導語：如何才能寫好一篇后勤服務質量提升，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】后勤管理 服務質量

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南農業大學后勤服務集團承擔了全校的膳食供應、園林綠化保潔、學生公寓、教學樓、住宅小區的物業管理、水電供應、交通運輸、通訊服務等一系列后勤服務工作。集團秉承“貼心、專業、勤勉、創新”的服務理念，為學校教學、科研及師生學習、生活提供了強有力的后勤保障服務。

一 后勤管理現行的制度

1.實施三層立體檢查體系

一是以中心質檢員為單位的每日檢查；二是以集團質檢部門為單位的每周檢查；三是以集團領導檢查為單位的每月檢查。

2.實行集團服務質量年度考評

集團于2013年制訂了《湖南農業大學后勤服務集團服務質量年度考評辦法》，考核集團下屬的12個經營性和服務性中心。考評的形式包括日常檢查，即集團服務質量檢查人員每周不定時地與中心質檢員一起檢查；每月由集團領導、各中心服務質量檢查負責人參與對各中心服務質量的全面檢查；其他考評，即集團網站投訴、電話投訴情況納入日常檢查；考評成立由集團領導組成的考評領導小組，小組下設辦公室，負責考評工作的具體事務。考評人員通過檢查日常工作記錄和資料、聽取匯報、看工作現場、看實際效果等形式，對各中心進行綜合評分。考評辦公室于12月份將各中心集團考評和學校考評的分值進行匯總，形成材料交考評領導小組審定。

3.全面貫徹ISO質量管理體系

后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，根據體系認證要求，建立了科學的管理體制，明確了各中心崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調，建立了完整的質量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內部審核、預防措施、不合格產品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務、運行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服務存在的問題

1.基層員工基本素質較低

集團基層員工素質還跟不上工作的需要，從隊伍結構上看，在服務管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經過專業培訓的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術人員較少。

2.責任心有待加強

由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現象。

3.與其他部門協調、溝通能力有待改善

集團各部門與部門之間、集團與學校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協商與配合，從而影響工作效率的提高。

三 提高后勤服務質量的途徑

1.加強員工思想教育，完善人才隊伍建設

一是加強員工思想教育；二是增強員工專業技能的培養；三是規范擇優選聘工作。從社會上聘用一些優秀人才，充實后勤服務隊伍，改善后勤人員的文化素養和知識結構。

2.不斷規范服務程序，加大質量檢查力度

通過不斷健全、完善各中心服務工作的服務程序和服務標準，集團領導和各中心負責人要高度重視各中心的安全檢查及質量檢查工作，將檢查工作落實到位，做到檢查的規范性、客觀性和嚴肅性，并將獎懲制度落實到位，通過獎勵先進、鞭策后進，使各中心服務質量邁上一個新臺階。

3.轉換員工服務理念，提高服務精細化水平

后勤管理服務精細化是科學分析后勤管理服務現狀、實現后勤服務質量新跨越的必然要求。集團的服務要從以外延擴張為主轉移到以內涵提升為主的軌道上來，員工要轉換服務理念，從“要我服務”變成“我要服務”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過發揮員工的主觀能動性，不斷提高服務的精細化水平，以滿足現階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學校對集團提出的各項服務新要求。

4.加強部門密切溝通，不斷提高服務效率

后勤服務人員要加強與服務對象、相關職能部門的溝通、協調，取得服務對象的理解與關心，取得學校相關職能部門的關心與支持，齊心協力、同舟共濟，不斷提高服務的質量和效率。

篇2

最近幾年，我們學校完成了新校區的建設，后勤保障硬件設施和中水回用系統的建立又走在了江蘇省乃至全國的前列，尤其是節能減排的亮點十分突出

，在提高服務質量和提高服務滿意率上集團又采取了許多措施，如推進后勤服務承諾制。但近幾年在校外的影響比較平淡，在校內領導和各學院職工有這樣和那樣的意見，對服務要求越來越高，為此，我提出如下幾點建議：

一、在更新管理手段上想辦法，提出以下二點建議：

1、成立一個調度中心，協調和解決后勤服務保障的所有問題。在學校內公布一個24小時值班調度電話，只要是和后勤保障有關聯的任何電話，都受理并在規定時限內處理解決問題，并做好用戶回訪記錄。

2、在南湖校區實施 “能源監測，資源整合”的數字化平臺建設，此系統采用實時通信與數據采集技術，結合后臺大型分布式數據庫，通過web的形式，使得學校各級管理人員無論何時何地，都可以輕松地對學校各部門的用水用電情況進行監控與管理。系統具備智能化的數據分析功能，可以自動進行水漏失分析和用電異常情況識別，幫助管理人員及時發現各類故障現象，進行綜合決策，十分適應學校的管理特點，令使用者和管理者使用得心應手，可大大提高了管理效率。

二、在研究管理方法上下功夫，提出以下二點建議：

1、技術力量的保留與培訓，首先，建立科學合理的用人機制，按照“按需設崗，競爭上崗，淡化身份”的原則，將包括管理層和一線服務層的所有崗位實行公開、公正、公平競聘，努力做到知人善任，因才而用，大膽選拔品質好、能力強、有事業心的年青員工到管理崗位、技術崗位上，形成“能者上，庸者下，能進能出”的用工制度，克服過去固有的惰性，極大地增強職工的危機意識和競爭意識。其次，實行以德、能、勤、績為核心的考核制度。要留住人才須做到以下幾點①感情留人。作為部門的領導，工作繁忙，但是，應抽出必要的時間到一線去，和員工多談談心，及時了解他們的思想狀況、需求和愿望，幫助他們解決切身問題。多了解員工的工作、學習和生活，多關心他們的意見和建議，做他們的知心朋友。②事業留人。要使員工明確企業的發展前景和部門的發展目標，讓其感受到有提升和晉級空間，在工作的同時，讓其感受到他一樣是在干事業。將我們的發展目標與員工的個人奮斗目標相結合，不斷為他們創造機會，滿足他們自我實現的價值，實現個人奮斗目標。③待遇留人。員工流失，特別是有技術的員工的流失，很大程度上是由于工資分配制度不合理、工資待遇低造成的。應該把員工的技能、崗位所在的價值、勞動強度等因素聯系起來，加大員工的技能水平對工資的影響比重，按照員工技能水平的高低制定不同的工資級別標準，進而提高技術員工的工資待遇水平。

2、加強程序化管理，要建立各自的工作流程，任何工作都要有它的目的性、有內容、有安排、有要求、有檢查、有效果、有小結，形成自然的管理力度。

三、在提高管理質量上做文章，提出以下二點建議：

1、加強企業的宣傳。高校的后勤服務是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業，優質服務是其最終的目標，在構建充滿活力的、和諧的后勤保障體系的進程中，加強企業文化建設勢在必行。實現“服務理念、服務方式、服務內容、團隊觀念和協作精神、自我評價標準”五方面向更高標準的創新，努力建設富有個性的后勤企業文化，使企業的外在形象和內部凝聚力得到迅速提升，提高認可度和影響力，為企業的拓展再造空間。

2、大力推進服務承諾，實行首問負責制和違諾追究制。

實行服務承諾制對高校管理具有重大的現實意義。第一、他從外部監督機制著手，和內部管理創新相結合，從而較為妥善的解決高校服務部門效率低、服務質量較差的弊端，能夠有效促進高校服務水平的持續改進，提高高校的實力和綜合競爭力。

第二、他使高校公共服務部門由注重內部管理績效轉移到以顧客滿意為中心上來，從強化服務意識著手，逐步改善服務質量，同時由于注重與顧客的溝通協調，能夠取得顧客的信賴，這種互諒互信的和諧關系形成有助于這些部門更好的開展工作。

篇3

各大小醫院一個決定其發展前途的組成部分就是后勤管理工作的進行，每所醫院都應該積極加強后勤管理工作，可以提高該醫院醫療質量，決定了一所醫院是否能達到醫院行業所需的管理標準，是醫院一項重要工作，對于醫院發展有著極其重要的作用。因此，本文針對完善公立醫院后勤管理改革提出了對策思考。

關鍵詞:

公立醫院;后勤;管理

一、公立醫院后勤管理現狀

(一)后勤社會化服務質量現狀

多數公立醫院對于社會化服務質量的評價仍停留在綜合評價的階段，服務對象的滿意度回饋、打分和對服務企業提供的服務質量通過檢查，按照招標協議和服務合同的質量條款，仍然處于對服務質量的監管層面。后勤服務質量評價缺乏科學性、全面性和系統性。應當為了實現管理目標，不斷提高服務質量，不斷發現并糾正計劃執行的偏差，建立有效的反饋系統，在實踐中應通過對管理環節的優化。首先，科學性有待提高，只是從屬于醫療服務的非關鍵指標，很少涉及對影響醫院經濟效益和社會效益的患者滿意度調查，由護理部出具后勤滿意度調查的滿意度結果，而服務質量考核的關鍵性指標應是顧客滿意度。其次，整個服務對象、與醫院的整體績效考評尚未將后勤服務質量考評與之相結合。

(二)公立醫院后勤人力資源狀況分析

人才引進與人才培養不到位，直接影響了醫療工作。后勤人員維修力量跟不上，醫療設備的維修工程師引進少，醫療設備越來越先進，很多公立醫院多年沒有引進專業人才，技術好壞沒有考核，得不到正規培訓。后勤管理專業化的程度也越來越高，后勤管理工作的難度越來越大，后勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣，患者需求的變化、設備規模的擴大、現代化技術的引進等一些列問題凸顯。

二、深化我國公立醫院后勤管理改革的對策

(一)后勤管理隊伍應當提高素質

后勤部門的份內之事就是做好人力資源管理工作，是臨床工作順利開展的保障。第一，擁有平等、公正、脫穎而出的機會，使每個后勤員工都充分享有實現自身價值，創造良好的發展平臺，鼓勵和促進團隊合作，建立學習型組織。第二，構筑共同的價值觀念和信念追求，增強醫院后勤臨時用工人員的歸屬感、認同感，強化后勤人員主人翁精神，要做到“以人為本”。第三，制定完善的績效考核體系。第四，對于醫院后勤技術骨干要求有提升通道、有考核、有培訓，加強中青年人員的培養及相關學科建設。第五，技術水平過硬的水電維修操作工、信息系統工程師、電氣工程師和醫療設備工程師應當進行增加。實現人力資源的合理配置，引進專業性管理人才，調整后勤保障人員的結構，控制后勤人員總量。

(二)運用相適應的組織機構、運行機制構建后勤服務

建立起與社會化模式相適應的管理體制機制，醫院必須轉換角色，逐漸過渡為全方位、多領域的后勤社會化模式，從小范圍、低程度的服務社會化適應公立醫院后勤社會化發展。一家公司很難一次性全面接管一個醫院的后勤服務系統，規模較大、服務專業齊全的公司鳳毛麟角，從事醫院后勤服務的公司不僅數量少、能力都比較弱，不同于國外醫院后勤社會化模式均具有社會化、多元化程度較高的特點。因此，在有的醫院實踐中應當采取如下做法，第一，在醫院突發事件處置中承擔指揮中心作用，完成醫院后勤核心業務運行管理，最大限度提高協調能力和溝通效率，將社會化外包單位的主要管理者及本部門的主管集中在一起辦公，設立聯合辦公室，建立醫院后勤日常運行聯動機制。第二，提高工作績效并減少推諉扯皮現象，以提升部門執行力，后勤管理是將傳統的若干個職能類似或相近的管理科室按照同類項合并原則合署成一個管理部門，醫院實行大后勤管理模式。

(三)醫院后勤改革的政策、法規體系應當得到健全和建立

第一，明確突發公共衛生事件發生時醫院后勤服務部門的職責范圍。第二，制定醫院后勤服務相關稅收政策。第三，建立醫院后勤服務管理專業人才認證機制。第四，制定醫院后勤服務管理的招投標模式和標準合同。第五，制定醫院后勤服務管理的收費方式和基本標準。第六，界定后勤服務實體的業務及職責范圍，明確醫院后勤服務管理的項目分類。第七，規范醫院后勤服務管理企業的資質和準入條件。第八，建立獨立的醫院后勤服務管理行業，明確醫院后勤服務管理與一般物業管理的區別。第九，制定適合我國國情、適合我國公立醫院后勤實際情況的地方標準、企業標準、行業標準。

參考文獻:

[1]薛文華.三級醫院后勤人才隊伍建設的思考.價值工程,2012,36:284

篇4

要實現科學發展，必須明確堅持科學的改革發展方向。要提高服務質量，滿足服務需求，提升滿意度，必須改革服務中心現有發展模式，大力推動由內部自我服務為主向主要由社會提供服務轉變，機關服務中心自身由服務的生產者向服務的組織者轉變，退出競爭性自辦服務，剝離那些辦不好也辦不了的服務經營實體，把精力放在對服務的組織、管理和監督上。充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用，提高資源配置效率；充分發揮社會專業服務組織的優勢，采取購買服務的方式，委托專業服務組織為機關提供服務保障。通過機關后勤服務社會化改革，可以明顯提高后勤服務專業化水平，從而提高服務質量和滿意度；可以充分發揮社會專業服務組織的集約經營效益優勢，比自辦服務節約資金；可以通過轉移勞動關系，徹底規避勞動糾紛的風險；可以通過服務中心自身由服務生產者向組織者的角色轉變，實現減員增效。近年來的改革實踐已取得了初步成效。

二、必須建立穩定的機關后勤服務經費投入機制

按照科學發展觀的要求，要實現服務中心的可持續發展，從根本上提高后勤服務質量、標準和滿意度，就必須建立穩定的后勤服務經費投入機制，以穩定的經費投入保障穩定的服務，以足夠的經費投入保障高質量的服務。為此，需要通過認真詳細的算賬，摸清后勤服務的經費需求底數，測算不同水平的經費需求標準。在測算的基礎上，擬訂建立穩定的后勤服務經費投入機制的方案，指導思想就是開展有償服務，核心內容就是通過開展有償服務獲得經費，再以此經費為機關提供后勤服務保障。通過開展有償服務建立的穩定的后勤服務經費投入機制是一把“雙刃劍”，獲得經費投入的前提是提供高質量的后勤服務，這對機關服務中心的管理水平和隊伍素質提出了嚴峻的挑戰。

三、必須以機關公務員滿意度為衡量后勤服務工作的最終標準

一要擺正位置。我們應當準確地把握機關服務中心的定位，擺正自身位置，真心誠意地做好本職服務工作，而不能有絲毫的怠慢。我們要心往服務上想，勁往服務上使，事往服務上干；想服務對象之所想，急服務對象之所急，幫服務對象之所需；積極主動服務，熱情周到服務，深入細致服務，才能體現服務中心存在的意義和價值。

二要強化意識。按照科學發展觀以人為本的要求，機關服務中心的工作人員必須樹立和強化“以服務對象為中心”的意識，圍繞中心、服務大局，面向機關，創造性地履行職責，把“以人為本”的理念真正落實和體現到各項服務工作當中，想問題、辦事情、作決策，始終以服務對象滿意作為出發點和落腳點。思想上尊重機關，感情上貼緊機關，行動上服務機關，工作上依靠機關。把機關公務員的需求作為改進工作的第一動力，把維護發展機關公務員利益作為工作的第一職責，把機關公務員滿意度作為衡量工作的第一標準。

三要提升服務。我們應當深刻認識到我們服務工作的不足和差距，與大家期望值的距離。我們要承認差距、努力縮小差距，正視問題、努力解決問題，同時還要不斷尋找差距，不斷解決問題。只有努力彌補過去的欠帳，解決當前的問題，規劃未來的發展；努力提供高質量的服務，服務中心才能生存和發展。

篇5

關鍵詞：供電公司；后勤管理；服務質量；措施

在激烈的市場競爭中，供電公司必須要提升自己的市場競爭力，從而擴大自己在市場中占有的份額，供電公司日常的有效管理在企業提升競爭力的過程發揮著基礎的作用，而后勤管理是供電公司管理中最基本的內容，后勤管理水平和質量的到位是企業發展的關鍵部分。后勤管理具有伸縮性強、隨機性大等特點，因此需要管理人員需要有較高的水平，同時后勤的管理涉及到公司經營各個環節，因此通過后勤管理，協調好公司各方的關系，從而保證后勤的管理為供電公司的運營服務，進而提升供電公司的企業形象。

一、供電公司后勤管理的必要性

供電公司的后勤管理在企業的發展過程中發揮著支撐性的作用，是企業持續健康發展的基礎性保障，因此供電公司要重視后勤管理。目前，隨著電力市場的不斷發展，供電公司傳統的后勤管理模式已經不適合企業發展要求，因此要推動后勤管理方式的變革。后勤的管理具有服務的性質，為企業內部各個崗位提供有效的后勤服務。管理人員根據公司運營的具體情況，制定合理的后勤服務管理模式，保護企業各個環節的有效運行，從而提高工作人員的工作效率。有效的后勤管理，還可以及時的發現和解決公司內部發生的問題，保證其他環節的工作正常進行，減小企業的經濟效益。供電公司的后勤管理工作，在一定程度可以保障工作人員的生命安全，提高工作人員安全工作的意識。同時通過后勤工作，可以定期的檢查企業設備的運行狀態，有效的監控設備的運行質量，提高電力設備運行的安全性和穩定性。供電公司通過后勤設備，可以有效的檢測公司的工作環境，包括：辦公樓環境、產區環境，為企業提供積極健康的工作氛圍，從整體上提升企業的工作效率，樹立企業良好的形象。

二、供電公司后勤管理中存在的問題

1.后勤工作人員的素質不高

供電公司經營過程中，盡管后勤的管理發揮著重要的作用，但是管理者還是不夠重視后勤的管理工作，再加上后勤工作對工作人員的技術要求不高，從而導致后勤工作人員整體素質較低。隨著電力市場的不斷發展，加上人們的生活質量在不斷的改善，對電力服務的質量要求越來越高，后勤服務人員的工作質量不能適應社會發展的要求。因此，要加強培訓后勤工作人員的工作素質，提高其工作的質量。

2.管理機制創新水平不夠

在供電公司的后勤管理中，一直存在著因為過于保守和落后的機制，導致后勤的管理水平一直提升不上來。后勤的工作人員大部分屬于社會化用工，導致工作人員的流動性強，加上后勤員工技術要求不高嗎，因此后勤工作人員的年齡偏大，同時后勤工作人員的文化素質不高，導致后勤的工作質量一直不高。后勤工作的管理人員管理思想相對比較保守，沒有很好的利用新進的管理方法，缺乏寬闊的思維管理思維，導致管理模式不能適應社會的發展，不能有效的提高后勤的工作效率。

3.企業自身的狀況

企業管理者在提升企業后勤管理水平的過程中，一定要結合企業自身的經營情況，做到實事求是，最大限度的發揮后勤管理的作用。后勤的管理工作靈活性較大，因此企業要合理的分配管理成本。目前，企業發展的重點是電網網架結構的建設和擴大生產規模的基礎上，因此要有效的分配企業的人力資源和物力資源，保證后勤管理得到企業資金和物力的支持，使后勤的管理水平跟上企業發展的速度。

三、供電公司后勤服務質量提升的措施

1.資金投入

供電公司要提高后勤工作人員的工資待遇，提升后勤人員的工作積極性。公司的管理人員，結合公司實際的財政情況，合理的增加對后勤部的資金投入，例如：提高后勤人員的福利待遇，還是的更換后勤部門的設備等等，保障后勤人員有著良好的工作環境，同時也要重視提升后勤部門的綜合實力。

2.創新改革—推行物業管理

供電公司應該加強物業管理的方式，從而提升企業后勤部門的服務質量。在后勤管理過程中，管理人員可以適當的將后勤的業務分配給物業部門，這樣減輕后勤部門的工作量，同時借助物業公司專業的管理水平提升整個后勤部門的工作質量。但是，物業管理需要收取一定的資金費用，因此要合理的協調物業部門和后勤部門的關系。管理人員要引導后勤部門工作人員消費理念的改變，合理的逐步的實現物業管理的方法，保障后勤部門工作人員的工作利益。

3.提高后勤人員的素質

后勤部門的工作繁瑣，且涉及內容廣，因此后勤工作人員要保持良好的工作素質。企業的管理人員可以加強對后勤人員工作內容、工作技能等方面的培訓，提高工作人員的工作水平；同時改善后勤部門的工作氛圍，建設良好的工作環境，進而吸引高素質的人才到后勤部門工作，此外，對后勤部門人員進行工作業績的考核，落實崗位負責制，保證獎懲分明，從而提高工作人員的工作積極性。

四、結語

綜上，后勤管理工作具有伸縮性強、彈性大等特點，后勤的服務質量又直接決定著企業的發展水平和程度，因此企業都在逐步的重視和關注后勤部門的管理工作。供電公司管理人員需要了解后勤管理工作的意義，在有效分析后勤管理存在不足的基礎上，針對性的采取提高后勤服務水平的措施，從而保障后勤部門的工作質量，為整個公司正常發展奠定基礎。

參考文獻

[1]陳玲玲.提升供電企業后勤管理水平和服務質量的措施探討[J].文摘版：經濟管理，2015，（3）：69.

[2]宋昕.供電企業后勤管理水平、服務質量的完善策略分析[J].科技與創新，2016，（20）：60.

[3]洪丹霞.供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].中國新技術新產品，2016，（11）：136-137.

篇6

關鍵詞 后勤 特點 教育 市場 模式

大學后勤服務的內容一般為供水、供電、供暖、飲食、熱水、衛生保潔、門衛、更夫、綠化、維修、車輛等服務保障項目。在大學里誰需要后勤服務？學生、教師、學院、教學、科研等個人或部門。在大學里有句話：教學、科研、后勤，三駕馬車并駕齊驅，這是大學在計劃經濟下形成的基本格局。

市場經濟的特點是誰有需求誰就具有主導地位。有后勤需求的人能不能自己辦后勤？答案是否定的。市場經濟會使專業分工越來越細，專業的人干專業的事。

目前，國內高校的后勤服務形式主要分為兩種：一是學校自己辦后勤，當然在管理上還會有多種形式，一般會采取模擬市場化的后勤集團形式；二是后勤中的具體項目面對社會公開承包的對外招標。不論哪種形式，無論政策如何變化，大學后勤最終一定會走向后勤服務對象花錢買后勤服務的趨勢，這是由市場經濟決定的。誰的服務質量最好、誰的運行成本最低，誰就會最終成為大學后勤的服務者。這將徹底打破三駕馬車的歷史格局，迎來新的局面和活力。誰掌握了大學后勤服務對象的真正需求，誰就容易理清后勤服務的特點，誰就更能在后勤服務中找準方向和位置，搶占市場先機。大學后勤服務具有適時性、動態性、重復性、不穩定性、公益性、非物質性等特點，需要服務者在時間和空間上雙向實施后勤服務保障。

一、適時性

對服務的時間及時間段有嚴格的要求。要求服務的時間準確，提前或滯后都不行，比如飲食要定點開餐、接待來訪、學生上課、綠化等，很少存在提前干好就可以休息的事，不像科研或工業生產能提前完成任務的工作。

二、動態性

整個后勤服務隨時在變化。高校內部相對于社會是個較封閉的系統，但高校組織內部之間是非常活躍的：思維活躍、創新頻繁、師生流動快、個性事件多。按精細化服務細分：動態性強、服務難度大，比如衛生，必須在一定時間內保潔，因為隨時有可能有新的雜物或垃圾產生。所服務的師生也在隨時變化中，如果在動態中服務沒有跟上，被服務者的個體又是相對靜態的，他就會因此感覺到沒有服務或服務質量低。

三、重復性

一項事情重復做，循環往復、周而復始，不具有一勞永逸的特點。今天的衛生搞好了，明天又臟了。供水、供電、供暖、飲食、車輛等都是如此。每天都是新的開始，重復著昨日的故事。成績永遠屬于過去，每天都面臨著新的挑戰。服務者長期在重復單調的工作環境里很容易感覺枯燥，從而產生松懈和疲勞。因此必須要有新思想常常去沖擊大腦和創新方法來常常變換工作習慣，才能更好地調動服務者的積極性和主動性。

四、不穩定性

服務質量和服務成果都具有不穩定性。服務者是人不是工業工具，人具有不穩定性，人的情緒、疲勞程度等都構成不穩定性。另外，一個服務者往往是對應多個服務對象的，服務對象是群體性的、動態的，本身就不穩定。比如清掃衛生后隨時出現丟掉的雜物，衛生的環境馬上就變化了。一個從事相關工作多年的優秀服務者，也可能隨時出差錯造成服務質量的不穩定。還有一些為之服務的設備、設施及配件，也隨時都會因質量、壽命等原因出現不穩定因素。后勤工作既有人的因素，也有設備的因素，還有服務對象的因素。因素太多就有了不穩定性、不確定性。所以遇到大型活動時，往往要準備第二套或第三套預案。因為不穩定，就容易產生安全隱患，所以安全因素是后勤服務者首先要考慮的事項。

五、公益性

大學后勤畢竟是為教育服務的，所以具有教育的公益性。在學校里，教師講課不會按酬付勞，而是會盡可能讓學生掌握更多的知識和技能。大學財政資金也多來源于帶有公益性的財政撥款，長此以往，師生均適應了公益性。為大學服務的后勤，如果服務者企圖與被服務者形成一對一的市場經濟關系：給錢，才服務；多給錢，優服務，那肯定會被服務對象遠離和淘汰。服務對象所面對的環境也許還會出現突發事件，這些都不容服務者討價還價，而是應該立即解決突發問題。這個公益性與市場的經濟性往往是矛盾的，后勤的服務者應該主動處理好公益性與市場成本之間的關系，力爭雙贏。

六、非物質性

大學是精神文明的重要載體。大學師生文化程度高、心思縝密、自尊心強。一般新生或低齡學生都是初次離家住校，本能會對后勤服務有依賴感，很多師生因常年與后勤打交道，還對后勤服務者存在一定的信任感和安全感。其實，再科學的制度、再優良的設備也代替不了人與人之間面對面的交流，師生對后勤的需求不只是簡單的滿足物質上的服務保障，更多的是注重人文關懷和內在的精神感受。后勤必須要用愛心服務、精細化服務或者更為貼心的精準服務，才能觸及被服務者的內心世界。考察大學后勤服務是否到位，一是實實在在的物質體驗，二是內心世界的精神感受。服務層次和境界的提升使服務的物質性與精神性高度統一。被服務者的需求就是服務者的追求。

后勤服務的特點決定了服務者要采取時間和空間上的雙向保障方法來滿足被服務者的需求，在時間上應該分為服務前的準備、服務中的保障和服務后的收尾工作。在服務前，制定方案并有計劃的實施；在服務中，要邊服務當前邊準備下一地點的服務。如果是大型后勤服務，還涉及各部門、各人員及設備等要素的動態配合；在服務后，對所有被服務者涉足的空間均要恢復以前的秩序。

大學有其獨特的人文特點，后勤服務只有與大學里的人溝通，與教學和科研的需求對接，才能更好地服務。現在很多外承包單位進入大學后，一時找不準服務的切入點，服務的能力和水平跟不上，讓服務對象不滿意。同時，師生對本校的后勤也有不滿意的地方，期待改進和提高。

大學后勤服務的特點，一定會催生出新的后勤服務的思維模式和管理模式，既區別于大學本身辦的后勤，也不同于簡單的社會外包后勤。這是一個巨大的空間、龐大的市場。影響后勤服務質量提高的因素是多方面的，影響后勤改革的因素也是多方面的。但人的因素是第一位的：一是原有后勤人無法分流安置。二是高校管理者的思維還需要轉變。大學后勤目前的有利因素是國家宏觀改革全面推進，大學后勤可以借其東風。三是，后勤大部分全民事業編制的職工已接近退休的年齡，即是改革的最大障礙。

篇7

湖南農業大學后勤服務集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，順利完成質量手冊等體系文件的編寫、審查和實施工作，同年10月份圓滿通過質量體系的認證工作。2011年，根據質量管理體系認證的要求，將ISO9001：2000版升級至ISO9001：2008版，我校后勤制定的總質量方針是：“質量求生存、管理出效益、創新謀發展、服務創品牌。”主要的質量目標是：顧客滿意度達85%以上，每年提高一個百分點；顧客投訴處理率達95%；服務設施完好率達95%；及時消除安全隱患，杜絕一切重大事故。目前認證體系覆蓋集團辦公室、接待旅游與培訓中心、學生餐飲服務中心、通訊服務中心、物業管理公司。通過體系建設，有效促進了各部門規范運行和質量提升。

2推行ISO9001質量管理體系的成效

ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，給集團服務工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理日趨規范，員工的服務能力與水平不斷提升，師生滿意率不斷提高。

2.1后勤服務管理更加規范化、標準化

后勤集團質量管理體系文體包括《質量手冊》、《程序文件》和《質量記錄》等，文件中明確了各部門、各崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可以從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調。因此，推進ISO9001體系的實施，能夠促進一步范圍內服務標準化的形成，從而加深高校后勤間的相互溝通與理解，為后勤服務提高競爭力、加強交流及行業自律創造良好條件。

2.2員工的服務能力與水平進一步提升

全員參與是ISO9001質量管理體系強調的一個重要管理原則。人力資源是發展之本，員工整體素質的提高是質量管理體系運行有效的重要因素。目前后勤服務處的員工整體素質偏低，這就需要集團堅持不懈地開展教育培訓，采取多種形式提高后勤工作人員的質量意識和業務素質，構建網絡信息學習平臺，使員工快速學習所需知識和技能，明確崗位職責，完善內部監督機制，從根本上解決管理程序不善所導致的種種損失。后勤服務的每一個職工要積極主動地參加培訓學習，深入理解質量管理體系的精神，提高業務技能和服務意識，逐步提高后勤服務質量管理水平。

2.3師生滿意率得到有效提升ISO9001質量管理體系是一種有效的質量管理手段，能夠在體系內部建立程序化、規范化的工作秩序，各部門通過宣傳網站、調查表等形式定期與顧客溝通，進行滿意度調查、分析、處理、反饋溝通和調查結果，真正做到以顧客（師生）為關注焦點，事先了解顧客需求，從而把工作做在先，避免了一些不必要的顧客投訴，提高了顧客滿意度。

3ISO9001質量管理體系運行中應注意的問題

3.1要防止ISO偏重文件化的傾向

實施ISO質量管理體系，首先要編寫一定數量的程序文件和相關資料作為實施的前提條件，然而在實際的運用中會發現這些資料同現實有很大的差距，有些條款互相矛盾，不適用于后勤服務部門，這時就不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此要正確理解標準的內容和要求，結合實際情況，制定可操作的文件，而不是在文件的編寫形式、編寫數量上糾纏。

3.2正確認識ISO9001認證的目的

后勤管理如果僅僅是圍繞提高管理水平而開展ISO9001認證，往往會陷入“為了認證而認證”和“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，這也是有些后勤實施ISO9001認證后為何效果不理想和存在“兩層皮”的原因。殊不知后勤在實施ISO9001認證的過程中不是簡單提高管理水平的過程，而是綜合全面提高的過程，提高管理僅僅是一個手段，真正的目的是提高后勤的服務質量。所以應該以提高后勤服務質量為目標進行認證，不是以提高后勤管理水平為目標進行認證。

3.3注重職工的培訓學習

全員參與是質量認證體系中的重要原則，若使質量管理體系能夠有效運行，必須對職工進行培訓，以提高職工的參與意識、參與技能，對職工培訓主要有以下幾個方面：首先培訓職工體系文件的學習，包括過程、質量方針以及質量目標。質量目標要得越詳細，職工越容易學習和掌握，并易于操作。其次崗位技能及崗位考核學習，要具備崗位技能，掌握崗位指標要求，做到程序化標準。

4有效運行ISO9001質量管理體系的對策

4.1要廣泛宣傳和全員參與

質量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系。ISO9001標準中明確要求“全員參與”，這是質量管理體系有效運行的保證。建立和推進ISO9001質量管理體系不僅需要后勤集團領導的高度重視，從人、財、物上給予大力支持，還需要大批中層領導干部自覺主動地學習質量管理體系文件，執行體系標準和規范，做好宣傳發動工作，調動員工的工作熱情，帶動全體員工自覺地按照體系要求去做。特別是后勤管理人員，要解放思想，更新觀念，接受從人治管理向法治管理的改變，正確認識管理體系的作用，正確處理舊的管理模式和質量管理體系要求之間的矛盾。

4.2不斷加強體系文件的學習與培訓

通過ISO9001質量管理體系認證后，要繼續加強員工對文件的培訓與學習的工作。一方面制定詳細的培訓的計劃，既要重視開始，也要重視過程和結果，通過培訓學習使文件的內容與要求內化為員工的工作需要，熟練掌握工作流程與程序。另一方面要對員工進行職業道德教育，提高員工的質量意識，樹立遵守質量標準的理念。只有全體員工的質量意識提高了，對自己的工作忠于職守，才能使后勤服務管理工作有著更大的進步。抓好內審員和基層部門管理人員的培訓，為管理評審活動的開展提供人力資源保障。

4.3堅持管理體系的持續改進

篇8

以“科學發展觀、建設和諧社會”為指針，研究探索“構建和諧后勤保障體系”的措施和途徑是當前著力推進高校后勤社會化改革過程中的熱門話題。當前，高校后勤社會化改革的呼聲此起彼伏，構建和諧后勤也正是后勤部門（企業）面臨的重要課題。如何適應改革的要求，滿足和諧后勤建設的需要，重要的就是要實現“服務理念、服務方式、服務內容、團對觀念和協作精神、自我評價標準”的創新，通過多形式、多途徑形成統一的思想觀念和行為規范，努力建設富有個性的后勤企業文化。

一、寬視野思考，實現服務理念的創新

高校的后勤服務企業的特性決定了企業的最終目標全心全意為教育事業服務，本質是為學校師生的學習、工作和生活提供方便，解決后顧之憂。因此，要樹立“要把困難留給自己，把方便讓給別人”的服務觀念，把服務與有利于人才培養、有利于學校綜合實力的提高、有利于提高師生的生活質量結合起來，使服務對象在接受服務的過程中得到的不僅是一種產品，同時還是一種享受。

二、高水平起步，實現服務方式的創新

高校后勤社會化改革已有較長的歷史，目前仍然是一個熱門話題。從現象上來看，后勤社會化改革是要將學校的服務市場化，引入競爭機制，降低服務成本，但從各地高校的改革模式來分析，改革的實質依然是堅持高校后勤為學校教育事業服務的宗旨，不斷提高服務的質量和水平。因此，從這個意義上來講，后勤的社會化改革就是要引進社會企業的經營管理的理念、管理的模式、管理的方式方法來轉變傳統高校后勤服務的觀念，提高管理的科學化和規范化程度，增強為教育事業服務的能力。按照“穩步推進學校后勤改革，探索社會化發展之路”的要求，在推進企業文化建設的過程中，必須大力引導干部職工樹立“優質服務是立身之本、在服務中實現自身價值”的思想，變“有求才服務”為“主動服務、特色服務”。

三、高標準做事，實現服務內容的創新

傳統的高校后勤服務基本上采取原始的面對面服務模式，服務瑣碎且效率低，因此，做好一時一事的工作不難，難就難在隨時隨事都要做好。隨著學校規模的不斷擴大，師生人數增加，高效、優質的服務需求對后勤原有的服務模式和服務內容提出了極大的挑戰，充分運用現代信息技術手段，促進后勤服務管理、改進后勤服務方法、提高后勤服務質量，探索與發展全新的后勤服務形式，不僅是大勢所趨，更是提高高校后勤服務品質，保證后勤服務質與量同提高的必由之路。人的心理需求和后勤服務工作的特性要求我們的員工把自己置身于消費者中，不斷的換位思考，不斷的發現問題，思考改進工作的方法和途徑，在深化服務的內涵上下工夫，在服務的手段上出新招，在服務的方式出新樣。

四、自主提升，實現團隊意識和協作精神的創新

后勤服務工作可細分為餐飲、物業、維修接待服務等具體工作，盡管部門間的工作內容和職責有差異、有側重，但是服務的對象都是相同的，服務對象對服務質量的要求是一樣的。從這個角度講，后勤服務不論怎樣細分服務內容，對服務對象而言，則依然是個團隊行為，必須由個體行為的協作和合成。有人曾做過這樣的比喻，把一個集體比做一幅拼圖，而集體中的每一個人就是拼圖中的一塊，每一塊都有自己特殊的形狀，只有每一塊都能完全砌和在一起，才能形成一個整體。俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”，說明了個人的形象和作為對集體聲譽的重要性，“一個好漢三個幫”正可以說明服務工作需要有相互的協作、補臺的及時。構建和諧后勤一個很重要的因素就是要建立和諧的人際關系,使人與人之間形成和而不同、團結友愛、相互協作、及時補臺的良好局面。作為后勤的一員,對組織要講服從、顧大局、做貢獻,對同事要多尊重、取長處、獻愛心,對自己要嚴要求、善學習、常自律，把“方便留給別人，困難留給自己”的理念轉化為“您的事就是我的事”的具體行動。組織對個人要堅持以人為本的管理理念,注重發揮人的特長和優勢、提升人的素質和價值、激發人的勞動熱情和創造潛力、保護人的合法權益、營造人與人之間的和諧氛圍,使人的工作意識、角色認同、服務理念、價值取向等與后勤的發展和諧一致,這樣才能個人素質的提高與后勤的發展同頻共振,相得益彰。

五、追求卓越，實現自我評價標準的創新

篇9

關鍵詞：新醫改 醫院大后勤人力資源管理 模式 轉型

一、醫院后勤人力資源管理存在的問題

1.缺乏有效的招聘途徑

沒有形成針對醫院后勤服務的人力資源市場和行之有效的招聘途徑，招聘標準缺乏統一性，使招聘人員素質得不到保證，文化素質偏低，對新事物接受能力較差，難以勝任工作難度大、技術要求高的工作，缺乏較強的責任心、榮譽感，形成只能滿足現狀的局面。

2.缺乏有效的培訓機制

因人員流動性大、工種技術含量低，培訓工作缺乏系統計劃、較大的投入和長效機制，造成崗位人員對部門規章制度不了解，對行業規范不熟悉，對業務工作不熟練， 因而缺乏應有的工作質量和效率，不利于醫院的整體形象。

3.缺乏考核激勵機制

后勤服務人員因很少能獲得工資以外的獎勵，如獎金、福利、升遷、培訓等機會，使其在平時工作中抱著“得過且過”的心理，工作中部門也沒有效的崗位績效考核，使其工作熱情不能充分調動，只求完成基本任務，缺乏提高工作業績的熱情。

二、新醫改下醫院后勤服務面臨的挑戰

1.病患流量增大，后勤負擔加重

新醫改擴大了基本醫療保障覆蓋面，使醫院門診和住院病患流量都有所增加，這將帶給醫院龐大的后勤工作量和沉重的管理負擔，同時還牽制了醫院管理層大量的精力和時間，無疑給提升醫院核心競爭力帶來了負面影響。

2.后勤服務增加，成本壓力加大

伴隨病患流量的大幅增加，醫院必將增加后勤服務設施和人員。由于后勤服務已經是醫院的沉重負擔，在缺乏有效的模式和監控手段的情況下，勢必更加增大其成本壓力。

3.監管要求提高，后勤難度加大

新醫改政策一系列監管措施不僅對醫療機構，而且對醫療后勤服務提出更高的要求，在病患增多和監管加強的雙重壓力夾擊下，醫院的后勤管理工作強度和質量要求都大大提高。

三、醫院大后勤人力資源管理模式轉型

1.范圍

除醫院臨床核心崗位（醫生、護士、醫技及職能科室專技人員）外的非臨床輔助崗位。大后勤崗位包括五大類，即工程服務（設施如高低壓、鍋爐等，設備維修、維護）、綜合服務（安全保衛、消防安全、電梯運行和維護、專業運送、駕駛運行、倉庫運作及配送、保潔）、其他服務（導醫接待、客戶服務、醫療秘書、環境綠化、會務保障、掛號收費）、餐飲服務（職工餐廳、營養配膳、治療膳食）、人力資源服務（員工招聘、職業培訓、考核及管理）。

2.模式

在后勤服務模式向社會化、政府購買勞務的方式轉型發展的背景下，建立非臨床輔助崗位統一外包給有醫院管理經驗的醫院后勤服務管理公司，進行統一招聘、培訓、考核等系統管理，并由醫院進行監督、考核的雙重管理模式。

醫院和外包單位之間應形成相輔相成的戰略合作關系，而不是簡單的服務與被服務；應詳細擬定服務標準，形成對雙方的有效監督，并雙方建立良好的溝通機制和渠道，通過合作創新，不斷完善醫院整體后勤服務體系水平。

3.優勢

（1）薪酬管理合理化。建立薪酬激勵機制，外包單位遵循國家法律、法規，實行同類工種市場工資指導價制度，按照承擔崗位責任大小、所需技能高低以及工作性質不同要求，實行以崗定薪，崗變薪變，根據崗位表現和考核結果建立工資增長機制。并按時足額繳納各類社會保險，真正從身份管理向崗位管理轉變，與社會銜接，體現崗位價值。

（2）招聘管理規范化。建立程序規范的招聘系統，根據非臨床輔助崗位需求，制定統一的招聘計劃，并對崗位需求（包括醫療任務、技術設備、人員配置等狀況）進行分析預測、核實，對總體需求做到心中有數、有的放矢，使人員招聘周密嚴謹，配置和使用優化合理，避免盲目性和隨意性。招聘中，外包單位組成招聘組織機構進行公開、公平、公正的考核，嚴格掌握錄用標準，包括健康狀況、政治思想狀況、專業知識、工作經驗等，確保招聘到符合崗位要求的員工。

（3）崗位管理標準化。遵循“按需設崗、總量控制、結構合理、精簡效能”的原則，由外包單位對醫院非臨床輔助崗位人員進行科學化崗位管理，結合工作內容及工作強度合理設置相應服務崗位，撰寫崗位說明書。崗位說明應包括具體的工作時間、工作內容、工作人員應具備的相關執業資格等內容，并結合醫院醫療業務開展時間、患者人流量變化等要素進行科學合理的用人測算，使人力資源管理效能充分發揮。

（4）崗位培訓職業化。建立崗位培訓機制，通過外包單位培訓中心對非臨床輔助崗位人員分別組織業務培訓。一方面加強勞動安全、防患意識教育，對從事醫療垃圾處理工作的，進行規范操作、安全防疫知識的培訓；對從事電梯工作的，加強為患者服務意識、安全操作的培訓，電梯工作為醫院窗口崗位，應注重文明用語和個人形象。另一方面通過各項培訓讓非臨床輔助崗位人員樹立自信心，培養歸屬感、責任感、榮譽感，全面提高其工作能力和服務質量。

（5）崗位考核激勵化。建立崗位考核機制，雙方嚴格按績效考核標準，對非臨床輔助崗位人員的遵章守紀、工作能力、工作完成狀況進行考核，依據考核結果適當給予獎勵，通過經濟杠桿調動其工作積極性；每月考核表中體現考核結果，對表現不好、工作不負責任，對醫院形象、效益產生負面影響的，應通報批評，乃至辭退；對有特殊貢獻的人員，應表彰和獎勵。

（6）人力資源共享平臺。 外包單位有建立全市衛生系統大后勤人力資源管理平臺的資源，可整合起衛生系統從業人員開展招聘、培訓和考核等崗位管理活動，有利于人員綜合素質的提高，有利于人員流動、交流、培訓、考核，有利于相互學習、相互促進，有利于員工素質和工作質量的均質化。

四、醫院后勤服務外包其他優勢

1.減輕后勤負擔，專注醫院發展

“醫改”促進醫院努力尋找維護公益性、調動積極性、保障可持續的關鍵點、結合點與平衡點，探索大后勤人力資源管理模式轉型有助于醫院管理層專注醫院發展，推進醫教研全面提高；實行醫院后勤服務外包，醫院管理可以甩開后勤服務的一切瑣碎事務，集中物力、財力一心一意按醫院目標努力；通過外包，采用標準化運作和科學的管理流程可有效地優化醫院管理格局，減輕醫院負擔，使其集中精力提升醫院核心競爭力。

2.減輕醫務強度，專注臨床醫療

把一些簡單的、重復的、熟練性的手工或機械操作的工作交給醫療秘書等非臨床輔助崗位，可適當減輕醫務人員繁重、繁雜的工作壓力和工作強度，把精力放在臨床醫療和患者治療上，促進醫務人員舒心、患者放心，醫患雙方滿意。

3.完善后勤服務，增色醫院形象

醫院形象是醫療形象和后勤服務形象的組合，醫療形象是其主體和核心，后勤服務形象是其延伸和補充，精湛的醫療技術加上優秀的后勤服務是醫院不可復制的核心競爭力。醫院后勤服務實行外包，優秀的外包單位不僅可以提供標準化的服務流程、多樣化的服務內容、專業化的服務質量，還可根據醫院實際情況，量身打造適合醫院自身特點的服務模式和內容，有利于醫院形象的樹立；外包后，醫院從后勤服務質量的直接責任者變為監督者，有更主動、靈活的回旋余地，可從容處理可能發生的醫療后勤服務糾紛，以維護、塑造醫院形象。

4.引入信息系統，實現動態管理

外包單位可提供后勤信息工程等信息系統資源，建立各類后勤項目信息數據庫，對各個環節進行科學有效的信息化管理，調配采購數量和計劃，合理運用資金，加強成本控制，提高工作效率和工作質量，滿足動態化管理需要。

5.精細項目管理，加強成本控制

醫院后勤服務實行外包是解決醫院后勤運行高成本、低效率、低質量問題，改革目的是推動后勤成本核算，促進能源節約，延長設備壽命，促使后勤服務更加主動、優質和高效。后勤服務外包，可引入服務項目化管理模式，雙方簽訂項目服務合同，由外包單位負責各后勤服務項目的管理，擬定方案，醫院負責對工作完成情況進行監督與質量控制，建立有效的運行和市場競爭機制，加強成本控制，做足精細化管理，真正達到節能減排，并實現對服務項目的開發創新。

總之，現代醫院管理是一個復雜的管理體系，隨著醫院精細化要求不斷提高，非臨床輔助崗位人員隊伍不斷壯大，其管理將直接影響到醫院建設和發展。為順應新醫改要求，在醫院后勤服務逐步走向社會化的背景下，探索大后勤人力資源管理模式轉型，實行醫院后勤服務外包，對優化醫院管理格局，減輕醫院負擔，讓醫院管理更專注醫療管理、醫療質量和醫院發展；對提高人力資源管理效能，提升后勤保障能力和質量，確保后勤服務保障安全、有效，增強醫院核心競爭力都具有重要的意義。

參考文獻

篇10

一、我校后勤管理工作的現狀

我校于2004年由四川輕化工學院、自貢師范高等專科學校、自貢高等專科學校、自貢教育學院合并而來，一直是三校區辦學，地域分散，校區之間的距離較遠。在學校后勤管理的總體框架下，設置了物業、飲食、公寓、水電維修、采購、衛生防疫、車輛運輸、質量監督等服務部門，涵蓋了學校所有的后勤服務與保障工作，各校區分別設置了相應部門進行校區管理。自2004年以來，我校相繼建成了標準化食堂4個、標準化公寓，省級示范性食堂、省級園林式單位，2012年后勤服務總公司順利通過GB/T19001-2008ISO9001:2008《質量管理體系》標準認證，這為我校的后勤服務提供了較好的指導，也推進了我校后勤標準化建設進程。但是在后勤服務保障過程中，仍出現員工工作完成不夠好，使有的部門對我們的服務有意見，還有時出現師生投訴等情況，不同程度的存在一些反映后勤服務在及時性上、態度上、菜品質量、衛生質量等方面的問題。

二、結合我校的實際情況，對存在的問題進行簡單分析

（一）員工思想認識不到位、主人翁意識不強。由于勞動合同法的實施，各地方最低工資水平不斷上升，單位用人成本不斷增高，導致學校后勤保障服務性部門一線員工的工資一直是按當地最低工資標準執行。另外隨著社會保障制度的不斷完善，購買“五險”后致使員工到手的現金不斷減少。由于待遇偏低，員工工作積極性、主動性不高，使部分員工安于現狀，對工作崗位的認知和對單位的歸屬感不強。

（二）服務不夠完善，精細化程度不高。雖然后勤相關部門都進行了相應的資質認證，如標準化、質量認證等，但是執行的標準不高、規章制度比較淺略，操作困難，很多操作流程、管理制度沒有數字化的標準，僅限于好、一般、不好等這樣的字樣。標準的隨意性比較大，加之由于管理者、服務人員各自所處的位置不一樣，其結果使雙方無法達成一致，工作效果不佳。

（三）員工隊伍差異較大，不穩定。我校后勤員工隊伍結構復雜，有在編職工、學校招聘員工、公司編外招聘員工、編外臨時員工，身份的不同，代表著同工不同酬，并且差異較大。特別是一線員工隊伍存在“三低一高”現象，即學歷低、技能低、工資低、年齡高，層次結構不合理、文化程度普遍偏低，缺泛專業技術人員、留住專業技術人員的機制還不夠完善，導致一線專業技術人員稀缺，比如水電工、廚師、醫生、護士等部分技術崗都存在缺崗，無法應聘到較高專業技術人員的現象。

（四）服務理念未深入人心，溝通宣傳不到位。高校后勤服務主要是全心全意為學校教師和學生提供優質的后勤保障服務，但由于員工認識不到位，沒能認識到是因為有了師生的存在和需要，才有我們后勤人的崗位，所以后勤就是為保障學校教學科研、生活服服務的，這就體現了后勤員工隊伍的服務理念還未能深入人心。后勤服務保障工作又面臨學校的方方面面，加強后勤和其他部門之間的溝通和聯系，特別是加強與服務對象之間的聯系，使之更加理解和了解后勤工作，以增強他們對后勤工作的認可。但往往在服務過程中經常遇到后勤部門與科研部門之間、與教學單位之間、與服務對象之間出現因為沒有及時溝通，銜接不到位的情況使后勤的服務而得不到他們的認同和理解，造成誤會的情況。

（五）后勤文化建設不足，后勤形象有待提升。由于后勤員工隊伍層次不齊，人員結構復雜，整體素質不高，平時對員工主要是在服務質量和工作要求上做功課，對員工的思想和生活上關心不夠，致使員工凝聚力不強。另外，后勤長期以來形成的錯覺總認為后勤人就是學校層次最低的，工資應當是最低的，地位也是最低的，從而影響了后勤員工工作的激情。

三、對此我們開展工作的有效途徑及方法

（一）強化學習教育，提高后勤員工的服務意識、責任意識加強員工的思想政治教育，加大我校“黃嶺精神”的宣傳力度，特別要發揮黨員的先鋒模范作用，做好標桿，帶好頭。通過不斷的思想政治教育，使后勤員工真正樹立正確的人生觀、價值觀，正確處理好個人與集體的利益關系，增強員工對學校的歸屬感與認同感；培養員工的敬業精神與職業道德，樹立以校為榮，校興我榮的主人翁意識，全心全意為師生，為學校的教學和科研服務的責任意識。

（二）完善服務體系、推進精細化管理

根據學校發展進一步完善后勤管理制度，建立保障后勤服務質量的長效機制；制定服務標準，統一辦事流程，規范各項服務；加強培訓，推行承諾服務制，提升服務質量；推行首問責任制服務和限時辦理制；利用現有的校園微信微博平臺，建立完善的信息反饋機制；建立與完善急事急辦、特事特辦機制；推進精細化管理，落實精細化管理，從而推行服務體系建設。

（三）加強后勤員工隊伍的建設和績效改革工作

1.合理設置崗位，做好定崗定員。確認管理崗位和服務一線工作崗位的數額；要做到權責一致、責任分明；任務清楚、要求明確、責任到人。推行首問責任制、服務回訪制和失職追究制等相關機制，提高服務質量，改進后勤工作作風。2.加強后勤干部隊伍的管理工作。后勤干部要嚴守紀律、令行禁止，要懷有敬畏之心；要解放思想，勇于創新，敢于擔當；鼓勵后勤干部特別是年輕干部不斷學習深造，努力提升自身的綜合素養，要追真、向善、求美，提高自身綜合素質和管理水平。3.強化績效考核、完善績效分配方案。建立科學化的后勤管理工作績效考核體系，打破吃大鍋飯的平均主義現象。通過對員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面的考核評估為依據，減少領導主觀片面性和隨意性的考核評估、增強公平性、營造積極進取風氣，也有利于留住員工，穩定隊伍，充分體現公開、平等，多勞多得的原則，將有限的資金發揮較好的激勵效果。

（四）強化服務理念，加強與師生的溝通，努力提高滿意度

1.加強后勤隊伍服務理念的培訓工作。加強對后勤員工職業道德教育和理想信念教育，幫助他們樹立強烈的職業使命感和責任感，讓員工明白自己的工作職責、工作范圍和工作要求，提高后勤員工的素質；組織各種形式的交流、學習以及參加各種專業技能培訓，從根本上提高員工的業務水平和服務理念，提升整個后勤的服務質量與保障能力，同時還要加大力度對員工進行安全工作培訓，做到警鐘長鳴，努力減少工傷事故的發生概率。2.利用學校網站、學校官方微博、官方微信平臺、校報等開通專門的后勤服務版塊，暢通與師生之間聯系的渠道，及時的接收與處理師生的需求，做好信息收集和反饋；并通過平臺實時一些后勤信息。

（五）創造良好的后勤文化，提升后勤形象