一、顧客分類的意義

怎樣測評產品（服務）顧客滿意度（指數）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數。具體地講，有顧客滿意度調查表的設計、調查顧客的選取、調查表的回收率和有效率，以及權數的確定等。這里我們只討論調查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調查。根據不同的產品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業、收入、居住地區等分類，也可按專業與非專業、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調查的結果還應通過統計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數）才有意義。

二、顧客滿意度測評基礎技術

一般地講，從調查項目及其調查內容兩個層次來測評某一產品（服務）的顧客滿意度。由各調查內容的滿意度加權就得到某一調查項目的滿意度，再由各調查項目的滿意度加權就得到該產品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發現，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現在一種產品（服務）就某一項調查內容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調查表的設計等其他問題，并假定調查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調查內容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業、不同收入、不同地區、不同性別的顧客對同一調查內容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調查中要區分不同類別的顧客，并且這種區分要符合實際，要有區分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產品（服務）生產（提供）者實施有針對性的持續改進。

假設就某一調查內容，調查N個顧客的結果，見列聯表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數，見表2。

表1N個顧客調查的關聯表

開展村級“勤廉指數”測評，是新形勢下農村基層民主政治建設和黨風廉政建設的重要舉措，也是推進社會主義新農村建設的有力保證，對保持基層黨員隊伍純潔性，密切黨群干群關系，夯實黨的執政基礎具有重要意義。為進一步提高全市村級“勤廉指數”測評水平，健全測評工作機制，提高測評公信力，根據十一屆市紀委二次全會的部署，結合各地實際，就2013年全市村級“勤廉指數”測評提高年的工作，提出如下實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，認真把握以人為本，執政為民的要求，立足農村和諧、穩定、發展的大局，強化黨風廉政建設的戰略思考。通過學習借鑒一切先進工作理念，以公開標準化、測評規范化、反饋即時化、整改剛性化、指數模型化為導向，創新思路，完善制度，推動全市村級“勤廉指數”測評工作提檔升級，促進農村基層民主政治建設和黨風廉政建設工作，為城鄉一體化建設提供有力保證。

二、目標要求

到2013年底，各地在近年來創新實踐的基礎上，進一步完善制度、明確標準，依托現代信息技術手段等，使“勤廉指數”測評在五個方面實現新提高。

（一）公開標準化。堅持動態的、不可逆的公開，保證公開內容全面、真實和客觀；公開載體貼近群眾、靈活多樣；公開效果贏得群眾滿意，既使群眾看得懂，看得到，又能激勵群眾樂意參與村級事務監督、管理。

區文明辦：

辦領導高度重視，根據《關于做好迎接全國綜合文明指數測評工作的通知》文明辦〔〕23號）要求。要求各科室認真對照《區綜合文明指數測評任務分解表》逐一對標檢查，現將檢查情況匯報如下：

一、高度重視。

辦領導高度重視，綜合文明指數測評工作是一項系統工程。立了由主要領導為組長，分管領導為副組長，相關科室為員的創建文明城市工作領導小組，主要領導親自抓，分管領導具體負責，分工明確，責任落實到具體的科室和個人，做到相關檢查項目目標全覆蓋，堅決杜絕空白和盲點。

二、抓好落實。

夯實創建文明城市的基礎，辦積極開展了三優一滿意”創優美環境、優良秩序、優質服務，提升人民群眾滿意度”共鑄誠信”等一系列活動，不斷加強干部職工職業道德教育和誠信教育。同時，創建文明城市工作領導小組還對我辦管轄內的金華苑社區、拆遷工地、建工地等的綜合衛生和不文明現象進行不定期巡查，發現問題立即整改。

為促進全市城市文明程度指數測評工作順利開展，增強旅游行業誠實守信經營、游客滿意優質服務的意識，根據《省城市文明程度指數測評體系責任分工表》工作要求，結合我市旅游行業實際，特制定本方案。

一、組織機構

成立市旅游行業城市文明程度指數測評工作領導小組

二、工作內容及實施步驟

(一)迅速動員

1、制定方案，明確迎檢責任。根據我局的整體實施方案，各旅游從業單位要結合自身實際，制定本單位的具體實施方案，明確工作要求和工作方法，確保按時、按質、按量完成迎檢的各項工作。

各學校：

為鞏固和深化全國文明城市創建成果、南京市文明辦將根據中央文明委和市委、市政府的要求，對全市各區縣的公共文明指數進行不定期的測評。根據雨教[2009]30號，現將本督查組對關于做好迎接公共文明指數測評工作提出如下意見。

1.高度重視。

成立迎查工作領導小組，制定迎查工作計劃、措施以及責任分工。

充分利用校園網、升旗儀式、晨會、班會廣為宣傳迎查工作意義，出一期以“關于做好迎接公共文明指數測評工作”的宣傳櫥窗。

2、創設環境。

同志們：

一、充分認識城市公共文明指數測評迎檢工作的重要性

城市公共文明指數，是衡量一個城市市民文明素質水平及發展狀況、評價城市文明程度及發展水平、檢驗群眾性文明創建工作成效的重要指標。通過對指數的定期測評和動態檢測，能夠為文明城市建設提供比較全面、客觀的評判標準與決策依據，從而推進文明城市創建長效化、常態化與規范化建設。

根據中共中央政治局常委、中央文明委主任李長春同志的重要指示精神，從今年起中央文明辦每年對“全國文明城市”及“創建全國文明城市工作先進城市”進行公共文明指數測評，并作為文明城市評選的基礎。測評工作將委托國家統計局依據《全國文明城市測評體系》，采取實地考察、入戶調查、材料審核等形式，重點對城市的公共環境、公共秩序、公益行動、人際關系等內容進行綜合測評。今年的測評結果和城市排名將于國慶節前在中央主要新聞媒體上公布，并作為評選全國文明城市的重要依據，按20%的比例記入2011年全國文明城市評選總成績。由于城市公共文明指數測評以暗訪調查方式進行，涉及面廣、隨機性強，標準嚴、要求高，對于我們*來講是一次嚴峻的挑戰和考驗。一方面，測評結果是下一輪全國文明城市評選的基礎，可以說是一張“入場券”；另一方面，測評結果要在中央主要新聞媒體上公布，這關系到*在全國甚至在國際上的形象。

我市自1999年以來，連續兩屆被中央文明委命名表彰為“全國創建文明城市工作先進城市”，是全區唯一獲此殊榮的地級城市。創建文明城市已經成為我市乃至全區精神文明建設的名牌項目，對于提高我市知名度和影響力，增強城市綜合實力和競爭力，促進經濟社會快速發展，產生了強大的推動作用。在創建全國文明城市這一問題上，市委、市政府態度是明確的，是堅決的，是一以貫之的。到2011年要確保“創建全國文明城市工作先進城市”，積極爭創“全國文明城市”。我們沒有任何退縮的余地，否則就無法向區黨委、政府交代，無法向全市人民交代。*能夠作為這次全國文明城市公共文明指數測評城市之一，充分說明中央文明辦對*“創城”工作的高度重視，是對*創建全國文明城市工作的充分肯定，也是充分展示*各項社會事業蓬勃發展的一次難得機遇。因此，全市各級各部門要高度重視城市公共文明指數測評工作，繼續保持持之以恒、與時俱進的創建熱情，繼續發揚特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的精神，以積極、扎實、認真、負責的行動，全面做好測評迎檢各項工作，以優異的成績迎接城市公共文明指數的測評。

二、認真解決好城市公共文明指數測評迎檢中存在的突出問題

為順利實現市委、市政府提出的爭創全國文明城市“三連冠”的目標，為慶祝新中國成立__周年營造良好的氛圍，根據市文明委的工作部署和區文明委〔____〕_號文件要求，結合工商行政管理職能，制定本工作方案。

一、工作目標

認真貫徹落實區文明委《實施方案》文件精神，緊緊圍繞區委、區政府交辦的各項任務目標，堅持統籌兼顧、全面推進的原則，積極發揮工商行政管理職能，明確責任，全力以赴，狠抓落實，力爭保質保量完成各項迎檢任務，為順利實現市委、市政府提出的爭創全國文明城市“三連冠”的目標作出應有的貢獻。

二、組織領導

分局成立迎檢工作領導小組，由××局長任組長，××、××、××、××任副組長，各科所負責人為成員。領導小組辦公室設在分局組織人事科，××為辦公室主任，同時兼任區文明委的聯絡員，負責迎檢期間和區文明委的聯絡工作。各科室、各工商所的聯絡員、兼職紀檢監察員為辦公室成員，負責有關迎檢工作的聯絡協調、督查等日常事務。

三、測評范圍

為順利實現市委、市政府提出的爭創全國文明城市“三連冠”的目標，為慶祝新中國成立__周年營造良好的氛圍，根據市文明委的工作部署和區文明委〔____〕_號文件要求，結合工商行政管理職能，制定本工作方案。

一、工作目標

認真貫徹落實區文明委《實施方案》文件精神，緊緊圍繞區委、區政府交辦的各項任務目標，堅持統籌兼顧、全面推進的原則，積極發揮工商行政管理職能，明確責任，全力以赴，狠抓落實，力爭保質保量完成各項迎檢任務，為順利實現市委、市政府提出的爭創全國文明城市“三連冠”的目標作出應有的貢獻。

二、組織領導

分局成立迎檢工作領導小組，由××局長任組長，××、××、××、××任副組長，各科所負責人為成員。領導小組辦公室設在分局組織人事科，××為辦公室主任，同時兼任區文明委的聯絡員，負責迎檢期間和區文明委的聯絡工作。各科室、各工商所的聯絡員、兼職紀檢監察員為辦公室成員，負責有關迎檢工作的聯絡協調、督查等日常事務。

三、測評范圍

一、工作時間

開始時間：2014年7月；完成時限：2014年12月。

二、工作任務

（一）督促煙酒商店（柜臺）在醒目位置設置“禁止向未成年人出售煙酒”的警示標志。

（二）督促業主加強農貿市場的公共文明管理，并達到如下要求：

1、市場內無隨地吐痰、亂扔雜物、污水橫流現象，市場環境清潔干凈；

**區在懲防體系建設中實施“廉情預警機制”，起到了很好的傳感報警作用。“廉情預警機制”既是一個事前防范腐敗的體系，也是過程監督的體系，同時還是一個促進問題整改的體系。廉情預警機制猶如設在懲防體系建設工作上的“傳感器”，一旦發生異常現象，“傳感器”就會發出“報警”信息。同時也會讓各單位知曉情況，比照指數，實現整改。20*年，某街道在一次績效評估中，其人均行政成本大大超過其它鎮(街道)，被扣減測評分。街道領導班子高度重視，立即進行自查，并從制度上作出相應規定，部分必要性不大的考察、會議等活動被取消，并對招待、會議、培訓、考察等四項費用進行限額控制。該街道的預警色級由1-6月份的“紅色”轉為1-9月份的“橙色”。

該區自20*年實施“廉情指數”制度實施以來，取得了三方面成效：

一是實現從廉情指數到廉情預警機制轉變。在實施“廉潔工程”中，該區把工作的重心由重懲治轉向了預防和懲治并重。“廉情指數”測評工作起自20*年初，首先在幾個行政村試行。該指數只是說明各行政村在預防腐敗和制度建設方面的差異。20*年3月，在完善深化“廉情指數”的基礎上，經過論證，制定出臺了《關于開展廉情預警機制建設的意見(試行)》和《開展廉情預警機制建設指數測評辦法》。在具體的實施中，將關口前移，注重預防，把落腳點放在對被預警對象落實整改的工作環節上，真正實現從源頭上減少和遏制腐敗現象。“廉情指數”側重結果，而繼之實施的“廉情預警機制”則注重源頭和過程的監控，起到了防患于未然的效果。

二是測評對象從個別行政村擴展到190家單位。“廉情指數”測評制度，最早僅在個別行政村試行，然后推行到全區62個行政村，其目的是對基層黨風廉政建設以量化形式作出評估，實現基層反腐倡廉建設的“可視化”。20*年，在做實、完善原有“廉情指數”的基礎上，逐步在鎮(街道)、行政村(社區)、基層站所探索開展廉情預警機制建設，并根據測評指標對6個鎮(街道)、2個園區、83個行政村(社區)、99家基層站所共190個單位進行指數測評，從而建立起“三位一體”的預警機制，實現從單一層面向基層全覆蓋的轉變，即由行政村拓展到鎮(街道)、社區、基層站所，下一步將拓展到區級機關部門。另外，在擴大覆蓋面的同時實施以季度為單位的階段性測評，以階段性測評為基礎，確定各測評對象年度“廉情指數”等級。通過動態測評、過程性評價，實行動態預警，有利于各單位及時解決存在的苗頭性、傾向性問題。

三是完成從單一性到科學性轉變的蛻變。“廉情預警機制”的實施相對于單一顯示結果的“廉情指數”更具有科學性。邀請北大、清華等高校著名的反腐研究專家來鎮指導調研，對廉情預警機制進行了充分論證，不斷完善了適合當地實際的預警機制實施辦法。該辦法以一個具有充分信度、效度的綜合指數，涵蓋了黨委、政府針對基層黨風廉政勤政工作的各項政策措施的落實情況，從預防、預警的視角編制“廉情指數”，具有切實可行性。該區的“廉情預警機制”充分融合各學科理念，結合統計學概念開展抽樣調查，引入審計學概念開展控制評價，延伸財政學概念開展績效評估，力求測評方法的科學性。同時，在機制建設上加了創新力度，已初步實現了從點到線的轉變，即從原先單純年底指數轉向全年動態過程管理；實現了從主動檢查發現向科學調查評估轉變，引入民意調查、績效評估等多種手段客觀反映廉情。