導語：如何才能寫好一篇快遞市場管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

據了解，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“辦法”）已于2008年7月12日公布并自公布之日起施行，成為我國專門規范快遞市場的第一部行政立法性文件（行政規章），對促進我國快遞市場又好又快的發展具有重要意義。國務院郵政體制改革方案要求對快遞等郵政業務實行市場準入，并于2005年頒布第27號文件明確規定要求對快遞等郵政業務實行市場準入，并明確提出快遞屬于郵政業務的范圍，而且屬于競爭性業務，需要實行市場準入制度。

據達瓦司長介紹，近十年來，我國快遞服務迅猛發展，國家郵政局、國家統計局統計2007年全國較大規模的快遞企業已經有2000多家，從業人員約有24萬人，年產值在400億以上，目前每年還在以25%以上的速度增長。快遞服務的發展為國民經濟的發展提供了不可缺少的支撐作用，但同時，也存在著一些問題。其中危害公共安全、損害用戶權益的現象還比較嚴重，所以依法規范快遞市場秩序的任務十分迫切。

2007年1月郵政實行政企分開，新的國家郵政局重組完成，按照國務院的規定，履行對郵政業的管理職能，國家郵政局是管理全國郵政行業的主管部門，快遞作為郵政業的重要組成部分，是監管的重點之一，國家郵政局高度重視依法行政、重視快遞市場的制度化建設，在充分調研、反復論證的基礎上，草擬了“辦法”草案，在起草過程中，多次征求了快遞企業和有關協會的意見，同時，也征求了國務院相關部門的意見，比如海關總署、工商總局、公安部、安全部、商務部等相關部門的意見，并采納了其中建設性的意見。

達瓦司長表示，《辦法》主要從三方面為快遞服務和管理進行了規范:

快遞服務規范

快遞服務的基本規范主要:

1.明確要求提供執行快遞服務標準，國家郵政局建立后，去年委托中國標準化研究院，起草了快遞服務標準，并于去年9月份頒布執行，這是一個推薦性的行業標準，這個標準的出臺受到了廣大企業和廣大用戶的擁護，使得監管部門和提供服務的企業，以及享受服務的公眾都有了一個可以依據的標準，這在我們歷史上也是首次。這次《辦法》當中首先要求按照標準去提供服務。

2.明確要求快遞企業應當公布并遵守其服務承諾，合理制定格式合同。快遞企業一定要向公眾公布自身的服務承諾，不能只說快，到底有多快;不能只說方便，到底有多方便都要向公眾公布，價格也要公布，要明碼標價，不能欺騙群眾。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，別人都看不見的，用戶該知道的都沒有寫清楚，有許多條款是蒙騙用戶的，或者只是保障了自己的權益而沒有保障用戶權益的都不行，所以對這些問題《辦法》都提出了具體的要求。

3.針對目前快遞服務中主要的投訴熱點問題，明確了快遞企業以及從業人員禁止性的行為種類。有些快遞服務人員因為沒有經過崗前培訓，由于過去的準入制度不夠明確，管理不夠到位、有所缺失，結果這些從業人員沒有經過崗前培訓，他們的行為上存在著諸多的問題，引起了用戶多方面的投訴，比如快遞服務人員自己隨便把快件打開等現象，用戶的通信權益沒得到保障。

《辦法》要求快遞員要進行崗前的培訓，按照職業種類的規范，國家郵政局和勞動部一起還要出臺一個《國家職業標準》主要是針對從業人員的標準。

快遞安全規范

快遞管理方面安全管理方面的問題比較多，針對這一問題《辦法》制定了基本規范，這里面也有三條:

1.收寄安全制度。《辦法》進一步明確了禁止寄遞物品的種類，要求企業按照規定建立健全嚴格的收寄時的驗視制度，除信件外的包裹都要當場驗視。事實上，郵政局很早就有了這樣的制度，但是由于快遞發展迅速，過去規范上不夠他們有所不知，所以現在要求他們必須要驗視。

2.應急保障制度。規定在發生服務阻斷或者停止快遞服務時企業應當及時妥善處理。比如有的企業把別人的快件毀棄、丟失或者出現自然災害以及不可抗拒的力量的時候如何處理、應對都提出了具體的要求。還有的個別企業老板拿錢跑了，工人沒人管了，那么多的信件包裹也沒有人管，這種情況下該如何處理郵政局做出了具體的要求。目的就是為了保障公民的通信權利。同時，《辦法》還規定接受網絡購物等經營商委托提供快遞服務的快遞企業，應當和委托方簽訂安全保障協議，郵政管理部門也要制定突發事件應急預案，并組織實施。

3.監督檢查制度，這次《辦法》當中明確了對企業的監督檢查制度，對違反國家有關規定，危害安全的行為制定了必要的處罰措施。

快遞市場管理規范

《辦法》也規定了快遞市場管理的主要方式，企業日常到底該如何去管，主要有以下三方面的內容:

1.是要求企業實行備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。誰都在辦快遞這樣的一個經營活動，那政府就需要有所了解，所以就要備案。

2.是統計報告制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

3.是服務質量要進行公告，也就是服務質量的公告制度，快遞服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解實際情況。這個制度具體規定由郵政管理部門定期評估、測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

對快遞市場的監督管理主要是政府監管，行業自律、按照快遞協會的規定進行自律，同時社會進行監督，這就使三位一體的監管制度逐步形成。快遞服務是一個新興的市場。所謂新興是指快遞是很早就存在的，大家所知道的早在唐朝就遞送荔枝，靠異地遞送荔枝。秦始皇有車傳、馬傳幾種傳遞速度，為什么說快遞是新興行業呢？就是依靠計算機能夠跟蹤查詢的快遞服務是新興的，而且是為民眾提供快遞服務是80年代才在我國逐漸興起的。更早的時候計算機也是沒有的，所以也沒辦法跟蹤查詢，可見這個市場還是新興市場。

快遞市場的發展關系到國計民生，它的發展前景無限，現在我們的發展程度還是很低的，現在初步統計快遞收入還不到GDP的0.3%，而按照發達國家的測算辦法，一般郵政快遞的總量應該是能夠達到GDP的1%左右的，所以差距很大，這也就是說發展潛力很大，所以建立這樣一個規范的制度，對有序地發展快遞業，確實有著重大的意義。 《辦法》的核心目的就是要加快發展快遞業務，使它能夠健康、有序地快速發展。

最后，達瓦司長還表示，國家郵政局將分門別類適時細化《辦法》的各項規定，今年特別要強化對快遞服務的收寄安全、快遞服務達標、快遞服務評價、快遞服務格式合同、快遞企業分級分類、快遞從業人員職業技能培訓等方面的工作力度。正在著力推進輔助方案的設計，以快遞服務評價為例，我們今年準備總結去年十個試點省對十大快遞企業評估的經驗，以時限準時率、用戶申訴率、公眾滿意度等為核心指標，授權或委托專業機構進行快遞服務的質量測評。定期向社會快遞服務評估報告，國家郵政局要求各省、區、市郵政管理局和快遞企業都要加強這方面的工作，堅持以細化“辦法”規定，建章立制為重點，促進快遞業的全面發展。

《快遞市場管理辦法》部份摘要

快遞服務

快遞企業應當在營業場所公示或以其它方式向社會公布其服務種類、服務價格、營業時間、運遞時限等服務承諾，并在規定時間內向省級郵政管理部門備案。

快遞從業人員不得實施下列行為: 私自開拆、隱匿、毀棄、扣留、倒賣、盜竊快件; 違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息等。

快遞安全

快遞企業對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。快遞企業收寄已出具安全證明的物品的記錄保存期限應當不少于1年。

快遞企業接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供快遞服務的，應當與委托方簽訂安全保障協議，并報省級郵政管理部門備案。快遞企業從事代收貨款業務，應當遵守國家郵政管理部門的規定。

監督管理

國家實行快遞統計報告制度，快遞企業應當按規定向郵政管理部門上報統計報表和報告。

為便于郵政管理部門獲取相關信息，快遞企業應當在領取營業執照之日起20個工作日內到郵政管理部門辦理備案手續。跨省、自治區、直轄市范圍經營快遞業務或經營國際及港、澳、臺快遞業務的，企業總部到國家郵政管理部門辦理備案手續，其他快遞企業以及企業分支機構到省級郵政管理部門辦理備案手續。

快遞企業備案情況發生變更的，應當在變更發生之日起20個工作日內，向原備案機關變更備案。

法律責任

篇2

快遞丟了直接找賣家進行賠償。賣家會自行進行處理：補發或者是退款。如果賣家不予處理或者是處理不滿意的，可以在溝通無解的情況下請網購平臺官方介入。若是私人郵寄包裹，首先請寄件方提供郵寄單或者是快遞單號以及有效證件到當地的快遞點進行索賠處理。如果對當地快遞點的索賠結果不滿意，可以聯系快遞公司的客服電話進行處理。

法律依據

《快遞市場管理辦法》第二十條在快遞服務過程中，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。

（來源：文章屋網 ）

篇3

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篇4

一批法規規章3月起施行

3月1日起，一批法規和部門規章正式實施。其中文化部出臺的《演出經紀人員管理辦法》規定，演出經紀人員“三不得”：不得以個人名義從事演出經紀活動，不得在兩家以上演出經紀機構從業，不得隱瞞與經紀業務有關的重要事項，或者對經紀業務作虛假宣傳。《農業保險條例》規定，達成賠償協議后10日內支付保險金。《快遞市場管理辦法》規定，企業野蠻分揀最高罰3萬，快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。

二套房貸或上調利率和首付

自2012年下半年以來，我國各地樓市加速“回暖”。面對不斷走高的樓市預期，業內人士認為，如果未來房價上漲過快，現有的調控政策不僅不會放松，而且可能會進一步加強。專家同時表示，房貸也有進一步收緊的可能，三套繼續停貸，首套貸款利率優惠可能減少或取消，最大調整領域可能是二套房貸，很可能提高首付和利率。

大部分藥品銷售企業面臨退市

近日，新修訂的《藥品經營質量管理規范》正式，將于今年6月1日起實施。與現行規范相比，新修訂規范對企業經營質量管理要求明顯提高，特別是增強了流通環節藥品質量風險控制能力。國家藥監局預計，僅有30%的批發企業、20%的零售企業可通過這一嚴格認證，許多企業可能面臨退市的命運。此外，對于經營火爆的“網絡藥店”，監管機構2月19日首次表態：僅接受依托實體藥店開展網上銷售。

銀行刷卡手續費下調

根據國家發改委通知要求，銀行卡刷卡手續費新標準已經正式實施。這次調整除房產、汽車、批發類商戶的刷卡封頂費有所提高之外，刷卡手續費基本全線下調，其中餐飲娛樂類行業降幅達到37.5%。據估算，受到刷卡費下調的影響，僅四大國有銀行的銀行卡手續費收入一年可能就將減少60億元。

個人網店暫不征稅

篇5

“2012年的中國電子商務正在經歷一場大的洗牌。價格戰成為常態、垂直電商處境艱難。企業換帥、倒閉層出不窮。而另一方面，越來越多的傳統企業轉型電商。在激烈的市場競爭背景下，必然帶來快速的新陳代謝。生存將是現在很多電商企業不得不面對的嚴峻課題。”在近日由《商業價值》雜志和ShopEx聯合舉辦的“2012中國電子商務創新發展高峰論壇暨電子商務跨界峰會”上，ShopEx的CEO李鐘偉表達了這樣一個觀點。他認為：“盡管如此，我們認為，無需悲觀，電子商務行業是一個長跑的機會。”

芳草集CEO呂長城則表示：“未來國內電商的發展將變得越發集中，同時也會變得更加殘酷。為此，企業及品牌應更清楚的看清市場的發展趨勢、保持足夠的創新空間，保證企業的持久生存。”呂長城表示，目前國內消費的小眾市場正在形成，未來將很難再有具有通殺性質的品牌和企業出現。因此，其稱，任何一個企業和品牌在發展過程中都應保持自身的活力和創新。

從電子商務領域細分化來看，天貓總裁張勇認為：“我覺得未來的電商格局一定是一個大平臺格局下再精細化分工的概念。”他認為，在電子商務市場上一定是利用各式各樣社會資源的整合，一定會出現類似天貓這樣的大平臺，但在很多的細分行業里，這是大平臺很難覆蓋的。“未來的電商行業應該在大平臺格局下一種垂直細分的品類的發展趨勢。”

有業內人士分析，未來傳統企業涉足電商領域或將迎來一股熱潮。據ShopEx副總裁蔡鵬介紹：“我們看到最多的是銷售商以及多品牌的商，這兩類是占比最多的企業，其次是一些純電商的企業，還有一些企業是屬于這個產業鏈當中原有的上游企業。”

薛蠻子預測分析未來3年行業洗牌動向

薛蠻子認為：今年、明年、后年這幾年創業的機會是非常好的，最大的原因就是我們有了移動互聯網，移動互聯網打通了電腦用戶和手機用戶，這是微博的主要用途，能這么短時間內達到兩億人次，就是手機移動互聯網真正的威力，凡是行業中有巨大洗牌的時候，對創業者是非常好的機會，如果五年以后及咱們中國有若干座大山，要有電子商務就是阿里巴巴，易搜索就是百度，一qq就是騰訊，這個大局是幾年以前的，作為創業者想做大公司是很難的，今天移動互聯網給大家很多很多的機會，而且各個大的公司，騰訊經過跟360大戰以后也痛定思痛，也非常實際反省了他們自己，我覺得微信就是他們經過總結，經過競爭很好的一個結果，就是每個人逐漸開放，包括百度，包括阿里巴巴，都越來越開放，這個都是對創業者非常好的機會。

移動互聯網帶來的最大的最直接的好處就是電子商務，為什么？因為人的購買欲有三分之一以上是沖動性消費，你看看咱們今天，能夠在一天光棍節賣191個億，全蘇寧一年才賣不過兩百億，這件事情巨大的意義就是以前是玩電腦的人用電子商務，現在是不玩電腦的人，不上手機的人也要玩電子商務，電子商務逐漸會變成一個主流，中國人以后隨著支付和配送物流體系的逐漸完善。

中國基尼系數0.61凸顯貧富差過大

西南財經大學中國家庭金融調查與研究中心在北京召開“中國家庭金融調查專題會——基尼系數和失業率”，報告顯示，中國2010年基尼系數達到0.61，高于全球平均0.44的水平。

根據中國家庭金融調查數據，2010年中國家庭收入的基尼系數為0.61，城鎮家庭內部的基尼系數為0.56，農村家庭內部的基尼系數為0.60。這一系列的數據顯示出中國無論是從全國、城鎮還是農村來看，貧富差距都過大。而從地區來看，市場經濟越發達的地區基尼系數則越高，家庭收入差距也越大。

中國家庭金融調查與研究中心主任表示，中國收入不均程度罕見，但從各國經濟的發展歷程來看，高基尼系數是經濟高速發展過程中的常見現象，是市場有效配置資源的自然結果，它并不可怕。

報告顯示，造成農村與城鎮貧困家庭低收入的最主要原因均為受教育程度較低，而農村貧困家庭低收入則還受到戶主健康狀況與社會保障程度的影響。

報告稱，要縮小收入差距，在短期內可以通過政府的二次分配政策來實現；而在長期則需要通過全面提高教育水平以實現機會均等，從而縮小收入差距。

根據中國家庭金融調查的季度追蹤調查數據，受訪者對未來三個月利率、房價、物價、股票上漲的預期與其真實的變動趨勢吻合。基于國家統計局公布的物價指數，2012年7-9月物價水平較4-6月有小幅下跌，而2012年7月中國家庭金融調查的受訪者對未來3個月物價上漲的預期較4月下降了16%。根據中國70個大中城市的房價變動數據，2012年7-9月上漲比例較4-6月高，這也與中國家庭金融調查數據得到的房價上漲的預期相符。

名詞解釋：基尼系數：基尼系數為意大利經濟學家基尼于1922年提出的，定量測定收入分配差異程度。為比例數值，在0和1之間，是國際上用來綜合考察居民內部收入分配差異狀況的一個重要分析指標。

按照聯合國有關組織規定：基尼系數低于0.2收入絕對平均，0.2-0.3收入比較平均，0.3-0.4收入相對合理，0.4-0.5收入差距較大，0.5以上收入差距懸殊。

經濟型酒店面臨囚徒困境：擴張找死，不擴張等死

如家、7天、華住（漢庭）、錦江之星等品牌經濟型酒店的擴張速度足夠驚人：四家酒店第三季度新開業的酒店數量共為372家，合計同比增長近百家。對于未來的規模，7天的目標是6000家，如家是5000家。而同時，經濟型酒店每間可借出客房產生的平均實際營業收入（Revenue　Per　Available　Room，RevPAR）和平均出租率正在下降：第三季度，如家的RevPAR為157元，同比下降12元；錦江之星為164.01元，同比下降2.16元；7天為140.9元，同比下降3元。

但頂風擴張，是因為經濟型酒店正在遭遇這些問題：

一線城市已經飽和。截至目前，7天、如家、華住酒店已經在多個一線城市實現“同城百店”。據盈蝶咨詢統計，截至上半年，上海、北京、杭州、深圳、南京、廣州分別擁有經濟型酒店數量為804、688、343、230、299、251家。這被視為“一線城市飽和說”的有力支撐。

同質化競爭。本來如家、漢庭、7天之間本來客戶群、定價上都有區隔，但有人在細分市場上理直氣壯地“搶蛋糕”了，畢竟能說明一些問題。11月27日，格林豪泰董事長徐曙光在微博上就格林豪泰與華住酒店內刊的“相似”，感慨“客人感覺經濟型酒店同質化”。

被更細分的競爭者蠶食。飽和的可能只是“標準化”的經濟型酒店。而客房均價在90到150元之間——比四大品牌經濟型酒店均價更低的布丁酒店卻自稱可以在一二線城市消費者里創造出新的需求。目前，布丁的會員數量已經接近600萬。

而中、高端酒店房價的下降，也封殺了經濟型酒店房價上升的可能性。在此背景下，經濟型酒店的策略是轉向三四線城市“跑馬圈地”：7天在烏魯木齊等地組織了多場加盟投資說明會，表示三線以下城市是它未來的主攻方向；華住表示，未來將會把50%的酒店開到三四線城市；如家目前已經覆蓋250多個城市，其中三四線城市已經占到了50%。

但華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱不看好，認為這也有問題：“三四線城市三星級及以上酒店的房價也很低，所以經濟型酒店的發展是有困難的。”

趙說，“由于經濟型酒店的門檻很低，所以擴大規模是確立競爭優勢的唯一方式，規模大了也好在資本市場上講故事。但整個行業其實已經陷入了囚徒困境，你不擴張就要被別人超過，誰都不敢放松，這種情況下必然會形成惡性競爭，到最后誰的日子都不會好過。”

快遞公司泄露用戶信息最高罰3萬

交通運輸部近日對《快遞市場管理辦法（修訂征求意見稿）》公開征求意見，對近段時間鬧得沸沸揚揚的快遞安全和用戶信息泄露問題，該辦法都有明確規定，泄露用戶信息的快遞企業將處以5000元以上30000元以下的罰款。

無安全證明不予收寄

近期，韻達、圓通等多家快遞公司因為運輸違禁物品而被注銷二類貨運資格，民營快遞老大順豐更是爆出托運30枚炮彈外殼，快遞安全問題備受關注。

10月22日，南航CZ6524航班在大連落地后發生了貨物燃燒事件，著火原因為包裹內有耐風火柴，屬于違禁物品。隨后包括韻達貨運在內的三家公司被注銷航空銷售人資格認可證書。經過進一步調查，11月19日，中航協又宣布注銷圓通速遞的二類貨運資質。11月26日，又爆出北京飛力士物流偽造南航鋰電池貨物確認章事件。該公司的二類貨運資質亦被注銷。

《快遞市場管理辦法（修訂征求意見稿）》對快遞安全再次專門進行規定，其中對禁止寄遞物品做出明確規定，包括武器、彈藥、流通的各種貨幣和爆炸性、易燃性危險物品等。經營快遞業務的企業應當建立并嚴格執行收寄驗視制度。

如果是對于不能確定安全性的可疑物品，用戶需要出具相關部門的安全證明，否則不予收寄，而這個安全證明記錄的詳細內容快遞公司需要保存不少于一年。

“安全證明上哪開？快遞公司今后會不會為了減少責任拒收很多物品？”王女士近期要往老家寄送一個電磁爐，但是快遞公司以擔心不安全為由拒絕寄送。

不愿具名的快遞企業負責人表示，快遞業務員并沒有識別復雜危險品、爆炸品的能力。中國快遞咨詢網首席顧問徐勇則建議，光靠人工手段不行，應該引入像機場、火車站一樣的安檢系統，通過科技手段降低危險程度，提高安全性。

泄露用戶信息 企業快遞員雙挨罰

有報道稱，快遞公司員工私下買賣單號盛行，每個單號賣0.4至1元，收寄人姓名、地址、電話等隱私隨之泄露。

篇6

關鍵詞：海南快遞 服務質量 強化管理

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快遞行業客戶服務質量的現狀

海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業客戶感知的服務態度不盡人意、服務水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個方面。

1.快遞收/派件服務。根據海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告》（以下稱“通告”）顯示，消費者對收件服務比較滿意，快遞企業在市區范圍內均提供上門收件服務且不收取服務費用。但在快件派送方面卻不盡如人意。《快遞服務標準》要求“按名址面交”進行投遞。“通告”顯示因快件沒有經過收件人允許直接放置小區保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區樓下而不是家門口等原因導致顧客不滿而申訴的占15%左右。

2.服務人員的服務態度、服務意識。根據省郵政管理局提供的數據，近兩年的省內快遞行業消費者因不滿投遞服務的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價或者保險項目。（2）不能耐心指導寄件人按照相關要求填寫快遞運單。（3）上門服務人員不統一著裝、不主動出示工作證。（4）在發生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務理念及時為客戶解決問題等方面。

《快遞服務標準》對快遞人員著裝要求：“收派員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。”根據海口經濟學院工商管理學院物流管理專業在2012年6月對海口市11家快遞公司60個營業部及100名快遞消費者所做的一次調查統計顯示：快遞企業各營業部的工作人員40%未統一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毀損、丟失短少。根據“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局網站受理的快遞行業消費者申訴情況來看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務有限公司占21.74%。

4.快件延誤。根據海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯誤導致快件延誤占申訴比例高達45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。

通過調查反映，除了在每年海南臺風高發期客戶投訴率升高外，以上問題還主要集中在大型節假日電商企業實施價格促銷之后的半個月內。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達到一個歷史峰值，隨后的半個月至一個月內也是快遞企業客戶投訴的高峰“爆發”期。筆者認為快遞行業也面臨嚴重的“曲棍球棒”現象。

二、影響海南省快遞服務質量的主要原因

1.企業管理不規范，工作人員素質良莠不齊。快遞行業目前進入快速成長和高度競爭階段，企業在客戶服務質量方面服務意識不強、服務理念模糊。第一，沒有服務質量監督制度。大部分快遞企業沒有建立一整套與企業長遠發展一致、源于客戶需求、由戰略層到執行層的具有可執行的快遞服務質量監督制度。第二，監管不力。沒有可執行的具體的客戶服務質量監督制度，管理者無法做到有效監管。第三，人員素質差。企業在招聘員工時，主要要求身體健康，沒有對文化水平、法律常識、溝通技巧、人品道德等具體要求，導致一些人員素質不高，缺乏溝通技巧，與客戶接觸時容易發生爭執、溝通不暢。甚至出現私拆快件等惡劣現象。第四，缺乏培訓。部分企業沒有專業培訓隊伍，對新進員工不進行企業文化培訓、業務技能培訓、行業知識培訓就直接上崗，致使工作人員不專業、不規范。

2.直營店與加盟店服務質量差別大。快遞企業有直營、特許加盟、、混合制等經營模式。在海南最常用的是直營和直營與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業務為國際快件的跨國快遞公司實行直營模式，其他的均采用直營與加盟結合。在采用混合制經營模式的企業中，加盟店的數量占80%左右。直營店管理水平相對較高、人員素質高、服務質量較好。但是加盟形式下，服務質量就差強人意了，很多投訴申訴問題發生在加盟店，這對企業品牌聲譽影響很大。

3.硬件設施差，自動化程度低。目前海南快遞企業一線作業大多數是人工作業，這勢必會出現快遞人員在分揀現場“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個人疏忽分揀區域錯誤，造成延誤，尤其是工作強度大的時候。另外、送/收件人員普遍使用電動車和摩托車作為交通工具，送/收件時車輛隨意停放，人離車時車上物品無人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門，這也會造成客戶的滿意度下降。

4.市場競爭激烈，企業壓力大。海南快遞市場競爭激烈，企業經營壓力大。第一，快遞企業多。全國具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營和加盟營業部少則幾十家多則上百家。第二，市場份額小。《海南省2012年一季度郵政行業經濟運行情況分析報告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業務量和業務收入分別占全國的0.23%和0.25%。其他三個季度的業務量和業務收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業相關的各種成本不斷上漲，如勞動力、油費、材料費等，導致企業的經營管理成本增高。

5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個與其他內陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以內，均可以選擇汽運，而且成本相對較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒有建成，鐵路運輸和汽車運輸達不到快遞在時限上的要求，因而只能選擇空運。絕大多數企業都沒有自己的飛機，只能與航空公司貨運部合作。因航空公司本身運力的緣故，在運輸旺季和臺風期間會出現貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。

6.快遞行業面臨嚴重的“曲棍球棒”現象。民營快遞企業的主要客戶是電商，電商企業一般在節假日期間均實施價格促銷政策。非價格促銷期間，快遞作業人員和相關的設施設備閑置；而在價格促銷期間，因成交量大、快遞包裹多，設施設備超負荷運轉、工作人員加班加點處理，甚至有的時候還出現人員、設施設備不夠情況。從而也使工作人員的差錯率上升，服務態度服務水平下降。這就是快遞行業隨著節假日和電商促銷集中期間出現的快遞行業業務量和客戶投訴申訴量的“曲棍球棒”現象。

7.法律法規仍需完善。2009年10月1日開始實施的新《郵政法》，對于如何規范物流快遞業操作規程，還不夠完善。而2012年5月1日實行的《快遞行業服務標準》是一部指導性的推薦性標準，并沒有強制性要求企業執行。這些法律法規缺乏強制性、針對性，難于規范企業，消費者也難于維權。目前消費者主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》和新的《快遞市場管理辦法》維權。

三、提高海南省快遞服務質量的建議與對策

（一）對于快遞企業

1.規范企業管理、建立服務質量監督制度。快遞企業可根據各種法規，在借鑒其他成熟的服務行業規范和制度上建立快遞服務質量監督制度并貫徹執行，建立具有服務評估與客戶服務質量監控體系，建立規范的用人制度、業務和職業技能培訓制度。從而規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象。

2.加強企業培訓、提升終端服務體驗。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系著客戶滿意的程度，也直接關系到企業的業務量和盈利水平。快遞企業應建立自己的內部培訓團隊，加強對員工的各項培訓，強化服務意識，提高職業道德，增強技能水平，樹立優質服務，真誠服務的理念。同時要注意形象建設、標準化工程建設，不僅要做到“門店統一、服裝統一、車輛統一”，還要做到服務標準化、程式化。

3.加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。快遞企業要確保服務質量持續、均衡，就必須引入先進的設備，可廣泛采用電子標簽自動分揀系統、安檢機、監控設備、GPS、手持電腦終端等設施。這些設備不僅能減少貨損和防止分發錯誤，還能防止人為的監守自盜現象。同時企業要加強網站建設和網絡服務，網站要方便、簡潔，以便使客戶能快捷地在網上投單和查詢運單信息。

4.進行市場細分、打造差異化戰略。快遞企業應根據市場情況劃分客戶群體，細分市場，實施差異化戰略，以規避惡性價格競爭。針對顧客選擇快遞服務的敏感因素不同，劃分客戶群體，提供不同的客戶感知服務。如對快件的價格、服務質量、速度等不同方面敏感的客戶，設置不同的價格、服務質量、速度，以滿足不同的客戶群體，從而提高客戶滿意度。如順豐速運推出“四日件”、“順豐特惠”等經濟類快遞產品。

5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現象。民營快遞企業對電子商務企業的依存度高達60%～80%，海南也不例外。快遞企業一方面要多和電子商務企業溝通，實時了解企業的市場動態，盡量使各客戶能錯開實施促銷策略；另一方面要掌握電子商務消費者偏好和市場規律，提前針對節假期間的寄遞需求統籌安排、合理調配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現象。

6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營模式相比，加盟模式的價值取向決定了其服務質量不確定性的程度很高。企業應盡可能規避加盟模式的弊端。快遞企業總部加強對所屬品牌企業的管理、提高加盟條件，嚴格要求所屬企業網點按照規范的操作流程，認真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴禁出現野蠻裝卸、私拆快件等問題。要加強監督檢查，嚴格把好質量關，一旦發現加盟商有損害消費者權益的行為，堅決依法查處，取消其經營權。

（二）監管部門及行業協會要加大監管力度

1.政府主管部門要加強監督，嚴把市場準入關，加大對快遞服務企業及市場監督管理的力度。要規范企業行為，對于達不到標準、投訴率較高的企業重點監管，對不具備經營資質的非法企業，一經發現立即取締；監管部門應根據海南本地特點盡快出臺快遞行業監管細則，完善快遞業監管制度。在快遞企業不能做到自律時，監管部門必須要通過行政指導、行政處罰等手段進行行政干預，加強監督管理。

2.快遞行業協會應對全省快遞企業的職業經理實施系統培訓，加強對快遞服務企業和從業人員的職業道德素質教育和職業技能，從而有效推動管理人員素質全面提升，引導企業通過自律、誠信經營、公平競爭、健康發展。

3.認真實施執行2013年3月1日實施的新《快遞市場管理辦法》，貫徹好服務質量公告制度。建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系。由郵政管理部門定期評估測試快遞服務水平，并向社會公告。開展企業等級評比活動，開展星級誠信企業評比，強制要求每一家海南快遞企業都參加，無論是直營店還是加盟店，實行末位淘汰制或獎懲制，加大懲罰力度。

4.郵政管理部門要加強對企業投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網站的內容和結構，通過報紙、電視、廣播、網絡加強宣傳和引導，暢通申訴渠道、減少申訴環節，逐步實現申訴網站與企業投訴網站的對接。加強12305與工商12315的溝通聯系，實現網上端口對接，探索有關的糾紛解決機制，努力維護消費者的合法權益。

5.應盡快制定一部全國性的、專門規范快遞行業服務質量的強制性法律法規。通過立法規范市場秩序，促使快遞企業依法經營，監管部門有效依法監管。

[本文是海南省社科聯課題《海南快遞業發展與價格研究》HNSK（Z）12-11、海口經濟學院課題《我國快遞行業發展對策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]

參考文獻：

1.袁珺.我國民營快遞服務質量存在的問題及對策[J].科技信息，2011（18）

2.張楊.淺析網絡購物中物流服務質量存在的問題及對策[J].商業流通，2010（4）

3.關于2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告

4.關于2011年海南郵政業消費者申訴情況的通告

篇7

關鍵詞：快遞；市場監管；市場準入；法規

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我國快遞市場發展現狀

自1979年中國第一家快遞企業在中國成立以來，快遞行業在中國的大地上迅速發展起來。近年來，隨著諸如淘寶、京東、亞馬遜等眾多電商企業的飛速發展，電商競爭日趨激烈，價格戰愈演愈烈，隨之而來的是快遞企業業務量的飛速增長；加之快遞市場發展環境的進一步優化，我國快遞業務保持著高速的增長態勢。我國快遞物流需求增長速度每年在30%左右。龐大的快遞市場前景使我國民營快遞企業數量以每年20%左右的速度在增長[1]。

據統計，2012年快遞業務量、收入分別完成57億件、1 060億元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底網購促銷期間，我國快遞最高單日業務量突破3 000萬件，位列世界第二[2]。快遞市場競爭更加充分，民營快遞企業業務量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業運營網絡由東向西、由城市向農村迅速擴展。快遞從業人員已達到80余萬人。

由此圖1、圖2可見，我國的快遞行業在快遞企業、快遞業務量、快遞從業人員以及運輸方式上都呈現非常好的發展態勢，國內市場大有作為，國外市場潛力無限[3]。

從原來的國家郵政壟斷格局，到現在形成了郵政EMS、外資快遞、中外合資快遞、國有非郵快遞、民營快遞共同競爭發展的格局[4]。快遞服務快速崛起，已經成為我國重要的經濟形式和新型的服務業態，在增強國民經濟發展活力、提高資源配置效率、促進關聯行業發展、帶動就業、刺激消費等方面，發揮了不可替代的作用。快遞服務改變了傳統的經營管理架構和生產組織形態，創新了社會服務模式，展現出廣闊的發展前景。但是由于發展時間僅有三十余年，發展的過程中也出現一些不平衡的現象，現存的問題也是值得警惕的。

2 我國快遞市場存在的問題

2.1 監管主體發育不健全

2.1.1 樹立監管權威尚需時日

第一，快遞監管機構存在缺少必要的法律基礎。同時，快遞監管的社會認知度不高，現代監管的理念尚未深入人心。基于市場經濟的現代監管理念在我國還是一個較新的概念，企業和消費者對于監管的認識也比較模糊。由于快遞行業的特殊性，監管者與被監管者之間的一種固有的交情與人脈，換言之，脫胎于公司的政府機構，身上還帶著較深的烙印。我國快遞業從其產生以來就處于一種沒有專門法律法規規范、沒有專門部門統一管理監管的尷尬局面，快遞市場呈現出一種沒有進入門檻的準則、“誰都可以干”的基本無序狀態。

第二，入行門檻低，市場秩序混亂問題。一些企業不具備經營快遞業務的基本條件，隨意進入退出市場，擾亂了市場秩序。據了解，目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業有6 000多家，發展不平衡，企業規模較小，無法滿足經濟社會和人民群眾的真正需求。

第三，快遞業主體狀況魚龍混雜。在2009年10月新《郵政法》實施以前，由于快遞行業沒有法定的市場準入門檻，導致市場上出現了諸如“一個電話幾個人”模式的主體資格條件達不到要求的快遞企業。新《郵政法》以及《快遞業務經營許可管理辦法》實施后，建立了快遞行業市場準入制度，規定經營快遞業務必須要有郵政部門頒發的《快遞業務經營許可證》作為申請營業執照的前置審批文件，以及必須滿足規定的注冊資本、服務能力等限制條件。

2.1.2 快遞監管人員力量不足

目前，我國快遞監管機構人員力量不足，還體現于人員結構的不合理。由于缺少精通專業知識、掌握現代監管理論和政策技巧的技術專家、經濟專家和法律專家，無法滿足快遞監管的需求。與大型國有快遞企業在福利待遇上的差距，導致快遞監管機構在吸引快遞專業優秀人才方面處于明顯劣勢。隨著我國區域快遞市場的加快建立和快遞企業的發展，快遞監管機構和人員無法適應形勢的發展，力量相對薄弱，快遞企業服務質量、消費者保護等監管事項沒有相應的一線監管機構去執行和落實。

2.1.3 缺乏有效的監督約束機制

目前，我國快遞監管機構還缺乏有效的監督機制，急需建立和完善內部的激勵、約束機制。經濟學公共選擇理論告訴我們，監管機構中的工作人員也是“經濟人”，也有追求自身利益最大化的動機。快遞監管主體應在不越位、不錯位、不缺位的前提下，理順監管機構系統內部關系。明確職責分工，使他們各司其職、各負其責，相互配合、相互支持，減少履行職責中的不協調因素，更好地發揮監管工作的整體效應。另外，快遞監管人員收入明顯偏低，致使監管職能相對弱化。監管機構或個人有可能與監管對象勾結合謀、牟取利益，導致監管權力的濫用，抑制了市場主體的創新，甚至會損害市場秩序，不利于快遞市場的健康穩定發展。

2.2 監管客體整體績效不高

快遞企業作為快遞監管的客體，同時又是快遞市場的主體，當前，我國的快遞市場化程度還很低，不同所有制形式的快遞企業地位極不平等，快遞行業的整體績效還不是非常理想。

2.2.1 主要問題依然存在

第一，“快遞不快”真實存在。快遞服務重在快，但一些快遞服務企業在實際運作中將快遞變成了慢遞，容易侵害消費者權益。工商機關在受理的消費者申訴中，便有不少屬于這類情形。從快遞業務環節看，個別快遞服務企業不主動提示消費者注意快遞時限，有關的快遞服務單上未注明約定的送達日期。這樣，消費者在申訴時，所能舉證的僅是快遞服務企業收件員口頭承諾的送達時間，如果產生糾紛，消費者權益難以得到保護。

第二，“先簽字后驗貨”的行業慣例仍然存在。一些快遞企業還以行業慣例為由，在送貨上門時要求收貨的消費者先簽字后查看物品，一旦發生物品損壞，又以消費者已經簽字認可為由拒絕賠償，導致消費者遭受損失，特別是消費者通過網絡等形式購物后，快遞企業在寄送物品時，均要求收貨人先簽字后驗貨，由此引發不少消費糾紛。應經收件人驗收，收件人表示無異議后才簽收，即通常所說的“先驗貨后簽字”。但是，一些快遞服務企業以行業慣例為由，在送貨上門時，經常要求收貨的消費者先簽字后查看物品。一旦消費者發現寄送物品出現損壞問題，快遞服務企業又以消費者已經簽字認可為由拒絕賠償。

2.2.2 行業缺乏誠信體系

快遞業作為一個新興的服務行業，對其市場運行特征和規律還處于摸索階段，快遞行業協會還未能在政府和企業之間橋梁作用、誠信機制、行業自律、促進有效競爭等方面發揮有效的作用，誠信自律意識還未融入企業經營行為中，大多數快遞企業仍處于各自為政的狀態，行業的凝聚力有待加強。快遞企業膨脹發展，但由于企業管理水平跟不上，便出現差錯率、丟失率上升，公司之間的協作性差，相互扯皮等現象屢見不鮮；不少快遞企業沒有把快遞作為一種事業，而當成是賺錢的工具。

快遞企業誠信缺失的主要表現如下：

（1）貨物丟失與破損。一些快遞企業將客戶的物品視為企業的“第一利潤源泉”，侵吞客戶的物品時有發生，導致現在客戶對于使用快遞極度謹慎，尤其是貴重物品。

（2）服務態度差與賠償困難。客戶東西丟了，想討個說法，快遞公司要么左推右擋，要么破口大罵；更重要的是索賠困難，只象征性的給予客戶一點賠償。

（3）投遞延期與侵吞貨款。對于客戶時效性很強的物品和文件，快遞企業未能及時送達；代收貨款變為占有貨款。

2.2.3 從業人員素質偏低

目前全國快遞從業人員80余萬人，高中以下文化水平的從業人員比例較高，并且沒有經過專業的技能培訓。《中華人民共和國郵政法》第六十條第二款規定經營快遞業務的企業應對其從業人員加強法制教育、職業道德和業務技能培訓。《快遞業務經營許可管理辦法》對從事快遞業務工作人員的資質進行了規定，申請同城快遞、跨區域快遞以及國際快遞業務的企業，其從業人員必須擁有一定比例的初、中級快遞業務員資格，并通過人力資源和社會保障部、國家郵政局制定的《快遞業務員國家職業技能標準》來認定。我國快遞市場上存在較多違規行為，每年平均丟失約2 000萬價值的物品。這不僅損害了用戶的合法權益，也損害了快遞行業的聲譽，不利于快遞業務的健康發展。

2.2.4 客戶溝通渠道不暢

“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是快遞行業的投訴重點，但客戶的溝通渠道并不暢通。大多數快遞企業的公司主頁上都只有業務聯系電話，而對于服務行業很重要的客服問題卻不夠重視。在隨機調查的10家快遞企業中，從它們各自的主頁上都可以查詢到企業的業務聯系方式，而鮮有客戶投訴處理中心的建設。即便通過消協的追蹤協調，能夠解決的客戶投訴也都寥寥無幾。因此，客戶與快遞企業溝通受阻。

2.3 監管制度方法不夠完善

快遞監管制度不僅包括快遞監管法律體系，也包括監管機構履行監管職能所必須的規則和程序。由于現代監管是基于規則的監管，因此為實施行之有效的監管必須依照現代監管理論設計出符合我國監管實際的規則和程序。

2.3.1 快遞監管法律體系與現狀不相適應

目前，我國快遞監管相關的法律、法規主要有《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等，但相關內容還不夠完善，其中對于監管權力的認定過于原則，相互之間協調性差，有些監管職能沒有得到明確授權，使得一些監管無章可循。因此，我國快遞法律體系還需要進一步調整和完善。

誠信是市場經濟活動的基礎，法治是誠信的保障。但是，由于目前我國處于社會主義初級階段，誠信制度和誠信機制的建設還滯后于市場經濟的進程，我國法律對快遞企業誠信經濟的運行還沒有起到強有力的保障作用。具體表現如下：

（1）立法不完備。缺乏有效的獎懲機制，尚未建立起與誠信管理直接相關的法律體系。同時，快遞業較低的入行門檻，讓一些資質較差的小型、家庭快遞業混入快遞大軍，嚴重擾亂市場秩序，降低服務質量。

（2）執法不嚴。存在很大的隨意性，快遞市場混亂，郵政管理部門對行業的監管也就只能是象征性的，難以打擊到行業中的低劣企業。

（3）訴訟成本高。快遞消費者為追討合法權益，其訴訟、追索等成本較高。因此，現實的情況是，當快遞公司與消費者發生糾紛時，一般都是由消協從中協調。然而，消協的協調并不具有法律效力，處理結果最后往往都是不了了之。

2.3.2 履行監管職能所需的規則和程序尚未到位

受快遞體制改革的漸進性以及原有計劃經濟體制慣性的限制，我國目前符合市場經濟要求的新型快遞監管體制尚未建立，造成快遞企業生產經營效率低下以及消費者福利的損失。監管機構缺少精通專業知識、掌握現代監管理論和政策技巧的技術專家、經濟專家和法律專家，因此很難設計出科學合理的快遞監管規則和程序。由于沒有完整的監管制度和理論方法，監管機構根本無法實施有效的監管。

2.3.3 實施快遞監管的技術手段相對單一

總體上，快遞監管機構的監管手段還比較單一，最主要的手段就是開展相關信息統計、分析、和檢查，以及監管報告，但從實際效果看，上述手段實施的效果都不十分明顯。

首先，通過向社會快遞監管報告，以公開披露的形式將監管對象的違法、違規行為公之于眾，但目前這種監管報告的監管方式，一方面對違法違規行為披露的力度不夠，另一方面披露范圍小，其效果并不明顯。

其次，通過開展各種檢查，發現監管對象的違法違規行為，并進行糾正。檢查的手段只有和相應的處罰措施配套使用才能收到效果。而當前快遞監管機構所缺乏的正是與檢查相配套的處罰權，檢查的結果往往只能是以監管報告的形式向外公布，監管報告并不能對違法違規者產生切身利益的影響，久而久之也就對監管對象失去了震懾力。

3 可行性建議

3.1 強化快遞市場主體準入制度

進入門檻低，新進入者的欲望高，應強化快遞市場主體準入制度。我國快遞行業正處在快速發展時期，由于經濟發展水平尚未形成規模經濟，快遞行業的進入壁壘還比較低。同時，快遞行業作為經濟新的增長點，受到政府和企業的高度重視。我國快遞行業市場規模和需求逐年遞增，且增長率也呈現上升趨勢，已成為國民經濟中不可或缺的產業。我國快遞行業的市場潛力很大，尚未得到充分挖掘，這些特性構成了強大的吸引力，導致了快遞行業大量的潛在進入者。

3.2 快遞企業“陽光服務”活動

在快遞行業中要提倡開展陽光服務活動。所謂“陽光服務”，就是指在快遞行業服務中，快遞行業經營者的經營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等必須透明，讓消費者明明白白地接受快遞服務。在快遞行業服務中，應本著“多為顧客著想，親疏、遠近無欺，取財有道”理念，做到“手續完整、明白付款、服務到位”的陽光快遞服務。

快遞企業要嚴格執行收寄郵件、快件規定并認真落實驗視制度。必要時可以要求用戶開拆，進行驗視。讓快遞企業服務的各環節暴露在陽光之下，接收群眾及社會各界的監督。

3.3 加強合作，挖掘客戶需求

民營快遞是中國快遞市場中一支富有活力的生力軍。如今民營快遞企業在夾縫里生存，中國的民族快遞要做強，鼓勵民營快遞的發展及創新民營快遞和中國郵政速遞物流（EMS）的關系不失為一個好辦法。其具體實施方案如下：第一，根據實際情況，服務不同消費群體。第二，優勢互補。第三，相互合作，共同完成快遞服務的最后“一公里”。派送環節是快遞全程全網形成部分的重點一環，也是快遞服務的“最后一公里”[5]。

中國快遞人必須認識到只有時刻跟著市場走、跟著客戶的需求走，才能使中國快遞業做強、做大。美國學者勞特朋提出“4C”營銷理論對快遞企業提供了有益的借鑒：第一，瞄準消費者需求（Consumption），快遞企業要了解、研究、分析消費者對于電子商務環境下的消費需求；第二，消費者愿意支付的成本（Cost），此時快遞企業要了解消費者選擇電子商務購物就是要節約成本；第三，消費者的便利性（Convenience）。此策略要求快遞企業始終從客戶的角度出發，考慮能為客戶帶來多大的效益；第四，與消費者溝通（Contact），將企業的服務與客戶的需求進行整合，從而把客戶和快遞企業的利益無形地整合在一起。

3.4 提高消費者維權意識

現在有關快遞業務的投訴日益增多，而大部分的快遞業務面對的是普通消費者，因此，郵政管理部門和工商管理部門組織要充分發揮職能作用，提高消費者維權意識，增強消費者自我維權能力。具體宣傳內容包括：利用電視、報刊、網絡等多種媒介進行廣泛宣傳，指導消費者要認真選擇快遞企業；根據投遞物品實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進行保價；與快遞企業簽訂快遞合同時，要看清各項條款，對投遞物品的品名、價值、保價金額要真實、詳細填寫，便于收貨人核對以及出現問題后的索賠；遇到快遞延誤時，可通過快遞企業服務電話或上網查詢并投訴；簽收快遞時，堅持先驗貨再簽字，對于采取先簽收再驗貨的快遞企業，可在簽收時注明“未驗貨”，簽收后一定要當面打開包裝檢查核對物品，以認定責任，保護自己的合法權益。

參考文獻：

[1] 韋紅梅. 論我國民營快遞企業現狀及發展對策[J]. 科技風，2013（1）：276.

[2] 左婭. 快遞業務五年增四倍[N]. 人民日報，2013-05-16（1）.

[3] 張英. 我國快遞行業發展現狀及策略探究[J]. 時代金融，2012（10）：201.

篇8

【關鍵詞】網購時代；快遞行業；法律法規

一、網購、電商迅猛發展給傳統快遞帶來的影響

根據中國物流與采購聯合會的數據，2013年我國快遞行業業務增量連續28個月超過50%，僅2013年上半年全國快遞業務累計量38.4億件，其中網購快遞業務已經占據了快遞業業務范圍的一半以上。隨著網絡時代快遞行業的迅猛發展，傳統快遞已經無法滿足供求需要。傳統快遞主要由EMS郵政系統為客戶提供貨物航空、鐵路、陸運的貨物運輸服務，客戶需要主動到營業網點進行發貨，郵政人員對貨物進行檢查，確認可以運輸后為其發貨。但是，隨著淘寶網、京東商城、亞馬遜等電商的興起，傳統快遞的滯后管理方式已經逐漸被一種新興的、民營的快遞公司所取代。快遞公司由客戶電話、網絡下單，上門取件，上門送件，方便快捷的物流方式，加速了電子商務在我國近5年內的快速興起。但是同時我們也可以看到，由于我國針對于快遞行業的法律法規還不完善，導致客戶投訴率極速上升，因快遞原因產生的法律事件頻頻發生。

二、網絡時代的快遞業與傳統快遞業相比存在的法律問題

網絡時代，快遞行業已經成為了我國行業發展速度中最快的行業之一。但是與其發展速度向匹配的法律法規卻沒有跟上快遞行業的發展速度，目前我國針對于快遞行業的法規《郵政法》還僅局限于傳統快遞業的制約，對于新興的網絡時代快遞行業中出現的新問題仍存在一些空白區。

1.網購時代快遞行業遇到的主要糾紛

隨著網絡購物成為人們消費的主要渠道，快遞行業在我國迅速發展，大大小小的快遞企業猶如雨后春筍般迅速崛起。但是同時我們也可以看到，伴隨而來的快遞糾紛也日益增多，主要糾紛主要體現在貨物的丟失與破損、快遞速度不快、快遞行業的霸王條款等。

（1）貨物丟失與破損

在傳統快遞運輸中，貨物丟失與破損現象極其少見。因為傳統快遞是由郵政系統統一運輸，郵政系統運營正規、管理嚴格，能夠確保消費者權益。但是隨著網購的興起，大大小小的民營快遞公司迅速增多，對于人員的管理及貨品的管理都不嚴格，這就導致快件丟失、破損問題非常的多。根據統計因快件丟失、破損的法律糾紛占據快遞業糾紛的40%-50%。

（2）快遞速度不快

快遞運輸速度一直沒有法律法規和行業標準確定，這主要是因為貨品在運輸過程中遇到的突發事件較多，譬如航空快件因天氣原因不能快速運輸、因為交通問題不能快速運輸等，這就導致快遞運輸速度慢的投訴成為了快遞行業面臨的主要問題。

（3）快遞行業霸王規則層出不窮

由于快遞行業并沒有形成統一的行業標準，各個快遞企業都根據自身利益在快遞運輸中制定了規避企業風險的霸王條款。主要包括貨物丟失賠償條款，如果消費者對貨品不保價只能夠按照快遞運費得2-3倍賠償；先簽單再驗貨條款，快遞人員要求消費者在收到貨物后先簽單據收貨后才能驗貨，這就規避了貨物損壞快遞賠償責任等。

2.網購時代快遞業相比傳統快遞業存在的法律問題

（1）“先簽字后驗貨”的規定

“先簽字后驗貨”已經成為了快遞行業不成文的規定，一些快遞企業網購服務標準中也將“先簽字后驗貨”進行了解釋。然而，傳統快遞行業根據我國郵政《快遞業服務標準》規定的快遞服務人員將貨物交給收貨人時，應主動義務告知收貨人當面驗收，確定無異議后確認簽收。現實情況下，網購時代下的各個民營快遞企業只要求消費者對包裝情況進行驗收，對貨物內容不做管理，這已經嚴重的侵犯了消費者的知情權和公平交易權。

（2）“快遞延誤不賠”的條款

網購時代快遞企業之所以能夠迅速興起主要是因為其發貨速度快，主動上門取件、送件。快遞企業為了迅速搶占市場，同時減少運營成本，因此大部分快遞企業采用加盟合作的方式拓展快遞業務。由于人員的管理和快件的管理都是由加盟商自行處理，導致了快遞管理不規范，快件延誤送件問題成為快遞行業的主要問題之一。根據郵政行業消費者投訴受理中心統計，針對快遞延誤的投訴占所有投訴的87.1%。傳統快遞業根據《快遞業服務標準》規定，遇到快件延誤的情況，“快遞企業應免除延誤件的本次服務運費。如果因延誤導致所發商品失去價值造成損失，快遞企業應按照快遞丟失或者損害進行賠償”。而目前民營快遞公司提供的快遞單為格式合同。快遞公司通常以“顧客須知”的方式，利用消費者容易疏忽的心理，或者在服務中未做相應的限制內容的提示，或是利用較小的字體讓消費者難以注意而接受某些隱形的霸王條款。

（3）關于未保價賠償的霸王條款

在快遞公司快遞單背面的條款中關于未保價賠償通常都會有快遞公司的單方面培養規定：“未保價運輸，出現貨損，貨失時最多按貨物運費的10倍賠償”。經過調查目前多家快遞企業進行對比，最高的一家快遞公司的標準為20倍。快遞公司一般未對消費者主動提醒、詢問是否保價，只是在快遞托運單上注明了此項。然而，了解保價內容屬于消費者的知情權，快遞企業應當自覺履行告知義務。此外，快遞公司規定，走航空路線的不得保價。那么對于任何交付快遞且走航空快運路線的托運人來說，都面臨著巨大的風險：不管貨物是不可抗力非人為因素的毀損滅失，或者是人為因素的故意占有，托運人都只能拿到百余元的賠償款，這顯然是不合理的規定。

三、網購時代快遞業存在問題的解決之道

1.市場調節和政府監管

建立有利于我國快遞業發展的政策法規體系。快遞業政策法規應具有前瞻性，清理和修訂已有的相關法律法規。在市場調節方面，對現有的快遞產業政策進行調整，對違反違反國家法律法規的地方保護、區域封鎖、行業壟斷、市場分割政策逐步廢除，努力建設統一開發、公平競爭、規范有序的現代快遞市場體系。規范快遞業市場行為，建設快遞服務質量標準及行業規范。加強政府職能部門的監管力度，對快遞企業進行考評，國家發展與改革委員會、交通部等對快遞業市場、物資集散地、物流基礎設施建設進行統籌規劃，重視快遞業信息體系的建設，搭建公共信息平臺，及時跟蹤快遞業各個環節的執行效果，有效控制和全程管理。

2.建立行業協會，完善行業管理

發揮快遞行業協會的積極作用。盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業協會，促進商業、、物資、運輸、外貿等行業協會中各物流專業委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業組織；賦予快遞協會一些職責和權利，在制定和推廣快遞行業標準、快遞教育規范、快遞從業人員資格認證等方面發揮行業協會的作用。

3.整合民營企業資源，促進良性競爭

民營快遞企業作為快遞行業新型崛起的力量，僅僅經歷了短短十幾年，就從良性競爭進入過度競爭甚至到惡性競爭。此種現象的產生，源于快遞行業準入門檻不高，無序競爭及缺乏有效政策指引所致。行業過度競爭和惡性競爭集中表現在：一是市場多集中于供大于求的市內快遞和城際間的快遞，而對占快遞業務比重較大的國際快遞滲透較少，造成行業競爭結構的不平衡；二是由于行業壁壘低，投資少，從業人員素質要求不高，新增企業大量涌現，導致供過于求；三是無序價格競爭經營上的短期行為以及職業道德和服務意識的淡薄，導致整個行業存在過度的低水平競爭。因此，利用法律約束整合民營快遞企業資源，構建誠信服務體系，降低快遞糾紛投訴門檻，促進快遞業良性競爭。

4.保險業和快遞業互利共贏

我國快遞延遲糾紛的問題解決借鑒航空企業的航空延誤險，設立快遞延遲保險。航空延誤險規定：航班晚點4小時以上，安排休息場所，在原預定航班離站時間后4-8小時（含8小時）內成行，還要向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；在8小時以后成行的，向旅客提供價值450元購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。另外在購買機票保險時，若買了航班延誤險，則可獲得300元（延誤4-8小時）或600元（延誤8小時以上）的現金補償。快遞延誤雖然不能像航空企業那樣有詳細的賠付標準準則，但是如果客戶在發貨前購買了快遞延遲險，可以根據客戶的保價金額進行相應的賠付。當然這需要快遞企業與保險公司進行詳細的溝通與合作確定詳細的執行準則。

由于快遞企業數量遠遠超過我國航空企業，在快遞企業的管理中除了要加強行業的自律性之外，還要增強行業協會的監管力度，行業協會要制定統一的行業管理細則。我國目前已經于2013年3月1日執行了《快遞市場管理辦法》，該辦法是由中華人民共和國交通運輸部，其中企業應在承諾時間內完成快件（郵件）的投遞，執行標準按《中華人民共和國郵政法》執行。在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤時，快遞企業應按照與用戶的約定，依法予以賠償，賠償細則按照《中華人民共和國合同法》執行。

參考文獻：

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[3]丁海防.對快遞法規與標準教材編寫體系的解讀[D].新課程研究？高等教育，2009年第4期

篇9

【關鍵詞】大學生創業；同城快捷；問題

同城快捷服務業，一個新名詞，正被越來越多的人所關注，然而對它真正了解的人卻并不為多。

同城快捷服務業也叫“跑腿服務”。2005年，我國出現了第一家“萬事幫便民服務公司”，隨后，就星星之火，興起燎原之勢，在東南沿海發達城市迅速興起，出現了如杭州跑腿公司，益陽跑腿公司……然而，這一新興行業面臨著巨大的困難。

一、存在問題

仔細研究各地跑腿公司的經營模式就會發現在四個方面存在問題：（1）這些公司的經營模式單一，以簡單的“客戶―跑腿公司―客戶”模式為主。利潤微薄以外還造成了人員浪費，收單不穩定，無法拓寬從業渠道，無法與專業性公司（如快遞公司、送花公司等）進行競爭。（2）無法進行有效的廣告宣傳。目前工商部門不能對這類業務注冊，無法注冊導致客戶與公司間缺乏互信，缺乏互信又導致公司的宣傳工作難以進行。（3）缺乏行業標準。工商部門對這一新興行業也缺乏認知，導致對該行業內部的競爭缺乏有效的監管，無法形成良好的行業規范，使得大部分公司夭折在行業內部的惡性競爭上。（4）缺乏相關的法律法規的制約與保護。

二、解決方案

通過對這些問題的深入分析，筆者以銀川跑腿青年公司為實驗基地，對這些問題的解決進行實踐探索，并形成了一些初步的想法。

（一）解決經營模式單一問題。參考其他服務業行業（如快遞行業，外賣行業），同城快捷服務業急需確定服務范圍，進入專業化和職業化階段。我們幫助銀川跑腿青年公司制定了三個服務方向，分別是外送服務（包括送飯，送花，送文件等）網絡咨詢服務（包括訂票，信息查詢，自助游路線制定，淘寶搶購等）和中介服務（美食介紹，店鋪介紹，特惠介紹等）。服務專業化避免從業人員沒有專職方向，服務混雜的現象。也帶來了新的經營模式（商家行業服務客戶）。在這樣的模式下，利潤不再單一的來源于客戶一端，而是來源于商家和客戶兩端。作為服務行業的同城快捷服務業，手中掌握著大量的服務信息和人脈資源，而這兩個資源的整合正是這一經營模式的重要支點。網絡上“餓了嗎”、“美團”等信息網站只能被動地提供信息；餐飲，娛樂等實體店不能廣泛開展信息咨詢推薦。而同城快捷服務業可以對客戶訂購信息進行統計分析，為店鋪改進提供意見并為合作店鋪進行客戶宣傳，能夠更好的將客戶與商家聯系起來。

（二）互信解決問題。《中華人民共和國郵政法》和《快遞市場管理辦法》對城市內物流服務并沒有明確的法律法規，但是對郵寄業務有一系列的規定。參考郵寄業務的規定，可以制定外送服務的行業規范。制定嚴格的行業規范是解決互信問題的第一步，從業公司制定嚴格的行業規范可以起到示范作用，加快行業規范的最終形成。行業規范中服務費用的制定又是最重要的。服務費用可以參照《出租車行業服務費用制定標準》，根據各地消費和物價水平制定，分為起步價和超出里程價。統一的價格標準，會提高整個行業的客戶信任度。行業的宣傳要從熟人口頭宣傳走向市場宣傳，利用流行的自媒體技術宣傳，提高知名度，換取市場信任度。

（三）缺乏相關法律法規是目前最難以解決的問題。我國目前沒有這一方面的法規規定，甚至連管理辦法都未曾出臺。同城快捷服務業比較接近物流業（城市內物流），可以暫時參考物流公司進行管理。隨著行業的發展，再向國家建議增加這一行業的法律法規。

三、同城快捷服務與大學生創業

（一）大學生初入社會，有更多的機會與時間；而同城快捷服務業又可以為大學生的創新思想提供良好的平臺。筆者在江蘇大學的創業研究調查表明，63%的同學認為大學生應該注重培養創業意識和創業能力。

（二）大學生可以根據專業的不同，靈活地調整行業的職業化方向。如計算機專業的可以提供電腦購買的專業咨詢，電腦軟件的安裝指導，電腦配件和硬件的上門安裝；旅游專業的同學可以提供旅游景點推薦和自助游路線制定等。所以，大學生擁有的極大的優勢，可以為該行業帶來技術提升和專業提升。

（三）大學生剛踏入社會，更容易給客戶留下良好的信用形象，為該行業日后的發展奠定基礎。

隨著我國經濟結構改革的不斷深化，第三產業將逐漸成為支柱性產業。我們相信，大學生在同城快捷創業時，雖然會遇到很多的困難，但只要堅持下來，不斷探索思考解決出現的問題，人們一定會認同這一行業存在的必要性，而開創者也必將獲取巨大的利益。

參考文獻

[1] 呂榮.提升大學生創業能力及發展創業教育相關性研究[D].西南財經大學，2011.

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[3] 賀丹.大學生創業傾向的影響因素分析[D].浙江大學， 2006.

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[6] 歐陽琰.大學生創業素質與創業教育研究[D].江西師范大學，2008.

篇10

英國夫婦育16名子女成英國最大家庭

英國蘭開郡拉德福一家于今年10月3日新添一女，以9個兒子、7個女兒組成英國最大家庭。母親蘇·拉德福現年37歲，她18歲時同年長自己2歲的丈夫拉德福結婚，婚后幾乎每年都生育一個子女。

奇葩

女子迷戀網購為4歲女兒買6年后衣服

11月25日，石家莊市的趙先生跟妻子在大街上吵架，因為妻子過分熱衷網購。夫妻二人都是普通工薪階層，生活并不寬裕，趙先生說，妻子愛網購，一開始他不反對，畢竟網上的東西相對實體店來說比較便宜。但妻子漸漸迷上了網購，“網購回來的很多東西根本不適用，退貨又很麻煩，有的還不夠郵費，就擱置了起來。11月11日，妻子整個通宵都在搶購，花掉了4000多元錢。女兒才4歲，可她連10歲小孩的衣服都買了。”

德國38D女子試圖用胸部悶死男友被訴

近日德國一名擁有38D胸圍胸部的女子，被控試圖使用自己的巨胸悶死男友。報道說，該女子名叫弗蘭西斯卡，今年33歲，其男友施密特是一名律師。施密特在法庭上稱：“事情發生在今年5月，當我在親吻她的胸部時，突然，她用盡全力把我的頭部埋在她胸前，致使我不能呼吸，我又無法掙脫，幾乎快要死去。”施密特最終還是掙脫了女友，并跑到鄰居家中報警。不過，弗蘭西斯卡對男友的指控加以否認，并堅稱這只是游戲。

驚聞

英國女子使用染發劑后昏迷13個月不治身亡

2011年10月30日，英國一位38歲的母親使用歐萊雅的染發劑Preference，在按指示于20分鐘后洗掉染發劑后，隨即感覺胸悶，無法呼吸。搶救后，朱莉變成了植物人，腦部永久受損。時隔一年，據英國當地媒體11月26日報道，這位母親在昏迷13個月后，于今年11月22日不幸逝世。朱莉原本習慣每6周染發一次，從未對染劑過敏。報道稱，迄今尚未確認染發劑就是元兇，但朱莉的家人深信是染發劑的主要成分對苯二胺（PPD）所引起的過敏反應，導致她死亡。

夫妻結婚3年做10次飯常吃快餐患上中度貧血

家住重慶楊家坪西城天街的李佳跟老公楊濤都是80后，同在一個公司上班。小兩口自2009年結婚3年來，幾乎每餐都在外解決。因為都從事銷售工作，兩人一周7天有5天是在外陪客戶吃飯，到了周末都嫌累，經常中午不吃，晚上下館子，偶爾去父母家蹭飯，再不行就去超市買蛋糕、熟食制品、盒飯、速凍食品來解決。家里囤得最多的就是餅干、方便面和零食。近日公司統一組織員工體檢，拿到結果后一看，兩人都患上了中度貧血，嚴重營養不良。醫生表示，李佳、楊濤這對小夫妻是患上了“快餐綜合征”。

原聲

大四了也想找個工作鍛煉學習下，昨天就去了一家公司面試，沒想到因為iPhone被拒絕錄用。

——長春某大學女生小高日前在大學貼吧里發出這樣一個帖子，說自己因為用iPhone手機而面試失敗。小高寫道，面試的人說，她現在還沒有畢業，手機是家人給她買的，并不是靠自己的能力購買的，感覺她是個不能吃苦的“富家女”。而他們公司工作量比較大，需要可以吃苦耐勞的員工，所以才拒絕錄用她。

鮮事

交通部擬規定網購快遞先驗收后簽字

11月28日，為解決快遞市場中存在的突出問題，交通部公布了《快遞市場管理辦法（修訂征求意見稿）》，公開征求意見。快遞行業“先簽字后驗貨”的霸王條款一直飽受詬病，意見稿規定，投遞快件（郵件）應當告知收件人當面驗收。快件（郵件）外包裝完好，由收件人簽字確認。外包裝出現明顯破損等異常情況，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。對于網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件（郵件），企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。

英研究發現胎兒在妊娠中晚期會經常打哈欠

英國達勒姆大學等機構的研究人員拍攝了7名女胎兒和8名男胎兒24周至36周時的立體超聲圖像，發現胎兒在妊娠中期和晚期會經常打哈欠。24周時，胎兒平均每小時打哈欠6次，隨著時間推移，從28周開始打哈欠頻率逐漸降低，到36周時完全停止。在圖像中，打哈欠與胎兒的其他張嘴行為有明顯區分。研究人員并不清楚胎兒打哈欠的功能，但他們認為這并非胎兒瞌睡的標志。研究負責人、達勒姆大學研究人員納賈·賴斯蘭說，由于打哈欠的行為在胎兒發育過程中遵從可預測的曲線，這種行為可能與胎兒的早期大腦發育有關。