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改革開放以來，蘇州市善于抓住機遇，引進人才，培育產業鏈，各項經濟發展都處于國內領先水平，尤其是外向型經濟相當突出。從產業布局上來看，第一產業在蘇州發展相對較慢，第二產業尤其是制造業在蘇州大市范圍內則擁有廣闊市場，第三產業隨著蘇州城市化水平的不斷提高有著長足的發展，未來還將有著更大的發展空間。由此可見，蘇州地區企業客戶數量龐大、行業分布極為廣泛，客戶業務需求也必將復雜多樣。此外，蘇州的客戶還存在地域分布較為分散、企業規模參差不齊等特點，這些特點都決定了只有充分考慮客戶的多樣性，將客戶群體深入細分，才能達到充分營銷的目標。網格化營銷的具體涵義是，利用各種有效的營銷方式和工具，使企業營銷資源重新組合和被分配成網格化狀態，充分到達每一個極度細分的客戶群體，從而使有限的營銷資源充分發揮作用。從營銷人員的角度來看，網格化營銷是一種多角度、全方位、立體化的營銷架構，通過實施網格化營銷戰略，可以將客戶包干到人、包干到團隊，每位營銷人員都能明確自己的營銷對象，有清晰的責任目標和行動方向。這種模式有些類似于當年農村耕地的“家庭聯產承包責任制”，客戶是你的，多收少收，自負盈虧。從歷史事實來看，這樣的生產關系的確推動了生產力的發展。因此，網格化營銷是生產關系適應生產力的體現，我們有理由相信，通過實施網格化營銷，激發網格化營銷人員的積極性，可有效提高產能和服務水平，大大提高營銷能力和業務水平。因此，我們應該深刻地認識到網格化營銷的重要意義，堅定實施網格化營銷戰略的信心和勇氣。

一、網格化營銷應用現狀

目前，已有許多行業采用網格化作為管理和精細化營銷的手段。例如，中國電信在全公司推廣實施網格化營銷戰略，許多分公司都建立了較完善的網格化營銷體系，大幅促進了業務的發展。此外，部分城市行政管理、郵政速遞行業、IT行業、快速消費品等行業均實行了網格化營銷，網格化已成為眾多企業固本強基、開拓市場、提升效益的必要手段，成為企業業務經營的重要基礎和基本保障。目前，工商銀行蘇州分行也對實施網格化營銷戰略進行了積極的探索，分行已明確提出了“橫向網格化覆蓋到邊，縱向條線營銷到底”的公司客戶網格化營銷體系改革要求，并制定了包括營銷工作規范、考核激勵措施、營銷目標任務在內的一系列具體工作方法，有效推動全轄客戶拓展戰略的實施。同時，分行已正式啟動了公司條線客戶直營團隊，公司業務部內設公司條線客戶直營中心，目前成立了三個職能小組，即銀行、保險直營團隊，證券、期貨和創投直營團隊，以及文教衛直營團隊，推動了網格化營銷進一步到位和落到實處。支行層面上，張家港支行為謀求營銷工作新突破，圍繞網格化營銷體系的構建大膽探索，切實提升了整體營銷能力，有效促進了各項業務的持續發展；吳中支行根據2011年分行對公司業務的工作要點及提升公司客戶營銷管理體系的要求，提出了網格化營銷的工作思路，并下發了支行網格化營銷管理辦法；園區支行在認真貫徹分行關于“網格化營銷”工作精神的基礎上，積極落實該模式的實施方案，細化到每個人的營銷工作中；相城支行的市場營銷工作逐步搭建起了條塊結合的網格營銷體系，為該行各項存款的穩步增長編織了一張橫向覆蓋到邊、縱向以條為主、公私聯動協調、分層服務到位的強力營銷網；太倉市區支行則采用網格化營銷方法促進了電子銀行業務的大力發展。

二、多維網格化營銷方案設計

網格化營銷戰略實施的核心在于網格的拓展及網格密度的控制。網格的拓展通過客戶群體發現和客戶規律追尋來實現；網格密度則通過客戶群體細分程度來控制，細分的客戶群體越多，密度也越大。從字面意義上來看，網格應是一個平面二維的概念，但二維的空間還比較粗放，僅僅通過兩個維度是難以實現市場的極度細分的。因此我們在進行網格化營銷時，在維度上要進一步突破二維的平面概念，將網格維度向三維、四維等高維度拓展，實施立體化的網格化營銷戰略，實現客戶的進一步精細化管理。結合蘇州分行的客戶特點和蘇州的地理區域特點，將客戶通過區域、行業、規模、業務需求、類型5個維度進行網格劃分，實現客戶的市場細分。

1.區域：依據現有行政區域邊界，或者依據相對獨立的市場區域，如商務樓宇、產業園區、專業市場等，將客戶劃分到不同的片區。區域劃分相當于在空間上將客戶進行網格劃分，有利于節約時間、人力和物力，提高營銷效率。

2.行業：根據客戶的主營業務，將客戶分為電子、機械、造紙、文教衛、金融保險等不同的行業。行業劃分有利于營銷人員專注于特定行業政策，并制定與之相應的營銷方案，同時還有利于準確掌握客戶風險程度，以降低業務風險。

3.規模：根據注冊資本、存貸款余額、業務規模等要素將客戶分為特大型、大型、中型、小型、微型5類。規模劃分是實行網格化分層營銷的前提條件，對實現與客戶的平等對話，提高客戶滿意度并最終成功營銷具有非常重要的作用。

4.業務需求：將客戶分為結算業務、融資業務、理財業務、國際業務等多種業務需求類型。準確地定位客戶綜合業務需求類型，有利于選派專業的營銷人員，進行更專業、細致的營銷。

5.客戶類型：根據企業高管或個人客戶的氣質類型、性格特征、個人愛好將客戶進行一定的劃分，如將客戶分為交際型、運動型、穩重型等類型。根據客戶類型可挑選與客戶志趣相投的營銷人員，通過與客戶的相處、溝通來建立深厚友誼，以促進客戶忠誠度地提高。如果將客戶全集看作一個五維的客戶空間，采用以上的五個維度，可以將客戶空間進行網格化細分，每一個客戶都將落入空間內的一個網格中。對于一個客戶空間S，若采用五維的網格分割，最后得到的網格總數G的計算公式為：G=n1×n2×n3×n4×n5其中:ni為第i個維度屬性類型的數量。該空間的平均網格密度d的計算公式為：d=S|G從計算公式可看出每個維度的屬性類型數量越多，則劃分的網格數越多，平均網格密度越大；反之則網格越少，平均網格密度越小。落入每個網格的實際客戶數量則稱為網格實際密度。在此基礎上，還可將落入同一網格或相鄰若干個網格的客戶作為一個子群，然后將子群對應到相應的營銷團隊，每個營銷團隊也可以負責若干個客戶子群。網格化劃分的客戶和營銷團隊的對應關系可以用一張二維表格來表示，橫向表示將客戶進行網格化的若干個維度，縱向為客戶名稱（見表1）。通過這張表格，可以清晰地看到轄內客戶的各個維度屬性，以及和營銷團隊的對應關系。在此表格的基礎上，各營銷團隊可實現對客戶的全面覆蓋，同時還可以與各客戶子群進行深入溝通，調研客戶的個性化需求，根據各客戶子群的不同需求設計相應的營銷方案以進行精準營銷，將營銷影響力最大化。

三、多維網格化營銷實施要點分析

（一）正確部署營銷人員

任何一種戰略的實施其關鍵因素都是人，網格化營銷也不例外，營銷人員是網格化營銷戰略最核心的要素。在實際操作中應當充分考慮營銷人員的優勢，將營銷人員正確部署到適合其發揮才能的“網格”，給每位營銷人員一個充分發揮自己才能的舞臺。此外，還應當組建跨專業、跨部門的營銷團隊，優勢互補、資源共享、協同作戰，以進一步實現因才部署、人盡其才的目標，提高營銷效率。對于營銷團隊的成員，還應明確各成員分別履行什么樣的職責，這是一個統一營銷戰術的過程，決定了營銷活動是否能取得成功。對于特定的客戶，一旦發現較好的營銷戰術，就應該將其固化下來，營銷團隊中的各類角色就按照要求和規范去執行與操作，這樣就能取得事半功倍的營銷效果。此外，對營銷團隊的每位成員，應配置好一些相應的資源，如一定的營銷成本和業務權限。

（二）制定合適的客戶群網格化標準

客戶群網格化是實施網格化營銷戰略的關鍵步驟，決定了網格化營銷的成敗。實施客戶群的網格化劃分有兩大關鍵，一是要確保網格能覆蓋到轄內所有的客戶群體，二是要根據客戶群體細分狀況選擇合適的網格密度。因此，實施客戶群網格化必須制定一定的標準并遵循執行。所制定的標準一方面要貫徹客戶全覆蓋、業務全覆蓋、服務全覆蓋的營銷主導思想，確保轄內的客戶能毫無遺漏地落入到一個網格中，并指向到相應的營銷團隊；另一方面，標準要綜合考慮營銷資源配置、市場情況等因素確定相應的客戶群體細分，鎖定目標市場，并以此選擇合適的網格密度，對于各網格的實際密度差異還需作合理的資源調配。恰當的網格密度能清晰切分營銷團隊管轄范圍，充分發揮各營銷團隊的力量，且將營銷資源浪費減少到最低。

（三）落實網格化營銷精細化管理

明確網格化營銷的各工作事項，如客戶拜訪頻率、客戶溝通途徑、工作日志內容、業務操作流程等，同時還要明確團隊人員的分工。營銷團隊長要與團隊成員進行積極有效的溝通，并督促團隊成員積極接洽客戶，及時發現客戶的新動向、新需求。落實專人及時建立和更新客戶主要信息變化，對于產業鏈客戶，還需在緊抓已有核心客戶的基礎上，積極拓展其管理企業客戶和上下游市場。同時還需按時匯總和反饋客戶營銷信息并通報營銷進展情況，并定期分析總結網格化營銷組織開展和區域占比情況。組建產品經理或專家團隊通過3G視頻、電話等途徑進行非現場支持，提高網格化營銷力度。明確相關職能部門和支持保障部門工作規范，建立清晰的營銷問題反饋和解決途徑，分行領導親自監督該途徑是否順暢、問題解決是否及時有效。積極建設網格化營銷IT支撐系統。網格化營銷IT支撐內容應涉及客戶網格的歸屬計算、網格內經營數據分析、網格內各類數據的深度挖掘等。IT支撐還應包含基層營銷團隊的操作平臺研發，保證營銷團隊可以第一時間掌握所需的數據內容。

（四）完善網格化營銷的考核激勵機制

科學合理的考核機制是實施網格化營銷戰略的助推劑。分行應積極開發科學合理的客戶貢獻度計算模型和營銷團隊營銷業績計算模型，使各項考核數據的計算盡量公平合理，營銷人員的收入應跟其營銷業績直接掛鉤，而且可適當提高其營銷績效收入在其收入中的占比。對于貢獻度特別突出的客戶網格，其戶管營銷團隊還應給予相應的特別績效獎勵。用人機制也需要充分完善，將營銷人員業績與其職業生涯發展緊密聯系起來，要充分發揮行政手段，把營銷業績好、市場拓展能力強的營銷人員給予職務層級、崗位等級的提升。實踐證明，只有公平合理的考核激勵機制，才能大幅提高營銷人員的營銷積極性，才能真正體現網格化營銷“自負盈虧”、“多勞多得”的精髓，才能推動網格化營銷戰略取得一次又一次的勝利。

四、客戶空間地理信息系統的設計

客戶空間地理信息系統是指利用成熟的地圖數據，將客戶的地理位置信息映射到電子地圖上，并在此基礎上實現一系列數據查詢和處理功能。根據當前各行業的網格化營銷的實踐來看，開發一個功能完善、數據齊全、操作便利的客戶空間地理信息系統將會有力推動網格化營銷系統建設，擁有一個成熟的客戶地理信息系統等于擁有一個實施網格化營銷的強有力工具。結合分行網格化營銷實施的要求，設計客戶空間地理信息應重點包括以下五個方面的內容：

1.根據客戶的GPS坐標將客戶映射到數字地圖上，實現客戶地理位置的直觀可視化。用戶通過查詢電子地圖便可以直觀地了解管轄區域內的客戶群及所屬區域，并可在此基礎上對客戶進行網格化中的區域劃分。

2.用戶可以直接面對電子地圖進行查詢、分析，操作具有直觀、便捷和高效的特點。這一功能模塊主要通過多種途徑展現各種固定報表和靈活報表。基于空間地理信息系統的報表查詢能提供更加快速、方便、直接的查詢手段，并且信息量和應用類型更加豐富多彩。

3.通過對接工商局、稅務局、技監局等政府職能部門的數據庫，客戶空間地理信息系統能獲取全量的客戶數據，同時智能識別是否外部客戶。若某客戶為外部客戶，系統自動將該客戶添加到數據庫中，并提示相關維護人員完善該外部客戶信息以及督促營銷團隊積極營銷。

4.通過基于人工智能、機器學習、統計學等技術，高度自動化地分析數據，作出歸納性的推理，以深入挖掘客戶的業務需求，更細致地劃分客戶的網格歸屬。根據客戶的網格歸屬自動指向合適的營銷團隊，并為營銷團隊的營銷活動提供決策支持。

5.能靈活定制各類客戶貢獻度、營銷人員貢獻度計算模型，并以此測算各營銷團隊的營銷成效，滿足科學合理評價營銷團隊貢獻度的需求。