**電話受理員的工作決定了這項工作的特殊性，它既不同于10086客戶服務熱線，也不同于大客戶部的面對面客戶服務，我們要面對的是面對的客戶群體眾多，有卷煙零售客戶、煙農、工業企業、消費者、社會公眾、行業員工等,而且所要受理的種類也是很多，這就要求我們電話受理員在接到客戶電話時思想要高度集中，注意聽清客戶的要求，在電話受理員的工作中最大的煩惱不是客戶的投訴，而是自己不能解決處理好客戶的要求，不能更好地為客戶服務，不能將客戶所反應的問題協調解決好，沒有起到客戶與公司的橋梁作用，那么這樣你將一無所獲。

也許我們所接受的客戶太多他們已不記得我的模樣，但他們一定記得我的聲音，做為一個服務中心的電話受理員，苦是不怕的，怕的是在沒有讓自己的能力得到提升、沒有當好“橋梁”的作用，既然是服務中心的電話受理員，一切工作肯定得圍繞“服務”二字，那么怎樣才能做一個合格的、優秀的服務中心的電話受理員呢？

一、學習是基礎。

隨著煙草公司的發展變化，服務中心的電話受理員的工作內容越來越廣泛，任務越來越艱巨，綜合性越來越強，對電話受理工作人員服務能力的要求越來越高。這就需要我們提高學習能力，而提高學習能力，就必須做到“三個增強”：

一是增強自覺性。大量的事實證明，對待學習的態度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。要充分認識到“學習是生存的基礎，學習是服務的前提，學習是進步的階梯，學習是成長的捷徑”，牢固樹立終身學習的理念，養成在學習中工作、在工作中學習的習慣。

二是增強針對性。學習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。要堅持“要精、要管用”的原則，要不斷提高工作能力和服務水平。既向書本學習，不斷拓寬知識面，向實踐學習，在實踐中增長才干；又向領導學習，提高綜合素質，向同事學習，博采眾長。我在電話受理服務當中，隨著接聽電話次數的增多、遇到的問題也越來越多，我發現，相對于客戶的需求來說，我掌握的知識還是太少了。便暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優質的服務去滿足每一位來電者。于是，我開始了不停地學習，上班時，只要有空閑，就翻閱營銷、配送、專賣、煙葉等行業知識，總結受理電話的科學規律，進行分析、比較；下班后，找內部相關文件閱讀，并進行了整理分類。

總書記在黨的十七大報告中指出：“在新的發展階段繼續全面建設小康社會，發展中國特色社會主義，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀”。

煙草行業作為國家的支柱產業，以“兩個維護”行業共同價值觀統領各項事業發展，取得了較大進步。09年，面臨金融危機和經濟危機影響日益加深的新形勢，國家局黨組明確提出了“煙葉防過熱、卷煙上水平、利稅保增長”的工作目標，這十五個字，本身就是行業落實科學發展觀的重要體現。安徽煙草商業為貫徹落實科學發展觀和國家局的十五字工作方針，結合全省行業實際，以“四個確保”（確保經濟增長，確保市場秩序，確保規范，確保安全）貫徹科學發展觀這一主線。

機關后勤工作是行業和機關本級工作的重要組成部分，開創機關后勤新局面，必須從社會發展的戰略高度來認識，認真學習、全面貫徹落實科學發展觀。

一、科學發展觀的第一要義是發展

1、發展對機關后勤工作具有決定意義

科學發展觀包含了對發展的本質、目的、內涵、途徑和要求的總體看法和根本觀點。我們樹立和落實科學發展觀，就要不斷提高認識、把握、遵循和運用發展規律的本領，把樹立和落實科學發展觀的過程變為自覺運用客觀規律推動機關后勤事業全面進步的過程。

我局高度重視，把信息公開工作作為增強依法行政透明度，強化社會監督，服務群眾的一個重要手段來抓，夯實了政府信息公開的基礎性工作。主要開展了以下幾個方面的工作：

（一）建立健全組織機構。在已建立政務公開領導組織機構的基礎上，我局專門確定了政府信息公開工作的分管領導、主管部門和工作機構，明確了依申請公開的受理機構、聯系方式及答復要求，配備了專門的人員和設備，理順了責任主體和領導機制，確保了政府信息公開工作的有效運行。

（二）編制信息公開目錄和指南。將我局信息分為8大類即單位簡介和職能、領導成員及其工作分工、工作機構及主要職能、法律法規規章和規范性文件、煙草專賣案件審理流程、行政處罰、行政許可、突發公共事件的應急預案和預警信息及應對情況，共計62小項，并及時在省政府門戶網站“政府信息公開平臺”。

（三）加強配套制度建設。建立完善了《湖南省煙草系統政務公開工作實施辦法》（試行），對政務信息公開范圍與內容、形式和程序、制度建設與保障措施等做了統一規定，加強對下屬單位信息公開工作的指導，確保全省政務公開工作的有機統一。將開展政務信息公開工作的情況作為全省系統煙草專賣行政執法工作評議考核的重要內容，并納入各單位年度目標管理，占有一定分值，提高了工作積極性，確保了工作的落實。

（四）積極搭建公開平臺。我局從實際出發，因地制宜，不斷豐富靈活多樣的傳媒載體，不斷探索行之有效的公開方式，保證有一欄一牌一網一屏一查詢系統。積極開展外網建設，按照政府信息公開的有關要求，設置相關模塊，力求煙草網站與政府有關網站以及社會公眾的互聯互通。加強煙草服務中心建設，以全面服務零售戶、煙農、消費者，涵蓋服務咨詢、政策解答、投訴受理、案件舉報、生產安全監控、網上訂貨等主要內容的省市煙草服務中心建設取得實質性進展。

主動公開政府信息情況

摘要：隨著大數據時代的到來，財務共享服務快速發展，財務共享服務平臺為企業提供了創新機遇，在管理機制上為企業提供了幫助，財務共享平臺的優勢開始逐漸顯現，煙草行業也逐漸意識到財務共享平臺建設對企業發展的重要性，并結合市場和自身實際建設財務共享平臺。本文將以大數據時代為研究背景，探討煙草行業財務共享平臺建設的意義，對煙草行業建設難點進行剖析，并針對性地提出推進財務共享平臺建設的策略，期望能夠對煙草行業財務共享平臺的建設有所助益。

關鍵詞：大數據時代；煙草行業；財務共享平臺建設；推進策略

隨著大數據時代的到來，共享服務愈發成熟，企業也在尋求方法將共享服務融入自身管理之中。企業經營范圍不斷擴大，面臨跨境、跨區域的經濟業務，企業必須在原有的區域外擴大經營主體，配套財務機構也隨之增加。但是傳統模式下的財務管理模式較為落后，會增加企業運營成本，降低信息質量，經常會出現總分、母子公司財務信息不對稱等現象，對企業發展極為不利。在該種背景之下，財務共享平臺進入市場，對其首先表示接受的是中興、華為、海爾等大型集團公司，且取得了較為優異的效果。煙草行業應用財務共享平臺用時較短，正處于萌芽階段，煙草行業需要對其加以重視，結合市場和自身實際構建特色化財務共享平臺。

一、煙草行業建設財務共享平臺的重要性

1．對構建扁平化層級十分有利。全國煙草行業的組織架構較為復雜，導致煙草行業的業務與財務數據在進行流轉時不夠暢通，傳統模式下財務數據的流轉模式為“逐級核算，逐級匯總”，易出現信息不對稱、不夠精準等現象，不利于企業發展。而通過應用大數據建設財務共享平臺，改變煙草企業傳統組織架構模式，以流程再造的形式壓縮信息傳遞層級，降低信息不對稱、失真、復雜、丟失等問題，讓企業內部信息的流轉速度加快、流轉質量提升。2．幫助煙草企業實施標準化管理。從橫向對煙草行業的工藝標準進行分析，可以看出其工藝標準差異化程度低，且業務模式基本采取的是統一模式。因此，財務共享平臺在煙草行業內建設擁有良好的前提條件，在建設過程中可以將業務主線作為基本脈絡，然后將同類型業務進行合并，以統一度量衡的模式對業務端入口和財務端出口進行全面控制，降低業務不同情況下處理方式的差異化，讓內部信息生成的全過程實現標準化管理。3．提升專業化服務。根據煙草行業的管理層級進行劃分，基本可將其分為以下三個層級，分別是：執行操作層、條線管理層、決策管理層，三個層級的運行模式以及受眾對象逐級聚焦。但就傳統財務模式進行分析，其管理側重點還是不夠突出，且角色定位也不夠清晰，還未見明確的優化路徑，該種層級模式下看似覆蓋面廣，但實則在管理上十分的松弛，對財務管理工作帶來較大挑戰。建設財務共享平臺能夠實現對財務的全方位重塑，在管理控制層面之上繼續搭建共享財務、共享業務、戰略財務的共享體系，讓財務管理服務實現基礎性、鏈條性、規劃性，改變財務人員記錄者的身份，逐漸讓其轉變為分析者和規劃者。

二、煙草行業建設財務共享平臺的難點

摘要：在新時代、新發展背景下，我國煙草商業企業正處于高質量發展新征程的關鍵階段，面對當前新形勢、新挑戰，煙草商業企業對數字驅動信息服務、財務管理轉型升級提出了更高的要求。數字化財務不僅可以構建會計系統，提高工作效率，還可以高效、精準的反映企業數據“晴雨表”，為企業財務管理及整體決策提供有效信息，多維度多視角呈現數字背后的意義，強化企業經營風險管控，已然成為煙草商業企業財務管理轉型中的重要路徑。文章主要解析當前煙草商業企業數字化財務的關鍵要素、現狀分析以及探尋其財務管理轉型中數字化財務的有效措施。

關鍵詞：數字化財務；煙草商業企業；財務管理轉型

我國科技的發展日新月異，數字化的進程一日千里。企業傳統的財務管理模式逐漸面臨著發展的瓶頸，在外部環境和內部需求的兩相夾擊中，傳統的財務管理模式逐漸退出舞臺，而數字化轉型的融入也不斷促進著數字化財務在財務管理轉型中的發展。而煙草商業企業面對外部宏觀經濟運行、消費結構變化和內部敏捷運營、決策支撐管理形勢的嚴峻變化，傳統財務管理模式已難以滿足新形勢下提質增效、管理支撐的新要求，而數字化財務能夠更有效的發揮企業財務核心和龍頭效應，引領企業不斷的進行更加科學的財務規劃，因此，如何在煙草商業企業推進數字化財務，賦能財務管理轉型，推動財務管理工作由粗放、單一、被動核算型向精細、協同、主動預見型轉型，驅動企業發展成為了關鍵問題。

一、煙草商業企業數字化財務的關鍵要素

1.統一標準化信息平臺支撐。在新發展階段中，數字化的浪潮逐步的推動著企業向著更高更遠的方向前進。尤其是在財務管理領域之中發生著更為深刻的改變，傳統的財務管理模式已面臨著被淘汰的風險，而以數字化財務為核心的財務管理模式正面臨著發展的春天。數字化轉型簡單來說就是利用區塊鏈、大數據等一系列的信息技術為媒介，將現實中的場景進行數據模擬化，更加精準的進行分析，預估和計算。全面進行數字化財務的關鍵之一就是構建統一標準化的平臺支撐。我國部分學者認為以數字化財務為基調的財務管理模式轉型簡單來說就是財務共享，財務管理模式的轉型初期是共享，到后期建立統一標準化的信息平臺，來為財務數字化的轉型提供有力支撐。同時，要不斷的對財務管理轉型之中的人員和流程進行改造，將獨立的業務連接起來集中處理，提升對數據的有效分析，提高服務的質量，強化企業風險的控制。2.現代化數據分析工具應用。推動煙草商業企業數字化財務的逐步實施，離不開對于現代化數據分析工具的應用，例如通過MySQL平臺利用SQL語言進行財務數據的查詢。目前我國調用數據庫的語言包括C＃,C++，SQL等，而SQL作為一種常用的對于數據庫進行操作的語言在數字化財務中應用范圍較廣。財務管理需要頻繁的使用現代化的數據分析工具，當財務數據需要進行調整時，我們可以利用SQL語言進行調整再導出。目前我國常用的數據庫軟件包括Access、Oracle、MySQL等。目前現代化的數據分析工具市場仍然是處于國外壟斷的情況，我國各企業對國產數據庫仍未全面應用，但是面對著我國逐步走向科技創新的發展趨勢，我國自主研發的數據庫其功能、性能以及和國外數據庫對接的兼容性等方面也將會逐步上升，逐步成為滿足我國各行各業需求的核心技術。作為煙草商業企業，其數據有一定的保密性，因此采用我國自主研發的數據庫軟件，如“神州通用”、“武漢達夢”、“人大金倉”、“南大通用”等作為煙草商業的基礎數據庫，能夠有效推動煙草商業企業數字化財務。3.創新技術賦能。數字財務化不僅僅深刻更迭著財務管理人員的實踐和邏輯認知，更是對煙草商業企業中財務管理的組織模式進行了深刻的探索。這一方面符合我國加強科技創新，提高科技創新能力的政策，另一方面也推動著相關人才要將前沿技術和具體的科技成果相結合，不斷的推動著企業的發展。數字化財務項目在初期開始時，可以借助外部力量開展工作，但是要想推動財務管理整體轉型并走向可持續發展的道路，需要的是企業內部創新型人才的培養。這才是推動企業財務管理轉型的決定性力量，因為外部專業團隊雖然在技術方面有著較強的優勢，但是對于煙草商業企業的整體情況認識缺失，而培養企業內部人員的創新能力能在更加了解企業的實際經營現狀、企業文化、發展理念的情況下，推動企業財務管理轉型后逐步的走向可持續發展的道路。以創新技術賦予煙草商業企業內驅動力，使得企業協調發展。

二、煙草商業企業數字化財務的現狀分析

摘要：財務共享中心建設是實現財務職能轉型升級的重要工具，近年來，部分地市級煙草企業已經率先進行試點探索，為行業整體財務管理水平的提升做出了有益的探索，但是在各地市級公司在共享中心的建設和運行過程也發現了諸如中心職能定位不清晰、信息化水平不高、制度流程不健全等問題，阻礙了財務共享中心功能的充分發揮。本文通過總結分析這些問題入手，圍繞職能定位、信息化建設、完善內容等方面提出了一些解決對策。

關鍵詞：地市級煙草企業；財務共享中心；問題；對策

隨著煙草行業高質量發展工作深入開展，國家局提出要加快財務管理模式創新，降低財務管理成本，提升財務管理效率，探索財務共享中心建設。目前，行業內部分地市級公司已探索建立了自己的財務共享中心，取得了較好的成效，會計核算更加標準規范，會計服務質量大幅提升，會計工作效率顯著提高，但是在具體運行過程中也出現了一些問題，影響了服務水平。因此，客觀分析解決地市級公司財務共享中心建設、運行中存在的問題，對于進一步提升財務共享中心建設水平和運行質效具有十分重要的意義。

一、地市級公司建設財務共享中心存在的問題

（一）職能定位不清晰。有的地市級公司對財務共享中心的職能定位不高，僅僅把其作為取消縣級委派室后實現集中報賬的工具，沒有把共享中心建設上升到加快財務轉型升級步伐，作為提升智能財務的規模化、專業化水平重要手段的高度。（二）信息化水平有待提高。地市級公司在建設共享中心信息平臺上缺乏系統性規劃，共享信息系統功能上還存在不足，僅僅是在原有財務信息系統外增加電子報銷、OCR影像識別、資金支付等用于支持集中報銷的系統，缺少諸如電子檔案、財務報表、大數據分析等管理控制系統，且新增系統與原有財務系統、業務部門信息系統之間缺乏有效融合。（三）內控建設亟待完善。地市級公司在共享中心建設過程中，存在重硬件、軟件投入，輕內控建設的情況，未能根據實際情況，及時對原有的預算、資產、資金等管理制度進行修訂，未建立對共享中心運行情況的績效評價體系。共享中心建成后，未能對市縣間財務管理權限進行重新界定，市縣間缺乏有效的溝通協調機制。

二、共享服務中心建設運行問題的解決對策

各位領導,各位同事:

大家好!

我競聘的崗位是客戶服務中心副主任,從91年至今,已在業務戰線工作近14年,曾負責省外卷煙調撥、網建、基層隊部隊長等工作,對我煙草公司從粗放型的大出大進,過渡到落實到每個零售經營戶的電話訪銷,親身經歷并參與了銷售模式的每一次轉變,對于現在競聘的客戶服務中心副主任,我自認為能夠勝任。

客戶服務中心是從業務經營科轉變而來,雖然名稱有所變化,但職責變化不大,主要是在市公司和我局領導下,負責本市卷煙營銷、客戶關系管理和售后服務工作。并對有關客戶關系管理、網絡建設和卷煙價格管理的內容的執行情況進行監督落實。負責卷煙營銷活動的策劃、組織和實施,建立健全服務體系。及時掌握市場動態和客戶需求信息,將重大市場變動和客戶意見及時上報決策層,適時提出適合本市的經營方針、營銷策略和可行性方案。同時在客戶關系管理體系的指導下,組織客戶經理開展客戶滿意度調查、客戶拜訪和客戶測評等工作,負責對本局營銷人員的管理,對營銷人員的痕跡工作進行督促、檢查和指導。

明確了職責和目的,一旦競聘成功,我將認真負責的履行好客戶服務中心副主任的職責,積極配合主任工作,完成局領導交待的各項任務,為我煙草貢獻出自己的一份力!如果大家信任我,就請投我一票。如果競聘不成功,我也不會氣餒,說明自己還有很多不足之處,我將戒驕戒躁,更加謙虛、謹慎的向在座各位學習。謝謝大家!!

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

、總體思路

按照《行政許可法》提出的“一口對外、一門受理、一次告知、一站辦公、一地辦結”工作機制要求，通過實施清理審批（許可）項目、歸并審批職能、實行成建制進駐、并聯審批、超時默許、一審一核等一系列的審批制度改革，達到運行順暢、職能高效、服務便捷的目的，從而進一步優化全縣投資環境，推動縣域經濟更好更快發展。

二、主要工作目標和任務

（一）歸并審批職能，成建制進駐

第一批重點涉企部門成立審批服務科并成建制進駐“中心”辦公，共涉及發改局、工促局、衛生局、建設局、商務局、國土局、環保局、交通局、質監局、工商局、國稅局、地稅局、公安局等13個部門。由于受縣行政服務中心場地限制和其它原因，計生局、民政局、文體局、教育局、人勞局、規劃局、財政局、物價局、煙草局、林業局、水務局、科技局、人防辦、農經局、氣象局、畜牧局、信用聯社等17個部門將作為第二批成立審批服務科成建制進駐“中心”辦公的部門，但由于目前第二批成建制進駐“中心”辦公的部門尚未成立審批服務科，為便于開展工作，必須確定本部門首席代表和相應工作人員進駐“中心”辦公，其中人勞局、農經局、物價局、人防辦、氣象局、煙草局、財政局等7個部門作為臨時窗口，可定期到“中心”辦公。

（二）歸并審批職能的方式、方法

各位領導，同志們：

根據會議安排，我就××鎮如何建設現代煙草農業以及下步烤煙生產工作講五點意見。

一、統一思想，增強緊迫感，充分認識加快現代煙草農業建設對提升我縣煙草產業的重要意義

黨的十七屆三中全會作出的《中共中央關于推進農村改革發展若干重大問題的決定》，是指導農村改革發展的綱領性文件，發展現代煙草農業，就是要認真貫徹中央“以工促農、以城帶鄉”重大方針。發展現代煙草農業，有利于促進社會主義新農村建設，有利于煙草產業的可持續發展，有利于帶動現代農業的發展，是全面貫徹落實科學發展觀，構建和諧煙草的必然要求，是轉變農村經濟發展方式，健全農村經濟體制，提高煙葉綜合生產能力，增加農民收入的基本途徑。發展現代煙草農業就是要用現代的物質條件裝備煙草，用現代科學技術改造煙草，用現展理念引領煙草，著力提高煙葉生產的規模化種植，集約化經營，專業化分工，信息化管理水平，搞好現代煙草農業建設是煙草乃至整個大農業的一場深層次的變革，它必將會推動我縣煙葉生產組織管理方式、基礎設施建設的模式以及農業農村觀念的極大轉變，實現“一基四化五社”的目標，實現傳統煙葉生產向現代煙草農業轉變。通過實施現代煙草農業，要讓廣大煙農共享煙草改革發展的成果。

根據州局(公司)的安排，去年，我縣在××鎮選擇了交通便利、干部群眾基礎好、種煙集中連片的5個村委會作為現代煙草農業建設示范區，涉及種植面積5988畝，70個村民小組，種煙農戶1057戶，其中清河村委會1172畝、蛉豐村委會705畝、包糧屯村委會1355畝、海埂屯村委會1410畝、郭家凹村委會1346畝。結合我縣實際，我們采取了三種生產組織管理方式：一是實行現代農業發展有限公司。在清河村委會組建××清河現代農業發展有限公司的組織管理方式，堅持依法、有償、自愿、有序的原則，農民以土地折價的方式入股公司，由公司統一生產經營管理，現金支付勞務報酬，經營效益扣除生產成本后據實分配的生產組織管理。二是農場式合作種植組織管理(煙葉種植管理服務中心)。蛉豐村委會、包糧屯村委會、海埂屯村委會、郭家凹村委會推行農場式合作種植管理，是在農村家庭承包經營的基礎上實行統一管理生產過程，統一農事操作，服務中心籌資墊支勞務費用，煙農各自持合同交售煙葉，交售煙葉時據實與煙農清算扣回生產成本，經營效益由煙農自己支配的生產組織管理。三是發展兩戶種煙大戶承包土地自己經營種植，自負盈虧的經營管理模式。通過去年的試點，取得了一定的成效，也為今年的整鎮推進奠定了基礎。因此，各級要進一步統一思想，提高認識，開拓創新，以認真組建和推進現代煙草農業五社運作為突破口，狠抓各項工作的落實，總結經驗，為明年整縣推進奠定基礎。

二、××鎮現代煙草農業建設的目標任務