導語：如何才能寫好一篇營銷策略計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：奧運營銷；營銷戰略；埋伏營銷

即將在北京舉辦的第29屆奧運會，將為國內外企業提供一個品牌創新和價值提升的重要平臺。企業需在周密合理的奧運營銷戰略的指導下，整合自身資源，采取有效的營銷策略，達到企業價值最大化的目標。

一、奧運營銷及營銷戰略

奧運營銷，就是借助各種與奧運相關的內容為載體，使企業和消費者之間建立以奧運文化為核心的品牌文化體系，將企業的產品（服務）與奧運精神的內涵進行融合。通常所說的奧運營銷僅是由奧運贊助企業開展的，有以下四個特點：成本高，除了高額的贊助費外，企業還須準備巨額的配套資金；風險高，有關調查顯示，奧運營銷的成功概率較低；回報高，奧運的營銷投入能大大提升品牌知名度，是一般營銷的好幾倍；對企業實力要求高：奧組委對贊助商制定了嚴格的選擇標準。

本文論述的是廣義的奧運營銷，還包括非奧運贊助企業開展與奧運主題相關的營銷活動。

營銷戰略指企業制定的對將來一定時期內全局性營銷活動的理念、目標以及資源和力量的總體部署與規劃。奧運營銷應提升到戰略的高度來進行，這是由它的全局性、長期性及指導性決定的。

奧運營銷是企業整體營銷戰略的重要組成部分，它的使命、目標、理念、定位等都為企業的總體戰略服務，具有關乎全局的戰略意義；是一個長期過程，奧運前的積蓄準備、奧運時的沖刺表現、奧運后的鞏固推廣都需要企業投入巨大的人財物力；是一項系統工程，企業不僅要成立專門的奧運營銷部門，還應制定系統、長遠的規劃來指導整個執行過程。

二、奧運營銷戰略的科學規劃

（一）將奧運精神與企業品牌文化進行有機融合――奠定奧運營銷成功的基礎

成功的奧運營銷是以對奧運精神的準確認識為前提的。奧林匹克代表著人類追求極限、挑戰自我的光榮和夢想，是傳承千年人類拼搏、進取、團結、和平的精神象征。企業應努力找尋奧運精神與品牌文化的關聯點并將其擴大化，作為奧運營銷的攻關，但也要注意規避奧運文化中不利于自身發展壯大的部分。例如奧運“重在參與”的主張就不能成為企業“助而無贊”的安慰詞。三星原會長李健熙曾說：“在奧林匹克運動中，第二名可以獲得銀牌，而在商場上，第二名就意味著沒有任何利益。”雖然有點絕對，但這是像三星一樣具有挑戰精神的企業所應堅持的營銷理念。

（二）選擇適合企業的營銷策略――實現戰略目標的途徑

身處不同市場環境的企業，面對不同競爭對手的威脅，不能原封不動地照搬其他企業的成功范例，而應客觀全面的分析自身實力，選擇適宜的營銷策略。紡織行業歷史上唯一的奧運贊助商――恒源祥，就是以把“恒源祥成為奧運會贊助商”打造得和“恒源祥”一樣廣為人知的目標來制定營銷策略的。正如北京奧運經濟研究會會長魏紀中所說：“沒有一個放之四海而皆準的奧運營銷方案，企業應根據各自的不同發展階段和目標，根據產品的不同特質制定相應策略。”

（三）進行市場、產品和品牌的定位――建立營銷組合的基礎

1、準確有效的市場定位。戰略成功有兩個關鍵因素，目標市場的選擇和營銷組合的建立。企業應建立與戰略配套的營銷組合來滿足目標市場的需要，在顧客心中樹立一個獨特有價值的品牌形象。可口可樂是成功進行奧運市場定位的典范。無論從廣告設計、外包裝變化，還是紀念罐、紀念章的發行，可口可樂的風格都盡量本地化，很好地切合了目標市場受眾的喜好。

2、以顧客需求為導向的產品定位。從管理角度而言，營銷被形象地描述為“推銷產品的藝術”。在奧運營銷競技的大賽場上，巧妙的營銷策略將為企業增光添彩。企業在設計開發產品時，要找準獨特的產品賣點，注重將品牌文化傳達給消費者，突出奧運概念。為達到“在2008年成為中國的第一品牌”的戰略目標，阿迪達斯很好地將奧運元素引進到產品開發中來，為此專門創立了“亞洲設計中心”，開發帶有中國印與阿迪達斯LOGO雙重標志的運動服裝紀念品。

3、定位清晰獨特的品牌。奧運會給企業帶來了提升品牌價值的絕好機會。品牌價值的提升有助于企業樹立良好形象，進一步擴大市場，建立穩定的顧客群。從戰略層次上來說，品牌戰略是企業的最高戰略，是企業最終經營目標的體現。成功的奧運營銷要求企業必須基于品牌的定位來制定相應的營銷活動，“利用自己的資源做出更適合自己品牌的東西”。在“高科技的聯想，服務的聯想、國際化的聯想”的遠景下，聯想的品牌定位在超值、時尚、易用的普及型產品上。如何借力奧運營銷，復制“三星奇跡”，促使企業品牌價值最大提升，是聯想奧運營銷成敗的關鍵。

（四）營銷過程的反饋和控制――奧運營銷成功的保證

奧運營銷的外部環境復雜多變，競爭對手的出招難以預測，消費者的購買行為也不容易被企業預知和掌握，因此市場的回響并不總如企業的預期。為了使企業能順利地從奧運資源中獲取最大利益，企業必須及時監督和反饋其營銷活動。益普索新近的調查顯示，在體育服裝行業，82%的人認為李寧是奧運贊助企業，70%的人認為耐克是贊助企業，而真正的贊助企業阿迪達斯的認知度卻只有69%。該怎樣進行改進是阿迪達斯應該反思的問題。

三、北京2008年奧運會營銷策略分析

（一）奧運會贊助商的策略

1、國際奧委會全球合作伙伴。他們中大多數企業（如三星、可口可樂、柯達等）都與奧委會開展過長期合作，經驗豐富，市場運作成熟。（1）以可口可樂為代表的旨在強化市場第一，壓制防御競爭對手的策略。這類企業一般是市場領先者，產品的市場占有率處于行業前列。1996年亞特蘭大奧運會，贊助商可口可樂當年第三季度的盈利同比增長21%，而百事可樂的同期利潤卻下降了77%，有效地牽制了主要競爭對手。（2）以三星為代表的塑造尖端企業形象，提升品牌價值的策略。這類企業身處高新技術領域，產品質量要求高并且消費者對品牌的認可度大。三星在奧運營銷上的成功被稱為“三星奇跡”，其“年輕、流行、時尚數字先鋒”的品牌形象深入人心。（3）以GE為代表的占領市場，擴大銷售份額的策略。這類企業渴望借助北京奧運會大規模基礎項目的建設，直接獲取豐厚的回報。GE副總裁約翰?賴斯就表示，2008年北京奧運會有望為通用電氣帶來8億到10億美元的銷售額。（4）以聯想為代表的將產品打入國際市場從而走向世界的策略。這類企業正處于打造全球品牌，創造知名度的關鍵時期，任務最艱巨，壓力也最重。但成效也是顯著的：自贊助奧運以來，聯想的美譽度從52%提高到62%，品牌資產從300億元人民幣上升到600億元。

2、北京2008奧運會贊助計劃，有以下三個級別：（1）北京2008奧運會合作伙伴。這類企業在行業中大多具有絕對的領先地位（如中石油、國家電網），贊助奧運更多的是展現超凡實力，進一步鞏固市場地位，體現企業的社會責任。（2）北京2008贊助商。除UPS、百威和必和必拓外，其他贊助商都是在國內有相當影響的企業。他們開發國外市場的潛力較小，主要的目標是借助奧運平臺進行市場滲透，拉大與競爭對手的差距。（3）北京2008供應商。這類企業的奧運營銷策略多是產品開發，通過改進現有的產品或開發新產品來帶動業績的提升，擴大市場份額，實現利潤的極大化。

（二）非奧運贊助企業的埋伏營銷策略

非奧運贊助企業，通過采取巧妙的埋伏式營銷，同樣可借奧運東風實現營銷目標。所謂埋伏式營銷，是指非奧運贊助企業圍繞奧運主題開展營銷活動，以低成本實現品牌知曉和品牌形象推廣的目標。在競逐奧運合作伙伴失利后，李寧采取了令人稱道的埋伏營銷策略：與奧運頻道合作，主持人和記者出鏡時均身著李寧服飾；CEO親自出馬，在高校宣講李寧的奧運征程，著力強化攜手奧運的品牌形象。

四、對開展奧運營銷企業的建議

（一）遵循奧運營銷的基本原則，不違規，不越位

奧委會對奧運商業營銷活動設置了各種限制性規定。商業化過于濃厚的營銷活動不僅不能創造出應有的價值，反而會引起公眾的反感，使企業形象大打折扣。對于采取埋伏式營銷的企業，要打好奧運的球也是不容易的，一旦越位，不僅會擾亂市場秩序，還會給企業帶來嚴重的負面影響。2007年3月，招商銀行啟動“2008和世界一家”的信用卡活動，涉嫌利用和侵犯奧運的相關知識產權，已被北京奧組委緊急召見并勒令停止。

（二）創新營銷手段，實行差異化營銷

奧運營銷名目繁多，形式多樣，很容易讓人視聽疲勞，降低營銷的傳播效力。企業應創新營銷手段，建立獨特的品牌聯想。非奧運贊助企業雪花啤酒在面臨青島、燕京和百威的奧運陣線圍堵時，以啤酒愛好者的合作伙伴身份喊出了“這比賽，有我們才行”的吶喊。從貼近消費者的角度來體驗奧運的激情，雪花巧妙地提升了品牌親和力，化被動防御為側翼進攻，取得了競爭的主動權。

（三）有效借助媒體力量，取得公眾關注

與大眾媒體共同開展與奧運相關的活動，是企業增加奧運營銷的傳播途徑，宣傳企業形象的絕好機會。企業還應不斷推出新穎的營銷事件，吸引媒體報道，讓企業價值、理念深入人心。蒙牛發揮整合媒體力量的優勢，聯合央視打造大型體育電視節目《城市之間》，在全國各大城市掀起了一場盛況空前的運動嘉年華，其“全民健身”的營銷理念得到了極大的推廣。

（四）建立奧運營銷聯盟

1、奧運贊助企業之間的營銷聯盟。通過建立產品服務或促銷聯盟，贊助企業能夠充分地利用各自的業務優勢和經營網絡。中國銀行與聯想、大眾、中國移動、人保財險等奧運合作伙伴簽訂合作協議，為奧運合作伙伴和VIP客戶提供增值服務，達到雙贏的目的。

2、非奧運贊助企業與奧運贊助企業之間的營銷聯盟。非奧運贊助企業借助與奧運贊助企業之間業務上的合作，開發奧運產品或提供附加服務，一起進行品牌建設和市場推廣。前文所述招商銀行推出的奧運信用卡就是聯同TOP贊助商VISA一起發行的。

（五）開展以奧運市場營銷為導向的公共關系

公共關系與市場營銷不同，它的焦點在于提升整個組織的形象，評估公眾態度及樹立良好形象。企業應以奧運市場營銷為導向，充分利用公關工具，開展蘊含奧運精神的以推廣企業品牌理念為目的的公益性活動。奧運營銷是三星營銷戰略的重點，但三星并沒有局限與此，而是大力開展社會公益活動，以此實現自己“為人類社會做出貢獻”的終極使命。

五、結束語

同樣的奧運平臺，同樣的營銷機會，不同的營銷戰略會帶來不同的成效，但一時的領先或落后不是最重要的，關鍵的是誰能笑到最后，誰能搶占奧運營銷的制高點。

參考文獻：

1、菲利普?科特勒,凱文?凱勒.營銷管理[M].上海人民出版社,2006.

2、吳豐,左仁淑.市場營銷管理[M].四川大學出版社,2004.

3、威廉?普賴德，O.C.費雷爾.營銷觀念與戰略[M].中國人民大學出版社,2005.

4、卞重寬,王方華.企業的奧運會贊助策略[J].企業活力,2001(5).

篇2

隨著企業對于品牌意識的覺醒，明白品牌二字很值錢，不僅可以增加產品附加值，也可以同時提升產品的銷量與談判的籌碼。于是越來越多的品牌開始走上一條申請“中國名牌”、“馳名商標”，高價拍得電視廣告時段的道路。

誠然，如此高價之下是可以博得消費者的注意，但是當品牌蜂擁而上時，誰又能突出重圍，誰又能更加持久地付出重金？為什么我們不能花更少的錢，做更多的事？為什么不能將更多如流水般花掉的錢投向網絡營銷，或許在網絡不斷崛起的今天，我們的涂料企業將會收到更多回報。

很多中小涂料企業的老板會問，涂料是否適合于展開網絡營銷，其實這個問題已經被涂料企業的實際行動回答了。只不過采用網絡營銷的涂料企業還沒有大規模展開，或者是采用的手段還比較基礎，沒有進一步擴大戰果，但是網絡上已經不乏涂料企業們試水網絡營銷的身影。

比如在中國建材第一網(九正建材網)開通完整美觀的官方網站并進行招商，在中國涂料在線、中國涂料信息網等專業網站投放網絡廣告，在搜房、焦點家居、新浪家居等綜合媒體上投放軟文，在裝修裝飾論壇里發帖組織話題討論，購買百度的關鍵詞競價排名等，都是現有涂料企業在網絡營銷上的重要舉措。

然而，目前涂料企業在網絡營銷策略的采用方面還非常猶豫，比較零散，很少有打組合拳的，不敢大膽嘗試，或者嘗度的力度不夠。也正是由于這些原因存在，網絡營銷對涂料產品終端銷售拉動、品牌知名度提升、渠道開發支持方面還顯得力有不逮，作用沒有充分發揮出來。網絡營銷這種新型武器的威力沒能發揮出來。本來這種手段能夠更好地幫助涂料企業節省營銷成本、突破市場困局，也能夠更多地幫助中小涂料品牌擺脫區域市場的限制、實現同消費者的更親密地接觸，但由于策略的不完整、推行的不徹底、創意的缺乏，以及組合拳沒打起來，涂料企業能夠從網絡營銷中得到的好處還非常有限。

據CNNIC第21次互聯網報告顯示，網民數突破2.1億，在整個網民構成中，城鎮居民占到75%，達到1.57億，超過25%的收入在2000元以上，未婚者占到55%。其中，如網絡新聞媒體、博客、BBS等網絡應用都有大量的網民每天都在使用，比如有73.6%的人半年內在網上看過新聞，網絡新聞的受眾群體已有1.5億，集中在36—40歲，學歷越高，看網絡新聞的比例越高；43.2%的中國網民經常使用BBS、討論組，應用普及度超過即時通訊，僅次于Email。

通過對互聯網普及率與網民狀況的分析，不難發現，城鎮網民占絕對比例，網民的購買力水平處于較高層次，有房屋裝修需求的網民占有一定比例，網絡傳播能夠有效影響消費者的購買決策，而且80年代出生的網民在家居用品購買上更突出個性化、自主化，裝修公司與油漆工的影響將進一步降低，這些群體的網民在購買前將通過網絡、人際圈、廣告、報刊紙媒、裝修公司、油漆工等多種渠道獲取產品與品牌的信息，進行比較，然后做出個性化的購買決策。

篇3

關鍵詞：時變因素；龍頭企業；營銷傳播；市場響應模型；策略

中圖分類號：F202 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）09-0094-04

前言

網絡時代的到來，伴隨著新興的營銷理論與廣告觀念的結合，逐漸使企業營銷活動進入了一個不斷規范化和理性化的軌道，營銷傳播（Marketing Communication）也成為營銷組合（Marketing Mix）的一個重要構成部分。新興的信息媒體以驚人的速度進入千家萬戶，網絡媒體逐漸成為營銷傳播的主渠道。在信息渠道和信息流量大規模增加的同時，傳播和溝通的地位越來越突出，也變得越來越困難。這就要求不論是廣告、公共關系等手段，都必須進行有機的整合才可能發生優良的效用。此外，全球化和多元化也導致了營銷中的差異化，在這種狀態下，實現營銷價值的核心指向已經發生了根本轉變，不再是傳統的基于產品主體的通路促銷模式，而是消費者對產品或者品牌的認同的促銷模式。這就要求企業與消費者建立良好的溝通，營銷在很大意義上取決于傳播，正所謂營銷即傳播，傳播即營銷。

1989 年，美國廣告商協會（American Association of Advertising Agencies，The 4As）促進了 IMC 的研究和發展，他們認為整合營銷傳播的重點在于通過評價廣告、直接郵寄、人員推銷和公共關系等傳播手段的戰略作用，以提供明確、一致和最有效的傳播影響力。1993年美國西北大學麥迪爾學院的唐?舒爾茨（Don E.Schultz）教授和該校的斯坦里?田納本（Stanley Tannenbaum）教授，以及北卡羅萊納大學 Chape Hill 分校的羅伯特?勞特朋（Robert F.Lauterborn）教授將整合營銷傳播定義為“把品牌等與企業的所有接觸點作為信息傳達渠道，以影響消費者的購買行為為目標，是從消費者出發，運用多種手段進行傳播的過程。”他們認為整個整合營銷傳播 （Integrated Marketing Communications，IMC）過程就是一個與顧客溝通的過程，要讓顧客了解產品/服務的價值以及它是為誰設計的。廣告、公共關系、促銷、直銷、商品陳列及店頭廣告、售后服務等都是一種溝通和傳播。企業傳播的信息只有與顧客大腦中既有的信息相契合，或與外在的來源相契合，傳播才有效力。

George E.Belch及Michael A.Belch在1993年以“廣告與促銷”為核心思想的 IMC促銷流程理論模型體系的內容主要包括營銷計劃回顧、促銷方案態勢分析、傳播方案分析、預算決策、發展整合營銷傳播方案、整合與執行營銷傳播戰略以及監控方案。Jeri Moore及Esther Thorson于1996提出IMC 理論模型，他們試圖用系統的方法解決營銷傳播問題，從研究消費者購買循環階段開始，到品牌知名度和忠誠度管理，要經歷傳播信息、媒體計劃和資源組合階段。整合的對象是媒體計劃和資源，其構成要素除了舒爾茨等人提出的廣告、公共關系等內容以外，還有資源。這為以后的研究提供了新的領域，即資源整合和傳播整合才能同時達到企業和消費者價值的最大化。

SHIN Kwang Yong于2001在研究諸多 IMC 理論模型的基礎上，構建了基于利害關系者分析的 IMC 理論模型體系，它非常全面而細致地將 IMC理論的實質和精髓體現出來，利害關系者（Stakeholders-Interest Groups）亦稱環境集團（Environmental Groups），是對企業經營及其效果產生影響的集團，既有來自市場的利害關系集團即直接利害關系者，又有來自非市場的利害關系者即間接利害關系者。直接利害關系主要包括有：企業與消費者的關系、企業與商業客戶的關系、企業與投資者的關系和企業之間的關系等。間接利害關系主要包括有：企業與社區的關系（Community Relations）、企業與政府的關系（Business and Government Relations）和企業與媒體的關系（Media Relations）等。建立 IMC 戰略最重要的前提條件是充分滿足企業利害關系者的需求，必須誘導利害關系者積極參與，并廣泛地收集他們的意見。

此外，近年來，如Mantrala and Albers、Shankar.等大量學者也應用實證研究的方式研究了具有時變參數的營銷動態規劃問題。但現有研究對于如何在具有時變性的營銷效力、營銷成本及有限營銷周期條件下，進行營銷傳播決策的問題缺少足夠的理論研究。因此，本文基于經典Nerlove―Arrow模型，在營銷媒介成本，產品利潤率等參數隨著時間變化的條件下，研究某一行業龍頭企業的有限層動態營銷傳播組合優化問題。

一、模型建立

首先，本文在建立市場響應模型中將基于經典的商譽積累模型―NA模型進行構建，NA模型的基本假設為企業商譽這一指標隨營銷活動支出的增加而不斷積累，但一旦營銷活動終止，該指標將呈現指數衰退的趨勢。現實中，商譽與銷售額等的績效指標直接相關。一個典型雙變量NA模型如公式（1）所示：

=-δS+β1ut+β2νt （1）

其中S表示產品銷售額，δ表示銷售衰退率，u和ν分別表示兩種不同營銷活動投入的數量，β1和β2分別表示不同營銷活動對銷售額提升所起的效力。不失一般性，在研究中我們假設銷售增長率是與營銷活動相關的線性函數，營銷活動成本具有時變性，并隨銷售增加而增長。基于此，我們將公式（1）擴展為包含時變效率參數形式：

=-δS+β1（t）ut+β2（t）νt （2）

與式（1）相比，除β1（t）和β2（t）分別表示營銷活動效率函數外，其余參數定義不變。

其次，我們考慮某一行業龍頭企業其目標為在有限營銷計劃周期T內使其收益最大化。這一有限時段可以是一個為期數年的中長期營銷計劃，也可以是一些為期數周的短期營銷活動，企業的銷售邊際利潤也具有時變性。令ρ為企業稅收貼補償現率，且每一計劃時間段T期末，企業都會尋求從其上交稅收m（t）S（T）中按比例θ獲取一定補償性殘值，可表示為m（T）Sθ-ρT。則企業最終目標為在計劃周期T內合理投入其營銷活動u （t）及ν（t），使其總體收益最大化，該問題可由式（3）表示：

MaxJ（u，ν）=e -ρTπ（S（t），u（t），ν（t））dt+mSθ-ρT （3）

其中J為企業目標函數，同時

π（S，u，ν）=m（t）S-c1（t）u2-c2（t）ν2 （4）

服從公式（2）中的動態性。同時，兩種營銷活動單位成本c1（t）與c2（t）也各不相同，并具有時變性。當c1（t）>c2（t）時，營銷活動u單位成本在t時刻高于活動ν。

二、求解過程及分析

根據前述文獻綜述，在解決營銷資源動態規劃問題時，現有研究普遍假定營銷效能恒定，也有部分學者在整合營銷傳播研究中，將這一問題歸于無時限條件下的營銷資源分配規劃問題。盡管無時限限定這一假設在數學上簡化了動態規劃問題，但現實生活中多數營銷計劃都是在有限時段內進行的。基于此，本文設定求解步驟為：

1.定義價值函數。求解過程中最關鍵一步首先是對價值函數的定義：

V（s，t，T）=[e-ρwπ（S（w），U，w）dw]

V（.）表示企業在剩余周期時間段[t，T]內應用最優營銷組合策略后所能達到的利潤最大值，s為任意起始狀態變量，U表示控制向量，U=（u（t），v（t））。即時利潤為π（t）=m（t）S-

c1（t）u2-c2（t）ν2，其中S（t）表示在t時刻的即時銷售率。

2.建立滿足HJB方程的形式。價值函數V（s，t，T）需要滿足HJB方程：

Vt+[e-ρtπ（s，U，t）+Vsf（s，U，t）]=0

其中Vs=?V/?s，Vt=?V/?t。函數f（s，U，t）由公式（2）右側部分定義。

3.定義臨界值。企業尋求在營銷計劃期結束時能夠保證獲取所得稅貼現殘值。在t=T時刻的價值函數為V（s，t，T）=

m（T）Sθe-ρT

4.確定價值函數。整個求解過程中需要確定一個合適價格函數V（s，t，T）以滿足HJB方程。因此，本研究應用待定參數方法解決所需要面對的雙點臨界值問題。

基于上述求解過程，可得最優營銷活動u*（t），v*（t）安排為：

u（t）=，v（t）= （5）

其中：

F（t）=e- （δ+ρ）（T-t）

（e- （δ+ρ）T

-e- （δ+ρ）s

m（s）ds-e- （δ+ρ）s

m（s）ds+

θm（T）） （6）

為營銷活動時段效果。當我們設定βi（t）=βi，并且ci（t）=ci，即此時營銷效果及營銷成本參數被限制為恒定，同時，假設m（t）=m時，即邊際利潤恒定，并將稅收補償殘值設定為0，則可得經典NA模型解。

對模型（6）進行分析，我們可以得出，最優營銷活動規劃與營銷活動效果成正比，但與其成本成反比。這也能夠解釋為何目前越來越多的企業傾向于將如百度等網絡平臺作為主要營銷平臺，這類平臺的成本花費相比于電視臺等傳統媒介顯然價格更低。

從最優函數解中，我們可以看出最優營銷策略值u*（t），v*（t）隨計劃期內不同時刻會呈現不同趨勢性。同時，即使營銷活動效果保持不變，營銷投入最優策略也會受到營銷媒介成本波動的影響。

對于營銷活動時段效果函數，當企業邊際利潤及媒體平臺成本恒定時，函數F（t）可以簡化為：

FHE（t）=1-e- （T-t）（δ+ρ）

（1-θ（δ+ρ）） （7）

對公式（7）進行分析，首先：

[FHE（t）]=[1-e- （T-t）（δ+ρ）

（1-θ（δ+ρ））]=1 （8）

可得當營銷計劃時段趨于無限時，營銷活動時段效果函數具有單一性。因此，當效果參數βk（t）、媒體成本ck（t）及邊際利潤m（t）都隨營銷計劃時段趨于無限收斂于某一穩定水平時，有限計劃時段營銷策略可以近似為無限時段策略。

其次，將函數FHE（t）對t求一階偏導可得：

=（δ+ρ）e- （T-t）（δ+ρ）

（1-θ（δ+ρ）） （9）

當時θ>為負值，當θ

這一方面體現出在有限時段營銷預算及資源配置問題中，稅收補償殘值參數θ的重要作用；另一方面也可以得出最優營銷策略函數性質實際上主要由βk（t）、ck（t）及m（t）這幾個函數決定。

將函數FHE（t）對T求一階偏導可得：

=（δ+ρ）e- （T-t）（δ+ρ）

（-1+θ（δ+ρ）） （10）

式（10）實際顯示出營銷計劃時間長度對其效力所呈現出的反作用的影響效果。

將函數FHE（t）對θ求一階偏導可得：

=（δ+ρ）e- （T-t）（δ+ρ）

（11）

該值為恒正。同時，當θ=0時，有限時段營銷計劃效果值為1，并隨θ增大，營銷效果值亦隨之增大。假定β1（t）隨時間推移而增長，效果衰弱率及貼現率足夠大，有限時段營銷效果衰弱率會比β1（t）增長率高，此時的最優營銷決策會是不斷減少營銷手段u（t）盡管其營銷效果在不斷增長。由此可以看出，由于受到計劃時長的影響，有限時段營銷與無限時段營銷的最優資源規劃策略是完全不相同的。

從我們所建立的模型中可以得出：（1）對于由具有時變性營銷活動構成的營銷決策目標函數，求解所得到的最優分配策略也具有時變性；（2）營銷活動單位成本直接影響著最優營銷投入分配比例。令x*=u*（t）/v*（t）代表營銷計劃期內投入分配比例，則

x*（t）= （12）

可以注意到>，即某一營銷活動相對效力與其相對成本比值越大，該營銷活動的投入應該越多。此外，式（12）也表明，由于β1（t）、β2（t）、c1（t）、c2（t）四項的時變性，營銷活動投入的最優分配規劃隨時間的推移也會不斷改變。

公式（6）、（7）應用于企業實際營銷活動時，企業經營者在做企業營銷傳播策略計劃時應首先做好時變市場響應模型中的預測工作，基于應對一般最小二乘方法中自由度問題的有效性，卡爾曼濾波算法可以作為首選預測計算方法。其次，當時變相關系數預測完成后，企業決策人員則可利用并計算出計劃期內任意時間點的最優營銷傳播策略。

結論

篇4

    (一)項目主題的形成負責這五門課程的有三位老師,針對課程內容及課程要求,三位老師共同擬定三個題目:

    1.某甜品生產廠家為生產一款高端曲奇需要從一新西蘭奶制品廠家進口奶粉。

    2.某鞋廠為生產一款著名品牌鞋需要從意大利一皮革廠進口半成品優質羊皮。

    3.某玩具生產廠家為生產一款高端電子玩具需要從日本某電子廠進口電池。

    兩個班級的學生每個班級分成三組,每組4~5個人,根據自己的興趣選擇其中一個題目。要求一個項目的雙方要分屬在不同的班級,以激發學生的競爭性,提高參與的熱情。學生選好題目后即可以假定所在小組為一個公司,公司為一家已經存在的實際的公司。因為已存在的公司擁有比較全面的背景信息,學生可以利用已有的資源,更加方便直接的定位公司、自己以及產品,更好的進入角色。在這一步驟中,學生可以在商務英語課程中學習專業術語的使用;可以在商務英語寫作老師的幫助下書寫公司簡介,產品推廣報告等;商務管理老師幫助學生學習公司活動、商業分析模式、公司的組織結構、資金的來源與使用、競爭、人力資源管理、市場營銷策略、產品的定價、分銷、促銷等。這一過程的階段性成果可以體現為公司英文簡介、商品介紹及推廣報告、公司人員分工及職責分配、SWOT及PEST分析報告、市場營銷策略計劃書等。學生在分工及完成任務的過程中,可以更好的了解自己以及團隊成員的優勢和劣項,在團隊里進行資源分配,形成優勢互補。

    (二)項目計劃的設定學生已經在假定的公司有了自己的分工,下一步的計劃就是在充分準備之后聯系出口廠家進行貿易溝通,并在貿易意向初步達成的情況下,對貿易細節進行最終的談判。在這一步驟中,學生可以學習國際貿易課程中的國際貿易術語、包裝、運輸、支付、保險、貿易流程、合同等;從商務英語寫作課中學習要約、詢價、報盤、還盤、接受的書寫方法;學習商務管理課程中的人力資源管理、資金的來源與使用、激勵、商務溝通、團隊管理、危機管理等;在商務談判老師的指導下學習商務談判的原則、方法、程序以及從談判之前到之后所要做的工作及注意事項等。階段性成果可以為書面形式的要約、詢價、報盤、還盤及接受;公司進行本次貿易的預算單;員工激勵政策;對方公司背景調查的資料匯總;談判小組成員分工;談判計劃書;貿易合同書等,學生還可以進行模擬談判以增加談判的勝算。這是知識大量積累的一個過程,每一個新的內容與所要完成的任務密切相關,學生會有意識的把這些與項目聯系在一起,很快把知識應用起來。學生在學習的過程中有一個明確的目標,并在團隊合作、集體榮譽的激勵下仔細思考、推敲、溝通,并相互幫助、鼓勵、監督。

    (三)項目執行各小組都已經做好了充分的準備工作,進入正式談判。談判的過程及成果即是之前所有知識積累及準備效果的集中體現。貿易合同書及談判記錄單是項目成果的最終體現。在談判過程中,學生可以在自己搭建的舞臺上充分展示自己的才華。教師盡量不參與談判過程,但需要在旁觀摩,以便之后給出準確的評價和指導。

    (四)項目結束,評價和總結在項目完成以后,學生先以公司會議的形式在小組范圍內進行交流和總結,并寫出總結報告。總結的內容包括對各項準備工作的評估,談判過程中應用策略的評價以及完成整個項目的經驗教訓。評價和總結對項目教學法來說是至關重要的。再次審視自己的學習目標、過程和效果,是鍛煉學生思辨能力的行之有效的方法之一。為進一步確認項目教學法的實施效果,采用了問卷調查的方法進行數據采集。問卷主要針對知識的學習情況、綜合能力的訓練以及性格的培養三個方面進行調查。問卷每個題目有五個層次的選項:

    (1)完全同意;

    (2)基本同意;

    (3)沒有明確觀點;

    (4)基本不同意;

    (5)完全不同意。

    從問卷的結果看,學生面對自己取得的成果普遍反映能夠更加積極主動的參與到學習中,感受到學習帶來的幸福感和成就感。在知識學習方面,92%的學生表示在學習中有明確的目標,88%的學生會主動閱讀課外材料。帶有明確目標的擴大范圍學習,提高了信息輸入的數量和質量。80%的學生表示對進一步學習有所期待,學生的學習熱情已經被調動起來,對下一階段的教學做了良好的鋪墊。在綜合能力培養方面,84%的學生表示有更多的機會進行溝通,在團隊協作過程中的交流對合作及溝通能力有良好的促進作用。76%的學生表示對將來的職業有了更加清晰的了解,這不僅可以幫助學生清楚未來職業對知識及技能的要求,在學習過程中有意識的去進行補充和提高,而且有利于學生未來的職業規劃。在性格的培養方面,表現最為突出的是92%的學生能夠積極的處理矛盾,并能夠聽進同伴的建議,這無論在性格培養上還是在心理健康方面都具有十分積極的意義。而且大多數學生通過項目學習表現出了合作性和分享精神,愿意為他人考慮,在自己完成任務的時候盡量方便后續工作的進行。這是在其它英語教學活動中很少涉及的方面,也更加健全了在教學中實現對學生積極性格的塑造。在評價和總結的環節中,各商務英語課程教師也要積極參與其中,評估學生們對自己的評價,以班級為單位從自己任課科目的角度對學生的學習及項目的呈現做出指導和總結。教師在對學生完成項目的效果進行評價和總結的過程中,可以調整從選題、指導、激勵、協調等環節的參與程度。根據學生對知識的掌握情況給予適當的補充并根據學生在完成項目過程中體現的學習能力、表達能力、溝通能力、協調能力、合作能力、規劃能力等綜合能力進行評估,在下一階段的教學中可以有側重性的培養。

篇5

    一、醫院市場營銷審計的必要性及目的 

    在競爭日益激烈的醫院市場競爭中,市場營銷審計占據著舉足輕重的地位,只有明確其必要性與目的,才能更好地采取相應對策,穩定有序地發展。 

    (一)醫院市場營銷審計的必要性

    自上世紀80年代初期市場營銷理論引進我國以后,為許多企業帶來了良好的經濟效益。與企業相比,醫院盡管與其有經濟性質的分別,但同樣是獨立經營的主體。尤其是隨著醫療市場的逐漸開放,越來越多的醫院向企業化方向發展。不少民營醫院、外資醫院從誕生一開始就進行企業化運作,且十分重視市場營銷。國有醫院與民營醫院、外資醫院的競爭,即為市場的競爭。從這個方面來說,國有醫院如果不進行市場營銷,必定難以得到長足的發展。事實表明,許多國有醫院已經開始意識到了這一點,紛紛成立了醫院市場部、醫療發展部和醫療協作部之類的機構,盡管機構的名稱各異,其職能卻是相同的,都是醫院的市場營銷機構。由于成立時間不長,從總體上來說,其發展尚不夠成熟,職能尚未完全發揮,并且出現了一些亟待解決的問題。部分醫院營銷策略計劃制定得非常全面,但實施進程中卻缺少戰略控制,未及時調整計劃中的問題,對營銷缺少實效考核,對其考核結果的優劣也無法進行公正地評價。這種重計劃而輕考核的醫院市場營銷活動,時常使醫院的管理者失去方向,不清楚市場營銷活動的成功與失敗的關鍵之處,從而不利于對市場營銷實踐經驗進行有效地總結。 

    (二)醫院市場營銷審計的目的

    醫院市場營銷審計既然是對醫院的營銷環境、目標、戰略以及一系列的經營活動進行全面、系統、獨立和定期的審查,就必然有其特定的目的。其目的是為了在確定醫院的市場營銷范圍,改進營銷工作中出現的問題,而提出正確的營銷糾正方案,最終提高醫院的市場營銷績效。醫院通過對市場營銷活動的效果進行考核檢查,可以為建立科學的現代醫院制度創造有力條件,同時,也可促進醫療市場營銷朝著健康穩定的方向發展。 

    二、醫院市場營銷審計的內容 

    醫院市場營銷審計內容涉及面較寬,主要有以下幾個方面: 

    (一)醫院市場營銷組織審計

    醫院市場營銷組織,不只是醫療市場部、醫療開發部等一些單一的組織,還包括市場營銷領導機構,即決策開展市場營銷活動的領導層以及一切參與市場營銷活動的科室和部門。醫院市場營銷組織審計,就是審查醫院在執行市場營銷戰略方面的組織保證程度,營銷領導機構選擇決策和控制決策的能力,職能部門對營銷工作的規劃、執行的能力,營銷部門對多變的市場環境的應變能力以及它與其他部門的聯絡協調能力等。具體包括:醫院是否具備足夠開拓市場能力的市場營銷主管人員,主管人員的職責與權利;是否擁有一支醫德高尚、訓練有素而又具有一定醫學知識的營銷隊伍,醫院決策層對他們是否有健全的激勵、監督和約束機制;是否按照患者群、病種、社區(或城鄉)等因素有針對性地組織各項市場營銷活動;市場營銷部門是否與臨床科室、醫技科室、采購部門、財務部門以及其他部門建立了良好的溝通與密切的合作關系。 

    (二)醫院市場營銷戰略審計

    戰略審計主要審查醫院制定的戰略目標和任務。它包括:醫院發展的總目標及市場營銷目標是否表述清楚,是否與醫院目前所處的發展階段相適應;是否選擇了與醫院任務、目標相一致的競爭地位,是否能制定與競爭者戰略相適應的市場營銷戰略;是否進行了科學的市場細分并選擇最佳的目標市場,選擇的目標市場與醫院目前的技術特色是否相吻合;是否對目標市場確定了合適的市場營銷組合,資源是否被恰當地分配到市場營銷組合中的各個主要成分中;為實現市場營銷目標,是否有足夠的資源預算。 

    (三)醫院市場營銷系統審計

    集中評價醫院的信息系統、計劃系統、控制系統及服務開發系統的完善性和有效性。主要包括:市場營銷信息系統能否正確、及時地收集和整理市場發展變化方面的可靠信息;計劃系統是否成功而有效地編制了計劃;控制系統能否控制醫院的營銷成本,確保醫院各項計劃的實現。 

    (四)市場營銷效率審計

    它檢查營銷組織的獲利能力和各項營銷活動的成本效率,具體表現在:一是分析醫院在不同病種、患者群、地區中的收益情況,分析醫院應該進入何類市場,擴大或收縮及撤出哪些市場;二是檢查成本效益,尋找出那些營銷活動超出預計成本的原因,及采取哪些降低成本的步驟,評價成本控制的效果;三是分析審查醫療收入、支出的增減程度及結構變化,分析床位使用率的高低及病床周轉速度的快慢,分析營銷人員的效率和市場占有率的變化。 

    (五)營銷環境審計

    醫院的營銷環境可以分為兩大類:一是宏觀環境,包括人口、經濟、自然、技術、政治等因素;二是目標環境,其直接影響醫院營銷目標的實現。主要有市場、患者、醫療機構、經銷商、供應商及其他相關單位等。具體包括:人口發展變化,收入、儲蓄、信貸等方面的變化給醫院帶來了哪些機遇和威脅;醫學技術和治療手段發生了哪些變化;是否出現了影響市場營銷戰略和策略的法律、規章;患者方面是否發生了影響醫院市場營銷活動的變化;醫院主要細分市場的特征及發展趨勢;現有及潛在的患者對醫院和競爭者在聲譽、醫療質量、愈后回訪的評價;醫院主要競爭對手的目標、策略、優勢和劣勢。 

    三、醫院市場營銷審計的原則 

    醫院市場營銷審計能有效地發揮作用,在應用中必須遵循以下四大原則: 

    (一)全面性原則

    市場營銷審計不是一種功能性審計,其既有現代內部審計的內涵,又不同于單一內部審計,它不僅僅對市場營銷組合中的某個功能因素進行審計,也不只是哪里出現問題,就查哪里,它覆蓋醫院的整個市場營銷環境,內部營銷系統以至具體營銷活動的各個方面,是將市場營銷作為一個整體進行審查和考核。這是由現代市場營銷整體性的特點決定的。由于醫院的市場營銷活動涉及到醫院內外環境的眾多組織與個人,包括醫護人員、供應商、患者、競爭對手、傳媒等,這就要求市場營銷審計對市場營銷活動的各個層面都要涉及,只有遵循全面性,才能有效地對營銷效果進行審核與評價。 

    (二)系統性原則

    醫院的市場營銷活動不是孤立的。市場營銷的效果要受醫院的發展目標、戰略、計劃等各種因素和客觀環境的影響和制約,而且效果不是立竿見影,這就要求市場營銷審計必須站在一定的高度,事先對營銷活動中可能存在的問題或潛在的機會進行系統性審核與分析,檢查診斷出影響營銷效果的因素并提出正確的營銷計劃,確保營銷達到滿意的效果。 

    (三)獨立性原則

    市場營銷審計面向整個醫院,關系醫院的發展前景及生存狀況,因此一定要有獨立的人員,實施獨立的程序,從而有效保證審計結果的客觀、公正。 

篇6

關鍵詞：通話行為；數據挖掘；模糊聚類；模糊C均值（FCM）聚類

中圖分類號：TP301文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2008)14-20926-03

1 引言

近年來電信事業蓬勃發展，隨著市場競爭的充分展開和電信資費的不斷下降，對于客戶的消費行為分析顯得越來越重要。對用戶呼叫行為進行有效分析和辨識，是對客戶分群及市場細分的必要手段。本研究希望能應用模糊數學理論和數據挖掘領域中的聚類技術，對客戶呼叫行為進行分析，為電信市場細分和營銷策略計劃的制訂提供有效工具。

要分析電信用戶的呼叫行為，需要從用戶通話記錄中找出使用電話多和少，或是電信消費高和低的用戶分群。本研究采用模糊集理論[4]作為技術基礎，只關心如何能夠從用戶的通話記錄中剖析出有意義的信息，尚有其他許多種分類方法不在我們討論范圍之內。某些通話行為特別怪異的電信用戶，需要在后續研究中加以調整改進其分類。

2 相關研究

在本章節中，我們將針對本論文研究范圍的相關領域進行探討，第一部分為聚類技術介紹；第二部分為本文采用的模糊C均值（FCM）聚類算法的原理介紹。

2.1 模糊聚類技術（Fuzzy Clustering）

2.1.1 聚類分析的基本概念

聚類就是將數據對象分組成多個類或簇，使得在同一個簇中的對象之間具有較高的相似度，而不同簇中的對象差別較大[1] 。聚類與分類不同，前者是一種無指導的學習，而后者是一種有指導的學習。在分類時對于目標數據中存在哪些類，事先已知，只需將每個數據點屬于哪一個類識別出來；而聚類事先未知有多少類，以某種度量為標準，將具有相似特征的數據對象劃分為一類，同時分離具有不同特征的數據對象。聚類需要考察所有的個體才能決定類的劃分，并由算法自動確定。

大多數對象沒有嚴格的屬性，他們在性態和類屬方面存在著中介性，具有亦此亦彼的性質，因此適合進行軟化分。模糊集理論的提出為這種軟劃分提供了有力的分析工具，即模糊聚類分析。

2.1.2 聚類分析的分類

從實現方法上分，模糊聚類分析方法可大致分為四種類型：譜系聚類法、基于等價關系的聚類方法、圖論聚類法和基于目標函數的聚類方法等。前三種方法不適用于大數據量的情況，難以滿足實時性要求較高的場合，因此在實際中應用并不廣泛。受到普遍歡迎的是第四種方法――基于目標函數的聚類方法，該方法把聚類分析歸結成一個帶約束的非線性規劃問題，通過優化求解獲得數據集的最有模糊劃分和聚類。設計簡單、解決問題的范圍廣，還可以轉化為優化問題而借助經典數學的非線性規劃理論求解，易于計算機實現。因此，基于目標函數的模糊聚類算法成為新的研究熱點。

2.2 模糊C均值（Fuzzy C-Means,FCM）聚類算法

模糊C均值（FCM）聚類算法首先由Dunn于1974年提出，并由Bezdek于1981年改進。這種算法能自動對數據對象進行分類并求出聚類中心和每個數據點的隸屬度，使得非相似性指標的目標函數達到最小，從而決定每個數據點的歸屬。

初始化：給定聚類類別數c，2≤c≤n，n是數據個數，設定迭代停止閾值ε，指定加權指數m；用值在[0,1]區間的隨機數初始化隸屬矩陣U，使其滿足約束條件式(1)；

步驟一：計算c個聚類中心ci，i=1,…,c；

步驟二：計算目標函數式(2)。如果J小于ε，或相對于上一次J值的改變量小于ε，則停止；

步驟三：重新計算隸屬矩陣U，返回步驟一。

整個計算過程就是反復修改聚類中心和分類矩陣的過程。該算法的收斂性已經得以證明[3]：FCM算法能從任意給定初始點開始沿一個迭代子序列收斂到其目標函數Jm(U,P)的局部極小點或鞍點。

2.2.2 聚類有效性控制

利用Matlab 2006a提供的模糊邏輯工具箱（Fuzzy Logic Toolbox）中的fcm函數對通話記錄進行聚類，只需要輸入一個初始變量，即分類數c，就可以很快得出結果。但是，關于初始變量c的給定，不同的c值，會產生不同的聚類結果；即使是同一c值，有時也會產生不同聚類結果。這是由于算法結果一般地依賴于初始值，而初始值的給定在計算過程中是隨機的，有時候會不可避免地陷入局部最優而非達到全局最優，關于這方面的研究，可以參考文獻[2]。聚類有效性問題一般通過建立有效性函數來解決。這種函數用于衡量聚類的緊密度和分離度，以此來判定聚類的有效性。

其中，n為樣本數，中的下標表示FCM算法中的加權指數為2，dij表示樣本i與第j類聚類中心的距離。XIE-BENI指標可以解釋為(U,V)的總方差與V的分離性指標的比值。分類效果好時，各類中心間的距離應該最大，即分離性指標比較大。由此當對應最佳類數n*時，應該最小。

根據函數確定最佳類數n*的步驟如下：

(1) 給定c的范圍是。這是根據很多研究者的使用經驗和一些理論依據給出的；

(2) 計算當2≤c≤時每個整數c所對應的V值；

(3) 比較各V的值，取V最小時所對應的c值即為所求。

3 研究設計

3.1 分析數據構成

對電信用戶通話行為進行分析，可以利用大量的通話清單記錄經過整理出分析特征維度，采用FCM聚類進行分析。分析特征的選擇確定工作可以由專家憑經驗完成，也可以由散布矩陣跡、J-M(Jeffries-Matusita)距離和變換散度等參量為類別可分性準則的最佳特征子集的選取方法[2]。一般情況下特征數目多了會產生維數災難，但太少的特征將反映不出分析模式的總體信息。為便于實施，本研究采用專家選定的方式確定分析特征。

本文采用的聚類數據是隨機選擇了某地電信2006年6月至8月三個月共120個電話的通話特征數據，考慮到客戶的隱私權，將客戶的姓名及電話號碼略去，賦以識別號ID代之。

這是一個六維的高維度數據空間（客戶識別號ID非分析特征，不列為分析維度），特征屬性分別為長途呼叫總次數、長途呼叫不同被叫號碼個數、長途平均單次呼叫時長、市話呼叫總次數、市話被叫次數以及市話被叫不同主叫號碼數，如表1所示：

3.2 程序及結果

本文使用Matlab 2006a版中的矩陣運算判定聚類有效性，并用FCM函數對以上數據進行聚類，部分源代碼如下：

load analysisdata.dat

[center,U,obj_fcn] = fcm(analysisdata,4);

maxU = max(U);

index1 = find(U(1,:)==maxU);

……

line(analysisdata(index1, 1), analysisdata(index1, 2), 'linestyle','none','marker', 'o','color','g');

……

plot(center(1,1),center(1,2),'ko','markersize',15,'LineWidth',2)

plot(center(2,1),center(2,2),'kx','markersize',15,'LineWidth',2)

……

運算后得到以下結果：

對聚類有效性函數式(3)，確定類數c。

一般地，取m=2，分母權值均為1，當類數2≤c≤10時，有效性函數V取得如下結果：c=4，V=3765.7414。

可以確定，當c=4時V取得最小值，因此可分為4類，聚類中心矩陣為：

聚類結果投影在維度“市話呼叫總次數”、“市話被叫總次數”上 的示意圖如圖1。

聚類中心點在各維的取值表征了該類的特征，因此客戶分類如表2所示。

3.3 簡單的模式識別

聚類完成后，可以用以下方法進行模式識別驗證：

(1) 按與中心距離的識別

算出聚類中心center后，新樣本可根據距離判定屬于哪一類，對于一個新樣本xk，如果，則xk屬于cj類。

(2) 按最大隸屬度原則來識別

如果，則xk屬于cj類。

由前面程序輸出可以得到隸屬度矩陣U，U為一個4×120的矩陣，表示120個樣本的在四類的隸屬度。

由于樣本數較多，截取一段結果圖示如圖2：

可以看到，矩陣U每一列之和為1，即是每一樣本的各類隸屬度之和為1。取每一列的最大值，最大值在第幾行，該樣本就屬于第幾種類型。

在此簡單抽取兩個樣本查看確認分類是否正確，如樣本：

樣本16屬于第一類“主叫活躍，被叫少”，而樣本89屬于第二類“主叫不活躍，被叫活躍”。經過查核某地電信IBSS系統及計費帳務系統，樣本16登記的屬性為“個體商鋪”；樣本89登記的屬性為“住宅”。客戶屬性的使用習慣與聚類結果相符。

4 結束語

電信用戶呼叫行為分析中聚類分析是一個新的研究領域，與之相似的研究可以追溯到市場營銷中的市場細分，市場細分與客戶聚類功能相同，都是將產品或服務的銷售對象進行分類。但兩者是有區別的，市場細分的分析數據來自企業外部，比如消費者的人口特征、區域特征、行業性質等等，用的只是一種“普遍適用”的策略，很難真正做到個性化服務。而客戶通話行為聚類分析的數據源自于企業內部掌握的通話記錄，根據客戶本身的使用行為、消費傾向，保證每個客戶的消費行為的連續性與一致性，有利于對現有客戶進行管理，如發現優質客戶，對不良客戶進行預警等。因此，對企業有很重要的意義。

應用模糊C均值聚類算法得到比較滿意的客戶聚類結果，主要體現在：區分出了優質客戶和普通客戶；找到了每一類客戶的特征。本文提出用FCM算法作為客戶通話行為（消費行為）聚類的方法，為企業提供分析的量化依據。

參考文獻：

[1] HSU T H. An application of fuzzy clustering in group-positioning analysis[J]. Proc Natl Sci, Counc ROC(C),2000,10(2):157-167.

[2] 高新波. 模糊聚類分析及其應用. 西安：西安電子科技大學出版社，2004,1:37-54.

[3] Bezdek J C. A convergence theorem for the fuzzy ISODATA clustering algorithm. IEEE Trans. PAMI, 1980, 1(2):1-8.

[4] Zadeh L A. Fuzzy logic. IEEE Trans. On Control System Magazine, 1988. 83-93.