摘要：在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)的輿論格局和公眾的思維方式都發(fā)生了巨變，企業(yè)危機(jī)的傳播性和影響力也隨之大幅增加，企業(yè)如何快速有效進(jìn)行危機(jī)公關(guān)顯得尤為重要。本文總結(jié)了在新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并結(jié)合實(shí)際案例，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，借此希望給相關(guān)企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)提供參考，也給有關(guān)人員在有效處理危機(jī)時(shí)提供建議。

關(guān)鍵詞：新媒體；危機(jī)公關(guān)；企業(yè)；小米無人機(jī)；“炸機(jī)”

在新媒體環(huán)境下，各種各樣的新媒體形式不斷涌現(xiàn)，危機(jī)事件的傳播方式也隨之發(fā)生了極大改變。新媒體的產(chǎn)生與發(fā)展使我們的生活和學(xué)習(xí)都變得更加方便和多樣，但同時(shí)也使當(dāng)今世界進(jìn)入了危機(jī)多發(fā)期。企業(yè)是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，也對社會(huì)發(fā)展起著重要作用。因此，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)在面對突發(fā)事件時(shí)，要重視媒體的重要性，認(rèn)真吸取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極采取相應(yīng)的公關(guān)策略。

1新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.1新媒體環(huán)境下的機(jī)遇。(1)新媒體從出現(xiàn)到崛起到發(fā)展至今逐漸成熟，被很多人所接受，尤其在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，對受眾的影響力越來越大。對于企業(yè)來說，應(yīng)該相應(yīng)改變處理危機(jī)公關(guān)的傳統(tǒng)方式，在面對新型媒介的同時(shí)，必須能夠應(yīng)對來自各個(gè)方面的壓力以及挑戰(zhàn)。公眾輿論直接影響到當(dāng)前企業(yè)能否更好地處理危機(jī)事件，新媒體的出現(xiàn)使企業(yè)在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)迎來了新的機(jī)遇。(2)在新媒體環(huán)境下，危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)公眾能夠在網(wǎng)上得到合理宣泄，幫助其緩解不良情緒，被人們稱為“輿論緩釋劑”。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，對于公眾來說，如果能夠采用匿名形式在網(wǎng)絡(luò)上自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)，便是情緒的一種有效釋放方式，由此可見新媒體環(huán)境所具備的減壓作用。1.2新媒體環(huán)境下的挑戰(zhàn)。(1)新媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致信息傳播的速度加快，并且會(huì)有很多的受眾參與其中，這樣會(huì)加快危機(jī)事件爆發(fā)的整體速度。如果將新媒體作為信息傳播的載體，能夠使事件在短時(shí)間內(nèi)被更多的人所了解。但如果這一事件是未經(jīng)證實(shí)的，便會(huì)逐漸演變成謠言。如果該項(xiàng)信息對企業(yè)不利，但卻被媒體聚焦，那么這時(shí)的企業(yè)便處于被動(dòng)地位，使得企業(yè)在化解公共危機(jī)、維護(hù)企業(yè)形象方面增加難度。再加上新媒體自身的特點(diǎn)，不受時(shí)間以及空間的限制，能夠跨區(qū)域肆意傳播，危機(jī)事件一旦出現(xiàn)便很快會(huì)引起各界媒體的關(guān)注。如果遇到不實(shí)或夸大報(bào)道的話，將會(huì)對企業(yè)形象造成極為嚴(yán)重的不良影響。(2)由于新媒體的各種媒介呈現(xiàn)多樣性的發(fā)展進(jìn)程，使得危機(jī)信息的散播力度進(jìn)一步加大。危機(jī)事件一旦出現(xiàn)并被公布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，信息便會(huì)以多種方式進(jìn)行全方位傳播，任何公民都能夠使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自由各種信息，從而導(dǎo)致信息的虛假性和不準(zhǔn)確性發(fā)生。此外，未經(jīng)認(rèn)證的消息散播到網(wǎng)上，也會(huì)給不法分子提供某些便利，最終造成不必要的社會(huì)恐慌。

2小米無人機(jī)“炸機(jī)”事件公關(guān)情況分析

隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確一立，我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新時(shí)期。在新的形勢下，一方面，我國的市場將進(jìn)一步向國際市場開放，企業(yè)將直接參與國際經(jīng)濟(jì)的大循環(huán)和世界市場競爭，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)市場與國際市場的接軌。另一方面，國際市場也在向我國開放。世界經(jīng)濟(jì)一體化釣總體格局與趨勢，使任何一個(gè)開放國家的經(jīng)濟(jì)都成為國際經(jīng)濟(jì)的一孤分，使當(dāng)今-世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)著商品貿(mào)易國際化。資本國際化、科學(xué)妓術(shù)國際化、人才國際化、生產(chǎn)經(jīng)營管理國際化，以及隨著國與國之問合作經(jīng)濟(jì)、合資經(jīng)濟(jì)、跨國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展出現(xiàn)的跨文化管理的待點(diǎn)。因此，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)需要發(fā)揮公共關(guān)系多方位、多層次的功能。當(dāng)前尤其應(yīng)注意以下幾方面訟關(guān)策略的運(yùn)用。

第一，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)中，要注重公關(guān)策略的涉外性和國際性隨著涉外企業(yè)、跨國集團(tuán).跨國公司和跨國經(jīng)營的出現(xiàn)與發(fā)展，不僅.生產(chǎn)要素的組合呈現(xiàn)著國際性，而且生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)模與范圍也極大地?cái)U(kuò)展和延伸了。有的跨閏集團(tuán)、跨國公司擁有幾十萬乃至上百萬職工，其分公司、子公司幾乎通布世界幾十個(gè)乃至上百個(gè)國家和地區(qū)，如日木的松下電器公司、美圓的可口可樂飲料公司，被稱為“世界的松下”，“世界的可口可樂”。我國實(shí)行改革開放，以來，也注重組建有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)集團(tuán)，以參與國際競爭，進(jìn)行跨國生產(chǎn)經(jīng)管。這種規(guī)模的大企業(yè)、大集團(tuán)、大公司所面臨的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和人際關(guān)系更加復(fù)雜多變，經(jīng)營主體形象的策劃和傳播，科學(xué)地協(xié)調(diào)處理多層次、多方位的關(guān)系，已經(jīng)成為經(jīng)營成敗的關(guān)鍵要素。首先在形象策劃上要著眼于世界市場，面向全球，進(jìn)行形象戰(zhàn)略粵維，把本企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳播出去，在國際公眾的心目中留下深刻的印象，在世界大市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中開拓發(fā)展;在對內(nèi)關(guān)系上，要處理好總公司與分公司、子公司·的關(guān)系，上下級(jí)關(guān)系，生產(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)的關(guān)系;在外邵關(guān)系上，要掌握了解其他國家和地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化特點(diǎn)及不同消費(fèi)者的生活風(fēng)俗習(xí)慣，要處理好生產(chǎn)經(jīng)營者與所在國、所在地域及社區(qū)的關(guān)系，處理好與競爭對手的關(guān)系;在企業(yè)文化建設(shè)上，要處理好跨文化管理的問題—吸收國外企業(yè)、公司先進(jìn)的管理思想、管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)。這種新型關(guān)系的調(diào)整與協(xié)調(diào)，實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)新型的公關(guān)策略工程。要科學(xué)有效地實(shí)施這一工程，就要注重公關(guān)的涉外性和國際性策略，只有如此，才能使自己走出國門，成功地去乏向世界大市場。

第二，要注重公關(guān)策略的社會(huì)責(zé)任、社會(huì)利益與他人利益在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)管理的終極目標(biāo)就是取得最理想的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。而作為與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理同宗同源的現(xiàn)代公共關(guān)系，對經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的理解有著更加廣闊更加深刻的內(nèi)涵。公共關(guān)系思想的精髓不僅僅注重企業(yè)和經(jīng)營主體在生產(chǎn)過程中投入的人力、物力、財(cái)力、科技與信，息所產(chǎn)出的適合市場需求的物質(zhì)產(chǎn)品，而且更注重經(jīng)營者太社會(huì)、為消費(fèi)者提供、創(chuàng)造的精神產(chǎn)品—社會(huì)責(zé)任和他人利益。這種社會(huì)責(zé)任與他人利益乃是一種崇高的社會(huì)文化道德精品。

今天，我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上發(fā)達(dá)的資本主義國家，但我詞新型企業(yè)家爭創(chuàng)一流精神產(chǎn)品的公共關(guān)系恩想策略，已經(jīng)放射、出奪目的光彩。開創(chuàng)我國社會(huì)主義企業(yè)成立公關(guān)部先河的廣州白云山制藥廠廠長貝兆漢，1991年在香港訪問時(shí)從電視上看到廣州暴雨成災(zāi)，一位五保戶的房子漏水，他立即拿起電話，責(zé)令廠公關(guān)部攜帶白云山生產(chǎn)的防水材料趕赴這位五保戶家中修理房屋。廣東電視合等新聞單位對此及時(shí)作了報(bào)道，取得了良好的社會(huì)效益。該廠公關(guān)部的一位工作人員到香港出差，看到一位孤寡老人生病無人管，他立即打回電報(bào)，藥廠當(dāng)即派醫(yī)生將藥送到老人家中，老人熱淚盈框地拉著送藥人的手說:“還是社會(huì)主義中國好。香港時(shí)報(bào)發(fā)表文章贊揚(yáng)說:“白云山，自云山，愛心滿人間。”這正是白云人立足時(shí)代的高度，胸懷社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者利益所創(chuàng)造的獨(dú)具特色的時(shí)代精神。這一種精神已命一位職工的心中深深地扎寸根，開了花。在這種精神主導(dǎo)下，到處留下了白云山醫(yī)療服務(wù)隊(duì)的足跡，他們?yōu)槿罕娏x務(wù)治病，為敬老院、孤兒院免費(fèi)送藥。也正.是這種精神，賦予了白云山滾滾不盡的活力源泉。

今天，不管情況發(fā)生什么變化，不管在什么樣的國度里，注重社會(huì)責(zé)任“和他人利益都是人類共同生活所必須的品質(zhì)，也是現(xiàn)代公共關(guān)系的本質(zhì)持征。在國外，越來越多的人已經(jīng)厭惡、痛恨起那種冷酷無情的“拜金主義氣“金錢萬能”的“利我主義”的價(jià)值觀。美國經(jīng)過反思后提出對國民進(jìn)行“利他主義”教育，世界著名學(xué)府—一美國的西點(diǎn)軍校學(xué)習(xí)中國的雷鋒;日本也在進(jìn)行“以自己的勞動(dòng)為大家創(chuàng)造幸福生活”的教育。這也告訴我們，在當(dāng)今大市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們的企業(yè)家、經(jīng)營者既要生產(chǎn)一流的物質(zhì)產(chǎn)品，又要生產(chǎn)出一流的精神產(chǎn)品，中國才能納入世界經(jīng)濟(jì)體系，增強(qiáng)競爭能力。因而，在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)中，注重社會(huì)責(zé)任、社會(huì)利益與他人利益策略是至關(guān)重要的。第三，要注重社會(huì)組織形康的智力策劃。

公共關(guān)系觀念的深層涵義，不僅僅是一種管理手段與方式，或成為人們互相溝通、互相理解、互相合作的橋梁，還在于怎樣從更高層次之更廣博的時(shí)空進(jìn)行組織形象的智力策劃。

隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確一立，我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新時(shí)期。在新的形勢下，一方面，我國的市場將進(jìn)一步向國際市場開放，企業(yè)將直接參與國際經(jīng)濟(jì)的大循環(huán)和世界市場競爭，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)市場與國際市場的接軌。另一方面，國際市場也在向我國開放。世界經(jīng)濟(jì)一體化釣總體格局與趨勢，使任何一個(gè)開放國家的經(jīng)濟(jì)都成為國際經(jīng)濟(jì)的一孤分，使當(dāng)今-世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)著商品貿(mào)易國際化。資本國際化、科學(xué)妓術(shù)國際化、人才國際化、生產(chǎn)經(jīng)營管理國際化，以及隨著國與國之問合作經(jīng)濟(jì)、合資經(jīng)濟(jì)、跨國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展出現(xiàn)的跨文化管理的待點(diǎn)。因此，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)需要發(fā)揮公共關(guān)系多方位、多層次的功能。當(dāng)前尤其應(yīng)注意以下幾方面訟關(guān)策略的運(yùn)用。

第一，發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)中，要注重公關(guān)策略的涉外性和國際性隨著涉外企業(yè)、跨國集團(tuán).跨國公司和跨國經(jīng)營的出現(xiàn)與發(fā)展，不僅.生產(chǎn)要素的組合呈現(xiàn)著國際性，而且生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)模與范圍也極大地?cái)U(kuò)展和延伸了。有的跨閏集團(tuán)、跨國公司擁有幾十萬乃至上百萬職工，其分公司、子公司幾乎通布世界幾十個(gè)乃至上百個(gè)國家和地區(qū)，如日木的松下電器公司、美圓的可口可樂飲料公司，被稱為“世界的松下”，“世界的可口可樂”。我國實(shí)行改革開放，以來，也注重組建有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)集團(tuán)，以參與國際競爭，進(jìn)行跨國生產(chǎn)經(jīng)管。這種規(guī)模的大企業(yè)、大集團(tuán)、大公司所面臨的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和人際關(guān)系更加復(fù)雜多變，經(jīng)營主體形象的策劃和傳播，科學(xué)地協(xié)調(diào)處理多層次、多方位的關(guān)系，已經(jīng)成為經(jīng)營成敗的關(guān)鍵要素。首先在形象策劃上要著眼于世界市場，面向全球，進(jìn)行形象戰(zhàn)略粵維，把本企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳播出去，在國際公眾的心目中留下深刻的印象，在世界大市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中開拓發(fā)展;在對內(nèi)關(guān)系上，要處理好總公司與分公司、子公司·的關(guān)系，上下級(jí)關(guān)系，生產(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)的關(guān)系;在外邵關(guān)系上，要掌握了解其他國家和地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化特點(diǎn)及不同消費(fèi)者的生活風(fēng)俗習(xí)慣，要處理好生產(chǎn)經(jīng)營者與所在國、所在地域及社區(qū)的關(guān)系，處理好與競爭對手的關(guān)系;在企業(yè)文化建設(shè)上，要處理好跨文化管理的問題—吸收國外企業(yè)、公司先進(jìn)的管理思想、管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)。這種新型關(guān)系的調(diào)整與協(xié)調(diào)，實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)新型的公關(guān)策略工程。要科學(xué)有效地實(shí)施這一工程，就要注重公關(guān)的涉外性和國際性策略，只有如此，才能使自己走出國門，成功地去乏向世界大市場。

第二，要注重公關(guān)策略的社會(huì)責(zé)任、社會(huì)利益與他人利益在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)管理的終極目標(biāo)就是取得最理想的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。而作為與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理同宗同源的現(xiàn)代公共關(guān)系，對經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的理解有著更加廣闊更加深刻的內(nèi)涵。公共關(guān)系思想的精髓不僅僅注重企業(yè)和經(jīng)營主體在生產(chǎn)過程中投入的人力、物力、財(cái)力、科技與信，息所產(chǎn)出的適合市場需求的物質(zhì)產(chǎn)品，而且更注重經(jīng)營者太社會(huì)、為消費(fèi)者提供、創(chuàng)造的精神產(chǎn)品—社會(huì)責(zé)任和他人利益。這種社會(huì)責(zé)任與他人利益乃是一種崇高的社會(huì)文化道德精品。

今天，我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上發(fā)達(dá)的資本主義國家，但我詞新型企業(yè)家爭創(chuàng)一流精神產(chǎn)品的公共關(guān)系恩想策略，已經(jīng)放射、出奪目的光彩。開創(chuàng)我國社會(huì)主義企業(yè)成立公關(guān)部先河的廣州白云山制藥廠廠長貝兆漢，1991年在香港訪問時(shí)從電視上看到廣州暴雨成災(zāi)，一位五保戶的房子漏水，他立即拿起電話，責(zé)令廠公關(guān)部攜帶白云山生產(chǎn)的防水材料趕赴這位五保戶家中修理房屋。廣東電視合等新聞單位對此及時(shí)作了報(bào)道，取得了良好的社會(huì)效益。該廠公關(guān)部的一位工作人員到香港出差，看到一位孤寡老人生病無人管，他立即打回電報(bào)，藥廠當(dāng)即派醫(yī)生將藥送到老人家中，老人熱淚盈框地拉著送藥人的手說:“還是社會(huì)主義中國好。香港時(shí)報(bào)發(fā)表文章贊揚(yáng)說:“白云山，自云山，愛心滿人間。”這正是白云人立足時(shí)代的高度，胸懷社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者利益所創(chuàng)造的獨(dú)具特色的時(shí)代精神。這一種精神已命一位職工的心中深深地扎寸根，開了花。在這種精神主導(dǎo)下，到處留下了白云山醫(yī)療服務(wù)隊(duì)的足跡，他們?yōu)槿罕娏x務(wù)治病，為敬老院、孤兒院免費(fèi)送藥。也正.是這種精神，賦予了白云山滾滾不盡的活力源泉。

今天，不管情況發(fā)生什么變化，不管在什么樣的國度里，注重社會(huì)責(zé)任“和他人利益都是人類共同生活所必須的品質(zhì)，也是現(xiàn)代公共關(guān)系的本質(zhì)持征。在國外，越來越多的人已經(jīng)厭惡、痛恨起那種冷酷無情的“拜金主義氣“金錢萬能”的“利我主義”的價(jià)值觀。美國經(jīng)過反思后提出對國民進(jìn)行“利他主義”教育，世界著名學(xué)府—一美國的西點(diǎn)軍校學(xué)習(xí)中國的雷鋒;日本也在進(jìn)行“以自己的勞動(dòng)為大家創(chuàng)造幸福生活”的教育。這也告訴我們，在當(dāng)今大市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們的企業(yè)家、經(jīng)營者既要生產(chǎn)一流的物質(zhì)產(chǎn)品，又要生產(chǎn)出一流的精神產(chǎn)品，中國才能納入世界經(jīng)濟(jì)體系，增強(qiáng)競爭能力。因而，在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)中，注重社會(huì)責(zé)任、社會(huì)利益與他人利益策略是至關(guān)重要的。第三，要注重社會(huì)組織形康的智力策劃。

公共關(guān)系觀念的深層涵義，不僅僅是一種管理手段與方式，或成為人們互相溝通、互相理解、互相合作的橋梁，還在于怎樣從更高層次之更廣博的時(shí)空進(jìn)行組織形象的智力策劃。

一、認(rèn)真調(diào)研，精心準(zhǔn)備

任何企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化主要表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念、社會(huì)責(zé)任感等許多方面的內(nèi)容。酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，其企業(yè)文化是酒店企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂。如果說酒店企業(yè)的設(shè)施和環(huán)境等為企業(yè)的硬件的話，那么，企業(yè)文化則是體現(xiàn)酒店企業(yè)的軟件，是最能體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀追求的內(nèi)涵所在。實(shí)習(xí)前夕到高校進(jìn)行企業(yè)宣傳介紹，雖然重點(diǎn)是介紹企業(yè)的硬件設(shè)施，但最主要的還是傳播企業(yè)的文化價(jià)值觀念。雖然宣傳介紹的直接對象是即將實(shí)習(xí)的學(xué)生，但卻間接地影響著許多的專業(yè)學(xué)生以及后續(xù)的實(shí)習(xí)生。因此，酒店企業(yè)對此必須非常重視，將之不僅作為一次吸引實(shí)習(xí)生的機(jī)會(huì)，而且也是傳播企業(yè)文化和提升企業(yè)形象的機(jī)遇。在主管領(lǐng)導(dǎo)的親自主持下，酒店企業(yè)應(yīng)該組成領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，明確任務(wù)，分工合作，各負(fù)其責(zé)，力爭將工作做到完美。團(tuán)隊(duì)要結(jié)合以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合在校專業(yè)學(xué)生的實(shí)際需要和心理需求，并緊密結(jié)合企業(yè)文化，將企業(yè)文化和學(xué)生需求融合在一起，并明確講解的重點(diǎn)內(nèi)容和手段、方式，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生需求和企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

二、注重培訓(xùn)第一課

面對激烈的市場競爭，任何企業(yè)都需要高度重視培訓(xùn)工作。而培訓(xùn)的內(nèi)容和方式直接影響著培訓(xùn)的結(jié)果，并最終影響到培訓(xùn)效果的正轉(zhuǎn)移。對于在校大學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)來說，實(shí)踐操作能力明顯不如抽象理論知識(shí)的掌握。即便是操作能力，也因?yàn)椴煌钠髽I(yè)有不同的要求，也不一定在實(shí)踐中原封不動(dòng)地加以使用。他們的理論知識(shí)也因教材的滯后性，與現(xiàn)實(shí)存在一定的差距。這一切對學(xué)生來說是個(gè)缺憾，對實(shí)習(xí)單位來說，也需要根據(jù)自己的實(shí)際需要，對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)。但學(xué)生畢竟不是正式員工，其身份仍舊是在校學(xué)生。他們精力充沛，求知欲望強(qiáng)烈，既自信又自卑。自信自己具有足夠的知識(shí)，又擔(dān)心自己的表現(xiàn)不盡人意。他們需要在實(shí)踐中證明自己，展示自己才華，提高自己的能力。他們清楚自己的角色，但相當(dāng)部分學(xué)生并不能在實(shí)習(xí)期間順利實(shí)現(xiàn)由學(xué)生角色向員工角色的轉(zhuǎn)換。針對學(xué)生這一特定群體，實(shí)習(xí)單位應(yīng)該在學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)單位前，要做好培訓(xùn)第一課。一個(gè)成功的企業(yè)，會(huì)充分利用和學(xué)生第一次見面的機(jī)會(huì)，利用多種方式，傳遞企業(yè)的文化。一個(gè)精神飽滿、著裝得體的培訓(xùn)教師，會(huì)有讓人眼前一亮的感覺，一開始就能贏得滿堂彩，一下子就得抓住學(xué)生的眼球，將學(xué)生的注意力引向自己。建立在以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、酒店專業(yè)在校大學(xué)生培訓(xùn)需求調(diào)研基礎(chǔ)上的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)該既有實(shí)例，又有理論。圖文并茂的PPT，流暢的視頻，活潑的動(dòng)畫等形式和手段，應(yīng)該始終將學(xué)生的注意力牢牢抓住，使學(xué)生產(chǎn)生唯恐錯(cuò)過一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的感覺。培訓(xùn)人員精彩優(yōu)美語言，抑揚(yáng)頓挫的腔調(diào)，得體自然的姿態(tài)；嚴(yán)密的思維邏輯；由淺入深循序漸進(jìn)的過程，將師生帶進(jìn)了一個(gè)嶄新的世界。企業(yè)通過培訓(xùn)，不僅僅可以提升企業(yè)品牌的知名度，而且將企業(yè)關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合在一起加以展示。學(xué)生則對這樣的培訓(xùn)內(nèi)容如沐春風(fēng)，對企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同和接受感，心中自然涌動(dòng)著一種躍躍欲試的沖動(dòng)，為后續(xù)實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如北京高級(jí)法官進(jìn)修學(xué)院，每年暑假前夕，派出人力資源的資深專家和工作人員，到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場講解宣傳。制作的PPT和視頻，將進(jìn)修學(xué)院優(yōu)美的環(huán)境展示給師生，清清的山，秀麗的水，典雅的建筑，清潔的環(huán)境，優(yōu)美的內(nèi)部裝飾，陽光燦爛的員工，清新大方的工裝，寬嚴(yán)相濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)……，每一個(gè)環(huán)節(jié)都引人入勝。這種深入課堂的活動(dòng)，不僅讓學(xué)生耳目一新，而且將企業(yè)形象深深地留在學(xué)生心中，也將企業(yè)文化傳遞給學(xué)生并通過學(xué)生的口碑對其他人群和人員產(chǎn)生積極影響。

三、注重細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面

細(xì)節(jié)決定成敗。任何工作，都是由具體的細(xì)節(jié)組成的。細(xì)節(jié)雖小，但由小見大，影響不可低估。正是基于上述認(rèn)識(shí)，酒店企業(yè)對一些重要細(xì)節(jié)要予以足夠的重視。1.注意員工服裝，將第一印象做好做實(shí)。人們在評(píng)論戀人時(shí)，經(jīng)常說的一句話是一見鐘情。由此可見第一印象的重要性。而根據(jù)科學(xué)研究，一見鐘情的結(jié)果，成功率超過96%。同樣，第一印象對企業(yè)的影響也是非常大的。對于實(shí)習(xí)生來說，酒店企業(yè)是陌生的，也是向往的。酒店員工的言談舉止，直接影響著學(xué)生對酒店的印象。因此，酒店工作人員首先應(yīng)該注意自己的形象。雖然說人不可貌相，但人靠衣裳馬靠鞍也是非常有道理的。得體適宜的工作服裝能給人留下美好的印象，而服裝顏色搭配不協(xié)調(diào)、大小不適、邋里邋遢的服裝將給人以非常不爽的感覺。人們從工作人員的著裝，可以判斷出企業(yè)對員工的重視程度，也可以看出員工對企業(yè)的忠誠感和責(zé)任感。注意服裝的公關(guān)作用，是企業(yè)必不可少的功課之一。2.派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心的企業(yè)文化。現(xiàn)代交通條件下，外出乘車已經(jīng)不存在任何問題。但在可派可不派的情況下派車接實(shí)習(xí)生，本身就會(huì)讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生親切感和受重視感。其深層次含義，也反映了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的態(tài)度和企業(yè)文化。在普遍強(qiáng)調(diào)顧客是上帝的情況下，派車接實(shí)習(xí)生，表現(xiàn)出的是領(lǐng)導(dǎo)對員工的重視，或者說員工在企業(yè)的地位。試想，一個(gè)精明的領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)習(xí)生都如此重視，對在職員工肯定是更重視。受到重視的員工也就意味著得到尊重，在受尊重的情況下，員工如果不全身心投入工作是難以想象的。在這樣的企業(yè)工作，員工就會(huì)產(chǎn)生主人翁的感覺。派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心，員工是上帝的理念。這種理念，在酒店行業(yè)中是非常正確的。作為服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的各項(xiàng)工作都需要面對面的服務(wù)。試想，如果員工沒有主人翁的感覺，地位低下，希望這樣的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可能的。派車接實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生會(huì)倍感親切，這種親切轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，對企業(yè)發(fā)展具有極大的益處。企業(yè)派車雖有所花費(fèi)，但卻是非常值得做的事情。借此，可以花小錢省大錢，起到精準(zhǔn)廣告的作用。3.關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活需要隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平越來越好，對生活的要求也越來越高。一般情況下，在校大學(xué)生對住宿、通訊、就餐等基本生活需要都比較在意。他們希望住宿舒適干凈方便，信息設(shè)備齊全，就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生舒心，外出交通方便。這些要求雖不高，但處理不好將嚴(yán)重影響學(xué)生的實(shí)習(xí)情緒。實(shí)習(xí)單位充分考慮到學(xué)生的需求，并將之作為公關(guān)的一個(gè)契機(jī)。實(shí)習(xí)單位派出車輛親自到學(xué)校接實(shí)習(xí)生，讓學(xué)生沒有離開熟悉環(huán)境到陌生地方的忐忑不安，而是充滿喜悅之情。到了實(shí)習(xí)單位后，人力資源部門的領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員，安排人員熱情接待，將學(xué)生領(lǐng)到住宿之處，而住宿的地方窗明幾凈，各種設(shè)施齊全，簡潔實(shí)用，使學(xué)生有一種到家的感覺，不至于產(chǎn)生抵觸，而是發(fā)自內(nèi)心地接受，親切感倍增。學(xué)生到餐廳就餐時(shí)，餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，裝修優(yōu)雅，氛圍舒適，食物葷素搭配，色香味俱全，讓人食欲大增。隨后的入職手續(xù)辦理，辦事人員的細(xì)心周到，耐心服務(wù)，言談舉止都具有很強(qiáng)的親和力，處處體現(xiàn)著企業(yè)以員工為中心的管理理念，而不是僅僅將員工作為掙錢的工具……。所有這一切，都可以使實(shí)習(xí)生將所有的顧慮和不安拋在腦后，安心舒心地投入到工作之中。

一、前言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、改革開放的不斷深化，企業(yè)間的競爭也日益激烈，企業(yè)要想獲得生存和發(fā)展就必須進(jìn)行創(chuàng)新和改革。但是，由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代加快，可能會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)或產(chǎn)品質(zhì)量帶來一些危機(jī)事件。企業(yè)危機(jī)事件一般是指有可能給企業(yè)的發(fā)展和未來的生存帶來直接破壞的潛在性事件或突發(fā)事件，為了減少企業(yè)危機(jī)的破壞，企業(yè)需采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行危機(jī)事件處理。

二、企業(yè)在危機(jī)事件處理中存在的問題

（一）未設(shè)置專門的危機(jī)應(yīng)對部門

企業(yè)在發(fā)展過程中，難免會(huì)遇到各種各樣的負(fù)面事件，如果不能進(jìn)行很好的處理，那勢必會(huì)影響到企業(yè)的健康快速發(fā)展。然后企業(yè)的工作重點(diǎn)一般都放在企業(yè)的發(fā)展模式、發(fā)展方向、營銷和業(yè)績等方面，并且取得了很好的成績，但是對一些破壞力大、突發(fā)性較強(qiáng)、無法預(yù)知的危機(jī)事件卻缺乏相應(yīng)的重視，甚至沒有安排相關(guān)的部門和負(fù)責(zé)人。有調(diào)查顯示，很多中小型企業(yè)沒有專門的危機(jī)應(yīng)對部門，也缺乏相應(yīng)的應(yīng)對措施，所以一旦危機(jī)事件發(fā)生，企業(yè)往往無所適從，最后導(dǎo)致危機(jī)事件惡化。

（二）不能掌握處理事件的時(shí)效性

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近年來國內(nèi)外研究者對于相關(guān)問題的探索主要是集中在3個(gè)方面，即互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性研究，危機(jī)公關(guān)策略研究，以及前述兩者相融合后的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究。其中涉及危機(jī)公關(guān)的部分內(nèi)容主要包括兩個(gè)分析對象，即政府和企業(yè)。相關(guān)成果包括多篇著作以及多篇論文，可謂成果豐富。例如，郭志臺(tái)編著的《媒體公關(guān)：如何用好營銷新利器》，趙志立所著的《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)導(dǎo)論》，[美]哈特所著的《打造成功的新聞發(fā)言人》等等。

1.互聯(lián)網(wǎng)傳播特性研究

作為新媒體一員的互聯(lián)網(wǎng)有著區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的顯著特點(diǎn)。現(xiàn)今大多數(shù)學(xué)者主要研究的方向就是通過與傳統(tǒng)媒介進(jìn)行分析比較，從而得出網(wǎng)絡(luò)在傳播方面的新特征，從而更好的指導(dǎo)大眾使用這一新媒體。戴黍在《網(wǎng)絡(luò)傳播特征、問題與對策》說道：“網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的環(huán)境，在網(wǎng)上，相隔千里與比鄰而居并無不同，物理學(xué)中的距離在網(wǎng)上都可以視為零，任何在線網(wǎng)絡(luò)用戶都可以實(shí)時(shí)地接收和發(fā)送信息。”并且他總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)傳播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互動(dòng)、跨文化。趙志立在《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)導(dǎo)論》中全面研究了網(wǎng)絡(luò)傳播的各項(xiàng)內(nèi)容，也歸納總結(jié)了其特征：時(shí)效性、開放性、海量性、交互性、虛擬性以及綜合性。陳維維和馮莉在《淺析新媒體的傳播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作為新媒體一類的網(wǎng)絡(luò)所擁有的特點(diǎn)。當(dāng)然還有其他相關(guān)內(nèi)容，僅為舉例，不再贅述。

2.危機(jī)公關(guān)策略研究

此領(lǐng)域的研究主要分為政府危機(jī)公關(guān)分析和企業(yè)危機(jī)公關(guān)分析，著眼于危機(jī)在不同領(lǐng)域的實(shí)際危害研究，強(qiáng)調(diào)危機(jī)公關(guān)的重要性，并且針對主體的真實(shí)反映提出切實(shí)可行的處理方法。兩類主體所處的地位不同，所面臨的問題不同，其目的也不同，政府著力于解決社會(huì)問題，建設(shè)廉潔政府，以期獲得民眾的信任從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，企業(yè)則針對可能出現(xiàn)問題的產(chǎn)品質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)狀況、宏觀政策環(huán)境等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)控，以期樹立企業(yè)品牌從而獲得利益。但就應(yīng)對策略而言則大致相同。吳亞濤和宋衛(wèi)威在《淺析政府危機(jī)公關(guān)策略》中提出了公關(guān)的四項(xiàng)原則：時(shí)間性、真誠性、透明性以及維護(hù)政府形象（若主體為企業(yè)，則是維護(hù)企業(yè)形象）。魯津和徐國嬌在《論政府危機(jī)公關(guān)的效益》一文中則提出了公眾至上、三T以及維護(hù)形象原則，強(qiáng)調(diào)了社會(huì)公眾的重要性。郭震在《企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警管理問題探究》中提出了危機(jī)壓力表構(gòu)想實(shí)施，將危及預(yù)測量化，形成直觀感受，可以精確預(yù)測出危機(jī)的強(qiáng)度與爆發(fā)的可能性。美國學(xué)者哈特在《打造成功的新聞發(fā)言人》中指出“未雨綢繆至關(guān)重要。在危機(jī)環(huán)境中，你不能改變或減少所面臨的事實(shí)，但是，你可以也必須控制由大眾媒介傳播給公眾的信息。”等等。公務(wù)員之家

企劃書

給中國本土企業(yè)的品牌速成套餐

•品牌戰(zhàn)略規(guī)劃

•品牌形象規(guī)劃

•整合行銷傳播策略規(guī)劃

•顧客滿意服務(wù)體系規(guī)劃

一份完整的營銷企劃書的構(gòu)造分為兩大部分。一是市場狀況分析，二是企劃書正文。

（一）市場狀況分析

要了解整個(gè)市場規(guī)模的大小以及敵我對比的情況，市場狀況分析必須包含下列12項(xiàng)內(nèi)容：

（1）整個(gè)產(chǎn)品市場的規(guī)模。

公務(wù)員之家，全國公務(wù)員共同天地

（2）各競爭品牌的銷售量與銷售額的比較分析。

歷史進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和自身發(fā)展的需要，要求婦聯(lián)組織勇于轉(zhuǎn)變觀念，善于從社會(huì)、婦女兒童工作實(shí)際出發(fā)，探索和推進(jìn)婦女工作社會(huì)化的手段和方式。這幾年來在開展“三大主體”活動(dòng)和實(shí)施“四大工程”的具體實(shí)踐中我們逐漸認(rèn)識(shí)到，公共關(guān)系學(xué)作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代管理手段，不單為企業(yè)、組織的生存、發(fā)展帶來了巨大的財(cái)富和效益，而且日漸在政府機(jī)關(guān)與群眾團(tuán)體的社會(huì)活動(dòng)中顯示了其特有的價(jià)值，作為黨聯(lián)系婦女群眾的橋梁的婦聯(lián)組織，善于引入、利用、挖掘其實(shí)用價(jià)值，對塑造婦聯(lián)良好的社會(huì)形象，擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)自身力量，推進(jìn)社會(huì)化的婦女工作格局具有現(xiàn)實(shí)的意義；對我們運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)的手段來促進(jìn)婦女工作的發(fā)展也是一種積極的探索和實(shí)踐。

現(xiàn)代公共關(guān)系策略是一個(gè)組織或企業(yè)，為了增進(jìn)內(nèi)部及社會(huì)公眾的信任和支持，通過調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估等手段，為自身事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)關(guān)系環(huán)境的一系列行為和舉措。它作為一門藝術(shù)、一門科學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國，近百年來越來越廣泛地應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營和商務(wù)往來等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并逐步被政府和社會(huì)團(tuán)體所重視、運(yùn)用。20世紀(jì)80年代傳入中國，并迅速被發(fā)展起來，現(xiàn)已形成專業(yè)的公關(guān)運(yùn)作公司和學(xué)科研究機(jī)構(gòu)，但主要業(yè)務(wù)集中在工業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)等的營銷、廣告活動(dòng)中。政府、社會(huì)團(tuán)體的一些活動(dòng)雖然也具有公關(guān)性質(zhì)，但系統(tǒng)性操作和公關(guān)策略的技術(shù)性運(yùn)作仍在探索、形成中。

婦聯(lián)組織不是政府職能部門，卻工作在推動(dòng)我國男女平等國策的重要崗位上，代表著婦女兒童的合法權(quán)益。思想政治教育、組織建設(shè)、參與社區(qū)建設(shè)、促進(jìn)“兩綱”實(shí)施和依法維權(quán)等一系列工作都不是婦聯(lián)一家可以獨(dú)立承擔(dān)的，所以謀求自身發(fā)展,發(fā)揮“聯(lián)合會(huì)”優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)婦聯(lián)工作網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化是新世紀(jì)婦女工作的必然要求和趨勢。我們認(rèn)為婦聯(lián)也應(yīng)順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，克服行政化的思維定勢和做法，引入現(xiàn)代公關(guān)策劃意識(shí)，借鑒企業(yè)整合營銷理念，從公關(guān)戰(zhàn)略的角度進(jìn)行組織的形象“包裝”，在打響活動(dòng)的同時(shí)創(chuàng)造婦聯(lián)的“品牌價(jià)值”，再通過“名牌效應(yīng)”，促進(jìn)社會(huì)資源共享，實(shí)現(xiàn)工作社會(huì)化，效益最大化，從而增強(qiáng)婦聯(lián)整體維權(quán)的實(shí)力，形成全社會(huì)都來關(guān)心婦女兒童問題的良好局面。

一、強(qiáng)化主動(dòng)傳播信息的公關(guān)意識(shí)

全國婦聯(lián)去年開展了一項(xiàng)民意調(diào)查，結(jié)果顯示：人們對婦聯(lián)組織的性質(zhì)、工作等了解有限，婦聯(lián)的知名度普遍不高、社會(huì)定位模糊，有人甚至以為婦聯(lián)是做計(jì)生工作的機(jī)構(gòu)……社會(huì)公眾之所以對婦聯(lián)組織如此不了解，很大程度上是由于我們?nèi)狈σ环N主動(dòng)的傳播信息的公關(guān)意識(shí)。在公共關(guān)系中，信息是活動(dòng)的基礎(chǔ)，是決策的依據(jù)，信息傳播是與公眾溝通、達(dá)成共識(shí)的使者。在當(dāng)今社會(huì)化、開放化的大格局下，婦女工作只有自覺地進(jìn)入社會(huì)這個(gè)“大棋盤”中，主動(dòng)而又客觀到向社會(huì)公眾宣傳自己，由被動(dòng)期待關(guān)心向主動(dòng)爭取重視轉(zhuǎn)變，才能在社會(huì)事務(wù)中確立婦聯(lián)的位置，發(fā)揮職能作用。歷年來，汕頭市婦聯(lián)大力創(chuàng)辦一批有社會(huì)影響的“婦字號(hào)”經(jīng)濟(jì)實(shí)體，扶持一批科技致富的“婦字號(hào)”農(nóng)村種養(yǎng)大戶和連續(xù)舉辦了六屆的家庭文化節(jié)，都體現(xiàn)了這種打“婦聯(lián)”名牌的公關(guān)意識(shí)。強(qiáng)化主動(dòng)傳播信息的公關(guān)意識(shí)要努力做到兩個(gè)方面：一是轉(zhuǎn)變觀念，走出“小機(jī)關(guān)”，學(xué)會(huì)“大公關(guān)”。每一個(gè)婦女干部無論從事什么具體的工作，都應(yīng)自覺地把自己的工作同婦聯(lián)組織的公關(guān)形象聯(lián)系起來。要求學(xué)習(xí)掌握一定的公關(guān)知識(shí)和運(yùn)作技巧，積極開展力所能及的公關(guān)宣傳溝通工作，認(rèn)真貫徹公共關(guān)系中的“全員公關(guān)”、“無處不公關(guān)”的基本原則，共同塑造組織的良好形象，提高工作效益。二是重視信息的雙向溝通和“二次加工”。新時(shí)期的婦聯(lián)組織在處理信息傳播時(shí)，不應(yīng)僅是做上傳下達(dá)的“傳送帶”，而應(yīng)是多向信息的“配送站”。來自政府、婦女群眾和組織內(nèi)部一切與婦女工作有關(guān)的信息，婦聯(lián)組織都必須從整體公關(guān)策略的需要出發(fā)，進(jìn)行調(diào)查收集、研究提煉和定向傳播。挖掘信息的價(jià)值，或向決策者提供依據(jù)和意見反饋；或?yàn)槿罕娏私鈰D聯(lián)工作動(dòng)態(tài)、發(fā)表建議、參與活動(dòng)提供暢通渠道，從而改善婦聯(lián)組織與目標(biāo)公眾之間的溝通，為贏得理解、信任和支持打下基礎(chǔ)。汕頭市婦聯(lián)以自辦刊物《婦工信息》為載體，建立了一支由縱向、橫向婦女組織成員組成的通訊員隊(duì)伍，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)大家采集、報(bào)送信息的積極性，為《中國婦運(yùn)》、《女性》、《粵婦信息》等刊物和上級(jí)督查部門提供了一批有價(jià)值的信息，今年又建立了自己的工作網(wǎng)頁，借助互聯(lián)網(wǎng)這種快捷、覆蓋面廣的媒體，傳播、交流婦女工作的信息。

二、強(qiáng)化公共關(guān)系中的協(xié)調(diào)職能，形成社會(huì)合力

一份完整的營銷企劃書的構(gòu)造分為兩大部分。一是市場狀況分析，二是企劃書正文。

（一）市場狀況分析

要了解整個(gè)市場規(guī)模的大小以及敵我對比的情況，市場狀況分析必須包含下列12項(xiàng)內(nèi)容：

（1）整個(gè)產(chǎn)品市場的規(guī)模。

（2）各競爭品牌的銷售量與銷售額的比較分析。

（3）各競爭品牌市場占有率的比較分析。