說，它的職責(zé)就是保障貨物的安全運(yùn)送，如果不讓當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，那么我們就有理由懷疑快遞公司是在逃避責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者來說這種逃避責(zé)任的行為怎么能使他們放心？而且貨物損壞、調(diào)包、丟失的現(xiàn)象確實(shí)經(jīng)常發(fā)生，而這些情況發(fā)生的時(shí)候消費(fèi)者該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？對(duì)于很多消費(fèi)者來說面對(duì)這種情況，大多是在網(wǎng)上與貨主聯(lián)系要求索賠，如果得不到滿意的答復(fù)，消費(fèi)者很有可能主動(dòng)放棄繼續(xù)維權(quán)，因?yàn)槿绻^續(xù)維權(quán)會(huì)既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢。所以目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買趨勢(shì)是只買便宜物品不敢買貴重物品。這樣一來也導(dǎo)致了電子商務(wù)中貴重物品的銷售水平降低。另外，在快遞行業(yè)中還有一項(xiàng)不合適的規(guī)定就是自行規(guī)定索賠期限，超過這個(gè)時(shí)限，就意味著消費(fèi)者自動(dòng)放棄索賠。而在“快遞不快”的情況發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者還沒進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)，就可能因?yàn)闀r(shí)間的原因被放棄索賠。其實(shí)這種規(guī)定本身就是在侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。

三、快遞行業(yè)發(fā)展解決對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞必將越來越成為不可缺少的服務(wù)種類，然而快遞行業(yè)存在的諸多問題，會(huì)限制其發(fā)展，因此解決快遞行業(yè)存在的問題迫在眉睫。那么我們?cè)撊绾谓鉀Q呢？

1.政府提供相關(guān)的政策支持

政府首先應(yīng)該做的是注重改革快遞市場(chǎng)，進(jìn)一步重視快遞市場(chǎng)的總體規(guī)劃，形成一種既能激勵(lì)快遞行業(yè)進(jìn)步又能約束快遞行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生的政策，積極參與并引導(dǎo)快遞行業(yè)中各個(gè)企業(yè)建立現(xiàn)代化的市場(chǎng)制度和企業(yè)制度。其次，政府要鼓勵(lì)相關(guān)部門建立良好的道路交通運(yùn)輸體系，良好的交通運(yùn)輸體系是快遞行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，政府必須重視這一點(diǎn)。政府還應(yīng)該鼓勵(lì)快遞行業(yè)要擴(kuò)大服務(wù)范圍，樹立良好的品牌服務(wù)形象提升服務(wù)價(jià)值，推進(jìn)快遞行業(yè)與其供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)相互融合，促進(jìn)所有產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。另外，政府要加強(qiáng)市場(chǎng)的管理，使快遞行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)所有快遞企業(yè)攜手共進(jìn)的氛圍，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，嚴(yán)懲沒有誠(chéng)信的快遞企業(yè)，使快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間形成良好的誠(chéng)信關(guān)系。

2.企業(yè)自身不斷完善，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)間的挑戰(zhàn)

對(duì)于快遞企業(yè)來說，政府給予的支持只是外部環(huán)境上的改善，要想真正在競(jìng)爭(zhēng)中尋找立足之地就要不斷完善自身，改善企業(yè)的內(nèi)部。比如，調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)部各部門之間分工合作又要互相交流；使企業(yè)內(nèi)部既要有競(jìng)爭(zhēng)又要有合作，促使企業(yè)各部門共同發(fā)展。引進(jìn)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，建立完備的信息系統(tǒng)，及時(shí)了解供應(yīng)鏈上各個(gè)上下游企業(yè)的供需狀況，另外企業(yè)應(yīng)該建立完善的信息反饋系統(tǒng)，引導(dǎo)消費(fèi)者積極反饋，全方位的了解企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)情況。

3.對(duì)員工進(jìn)行良好的入職培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)近年來各種對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量差而出現(xiàn)的大量批評(píng)現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)該積極的去考慮如何用人。企業(yè)中不論是領(lǐng)導(dǎo)還是各個(gè)部門的員工，都代表著他們企業(yè)的形象，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)的成敗至關(guān)重要。如果企業(yè)希望得到更多消費(fèi)者的光顧就應(yīng)該從自身的形象做起，認(rèn)真對(duì)每一位公司的員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和自身素質(zhì)。提升入職門檻，在這個(gè)人才競(jìng)爭(zhēng)日常激烈的社會(huì)，如果達(dá)不到企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該堅(jiān)決放棄入選資格。而且企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有部門的員工制定完備的規(guī)章制度，運(yùn)用先進(jìn)且適用的評(píng)估指標(biāo)體系來標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)每一位員工。

四、我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)增大，發(fā)展速度會(huì)在提高。

就目前的市場(chǎng)情況來說，快遞業(yè)的發(fā)展是隨著網(wǎng)上購(gòu)物而發(fā)展壯大的，隨著電子商務(wù)在在市場(chǎng)中的迅速發(fā)展，快遞行業(yè)也必會(huì)帶來發(fā)展的一次次高峰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2014年5月我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量超過6億，而網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到3億人，網(wǎng)上商家數(shù)量也已經(jīng)超過了8300萬(wàn)家。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，導(dǎo)致人們?cè)谙M(fèi)觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，同時(shí)，隨著信息化的發(fā)展，新時(shí)代的網(wǎng)民會(huì)逐漸接受網(wǎng)上購(gòu)物的這種新的形式，電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)也給快遞業(yè)的發(fā)展帶來契機(jī)，這樣就會(huì)加劇快遞產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展，提高發(fā)展速度。

2.行業(yè)集中程度會(huì)有所提高

雖然《新郵政》法中對(duì)快遞企業(yè)的注冊(cè)資金做了明確規(guī)定，但是根據(jù)相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，2014年我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)仍然超過了8000家。這些企業(yè)的規(guī)模仍然有大有小，而且很多小企業(yè)存在不負(fù)責(zé)任違規(guī)操作的現(xiàn)象。就在2014年的第一個(gè)季度，我國(guó)的快遞行業(yè)就產(chǎn)生了兩大并購(gòu)案例，兩個(gè)案例的總交易額達(dá)到5000萬(wàn)美元，超出了過去六年3700萬(wàn)美元的平均水平。

然而，對(duì)于我國(guó)數(shù)目繁多的快遞企業(yè)來說，這僅僅是邁向高度集中的一小步。相比于美國(guó)，美國(guó)的快遞市場(chǎng)大體被三家快遞行業(yè)的巨頭所壟斷，其中UPS占整個(gè)美國(guó)快遞市場(chǎng)份額的51%，聯(lián)邦快遞占市場(chǎng)份額的31%，另外還有13%的市場(chǎng)份額被美國(guó)郵政所占有。從某種意義上來說，像美國(guó)這樣發(fā)達(dá)國(guó)家高度集中的快遞市場(chǎng)環(huán)境，也是我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3.企業(yè)會(huì)轉(zhuǎn)變其競(jìng)爭(zhēng)方式

目前，對(duì)于我國(guó)大部分企業(yè)來說，競(jìng)爭(zhēng)即是打價(jià)格戰(zhàn)，然而，價(jià)格一降低企業(yè)所獲的利潤(rùn)就會(huì)減少，因此，企業(yè)為了增加利潤(rùn)就會(huì)在其他方面降低成本，比如人員培訓(xùn)方面，服務(wù)質(zhì)量方面等。這種價(jià)格戰(zhàn)的方式雖然可以獲得一定暫時(shí)性的利潤(rùn)增長(zhǎng)，但是卻為整個(gè)行業(yè)帶來了一系列的惡性循環(huán)。這種惡性循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生說明企業(yè)缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著快遞行業(yè)集中程度的提高，我國(guó)一定會(huì)出現(xiàn)一批資金雄厚，信息程度高，管理先進(jìn)的大規(guī)模快遞企業(yè)，占有大部分市場(chǎng)份額，單純的價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)就毫無意義，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)方式從打價(jià)格戰(zhàn)到綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，那時(shí)，整個(gè)快遞行業(yè)才會(huì)發(fā)展到較高的水平。

從這幾年快遞行業(yè)的發(fā)展來看，民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展可謂迅速，它們相比較國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)有很大的靈活性，會(huì)在將來綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，會(huì)占有大部分市場(chǎng)份額，將會(huì)成為我過快遞企業(yè)的領(lǐng)跑者。

4.政府監(jiān)管會(huì)更加完善

到目前為止，我國(guó)的快遞行業(yè)的發(fā)展也已經(jīng)有幾十年的歷史，是占市場(chǎng)份額很大一部分的產(chǎn)業(yè)，然而，政府卻沒有專門出臺(tái)快遞法來規(guī)范和要求快遞行業(yè)，雖然在《郵政法》里能看到關(guān)于快遞方面的條例，但對(duì)于規(guī)范整個(gè)快遞行業(yè)來說扔顯得不夠完善。

隨著快遞行業(yè)更快的發(fā)展，所占市場(chǎng)份額的再次增加，相信不久就會(huì)出備的快遞法來規(guī)范快遞行業(yè)中出現(xiàn)的各種問題。

5.培養(yǎng)出一批專業(yè)的物流人才

21世紀(jì)需要的是人才，作為發(fā)展迅速的快遞行業(yè)，也不可能不需要人才。就目前形式看來，快遞行業(yè)缺乏人才也是制約其高水平發(fā)展的重要因素之一。近年來，我國(guó)很多高校陸續(xù)開設(shè)物流管理課程，來增加物流行業(yè)人才的注入。然而，由于物流專業(yè)培訓(xùn)的起步較晚，我國(guó)的物流培訓(xùn)尚處于較低的水平。而一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物流培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已達(dá)到很高的水平。我國(guó)也應(yīng)該借鑒和學(xué)習(xí)這些國(guó)家先進(jìn)的培訓(xùn)方式和教學(xué)理念，為我國(guó)所用。相信在幾年內(nèi)就會(huì)培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)高，專業(yè)能力強(qiáng)的物流人才。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著電子商務(wù)逐步被人們認(rèn)可并使用的同時(shí)，快遞業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展也會(huì)更加迅速。我國(guó)的快遞企業(yè)在調(diào)整自身業(yè)務(wù)、克服自身缺陷的同時(shí)，我國(guó)政府也應(yīng)該制定相關(guān)的法律政策來扶持快遞業(yè)，提高快遞行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，學(xué)習(xí)和汲取其他國(guó)家先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，制訂更加完備的法律和政策，培育專業(yè)能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)好的物流人才，促使我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)健康快速的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

關(guān)鍵詞：快遞；消費(fèi)者；發(fā)展

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務(wù)，這些企業(yè)為繁榮全市經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者起到了不可替代的作用，但由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個(gè)公正、有序、透明的環(huán)境，導(dǎo)致快遞競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢(shì)。

針對(duì)此現(xiàn)象，我們對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，目的是通過對(duì)快遞業(yè)的調(diào)查，深入分析全市快遞業(yè)投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)、找出存在的問題，及時(shí)提出整改意見，促進(jìn)企業(yè)整改和行業(yè)自律，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系。同時(shí)，大力弘揚(yáng)管理規(guī)范、收費(fèi)合理、投遞及時(shí)準(zhǔn)確，依法處理消費(fèi)者投訴的快遞企業(yè)，以促進(jìn)快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。同時(shí)讓更多的人們關(guān)注快遞市場(chǎng)。

二、北京快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們消費(fèi)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者喜愛和利用快遞服務(wù)這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷提升，社會(huì)功能日益顯著，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)消費(fèi)者發(fā)揮了積極的作用。

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，正規(guī)的國(guó)際企業(yè)，國(guó)家企業(yè)，也有民營(yíng)企業(yè)。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費(fèi)也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會(huì)生活中，消費(fèi)者更多的會(huì)選擇小一點(diǎn)的民營(yíng)企業(yè)，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺(tái)車幾個(gè)人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網(wǎng)絡(luò)。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長(zhǎng)途客車捎帶，而這樣的服務(wù)對(duì)于快遞安全是沒有保障的，所以往往會(huì)在送件過程中發(fā)生問題。

我們?cè)谶@次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市較正規(guī)的快遞企業(yè)均有"保價(jià)"業(yè)務(wù)，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細(xì)的賬單，也能夠明碼標(biāo)價(jià)，但收費(fèi)和賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務(wù)，有些"小快遞"收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，但大多沒有必要的硬件設(shè)施，經(jīng)營(yíng)過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，快遞物品的安全和時(shí)限都很難保正。

公告顯示，2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)了25.9%，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了20%。

三、北京快遞業(yè)發(fā)展障礙與現(xiàn)有問題

通過我們的調(diào)查問卷的出的結(jié)論，現(xiàn)在的消費(fèi)者關(guān)于快遞方面比較關(guān)心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業(yè)在這方面存在的問題。以下圖表是我們調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調(diào)查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費(fèi)者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費(fèi)者等了8天也沒收到。羅莊區(qū)消費(fèi)者徐先生在郵寄快件時(shí)，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時(shí)快遞公司就不予送貨上門了，等等。快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。

快遞不快也因此而產(chǎn)生了相關(guān)聯(lián)的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費(fèi)者辦事的時(shí)限，快遞的食品等因時(shí)間長(zhǎng)造成霉變等等，對(duì)這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費(fèi)者很難得到賠償。

2、先簽字才驗(yàn)貨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只有《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務(wù)合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利，擴(kuò)大免責(zé)事由，任意改變索賠時(shí)效等方面。如先簽字后驗(yàn)貨，我市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者王某郵購(gòu)了一臺(tái)攝像機(jī)，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗(yàn)貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購(gòu)機(jī)型、款式、價(jià)值均不相同，而商家則以王某已在確認(rèn)接收單上簽字為由不予退貨。

同時(shí)，對(duì)交付的快件, 快遞公司也沒有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí), 必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負(fù)責(zé)人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品, 一般不對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔(dān)任何責(zé)任, 也沒有對(duì)所遞物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)視的制度。

3、快件破損

運(yùn)輸傳遞過程不注意，對(duì)于易損壞的物品無特別標(biāo)注，投遞過程，送件人員經(jīng)常發(fā)生扔，拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外，由此導(dǎo)致的物件丟失或損壞等情況，消費(fèi)者的實(shí)際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且格式條款設(shè)置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標(biāo)準(zhǔn)約定為由, 拒絕賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國(guó)郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關(guān)規(guī)定，普遍郵政服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)。“快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，今后可以采取保價(jià)、保險(xiǎn)的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應(yīng)的保價(jià)業(yè)務(wù)，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價(jià)金額進(jìn)行賠償。”經(jīng)營(yíng)范圍如何劃分，“郵政市場(chǎng)空間非常大，就算國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費(fèi)者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是第一位的，關(guān)注發(fā)展、關(guān)注服務(wù)才是最核心的問題。郵政業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)肯定是開放。但開放是為了更好的發(fā)展，給消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。”

現(xiàn)有的保價(jià)操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價(jià)的具體操作規(guī)范, 現(xiàn)行快遞業(yè)務(wù)很少進(jìn)行保價(jià)。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認(rèn)定,而導(dǎo)致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務(wù)態(tài)度不好快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)且流動(dòng)性較大

快遞市場(chǎng)魚龍混雜，相對(duì)落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)規(guī)范化建設(shè)的滯后，是導(dǎo)致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實(shí)施了《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但該標(biāo)準(zhǔn)仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無強(qiáng)制約束力。無證經(jīng)營(yíng)是引起當(dāng)前快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)混亂突出的問題之一，租一個(gè)房間，裝部電話，購(gòu)置幾輛自行車，隨便湊上幾個(gè)人便開始招攬業(yè)務(wù)，只要能把業(yè)務(wù)拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運(yùn)"、"運(yùn)輸"的名目超范圍經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費(fèi)者。工作人員更是沒有進(jìn)行專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。時(shí)常出現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

四、北京快遞業(yè)發(fā)展策略及建議

1、把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。快遞屬于技術(shù)含量較低、市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)內(nèi)容和方式過于簡(jiǎn)單，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，態(tài)度較差，不管有沒有責(zé)任先推諉，這些都導(dǎo)致部分用戶對(duì)快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級(jí)。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，保障整個(gè)市場(chǎng)健康發(fā)展，已事在必行。同時(shí)，針對(duì)無照經(jīng)營(yíng)的"黑"快遞，執(zhí)法部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)政府監(jiān)督，從而營(yíng)造合法有序的快遞市場(chǎng)環(huán)境，更加有效的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

2、加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。快遞市場(chǎng)魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制定滯后有一定關(guān)系，雖然2008年國(guó)內(nèi)首個(gè)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》出臺(tái)，由于《標(biāo)準(zhǔn)》是推薦性的，并不具備法律強(qiáng)制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對(duì)其"視而不見"的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會(huì)公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺(tái)相關(guān)的實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)快遞行業(yè)。

3、建立行業(yè)協(xié)會(huì)或通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)監(jiān)督的組成部分在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會(huì)首先可以加強(qiáng)快遞企業(yè)自律和誠(chéng)信教育，通過教育，增強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)行規(guī)、行約進(jìn)行認(rèn)真清理，剔除與消費(fèi)者保護(hù)相違背的條款，對(duì)行規(guī)和行約進(jìn)行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會(huì)可以加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的宣傳，建立強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任的制度，完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任的指標(biāo)；可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進(jìn)。

4、做好服務(wù)工作，樹立品牌意識(shí)。在接受快遞業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)處處為消費(fèi)者著想。對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要向消費(fèi)者解釋清楚，取得消費(fèi)者的理解。在搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊(cè)時(shí)，發(fā)送對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送。在快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，快遞公司要認(rèn)真分析原因，對(duì)確屬公司責(zé)任的，要敢于承擔(dān)責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任，取得消費(fèi)者的諒解。品牌是消費(fèi)者一個(gè)在生活中認(rèn)知、體驗(yàn)、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個(gè)消費(fèi)者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場(chǎng)、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊(yùn)，從而提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

5、重視人員素質(zhì)的提升21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來，由于中國(guó)EMS在快遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際快遞公司早就認(rèn)識(shí)到，快遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，快遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

五、結(jié)束語(yǔ)

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，快遞市場(chǎng)正是群雄紛爭(zhēng)的一塊沃土，希望北京快遞企業(yè)應(yīng)該迅速找到站穩(wěn)腳跟的核心競(jìng)爭(zhēng)力，克服自身局限，在我國(guó)的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。

參考文獻(xiàn)

1、《中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》作者：中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究課題組 出版社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版時(shí)間：2006

2、《中國(guó)民營(yíng)快遞現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)解析》作者：徐勇出版社：學(xué)林出版社出版時(shí)間：2006

3、《中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》作者：徐希燕出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社 出版時(shí)間：2009

4、《中國(guó)流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》作者：高鐵林 郭東樂出版社：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社出版時(shí)間》：2008

篇6

【關(guān)鍵詞】快遞 發(fā)展 現(xiàn)狀 策略

一、我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀

中國(guó)快遞行業(yè)的真正發(fā)展是從1978年開始的，隨著改革開放的基本國(guó)策實(shí)行，在促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也為快遞行業(yè)的發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。在經(jīng)過了三十的年的發(fā)展后，如今我國(guó)的快遞行業(yè)可分為三大陣營(yíng)，分別是國(guó)有陣營(yíng)，民營(yíng)陣營(yíng)和外資陣營(yíng)。

（一）國(guó)有陣營(yíng)

國(guó)有陣營(yíng)主要包括中國(guó)郵政，民航快遞和中鐵快運(yùn)等，這類企業(yè)主要依靠國(guó)家強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支持，在全國(guó)各地均建有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，服務(wù)范圍廣泛。目前這類企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。然而同時(shí)正是因?yàn)槠渥陨淼膬?yōu)勢(shì)，再加上又是國(guó)有企業(yè)，使的這類企業(yè)在發(fā)展過程中存在眾多弊端。

首先在快遞的運(yùn)送效率方面，是很慢的，有時(shí)甚至要一星期。這與民營(yíng)陣營(yíng)中的順豐，四通一達(dá)之類的企業(yè)形成鮮明的對(duì)比。在城市相對(duì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，順豐速運(yùn)都能做到次日達(dá)，而四通一達(dá)這些快遞公司也可以做到，但與順豐相比仍較次之。另外，國(guó)有快遞企業(yè)的服務(wù)態(tài)度也較差，服務(wù)意識(shí)淡薄。再者，企業(yè)的管理制度和管理手段落后。受國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)思維的影響，其內(nèi)部的用人制度缺乏創(chuàng)新，延續(xù)老一輩的按資排輩的傳統(tǒng)，缺乏行之有效的激勵(lì)制度，價(jià)格制度缺乏靈活性，在當(dāng)今這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，如果說國(guó)有企業(yè)仍舊按部就班，而不改進(jìn)工作效率，不提升服務(wù)質(zhì)量，在管理制度上也不進(jìn)行創(chuàng)新和改革，那么國(guó)有快遞企業(yè)在市場(chǎng)上所占的市場(chǎng)份額會(huì)大大縮水。

（二）民營(yíng)陣營(yíng)

民營(yíng)陣營(yíng)主要由服務(wù)順豐速運(yùn)和 “四通一達(dá)”（申通，圓通，中通，百世匯通和韻達(dá)）組成。隨著1978年中國(guó)實(shí)行改革開放的基本國(guó)策，再加上2001年中國(guó)加入WTO，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到快速的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)對(duì)時(shí)間和效率的要求越來越高，此時(shí)，傳統(tǒng)的郵政服務(wù)已不能滿足工商企業(yè)的要求，在這樣的商業(yè)背景下，中國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)呼之而出。

民營(yíng)快遞企業(yè)憑借著良好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，又為客戶提供高需求的服務(wù)，因此民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般在國(guó)內(nèi)迅速成長(zhǎng)起來，儼然成為中國(guó)快遞行業(yè)的重要組成部分。民營(yíng)快遞企業(yè)中也存在著巨大的差異，以低價(jià)格拉攏客戶的“四通一達(dá)”等民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展主要是通過網(wǎng)點(diǎn)的加盟模式來發(fā)展壯大自身實(shí)力，而服務(wù)于中高端市場(chǎng)的順豐速運(yùn)則以網(wǎng)點(diǎn)直營(yíng)的模式發(fā)展。民營(yíng)快遞企業(yè)自誕生以來業(yè)務(wù)量以每年60%到120%的速度遞增，在快速的增長(zhǎng)下，民營(yíng)快遞行業(yè)內(nèi)部的眾多弊端也日益凸顯。例如加盟商與總部之間缺乏溝通和聯(lián)系，導(dǎo)致總部對(duì)加盟商的管理出現(xiàn)漏洞，也就出現(xiàn)了同一企業(yè)在不同的地區(qū)會(huì)出現(xiàn)不同的服務(wù)水平的現(xiàn)象。另外由于缺乏對(duì)快遞從業(yè)人員的統(tǒng)一管理，使得快遞企業(yè)中出現(xiàn)亂收費(fèi)，暴力分揀等不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。

（三）外資陣營(yíng)

外資陣營(yíng)以快遞業(yè)著名的Fedex，UPS，DHL，TNT，馬士基為首，占據(jù)著我國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的絕大部分市場(chǎng)份額。

自20世紀(jì)80年代以來，世界各國(guó)的快遞公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，提供國(guó)際快遞業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，隨著其自身在中國(guó)的發(fā)展，國(guó)際快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也在不斷的拓寬。尤其是2014年國(guó)務(wù)院決定進(jìn)一步開放國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，推動(dòng)內(nèi)外資公平有序競(jìng)爭(zhēng)。這為外資陣營(yíng)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展提供了重要契機(jī)，同時(shí)也為國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)帶來了競(jìng)爭(zhēng)。

外資快遞企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展不同于我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，他們是通過增資擴(kuò)股，兼并收購(gòu)等方式，逐步擴(kuò)大在中國(guó)的市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)與外資企業(yè)相比存在明顯的差距。外資企業(yè)有著先進(jìn)的管理制度和管理經(jīng)驗(yàn)以及其覆蓋全球的通訊網(wǎng)絡(luò);另外，外資企業(yè)的員工在工作之前都經(jīng)過深入細(xì)致的培訓(xùn)，他們?nèi)芽蛻舻睦娣旁诘谝晃唬鏤PS所推崇的心物流。而且外資快遞企業(yè)在國(guó)際快遞上的價(jià)格一般都會(huì)比EMS低10%與15%左右。從各方面的總結(jié)來看，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展不如國(guó)外的快遞企業(yè)主要在于：起步較晚，發(fā)展仍然不成熟;資金不足，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，技術(shù)水平落后;快遞從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，服務(wù)意識(shí)淡薄。

二、我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展

（一）快遞行業(yè)的特點(diǎn)

1.資本投入較大

快遞行業(yè)資本投入較大，需要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、車輛設(shè)備、處理中心、信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資源方面投入大量資本，而人工薪酬與日常運(yùn)營(yíng)也需要大量的資金投入。

2.人力資源需求量大

快遞行業(yè)人力資源的需求量大。快遞業(yè)務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)主要依賴人力完成，例如投遞環(huán)節(jié)等，且人均處理能力有限，從而導(dǎo)致每年隨業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)需要新增大量勞動(dòng)力。

3.區(qū)域性

我國(guó)快遞行業(yè)具有明顯的區(qū)域性特征。近兩年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)在東部地區(qū)（長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海）的業(yè)務(wù)量占比最大;其次，中部地區(qū);最后，西部地區(qū)。隨著產(chǎn)業(yè)向內(nèi)地轉(zhuǎn)移、中西部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及城鎮(zhèn)化水平的提升，預(yù)計(jì)未來中西部快遞市場(chǎng)的占比將有所提高。

4.季節(jié)性

快遞行業(yè)具有一定的季節(jié)性特征，節(jié)日消費(fèi)的季節(jié)性高峰以及每年第四季度社會(huì)貿(mào)易和運(yùn)輸業(yè)務(wù)高峰，形成快遞業(yè)務(wù)需求的旺季，對(duì)快遞企業(yè)的峰值處理和投遞能力提出了較高的要求。例如，每年雙十一的電商大戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量將迅速增加至平時(shí)的數(shù)倍，對(duì)快遞企業(yè)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和處理能力提出了較之平時(shí)更高的要求。

（二）我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

1.快遞行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度，政府監(jiān)管制度不健全

近年來，快遞行業(yè)增長(zhǎng)速度快，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，但作為新興行業(yè)，其在發(fā)展過程中存在諸多問題。例如2014年，圓通的奪命快遞事件。山東一市民在網(wǎng)上購(gòu)買一雙鞋子，收到貨物后不久便離奇去世，究其原因是因?yàn)榭爝f公司將有毒的化學(xué)物品與其他物品一同運(yùn)輸，運(yùn)輸過程中有毒的化學(xué)物品發(fā)生撒漏，從而導(dǎo)致了這一悲劇的發(fā)生。從這一事件中，我們不難看出，如若快遞公司嚴(yán)格按照其行業(yè)的制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來辦事，政府相關(guān)部門嚴(yán)格監(jiān)督一下，那么這一悲劇是完全不會(huì)發(fā)生的。最近總能在新聞上看到一些報(bào)道說快遞公司的倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)事件，火災(zāi)不僅給快遞公司帶來巨大的損失，而且會(huì)對(duì)周邊的居民的生活安全造成不可估量的影響。快遞行業(yè)不僅僅只有這些問題，我們還經(jīng)常會(huì)遇到快遞公司的收件人員亂收費(fèi)，不配送要求客戶自提等問題。其實(shí)這些問題的主要原因也就是因?yàn)榭爝f行業(yè)沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致快遞公司的管理措施不完善以及政府主管部門對(duì)快遞公司的監(jiān)督管理不及時(shí)有效。

2.快遞行業(yè)中的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，入職前缺少培訓(xùn)

由于對(duì)從事快遞的運(yùn)輸，配送，分揀等作業(yè)的工作人員的學(xué)歷要求不高，而且快遞行業(yè)是一種按勞分配收入的工資制度，這就導(dǎo)致了工作人員為了獲得更多的工資收入，出現(xiàn)暴力分揀，暴力投遞等現(xiàn)象。網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)買商品，若包裝措施不好，那么收到的貨物都會(huì)不同程度的發(fā)生破壞。尤其是易碎物品，如玻璃制品，食品等。暴力快遞的屢禁不止，我們不難發(fā)現(xiàn)其主要原因就是因?yàn)閺臉I(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)偏下，企業(yè)的培訓(xùn)工作開展不利。

3.快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)淡薄

快遞行業(yè)對(duì)于我國(guó)來說，仍然是一個(gè)新興發(fā)展的行業(yè)，同時(shí)快遞行業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)的范疇。目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中的快遞企業(yè)的服務(wù)是相當(dāng)差的。當(dāng)然服務(wù)于中高端市場(chǎng)的順豐速運(yùn)相對(duì)來說比較好一點(diǎn)。由于快遞行業(yè)由來已久就有“重前端服務(wù)輕投遞和售后服務(wù)”的現(xiàn)象，這也就導(dǎo)致快遞從業(yè)人員在后期的配送中出現(xiàn)有利才投，無利不投的現(xiàn)象，而且還會(huì)有選擇的投送，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)不進(jìn)行投送。另外，對(duì)于后期的相關(guān)投訴服務(wù)，接待人員也只是敷衍了事，根本拿不出實(shí)質(zhì)性的解決方案。所有的問題和種種不良現(xiàn)象都反映出快遞行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度差，不能提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)。

4.硬件基礎(chǔ)設(shè)施差，系統(tǒng)設(shè)備不完善，信息化水平低

我國(guó)的快遞企業(yè)發(fā)展有三四十年了，較國(guó)外的國(guó)際快遞企業(yè)相比差距很大。在硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件系統(tǒng)設(shè)備方面均存在較大的差距，如當(dāng)國(guó)外的企業(yè)已經(jīng)在用機(jī)械進(jìn)行分揀時(shí)，我們?nèi)匀皇侨斯げ僮?運(yùn)輸運(yùn)載工具效率不高;裝卸搬運(yùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力以及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備利用率低等等。而且我國(guó)快遞行業(yè)的信息化水平也較低。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)雖然也已經(jīng)運(yùn)用了RS、EDI、GPS等之類的先進(jìn)科技，但大部分企業(yè)缺乏統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，資源和信息不能及時(shí)共享，從而嚴(yán)重制約了快遞企業(yè)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）我國(guó)快遞行業(yè)問題解決辦法

1.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理制度，完善相關(guān)法律法規(guī)

快遞業(yè)的發(fā)展不僅需要快遞企業(yè)自身的奮斗，而且需要國(guó)家的支持。首先，由快遞企業(yè)中的龍頭企業(yè)組成快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，共同制定一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并完善各種規(guī)章制度，所有快遞行業(yè)中的成員都需要按照標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)營(yíng)。其次，政府要完善有關(guān)快遞的各項(xiàng)法律法規(guī)，建立和完善監(jiān)管機(jī)構(gòu)，不定時(shí)進(jìn)行檢查，確保快遞行業(yè)的有序健康發(fā)展。同時(shí)，政府還應(yīng)發(fā)揮在市場(chǎng)中的調(diào)節(jié)作用，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)快遞行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

2.開展有效的入職培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)進(jìn)入快遞行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行有效的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范，提高專業(yè)技能，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的概念，要讓服務(wù)意識(shí)深入人心。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)中高層管理者的培訓(xùn)，提高其對(duì)市場(chǎng)大環(huán)境的判斷和掌握能力，以便對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出正確有效的決策。

3.完善基礎(chǔ)設(shè)施，加快信息化建設(shè)

先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，不僅可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提升工作效率，而且可以提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先，快遞企業(yè)需要建立屬于本公司的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其次，提高機(jī)械化作業(yè)水平，對(duì)運(yùn)輸工具，裝卸搬運(yùn)設(shè)備和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施進(jìn)化升級(jí)改造，以使其能更好的符合機(jī)械化作業(yè)。最后，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分析和整合，形成專業(yè)性的文件資料，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4.加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏

每個(gè)快遞企業(yè)的發(fā)展都存在著不足和瓶頸，為彌補(bǔ)不足和打破瓶頸，企業(yè)之間可以進(jìn)行相互的合作。尤其是對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)不足的偏遠(yuǎn)地區(qū)，這些地區(qū)一般都沒有快遞公司。因此可以由兩個(gè)或者更多的快遞企業(yè)可以共同的在，新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行投資建設(shè)，共同開發(fā)，這樣就減少了企業(yè)的投資成本，在后期的運(yùn)營(yíng)中可以由企業(yè)來輪流管理，對(duì)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)進(jìn)行統(tǒng)一分配。這樣不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本低降低，而且還改善了我國(guó)快遞行業(yè)區(qū)域發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀。為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，也為當(dāng)?shù)氐睦习傩諑チ艘环莞＠?/p>

三、結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)情勢(shì)一片大好的情況下，我國(guó)的快遞行業(yè)得到迅速的發(fā)展，同時(shí)我國(guó)的快遞企業(yè)也發(fā)展壯大了自身的實(shí)力。然而，快遞對(duì)我國(guó)來說仍然是新興行業(yè)，發(fā)展迅猛的同時(shí)，各方面問題也日益凸顯。因此如何在保證快遞行業(yè)發(fā)展的同時(shí)又解決好其產(chǎn)生的問題，實(shí)現(xiàn)快遞的科學(xué)發(fā)展與可持續(xù)的健康發(fā)展是我國(guó)今后的一個(gè)方向。我們相信在政府，企業(yè)和物流從業(yè)者的共同努力下我國(guó)的快遞行業(yè)會(huì)發(fā)展的越來越好，我國(guó)的快遞公司會(huì)迎頭趕上國(guó)外的快遞企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局.

[2]張解放，曾琪.電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展策略分析[J].物流工程與管理，2014，（36）.

篇7

[關(guān)鍵詞]公共信息平臺(tái)；快遞業(yè)務(wù)；物流服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺(tái)建設(shè)的意義

物流服務(wù)型公共信息平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)跨地域、跨部門、跨行業(yè)的建設(shè)工程，目的是要整合現(xiàn)有物流相關(guān)信息資源、改善整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作環(huán)境，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究，為快遞業(yè)提供一個(gè)安全、高效的信息處理、交換的平臺(tái)，以提高快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究成果，將對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

2快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

21快遞服務(wù)發(fā)展遇瓶頸

國(guó)家郵政局正式公布2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。排名服務(wù)滿意度前列的企業(yè)分別是順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理和攬收環(huán)節(jié)比較滿意。不過，由于快件丟失維權(quán)難等問題，公眾對(duì)投遞和售后環(huán)節(jié)不夠滿意，滿意度評(píng)分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國(guó)家郵政局方面表示，根據(jù)連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善，但售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國(guó)家郵政局還了2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顯示消費(fèi)者對(duì)快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升已經(jīng)是整個(gè)物流快遞業(yè)亟待解決的難題。

22快遞服務(wù)投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)和信譽(yù)。快遞公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個(gè)方面：

（1）快遞業(yè)法律法規(guī)不完善。管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)健康發(fā)展還需諸多法律完善。雖然快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)損壞及丟失快件的賠償問題有所改進(jìn)，不再按照以前的標(biāo)準(zhǔn)只賠幾倍運(yùn)費(fèi)，而要根據(jù)《合同法》對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一比一賠償。但可惜這不是國(guó)家法律，沒有相應(yīng)的法律條文及具體的懲罰措施，執(zhí)行起來有難度。

（2）快遞從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著快遞業(yè)務(wù)需求暴增，快遞從業(yè)人員數(shù)量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動(dòng)性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時(shí)有發(fā)生。

（3）快遞企業(yè)利潤(rùn)微薄。十年前，快遞行業(yè)利潤(rùn)率是20%，現(xiàn)在跌落至4%。快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，快遞企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)將快遞價(jià)格不斷壓低，使得企業(yè)不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務(wù)質(zhì)量等做法比比皆是。

3快遞行業(yè)公共信息平臺(tái)的功能

31節(jié)約應(yīng)用成本

使用公共信息平臺(tái)，企業(yè)不需要昂貴的、用以支持信息系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及相關(guān)的設(shè)備，只需要簡(jiǎn)單的客戶端設(shè)備如無盤工作站、個(gè)人電腦、手提電腦、移動(dòng)電話等，即可利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）、城域網(wǎng)或Internet與公共信息平臺(tái)進(jìn)行交互式的數(shù)據(jù)操作。同時(shí)企業(yè)也省去了龐大的維護(hù)信息系統(tǒng)費(fèi)用。

32簡(jiǎn)化中小物流企業(yè)信息化的實(shí)施

通過公共物流信息平臺(tái)為中小物流企業(yè)創(chuàng)建了一個(gè)輕松的信息處理和交換的環(huán)境，使中小物流企業(yè)不再受信息化實(shí)施帶來的許多技術(shù)方面的困擾和負(fù)擔(dān)，它將實(shí)施信息化的技術(shù)問題交給提供公共物流信息平臺(tái)的專業(yè)公司或部門來完成。

33促進(jìn)中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

由于國(guó)家沒有統(tǒng)一的快遞業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以中小快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程千差萬(wàn)別，各個(gè)企業(yè)之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺(tái)，使所有企業(yè)都能采用一套相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)則操作，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效降低成本。

34提高企業(yè)決策水平

通過公共信息平臺(tái)所提供的先進(jìn)的應(yīng)用軟件可以為中小快遞業(yè)提供一個(gè)良好的決策支持環(huán)境，通過共享信息使企業(yè)的資源也能達(dá)到共享，同時(shí)也能在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展企業(yè)的服務(wù)范圍，增加企業(yè)的服務(wù)能力。

4關(guān)于快遞服務(wù)型公共信息平臺(tái)建設(shè)的建議

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，其快遞行業(yè)的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴(yán)格的快遞行業(yè)規(guī)范，例如，英國(guó)郵政管理委員會(huì)把所有關(guān)于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)商的許可證當(dāng)中，以法律形式強(qiáng)制執(zhí)行。因此，英國(guó)在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則執(zhí)行的。其次是對(duì)于快遞員有著嚴(yán)格的要求，同時(shí)給予快遞員優(yōu)厚的福利。例如美國(guó)郵遞員的薪資非常高，醫(yī)療和社會(huì)保險(xiǎn)都由公司承擔(dān)；德國(guó)也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國(guó)，快遞員被認(rèn)為是辛苦服務(wù)大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會(huì)盡力保住自己的名聲，不會(huì)為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業(yè)高收入的同時(shí)也有很高的行業(yè)準(zhǔn)則，例如英國(guó)要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來?yè)?dān)保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)，同時(shí)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商檢查應(yīng)聘者所說內(nèi)容是否真實(shí)。郵政行業(yè)準(zhǔn)則還要求運(yùn)營(yíng)商確保每名員工都了解自己在保護(hù)郵件安全方面所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)上崗前培訓(xùn)。在美國(guó)想當(dāng)快遞員必須提供社會(huì)安全號(hào)，有點(diǎn)類似我們的身份證號(hào)碼。應(yīng)聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個(gè)號(hào)碼都能查到。結(jié)合國(guó)外快遞行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，筆者給出以下幾點(diǎn)建議。

41自上向下的平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，做好快遞公共信息平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃避免重復(fù)浪費(fèi)，需要自頂向下的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)。具體說來就是從政府到行業(yè)、企業(yè)都統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃，然后逐級(jí)設(shè)計(jì)出適合的公共信息平臺(tái)。要按照“政府牽頭、協(xié)會(huì)參與、企業(yè)承辦、市場(chǎng)運(yùn)作”的模式實(shí)施。大致可以分為三個(gè)層次：

（1）政府公共信息平臺(tái)。該級(jí)平臺(tái)主要將快遞行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)資質(zhì)等信息及時(shí)公開，例如快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)許可、企業(yè)規(guī)范等級(jí)、快遞從業(yè)人員資質(zhì)等信息公開；同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)通道，打通快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及政府相關(guān)部門等平臺(tái)的聯(lián)通。

（2）協(xié)會(huì)公共信息平臺(tái)。快遞協(xié)會(huì)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)密切監(jiān)控并將其信用信息公開，將快遞企業(yè)投訴情況匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公開，包括投遞效率、攬件效率、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)。快遞行業(yè)以區(qū)域、業(yè)務(wù)種類集中建設(shè)成有特色服務(wù)的快遞電子商務(wù)平臺(tái)，將有特色的快遞企業(yè)抱團(tuán)在快遞電子商務(wù)平臺(tái)上服務(wù)。企業(yè)抱團(tuán)發(fā)展差異化服務(wù)，在信息平臺(tái)上整合各企業(yè)資源、統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一企業(yè)信息化服務(wù)水平提供給消費(fèi)者。

42建立集中的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)

著力整合現(xiàn)有各個(gè)快遞企業(yè)單一的信息平臺(tái)和信息資源。在各個(gè)快遞企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，各個(gè)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)也越來越好，相當(dāng)一部分快遞企業(yè)都擁有了自己的信息平臺(tái)和信息資源。

（1）大型快遞企業(yè)建立公共信息平臺(tái)。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型快遞企業(yè)應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識(shí)別（RFID）、自動(dòng)分揀系統(tǒng)（ASS）、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）等物流領(lǐng)域信息技術(shù)，打造一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)信息平臺(tái)。在該平臺(tái)打造成功后，吸引中小快遞企業(yè)加入平臺(tái)為其有償提供信息管理服務(wù)。

（2）電子商務(wù)平臺(tái)助力打造快遞行業(yè)業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。快遞行業(yè)與電子商務(wù)平臺(tái)商合作開發(fā)快遞電子商務(wù)平臺(tái)，通過快遞協(xié)會(huì)所有企業(yè)的加入打造快遞業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。打造網(wǎng)站、手機(jī)App、微信等快遞服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上提供所有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)信息查詢、訂單預(yù)訂、訂單跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴等功能，打造出一個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞行業(yè)整體形象。

（3）建立快遞企業(yè)聯(lián)盟服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域快遞企業(yè)聯(lián)盟，開發(fā)服務(wù)該區(qū)域快遞企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域統(tǒng)一的網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度體系，將指揮調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)組織、網(wǎng)路檢查、運(yùn)行質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)分析、車輛管理、信息技術(shù)等納入網(wǎng)絡(luò)控制的統(tǒng)一管理范圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]余慶晨希快遞公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2012

篇8

文／本刊記者 翟永平

近日，廣州市白云區(qū)警方抓獲某快遞公司5名涉嫌盜竊快遞物品的員工。該伙嫌疑人在流水線崗位分揀包裹時(shí)，隨意拆開包裹件，看到喜歡的物品毫不顧忌隨手就拿；看到可食商品打開就吃。僅警方已繳獲的被盜物品就多達(dá)200余件。

此外，一些快遞員工“暴力分揀”快遞件場(chǎng)景多次被媒體曝光：站在車后門處向遠(yuǎn)處拋擲快遞件，小件物品隨手一扔便拋到遠(yuǎn)處，大件物品則扛到肩上向遠(yuǎn)處拋擲，大的快遞件掉落地上發(fā)出“咣咣咣”的聲響；在一輛裝滿快遞的廂式貨車上，分揀員熟練地將包裹扔到車下快遞員的手中，由于不是很在意，很多包裹直接“躺在”地上。

鄭州市民王先生今年要職稱晉級(jí)，他到學(xué)歷認(rèn)證中心辦理了認(rèn)證學(xué)歷后，選擇了由快遞公司寄送認(rèn)證報(bào)告。可是等了兩個(gè)月，他始終沒有收到認(rèn)證報(bào)告。經(jīng)查詢得到的結(jié)果讓王先生欲哭無淚

這封快遞件已經(jīng)簽收了，但卻不知道簽收入是誰(shuí)。王先生到單位的收發(fā)室查詢，收發(fā)室并沒有收到這個(gè)快遞件。王先生的快遞件就這樣如石沉大海無影無蹤了。

有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽，自己也曾經(jīng)歷快件包裹丟失之痛，“那是我給男朋友織的一件毛衣。毛衣快遞后就永遠(yuǎn)消失了。我找到快遞公司索賠，結(jié)果只賠給我20元，還是最高賠償。我辛苦織了兩個(gè)月的毛衣，每一針都凝結(jié)著我的情感，結(jié)果男友卻沒有收到，我覺得自己都崩潰了”。

在本刊記者的采訪中，市民王小姐也表示，自己曾經(jīng)在網(wǎng)購(gòu)過程中遭遇包裹丟失事件，花了600多元在網(wǎng)上購(gòu)買的衣服竟被某快遞公司弄丟了。王小姐還算幸運(yùn)，最終該快遞公司依照她的淘寶購(gòu)買記錄，按實(shí)際交易價(jià)格給王小姐進(jìn)行了賠償。

對(duì)于當(dāng)前的丟件賠償，一位快遞公司的工作人員表示，—般都是由收件人提供物品價(jià)值的相關(guān)證明后，公司按照實(shí)際價(jià)格賠償，然后公司內(nèi)部會(huì)追查丟件責(zé)任人，賠償款由責(zé)任人承擔(dān)。

對(duì)此，北京金橋律師事務(wù)所的律師表示，目前，我國(guó)還缺少統(tǒng)一規(guī)范快遞業(yè)、保障消費(fèi)者在快遞行業(yè)內(nèi)權(quán)益的有效法規(guī)。規(guī)范快遞行業(yè)，保障公眾的消費(fèi)權(quán)益，單靠<快遞市場(chǎng)管理辦法》已難以解決，建議在電子商務(wù)法中專門就快遞業(yè)問題作出具體規(guī)定，將消費(fèi)者難以行使的快遞權(quán)利具體化，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

消費(fèi)者維權(quán)難

2014年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到140億件，同比增長(zhǎng)52%，規(guī)模為世界第一。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞已成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹饕锪鞣绞健?/p>

國(guó)家郵政局《關(guān)于2014年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》顯示，2014年我國(guó)共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴234697件，比201 3年增加38651件。這些申訴中，快遞物品丟失問題已經(jīng)成為快遞行業(yè)內(nèi)急需解決的問題。

一直以來，快遞行業(yè)中快遞物品丟失的責(zé)任不明確或者賠償金過低，均是員工敢于監(jiān)守自盜的重要原因之一。有律師認(rèn)為，目前快遞行業(yè)丟失物品后主要面臨兩個(gè)問題，一個(gè)是丟失后的舉證責(zé)任問題，一個(gè)是丟失后的賠償問題。

201 3年，交通運(yùn)輸部制定了新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，該辦法對(duì)丟失的賠償問題明確規(guī)定：在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

現(xiàn)實(shí)中，我國(guó)在立法上對(duì)快遞丟失物品的賠償規(guī)定一直不明確，比如快遞企業(yè)一般會(huì)在快遞單上注明未保價(jià)的，賠償金額不超過運(yùn)費(fèi)的5倍。但是，這個(gè)格式條款往往并不明顯，消費(fèi)者經(jīng)常不容易看到。而一些快遞公司內(nèi)部規(guī)定，如果快遞物品沒有保價(jià)即按運(yùn)費(fèi)的3倍至5倍賠償，這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)顯然過低。

2013年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)商家的格式條款也進(jìn)行了限制，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。如果格式條款含有前述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

專家表示，從這些法律法規(guī)來看，雖然有些地方規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)益，但從現(xiàn)實(shí)情況來看，丟失后的物品，除非消費(fèi)者絕對(duì)能證明快遞的具體物品的質(zhì)量、數(shù)量，否則很難得到滿意的賠償。如此—來，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的成本就過高，維權(quán)也較為困難。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為快遞行業(yè)主要法律規(guī)定的《郵政法》對(duì)快遞行業(yè)僅有“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)”等相當(dāng)原則的規(guī)定，而《快遞市場(chǎng)管理辦法》僅屬于部門規(guī)章，效力低，規(guī)定也不明確，因此應(yīng)盡快針對(duì)快遞行業(yè)立法，以促進(jìn)快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展。

呼喚規(guī)范服務(wù)

目前，監(jiān)管部門出臺(tái)了一系列快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果參差不齊，這導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益和接受服務(wù)的質(zhì)量得不到保證。主要原因是快遞行業(yè)監(jiān)管涉及多個(gè)部門，結(jié)果導(dǎo)致責(zé)任“真空”以及推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)，監(jiān)管難以形成合力。

國(guó)家郵政局組織起草并實(shí)施的首部強(qiáng)制性郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》將于今年9月1日起實(shí)施。該規(guī)范的實(shí)施，將有效遏制快遞行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象的發(fā)生。

對(duì)此，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院專家認(rèn)為，作為現(xiàn)代物流行業(yè)的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，快遞服務(wù)業(yè)已在我國(guó)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。然而，在快遞業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，各種失信現(xiàn)象頻發(fā)，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量差、投訴率遞增、霸王條款橫行、個(gè)人信息泄露等。雖然我國(guó)首部強(qiáng)制性郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》將于今年9月1日起施行，但進(jìn)一步健全法律法規(guī)、強(qiáng)化監(jiān)管、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍是我國(guó)快遞行業(yè)亟待解決的問題。

一位在快遞行業(yè)工作將近十年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)理劉先生告訴本刊記者，由于行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)法律法規(guī)和管理機(jī)制的建立相對(duì)滯后是行業(yè)內(nèi)不規(guī)范行為多發(fā)的關(guān)鍵所在。尤其一些霸王條款使得消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。比如有些快遞公司在“運(yùn)輸條款與條件”中規(guī)定“本公司不對(duì)運(yùn)輸延誤而導(dǎo)致的任何損失或者損害承擔(dān)任何責(zé)任”，有些快遞公司甚至仍執(zhí)行不通知寄件人即可開封檢查寄件的條款。

另外，很多消費(fèi)者并不清楚快遞公司設(shè)置索賠時(shí)限。比如有些快遞公司規(guī)定，寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關(guān)證明文件，本公司接納相關(guān)證明文件后30天答復(fù)是否受理，超過規(guī)定期限未提出索賠要求的，視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。

篇9

【關(guān)鍵詞】快遞 B2C 網(wǎng)購(gòu)

快遞服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在快速和靈活方便兩方面，同時(shí)電子商務(wù)的快速發(fā)展?jié)M足人們方便快捷需求的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物、寄取東西等也日益發(fā)展，所以使用包裹類快遞居多。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)流行趨勢(shì)和年青人消耗習(xí)慣的電商服務(wù)模式，讓他們成為網(wǎng)購(gòu)及快遞的主體。

一、快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

加盟型（特許權(quán)經(jīng)營(yíng)模式）。加盟型（特許權(quán)經(jīng)營(yíng)模式）是指特許經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)將自己擁有的商標(biāo)、專利和專有技術(shù)專利和專有技術(shù)等，以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下在特定區(qū)域從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并支付相應(yīng)的費(fèi)用。其中代表性的企業(yè)有申通快遞、韻達(dá)快遞等。

直營(yíng)型。直營(yíng)型是指由公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各分子公司的經(jīng)營(yíng)模式。各分公司在總公司的管理下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

混合型。混合型有現(xiàn)代混合型和傳統(tǒng)混合型。現(xiàn)代混合型由公司總部直接投資建立一個(gè)管理平臺(tái)，在所有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)地區(qū)建立自己的管理公司，部分或絕大部分采取加盟的形式，通過管理公司對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行市場(chǎng)規(guī)范管理，監(jiān)督加盟者或企業(yè)是否按照公司統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這類模式對(duì)加盟方只出讓市場(chǎng)開發(fā)的權(quán)利，這是一種相對(duì)先進(jìn)的混合方式。傳統(tǒng)混合型是公司將一部分地區(qū)對(duì)外加盟，并授權(quán)加盟企業(yè)在這些地區(qū)享有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)等，總公司不參與任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。傳統(tǒng)混合型有兩種原生態(tài)：一是直營(yíng)為主，一般來說是在主要城市建立直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，而在市場(chǎng)未開發(fā)地區(qū)采取加盟，目的是加快網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)而采取的做法。二是加盟為主，這類企業(yè)出現(xiàn)直營(yíng)主要是因?yàn)槌霈F(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善、無人加盟的區(qū)域而由總公司直接經(jīng)營(yíng)，或者是總公司選擇市場(chǎng)比較成熟的地區(qū)，采用購(gòu)買經(jīng)營(yíng)權(quán)的方法回收，這些區(qū)域由總公司老板自行經(jīng)營(yíng)，但經(jīng)營(yíng)方式方法與總公司不一樣

二、產(chǎn)業(yè)政策及行業(yè)規(guī)范

業(yè)務(wù)員攬收快件時(shí)，必須請(qǐng)客戶在面單寄件人欄目簽名，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員也必須簽名，告知客戶對(duì)條款內(nèi)容知情。提醒客戶規(guī)范包裝，因背書條款中有包裝要求的條款，快遞從業(yè)人員對(duì)包裝、產(chǎn)品性能等均是外行，而寄件人是內(nèi)行。提醒禁寄物品不得寄遞，告知客戶寄遞的后果。開箱驗(yàn)視必須讓客戶當(dāng)面自行打開，不然無意中違反《郵政法》的規(guī)定。

在與客戶發(fā)生賠償糾紛或因糾紛引訟時(shí)，必須以“快遞服務(wù)合同”糾紛進(jìn)行陳述，而不要誤入“運(yùn)輸合同”糾紛，其標(biāo)準(zhǔn)不一樣，對(duì)快遞企業(yè)不利。而快遞服務(wù)合同則以面單背面的背書條款（格式條款）為依據(jù)。區(qū)別是否“霸王條款”，格式合同是否有效，除做好注意事項(xiàng)以外，著重注意兩點(diǎn)：一是面單設(shè)計(jì)、格式條款的制訂，均經(jīng)相關(guān)工商總局審核、備案；二是面單正面寄件人簽名欄之上以黑體字提醒：“請(qǐng)?jiān)诤炞智伴喿x背書條款，貴重物品請(qǐng)保價(jià)，未保價(jià)物品的理賠金額最高為資費(fèi)的5倍。”這樣就已盡到提請(qǐng)注意的義務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停與開通，必須向管局備案，開通經(jīng)營(yíng)必須獲得許可。不可抗力必須符合法律的解釋范圍。不可抗力是指不能預(yù)見，不能避免并不能克服的客觀情況。如戰(zhàn)爭(zhēng)、重大自然災(zāi)害等。格式合同服從其它書面約定合同。因此，與客戶簽訂合同時(shí)不能大意，否則會(huì)吃虧。從業(yè)人員必須守法，否則除治安管理處罰外，須負(fù)刑事責(zé)任。如私拆、隱匿、偷盜、扣留快件等違法行為。

三、我國(guó)快遞行業(yè)規(guī)范性應(yīng)具有以下幾點(diǎn)

嚴(yán)格限制快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。快遞行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)奉著全體利益最大化為原則，認(rèn)真監(jiān)管快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位.通過營(yíng)造良好的政策氛闡和市場(chǎng)環(huán)境束保證快遞行業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。

對(duì)專營(yíng)范圍進(jìn)行縮小，促進(jìn)快遞行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)。放眼世界，各國(guó)為了保證快遞行業(yè)充分公平發(fā)展，進(jìn)而使快遞市場(chǎng)更加開放.建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)快遞行業(yè)公正有序的發(fā)展。各國(guó)對(duì)快遞行業(yè)的變革都是循序漸進(jìn)，快遞行業(yè)變革的主流是促進(jìn)快遞行業(yè)公平充分的競(jìng)爭(zhēng)。

設(shè)置專門監(jiān)管部門對(duì)快遞進(jìn)行規(guī)范。設(shè)置專門的快遞行業(yè)監(jiān)管部門，獨(dú)立的監(jiān)管體系，才能保證公平公正的進(jìn)行監(jiān)管。

完善快遞法律規(guī)范。一個(gè)國(guó)家要想保證快遞市場(chǎng)行業(yè)的健康有序發(fā)展，必須建立完善的快遞法律規(guī)范，對(duì)快遞相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確規(guī)定。并且要建立相應(yīng)的處罰措施，這樣才能規(guī)范快遞公司的運(yùn)營(yíng)。

快遞企業(yè)自身要盡力完善的快遞服務(wù)規(guī)范。快遞公司都建立嚴(yán)格的企業(yè)快遞規(guī)范來對(duì)所有快遞人員的行為進(jìn)行約束。包括運(yùn)輸人員、投遞人員、管理人員等等。通過制定獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰措施來調(diào)動(dòng)快遞人員的積極性，監(jiān)督他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意，從而不斷提高企業(yè)的信譽(yù)度。

四、快遞行業(yè)監(jiān)管體制

由依法經(jīng)營(yíng)的需要，2011年7月5日，國(guó)家郵政局審議并原則通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)快遞業(yè)務(wù)全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，也對(duì)快遞服務(wù)業(yè)依法經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。因此，作為快遞服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，必須掌握相關(guān)的法律知識(shí)。快遞服務(wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，難免會(huì)出現(xiàn)問題或與客戶發(fā)生理賠糾紛等，可以依據(jù)法律、法規(guī)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

篇10

關(guān)鍵詞：快遞；電子商務(wù)；物流.

電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)和商業(yè)銷售模式及最終消費(fèi)者購(gòu)買方式發(fā)生了變化，消費(fèi)者突破傳統(tǒng)消費(fèi)方式，通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物，引起網(wǎng)購(gòu)潮流。這種商品交易模式可以通過互聯(lián)網(wǎng)來完成信息流及資金流的流通，但是商品從商家交付到最終消費(fèi)者仍然離不開物流活動(dòng)。目前通過電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生的商品流通大部分由市場(chǎng)上的快遞企業(yè)來完成配送。快遞行業(yè)通過提供倉(cāng)儲(chǔ)保管、運(yùn)輸配送、分揀包裝等功能，完成電商企業(yè)商品配送的要求。信息化、全球化、多功能化和一流的物流服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下的物流快遞企業(yè)未來追求的目標(biāo)。

1 電子商務(wù)為中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇.

近幾年來，由于電子商務(wù)的發(fā)展以及網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的不斷升溫，促使了我國(guó)快遞業(yè)飛速發(fā)展。2007~2010 年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模增長(zhǎng)近 10 倍，從 542 億元增長(zhǎng)到 5 231 億元人民幣。2011 年交易規(guī)模達(dá)到 7 566 億元，依然保持 44.6%的增長(zhǎng)幅度，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易總額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額已經(jīng)達(dá)到 4.2%。其中淘寶網(wǎng) 2011 年日交易額最高達(dá)到 19.5 億元；2012 年上半年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá) 5 119 億元。2012 年“光棍節(jié)”這一天，阿里巴巴網(wǎng)上平臺(tái)的消費(fèi)額達(dá)到驚人的 191 億元人民幣，是上一年的 4 倍。超過 1 億件商品由快遞送貨，占當(dāng)天運(yùn)輸包裹總量的 80%。剛剛結(jié)束的 2013 年雙十一，天貓的網(wǎng)購(gòu)成交額達(dá)到 350.19 億，這一數(shù)字比去年“雙十一”成交額增長(zhǎng)了 83%。2011 年，申通、圓通等幾大民營(yíng)快遞公司，已經(jīng)占據(jù) 60%的快遞市場(chǎng)，其中 70%的業(yè)務(wù)量來自網(wǎng)購(gòu)快件。

由此可見，電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)模式產(chǎn)生的快件包裹已構(gòu)成快遞企業(yè)主要的業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)的發(fā)展促使我國(guó)快遞業(yè)成為競(jìng)爭(zhēng)激烈而又炙手可熱的行業(yè)，其在信息技術(shù)、流程管理、客戶服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃方面進(jìn)步迅速，在物流業(yè)中已處于領(lǐng)先地位。中國(guó)物流行業(yè)投資與利潤(rùn)的重心開始從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前端即 B2B 下的工業(yè)物流、項(xiàng)目物流，向后端即 B2C、C2C 下的快遞配送傾斜。

2 電子商務(wù)環(huán)境下中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題.

2.1 中國(guó)快遞業(yè)目前面臨的壓力.

（1） 大型電商企業(yè)紛紛自建物流體系.

隨著電商規(guī)模的擴(kuò)大，電商企業(yè)越來越重視客戶體驗(yàn)，尤其是終端配送的體驗(yàn)。以電子商務(wù)的發(fā)展速度與規(guī)模，在規(guī)模與實(shí)力方面需要與之匹配的物流快遞企業(yè)。但是，目前我國(guó)快遞企業(yè)物流服務(wù)水平達(dá)不到電商企業(yè)的要求及消費(fèi)者的期望。除了配送服務(wù)質(zhì)量無法保障外，為了降低物流倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用及對(duì)銷售渠道的控制，一些大型電商企業(yè)紛紛選擇自建物流體系。

目前，亞馬遜、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1 號(hào)店、蘇寧易購(gòu)等大型電商紛紛自建物流體系。亞馬遜在中國(guó)市場(chǎng)自建倉(cāng)儲(chǔ)，發(fā)展自己獨(dú)特的倉(cāng)庫(kù)管理模式，同時(shí)搭建配送團(tuán)隊(duì)。2012 年，京東商城預(yù)計(jì)在整個(gè)物流和信息系統(tǒng)花費(fèi) 35～36 億元人民幣。如今，京東商城 70%以上的業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)自主配送，京東商城在信息、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的大規(guī)模投入已經(jīng)使其物流配送水平領(lǐng)先于多數(shù)快遞企業(yè)。

（2） 快遞企業(yè)“爆倉(cāng)”問題嚴(yán)重.

所謂“爆倉(cāng)”，是指在某特定時(shí)間內(nèi)，快遞業(yè)務(wù)量激增，快遞企業(yè)承攬遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自身處理能力的快遞任務(wù)，導(dǎo)致無法保證快遞正常投遞的現(xiàn)象。“爆倉(cāng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要原因是快遞業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的發(fā)展。

在“光棍節(jié)”、“圣誕節(jié)”等重要的節(jié)假日，電商企業(yè)的促銷活動(dòng)，引起消費(fèi)者集中網(wǎng)購(gòu)，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量突發(fā)性的激增，而快遞企業(yè)資源投入及人員配備等方面具有相對(duì)的穩(wěn)定性，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性的快遞業(yè)務(wù)量激增時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了快遞企業(yè)現(xiàn)有資源承載能力，快遞企業(yè)措手不及，也就產(chǎn)生了“爆倉(cāng)”現(xiàn)象。

以占天貓?zhí)詫毧旒糠蓊~最大的快遞企業(yè)申通快遞為例，申通快遞在 2012 年 11 月 11 日、12 日合計(jì)收件1 400 萬(wàn)件，創(chuàng)下歷史新高。電商“雙十一”促銷第二日多地就傳出快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)的消息，不少消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品出現(xiàn)不同程度的延誤。于是不少快遞公司就開始啟動(dòng)流量限制，不僅中轉(zhuǎn)中心對(duì)各個(gè)區(qū)域每天限量，而且各地商家發(fā)件也被限量，剩余的發(fā)運(yùn)計(jì)劃將排隊(duì)。在“雙十一”一周過去后，快遞公司仍“消化不良”，連日來多家快遞公司停止接單，或者接單但并不保證時(shí)效，不少電商賣家的快件出現(xiàn)延誤、交易受到影響，就連消費(fèi)者的個(gè)人快件也無法保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

2.2 電商環(huán)境下中國(guó)快遞業(yè)的主要問題.

分析我國(guó)大型電商企業(yè)紛紛自建物流體系及快遞企業(yè)在電商企業(yè)促銷活動(dòng)期間出現(xiàn)“爆倉(cāng)”嚴(yán)重現(xiàn)象，根本原因是我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展無法滿足電商企業(yè)對(duì)快遞高品質(zhì)服務(wù)的要求。主要表現(xiàn)的問題如下：

（1） 電子商務(wù)快遞服務(wù)水平不高.

2012 年我國(guó)首份 《網(wǎng)購(gòu)快遞滿意度監(jiān)測(cè)》 報(bào)告調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)整體滿意度僅為 39.8%。消費(fèi)者對(duì)快遞的投訴主要是配送延誤、包裹破損丟失、快遞員態(tài)度惡劣。一方面是快遞企業(yè)員工服務(wù)技術(shù)水平不高及服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致。快遞企業(yè)員工擁有專業(yè)快遞從業(yè)人員資格人數(shù)較少，專業(yè)技術(shù)水平不高，很多是未進(jìn)行過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，在快遞分揀等環(huán)節(jié)出現(xiàn)野蠻操作，快件易損及效率低。另一方面，電子商務(wù)下消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)與傳統(tǒng)購(gòu)物習(xí)慣有差異，如交易時(shí)間及商品特征。同時(shí)電商企業(yè)物流具有自身的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的快遞服務(wù)未能結(jié)合電商的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。

（2） 物流基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)水平落后.

目前我國(guó)快遞企業(yè)擁有貨運(yùn)飛機(jī)的較少，整體自動(dòng)化及信息化水平不高，雖然條形碼技術(shù)及分揀機(jī)已運(yùn)用到我國(guó)快遞業(yè)中，但是大部分仍需依靠人工來進(jìn)行分揀、包裝等工作，極大影響了分揀效率，從而影響整體配送效率。快遞業(yè)物流基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)水平落后制約了電商環(huán)境下快遞業(yè)的發(fā)展，從而在電商促銷活動(dòng)期間我國(guó)快遞業(yè)容易出現(xiàn)嚴(yán)重的“爆倉(cāng)”現(xiàn)象。

2012 年“雙十一”后，同月 22 號(hào)是感恩節(jié)，也是美國(guó)一年一度的購(gòu)物季，電子商務(wù)產(chǎn)生了大量網(wǎng)購(gòu)的訂單，最終都通過美國(guó)的快遞送達(dá)到顧客手中，由于美國(guó)快遞業(yè)發(fā)達(dá)，有 UPS 和 FEDEX 等世界一流的物流快遞企業(yè)，擁有先進(jìn)的技術(shù)及服務(wù)水平，美國(guó)快遞業(yè)并沒有出現(xiàn)像我國(guó)快遞業(yè)“爆倉(cāng)”的現(xiàn)象。

（3） 電商快遞信息無法共享.

目前大部分 B2C 型電商企業(yè)尤其是 C2C 型電商企業(yè)將商品配送外包給第三方快遞企業(yè)，由于電商企業(yè)和快遞企業(yè)沒有信息平臺(tái)進(jìn)行信息共享，電商企業(yè)對(duì)于商品在物流環(huán)節(jié)無法進(jìn)行控制，商品在物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，電商企業(yè)無法及時(shí)準(zhǔn)確獲知及解決，必然會(huì)影響到消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。快遞企業(yè)不能及時(shí)獲知電商企業(yè)對(duì)物流資源的需求，也無法快速地進(jìn)行物流資源的配備，滿足電商企業(yè)的要求。

（4） 電商快遞行業(yè)混亂.

由于對(duì)當(dāng)前快遞企業(yè)的物流服務(wù)不滿意，一些電商企業(yè)紛紛走上自建物流體系的道路。自建物流體系會(huì)給電商企業(yè)帶來益處，但是也面臨一系列的問題，物流前期投入過高，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，物流從業(yè)人員參差不齊。

從當(dāng)當(dāng)、卓越網(wǎng)的自營(yíng)物流模式收益不高也可以看出，電商企業(yè)除了運(yùn)營(yíng)專業(yè)化的電子商務(wù)外，還要投入更多的人力、物力和財(cái)力進(jìn)行物流的建設(shè)，承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)。

而對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭，物流快遞業(yè)不滿足現(xiàn)狀，紛紛涉足電子商務(wù)。目前，中國(guó)郵政、中鐵快運(yùn)、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等國(guó)內(nèi)知名的物流企業(yè)正依托自身的物流網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)配送經(jīng)驗(yàn)，跨界至電子商務(wù)領(lǐng)域。然而國(guó)內(nèi)的電商格局已基本成型，電商企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，積累出的管理經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)能力，物流企業(yè)是很難在短時(shí)間內(nèi)復(fù)制的。申通首次跨界的電商業(yè)務(wù)愛買超僅兩個(gè)月就停業(yè)了，說明快遞企業(yè)跨界電商很難實(shí)現(xiàn)。

再加上快遞企業(yè)之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)同質(zhì)性和電商企業(yè)壓低快遞企業(yè)配送費(fèi)用，限制了快遞業(yè)良好的發(fā)展，反過來也制約了電商企業(yè)的發(fā)展。

3 中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策分析.

3.1 提高電子商務(wù)快遞服務(wù)水平.

快遞企業(yè)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)技能。同時(shí)根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，掌握消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)間規(guī)律，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者周購(gòu)物高峰一般集中在工作日，特別是周一至周四，白天購(gòu)物高峰出現(xiàn)在 14 點(diǎn)前后，晚上購(gòu)物的高峰出現(xiàn)在 20 點(diǎn)至 22 點(diǎn)。快遞企業(yè)遵循電子商務(wù)企業(yè)發(fā)貨的時(shí)間和區(qū)域規(guī)律、貨品特征，針對(duì)性開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，提供快速配送服務(wù)。未來的市場(chǎng)將選擇最具備服務(wù)能力的快遞服務(wù)提供商，能給客戶帶來更多消費(fèi)體驗(yàn)將是電商物流的趨勢(shì)。

3.2 加大物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè).

物流基礎(chǔ)設(shè)施投資較大，由于我國(guó)快遞業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，不可能要求我國(guó)快遞企業(yè)像 UP 和 FEDEX 一樣擁有貨運(yùn)飛機(jī)、先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備和信息技術(shù)。但是對(duì)于快遞企業(yè)分揀及配送要求較高，快遞企業(yè)應(yīng)加大分揀中心分揀設(shè)備和信息技術(shù)的建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)的自動(dòng)分揀能力，減少快件損毀和誤投的可能性，同時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)快件全程追蹤及方便顧客查詢。

3.3 電商企業(yè)與快遞企業(yè)完善信息共享機(jī)制.

快遞企業(yè)可以與電商企業(yè)共建物流信息平臺(tái)，電商企業(yè)可以在線辦理貨物委托，物流企業(yè)的貨運(yùn)跟蹤、簽收信息也可以及時(shí)反饋到電商企業(yè)物流平臺(tái)上。對(duì)電商企業(yè)的商品配送等物流信息進(jìn)行共享，同時(shí)電商企業(yè)對(duì)物流環(huán)節(jié)信息能夠及時(shí)掌握，整合物流資源。天貓推出“物流寶”服務(wù)，將商家、倉(cāng)庫(kù)及交易平臺(tái)數(shù)據(jù)完全共享，通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)向快遞公司充分開放數(shù)據(jù)，便于快遞公司更精準(zhǔn)地安排運(yùn)力、規(guī)劃流程，從而實(shí)現(xiàn)快速配送。

3.4 規(guī)范電商快遞行業(yè).

通過加強(qiáng)行業(yè)自律來樹立商業(yè)誠(chéng)信、提升職業(yè)道德和提高服務(wù)水平。政府主管部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起推動(dòng)行業(yè)自律的角色，通過組建快遞協(xié)會(huì)等形式在政府與企業(yè)、企業(yè)與市場(chǎng)間架起信息溝通的橋梁，積極引導(dǎo)電子商務(wù)快遞企業(yè)健康有序地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。支持快遞企業(yè)與電商企業(yè)構(gòu)建合作發(fā)展平臺(tái)，鼓勵(lì)快遞企業(yè)提供和開發(fā)符合網(wǎng)絡(luò)零售需求的代收貨款、保價(jià)快件等增值服務(wù)，引導(dǎo)快遞企業(yè)與電商企業(yè)建立以促銷活動(dòng)聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)分流聯(lián)動(dòng)為主的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，減緩業(yè)務(wù)旺季網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)快遞服務(wù)的壓力，雙方重構(gòu)良性的競(jìng)爭(zhēng)合作關(guān)系。

4 結(jié) 論.

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)成為發(fā)展迅速和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)之一。但是目前我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展?jié)M足不了電子商務(wù)發(fā)展的要求，快遞業(yè)面臨著大型電商企業(yè)自建物流體系及“爆倉(cāng)”的壓力，存在電子商務(wù)快遞服務(wù)水平不高、物流技術(shù)水平落后、信息無法共享、行業(yè)混亂等問題。快遞業(yè)要尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，需采取提高電子商務(wù)快遞服務(wù)水平、加大物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、電商企業(yè)與快遞企業(yè)完善信息共享機(jī)制、規(guī)范電商快遞行業(yè)等措施，從而提高我國(guó)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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