導語：如何才能寫好一篇基本溝通話術及技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一） 項目目標與標準

在專業的電話銷售運營者或操盤者的眼里，任何產品的銷售或推廣，都可以看成是項目的概念。既然是項目運營，那么就必須具備以下幾點：

1、 項目的名稱：例如“銷售在線學習卡”、“研討會邀約”。不同的企業可以根據分配給電話銷售團隊的任務來命名。

2、 項目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業務處理方向分為：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客戶對象分為新客戶開發、老客戶追銷或客戶服務維護等；按與媒介組合分成電子郵件跟進（先發電子郵件，然后電話跟進）、直郵跟進（先發目錄，再電話跟進）等等；還有的項目可以根據市場策略分類，如免費轉付費等等；

3、 項目周期：按具體的時間來規定，比如是短期的銷售線索挖掘項目，還是長期的電話銷售項目；同時要包括主管 Review業績的時間安排。建議按周進行，也有的公司業績壓力比較大，可按日來進行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW。

4、 項目KPI： 即主要決定業績的KPI設計，也是主管主要REVIEW的項目名稱。有的項目比較注重溝通的質量，可設一次性解決率；有的比較注重溝通的活動量，可設通話在線時間等來考察，具體可根據項目而定。

5、 項目任務目標：每一通電話都不應該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓公司把公開課程的學習卡賣掉；如果你沒有達成這個目標，那么你可以再設計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯絡的時間安排機會；

二） 業務流程與腳本

通常電話銷售的業務流程包括

1）開場白：

首先要確定是否是關鍵人接聽你的電話，建議企業不要再確定是否是關鍵人上浪費大量的電話費，可以花點錢請專門的數據庫營銷公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數據清洗、通過電子郵件篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞障礙”這關上。我一直主張企業應該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權的前臺或秘書的身上，目前應用數據庫營銷技術完全可以做到這一點。

通常在確認是關鍵人的電話，可根據溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等；

開場白的腳本關鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短說。

當然，如果你事先已經采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去。

總結一下開場白的話術設計要點

禮貌問候 在合適的時間自報家門

確認是否本人接聽

重要信息及意圖表達

2）雙方對話

計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數字，那么看這部分章節的內容是沒有什么用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進入產品說明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的。

正確的做法是還是要先激發客戶聽下去的愿望，即引導客戶對你的產品產生興趣，在競爭激烈的消費品領域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費套餐活動。用這樣的話術，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關系，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有沒有優惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪一種，這個單子你覺得成功率有多少，如果客戶的標準回答往往是：我每一種都想了解一下，沒有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來，反而沒法做出決定。

話術套路的設計原則是剛才所講的，具體的問題具體分析，也可以按你們的行業特點來設計。我也多次介紹過我以前在辦公用品行業的經驗。我們賣的產品很多，和剛才介紹的電信服務一樣，有復印紙，耗材，機器設備等。當我們的外呼遇到一個新的客戶，我們絕對不會說，您看過我們的目錄，覺得有什么產品需要在我們這里購買的呢？這個問題是傻問題，也是沒有技術含量的問題，問出去基本這個單子會死掉。我們的策略是不論客戶有沒有需要，先從推銷復印紙開始，因為這個是所有企業都會用到的產品，而且先問他們目前用什么品牌，是什么價格，通常客戶會比較價格，只要他說出了一個，就會有第二個。接下來我們從紙張過渡問到其辦公設備用的是什么，好紙配好機器嗎？問完機器再問耗材。根據各產品線之間的關聯我們逐步把相關的產品機會多探索一邊。也只有這樣，各相關產品的銷售才有最大可能的機會。

在回訪電話中，順序與上面的推銷型電話不一樣，而是先進行使用產品或服務的體驗交流，以獲得客戶的同感和信任。不論是開發陌生客戶還是回訪跟進老客戶，與客戶產生信賴感是成功的關鍵。

如果做到了這一點，客戶再有任何反對意見，只要應用比較熟練的反對意見處理的技巧和話術，那就自然容易推進。

需要提醒各位的是，無論你在電話對話的任何環節中，先認 同客戶，用同理心感受客戶的心情，再進行產品說明，多用提問引導都是必須經常使用的對話技巧。請大家務必養成這樣的溝通習慣。只有這樣，才能控制對話的方向，而不是被對方所控制。通常對話過程中，越會提問的一方越容易掌握主動，所以銷售提問的技巧大家一定要好好學習。

總結一下對話部分的話術設計要點

激發興趣或聽下去的欲望

信息收集，判斷是否繼續會話、建立信賴關系

商品、服務體驗的交談，獲得同感

3）意向確認與結束

話術結尾的部分通常是與一開始項目的目標相互銜接的。你是直接完成銷售，拿到定單；或者是確認意向，推進成交；還是只是完成邀約請求。這些都與你一開始設定的項目目標有關系。如果你標準的完成銷售的電話需要兩到三通，而不是一通搞定。那么嚴格說來，每一通電話都應該做出一份話術。例如，我有個客戶是做螺旋藻保健品的，他使用的二階段的電話銷售，第一通電話的目的很簡單，以某保健協會的名義，做保健意識的市場調查，從而確認這個客戶是目標客戶（從年齡，月收入、保健意識等），在告訴他一個好消息，他有資格免費送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進第二通，讓他買更多的保健品。

做電話銷售的當然是希望一次性解決最好，所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標。但有個矛盾的地方就是，如果是復雜的產品，在客戶沒有完全了解產品的特點優勢和利益，或沒有對你產生足夠的信賴之前，是不可能靠一通電話就解決問題的。所以話術設計的難度也開始加大，也和產品，客戶信任及規定的電話通數有關系。但很可惜，我看到大部分的企業完全沒意識到這一點，就靠電話銷售一個一個的CALL。那怎么能發揮電話銷售可以標準化復制和拓展的威力呢？

再次總結一下結束部分的話術設計要點

確認意向 合同條款等

保持友善關系

禮貌跟進

三） 結果處理流程

從外撥電話開始，第一個節點是是否接通。

接通的結果包括：直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進等；

未接通的結果包括：停機，無人接聽，關機，忙或占線，空號，不在服務區等；

如果有IT系統做支持，那么第二個節點就是系統確認。

通常包括成功銷售，取消，待確認，回訪安排等；

第三個節點是回訪

通常包括的結果是成功銷售，取消，改期，待處理等；

四） Q&A

這個部分就是我們通常所用到的產品或銷售過程中的一問一答。通常以產品知識為主線，結合一些銷售應答技巧進行設計。通常是在話術套路中，先根據溝通的經驗預測會有多少種反對意見，然后再根據實際的情況不斷補充，但不論如何補充，要讓銷售人員知道這樣的反對意見是會出現在什么地方，在什么環節上出現，這樣他們在應用的時候就會一直有話術套路這個骨架在心里，自然能做到應付自如。說錯了不怕，因為知道會在哪個關口出的錯，當然也會知道如何改進了！

五） 產品性能優勢參數等

一般這部分內容是需要負責產品培訓的主管來提供，以幫助銷售人員隨時復習產品的相關知識，也便于銷售人員隨時參考。

六） 電話禮儀及溝通注意事項

這個部分是常見的電話禮儀了，很多地方都有，如接聽要注意的規矩，溝通中的語氣語調等，這個部分需要專業的培訓及實戰的操練，并通過錄音分享，逐步提高銷售人員的實戰水平了。

篇2

銷售年終工作個人心得1   隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞。近年來汽車產業在我國猶如雨后春筍迅速的發展。全面建設小康社會的今日，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

  20_年7月17日，我正式走進寧波之星汽車維修服務有限公司4S店開始了實習工作。我雖然還不是正式畢業生，但以前學的就是汽車檢測與維修技術專業，出于維修覺得太累，就想申請到銷售部。盡管在學校學到了很多理論的汽車知識，對汽車有必須的了解，但對于梅賽德斯--奔馳的各款車型還不是很了解的。為了能讓客戶更相信自我的產品，從而去選擇我們的產品，所以在開始銷售之前我必須對自我的產品有更深一步，更全面的了解。

  要想清楚地了解產品就必須和它進一步的接觸。給車做清潔是一個既簡單有直接的方法，在做的同時對它的外觀和內飾有一種更真實的感覺。擦車聽著簡單，實則比較困難，不僅僅要從上擦到下，并且還要求所有擦痕要朝一個方向，避免對漆面造成破壞。剛開始做的時候是很慢的，擦完一輛車要接近二十分鐘，而這段時間已經夠一位老銷售顧問擦完兩輛了。在實習過程中，有許多的事情對于新手是很大的挑戰，并不是事情有什么高難度，可是都是需要熟練生巧的，只要肯努力去做，每件事都會有提高的。這也是我進公司感觸到的，對開始實習也是一個很好的思考，擦車是件很小的事情，可是從小事反映的道理卻值得讓我們反省。

  銷售部的工作當然不就是擦車而已，在對自我產品有了初步了解的時候，我們開始了一個簡單的銷售技巧培訓。六方位介紹，車頭，側面，車位，前排座，后排座，發動機室。資料上都有各個方位所異常的地方和比較出眾的地方，這也是產品吸引客戶的地方。用簡潔的語言向客戶介紹出產品的特點和與優勢，讓客戶能相信自我的產品。在語言方面的培訓是比較簡便的，因為這沒有一個固定的模式讓你去遵循，你能夠自由發揮，但還是有許多東西是需要死記硬背的，比如各款汽車的外形參數和技術參數，奔馳S300L商務版的長5230mm寬1871mm高1485mm軸距3125mm以及這款車的發動機最大功率180kmL和最大扭矩300N。M等，雖然沒有了以前在學校上課的那種復雜程度，也不需要計算太多的數據，可是要真的做好也不是那么很容易的事情。在對產品有了必須的了解后我開始介入銷售的部分工作，比如說幫老銷售顧問填寫表格，復印資料，打臨時牌照等，表面上是在幫忙別人，其實跟多的是在充實自我。在這過程中我了解了交車的基本流程：

  1、接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要供給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。

  2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。

  這一階段應讓客戶隨意發表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

  3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情景，以便在對自我產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自我產品的認同度。

  4、試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

  5、報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。

  6、簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間研究和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造簡便的簽約氣氛。

  7、交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要堅持干凈。

  8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。當然我也明白了如何開發票，打購置稅，寫交車確認表，填寫保修手冊，還有一些資料的整理，什么是交給客戶的，什么是留在公司存檔的，哪些是買購置稅用的，哪些材料是準備上牌用的，這些都是我以后工作中都會用到的。

  此刻的顧客也異常難纏，有時就為了那么一點小東西就嘮叨個不停，沒事的時候我就站在那些銷售員的旁邊跟他們套近乎，取一下他們的經，爭取早日成佛，看他們在那里與顧客交流，我真羨慕，我暗想：什么時候我能夠真正的與顧客交流呢，我雖然看在眼里，可我早已把他們所說的話記在心里了。

  這也使我對自我提出了新的要求，要有良好的心理素質及受挫折的心態，要有良好的語言表達本事及與陌生人交流的本事，要有吃苦耐勞的精神，要堅持不懈。這些都是我此刻所欠缺的一些本事。而這些本事也是我在以后參加就業所必須具備的一些本事。所以在接下來的時間里，讓我有了新的動力。讓我對自我所學的專業知識有了一個全新的認識。

銷售年終工作個人心得2

  銷售培訓是指企業或相組織圍繞銷售人員、產品、客戶等展開的培訓活動。銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術性地讓客戶認同和接受我們的工作。銷售培訓可能會是一個路徑圖，告訴銷售人員，在什么時間應該具備哪些能力、掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他，能夠很清楚地告訴銷售人員有機會走到哪一步。

  技巧1：練習說“不”——以最快速度篩選出意向客戶，不再浪費寶貴的銷售時間

  你是否不斷跟進某些客戶，直到他們對你說“YES”或“NO”?你有沒有曾經對某些客戶說“不”或“我不打算賣給你”?銷售中有很多事情是你現在和將來都無法控制的，但有一件事是你肯定能完全掌控的，那就是——你自己的時間，你準備怎樣使用自己的時間。

  以最快的速度篩選出意向客戶，不再浪費寶貴的銷售時間。為了提高篩選速度，你需要制定一張“資格描述表”，上面羅列出有真正購買意向的客戶特質。然后，你就能知道哪些人是必須花時間的，哪些人你可以不再理睬他們。你可以挑選出有真正購買意向的客戶，丟棄那些不可能向你購買的人(同時，你也會找到更多的價值客戶)。這聽上去很簡單，但我們身邊有太多太多的銷售人員還在往自己的籃子里不斷扔垃圾，而把那些真正的“肥水”丟棄掉。

  關鍵技巧：制定“資格描述表”，從而決定哪些客戶值得你投資自己的時間。

  技巧2：學會“畫餅”——不斷激勵你篩選出來的意向客戶

  篩選客戶的過程不外乎三個問題：有沒有錢或預算?有沒有權利拍板?有沒有需求?記住，你要把產品賣給那些“渴望”的客戶。要找到那些對你的產品有需求的客戶，這通常不難。但要讓那些有需求的人開始渴望你的產品，那就非常困難了，癡癡地等待他們的轉變是行不通的。

  較于一般消費品的銷售方式而言，你作為專業銷售人的工作更復雜，給予客戶的價值也更高。你的客戶通常自己都不知道有什么需求，他們只會在發現問題的時候才意識到。這個發現的過程可以是幾秒鐘，也可以是若干年，取決于問題本身的性質和客戶本身的狀況。因此，要學會激勵你的客戶，給他們“畫餅”，主動幫助他們找出問題，而且幫他們解決這些問題，更重要的是讓客戶相信你比其他任何人都更有能力去解決他們的問題。

  關鍵技巧：明確你能幫客戶改善或解決哪些問題，然后制定計劃和設計提問的方式，從而將那些問題發掘出來，并“發揚光大”。

  技巧3：喜歡他/她——練習在你自己的舒適圈外進行銷售活動

  大多數銷售人都擁有高超的人際溝通技巧，自認為非常擅長“人”的藝術。回想一下，你最近一次丟單是什么時候?你和那個對你說“不”的客戶關系如何?親密度如何?

  你不可以放棄或忽視那些與你自己的性格不相符的客戶。要知道，人都喜歡別人喜歡自己。你要學會伸展自己的行為方式，突破個人舒適圈，學會去喜歡別人。

  關鍵技巧：學會用客戶的說話方式與他對話，這樣才能與他建立親密的關系，不要重復使用那些“天氣”或“運動”的枯燥話題，這些是陌生人才會使用的伎倆。

  技巧4：講故事——你的銷售演示要讓客戶有這樣的感覺“我也要……”

  不得不承認，許多銷售演示是非常乏味的。通常情況下，你總是不斷吹噓自己的產品是怎樣好，自己的公司是怎樣棒，自己公司的歷史是怎樣輝煌。客戶才不關心這些呢!當你激情四射地演講時，客戶的臉上總是酷酷的。

  好的銷售演示一定能激發客戶的想象力，而激發出客戶想象力的方法就是給他們講故事。越生動精彩的故事越能讓你的客戶情不自禁地聯想到使用你的產品時的畫面，從而在他們的腦海里就會蹦出一個念頭“我也要……”

  關鍵技巧：好好研究你的最貼心的1-3個客戶，把在他們身上發生的成功案例編成一則則精彩的故事，為你今后的銷售演示注入感情力量。

  技巧5：你快樂嗎?——在銷售過程中獲得更多的歡樂

  當你能掌控住某個客戶并順利成交時，你一定感到歡樂。當你在重重壓力下成交，整個過程一定是痛苦的。

  卸掉身上的壓力吧!把你的注意力集中在如何篩選出有真正購買意向的客戶，把你的精力花在怎樣激勵你的客戶，讓他們開始渴望。

  關鍵技巧：將解決問題的責任還給你的客戶，然后，你會感到銷售的壓力逐漸遠去了。更加關注于怎樣在自己最佳的狀態下進行工作，這樣你就能提高成交的比率，同時獲得更多的樂趣。

  最后附贈給你兩條需要時刻銘刻在心的銷售技巧：

  a.當你進行銷售演示，或通過電話銷售，或與客戶進行一對一的銷售時，記著去想象，在你客戶的額頭上刻著這么幾個字“SOWHAT(那有怎樣)”。想象著你所講的每句話，客戶都會挑剔地說“那有怎樣?我為什么要關心?”

  b.記住，客戶只關心你所銷售的東西是否能幫他們改善或解決問題，他們只關心能否提升他們的事業或生活品質。回答這些問題的答案是：告訴他們，你的產品能帶給他們哪些利益，而不是你的產品有什么特點。

銷售年終工作個人心得3

  在學習了，電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。

  在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。

  1、充分準備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”

  2、簡單明了，語意清楚。通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

  3、語速恰當，語言流暢。語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

  4、以聽為主，以說為輔。良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

  5、以客為尊，巧對抱怨。在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

  總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，聽完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細節成就完美!對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術!我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。王家榮老師說：“問題是我們最好的老師。”

  銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題;有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題?還是機會?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。

  客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮(真實)，也或許他只是一個虛假的借口(虛假)，也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

篇3

第一，文學理論和文學鑒賞能力。

文學理論是從事語文教育工作的基礎，沒有文學理論指導的語文教學活動是蒼白無力的，是膚淺的，大學語文教師要時常關注新的文學理論信息，閱讀有關的文學理論書籍，更新完善自己已有的文學理論知識體系。大學是一個新思想相互碰撞的地方，是一個學術研究的高地，大學的語文研究必然會觸及到大量的文學評論，面對文學評論方面紛繁復雜的學術爭端，大學語文教師必須有較高的文學鑒賞能力和獨特的評判能力，擁有屬于自己的文學評論角度，不能一直被已有的東西牽著鼻子走，要給學生以獨特的視角看待問題。

第二，教育學、心理學的知識。

教育學系統地揭示了教育領域里的一般規律和特殊規律，可以幫助教師樹立正確的教育觀、教學觀，掌握教育教學規律，指導教育實踐。心理學研究人類的心理現象、精神功能和行為表現等，教師學習心理學，有利于準確掌握學生的認知規律和心理特點，便于師生溝通。正如一個缺乏堅實古文基礎的人不可能成為一名出色的考古學家一樣，沒有深厚教育學、心理學理論功底的教師，很難成為優秀的教師。語文教師除了要對自己所教學科的內容嫻熟精通之外，還需通曉教育學、心理學的一般理論，遵循教育規律，運用正確的教育原則和方法開展教學活動。

第三，專業技能。

語文教師的專業技能不僅包括大量的語文知識的掌握和教學方法的掌握，還包括操作技能的具備，如普通話、寫字等。在此意義上來說，作為大學語文教師，普通話的要求要比其他科目的教師要高，鋼筆、粉筆字、毛筆字的書寫也比其他科目的教師要高。有人說，語文教師的語言表達應該像播音員和主持人那樣富有魅力，而國家級和省級廣播電臺、電視臺的播音員和節目主持人，普通話水平必須達到一級甲等。可見，普通話水平對于一名語文教師是多么重要。在普遍使用PPT代替板書的今天，語文教師要謹防寫字功力的下滑。

第四，文化視野。

語文是一個基礎科目，大學的語文同樣如此，它在某種程度上是為其他科目服務的，為學生的思維方式、道德品質的養成服務的。因此，教師不應該只關注讀寫技巧這些比較突出的語文知識，應該放寬自己的視野，豐富各種其他的文化知識，比如說字畫的鑒賞知識、文本的歷史背景知識、信息知識、時尚文化知識、創意文化知識等。

二、大學語文教師文化養成的重要性

百年大計，教育為本；教育大計,教師為本。提高教師文化素養，是實施科教興國戰略的一項重要任務。大學語文教師在復合型人才培養方面更是肩負著歷史的重任，在此意義上來說，大學語文教師的文化養成具有重要意義。大學語文教師良好的文化素養有利于文化傳播、審美教育和師生溝通。首先，利于文化的傳播。常言道：學高為師，德高為范。教師豐富的知識和高尚的道德是教育他人的資本和前提。在“要給學生一杯水，老師要有一桶水”的教育理念早已升級為“要給學生一滴水，教師要有長流水”的今天，教師必須具有較高的文化修養、淵博的知識以及良好的品行。文化的積累就好比是種子，沒有種子怎么能播種？又如何去收獲？其次，利于語文教學的審美教育。語文教學中的審美教育是指在語文教學中應用美學原理和法則，結合教材中的課文來塑造人的教育。教師的文化素養在審美教育中起到十分關鍵的作用，只有以豐富的文化內涵做基礎，教師才能順利開展高質量的審美活動。再次，利于師生溝通。當今信息時代，學生見多識廣，思維活躍，這就要求教師具備多方面的興趣，特長和修養，具備文化敏感性，以自己豐富的文化涵養、多元的文化價值判斷作為師生雙方的紐帶去聯結和影響學生。

三、大學語文教師文化養成的途徑

第一，養成良好的讀書習慣

“冰凍三尺，非一日之寒”，要想擁有豐厚的文化底蘊就必須依賴于讀書和學習，良好的讀書習慣可以成倍的吸收書中的精華,有助于教師提升和凝結教學藝術和教學經驗。大學語文教師不僅要求學生養成“愛讀書，會讀書”的讀書習慣，而且要嚴格要求自己，做到愛讀書、會讀書、多讀書、讀好書。讀書的方法有很多種，首先應該善于讀雜書，特別是讀專業之外的書。大學語文的綜合性決定了教師必須關注政治、經濟、哲學、歷史、法律等諸多方面的知識。魯迅先生就建議讀雜書：“......不要只將課內的書抱住……大可以看看各樣的書，即使和本業毫不相干的，也要泛覽。”（魯迅《而已集•讀書雜談》）。其次，應該養成邊讀書邊做批注的讀書習慣。“不動筆墨不讀書”，這是我國教育家徐特立先生一生治學的經驗之談。無論是哪一類的書，都要寫讀書筆記，只有這樣，當向學生推薦或者學生詢問起來時才有把握向學生們介紹這本書的內涵及自己的感受。

第二，保持較高水平的師識師能

師識師能，即語文教師的語文知識與語文能力，這屬于語文教師的文化素養的重要部分。語文教師的知識主要包括對文學常識、文學理論的掌握、文學創作能力、文學鑒賞能力的培養等，這些都需要教師在前期積累的基礎上，再不斷的拓展自己的知識庫，豐富自己的涵養。語文能力主要包括教師的教學能力、普通話的標準程度以及漢字的書寫能力，后兩項是語文教師特別要重視的，也是區別于其他科目教師的特殊要求，語文教師是中國文化的傳播者，對于說好普通話和寫好規范字有責無旁貸的責任。教師只有保持保持較高水平的師識師能，才能在對學生進行教育的過程中扮演好引領者的角色。

第三，提高文化學養

文化學養是指有豐富全面的文獻方面的文化知識和科學知識，對文獻和相關書籍資料能夠融會貫通，運用自如。大學是知識的殿堂，有著豐富的期刊、圖書等文獻資源，大學語文教師可以通過閱讀大量經典的文學作品和理論書籍提高自己的文化底蘊和理論修養。大學語文教師只有具備了一定的文化積淀才能在課堂上厚積薄發、應用自如。不僅要研究詩詞歌賦，還要研究野史奇談，不僅要讀十四行詩與神曲，還要細品《悲慘世界》和《堂•吉訶德》。

第四，培養興趣愛好和特長

一個語文教師不應該將自己的精力和學術視角僅僅放在語文課本上，應該拓寬自己的視野，將對知識的追求延伸到其他相關領域。知識是相通的，沒有哪一個科目是獨立而存在的。當一個教師在其他的相關領域有了自己的興趣愛好時，就會擴大知識范圍，增長自己的獨到見解以及文化儲備，同時也會增加自身的吸引力。現在大學中的許多語文教師都有自己的興趣愛好和專業特長，比如說研究易經、佛學，擅長毛筆字、國畫等等，這些都有利于教師的自我成長，培養人文情懷，陶冶情操，同時也給學生樹立了好的榜樣，有助于增強學生的文化底蘊。

第五，參加學術研究活動

學術研究是大學教師的必修課，在這個過程中，教師可以尋求自身的突破，并且還能豐富整理已有的知識，對文化素養的提升有很大的幫助。大學語文教師要善于開展學術研究和交流。大學的語文教師大多都有自己的主攻領域，有的是古代文學、有的是當代文學、有的是古代漢語、有的是現代漢語，還有的是美學、語言學、寫作學等。大學語文是一門綜合性很強的課程，不同人文學科的教師可以相互交流自己的學術研究，相互推薦優秀書目，拓展彼此的學術視野，啟發綜合研究的思路。具體來講，大學的語文教師要想提高自己的綜合學術技能，就需要積極組織和參與一些有意義的學術活動，例如參加全國大學語文研討會、發表大學語文研究的相關論文、編寫大學語文的教材等。

第六，培養文化敏感性

篇4

一、做好宣傳工作

9月12日早晨的國旗下講話上，我校進行了“推廣普通話，爭當小標兵”的倡議：堅持以城市為中心，以學校為基礎，進一步提高全體公民的語言文字規范意識，提高全社會語言文字規范水平，充分認識推廣普通話對消除語言隔閡，增進人際溝通，促進社會交往，增進民族團結，維護國家統一，推動社會經濟發展，全面建設小康社會服務的意義和作用。在校會上強調教師必須說普通話，并帶動學生說普通話，要求學生在校任何地方都說普通話，從而帶動全社區都參與說普通話。

二、抓好活動主題

根據教育局要求，本屆推普周活動的主題為“實現順暢交流，構建和諧社會”。本著這一活動主題，我校安排了各個班級在班隊課上開展主題隊會，圍繞推廣普通話這一主題，開展一系列的討論活動、推廣活動、實踐活動，注重創新性與實效性相結合、突出重點與擴大覆蓋面相結合，推廣普通話與推行規范字相結合。

三、搞好活動項目

9月9日，我校制訂了推普周活動方案，根據這一活動方案，我校切實執行了活動方案的內容，并取得一定成效。

1、為了抓好普及普通話和規范字的陣地建設，充分發揮五星廣播站、小星星電視臺作為推廣普通話規范字窗口的宣傳作用，努力為學生搭建自我展示、自我發展的舞臺，我校舉辦了“小鬼當家——爭做主持人”活動，凡在播音、主持方面有特長或感興趣的同學均可在校廣播站中主播節目，到小星星電視臺盡情地展示自己的才能，活動后由全校學生評選出自己最喜愛的小主持人。

2、充分利用綜合實踐活動課程，各班組織“啄木鳥小隊”,帶領學生走上社區、街道、商店尋找錯字、別字，并與有關部門聯系加以改正。

3、發揮少先隊組織的作用，學校組織“百靈鳥小隊”，在推普周期間加大對全校師生說普通話、寫規范字的檢查力度，每天課間檢查師生使用普通話的情況，并做好記錄，評選語言文字規范班。

3、開展推普主題隊會。9月15日的班隊課上，每班都進行了推廣普通話的主題隊會。低年級組織學生朗讀詩歌、課文；中年級組織學生開展說繞口令比賽；高年級進行了普通話講故事、演講比賽。各班的主題隊會，都不同程度地推動了普通話的普及，在同學們的心里加強了說普通話的必要性、重要性，取得了一定的效果。

本周的推普周活動，在學校師生的共同努力、共同配合下，圓滿地取得了成功。“請說普通話”在師生心里扎下了根，我校師生表示，推普活動將繼續延續，師生將堅持說普通話，說好普通話，從而達到帶動周邊社區環境，提高全社會語言文字規范水平的目的。

29校教研活動總結

營造開放的思維空間亮出學生的個性色彩

作者：匡亞平文章來源：本站原創點擊數：42更新時間：2005-11-14

在這橙黃橘綠、金菊盛開的季節里，歷時二月之久的玉沙小學第三屆課題研究活動已經圓滿的降下了帷幕。此次活動集中展示我校教科興校的英明決策，反映我校教研、教改所取得的豐碩成果；再現我校教師的教藝和人格魅力；更近一步地體現了高起點、高標準的玉沙小學在不斷追求高質量、超一流的辦學目標所進行的不懈努力！在此次活動中，我們感受到了各級領導對我校工作的信任、理解、支持；我們領略到了教師對學生情的激發、美的熏陶、理的啟迪。我們還欣喜地看到：在開放的思維空間，玉小孩子們絢麗的個性色彩是那樣鮮亮、飛揚。

本屆課題研討活動策劃科學，組織有序，指導得力，成果頗豐！得到了教育局和教研室有關領導及專家的普遍贊譽！得到了全縣兄弟學校的溢美之詞！是一次高規格、高品味的教研盛會。本次活動分“理論學習、宣傳發動”、“領導上課、研究探討”、“集體備課、擇優展示”、“精心準備、全縣觀摩”、“總結經驗、物化成果”五個階段進行，活動時間之長，參與人員規模之大，執教人員層次之高，研究的學科之廣,均為玉小教研活動之首。短短兩個月，校內洋溢著濃厚的學術研究氛圍，我們可以看到教育局領導和教研室專家深入課堂，調查研究的身影；校長和教師在三尺講臺共同展示課堂教學藝術的迷人魅力；來自各鄉鎮的教師云集一室,共同研討,評頭論足；教育專家和執教者親切探討,時而頷首,時而微笑。精彩的34節優質課,引來聽眾600余人,玉沙小學再一次向全縣教師展示了她的窗口和示范作用,再一次體現了教育的獨特魅力。

縱觀本次活動所展示的示范課、研討課，我們欣喜的看到：教研教改的春風正滋潤著玉小教師的心田，面對基礎課程改革和新的課程標準，玉小教師在教學理念、教學模式、教學方式上正在發生著日新月異的變化。他們有的將“知識”的課堂變為“生活”的課堂，讓課題教學“生活化”，讓教育貼進生活，聯系實際，讓學生在課堂上動起來、活起來，真正讓課堂煥發出生命的活力。有的讓數學這門學科走進兒童的生活，走進社會現實，把幽默等語言藝術的技巧和數學教學結合起來，突破教育方法的舊框架，開拓數學教學的新領域，真正體現數學教學實質上是思維活動的教學。還有的教師在教學中注重挖掘學生的創作潛能，注重訓練學生的理性思維。整個教研活動充分體現了玉小教師的新觀念、新方法、新視野，從本次活動中我們也體驗到：教學應該有所針對，不僅要重視學習結果，更應重視學習過程，要讓學生體驗參與過程的樂趣。教學不是告訴，不是傳授，是感悟，是誘導。教學在于創造環境，提供條件。如朱玉梅老師執教《圓的認識》這一課時，引入課題注重從生活中引進，從學生以有經驗入手，有效地激發學生的學習動機，在完成“畫圓”這一教學任務的同時，教者設計了開放式畫圓這一環節，不僅注重學生自主探究解決問題的辦法和原理，還為學生提供了充分的思維空間，從而使學生創造性的思維火花時時閃現。在本節課中，朱老師不僅自己注重以激勵性評價為主，還大量采用學生自主評價。如教學“暢想未來圓的世界”這一環節時，朱老師讓學生互相議一議、評一評，討論同學們設想的準確性、可行性。從而使課堂成了寬松和諧的學習空間，課堂教學成了有血有肉的師生之間心智交流的過程。真正體現了學習就是一個主動的過程和個性化的過程。再如嚴志湘老師執教的《香山紅葉》一課，教師抓住低年級學生好動、好奇的特點，創設游戲情景，自編了“火車律動”的游戲，引導孩子在游戲中進入課堂，為了突破“識字”這一教學難點，嚴老師利用cai課件制作了一幅以香山紅葉為背景的拼音兒歌圖片，然后以親切、自然的語言將孩子們帶入到層林盡染的北京香山，在優美的樂曲聲中，孩子們跟隨老師游覽香山，認識文字，課堂中教師還設計了舞蹈表演，孩子們都隨著音樂、和著詩歌，自由創編著優美的舞蹈。在舞蹈中孩子們體會到了香山紅葉的美和多，領略了大自然的美麗，祖國山河的壯麗。在劉瑞娟老師執教的《mgfriends》中，劉老師注重用畫面展示情景，用音樂渲染情景，用小品創設情景，以景激情，為學生營造了有趣的語言交流氛圍，豐富學生的英語信息量，并在學生已掌握基本詞匯的基本上，促其運用口語表達，整堂課師生配合諧調，課堂氣氛活躍，充分體現了學生的主體地位。胡慶老師執教的《比較水的多少》一課，充分體現了教師從管理者到指導者、合作者的角色轉換。整個教學過程成了師生交往、共同發展的互動過程，胡老師首先通過實驗為孩子開啟了探究、創造的強烈欲望，然后指導孩子找準學習、探究的方向，放手讓學生自己探究，在實驗中培養能力，并讓學生在觀察比較的基礎上發揮自己的想象力，培養了學生的創造性，讓學生感受科學探究的無限魅力。吳正英老師執教的《保護珍貴動物》一課，教學設計富有創意，以真實的情感為主線，以生動的情境為載體，通過音樂和表演調動學生情感，讓學生在認知的基礎充分體驗“保護珍貴動物”就是我們應盡的責任，課堂上涌動的濃濃情感，成為了學生品德的內化的橋梁和紐帶，學生在欣賞、思辨、討論中的基礎上體會到了保護珍貴動物是我們義不容辭的責任，整堂課散發出迷人的魅力。楊裴姣老師的《裝飾掛盤》制作課是一節融繪畫創作與手工制作為一體的工藝制作課，在課堂中楊老師注重培養學生的創作能力和動手制作能力，注重了創造商的培養。還有如匡亞平、謝斌、楊裴姣、王紅梅等一些老師的課，都體現了新課標的要求。

當然，我們在總結成績的同時，也看到了一些值得思考的問題：

①如何充分而恰當的使用多媒體教學。多媒體教學能形聲兼備，有效刺激學生多種感觀，幫助學生突破重點和難點，但不能喧賓奪主，一味地用媒體演播代替教師必要的講解、引導，讓學生成為熱鬧的看客，要注意多媒體教學并非適合各種課型，并不是任何課程都適合采用多媒體教學，在課堂上真正起主導作用的是教師，多媒體教學只能起輔導作用。

篇5

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

轉瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20__年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全

體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20__年的工作基礎上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

（三）

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產

品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，

（四）作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

篇6

2020年終總結范文有哪些可以參考?工作總結可以是一項官僚化工作，可以是一項任務和負擔，也可以是有效提升自我的一項工具，這全取決于如何應用。下面是小編為大家帶來的2020年終工作總結優秀模板范文五篇，歡迎大家查閱!

2020年終工作總結1時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責。

2020年終工作總結2為了總結經驗，取長補短，更進一步做好物業工作，在這一年內我對物業工作也做如下總結。

一、應做到有“責任心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”。

1、責任心：首先要嚴格落實、認清自己崗位職責。

就我們的工作而言，一切從單位、業主利益出發，一切為單位、業主服務就是我們的責任。我想我們每一個人都不想自己成為一個“不負責任，沒有責任感的人”。認清自己的崗位職責就會知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會認真去做好本職工作，對自己工作責任內的任何事情主動認真去做，不要等著領導去安排;

2、愛心：一個好的員工要有足夠的工作經驗，有細心，有熱情的工作態度外，我認為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛心”融入到環境中，融入到工作中去;

3、耐心：增強工作觀念和宗旨意識，一定要樹立以人為本的思想，盡可能地為業主辦實事、辦好事。

即要用耐心、真心、精心解決問題，細心做好工作。這樣才能把工作做好、做細、做扎實，切實解決工作中遇到的實際問題。

4、虛心：在工作中一定要本著虛心學習、認真求教的宗旨，扎實的工作。

虛心向物業前輩學習求教，總結教訓積累經驗，以誠懇的態度對待工作。

二、應以飽滿樂觀的心態去對待工作。

社會對于物業這一行業認知欠缺，很多人看不起物業工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態去面對。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴格自己的工作態度。

工作期間嚴格遵守各項規章制度，嚴格要求自己，腳踏實地確保客戶提供優質的服務，在本職崗位上做實事、做好事。

四、提高專業水平，提高道德修養。

要想真正提高自己的專業水平，為企業、個人多創造一些財富就必須嚴格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手;加強道德修養，對自己的不足有清醒的認識，并從點滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實、社會公德等方面成為別的同事的表率。

在今后的工作中我還會不斷地努力，不斷地總結各方面的經驗，做出我自己的貢獻!

2020年終工作總結3時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20_年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20_年的工作做一個總結。

一、前臺接待方面。

20_年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1、外部會議接待

參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2、內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧峁玫姆瘛R荒昀矗舶才拍誆炕嵋?00次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

20_年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20_年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20_年工作計劃

1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

20_年即將過去，充滿挑戰和機遇的_年即將來臨，在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

2020年終工作總結4自20_年_月份調入物業管理處一年來，我努力適應本單位新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，自我感覺已經較好地完成了各項工作任務，下面將一年來的工作情況匯報：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

耐心細致地做好財務工作。自接手管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現。

一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。

二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。

三是及時收繳服務費。結合2020的實際，在進一步了解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，20_年全年的服務費已全額到賬。

四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經驗和收獲

在20_工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位。

2、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態。

3、只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責。

4、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，2020年的工作存在以下不足：

1、對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

2、食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難。

3、綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫。

五、下步的打算

針對20_年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

1、積極搞好與__公司、業主之間的協調，進一步理順關系。

2、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

3、管好財、理好賬，控制好經常項目開支。

4、想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系。

5、抓好小區綠化維護工作。

2020年終工作總結5通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種知識日新月異。

我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐;

2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能;

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

篇7

1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現保險產品的銷售。我國保監會在《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。”在展業模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進行后續承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業務人員上門對客戶進行產品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經濟的高速發展和消費者對保險產品需求的不斷擴大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監機構的充分重視。根據中保協對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經營數據的匯總統計結果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規模保費107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費中重疾險的占比為67%。行業壽險電話營銷保費排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內所有保險公司認可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。

1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產品的特殊性。保監會《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產品只能用于承保分散性的個人業務，非分散性個人業務和非電話營銷渠道不得使用電銷產品。所以，電話營銷的產品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產保險等少數險種。第二，保險電話營銷業務流程的特殊性。電話營銷的業務流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預約客戶、打印派送等。在傳統的銷售環節中，人提供上門服務，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節省中介手續費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數據。傳統的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設計個性化的產品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統的營銷模式較注重結果管理，激勵和管理保險人主要依據銷售業績；而電話營銷更加注重現場管理，將過程管理和結果管理相結合，加強現場輔導和質量監控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業績，極大地促進了員工工作的積極性。

2我國保險公司電話營銷發展存在的主要問題

2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發展產生了負面影響。

2.2電話營銷客戶數據質量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質量較差的問題。客戶信息數據的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數據，例如已經承保的客戶，在公司網站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數據。在保險公司中，通常質量好的客戶數據占比較少，而且指定發送到一些老員工的數據庫里，而新員工最好是下發些暖名單，也就是贈險老客戶的數據，或者打只顯示電話號碼的空白數據，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業務，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數據的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節約成本，降低了對數據質量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎，保險電話營銷需要大量的數據支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導致電話銷售的成功率降低。

2.3售后服務不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進行溝通，銷售過程結束之后坐席便不再與客戶進行聯系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產品的銷售，接下來關于投保書簽名、保費支付、保單送達等環節均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環節相關工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務的過程難免會不盡如人意，結果將導致客戶對此次購買產品的不滿意，或者對保險公司和所購買產品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據統計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內夭折。所以，售后服務方面的不足，不利于為保險公司獲取穩定的客戶資源。

2.4電話營銷人員素質偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質不高，部分地區甚至偏低，在面試和培訓方面把關不嚴，有的甚至只要求聲音甜美，反應迅速。員工素質不僅指員工知識儲備和技術水平，更應注重道德素質。電話營銷人員需要有一個較高的素質和良好的心態來應對客戶，需要有耐心給客戶進行講解，不能強行讓客戶購買公司的保險產品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內我們將重建一切。”所以，保險公司的發展與其員工的素質息息相關，電話營銷人員素質的高低直接影響到保險公司聲譽的好壞，進而會影響到公司的效益。

3促進我國保險公司電話營銷良性發展的建議

3.1對保險電話營銷進行合理的宣傳和推廣保險公司應根據電話營銷模式的優勢和特點進行廣泛的宣傳和推廣，通過網絡、媒體等多種途徑使消費者熟悉并接受電話營銷，使消費者了解電話營銷不僅可以享受更多優惠的保險服務，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產品的同時，還需要從普通消費者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規，及時澄清偏見和誤解，提高全民風險意識和保險意識，增強消費者對保險電話營銷這種渠道的信任感。

3.2把握信息數據的質量保險公司在通過電話銷售保險產品時，首先要將原始的客戶資源數據進行篩選，選擇優質的數據視為目標客戶，可根據目標客戶的性別、年齡、學歷、職業等進行分析和分類，再將分析結果與公司產品特征相結合，以便實現針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現有數據實行動態管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數據，在不斷地溝通和服務過程中會獲得老客戶的補充信息，保險公司應定期對現有數據庫系統進行清洗，刪掉已經失效的數據，補充新增資源，保證整個數據庫系統的質量。

3.3完善售后服務，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發展的關鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協調工作。保險公司在向客戶提供售后服務時，要做到符合坐席人員承諾的服務水平，向客戶提供優質的服務，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應制定和推行服務標準化建設工作，通過制定服務規范、服務質量標準、服務技術標準、服務話術標準等，逐步推進標準化建設。保險公司還可充分利用公司內部人才資源的優勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務，滿足客戶對更高品質服務的種種需求。公司要以客戶創造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務。

3.4培養綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業進入的門檻，要根據招聘人員的要求嚴格篩選應聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業產品專業的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強的耐心和良好的心理素質。其次，加強對現有員工的業務培訓。一方面，公司要對電話營銷人員進行專業知識和溝通技巧的培訓，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業規范的營銷話術；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應對其進行心理輔導與調整測試，以維護電話營銷團隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準確地為客戶介紹多種產品。當遇到涉及本公司電銷的保險產品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產品，則可通過坐席轉接到相關渠道進行辦理。這種復合型人才的培養不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業發展前景的規劃。

4結語

篇8

為了不斷地吸取經驗教訓，切實做好工作，我們的工作總結都需要用心去寫。那么2021的個人總結范文有哪些呢?下面是小編為大家帶來的2021最新個人工作總結范文_2021簡短個人總結，歡迎大家查閱!

2021個人總結范文1時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

2021個人總結范文220_年，本人在公司領導和部門的領導的大力關懷和正確指導下，圍繞著本職崗位工作職責，立足崗位，兢兢業業，踏實工作，較好的完成各項任務，現將個人工作情況具體匯報總結如下：

一、工作總體情況

(一)思想進步，態度端正

參加工作以來，本人在思想上嚴格要求自我，利用業余時間，不斷加強自我的思想理論學習，關注時政，通過加強學習，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內涵素養，拓展視野，讓自己更好的與時俱進，適應社會和崗位發展需求;

(二)嚴于律己，真誠待人

本年度，個人能夠認真學習熱力公司的各項規章制度，認真領會公司各項決議。在工作中，我嚴格遵守公司的各項規章制度工作，立足本職，團結同事，尊重領導，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴格要求自我，同時，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學習，學習他們身上的品質和精神，不斷提高自我的綜合素養，更好更快的促進自我快速發展和提升。

(三)立足本職，做好工作

目前，我的工作部門客戶服務部，主要工作內容為做電子版巡檢記錄、統計水電周、月報表，整理檔案、庫房賬目、內務管理等，工作內容較細較雜，因此，在工作中，我不斷培養自我的責任心和耐心，將責任心和耐心的培養放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認真處理每項工作中的細節，確保工作不在我的范圍內出錯，不因我耽誤工作。

1、認真做好電子版巡檢記錄：全年共對_x塊電子版進行巡檢，記錄各類問題_x次。

2、統計水電周、月報表：對水電數據進行認真核查，按時安質做好水電周、月報表工作，確保每張報表數據準確無誤。

3、做好檔案管理工作。

針對負責的檔案多且雜等特點，一方面個人認真學習檔案管理業務知識，參加相關專業知識培訓，不斷提高自我的業務理論水平;另一方面，結合檔案管理的實際情況，完善檔案管理臺帳，定期更新檔案，嚴格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯。此外，積極強化自我運用電子檔案管理的能力，充分發揮電子檔案的作用。

4、完成庫房賬目及各項內務工作。

在庫房賬目方面，堅持財務管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實;在內務方面，按時按質完成領導交辦的各項工作任務，尤其是每日定時定期的做好辦公環境的保潔工作，努力營造一個環境衛生，氛圍良好的工作環境。

二、存在問題

(一)學習力度還需要不斷提高

在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學習存在放松的現象，在學習上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識，尤其是對熱力行業的相關專業知識學習的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學習存在著重視度不足等現象，因此，在未來的工作實際中，在這些方面自己仍需不斷加強和提高。

(二)專業技術能力仍需提高

在實踐業務操作過程中，個人的業務能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關業務實踐過程中，自我還存在著業務素質和能力不強的現實狀況，與公司的要求尚有一段差距。

(三)工作的統籌計劃性需加強

在工作中，個人對工作的安排和計劃性仍需不斷提升，常常會因為工作安排不合理，而造成手忙腳亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進的地方。

三、下步工作安排

(一)抓學習，提內涵。在未來的工作中，注重抓學習，重點學習公司的規章制度及熱力行業專業知識，努力促進自我的全面發展。

(二)重統籌，提效率。不斷注重對于工作的科學安排和計劃性，積極提高工作的效率;同時，努力增強對于工作的獨立思考性，提升發現、分析和解決實際問題的能力。

(三)積極完成好各項工作任務。在未來工作中，個人將圍繞著年度工作計劃，科學安排，合理統籌，立足本職，認真遵守公司的各項規章制度，按期按質的確保個人年度工作任務的圓滿完成，積極為公司的發展做出自己應盡的職責。

2021個人總結范文3這學年來，本人在教育教學工作中，始終堅持黨的教育方針，面向全體學生，教書育人，為人師表，確立以學生為主體，以培養學生主動發展為中心的教學思想，重視學生的個性發展，重視激發學生的創造能力，培養學生德、智、體、美、勞全面發展，工作責任心強，服從領導的分工，積極做好本職工作，認真備課、上課、聽課、評課，廣泛獲取各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學生，尊重學生，發揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平，并順利完成教育教學任務。

一、政治思想方面：

認真學習新的教育理論，及時更新教育理念。積極參加校本培訓，并做了大量的政治筆記與理論筆記。新的教育形式不允許我們在課堂上重復講書，我們必須具有先進的教育觀念，才能適應教育的發展。所以我不但注重集體的政治理論學習，還注意從書本中汲取營養，認真學習仔細體會新形勢下怎樣做一名好教師。

二、教育教學方面：

要提高教學質量，關鍵是上好課。為了上好課，我做了下面的工作：

1、課前準備：備好課。

2、認真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個字都弄清楚，了解教材的結構，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運用自如，知道應補充哪些資料，怎樣才能教好。

3、了解學生原有的知識技能的質量，他們的興趣、需要、方法、習慣，學習新知識可能會有哪些困難，采取相應的預防措施。

4、考慮教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學生，包括如何組織教材、如何安排每節課的活動。

5、課堂上的情況。

組織好課堂教學，關注全體學生，注意信息反饋，調動學生的有意注意，使其保持相對穩定性，同時，激發學生的情感，使他們產生愉悅的心境，創造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，克服了以前重復的毛病，課堂提問面向全體學生，注意引發學生學數學的興趣，課堂上講練結合，布置好家庭作業，作業少而精，減輕學生的負擔。

6、要提高教學質量，還要做好課后輔導工作，小學生愛動、好玩，缺乏自控能力，常在學習上不能按時完成作業，有的學生抄襲作業，針對這種問題，就要抓好學生的思想教育，并使這一工作慣徹到對學生的學習指導中去，還要做好對學生學習的輔導和幫助工作，尤其在后進生的轉化上，對后進生努力做到從友善開始，比如，握握他的手，摸摸他的頭，或幫助整理衣服。

從贊美著手，所有的人都渴望得到別人的理解和尊重，所以，和差生交談時，對他的處境、想法表示深刻的理解和尊重，還有在批評學生之前，先談談自己工作的不足。

7、積極參與聽課、評課，虛心向同行學習教學方法，博采眾長，提高教學水平。

8、熱愛學生，平等的對待每一個學生，讓他們都感受到老師的關心，良好的師生關系促進了學生的學習。

三、工作考勤方面：

我熱愛自己的事業，從不因為個人的私事耽誤工作的時間。并積極運用有效的工作時間做好自己分內的工作。在工作上，我嚴格要求自己，工作實干，并能完成學校給予的各項任務，為提高自身的素質，我不但積極參加各項培訓，到各地聽課學習，平時，經常查閱有關教學資料。同時經常在課外與學生聯系，時時關心他們,當然在教學工作中存在著一些不足的地方，須在以后進一步的努力。

總而言之，現在社會對教師的素質要求更高，在今后的教育教學工作中，我將更嚴格要求自己，努力工作，發揚優點，改正缺點，開拓前進，為美好的明天作出自己奉獻。

2021個人總結范文4時光荏苒，歲月如梭。20__年度工作在豐華物業所有員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。20__年全年工作是豐華物業公司尋求發展的重要而關鍵的一年。在董事長及公司各級領導的大力支持下，我公司本著“服務要用心、工作要實干、業主無小事、服務無止境”的服務理念;以“一流管理、一流服務、一流質量、一流業績”的經營宗旨;弘揚“盡職盡責、工作務實、善于創新、高效發展”的豐華精神，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形式下對物業管理工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司20__年主要工作匯報如下：

一、物業費的收繳工作

按照年初制定的物業費收繳計劃，總公司按月、分項制定月度計劃，并始終將物業費收繳列為月度重點工作計劃，逐月份對指標落實剖析，各項目管理處在經理帶領下，想辦法、搞創新，采取走收上門、電話催繳、貼催繳單并拍照存檔、劃片承包等方式落實收費任務，針對拖欠物業費業主，建立專門檔案，按照面積、金額、欠繳原因等跟蹤追繳。在追繳的同時公司不忘運用法律武器，與律師積極溝通，了解訴訟過程及注意事項、如何開展訴訟材料收集整理工作，并對案例進行解析，總公司對園區遞交訴訟材料進行量化檢查。截止20__年12月，園區累計向法院遞交份起訴材料，法院實際判決起，通過遞交律師函，有戶業主庭前補交所欠費用，累計為物業挽回經濟損失萬余元。在全體員工共同努力下，在七個有收費考核指標的管理處中，有個項目管理處完成當年收費計劃，物業公司整體完成物業費收繳：元，其中本年度應收物業費：元，電梯費:元，陳欠物業費：元，園區平均綜合收費率達。基本完成20__年收費經營目標管理計劃。

二、園區建設工作

20__年8月，鑫豐雍景豪城辦理入住。總公司組織人員對雍景豪城的客服、保安、保潔員工進行了細致具體的崗位培訓，讓新員工學習企業的規章制度，了解工作職責，掌握勝任技巧，提升服務質量。在辦理入住期間，總公司積極配合維護入住秩序，完善園區建設，解決突發事件，確保了鑫豐雍景豪城入住工作的順利進行。在去年國際、馨園、華凱進入四物業小區后，今年御景華庭在總公司的不懈努力下也步入了四物業小區的行列。

20__年8月總公司通過與軟件公司的溝通交流，為各個園區重新配備了物業管理軟件。為使物業管理軟件正常運行，明確責任，總公司組織人員建立了《公司網絡軟件管理制度》。安排人員對各個園區進行培訓、學習，做到了每名員工都能熟練運用、并明確責任。為提升企業文化氛圍，總公司創立了反應企業發展歷程的豐華月刊，將各個物業管理處為業主提供服務所獲得的錦旗及媒體對物業服務的報道，以文字配照片形式進行發表。今年“五一”，公司開展評選勞動模范活動，共評選出位勞動模范，對他們進行了物質獎勵。為鼓勵員工積極進取，為企業無私奉獻的行為，公司先后對在舍身救火的優秀員工、機智抓獲入室盜竊的先進集體、拾金不昧的保潔員等人員進行了表彰。在大力獎勵先進的同時，對在工作中出現失職的各級干部、違反勞動紀律的工作人員進行了人次經濟處罰。

三、園區培訓工作

總公司分批對園區保潔員、保安員進行崗位培訓，年內累計培訓36次。按照年初計劃，組織園區在上下半年各搞了兩次消防演練，提高了保安消防安全技能。為提高園區保安人員的服務質量，總公司經協商制定了保安例會制度，要求各個園區保安每周進行兩次例會，在例會期間對保安的站姿與巡邏進行糾正。

四、存在的問題和整改措施

1、業主對物業管理工作的了解不夠。

住宅小區居民和業主在住房消費上花錢買服務的觀念還未建立起來。有些業主不清楚物業運行的全貌、管理工作負荷和費用開支范圍，日常進出看到的只是保安員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判定，認為物值不符，經常帶著不滿意的情緒來投訴。

2、物業管理費收繳難。

部分業主以不入住，房屋質量差等很多理由拒交物業管理費。他們不交費，仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很輕易使更多的業主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本。

3、公司管理層及工作人員業務能力普遍偏低。

主要體現在管理人員在物業方面的法律法規有待加強，處理問題的方式方法單一，沒有做到有禮有節。管理方面，精細化管理不到位。

4、培訓難以跟上，特別是客服人員對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面。

員工隊伍整體素質不高，招聘專業技術人員不全，在今后的人事工作中通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。

五、部門需要改進的工作以及20__工作設想

1、完善公司組織架構，各司其責，使公司能更好更快的發展。

設置原則為統一領導，分層管理。公司在總經理和副總經理的統一領導下，設置財務部，綜合部，物業管理處，秩序維護大隊。各個崗位職責明晰，一崗多責，分工協作，跟各個物業管理處簽訂目標責任書，責權明確，靈活運作。

2、規范業務流程。

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

3、建立嚴格的成本控制體系。

加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容;因此，物業管理公司需要建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

4、加強對員工物業管理知識方面的培訓。

特別是客服人員對相關物業知識，法律法規及與業主溝通方面進行深度培訓，通過培訓達到全面提高員工的素質，提高服務水平和業務技能，同時增強員工的忠誠度。

5、健全各小區突發事件應急演練的培訓。

20__年我們將建設一只能處理物業管理緊急事件的專業保安隊伍，健全物業管理服務中處理緊急演練培訓，提高保安隊伍處理緊急事件的能力。

6、在機會成熟的情況下積極向外拓展業務。

拓展業務始終是公司健康發展的首要任務，市場的有限性迫使企業要積極想外擴展才能更好的生存和發展。但是因為公司管理還待提高，因此，必須在機會成熟時，抓住機會努力想外又快又好又穩的發展。

7、加強物業管理方面的知識宣傳。

物業管理剛剛起步，很多業主對物業管理知識不了解，甚至誤解，導致物業管理工作難以進行，為了更好的開展公司今后工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強這一方面的宣傳。

8、利用現有項目積極拓寬服務領域。

物業公司擁有先天的客戶資源優勢，今年物業公司業務發展迅速，無法顧及拓寬服務領域，待理順公司內部管理后，將適時進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服務，送水，送氣，房屋中介，寬帶辦理、自用部份的有償維修服務等。

9、加大追收欠拖不交及惡意欠費力度;

增加凈利潤收入，實現顆粒歸倉。利用法律法規允許范圍和行業特點，采用多種催收手段進行催收。

10、做好創建文明單位的前期準備工作。

11、樹立品牌服務。

利用“曲陸”這個老字號在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢，創造機會在從先進的物業公司學習其先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本市的物業管理新品牌。

12、協調解決目前小區更迭查驗的遺留問題。

把前期發現需要整改的內容及時與甲方協調處理，不讓遺留問題影響公司之后的管理工作。

總之，在未來的時間里，我們將努力使工作水平再上一個新臺階，打造一支作風過硬，素質超高，能打硬仗的隊伍，全面完成各項經營管理指標，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業主對豐華物業的信賴和滿意，在業界樹立良好的形象和口碑，把豐華物業打造成為物業管理水平第一的高檔住宅社區。

2021個人總結范文5班主任工作繁瑣而又復雜，尤其是初中班主任，這個時期的他們正處于青春期，開始有了自己的想法，無論是對于外界還是對于異性，都會變得很好奇，很想一探究竟，因此，如果不能很好地引導，不僅荒廢了學業，還會留下終生的遺憾，回顧這一年的班主任工作，可以說是酸甜苦辣咸，但是在這里面，我也看到了學生們和我共同的成長，因此這也是我的安慰，我知道自己的努力沒有白費，我也知道我只有更加的努力才能給同學們一個美好的明天，現將本年度的班主任工作總結如下：

一、班級基本情況

本班共有學生39名，其中男生21名，女生18名。特殊家庭3名，困難學生2名，初始階段紀律比較渙散，活動懶于參加，常規工作無人過問，學習基礎差，學生上進心、自信心不強，缺少核心人物，集體缺少凝聚力。但潛在的進取意識是有的，表現在學校的、班級的制度都能尚遵守，但要經常督促和提醒，還不能形成自覺行為。

二、教育教學方面

1、關愛、賞識,真誠為友。

每個學生都有自己的思想,他們渴望被理解,被尊重。在新課改的背景下,教師更不能居高臨下地逼視學生,也不能粗暴冷硬地刺傷他們。要以朋友的身份和他們說話,平等地進行交流,傾聽他們的訴說。一位教育家曾指出,教育的奧秘就在于堅信他們“行”。這不僅適用于小學生，更實用于初中生，我首先對每個學生進行全面了解,經常同他們個別談心,從學習、心理、家庭等處了解學生。班中有一個叫“梅若嵐”的同學,媽媽不在身邊,爸爸又忙于生意。由于今年才剛轉入我們班。剛開始學習他有一些不適應,并常對爸爸說:我讀書肯定讀不好,我了解情況后多次找她談心,幫助他,關心她,漸漸地她對學習樹立了信心,學習比以前更認真了,學習成績也逐步提高。

2、做好后進生的轉化工作。

我們這個班,后進生的人數挺多。因此,轉化后進生是班主任的一項必不可少的工作。我認為對后進生要給予特別的關愛。要做到思想上不歧視,感情上不厭倦,態度上不粗暴。要用自己對差生的一片真誠的愛心,去叩響他們的心靈之門。要善于發現他們的閃光點。比如:在課堂上不要緊緊盯著優等生,應多給后進生創造條件,鼓勵他們舉手發言,及時給予肯定、獎勵,使他們也能自信地面對學習。課外積極輔導,多與家長聯系,爭取家校聯合為學生創造一個良好的學習環境,同時也促進班級的整體發展。

3、把握尺度,愛中有嚴。

意大利著名教育家蒙臺梭利曾寫到:“道德的營養和精神的中毒對人們心靈的危害,正如身體的營養不良對身體的危害一樣。”班里有幾個很聰明,但非常調皮的男孩。對于他們身上出現的不良行為,我沒掉以輕心,聽之任之,更不會因其學習成績好而包容、姑息。一次,班里幾個平常成績、表現都不錯的學生搞惡作劇。我得知后,立即找他們談心,講道理,并嚴厲地批評了他們。從那以后,這些同學也逐漸學會嚴格要求自己,學習上也有了更大的進步。

三、日常行為管理方面

1、抓常規管理規范學生的行為習慣。

早到校、兩操、打掃班級衛生、校各項活動的參加都認真組織，嚴格要求，決不馬虎，讓學生感到做人、做事都要這樣嚴謹、認真、一絲不茍。至今學生已習慣成自然。例如眼操時間一到不用老師強調，都主動自覺去做。

2、發揮班干部的作用。

班干部是班級和學生聯系的橋梁，是學生的精英，是教師的助手，是自我管理體現最明顯的一部分。在選用班干時，我遵循三個原則，首選那些責任心強，辦事公正;品學兼優，智商較高;有較強的組織能力和活動能力，易與他人溝通的學生。其次使用各類特色學生，揚長避短。限度地展示他們的能力。人人有機會實現自我價值，劉秦甫，劉任杰，唐艷芳，這些同學上任后，工作熱情高，工作態度端正，工作積極主動，并且各項活動走在同學前面，切實起到了模范作用。

篇9

關鍵詞 高職教育 專業教師 教學準備能力

中圖分類號：G451 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.05.030

Vocational College Professional Teachers' Teaching

Preparation Capability Formation

ZHAN Shanjie， ZHANG Weilei

（Anhui Technical College of Industry and Economy， Hefei， Anhui 230051）

Abstract Prepare teaching ability is an important part of vocational colleges teaching abilities， but also an important factor affecting the level of professional teacher education directly affects the level of talent in higher vocational colleges. Clarify vocational colleges teaching preparedness constitute， vocational colleges for personnel training quality is particularly important， thus， this paper resolves professional vocational colleges teaching preparedness in four dimensions， making vocational colleges and professional teachers themselves ready for the promotion of professional teaching ability can be targeted.

Key words vocational education; professional teachers; teaching preparation capability

師資隊伍建設是高職院校內涵建設的重要內容，教師的教學能力更是提升高職院校人才培養質量的關鍵之所在，因而認真分析高職院校教師教學能力的構成，是提升教師教書育人能力的需要，也是加快高職院校教育教學改革與內涵發展的需要。當前，對于高職院校教師教學能力構成的探討日益增多，總體來看，對高職專業教師教學能力的構成及其內涵的研究和探討尚未形成系統、全面、一致性的研究結論，各種有關專業教師教學能力的構成及內涵的學術研究大多是從宏觀維度和一般大學教師角度闡述的居多，而具有實踐意義的可操作性的探討尚不多見。我們認為，教師的教學能力是教學主體完成教學任務的能力，可以從教學準備能力，教學組織能力，教學評價能力、教學總結能力和教學創新能力等角度探討高職院校專業教師教學能力的構成。本文主要探討高職院校教師教學能力構成當中教學準備能力的構成，具體從教師教學基本功、對教學規范的認知能力、對專業內容的把握能力，行業職業能力等維度解讀教學準備能力。

1 現代教育技術背景下的教師教學基本功

教師教學基本功是教師從事教育教學工作必須具備的最基本的職業技能，它是教師職業素質的重要體現，也是教學成敗的關鍵。當前高職院校經過幾十年的發展，新聘任的專業教師不少是普通高校的非師范類應屆畢業生，同時還有部分專業教師來源于中職教師轉崗以及企業能工巧匠的轉任，他們大多沒有接受專業和系統的師范類教育，因此加強高職院校教師教學基本功培訓是促進教師教學能力提升和教學質量提高的一個必要手段。過去所說的教師教學基本功，無非是三字一話（鋼筆、毛筆、粉筆字和普通話），隨著高職教育教學改革的深入和現代教育技術的運用，教師教學基本功的含義越來越廣，需要重新認識，現代教育技術背景下的教師教學基本功還應該包括：多媒體的運用能力、專業軟件的使用能力、專業實驗室的操控能力等。高職新教師入職的第一步是參加教育主管部門及師資培訓中心組織的高校教師崗前培訓，基本完成了新教師的職業入職教育，但對于專業教師而言，這些培訓還遠遠不夠。對于專業教師，特別是青年教師，學校應當進行有目標、有分類的培訓和訓練，擇優聘任一些具有豐富教育教學經驗的專家型教師作為青年教師的導師進行有針對性的專業教學基本功的指導。

2 現代教學價值觀條件下教學規范的認知和執行能力

教學規范是廣大專家學者和教師在工作實踐中對教育教學經驗的積累，是教學智慧的結晶，是教師在日常教學活動中應遵守的基本規則，是實現教學目標和任務的基本保障，也是各個學校教學監控和管理的基本內容。高等職業教育需要培養技術技能人才，專業教師除了要掌握高等教育的理論和規范外，還需要掌握職業教育的基本特點與規律。同時，由于生源減少，高等院校數目增加，高職院校學生入學門檻低、文化素質水平參差不齊、生源渠道多樣化，課堂教學效率普遍不高。因此，高職專業教師除了需要掌握高等院校常規的教學規范外，還應知曉具有職業教育特點的教學規范。因此，有必要組織高職專業教師參加基于職業教育課堂特點的教學規范研究，促進他們盡快掌握高等職業教育規范和教學方法，早日適應角色轉換。對教學規范的研究一方面要借鑒國內外高校經典的教學規范內容，包括高校教師教學應具備的基本教學技能、法律法規、師德規范、教師須知、教學準備、教學工具、教學技巧、教學評價、教學資源、職稱評聘等環節，同時還要結合高職教育的特點，以本校專業實際及行業特征為基礎，研究具體實踐教學過程的每個環節。要與學術型、研究型大學相區分，突出高職院校的特色性，特別是側重當前高職院校先進教學模式的研究及運用，并加強與行業企業溝通，借鑒制定實習、實訓中的教學規范。

當前高職院校教學當中不規范行為時有發生，表現為教師的隨意調停課、不能執行教學計劃、不批改作業、不認真開展實踐教學等。不執行教學規范行為的具體成因包括新教師對教學規范的認知不夠，也存在教師明知故犯的情況，極大損害了教師在學生中的公信力。因此有必要從制度、學校、教師本人三個層面提升教師對教學規范的執行能力。

3 通識知識和專業知識的把握能力

《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》強調高職教育的定位是培養數以億計的高素質勞動者和技術技能人才，突出推動專業設置與產業需求對接。因此，高職院校專業教學內容和教學方法應強調學生所學的專業知識和實踐技能在崗位工作中的針對性和適用性，這就要求高職專業教師不僅具有普通高校教師應具備的教育教學能力、扎實的專業知識與能力，更要有較強的專業實踐經驗與操作能力。對于專業教師教學能力而言，居核心地位的是教師專業知識。教師專業知識是教師專業地位的根基和行業職業技能成長的基礎。高職教師專業能力側重要求高職教師對學生崗位職業能力和職業素質的培養，既體現高校教師專業能力的共性，又體現職業院校教師的獨特個性，是共性與個性的統一。專業知識在教師從事課程教學中占很重要的地位，是教師進行理論指導的基礎，專業能力是教師專業實踐經歷和經驗的總結，是提高學生綜合職業素質和實現高職院校技術技能人才培養目標的重要保障。

3.1 通識知識

師者，所以傳道受業解惑也，老師要給學生一杯水，其本人得有一桶水，要做到這點，教師除精通本專業的專業知識與行業技能，還要完善知識結構，熟悉與專業知識交叉相關的其他學科知識，同時還需要掌握心理學、教育學、溝通藝術、現代信息技術等通識知識，并把它們內化為自身的專業素質和外在氣質，使教師從傳統的教學型角色向復合型、技能型、多能型的教師角色轉換。通識知識是教師知識結構最基礎的知識，是通常意義上的一般科學文化知識，隨著社會的進步和科學、技術、網絡的發展，對教師的通識知識提出了更高的要求。對專業教師做通識知識的要求不但是現代學科交叉的需要，也是高職院校培養復合型技術技能人才、提升課堂教學效果的需要。

3.2 專業理論知識

高職院校培養的高技能人才必具備適度基礎理論知識，面對高職院校學生的現狀，在培養高技能人才的同時讓學生扎實掌握基本理論知識是關鍵問題，這就對高職專業教師的專業理論水平提出了更高的要求。作為專業教師，首先應該全面地理解和扎實掌握所在專業課程的基本概念、基本理論、學科交叉，了解所教專業課程的前沿水平，預測所教專業的發展變化。日常教學中，能準確、科學地運用專業知識滿足學生的理論學習需求，對理論知識的選擇要精選與優化，同時結合行業發展不斷補充更新講授內容，保證學生學習的知識是最新的，是行業企業普遍適用的。同時要關注高職學生的接受能力和學習效果，理論知識的講授能讓學生聽懂并且愿意聽。

3.3 專業實踐教學能力

高職教育區別于普通高等教育的主要特點就是實踐教學、實習實訓占有較大比重。作為高職專業教師，首先要具備本專業（行業）豐富的實踐操作經驗和相應的崗位能力，知曉對應職業工作流程、崗位職責、技術要求、設備運行，具有相關儀器、設備、工具的使用能力，還應具有對實驗、實訓、實習學生的組織管理能力及技術指導能力，具有解決實際操作中疑難問題的能力，具有培養學生的創新精神與創新思維能力，使學生在專業學習階段就基本掌握了本職業（專業）領域的核心技術、主流技術要領所在，掌握熟練的操作技能和分析解決生產技術問題的能力。

4 行業職業能力

4.1 了解行業現狀的能力

高職專業教師應積極主動加強與行業企業建立長期的溝通和聯系，及時了解相關行業企業現狀及人才需求情況，了解所教專業畢業生對口單位的用人標準、崗位職責、工作內容等情況，了解所教專業課程涉及的職業資格及其標準，并能根據經濟、科技、行業、職業、環境等方面的發展和變化，及時跟進技術進步和工藝更新，調整更新課程標準和教學內容，保持課程標準與實際生產要求一致，使專業知識活化，并能夠在日常教學工作中靈活運用，這是高職教育人才培養目標對高職專業教師提出的必然要求，也是高職院校創新工學結合培養模式的必然要求。

4.2 掌握職業工作過程的能力

高職院校以培養技術技能人才為根本任務，這就要求培養學生具有較強的實踐操作能力，為此，高職專業教師首先要具有一定的行業（職業）動手能力和解決生產第一線有關技術方面疑難問題的能力，善于把工作崗位及職業工作過程轉換為便于學生學習的工作任務及與之相應的學習情境，并能以豐富的實踐經驗和熟練的工作技能指導學生的實踐操作，使學生能及時全面了解行業工作環境，掌握實踐操作能力，更好地適應社會經濟發展和行業建設需要。

基金項目：安徽省教學研究項目（2012jyxm741：《雙師型教師教學和實踐能力提升的研究與實踐――以營銷策劃專業為例》）

參考文獻

[1] 范欽珊，等.提高課程教學質量要從教學基本功抓起[J].中國大學教學，2009（17）：14-16.

[2] 董新漢，劉振修.專業學院教學規范保障的思考與實踐[J].湖南師范大學教育科學學報，2010（4）：100-101.

[3] 趙堅.論教學規范的習俗化[J].現代教育管理，2009（7）：70-72.

[4] 馮志輝.高職教師專業能力標準的探討[J].天津職業院校聯合學報，2014（16）：11-13.

篇10

關鍵詞：繼續教育；階段性；在職培訓

中圖分類號：G645 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）24-0346-02

高校教師是知識的傳導者，長期工作在教學、科研、思想教育第一線，擔負著向學生傳授知識、培養學生創新精神和實踐能力的重任。高校教師要不斷學習，掌握新知識，增強創新意識，提高科研能力及自身素養，始終站在教育和學科領域的前沿。

就高校教師的成長來說，有不同的發展階段。處于適應期的新任教師最關注的是熟悉教育教學方法、掌握教學技能、鉆研教學內容；處于發展期的教師最關心的是思考自己的教學與其他教師的不同，嘗試總結經驗，形成自己的教育教學風格；處于創造期的教師更加關注教學的靈活性、創新性與實踐性。因此，高校教師的教育培訓必須遵循教師成長的規律。高校教師參與繼續教育培訓過程可分為四個階段（如下表所示），每個階段都有其特定的內涵與目的，各階段培訓思路如圖1所示：

一、崗位進修

處于這一階段的高校教師是剛走出大學校門的學生，正處于角色轉變的階段，也是熟悉教學的階段。這些年輕教師在大學期間積累了豐厚的學科專業知識，也具備一定的科研能力，但缺乏教育教學實踐經驗。如何把自身的專業知識傳授給學生，如何在教育教學中管理學生以及如何解答現實生活中學生們遇到的實際問題等，是這一階段的高校教師上崗參與教學活動首要解決的課題。我國的教育體制為這些新任教師提供了一系列繼續教育培訓的平臺，但同時也伴隨著嚴格的制度和要求。

（一）教師資格培訓

由教育部頒布的《〈教師資格條例〉實施辦法》明確指出“中國公民在各級各類學校和其他教育機構中專門從事教育教學工作，應當具備教師資格。”教師資格制度對于不同層次的教師在其專業學科與教育學科上應達到的水平、教學實踐的能力、資格證書的有效期限等方面做出了嚴格的規定。其中高校教師申請教師資格應具備的條件有：必須是高等學校在職人員和高校擬聘任人員；遵守教師職業道德；具備研究生或者大學本科畢業學歷；普通話水平達到二級乙等以上；具備《教育學、心理學合格證書》；具有良好的身體素質和心理素質；具備承擔教育教學工作所必需的基本素質和能力等。因此新任高校教師要想申請并獲得《高校教師資格證書》，非師范類大學畢業的高校教師就必須系統培訓教育學、心理學課程，以及普通話水平等級測試等。培訓的形式一般是集中短期培訓。

（二）計算機應用水平培訓

年輕教師的成長是要有一個過程的，這是事物發展的必然規律。加強新任教師的教學技能培訓也是十分必要的。目前隨著科學技術的迅猛發展，“粉筆+黑板”的教學模式已經被現代化的教學手段所取代。多媒體教學設備、網絡教育、計算機模擬教學實驗、自動化實習設備等在高校課堂中都以被廣泛使用，其優點是有助于提高大學生學習的興趣并能充分利用課堂上的有限時間教給學生充足的專業知識和專業技能，改進教學進度，促使學生更加積極、主動、創造性地學習。因此新任教師要參加計算機應用培訓，取得國家教委承認的計算機應用水平等級證書，并能在課堂上熟練使用現代化的教學手段進行教學。培訓的形式是集中短期培訓+自學。

（三）教育學、心理學的培訓

高校教師面對的是一批有思想、有抱負但個性不一的正走向成熟的大學生，要管理好他們，成為他們喜愛的、信任的教師，就應當熟悉教育學、心理學等知識。首先要認真研讀古今中外教育先哲的理論精髓，深入學習研究我國教育前輩經過長期的教育教學實踐積累起來的豐富的教學理論、教學經驗及教學方法。這些知識能讓新任教師在教育教學管理方面少走彎路，縮短角色轉變的過程，及早成為一名勝任的高校教師。其次高校教師還應具備一定的心理學知識，有條件的應參與青少年心理學課程的培訓。作為教育教學的管理者，要及時了解學生的所思所想，利用心理學的知識和技巧解決大學生們的心理障礙，讓他們身心愉快地去學習和生活。培訓的形式靈活多樣，如可參加進修班系統地學習獲取單科證書，也可聽有關教育學、心理學的學術講座，還可通過網絡課堂進行學習。

二、教學研究

教學研究階段也是一個教學經驗積累的階段。這一階段的教師正處于具體的教育實踐期，不斷接觸大量的教育教學問題，嘗試總結經驗，形成自己的教育教學風格。對于一些典型的教育教學問題可以用所學的專業理論知識去解決。但當涉及一些最新的教育熱點和爭論的教育問題和現象時，僅憑自身的能力很難解決，這就需要通過集體的智慧來找出解決問題的有效答案。不同種類的教育教學研究培訓為這一階段的教師提供了一個學習平臺。

（一）教育教學實踐研究培訓

教育教學實踐研究培訓主要是針對高校教師教育教學工作中的實際問題，提供一種情境與機會，以利于對教師在教育教學中所出現的難以憑借自身力量解決的問題進行討論。其培訓的內容靈活多樣。一是為了提高課堂教學質量而進行的培訓，這種培訓強調教師在課堂教學活動中出現的問題，通過繼續教育培訓，解決這些問題。二是與教育教學工作相關的培訓，這種培訓并非針對課堂教學，但卻可以幫助教師解決工作中存在的溝通、配合、方法等問題。三是幫助教師獲得學科專業領域發展而進行的培訓，有助于高校教師學科專業素養的提高。培訓的方式有集中培訓、分散學習、組織教師相互聽課、觀摩優秀課、參加學術交流會、聽學術講座等。

（二）校企結合培訓

高校教師自身儲備了很豐厚的學科專業領域的理論知識，在課堂理論知識的傳授上游刃有余。但要想使所教的大學生畢業后能很快地被企業聘用并服務于社會，高校教師在課堂上就要培養大學生們理論聯系實際的能力以及動手操作的能力。這就要求高校專業教師了解相關企業的用人需求，使所教內容隨著科學的發展而不斷補充和更新，使學生所學的知識走在工作的前面，適應工作的需要。這就決定了各領域的專業教師有面臨著定期再培訓的必要。培訓的形式有到企業調研型、進修型、專題型等。培訓的內容涵蓋技能技巧、新興科技等。

三、科研能力

這一階段也稱為學者型階段。重視教育科研能力的培養，提高創新素質。學生創新能力的培養，在于教師科研素質的提高。新世紀的教師，不是“教書匠”，而應該成為科研型或者說是創新型的教師。“科研型”或“創新型”的教師更有助于啟發、培養、發展現代大學生的獨立思考和創新精神。因此，高校教師要加強教學科研，不斷了解教育改革與發展的動態，提高專業素質，提高教育、教學的能力，以便更好地服務于社會。

（一）服務于社會

高校是培養國家優秀人才的基地，高校的教學內容要與社會經濟、企業效益以及社會發展密切相關。這就要求高校教師必須不斷更新、拓展自己專業領域的知識，不斷提高自己的研究能力和創新水平，積極參加學術性的研討會、培訓班，申報并研究與自己專業相關的且能為社會發展解決實際問題的科研課題。讓自己的研究成果有的放矢，在制定經濟與社區發展目標、協助政府決策、參與經濟項目開發、指導企業經營等方面發揮重大的作用。

（二）為職稱評定服務

現行的教師職務評聘體制中，科研成果是首要的硬件條件，高校教師積極參加學術性的培訓，其主要目的之一就是為了研究出更多更好的研究成果，為自己的職務評定服務。雖然從某種角度來看具有一定的片面性和功利性，但卻是不爭的事實，這也有助于提高高校教師參加學術性培訓的積極性。

四、學歷補充

高校教師必須不斷更新自己的知識層面和改善自身的知識結構，才能適應課程改革的要求和跟上創新教育的步伐。更新知識結構可以從以下兩方面入手：

（一）提升學科專業知識的深度

高校教師在自身的學科領域中具有很高的造詣，對本專業基本理論、基本概念、基本技能理解透徹，在課堂教學中能思路清晰地把專業基礎知識傳授給學生。但隨著科技的迅猛發展，知識大爆炸時代的到來，高校教師若僅憑原有的知識結構是不能滿足一批批、一屆屆見多識廣、思想活躍的大學生渴求知識的愿望。所以高校教師要想不斷更新自身的知識結構，及時了解本學科的研究現狀，就應該創造機會利用休閑時間重回校園、做回學生，以提升學歷為目標，加深自己的專業知識儲備，繼續探索和研究本專業對當今社會發展所起到的積極作用。目前高校教師提升學歷的形式有：在職攻讀博士或碩士學位班、以同等學力申請碩士學位班、大學教師申請碩士學位班等。

（二）增加知識的廣度

任何一門學科都不是獨立的，都與其他領域的知識有著一定的聯系。高校教師在提升專業知識的同時，還要注意增加知識的廣度。知識淵博的教師在授課時能思維靈活、觸類旁通、思路開闊、富于創新，會形成自己獨特的教學風格，很容易博得當今見多識廣的大學生們的喜愛。社會和學校為高校教師拓展知識層面提供了極大方便。許多高校都鼓勵教師向“雙師型”發展。要求高校教師在保證高水平的教育教學基礎上，還要提高專業知識、技能的實用性、前沿性，既要有豐富的理論知識又要有高水平的實際操作技能，并具有創新精神和創新能力。各高校還組織教師進行外語培訓，鼓勵教師進行雙語教學；開展與國際教育機構之間的交流與合作，提供資金支持鼓勵教師參與學者訪問；引進國外先進技術、先進的教育教學手段、先進的思維模式。高校教師還根據自己的專業特點選擇相關的專業進行培訓，許多高校教師都取得了雙學位、雙師證書等，拓寬自身的知識層面，以適應社會不斷發展的要求。

高校教師教育培訓是一種“全程教育”的過程，其突出特點是在工作中不斷接受教育，在實踐中不斷學習、提高。作為教師，特別是高校教師，必須不斷接受教育，并在接受教育過程中不斷反思、審視和指導自己的教學方式，從而能夠實現由只懂專業知識的教書匠向既有專業知識又有教育理論和教育能力的教學名師的轉化。

綜上所述，現代高校教師的繼續教育培訓是階段性的、多層次的。它既可以使教師的專業知識向更高一層次提升取得更高學歷，又可以根據崗位需求在同一層次向更深更廣方向發展。教育培訓的內容是廣泛的、豐富的。既有教育教學方法的研究，又有專業課程理論聯系實際的訓練。既有單項科目、課程和專題的研究，又有多學科系統的學習進修課程，充分滿足了各類、各階段高校教師的不同需求。

參考文獻：