煤炭企業后勤改革的必要性

隨著國家經濟和政治體制改革步伐的加快，企業后勤體制改革的腳步也越來越快。后勤改革是企業整體改革不可或缺的一部分。后勤設施和隊伍、后勤管理及其運行機制等都是制約企業發展的重要因素。要想將制約企業發展的“后勤瓶頸”做到真正意義上的消除，企業必須走后勤服務社會化之路。所謂后勤社會化并不是企業拋棄后勤，也不是不管理后勤，而是通過構建更加科學合理的新體制和機制，使后勤服務“更上一層樓”。隨著經濟的不斷進步和人們生活水平的大幅提升，對服務質量要求也日益增高。企業面臨的無形壓力不斷增強，企業后勤涉及的事務日益增多和復雜，員工更加離不開企業后勤，如果企業后勤在某一環節上出現遺漏，或未能使員工個人需求獲得滿足的話，將會對企業正常運作及員工生活帶來不利影響。基于此，企業后勤應盡快對傳統后勤制度進行改革，力爭早日實現后勤社會化目標。在我國市場經濟不斷發展進步的背景下，新型的社會保障體系和城鄉社會化綜合服務體系也在逐步建立和發展，各種保護主義和貿易壁壘將會成為“過去式”，各種壟斷也在逐步消失，越來越多的經濟組織涌入后勤服務市場，后勤服務市場的競爭愈演愈烈，為了在激烈的市場競爭中占有一席之地，后勤必須對過去的管理模式和運行機制進行改革和完善。

煤炭企業后勤社會化改革基本原則

在后勤服務發展的道路上必須堅持以社會化、專業化經營為核心，后勤服務逐漸與企業主體相分離，采取有效措施進一步減輕主業負擔并減少自身經營風險，逐漸向社會化、專營化經營方向發展。堅持統籌兼顧的原則。以國家相關政策要求為依據，以充分考慮社會、企業和職工的承受能力為前提，對改革、發展和穩定三方面間的關系進行正確處理，統籌規劃，分步落實，確保企業穩定發展。堅持精干主業的原則。在正確處理主業與輔業關系的基礎上進一步強化改革，對符合條件的輔業資產全面實施放開放活政策，對分流職工進行妥善安置，最終達到主業資產有序轉化的目標。堅持“三公”原則，嚴格按照國家相關法律法規進行操作，確保股東、企業和職工的合法權益不受任何損害。

煤炭企業后勤社會化改革的路徑

后勤應將實現自身服務價值最大化目標定位于本企業。在向著社會化方向發展期間，后勤必須立足本企業，這不但是后勤改革社會化的必然要求，也是后勤賴以生存和發展的有力保障；為改變傳統“一家一戶辦后勤，家家后勤缺實力”的不足，在后勤社會化改革過程中必須以服務社會為發展方向，后勤只有不再固步自封，走出企業并真正地融于企業，參與市場競爭，立足企業，服務社會，才能實現真正意義上的社會化，才能獲得經濟效益和社會效益的“雙豐收”。（1）管理制度。通過對后勤工作者和管理者進行大量的走訪調查后發現，在影響后勤工作績效的所有因素中，管理因素排名榜首。以管理為切入點，由過去的經驗管理轉變為現在的科學化、制度化管理，以工作內容為依據，制定科學合理的管理目標和經營目標是實現后勤服務社會化的助推力。（2）人事制度。采取有效措施充分發揮管理者的工作積極性，打造一支精管理、懂經營、技術硬、覺悟高的后勤隊伍。在進行后勤社會化改革階段，應重點加強分配制度的改革和完善，全面貫徹“多勞多得、按勞分配”的原則。對后勤給予適當的自主招聘權和其他優惠政策，后勤根據實際工作需要招聘具有專業素質及先進管理水平的優秀人才，不斷提升后勤隊伍的整體素質，從而推動后勤社會化改革進程。（3）考核制度。考核是全面落實獎懲制度的基礎，是順利開展后勤工作的有力保障。后勤應在綜合考慮傳統各類考核的優缺點基礎上，構建科學合理的考核指標機制，制定切實可行的考核制度，以便對后勤干部職工的工作成果進行全面、公正、有效、準確的考評。“福利型”和“行政性”是后勤服務在計劃經濟時期的主要特點，而這也是導致后勤服務不規范的主要因素。在進行后勤管理和服務過程中，應認真貫徹落實全面質量管理理念，以滿足用戶或管理服務對象的各種需求為目標，通過科學化管理，對影響后勤服務的因素進行有效控制，最終實現后勤服務規范化運行。后勤干部職工應改變傳統的被動服務觀念，積極主動地為客戶提供及時、周到的服務，為打造后勤服務良好形象而努力。（1）職工理念的創新。長久以來，原來被忽略的市場觀念、服務理念、效益觀念等隨著改革的發展日益深入員工的心中。后勤改革只有切實轉變職工觀念才會得到長足發展。（2）技術創新是后勤創新工作的重中之重。隨著后勤服務社會化改革進程的深入，后勤應盡最大努力提升自身工作的技術含金量，提升自身專業素質，進一步增強自身核心競爭優勢。（3）企業市場是后勤服務的“主戰場”。基于此，在堅守企業后勤陣地的基礎上，后勤應加大開拓企業外部市場的力度，主動參與市場競爭，這也是后勤生存發展和接受外部環境考驗的必由之路。

【摘要】在社會的發展中，我國企業建設規模在不斷擴大，這就為企業管理工作提出了更高要求。行政后勤部門是企業經營管理過程中的重要內容，其服務質量直接影響著企業的整體管理水平。現階段，行政后勤管理工作中仍存在很多問題，企業必須采取合理的措施進行解決。

【關鍵詞】企業行政后勤；服務質量；對策

1引言

隨著社會經濟的快速發展，我國各個行業在不斷興起，這就需要企業不斷壯大自己的隊伍。在企業的經營管理過程中，相關管理人員應該注重行政后期服務質量的管理，這樣不僅能夠提高企業員工的工作效率，還能夠在激烈的市場競爭中凸顯出來，為企業創造更多的經濟效益。基于此，文章闡述了行政后勤服務對企業發展的意義，介紹了企業行政后勤管理工作的重要作用，分析了企業行政后勤服務工作存在的問題，并總結了相應的優化措施。

2行政后勤服務對企業發展的意義

在企業的經營管理過程中，為了促進企業經濟的進一步發展，相關部門應該加強對行政后勤工作的管理，建立完善的行政后勤保障體系，這樣才能夠為企業經營的穩定性提供保障。在多元化市場經濟發展的大背景下，為了提升企業的管理水平，為企業創造更多的經濟效益和社會效益，企業必須保證行政后勤服務的整體質量，以推動社會經濟的進一步發展。除此之外，行政后勤服務工作具有變化性、復雜性等特點，相關管理人員必須不斷優化企業后勤服務環節，這樣才能夠適應經濟多元化發展的市場環境。同時，行政后勤服務工作相對比較零散，完整性、連通性比較差，企業工作人員必須認識到后勤服務管理的重要性，為企業的穩定、安全運行提供保障。

一、電力企業后勤服務部門工作在電力企業中的作用

后勤服務部門在電力企業的作用越來越突出，其作用主要表現以下幾個方面，一是保障功能，二是后勤部門的安全性功能，三是電力企業的形象性功能。后勤服務部門一方面要加強電力設施的維護和管理，開展被盜和破壞電力設施的理賠，另一方面還要加強房屋以及相關配套設計的修繕工作，因此其保障功能尤為突出。后勤服務部門工作的好壞直接關系到電力企業的一切工作，企業的安全性主要表現在工作人員的人身安全和財產安全兩大方面，后勤部門的安全功能也不容忽視。對電力企業而言，其形象不僅僅是靠企業生產的產品質量來決定的，后勤服務部門的在塑造企業形象的過程中也起到至關重要的作用。

二、我國電力企業后勤服務部門目前存在的問題

隨著電力企業后勤服務部門重要性的不斷突出，其存在的問題也逐漸得到重視，電力企業后勤服務部門存在的問題主要有以下幾個方面。

1工作人員素質普遍偏低、文化水平有限，年齡偏大

在我國，后勤服務部門普遍存在一些問題，如員工素質偏低、文化水平有限、年齡偏大等，這也是電力企業后勤服務部門存在的問題，這一普遍存在的問題，很大程度上影響了服務水平和質量，也影響到一個企業的整體形象。

1什么是品牌的概念

很多企業認為品牌是形象、是產品，更甚至認為品牌就是裝潢，這是對品牌理解的低級階段。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證明所有權，作為質量的標志或其他用途”，即用以區別和證明品質。由此我們認為品牌是通過極具差異化的產品、企業、個性、符號等標識與營銷及企業經營活動有效對接，傳遞出豐富而又具有方向性聚集的品牌信息，在消費者大腦中建立起清晰的、豐富的、個性化的品牌聯想，為消費者帶來所有心理體驗的總和。一個品牌就是一種承諾，為顧客創造價值，為企業創造效益。品牌意味著高市場占有率，高附加價值，因而，相對于競爭對手，好品牌能獲得比較競爭優勢，相對于消費者，好品牌則能輕松實現“不平等交換”。企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，唯一之途是創造強勢品牌。所以，做企業就是做品牌。

“沒有品牌的競爭是無力的競爭，沒有品牌的市場是脆弱的市場，沒有品牌的企業是危險的企業。”

服務行業不同于生產行業，生產行業中產品的有形性決定了產品的品牌至關重要，而服務行業的產品缺少有形性，不可進行包裝，不可做出標記和展示，無法給服務產品貼上商標，所以在服務行業中，企業的品牌不僅至關重要，且難以打造。

2品牌建設的意義

2.1企業發展的戰略重在品牌戰略的概念是什么？波特（美國競爭力專家）提出的觀點是“選擇不做什么”。一個企業要創造一個品牌，就是選擇企業絕對做什么，在這取舍的過程中，要認清自己的發展方向，用自己的核心優勢，汲取精華，逐步選取品牌主題。所以，在企業的品牌樹立各個環節中，服務型企業第一位考慮要在整個建設品牌的過程中，把優化企業發展戰略貫穿于其中，以自身顯著優勢，增強企業的技術能量，提高企業核心競爭力，最終要用品牌來使企業發展更長遠。

1什么是品牌的概念

很多企業認為品牌是形象、是產品，更甚至認為品牌就是裝潢，這是對品牌理解的低級階段。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證明所有權，作為質量的標志或其他用途”，即用以區別和證明品質。由此我們認為品牌是通過極具差異化的產品、企業、個性、符號等標識與營銷及企業經營活動有效對接，傳遞出豐富而又具有方向性聚集的品牌信息，在消費者大腦中建立起清晰的、豐富的、個性化的品牌聯想，為消費者帶來所有心理體驗的總和。一個品牌就是一種承諾，為顧客創造價值，為企業創造效益。品牌意味著高市場占有率，高附加價值，因而，相對于競爭對手，好品牌能獲得比較競爭優勢，相對于消費者，好品牌則能輕松實現“不平等交換”。企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，唯一之途是創造強勢品牌。所以，做企業就是做品牌。

“沒有品牌的競爭是無力的競爭，沒有品牌的市場是脆弱的市場，沒有品牌的企業是危險的企業。”

服務行業不同于生產行業，生產行業中產品的有形性決定了產品的品牌至關重要，而服務行業的產品缺少有形性，不可進行包裝，不可做出標記和展示，無法給服務產品貼上商標，所以在服務行業中，企業的品牌不僅至關重要，且難以打造。

2品牌建設的意義

2.1企業發展的戰略重在品牌戰略的概念是什么？波特（美國競爭力專家）提出的觀點是“選擇不做什么”。一個企業要創造一個品牌，就是選擇企業絕對做什么，在這取舍的過程中，要認清自己的發展方向，用自己的核心優勢，汲取精華，逐步選取品牌主題。所以，在企業的品牌樹立各個環節中，服務型企業第一位考慮要在整個建設品牌的過程中，把優化企業發展戰略貫穿于其中，以自身顯著優勢，增強企業的技術能量，提高企業核心競爭力，最終要用品牌來使企業發展更長遠。

摘要：企業中的后勤服務，直接服務對象是干部職工。將國有企業的生活后勤服務與企業文化建設結合，一定意義上是企業文化的創新和補充。后勤服務工作為員工提供良好的工作和生活環境，使其能夠充分發揮各自的能力，實現自我價值。

關鍵詞：兩個文明；文化建設；生活后勤服務；企業文化建設

一直以來，中央高度重視“物質文明，精神文明”的“兩個文明”建設。中國共產黨第十八次代表大會上提出包括經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設的“五位一體”總布局，文化建設再次被提到新的高度。在企業中，文化建設具體就是企業文化系統的建立。優秀的企業文化造就優秀的、長久不衰的企業。企業擁有了自己的文化，才能具有生命的活力，才能生存、發展以及壯大，能夠提高企業的凝聚力和向心力，激發職工的積極性和創造精神，賦予其使命感和責任感。企業中的后勤服務，直接服務對象是干部職工。將國有企業的生活后勤服務與企業文化建設結合，一定意義上是企業文化的創新和補充。河鋼邯鋼作為國有大型企業，經過多年發展，將企業的后勤服務與企業文化建設相結合，實現了文化建設的載體落地，取得了良好效果。通過重視后勤服務部的文化建設，完善公司的后勤管理制度，為員工提供良好的工作和生活環境，使其能夠充分發揮各自的能力，實現自我價值。

一、以生產生活環境建設推動文化建設

每名職工每天大部分時間都在廠區內各自的崗位工作，創建良好的廠區環境一定意義上是對職工的一項福利，是對職工的勞動的尊重。為此，我們加強了廠區道路清掃保潔管理力度，是為職工創建良好的工作環境的重要手段。在改善企業廠區環境的過程中，我們強化道路灑水保潔，加強道路維修管理力度。先后對南門里路、一號公路、焦化南路、中板南路、氣體廠院等7個區域主干道、便道、路牙進行了維修。鋪設水泥路面912平米；瀝青路面1575平米；維修路牙1860米；維修便道1498平米；維修更換井蓋68套。在雨季來臨之前，組織對全廠主干道收水口、排水支管清掏和疏通。清掏收水口1322個，疏通支管8039米。我們還清洗機關院內及復興路廠區大門，校正被車輛撞歪的路燈桿6根。清掏冷軋橋洞流水槽8次。對道路路燈進行日巡檢、夜巡查，及時修復損壞的路燈大門射燈235次，更換路燈電纜300多米。同時，我們加大廠區綠化，通過嚴管理，切實抓好廠區、生活區的綠化補種、綠化養護和道路清掃及灑水降塵工作，進而提升生活后勤工作的管理和服務水平，實現“潔凈廠區”“潔凈生活區”目標，為職工創造干凈整潔的工作環境和就餐環境，提高職工優越感、自豪感，調動生產積極性，對外展示企業外在品質和外在形象，為公司產品結構調整、建立均衡穩定的生產秩序、不斷提升信譽度和影響力做出應有貢獻。我們還將服務區、辦公樓列入生活部提升行動的重點工作之中。既要抓好服務區、辦公區的大廳、步梯等公共區域的環境提升，確保不留“死角”，又要抓好停車場、存車棚的環境提升，車棚內外都要做到環境整潔干凈、車輛排放有序，為職工提供良好的存車環境。最終目標是：辦公樓宇雄壯整潔，區域車棚井然有序，公共設施管理有章，服務功能管理有制。古人云：“王者以民為天，而民以食為天。”餐廳是企業中人員流動量最大的場所之一，所以餐廳的文化建設至關重要。良好的環境是文化建設的基礎，所以需要建立一定的質量監管體系，對公司食堂的飯菜質量進行監管。建立健全食堂食品衛生安全管理，對食品安全工作充分重視。食堂管理員應對用餐的員工進行詢問及調查，并及時做好調整，這是后勤工作的一項舉措。同時應注意營養搭配，加強對廚師的技能培訓，使員工的滿意度、生活質量、工作熱情不斷提高。抓好服務區餐廳和職工食堂的環境再提升工作。一方面，抓好餐廳大環境的整治，做到干凈整潔、窗明幾凈；一方面，抓好食堂后廚的環境治理，做到物品擺放整齊、管理有序。同時要持續抓好文明就餐工作，使職工排隊就餐、餐后主動送餐盤變為每名職工的自覺行為。另外，針對公司南門外面道路兩側擺攤設點難以整治取締的問題，生活部主動作為，安排一服餐廳，提供與擺攤人員相同的早餐供應，靠物美價廉、安全衛生，吸引職工到一服餐廳就餐，最終實現食品加工潔凈衛生，餐廳環境整潔干凈，職工買飯井然有序，文明就餐蔚然成風的目標。通過以廠區環境和職工生產生活環境的建設為依托，深化企業文化建設，取得了良好效果。廠容廠貌發生較大變化，為職工提供了良好的工作環境，提高了職工的幸福指數，使職工安心在企業工作，對企業的認同感和歸屬感不斷增強，激發了廣大干部職工創業干事的激情和解決生產難題的積極性，為企業發展出謀劃策，解決難題，獲得上級領導和社會各界的好評。通過在餐廳開展文化建設，收到了良好的效果。餐廳內懸掛企業理念的宣傳物，在職工就餐的過程中，不自覺地接受企業文化理念的教育，增強企業職工對企業的自豪感。同時，利用餐廳這一重要資源，將企業的管理理念和行為規范加以灌輸，達到潤物細無聲的效果。因此，在餐廳內部，展示企業的各類宣傳產品、視頻新聞，做好干部職工的道德文化教育、感恩教育，讓職工體會到企業的發展為個人成長搭建廣闊的平臺，激發干部職工創業干事的熱情。

二、加強員工文化設施建設促進職工素質提升

摘要：從“恒源祥”品牌的實例出發，闡述了良好的企業形象對一個企業的生存和發展起了什么樣關鍵的作用，以及在現階段，大學后勤服務集團如何樹立自己良好的企業形象，樹立企業個性的問題。

關鍵詞：企業形象；高校后勤

從2月6日除夕夜開始，恒源祥的電視廣告在全國多家電視臺黃金時段播出，1分鐘內，廣告背景音從“鼠鼠鼠”一直叫到“豬豬豬”，把12生肖叫了個遍。單調的創意和高密度的“轟炸”引來了不少公眾抱怨——簡直就是在挑戰觀眾的忍耐極限，一些網友將此斥為“比腦白金還腦殘”的惡俗廣告。但是，對企業廣告來說，被人記住是很重要的一個要素，比如被人認為惡俗的腦白金廣告，還是給人留下了深刻的印象，如果我們到商店買保健品，自然而然就會想到腦白金。

恒源祥原是1927年創立的一個小商店，專門銷售人造絲和手編毛線。之所以能從1987年以后逐步發展成為一個大型企業集團，關鍵就是恒源祥利用品牌優勢撬動了龐大的社會有形資產，1987年，劉瑞旗除了恒源祥這個100平方米小店之外，一無所有，只剩下一個老字號“恒源祥”三個字，可是，恒源祥人就是將眼睛盯上這個老字號，將其名稱注冊成了商標，此后，充分運用老字號這一無形資產的魅力，以品牌為紐帶，通過聯合經營而非直接投資的方式組建了日長夜大的“戰略聯盟”，并使恒源祥這一品牌價值達到6個億，實現年銷售額30億。這就是企業形象的魅力所在。

所謂企業形象是指一個企業在用戶和社會公眾心目中的總體印象或者說是消費者合社會公眾對企業的整體認識與綜合評價。它包括企業文化、企業市場效應和企業經營管理等多個領域，它是企業在社會中對公眾所形成的綜合認識。有時也稱為“企業識別”或“企業個性”。

在現代社會中，一個企業形象的好壞與企業的經營績效存在著確定的因果關系。在CI理論中。企業形象只是一種結果和目的。為了樹立企業形象需要經歷多方面的努力。從短期收益來看，這種投資和收益是不成比例的，企業形象戰略是一種長期投資。從長期發展戰略來看，它是企業經營活動中最為寶貴的資源。于是越來越多的企業將眼光瞄向了企業實力的又一個重要表現形式—企業形象。根據國家設計協會的估計，企業形象預計每投入1美元可獲得227美元的收益。這充分說明，企業形象作為提高企業經營管理水平行之有效的戰略手段受到各企業的重視。

[摘要]高校后勤服務外包是高校后勤社會化改革的重要舉措，也是高校自身發展、提高辦學競爭力的現實需要。因各種條件的制約和影響，后勤服務外包面臨著不同的管控風險，繼而影響高校辦學質量和整體發展。該研究從高校后勤服務外包的風險因素著手進行梳理，系統分析了引起高校后勤服務外包風險的各種因素，并針對風險來源，從供應商選擇、招投標過程、合同管理、外包規劃、質量監管和應急處理等方面提出針對性控制措施，為高校后勤服務外包風險管控提供了有效的思路和對策建議。

[關鍵詞]高校后勤；服務外包；風險控制

隨著高等教育體制的改革，高校后勤改革成為必然。1999年11月，我國啟動了高校后勤社會化改革，學校的后勤服務經營活動與教學科研分開，后勤服務部門從學校事業體系中分離，按市場運行方式參與社會競爭，同時將優秀社會企業引入校內后勤服務市場，高校逐步從自己辦后勤轉為管后勤[1]。各高校根據自身校情開放市場，引入競爭，推進后勤業務外包或部分外包，通過外包降低成本、提升服務質量、提高高校的核心競爭力，構建新型的后勤服務保障體系，實現服務企業與學校合作的雙贏。目前大部分高校的后勤服務采用了外包的方式，在實踐中積累了一些成功的經驗，但在運行中也面臨了不少的問題和困難，尤其是外包的風險控制，關系到高校的穩定和發展，需要重點予以思考和研究。

一、高校后勤服務外包的風險分析

供應商的選擇風險高校后勤服務工作也是高校育人的重要組成部分，高校后勤服務企業必須兼顧社會效益與經濟效益，所以高校對供應商的選擇非常重視。供應商的資質和信譽如何，有無同類管理經驗，供應商的專業服務水平和平臺支撐能力如何，供應商的管理理念或目標是否適應學校的辦學等，都將直接影響供應商所提供的高校后勤服務質量。高校后勤服務市場開放后，許多社會企業通過公開招投標方式進入了高校后勤服務市場。但由于雙方信息不對稱（尤其高校對供應商信息了解的缺失），其中一些供應商以盈利為第一目標，對高等教育及師生的特殊性不是非常了解，甚至沒有同類管理經驗，導致過分追逐商業利益，與學校校園文化相沖突。低水平的服務質量，影響學校辦學的競爭力，給學校的管理和發展帶來嚴重的負面影響。選擇適合自己的優質優價的供應商是各高校能否做好后勤服務工作的源頭問題。（一）低價競爭的市場風險。后勤服務企業通過政府采購等方式，競爭進入高校后勤服務市場。受限于資信及類似業績等評分標準的不利條件，個別供應商只能另辟蹊徑，通過低價、甚至隱性低于成本價的手段進行投標，而現實中往往也是競標價格最低者勝出。在服務成本近乎透明的后勤和物業服務行業，低價意味著低服務質量的輸出。低價中標的供應商難以兌現服務質量的承諾，高校后勤管理部門也沒有合適的途徑進行制約，低價服務的弊端紛紛出現，嚴重違背了高校引進優質的社會資源的初衷。（二）合同約定風險。高校后勤服務是一個較為復雜的業態，不僅每個高校的外包模式和范圍不同，在每具體服務模塊的標準和要求也千差萬別。這些細致的個性化因素，并不能為目前政府采購的格式化招標文件或格式合同所區分和覆蓋。高度統一和類似的條款約定，導致諸多責權利不明確或不對等之處；雙方理解的出入和爭議，觸發了履約矛盾，影響服務質量，嚴重者或直接導致服務中止或終止。（三）監管風險。后勤管理也是一門學問，高校后勤必須擁有一定監管能力和專業技能的人員，對供應商提供的后勤服務進行有效監管。目前由于后勤業務復雜多樣，現行的法律制度體系缺少外包監管的統一標準、高校監管人員專業性不足等原因，監管質量難以保障，甚至有的高校監管流于形式。采用減少人員配置，降低服務質量等手段沒有進行過程監控和考核，運作中一些專業技術方面的問題得不到及時監管，出現違約情況得不到及時處罰，安全隱患等問題沒有得到預防和及時整改，監管缺失將帶來潛在的安全隱患、服務質量下降及違約等風險。有效監管的缺失，使外包服務質量失去了又一道重要保障。（四）外包業務的規劃風險。高校后勤服務外包受諸多軟硬件約束，需統籌考慮學校內外部環境、方案步驟、發展規劃等因素，合理制定外包的策略。在外包實踐中，有的高校未全面。審視自身所處的后勤環境和發展形勢，或市場開放太快太急，或外包業務規劃不完整，或外包邊界和需求模糊等，最終導致后勤管理混亂，后勤服務質量開倒車。（五）意外事件帶來的風險隨著高校后勤服務外包業務擴大，外包管理模式趨于成熟，高校后勤服務將越來越依賴服務供應商。自身保存的力量及資源過弱，加之平時對風險識別和管控不到位，一旦出現如供應商經營及財務危機、現場意外事件、群體性應急事件等問題時，后勤服務抵御風險能力差，難以為繼，勢必將影響到高校的正常運行。意外事件成為引發高校正常教學和后勤保障事故的導火索。

二、高校后勤服務外包風險控制對策

一、高校后勤服務外包是高校后勤供給側改革的必然

（一）高校后勤服務外包是破解高校后勤供給側結構性矛盾的有力抓手。黨的報告提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。與此相一致，當前高校后勤的供給側結構性矛盾突出表現為學校和師生日益增長的“無限的”需求和不平衡不充分“有限”的后勤服務供給之間的矛盾。不僅后勤服務供給總量“有限”，而且后勤服務供給結構和供給效益也“有限”。因高校后勤的“有效供給不足”，這時后勤服務外包提供給我們一種“無限的”可能，促使高校后勤實現從有限服務到無限服務的提升，提高后勤供給的總量、質量和效益，擴大有效供給，從而破解高校后勤供給側結構性矛盾。（二）高校后勤服務外包是高校后勤供給側改革的有效措施。1.“調結構”。高校后勤服務外包有助于優化后勤組織結構、產出結構和隊伍結構。新型的高校后勤保障服務體系不僅“自辦后勤”，而且更加注重“選后勤”和“監管后勤”，關注三者的綜合產出，目的是為師生提供更多的有效供給。并且通過后勤服務外包，也促使加快建設專業化的后勤監管隊伍，有助于改善學校后勤隊伍狀況和人力資源質量。2.“提品質”。高校后勤服務外包有助于提高后勤服務的質量和品質，提供多樣化特色供給。引入專業化的社會企業，用后勤行業標準要求社會企業提供標準化、規范化、精細化的后勤服務，實現專業的人做專業的事，更關注服務細節，做好“最后一公里”工作，提供給師生多樣化特色供給，滿足個性化、多層次需求，從而將高校后勤的質量和效率提升層次。3.“降成本”。高校后勤服務外包不僅可以降低辦學成本，還可以有效降低風險成本。高校后勤是“花錢”的部門，如何盡可能使用相對“有限的”資金滿足相對“無限的”師生服務需求，通過后勤服務外包，充分利用市場競爭和規模經濟所帶來的優勢，有效降低成本。同時服務外包還可以有效規避風險和責任，比如后勤用工風險。4.“補短板”。高校后勤服務外包有助于補后勤投入、制度標準和人力資源之短板。通過后勤服務外包，利用社會資源辦高校后勤，用市場化機制手段經營、盤活校內閑置資源，使有限資源發揮最大價值，做到物盡其用，一定程度上補投入不足之短板；激烈的市場競爭迫使引進的社會企業必須建立和完善現代企業管理制度，有較成熟的標準化管理和服務流程，學校可直接借鑒，一定程度補制度標準之短板；同時引入社會專業團隊進行后勤管理，提高學校后勤服務人員的認識水平和整體素質，提升后勤服務專業化、標準化、精細化水平，補人力資源不足之短板。（三）高校后勤服務外包也是高校后勤供給側改革最終目標實現的有效手段。高校后勤供給側改革的最終目標是更好的服務師生，提高師生員工的滿意度。服務滿意度也是檢驗高校后勤服務質量的重要指標。后勤服務外包是滿足高校“無限”需求的必然措施。通過市場競爭選擇校外優質服務資源，減少校內無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增強后勤供給結構對師生需求變化的適應性和靈活性，從而提高后勤服務的質量和運行效率，滿足師生的多元化、個性化需求，最大限度的提高師生的滿意度。

二、高校后勤服務外包存在的風險

經過高校后勤社會化改革十多年，后勤服務外包模式已逐漸被高校接受。中國教育后勤協會學生公寓管理專業委員會2016年重點課題《全國高校標準化學生公寓建設研究》，課題組通過問卷調查13個省市自治區的113所高校發現，引入社會企業提供學生公寓服務的高校比率已達到44%。而據北京市教委2013年數據統計，北京94所高校中，食堂全部自辦的高校僅有22所，有21所高校的食堂外包率達到100%，2013年北京市高校引入社會企業承辦學生食堂面積占總面積的57.65%。通過后勤服務外包，高校可以“擴大有效供給”，有效降低風險，但因其具有兩面性，它在給高校帶來收益機會的同時也蘊含著較高的不確定性和風險性。（一）安全穩定風險。高校后勤的雙重屬性，決定了它一方面可充分發揮市場作用，通過服務外包推動“調結構、提品質、降成本、補短板”的后勤供給側改革，實現其經濟屬性，使學校獲益；另一方面因其具有公益性、教育性和政治性的特殊屬性，后勤服務外包不慎也會給學校帶來種種安全穩定風險。因作為高校后勤服務對象的師生所具有的特殊性，故有“全國穩定看高校，高校穩定看后勤”之說。引入社會企業提供高校后勤服務對廣大師生而言比較敏感，師生不僅關注后勤服務的品質，還十分關注后勤產品供給中的公益性，關注自身福利是否受損。高校后勤社會化改革十幾年，雖然逐漸誕生了一些具有一定教育屬性的社會企業，如遼寧龍源集團、浙大新宇集團和蘇大教服集團等，但數量畢竟有限，企業從根本上是以追求利潤為最終目的的，決定其在提供高校后勤服務時會關注自身的效益和利潤，為此可能引發食品安全、消防安全等安全穩定事件。學校在后勤服務外包中，一旦喪失對服務資源的控制能力，后果將十分嚴重。服務外包中還必須充分考慮人員穩定問題，還有信息安全問題。在高校后勤服務外包中，隨著現代信息化手段的廣泛運用和智慧后勤建設的推進，學校必須向外包服務商披露一些學校和師生的信息，服務中外包商也可以獲取大量師生的基礎數據，一定程度需要關注學校和師生個人信息數據的安全，防范信息安全風險。（二）利益沖突風險。高校后勤服務外包中，學校和外包服務商是戰略合作伙伴關系，也是風險的共同體。但二者畢竟是不同的法人實體，通過服務外包都想實現各自利益的最大化。學校尋求公共利益的最大化，希望外包服務商做得多一些，提品質，降成本，補短板，獲利少一些，希望服務商的利潤相對合理；而外包服務商則更關注自身的利益，追求利潤的最大化，希望獲利多一些，有更多的發展機會，很可能通過減少人員數量、降低服務質量來實現。這就注定雙方存在利益沖突。對學校而言，如果不直接掌控一定的后勤服務力量，沒有懂行的專業技術人員和管理人員，不進行全面、準確的成本核算分析，在服務外包的討價還價中可能會受制于人，被人“牽著鼻子走”，過分依賴外包服務商會導致交易成本提高。（三）決策風險。1.外包環境的決策風險對外包環境的權衡考量是做好高校后勤服務外包工作的必要前提。高校后勤服務外包環境包括學校領導、體制機制、管理制度、學校文化、師生滿意度等多個方面，直接影響外包服務項目的成功與否。在其他高校運行良好、滿意度高的外包服務商和項目，不一定在本校有同樣效果，不一定適應本校的校情。學校在考慮外包時，需要充分權衡外包環境的適應性風險，綜合考量學校環境是否成熟，是否適合后勤服務外包，防止發生“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”的現象。2.外包項目和外包程度的決策風險高校在進行后勤服務外包決策時，在對外包環境進行充分判斷前提下，必須清楚界定哪些項目適合外包，還要明確該項目在多大程度上外包。高校后勤服務業務涉及醫、食、住、行等學校生活方方面面，學校如果不按照各項業務的核心程度和校情進行界定分析，外包項目如果選擇不當，或外包程度不當，不僅達不到預期目標，甚至可能給學校帶來一定風險。3.外包服務商的選擇風險外包服務的質量和效果與外包服務商的優劣有直接關系，因此服務商的選擇風險不容忽視。高校后勤服務外包的實質是高校和外包服務商之間的委托關系，高校希望選擇具備絕對優勢的外包服務商，但由于雙方之間存在有限理性和信息不對稱的問題，在選擇服務商時學校可能難以獲取足夠有關服務商的經營業績、社會聲譽、發展狀況、成本結構、質量控制及道德水準等方面真實信息，進而導致選錯服務商概率增大，甚至出現逆向選擇問題，服務商的真實水平往往在外包過程中才能被準確評估，給高校正常運營帶來較大風險和隱患。高校在通過招標模式引進外包服務商時，作為顯性指標的價格雖然是考慮的重要因素，但服務供給的質量和效果才是最關鍵的，一定要避免低價中標，事實一再證明，“買的沒有賣的精”，低價中標必然導致服務商在提供服務中不斷壓縮成本，造成服務供給質量低下，違背了后勤服務外包的初衷。（四）管理風險。1.管理機構問題。當前很多高校后勤管理體系呈現出多頭管理、整合困難的碎片化狀態，客觀上造成對高校后勤服務外包項目的監管職責在校內大后勤部門之間邊界不清，很難實現“無縫對接”的有效監管。在我國還沒有專門的由政府或相當于高校聯盟類的管理機構來負責此項業務。2.管理制度標準問題。目前在高校后勤服務外包領域還缺乏統一的監管制度和監管標準，后勤社會化管理的相關規章制度不健全，缺乏細化的監管標準和科學的績效評價機制，往往不能對外包合同的履行情況進行有效監管，也難以提高服務外包的績效。3.監管隊伍問題。目前高校后勤服務外包缺乏專業的監管隊伍和監管人員，現有管理人員在外包運作中缺乏監督意識，監督管理偏松偏軟，缺乏監管能力或專業素質，在外包過程中涉及專業技術方面的問題得不到有效的監管。（五）廉潔風險、法律風險與聲譽風險。引入高校提供后勤服務的外包商，作為企業必須與校內外的相關職能部門進行有效對接和溝通協調，比如校外的工商、稅務、食藥、消防、衛生等行業管理部門，校內的學工、后勤、資產、財務、保衛等部門。出于工作需要，企業會有一些公關行為，這不可避免給高校帶來一定的廉潔風險和內控風險。在外包商的選擇問題上，這種風險也客觀存在。在提供高校后勤服務過程中，外包服務商出于利潤考慮，可能有一些“打擦邊球”或違反法律法規的行為，比如在勞動用工上不給員工足額繳納“五險一金”等。一旦發生法律糾紛，因其在高校內提供服務，學校難免會存在一定的法律風險，可能需要承擔相應的連帶責任。同時類似事件經公共媒體和微信等自媒體迅速傳播，雖然可能外包合同中有免責條款，但學校聲譽不可避免會受到嚴重影響，帶來聲譽風險。

三、供給側改革背景下對高校后勤服務外包的思考

（一）經濟性與公益性、教育性和政治性統籌兼顧。高校后勤具有的特殊的雙重屬性，決定了高校后勤供給側改革必然是在公益性和市場化之間尋找平衡點，必須兩者兼顧。學校兼顧外包服務商的經濟性，保證其合理利潤的獲得，減少學校與服務商的利益沖突，在此基礎上推進高校和社會資源的優化整合，不斷增加有效供給；同時學校也要保證對后勤服務必要的公益性投入，推進后勤服務的公益性實現，在外包服務中，關注并研討后勤服務育人作用的發揮，將管理育人、服務育人、環境育人功能在后勤服務外包中的充分實現作為后勤供給側改革的創新點。《全國高校標準化學生公寓建設研究》（2016）課題組調研得出一結論：社會企業要想擴大高校學生公寓服務市場，僅靠體制、機制優勢還不夠，關鍵在于堅持服務育人宗旨。高校后勤的公益性和教育性在服務外包中能充分體現，高校后勤的政治性也就有了保障，可以有效降低學校的安全穩定風險。（二）外包環境充分權衡。學校和師生對高校后勤服務的需求是最重要的外包環境。學校進行后勤服務外包決策前，必須充分權衡考量學校的領導環境、制度環境、文化環境、師生員工對目前后勤服務的滿意度、對后勤服務外包的接受度和后勤的人、財、物等實際狀況，科學合理判斷，盡可能避免服務外包的“水土不服”。權衡外包環境既要立足現實情況，從目前實際校情出發，又要結合學校長遠發展規劃，考慮到對教學、科研工作可能產生的影響，基于校情制定適合于本校后勤自身發展的外包策略，才能確保高校后勤服務外包在運作中取得良好效果。（三）外包項目和外包程度審慎評估。后勤服務外包模式雖然目前已被絕大多數高校在某種程度普遍接受，但是對于具體的服務項目和外包程度各高校仍然存在較大的分歧。有的高校后勤服務項目全部外包比較徹底，有的高校部分后勤項目外包，且各項目外包程度不一，還有的高校仍然幾乎全部“自辦后勤”。決定是否服務外包和外包的程度主要看交易成本，看進行選擇的機會成本，在充分把握外部環境的基礎上謹慎實施，選擇總成本較低的方式。當前高校后勤社會化改革進入“深水區”，學校在評估后勤服務項目是否適宜外包和外包程度時，考慮的交易成本不僅包括經濟成本，還包括各種安全穩定等方面影響因素成本，可以按照由簡到難，由非核心到核心的優先順序逐步開放校內市場。比如可以在對后勤服務項目進行保障型、經營型等分類基礎上，構建基于分類管理、部分外包的高校后勤服務外包框架模式（馮寶軍，2014）；再如考慮到高校后勤的公益性、教育性和政治性，充分考量維穩成本，在相關制度標準不健全的情況下，對管理要求高、與安全穩定密切相關、市場不規范或當地市場化程度不高以及服務質量不易監督的項目，還是選擇自己辦。（四）外包服務商科學選擇。對外包服務商的選擇至關重要，它直接關系到服務外包的成功與否。首先要確定選擇的原則和標準。在全面評估需求的前提下，學校理清對后勤外包項目的服務等級、需要解決的問題以及詳盡的需求等，明確自己滿意的標準，如何使師生滿意、學校領導滿意和后勤職工滿意。總體來說，學校要選擇具備絕對優勢的外包服務商，明確滿意原則和服務供給的質量導向原則，避免價格決定一切。在企業實力相當情況下，有一定教育屬性、有高校合作經驗的服務商優先。其次要確定選擇的方式方法。服務外包合同雙方不僅僅是簡單的買賣關系，而且要求雙方團隊有很緊密的協同關系。服務外包協商不是“零和博弈”，而是“合作博弈”，高校作為外包項目提供者要求的是一種長期的契約關系，這種關系能夠保證有效的投資并為實現雙贏而努力。學校可以通過招標方式來選擇外包服務商，充分調研，根據外包項目的特點確定具體采取哪一種招標方式，是公開招標、邀請招標還是競爭性磋商，調動全社會力量參與高校后勤服務外包，同時也可以減少風險。但招標過程中要注意確保公平、公開、公正、透明。最后還要有制度保障。學校可以做一些制度設計來保障學校利益和降低選擇風險。如資格審查制度和保證金制度等。制度保障越充分，服務外包商選擇的成功率越高。（五）外包合同科學設計。在設計高校后勤服務外包流程中，制訂完善的合同細則是一個關鍵點。在締結合同時，首先要做到的是合同內容應該非常明確，要詳細規定外包的范圍、要求和價格、雙方的責任與義務、處罰條款等。其次，還應注意以下幾個問題：一是合同條款要體現原則性與靈活性的統一，即要在現有大的框架下，全面考慮合同條款的剛性和彈性、決策權配置、監督和評價條款、激勵條款、知識產權保護等條款。學校有權根據實際情況的變化，隨時調整合同規定的外包要求，使學校對該外包后勤項目的效益最大化。二是要提高合同操作的有效性，合同里可對雙方聯系人進行明確要求，盡量減少學校的監督與評估支出，降低學校與外包服務商的磨擦成本與協調成本。三是合同中要明確學校與外包商之間的產權關系，實現學校資產所有權和使用權的規范分離，有效減少成本與資產隱性成本，也有利于優化高校教育資源配置。（六）外包服務有效監管。這一階段實際是履行合同階段，通過合同約束和有效監管，來保證服務商持續、穩定地提供優質服務。這一階段學校后勤監管部門既要保持對外包服務項目隨時的監督和評估，又要注意收集師生員工的反饋信息，對服務商進行有效的績效評價考核，并及時與服務商溝通，激勵其提高服務質量，達到滿意的標準。同時，還要幫助外包服務商做好與學校相關部門的協調和溝通工作，幫助其在學校為師生提供更多的“有效供給”。

[摘要]隨著院校后勤服務社會化改革的深入，院校后勤服務引進合作伙伴營運逐漸成為院校后勤服務社會化改革的新趨勢。院校應充分結合自身特點，建立健全院校引進合作伙伴開展后勤服務管理體系，進一步加強引入方式管理、規范合作方式，從而提升服務質量和水平，建設和諧校園。

[關鍵詞]院校；后勤服務；引進合作；管理體系

一、院校引進合作伙伴開展后勤服務現狀

根據《國務院辦公廳轉發教育部等部門關于進一步加快高等學校后勤社會化改革意見的通知》要求，我國院校2000年逐步實行后勤服務社會化改革，大部分院校實行了自主經營、自負盈虧、獨立核算的經營模式。由于院校低效復雜的事業單位運行體制，致使人員成本和營運成本過高，服務效率低下，在營運管理方面缺乏創新和競爭意識，經營效益差，服務水平低。因此，我國院校近年來對后勤服務經營和管理方式進行了多元化的探索和改革，從傳統的院校投資、自主經營管理模式為主，轉變為以引進社會合作伙伴開展后勤服務的管理模式為主，并取得了較好實踐的效果。

二、我校在引進合作伙伴開展后勤服務方面的探索

自2015年以來，廣東省教育廳先后向廣東工業大學下發多個文件，鼓勵學校探索新的后勤服務管理模式，推動學校后勤服務總體水平全面提升。2016年，我校國有資產管理部門與后勤管理部門在總結多年后勤改革經驗的基礎上，結合實際，出臺了《廣東工業大學引進合作伙伴開展后勤服務管理辦法》及《廣東工業大學后勤保障服務項目引入競爭性合作伙伴管理實施細則》，現將管理辦法的思路和實操經驗與大家進行研究探討。（一）統一管理機構。統一后勤服務項目的管理機構，由院校的后勤管理機構為引進后勤服務保障項目競爭性合作伙伴開展后勤服務的責任部門，其他任何部門未經學校批準無權自行引進后勤服務保障項目合作伙伴。由后勤管理部門負責服務項目清單內服務項目的規劃、配置并提交服務項目清單；負責辦理引進后勤服務保障項目競爭性合作伙伴開展后勤服務的審批、合同簽訂等手續；負責起草招標文件用戶需求書；負責服務項目的校內協調、運行監督、計生、消防、安全生產、費用收繳、水電費收繳等日常管理。（二）引入競爭性合作伙伴實行清單化服務與管理。由學校后勤管理機構提出學校引進后勤服務保障項目清單。若服務清單內項目需變更，由后勤管理機構按批次做清單項目變更申請（含新增、刪減、變更），由財務、審計、國資等相關職能部門對項目提出審核意見,報學校審批。（三）建立健全資格預審查制度。后勤服務保障項目競爭性合作伙伴須有相關從業資質和從業經驗，有良好的服務信譽，無法律糾紛。主要是對參與投標的企業資格進行審查，剔除不符合資格條件的企業，降低引進合作的風險。投標企業必須要有相關從業資格，必須是在高校或一定規模的機關或企業經營過相關項目的、社會信譽好的企業。（四）規范程序。后勤管理機構提出后勤服務項目清單由財務處、審計處等相關部門對項目提出審核意見，報學校審批；凡在服務清單范圍內的服務項目獲得批準后，后勤集團委托招標中心負責項目的招標；引進后勤服務保障項目競爭性合作伙伴開展的項目一般應進行集中采購，確定后勤服務保障項目競爭性合作伙伴。對于一些涉及金額較小的零星服務或臨時合作項目，經監察處、財務處、審計處、招投標中心等相關部門研究決定，可以采用其他方式確定競爭性合作伙伴。（五）加強監督檢查與違規追究。學校相關職能部門應依據工作職責對引進后勤服務保障項目競爭性合作伙伴開展后勤服務進行事前、事中及事后監督，定期或不定期對合作情況進行檢查。