導語：如何才能寫好一篇快遞行業的市場調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

快遞員工作職責說明書一

1、安全、準時收送快件，及時返回貨款;

2、執行業務操作流程，準時送達快件，指導客戶填寫相關資料并及時取回;

3、整理并呈遞相關業務單據和資料;

4、客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋;

5、開拓新市場,發展新客戶;

6、突發事件的處理。

快遞員工作職責說明書二

1.負責區域內取件、派件工作，確?？蛻艏皶r無誤收、發貨件及貨款的及時返回

2.嚴格執行業務操作流程，準時送達物品，指導客戶填寫相關資料，并及時取回

3. 按計劃及要求拜訪客戶，并填報經銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表;

4. 客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋;

5. 進行市場調查，發現有市場潛力的地區和客戶;

6. 收集市場動態與競品信息，及時上報上級領導;

篇2

“一個品牌失去了，就等于企業沒有了?！?/p>

文/喻祥

――蘇州家電“四大名旦”之一的“香雪海”僅以104萬元移主。1995年香雪海與韓國某跨國企業合資時，外方規定3年時間內，不能生產香雪海品牌的冰箱，三年的禁用期限無疑等于慢性自殺。對此，中華商標協會法律咨詢部主任楊旭也不禁嘆息。

“虧損是關門的根本原因?！?/p>

文/喻祥

――2002年12月1日，麥當勞關閉了成都雙楠店。據知情人士透露，四川麥當勞有10家分店，其中，除開總府店一直贏利、春熙店基本持平、鹽市口店偶爾一個月能贏利外，其余的基本上都處于虧損狀態。

“靠產品拼天下的經銷商至多再混一年?！?/p>

文/喻祥

――在連續高速增長的繁榮車市背后，經銷商想獲得高利潤的愿望徹底落空。中國汽車工業經濟技術研究所所長李京生認為，經銷商總以為選擇好一個好產品就可以坐地賺錢，而不是選擇服務方式，最后競爭依舊停留在價格競爭的層面上。

“退出是為了避免內部競爭。”

文/喻祥

――對于物美退出首聯集團，物美副總裁吳堅忠如此解釋。首聯集團是由物美、小白羊、北京西單等13家零售企業共同組成，成立后一直積極和西班牙迪亞集團等外資企業合作開折扣店、便利店，這與物美發展方向一致。為了避免內部競爭，物美決定退出。

“賣洋品牌，經銷商可能只能賺幾元錢。”

文/喻祥

――TCL移動通信公司總經理萬明堅說，洋品牌營銷渠道較多，尤其走私產品渠道更亂，很多地方都可以出貨，這樣勢必把一個產品的價格空間打壓得很低。而賣TCL的一臺手機，經銷商有100元的利潤。

“先打下江山，再抱回美人?！?/p>

文/喻祥

――花4388元購買一臺小三匹的空調柜機，再加一分錢就可以購得一臺一匹的分體式空調，這是奧克斯空調向廣東市場推出“一分錢買空調活動”。對此次活動，奧克斯空調全國市場總監李曉龍坦言：等江山打下來后，不愁不會“抱著美人（利潤）歸”。

熱點

科龍孵化第四品牌――康拜恩

文/喻祥

科龍宣稱，將在原來科龍、容聲和華寶三大品牌的基礎上，又推出一個全新的品牌―――康拜恩。新品牌康拜恩將涵蓋科龍電器旗下全線白色家電產品，產品定位在2000元以下的中低端。

業內人士分析，在空調和冰箱業價格戰持續多年的情況下，行業利潤空間日益緊縮，迫使一線主力品牌不得不加入市場低價競爭?？讫埪氏韧瞥鲂缕放七M軍中低端市場，表明屬于白色家電的空調和冰箱業，在彩電業之后進入全面市場淘汰階段。

快遞巨頭抱團對抗郵政

文/喻祥

由聯邦快遞、DHL、民航快遞、中遠物流等12家快遞企業共同發起成立的“國際快遞工作委員會”正式揭牌。

盡管所有成員都不愿提及該委員會的成立是否有助于使國際快遞企業共同對抗郵政部門的“壟斷”。但是業內人士指出，面對國際快遞企業的“抱團抗敵”，郵政EMS必須改革政企不分的經營體制，在市場競爭中充分發揮自己的渠道優勢，改善服務質量，才能保住現在的市場份額并尋求進一步發展。

樂凱降價，洋品牌不跟風

喻祥

樂凱超金100彩色膠卷零售價只賣10元，零售價下調30％。業內人士認為，這是為了提高樂凱膠卷的性能價格比，增加其銷售量，在市場上占據更大的市場份額。

目前市面上富士、柯達、柯尼卡等洋品牌的100度膠卷零售價在18元至22元左右。某洋品牌的膠卷經銷商表示，樂凱主動挑起價格戰，我們不會跟風，畢竟我們擁有比樂凱更多的市場份額和銷售網絡。

中國零售業白皮書出爐

文/喻祥

中國商業聯合會今天在此間對外正式了2002中國零售業白皮書，這是我國商業領域首次采用國際通行的方式，詮釋行業發展的總體情況。

據白皮書提供的數據顯示，上一年中國消費品市場80％多的商品供過于求，居民消費價格水平比上一年上漲0．7％，商品零售價格指數比上一年下降0．8％。

白皮書還指出，未來5－10年，中國零售市場中15％的市場份額將由中小超市占領，大賣場的市場份額約為10％，百貨店將占10％的份額，其它各種零售業態單體可能不會超過10％以上的市場份額。

花旗暗埋“專利地雷”

文/喻祥

自1996年起，花旗銀行不動聲色地向中國國家專利局提交了19項金融產品“商業方法類”發明專利的申請，光說明書就長達1404頁。這19項申請多涉及網上銀行業務，大都是一些具有前瞻性的發明專利，且均已進入最后審批階段。而我國四大銀行目前僅有11項專利。

也內人士分析認為，一旦這些申請審批成功，國內銀行今后在開展某些業務時，將可能陷入國內DVD廠家被迫向外商交納專利費的相同境地。

中國銷售經理平均年薪達44萬

文/喻祥

美國市場調查公司公布國內四城市高級銷售經理平均年薪44萬。 美國惠悅公司對200多家外資企業和上市公司2002年的薪酬調查，揭開了中國經理人的薪酬秘密。

該調查顯示，北京高級經理人薪酬增幅最高；高科技行業經理人最值錢；銷售、信息技術職位是收入“大戶”。

流通領域將呈現七大發展趨勢

文/喻祥

中國商業聯合會第二屆第三次理事會上，中國商業聯合會負責人指出我過商業將呈現出七大發展趨勢：

1. 商業行業國有經濟比重明顯下降，混合所有制經濟將大發展；

2. 個體、私營商業的重要作用得到充分發揮，非公有制商業比重將明顯上升；

3.新興城鎮和社區服務的商業將有長足發展，成為商業工作在新時期的重要任務；

4.應用高新技術和先進適用技術改造傳統批發和零售業，發展現代商業服務業，引導和促進工業產業結構的優化升級，將使流通產業的先導地位進一步凸顯；

5.市場宏觀調控體系將進一步完善，商業行業組織地位加強；

6.商品在國內外市場自由流動，國內商業競爭日趨國際化；

7.市場經濟秩序將逐步走向規范，誠實守信成為商業制勝法寶。

整治節日市場 工商盯上“六大促銷”

文/喻祥

虛假宣傳、有獎銷售、虛假打折等商家在節假日中常用的六大促銷行為將會得到北京市工商部門的重點“照顧”。

北京市工商局向外界公布這六大促銷行為是： 利用虛假宣傳進行不正當競爭； 有獎銷售中存在的突出問題； 采取“買多少、贈獎券”的促銷方式中，存在虛假表述、誤導消費者的行為； 虛假打折、低于成本價銷售商品； 采用商業詆毀的方式對競爭對手進行詆毀，破壞競爭秩序； 采取極低價格或限時搶購的方式吸引消費者，但在相關宣傳中沒有進行明示，導致企業現場秩序混亂，造成消費者有人體傷害的虛假宣傳誤導行為。

2002年第3季度中國廣告投放居亞太之首

文/喻祥

尼爾森媒介研究的2002年第3季度亞太區廣告監測結果表明，中國第3季度的廣告投放量接近40億美元，比去年同期增長27%，繼續位居亞太區廣告市場之首。

篇3

創始于1996年的德邦從航空貨運起家，一路走來也做過物流行業里不少細分領域，包括小件快遞，但最終選擇了國內公路零擔運輸業務。截至2013年8月，德邦已開設直營網點 3700多家，自有營運車輛6600余臺，全國轉運中心總面積超過88萬平方米，被稱作“物流業順豐”。如同順豐被看作是“中國的FedEx”，德邦則被視為最有潛力成為“中國版UPS”的企業。

自2012年初取得國內快遞經營資格后，德邦何時啟動快遞業務便備受矚目。雖然德邦拒絕披露包括具體上線日期、市場和客戶定位，其快遞業務是否仍采用德邦名稱或者創建新品牌等更詳細的信息，甚至其董事長兼總經理崔維星也刻意保持低調。秦偉說：“我們并不希望被過多關注?！?/p>

據德邦物流濰坊分公司一位希望匿名的員工對記者透露，德邦總部自2011年起就開始研究快遞業務。現在快遞組織架構剛剛建立，先期可能會選擇北京、廣州等幾個大城市開始運作，“專注領域這個說不準，但據我推測，應該是電商（配送）”。

但這注定不會是坦途。事實上，京東、凡客等電商網站自建物流并開始對外承接業務，而順豐、宅急送、申通等快遞企業也早就跨界至電商領域。如今德邦也從B2B的零擔轉向B2C的快遞業務，勝算能有幾何？

融合

日常生活中，人們常將物流（快運）與快遞混為一談，但兩者有著明顯區別。中國物流與采購聯合會副會長、全國物流標準化技術委員會副主任戴定一告訴《環球企業家》，一般來說，快運是在全國建立起干線網絡，根據客戶需求在重點城市設置少量貨物集散地，點對點，服務企業為主，客戶到其網點自取。快遞則是門對門，以小件、快速準時、方便查詢、服務個人等為主要特征。“如果把物流比作一條河的主干道，快遞就是延伸出的流向田間地頭的一條條小溪流”。

物流與快遞在國內分屬不同的部門管理。快遞是國家郵政部門管理，許可依據是《中華人民共和國郵政法》和《快遞業務經營許可管理辦法》，公司經營快遞業務必須辦理快遞經營許可申請。物流是運管部門許可與監管，許可依據是《中華人民共和國道路運輸條例》。舉例來講，京東商城是在2012年6月取得快遞業務牌照后才開接外單。

物流與快遞雖然區分明確，快遞企業一般也同時與多家物流貨運公司合作，但實際早在德邦之前，兩者已有相互跨界和融合的趨勢。最典型的例子就是順豐早已開始嘗試公路零擔物流和冷鏈物流。“中國物流市場這兩年發展非?？?，很多模式還沒有定型，又有新的機會，所以很多企業都在做一些跨界的探索。”戴定一說。他認為，如同京東自建物流如果只為自己服務必然虧損一樣，順豐的零擔物流同樣也應延伸向其他快遞同行服務才能盈利。

順豐的越界“威脅”、電子商務的熱潮，或許是德邦啟動快遞業務的原因。但在物流界知名人士、原傳化公路港物流集團CEO徐水波看來，德邦做快遞最主要原因應是看重快遞比快運更高的利潤率。眾所周知的事實是，快運是做大件貨物（零擔是相對整車而言，指一次托運、計費重量不足整車貨量的貨物），按重量收費，利潤率相對穩定。而快遞則是按件收費，利潤率相對較高。據了解，德邦自2010年早已啟動上市計劃。另有知情人士透露，德邦選擇在此時才放出做快遞的消息，原本就是配合IPO時間表來打的組合拳，只是如今國內IPO仍未開閘重啟。

“德邦做快遞有一個比較有利的條件，就是有比較多的直營門店，可以像郵局一樣來攬貨?！毙焖ㄕJ為德邦從以B2B為主的公路零擔物流，轉型嘗試B2C的快遞業務，符合國際趨勢。從國際上來看，物流和快遞企業的交叉融合是一種趨勢，就像UPS也做快遞、FedEx也做零擔一樣，彼此都在各自側重擅長的基礎上有交叉。

實際上，德邦為進軍快遞的確籌備已久，不斷增加網點，甚至像順豐一樣深入社區布點即為其典型動作。根據某物流集團前任副總裁“MJ勺子”在知乎網站上獲得的數據，“2009年10月，德邦有大概539個營業網點； 到2010年9月中期，數量暴增到982個；在2011年11月，超過1700個；此時此刻，3842個?！痹谒磥?，快遞和零擔是兩個相似度很高的細分行業，都有網絡化特征、提供標準化的服務、具備可復制性，而這也是德邦做快遞的優勢。

協作

除增加網點外，德邦還請麥當勞的門店設計者、全球最大的品牌策略顧問與設計公司—美國朗濤設計顧問公司（Landor Associates）幫其設計全新VI識別系統，并在去年完成更換。秦偉還向記者證實，德邦進軍快遞還獲得了IBM、麥肯錫和安永三家咨詢公司的幫助。

德邦內部文件顯示，2013年9月16日，德邦物流快遞業務啟動會在其上?？偛颗e行，崔維星在會上作了關于進軍快遞業務的動員講話：“中國的快遞行業每年增長30%至40%，電商的發展也非常快。而目前做電商業務的快遞企業主要以加盟為主，順豐是直營但是電商業務不多，所以，直營化管理比較好的德邦如果進入快遞領域，我們肯定可以為客戶提供比加盟快遞商更好的服務，所以我們選擇進軍快遞?！?/p>

事實上，早在2002年，德邦物流便建立了自己的網站，其初衷只是供客戶貨物查詢。但在后期的市場調查中發現，客戶通過網絡搜索聯系到德邦委托貨運的需求量顯著增長。2008年5月，德邦開始試運營網上營業廳。到次年8月底，其網上營業廳收入累計達到1.1億元，所占收入比例增長到23%左右。2010年4月，德邦物流正式成為阿里巴巴集團B2B業務的推薦物流商，這也是阿里巴巴B2B業務首次正式制定第三方物流企業。

從快運跨越到快遞，從B2B到B2C，看似只有一步之遙，但也絕非易事。戴定一表示，快運是做大件貨物，其網絡分布是根據客戶確定；而快遞則是根據概率，末端的布局是放開的，沒有特定的客戶群。德邦雖然一直是以服務中小企業為主，但這兩者之間有多少交叉重合卻有待而知。

“德邦（做快遞）的最大劣勢就是其運營方式，小貨和大貨的差距還是比較大的，就看其人工和管理，包括分揀和運輸等，能不能滿足這種要求?！毙焖▽Α董h球企業家》說。他認為，德邦的快遞業務應該不會走順豐這條路，走四通一達的路子可能性更大一點，但這一切有待于德邦的快遞業務正式上線后才能塵埃落定。

篇4

發展C2C電子商務必須解決配送問題，解決配送問題所采取的對策必須具有針對性。其存在的問題及原因是多方面、多層面的，不能滿足消費者質量。成本要求是問題的直接表現；供應能力不夠是深層表現，也是不能滿足配送質量與成本需求的直接原因；管理制約以及發展水平與資金條件是配送能力不足的直接原因，也是不能滿足配送質量與成本需求的根本原因。

一、C2C電子商務客戶分散

因特網的無邊界性特點導致了C2C電子商務客戶區域的分散與不確定性，但過于分散的配送網絡不利于物流企業集中配送降低成本。C2C電子商務的買家、賣家分布在全國各地，可以說幾乎所有因特網存在的地方，就有可能存在C2C電子商務的客戶。C2C電子商務客戶分布過于分散，加上當前我國現有的第三方物流企業（中國郵政除外）很難具有如此大的市場布局，同時在這方面也很難實現盈利，這是現在很多第三方物流企業不愿將快遞業C2C業務納入其主營業務范圍的重要原因。對于很多第三方物流企業而言，C2C類型的配送業務僅僅是它們用來擴大市場范圍和影響度的一種手段或方式。

二、物流成本高

目前C2C電子商務網絡購物的單筆交易額較小，主要集中在1 000元以下，體現為一對一的單向物流過程，也就是說，一般是賣家將每天達成的交易商品集中送到快遞公司，賣家根據買家的要求進行填單包裝，由快遞公司經其分揀中心處理后，根據客戶要求將商品送至買家手中，一般由于單個賣家的日均配送數量很小，其很難與快遞公司形成穩定的客戶關系，賣家在快遞公司面前的談判砝碼很小，這造成了配送成本長期居高不下，很難實現規模效益。其次，物流配送的準確性和安全性都是影響物流成本的重要原因。據統計，發達國家配送的事故頻率值基本分布在0.5--1.0（次/百萬噸公里）范圍內，我國C2C電子商務配送的事故頻率遠遠高于這一水平，通過對近百名網購的用戶進行調查發現，在最近半年內購買的商品中有87%的客戶收到過破損的貨物，大部分客戶提出投訴要求退貨。

我國目前物流配送企業規模普遍偏小是不爭的事實。據2004年中國第五次物流市場調查分析報告顯示，目前，我國第三方物流企業規模在500人以上的企業僅占11%左右，89%的企業規模在500人以下，可見目前我國仍以中小物流配送企業為主（而美國500人以上的物流企業占50%），從事運輸的平均運營車輛為52輛，雖然比第四次調查有了很大程度的提高，但是就目前的配送需求市場來說仍然偏小，第三方配送企業不論是作為物流企業的合作公司，還是獨立公司，其規模必然更加小。從市場集中度看，目前還沒有一家第三方物流企業獨自擁有超過2%的市場份額。

當前我國第三方配送企業大多只能為客戶提供一定地域范圍內的配送服務，且作業內容僅停留在送貨這一基礎上，我國像聯邦快遞這樣能在全世界提供全套配送服務的專業企業目前只有中國郵政，但是它存在費用高耗時長等缺點，也不能提供優秀的配送服務而其他第三方配送企業只能對配送半徑以內的顧客進行配送，對半徑以外的顧客則無法配送或者可以配送但要加收額外的配送費用。因此，電子商務網站不得不通過和數十個第三方配送企業合作來完成遍布全國的配送任務。

很多物流快遞公司由傳統運輸企業轉變而來，其管理水平仍停留在舊的思想觀念上，造成這些配送企業管理觀念落后，更不用說用現代化的管理工具來進行管理。配送服務水平低主要是指配送服務不規范，配送服務不規范表現為配送人員服務態度差，配送人員操作不規范 等配送是物流最末端的環節，也是直接與消費者接觸的一個環節因此，對于消費者而言，這一環節的服務直接代表了物流全程的服務低下的服務水平使得配送的核心價值一服務價值難以充分體現，所以我國第三方配送服務常常會收到一些抱怨，同時低下的配送服務，會造成C2C電子商務配送速度慢，客戶無法在短時間內收到定購的商品，難以形成品牌化配送服務優勢。第三方配送作為C2C電子商務配送的主要模式，在C2C電子商務配送中起到了非常重要的作用，功能不完整！規模不經濟的第三方配送企業都會給C2C電子商務配送帶來制約。

我國與C2C電子商務物流發展相關的法律法規體系還不夠完善。目前我國對C2C電子商務物流的規制管理，停留在政府樹立試點示范、相關管理部門制定部門政策法規和行業協會確定指導性規范的層面上。有關物流企業的準入制度、合同規范、相關融資制度、產權轉讓制度、用人制度、社會保障制度等方面的政策和改革還遠不能適應企業發展的需要。同時，我國關于C2C電子商務物流運作的國家標準尚屬空白，目前可查的只有C2C電子商務相關的技術類標準和類似物流術語等的物流類基本標準，難以滿足C2C電子商務物流發展的需要。

篇5

關鍵詞：電子商務數據分析數據挖掘信息技術

一、市場調查

根據一份市場調查顯示；賣家本身體現的實力給人與信任可依賴程度越高，用戶越愿意來購買商品。

在我評論之前，我申明一下，一家之言只代表一個群體的言論，并不能涵蓋每個人的想法與判斷，電子商務的數據報告只能說明趨勢，并不能完全反應出每個顧客真實的意圖。賣家信譽-28%。價格-26%。網站的外觀和感覺-16%。網站易用性-15%。商品打折-4%?？爝f和交付等原因-3%。出現在搜索引擎上-2%。

這是一份市場調查的結果，數據報告對實際商業產生怎樣的影響，一個關鍵問題就是篩選問題的分類方式，他是否獨立又相互依存，論點論據之間重合度越低，數據報告能說明的問題越準確。但在這之前首先是樣本數據的獲取與篩選方法，這里就不追溯了。我只是想根據個人對電子商務的理解，結合這份報告說點事，實際上這一組數據比較接近我個人對網購的理解，首先我們逐條說明這些影響一個網店的因素：

二、賣家信譽

之所以被普遍認為是最重要的，是因為我們網購時并不真實的接觸到產品，也并不了解向你推銷商品的人是否值得可信，這都是顧客基本的一個需要認知過程，互聯網上哪里去確認?當然如果你在一家多賣家的平臺上，往往都會有商家信用，評論等功能，很容易通過別的顧客消費情況增加自己對商家的認知。電子商務為什么要打假信用?這只是順應顧客需求，維護健康秩序所必須做的事情。所以作為賣家不要輕易嘗試作假信用，或者你今天逃過一劫，但說不定你明天網店剛做大的時候被強行關閉了。

三、價格

價格是一道屏障，在相互比拼中，有人拼得起，有人拼不起，但如何更好的控制價格，削減顧客成本，不僅為自己贏得更多展示機會，也會贏得更多顧客。價格不會是越低廉越好，最好的平衡體系沒有，只有一個方法，如何在綜合上為自己贏得市場??有人習慣選一些比如3.99美元的價格，看上去不加拿一分錢顧客潛在心理是這個人沒賺錢，但值得說的是商品定價因產品，因地域時間，顧客等因素制宜，現在的顧客不都是傻子，商品有的是比價機會。也有人選擇款0利潤或者賠本的商品推，但在商品里關聯組合商品賣，通過吸引用戶購買自己的組合商品或者別的商品來拉動自己銷售利潤；還有的人也是利用免費贈送或者賠本的方式掛商品，但通過物流利潤來保證自己不虧本的方式拉動店鋪其他產品行銷。

四、網站的外觀與感覺

有的人店鋪半年一年都是淘寶默認的最爛的那套模板，也不知道為什么淘寶沒更新還是咋的，我沒賣過商品，還不是很了解那個，但我買東西基本不光顧這樣的店鋪，店主對店鋪的打理程度決定了我對店主的看法，因為信用不是絕對可靠的；產品，服務好不好，全在你的形象與行為上。

五、網站易用性

你能忍受自己在一個網站嘩啦了半天結果沒搞懂應該怎么買商品嗎?我一個朋友，按照我的認識他也是比較理性，屬于心思敏捷的，他說他在XX網站搞了好久，都不知道怎么買東西，所以以后都沒去過；雖然易用的應用都還是不能被所有人接受，但簡單清楚的，沒有歧義的每一步流程總是好的。不過這個雖然用戶關注的多，但我覺得但凡有點認識的，認識相應語言的人大概都明白很多網購系統的操作流程。這里就不說什么了。

六、促銷打折

商品打折也屬于價格范疇，只是這里細化成了一個活動，活動可以是定期的比如每周二，三，四晚上限量搶購??；選2款顧客競價?。磺懊妗皟r格”里也提到的0價格換信用，換軟文之類的??；參與商盟聯合促銷啊；換季狂甩啊之類的?？傊畢⑴c打折的，有資本經歷運作打折的，只要PV高，顧客肯定不會少，除非你的商品含有價格，性能，服務等水分太大，用什么樣的打折方法，最關鍵的你是銷售一時還是為了希望吸引到長久的顧客而去設計。

七、快遞與交付等原因

物流過程中雖然有很多不可控因素導致一些商品容易磨損之類的，但物流懼怕承擔責任的態度決定了自己的發展框架，假設一下，你的企業就在你的心胸里；你心胸只有100㎡大小，即使你鼓足了勁你也最多到120㎡，這樣的容量是沒有辦法和猶如大海寬廣心胸的人比較的。我是沒記住你，但有人記住你了，他下次要走物流，肯定不會選你，你損失的不只是一個用戶，而是損失了一個未來。

八、搜索排名

我沒有看到他們分析提交的數據時基于怎樣的搜索引擎，這個分類其實很不準確，雖然數字已經很少了，我自己買商品在淘寶，有啊上都用他們站內的搜索引擎，如果我常用的幾個排序商品方法篩選數據你都沒排列在前三頁，那么即使你離我最近，就住在我隔壁，你服務態度最好，商品也不必別人的差；但你離我還是太遠了，我根本找不到你。

對我個人來說，像百度，GOOGLE的網頁搜索這樣的綜合搜索出來的商品，對我吸引力太小了，綜合搜索出來的商品并不是他信譽最高，價格最低，服務最好就顯示在了綜合搜索引擎上，只因為他的頁面更適合搜索引擎邏輯而已。商品真正追求的東西不在文本上，而在商品與服務內在的東西里。當然，在同等條件下，不要錯過這樣一個增加PV與交易機會的機會。

九、總結

目前，數據挖掘技術正以前所未有的速度發展，并且擴大著用戶群體，在未來越來越激烈的市場競爭中，擁有數據挖掘技術必將比別人獲得更快速的反應，贏得更多的商業機會。現在世界上的主要數據庫廠商紛紛開始把數據挖掘功能集成到自己的產品中，加快數據挖掘技術的發展。我國在這一領域正處在研究開發階段，加快研究數據挖掘技術，并把它應用于電子商務中，應用到更多行業中，勢必會有更好的商業機會和更光明的前景。

參考文獻：

[1]韓家煒.Web挖掘研究[J].計算機研究與發展，2001.

[2]陳宏.消費者數據挖掘系統建立的幾個問題.

[3]方美琪.電子商務概論.北京:清華大學出版社，1999.

篇6

第一節 研究背景

我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一?？爝f業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。

1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。

現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。

第二節 研究目的及意義

近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點?？爝f物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。

當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。

第二章 快遞業基本概念

第一節 現代物流概念及其特點

“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”

物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程?，F代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。

隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:

1.物流系統化

物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。

2.物流手段現代化

在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。

3.物流信息化和網絡化

信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。

4.物流快速反應化。

隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。

5.物流服務社會化

目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。

第二節 快遞概念及其特征

隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。

這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。

一、快遞的內涵

快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。

一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。快遞企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。

快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。

二、快遞的特點

現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。

快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。

與一般的物流相比，快遞具有以下特點：

1.快捷、安全性

快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。

另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。

2.高科技性

實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。

3.優良的服務功能

快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。

4.產品具有一定的替代性

快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。

5.時效性

時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求?？爝f的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。

第三節 快遞的作用

1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位?？爝f業務很好地滿足了這種需要。

2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。

3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。

4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。

5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。

第三章 快遞業的發展歷程

第一節 快遞業的發展及現狀

加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。

與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。

憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。

我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。

經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。

中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤海快運速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。

第二節 快遞市場的競爭

快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。

1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。

2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。

3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。

根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。

由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。

在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額?？爝f企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。

表3-1 快遞企業的競爭 排位

 國有 民營 外資

第一集團  EMS 順豐速運 FedEx

第二集團 中鐵快運，

民航快遞，

中外運速運 申通速遞，

宅急送 DHL，

TNT

第三集團  天天快遞，

圓通快遞

等 UPS，

美亞快遞，

全一快遞

等

表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜

排名 企業

第一名 郵政EMS

第二名 順豐速遞

第三名 申通快遞

第四名 圓通速遞

第五名 韻達快運

第六名 中通速遞

第七名 天天快遞

第八名 全一快遞

第九名 匯通速遞

第十名 宅急送快運

第三節 快遞業存在的問題

近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：

一、市場主體待遇各異，競爭不規范

快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。

在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。

二、技術水平落后

與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。

    三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持

快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。

政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。

四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高

快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。

第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題

第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀

小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。

民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：

1、“直營式”的連鎖方式

目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高

2、特許加盟的連鎖方式

目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。

3、相互的協同方式

即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。

快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。

圖4-1 快遞企業市場需求分析圖

小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。

圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖

第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題

小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：

一、員工受教育程度低，素質參差不齊

與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。

快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。

表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求

快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞

操作員

文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上

客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中?；蚋咧幸陨?nbsp;高中以上

                                         根據實地調研的數據整理

二、服務水平低

服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平。快遞服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。

1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。

表4-2 快遞企業服務水平對比

快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款

順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √

申通快遞 × √ √ × √ √

圓通快遞 × √ √ × √ √

天天快遞 × √ √ × √ √

中通快遞 × √ √ ×  √ √

韻達快遞 × √ √ × √ √

根據實地調研的數據整理

2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。

 

圖4-3 快遞企業主要投訴問題

3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。

 

圖4-4 快遞企業投訴排名

三、各個快遞公司各自為政，工作效率低

小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通常快遞員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。

 

圖4-5 快遞基本流程圖

四、業務單一趨同，未樹立品牌形象

小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段?？爝f公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。

很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。

表4-3中國快遞企業品牌知名度排名

品牌知名度 名稱 建立年份

1 EMS 1985年

2 宅急送 1994年

3 中鐵快運 1993年

4 圓通速遞 2000年

5 中外運 1950年

6 天天快遞 1994年

7 申通快遞 1993年

8 民航快遞 1996年

9 順豐速運 1993年

10 中通速遞 2002年

11 韻達快運 1999年

根據網絡調研的數據整理

五、網點覆蓋有限

由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。

從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。

表4-4小和山快遞網點分布

快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞

網點數 無 2 1 無 1 1

網點分布 

無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢 

浙科院創業廣場 

無 

西和公寓4幢 

小和山新苑1區18號

根據實地調研的數據整理

六、價格引發惡性競爭

在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。

小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。

表4-5 快遞企業價格對比

快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞

起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤

續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤

根據實地調研的數據整理

由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。

 

圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖

第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策

針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：

一、提升員工素質

雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。

快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象?？爝f行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。

二、優化服務

企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。

1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。

2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決?？爝f企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。

3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進?？爝f企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償?？爝f企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。

三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作

針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。

    

圖5-1 聯營后快遞流程圖

四、提供多樣化服務，樹立品牌形象

快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規?；蛻舻男枨蠛蛡€性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規?；目蛻?，企業可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規?；洜I降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。

快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系?？爝f作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。

五、增加服務網點

服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。

服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。

對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。

六、降低成本，規范快遞市場

快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。                                                                                                

第六章 總結與展望

快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭?？爝f企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。

伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。

本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。

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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。 

感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。

篇7

關鍵詞：結構方程模型；最后一公里；顧客滿意度；物流服務

隨著電商行業急速增長，“最后一公里物流”的重要性日漸凸顯，然而服務效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成為困擾業界的問題。如何全面讓客戶的需要得到滿足，是物流企業提高競爭力的必要條件。在此背景下，本文論文通過對最后一公里物流的跟蹤調查，運用結構方程SEM模型，探究影響物流客戶行為的潛在因素及這些潛在因素對物流顧客滿意度的影響程度，構建物流最后一公里顧客滿意度測評（GKMY）模型，為物流公司改善顧客滿意度提供改進依據。

一、顧客滿意度的研究

顧客滿意度是將顧客滿意量化的指標，Cardozo最早提出了顧客滿意的概念，他表明所謂的顧客滿意就是顧客重復或增加對商家產品的購買次數。Howard和Sheth等學者把顧客滿意定義為顧客在購買了產品以后，對產品使用情況進行反饋性比較與評價。此外，滿意顧客的口碑有利于吸引新顧客的成本下降，并提升企業的總體知名度，有利于提升企業預期的收入，降低將來的交易成本，有利于在商品質量不穩定時會盡可能降低顧客的流失率等等。

二、研究模型及研究假設

（一）觀測變量間的關系

1.質量期望與顧客滿意度間的關系

質量期望會對企業預期產品的質量產生預測，它可以較為精確地反映企業的聲望與其存活下來的能力。顧客期望具有可調節性，顧客會根據自己收集到的信息不斷更新對消費品的期望值。

2.感知價值與顧客滿意度間的關系

從表層看，顧客滿意度和感知價值都是顧客對產品以及服務的評價指標，但顧客滿意度和感知價值有著本質上的區別：首先，顧客滿意度是在顧客使用產品或者服務之后對其的評價，而相對于價值的感知，則不需要真實的消費體驗，便可以做價值判斷；其次，長久以來，人們認為顧客滿意度取決于價值，其中價值是指感知質量和價格之比，或者為收益與成本之比，因此，顧客滿意度在一定程度上也依附于價格，而商品和服務的質量通常不取決于價格，是商品本身的固有屬性；再次，顧客滿意度取決于當下判斷和使用商品后的評價，還包括對商品以及服務的預期期望，而感知價值僅僅取決于顧客對商品和服務的當下判斷。

3.質量感知與顧客滿意度間的關系

依表層看，顧客滿意度和質量感知也屬于顧客對產品和服務的評價性指標，但是二者有本質的區別：顧客滿意度是顧客使用產品或服務后作出的事后判斷，而質量感知與感知價值一樣，無需實際的消費體驗就可以作出判斷。另一方面，顧客滿意度對于價格具有一定的依賴性，而產品和服務的質量與價格并不太大的關系。質量感知是決定顧客是夠滿意的一個重要前因。

4.顧客抱怨與顧客滿意度間的關系

顧客抱怨是因使用產品或服務之后，感到并不是很滿意而引起的，這種舉動是顧客不滿意的直接行為反應，一部分這意味著企業的產品或服務沒有達到顧客的預期想法，另一部分也表示顧客對企業仍保有期望，期盼他們能改進產品或服務。

（二）SEM模型指標體系設置

第三方物流企業顧客滿意度是由物流企業的物流服務質量以及客戶對服務的總體期望最終取決于顧客的體驗以及評價共同確定的。初步構建GKMY最后一公里物流顧客滿意度測評模型，研究潛變量之間存在因果關系，再提出以下假設：

Ha1：配送服務形象對質量期望具有正向直接作用；

Hb1：質量期望對感知價值具有正向直接作用；

Hb2：質量期望對質量感知具有正向直接作用；

Hc1：感知價值對顧客滿意具有正向直接作用；

Hd1：質量感知對感知價值具有正向直接作用。

三、實證分析

首先進行了問卷設計和數據的收集，通過回收整理問卷、統計數據，分析樣本的分布等，確保調研數據具有代表意義接著對模型進行了嘗試性擬合對模型的變量進行了改進，確定了正式模型；最后對確定模型通過信度、效度和模型的整體分析后，對相關假設進行了驗證。

（一）問卷調查法

本文問卷設計的量表主要是基于美國顧客滿意模型ACSI、歐洲顧客滿意模型ECSI 、根據第三方物流顧客滿意度的影響因素，結合專家與顧客的訪談，評估每個項目分別給予1到5的量化的分數，從1到5滿意程度由低到高。主要調研對象：福建各大學城的快遞用戶，調查時間：2014年8月1號至25號，問卷發放：面談、問卷星平臺或郵箱，此次問卷暫不考慮出現代簽、延遲收貨等狀況。調研共發放問卷300份，回收填寫的問卷213份，篩選合格問卷153份，回收率為高達71%，因此此次市場調研有效。本文采用基于結構方程模型的方法，按要求模型中具有結構路徑指向的結構變量的路徑數的5至10倍，本次回收的有效樣本量符合這一必要條件。

（二）信度檢驗

所謂信度就是量表的可靠性和穩定性。一個量表的信度越高，說明量表更加穩定，選用該量表測試或者調查的結果就更加值得信任。本問卷克朗巴哈信度系數（Cronbach‘s Alpha）來考察信度，通常來說，克朗巴哈信度系數值大于0.7，可以認為數據可靠性較高。

本文用AMOS 軟件計算各潛變量的克朗巴哈信度系數值結果發現其值除顧客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，說明該問卷可靠，穩定。

由于顧客抱怨的克朗巴哈信度系數遠低于0.7，且小于0.3，故顧客抱怨與顧客滿意間不存在顯著的相關關系，故在GKMY模型中要將這個潛變量刪去。

（三）模型演算與關系驗證

通過驗算GKMY最終模型（如圖1所示）。

圖1 GKMY最終模型

四、物流企業提升顧客滿意度的策略建議

物流企業要想不被激烈的市場競爭所埋沒，就要從方方面面完善物流服務，提升服務水準，追求更高的顧客滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面著手：

（一）提升物流企業的形象

物流是服務型行業，提升物流的服務質量對提升其公眾形象是至關重要的。通過調查，發現顧客的期望與效果是有一定出入的，這就造成了顧客的不滿意。因此，企業應根據顧客不同的期望制定不同的服務方式，設定具體的服務規范，還可以設立顧客抱怨反饋機制，建立建全完善的服務補救機制，在第一時間處理顧客的不滿意。例如：淘寶網已經建立了比較完善的顧客評價體系，顧客可以根據收到商品與描述相符度，對商家進行各方面的評價，物流企業可以借鑒這種評價體系。

（二）加強對一線員工的培訓與激勵

在市場調查中發現，在最后一公里物流中，快遞人員的穩定程度不高。因此物流企業應開展定期培訓，不僅要提升員工的專業度，更要增強員工的歸屬感，應尊重和善待員工，對優秀員工定期嘉獎，開展股權激勵，以減少人才流失率。目前在中國受到業內業外高度好評的順豐物流，除了擁有自己的專門運送貨物的交通工具，更擁有穩定的、專業的一流團隊。

（三）提高工作效率以減少物流成本

在最后一公里物流中，快遞通常是由人工分揀、人工配件，這無疑增加了物流的成本。建議可設立自提點，或在最后一公里物流之前就將快遞分類好再運送。同時，各個快遞間也可以相互合作，共用物流平臺設施。如順豐已開設線下的“嘿客”社區便利店，除可以提供快遞物流業務、虛擬購物外，還具備冷鏈物流、ATM、家電維修團購預售、試衣間等多項業務，這就優化了物流的最后一公里。

（四）政府應加強引導

目前，物流行業缺乏專業性人才，國家教育部可建議大學開設與物流相關的專業。此外，國內物流的發展還處于初級階段，不僅需要借鑒外國的經驗與技術，更需要國家政策的大力扶持，國家可以在稅收方面給予優惠，可在交通方面建設一些物流專屬通道，縮短快遞運輸時間，還可以給一些物流小企業給予一定的資金補貼。（作者單位：閩江學院）

基金項目：福建省大學生創新訓練計劃項目課題（201410395031）；閩江學院校級社科項目（MYS14006 ） ；閩江學院教改專項（MJUB2013040）。

參考文獻：

[1] 金燕.基于SEM的3PL顧客滿意測評模型的構建[J].淮海工學院學報（自然科學版），2014，（2）：75-80.

[2] 呂淑麗.結構方程模型在物流企業顧客忠誠度研究中的應用[J].情報雜志，2010，29（7）：193-197.

[3] 賴平仲.“最后一公里”物流障礙的解決之道[J].中國道路運輸，2012，（6）：78-81.

[4] 華瑤，張旭，周雨.基于SEM的第三方物流客戶滿意度測評模型[J].長春大學學報，2010，20（9）：16-19.

[5] 宋波.基于電子商務的物流營銷顧客滿意度研究[J].湖北函授大學學報，2013，26（9）：82-83.

篇8

【目標客戶】：應屆畢業生

【啟動成本】：

【案例檢索】：廈門理工學院學生呂偉宗等3人2010年湊了兩萬元成立倬爾服裝工作室，做大學生職場形象包裝生意。一年多時間收回成本，并凈賺3萬多元。

【關鍵問題】：創業初期面臨的最大困難是沒能找到物美價廉的供貨渠道。為此，3名股東利用寒暑假期，從廈門到泉州，從晉江到廣州，累計往返十幾次，先后與4家公司建立了合作關系，貨源才有了保障。開始他們每天只能租出去一兩套，除掉房租水電費，算是保本經營。

【推廣策略】：制作大量廣告單，發到學生寢室，還雇校園人到各高校里去張貼。通過贊助、冠名校園活動，逐漸打響品牌。建立自己的網站，把最新的服裝款式、經營業務放到網站上，而且有真人版的大學生模特穿著各種款式正裝的圖片在主頁上滾動播放。主營業務逐漸向量身定制、正裝售賣、二手服裝周轉、干洗、熨燙保養等方面延伸。

【老師點評】：哪里有需求，哪里就有商機。在就業難背景下，“正裝租賃”服務把目光對準急于求職、希望給用人單位留下美好印象的畢業生群體，項目定位準確。綜合各方面社會因素，大學生就業難問題必然將持續相當長一段時間，類似項目前景看好。不論是正裝租賃，還是其他有助于大學生求職的創業項目，務必要結合自身優勢，如本項目中有兩名股東是服裝設計專業，能發揮出創始人優勢，這一點對創業成功十分重要。

項目二：母校紀念戒

【目標客戶】：本校在讀生、畢業校友

【啟動成本】：

【案例檢索】：廈門大學學生耿偉虎和他的創業團隊共同打造廈門大學紀念戒指，戒指正面是廈門大學?；?，一側是畢業年份“2012”，另一側是廈門大學的英文縮寫“XMU”字樣，戒指內部則是預訂者自己的創意DIY。戒指分為鋼材和純銀兩種材質，價格分別是199元和499元。

【關鍵問題】：首先是戒指設計，創業團隊咨詢了近百名同學，才最終形成了校戒的設計方案。其次是尋找制作廠家，“要在那么小的戒指上清晰展現?；請D案難度很大”，他們用寒假尋訪加工廠，貨比三家，“花了將近一年時間，終于完成從構想、設計到生產的過程”。

【推廣策略】：5人以上團購每枚戒指鋼材版優惠50元，純銀版優惠100元。同時在新浪微博上向廈門大學各大校友會、廈門大學知名校友私信留言。上海、北京的校友總會，還有一些廈大往屆的畢業生都來電詢問，預訂火爆。

【老師點評】：創新往往會帶來一片藍海。如果說“正裝租賃”項目是“滿足需求”，本項目則是“創造需求”，消費者本沒有意識“校戒”是他們寄托母校情懷的最好載體，那么創業者根據自身靈感的指引，創造出這樣一種需求，并且通過“文化溯源”“宣傳引導”等手段強化潛在消費人群的消費欲望，這是創業，也是創新?！靶＝洹表椖课幢卦诿恳凰鶎W校都有推廣價值，但其創新理念值得學習。消費者往往不知道他們自己確切需要什么，以創新理念來做事，無處不是創業沃土。

項目三：校園外賣網

【目標客戶】：“宅到底”的學生

【啟動成本】：

【案例檢索】：南京工業大學學生竇可玉等3人2011年創辦了“蹭飯網”。點開“蹭飯網”，顧客只需登錄賬號，在南京工業大學江浦校區、江浦閱景龍華、南京工程學院、南廣學院等選項中選取好站點，再選擇商家、下訂單，填寫地址、手機號碼后，就可以靜候美味大餐送上門。2012年5月，“蹭飯網”已經收回成本開始贏利，團隊從3人增加到10人，站點增加至3個。

【關鍵問題】：為了解決網站速度慢、商家訂餐短信接收不到等缺點，換掉了服務器；為了使網站更加吸引人，多次更新頁面。

【推廣策略】：選擇“光棍節”上線，發宣傳單、掃樓、掛橫幅，在同學評價差的食堂附近宿舍區重點宣傳。

【老師點評】：妙用互聯網，四兩撥千斤。創業初期，人單力孤，面對著已經壯大的行業前輩往往有“望洋興嘆”之感，不用沮喪，在新興的互聯網面前，大家都是平等的。況且大學生們有知識，有思路，接受新事物快，互聯網創業有天生優勢。本項目立足溝通買賣雙方，搭建交易平臺，有那么一點“小淘寶”的意味。建議對強勢商家跟進打造平臺保持警惕，應增強核心競爭力，不斷優化用戶體驗，保持先發優勢。

項目四：校園咖啡廳

【目標客戶】：校內師生

【啟動成本】：

【案例檢索】：黑龍江農墾職業學院唐鵬翔畢業前在學校創意園區開了一家咖啡廳。經過與學長的反復商量，他最終決定采取加盟連鎖的方式開店，選擇了一家在東北地區小有名氣的飲品連鎖品牌加盟，“加盟費1萬元，我們得到了設備和技術支持”。隨后，唐鵬翔成功說服了一家創業公司，獲得近3萬元的風險投資?？Х葟d開業時總投入近10萬元。

【關鍵問題】：場地是開咖啡廳的第一難題，唐鵬翔是學校KAB創業俱樂部主席，他的咖啡廳項目被納入學校的創業教育課程，獲得學校創意園區100平方米店面的底價租賃合同。咖啡廳的日客流量不穩定，“經常出現高峰期忙不過來，人手充足時又生意清淡的情況”。由于不了解咖啡，經常導致投入與回報不對等，一次因聽信商家推薦高價買入咖啡豆，并沒有受到歡迎。

【推廣策略】：咖啡廳沒有做宣傳，“我們利用客戶的口口相傳，兼職的同學也給我們做宣傳”。由于咖啡廳提供桌游等娛樂活動場地，吸引了穩定的顧客群體。

【老師點評】：切莫把興趣當工作。校園咖啡廳是大學生創業的不錯選擇，大學生群體對包括喝咖啡在內的西式生活方式接受度很好，大家習慣于在咖啡廳內學習、交流，創業項目本身無問題。但值得注意的是，咖啡廳屬于餐飲實體運營，在投資額度、選址、經營、人員管理上面都不是其他類型的創業可比的，本項目中創業者的困惑就是如此。建議：目前的狀況先要止損，即力爭保持收入支出平衡，在企業生存的基礎上才可能有發展。同時不要害怕失敗，多向專業人士請教、取經。

項目五：電動自行車租賃

【目標客戶】：有租車需求的師生。

【啟動成本】：

【案例檢索】：湖南工程學院畢業生潘蘭在母校和湖南科技大學開了兩個電動自行車租賃店，店面裝修和車輛購置總共花費20多萬元。租車每小時的價格是8～12元不等，一天的價格是25～35元不等。租車手續簡便，只需要簽個協議，不交押金，但需要押學生證和身份證，“為了防止有人用假證租車，我們還購買了鑒別系統”。由于湖南工程學院的市場還沒有完全打開，這里的店采取了租售結合的方式，“門面有兩間房，一間用來賣車，一間用來租車”，新車和二手車均有銷售。

【關鍵問題】：用翔實的市場調查打動電動自行車經銷商參與合作開拓市場，資金問題通過經銷商擔保的方式解決，車輛和店面都由經銷商提供，創業者入股20%，經銷商入股80%，車輛折舊損耗按雙方股份比例承擔。兩家店面面臨的問題完全不同，湖南工程學院需要時間來開發市場，而湖南科技大學雖然市場比較成熟，但競爭對手也比較多。電動自行車租賃受天氣影響比較明顯，天氣惡劣出租量就明顯下降，按季節看，嚴寒酷暑租車人也少。

【推廣策略】：采取會員制模式，會員分為高級會員和普通會員，享受的租車價位不一樣，加入會員很簡單，而且還有優惠，會員卡充值50元送兩天。

【老師點評】：高校校園自然環境和人文環境各不相同，電動自行車租賃項目只能因時因地制宜，可參考的資料不多，即使成功也是不可復制的。創業者難免會遇到一些問題，應反思：是執行中出現的問題，是可克服的，還是項目“先天不足”，即不可克服的？要通過自己的努力去解決。

項目六：校園化妝班

【目標客戶】：不會化妝的大學女生

【啟動成本】：

【案例檢索】：廈門大學對外經貿學院大二女生項帆與3位學長創辦了“NewMe”形象設計課，為女生提供為期兩周共16課時的基礎彩妝課和護膚課，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平臺場合”。這項課程開辦了兩期，期期爆滿，甚至有外校的女生慕名而來。在項帆看來，對化妝有需求的大學女生并不期待擁有“鬼斧神工”的化妝技術，她們需要的是，快速給自己畫一個干凈清爽的日常妝和得體的衣著打扮就可以。

【關鍵問題】：“NewMe”遇到的最大難題是場地問題，校園內沒有很多可以租賃的場地，有些場地租金太高承擔不起。好在“NewMe”團隊得到了學校的支持，不僅為他們協調了一個教室，在資金上也為他們提供了一定的幫助。在聘請化妝講師時，項帆的團隊有自己獨特的選人標準：在確定前來應聘的化妝講師擁有合格證件后，是否錄用的關鍵標準在于是否具有“親和力”，因為善于溝通的教學老師和易于分享的教學氛圍最重要。

【推廣策略】：口碑是校園內最有力的宣傳，“NewMe”堅持“要服務好每一位顧客”，畢竟校園范圍很小，做得好就有源源不斷的“回頭客”，做不好立馬就會“臭名遠揚”。在“New Me”的課堂上幾乎聽不到授課老師推薦某化妝產品。為了保證教學質量，他們堅持小班授課，每期學員人數保持在15人左右，即便賺錢少，也不能砸了自己的招牌。

【老師點評】：于無聲處聽驚雷。創業項目別嫌小，只要切中受眾需求，小項目能有大收益。本項目立意新穎，需求廣泛、強勁，同時，作為培訓項目，投入較少，收益較高，是一個不錯的創業點子，但從創業好點子，到創業好項目，還有很長的路要走。培訓項目重要的是，做質量、做口碑，本項目下面若想發展壯大，應從培訓課程完善、名師打造等方面著手，完善自身體系，打造核心競爭力，力爭培訓、溝通、反饋各種工作齊頭并進。

項目七：校內快遞

【目標客戶】：校內師生

【啟動成本】

【案例檢索】：廣西國際商務職業技術學院學生夏燕康和另外4名同學一起創建了“快遞服務工作室”，實現了快遞在校園內送貨上門。在總結了其他校園快遞的經驗模式后，他們采用的新模式是：通過在高校建立第三方快遞企業，為各快遞公司開展校園快件派送服務。既突破快遞公司校園投遞的局限，又能發揮高校學生熟悉校園情況的優勢，還能提供部分勤工助學崗位。工作室每天要派發的快件多達四五百件，還有幾十份寄件。“光棍節”那天，快遞工作室就投遞了近千件包裹。

【關鍵問題】：與快遞公司談合作是最大的難題。一開始，夏燕康去跟一些快遞行業龍頭企業介紹自己的項目計劃時，對方見他是學生根本不屑與他合作。經過兩個星期的軟磨硬泡，申通快遞公司率先被他打動，同意合作。有了示范效應，“校園快遞工作室”很快與其他3家規模較大的快遞公司簽訂了第三方快遞合作協議。此外，收件人如果不在怎么辦、怎樣按路程遠近分配送達順序、如何打電話溝通等一個又一個工作中遇到的新問題，則需要不斷總結經驗教訓來解決。

【推廣策略】：只要能成功爭取到各大快遞公司的“校園投遞權”，便能夠跟這些快遞公司分成賺錢。一天一所高校的快遞數至少也有四五百件，在控制好成本的基礎上，校園快遞公司要實現盈利并不難。

【老師點評】：隨著電子商務的興起，快遞物流行業漸成新寵，時下整個行業處于急速膨脹期，快遞員收入水平隨即水漲船高。具體到本項目而言，首先，創業者作為在校學生，同樣要面臨上課、考試等沒時間工作的情況，一旦不能及時將快遞送到收件人手上，那么自身服務就沒有意義了；其次，快遞物品發生丟失、損壞等問題，難以界定責任，萬一出了問題，對于學生來說，也很難承擔后果，這些因素，創業者應予考慮。

項目八：學生消費優惠卡

【目標客戶】：高校學生

【啟動成本】：

【案例檢索】：渤海大學研一學生王昭贏在學校所在地遼寧省錦州市推出學友卡項目，“學友卡每年可以為學生省下1700～3500元，可以為商家增加至少40%的客流量。從9月1日起售至今，學友卡的營業額為20萬元，毛利潤在80%～90%之間?！苯刂?012年11月底，學友卡持有者已突破7000人，加盟商家已達180余個。學友卡項目的操作模式是：先找商家，如餐廳、理發店、電影院等加盟，簽訂持卡消費能享受一定折扣價格的協議，然后向學生推銷這張卡。這張身份證般大小的卡片，幾乎包羅了學生業余生活的方方面面，電影院5折，各大KTV3～4折，飲品屋、飯店7～9折，此外，在理發店、藥店、書店、培訓機構等都有相應折扣。

【關鍵問題】：找商家加盟是最關鍵的問題。通過一個多月走訪，王昭贏拉到180余個商家加盟，雖然只有少數商家出了加盟費，但為了增加學友卡的“含金量”，王昭贏同意那些給學生優惠力度大的商家免費加盟。

篇9

溫度敏感的醫藥品需求劇增

醫藥冷鏈憑借著其高價值和高增長的特性，在當今的物流市場上受到了越來越多的青睞。

近年來，醫藥、臨床、生物科技市場的快速發展帶動了全球醫藥流通市場規模迅速擴大，疫苗、血液、生物藥劑等冷鏈醫藥產品市場的版圖也隨之擴張。全球最大冷鏈包裹速遞公司之一Marken的分析數據顯示，至2016年，溫度敏感的醫藥類生物科技產品的銷售價值預計增長48%，市場規模高達1920億美元，市場份額將從18%增長至21%；在最暢銷的前100位藥品中，有冷藏溫控要求的生物科技產品銷售份額預計將從2002年的15%，2010年的33%，增加至2016年的45%； 全球銷售額排名前10位的藥品中，8種產品有2-8度冷藏溫控要求，預計到2016年，其銷售額可達554.52億美元，約占前10位總銷售額的83%。

這些高價值、對溫度敏感的藥品、疫苗和生物制品需要特殊的處理和保護，從制造廠到醫生，再到患者的各個環節通常需要全球運輸。據統計，高達30%的制造商分銷成本都消耗在儲存和運輸過程中可能發生的產品損壞上。因此，對醫藥冷鏈物流的要求之高，也非一般貨物可比。目前，醫藥冷鏈已經從起步邁入高速成長階段，成為物流業一個新的增長點。

從發展趨勢上來看，新興市場增速快于成熟市場，根據Cold-Chain Biopharma Logistics Sourcebook 2011的數據，亞太地區的冷鏈物流開支從2008年的10億美元增加到了2011年的近15億美元，增長幅度達43%。

預計到2015年全球冷鏈運輸費用將從2009年的60億美元，增長到88億美元，增長率達到47%。其中，拉丁美洲和亞太地區等新興市場的增長速度或達到83%，快于歐洲、北美等成熟市場。

兩快遞巨頭在行動

在開發醫藥冷鏈物流市場的過程中，整合商憑借著其敏銳的市場洞察力、雄厚的公司實力以及迅捷的行動走在了物流業前端。其開展業務的特點可以歸納為：

將醫藥冷鏈作為公司未來的增長點給予戰略層面的重視。全球三大整合商之一的DHL把在制藥、醫療設備、臨床試驗、醫療配送和醫療服務等幾大領域取得突破作為公司未來發展的戰略目標，并把蓬勃發展的新興市場作為重點布局的對象。

DHL全球貨運、運輸首席執行官Roger Crook坦言，“我們正把資金大力投向前景廣闊的新興市場，亞太地區，尤其是客戶需求越來越多樣化的中國市場?！盌HL表示，公司今后在生命科學和醫療領域的戰略將主要集中在擴大全球網絡覆蓋，強化專業技能，增添新服務，提供高效益低成本的解決方案。

關注終端客戶需求，加強關鍵資源配置，通過合同物流的方式提供門到門服務。通過對終端客戶進行廣泛的市場調查，DHL了解到，作為終端客戶，大部分的醫藥生產商和供應商更傾向于通過共享設施，而非通過自有倉庫配送產品，以求降低成本。通過借助第三方的倉儲和運輸網絡，直接將貨物配送至制藥廠和醫院，成為大多數終端客戶的主流選擇。

為更好地滿足終端客戶需求，DHL近年來在全球主要市場投入巨資，興建了超過150個生命科學配送中心，實施其全球生命科學和醫療保健戰略。新建的印度孟買配送中心占地56000平方米，配備了倉儲、配送和臨床試驗服務設施，可以提供醫藥產品的訂單管理、倉儲、配送等全程服務。同時，中心還可提供特殊解決方案，如延期服務、臨床試驗物流等；DHL在中國北京和上海二地的溫控設備總面積達到近1000平方米。此外，DHL還計劃在2015年前在全球建成另外7座類似的設施。

全球另一貨運巨頭UPS也于2011年在新加坡開設了首個亞洲區域醫療保健配送中心，加快了對醫藥物流的推進步伐。

通過產品創新樹立核心競爭優勢。2011年底，UPS在亞洲推出了門到門的冷鏈運輸與監測服務——UPS Temperature True?。這一服務方案體現了UPS的冷鏈運輸管理理念，即確保整個運輸過程萬無一失，各種疫苗、生物制劑以及其他對溫度敏感的醫療貨物能夠完好無損地到達目的地。通過縝密規劃、嚴格控制和強大的全球物流網絡，UPS努力把產品受損導致的損耗降至最低。

在UPS Temperature True冷鏈解決方案的運輸過程中，訓練有素的團隊會通過設置在全球各地的UPS控制塔，全天候不間斷地監控運輸的各個重要時點。一旦發現風險，則立即啟動預先確定的應急方案，以減少可能產生的破壞或損失。

UPS的另一項創新則體現在其最近新推出的一款專為溫度敏感的產品而設計的PharmaPort 360空運集裝箱，為解決貨物安全運輸這一行業性難題提供了有益的嘗試。

篇10

物流服務與管理。

二、入學要求與學制

初中畢業生或具有同等學力者，三年。

三、培養目標

培養適應我省經濟發展和行業變化的需要，德、智、體、美、勞全面發展，具有扎實的物流管理專業及其他相關專業知識，熟悉相關法律法規，了解現代物流的運作流程，掌握現代物流管理的基本理論和信息技術，集倉儲、運輸、包裝、配送、流通加工、營銷、信息處理等實務能力于一體的，具有公民基本素養和職業生涯發展基礎的一線技術技能人才。

四、職業面向、職業能力分析與職業資格及繼續學習專業

（一）職業（崗位）面向、職業能力分析、職業資格證書

（二）繼續學習專業

根據專、本科專業目錄，結合物流服務與管理專業實際，本專業畢業學生繼續學習專業可為：

專科：物流管理、商務管理、電子商務、國際商務、國際貿易實務、市場營銷、連鎖經營管理、工商企業管理、工商行政管理。

本科：物流工程、工商管理、市場營銷、國際商務、電子商務、交通運輸、行政管理、國際經濟與貿易。

五、綜合素質及職業能力

（一）素質目標

1.有現代物流從業人員的精神和氣質，愛崗敬業；

2.有較強的安全作業意識；

3.有較強的服務意識和環保意識；

4.具備學習新知識、適應新設備的潛力。

（二）知識目標

1.掌握本專業必需的科學文化知識；

2.初步了解現代物流的基本理論；

3.具有計算機基礎知識及網絡技術等方面的基本知識；

4.掌握入庫和出庫的基本作業程序；

5.掌握盤點作業的基本工作程序、內容、方法；

6.了解物流營銷的基本原理，理解和掌握物流營銷的各種方法；

7.掌握物流業務政策法規和國際慣例；

8.了解條形碼技術知識、POS系統知識、RF技術知識。

（三）能力目標

1.具有利用計算機及網絡進行信息收集、分類、處理、的能力；

2.具有填制、識讀、制作和修改運輸單證和規范填寫倉儲作業各類單據的能力；

3.具有安排和監管現場貨物裝卸搬運和執行特殊貨物裝卸搬運與運輸的能力；

4.具有根據配送計劃進行分揀作業、配載作業、送貨作業的能力；

5.具備商品驗收、分揀貨物、出貨檢查、貨品包裝等作業規范操作的能力；

6.熟練操作倉儲作業的裝卸搬運設備、計量設備、保管設備、養護檢驗設備、消防設備，并具有上述設備的養護知識與能力；

7.具有對物流市場進行調查、獲取經濟信息的能力；

8.有較強的語言與文字表達、合作協調和應急能力。

六、教學時間分配及進程安排

七、專業教師任職資格

（一）職業素質要求

1.愛崗敬業，為人師表，關心學生，教書育人；

2.系統掌握專業理論知識，及時了解本專業國內外發展現狀和趨勢，注重更新知識結構；

3.刻苦鉆研業務，勇于創新教學模式，增強實踐教學能力；

4.善于結合學科特點，寓思想品德教育于學科教學之中。

（二）職業技能要求

1.具備物流及相關專業技術職務（非教師系列）任職資格或具備物流及相關專業（工種）技術三級以上等級證書；

2.具備通用計算機、多媒體和網絡等現代教育手段的操作與應用能力；

3.具備組織物流及相關專業實訓教學的能力；

4.公開發表過物流學科（專業）教育教學論文或參編專業教材。

（三）繼續教育要求

1.定期參加所授課程相關崗位職業資格進修培訓；

2.每學年參加帶隊指導頂崗實習或專業社會實踐活動在80學時以上；

3.定期參加相關專業學術研討活動，及時掌握本專業前沿理論；

4.定期參加市級、國家級或出國專業師資培訓學習；

5.通過進修提高學歷、學位層次（或取得雙學歷、學位）。

八、實訓（實驗）條件

（一）實訓室建設標準（見P103）

（二）實訓室建設設備清單（參考）

1.全國物流技能比賽設備清單

2.倉儲與配送實訓室設備清單

3.貨物運輸實訓室設備清單

4.國際貨代實訓室設備清單

5.快遞業務實訓室設備清單

九、編制說明

（一）編寫依據

省教育廳關于制定中等職業教育和五年制高等職業教育人才培養方案的指導意見。

（二）公共課的開設說明

1.語文課程包括基礎語文、應用文寫作兩大模塊，前三個學期為“基礎語文”，后兩個學期為“應用文寫作”。

2.數學由基礎數學和經濟數學基礎兩個課程模塊組成，前三個學期為“基礎數學”，后兩個學期應結合專業需求增加為“經濟數學基礎”。

3.英語課程由基礎英語、英語口語、商務英語三個課程模塊構成，前三個學期為“基礎英語”，第四學期為“英語口語”，第五學期為“商務英語”。

4.信息技術應用基礎課程由“文字錄入技術”“信息技術應用基礎”兩個課程模塊構成，第一學期以“文字錄入技術”為主，第二學期以“信息技術應用基礎”為主。

（三）選修課開設的說明

1.限定選修課，由各學校根據當地社會發展和學生實際情況，在貨物運輸、倉儲與配送、國際貨代、快遞作業四個方向中選擇開設。

2.任意選修課，可結合各學校專業方向的選擇和學生發展綜合考慮加以確定。

根據物流管理專業的特點，可供選擇的任選課程列舉如下：

（1）人文素養類：心理健康教育、美育基礎知識、演講與口才、文學作品賞析、音樂欣賞、書法、畢業生就業指導、文學名著欣賞、大學音樂鑒賞、數碼攝影及欣賞、創業教育與實踐、大眾健美操等。

（2）專業技能類：公共關系、消費心理學、超級成功學、溝通技巧、商務禮儀、商務談判、條碼技術與應用、供應鏈管理、特種貨物運輸、物流企業管理、物流統計、國際物流、回收物流及其他方向專業課程。

（3）社會實踐類：市場調查、物流企業參觀學習、參與短期企業生產實踐、實訓室綜合訓練。

（四）對于實訓（習）項目的說明

1.課程階段實訓

即集中實訓（見教學進程表“社會實踐”），主要是利用校內外的各種實訓室和實習場地，模擬現實企業的員工角色和環境，就某一單項或綜合課程進行多種形式的實訓，使學生在初步了解物流組織基礎上，能夠利用所學的知識進行物流管理活動的分析。

2.畢業實習

畢業實習主要是將專業理論知識同企業實踐進行有機結合，學習物流管理的各個環節以及如何應對內外環境的變化等，熟悉從業環境，參加物流企業的實際工作，同時為畢業設計收集資料。

對于學生畢業實習的管理，學校要制訂實習計劃，確定實習目標、要求、實習內容和崗位，聯系相關實習單位或實習基地，校企共同商定實習指導老師，學生既要按指導老師和計劃進行專業技能的實踐，也要遵守實習現場的規章制度，注重理論聯系實際，誠實謙恭、虛心學習。學校教務部門或相關系部應深入實習單位或實習基地加強對學生畢業實習的考核。

考核內容與要求：實習日記、實習報告、分散實習單位鑒定。

（五）證書培訓考核的說明