客二人入住酒店（國(guó)際連鎖品牌五星級(jí)大酒店，剛開(kāi)業(yè)半年），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過(guò)與該酒店前臺(tái)、銷(xiāo)售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內(nèi)多處觀察，得出了一些很有參考價(jià)值的考察發(fā)現(xiàn)。

一、酒店的劣勢(shì)

1、總體銷(xiāo)售力度不足

在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷(xiāo)售部服務(wù)員介紹），餐飲銷(xiāo)售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷(xiāo)售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)全球性的銷(xiāo)售總體計(jì)劃（至少目前沒(méi)有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開(kāi)業(yè)時(shí)沒(méi)有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開(kāi)新店一樣在全球展開(kāi)銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開(kāi)業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。

酒店?duì)I銷(xiāo)是酒店為了滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手段，把酒店有形的硬件設(shè)施和無(wú)形服務(wù)整體地銷(xiāo)售給消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中有著舉足輕重的位置，關(guān)系到酒店的形象塑造和利潤(rùn)創(chuàng)造。然而，酒店企業(yè)在努力擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，絞盡腦汁苦心策劃各種營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，常常會(huì)掉進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)之中，無(wú)法合理配置其能力與資源，并沒(méi)有充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)的效率和效能，因而不能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

一、“客源層次無(wú)序化”定位誤區(qū)

在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不少酒店經(jīng)營(yíng)者不再根據(jù)自身的造價(jià)成本、地理位置、硬件條件進(jìn)行市場(chǎng)定位，片面追求“人氣第一”，力求客房高出租率或餐飲高上座率；不再注意細(xì)分市場(chǎng)劃分客源層次，抱著“來(lái)者皆客”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀，盲目選擇目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)。甚至一些新開(kāi)酒店由于前期投入較大，運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，為了減輕資金壓力，五星級(jí)的飯店往往會(huì)與四星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)客源，高端商務(wù)型酒店可能會(huì)接待大型旅行團(tuán)隊(duì)或者會(huì)議團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)定位混亂毫無(wú)層次。如此定位，不僅導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)的客源層次下降，而且會(huì)陷入客源層次無(wú)序無(wú)差異的營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)。這種無(wú)差異無(wú)層次的客源競(jìng)爭(zhēng)非但沒(méi)有拓展市場(chǎng)，反而導(dǎo)致利潤(rùn)遞減。此外，目標(biāo)不準(zhǔn)確的客源定位往往會(huì)混淆星級(jí)酒店的市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)檔次隨之下降，影響星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)，引來(lái)不良口碑和惡性市場(chǎng)反應(yīng)，反而失去固有的市場(chǎng)客源。

二、“顧客是上帝”的需求誤區(qū)

“顧客是上帝”似乎在所有營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都是一條金科玉律，然而對(duì)于顧客需求，大部分星級(jí)酒店其實(shí)不明白什么是真正的顧客需求，不清楚顧客真正需要的是什么。很多酒店也許意識(shí)到顧客的需求是營(yíng)銷(xiāo)追求的目標(biāo)，但他們對(duì)顧客有一種膚淺的認(rèn)識(shí)，以為可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使顧客原本不需要的東西變?yōu)樾枰J(rèn)為只要是顧客的需要能滿足就能達(dá)到顧客的滿意。因此，很多從事酒店?duì)I銷(xiāo)工作的人采取各種手段來(lái)滿足他們認(rèn)為的顧客需求，按照超豪華，超星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)提供硬件設(shè)施，在酒店客房?jī)?nèi)放入繁多的消費(fèi)產(chǎn)品，出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致客人有被控之感等等，他們并沒(méi)有真正明白目標(biāo)顧客的需要是否真的得到了滿足。不僅酒店對(duì)顧客的需求有一定的誤解，甚至因?yàn)榫频晷袠I(yè)是服務(wù)型行業(yè)，他們?yōu)榱烁怀鰪?qiáng)調(diào)“服務(wù)即等同于營(yíng)銷(xiāo)”，從而將兩者看為一體，組建自己的顧客服務(wù)體系，過(guò)分強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量或人性化服務(wù)等相關(guān)體系，但卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。事實(shí)上，很少有酒店只提供某種服務(wù)就可以滿足各類顧客的需要，用行業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足所有不同類型的顧客，這個(gè)“上帝”往往是不容易被滿足的。

三、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、朋友們：

大家上午好!

金秋十月，清風(fēng)送爽。今天，我們?cè)诖寺≈嘏e行××大酒店榮膺四星級(jí)旅游飯店揭牌慶典儀式。××大酒店榮膺四星級(jí)旅游飯店是××集團(tuán)的一件大事，更是我市旅游事業(yè)發(fā)展的一件喜事，這標(biāo)志著我市旅

游事業(yè)又邁上一個(gè)新的臺(tái)階，必將對(duì)我市旅游事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。在此，我謹(jǐn)代表中共××市委委、××市人民政府向××大酒店榮膺四星級(jí)旅游飯店表示祝賀!向出席今天揭牌儀式的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓表示熱烈的歡迎!向一直關(guān)心支持××市發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓及社會(huì)各界朋友表示衷心的感謝!

出席今天揭牌慶典儀式領(lǐng)導(dǎo)有：××政協(xié)黨組書(shū)記××同志、××市旅游局局長(zhǎng)××同志、副局長(zhǎng)××同志，讓我們?cè)僖淮我詿崃业恼坡晫?duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的光臨表示衷心的感謝!

參加今天儀式的還有市幾大家領(lǐng)導(dǎo)同志，××黨委書(shū)記，市直部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志，××集團(tuán)特邀貴賓共計(jì)200余人。

定制營(yíng)銷(xiāo)被稱作“顧客化營(yíng)銷(xiāo)”，從制造業(yè)的成功推行開(kāi)始，越來(lái)越被酒店業(yè)高度關(guān)注。中國(guó)酒店業(yè)在激烈的行業(yè)與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，必須創(chuàng)新觀念，大膽改革，嘗試新的思路與舉措，面對(duì)酒店顧客階層的變化，個(gè)性的消費(fèi)需求、變化的市場(chǎng)環(huán)境，酒店必須要適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，審時(shí)度勢(shì)，提出新的舉措。高星級(jí)酒店嘗試實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)一般檔次的酒店具有明顯優(yōu)勢(shì)，本文著重分析定制營(yíng)銷(xiāo)理念引入的價(jià)值，探討酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)需考慮的問(wèn)題。

一、定制營(yíng)銷(xiāo)理念在酒店業(yè)的引入

(一)定制營(yíng)銷(xiāo)對(duì)酒店業(yè)的啟示

定制營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)了以顧客“一對(duì)一”為終極市場(chǎng)，并以顧客的定制需求作為生產(chǎn)與服務(wù)的指向。這一營(yíng)銷(xiāo)理念延伸到酒店業(yè)，中心就是以顧客需求為導(dǎo)向，以定制營(yíng)銷(xiāo)為手段，以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持［1］45。以個(gè)體和個(gè)性為中心設(shè)計(jì)、控制本酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，既要熟悉客人共性的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要跟蹤分析研究客人的個(gè)性的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求，然后做出及時(shí)反映，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(二)高星級(jí)酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

高星級(jí)酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)策略具有四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。第一，能最大限度地提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。顧客的需求已經(jīng)不滿足于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，漸漸向多樣化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變，更有一部分顧客選擇高星級(jí)酒店是尋求一種精神或情感的滿足。高星級(jí)酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)正在于迎合了這種趨勢(shì)，用個(gè)性與定制化的產(chǎn)品與服務(wù)，良好而穩(wěn)定的客戶溝通渠道滿足了這批顧客群多樣化的需求，穩(wěn)定這批顧客群將更容易實(shí)現(xiàn)酒店顧客忠誠(chéng)度［2］34。第二，在創(chuàng)新中凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新不是口號(hào)式的為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，以顧客個(gè)性需求為基礎(chǔ)的創(chuàng)新，酒店在與客人溝通過(guò)程中，讓客人直接參與到酒店產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)中，酒店及時(shí)根據(jù)他們的建議改進(jìn)更新產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上的有效創(chuàng)新，在滿足客人需求的過(guò)中程始終與客人的需求建議保持一致，對(duì)于未實(shí)行定制營(yíng)銷(xiāo)的酒店，定制營(yíng)銷(xiāo)的差異性使酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更好的凸現(xiàn)。第三，能有效地降低雙方成本。降低成本是酒店與客人雙方的愿望，既指顧客本身降低自身獲取定制需求產(chǎn)品之成本，也指降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)顧客根據(jù)自己的需求提出定制，這些定制產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)可能是首例，或者與這些要求在市場(chǎng)上可能還無(wú)現(xiàn)成樣品的呈現(xiàn)，當(dāng)顧客的這些定制需求及時(shí)得到實(shí)現(xiàn)與滿足，這就大大降低了他們花時(shí)間與精力再去尋求這樣的產(chǎn)品的成本［3］36。此外，酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)初期的成本是較高的，關(guān)鍵是酒店通過(guò)全面真實(shí)的掌握顧客的信息，以定制營(yíng)銷(xiāo)為手段，運(yùn)用新的柔性化管理模式，使得酒店服務(wù)有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)了酒店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)即高利潤(rùn)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)即實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)成本降低的目的。第四，可大范圍拓展客源。高星級(jí)酒店實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)，更容易從技術(shù)上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大范圍吸引顧客;同時(shí)，已經(jīng)入住酒店的客人可能進(jìn)一步提出更多個(gè)性化需求，一旦其需求能及時(shí)滿足，那酒店便擁有了這些新的顧客群體，或提高了已經(jīng)擁有的顧客群體的滿意度與忠誠(chéng)度。這些意味著酒店拓展了客源。

一、星級(jí)酒店設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)趨向

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),我國(guó)酒店的設(shè)計(jì)因經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客源結(jié)構(gòu)、管理制度等的轉(zhuǎn)變而發(fā)生著較大的變化,呈現(xiàn)了動(dòng)態(tài)化、可持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)。主要反映在以下幾方面:

(一)設(shè)計(jì)理念的變化

酒店社會(huì)形象由注重標(biāo)志性而趨向社會(huì)服務(wù)性,其空間組織由封閉型趨向開(kāi)放型,服務(wù)項(xiàng)目由綜合性趨向特色與個(gè)性。裝修風(fēng)格由單一趨向多元化,由只注重社會(huì)效益趨向更注重經(jīng)濟(jì)效益。

(二)服務(wù)項(xiàng)目的變化

1.客房

1高星級(jí)酒店培訓(xùn)需求分析的內(nèi)涵

在酒店中，培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，它是人力資源六大模塊之一：?jiǎn)T工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)當(dāng)中的一項(xiàng)基本技術(shù)。在進(jìn)行酒店培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)中通常要經(jīng)過(guò)以下五個(gè)步驟：（1）酒店員工培訓(xùn)需求分析；（2）明確酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)；（3）培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；（4）培訓(xùn)預(yù)算確定；（5）培訓(xùn)實(shí)施；（6）培訓(xùn)效果評(píng)估。所謂培訓(xùn)需求分析就是在規(guī)劃與設(shè)計(jì)培訓(xùn)之前確定是否需要培訓(xùn)、誰(shuí)需要培訓(xùn)及需要什么培訓(xùn)的一種活動(dòng)。在實(shí)際的工作中，培訓(xùn)需求分析的結(jié)果既取決于酒店客觀培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況，又與人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理的主觀意愿與決策水平息息相關(guān)。

2傳統(tǒng)高星級(jí)酒店培訓(xùn)需求分析方法

2.1根據(jù)酒店近期和中期的發(fā)展戰(zhàn)略確定培訓(xùn)需求。酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，其自身有著產(chǎn)品更新?lián)Q代快和受市場(chǎng)其他因素影響顯著的特點(diǎn)。因此，酒店培訓(xùn)經(jīng)理在確定培訓(xùn)需求時(shí)，必須將酒店短期和中期的發(fā)展戰(zhàn)略考慮其中。例如：我國(guó)某海島城市中A酒店的中期發(fā)展戰(zhàn)略是利用現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)資源，積極開(kāi)拓俄羅斯和韓國(guó)的團(tuán)體游客市場(chǎng)，在這樣的戰(zhàn)略發(fā)展背景下，培訓(xùn)需求也相應(yīng)圍繞這一大的戰(zhàn)略發(fā)展背景進(jìn)行展開(kāi)。于是將酒店員工的培訓(xùn)需求確定為“酒店韓語(yǔ)和俄語(yǔ)服務(wù)技能”。2.2根據(jù)酒店的人才儲(chǔ)備計(jì)劃確定培訓(xùn)需求。酒店年度的人才儲(chǔ)備計(jì)劃是與培訓(xùn)需求分析聯(lián)系最為緊密的因素之一。一家運(yùn)營(yíng)良好的酒店應(yīng)該有能力處理好外部人才招聘與內(nèi)部人才儲(chǔ)備之間的比例關(guān)系。一般情況下，為了保證酒店在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，人力資源部會(huì)提前在酒店內(nèi)部保持一定數(shù)量與質(zhì)量的人才儲(chǔ)備，這些人才儲(chǔ)備是年度人力資源規(guī)劃的重要組成部分。被納入人才儲(chǔ)備計(jì)劃中的員工往往會(huì)涉及到一系列的培訓(xùn)需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲(chǔ)備計(jì)劃中，就會(huì)產(chǎn)生管理技能的培訓(xùn)需求。2.3根據(jù)酒店所在地政府和協(xié)會(huì)要求確定培訓(xùn)需求。無(wú)論酒店管理公司是跨國(guó)的還是本地的，只要是酒店建在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，每一家酒店都會(huì)受到當(dāng)?shù)卣蛥f(xié)會(huì)的制約與管理。例如：有些地方政府和協(xié)會(huì)要求酒店相關(guān)工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)是改善酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個(gè)部門(mén)在運(yùn)營(yíng)中由于這樣或那樣的原因常常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)操作流程不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生，如果任由這種情況繼續(xù)，不僅會(huì)傷害到酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)而影響客人的滿意度，最終導(dǎo)致酒店無(wú)法完成運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。針對(duì)這一類型在日常工作中產(chǎn)生的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，往往能夠幫助培訓(xùn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)潛在的關(guān)鍵培訓(xùn)點(diǎn)。

3傳統(tǒng)培訓(xùn)需求分析方法的利與弊

傳統(tǒng)培訓(xùn)需求分析方法的優(yōu)勢(shì)在于以下兩點(diǎn)：（1）具有很強(qiáng)的目的性和針對(duì)性，能夠讓培訓(xùn)產(chǎn)生很明顯的效果。培訓(xùn)的目的在于使組織的人力資源數(shù)量與質(zhì)量滿足酒店目前和未來(lái)發(fā)展的需求，維持酒店能持續(xù)為客人提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)減少酒店對(duì)于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據(jù)勞動(dòng)分工的不同來(lái)確定各工種的培訓(xùn)需求，使得每個(gè)崗位的員工的職責(zé)和責(zé)任都非常明晰。即：?jiǎn)T工只需要為自己所處崗位的工作內(nèi)容負(fù)責(zé)，相應(yīng)的也只需要參加與自身所應(yīng)具備的崗位技能相關(guān)的培訓(xùn)。同時(shí)缺點(diǎn)也是不容忽視的。這種根植于傳統(tǒng)組織理論的培訓(xùn)需求分析方法，忽略了員工的個(gè)人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開(kāi)來(lái)。例如：如果按照傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法來(lái)確定酒店培訓(xùn)需求，一名餐飲部的普通員工將只會(huì)被安排參加一系列的餐飲技能型培訓(xùn)，如果這名員工產(chǎn)生了想?yún)⒓宇I(lǐng)班級(jí)別的管理類型培訓(xùn)的需求，這種需求極有可能不被考慮，因?yàn)檫@與該員工目前的崗位分工無(wú)關(guān)。

各位來(lái)賓，各位朋友：

大家好！

能夠受邀參加大酒店的開(kāi)業(yè)慶典，我感到萬(wàn)分榮幸，在此，我謹(jǐn)代表區(qū)管委會(huì)，向集團(tuán)的盛情邀請(qǐng)表示衷心的感謝！

隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，作為長(zhǎng)江流域開(kāi)放的前沿城市和上海浦東開(kāi)發(fā)區(qū)輻射的重要地區(qū)之一，我們無(wú)錫利用自身?yè)碛械?6公里長(zhǎng)江岸邊地理優(yōu)勢(shì)，確定了“完善東西、發(fā)展南北、重點(diǎn)向北、開(kāi)發(fā)江邊”的城市規(guī)劃發(fā)展方向，從而使區(qū)成為無(wú)錫發(fā)展建設(shè)的重中之重。隨著無(wú)錫建立特大型城市、整體區(qū)域調(diào)整和行政中心的北遷，區(qū)將成為無(wú)錫新的政治、文化中心，這給整個(gè)城市帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，我們將看到一個(gè)嶄新的、現(xiàn)代化的無(wú)錫。

經(jīng)過(guò)十年開(kāi)發(fā)建設(shè)，區(qū)形成了優(yōu)越的投資環(huán)境、較好的經(jīng)濟(jì)科技基礎(chǔ)，便利的交通、越趨完善的配套、旺盛的人氣，這一切使這里成為新的生活、發(fā)展領(lǐng)域和投資開(kāi)發(fā)的熱土,也是各企業(yè)家理想的創(chuàng)業(yè)場(chǎng)所。

集團(tuán)就是其中的一個(gè)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者。不僅是一個(gè)正在奮發(fā)向上，蓬勃發(fā)展的集團(tuán)，也是具有獨(dú)特投資眼光的集團(tuán)。近階段以來(lái)，從綠洲家園到鳳凰大廈，立足于區(qū)，投資建設(shè)了許多具有深遠(yuǎn)意義和較大價(jià)值的項(xiàng)目，特別是四星級(jí)賓館——鳳凰大廈的順利落成和運(yùn)行將推動(dòng)區(qū)的招商引資步入一個(gè)新的臺(tái)階，為區(qū)的發(fā)展注入更多新的活力，帶動(dòng)整個(gè)區(qū)經(jīng)濟(jì)的繁華和興旺！公務(wù)員之家:

第一章目標(biāo)任務(wù)

一、客房目標(biāo)任務(wù)：萬(wàn)元/年。

二、餐飲目標(biāo)任務(wù)：萬(wàn)元/年。

三、起止時(shí)間：自年月----年月。

第二章形勢(shì)分析

一、市場(chǎng)形勢(shì)

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所

了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6;超過(guò)韓國(guó)35.8%的水平。

國(guó)際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國(guó)際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國(guó)家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富;客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明;客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出;客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。所以，中國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及生活水平的提升，人們對(duì)于酒店的要求也越來(lái)越高，特別是隨著國(guó)際間的交流日益密切，星級(jí)酒店越來(lái)越成為人們的首要選擇。給排水設(shè)計(jì)作為星級(jí)酒店設(shè)計(jì)過(guò)程中較為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，做好其相關(guān)的設(shè)計(jì)工作就顯得尤為的重要。基于此，文章就星級(jí)酒店給排水設(shè)計(jì)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：給排水設(shè)計(jì)；星級(jí)酒店；消防系統(tǒng)；節(jié)水系統(tǒng)

星級(jí)酒店相對(duì)于普通酒店，無(wú)論是建設(shè)規(guī)模、功能規(guī)劃，還是功能設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)都相對(duì)的復(fù)雜，并且一旦設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就必然會(huì)對(duì)客戶的使用以及酒店的運(yùn)行產(chǎn)生較大的影響。如何在星級(jí)酒店給排水設(shè)計(jì)過(guò)程中做好給排水各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)工作，并以此為基礎(chǔ)來(lái)保證后續(xù)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中避免各類給排水問(wèn)題的發(fā)生，也越來(lái)越成為現(xiàn)階段星級(jí)酒店設(shè)計(jì)工作關(guān)注的重點(diǎn)。

1給水系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1供水水質(zhì)。對(duì)于星級(jí)酒店而言，在進(jìn)行給水系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，首要的一項(xiàng)工作就是應(yīng)保證其生活水質(zhì)符合現(xiàn)階段世界衛(wèi)生組織標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于水質(zhì)的具體要求。在實(shí)際的設(shè)計(jì)工作開(kāi)始之前，應(yīng)委派專業(yè)的設(shè)計(jì)人員去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于其供水水質(zhì)性質(zhì)進(jìn)行確定，并委托專業(yè)的水質(zhì)檢測(cè)部門(mén)對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)同時(shí)出具相應(yīng)的水質(zhì)報(bào)告，然后根據(jù)世界衛(wèi)生組織標(biāo)準(zhǔn)中的具體要求對(duì)水質(zhì)進(jìn)行預(yù)處理。現(xiàn)階段較為常用的處理方式為過(guò)濾和消毒、水質(zhì)軟化這兩種[1]，過(guò)濾和消毒處理，主要是根據(jù)酒店管理的具體要求，對(duì)水質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和處理；水質(zhì)軟化主要是水質(zhì)不能滿足酒店管理具體要求的地區(qū)水質(zhì)，通過(guò)水質(zhì)軟化進(jìn)行集中處理。1.2用水量計(jì)算及進(jìn)水方式選擇。在進(jìn)行星級(jí)酒店給排水設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)酒店實(shí)際的用水量進(jìn)行計(jì)算后，再選擇最為合適的供水方式。一般來(lái)說(shuō)，酒店用水量的計(jì)算主要是根據(jù)國(guó)家規(guī)范要求的用水量指標(biāo)對(duì)最高日及最大時(shí)用水量、秒流量進(jìn)行確定和設(shè)計(jì)，并在計(jì)算過(guò)程中，按照入住率100%的水平進(jìn)行計(jì)算，確定用水量之后，應(yīng)用每天1.2～1.6m3/房這一數(shù)據(jù)進(jìn)行校核，確定最終的用水量和秒流量[2]。待對(duì)用水量進(jìn)行計(jì)算之后，則需要對(duì)進(jìn)水方式進(jìn)行選擇，基于現(xiàn)階段星級(jí)酒店管理實(shí)際，宜采用兩路市政進(jìn)水的方式進(jìn)行給水，并在市政供水部門(mén)單獨(dú)設(shè)置計(jì)量總表，以此來(lái)與其他用水分開(kāi)。1.3生活泵房及儲(chǔ)水設(shè)計(jì)。一般來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行星級(jí)酒店給排水系統(tǒng)生活泵房設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵循“完全獨(dú)立設(shè)置”這一原則，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將酒店技術(shù)泵房與其他業(yè)態(tài)的給水泵房分開(kāi)，如果酒店處于綜合體內(nèi)，出于各類原因使用同一個(gè)泵房，則需要與酒店管理方協(xié)調(diào)溝通之后，共同泵房，但是供水設(shè)備及水箱同樣應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。對(duì)于儲(chǔ)水系統(tǒng)而言，其主要是根據(jù)酒店管理的具體要求，確定水箱的儲(chǔ)水容積。現(xiàn)階段較為常用的幾種儲(chǔ)水容積設(shè)計(jì)：（1）應(yīng)儲(chǔ)存可客房用水、所有的營(yíng)業(yè)餐廳及洗衣房運(yùn)營(yíng)所需要的日用水量；（2）使用市政二路進(jìn)水，其儲(chǔ)量為保證12h酒店正常用水；（3）每個(gè)客房不低于400L，并根據(jù)酒店性質(zhì)的不同，對(duì)儲(chǔ)量進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

2熱水系統(tǒng)設(shè)計(jì)