改革開放以來，我國(guó)會(huì)計(jì)行業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，會(huì)計(jì)工作取得了巨大的進(jìn)步。會(huì)計(jì)是一個(gè)信息系統(tǒng)，它的目標(biāo)是向會(huì)計(jì)信息使用者提供決策有用的信息。由于會(huì)計(jì)信息屬于公共產(chǎn)品，往往涉及公眾利益，并具有較強(qiáng)的技術(shù)性，公眾難以識(shí)別其質(zhì)量，而且所有欺詐、舞弊與腐敗等行為都有財(cái)務(wù)后果，這使得會(huì)計(jì)監(jiān)督成為為整頓會(huì)計(jì)工作秩序、保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量不可或缺的手段。然而，直到1999年新修訂的《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》（以下簡(jiǎn)稱《會(huì)計(jì)法》）的頒布，會(huì)計(jì)監(jiān)督體系才逐漸清晰。《會(huì)計(jì)法》對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)督進(jìn)行了重新界定，構(gòu)建了一個(gè)包括內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)督的“三位一體的會(huì)計(jì)監(jiān)督體系”。其中，政府監(jiān)督作為最高層次的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，具有強(qiáng)制性和威懾力，權(quán)威性、公正性較高。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)政府監(jiān)督不僅是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是促進(jìn)單位內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督有效進(jìn)行的重要保證。可以說，政府會(huì)計(jì)監(jiān)督是我國(guó)會(huì)計(jì)的一大特色。目前，政府會(huì)計(jì)監(jiān)督工作已經(jīng)成為規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、打擊會(huì)計(jì)造假行為、保護(hù)國(guó)家和投資者利益的重要保障，成為服務(wù)宏觀調(diào)控、促進(jìn)財(cái)政管理改革、確保財(cái)稅政策有效實(shí)施的重要手段。

一、政府監(jiān)督當(dāng)前存在的問題

以財(cái)政部自1999年開展的全國(guó)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量檢查為例，1999年~2009年十年間，會(huì)計(jì)監(jiān)督取得了明顯成效。財(cái)政部連續(xù)了16期會(huì)計(jì)信息質(zhì)量檢查公告，累計(jì)檢查企事業(yè)單位44580戶，查出違規(guī)問題金額3386.9億元，處理處罰企事業(yè)單位13562戶，處理處罰會(huì)計(jì)師事務(wù)所757家，處罰注冊(cè)會(huì)計(jì)師1306人，依法查處了一大批重大會(huì)計(jì)造假案件①。面對(duì)改革開放以來我國(guó)政府監(jiān)督取得成績(jī)，我們有理由感到欣慰，但是我們更應(yīng)該看到我國(guó)政府監(jiān)督面臨的任務(wù)的艱巨以及政府監(jiān)督存在的問題，并積極尋找解決這些問題的思路和方法。目前，我國(guó)政府監(jiān)督主要存在以下幾大軟肋：

1.職能分割——多頭監(jiān)管，協(xié)同不暢。會(huì)計(jì)監(jiān)督作為一種權(quán)利安排，其監(jiān)督效果的好壞，取決于監(jiān)督權(quán)安排是否得當(dāng)。政府相關(guān)職能部門的會(huì)計(jì)監(jiān)督權(quán)來源于政府的行政權(quán)以及股東和社會(huì)的轉(zhuǎn)移監(jiān)督權(quán)。而我國(guó)現(xiàn)實(shí)的會(huì)計(jì)監(jiān)督權(quán)力安排，在諸多部門中都有體現(xiàn)，而這一權(quán)利安排源自《會(huì)計(jì)法》的規(guī)定。根據(jù)《會(huì)計(jì)法》第三十一條、第三十二條和第三十三條規(guī)定，《會(huì)計(jì)法》除了規(guī)定財(cái)政部門行使會(huì)計(jì)監(jiān)督的權(quán)利和范圍外，同時(shí)也賦予了審計(jì)、稅務(wù)、人民銀行②、證券監(jiān)管、保險(xiǎn)監(jiān)管等部門各自相應(yīng)的實(shí)施會(huì)計(jì)監(jiān)督的職能。《會(huì)計(jì)法》對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)督各個(gè)職能部門的監(jiān)督檢查職能的劃分都源于特定的角度，各自有其側(cè)重點(diǎn)，都在不同程度和不同方面對(duì)被監(jiān)督主體起到了監(jiān)督檢查的作用。但在實(shí)際行使會(huì)計(jì)監(jiān)督權(quán)利的各職能部門中，由于相關(guān)的法律法規(guī)并沒有對(duì)監(jiān)督權(quán)利進(jìn)行層次上的合理劃分與安排，這種職能分割的不合理勢(shì)必造成多頭監(jiān)管。多頭監(jiān)管導(dǎo)致的結(jié)果是管理分散，缺乏橫向信息溝通和相互協(xié)調(diào)，造成重復(fù)檢查和資源浪費(fèi)，不能形成有效的監(jiān)督、管理，更有甚之，可能導(dǎo)致不同監(jiān)督主體各自為政、各取所需、滋生部門利益的現(xiàn)象出現(xiàn)。此外，由于缺乏橫向信息溝通和協(xié)調(diào)，也給被監(jiān)督主體帶來了監(jiān)督空隙，使被監(jiān)督者在面對(duì)不同的監(jiān)督主體時(shí)，有針對(duì)性的提供有利于自身的信息。

2.根基弱化——會(huì)計(jì)監(jiān)督監(jiān)督手段少、違規(guī)成本低。監(jiān)督作為一種權(quán)利，常常與利益相伴，即監(jiān)督與獎(jiǎng)懲是緊密聯(lián)系在一起的，沒有有效的獎(jiǎng)懲結(jié)構(gòu)，監(jiān)督作用和效力就隨之削弱。近年來，對(duì)于各種監(jiān)督部門的力度和效力，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)就是財(cái)政部的會(huì)計(jì)監(jiān)督和檢查效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署、銀監(jiān)會(huì)和稅務(wù)局。以下我們就從目前法律法規(guī)中對(duì)實(shí)施監(jiān)督的手段和處罰的力度來做一個(gè)簡(jiǎn)單的比較。從目前可以在監(jiān)督過程中可以實(shí)施的手段來說，證監(jiān)會(huì)的手段最多、最全面，與在刑事偵查階段可以使用的手段基本相同；審計(jì)監(jiān)督的手段也相對(duì)豐富；只有財(cái)政部的會(huì)計(jì)監(jiān)督手段最為單一，效力最差，勢(shì)必影響監(jiān)督效力的發(fā)揮。只有各種手段的綜合運(yùn)用，才能有效地提高監(jiān)督的效力。從另一個(gè)角度講，事前的監(jiān)督將減少損失，促進(jìn)公平，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，其更體現(xiàn)了監(jiān)督的本質(zhì)。此外，如表1所示，當(dāng)前違法成本較低，很大程度上影響了會(huì)計(jì)監(jiān)督效力的發(fā)揮。

3.本末錯(cuò)位——重視監(jiān)督檢查，忽視制度建設(shè)。政府監(jiān)督作為財(cái)政管理工作的重要組成部分，對(duì)于保障國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全發(fā)揮著重要作用。從一定程度上講，政府監(jiān)督是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的“免疫系統(tǒng)”，通過其職能作用的發(fā)揮，進(jìn)行事前、事中、事后的監(jiān)督，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全提供有效的防范和糾偏保證。然而長(zhǎng)期以來，我國(guó)政府監(jiān)督方式比較單一。財(cái)政部門對(duì)企事業(yè)單位以及會(huì)計(jì)師事務(wù)所的監(jiān)督仍然以事后檢查為主，難以將問題發(fā)現(xiàn)和解決在萌芽狀態(tài)，未能實(shí)現(xiàn)事前調(diào)查審核、事中跟蹤監(jiān)控和事后專項(xiàng)檢查相結(jié)合。就目前財(cái)政部監(jiān)督檢查局已經(jīng)連續(xù)公開披露了十六期的檢查結(jié)果（可以查到七期）來看，我國(guó)政府監(jiān)督的范圍還十分有限，而且，每年存在的問題基本相同，并未得到實(shí)質(zhì)性改善。另外，監(jiān)督部門并未對(duì)上期結(jié)果作繼續(xù)跟蹤和回訪監(jiān)控，使監(jiān)督檢查的警示作用沒有顯現(xiàn)出來。

發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)早已將薪酬管理看成是人力資源管理系統(tǒng)中的一個(gè)不可分割的重要組成部分，而我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來卻一直將薪酬管理或者說企業(yè)內(nèi)部收人分配問題當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)。這種根本上的差異，再加上我國(guó)市場(chǎng)化程度不夠，以及企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)發(fā)育的不成熟，造成我國(guó)企業(yè)在薪酬管理上總是處于“頭痛醫(yī)頭”、“腳痛醫(yī)腳”的狀態(tài)，經(jīng)常是為了解決一個(gè)棘手的薪酬問題，卻又在不知不覺中落人另外一個(gè)薪酬陷阱。

那么薪酬管理應(yīng)該注意哪些問題，才能降低薪酬體系的運(yùn)行成本并真正發(fā)揮其吸引、維系和激勵(lì)人才的作用呢?

一、務(wù)必保證領(lǐng)先型薪酬策略對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐作用

一方面，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了企業(yè)的人力資源管理策略;另一方面，人力資源管理策略應(yīng)該有效支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。薪酬管理作為企業(yè)人力資源管理的核心組成部分，其管理策略應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略意圖，保證發(fā)展戰(zhàn)略有效落實(shí)。

20世紀(jì)初，我國(guó)通訊產(chǎn)品制造市場(chǎng)上同時(shí)并存四大巨頭—巨龍、大唐、中興、華為(號(hào)稱“巨大中華”)。時(shí)至今日，唯華為、中興如日中天，蒸蒸日上。個(gè)中原因固然很多，作為快速成長(zhǎng)并取得巨大成功的高科技企業(yè)，有效的人力資源管理功不可沒。華為在本世紀(jì)初連續(xù)幾年推行“掠奪式”人力資源招募策略，通過高薪，幾乎把國(guó)內(nèi)開設(shè)相關(guān)專業(yè)的知名院校的畢業(yè)生“一網(wǎng)打盡”。其主要做法就是通過領(lǐng)先型的薪酬策略吸引、保留優(yōu)秀人才。2007年，中興推出了惠及300。余人的股票期權(quán)計(jì)劃，一夜之間造就了大量的百萬富翁、千萬富翁。更關(guān)鍵的是，股票期權(quán)計(jì)劃把員工與企業(yè)真正捆綁在一起，為企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

二、充分發(fā)揮績(jī)效一薪酬組合對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的牽引作用

進(jìn)入新世紀(jì)以來,我國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了一場(chǎng)井噴式的發(fā)展,國(guó)內(nèi)外汽車廠商紛紛在全國(guó)各地建立自己專賣店,最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。據(jù)統(tǒng)計(jì),全國(guó)有六至七千家4S店,每年以1.5%的數(shù)量遞增。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡(luò)使得人們?cè)谫?gòu)車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利,但是4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)卻十分激烈,很多城市擁有上百家4S店,而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費(fèi)者在選車時(shí)考慮的因素主要有以下幾個(gè)方面:品牌、價(jià)格、外觀及內(nèi)飾、油耗、安全性、購(gòu)車過程中的感受以及售后服務(wù)。在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)發(fā)展較為成熟的今天,同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)車型之間的細(xì)微的物理差異已經(jīng)不是影響購(gòu)車者最主要的因素了,普通消費(fèi)者更加注重購(gòu)車感受和售后服務(wù)的質(zhì)量了。因此,在當(dāng)前情況下,4S店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的客戶和利潤(rùn),就必須在保證各種有形因素富有競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí),更加注重客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié),加強(qiáng)4S店的服務(wù)營(yíng)銷管理。

一、4S店服務(wù)營(yíng)銷管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)營(yíng)銷管理的理論簡(jiǎn)介

服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把服務(wù)管理定義為“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。服務(wù)管理的這種定位,意味著管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移:從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移;從短期交易關(guān)系向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移;從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移;從把產(chǎn)品技術(shù),質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務(wù)管理與營(yíng)銷》一書中,將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài),指出目前的市場(chǎng)處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段,促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。

服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,超越了有形商品營(yíng)銷,探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤(rùn)模式。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分,顧客經(jīng)常會(huì)尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。因此,服務(wù)營(yíng)銷組合應(yīng)該包括七個(gè)方面:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過程(7P)。

2.4S店服務(wù)營(yíng)銷管理的特點(diǎn)

現(xiàn)金就象身體里的血液一樣,在企業(yè)的各部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中流動(dòng)。這就要求企業(yè)在現(xiàn)金是持有,還是進(jìn)行投資間進(jìn)行決策,決策的正確與否,直接關(guān)系到企業(yè)的收益。

1現(xiàn)金管理的重要性

現(xiàn)金是變現(xiàn)能力最強(qiáng)的資產(chǎn),可以用來滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開支的各種需要,也是還本付息和履行納稅義務(wù)的保證。因此,擁有足夠的現(xiàn)金對(duì)于降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)的流動(dòng)性和債務(wù)的可清償性有著重要的意義。現(xiàn)金對(duì)企業(yè)越來越重要,現(xiàn)金流量已經(jīng)成為評(píng)價(jià)企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)價(jià)值評(píng)估的重要指標(biāo),某些銀行已開始把企業(yè)現(xiàn)金流量情況作為是否給企業(yè)提供信用的重要依據(jù),有的甚至把企業(yè)未來的現(xiàn)金流量作為還款的保證。可見,加強(qiáng)現(xiàn)金管理對(duì)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地和保持可持續(xù)發(fā)展能力越來越重要。

2企業(yè)中的現(xiàn)金管理現(xiàn)階段存在的問題

讓公司保留著足夠的現(xiàn)金是一件不可輕視的大事。公司的生存能力其實(shí)取決于企業(yè)是否能夠得到充足的資金來維持它的運(yùn)作。除了人為的錯(cuò)誤外,大部分公司失敗的一個(gè)共同原因是因?yàn)樗鼈內(nèi)鄙僖粋€(gè)有效的現(xiàn)金管理方法。當(dāng)大部分有機(jī)會(huì)成功的小公司在它們最困難的年度宣告倒閉的時(shí)候,這一個(gè)原因就更加顯著了。因?yàn)楣芾韺記]有預(yù)算到資金困難的來臨并為此做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,結(jié)果是沒有足夠的資金來渡過其困難的時(shí)期。其實(shí),即使是發(fā)展迅速的行業(yè)本身也伴隨著潛在的危險(xiǎn),即不斷涌來的銷售伴隨著原材料采購(gòu)和新聘職工工資的加大,而這些發(fā)展迅速的公司最后發(fā)現(xiàn)自己處于一個(gè)資金極不平衡的位置:應(yīng)收賬款來不及回籠、供應(yīng)商要求立即支付尚欠的應(yīng)付賬款否則就拒絕供貨。這種新增加的銷售有時(shí)候不能及對(duì)變成現(xiàn)金來應(yīng)付新增加的費(fèi)用和成本。并且公司也不一定能讓銀行加大對(duì)其提供的資金信貸或者延長(zhǎng)其貸款的還款期。這時(shí)候,若沒有充足的現(xiàn)金后盾,企業(yè)依然可能破產(chǎn)。

3在企業(yè)中對(duì)現(xiàn)金管理進(jìn)行正確的決策

我國(guó)建筑工程建設(shè)市場(chǎng)竟?fàn)幨旨ち遥尤隬TO，國(guó)外工程建設(shè)承包商的進(jìn)入，無疑加劇了對(duì)工程項(xiàng)目的竟?fàn)帯Ｊ┕て髽I(yè)在項(xiàng)目中標(biāo)時(shí)，建筑產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)確定，而且還要求施工企業(yè)在規(guī)定工期內(nèi)，保質(zhì)保量地完成項(xiàng)目的施工任務(wù)。施工企業(yè)要想獲得最大化的利潤(rùn)，就要從管理入手，在管理中壓縮成本，從而提高利潤(rùn)。

所以建筑施工企業(yè)在項(xiàng)目施工過程中，就必須以成本管理為核心，實(shí)行科學(xué)高效的管理，向成本要效益，這是施工企業(yè)的工作重點(diǎn)。

一、房屋建筑工程成本管理原則

（1）責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則。有效的建設(shè)工程管理需以項(xiàng)目經(jīng)理部為組織形式，按照責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則進(jìn)行成本管理。清晰界定成本中心各部門、員工的工作范圍、權(quán)利和職責(zé)。確保其責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的項(xiàng)目費(fèi)用開支的數(shù)額和用度合理。（2）全面介入原則。實(shí)現(xiàn)建設(shè)工程管理的成本控制還要注意全面性原則。既要對(duì)工程進(jìn)行過程中的全部費(fèi)用加以控制，還要對(duì)變動(dòng)費(fèi)用、固定費(fèi)用進(jìn)行控制；既要提高和發(fā)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、工程技術(shù)人員和普通員工的成本觀念及積極參與成本控制的意識(shí)，又要將成本控制的措施付諸到具體的工作實(shí)踐之中。（3）經(jīng)濟(jì)效益原則。就成本控制而言并非工程質(zhì)量越高成本控制就越好，兩者關(guān)系并不成正比。實(shí)現(xiàn)成本控制，僅是依靠降低成本的絕對(duì)數(shù)，更重要的是實(shí)現(xiàn)相對(duì)的節(jié)約，取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，以較少的消耗，取得更多的成果。

二、現(xiàn)今房屋建筑工程成本管理中存在的問題

（1）缺乏有效的成本分析。就目前來看，大部分建筑施工企業(yè)都沒有真正進(jìn)行認(rèn)真的成本分析，往往是一個(gè)建筑工程完工后，該工程項(xiàng)目的財(cái)務(wù)人員、管理人員又很快轉(zhuǎn)入下一項(xiàng)目的工作，很少對(duì)該建筑項(xiàng)目的盈虧進(jìn)行分析，或者是分析得很粗略。因此，在這種成本管理模式下缺少有效的成本分析資料，無法為下一建筑項(xiàng)目成本目標(biāo)的制定提供有效的改進(jìn)意見。（2）施工成本管理認(rèn)識(shí)上誤區(qū)重重。施工企業(yè)在成本管理認(rèn)識(shí)上一直都存在誤區(qū)，認(rèn)為企業(yè)的成本管理只是財(cái)務(wù)部門的責(zé)任，因此簡(jiǎn)單地將建筑施工成本管理的責(zé)任歸于成本管理主管或相關(guān)財(cái)務(wù)人員。其結(jié)果是技術(shù)人員只負(fù)責(zé)技術(shù)和工程質(zhì)量，工程組織人員只負(fù)責(zé)施工生產(chǎn)和工程進(jìn)度，材料管理人員只負(fù)責(zé)材料的采購(gòu)和點(diǎn)驗(yàn)、發(fā)放工作。這樣表面上看起來分工明確、職責(zé)清晰，各司其職，但卻唯獨(dú)沒有成本管理責(zé)任。從企業(yè)的全面性上來說，每個(gè)部門工作都達(dá)到了最優(yōu)，但對(duì)于企業(yè)來說未必是最優(yōu)的。企業(yè)要的是在保證工程質(zhì)量的前提下，得到最大利潤(rùn)。這就需要工程項(xiàng)目各環(huán)節(jié)人員改變?cè)瓉淼恼J(rèn)識(shí)，分工協(xié)作，搞好工程成本管理。（3）缺少完善的成本管理體制。缺少責(zé)權(quán)利相結(jié)合的科學(xué)的成本考核制度。是制約當(dāng)前建筑施工企業(yè)激勵(lì)機(jī)制發(fā)展的主要問題，現(xiàn)在的建筑工程項(xiàng)目一般都是項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，企業(yè)在工程項(xiàng)目施工前，由成立的項(xiàng)目小組定期向企業(yè)匯報(bào)工程的實(shí)施情況，沒有很明確的權(quán)利責(zé)任關(guān)系。有的項(xiàng)目經(jīng)理則把成本管理作為可有可無的部分，簡(jiǎn)單地交給財(cái)務(wù)人員，沒有提到應(yīng)有的認(rèn)識(shí)高度。（4）成本控制能力薄弱。施工過程缺少有效管理，成本控制力薄弱，主要表現(xiàn)在：一是材料采購(gòu)環(huán)節(jié)執(zhí)行合格的分供方評(píng)價(jià)制度不嚴(yán)，材質(zhì)不符合工程要求；二是材料的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，限額領(lǐng)料制度落實(shí)不到位，材料消耗核算不準(zhǔn)確；三是機(jī)械設(shè)備利用率低。

雖然風(fēng)險(xiǎn)是一種普遍現(xiàn)象，但給人的感覺卻時(shí)而模糊，時(shí)而清晰，盡管人們經(jīng)常看不到風(fēng)險(xiǎn)，但也經(jīng)常因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)而感到擔(dān)憂，甚至恐懼。作為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，隨時(shí)面臨著患者安全事故，醫(yī)療市場(chǎng)剝奪，衛(wèi)生行政處罰，醫(yī)護(hù)人員遭受毆打等多種多樣的風(fēng)險(xiǎn)。患者一旦進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)這種充斥著多類工作人員和高科技因素的復(fù)雜系統(tǒng)之后，就會(huì)面臨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各種內(nèi)在、固有的臨床風(fēng)險(xiǎn)。隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善，公民維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的安全要求越來越多，醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢(shì)，而護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)作為臨床風(fēng)險(xiǎn)不可或缺的因素之一，始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合、搶救等逐環(huán)節(jié)和過程之中。推行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，特別是加強(qiáng)夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)護(hù)理人員提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)意識(shí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)因素管理，最大限度地降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生起著非常重要作用。夜間護(hù)理行為是整個(gè)護(hù)理行為的重要組成部分，對(duì)比日間護(hù)理，護(hù)理人員數(shù)量少，工作量大，病人病情突變率高，護(hù)理觀察評(píng)估難度大，因此夜間潛在風(fēng)險(xiǎn)高。我院護(hù)理部在分析若干影響護(hù)理安全因素的基礎(chǔ)上，采取了一系列強(qiáng)化措施，有效對(duì)規(guī)避夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，降低護(hù)理糾紛，提高環(huán)節(jié)質(zhì)量，提升病人的滿意度等均取得了很好的效果。

1評(píng)估夜間護(hù)理安全的風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1護(hù)士因素主要指護(hù)士的綜合素質(zhì)，包括護(hù)士的道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)、情志心理素質(zhì)、個(gè)性化特點(diǎn)、潛在能力等，另外，不嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，舉止言行不謹(jǐn)慎，不分場(chǎng)所亂評(píng)價(jià)醫(yī)療行為或?qū)Σ∪思凹覍賮y承諾等都是夜間護(hù)理安全、糾紛發(fā)生的重要因素。

1.2管理因素醫(yī)院存在對(duì)夜間護(hù)理工作管理制度不健全，核心制度不落實(shí)，人力資源配置不當(dāng)無保障，夜班護(hù)理內(nèi)容過多，缺乏科學(xué)化流程，培訓(xùn)、督導(dǎo)力度缺乏，應(yīng)急藥品、物資準(zhǔn)備不全等管理缺陷，亦是導(dǎo)致夜間護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要因素。

1.3患者因素在急診工作中，夜間就診的患者及家屬大多情緒急躁，而對(duì)診療過程中的一些常規(guī)程序，往往產(chǎn)生認(rèn)知上的偏差，認(rèn)為是醫(yī)院或主診醫(yī)生故意拖延刁難，而將怒氣發(fā)泄在護(hù)士身上，若此時(shí)處理不當(dāng)，易造成護(hù)患沖突。長(zhǎng)期慢性病、老年住院患者在夜間悲觀情緒增加，如護(hù)士或家屬未注意，易出現(xiàn)自殺或自傷等意外。此外，個(gè)別患者遵醫(yī)意識(shí)不夠，必須絕對(duì)臥床的患者雖經(jīng)護(hù)士反復(fù)說明，仍固執(zhí)己見，擅自下床活動(dòng)，導(dǎo)致意外發(fā)生，威脅患者生命安全。

1.4環(huán)境因素住院病人多，超出編制床位數(shù)，陪人管理不到位，水、電、暖設(shè)施缺乏常規(guī)監(jiān)管維護(hù)，護(hù)理用具缺乏先進(jìn)性，使用不當(dāng)，維護(hù)不力等均是影響夜間護(hù)理安全的因素之一。

一、當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理面臨的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境是指對(duì)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種外部條件和外在因素。企業(yè)環(huán)境的構(gòu)成是復(fù)雜的，既有經(jīng)濟(jì)因素，又有自然資源、技術(shù)、文化、政治和社會(huì)因素，這些因素相互依存、相互制約綜合地對(duì)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)生作用，從而制約企業(yè)的行為。目前，現(xiàn)代企業(yè)面臨的環(huán)境突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1．經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)加劇。世界經(jīng)濟(jì)國(guó)際化進(jìn)程加快，對(duì)外直接投資以前所未有的速度增長(zhǎng)，越來越多的產(chǎn)品成為全球性產(chǎn)品，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大影響，給現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)帶來了根本性的變化，也給國(guó)家內(nèi)部和國(guó)家之間的生產(chǎn)運(yùn)作管理策略帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。產(chǎn)品生命周期越來越短，新產(chǎn)品研發(fā)的費(fèi)用越來越高，全球化市場(chǎng)使競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向高技術(shù)行業(yè)和高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)更注重戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)略聯(lián)盟及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理策略的分析。

2．更加關(guān)注自然環(huán)境保護(hù)。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)過程雖然不斷地改善人們的物質(zhì)生活和精神生活，但同時(shí)人們賴以生存的自然環(huán)境被嚴(yán)重污染；資源掠奪性開采和浪費(fèi)，造成森林、草原被破壞；氣候惡化；水資源嚴(yán)重匱乏，極端天氣頻頻出現(xiàn)，人類正在為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)付出沉重的代價(jià)，于是“綠色制造”的概念正被越來越多的企業(yè)所接受和重視。現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的實(shí)質(zhì)就是構(gòu)造一個(gè)“生態(tài)供應(yīng)鏈”，構(gòu)建人類與自然的和諧。

3．現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)方面的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)全球化，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)更加關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力問題，而決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的六大要素是價(jià)格、質(zhì)量、品種、服務(wù)、時(shí)間和戰(zhàn)略，這些要素最終都將反映在現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)上，而現(xiàn)代企業(yè)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)方面的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）產(chǎn)品生命周期明顯縮短。一方面由于市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的不斷變化，導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)不斷地加大產(chǎn)品開發(fā)力度，另一方面是由于技術(shù)的發(fā)展為產(chǎn)品更新提供了更多的空間，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使產(chǎn)品生命周期越來越短。如今，計(jì)算機(jī)幾乎一入市就過時(shí)了。（2）產(chǎn)品品種日益增多。企業(yè)為了贏得市場(chǎng)，滿足不同消費(fèi)者的各種需求，不斷地開發(fā)出多種產(chǎn)品，甚至有的企業(yè)已開始追求“一樣一件生產(chǎn)”，來滿足市場(chǎng)的個(gè)性化需求。（3）產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。由于現(xiàn)代企業(yè)自動(dòng)化程度的提高，使直接勞動(dòng)成本在總成本中比重不斷下降，而間接勞動(dòng)（包括管理人員和非生產(chǎn)人員的勞動(dòng)）成本和原材料、外購(gòu)件的成本比例不斷增加，現(xiàn)代企業(yè)為提高競(jìng)爭(zhēng)力不得不下大力優(yōu)化產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)。（4）產(chǎn)品交貨期縮短。縮短交貨時(shí)間不僅是競(jìng)爭(zhēng)取得優(yōu)勢(shì)的重要手段，而且是現(xiàn)代企業(yè)塑造形象的重要途徑。

4．先進(jìn)制造技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作中的應(yīng)用越來越普遍。先進(jìn)制造技術(shù)（advancedmanufacturingtechnology，AMT）的應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要特征。AMT具有三個(gè)層面上的集成系統(tǒng)，即加工中心系統(tǒng)、柔性制造系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)。AMT在現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理中的運(yùn)用，極大地提高了生產(chǎn)和管理自動(dòng)化水平和生產(chǎn)率。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo),所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關(guān)系管理是一種管理理念。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

(二)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售,市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。

不同的組織文化影響著員工身在其中的知覺以及表現(xiàn),而個(gè)體采取不同的印象管理戰(zhàn)術(shù)也會(huì)影響到其在組織中獲得的支持。知覺是個(gè)體對(duì)周圍觀察事物的感覺解釋和整體認(rèn)識(shí)的過程。知覺影響到我們所“看見”的事物,兩個(gè)具有不同知覺(心智模式)的人觀察相同的一件事,會(huì)有不同的描述,因?yàn)樗麄兊年P(guān)注重點(diǎn)不同,所以會(huì)做出“選擇性的觀察”。

何為印象管理

印象一般指人們對(duì)別人的看法。從本義上說,印象包含了我們對(duì)認(rèn)知對(duì)象各方面的突出特點(diǎn),它所反映的是印象的總體特征。但是在大多數(shù)情況下,我們并不是等到掌握了對(duì)象的全部特征之后才形成對(duì)它的印象,有時(shí)候甚至只需要看一個(gè)人的照片或者跟他說幾句話就可以形成一種最初的印象。在日常生活中,由于交往的需要,我們常常希望可以給對(duì)方留下一個(gè)好的、恰當(dāng)?shù)挠∠?這種有意影響別人,對(duì)自己形成符合自己期望的某種印象的過程就叫做印象管理。

在不同的情景中,人們總是傾向于表現(xiàn)出不同的自我來迎合所處群體的意見,例如在面對(duì)小孩和成人、上司和下屬、客戶和朋友時(shí),人們表現(xiàn)出來的行為是很不相同的,這體現(xiàn)了人類行為的多重性。早在19世紀(jì),心理學(xué)家威廉·詹姆斯(WilliamJames)在其經(jīng)典著作《心理學(xué)原理》中就運(yùn)用了“多重自我的比喻(metaphorofmultipleselves)”來描述這一問題。最早對(duì)印象管理進(jìn)行專門研究的是社會(huì)學(xué)家歐文·戈夫曼(ErvingGoffman,1959),在他所寫的《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中指出,印象管理存在于人們的社會(huì)互動(dòng)過程中,并指導(dǎo)著我們的行為,幫助我們預(yù)期別人對(duì)我們的希望是什么。

印象管理是組織內(nèi)成員常用的一種行為策略,此種行為之目的在藉此增強(qiáng)他人對(duì)自己的印象以達(dá)到行為人的意圖。員工為了個(gè)人或者組織的利益會(huì)嘗試著進(jìn)行印象管理行為,希望對(duì)個(gè)人及組織的日常工作或營(yíng)運(yùn)有所幫助。對(duì)個(gè)人來說,印象管理是一項(xiàng)利多于弊的戰(zhàn)術(shù),可以有效提升自己在公司組織中的形象以及個(gè)人地位,吸引他人的注意和好感。

依照在印象管理中所處的立場(chǎng)不同,組織成員可分為“表演者”、“接收者”以及“第三者”三種角色:“表演者”扮演的是實(shí)際進(jìn)行印象管理的行為人角色;“接收者”是表演者進(jìn)行印象管理的目標(biāo),也就是直接接受到印象管理的人;“第三者”所扮演的角色為冷眼旁觀的他人,并得以客觀地看待此事。

國(guó)際金融危機(jī)的陰霾仍然沒有徹底消散的今天，金融企業(yè)作為金融危機(jī)的最直接受害者，加強(qiáng)金融管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式手段，對(duì)于提高金融業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，確保國(guó)家金融安全，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有十分重要而現(xiàn)實(shí)的意義。

一、金融業(yè)面臨的主要金融風(fēng)險(xiǎn)分析

金融是國(guó)家經(jīng)濟(jì)的命脈與核心，在資源配置中起著主導(dǎo)作用。準(zhǔn)確把握金融業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化金融管理，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)確保金融穩(wěn)定與安全意義重大。

1.金融布局與發(fā)展單一擴(kuò)大銀行風(fēng)險(xiǎn)。盡管近年來，我國(guó)推出了一系列鼓勵(lì)中小金融企業(yè)發(fā)展的政策措施，中小金融機(jī)構(gòu)得到快速發(fā)展，但由于我國(guó)資本市場(chǎng)、中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展滯后，國(guó)有銀行在資金配置上的絕對(duì)支配地位沒有改變。廣大百姓缺乏多樣化的投資渠道，同時(shí)，隨著衣食住行教醫(yī)保成本的不斷攀升，老百姓只有選擇將錢放在銀行里。另一方面，企業(yè)的發(fā)展對(duì)外部資金的依賴度很高，在直接融資得不到有效支持的情況下，不得不主要依賴銀行貸款。這種結(jié)構(gòu)的失衡與融資形式的單一化發(fā)展，加大了銀行風(fēng)險(xiǎn)。

2.地下金融規(guī)模龐大危及金融安全。隨著人民群眾生產(chǎn)、生活水平的不斷提升，老百姓手中的資金越來越多，一些人紛紛采用各種手段來吸收老百姓手中的資金，用于發(fā)展地下金融服務(wù)。多年來，中小企業(yè)從正規(guī)金融渠道籌集發(fā)展資金十分困難的情況，往往被迫尋求非正規(guī)金融渠道。地下金融服務(wù)由于不具合法性，缺乏有效監(jiān)管，各方的權(quán)利和義務(wù)很難得到保障，這種龐大的非正規(guī)金融規(guī)模已經(jīng)成為影響正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展，甚至?xí)＜敖鹑诎踩?/p>

3.利率風(fēng)險(xiǎn)影響日益顯現(xiàn)。由于我國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程緩慢，管制仍然比較嚴(yán)格，商業(yè)銀行不能自主調(diào)整利率，面臨著較大的系統(tǒng)性利率風(fēng)險(xiǎn)。隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，利率波動(dòng)會(huì)不斷加劇，而金融機(jī)構(gòu)管理利率風(fēng)險(xiǎn)的能力不足，也會(huì)面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。利率風(fēng)險(xiǎn)利率的變動(dòng)會(huì)對(duì)金融產(chǎn)品的持有者或投資者造成收益或價(jià)值的波動(dòng)，這就產(chǎn)生了利率風(fēng)險(xiǎn)。由于銀行的資產(chǎn)和負(fù)債主要都是以金融產(chǎn)品的形式存在，所以受利率變動(dòng)影響較大。