導語：如何才能寫好一篇快遞公司經營管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

快遞承包的意思如下：

1、快遞承包者進行經營管理。指企業與承包者間訂立承包經營合同，將企業的經營管理權的全部或部分。在一定期限內交給承包者，由承包者對企業進行經營管理，并承擔經營風險及獲取企業收益的行為。

2、需要聯系當地的快遞公司。咨詢承包費的價格，區域的面積。承包費在五千到兩萬之間。運輸快遞的車輛需要自備，確認快遞承包區域，核實好地理位置即可。

（來源：文章屋網 ）

篇2

［關鍵詞］快遞企業; 配送; 外包。

配送運輸是運輸中的末端運輸、支線運輸，是較短距離，較小規模，頻率較高的運輸形式，一般使用汽車做運輸工具［1］。本文將其定義為最后一公里的配送方式。在快遞流程的各個環節中，配送運輸成本在快遞企業總成本中所占比例很高，加上配送運輸形式不合理，這些都是快遞企業當前所面臨的普遍難題，單個的快遞企業尤其是中小型快遞企業很難建立起專業化、規模化和提供優質服務的配送模式，配送成本過高一直是制約快遞企業發展的關鍵性因素。隨著目前客戶對快遞服務的要求越來越高，如何在提供優質快遞服務的同時降低其配送成本，已成為快遞企業開拓新的利潤源的關鍵因素。

一、我國快遞企業的配送模式。

我國的快遞企業主要由國有快遞企業、大型民營快遞企業和中小型快遞企業組成，企業實力、配送方式和效率不盡相同。大部分企業采用自行配送的模式，配送水平良莠不齊。

同城快遞和城市間異地快遞大部分采取點到點的直達式的配送方式，直接將快遞送到客戶的手中。還有沿途配送模式，主要是指快遞人員在運載工具運力富余的情況下，同時載運在同一條核心路線上不同位置的多個收件客戶或者配送站點的快件。沿途根據收件客戶的位置或者規定配送站點的位置依次進行配送的模式［2］。在很多的異地配送模式中，快遞企業將其快件運輸到各地的快遞配送中心并將快件進行分類，綜合統籌安排運力，組織車輛將其配送到各家快遞公司的各個網點，然后各個網點再組織派送，安排快遞員將快遞送到客戶的手中，這就是“最后一百米”配送模式。

我國快遞企業多以加盟的形式存在，各加盟商的實力相差很大，配送質量也有很大的區別。電動車、自行車、三輪車和小面包車等以其方便靈活、成本低成為很多快遞公司選擇的配送工具。而由于有些大城市對非機動車輛的管制，導致配送困難，很多快遞只能選擇晚上進行配送，在我國這種配送模式在很多中小型快遞企業中比較常見。還有一種自提式的配送模式，快遞通過配送中心運送至各個網點，各個網點的快遞公司將快件按手機號碼尾數進行分類，再按今日件和往日件等分類，以方便在客戶取件時進行查找，網點的工作人員通過短信或者電話通知客戶憑借其有效的身份證件到指定的網點自行取件。

二、我國快遞配送中存在的問題。

通過對向蚌埠、合肥、安慶地區發出的 500 份調查問卷作出統計和加權平均計算得出對于快遞的總體滿意度為 3. 16( 非常好5 分，好4 分，一般3 分，差2 分，非常差1 分) ，略高于一般滿意。從圖 1 可以看出，用戶的總體滿意度并不高。研究小組成員通過跟蹤調研發現，快遞行業的整體滿意度偏低的一個重要環節發生在配送上。

( 一) 配送成本高。

快遞配送運輸的費用包括車輛費用( 燃料、修理費、折舊費、養路費、司機工資等) 和管理費用( 快遞員培訓、辦公費等) 。近年來，隨著勞動力成本、物價、油價等不斷上漲，快遞配送各項成本也隨之上漲。而且，很多快遞企業缺乏完善的配送系統，導致很多運力的浪費，加上不合理的配送模式，這些因素都導致快遞企業的配送成本過高。

( 二) 快遞員的整體素質較低。

在快遞行業中，快遞企業對快遞員的招聘沒有學歷上的要求，也缺乏對快遞員的專業培訓和嚴格的管理，快遞員不能對快遞企業的文化進行深刻的理解，因此快遞員對客戶的服務態度和快遞的安全都無法得到保障。很多中小快遞企業的快遞員沒有統一的著裝，無法進入一些高檔小區。一些大城市考慮到城市的市容，對快遞車輛進行嚴格管理。這些嚴重影響了快遞企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。

( 三) 快件毀損和丟失現象嚴重。

2010 年，國家郵政局共受理快遞業務有效申訴11151 件，到 2012 年，這一數字上升至 137351 件。3 年時間，有關快遞的申訴量暴增了約 12 倍，且每年都占到了當年有效申訴總量的 90% 以上，在 2012 年 甚 至 達到 98. 3%［3］。

目前，我國快遞公司的運營模式除了極少數是直營外，大多數均采用合作加盟的形式。合作加盟再加盟，多級加盟，同一個城市，不同區域都可能有不同的具體負責派送的快遞公司。從簽收到派送的整個快遞流程中幾乎都是由不同加盟合作商來完成的，加盟合作商的資質參差不齊，快件在任何一個環節中出現問題，都會導致快件的延誤、毀損或丟失。由于快遞公司的監管不力，快件時常出現毀損、丟失現象，快遞公司最高只會賠償 6 倍的快遞運費。

( 四) 快遞配送速度慢。

在網購用戶體驗中，對配送速度( 包括發貨速度、在途時間、物流服務) 的整體滿意度最低，僅為 21. 3%［4］。

目前全國九大物流公司的 2860 條線路中，能做到 3 日送達的尚不足 50%［5］。

隨著人們生活節奏的加快，客戶對快遞速度的要求越來越高，對時間的要求越來越精確，快遞速度的快慢成為影響快遞企業發展的關鍵因素。很多快遞公司快遞配送達不到用戶的要求，特別是一些中小型快遞客戶對速度的滿意度僅為 2. 9，快遞總體速度偏慢的原因之一就在配送上，為了降低配送成本，很多快遞公司湊齊整車配送，這樣先來的快件就會被擱置，整體配送時間就會增加。另外，很多快遞企業的配送渠道不暢通，與快遞員之間和快遞企業之間信息不暢通，導致配送效率低下。有些大城市對快遞進城嚴格管制和高檔小區對不規范的快遞企業的管理，也很大地影響了快遞配送的速度。快遞員配送快遞基本上是靠自己的直覺和經驗，缺乏科學的規劃，導致快遞配送效率低下，浪費了配送的資源。另外，快遞配送時間可能和客戶的時間發生沖突，一件多送現象時有發生，降低了配送速度。

( 五) 配送服務質量差。

快遞企業為了降低配送成本，相應的服務質量也會大打折扣。由于快遞員的整體素質偏低和快遞企業在配送服務上的投入不多，快遞配送中經常出現快遞員服務態度惡劣、送貨不到位和送貨時間具有隨機性等問題。

三、快遞企業實行配送外包的意義。

外包是指企業致力于具有核心競爭力的業務，而將非核心業務由外部企業按照有關規定來完成的一種經營管理模式［6］。經調查發現，高昂的快遞配送成本和運輸過程中存在的諸多問題，一直制約著快遞企業的長遠發展。尋求有效的配送方式、提高企業核心競爭力是很多快遞企業當前需要解決的難題。快遞配送外包就是將快遞配送的最后一階段外包給專業的外包公司，而快遞企業致力于核心業務( 撿練、運輸、快遞網絡等) 。

( 一) 降低配送成本。

企業規模增大時，產品的平均成本下降，這種情況被稱為“規模經濟”。運轉率是實際周轉量和額定周轉量的比值，它包含了時空的利用率: 裝載率和運輸密度［7］。

外包公司大規模地派送快件具有規模效益，這樣單個快件的邊際成本降低，提高了車輛的運載率。配送運輸外包公司的核心業務是配送，其在管理上保證配送質量的同時，優化路線，制定出合理有效的配送方式，可以大大節約配送成本。有關數據顯示，中鐵快運公司實行配送業務外包前平均配送成本約 8 元 / 件，而實行后，平均配送成本 5. 7 元 / 件，下降了 29%［8］。

( 二) 提高配送速度。

確保在指定的時間內交貨是客戶最重視的因素，也是配送服務性的充分體現。快遞企業的配送運輸是快遞流程的最后一個環節，在這一環節上影響其速度的因素很多。例如，配送路線的選擇，運力選擇，配送的頻率，配送人員的效率等都會造成時間上延誤。

快遞外包公司專門從事配送運輸，對配送人員進行培訓，對運輸路線進行優化，有效的協調，綜合的管理，這些都會在配送的過程中節省時間，也就提高了快件到收件人手中的速度。

( 三) 提供更優質的服務。

快遞服務包含服務廣度、服務深度及服務舒適度三方面的意義。服務廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度; 服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度; 服務舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度［9］。

配送外包公司的核心業務是進行快遞最后一階段的配送和快遞的傳遞，注重對快遞員的培訓，有專業的服務語言和服務理念，統一著裝，上門服務，服務從廣度、深度和舒適度方面都有很大的提高。專業的外包公司還可以根據快遞公司的要求( 快遞公司根據客戶的要求) 為客戶提供個性化的配送，因成本太高，一般的配送公司難以做到。這些都將幫助快遞企業樹立良好的的社會形象，提升快遞企業的知名度。

( 四) 合理利用運輸資源.

將相關內部職能外包給專業公司運營，快遞企業就不需為實現該項職能而進行相關投資［10］。快遞外包公司的核心業務是派送快件，其活動范圍很小，在一個城市內，快遞外包公司對運輸工具進行規劃和調度，提高了車輛的裝載率，避免了很多運力的浪費，也一定程度上解決了快遞企業配送車輛和人員不足的問題。

( 五) 增強企業核心競爭力.

配送業務外包出去后，快遞企業將會集中自己的優質資源發展其核心業務，優化資源配置，增強技術創新，改進核心組織流程，使其在激烈的市場競爭中具有很強的競爭優勢。

四、快遞配送外包可能存在的風險.

快遞企業將其配送業務外包后，可以在一定程度上將風險轉移到外包方，降低其自身的經營風險。國內配送外包業務發展尚不成熟，雖有些快遞企業有將配送業務外包出去的先例，如中鐵快運的配送外包后取得了不錯的效果。但是，快遞配送外包也存在諸多的風險。

( 一) 信息安全風險.

配送業務外包出去后，外包方會參與快遞流程中最后一個環節，而快遞的信息流會在這一環節中流通，這樣外包方就會掌握快遞公司的很多信息，甚至是核心信息。

配送業務直接接觸客戶，外包方通過與客戶的長期接觸，會逐漸掌握客戶的信息資源，可能會利用這些信息自行進入快遞行業，或將信息泄露給競爭對手，這些都可能對快遞公司的信息安全造成威脅。

( 二) 服務質量風險.

快遞企業和外包方勢必會存在經營理念和文化上的差異，可能會偏離發包方要求的配送服務理念。加之，有些地區的外包業務量少、交通管制嚴格、利潤低等原因，使外包方的積極性降低，難以保證其服務質量。

快遞企業將配送外包，外包方就會接觸其客戶，而快遞企業與客戶的接觸相應的會減少，就無法迅速的反饋用戶的需求和問題，也無法快速響應市場的需求和了解最新的市場信息，這些都有可能使快遞企業服務質量下降，從而喪失老用戶和無法開拓新用戶。

( 三) 管理風險.

快遞外包出去后，可能會出現丟件、損件等問題，由于快遞環節多，多個公司參與就會不清楚是哪個環節出現問題，容易導致責任不明確，給快遞企業帶來負面影響。

快遞的流程具有連續性，外包方所進行的配送服務水平就代表著快遞公司的形象，快遞公司要保持長遠的發展就必須要求外包方與其管理保持一致，但快遞企業難以對外包方的管理進行干涉，而且兩個單位的管理銜接起來也存在一定的困難。

五、有效實施快遞配送業務外包的對策.

( 一) 多方位考核外包公司.

快遞企業通過加強對外包公司的篩選，多方位考核外包公司，選擇最適合本公司發展的外包公司，并通過客戶反饋的信息對外包公司進行評價，提出相應的改進措施，讓外包方的配送業務與本公司的發展相協調。

( 二) 建立供應鏈合作關系.

供應鏈合作關系可以定義為供應商與制造商之間，在一定時期內共享信息、公擔風險、共同獲利的協議關系［11］。

在外包業務上，既要嚴格管理，又要全力支持，建立良好的合作關系，定期舉辦座談會，交流經驗，解答疑問。

實時關注外包方的動態，調動外包方積極性，照顧外包方利益，保證配送服務健康持續發展。

( 三) 保持和外包公司的信息溝通.

快遞企業應當和外包公司經常保持溝通，傳達公司的經營理念和戰略方針，使外包方始終按照本公司的要求來配送，外包方也應及時反饋用戶的信息，向發包方傳達客戶新的需求和新的市場機會。

( 四) 對外包過程實行必要監控和協助管理.

外包方在運行發包方的業務時，發包方對外包方應進行必要監控，評估外包方是否達到公司的要求，是否偏離公司的經營和服務理念，對不合格的做法提出意見并協助其解決。應由專人對外包過程的各類信息進行收集、識別、傳遞、處理和歸檔管理，以確保外包過程中信息的可靠性和有效性［12］。

通過調研和查閱相關資料，快遞行業當前的狀況是利潤微薄，問題頗多，市場競爭無序等。快遞配送外包可以在配送成本、服務、速度、質量等方面比當前的配送模式更有優勢，一定程度上緩解當前配送上的諸多難題，對降低快遞企業的經營風險和增強快遞企業的核心競爭力起到很大的作用。對于一些中小型快遞企業，配送外包更是其與大型快遞企業和國際快遞巨頭進行競爭的有效方式，是其在激烈的市場競爭中長期生存的法寶。筆者認為新時期要求更專業的分工，配送外包可以讓快遞企業的分工更細，更專業，是快遞企業可持續發展的有力保證。配送外包可以給快遞企業帶來新的契機和發展機遇，進而提升其核心競爭力。

［參考文獻］

       ［1］劉凱 . 現代物流技術基礎［M］. 北京: 清華大學出版社，2004: 163.

［2］侯俊杰，孫濤 . 快遞企業配送模式研究［J］. 商品與質量，2011( 9) :120 －122.

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［4］中國電子商務研究中心 . 用戶對物流服務滿意度僅為 21. 3%［EB/OL］. http: / / 100ec. cn/detail －－ 6076327. html，2013 － 07 － 17.

［5］中國電子商務研究中心 . 全國物流公司能做到3 日送達的不足 50% ［EB / OL］. http: / / b2b. toocle. com /detail － － 6105145. html，2013 － 07 － 17.

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［9］吳本貴 . 我國快遞企業并購問題研究［D］. 中南大學，2007.

［10］楊曉艷，崔利榮 . 定時與定量配送的最優策略［J］. 系統工程，2006( 7) : 13 －15.

篇3

快遞物品丟失屢見不鮮

案例一：東陽的林先生委托“A通快遞”承運一臺筆記本電腦到廣東。事后得悉，這臺手提電腦已丟失，“A通快遞”給林先生的解釋是貨物被其業務員帶走逃逸了，讓他等公安部門的查處結果。但林先生等了兩個月一直沒有結果。他要求“A通快遞”賠償他一臺價值差不多的筆記本電腦，或者參照其購買筆記本電腦時的價格（10000余元），結合當時的市場價，賠償4300元左右（含原先收取的運費100元）。但后來經過多次交涉，其間當地消協也曾出面調解，但對方以他沒有保價為由，堅持只同意賠償500元。

案例二：在金華經營音響器材的周先生于2月14日通過“B通快遞”快遞一臺DVD機到江西九江。按照原先約定，所投寄的DVD機應該在2月17日到達目的地。2月17日下午，收貨人沒有收到貨。接到收貨人的電話后，周先生當即通過“B通快遞”總公司的網站進行查詢，發現他的貨在投寄的次日就到了上海，并于當天從上海發往南昌。從上海到南昌的路上怎么要停留好幾天呢？他于是給“金華B通”打電話。“金華B通”查詢后告訴他，運送DVD機的那輛汽車在上海出事了，DVD機與汽車一起燒毀了。

周先生說，他的DVD機進價580多元，銷售價600多元。盡管“B通快遞”總公司的網頁上說得很清楚，發貨人未在運費的基礎上另外增加支付3%保價費的快件，單件物品損毀最多賠償500元，但“金華B通”卻稱最多只能賠償200元。后經多次交涉，對方同意賠償現金200元，另外再給他補償300元快遞費（今后交寄快遞時免除周先生300元快遞費）。周先生平時經常要給外地客戶快遞物品，每年的快遞費用要上千元，就接受了這個賠償方案。但讓他怎么也想不到的是，當他在處理好糾紛后的第二天再次前往“金華B通”快遞DVD時，快遞的收費標準竟被提高了一倍。這樣周先生當然不答應，他提出不寄了，要求對方退還賠償給他的那300元快遞費用，但卻遭到拒絕。

“金華B通”負責人事后在接受記者采訪時稱，他每收寄一件物品，只收取一小筆的快遞費，但出事后卻要賠償500元，他覺得這樣自己太吃虧，再按照以前的收費標準已經沒法經營了。關于賠償標準問題，該負責人說，總公司網頁上關于單件物品損毀最多賠償500元的規定在他這里并不適用。他這里的快遞單背面的告知寫得清清楚楚，單件物品損毀最多賠償200元。

案例三 ：義烏的朱女士反映，11月11日是她的結婚紀念日，因為她的丈夫在外地，于是就買了件禮物通過“××速遞”寄過去。交寄時，對方承諾，到11日時她丈夫一定可以收到。可后來直到12日她丈夫仍沒收到，為此她打電話向“××速遞”查詢，對方稱東西在杭州。但后來她再次打電話過去查問時，對方又說杭州也沒有，具體在哪里一時查不出來。對方并表示，如果最終查不到的話會給予賠償，標準為運費的兩倍。她的運費是5元，也就是說只能賠10元錢。她反問，她的禮物價值將近300元，難道快遞公司丟了后就只能賠10元？這可是她對丈夫的一片心意啊！

“霸王”條款有效嗎？

快遞物品丟失賠償難，難就難在“特約條款”上。快遞公司的“快遞詳情單”背面往往都有“特約條款”，規定物品丟失時，只能賠償運費的幾倍，或者最多只能賠償若干元。那么，這樣的“特約條款”有效嗎 ？

浙江厚望律師事務所魯邦升律師說，時下快遞糾紛越來越多，而在投遞物品丟失時，快遞公司往往以格式的“特約條款”為由拒絕足額賠償。由于郵遞貨物價值一般不大，訴訟成本較高，所以當事人一般都自認倒霉。

那么發貨人該如何維護自身的合法權益呢？投遞貨物丟失后又該如何維權？

魯律師認為，發貨人委托快遞公司投遞物品，在法律上屬于運輸合同關系。快遞公司為節省締約時間和費用，預先設定商業風險和司法風險，事先以固定化和標準化的形式制作格式條款，本身也屬于經營管理的需要。一般來說，快遞公司都是把“特約條款”印制在“快遞詳情單”背面，投寄人在上面簽字，意味著接受了“特約條款”，并愿意受該條款制約。

他說，印制在“快遞詳情單”背面的“特約條款”，是處于優勢地位的快遞公司單方制定的，相對人（消費者）無法決定條款的內容和形式。從形式上來說，相對人在“快遞詳情單”上簽字，意味著接受了快遞公司所提供的格式條款，這種接受在表面上屬于意思表示（法律術語）即自愿接受格式條款的制約，但在這種接受自愿受束的背后，卻存在著當事人被迫屈服于快遞公司的事實，況且，現實生活中絕大多數當事人不會去細讀印制在“快遞詳情單”背面的條款，因此，表面上的意思表示一致掩蓋了實質上的意思表示不自由（所謂意思表示不自由，也稱非自愿的意思表示，是指一方以某種非法手段迫使對方作出違背真實意思的表示），合同自由僅僅是快遞公司單方決定條款內容的自由。

快遞公司在制作格式條款時，往往是規定有利于自己的內容，而很少或者完全不考慮相對人應有利益的保護。對此，《合同法》規定：“提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”

魯律師說，按照《合同法》的這一規定，提供格式條款的一方當事人應當承擔以下義務：

第一，確定當事人之間的權利和義務時應當遵循公平原則。

第二，必須以合理的方式提請對方注意，特別是對免除或者限制快遞公司責任的條款，快遞公司必須要以在正常情況下能引起交寄人注意的方式，即以理智正常的社會一般人的認識水平都能引起注意的方式提請交寄人注意，但也要兼顧到智力欠缺、盲人、文盲等交寄人的特殊情況。凡未按合理方式提請交寄人注意的，快遞公司應當就因此而發生的問題承擔責任。

第三，應交寄人要求，快遞公司必須對格式條款予以說明，否則無效。對格式條款的理解有爭議的，應當按照通常理解予以解釋，對格式條款模糊不清或有兩種以上解釋的，應當作出不利于快遞公司的解釋，雙方另有約定或格式條款與雙方約定不一致的，應當采用

約定。

因此，當投寄的物品丟失時，如果交寄人有證據證明快遞公司沒有以合理的方式提請其注意相關條款，即使交寄人在“快遞詳情單”上簽字，快遞公司仍然要對丟失的物品予以足額賠償。

此外，快遞公司以欺詐、脅迫的手段誘導交寄人在“快遞詳情單”上簽字的，或因快遞公司故意或者重大過失造成交寄人財產損失的，有關限額賠償或不予以賠償的格式條款無效。

寄快遞需謹慎

作為普通消費者在快遞物品時該如何減少和防范發生這類糾紛呢？金華市郵政行業管理辦公室主任林一為消費者支了幾招。

林主任說，目前的快遞行業發展很快，但由于沒有行業管理組織，加上缺乏統一的服務規范，因而很容易發生各類矛盾和糾紛。現存的快遞公司魚龍混雜，其中也存在很多的隱患和陷阱，消費者務必引起高度警惕。

首先，要注意一下快遞公司的資質。目前社會上的快遞公司中有些相對經營較為規范，但也有不少公司管理混亂。因此，在選擇快遞公司時，不能一味地看哪家的價格低，而要看哪一家的服務質量好，要選擇信譽好、安全有保障的公司。

其次，在交寄物品時，通常要簽一張單子，而這些單子的背面往往有一些對消費者不利的特約條款，因此消費者在簽單前務必看清楚特約條款，避免上當。此外，消費者在交寄物品時要注意收集并妥善保管有關交寄憑證等資料，萬一物品丟失時，可作為索賠依據。

篇4

論文關鍵詞：快遞行業；現狀;發展策略

1 前言

進入20世紀90年代以來，隨著我國經濟發展水平快速提高，社會經濟活動日益頻繁，人們對貨物送達的時間要求越來越高，不僅傳統的文件、包裹，而且越來越多的高價值、小批量、個性化的貨物，都成為快遞的托寄物內容。現代快遞業經過近三十年的發展，現已成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。

2 我國快遞行業發展現狀 1 國內快遞公司增長過快，發展不足

當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關部門統計的數據顯示，在工商部門注冊登記的快遞企業已經達到2000多家，而分支機構更多達5000多家，此外不少物流企業、運輸企業也涉足快遞業務。目前國內大小快遞企業3萬多家，存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主，國內快遞則以國有為主導，民營為主體。城市內快遞，民營約占90%，省際間快遞民營約占50%。從實力來看，快遞行業內存在“四方勢力”：四大外資、中國郵政、內資大企業、民營公司。“四方勢力”正因為企業策略調整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。

雖然國內快遞行業的增速驚人，炙手可熱的網絡經濟更是不斷催生全新的民營快遞企業建立，但是目前快遞行業也存在著產業發展能力不足的問題。 2 快遞企業經營管理落后，競爭力低

目前，國內快遞市場由中國郵政部門控制40％份額，其余由民營和港資快遞企業占據。民營企業中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優秀快遞企業已經茁壯成長，但為數尚少。大多數民營快遞企業則表現出小、散、弱等問題；互信度和協調性較差，以地區性快遞業務為主。在國際快遞市場上，雖然中國郵政EMS控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業以間接方式將國際快件轉入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網絡的渠道。多數民營快遞采用制營業網絡或直營混合網絡，網絡的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質化服務，甚至經常發生網絡崩潰。在財務結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業信用的低下，常常無法實現主要地區運費的到付服務，使業務的發展受到限制。國內業者包括郵政快遞在內，都沒有根據客戶賬號進行單據的訂制，也沒有性能良好的客戶統一結算系統、全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息管理系統，在服務和效率方面遠遠落后于國外同行。在貨物分檢方面，目前我國民營快遞企業主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環節都是手工作業，配送中心的設施相當落后，基本沒有什么先進的機械設備，由于設備落后和運用的條形碼技術較為簡單，缺乏以射頻識別技術為基礎的分件設備，使操作時間過長，降低了貨物的周轉速度，削弱了市場競爭力。 3 “灰色快遞”攪亂市場，競爭無序

近年來，我國快遞貨物運量以年均20％左右的速度增長，快遞業務發展如同雨后春筍，“地下快遞”非法經營活動，嚴重干擾了快遞市場的正常秩序。一是超范圍經營信件類物品的快遞業務。快遞市場良莠不齊、魚龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業務謀取經濟利益，把經營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品，超范圍非法經營信件類物品的快遞業務。二是“地下經營”成本低，無消費保障。這些快遞公司經營方式大同小異，四處張貼公司的名片廣告，建立覆蓋面廣的隱形市場，或者由業務員直接聯絡企業客戶，聯系到客戶后，由業務員上門服務，去客戶處取貨，拉到公司辦公室打包后送到車站發貨。有的快遞公司專門盯住寫字樓內的商戶，上門招攬客戶，采取壓價、開展惡性競爭，打著“點對點優質服務”的幌子，不告知用戶營業地址，每當開展業務時都與用戶臨時約定接頭地點，從來不讓客戶到自己的“據點兒”來。三是唯利是圖，缺乏服務意識。這些快遞公司普遍存在著有利就投，無利不送的現象，投遞范圍僅限于人口集中的地方。四是人員素質方面，由于國內快遞行業進入門檻低，經營競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的能力。快遞員一般都是40-50歲的下崗失業人員，有的甚至不會講普通話，他們沒有經過正規的培訓，業務素質較差。五是違規操作不開郵包檢驗。這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查，極個別的問一下。 4 跨國快遞公司加速搶灘，爭奪市場

據估計，目前中國快遞市場規模已超過200億元，且每年還在以超過30%的速度高速增長。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。

雖然國際物流大鱷早在20世紀80年代中期就已進入中國市場，其中國布局也早已開始，但隨著“保護大限”的放開，外資逐漸從合資、合作邁向獨資，從一級城市延伸到二級城市的戰略而已日漸清晰。中國經濟持續穩定發展以及潛力巨大的國內快遞需求，使四大國際快遞公司非常看好中國未來的快遞市場。四大快遞公司進入中國速遞市場，其目標不是短期盈利，而是更看重長期回報。因此，各公司均將擴大市場占有率作為近期發展的主要目標。

3 我國快遞行業發展機會 1 宏觀經濟形勢看好

目前，快遞行業可謂是十足的朝陽產業，即便近兩年迅速發展，如今全國的快遞業務量還不到GDP的0.3%，與發達國家達到的1%左右相比，差距甚大。我國每年快遞業務量約20億件，發展空間巨大。外貿進出口的增長為快遞行業開辟了更大的市場，快遞市場規模的增長與外貿進出口規模的增長呈線性正相關關系。

3.2 國家對物流企業的重視

“兩會”期間國家相關政策明確指出：“政府應該把‘扶持現代化流通基礎平臺建設’放到‘國家中長期發展戰略層面’”，培養以企業自主建設為主，大力扶持現代物流，尤其是平臺建設、信息軟件和專業人才三個方面建設，實現“連鎖經營、物流配送和電子商務等”現代流通方式。快遞市場規模的增長隨著物流規模的增長而增長，快遞市場規模的增長速度還要略高于物流增長速度。國家對物流企業的政策重視，給快遞行業的發展帶來的很好的發展前景。 3 信息技術發展帶來的機會

近年來，互聯網的普及和上網人數的迅速增長，使電子商務迅猛發展，快遞業務成為電子商務的重要組成部分，是電子商務實現實物配送的主要途徑。據悉，當前快遞市場1/3的業務量是通過電子商務牽動來完成的，快遞業務依托電子商務平臺發展的前景不可估量。

快遞行業應抓住電子商務快速發展的有利時機，促進快遞服務與電子商務產業緊密結合，融合發展；推動快遞企業與電子商務網站合作，不斷優化業務結構，提升服務水平，實現互利共贏。

4 我國快遞行業發展策略 1 國家應整頓快遞市場

國家應該從改革開放的長遠著眼，盡快制定相應的法律法規，建立合理高效的快遞監管體制，以保障快遞企業的合法權益，為快遞業發展肅清政策性障礙。另外，政府也要慎重選擇快遞行業監管部門，為維護快遞市場的公平競爭秩序，正確引導快遞業的健康發展，創造一個公平公正的競爭環境。通過相關法律規定不僅能夠規范行業、抬高入行門檻，更將是一種對使用快遞服務客戶的保護措施。 2 走聯合發展之路

隨著外資快遞巨頭的大規模進入和民營快速的迅速崛起，云集了四大快遞巨頭的中國市場，競爭將更加白熱化，而行業整合優勢也將在競爭中凸顯出來。市場競爭的日趨激烈、復雜，任何企業很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞企業也不例外。快遞服務，特別是國際快遞服務的門檻很高，動輒幾百架飛機，幾十萬輛車；而且遍布全球的服務網絡也絕非一朝一夕就可以建成。因此，在中國從事快遞業的各類公司若只是再以自身的力量開拓市場，必然受條件所限，不能形成連通國內、外的強大經營實力，也不可能提供優良完善的服務。中國本土快遞企業應利用各自的優勢，互惠互利，取長補短，共同開拓市場。 3 實現快遞業務專業化、現代化

EMS雖然有較完善的網絡查詢系統，但是跟蹤查詢困難或是查詢時間較長依然普遍存在于EMS的日常經營當中。國有快遞企業應該加快改革步伐，加深改革力度，使其能夠擺脫沉重的束縛，自由快速發展。民營快遞企業也要從基礎設施，技術，人才等方面不斷壯大自己，加強信息系統投入，增強自身競爭力。同時，中國快遞企業應加快與快遞運送的源頭企業及大型電子商務網站展開合作，加強對國內快遞客戶的爭奪。 4 快遞行業服務產品多樣化經營 轉貼于

隨著我國市場經濟的進一步發展，現代快運快遞業的服務對象日益多元化是發展的必然趨勢，它將廣泛地服務于整個的社會和經濟領域，尤其是滿足日益增加的工商企業和居民生活中的快運快遞服務需求。

我國快遞行業應拓展服務領域，將服務范圍向上游產業延伸，統籌協調快遞基本業務與電子商務配送、供應鏈管理等新業務的發展，加速推進傳統服務方式向現代服務方式轉變，充分發揮快遞協會等中介組織作用，研究電子商務快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險等問題，組織擬定相關服務規范。國家應鼓勵引導快遞企業加快進入制造業供應鏈服務領域，承接電子商務配送服務，大力發展信息流、資金流、實物流“三流合一”業務，推進快遞服務和電子商務融合發展，鼓勵快遞企業提供企業對個人（B2C）、個人對個人（C2C）、企業對企業（B2B）的配套快遞配送服務。

篇5

    近年來，我國快遞業具有行業競爭激烈、發展速度快、產業規模較大、進入門檻低等幾個方面的特點。快遞業繼續發展增值來提高競爭力，代收貨款成為了比較理想的選擇。

    代收貨款業務是快遞公司為企業提供快速傳遞貨物的同時，為企業向顧客收取貨款，再轉交給企業的，由于提供勞務的關系，從中收取一定的費用。快遞企業為賣貨企業代收到的貨款一般會有一個比較固定的回款期限。這樣，在快遞的賬戶中，由于代收貨款所得到的資金將是一個很客觀的數目，實際上這筆資金可以為快遞企業帶來資本運作，同時還可以帶來手續費收入，相當于獲得了一筆不需要利息的貸款，同時獲得手續費。

    然而，在提供代收貨款服務的過程中，出現了一些風險。近年來，諸多學者都在他們的研究中分析了代收貨款存在的問題，也提出了他們的一些建議。

    馮霞(2008年)從我國目前第三方物流企業代收貨款業務的發展模式、發展現狀出發，主要分析了該業務的發展瓶頸，并建議第三方物流對發貨方的需求進行適當引導，政府構建完善的信用管理體系，控制代收貨款的風險。

    張麗娜(2009年)提出了保障回款速度是開展代收貨款業務的先決條件，探討了郵政從流程上解決回款速度緩慢問題以及引入物流金融滿足客戶資金需求的途徑。

    李曉波(2009年)通過對當前中國郵政代收貨款業務運作模式的深入研究，參考UPS等國際物流業巨頭的做法，借助供應鏈金融的理念充分發揮郵政儲蓄銀行的資源優勢，提出了適合中國郵政代收貨款業務的運作模式，并對其經濟效益進行了對比分析。

    肖錠、馬玲令(2010年)指出代收貨款的風險有缺乏有效監管、松散加盟方式、惡性競爭加劇快遞公司“短壽”，因此提出了規范代收貨款業務的幾點建議，主要有提高快遞行業的入行門檻、政府相關部門加強監管力度、監管部門健全法律法規、建立誠信機制等。

    本文將在分析代收貨款現狀的基礎上，運用模糊聚類分析法對代收貨款服務中的風險進行分析并最終提出相應的解決辦法。

    1　代收貨款效益分析

    在產品豐富，市場競爭激烈的今天，大量小規模的采購商選擇依托電子商務，但是由于采購商沒有看到現貨，會產生一定的不信任，一手交錢一手交貨在這樣的交易過程中是非常關鍵的，快遞公司充當中間人的角色為發貨方消除了擔心發貨后收不到貨款的擔憂，也為收貨方消除了付款后發貨人不發貨的擔憂，代收貨款對于收貨人和發貨人來說，簡單、安全、方便而且還節省了費用。于是代收貨款業務在全國各地快遞市場中盛行起來了。代收貨款業務有以下幾個方面的特點：

    1.1　代收貨款業務的直接投資小，收益高

    代收貨款業務都是附著快遞企業其他的業務來開展的，業務的直接投資較小，同時因為業務本身為企業帶來了現金流動的作用，所以只要企業能管理好資金的流動，將為企業帶來不菲的收益。

    1.2　代收貨款業務附加值高

    快遞業代收貨款業務除了正常的貨物速遞費用以外，還包括了代收貨款結算手續費，退貨服務等。同時代收貨款為快遞公司帶來了一筆客觀的流動資金，如此高的附加值將直接促進快遞公司的發展。

    1.3　代收貨款業務前景廣闊

    快遞公司代收貨款業務，附加值高、直接投資小、收益高等特點已經直接印證了業務前景廣闊，加之我國電子商務與電視購物的蓬勃發展，這些領域直接與代收貨款業務相關，相互影響，所以代收貨款業務的前景是不容置疑的。

    目前，從事“代收貨款”增值服務的快遞品牌有30個以上。如中國郵政EMS、順豐速運、宅急送、聯昊通、鑫飛鴻、能達、聯邦快遞(國內)、速爾物流、龍邦、全日通、全一快遞、快捷、星辰急便、優速物流等。同時，還有很多從事物流或快遞的企業也有“代收貨款”的增值服務。然而，伴隨著快遞業代收貨款業務的快速發展，越來越多的問題與風險也逐漸暴露出來。

    2　代收貨款風險分析

    在代收貨款業務中法律問題，管理問題層出不窮。面對快遞業代收貨款業務這樣的現狀與問題，分析問題找到問題的解決方案，規范代收貨款業務流程顯得尤為重要，這樣能夠規避快遞業中的代收貨款風險，使得物流金融在快遞業中得到長足發展。經調查分析，部分快遞公司的代收貨款業務存在以下部分或者全部的問題。下面我們對其進行一一描述和分析。

    2.1　行業政策法規方面

    2.1.1　準入門檻低

    在快遞代收貨款業務的法律法規上沒有明確的指明準入門檻，門檻過低使得快遞業管理起來比較困難，而且存在很多問題。如果準入門檻過低，這樣部分快遞公司的實力不強，會存在極大的信用風險。

    一方面，實力不強的快遞公司在經濟大環境下比起其他的快遞公司更容易發生虧損甚至破產等問題。這樣會對委托快遞企業代收貨款業務的賣貨方造成直接的損失。另一方面，快遞代收貨款業務本身會給快遞企業帶來流動資金周轉的作用。不同的快遞公司其還款期限在3天到1個月不等，這樣，當快遞企業代收的貨款多到足以讓公司的經營者攜款攜貨潛逃時，這樣對于賣貨企業來說將造成巨大的損失。

    這些問題的根源往往是由于快遞企業的自身規模不大，實力不強所造成的，這要求我們用法律法規來提高行業準入門檻，提高開展代收貨款業務的快遞企業的實力與規模。

    2.1.2　缺乏有效監管和處罰措施

    快遞業代收貨款業務相關的法律法規只規定了快遞公司與客戶的權利和義務，但是對其中的資金流缺乏有效的監管，而且沒有相對應的處罰方法。例如國家郵政局的監管法規中規定了快遞業代收貨款業務應當以自營的方式提供服務。雖然在法規上規定了快遞公司在開展代收貨款業務的時候不能使用加盟的形式，但是由于缺乏監管和處罰措施，很多快遞公司都以加盟方式在開展代收貨款業務。目前除了德邦和順豐等個別快遞公司是直營外，大部分的快遞公司都在采用直營與加盟結合的方式在開展代收貨款業務。這要求有關政府部門加強代收貨款業務的監管以及制定相關的法律法規使得快遞公司在開展業務的時候有法可依。

    2.2　快遞公司方面

    2.2.1　模式問題

    在操作模式設計階段，流程設計完善性的風險是最主要的風險。快遞業代收貨款業務模式的流程大體是以下的形式：

    

    圖1

    但是由于沒有一個統一的標準，所以在各個快遞公司內部都會有所不同，也就是業務操作模式沒有統一的規范。這樣對于賣貨方來說可能不大熟識每個快遞公司的業務模式，包括委托合同的不完善 性，合同條款對賣貨方不利或者合同條款不受法律保護等。所以業內有必要統一代收貨款業務模式規范，從而杜絕這類的糾紛發生。

    2.2.2　管理問題

    在快遞公司開展代收貨款業務是涉及到經營管理過程中的人員素質和管理水平的問題。由于人員素質和管理水平的底下導致快遞公司在開展代收貨款業務時存在一定的風險。

    (1)快遞公司的快遞員一般教育程度比較低，而且工資水平較低，而且在聘用過程中也不是很規范，會存在快遞員攜款潛逃的風險。

    (2)快遞公司屬于勞動密集型行業，企業的管理水平在很大程度上制約了它的發展，就會出現快遞員服務態度出現問題沒有績效考量，貨物丟失沒有處理條例等問題。

    (3)快遞公司的信息系統也是作為代收貨款業務流程中的一個重要環節，屬于一個重要的管理手段。然而快遞公司的信息系統不完善性造成了業務流程的管理缺失。

    2.3　信用方面

    信用問題主要體現為企業由于自身主觀的原因或者行業的原因而導致的快遞委托雙方發生的違約問題。

    法律法規漏洞，業務流程不完善等都會造成信用風險，這些方面已經在上面的行業法規和快遞公司方面分析了，這里主要是分析行業的信用體系問題。

    快遞業作為一個服務行業，在信息透明方面比較欠缺，特別在代收貨款業務這種敏感的業務上并沒有一個統一的、權威的企業資信評估。這樣對于賣貨企業在選擇快遞供應商的時候缺乏快遞企業資信參考。這要求中國快遞協會能夠披露相應的企業資信信息，并且對各企業單位進行快遞代收貨款業務的資信評估。

    3　問題與風險評估

    在企業代收款業務中所暴露的種種問題，這些當中有一大部分的問題一直以來都被認為是難以定量衡量的，因此在操作風險管理中，一般都是采用定性的方法進行管理。但是對于個別在過去的經營中造成損失的問題是可以通過定量的方法來進行管理的。所以對于代收貨款業務中所遇到的問題，會造成損失，并且有歷史記錄的，我們采用定量的風險評估方法，而對于那些無法計算損失的問題，我們只能使用定性的方法進行風險評估。

    3.1　評估模型

    風險評估的方法包括模型分析法、知識分析法、定性分析法和定量分析法。根據不同的數據特征選用不同的分析方法來對風險進行評估。下面來介紹一個模糊聚類分析法來建立風險評估模型。

    設所考察的風險項目的樣本集X含n個樣本，將這n個樣本劃分為k類。針對集合中的元素應用譜系

    設：

    

    

    步驟三：令計數器b=b+1，回到步驟二，重復計算與聚合，一直到全部樣本聚合成一個類為止。最后按照實際需要將樣本分成若干個子集，在根據風險控制技術采取相應的措施來規避風險。

    3.2　實例應用

    根據某快遞企業2006-2009年代收貨款業務的開展情況，通過4年的數據整合，按照風險發生頻率和損失兩個維度進行了分析。按照該企業4年以來發生的風險列出以下幾種風險(見表1，表2)：

    

    

    以α作為橫軸，β作為縱軸可以得到比較直觀的散點圖(見圖2)：

    

    通過步驟一到步驟三創建系統聚類樹，可以得到表4～5。每次聚類由聚合序號一和聚合序號二中所表示的風險項目來聚合，進行了4次得到了聚類樹。

    

    通過聚類分析，該快遞企業在代收貨款業務中經常遇到的風險分為3類，并針對不同風險類別的特點，提出宏觀的風險管理模式和控制技術方案如表6。

    

    通過模糊聚類分析可以對風險進行分類，為快遞企業在代收貨款業務中的風險管理提供了定量的評估，通過風險分類找到風險控制的方法和風險控制技術。按照風險控制技術，對快遞業代收貨款業務中所存在的問題提出解決方案。

    4　快遞業代收貨款業務問題解決方案

    針對上一章對快遞業代收貨款業務的問題描述分析以及評估后，提出以下幾點解決措施來規避風險和解決問題。

    4.1　行業政策法規方面

    4.1.1　提高準入門檻

    代收貨款業務能給企業帶來現金周轉的好處，但是如果現金管理得不好會對企業帶來毀滅性的災難。所以，需要在法律法規上用明文規定允許開展代收貨款業務的快遞企業的規模以及財務參數，提高代收貨款業務的準入門檻。這樣不僅僅提高了開展代收貨款業務的快遞企業的競爭力，同時提高了其抗風險能力，另外也提高了快遞公司卷貨卷款潛逃的機會成本。

    4.1.2　明確有效監管和處罰措施

    有關政府部門對快遞公司的設立、變更、登記等都要經過嚴格的審核，加強監督管理，對快遞市場進行有效的監控，加大力度查處和打擊快遞公司非法經營。落實詳盡的代收貨款業務相關法律法規的實施細則。

    4.2　快遞公司方面

    4.2.1　規范業務模式

    規范快遞公司與賣貨方代收貨款業務的協議條款，同時規范業務流程，統一業務操作規范。規范快遞公司與賣貨企業代收貨款業務的協議條款，這方面賣貨企業應該熟識代收貨款業務相應的法律法規，在與快遞公司簽訂代收貨款業務協議時需要小心陷阱。另外，快遞公司在貨物投遞環節需要杜絕貨不對版的現象。在賣貨企業選擇快遞公司的時候，快遞公司需要與賣貨企業簽訂當客戶要求退貨，并且簽訂退貨協議時，快遞公司將返還貨款給顧客，并且將貨物返還給賣貨企業，收取雙倍的郵費。通過這種方式來提高客戶滿意度，避免賣貨企業弄虛作假的現象。

    4.2.2　優化內部管理

    快遞公司內部管理包括對員工的管理和提高企業的管理水平。

    員工管理方面，由于員工攜款潛逃是一個損失比較大的風險，在風險控制技術中可以采取風險轉移的方法。為避免管理上的失誤以及因雇員欺詐和不誠實行為而導致的經濟損失，快遞公司(1)可以通過投保雇員忠誠保證保險來得到保險公司的經濟補償。(2)建立員工檔案，規范員工招聘。(3)健全員工培訓制度，提高員工素質。

    健全員工績效評估制度，不僅僅從業績上評價一個員工，更要從服務質量上評價員工。快遞員是直接接觸終端客戶的快遞人員，客戶的滿意度更多地取決于快遞員，所以服務質量應該作為其績效評估的一個因素。

    建立完善的物流信息系統，優化企業內部業務流程。快遞公司的信息系統應該包括以下幾個功能：(1)包括賣貨方、買貨方和快遞公司的管理員都能夠對貨物進行實時追蹤；(2)當貨物送達客戶以后，系統給終端客戶發送短信或者電子郵件，讓客戶對此次服務質量進行評價；(3)與終端無線pos機進行對接，從而減少現金交易的繁瑣性；(4)快遞員上繳的代收貨款在物流信息系統中進行數據錄入方便結算；(5)客戶信息管理等功能，如果可以的話可以和 賣貨方的信息系統進行對接。這樣就可以從系統的觀點去優化代收貨款業務流程，消除信息系統各環節之間信息不順暢所造成的障礙。

    隨著信用卡與銀行卡的普及，快遞公司可以讓快遞員在代收貨款時使用無線POS機，這樣就規避了讓快遞員收取現金，進而攜款潛逃的風險。

    貨物損失屬于發生頻率高，而損失較小的一類風險，可以采取源頭控制的方法來規避這類風險解決相應的問題。健全貨物暫存、揀選、配送、運輸等的管理制度，避免貨物丟失。貨物丟失是快遞公司的一大風險。因為某些貨物比較貴重，丟失的話需要賠償客戶相應的貨款。這樣就要求快遞公司優化貨物從接受委托投遞，暫存，揀選，配送，運輸到送達的整個流程的管理制度，避免貨物丟失。同時實時追蹤貨物的去處，以免丟失。

    4.3　信用方面

    由中國快遞協會和中國物流協會對會員單位進行資信評級，提高快遞公司的資信水平。中國快遞協會和物流協會通過對會員單位也就是開展代收貨款業務的快遞公司信用進行評級。當快遞公司發生違約行為，或者違反了相應的法律法規時，行業協會將降低其資信等級。這樣快遞公司將會更加注重自己的信用，減少違約行為，同時也給賣貨企業在選擇物流供應商的時候提供標準。

    5　結語

篇6

自我國加入世貿以來，現代物流配送、國際快遞等成為外商拓寬在華投資領域的手段和新的投資熱點。如何應對國外物流快遞公司的沖擊，挖掘行業盈利點，成為中國物流快遞業共同關注的話題。通過研究近幾年國際及國內物流快遞行業分析報告，專家論著及結合企業經營管理實踐，發現物流快遞行業的關鍵成功要素和盈利模式，即是將優勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統，電子商務等投入，細分各產品的邊際利潤，有取舍的實現產品多元化經營。具體分析詳見下文：

行業背景分析

1、世界物流快遞業狀況

20世紀50年代以來，隨著世界各國經濟貿易往來的日益頻繁，跨國經濟活動增加，世界經濟一體化進程加快，國際貨運行業在世界范圍內迅速發展，國際貨運人隊伍不斷壯大，并已成為促進國際經濟貿易發展，繁榮運輸經濟，滿足貨物運輸關系人服務需求的一支重要力量。經過幾十年的發展，世界各國已有國際貨運公司40000多個，從業人員達800-1000萬人之眾。在經濟比較發達的西歐主要國家，平均每個國家都有300-500家的國際貨運公司。

但是，世界各國國際貨運的發展并不平衡。總的來講，發達國家的幾個國際貨運公司發展水平較高，控制了世界國際貨運服務市場，如德國DHL敦豪國際、美國FedEx聯邦快遞公司、美國UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT等，他們的制度比較完備，公司規模大，網絡健全，人員素質高，業務發達；而發展中國家的國際貨運發展比較緩慢，制度不夠完備，國際貨運公司多數規模較小，服務網點較少，人員缺乏培訓，以本國業務為主，市場競爭能力較差。

2、中國物流快遞業狀況

我國國際貨運行業起步較晚，歷史較短，但是由于國家重視，政策鼓勵，發展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運企業3775家（包括分公司），從業人員近30萬人。其中，國有國際貨運企業占了近70%，外商投資國際貨運企業占了近30%但由于我國國際貨運行業歷史較短，絕大多數國際貨運企業成立不足十年，服務功能較少，不能提供有關法規和規章允許的所有服務。從資產規模、經營規模角度來看，大型、集團型國際貨運企業數量較少，中小國際貨運企業占70%以上，多數國際貨運企業缺乏精通有關業務的專業人才。

3、中國快遞物流市場的機遇與挑戰

截至目前，我國加入世貿組織對物流業的積極效應已經顯現出來。首先，我國物流業的發展得到了各級政府重視，受到了社會各界的廣泛關注。目前，全國已有20多個省市和30多個地區中心城市做出了物流發展規劃，全國性的物流發展規劃已在制定當中。國家首次把物流項目列入國債項目，財政部已開始著手研究支持物流業發展的財稅政策；另外，跨國采購與供應集團、國際物流企業正在加速進入我國物流市場。據統計，目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；據專家預測，到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場目前的規模是200億元，每年的增長在30％以上；而根據中國加入世貿的承諾，中國物流業將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。

與機遇相生而來的是競爭，中國這個能締造神話的快遞市場，迅速云集業內無數高手，國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯邦快遞公司、UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續進入中國市場，并迅速囤積力量，發展各自的分銷和運輸網絡。DHL不僅穩拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內快件市場，增設服務網點，最先向中國EMS發起進攻；Fedex及UPS在《中美航空協定》簽署后，立即增發航班搶攤中國航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經營，主力攻占汽車零部件快遞市場。面對國際物流快遞巨頭的挑戰，中國EMS和數千家的中小國際貨運企業又該如何應對呢？

正如中國物流與采購聯合會理事研究員蔣堅博士所介紹的“要想成為行業排名領先的企業，就必須成為行業中最有價值的企業”，作為中國快遞市場的領跑著，DHL－中外運敦豪國際航空快遞公司市場份額在37％以上，每年的銷售額增長率高達35％，DHL可達全球120,000個目的地，擁有160,000多名員工，近75,000部作業車輛，420架飛機，36個轉運中心,254個口岸作業中心,5,000個辦公地點，年運貨量逾10億票，超過400萬個客戶，覆蓋全球220余個國家和地區。是什么秘密武器使得DHL能保持如此好的經營業績和發展勢頭？他的價值究竟在哪里？讓我們在一陣龍躍虎嘯后仔細思考一下。

快遞產品類型及特點

物流快遞產品按其承運貨物的內容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進出國境時不需報關，無商業價值的資料等貨物，重量在500克以內；包裹則是需報關，且商業價值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內的大型貨物。根據公司規模不同，各類產品有著不同的邊際貢獻率，總體而言，文件的邊際貢獻率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服務，多元化經營也是快遞公司的重要戰略，但多元不是隨意的，而是“集中產業，有限多元，與快遞物流相關的多元”，通過整合或并購，進軍多種物流業務，提高利潤---縱觀世界物流10強企業，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關的一些行業或者新領域里聯合或者兼并，借以鞏固或者占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。如DHL業務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、、運輸、倉儲、維修、檢驗、報關等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業務提供了前后端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。

快遞行業盈利的關鍵要素

瑞士達沃斯論壇提出21世紀具有國際競爭力的企業的3個標準是：企業內部組織外部化；全球知名品牌；協同電子商務。DHL當之無愧的成為國際知名公司，他的業務運作和產品創新引領快遞市場的發展，其成功的關鍵主要有以下幾點：

1、遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。

作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在國內建立了最大的速遞服務網絡，在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還于今年組建了香港轉運中心，進一步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現在，DHL在亞太區的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區國家或地區。

DHL在上海建成的聯合快遞中心里，采用了堪稱當今世界最先進的操作系統。由于貨機停機坪設在作業中心門口，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。DHL認為選擇商用航班，能在最快時限把貨件送到客人手里。比如，從上海到美國，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個班次及時發送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達東京、吉隆坡或是雅加達，后天上午就可以到達洛杉磯、舊金山或是西雅圖。為了提高服務質量，DHL將IT技術廣泛應用于快件服務領域之中，并利用其先進的服務設施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統用于客戶查詢服務，通過該系統，在DHL中文網站儲存著每張編碼運單上記錄的數據，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。

2、重新整合業務流程，實現資源最優化配置，提供優質及個性化服務。

隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業經營環境正發生著前所未有的變化，要想在今后的競爭中立于不敗，企業就必須為對顧客及市場的變化快速應對，將優勢資源集中于供應鏈的核心環節，將其他非核心的業務外包，以提高生產效率，降低產品成本，減少庫存。所謂供應鏈，簡單地說就是把買賣的交易過程連接在一起，就好象用一條鏈子給串聯起來。在商業社會，無論是做什么生意，都離不開買與賣，俗話叫“做買賣”，向別人買材料、自己加工或包裝，再賣給另外的人。簡單的買賣，在運作上不會費太大的事情；復雜的買賣，運作就不那么簡單了。在接到下游買主的訂貨時，就要拿到材料來加工、生產、包裝，然后送貨、收款；萬一材料不足，就要向上游購買，同樣的要進行下訂單、收貨、清點、付款等程序。如果同時要加工、生產或包裝很多種產品，就要向很多上游廠商采購原材料，同時也要供給許多家下游的買主。這樣，“做買賣”就變得復雜了，多半會產生時效性的問題。如果在做生意過程中，各種運作過程在時間上拿捏不準的話，就會出現不是存貨太多積壓資金，就是存貨不足買主只好轉向他人，或者是自己的生產設備不敷使用或閑置無事可做。供應鏈管理（SCM）就是要把一條鏈子進行整條管理，讓每個環節在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。馬克思指出：“流通時間越等于或近于零，資本的職能越大，資本的生產效率就越高，它的自行增值就越大。”這就告訴人們，物流時間的縮短，可以把物流過程中節約的資金再投入生產領域，使資金發揮更大的效益。

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學制品等，將制造總部設到了中國，如通用，微軟等世界500強企業，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。DHL針對這些企業特點，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，并成功管理供應鏈的實施和運作，這正是DHL的關鍵成功要素。2004年3月，DHL在上海推出“DHL定時特派”，根據客戶需求將快件于次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華后，揭開了進軍中國業務的序幕－國內包裹快遞，因為《郵政法》中規定信函業務由郵政專營，但對包裹沒有限定，所以DHL聰明的打了一個“球”，而這一舉措更深的用意則在于對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個帳號，一張帳單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。

3、搭建了快遞服務的平臺和完善的服務內容后，DHL的運營管理模式則是其贏取勝利的又一保證。

擁有30多年跨國公司管理經驗的德國DHL，已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度，在贏取中國市場的大戰中，DHL充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。在公司治理中，DHL采用分公司制，這些分公司既不是，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，他設有市場，銷售，客戶服務，作業，財務等所有業務部門，這樣保證了DHL統一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續3年保持在20％以上，可謂物超所值。

4、21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。

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關鍵詞：快遞；理賠；保價

中圖分類號：D9文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2013）08-0143-03

1研究快遞糾紛理賠機制的背景

1.1快遞的定義及相關概念

在我國的新《郵政法》中，給快遞下定義，指的是在承諾的期限內快速地將包裹、信件、印刷品等物品，按照郵單上提供的地址，通過陸運和空運等不同的運輸方式遞送給特定的人或者單位的寄遞活動。其實，快遞業與物流業具有很多相似之處，甚至可以說快遞是現代物流的一個重要部分。但通常情況下，快遞所遞送的貨物比物流所運輸的貨物在重量上更輕便、體積上更小，在到達時間上的要求也更高。同時，快遞所遞送的物品通常是要求實現“門到門”的配送，甚至是“桌到桌”的配送，快遞行業的運作理念也正是要將物品完整無缺的遞送到收件人手中。因而對于物流業來講，快遞業是一個相對獨立的新興行業。

近年來，隨著中國經濟的高速增長，尤其是電子商務的興起，我國快遞業得到迅猛發展，其行業規模迅速擴大，業務范圍也逐步覆蓋城鄉，影響并制約著人們的日常生活。目前，我國的快遞行業已經在我國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大各具特色的區域性快遞速運圈。雖說這是在我國沿海地區形成的四大沿海區域性快遞圈，但其已經以滾動式、遞進式的集團式扇面輻射，一層一層地影響中部和西部的快遞行業發展，并最終會對中部和西部地區快遞業的發展產生巨大的帶動作用。事實上，一些中部地區大城市和一線特大城市已經發展成為成熟的區域性快遞行業中心，而且全國范圍內已經逐步形成了以某些基本交通運輸干線為基礎的若干快遞通道，使中國快遞業正逐步形成具有我國特色的點——軸——面的運作體系。

2012年2月22日，國家郵政局最新的數據顯示，1月全國規模大的快遞企業完成的快件總量為2.7億件，業務總收入達到64.4億元，同比增長7.4%。同時，我們可以從數據中看出，異地快遞運輸業務的收入是支撐我國快遞行業發展的主要動力，異地快遞業務收入已經達到我國快遞業務總收入的60%以上，成為了名副其實的中堅力量。該項數據還顯示，同城快遞業務收入只占我國快遞業務總收入的9.3%，同比上升1.9%，這與異地快遞業務占比相比起來就顯得更加的微小。同時，跨國快遞業務及港澳臺地區快遞業務占總收入的21.6%，收入比重下降達到6.6%。

但不得不說的是，在我國快遞行業整體繁榮發展的背后，其行業發展的瓶頸已經逐步顯現，這點是不能被忽略的。在我國，快遞業已然成為目前遭遇消費者投訴最多的行業，行業發展中需要解決的問題也越來越多。

1.2快遞行業存在的主要問題

根據全國各級消協組織統計匯總的數據顯示，2011年第一季度受理快遞投訴1905件，與2010年同期的914件相比，增幅高達108.4%。而在快遞糾紛中，一旦出現快件遺失損毀，消費者又沒有進行保價的情況下，很難獲得相應的賠償。因此，快遞理賠難、賠償金額少（一般賠償金額為運費3倍）等問題讓不少消費者為此傷透腦筋。目前快遞行業存在的主要問題有：

（1）服務質量問題。在各類投訴問題中占據首位的是針對快遞從業人員服務質量的投訴，占投訴總量的61.38%。投遞員服務的態度、客服人員的服務態度、投訴后解決問題的態度以及快遞從業人員在解決問題時的互相推諉，都是引起投訴服務問題的主要原因。

（2）延誤晚點。由于快件在投遞過程中存在很多不可控因素，以及企業本身硬件設施影響，快遞延誤問題一直是快遞行業的投訴熱點。事實是，被延誤的快件在消費者投訴之后，很快就能到達目的地了。

（3）貨物丟失、損壞。物件丟失、損壞大都是郵寄物件在運轉和投遞過程中造成的，一方面是出于運輸成本的考慮，一些快遞公司的車輛等設施不夠齊全和完備，另一個方面則是由于快遞從業人員的漫不經心和對快件的漠視和不關心，使得貨物容易丟失、損壞。更有極端情況是，由于寄件人在快遞單上寫明了是貴重物品，某些工作人員進行人為掉包或故意盜竊，使得消費者受到極大的損失。

（4）理賠問題。如今快遞行業默認的理賠機制是：如果投訴人沒有保價，快遞公司就以該公司快遞費3-8倍的標準賠償投訴人，而這筆費用通常與貨物的本身價值相差甚遠。盡管有的快遞公司會根據情況賠付一些，但這些都遠遠不能彌補消費者的損失。通常，受到損失的消費者都對此類處理結果非常不滿意。因此，在如今沒有具體法律規定的情況下，所有的消費者在使用快遞運輸貴重物品時，一定要保價。

2對于快遞糾紛理賠機制的研究現狀分析

我們可以從國家郵政局關于2011年上半年度快遞服務滿意度調查結果中看到：我國快遞行業服務的總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。2012年1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、服務問題和快件丟失損毀，占快遞業務有效申訴量的94.2%。這些現象直接反映出快遞企業在內部管理、服務方面存在的問題，在很大程度上會直接制約快遞行業未來的發展。對于快遞行業有爭議性的問題分析如下：

2.1保價物品和未保價物品丟失的賠償問題

丟失物品保價與否得到的賠償不同是目前快遞業最為棘手的問題。對于保價物品而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，快遞公司則轉而按照保價金額賠償。而如果是未保價物品丟失，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業規定，即以快遞費3-8倍的標準來賠償，在很多情況下，這點賠償費往往與貨物的價值相差甚遠。不少專家都認為此舉有霸王條款之嫌，此種賠償制度不堪合理。因此我們認為，制定合理的賠償標準，是徹底解決快遞行業頑疾的根本措施。

2.2付款后發現所收貨品為假貨時，快遞公司是否應該協助退錢

貨到付款后，消費者發現其所收到的物品是假貨時，快遞公司是否應該協助退錢是現今快遞業又一個頗具爭議的問題。目前，此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等知名快遞公司。出現此類情形時，快遞公司大都以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務，物品的真偽與自己沒有任何關系為由來撇清關系。

不少專家認為，快遞公司的解釋是不合理的。因為快遞公司從買家手中收了貨款，就幾乎等同與消費者進行了交易，根據《消費者權益保護法》等相關規定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶提供合格的商品。

2.3消費者索賠難

通常，由于快遞員在工作中的疏忽而引起快遞運輸出現的問題，會使得消費者的維權顯得更加艱難。即使消費者對運輸的物品進行了保價或花錢購買了相應的保險服務，但出于快遞行業特殊性的影響，即完成一個快件的運輸需要跨越數個不同的城市甚至是不同的國家，快件會經過多層次多人員的操作，不確定性因素非常之多。而快遞行業內權責劃分的模糊也使得消費者在尋求理賠時往往會面臨工作人員互相推卸責任的情況，使得消費者無法及時得到賠付；更有甚者，無視消費者的訴求，用粗暴的言語甚至伴隨著粗魯的肢體行為回絕消費者，無視快遞單上申明條款中所承諾的相關賠償責任。根據義烏市消協的調查顯示，當消費者遇到快件出現問題而與快遞公司發生糾紛時，會選擇向12315投訴熱線或各級消費者保護協會投訴的消費者僅占30%，多半以上的消費者則僅限于找快遞公司的客服交涉，而這種交涉往往會無疾而終；會選擇向郵政等監管部門投訴的占比僅為7.5%，而另外3.5%的消費者則會因為嫌麻煩或者認為無法得到合理賠償而干脆選擇忍氣吞聲、不投訴。其實，對于大多數的消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，想要維權并得到賠償，就需要面臨一一找網店、快遞公司、快遞員等各種相關的責任主體，十分浪費精力，這也是部分消費者寧愿選擇不投訴的主要原因。

2.4快件運輸過程中安全得不到保障

另一個引起消費者投訴率高的不容忽視的原因是物品的安全在快遞運輸過程中得不到應有的保障，比如會經常出現快件丟失，電腦變磚頭，內件短少的現象等等。根據相關數據顯示，關于這個問題的投訴一般會占到每月快遞行業消費者投訴量的27.8%～45.7%。媒體經常爆出的快遞工作人員在分揀、裝運、搬卸時的粗暴行為引起的內件損毀、不良商家將客戶貴重物品掉包、食品開封偷吃等現象都反映出很多快遞企業經營時的不負責任和職業道德缺失。

3對于現有的相關規定的評析

3.1我國快遞理賠的相關規定

我國《郵政法》已經將快遞行業放入整個郵政業管理的范圍之內，對于快件丟失毀損該如何賠償適用的法律即我國《郵政法》第45條和第59條的相關規定，即快件丟失毀損的賠償適用有關民事法律的規定。而對于這個賠償問題到底是適用哪些民事法律的哪些規定卻沒有明確的規定。由此可以反映出我國《郵政法》對快件丟失損毀存在立法上模糊卻無明確規定的硬傷，這也是造成現行快件丟失毀損賠償在司法實踐中出現混亂局面的主要原因。

在我國現行有效的立法中，1992年1月1日起施行的《國內特快專遞郵件處理規則》和2008年4月1日起施行的《郵政業消費者申訴處理辦法》在司法實踐中有一定的指導意義。《國內特快專遞郵件處理規則》中關于快件賠償制度的規定，由于制定時間的原因，帶有很強的計劃經濟色彩；而《郵政業消費者申訴處理辦法》作為新時期消費者維權的重要依據，其缺陷點在于沒有對郵政普通服務業務和快遞業務進行區別對待。中國郵政集團公司的EMS業務的快件賠償規定也僅僅局限于如何區分賠償范圍和不予賠償范圍，對于索賠主體資格、索賠證據規則、索賠的管轄等都沒有做出明文規定。

3.2對于快遞理賠相關規定的評析

《國內特快專遞郵件處理規則》（以下簡稱《規則》）中對快件賠償損失做出的規定圍繞免責情形、賠償標準、責任主體、快件逾期賠償標準等做出規定，該《規則》規定了快遞企業對快件損失僅付補償責任。然而，快遞服務的本質是快遞企業與寄件人之間達成的協議。最高人民法院《民事案件案由規定》中將郵寄服務合同糾紛定為合同糾紛類案，因此，快件損失賠償責任應當被認定為一種違約責任。現行《郵政法》規定快件損失賠償適用有關民事法律的規定，所以快件損失賠償責任應遵循民事責任的賠償規則，而非補償規則，在歸責原則上應適用無過錯責任。該《規則》在免責條款中除了不可抗力、寄件人或收件人的過錯等情形外，還規定了“已按照規定手續投交收件人（包括代收人）經簽字或蓋章妥收的郵件不予補償”的情形。在實踐中，快遞公司一般是在收件人簽收后才允許收件人開拆快件。這樣的行業習慣做法，嚴重違反了《合同法》第40條的規定，無形中大大減輕了快遞公司的責任，加重了消費者的責任，使消費者在遭受損失時請求賠償的權利受到了限制，極容易造成不公平、不合理且有失偏頗的結果。同時，也違反了《消費者權益保護法》的規定，侵害了消費者對快遞內件享有的知情權和依法求償權。該《規則》還規定，快遞郵件的保價限額為一萬元，對快件補償標準也主要參考快件保價金額來確定。《郵政法》規定郵政普遍服務業務適用限額賠償制度，其目的在于保障公民通信權，保證郵政企業合理控制風險，減少消費者郵政資費，以實現效率與公平的統一。同時，郵政普遍服務保價目的也在于使權利和義務相統一。而對于競爭性的快遞業務，按理說應當遵循由市場決定根據市場定價的原則，不應當對郵政普遍服務和快遞業務不加區分地一概適用限額賠償制度，建立不同的責任體制才符合快遞業的未來發展。

4關于構建和完善快遞糾紛理賠機制

快遞作為市場經濟條件下迅速發展的一個新興產業，其行業規則應該與傳統民商事領域的規則相適應，一些民商事領域行之有效的交易規則可以而且應當被引入到快遞業務規則中，具體到快遞的理賠機制，也應將其放在商事交易的基本理論構架中來探討。在快遞活動中，寄件人與快遞公司之間相當于建立了委托運輸合同關系，委托人為寄件人，承運人為快遞公司，委托人的義務為交付待運貨物并支付運費，承運人的義務則是將貨物安全運到指定地點。若快遞交付給承運人之后，除非出現不可抗力等免責事由，承運人將貨物安全送到指定托運地是其基本義務，否則，承運人應承擔相關的違約責任，其責任的承擔也應以托運人的實際損失為準。如今并沒有嚴格意義上的快遞理賠機制，具體理賠情況是依是否保價而定的，一般情況下若出現貨物丟失，快遞公司賠償的金額以運費的3-8倍為限，這顯然違背了公平交易原則，這一快遞公司的霸王條款，嚴重損害了廣大消費者的權益。保價制度也有許多不合理之處，保價的設立應該是為降低快遞風險，減少貨物丟失時寄件人的損失，但卻同時設定最高保價限額，利益的天平往往偏向快遞公司，因此，在實際操作中，很多大件貴重物品的損毀，通過保價制度根本得不到合理理賠，保價制度在快遞業務中因此顯得華而不實。

我們通過調研后分析認為，建立和完善快遞理賠機制應當涉及兩項內容：一是引入托運前價值估量制度。科學合理的快遞理賠機制，應該符合公平原則，應該按照消費者的實際物件損失賠償，而不是僅限于運費及保價限額。然而實際操作中，快遞物品的實際價值很難界定，這也成為快遞公司限額理賠的良好借口，為解決這一問題，可引入托運前物品估價制度，即在寄件人將待運物品交付快遞公司時，雙方對所運物品的價值進行估值確定，并記載于運單上，若出現運單丟失損毀情形，快遞公司按照雙方事先確定的物品價格進行賠償；若雙方對待運物品價值估量存在較大分歧，則通過快遞業協會建立專門的評估委員會進行價格評估，評估費用由雙方共擔。二是用快遞保險制度取代保價制度。寄件人或承運人為分擔貨運風險，減少自身損失，可以就貨運合同進行投保，由保險公司和社會對保單風險進行責任分擔，投保人可以是雙方任意一方，若出現保險事由，則哪方投保哪方理賠，理賠收益也相應歸屬于哪方。

5總結

中國的快遞行業目前正面臨著巨大機遇和挑戰，國際快遞行業巨頭強勢進攻國內市場，國內大量電子商務企業染指快遞業務，這些都促使快遞企業需要從粗放型經營管理向精益化管理發展，急需轉型升級、管理創新向現代快遞企業靠攏。因此，提高快遞行業的客戶端管理將成為快遞行業的重要發展趨勢。

參考文獻

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篇8

6月16日，準油股份（002207.SZ）了更新后的收購草案，擬通過發行股份及支付現金的方式購買付正橋、鄭碩果及共青城慧果投資管理合伙企業（下稱“慧果投資”）持有的中科富創（北京）科技有限公司（下稱“中科富創”）100%的股權，交易定價為24億元。

同時，上市公司擬募集配套資金不超過24億元，用于本次交易的現金對價、快遞自助服務平臺及社區信報箱智能化改造項目、償還上市公司銀行借款及支付中介機構費用。

草案介紹，中科富創主營校園、社區快遞物流末端智能綜合服務，且基于自身在校園、社區快遞物流末端智能綜合服務上積累的經驗，開發了快遞物流信息技術綜合實驗平臺以及配套教材等物流相關的教學教具；同時為電商、快遞、物流和煙草等各類企業提供包括接駁、倉儲、分揀及配送在內的智能配送系統整體解決方案。

根據草案，本次重組完成后，上市公司將進入毛利較高的增值服務行業，同時從事石油技術服務業務和智能配送系統整體解決方案實施，以及快遞物流末端智能綜合服務業務兩項主業。

上市公司稱，將進一步加強經營管理及內部控制，提升經營業績，加強募集資金管理，防范募集資金使用風險，并進一步完善利潤分配政策，提高股東回報。

盡管上市公司面向公眾描繪出一幅遠大前景，但公司在提升自身投資價值的航路上能否順利，仍是一個令人擔憂的問題。 收購前原股東退出

根據草案，本次交易的估值基準日為2016年3月31日，中科富創經審計的所有者權益為9810.17萬元，收益法估值為23.99億元，增值23.01億元，增值率高達2345.19%。經交易各方協商，最終確定交易作價為24億元。

盡管估值暴增23倍以上，堪稱一場資本盛宴，然而卻有“食客”匆匆離場。

2014年7月，北京建華創業投資有限公司（下稱“北京建華”）和山南匯鑫茂通咨詢合伙企業（有限合伙）（下稱“山南”） 合計向中科富創投資600萬元，獲得中科富創20%的股權。

由于隨后的增資，北京建華和山南的持股比例被稀釋至10%。

2015年12月7日，因中科富創未滿足北京建華及山南的盈利要求，觸發股權回購條件，根據原有約定，北京建華及山南的股權被回購，價格為每股3.55元。2015年12月31日，北京建華、山南分別將其持有的中科富創187.5萬股及37.5萬股股權轉讓給付正橋。

這意味著，在2015年年底，北京建華與山南兩大原股東以798.75萬元放棄了自身全部10%的股權，而此時距離本次收購僅有3個月。根據此次收購草案，這兩大原股東所持股份的估值高達2.4億元，是798.75萬元的30倍！ 客戶疑云

中科富創2015年前五大客戶分別為北京林業大學校園服務中心、中國礦業大學校園服務中心、中國農業大學校園服務中心、北京郵電大學校園服務中心、機電職業技術學院校園服務中心，金額分別為65.21萬元、47.96萬元、40.76萬元、20.59萬元、19.51萬元，占公司全部營業收入的比例分別為17.99%、13.23%、11.24%、5.68%、5.38%。

《證券市場周刊》記者前往前四大客戶所在大學調查，校園里受訪的保衛及學生均表示從未聽說過該部門。

草案中提到，標的公司在2014年和2015年主要是面對校園的個人用戶以及快遞員，單一用戶的單次消費金額一般較低，因此，中科富創的前五大客戶主要是個人為主。這可能意味著，所謂的“校園服務中心”指的是各個校園的學生和快遞人員等個人。

然而，第五大客戶“機電職業技術學院校園服務中心”所相關的“機電職業技術學院”卻不知指代為何。草案中另外幾處提到“機電職業技術學院”字樣的為“廣西機電職業技術學院”，然而相關內容為：2015年4月22日，廣西近鄰寶與廣西機電職業技術學院簽署《智能化物流服務校企合作協議書》，在合作協議書中約定公司租賃廣西機電職業技術學院場地作為經營使用。隨后的介紹中，草案稱其為辦公場所，而非布置物流服務中心門店及智能快件箱等設備的場地。那么，這個機電職業技術學院究竟是哪所學院呢？

另外，根據草案，中科富創2016年1-3月的第一和第三大客戶分別為深圳市尊德五金制品有限公司（下稱“尊德五金”）和貴州慧聯科技有限公司（下稱“慧聯科技”），其中慧聯科技貢獻283.02萬元，占比12.25%。

而全國企業信用信息公示系統顯示，慧聯科技2015年主營業務收入為160.81萬元，利潤總額為-201.47萬元，這意味著慧聯科技2015年全年營業成本不足400萬元；而2016年一季度慧聯科技卻為中科富創貢獻了283萬元的營業收入，是慧聯科技2015年全年營業成本的七成以上。

不僅如此，慧聯科技2015年虧損超過營業收入，且負債率近71%，高負債率高虧損的一家公司卻成為了中科富創的前五大客戶。

除此之外，尊德五金成立于2014年6月6日，僅一年半之后就成為中科富創的第一大客戶。

以上這些客戶信息都不得不讓人擔憂中科富創營收的持續能力。 盈利前景不明

根據草案，2014年、2015年及2016年1-3月，中科富創的營業收入分別為68.11萬元、362.55萬元和2310.37萬元，營業收入增幅較大；凈利潤分別為-669.89萬元、-2911.78萬元和840.12萬元，2014年及2015年連續兩年虧損，2016年一季度開始實現盈利。

根據《業績補償協議》，付正橋、鄭碩果、慧果投資承諾中科富創2016年度扣非歸屬凈利潤不低于1.4億元，2016年和2017年度累積不低于4.05億元，2016-2018年度累積不低于7.7億元。

這意味著2016年余下的三個季度中科富創需要實現接近1.32億元的凈利潤，是一季度凈利潤的15.7倍。然而，同行的業績卻是另一番景象。

成都我來啦網格信息技術有限公司（下稱“我來啦網格”）為上市公司三泰控股（002312.SZ）的全資子公司，旗下產品為速遞易，提供快遞代收貨及臨時寄存服務。

三泰控股財報顯示，2013-2015年，我來啦網格主營業務收入分別為126.05萬元、3646.80萬元和3.19億元，凈利潤分別為-576.42萬元、-5607.72萬元和-1.36億元。在三泰控股不斷大力投入資金的情況下，我來啦網格的虧損卻加大。那么，中科富創的樂觀是否有些盲目呢？

據工作人員介紹，近鄰寶收入主要來源于向快遞人員收取快件箱使用費以及消費者逾期未取件的超時費用。然而，近鄰寶收取這些費用都有一些隱患。

中國電子商務研究中心的監測數據顯示，2014年，快遞業每票的利潤在1元以下，2015年可能不到0.5元，甚至虧錢。與近鄰寶合作的快遞公司要么是快遞人員自行墊付快件箱使用費，要么是由快遞公司給予快遞人員一定的補貼。但無論哪種方式，都會不斷蠶食本已不多的快遞行業利潤。因此，盡管順豐、申通等快遞公司均與近鄰寶有合作，但部分快遞公司已在建立自己的智能快遞柜體系：2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯五家物流公司聯合公告，共同投資創建深圳市豐巢科技有限公司，研發運營面向所有快遞公司、電商物流使用的24小時自助開放平臺――“豐巢”智能快遞柜，以解決快遞末端難的問題。

不止如此，部分消費者對于快件箱也是頗有微詞。近鄰寶工作人員表示，除非消費者提前與快遞人員通話，明確表示希望快遞直接送達，否則與近鄰寶合作的快遞人員會直接把快遞放入快件箱中。正因如此，“當面驗貨”的環節就被省略了，若快件出現破損等問題，消費者可能會花費更多的時間成本。

然而，早在2015年12月8日，國家郵政局就審議并原則通過了《智能快件箱投遞服務管理規定（暫行）》，第七條明確指出：“經營快遞業務的企業在使用智能快件箱投遞快件前，應當征得收件人明示同意。”

此外，第十五條指出，本規定自2016年3月1日起施行。

篇9

關鍵詞：網上購物 電子商務 物流配送 快遞企業

一、網購物流的現狀與快遞瓶頸

隨著網絡技術的發展、管理體制的完善、物流服務模式的發展，現在網購的商品和人數越來越多。網上購物是把傳統的商店直接“搬”回家，利用Internet檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上私人支票賬號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。網上購物具有傳統購物形式無法比擬的優勢。

電子商務的發展確實帶動了快遞市場規模的擴大。快遞企業主要面臨以下問題：信息化建設落后；市場格局失衡，行業競爭無序；運營成本壓力加劇；社會資源協調性差；利用效率低；經營管理理念欠缺；制度法規不健全，另外，快遞配送企業經常發生內盜、扣件敲詐等刑事犯罪行為，但經常會被警方以內部案件證據不足、涉及價值難以確認等原因不予受理。同時，我國大中專院校還沒有設立快遞管理專業，這使得快遞業管理人才的持續供給沒有保障……

1.電子商務快件量劇增利潤下降，風險增加。盡管許多快遞企業加大了基礎設施建設。如建立新的轉運中心、購置傳送設備、擴大呼叫中心“座席”等。但是，還是不能滿足日益高速增長的電子商務“網購”市場的需求。

2.物流配送服務標準缺失。作為網上購物眾多環節中的一環，物流配送是成功交易的重要保證，而物流配送體系的構建一直是網絡交易發展中的一個核心問題。許多有過網絡購物經歷的消費者常常抱怨，他們所定購的商品不能及時送達，有的即使送到了也已是“面目全非”。

3.特許加盟民營快遞企業占到電子商務“網購”配送（也稱電子商務快遞）市場份額的90%以上。“三高”現象 ――“延誤率高、損毀率高、遺失率高” 居高不下。這一直是特許加盟民營快遞服務質量存在的問題。

4.“招工難”進一步凸顯。 這一直是特許民營快遞企業存在的普遍問題，目前他們招聘不到遞送員工的問題更加突出。“招工難”成了制約快遞企業擴展規模、提升服務質量的瓶頸之一。

5.多種因素促使快遞企業“低價”競爭.消費者對價格非常敏感，要求快遞的價格要低；電子商務“網購”平臺也要求快遞企業降價，造成快遞企業被迫接受低價服務。快遞市場處于低端服務過剩，中高端服務不足的狀況。為購物快遞提供服務的民營快遞企業競爭手段單一，主要采取“價格戰”，很多快遞企業采取低于成本價的競爭手段。

6.部分網上賣家“剝削”快遞企業.即網上賣家在賺取商品利潤的同時也開始賺取快遞費。其表現形式是收取買家10元至15元的快遞費，而支付給快遞公司5元或者8元。假如賣家每天成交100筆業務就從快遞中賺取500元至800元的凈利潤。盡管有的賣家自稱提供了包裝箱和包裝操作應當收費，但是他們利用快遞多收取買家的快遞費。

二、網購與快遞雙贏策略

1.快遞服務網點的合理選擇

快遞服務網點即組成快遞服務網絡的快件取送中心和各級中轉中心，其涵蓋了快遞企業提供快遞服務的范圍。其中各級中轉中心以各級中心城市為基本單位，快件取送中心以各中心城市所輻射的周邊各市(縣、區)為基本單位。快遞服務網點是快遞服務網絡的靈魂。綜合經濟、商業經濟、交通運輸郵電量、人口狀況、城市道路交通條件從不同角度影響著快遞企業服務網點的選擇。可以從這五大方面設置指標體系，并運用數學模型中的主成分分析法、層次聚類分析方法進行快遞服務網點的合理選擇。

2.快遞運輸網絡的搭建

在選擇了網絡節點以后，需要選擇相應的運輸工具和方式，搭建運輸網絡。根據業務量、時限要求、自身運輸條件和社會運輸條件選擇運輸方式，并制定開行計劃。快遞網絡的運輸路線具有層次性，相應地，根據地位和作用的不同，整個快遞網絡可劃分為區間干線網、區內干線網和市內網三個層級。

3.“網購” 配送優化設計。

“網購”物流中心就是要求多方物流網較為密集的物流企業聯合起來， 形成一個信息中間商， 使它作為交易雙方與第三方物流的紐帶， 將交易雙方與第三方物流連接起來， 這樣交易雙方就不需要與眾多第三方物流服務供應商進行接觸， 而是直接通過物流中心服務供應商來實現復雜的物流運作的管理。在這種模式下， 作為方案集成商， 物流中心除了提出供應鏈管理的可行性解決方案外， 還要對第三方物流資源進行整合、 統一規劃， 為交易雙方服務。

4.盡快建立、健全電子商務法規

針對網上購物配送中出現貨物破損及賠償等種種問題，政府有關部門應該制定有針對性的法規和政策，以規范網上購物市場，增加廣大消費者對網上購物的信任感。

參考文獻：

[1]王霞.西南交通大學，我國快遞業競爭現狀及對策研究

[2]李剛.上海海事大學，我國快遞業發展趨勢分析

[3]李謙，楊淑芬，吳敬東.武漢理工大學，我國快遞物流業發展的對策研究

[4]李二敏.電子商務與現代物流，中國財政經濟出版社，2005年8月，10-345

篇10

關鍵詞:民營快遞企業;可持續發展能力;市場競爭

中圖分類號:F253

文獻標識碼:A

文章編號:16723198(2009)20004901

1由宅急送轉型想到的

不久前,曾經攜手創業,用15年時間將宅急送打造成國內民營物流業巨頭的陳氏兄弟,因為經營理念不合決定分道揚鑣。事情的起因大致是原總裁陳平為提高宅急送的競爭力及市場規模,力排眾議,決定開始推進由項目物流為主向小件物流轉移的戰略轉型。但是遭遇了2008年雪災、金融危機、奧運等事件后,公司的盈利能力不足以支撐宅急送昂貴的轉型方案,企業陷入未曾遇到的虧損之中。原本預計將注入公司的美國華平投資的資金,因種種原因最終沒能到賬。高層在經營理念的不一致最終迫使陳平離開這家親手創辦的公司。離開宅急送后,陳平創立了新公司“星晨急便”,一心想要打造與電子商務領域實現無縫銜接的物流模式,為阿里巴巴、淘寶、易趣等電子商務公司提供周到細致的物流配送服務。該公司已于2009年3月正式營業。

事實上,不僅僅是宅急送一家在金融危機中遇到轉型困境,多家國內知名快遞企業都不同程度的受到大環境的影響。在與中國郵政和外資快遞巨頭的抗衡中,我國民營快遞企業還要面對市場的苛刻要求以及內部管理的提升問題,如何于群雄紛爭中站穩腳跟、培養可持續發展的能力將是這些企業家面臨的共同問題。

2國內民營快遞行業的發展分析

2.1外部環境

2.1.1社會因素

一個國家的基礎設施完善程度和交通便利程度對快遞物流的發展至關重要。只有交通、通訊等基礎設施發達,才能保證快遞業務的準時、安全和高效。而我國的交通基礎設施建設比起發達國家還有很大的距離,很多地方部門缺乏服務意識,在交通管理中出于局部利益而人為設置障礙,再加上原油價格沒有市場化,通訊設施也是隨地域經濟的不同有著較大的差別,這些原因都使得快遞業成本居高不下。

2.1.2競爭對手

上世紀80年達國家的幾個國際快遞公司如德國DHL、美國FEDEX、美國UPS、荷蘭郵政TNT等先后登陸中國市場,在給國內企業帶來先進理念的同時緊鑼密鼓地擴張自己的領域。近幾年來,外資快遞巨頭對內資企業實行合作、并購、控制三部曲,從以前主營國際快遞業務向國內快遞領域滲透,掌握中國快遞服務市場絕對話語權的意圖早已日益彰顯。

就國內競爭者來看,中國郵政作為保證國家公益的一個主要手段,一直受到國家政策保護。今年十月一日起即將正式實施的中國新《郵政法》,首次明確了民營快遞企業的法律地位,但其中對郵政專營范圍的規定,按照“同城快遞五十克以下、異地快遞一百克以下由郵政專營,并且監管嚴格”,可能令民營快遞企業失去大量業務甚至倒閉。因為據業內人士統計,信件業務占快遞企業業務總量的四至六成,其中一百克以下的占八成,同城快遞五十克的占五至六成。這意味著郵政專營標準一經確定,很多民營快遞境遇將極為艱難。

民營快遞企業彼此之間既是對抗外資巨頭和國有郵政的天然盟友,但同時也因業務范圍和服務區域的重合而成為勁敵。尤其是在某些地區,業內不規范競爭的現象比較嚴重。

2.2內部管理

2.2.1公司治理結構

隨著企業的發展壯大,管理體制、人際關系、利益分配等方面的問題也逐漸凸顯出來,文章開頭提到的宅急送內部高層人動就是一例。適逢如今的中國物流市場正融入全球一體化的經濟浪潮中,國內民營快遞如何以現代企業制度、現代服務模式維護自身穩定、迎接四大快遞等國際強手的挑戰已經成為競爭的根本問題。

2.2.2服務意識和品牌意識

民營快遞企業能夠在競爭中處有一席地位,憑的是快捷的服務。在資本缺乏的情況下能夠提供快速服務就需要大量廉價的勞動力,以及相對簡單的物流設施和技術,對服務項目也沒有跨國快遞公司那樣明確的定位。所以員工隊伍素質普遍不高,在貨物的管理和流轉技術上相對于外資、國有郵政快遞企業顯得落后許多,對品牌建立也是有理念而少切實可行的手段,長此以往會給企業帶來品牌形象不佳的印象,不利于長期的發展。

3構建民營快遞企業可持續發展能力的建議

“可持續發展”的概念最先是在1972年聯合國人類環境研討會上正式討論。這次研討會云集了全球的工業化和發展中國家的代表,共同界定人類在締造一個健康和富有生機的環境上所享有的權利。由于可持續發展涉及到自然、環境、社會、經濟、科技、政治等諸多方面,所以,由于研究者所站的角度不同,對可持續發展所作的定義也就不同。從側重經濟的角度講,“可持續發展”是指今天的使用不應減少未來的實際收入,或者當發展能夠保持當代人的福利增加時,也不會使后代的福利減少。

而從中國快遞行業狀況來看,雖然整體的年增長率達20%以上,其中民營快遞的行業規模和市場份額日漸擴大,遠遠高于國內快遞市場的增速,呈現出蓬勃發展的景象,但是暴露出的機械化、自動化程度普遍不高,信息化水平和網絡覆蓋率低,管理理念尚不能完全適應市場發展的需要,專業人才缺乏,顧客投訴率偏高等等現實問題,卻時時在困擾著民營快遞前進的步伐。如果不加以重視并采取及時有效的根本性整頓措施,一味沉湎于因為地區差異和巨大市場基數所帶來的高增長率當中,在金融危機的影響和眾多競爭對手的虎視眈眈中,民營快遞的未來很可能會步履艱難。

由此,從可持續的長久的發展才是真正的發展,人是可持續發展的中心體的角度出發,提出以下構建民營快遞可持續發展能力的建議:

3.1樹立戰略眼光

民營快遞企業應該改變目前重短期利益輕長久規劃的缺陷,力求首先在國內市場做好做扎實,依靠具備現代物流知識和經營管理理念的團隊,從市場定位、體制改革、管理規范、人才激勵等多方面著手,打破或繞過地域、行業政策阻隔,構建適應中國國情和自身狀況的長期發展戰略,然后走出國門建立區域物流網絡,實現做大做強的目標。這個過程無疑是夾縫中求生存的艱辛過程,因此一方面民營快遞企業可以采用差異化戰略保持自身的特色,另一方面不妨考慮采用聯盟、并購等方式壯大參與市場競爭的實力。

3.2搶抓市場機遇

在今年9月暨南大學快遞業研究中心成立儀式上,中心執行主任吳欣指出,國內市場雖然群雄紛爭,但前景廣闊。以珠三角為例,預計未來五年,快遞市場規模將達到四百二十億元人民幣。民營快遞企業雖然問題不少,底子較弱,但是通過有取舍的業務多元化經營,充分利用企業自身各種資源,從傳統的信函快遞向新興的電子商務遞送市場轉變,靈活運用本土優勢來搶抓市場機遇還是大有可為的。

3.3完善服務細節

對民營快遞企業來說,根本上要在企業實現規模化后實現傳統的家族管理、人治管理向現代企業制度蛻變。健全干部選拔機制和薪酬激勵機制,建立決策權、管理權、經營權三權分立的管理層,并構建市場、運營、保障(前臺、、后臺)三大專業工作體系,實現企業業務的專業化發展,提升自身的服務水平,將競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。