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關鍵詞：獨立學院 人力資源開發 輔導員

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》和《教育部普通高等學校輔導員培訓計劃（2006―2010年）》配套文件的出臺，標志著高校輔導員隊伍人力資源開發進入了一個新階段。加強輔導員隊伍人力資源開發，是加強和改進大學生思想政治教育和維護高校穩定的重要組織保證和有效機制。但縱觀全國高校獨立學院，輔導員隊伍人力資源開發在素質要求、崗位設置、崗位職責、培訓、考核、激勵機制等方面仍在探索之中，輔導員隊伍人力資源開發之路任重而道遠。

一、綜合激勵模式

羅伯特?豪斯綜合了多種激勵理論，根據期望動力律：激發力=效價×期望概率，并把內外激勵內素歸納起來，提出具有代表性的綜合激勵公式：

M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）

其中i：內在的；e：外在的；t：工作本身的；a：工作的完成；M：該項工作任務的激勵水平的高低，即產生動力的大小；Vit：該項工作本身所提供的內酬效價，即主觀上認為該項工作的社會意義（價值）的大小；Eia：該項工作任務完成的效價，即主觀上完成該項工作所能獲得的獎酬的價值的大小（請注意Vit與Via的不同點）；Eej*Vej：一系列從變量的總和，其中Eej―任務完成能否導致獲得某項外酬的期望值；Vej―對該項外酬的效價。

如果把M=Vit+Eia（Via+Eej*Vej）變形為：M=Vit+Eia?Via+Eia?Eej*Vej）則展開式的三項分別表示：Vit：工作本身的效價，即該項工作本身的內激勵；Eia?Via：任務完成所起的激勵作用；Eia?Eej*Vej：各種外酬如工資、福利、升職、表揚等）所起的激勵效果之和。

Vit和Eia?Via兩項屬于內激勵，Eia?Eej*Vej項屬于外激勵。二者之和表示內外激勵的綜合效果，從公式的代數運算結構上看，提高Vit、Eia、Via、Eej、Vej這五個變量中的任何一個，均會引起從值的增大。因此，按此模式，設法提高這五個量的值，就能夠達到提高M值，即提高激勵水平的目的。

二、獨立學院輔導員工作特點

（一）待遇偏低，思想不穩。

受傳統觀念的影響，許多獨立學院仍然認為輔導員工作具有非職業性和非專業性的特點，所以，體現在選聘上沒有專任教師的條件和要求高，在培養上沒有專任教師的機會多，更沒有從獨立學院事業長遠發展的角度把輔導員隊伍建設提上議事日程，薪水待遇明顯低于專任教師。待遇偏低不僅影響著輔導員工作的積極性，難以調動和發揮他們的主動性和創造性，而且使他們心靈上受到一定的傷害，產生低人一等的思想，從而導致一些輔導員不能安心工作，把輔導員工作作為臨時性的跳板、見機謀求新的出路，出現輔導員隊伍不穩定、流動快的現象。

（二）出路模糊，動力不足。

獨立學院自身的性質決定了獨立學院的輔導員缺乏歸屬感和主人翁意識。和公辦院校相比，獨立學院的輔導員在人事制度、管理使用、培養考核、職稱評定等方面都不同。尤其是在職稱評定等事關輔導員切身利益和個人發展的重大問題上，許多獨立學院目前尚無明確的制度規定，導致許多輔導員未能把輔導員工作看作一項事業而全身心地投入，陷入迷茫困惑之中，表現在工作上被動應付，以不出事為工作目標，熱情不高，動力不足。

（三）職業危機，壓力較大。

由于獨立學院采用民營機制，在員工績效管理中推行“問責制”和“末位淘汰制”，輔導員即使工作再努力，也難保所管理的成百上千學生不出意外，一旦有事故發生，首先受到問責的就是輔導員。正是這種對未來不確定事故的憂慮所引發的職業預期壓力，讓輔導員深感“職業安全”經常面臨威脅，不得不時刻緊張地為保住已有的崗位而殫精瀝血。另外，獨立學院學生具有“三差一強”的特點，即文化基礎較差、自律性較差、心理承受能力較差和個性較強，使得獨立學院輔導員工作壓力較大。

三、獨立學院輔導員隊伍人力資源開發的建議

高校人力資源開發是指高校組織通過多種有效的方法、手段改進起組織范圍內具有現實或潛在勞動能力的教職工工作能力，提高其業務水平，使其潛能得以充分發掘，素質得以全面提高，勞動能力得以合理利用，從而提高人力資源質量，優化人力資源結構，使高校組織獲得最佳的社會經濟效益的活動過程［1］。它包括三個方面的內容：一是對職工實施業務技能的開發，即基本素質的開發；二是環境的開發，即組織機構的開發；三是對共同價值觀的開發，即高校的文化建設。前兩者一個是主題開發，一個是載體的開發，都是“硬件”的開發，而后者雖為“軟件”的開發，但其意義更為深遠。

（一）充分提高內激勵。

輔導員教師的內激勵，源于其對工作本身及完成工作任務所帶來的滿足感。內激勵是工作動機中最為有力和持久的，是管理上動機激勵的中心。從公式上看，影響內激勵的三個變量是Vit、Via和Eia現在分別論述提高三個變量的一些方法。

1.Vit――內酬效價的提高

內酬效價即輔導員主觀上對學生管理工作的社會意義的認識程序。提高Vit主要應注意以下兩個方面。

第一是滿足條件，解除輔導員顧慮。目前，獨立學院輔導員在職稱評定方面，還未納入軌道，在待遇方面不但低于母體院校的正式輔導員，而且低于業務教師的待遇，基于此，獨立學院應創新管理機制，將職稱評定等事關輔導員切身利益和個人發展的重大問題，規定明確的制度，提升輔導員的地位和工作保障水平，在薪酬待遇上既要參照本校專職教師和管理干部的標準及相同地區同類人員的薪酬標準，又要鼓勵輔導員在職進修，提高學歷，走教學行政雙階梯職業發展路徑，以及建立推薦選拔任用、轉崗換崗、能進能出的人才合理流動機制，消除他們的后顧之憂，提升他們的自信心和工作自覺性，使他們放下包袱、安心工作，真正感覺到“工作有條件、干事有平臺、發展有空間”。

第二是以人為本，創造有利于輔導員成長的良好環境。輔導員的成長不僅需要基本的物質保障和良好的發展預期，而且需要被理解、被信任、被尊重的人文關懷。為此，獨立學院應盡快轉變觀念、提高認識、加大投入，加強對輔導員隊伍建設的領導。要從政治上、工作上、生活上關心輔導員，傾聽他們的呼聲，解決他們的實際困難。另外，還要加大宣傳，激發輔導員的工作積極性。在學校和社會加大宣傳力度，使學校、家庭和社會知道輔導員是工作在高校學生管理工作第一線的教育管理者，集教書育人、管理育人和服務育人于一身，在青年學生的成長成才過程中扮演著引導者、教育者和管理者的角色，對切實解決高校學生管理工作關于“培養什么人、如何培養人”的問題有重要作用，對學生的成長、成才、成人更是起到關鍵的指引和幫助作用。輔導員是學生的指導者、管理者、評價者，是高校思想政治教育學科的學者甚至專家。這樣可以提高輔導員工作的自信心、勝任感和自尊心。同時注意宣傳在學生管理工作上有所建樹的人物，激勵輔導員內心對本職工作的敬意和信心。只有這樣，獨立學院的輔導員才能緩解心理壓力，消除職業倦怠，變壓力為動力，變不利因素為有利因素，才能產生歸屬感和責任感，才能在輔導員崗位上長期奮斗并不懈努力。

2.Via――對完成任務效價的提高

所謂完成任務的效價，就是人們對某一任務目標（獎酬）的重視程度和評價的高低。要提高Via值，就必須利用工作本身的條件，用獲得成功后的愉快來激勵其行為。獨立學院可充分利用體制和機制的靈活性，建立崗位目標管理責任制，強化考核與激勵機制，實行獎罰分明的管理制度，將輔導員的崗位津貼與工作職責、貢獻大小直接掛鉤，以有效解決人員不到位、責任不到人、工作推諉扯皮的問題：為輔導員建立業務檔案，每學年進行次量化考核，考核結果作為輔導員評優評先、職稱評定、職務競聘的重要依據，以此充分調動輔導員隊伍的積極性和創造性、提升學生工作的質量和水平。

3.Eia――對完成任務的期望值

即對完成任務的可能性的估計值（概率）。這不僅是內激勵的條件，而且是外激勵的前提。要提高Eia值，必須做到以下幾點：第一是輔導員設計的工作目標難度要適宜，要使輔導員感到經過一定的努力必然能夠實現目標。難度過大，認為根本不可能完成目標，則將導致放棄目標。沒有難度，輕而易舉，也就無所謂要努力了；第二是要采取多種形式對輔導員進行培訓，增強工作信心，提高工作能力；第三是要為輔導員的教書育人創造必要的各種物資條件和精神條件，幫助克服工作中遇到的種種困難；第四是要重視工作效果的及時反饋，發揮反饋的調節和強化功能。

（二）提高外激勵。

外激勵是由Eej、Vej、Eia三個因素組成，下面分別論述提高Eej和Vej的方法：Eej：完成任務后得到獎酬的可靠性，要提高Eej，主要是嚴格執行按績付酬的原則，分別論功行賞，賞罰分明，確保各項獎勵政策的實現；Vej：外酬效價的提高，由于外酬的形式種類繁多，同一種外酬對不同的人來講，其效價就不一定視為同樣高低。從理論上講，我們在使用外酬時應該“設其所好”從而提高效價。

第一是建立科學的績效評價體系。輔導員工作方面的懈怠，主要是來源于學校內部的不公平競爭機制。這種不公平的內部競爭機制，既不利于輔導員的身心健康，又不利于獨立學院的可持續發展。獨立學院由于創辦不久，有些規章制度不盡科學合理，許多硬性的考核與評比，使輔導員被動地接受學校的各種管理指令，為此，獨立學院應根據輔導員的工作特征，在職位評價與業績評價的基礎上建立公平的內部竟爭機制，包括薪酬激勵分配制度、晉升篩選機制等，合理確定并適當提高輔導員的薪酬，客觀公正評價輔導員的能力與業績，建立適合獨立學院學生管理的評價機制。

第二是找準外酬效價的合理值。從現實意義上講，獨立學院學生工作管理部門應盡可能找到大多數輔導員的共同的外酬效價的合理值，從當前輔導員發展的實際情況看，以精神獎勵為主，物質獎勵為輔的原則是普遍適用。大多數輔導員具有進修的需要，可以用“知識獎勵”作為外酬，對于工作中有成效的教師給予繼續深造的機會，這種獎勵方式對創造一個尊重知識、尊重人才的良好風氣是非常有益的。有人認為知識獎勵是更切合現代知識人審美智能的一種新的激勵方式。

第三是開辟獨立學院輔導員出口機制。對剛出校門的年輕老師而言，最初幾年正是熱情和激情最為旺盛、工作積極性和創造性最為高漲的時期。但并不是每個人都適合或樂意一直從事學生工作，因此，獨立學院應從人性化角度出發，開辟出口機制。對適應并愿意從事學生工作的優秀輔導員留做骨干，鼓勵其在大學生思想政治教育、職業規劃與指導、心理健康教育等方面進行專業進修，努力走專業化職業化發展道路；對渴望從事教學利研工作且符合專職教師要求的輔導員，優先轉入教師系列；對政治素質過硬、行政能力較強、業績突出的輔導員可作為黨政后備干部予以培養；對成績平平的實行試用考查、以觀業績的辦法促其進步；對由于思想政治表現、身體健康狀況、考核不合格或其他原因不再適合從事輔導員工作的予以辭退或待聘。

綜合激勵模式在獨立學院輔導員隊伍人力資源開發中的應用，雖然用方程式給出，但絕不能把激勵水平的高低看成是由分式計算而來的疆化的數值。同時，不能把內激勵和外激勵看成了獨立變量，而事實上，內酬和外酬有時可能是互相促進，有時則產生對抗，所以，在應用時，應根據人的需要性進行人力資源開發。

參考文獻：

［1］牟艷娟.把握獨立學院大學生特點，探索思想道德修養與法律基礎教學新思路.梧州學院學報，2008.8.

［2］吳海石，吳學兵.獨立學院輔導員隊伍建設的現實路徑.河南廣播電視大學學報，2008.4.

［3］黃興磊.新時期高校獨立學院輔導員隊伍建設探討.教育學術月刊，2008.2.

［4］羅賓斯.組織行為學.清華大學出版社，2008.12.

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為踐行黨的群眾路線教育實踐活動，緊密聯系基層，傾聽職工呼聲，征求建議意見，xx市第三人民醫院改變工作模式，院領導下科室召開醫院XX年上半年工作總結會。

7月23日至7月31日每天下午，院領導班子成員逐一到18個臨床醫技科室，與科室工作人員進行了面對面的交流，認真聽取了一線工作人員對醫院管理、科室管理、業務發展等方面的建議意見，同時就醫院的總體發展目標、下半年的工作任務如何落實與大家進行了推心置腹的暢談。通過面對面交流，廣大職工對醫院的發展規劃、目標定位有了一個全新、清晰的認識，提出了很多具有建設性的建議和意見，紛紛表示對完成全年工作任務信心十足，對醫院的未來和發展充滿期待。

寶雞市第三人民醫院XX年上半年工作總結順利召開

8月6日下午，醫院召集行政職能部門全體職工對上半年工作進行總結，醫院黨總支書記袁xx主持會議，院長陳xx讓參加會議并做總結講話。會議上，部門負責同志對上半年工作進行了總結，分管院領導對部門工作逐一進行點評，與科室工作人員一起對工作中存在的問題進行了認真分析，院領導幫助科室追根溯源解決問題，群策群力，集思廣益，對下半年的工作拿出了切實可行的工作思路。

大會最后，陳院長結合參加臨床醫技科室工作總結會的體會，對解決行政職能部門存在的宗旨意識不強、管理職能落實不到位、工作效率低下、缺乏創新意識等問題提出了以下五個方面的要求：一是要認清院情，與時俱進，統一思想，開拓創新。要認識到第三人民醫院現在的發展來自不易，要求大家要適應新體制下的需要，充分發揚三醫院職工的優良傳統，要教育和引導職工做好本職工作，同時也要有憂患意識、競爭意識，要做好工作規劃，要強化精細化管理，要一步一個腳印，將工作做好做實。二是要強化整體觀念，牢固樹立服務一線、服務患者的思想。要落實人人都是參與管理者的思想，完成規定動作并有創新。三是要加強隊伍建設，努力建設卓越管理團隊，落實管理職能，要高標準要求，高起點起步，教育和引導青年職工樹立正確的人生觀，培養敬業奉獻精神，激發工作熱情，讓大家融入到醫院這個大集體并充分施展特長。四是要加強服務創新，要有戰略思維，要在工作、思想等多方面有新舉措、新方法。五是優質服務工作要持續加強，要求各科室要想辦法，把服務的內涵延伸，從患者的感受出發，換位思考，提升患者的滿意度。

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高度重視行風建設，是全面改善醫療服務質量的根本要求，是提高醫院管理質量，促進醫院發展的根本保障。“三好一滿意”活動是全國衛生系統為切實提高醫療服務質量，提升衛生行業社會形象要求醫療衛生單位開展的活動。“三好一滿意”活動必須緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以病人為中心，維護群眾利益、弘揚良好風尚，切實關注民生和人民群眾的新需求，解決實際問題，著力提升服務水平，持續改進醫療質量，才能實現 “服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。

1 持續深入開展“人性化”服務，使群眾滿意

我院自2004年起在全院范圍內開展“人性化”服務，為人民群眾提供個性化、特色化服務，滿足病人的合理需求，體現對病人的人文關懷，提高病人的生活質量，使病人感受到醫護人員家人般的關愛。長期以來，“人性化”服務不斷得到延伸，贏得了廣大人民群眾的好評，打造了優質服務品牌。

1.1 便捷優質的門診服務。我院雖然是一所一級甲等綜合性醫院，但處于宜興城北，門診病人逐年增多，醫院門診條件與人民群眾高質量醫療服務需求的矛盾就越發突出。為此，醫院采取多種方法，不斷優化門診環境，提高門診工作效率。

改善服務流程，縮短病人排隊等候時間。掛號收費處根據患者高峰期的變化增設收費窗口，并設置了自動掛號機，由導醫負責指導，分流掛號病人，縮短了病人掛號排隊的時間。

調整門診科室布局，裝修出新，把門診統一劃分，為內科門診區域、外科門診區域和婦產科門診區域，并增設了醒目的指引標識，方便患者就診。

充分發揮導醫綜合服務臺作用。推出多項便民措施，為病人提供一次性茶杯、純水、指甲鉗、小剪刀等生活物品，為行動不便且無家屬陪同的的病人提供輪椅、推車，幫助其掛號、就診、取藥等，得到了許多患者的認可。

重申“門診開診管理規定”，保證每天有專家門診，各門診科室能做到按時出診，提高了門診工作效率，滿足了不同病人的需求。

1.2 溫馨優質的病區服務。各病區醫護人員開展微笑服務，對每一位入院病人做好入院宣教，并耐心解釋病情，落實患者知情權。“親切、關懷、耐心、主動、周到”是醫院護理組的服務理念。護理部在有條件的病區開展了優質護理，采取了一系列措施提高服務質量。各病區增加護理人員，更新設備，落實床邊工作制，簡化護理文書，更新陳舊床墊、棉被；加強生活護理，為病人洗頭、剪指甲；加強與病人溝通，減輕病人焦慮心理，更好地配合治療工作。各病區配備微波爐、便民箱，提供護工服務，方便病人在住院期間的生活。

1.3 暢通投訴渠道。在門診和病區公布投訴電話，在門診設意見箱，各病區設意見簿，專人負責每日開箱收集病人意見，按投訴內容反饋至相關部門和科室，及時采取整改措施，對有聯系方式的病人及時聯系反饋整改結果，不斷提升醫療服務質量。

1.4 落實出院病人回訪制度。各病區有專人負責出院病人回訪工作，堅持每周回訪，及時了解病人出院后的康復情況，給予康復指導。如有病人提出意見和建議，在了解情況后，落實整改措施，及時把整改結果反饋給病人，做到事事有落實。

2 高度重視醫療質量，創新醫療技術，確保醫療安全，使群眾滿意

醫療質量和醫療安全是醫院生存發展的生命線，更是醫院持續發展的不竭動力。我院以創建二級醫院為契機，嚴抓醫療質量，確保醫療安全。

1.1 完善醫療制度，規范診療行為。落實醫療核心制度和診療操作常規的執行，完善相關規章制度。每季度組織三基理論和醫療核心制度考試；每周開展業務查房，了解醫務人員醫療核心制度的執行情況；院科兩級各質控小組定期開展質量考核，并及時召開醫療質量評析會議，考核結果以書面形式向各科室反饋，落實整改措施，追蹤整改效果，注重持續改進，并加大了考核、獎懲力度，確保了醫療安全。

1.2 加強對運行及歸檔病歷的質量管理。對全院住院醫務人員進行病歷書寫規范和質量的培訓，進一步規范病歷書寫；加強了住院病歷專項質控，每季度召開專題會議，針對缺陷情況進行剖析，并及時反饋至各科室；加大了對病歷質量的獎懲力度，不斷提高病歷質量。

1.3 加強醫患溝通，融洽醫院關系。通過全員培訓使廣大醫務人員認識到醫患溝通的重要性，掌握了溝通技巧，提高了醫患溝通能力。高度重視醫療糾紛的防范及處理，進一步簡化、完善投訴處理流程。醫院設立“投訴辦公室”，及時、高效、公開、規范處理投訴，耐心、熱情對待投訴人，加強與臨床科室的溝通與合作，爭取與政府有關部門的溝通和合作，防范和規避醫鬧，維護醫患雙方的合法權益。

1.4 強化護理質量管理，提高護理服務質量。不斷更新護理管理者的管理理念，定期召開護士長例會，分析存在問題，交流、總結經驗。充分發揮護理質量管理小組的作用，每月定期或不定期到各科室進行考核，同時安排護士長夜查房，查找工作中存在的不安全因素。每季度召開質量分析會議，對存在問題、整改情況進行全面、系統的分析，消除差錯事故隱患。細化崗位職責，規范護理操作，提高與醫生、病人的溝通技能，增強主動服務意識、質量意識和安全意識。強化護理人員的在職教育和繼續教育，提高人員素質。每季度開展“三基”護理知識及專科技能培訓、考核，考核成績作為年終評聘的依據。按照相關規定選拔、組建骨干隊伍，進行技能操作強化培訓，在護理隊伍中起到了示范帶頭作用。

1.5 積極開展新技術、新項目，不斷提高醫療技術。肛腸科作為我院的特色專科，繼續發揚特色專科的優勢，不斷汲取國內外先進醫療技術。2011年，肛腸科的RPH、PPH技術已經成為治療混合痔及內痔的常規手術，醫療技術始終保持國內一流水平；普外科進一步拓寬腹腔鏡微創手術范圍，新開展了腔鏡下白線疝修補術、電子膽道鏡檢查及診療，腹腔鏡闌尾切除術、保膽取石術等；婦產科在外院專家指導下開展多例TOT手術（經閉孔無張力尿道中段懸吊帶術）治療壓力性尿失禁；消化內科利用剛新購置的超高清胃腸機功能多的優點，進一步提升了診療技術水平；內分泌內科開設了糖尿病俱樂部，面對面教授糖尿病控制和預防知識，受到了眾多糖尿病病人的歡迎；檢驗科新開展梅毒酶法的檢測，為臨床診療提供了更有力的依據。

1.6 加強藥事管理，促進合理用藥。充分發揮藥事管理委員會的作用，定期召開藥事會，評析臨床用藥情況，了解各科需求，及時解決存在問題。認真執行國家藥品價格政策，增加藥品價格透明度，規范購銷行為。加強藥品托管后的藥品質量及療效的監督管理工作，確保臨床用藥安全有效。加強合理用藥及抗菌藥物使用管理，按照我院《抗菌藥物分級管理目錄》對抗菌藥物的分級管理實行嚴格監控，杜絕抗菌藥物濫用。每季度開展處方點評工作，對不合格處方進行實時通報，并兌現獎懲。加強對特殊藥品的監督、檢查、管理工作，嚴格品的規范使用。按照市食品藥品監督管理局對藥品不良反應監測上報的新的要求，組織學習新規定，加強對藥品不良反應的監測及報告工作。

3 強化醫德醫風教育，弘揚良好醫德，使群眾滿意。

醫德，就是醫護人員應有的職業道德。作為醫生必須具有高超的技術和高尚的醫德，而良好的醫德醫風是治療救人的前提[1]。我院醫德醫風領導小組高度重視醫德醫風建設工作，每年按照年初的計劃開展醫德醫風建設工作，取得了實效。

3.1 常規化教育與多元化教育相結合，加強醫德醫風教育。醫院將黨風廉政和醫德醫風教育納入常規學習中，要求各部門、科室每月利用全科會議組織學習先進典型事跡，大力倡導廉潔行醫，弘揚救死扶傷的人道主義精神，使“救死扶傷、愛崗敬業、優質高效、開拓進取”的醫院精神深入人心。邀請多位專家來院對全體醫務人員進行 “加強醫德醫風教育，提高醫患溝通能力”等內容的培訓。組織全院職工觀看《袁隆平》、《建國大業》等電影，提煉世界觀、價值觀和人生觀。通過評先選優等活動，樹立先進典型。堅持廉政談話制度，對新上任的中層干部及時進行任職前談話。對有違紀苗頭、違規行為的干部及時進行誡勉談話。

3.2 完善各項制度，加強醫德醫風建設。醫院專門設立醫德醫風考評小組，每年對全院醫務人員進行醫德醫風考核，建立個人醫德醫風檔案，并與個人年度考核相結合。在職務聘任、職稱晉升、評先、評優中，醫德醫風實行一票否決制。同時，完善各項制度，進一步細化和明確了對收受紅包、回扣的處罰措施。

建立健全群眾和社會監督機制，加強監督力度。醫院每季度召開行風監督員會議和工休座談會，虛心聽取他們對醫院的建議和意見，及時整改不足，不斷提升醫院服務水平。每月開展門診病人、出院病人滿意度調查，及時匯總滿意率，滿意度均達到95%以上。對病人在調查過程中提出來的意見能聽真對待，及時落實整改措施。加大內部監督力度，及時收集意見箱、意見簿的意見和建議，對存在的問題追查責任、限期整改。全院醫護人員都自覺踐行相關規定，養成了為了病人健康盡職盡責的工作作風。2011年醫院共收到15人次拒收紅包交住院處，全部存入病人住院帳戶。廣大患者對我院醫護人員的醫德給予高度評價，2011年收到錦旗和表揚信60多件。

要實現群眾滿意的目標，在活動過程中就必須不斷總結，找問題、查不足，從源頭上改進工作，服務質量、醫療質量、醫德醫風才能不斷得升，才能維護衛生行業良好的形象，真正為人民群眾提供優質、便捷、高效、安全的醫療服務。我院正是在實踐中不斷探索，“三好一滿意”活動才取得了實效，六病區（肛腸科）被宜興市衛生系統評為“三好一滿意”病區。

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關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發展，人們的健康需求日益增強，患者對醫療護理質量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫療糾紛的發生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質[1]，充分利用現有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫患糾紛調處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發展的方向，現報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態度2例，內科醫生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務態度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫療服務1例，夜間急診醫生少；三季度投訴5例，電腦收費系統故障1例，醫生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫生坐診，眼科2例，醫生態度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫生坐診，神經內科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫生坐診，婦產科2例，態度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產科2例未寫病歷，態度差，西藥房2例，發錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設投訴接待處，有監督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發生糾紛的相關科室，了解清楚發生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內盡快解決，并告知患者在14個工作日內會給予反饋，在2個工作日內轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫院相關規章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫療事故的問題應及時轉交醫務科或相關部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協調解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態。

2.2 醫院關于處理糾紛其他相關規定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫院和患者之間的聯系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫患間的矛盾，提高門診服務質量，規范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發生的投訴進行現場和書面通報，對患者在診療服務環節中出現的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫務人員在診療過程中要注重服務質量，改善服務態度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發現問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現的各種問題的解決，醫院特將院辦處理醫療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協助解決，搭建一個醫生和患者之間的平臺，充分利用現有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，使醫務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫患溝通，融洽醫患關系，是調處醫院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

篇5

活動啟動儀式上的講話

各位領導、企業家、同志們：

組織部和衛生局聯合開展的全縣“衛生系統專家結對服務企業家”活動從今天起正式啟動。在今天的啟動儀式上，縣委組織部的*部長將對這項工作提要求、作指示，我們衛生部門將認真抓好貫徹落實。下面，我就這項活動的總體安排和主要內容向大家作一介紹，并就衛生部門如何搞好這項活動講幾點想法，供大家參考。

一、活動的指導思想和服務內容

當前，全國上下正在認真學習貫徹黨的十七大精神，為奪取全面建設小康社會新勝利、譜寫人民美好生活新篇章而努力奮斗，我縣廣大干群也在圍繞以經濟建設這一中心，銳意進取，扎實苦干。衛生行業作為社會事業型行業，不在經濟建設的最前沿，如何服從、服務于這個中心，一直是我們積極思考、探索的一個問題。我們根據縣委、縣政府要求，立足自身職能，結合部門實際，開展“衛生系統專家結對服務企業家”活動，目的是通過發揮衛生系統專家在服務中心、服務發展中的保駕作用，為我縣企業家提供優質、便捷的醫療保健服務，體現黨和政府對企業家的關心，同時引導衛生系統廣大干部職工積極投身服務經濟發展的大潮，為優化經濟發展環境作貢獻。

本次活動我縣在縣人民醫院、縣中醫院兩所二級醫院挑選了綜合素質好、服務意識強、業務技術精湛具有副高級以上職稱的13名醫療專家，與我縣14家重點企業的18名企業家結成服務對子，采取定期、定點與隨時、隨地服務相結合的形式，為企業家提供針對性強的醫療保健服務。結對服務周期為三年，主要為企業家提供以下服務內容：

1、提供診療優惠待遇。向企業家發放“專家結對服務企業家”聯心卡。企業家持卡可在當地醫療機構享受最為便捷的系列優先特診醫療保健服務，并在“聯心卡”上作出承諾。

2、開展醫療保健服務。衛生專家每月與所結對的企業家聯系一次，主動了解企業家的健康狀況和服務需求，并根據需要隨時為其提供咨詢、體檢、上門服務等醫療保健服務，根據企業家意愿建立個人健康檔案。

3、協助辦理診療手續。如企業家需在結對醫療專家所在的醫院住院檢查、治療或轉診到其他醫院的，醫療專家應全力提供方便，主動幫助辦理相關手>！

4、提供衛生保健咨詢。醫療專家定期向企業家及其企業宣傳衛生政策和醫療衛生新舉措，開展職業病防治和醫療保健宣傳、咨詢活動，并根據企業需求幫助組織職工進行健康檢查。

二、活動的組織和安排

1、提高認識，加強領導。“衛生系統專家結對服務企業家”活動順應我縣經濟建設要求，是衛生部門服務經濟、服務發展的一項重要途徑，為切實加強組織領導。我局黨委成立了“衛生系統專家結對服務企業家”活動領導小組及辦公室，明確一名黨委班子成員具體負責，抓好組織落實、協調對接等工作，確保這項活動順利進行。

2、認真組織，搞好結對。縣人民醫院、縣中醫院要根據“聯心卡”上的服務承諾認真落實為企業家提供的特診醫療保健優惠待遇，全力支持專家的服務工作，在服務時間、車輛安排等方面給予保障，確保不流于形式。同時還要注意進行動態調整，及時把新增規模骨干企業或有影響力的企業家納入結對服務范圍。結對服務期內如有醫療專家調離或退休的，要及時重新安排其他專家接任這項工作，搞好對接，確保服務“不斷線”。

3、優化服務，樹立形象。參加結對服務的專家要堅持積極主動、按需服務的原則，為企業家提供優質醫療保健服務。首先要主動服務。參加活動的專家要主動與結對的企業家取得聯系，特別是第一次接觸，要向企業家講清楚這項活動的目的和服務內容，詳細了解其健康狀況和服務需求。以后每月定期與企業家聯系一次，根據其工作、生活情況和健康狀況提出保健建議；其次要隨時服務。隨時服務以電話服務為主，就是要耐心細致，同時保證通訊暢通，服務對象不論在什么時間，一有需要就能得到比較滿意的咨詢建議和服務。如企業家需來院就診、轉診或住院檢查、治療，還要全力提供方便，主動幫助辦理相關手續；再次要文明服務。醫療專家要本著文明規范、按需服務的原則，既要讓企業家能隨時得到放心、舒心、貼心的醫療保健服務，感受到我縣良好的發展環境，又要杜絕服務中的不規范行為。在服務過程中，要熱情文明，言行得體，以文明規范的服務贏得服務對象的好評。

篇6

【關鍵詞】電話回訪技巧；滿意度

本人現將乳腺癌出院患者電話回訪中的溝通技巧以及其方法和體會報告如下：

1 臨床資料

隨訪對象為2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立電話回訪部

回訪部設立在安靜的單獨辦公室，在科室排班上周一到周五安排護士于下午三點到五點進行回訪，其次按照疾病的分類建立專屬的出院病人電話回訪登記本，其中我科建立有乳腺癌出院患者電話回訪本，登記本上設有出院病人的姓名、年齡，診斷，護理級別，文化程度，地址、聯系電話、入出院時間，收集好資料進行電話回訪。

2.2 回訪時間

首次回訪期限根據病情決定，以出院后一周為宜，以后根據病情以及患者的作息時間確定再次回訪日期，直到病情好轉痊愈。

2.3 回訪護士的要求

職稱為護師以上，有良好的溝通能力，臨床經驗豐富，專科理論知識扎實，待人接物熱情得體。

2.4 回訪內容

乳腺癌患者術后的患肢功能恢復情況，術后進行放化療治療后目前身體的恢復情況[2]，中心靜脈置管的維護情況，飲食及藥物服用的情況，在住院期間是否有責任護士，護士的服務態度，技術水平、住院期間收費、環境衛生如何；患者的建議和意見統計。

2.5 回訪溝通技巧

2.5.1 回訪禮儀 致電者代表科室，電話必須用語文明，應對醫療咨詢問題及意外問題時須客觀真實、從容大方，通話結束要表示感謝，使病人感受到被尊重。等對方掛機后再掛電話。

2.5.2 回訪時注意認真傾聽 在交談中語氣柔和、語速適中，讓患者信任放松，當患者在傾述自己目前的狀況或是在住院期間的感受時，應當適時給予反饋，認真記錄，如能解決的問題及時給予解決，減少醫患矛盾。

2.5.3 醫療安全尺度的把握 電話回訪目的是給患者帶去醫院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫療。解答問題時耐心細致準確、考慮全面，不說不負責任的話。回答患者醫療上的問題要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導。

2.6 回訪結果的收集、整理和分析

患者對我科醫療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意，給予各項目評分，1～10分，滿分是10分。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報，及時進行整改，直至問題解決，使病人滿意。

3 結果

2013年2月至12月電話回訪乳腺癌患者908例。通過合理的溝通技巧，電話回訪并及時反饋持續質量改進，除因電話號碼有誤，死亡或其他原因未隨訪到的患者35例，隨訪成功873例，隨訪成功率96%。

4 體會

4.1 病人對回訪的滿意率分析

首次電話回訪是護士主動與出院病人聯系，護士溫柔的語言能讓患者感受到親人般的關切，出院以后依然受到了關懷，這與優質護理服務中的人性關懷理念分不開，在回訪的過程中能耐心地幫助病人解決問題，因此病人對回訪非常贊成，滿意率達96%以上，并且能很好地配合回訪。

4.2 電話回訪可以提高病人的綜合滿意度

首次電話回訪加強了醫患溝通，及時了解病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，并立即予以反饋、解決，增加了醫患雙方的互動性，縮短醫患之間的距離，增加病人對醫護人員的信任，進一步提高病人的滿意度。

4.3 電話回訪可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周邊環境的影響，對一些必要的預防保健措施（如忘記繼續進行患肢的功能鍛煉，乳腺癌化療的患者忘記維護中心靜脈管道），某些治療措施得不到貫徹執行，及時回訪可以督促提醒病人，可以提高患者的從醫行為，增強患者對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]，對于化療需要4～6個月時間的患者，可以及時給予咨詢，幫助病人戰勝疾病。

4.4 電話回訪有助于提高科室競爭力，也是科室服務的延伸

在人的價值和尊嚴日益提升的背景下，能否給病人以更多的人文關愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫患關系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的時候（還有少量男性患者），提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調查，它要求訪問人員用熱情、關愛的語言讓患者及其家屬感受到醫院的真誠，讓其感到受尊重。經過回訪結果的調查和再次回訪，很多乳腺癌患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫院服務的滿意度增加，提高患者或家屬對醫院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫患關系從本來的一次性院內服務變為長期性院外服務，擴大了醫院的市場，提高了競爭力。

總之，當今社會，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。

因此患者滿意度已是衡量醫療服務質量的金標準。電話回訪以其數據收集快，調查過程可控制性強，執行所需成本低等優點，成為調查收集信息的主要模式[5]。通過開展對出院患者“電話回訪”服務，增強了醫患雙方的溝通，增加了病人對醫護人員的信任，提高了病人的綜合滿意度，是一種經濟方便，有效的手段。而在電話回訪的過程中注重溝通技巧，出院患者對醫院服務的評價就是對醫院工作最客觀，最公正的評價。

參考文獻

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及護理干預[J].吉林醫學，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪華.60例乳腺癌根治術后化療護理體會[J].中國中醫藥現代遠程教育，2008，（6）：1579.

[3]張文紅，徐秀花，張秀云，等.健康教育提高高血壓病人從醫行為的研究[J].護理學雜志，2003，18（2）：90.

篇7

院領導的正確領導下，于年2月擔任醫院行政辦主任。一年來。各兄弟科室的支持下，認真履行職責，恪盡職守，帶領全科人員扎扎實實地開展工作。現對工作情況總結匯報如下：

一、思想政治立場堅定。自覺遵守醫院的各項規章制度。始終和黨委保持高度一致。有團結協作精神和較強的事業心、責任感。能做到講政治、講學習、講正氣，作風扎實，辦事公道正派。工作中，時刻以醫院利益為重，顧全大局，保證政令暢通。

二、領導能力與管理水平

積極學習相應的管理知識，熟悉、掌握國家相關的衛生工作政策和法律法規。運用于實際工作，經常深入臨床一線科室，掌握第一手資料，積極為醫院發展出謀劃策，當好領導的參謀助手。能夠擺正位置，配合領導做好工作，堅持“位不越位，分工不分家”原則下，堅持了兩條，這就是大事要報告，小事不推諉。對于原則性、政策性強的大事，多報告，多請示。至于一些事務性的工作，則責無旁貸，絕不推諉。工作中，敢于提出自己的觀點和建議。辦公室不同于臨床醫技科室，不能直接產生效益，但通過對一線科室工作的管理、監督和提供服務，也同樣可以為醫院發展做貢獻，對管理等環節均制定了相應的制度規定，既為醫院精打細算節約支出，又為科室提供滿意優質的服務。

三、科室建設與發展

職能和作用是非常特殊和重要的許多工作都要和相關科室配合、協調才能完成。與兄弟科室的合作中，院辦作為醫院溝通上下、協調左右、聯系各方的樞紐。擺正位置，甘為人梯，從而贏得了兄弟科室對我工作的支持與合作，創造了寬松、和諧的工作環境。一年來，辦公室較好地完成了各項工作任務。

做好醫院各項規章制度的落實監督工作。對醫院制定的各項制度，一是抓好執行力建設。積極配合協助主管部門進行監督檢查，進行督促，檢查落實完成情況，保證醫院工作的順利開展。

規范程序，二是完成了醫院文件的起草、公文處理和醫療統計、匯總等工作。為領導提供真實完整的統計數據。做好醫院各類檔案管理工作。使檔案管理工作初步規范。

三是做好醫院的接待服務工作。

已經著手開始了醫院內部管理辦法的撰寫與修訂工作，四是領導的支持幫助下。目前大部分的文字錄入工作已基本完成。

共同做好醫院宣傳工作。宣傳材料的寫作、醫院廣告的制作、電視廣告的等方面，五是與相關科室同志密切合作。努力發揮自己的能量，圓滿地完成了各項宣傳任務。

努力做好領導的參謀助手。做上令下達，六是充分發揮服務職能。下情上報工作，積極收集整理有關信息，進行調查分析，為領導決策提高參考，協助領導處理好日常事務。

四、專業技術能力與水平

工作中敢闖敢試，有創新精神和一定的組織協調能力。對辦公室日常管理工作積累了一定的實踐經驗。

愛崗敬業，五、有強烈的事業心和責任感。工作投入。遵守醫院有關反對商業賄賂方面的紀律規定，廉潔自律，加強自身醫德醫風修養，堅決抵制行業不正之風。所參與的經濟活動中，牢筑道德底線，堅持秉公辦事。

對職工實行人性化管理，六、落實醫院“以人為本”管理理念。經常與科室成員交換意見，認真聽取對工作的建議和意見，不斷改進自身工作。科室成員關系融洽，相互配合，支持，團結協作，圓滿完成了各項工作任務。

七、存在不足和問題：

不夠大膽果斷。

1、處理重大問題時。對科室人員生活關心不夠。

2、工作方法簡單。缺乏檢查落實。

3、辦公室內部管理制度不夠健全。部分規章制度流于形式。

篇8

【關鍵詞】 科學發展觀 指導 離退休管理 工作

人人都會老，家家都有老年人，尊老、愛老、敬老，這既是人類社會發展規律，又是文明社會的標志。加強離退休管理工作，是貫徹黨的十七大精神的重要措施，是落實科學發展觀和構建和諧社會的重要內容，是改善老年人經濟社會狀況，實現“老有所養、老有所醫、老有所教、老有所為、老有所學、老有所樂”的迫切需要。

1 我院老干部科的主要工作內容

1.1貫徹落實“兩個待遇”，即離退休干部的政治待遇和經濟待遇，如：在政治待遇方面，為離休干部和副縣級以上退休干部征訂報刊雜志，及時傳達上級、醫院文件精神，廣泛征求他們對醫院工作的意見和建議，提高他們參政議政的意識，鼓勵他們繼續發揮余熱；經濟待遇方面，我院所有離退休職工全部納入了社會統籌保障體系，保證離退休職工每月按時足額領到退休養老金，各項福利與在職工同等待遇。

1.2堅持重大節日慰問制度。

1.3接待來信來訪，及時協調、解決、反饋相關工作。

1.4定期召開離退休職工座談會及形式報告會。

1.5為離退休職工發放各項福利。

2 我院離退休管理工作的基本思路

工作中堅持以黨的十七大精神為指導，以維護老年人權益為核心，以制度建設為保證；以人為本，服務老人，以維護和保障老年人的合法權益為出發點和立足點，緊密結合當地經濟社會發展實際和醫院發展需要，滿腔熱忱地為老年人服務。

2.1搭建活動平臺，實現老有所學、老有所樂，達到老有所為 一是鼓勵退休老同志參加市老年大學琴、棋、書、畫等36科目的學習；二是組織我院離退休職工和副縣級以上退休干部參加市委老干部局舉辦的各項活動；三是組織我院老年門球隊參加市體育總會舉辦的全市《門球規則與裁判法》培訓班及門球比賽等。

2.2注重人文關懷，積極主動做好老干部的管理服務工作 離退休管理工作者必須始終堅持把實現離退休職工的根本利益作為我們思考問題、安排工作的出發點和落腳點，始終堅持用離退休職工滿意不滿意作為衡量我們工作效果的標準，自覺地用科學發展觀指導我們的工作實踐。

在日常工作中從細微之處入手，做到“三心三勤三必須”：三心：對離退休職工的生活、身體健康關心；給離退休職工解答問題耐心；幫助離退休職工解決問題誠心。三勤：勤與離退休職工談心，隨時了解他們的具體情況和想法；勤向相關部門反映離退休職工的建議和意見；勤向離退休職工宣傳黨的方針政策和醫院發展形勢，以利于疏通思想政治工作渠道。三必須：當有離退休職工生病住院時必須慰問；當有離退休職工或其家屬病故必須到場悼念；對離退休職工困難家屬必須關心。

篇9

大峰醫院給人留下的第一印象是大。很難想象這所20年前由愛國同胞和泰國華僑共捐資1100萬元為政府興建的醫院，會發展成為汕頭地區占地面積最大的一家集醫療、教學、科研于一體的綜合性醫院。

“一開始知道這所醫院的老百姓其實很少，為此醫院著手在如何方便患者、提高工作效率等問題上發力。”黃壯國表示，院方積極推進“走出去，迎進來”戰略，即組織醫院醫務人員以志愿者身份深入到潮陽區各村莊，免費為群眾送醫送藥、發放保健知識宣傳資料。不僅如此，大峰醫院還先后開通醫院到金灶、關埠、西臚、河溪、城南等六路“健康快車”專線，免費接送患者及家屬往返就醫。

“很多群眾住在較為偏遠的地區，開通‘健康快車’既可以方便患者及家屬的出行，又能為他們節省客觀的醫療相關費用。”黃壯國透露，據不完全統計，近三年“健康快車”承載了近50萬人次，有效解決了部分偏遠地區群眾的“看病難”問題。

“有了患者后，下一步需要做的是如何留住患者。在汕頭市的幾家老牌大型三甲公立醫院的壓力下，要想闖出點名聲來可不是一件簡單的事情。技術留人、服務留人是醫院的一貫主張與做法。”黃壯國感慨道，醫院的可持續發展離不開人才隊伍打造。

為提升醫院管理者的管理水平、決策能力，院方不僅先后外派6名行政管理干部分別參加清華大學、國家衛生計生委的醫院管理高級研修班學習，還安派130多名業務骨干陸續前往北京、上海、廣州等地區的三甲醫院進修深造。學成歸來的醫務人員積極引進高新技術，個個成為科室發展的中堅力量，有的已成為醫院甚至區域性學科帶頭人。

“我院的骨科曾經為一位103歲的患者進行手術，當時那位高齡患者實際是在被包括大醫院在內的多家醫療機構拒收后無奈的情形下來到大峰醫院的，但我院骨科醫生出色地完成了手術。”黃壯國回憶道，“醫院毫不吝惜對年輕人的栽培，可以自豪的說，大峰醫院擁有汕頭市最年輕的一支主任醫師隊伍。”

篇10

本文作者：蔣新工作單位：安徽蚌埠醫學院第一附屬醫院腫瘤手術室

利用晨會時間科內試講及操作演示,時間控制在30min以內,不影響當天手術。教學小組成員輪流擔任主講,全科成員對其授課內容、語言表達、授課技巧、課件制作、技術操作流程、熟練程度等進行點評。總帶教老師與主講人針對提出的建議和意見進行修改,不斷完善授課內容和課件質量,為再次試講提供借鑒。試講合格的帶教老師按教學計劃給護生授課,總帶教老師定期召開護生座談會,聽取反饋意見,并在全體帶教老師會議上就存在的問題加以討論,及時修正,不斷完善臨床帶教。

促進了護理人員自主學習為了勝任講課,每位帶教老師都進行了積極的準備,查閱文獻,歸納總結、制作課件、備課,在整個過程中促使她們不斷的去學習新知識,提高自主學習能力。有效提高帶教老師素質教學相長,準備講課的過程也是自我學習提升的過程。盡管對護生的教學重點是掌握手術室基礎理論及基本操作,但仍需要老師具備全面系統的專業理論知識和熟練規范的操作技能,并條理分明、重點突出的通過語言表達出來,對老師來說也是壓力和挑戰,督促老師不斷學習查閱本專業和相關專業的知識,提高個人綜合素質和教學能力。促進臨床帶教規范化,提高帶教質量開展教學活動的目的是培養全體護士的教學能力,提高對護生的臨床帶教質量。因此我們把3年以上具有護師資質的人員納人教學小組,加強護士帶教參與意識和責任心。通過科內試講、點評,大家互相學習借鑒,取長補短,共同提高,科室的帶教力量得到加強,彌補了過去護生在跟班實踐中因各位老師教學能力參差不齊影響實習效果。同時,通過教學活動更新補充了帶教課件,統一了技術操作,并落實成文字,供帶教老師參看,以保證帶教統一、規范。并重新編制了護生實習手冊,使護生更快適應手術室實習。比較2010年、2011年護生的理論、操作考核及滿意度調查,2011年均優于2010年。提高科室護理質量教學實踐活動使科室較多的護士承擔了帶教任務,多次為護生講課和操作演示,促使她們養成良好的工作作風,規范自己的操作行為,在工作中更加注重細節,精益求精,為病人提供安全、高品質的護理服務,提升了科室護理工作質量。

臨床帶教是教學醫院護士臨床工作的一部份,護士個人的教學能力對帶教質量有很大的影響,提高護士的教學能力在教學醫院尤顯重要。科室多媒體小講課為護士講課提供了鍛煉和施展的平臺,提高科室帶教質量,促進醫院教學人才成長。