導語：如何才能寫好一篇如何電話銷售，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一：從模式出發

在前面的文章中，我也多次強調，電話行銷從模式上分為一段式與二段式，通常“一段式”的銷售人員所報出的價格就是公司規定的價格，客戶先在與電話相互配合的媒介，如目錄與電子郵件等上面獲得價格的訊息，如果價格制定非常有誘惑力，那么就會直接吸引客戶撥達訂購熱線（避免用咨詢熱線）前來訂購。如果客戶撥達訂購熱線，那么電話銷售人員不要當成是一般的咨詢，而是直接問其需要產品的類型和數量，一般可以規避一些報低價的風險。有些企業是給予電話銷售人員一定的權限，但萬萬不可沒有任何的底線，任由客戶降低價格。電話銷售人員要先問清楚客戶的特殊要求，比如數量和時間，才報由上級批準，然后回饋給客戶字最低的價格，這樣效果往往比較好。

在“二段式”電話行銷中，電話銷售人員千萬要避免的錯誤就是抵擋不了客戶的要求，直接報出價格，不論你是范圍定價，還是直接給予客戶一個你認為優惠的價格，其實這都是在沒有了解到客戶的能力和需求前你犯的一個錯誤。所以在二段式電話銷售中，電話銷售人員一定要知道二段式電話銷售的作用是挖掘和判斷客戶的實力和問題，而不是報價。在被問到產品的價格時候，要學會把這個責任推到負責產品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，這樣才會盡可能地避免利潤損失的風險。

第二：塑造“免費”的價值

免費是目前很多企業在電話銷售中獲得客戶的一種方式，我也服務過很多類似推銷免費軟件或服務的企業，免費在企業前期發展的運營策略上是可行的，也是比較常用的方法。按道理說，免費的產品應該非常容易推廣的，但實際上我碰到很多企業也有如下的類似困惑呢？免費的東西大家往往不相信，使用過度反而影響不好，耽誤了企業本來的進度和計劃。所以，你的企業如果也正在或計劃用免費的策略來推廣你的產品，提醒您，一定要說明或塑造產品的價值，因為免費往往意味著你的服務價值為零。即使你要免費，你也要注意“發盤Offer”的設計（直復營銷里的術語，即成交主張）.比如，雖然是免費，但是限量提供或限期使用名額，或者要告訴客戶有免費和收費的兩種版本，免費的是提供體驗，通過體驗讓客戶先了解到價值，然后在免費期即將到期，再根據客戶的使用頻率詢問其是否為繼續使用愿意付費。這些發盤的策略一旦應用，就要及時補充進電話銷售人員的話述。所以，電話銷售中所比較看重的“話述”的問題不純粹是一個技巧的問題，也要考慮行銷的策略問題。

第三：如何掌握報價的空間

在目前社會上的多數企業，很多企業的電話銷售在報價上和戶外拜訪是一樣的。也就是說沒有其他媒介（直郵與EDM）配合，完全由電話銷售人員自己掌握報價的分寸。那么，在這些情境中，一般要注意的有如下幾點

1） 要先談產品或服務本聲的價值，再談價格

在電話銷售中，往往遇到比較多的情況就是客戶聽了你的產品介紹，如果覺得你的產品名稱和其他企業沒什么特別，就會直接問你的價格，在這個時候，為了避免你在沒有掌握客戶需求的前提下，盲目報出“開口死”的價格，所以要學會提問的技巧，特別是客戶之前有沒有用過或聽說過的經驗，因為每個產品都是針對客戶的某個問題的解決而提出的，所以襖根據客戶對其需要解決問題的迫切程度認識，把你的產品和服務能夠解決的程度告訴客戶，然后再根據實際報價。

2） 每次報價不要自斷后路

除非你的產品是零售或目錄價格，否則都不要把價格說死。當客戶對他的問題感興趣了，直接詢問你的價格，你通常要準備兩套策略。

一個是可以有比較優勢的范圍價格，比如，根據您的情況，我建議您做這樣形式的內訓，一般的價格根據人數而定，在*****-------******價格之間；如果你的產品種類比較多，也可以先重點推薦一款有價格優勢的產品，特別是正在做活動促銷的產品，其價格比較有誘惑力，我們以前做網絡或辦公用品經常使用。先滿足客戶的通常性需求，先讓他對我們信任起來。

還有一個就是正式的報價，由于電話銷售通常不出門，沒有機會到客戶那里演示或面談，所以價格通常就代表了你個人和企業的價值。所以報出的價格一定要仔細考慮。一般要比公司規定的統一報價要低，比公司規定的低限要高。如果你知道競爭對手的價格，那最好與其相當。這樣客戶覺得你們企業對其有誠意，當然價格也合理，合理的利潤才是保證優質服務的前提，不可盲目低價。在我以前所從事的辦公用品行業，我們報的價格清單通常包括了20幾種文具產品，公司先給我們每個產品的最低限度，還給我們每個大類的利潤限度，同時每張訂單做好之后，交由專門的價格審核部門，根據市場競爭對手價格來進一步修改，總之，市場上最常用的產品價格往往與對手的保持一致。但你的自有品牌和獨家產品價格可以稍微報高，為以后和客戶的采購部門review價格（很多企業對采購都有這樣的規定，每年必須在采購預算上削減百分點）做好準備，留有后路。

3） 不要給客戶過多的想象空間

首先，我在前面也說過，電話銷售和大客戶銷售人員在價格上最大的不同就是空間不大，即使講價，也不能降低很多次數，根據我的實戰經驗，通常不要超過2次。而且電話銷售在一開始就要把價格或Offer體驗套餐設計好，通常有一個比零售或目錄渠道成交較低的價格，也就是本身客戶通過電話銷售這個渠道的價格已經是我們的最低了，這也是電話銷售的天然優勢，直接和廠家訂購，省去了廣告費，進場費用。（所以DHC說自己是日本通信銷售的冠軍）。把這個道理告訴客戶，讓客戶斷掉繼續和你討價還價的空間。

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打開“”“設置”，點擊“聲音”，可進行如下設置：

1、“音量”：調整來電和信息鈴聲、多媒體、鬧鐘及通話的音量大小。

2、“靜音模式”：開啟后，手機來電或信息時不會響鈴，僅會點亮屏幕。如果同時開啟了“靜音時振動”，手機會振動進行提示。

（來源：文章屋網 ）

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電話銷售和上門銷售是傳統銷售中最主要的兩種模式。當然，這兩種模式的優劣勢同樣明顯：

電話銷售，雖然一天可以溝通幾十個客戶，“效率”看似很高，但在防騷擾電話如防核擴散的今天，成功率能達到10％就算你能耐；

而上門拜訪，由于面對面溝通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜訪效率也非常低下。

如何揚二者之長、避二者之短？

如何在新加坡把產品賣給中國？

丁女士是比利時某公司中國區總經理。為了提高香港地區的銷售運營效率，公司決定采購一套CRM系統改進客戶管理。作為CRM領域的老大，美國SF公司當時卻僅在亞洲的新加坡設立了一個辦事處。

決策者在北京辦公，主要使用者在香港，供應商卻在新加坡。丁女士非常疑慮：SF在新加坡，未來怎么給我們提供支持？畢竟，后期還有大量的培訓和應用需要落地。丁女士決定先看一場戲：看看SF如何把東西賣給她？

得到丁女士的采購需求后，SF沒有立即派人飛赴北京或者香港，而是給丁女士打了個電話。電話內容很簡單，就是約她方便時在線體驗SF公司的產品；體驗方式也很簡單，登錄SF公司發給丁女士郵件中的一個鏈接，輸入密碼即可。

丁女士在登錄對方給的鏈接后，首先就看到了SF公司銷售人員的視頻，一個很親切的年輕女孩。丁女士感覺一下就被對方拉近了心理距離。

女孩接著利用PPT共享、白板共享等功能，圖文聲音并茂地在網絡上給丁女士介紹起SF公司的產品，效果就像當面講解、交流一樣。

之后，女孩把更多的時間留給了丁女士自己去操作、體驗，并且通過屏幕共享觀看和指導丁女士的每一步操作，有任何疑問時及時給予解答，同時記錄了丁女士對軟件的特殊要求和改進建議。

幾天之后，女孩再次邀請丁女士及香港員工登錄新的網絡界面，體驗按照他們的需求已經重新配置過的系統。這一次，香港公司員工和丁女士同時在香港和北京試用了網絡上的這套新系統，雙方都覺得相當滿意。

一筆大額采購就這樣一次面沒見成交了！

其實，這種以網絡體驗（Web Touch）為核心，融合了視頻、網絡分享、文檔演示、電話會議為一體的網絡銷售，早已流行于美國營銷界。

替代50％的上門拜訪

在國內傳統的復雜項目銷售中，我們發現：其中50％是在做客戶的關系，而另外50％則只是產品、技術等知識或方案的傳遞。

在傳統觀念里，溝通這種專業問題，就必須帶著公司的全套授權文件以及產品和技術人員，然后當面去拜訪客戶，因為電話或其他方式很難說清楚。

但是，這樣卻有3個非常嚴重的問題：1．客戶以及自己公司專業技術人員的時間都很難約；2．這一階段的專業溝通以及簽單之后的培訓等需要頻繁溝通，若頻繁上門，其直接后果就是服務成本大幅增長，而羊毛出在羊身上，最終都會轉嫁給客戶；3．由于一般公司技術人員有限而項目眾多，銷售人員帶到客戶那兒去的技術專家很有可能并不是最優秀的，而專業上一旦有所紕漏，結果很可能會功敗垂成。

如何解決這個問題？在網絡銷售興起后，對于技術和知識方面的傳遞，其實完全可以通過網絡替代。如同案例中的SF公司一樣，我們完全可以利用網絡體驗，通過文件/屏幕/白板共享/演示、聲音溝通等多種手段，讓客戶全方位了解我們的產品和技術。

這樣還有一個好處，因為是遠程解決，技術人員都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用優秀技術人員的時間。甚至，當有多家客戶時，可以約定時間由專家集體來做介紹和解答。如此，公司的專業性得到了有力保障，實際效率也明顯提高。

所以，在前期做好必要的客情溝通后，一旦進入到產品、技術等專業溝通階段，完全可以利用網絡提供大部分乃至全部的遠程支持。未來采購越透明，網絡遠程支持的優勢將越發明顯。

簽單率如何提高了2.5倍

不可否認，電話銷售目前仍然被企業廣泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保險公司在內的許多企業，甚至建有上千人的電話銷售團隊――呼叫中心。

眾所周知，這種電話銷售被拒絕的概率非常高。原因何在？一則客戶害怕騷擾，二則電話銷售的可信任度非常低。

前一點我們無法避免，但可以通過努力，盡量減弱客戶的排斥感，比如語氣盡可能真誠，話語盡可能簡短。而第二點，我們利用網絡及視頻，讓客戶看到公司甚至產品實景，同時通過共享文檔、演示圖片以及客戶的體驗操作等，強化客戶的直觀了解，進而增強客戶的信任感。

國內有一家此前以電話銷售為主的C企業，在經過反復的話術培訓之后，整體簽單率達到了10％。后來在引進網絡銷售后，公司改變了銷售策略：在市場部通過廣告、活動、公關等各種途徑獲得有效銷售線索后，銷售部人員第一次電話跟進時，不再強行推銷產品，而是簡略而有針對性地介紹產品和回答問題后，重點轉到邀請客戶到網上做體驗。

客戶一旦接受邀請開始體驗，則可以在網頁上看到C企業銷售人員的視頻，同時可以看到銷售人員遠程展示的PPT以及軟件實際操作。之后，銷售人員會通過遠程屏幕共享介紹產品、展示公司實景及獲獎證書等，并配合專業技術人員通過聲音、視頻、文檔展示等多種手段解答客戶體驗中的各種疑問，最終增強客戶的信任感。

如此，由于態度真誠、內容簡短且有一定的吸引力，第一次電話邀約時，成功率提高到50％；而客戶參與網絡體驗后，由于對產品有了相當的信賴，簽約率往往高達70％～80％。因此，最終的成單率為50％×70％＝35％，較此前電話銷售10％的成功率，提高了2.5倍還多。

為什么？根本原因就在于網絡銷售和體驗解決了電話銷售中的信任度問題。

不可取代的上門拜訪

不難預見，網絡銷售因為兼顧了電話銷售和上門拜訪兩者之長，極大地提高了銷售效率，未來必將成為第三種主流的銷售模式，且更受企業歡迎。

但是，無論如何，有兩方面的上門拜訪仍不可少：一是對部分大客戶的拜訪，二是對某些客戶高管的拜訪。

上門能產生一種強烈的信任感和親切感。對很多大客戶來說，如果你從來都不上門，他可能會想：我都不知道你們公司是什么樣的，怎么信任你？

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關鍵詞：電話營銷；客戶；問題；對策

1 電話營銷簡介

電話營銷已經作為主要營銷手段運用于IT、銀行、房地產、證券、保險、投資等各行各業中。由于其門檻低、效率高、成本低，深受大中小企業的青睞，未來的發展也是無限量的。但是由于電話營銷行業的大面積推廣，許多人開始反感電話營銷所帶來的騷擾，便開始抵制這種電話、短信類的商品，因此開始出現了一系列的問題。

2 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現狀

（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現狀

杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬注冊資金成立的，主營：投資管理、投資咨詢（除證券、期貨）、企業管理咨詢等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長期穩定的合作關系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營銷成交的約占成交量的80%，因此電話營銷也成為我們公司進行業務的主要方式。

（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優劣勢

由于在公司成立之初便擁有一些客戶并與他們保持著長期的合作關系，加上運作較好，所以不會擔心資金鏈的問題。公司經過了一年的發展，也初具實力，所以也決定開始擴大規模。但是公司多數職員都是像我一樣的應屆畢業生，沒有經過專業的培訓，因此對電話營銷的手段不夠了解，導致電話營銷的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發展前景

2014年杭州市生產總值（GDP）突破9000億元，增長8.2%。杭州市的經濟發展也是全省最好最快的，因此人們也會逐漸的將手里的錢用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業的規模也會越來越大的。公司成立的時間并不是很早，但是由于之前與客戶和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯的信譽和口碑。所以我還是比較看好公司未來發展的。

3 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷所存在的問題

（1）電話營銷中缺乏有效的溝通技巧

首先在實習中，我發現和客戶進行電話溝通時很難讓別人去相信你所說的產品能給他們帶來收益。就算客戶相信了我的產品可以給他們帶來收益，但是畢竟我們的產品需要大量的資金來投資才能獲利。因為一通電話就要將辛辛苦苦賺來的錢交給一個完全不認識的人進行投資，這個時候客戶就會產生顧慮了。這個時候就需要專業的人員進行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶在最感興趣的時候進行投資變成我們的有效客戶。而我們許多的投資專員在客戶猶豫的時候不知道如何往下進行了，從而流失了大批潛在客戶。

（2）缺乏長期有效的制度

在我們這個行業并沒有明文規定打多少電話要完成多少單的規定，因此有些投資專員只想著手里的客戶每個月完成幾單就好，沒有真心想著多找客戶，這樣一來損失的是公司。如果長期這樣沒有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。

（3）電話營銷流程的不合理

在實習中發現，大多數電話營銷的開頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現在我們這里有一些XX產品，可以使您在短時間獲得收益..."，許多消費者都對此表示出了反感，都會紛紛表示不需要的態度，就這樣一通電話銷售就結束了。這樣的營銷流程也是不規范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶。

（4）無法留住有經驗的人才

許多在這個行業里有些工作經驗的人才，都不會在同一個公司呆上3年，因為只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的發展，因此在人才流失的問題上，我覺得還是有一些措施可以預防的。

4 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷存在問題的對策

（一）完善電話營銷中的溝通技巧

（1）必須清楚你的電話對象是誰。在進行電話營銷之前，要做好準備工作，把客戶的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對象是否有話語權。

（2）語氣要平和，吐字要清楚，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要盡量的使自己語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，過于嗦會使客戶失去對我們產品的興趣。說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

（3）電話目的明確。我們會研究出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給客戶留下一個深刻的印象，以便日后能達成銷售目的。

（4）在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。還有在電話結束前，一定不要忘了強調你自己的名字。

（5）做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并加以總結，把客戶分成類，A類是最有希望合作的，要最短的時間內進行電話回訪，爭取達成協議，B類，是可爭取合作的，要不間斷的跟進。

（二）建立長期有效的制度

（1）每個月制定個人、小組電話銷售計劃，必須熟練掌握電話銷售技巧，積極開拓市場，按時完成公司下達的銷售任務；（2）進行電話回訪客戶，維護與客戶之間的良好關系，保持公司與客戶的長期合作；（3）耐心解答客戶的咨詢，并要為客戶提供優質的服務，維護公司的良好形象；（4）詳細記錄每一位客戶的信息，并及時將客戶信息反饋給主管領導；（5）參與每次的銷售會議，并堅決執行會議決定；（6）認真執行公司的各種銷售政策、制度和規范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門的協調和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；（8）講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為。

（三）規范電話營銷的流程

首先，我們將客戶分為三個階段，第一個階段是引發興趣、第二個階段是獲得信任、第三個階段是形成訂單。此次，針對客戶還有一個4C，指的是：迷茫客戶（CONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是用在第一階段的，第二、第三個C是用在第二階段的，第四個C是用在第三階段的。4C的本身并不是實施技巧，4C只是實施技巧的一個標準流程，缺乏經驗的電話銷售人員可以在剛開始的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就會忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。

（四）培訓電話營銷人員

（1）信念（信心）。一定要對自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒有任何成交記錄，作為管理人員在這個時候應該給予員工鼓勵。

（2）業務知識。使培訓人員深入了解我們的產品和服務，了解到顧客為什么要買我的產品，還要能解決顧客在購買時的所會產生的顧慮并知道如何回答顧客的問題。

（3）服務禮儀。在接待客戶或者進行電話營銷時要習慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對不起"、"請"、"謝謝"、"再見"等敬語，態度要誠懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺。在顧客情緒不好時，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問題。

（4）行業規范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數量，而不管顧客的損失。對客戶的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導致客戶的損失。

5 結語

電話營銷是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠無法預知你的下一個客戶是什么樣子的，這樣一來就需要我們用專業的知識來引導客戶前來購買我們的產品。擁有良好的心理素質才能更好地適應我們電話營銷的工作，才能為公司帶來更加豐厚的利潤。

參考文獻：

[1]王永峰.電話銷售系統的設計與實際[J].中國金融電腦，2010（01）.

[2]劉向.電話展開攻勢的方法[J].成功，2010（08）.

[3]巴里.法伯電話銷售[J].軟件工程師，2012（05）.

[4]樓伊利.電話銷售技巧[J].現代交際，2011（11）.

[5]李文濤.電話銷售的技巧[J].剪裁與裝飾，2010（12）.

[6]葛蓓蕾.電話銷售-----招展的重要技巧[J].中國廣告，2011（05）.

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課堂告白

《互動案例課堂》以讀者提出的工作中遇到的問題、困難為對象，目的是幫助讀者解決現實中的工作難題，同時通過讀者之間的相互交流促進思考和學習，舉一反三，提高自己的實際工作能力和表現。無論是提出問題還是交流支招，歡迎讀者朋友們一起參與。

讀者案例（案例提供：張同學）

老師：

你好，我是一個畢業一年多的大學生，因為不是名校，學的也不是熱門專業，找工作不容易。后來，我聽說做銷售能賺錢，就應聘到一家民營企業做銷售。其實，那家企業還挺有名的，但工資不高，而銷售額定得挺高，我們新人幾乎拿不到獎金，而且，也沒有人教我們，一切靠自己。我這樣做了半年多了，每月也就掙2000多，在北京，去了房租，每月也就維持個溫飽，但工作很辛苦，早出晚歸的。

我現在很困惑，銷售真的是好職業嗎？我怎么沒賺到什么錢呢？這樣下去，我買房子、找女朋友都沒戲，今后日子怎么過？我是不是選錯了職業？請老師指點，謝謝！

本期議題：

如何通過銷售擁有一個成功的職業生涯？

歡迎大家一起來參與。下一期，我們將會把讀者給張同學的建議整理刊發，并發表教練的具體指導和建議。在1月20日前將自己給張同學的建議發給我們的讀者（請發郵件至：），我們會免費給您郵寄下一期雜志。■

讀者反饋

一、孫同學如何打開銷售局面？

1.水處理設備進入門檻低，現在市場前景看好，大家都來做，所以首先要知道你的競爭優勢在哪里，不然客戶收到太多銷售信息，會麻木的。

2.你們那里有沒有推廣部什么的，我們這里基本上是接電話，推廣部會通過各種營銷方式，吸引客戶打電話過來，客戶一旦打電話過來，就好做了。如果你們沒有推廣部，自己做些網絡推廣，讓你的產品在網上多露面。所有的交易網站中，你覺得靠譜的，就在上面消息，吸引客戶打電話給你。

3.要知道你的客戶是誰，盲目地打電話效果肯定不好，你的產品優勢是什么，更適合哪些客戶？找到合適的客戶后，打電話給他，針對性地闡述自己產品的特色和優勢，會比較能打動他們。

二、電話銷售如何提升自己對客戶的影響力？

1.電話銷售是挺沒沖擊力的那種，客戶見不到你的面，如果你口才再不好，也說不清楚自己的優勢，客戶很難對你有印象。所以，我建議先做關系，建立信任，一旦熟悉起來，相互信任了，再推產品，對方比較容易接受。

2.電話銷售要自信，自信的聲音對客戶很有影響力，另外，你的語言也要自信。我記得以前接過一個銷售電話，我對那家公司一無所知，不知道是不是應該購買他們的產品，加上當時我正在路上，不愿意多講話，就說：“我不需要。”但是，對方非常自信地說：“建議您考慮一下，很多人都在用我們的產品，我們在這個行業是數一數二的，也許您應該看一下我們的資料。”我一下子就被打動了，雖然我依然不知道自己是否需要他的產品，但很多人在用，且他們公司是這個行業數一數二的，就是說如果我也要用的話，很可能會需要和他合作，于是，我就改變主意，把我的郵箱地址和全名給了他，同意看他的資料。再后來，他就不斷發各種信息給我，最終我買了他的產品。

3.電話銷售要親切，像朋友一樣，讓人愿意和你交談，這樣你才有機會。有些人把人工電話打得和電子錄音電話式的：“你好！這里是XX中心，請問您是尾號XXXX的機主嗎？”聽著一點人味都沒有，誰愿意理你。如果你聲音親切友好，大家就會多和你聊幾句，你就有機會了解對方，也有機會說服對方接受你的產品。

陶浦教練的建議

電話銷售有兩種方式，一種以呼入電話為主，這種方式是通過營銷手段吸引客戶打電話過來詢問，然后抓住來電客戶，促成交易。第二種以呼出電話為主，這種方式是主動打電話給陌生客戶，說服客戶成交。在兩種方式中，呼入電話成交率較高，因為客戶打電話之前已經做了自我篩選，來電者通常都是近期有購買需求，且自認為需求和你的產品比較匹配的客戶。而呼出電話效率比較低，因為你會接觸大量無效客戶：他們或者不需要你的產品，或者近期沒有購買需求。

前面有朋友問及孫同學的公司是否有營銷支持，從孫同學的困惑來看，應該沒有足夠的營銷支持。我也在網上查了一下，孫同學也在一些交易網站上做了宣傳，所以，孫同學的銷售應該主要靠自己來完成。在這種情況下，我為孫同學提供如下建議：

1.設法增加呼入電話的數量：就像前面讀者說的，孫同學要多在網上做些免費宣傳，多登記一些公司信息，供采購者查閱。此外，還要經常一些有吸引力的信息，例如價格優惠、新產品等，以吸引采購者來詢問。如果有可能，還可一些文章之類的軟廣告，吸引采購者，如此日積月累，會吸引一些有需求的買家來和你聯系，提高成交率。

2.積累有效客戶，并建立長期聯系：由于受到經費和技術的制約，個人網絡營銷能帶來的客戶數量是有限的，孫同學還要積累自己的有效客戶庫。所以，在打呼出電話時，孫同學的工作重點應該是了解客戶信息，以判斷這個客戶是否會成為你的客戶，以及今后有多大采購量，例如問客戶以前用了哪些水處理設備？用了多長時間了？通常每年會有多少采購量？近期是否有更新或增加設備的打算等，一旦確定該客戶未來會購買，就建立客戶檔案。

對于那些進入你有效客戶庫的客戶，要為每個客戶設計一個聯系計劃，近期有購買需求的，聯系密切一些，近期沒有購買需求的，聯系間隔長一些，用問候、有趣的笑話或小故事、產品介紹、產品應用知識、行業信息等各種資料，不斷地和客戶聯系，并定期給客戶打電話，直到成交。成交之后，如果客戶還可能有購買需求，也依然保持聯系，如此日積月累，你就會積累大量優質客戶資源，以后就不愁訂單了。

3.增加電話的沖擊力：要想和客戶建立聯系，還要增強你電話的沖擊力，下述策略能夠幫你：

做一個公司介紹的手稿，讓對方在30秒鐘內感受到你的自信和你公司的實力。

列一個問題表，讓你能快速了解客戶信息，并判斷對方是否是有效客戶。

分析自己產品的優勢，為常銷售的產品做一個展示稿，使你能用最簡潔的語言，向客戶說清楚產品的優勢和價值。

收集客戶常問的問題，做一個“問與答”，使你能用最恰當的方式回答客戶的問題。

訓練自己的聲音，讓對方覺得你像朋友一樣親切。

上述策略，讓你能在最短的時間內，成為一個自信友好的銷售專家。■

上期案例點評

案例：

電話銷售如何提升自己對客戶的影響

了解案例詳情及討論：

雜志官網

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—互動

案例征集

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一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農產品資訊信息服務的，這家公司規模比較大，有一百多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進行銷售工作。技術部：主要做信息服務，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按10%進行提成獎勵。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。

每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進行信息采集的同事在網上找了很多企業的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。最后，就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。

我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。

三、工作中出現的問題

在進行一段時間的電話銷售工作后，我發現自己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標，還有就是，有時連續打了好幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。

后來，我想出了解決問題的辦法，每天在打電話前，會先列出一個計劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個電話后，我都要停下來，調整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己，這樣才能繼續以激昂的心情進行工作。

四、工作心得

篇7

在當今的時代，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售應此而生。電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農產品資訊信息服務的，這家公司規模比較大，有一百多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進行銷售工作。技術部：主要做信息服務，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按10%進行提成獎勵。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是__公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京__科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。

每天我們的工作都是，按照網上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的產品服務，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產品服務，如果客戶滿意的話，在進行下一步的會員辦理業務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進行信息采集的同事在網上找了很多企業的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。最后，就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。

我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。

三、工作中出現的問題

在進行一段時間的電話銷售工作后，我發現自己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標，還有就是，有時連續打了好幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。

后來，我想出了解決問題的辦法，每天在打電話前，會先列出一個計劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個電話后，我都要停下來，調整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己，這樣才能繼續以激昂的心情進行工作。

四、工作心得

每天來到公司后，我們都要從組

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舉個例子：在美國發生911事件的時候，大家都知道當時紐約的市長叫什么吧？對了，他叫朱利安尼。他被認為是美國歷史上最具領導力的紐約市長。在他上任之前，紐約的犯罪率相當的高，城市的各個部門都想了各種各樣的方法來防止犯罪。例如，增加警察，增加巡邏，加大懲罰，就和現在的美國在世界上的軍事斗爭策略一樣。但不但沒用，而且而使得暴力犯罪率不斷上升。等到朱利安尼上臺，他一改以往的作風，先做了一件你想象不到的事情，就是禁止在公共場所里涂鴉，這個小小的關鍵行為影響了社區的風氣，改善了人們的居住環境，結果犯罪率開始下降。這個行動就是我要談到的“少數關鍵行為”。

因為我是比較專注在電話行銷團隊的管理，所以自然把這個心理學上的防線都聚焦在這個領域。我發現很多的管理者找了很多資料，也上了很多的課程，試圖來系統地學習管理團隊的技巧。但可惜的是，從來沒有人教會他們在什么樣的境況下，面臨什么樣的任務，面對什么樣的人，首先應該必須在第一時間要采取的關鍵行動是什么，而且我相信我一旦開始采取這樣的行動，我的電銷團隊業績就會發生巨大的變化。

現實中的團隊管理者難道不是天天在面臨這樣的抉擇嗎？系統知識和理論誰都懂，但真正能在動態的現實中把握關鍵的能力又如何培養？這是我新發現的一個課題，也覺得應該是目前在國內的呼叫中心/電銷行業所必須注意培養的能力。但目前好象沒有人教，一切都靠領導者的本能和經驗積累而成。就好象多年行醫的老中醫，看你的臉色，就知道差不多你最應該先解決的是什么病。

但不論如何診斷，我認為首先必須建立在你必須清楚管理好電話行銷團隊的幾個大的方面。

比方說：人員的招聘；

如果你把握好招聘環節，一開始就找到具備電銷特點的人，那無疑為你的團隊能承擔超強的業績指標奠定了良好的人力基礎。所以這個環節的知識和實踐經驗大家一定要學習。

又比如：

電銷話術或腳本的設計和不斷修正：有很多的朋友可能會問：“陳老師，你怎么不說第二個重要環節是培訓，你自己不就是做培訓的嗎？”不好意思，我其實不太喜歡別人叫我是專門的培訓師，我覺得我現在合適的身份應該是企業的顧問或操盤者才對。大家有沒有發現，如果你是電銷負責人，你說你光弄出個話術，但不給大家培訓，就讓大家開始撥打。你覺得這樣的話術可能有效嗎？所以，我認為你既然設計出話術，要執行話術就必須培訓，培訓就成為和話術工作中的自然的一個部分了，培訓應該是每個管理者必須具備的能力。

接下來重要的部分就是績效考核。

既然是基于績效的考核，那么你首先必須知道衡量一個電話行銷組織具備那些的KPI。比如一個OUTBOUND的團隊，如果一個人電話通話時間一天沒有3.5-4.5小時，就說明活動量是不夠的。如果一天沒有接觸到20-35個準客戶，那也說明這個活動量和名單的質量是差的。這就是每個管理者都必須掌握的基本衡量指標。你只有這樣，才知道你的電話行銷團隊是否正常，是否還有潛力可挖。

當然，還有很多環節大家一定要掌握，比如團隊的激勵，組織規模的設計、現場的管理方法這些都是每個電話行銷管理者必須懂得的知識。這些絕對不是理論，而是必須你練習才能熟練掌握的。我在我的電話行銷管理課程《打造電話行銷精英團隊》里經常把工具給學員練。比如開始學PRP業績檢討的時候，一個個很驕傲，不就是和組員談話嗎？上來一開始還能很好的正面的開場，到后來就開始自由發揮，本來想好好鼓勵落后分子，結果越說越離譜，完全沒有了應該具備的專業溝通流程。所以毫無疑問，學習與實踐一定要密切結合，而且一定要反復演練。

今天我們的重點不是這個，而是我假設讀者們都熟練地掌握了電話行銷管理的這些方法和工具，但如何根據實際情況，隨機應變在當前的情況下找到那個最關鍵的少數行為。就像發射火箭的按鈕一樣，一點就著。

比如，假設你知道了招聘很重要，也知道按適合電銷的特點來找人。但實際情況是，很多人都不愿意做電話銷售呼叫中心的工作，一時間你找不到人，你怎么辦呢？或者，你的老板對你任務很重，而你只有降低標準把一些你覺得一般人找進來，先做再說。

如果你面臨這個情況，你該怎么辦？

我記得我以前的時候在歐迪也有過這樣的階段，面臨組建一個新的團隊，老板的要求很高。但招聘人手奇缺。這個時候，只有降低招聘的標準，把原來應該三輪的招聘程序壓縮到二輪，親自電話面試之后和二輪組織集體面試。然后為降低培訓成本，先不給他們做專業的話術培訓，簡單培訓產品知識之后，就給一批垃圾數據給新銷售們打，這個環節主要看他們的忍耐性，比如，一天打120個企業電話，全是空號，錯號的，我連續給他們打三天，觀察這些新兵的反映，有些人打打就沒精神了，有些人咬牙堅持，有些人坐在座位上扭來扭去。還有一些人甚至第三天就看不到人了，自動放棄。靠這個方法來看他們的承受力。一周之后，宣布結果，進行第一輪淘汰。

這個行動就是我說的所謂少數關鍵行為，通過采取這樣的方法，首先來淘汰掉一批心態不穩的電話銷售。因為比較而言，心態是決定技能和知識是否能發揮的基本要素。

所以，在什么時間短采取什么樣的果斷的關鍵行動，我認為應該還是有章可循的。我根據自己的經驗總結出一個模式，就好象中醫診斷都必須通過望、聞、問、切一樣。一定有個模式可以幫助我們采取正確的行動。

首先是“聚焦首要目標”，即你要知道這個時候，你聚焦你的首要目標是什么？就拿剛才招聘的例子來說，我作為DTM部門的經理人，一定要符合老板的要求。老板讓我首先把隊伍給組建起來，所以這個時候聚焦在我應該首先通過招足夠的人把一個團隊的氣氛，即人氣給搞起來。這個模式在很多網絡公司我是經常看到。比如百度在上海的公司就有800多人，全是電話直銷，但我知道其中至少一半是不滿足電話銷售特點的要求而找進來的。否則你就不會隔三岔五聽到有百度蹩腳的電話銷售了。但為什么公司愿意養這些人。這里面是很有講究的。關鍵還是百度還是靠活動量稱王的公司，電話銷售的現場氣氛一定要瘋狂，一定要有大量的人，這樣那些尖子生才有成就感。從某種意義上說，這些50%的人是陪太子讀書的角色。不得不招。

其次是“先安人后做事”。我非常欣賞曾世強教授所說的中國式管理中的“安人安心”的說法。我們在呼叫中心，電話銷售團隊通常發生一些業績下滑的情況，這個時候也是最亂的時候。有些沒有經驗的管理者以為是壓力不夠，從一周三會變成一日三會（班前會，中午休息也開會，晚上開夕會），結果造成人員反感，流失率更大，現在呼叫中心流失率一般在30%，外包型達到50%以上都屬于正常，當然，不算一些養老型的國企，比如電信，他們的流失率是很低的，有些單位是0。

當遇到業績出現波動的時候，肯定是先要解決人員心態的問題，再考慮是否技能，或說話的套路出現了問題。所以我也多次強調在和后進份子們做面對面的PRP的時候要先正面肯定，比如以前做的不錯，現在出現了下滑。所以今天我們要一起分析一下，到底是什么原因導致。肯定用這樣的開場會比你灰頭土臉地罵他們一通（千萬不要在一大早就罵），你的手下怎么可能心情好呢。

說實話，做客戶服務的一線人員真不容易，特別是遇到客戶投訴，一邊要忍氣吞生，同時還要強裝微笑。這難道不是應該神經病過的生活嗎？所以你想象一下他每天承受的壓力和情緒垃圾有多大，所以還是應該以體諒和鼓勵為主。尤其是現在，很多電話銷售都是18-26歲這樣的區間。計算下來，大部分都是80后，甚至90后。他們這代人說話沒有傳統的等級觀念，有的喜歡很領導開玩笑，或者爭論，但他們以為只是他們表達意見的一種正常方式，沒覺得有什么不對。這個時候，我們的70后，60后的管理者們就不能用以前的觀念來對待他們，有的時候只要聽聽他們說的話的內容，而不要太關切他們說話的情緒。這樣溝通效果才會更好。

最后就是“確立關鍵，開始行動”。

在剛才我說的招聘的實戰經驗中，我采取了一個用撥達垃圾數據來淘汰心態不好的員工的方法，這就是一個關鍵行動。因為電話銷售肯定是要先選心態好的嗎？這個道理每個做銷售出來的老板估計都懂吧。

這個方法我在做話術腳本的時候，感覺的確很深。我們之前賣辦公用品，什么都賣。包括紙張，機器，耗材。一般開場都沒問題，畢竟我們是先發了目錄過去，總要先問他們收到沒有，這個沒有問題。但后面如何下去。一開始銷售的確沒辦法，這個時候，如何進展下去就出現了一個所謂關鍵的行為。我們知道每個公司用的最多的肯定是復印紙，而且每個公司都對如何降低紙張的費用感興趣。就想你推銷手機話費套餐，你肯定會以如何優惠這樣的詞語來吸引客戶繼續聽下去一樣。所以在辦公用品的推銷電話中，問紙張就成為了一個關鍵行為。所以我會要求我的銷售們問這些客戶“想問一下，目前貴公司的紙張是什么牌子的呢，你們拿貨是什么個價格呢？”，很多公司行政都想降低紙張的成本，所以都會報出來。這個時候你就開始有機會了。再進一步，好紙配好的復印機和打印機，基本上你也知道了他們的機器是什么檔次以及用什么耗材。所以這個關鍵一旦突破，各個擊破。業績怎么會不快速上漲呢？正是在各個電銷管理的環節我們采取了有效的關鍵行為，才使得我們的業績毛利有了400%的增長，打破了公司的最高記錄。

所以，我建議大家首先應該先學會要管好一個電話行銷團隊，需要做那些工作，然后再學會剛才我說的三個步驟：

1、聚焦首要目標

2、先安人后做事

篇9

不知不覺中，一年的時間一晃就過去了，作為一名電話銷售，應該怎么寫年終工作總結呢?下面是小編給大家帶來的2020電話銷售年終工作總結優秀范文5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷售年終工作總結優秀范文(一)經過了這一年的工作，我也是在電話銷售方面有了很大的進步，自己也是感受到在這份工作里自己能更熟練的運用技巧，去做好銷售，而一年下來的業績也是順利的來完成了，自己也是來做個總結。

剛加入到公司，其實做這份工作，也是有很多的放不開，但同事們也是積極的帶我，讓我也是慢慢的開始投入進來，同時每天下班之后也是會有一個小總結的會議，大家會分享在工作里頭的一些經驗，以及遇到的一個問題，共同的去探討，然后找到方法，這樣也是可以更好的去積累經驗，而通過不斷的這種方式，我也是學到了很多，在崗位上也是做得更好成交的單也是更多，作為電話銷售，在為客戶服務的時候，其實我們也是無法見到真人，很多時候也是需要依靠客戶的語氣，以及從聲音里聽出客戶面對產品的興趣度，去做好自己該做的銷售工作，開始的時候我覺得打那么多的電話真的很辛苦，但是經過了一段日子之后也是感受到，也是適應了，自己也是明白自己的能力也是鍛煉了出來，特別是年初的時候，其實我們就是在家工作，也是會受到一些影響，但是該做的會議依舊是沒有變動，只是到了線上但同時也是讓我們發現，即使如此，我們依舊是在成長，并沒有被疫情影響到太多，除了公司的培訓會議，自己下班之后也是會去思考，會去考慮該如何的來做，去提升。

工作上，由于我這一年也是剛轉正不久，可以說是我工作完整的頭一年，很多的經驗方面開始都是不夠的，所以成績也是比較的糟糕，業績甚至幾個月都是沒有完成，但是隨著經驗的一個豐富，到了年中的時候，我也是積累到足夠，開始變得更為順利拿到訂單，一次次的成功也是給予了我很多的信心，讓我也是更好的去做好自己該做的一個工作。一年銷售下來，業績任務完成了，讓我也是看到，事情也是需要去堅持，只有不斷的去做，不斷的累積經驗，也是會有蛻變，讓自己真的能做好電話銷售，雖然壓力也是很大的，但自己也是熬了過來。

而今的自己也是可以很好的和客戶去溝通，無論是有刁難也好，或者是不配合的客戶我同樣也是盡力的去做到位，從而拿到業績。同樣也是有不足，而這些也是要繼續的努力來在來年把工作做得更為出色。

電話銷售年終工作總結優秀范文(二)一年以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要_個電話。可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!

還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!

一年已成為過去，勇敢來挑戰明年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

電話銷售年終工作總結優秀范文(三)20_年即將悄然離去，20_年走進了我們的視野，回顧20_年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我20_年_月_日進的公司一直到現在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一、溝通技巧不具備

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二、針對已經合作的客戶的后續服務不到位

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有_個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三、客戶報表沒有做很好的整理

對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四、開拓新客戶量少

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五、當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售年終工作總結優秀范文(四)一年的工作結束了，作為電話銷售，這一年來的業績也是讓我感慨，雖然完成了領導布置的業績任務，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時我也在工作中學習，進步了很多，現在就我個人的一個銷售工作做下總結。

一、服務態度

作為電話銷售，服務態度是非常重要的一個部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個客服，但是同樣也是要有一個好的銷售服務態度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態度都是非常友好的，而不是語氣不好，或者覺得他一定要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說，完全都不考慮客戶的態度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自己的想法，也去了解客戶的想法，同時通過一些電話銷售的技巧讓客戶是對我們的產品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態度，然后再進行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當中，通話中，總是會遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個好的心態去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時的，只要自己心態夠好，能承受住壓力，其實要做好電話銷售的這個工作，也就變得不是那么的難了，當然也是需要我們去學很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當中，我也是發現自己的電話銷售是很容易陷入同一個方式，很多時候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導致雖然我業績完成了，但是卻沒有超標，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當中，我必須要走出這個舒適區，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當中，我要繼續的學習，繼續的努力做好電話銷售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業績。

電話銷售年終工作總結優秀范文(五)新年鐘聲的敲響為這一年的工作和拼搏敲下了句號，作為一名銷售人員，在一整年的忙碌之后，我也很高興能有機會能稍稍休息一下。但是在仔細的回憶了這一年來的工作歷程，我卻又不禁感覺到一絲緊迫感緊隨其后。通過回憶，我發現自己在這一年還有許多的問題沒能被及時的解決，正留在自己的身后緊隨著我。現在，我清楚的認識到了自己上一年的工作并沒有完全結束。

為此，我仔細的回顧可煩死了上一年的工作。希望在這里好好的總結自己的工作。在下一年的工作中徹底的改變或改正自己的錯誤。以下是我的工作總結：

一、銷售思想的樹立，嚴格的要求自己

在這一年的工作中，我首先在思想上確立自己的定位。明確自己的銷售定位，在工作中處于服務者的位置，為客戶們提供任性化的推銷，并與客戶結締友好的往來關系。為了能更好的為客戶提供服務，我在思想上努力的貼近公司的服務理念，跟隨著領導們的教導去提升自己的服務態度，以客戶的方向去思考，為客戶帶來更好更貼心的服務。

當然，作為電話銷售，我們主要的方式是通過電話的交流方式去尋找潛在客戶，并為其進行銷售推薦。這其中，免不了會遇上不喜歡我們的客戶。當這種情況多了，當聽到的不好的話多了，自己的情緒也會受到感染，導致在工作中漸漸的失去動力。為了避免或減緩這樣的情況，在這一年的工作中，我們也互相學習和幫助，提升自己的思想觀念。讓自己在工作中更加的堅韌，能更好的完成自己的工作。

二、工作的技巧是銷售的關鍵

回想在自己剛來到公司的那段時間，沒有經驗也沒有什么技巧。這導致我在工作中屢屢碰壁，甚至產生了放棄的念頭。但是在領導的鼓勵和培訓下，我漸漸的掌握了工作的技巧，并且在不斷的工作中鍛煉和提升了自己，讓自己的工作有了長足的進步。

三、個人的不足

反思今年的工作，自己最大的不足在于：一、對自己的管理不夠嚴格。二、沒找到工作的重心。三、沒能在工作中完成自己預期的目標。

篇10

第一：從戰略目標出發

我的客戶名叫浙大靈通，以做網絡和軟件業務為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網絡平臺(520wawa.com)，目前在國內幼教平臺方面名列前茅，并以優異的商業模式和服務品質榮獲合作伙伴中國電信的創新獎，目前主要以幼兒園的網絡家園共育為主要業務。目前發展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。

今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標是在全國范圍內接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態。所謂激活狀態，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發帖，寫文章，發照片等等。

那么，對于電話銷售來說

今年的戰略目標就是要達到1000家的一次開發客戶和600家的二次開發客戶

自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發與二次開發。

其中，一次開發以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標，具體就是和公司簽合同，并開通網站。而二次開發以激發簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達到活躍的目的。在互聯網行業，死帳號的現象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產品線。

既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術要根據這兩個階段進行定制開發了。

但很遺憾的是，很多企業往往不明白這一點，以為電話行銷的技巧和話術是萬能的。看了一些所謂的萬能話術書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統一對待，這樣的效果可想而知。

第二：話術要配合流程與策略

電話銷售從大的環節來說，溝通過程主要就是三個環節，開場，對話和結束。但放在不同的電話行銷階段，則話術的主要內容都要發生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發的流程如下

1）開場：開場白與建立信任

2）對話：包括銷售說明，激發欲望與異議處理

3）促成與跟進

在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環節說得好，后面自然成交比較順利。重點應該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。

在某些培訓課程里，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設計了一個郵寄后Email業務介紹資料的環節，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負責人的聯系方式，第二次聯系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風險要降低很多。

另外，在我沒有服務該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環節沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現將使用平臺的常見問題解答發給客戶，然后在郵件內容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結合一些具體的市場策略，那效果自然會激發客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據我的經驗，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應的技巧和話術來應對。

在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發相當于電話行銷行業里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發銷售必須在2個月（相當于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達到1500分.

為此，我給其二次開發制定了以下四個階段:

1） 培訓期

以簽約后的一周為限，目的是通過培訓，讓客戶熟悉平臺的各項功能使用，并激發其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術應以溝通了解，幫助客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項學習的功能，以利于馬上應用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。

2）加溫期

此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達到至少80%的水平。

3）沖刺期

完成剩下的20%的激活任務。

根據不同階段的任務，二次開發的電話銷售話術內容并不相同，但主要的內容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強使用平臺的技巧，直到達到1500分的活躍狀態。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復式電話行銷中常用到的OFFER設計起到了至關重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設計了如果在簽約期限內，對于活躍值達到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關寶寶的動態情況。

由此看來，話術不僅僅是技巧的延伸，也與企業所采取的策略也密切相關。有關具體的銷售話術，有感興趣的朋友可發電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。

第三：話術發展循環

卓越的電話行銷操盤手在制定合適團隊話術時，始終要經過不斷循環的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標出發，然后作出銷售流程與步驟，再根據各個步驟擬訂出銷售話術，更好的做法是在銷售話術的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術演練。包括步驟、話術與技巧等。

如果再繼續深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準備有關產品、市場、價格、服務承諾以及競爭對手的所有答案。

只要這些內容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關鍵還是要拿到實踐里去經驗。我建議大家最好先在小范圍內試驗，這也是直復營銷里“測試”原則的體現。如果經過測試，感覺此項話術的效果對提高成交率非常有幫助，那就進入定稿環節。開始在團隊里大規模推廣吧！

這樣，優秀的話術腳本就此誕生。

接下來的事情，就看你自己如何應用了。